I.

KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION)

Menurut Kotler, nilai yang diterima pelanggan (customer delivered value) adalah selisih
antara total customer value dan total customer cost. Total customer value (jumlah nilai bagi
pelanggan) adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk jasa
tertentu, sedangkan Total customer cost (biaya total pelanggan) adalah kumpulan pengorbanan
yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan
produk/jasa tersebut.
Terdapat hubungan yang erat antara kualitas dan produk pelayanan, kepuasan pelanggan
dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat kualitas, menyebabkan semakin tingginya
kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta seringkali biaya yang
lebih rendah.
Fokus dari kualitas itu sendiri adalah kepuasan pelanggan, sehingga perlu dipahami
komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan itu. Pada dasarnya kepuasan
dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dengan demikian, apabila
kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu rasio, maka kita dapat merumuskan
persamaan kepuasan pelangan sebagai berikut:
Z = X / Y dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan oleh
pelanggan dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Adapun alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang beroirentasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan
meliputi kotak saran, kartu komentar, saran telepon bebas pulsa,dll. Informasi yang
diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide dan masukan baru bagi perusahaan
meskipun metode ini dirasakan cenderung pasif karena sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
2. Survei kepuasan pelanggan
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper)
untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian mereka menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk tersebut. Ada baiknya para manajer terjun langsung menjadi ghost shopper
untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan
memperlakukan pelanggannya.
4. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannyayang telah berhenti membeli atau
telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut.

1
Laboratorium Statistika Industri Jurusan Teknik Industri -- TRISAKTI

Informasi-informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan

selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

ANALISA KEPENTINGAN-KINERJA (QUADRANT ANALYSIS)

Jasa dapat diperingkat menurut kepentingan pelanggan (customer importance) dan
kinerja perusahaan (companya performance). Analisa kepentingan-kinerja (importanceperformance analysis) yang dibagi dalam 4 kuadran dapat digunakan untuk memperingkat
berbagai elemen dari kumpulan jasa dan mengidentifikasi tindakan apa yang diperlukan.
II
(Konsentrasi di sini)

I
(Teruskan pekerjaan yang
baik)

III
(Prioritas rendah)

IV
(Mungkin terlalu berlebihan

Kinerja Sangat baik

Kinerja Cukup

Sangat Penting

Agak Penting
Kuadran I : menunjukkan elemen jasa penting yang dilaksanakan perusahaan dengan baik,
tugas perusahaan adalah mempertahankan kinerja tinggi tersebut.
Kuadran II : menunjukkan elemen jasa penting yang tidak dilaksanakan pada tingkat yang
diharapkan, sehingga perusahaan harus berkonsentrasi untuk meningkatkan kinerja departemen
jasa pada elemen ini.
Kuadran III : menunjukkan elemen jasa minor yang dilakukan dengan pas-pasan namun tidak
memerlukan perhatian karena tidak terlalu penting.
Kuadran IV : menunjukkan elemen jasa minor yang dilakukan dengan sangat baik, sesuatu
yang mungkin berlebihan.

Studi Kasus :
Pihak Manajer Caf&Bar Planet Hollywood ingin mengetahui bagaimana tingkat kepuasan
pelanggannya terhadap performansi dari Caf itu sendiri. Untuk itu dilakukan Analisis Kuadran
terhadap kesepuluh atribut pendukungnya.
Langkah-langkah:
1. Tentukan nilai rata-rata Tingkat Kepuasan berdasarkan atribut, serta Tingkat
Kepentingan berdasarkan atribut.
2. Tentukan Grand Mean untuk Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan
3. Buat 3 kolom baru, kolom I untuk atribut, kolom II untuk nilai mean Tingkat Kepuasan
dan selebihnya untuk nilai mean Tingkat Kepentingan.
4. Buat grafik Scatterplot-nya. Hasilnya akan tampak sebagai berikut:

3.70

RASA-MNM

RASA-MKN

3.60

KAPSITAS

3.50

HRG-MNM

RAMAH

3.40

VAR_MKN

HRG-MKN

3.30

NUNGGU

3.20

VAR_MNM

3.00

3.25

3.50

3.75

NYAMAN
4.00

puas

Berikut ini adalah Tabel nilai Tingkat Kepuasan-Kepentingan:

Atribut
Variasi menu makanan
Variasi menu minuman
Rasa makanan
Rasa minuman
Keramahan waiter/waitress
Lama menunggu pesanan
Harga makanan
Harga minuman
Kenyamanan ruangan
Kapasitas meja&kursi
Rata-rata(Grand Mean)

Tkt.Kepuasan
3.45
3.48
3.3
3.53
4.04
3.19
2.86
3.34
3.8
3.11
3.41

Tkt.Kepentingan
3.37
3.2
3.7
3.76
3.51
3.29
3.33
3.48
3.13
3.53
3.43

Sedangkan Tabel Nilai Performansi/Ekspektasinya:

Atribut
Variasi menu makanan
Variasi menu minuman
Rasa makanan
Rasa minuman
Keramahan waiter/waitress
Lama menunggu pesanan
Harga makanan
Harga minuman
Kenyamanan ruangan
Kapasitas meja&kursi

P/E
102.37
108.75
89.19
93.88
115.10
96.96
85.89
95.98
121.41
88.1

Kuadran
IV
IV
II
I
I
III
III
II
IV
II

CPI

1
4
2

Interpretasi hasil:
1. Kuadran I berisi atribut Rasa minuman dan Keramahan pelayan. Kedua atribut ini telah
mencapai tingkat yang diharapkan , yaitu tingkat kepuasan yang tinggi diimbangi
dengan tingkat kepentingan yang cukup tinggi pula.
2. Sedangkan untuk atribut yang perlu diperbaiki adalah atribut Rasa Makanan, Kapasitas
(meja&kursi yang tersedia), dan harga minuman, yang kesemuanya berada pada
Kuadran II.