JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), STIE-IBEK
2 | November 2022 | ISSN: 2354-5682
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK
DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
KFC (KENTUCKY FRIED CHIKEN)
SPBU SELINDUNG
MUSLIM
MEDINAL
NELLY ASTUTY
Management Program
STIE-IBEK Bangka Belitung
Pangkal Pinang, Indonesia
e.jurnal@stie-ibek.ac.id
ABSTRACT- This study aims to analyze and obtain
evidence on the effect of Service Quality, Product Quality, and
Location on Consumer Satisfaction. The results of this study
are expected to contribute to places to eat or restaurants,
especially KFC Gas Station Selindung so that they can
provide fast service, fresh and easy products for their
consumers.
The object of this research is the consumers of PT
Fast Food Indonesia Tbk, especially the Selindung gas station
branch who have and want to revisit KFC. The data used in
this study is data in the form of questionnaires distributed to
kfc consumers who have or have transacted as many as 123
respondents, and data collection is carried out using
questionnaires directly with non-probability sampling method:
purposive sampling
The results of this study indicate that service quality,
product quality and location have a positive effect on
consumer satisfaction at KFC SPBU Selindung
Keywords : Service Quality, Product Quality, Location,
and Customer Satisfaction
I. PENDAHULUAN
Pertumbuhan dan perkembangan perekonomian dalam era
globalisasi dewasa ini sangat sulit ditebak. Ini disebabkan oleh
terjadinya perubahan di dunia baik di bidang ekonomi, sosial
dan budaya. Hal ini juga tentunya akan mempengaruhi
perkembangan struktur perekonomian secara global.
Perubahan pada pola konsumsi masyarakat yang
beranekaragam memunculkan konsep penghidangan makanan
yang praktis, salah satunya adalah jenis fast food (makanan
cepat saji). Peluang usaha ini dimanfaatkan oleh banyak
pemilik modal dalam industri restoran fast food. Makanan
cepat saji (fast food) adalah makanan yang tersedia dalam
waktu cepat dan siap disantap, seperti fried chicken,
hamburger atau pizza. Mudahnya memperoleh makanan siap
saji di pasaran memang memudahkan tersedianya variasi
pangan sesuai selera dan daya beli. Selain itu, pengolahan
VOL.9 | NO.
120
dan penyiapannya lebih mudah dan cepat, cocok bagi mereka
yang selalu sibuk.
Era globalisasi menjanjikan suatu peluang dan tantangan
bisnis baru bagi perusahaan yang ada di Indonesia. Di satu
sisi, era globalisasi memperluas pasar produk dari perusahaan
di Indonesia, dan di sisi lain, keadaan tersebut memunculkan
persaingan yang semakin ketat baik antara perusahaan
domestik maupun dengan perusahaan asing. Persaingan dalam
dunia usaha akan mendorong perusahaan-perusahaan akan
berlomba agar bisa menjadi pemimpin pasar.
KFC dapat mempertahankan pangsa pasarnya, untuk itu
KFC harus mengetahui kebutuhan dan keinginan para
konsumennya, dan mengembangkan suatu pemahaman
mengenai bagaimana sebenarnya para konsumen membuat
keputusan pembelian mereka. Menurut Kotler dan
Keller(2016:194), merupakan bagian dari perilaku konsumen
yaitu studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan,dan bagaimana
barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginanan mereka.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Menganalis dan Menguji secara empris Pengaruh Persepsi
Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan
2 Menganalis dan Menguji secara empris Pengaruh Persepsi
Kualitas Produk Berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan Menganalis dan Menguji secara empris
Pengaruh
3. Persepsi Lokasi Berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan
4. Menganalis dan Menguji secara empris Pengaruh Persepsi
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Lokasi
Berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
II. LANDASAN TEORI
A. Pengertian Keputusan Berbelanja
Mengemukakan bahwa keputusan adalah suatu proses
penilaian dan pemilihan dari berbagai alternatif sesuai dengan
kepentingan-kepentingan tertentu dengan menetapkan suatu
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), STIE-IBEK
pilihan yang dianggap paling mengutungkan.(Machfoedz,
2013). Walaupun keputusan biasa dikatakan sama dengan
pilihan, ada perbedaan penting di antara keduanya.
Pengambilan keputusan adalah tindakan terhadap
pelaksanaan yang sangat menyimpang dari rencana semula.
Seringkali seseorang membuat keputusan yang tidak tepat
karena proses yang tidak tepat dan proses yang tidak memadai
(Hammond Keeney dan Raiffa dalam Wardani, 2014).
B. Proses Keputusan Pembelian
Terdapat lima peran yang terjadi dalam keputusan
membeli yaitu Pemrakarsa (initiator) adalah orang yang
pertama kali menyarankan membeli suatu produk atau jasa
tertentu. Pemberi pengaruh (influencer) adalah orang yang
pandangan/nasihatnya memberbobot dalam pengambilan
keputusan akhir. Pengambil keputusan (decider) adalah orang
yang sangat menentukan sebagian atau keseluruhan keputusan
pembelian, dengan bagaimana cara membeli, dan di mana
