DINAMIKA BISNIS JASA DAN

PENTINGNYA PEMASARAN JASA

Disusun oleh :

Kelompok 1

Iren Marsela 047

Anugrah Ria Gerson 030

Putri Reski Utama 055

Erin Grace Tisya 074

Nagita 031

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ANDI DJEMMA

PALOPO

2023

1
 DAFTAR PUSTAKA

BAB I...........................................................................................................................................4
DINAMIKA BISNIS JASA DAN PENTINGNYA PEMASARAN JASA..................................4
A. Pendahuluan.....................................................................................................................4
B. Empat kategori jasa perspektif proses...............................................................................5
C. Bauran pemasaran tradisional yang diterapkan di sektor jasa...........................................6
D. Perluasan bauran pemasaran untuk mengelola antar muka pelanggan..............................7
BAB II..........................................................................................................................................8
PERILAKU KONSUMEN DALAM KONTEKS JASA.............................................................8
A. Model 3 Tahap Mengenai Konsumsi Jasa....................................................................8
B. Tahap Pra pembelian....................................................................................................8
C. Tahap Pelayanan.........................................................................................................10
D. Tahap Pacsa Pelayanan...............................................................................................10
BAB III......................................................................................................................................11
STRATEGI POSITIONING DALAM JASA.............................................................................11
A. Strategi positioning.................................................................................................11
B. Mengembangkan strategi positioning pasar yang efektif........................................11
C. Meraih keunggulan kompetitif melalui fokus.........................................................12
D. Segmentasi.............................................................................................................13
E. Atribut dan tingkat jasa...........................................................................................14
BAB IV......................................................................................................................................15
BAURAN PEMASARAN JASA...............................................................................................15
A. Pengertian bauran pemasaran.............................................................................15
B. Bauran pemasaran...............................................................................................15
BAB V.......................................................................................................................................17
PENGEMBANGAN PRODUK JASA.......................................................................................17
A. Merencanakan dan menciptakan produk layanan............................................17
B. Strategi branding untuk jasa............................................................................17
C. Pengembangan layanan baru...........................................................................18
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................19

2
 BAB I
DINAMIKA BISNIS JASA DAN PENTINGNYA PEMASARAN JASA

Industri utama dalam sektor jasa meliputi

 Jasa bisnis dan profesional
 Keuangan, asuransi dan real estat
 Perdagangan grosis dan ritel
 Jasa transportasi, utilitas dan komunikasi
 Layanan kesehatan
 Kesenian, hiburan, rekreasi, akomodasi, dan jasa makanan
 Layanan pemerintah

A. Pendahuluan
Dinamika perkembangan bisnis di bidang jasa menunjukkan perkembangan
yang sangat pesat. terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti perbankan,
asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan perusahaan-perusahaan
jasa profesional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat juga
dari maraknya organisasi nirlaba, seperti Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM),
lembaga pemerintah, rumah sakit, universitas dan lain-lain yang kini telah makin
menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan/konsumen.

Bahkan perusahaan-perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya

elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage
bisnisnya. Implikasi penting dari fenomena ini adalah makin tingginya tingkat
persaingan, sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang distinctive dibanding
pemasaran tradisional (barang) yang telah dikenal selama ini. Perkembangan di bidang
jasa tidak terlepas dari berbagai perubahan faktor lingkungan yang menjadi trigger
factors, diantaranya adalah meningkatnya kebutuhan, keinginan bahkan harapan
pelanggan menginginkan jasa yang dapat memberikan solusi (problem solving). Jika
perusahaan dapat memenuhi apa-apa yang diharapkan oleh konsumen maka pelanggan
akan mau membayar dengan harga premium yang tentunya berdampak pada

3
 peningkatan profit. Perubahan yang terjadi pada pelanggan tidak terlepas dari perubahan
faktor ekonomi, sosial dan budaya yang menyebabkan pola konsumsi pelanggan
semakin beragam dan mementingkan aspek kenyamanan.

Meningkatnya keuntungan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, telah

mendorong banyak pelaku bisnis untuk memasuki pasar, sehingga tingkat persaingan
menjadi sangat tajam. Tingginya tingkat persaingan ini juga dipicu oleh perubahan
kebijakan privatisasi dan deregulasi pemerintah di beberapa industri jasa seperti
tranportasi udara, telekomunikasi dan kesehatan. Faktor teknologi dan globalisasi juga
menjadi pendorong perkembangan industri jasa yang memberikan peluang lebih besar
kepada pelaku bisnis untuk go internasional atau go global.