akan membeli. Pembeli (buyer) adalah orang yang melakukan
pembelian nyata. Sedangkan Pemakai (user) adalah orang
yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa
C. Tahap-tahap dalam Proses Keputusan Membeli
Ada lima tahap yang dilalui konsumen dalam proses
pembelian, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku
pembelian. Model ini menekankan bahwa proses pembelian
bermula sebelum pembelian dan berakibat jauh setelah
pembelian.
a) Pengenalan Masalah
Proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah
atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara
yang nyatadan yang diinginkan.Kebutuhan ini disebabkan
karena adanya rangsangan internal maupun eksternal.
b) Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang terdorong kebutuhannya
mungkin, atau mungkin juga tidak, mencari informasi lebih
lanjut. Jika dorongan konsumen kuat dan produk itu berada di
dekatnya, mungkin konsumen akan langsung membelinya.
Jika tidak, kebutuhan konsumen ini hanya akan menjadi
ingatan saja.
c) Evaluasi Alternatif
Konsumen memproses informasi tentang pilihan merek
untuk membuat keputusan terakhir. Pertama, kita melihatkan
bahwa konsumen mempunyai kebutuhan. Konsumen akan
mencari manfaat tertentu dan selanjutnya melihat kepada
atribut produk. Konsumen akan memberikan bobot yang
berbeda untuk setiap atribut produk sesuai dengan
kepentingannya.
d) Keputusan Pembelian
Pada tahap evaluasi, konsumen menyusun merek-merek
dalam himpunan pilihan serta membentuk niat pembelian.
Biasanya ia akan memilih merek yang disukai. Tetapi ada pula
faktor yang mempengaruhi seperti sikap orang lain dan faktor-
faktor keadaan yang tidak terduga.
e) Perilaku Sesudah Pembelian
Sesudah pembelian terhadap suatu produk, konsumen
akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan. Kepuasan sesudah pembelian merupakan
konsumen yang mendasarkan harapannya kepada informasi
yang mereka terima tentang produk. Jika kenyataan yang
mereka dapat ternyata berbeda dengan yang diharapkan maka
www.stie-ibek.ac.id
©2022, Jurnal Ilmiah Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
VOL.9 | NO.2 | November 2022 | ISSN: 2354-5682
121
mereka merasa tidak puas. Bila produk tersebut memenuhi
harapan, mereka akan merasa puas. Sedangkan tindakan
sesudah pembelian merupakan penjualan perusahaan yang
berasal dari dua kelompok, yaitu pelanggan baru dan
pelanggang lama. Mempertahankan pelanggan yang lama
adalah lebih penting daripada menarik pelanggan baru. Oleh
karena itu, perusahaan harus memperhatikan kepuasan
pelanggan. Jika konsumen merasa puas ia akan
memperlihatkan kemungkinan untuk membeli lagi produk
tersebut.
D. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian
Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi
pembeli untuk bersedia membeli barang-barang dan jasa
perusahaan (disamping barang lain) pada saat mereka
membutuhkan. Hal ini sangat bergantung bagi manejer
pemasaran untuk memahami mengapa dan bagaimana tingkah
laku konsumen tersebut demikian, sehingga perusahaan dapat
mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan produknya dengan baik. Dengan
mempelajari perilaku konsumen, manajer akan mengetahui
kesempatan yang baru yang berasal dari belum terpenuhinya
kebutuhan dan kemudian mengidentifikasikan untuk
mengadakan segmentasi pasar.
Pengenalan konsumen merupakan usaha atau kegiatan
pengumpulan, penganalisaan data/informasi mengenai profil
konsumen, dalam profil konsumen tercakup informasi
mengenai apa yang dibeli yang merupakan obyek, alasan
mengapa pembelian dilakukan yang merupakan operasi dari
pembelian, obyek dan obyektif pembelian termasuk dalam
motif pembelian, sedangkan siapa pembeli atau organisasi
untuk pembeliannya mencakup perilaku pembeli, dan operasi
atau bagaimana cara pembelian dilakukan, termasuk dalam
kebiasan pembeli. Pengenalan konsumen bertujuan agar
perusahaan mengarahkan kegiatan pemasaran agar tertuju
pada sasaran pasarnya dan menghasilkan sumber-sumber,
daya yang ada agar dapat lebih efektif dan efisien
pemanfaatannya, serta menciptakan dan membina pelanggan
untuk memperoleh laba yang wajar dengan waktu sepanjang
mungkin. Sehingga perusahaan dapat terus tumbuh dan
berkembang.
E. Model Kepuasan / Ketidak puasan Pelanggan
Secara sederhana konsep kepuasan pelanggan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu untuk mencapai
kepuasan konsumen. Kepuasan sebagai evaluasi pasca
konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melebihi harapan. Ketidak puasan adalah
pengukuran atau indikator sejauh mana pelanggan produk
perusahaan atau jasa sangat senang dengan produk-produ atau
jasa yang diterima (Fatihudin dan Firmansyah, 2019).
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah suatu
badan yang diciptakan untuk menghasilkan produk barang dan
jasa kepada pelanggan (Sukirno 2010:20). Sehubungan
dengan hal ini, terciptanya kepuasan pelanggan akan
memberikan banyak manfaat. Hubungan antara perusahaan
dengan pelangggannya menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang atau terciptanya loyalitas
pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), STIE-IBEK
F. Pengertian Pelayanan
Pelayanan dalam hal ini sangat erat kaitannya dengan hal
pemberian kepuasaan terhadap pelanggan, pelayanan dengan
mutu yang baik dapat memberikan kepuasaan yang baik pula
bagi pelanggannya, sehingga pelanggan dapat lebih merasa
diperhatikan akan keberadaanya oleh pihak perusahaan.
Pelayanan menurut Kasmir (2017:47) adalah tindakan
atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk
memmerikan kepuasan bagi pelanggan, sesama karyawan dan
juga pimpinan. Sedangkan Rusydi (2017:39) berpendapat
bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan
dalam memberikan pelayanan terbaik yang bermutu
dibandingkan dengan pesaingnya.
G. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi harapan, perwujudan atau gambaran hasil-hasil
yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan
dalam memberikan kepuasan. Dua hal yang berhubungan
dengan kualitas suatu produk yaitu produk harus mempunyai
keistimewaan dan bebas disefisiensi.
Menurut Tjiptono (2016:59) adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
H. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas
Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2016:284) menyebut lima
dimensi penting yang menentukan tingkat service quality
yaitu:
a) Tangible (bukti langsung) adalah penampilan fisik ,
peralatan, dan sarana komunikasi. Misalnya keindahan
interior kantor, kebersihan dan kelengkapan kantor,
kerapian penampilan karyawan, keserasian tata letak
kantor, kemudahan dan keamanan tempat parkir, serta
kelengkapan sarana telekomunikasi.
b) Reliability (Keandalan) adalah kemampuan untuk
melaksanakan jasa sesuai yang telah dijanjikan secara
akurat dan dapat diandalkan. Misalnya terpenuhinya
keinginan pelanggan dan ketepatan waktu yang
diberikan.
c) Responsiveness (Daya tanggap) yaitu kesediaan untuk
membantu pelanggan dan memberikan layanan seketika.
Misalnya kepastian lamanya layanan dan kesiapan
karyawan dalam melayani pelanggan.
d) Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan, sopan santun,
dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa
percaya dan keyakinan. Misalnya kesopanan karyawan,
keramahan karyawan, cara kerja karyawan, dan
pengetahuan karyawan yang mendukung.
e) Empathy (Kepedulian) adalah rasa peduli dan
perhatian individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan. Misalnya pendekatan perindividu
kepada pelanggan dan terciptanya hubungan yang baik
dengan pelanggan.
I. Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang
bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang
telah diidentifikasikan.
www.stie-ibek.ac.id
©2022, Jurnal Ilmiah Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
VOL.9 | NO.2 | November 2022 | ISSN: 2354-5682
122
GAMBAR 1
J. Hipotesis
H1:Diduga kualitas pelayanan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen KFC SPBU Selindung.
H2:Diduga kualitas produk tidak tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsimen KFC SPBU Selindung.
H3:Diduga lokasi/tempat tidak berpengaruh terhadap
kepuaan konsumen KFC SPBU Selindung.
H4:Diduga kualitas pelayanan, kualitas produk, dan
lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
KFC SPBU Selindung.
III. METODOLOGI PENELITIAN
A. Teknik Analisis Data
Kegiatan ini meliputi : mengelompokan data berdasarkan
variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarakan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel
yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab
rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji
hipotesis yang telah diajukan (Sugiyono, 2010). Dalam
penelitian kuantitatif terdapat dua macam statistic yang
digunakan yaitu: statistic deskriptif dan statistic inferensial
(Sugiyono, 2010) dan pengujian data dengan bantuan JASP
Universiteit -Van-Amsterdam (JASP 0.9.2.0. UVA).
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2010). Populasi adalah wilayah
dimana terdapat objek atau subjek yang mempunyai kuantitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam
penelitian ini peneliti mengambil populasi secara acak dengan
cara menyebarkan sebanyak 150 kuesioner kepada konsumen
KFC di pangkalpinang yaitu: SPBU Selindung, Ramyana
Plaza, Bangkat Tarde Centre (BTC), dan Box TJ Mart.
2. Sampel
Menurut (Sugiyono ,2010). Sampel adalah sebagian dari
jumlah dan karakteristik populasi. Bila populasi terlalu besar,
dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada
populasi, misalnya karena keterbatasan waktu, dana dan
tenaga, maka penelit idapat menggunakan sampel yang
diambil sebagian dari populasi itu. Dalam penelitian ini
peneliti menggunakan teknik Purposive Sampling. Jumlah
sampel yangakan peneliti gunakan yakni 123 responden,
dengan karakteristik sebagai berikut:
1. Konsumen yang akan melakukan transaksi
2. Konsumen yang sudah melakukan transaksi
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), STIE-IBEK VOL.9 | NO.2 | November 2022 | ISSN: 2354-5682

C. Metode Analisis Data
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan intuk mengukur sah (valid) atau
tidaknya suatu kuesioner. ikatakan valid jikapertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkap sesuatu yang akan di ukur oleh
kuesioner tersebut. uji validitas dihitung dengan
membandingkan nilai r hitung (correlate item-total
correlation) dengan nilai r table jika nilai r hitung > r table dan
nilai positif maka butir pertanyaan
tersebut dinyatakan valid (Gozali :2013).
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah data untuk mengukur data
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau
konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah kuesioner atau
stabil dari waktu ke waktu. Kehandalan yang menyangkut
kekonsistenan jawaban jikan diujikan berulang pada sampel
yang bebas. Apabila suatu konstruk dikatakan reliabel jika
memberikan nilai cronbach alpa >0,06 (Gozali : 2013).
123
yang ada, dan menggunakan formula : a = b1 x1+ b2 x2 + b3
x3 +e
2. Pengujian Hipotesis Parsial (Uji t)
Digunakan untuk mengetahui pengaruh masing- masing
variabel, baik varibel bebas terhadap variabel terikat tersebut
yang signifikan secara statistik. Menggunakan uji masing-
masing koefisien regresi varibael bebas apakah mempunyai
pengaruh yang bermakna atau tidak terhadap variabel terikat
(Sugiyono, 2010)
3. Pengujian Hipotesis Simultan(Uji F)
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah semua
variabel bebas mempunyai pengaruh yang sama terhadap
variabel terikat. Uji F ini juga sering disebut sebagai uji
simultan.Apabila F hitung > F tabel maka H0 diterima
sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bebas dari
regresi dapat menerangkan variabel terikat secara
serentak dan sebaliknya.