Tampaknya peluang bisnis jasa kedepan terus menunjukkan pertumbuhan yang

meningkat. Tetapi mengelola bisnis jasa tidak mudah karena karakteristik yang melekat
pada bisnis yaitu intangibility, perishability, heteroginity dan inseparability, sehingga
perlu peninjauann kembali dasar operasional bauran pemasaran yang tidak hanya terdiri
dari 4 P‟s (Product, Price, Place, promotion), perlu ditambah dengan 3P‟s yang lain
yaitu people, processes dan physical evidence.

B. Empat kategori jasa perspektif proses

Jasa sangat bervariasi dan dapat dikategorikan berdasarkan sifat yang mendasari proses
pelayanan. Jasa ada dua jenis yaitu jasa yang berwujud (tangible) dan tak berwujud
(intangible). Perbedaan memiliki implikasi pemasaran yang penting dan menghasilkan
empat kategori jasa:
 Pemrosesan manusia
 Pemrosesan kepemilikan
 Pemrosesan stimulasi mental
 Pemrosesan informasi

4
 sifat dari tindakan penerima langsung layanan
layanan manusia barang/kepemilikan
pemrosesan manusia
pemrosesan kepemilikan
Jasa ditujukan pada
Jasa yang ditujukan
tubuh seseorang
pada fisik benda yang
tindakan yang terlihat  Penumpang
dimiliki
transportasi,
 Transportasi kargo
penginapan
 Dry cleaning
 Layanan kesehatan
pemrosesan stimulus
pemrosesan informasi
mental
jasa yang ditujukan pada
jasa yang ditujukan
tindakan yang tidak aset aset tak berwujud
pada fikiran seseorang
terlihat  akuntansi
 Pendidikan
 perbankan
 Iklan
 jasa hukum
 psikoterapi

Jasa memiliki karakteristik yang membuatnya berbeda dibanding produk barang yaitu:
 Kebanyakan produk jasa tidak dapat diinventarisasi
 Elemen tak berwujud biasanya mendominasi penciptaan nilai
 Jasa seringkali sulit dibayangkan dan dipahami
 Pelanggan mungkin terlibat dalam ko-produksi
 Manusia menjadi bagian dari pengalaman jasa
 Input dan output oprasional cenderung sangat bervariasi ‘faktor waktu seringkali
menjadi hal yang sangat penting
 Distribusi mungkin saja dilakukan melalui saluran non fisik

C. Bauran pemasaran tradisional yang diterapkan di sektor jasa

Karena adanya karakteristik unik dari jasa, merketing mix tradisionak dari 4p perlu
diubah, diantaranya:

5
  Produk, tidak hanya meliputi elemen inti. Tetapi termasuk elemen layanan
tambahan.
 Tempat dan waktu, mengacu kepada penghantaran produk kepada pelanggan,
banyak elemen yang dikirim secara elektronik
 Harga, meliputi biaya non-uang bagi konsumen dan pertimbangan manajemen
pendapatan
 Promosi dan edukasi, dipandang sebagai bentuk komunikasi dan edukasi yang
membimbing pelanggan melewati proses pelayanan, tidak hanya sebagai iklan
promosi

D. Perluasan bauran pemasaran untuk mengelola antar muka pelanggan

Pemasaran jasa membutuhkan tambahan faktor dalam marketing mix (4p) yang meliputi
pengelolaan kontak dengan pelanggan yaitu:
 Proses, mengacu kepada desain dan manajemen proses pelayanan pelanggan,
termasuk mengelola permintaan dan kapasitas dan hal-hal yang berkaitan
dengan pelanggan yang menunggu.
 Lingkungan fisik, memberikan bukti nyata atas citra perusahaan, dan kualitas
layanan dan juga memfasilitasi proses pelayanan.
 People, meliputi rekrutmen, pelatihan, dan memotivasi pegawai untuk
memberikan kualitas jasa dan produktivitas.
Marketing mix yang diperluas menunjukkan bahwa fungsi pemasaran , operasi dan
SDM memiliki pengaruh terhadap pengalaman pelanggan. Oleh karena itu, ketiga
fungsi tersebut harus diintegrasikan ketiga fungsi tersebut dengan baik dalam sebuah
perusahaan jasa.