D. Uji Asumsi Klasik F. Uji Koefisien Determinasi

1. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas
(independen). Jika dari matrik korelasi antara variabel bebas
ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,09) maka
hal ini merupakan indikasi adanya problem miltikolinearitas,
dan sebaiknya. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk
menunjukan adanya problem multikolinearitas adalah nilai
tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10 (Gozali,
2013).
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur
seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi
variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara
nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi
variabel independen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu
berarti variabel-varabel independen memberikan hampir
semua informasi.
IV. PEMBAHASAN

2. Uji Normalitas TABEL 1

Menurut Ghozali 2013) uji normalitas apakah dalam Uji Validitas
model regresi variabel dependen dan variabel independen No Kuesioner R hitung r tabel Keterangan
mempunyai kontribusi atau tidak. Model regresi yang baik 1 0,706 0,2315 Valid
adalah distribusi data secara normal atau mendekati normal. 2 0,757 0,2315 Valid
Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti 3 0,735 0,2315 Valid
arah garis diagonal, maka model regresi mengikuti asumsi.
4 0,657 0,2315 Valid
5 0,723 0,2315 Valid
3. Uji Heterokadastisitas
6 0,768 0,2315 Valid
Uji heterokadastisitas untuk menguji dalam sebuah
model regresi apakah terjadi ketidaksamaan variance dari 7 0,750 0,2315 Valid
residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain, maka 8 0,667 0,2315 Valid
disebut homoskedastisitas. Dan jika variance bebas, disebut 9 0,814 0,2315 Valid
heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalahtidak terjadi 10 0,866 0,2315 Valid
heterokedastisitas. jika ada pola tertentu,seperti titk-titik yang 11 0,838 0,2315 Valid
ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, 12 0,855 0,2315 Valid
melebar kemudian menyempit), maka mengidentifikasi telah 13 0,847 0,2315 Valid
terjadi heterokedastisitas, jika tidak ada yang jelas, serta titik- 14 0,868 0,2315 Valid
titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu 15 0,813 0,2315 Valid
Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. (Gozali 2013). 16 0,836 0,2315 Valid
17 0,881 0,2315 Valid
E. Uji Analisis Data 18 0,871 0,2315 Valid
1. Analisis Regresi Linear Berganda 19 0,863 0,2315 Valid
Regresi linear berganda adalah metode analisis yang 20 0,879 0,2315 Valid
tepat ketika penelitian melibatkan satu variabel terikat yang 21 0,875 0,2315 Valid
diperkirakan berhubungan dengan satu atau lebih variabel Sumber : Olahan peneliti 2022
bebas. Tujuannya adalah untuk memperkirakan perubahan
respon pada variabel terikat terhadap beberapa variabel bebas Berdasarkan data yang tertera pada tabel Uji Validitas
(Yamin Sofyan danKurniawanHeri:2009). Untuk melihat dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi untuk uji
pengaruh antara tiga variabel bebas dan satu variabel terikat validitas instrument variabel yang diperoleh lebih besar dari

www.stie-ibek.ac.id
©2022, Jurnal Ilmiah Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), STIE-IBEK VOL.9 | NO.2 | November 2022 | ISSN: 2354-5682

124
rtabel dan seluruh instrumen sebanyak 21 butir pertanyaan Berdasarkan gambar Uji Normalitas diatas bahwa P-P
dikatakan valid, sehingga dapat dilakukan langkah penelitian Plot normalitas model regresi terlihat dari grafis. Pola
selanjutnya. penyebaran titik-titik mendekati garis diagonal yang berarti
TABEL 2 bahwa model regresi berdistrubusi normal. Iman Ghozali
Uji Reliabilitas (2005) mengemukakan bahwa di samping dari P-P Plot,
kenormalan model regresi dapat dilihat dari skewknes.
Cronbach Sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh
No. Variabel Ket.
’s Alpha mempunyai ditribusi normal.
1. Kualitas Pelayanan 0,776 Reliabel
GAMBAR 3
2. Kualitas Produk 0,800 Reliabel
Uji Heterokedastisitas
3. Lokasi 0,851 Reliabel
4. Kepuasan Customer 0,854 Reliabel
Sumber : Olahan peneliti 2022

Hasil koefisien reliabilitas (alpha) yang tertera pada

Tabel Uji Reliabilitas dapat dikatakan bahwa instrumen yang
digunakan andal, artinya suatu instrumen yang dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data atau
mengukur obyek yang telah ditetapkan, Suatu variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha ≥
0,60. Sumber : Olahan peneliti 2022

TABEL 3 Dari Gambar Uji Heterokedastisitas diatas dapat dilihat

Uji Multikolinearitas bahwa tidak ada heteroskedastisitas yang terdekteksi. Hal
tersebut dapat dilihat dari tidak adanya titik-titik data yang
Model Colinearity statistic berpola, juga penyebaran titik-titik data menyebar di atas dan
Tolerance VIF di bawah atau disekitar angka 0 dan titik-titik data tidak
K.Pelayanan 0,854 1,170 mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.
K.Produk 0,140 7,129
GAMBAR 4
Lokasi 0,154 7,446 Analisis Regresi Linier Berganda

Sumber : Olahan peneliti 2022

Berdasarkan Tabel Uji Multikolinearitas diatas dapat

diketahui bahwa tidak ada masalah multikolinearitas, hal ini
dapat dilihat dari nilai VIF untuk variabel independen kurang
dari 10, dan nilai tolerance tidak lebih dari 1. Jadi
kesimpulannya adalah tidak ada multikolinieritas antar
variabel independen dalam model regresi.

Berdasarkan persamaan dapat diketahui bahwa variabel

GAMBAR 2 bebas yang paling berpengaruh adalah variabel Persepsi
Uji Normalitas K.Pelayanan dengan koefisien 0,085. Kemudian diikuti oleh
variabel yang lain yaitu variabel Persepsi K.Produk dengan
koefisien 0,076. Sedangkan variabel yang berpengaruh paling
rendah yaitu variabel Persepsi Lokasi, dengan nilai koefisien
0,663. Dari persamaan tersebut dapat terlihat bahwa
keseluruhan variabel bebas berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. Intercept sebesar -0,284, artinya jika
variabel variabel bebas 0, maka variabel terikat kepuasan
konsumen.

G. Uji Parsial
H1 : Persepsi kualitas pelayanan, berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen KFC SPBU Selindung
Dari hasil perhitungan didapat nilai t hitung sebesar
4,243 dengan tingkat signifikansi sebesar <,001. Apabila
dilihat dari nilai signifikansi yang kurang dari 0,05 dan dari
hasil perhitungan, diperoleh nilai t hitung sebesar 4,243,
sedangkan t tabel dengan derajat bebas 118 pada a (0,05)
Sumber : Olahan peneliti 2022 sebesar (1,65787). Dengan demikian t hitung (4,243) > t tabel