6
 BAB II
PERILAKU KONSUMEN DALAM KONTEKS JASA

E. Model 3 Tahap Mengenai Konsumsi Jasa

JASA KONTAK TINGGI JASA KONTAK RENDAH
dapat mengunjungi dan mengamati
melalui situs internet, menelfon
tempat secara fisik

dapat mengunjungi dan mengamati

(mungkin mencoba peralatan, lebih banyak kontak jarak jauh
fasilitas, dll)

di tempat (reservasi jarak jauh) jarak jauh

ditempat saja jarak jauh

3 tahapan dalam konsumsi jasa oleh konsumen yaitu: tahap pra pembelian,
tahap transaksi interaksi jasa, dan pasca transaksi interaksi jasa.

F. Tahap Pra pembelian

 Timbulnya kebutuhan
Pada tahap ini konsumen akan menyadari apa yang dibutuhkan oleh
dirinya ataupun organisasinya.
Kebutuhan ini bisa dipacu oleh:
 Pikiran bawah sadar (identitas dan aspirasi pribadi)
 Kondisi fisik (Rasa lapar)
 Sumber eksternal (aktivitas pemasaran, promosi)
 Pencarian informasi
Konsumen mulai mencari informasi produk apa yang sesuai dengan
kebutuhannya.
 Mengevaluasi sejumlah alternatif
Tingkat kesulitan dalam pengevaluasian produk jasa sebelum dibeli ini
adalah sifat yang kemudian dibedakan menjadi 3 tipe:

7
  Search attribute/atribut pencarian yang merupakan karakteristik
nyata yang dapat dinilai oleh konsumen sebelum membeli
barang.
(misalnya: gaya, warna, tekstur, rasa, bentuk,dsb).
 Experience attribute/atribut pengalaman adalah hal yang tidak
bisa dievaluasi sebelum pembelian. Konsumen harus mengalami
jasa tersebut dan kemudian konsumen dapat menilai jasa tersebut.
 Credence attribute/atribut kredibilitas . pada atribut ini konsumen
masih sulit mengevaluasi karakteristik bahkan setekah mereka
mengkonsumsi jasa tersebut.
 Presepsi Resiko
Dikarenakan tingginya proporsi atribut pengalaman dan kredibilitas, para
pelanggan sering khawatir akan resiko dari melakukan pembelian yang
pada akhirnya dapat mengecewakan.
Konsumen biasanya merasa nyaman dengan presepsi resiko dan
menggunakan beberapa macam metode untuk mengurangi resiko
tersebut, yaitu:
 Secara pribadi mencari informasi dari sumber yang dipercaya dan
dihormati seperti keluarga, teman, dan para kolega.
 Menggunakan situs web untuk membandingkan jasa yang
ditawarkan serta melihat ulasan.
 Mempercayakan kepada peruhasaan yang bereputasi baik.
 Mencari garansi.
 Mengunjungi fasilitas uji coba.
 Menanyakan kepada karyawan yang memiliki pengetahuan
mengenai produk jasa yang saling berkompetisi.

8
  Ekspetasi terhadap layanan

Faktor yang mempengaruhi ekspetasi pelanggan akan layanan

G. Tahap Pelayanan

Pada tahap pelayan, konsumen memulai, mengalami, dan mengkonsumsi jasa.

Jadi pada tahap pelayanan ini berlangsung mulai dari konsumen masuk ke
gedung, sampai konsumen meninggalkan gedung.

H. Tahap Pacsa Pelayanan

Konsumen menilai kinerja layanan yang telak mereka alami dan

membandingkan dengan ekspetasi mereka sebelumnya.
Kepuasan adalah suatu kontinum dari titik tingkat kepuasan yang sangat
tinggi sampai ke titik kwtidak puasan yang sangat rendah. Selama kinerja
dirasakan dalam zona toleransi, yaitu diatas tingkat layanan yang cukup
memadai maka para pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja yang dirasakan
mendekati atau melebihi tingkat layanan yang diinginkan maka pelanggan akan
merasa sangat puas.
Kegembiraan pelanggan (customer delight) akan timbul jika
dikonfirmasi ppositif digabungkan dengan kesenangan dan kejutan. Para
pelanggan yang merasa puas atau sangat puas kemungkinan akan melakukan
pembelian ulang, tetap loyal terhadap penyedia layanan, dan menyebarkan

9
 word of mouth yang positif. Tetapi pelanggan yang tidak puas akan beralih ke
jasa lainnya dan melakukan word of mouth negatif.

BAB III
STRATEGI POSITIONING DALAM JASA

I. Strategi positioning

Strategi positioning adalah menciptakan, mengkomunikasikan dan

mempertahankan nilai khusus yang berbeda yang dihargai oleh pelanggan yang
ditarget perusahaan untuk mengembangkan hubungan jangka panjang.
Positioning jasa seringkali siasosiasikan dengan:
 Atribut harga dan produk.
 Proses pelayanan pelanggan.
 Distribusi jasa dan sistem penghantaran, jadwal, dan lokasi.
 Lingkungan jasa. Misalnya fungsi dan tingkat kemewahan.
 Personel jasa.

J. Mengembangkan strategi positioning pasar yang efektif

Kegagalan dalam memilih posisi yang diinginkan di dalam pasar dan untuk
mengembangkan desain rencana pemasaran untuk mencapai dan
mempertahankan posisi ini akan berakibat hal-hal yang tidak menyenangkan
seperti:
 Organisasi (atau salah satu produknya) terdorong ke dalam posisi
di mana organisasi harus menghadapi kompetisi langsung dari
pesaing yang lebih kuat.
 Organisasi (produk) terdorong ke dalam posisi yang tidak
diinginkan orang lain, karena hanya ada sedikit permintaan.
 Organisasi (produk) memiliki posisi yang kabur sehingga tidak ada
yang tahu apa kompetensi unggulannya.

10
Untuk menghindari kegagalan suatu pelayanan jasa dapat mengembangkan
strategi positioning pasar yang efektif dengan cara:

11
 Menentukan,
 Ukuran menganalisis segmen
Analisis pasar pasar
 Komposisi
 Lokasi
 tren Memilih target segmen
untuk dilayani

 Sumber daya
 Reputasi Menjelaskan posisi yg
Analisis  Hambatan diinginkan di pasar Rencana aksi
Internal  Nilai nilai pemasaran
Memilih manfaat untuk
ditekankan kpd
pelanggan

Kekuatan
Kelemahan Analisis kemungkinan
Analisis Positioning saat ini untuk diferensiasi

pesaing

K. Meraih keunggulan kompetitif melalui fokus

Dalam istilah pemasaran, fokus berarti menyediakan bauran produk yang relatif
sempit untuk segmen pasar tertentu, sekelompok yang memiliki karkateristik,
kebutuhan, perilaku pembelian, atau pola konsumsi yang sama.
cakupan penawaran jasa
Luas sempit

fokus pasar fokus penuh (fokus pasar,

sedikit Cth: rentokil initial (perusahaan dan jasa)
layanan b2b) cth: salon muslimah
jumlah
pasar
yang
dilayani
tidak fokus (semuanya untuk
fokus jasa
banyak semua orang)
cth: kopi starbuck
cth: departemen store

Dasar strategi fokus untuk jasa

12
L. Segmentasi

4 dasar segmentasi:

 Segmentasi Geografis
Segmentasi geografis biasanya dikategoikan berdasarkan wilayah, jumlah
penduduk, tingkat kepadatan, kondisi cuaca.
• Segmentasi Perilaku
Segmentasi Perilaku membagi konsumen menjadi kelompok-kelompok sesuai
dengan pengetahuan mereka tentang, sikap, penggunaan atau respon terhadap
suatu produk. 
• Segmentasi Demografis
Segmentasi demografis biasanya dikategoikan berdasarkan usia, jenis kelamin,
penghasila, penididikan, pekerjaan, jumlah keluarga.
• Segmentasi Psikologi
biasanya dikategoikan berdasarkan strata sosial, gaya hidup, sikap, inovatif dll.,
atau prilaku yaitu manfaat, status pemakaian, tingkat pemakaian, statsus
kesetiaan, tahap kesiapan pembeli, sikap.

5 manfaat segmentasi:

• Mendesain jasa yang lebih responsif

• Menganalisis pasar
• Menemukan peluang
• Menguasai posisi unggul
• Menemukan strategi komunikasi yang efektif dan efisien

Kriteria target pasar berdasarkan segmentasi:

• Dapat diukur
• Dapat dijangkau
• Cukup besar
• Dapat dilaksanakan

13
M. Atribut dan tingkat jasa

Individu yang sama akan memiliki prioritas yang berbeda untuk atribut-atribut
tergantung kepada:
 Tujuan pengguna jasa
 Siapa yang mengambil keputusan
 Waktu penggunaan
 Penggunaannya (individual, bersama)

14
 BAB IV
BAURAN PEMASARAN JASA

N. Pengertian bauran pemasaran

Bauran pemasaran adalah sejumlah alat-alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk meyakinkan obyek pemasaran. “kotler (1997:92).
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang
digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan dalam memenuhi target
pasarnya.

O. Bauran pemasaran

4p (produk) 4p + 3Ps (jasa)

Price Price
Product Product
Promotion Promotion
Place Place
Peoples
Process
phisical
evident

 Product
Metode yang digunakan untukmemperbaiki atau membedakan produk dan
meningkatkan target penjualan yang lebih efektif untuk mendapatkan keunggulan
kompetitif, misalnya:
 Strategi perluasan
 Versi khusus
 Edisi baru
 Perbaikan nyata atau yang lainnya
 Perubahan kemasan
 dsb
 Price
Strategi penetapan harga sangat penting untuk:
 Memahami pasar

15
  Elastisitas
 Menaruh perhatian terhadap kompetitor
 Promotion
Strategi untuk membuat konsumen sadar akan keberadaan produk atau jasa.
Media promosi antara lain:
 Penawaran khusus
 Iklan
 Uji coba
 Poster
 Hadiah
 Persaingan
 patungan
 Place
Merupakan saranan dimana produk dan jasa dari produsen sampai ke konsumen dimana
produk dan jasa tersebut dapat diakses oleh konsumen.
Semakin banyak tempat yang mudah untuk mendapatkan atau membeli produk atau
jasa, maka semakin baik bagi bisnis.
 People
Yang termasuk kedalam orang di sini adalah karyawan, manajemen, kultur, dan
bagaimana layanan pelanggannya. Orang di sini adalah perwakilan dari suatu bisnis.
 Process
Proses selalu berhubungan dengan bagaimana orang bisa menikmati suatu layanan,
bagaimana untuk mendapatkan layananannya, dan di mana mereka bisa mendapatkan
layanan tersebut.
 Physical evident
Adalah bukti fisik yang ada di suatu perusahaan, misalnya gedung, alat transportasi dan
sebagainya.

16
 BAB V
PENGEMBANGAN PRODUK JASA

P. Merencanakan dan menciptakan produk layanan

 Merancang konsep layanan
a. Produk inti
Produk inti adalah komponen utama yang memberikan manfaat penyelesaian
masalah yang dicari pelanggan.
b. Layanan tambahan
Aktivitas lainya yang bersamaan dengan penghantaran untuk mendukung
produk inti.
c. Proses penghantaran
Proses yang diterapkan untuk menghantarkan produk inti dan seluruh layanan
tambahan. Desain dari penawaran jasa harus menjawab isu-isu berikut:
 Cara berbagai komponen jasa dihantarkan kepada pelanggan
 Peranan pelanggan dalam proses tersebut
 Waktu yang dibutuhkan dalam proses penghantaran
 Tingkatan dan gaya layanan yang ditawarkan

Q. Strategi branding untuk jasa

 Branded house adalah memberikan satu merek pada beberapa produk
yang seringkali tidak berhubungan.
 Sub brands adalah menggunakan sebuah master brand (seringkali nama
perusahaan) bersama dengan merk layanan yang spesifik.
 Endorsed brands adalah merek produk mendominasi tapi merek korporat
masih ditampilkan.
 House of brands adalah produk dipromosikan dengan merk mereka
sendiri tanpa mereka korporat

17
 R. Pengembangan layanan baru
 Hirarki kategori layanan baru
1. Perubahan gaya (misal: pengecatan ulang cabang ritel dengan tema baru)
2. Peningkatan layanan
3. Inovasi layanan tambahan
4. Perpanjangan lini proses
5. Perpanjangan lini produk
6. Inivasi proses utama
7. Inovasi layanan utama

18
 DAFTAR PUSTAKA

Lovelock christopher, wirtz jochen and mussry jacky. “Pemasaran jasa manusia,
teknologi, strategi”. Erlangga:2010.
http://pemasaranjasaabdulrahim.blogspot.com/

19