www.stie-ibek.ac.id
©2022, Jurnal Ilmiah Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), STIE-IBEK
(1,65787), sehingga dapat disimpulkan H1 diterima, artinya
bahwa ada pengaruh variabel Persepsi kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen KFC SPBU
Selindung.
H2 : Persepsi kualitas produk berpengaruh positif
terhadap terhadap kepuasan konsumen KFC SPBU
Selindung
Dari hasil perhitungan didapat nilai t hitung sebesar
1,880dengan tingkat signifikansi sebesar <,001. Apabila
dilihat dari nilai signifikansi yang kurang dari 0,05 dan dari
hasil perhitungan, diperoleh nilai t hitung sebesar 1,880,
sedangkan t tabel dengan derajat bebas 118 pada a (0,05)
sebesar (1,65787). Dengan demikian t hitung (3,674) > t tabel
(1,65787), sehingga dapat disimpulkan H2 diterima, artinya
bahwa ada pengaruh variabel Persepsi kualitas produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen KFC SPBU
Selindung.
H3 : Persepsi Lokasi berpengaruh positif Kepuasan
Konsumen KFC SPBU Selindung
Dari hasil perhitungan didapat nilai t hitung sebesar 7,344
dengan tingkat signifikansi sebesar <,001. Apabila
dilihat dari nilai signifikansi yang kurang dari 0,05 dan dari
hasil perhitungan, diperoleh nilai t hitung sebesar 7,344,
sedangkan t tabel dengan derajat bebas 118 pada a (0,05)
sebesar (1,65787). Dengan demikian t hitung (7,344) > t tabel
(1,65787), sehingga dapat disimpulkan H3 diterima, artinya
bahwa ada pengaruh variabel Persepsi lokasi, berpengaruh
positif kepuasan konsumen KFC SPBU Selindung.
GAMBAR 5
Uji Simultan
Sumber : Output JASP 0.14.1.0 UVA
Dari hasil perhitungan didapat nilai F hitung sebesar
239,307dengan probabilitas signifikansi mendekati nol (P
value = <,001), Sedangkan nilai Ftabel dengan derajat bebas
pembilang 3 dan penyebut 118 pada a (0,005) sebesar 2,68
Dengan demikian Fhitung (239,307) > Ftabel (2,68). Dengan
demikian Ho ditolak, artinya bahwa variabel Persepsi kualitas
pelayanan (x1), kualitas produk (x2), dan lokasi (x3) secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang berarti terhadap
kepuasan konsumen KFC SPBU Selindung (y).
GAMBAR 6
Uji Determinasi R2
Sumber : Output JASP 0.14.1.0 UVA
www.stie-ibek.ac.id
©2022, Jurnal Ilmiah Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
VOL.9 | NO.2 | November 2022 | ISSN: 2354-5682
125
Terlihat bahwa R Square sebesar 0,854. Artinya variabel
Persepsi Kualitas pelayanan (X1),Persepsi Kulitas produk
(X2), Persepsi Lokasi (X3) dan Persepsi Ketersediaan Fitur
secara bersamaan mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen KFC SPBBU Selindungv(Y),
85,4% dan sisanya 14,6% oleh variabel lain yang tidak
dimasukkan atau tidak diajukan dalam penelitian ini.
V. PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian dan pembahasan yang telah
dilakukan mengenai pengaruh Kualitas pelayanan, Kulitas
produk dan Lokasi terhadap Kepuasan konsumen KFC SPBU
Selindung, maka dapat ditarik kesimpulan mengenai pengaruh
Kualitas pelayanan, Kualitas produk, dan Lokasi terhadap
Kepuasan konsumen. Kesimpulan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Konsumen KFC SPBU Selindung
(Y) hal ini ditandai dengan nilai thitung 4,243 dan lebih
besar dari pada ttabel 1,6575 Sehinnga disimpulkan H1
diterima dan HO ditolak.
2. Variabel Kualitas Produk (X2) Berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Konsumen KFC SPBU Selindung
(Y) hal ini ditandai dengan nilai thitung 1,880 dan lebih
besar dari pada ttabel yakni 1,6575. Sehinnga
disimpulkan H1 diteima dan HO ditolak.
3. Variabel Lokasi (X3) Berpengaruh Positif terhadap
Kepuasan Konsumen KFC SPBU Selindung (Y) hal ini
ditandai dengan nilai thitung 7,344 dan lebih besar dari
pada ttabel yakni 1,6575. Sehinnga disimpulkan H1
diterima dan HO ditolak.
4. Berdasarkan hasil uji secara simultan (uji F) yang
dilakukan kesimpulan yang diperoleh dari perbandingan
nilai sig dengan taraf signifikansi maka dapat
disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya,
ketiga variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan
(X1), Kualitas produk (X2, Lokasi (X3), secara bersama-
sama (simultan) berpengaruh terhadap variable Kepuasan
Konsumen KFC SPBU Selindung.
B. Saran
1. Perusahaan
Bagi perusahaan diharapkan penelitian ini dapat
dijadikan sebagai bahan masukan ataupun sebagai bahan
pertimbangan untuk tetap meningkatkan kepuasan konsumen,
karena dengan meningkatnya kepuasan konsumen maka visi
dan misi perusahaan bisa tercapai dengan optimal. Dari hasil
penelitian ini dapat dilihat bahwa Kualitas pelayanan dapat
memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen Untuk itu
peran manajer dalam memotivasi, memberikan arahan untuk
bersikap baik dan ramah kepada seluruh konsumen yang
datang ke fastfood tersebut. Dengan Motivasi para karyawan
dalam bekerja juga berpengaruh dalam meningkatkan
kepuasan konsumen itu sendin Berdasarkan hasil penelitian
diatas didapat implikasi antara lain:
a. Variabel Kualitas pelayanan Memiliki pengaruh positif
terhadap Kepuasan Konsumen. Maka diharapakan
perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkakn
persepsi Kualitas Pelayanan. Dan cara untuk lebih
meningkatkan adalah dengan cara mempertahankan yang
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), STIE-IBEK VOL.9 | NO.2 | November 2022 | ISSN: 2354-5682

126
baik dan memperbaiki yang kurang ramah tamah
kepada custamer, senyum, dan speed of service.
b. Variabel Kualitas Produk Memiliki pengsruh poditif
terhadap kepuasan Konsumen. Ini dikarenakan kfc selalu
memeberikan produk secara konsisten sesuai SOP, tidak
mengubah porsi atau dari citarasa yang tidak berubah
dan menambah inovasi baru dari menu yang sudah ada.
c. Variabel Lokasi Memiliki Pengaruh positif tehadap
Kepuasan Konsumen.hal ini dikarenakan lokasi kfc
berada tepat di depan jalan raya utama, dekat dengan
spbu dan mudah dijumpai oleh para konsumen, dan juga
mempunyai fasilitas yang lengkap.
d. Berdasarkan hasil penelitian variabael Kualits Pelayanan,
Kualitas Produk, dan Lokasi Memiliki Pengaruh yang
signifikan terhadan Kepuasan Konsumen kfc spbu
selindung baik itu secara simultan maupun secara
parsial.penelitian ini menunjukkan bahwa variabel-
variabel tersebut perlu diperhatikan dan terus-menerurus
mengalami peningkatan kepuasan konsumen.

2. Akademisi
Bagi kalangan akademisi diharapkan penelitian ini dapat
dijadikan referenti untuk penelitian-penelitian selanjutnya
yang memiliki tema berkenaan Kualitas pelayanan, Kualitas
Produk, Pengalaman pemasaran, dan Lokasi terkait
hubungannya terhadap Kepuasan konsumen. Sehingga peneliti
selanjutnya dapat dengan mudah lebih memahami variabel-
variabel manakah yang berpengaruh terhadap variabel
Kepuasan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

[1] A.D.R. (2020). Analisis Biaya Kualitas, Biaya Promosi

Dan Harga Jual Terhadap Volume Penjualan (Survei
Pada Perusahaan Sub Sektor Rokok,(Doctoral
dissertation, Universitas Komputer Indonesia).
[2] Dewi, O. I. (2018). Pengaruh Bauran Pemasaran
Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Chang Tea
Di Surabaya. Agora.
[3] Hasbi, R., & Hadi, S. P. (2021). Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga terhadap Keputusan Pembelian
Pada Portobello Cafe Semarang. Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis.
4] Muhammad, A. F., & Saputri, M. E. (2020). Pengaruh
Kualitas Produk & Harga Terhadap Keputusan
Pembelian Pada Konsumen Wingman Denim Bandung.
eProceedings of Management.
[5] Rumastari, R. P., & Sunindyo, A. (2019). Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk. Jalarta. Gramedia.
[6] Sudana, I. K., & Yesy Anggreni, N. L. P. (2021).
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap
Keputusan Pembelian. Jakarta : Gramedia.
[7] Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta.
Bandung
[8] Sulandjari, R., & Ferdiansyah, A. (2020). Pengaruh
Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan di Online Shop
Brilink_Khumaira. Jurnal Egaliter.
[9] Umar, H. 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan
Tesis Bisnis Jakarta.
.

www.stie-ibek.ac.id
©2022, Jurnal Ilmiah Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK