NAMA: VINA MARDIANI

NIM: B 103140100
 LATAR BELAKANG

Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat.
Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu
memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan harus
menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Apabila
sebuah perusahaan memberikan produk atau jasanya yang berkualitas baik, maka
diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan

Bisnis atau usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan adalah Omah Manten, salah
satu UKM yang bergerak dibidang handy craft. Produk yang dihasilkan yaitu hantaran
seserahan, souvenir & gift, mahar 3D, mahar 4D, tempat perhiasan, parcel, dan pernak-
pernik hand made. Persaingan yang semakin ketat tersebut ditandai dengan makin
banyaknya bisnis-bisnis sama yang bermunculan di kota Semarang. Oleh karena itu
kualitas pelayanan perlu diperhatikan dalam usaha meningkatkan mutu.
Usaha UKM Omah Manten Semarang bergerak dibidang usaha Home Industri yang
membuat keperluan Pernikahan, accecories, dan hiasan rumah tangga.Produk yang
dihasilkan berupa box hantaran,tempat perhiasan,mahar,tempat tissue,sarung
bantul,serta tas-tas cantik.

Untuk mencari informasi tentang

bagaimana Sistem Pelayanan
kebutuhan, keinginan, dan ketertarikan
pada UKM Omah Manten
konsumen terhadap suatu jenis
Semarang
pelayanan.
 SISTEM PELAYANAN

sistem adalah suatu jaringan Pelayanan adalah suatu aktivitas atau

yang berhubungan satu sama
lain menurut skema atau pola
yang bulat untuk menggerakkan
suatu fungsi yang utama dalam
suatu usaha atau urusan
serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan
karyawan

Sistem Pelayanan adalah

Prosedur atau tata cara untuk
memberikan pelayanan kepada
pelanggan yang melibatkan
seluruh fasilitas fisik yang
dimiliki dan SDM yang ada.
 TUJUAN DAN FUNGSI
PELAYANAN

TUJUAN PELAYANAN
1. memberikan kepuasan kpd pelanggan
2. mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan produk yg kita
tawarkan.

FUNGSI PELAYANAN
1.untuk menjual dan memperkenalkan produk
2. memperkenalkan kebaikan dan keunggulan perusahaan
KEPUASAN PELANGGAN
Setiap perusahaan harus mampu memuaskan pelanggan agar dapat mempertahankan
pelanggannya. Pelanggan merupakan bagian penting dalam suatu perusahaan.
Penilaian pelanggan akan kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama
jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan terhadap sebuah merek.

Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja
sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekpektasi, pelanggan
akan sangat puas atau senang

MEMBANGUN LOYALITAS

menciptakan hubungan kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar
dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan jangka panjang.
KONSEP PERILAKU KONSUMEN

Dengan memahami perilaku konsumen maka dapat membantu menjelaskan

bagaimana konsumen memperoleh kepuasan, dan dari kepuasan tersebut konsumen
menjadi loyal terhadap suatu produk tertentu yang dianggap dapat mengakomodasi
kebutuhanya.

SUMBER DAYA MANUSIA

Dalam pemasaran jasa, kesuksesannya juga sangat bergantung pada SDM yang
dimiliki. Apalagi dalam jasa, terjadi kontak antara SDM dengan konsumen secara
langsung. Perusahaan juga harus mengantisipasi segala kemungkinan terjadinya
permasalahan dalam pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses
manajemen SDM yang lebih kompleks.
ETIKA PELAYANAN PELANGGANAN

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam beretika

secara umum, antara lain:

1. Penampilan.
2. Sikap dan Perilaku.
3. Cara berpakaian.
4. Cara berbicara.
5. Gerak-gerik.
6. Cara bertanya.
 METODOLOGI PENELITIAN

LOKASI PENELITIAN
Penulis melaksanakan penelitian pada Omah Manten Semarang beralamat di Jl.
Waru Raya No.86 Banyumanik, Semarang.

WAKTU PENELITIAN
Penulis melakukan penelitian guna menyusun laporan tugas akhir ini pada
Omah Manten Semarang selama kurang lebih satu minggu yaitu mulai tanggal 1
Mei 2017 sampai 7 Mei 2017
METODE PENGUMPULAN DATA

INTERVIEW (WAWANCARA)
Dalam hal ini diadakan wawancara secara langsung kepada pemilik ataupun
karyawan UKM Omah Manten Semarang yang ada kaitannya dengan data
sebagai bahan pertimbangan.

OBSERVASI (PENGAMATAN)
Suatu metode pengambilan data dengan pengamatan secara langsung kepada
objek yang diteliti.

STUDI PUSTAKA
Yaitu metode pengumpulan data dengan mencari dan mempelajari buku - buku,
literatur sumber sumber lain yang ada kaitannya dengan objek yang diteliti.
JENIS DATA
Dalam penelitian ini penulis menggunakan data Kualitatif
yaitu data yaitu jenis data yang berupa gambaran dan
uraian-uraian mengenai hal-hal yang dijadikan sebagi
permasalahan.

SUMBER DATA PENELITIAN

DATA Cara pengumpulan data ini diperoleh dari wawancara dan

PRIMER observasi langsung di tempat penelitian.

DATA Data sekunder merupakan Merupakan sumber data

SEKUNDER penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui
perantara
METODE ANALISIS DATA

Untuk menganalisa data yang telah diperoleh melalui observasi, interview dan
dokumentasi maka penulis menggunakan tehnik analisa kualitatif. Oleh karena itu
dalam penelitian kualitatif, data diperoleh dengan langkah langkah berikut ini:

Menganalisa data di lapangan

Menganalisis data yang telah terkumpul atau data yang baru diperoleh.

Dalam mengalisis data menggunakan

metode deskriptif yang didalamnya
terdapat tiga komponen utama :

1. Reduksi Data
2. Sajian Data
3. Penarikan Kesimpulan
 HASIL DAN PEMBAHASAN

Profil Perusahaan

UKM Omah Manten Semarang merupakan salah satu Usaha Kecil dan Menengah yang
bergerak dibidang Home Industri:
1. Nama Perusahaan : Omah Manten
2. Tanggal berdiri : 03 Januari 2011
3. Alamat : Jl. Waru Raya no 86, Banyumanik Semarang
4. Nomor telp :(024) 7461488
5. Jenis Usaha : Home Industri
6. Produksi atau jasa :Souvenir, baki lamaran,jasa seserahan, parcel, dll
7. Email :yanti.omahmanten@gmail.com
STRUKTUR ORGANISASI
TARGET MARKET DAN TARGET PENJUALAN

Target Market dari usaha ini adalah :

Target Penjualan :
1.Ibu ibu yang akan menikahkan
putra putrinya.
1.Penjualan retail barang barang yang
2.Calon ibu yang akan melahirkan ,
sudah di produksi.
membutuhkan souvenir kelahiran
2.Promosi dan penjualan secara kontinue
3.Ibu ibu yang akan menyelenggarakan
ke instansi instansi.
pesta ulang tahun putra putrinya.
3.Menambah jumlah pelanggan instansi
4.Calon Haji.
yang memesan produk secara kontinue
5.Personal , instansi yang membutuhkan
(bday gift customer ).
parcel , atau gift untuk relasi dan
4.Mengikuti pameran & bazar untuk
customernya.
menjaring customer
6.Pelanggan yang datang ke toko dan
membeli barang secara retail.
PENERAPAN SISTIM PELAYANAN OLEH OMAH
MANTEN
Beberapa hal yang diatur dalam beretika secara umum di Omah Manten , antara lain:

1.Penampilan.
Penampilan merupakan keseluruhan dari cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap dan
perilaku dengan tujuan agar dapat membuat Pelanggan terkesan.
2.Sikap dan Perilaku.
Pada saat berhubungan dengan Pelanggan seringkali sikap dan perilaku kita diperhatikan oleh
Pelanggan, terutama sikap yang menolong dan peduli terhadap kebutuhan Pelanggan.
3.Cara berpakaian.
Cara karyawan berpakaian di Omah Manten tidak terlalu diatur, dikarenakan karyawan yang
menerima pelanggan juga mengerjakan bagian produksi, sehingga tidak berpakaian terlalu formal
4.Cara berbicara.
Berbicara dengan Pelanggan harus jelas, singkat, dan tidak bertele-tele.
5.Gerak-gerik.
Pada saat melayani Pelanggan, karyawan harus memperhatikan atau menjaga gerak-
gerik anggota badan karena hal ini akan selalu diperhatikan oleh Pelanggan pada saat
kita memberikan pelayanan
6.Cara bertanya.
Dalam memberikan pelayanan, karyawan juga harus mengetahui sifat-sifat Pelanggan
yang berbeda-beda terutama dalam hal bertanya kepada Pelanggan.
 Walk in customer diterima Cust OL , via
oleh salah satu team web/WA/BBm/IG
1 1

Diidentifikasi untuk Diidentifikasi untuk

kebutuhan cust kebutuhan cust
2 2

Diberi penjelasan
ttg produk yg di Diberi penjelasan ttg
butuhkan cust produk yg di butuhkan
3 cust
3
Standar Operating
Prosedur
OMAHMANTEN Cust -Deal Cust -Masih Cust -Deal Cust -Masih
4 Pikir Pikir
4 Pikir Pikir
7
6

Email utk detail Masukan

Isi form Masukan pesanan dan dalam Form
pesanan , dalam LOCK kirim bukti Follow up
terima DP dll BOOK transfer DP customer
5 customer 5 8
7

Print email sbg

lampiran form
pesanan
6
 PENGUKURAN SISTIM PELAYANAN

Penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kualitas, kuantitas, efisiensi layanan,
dan agar lebih memperhatikan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan menuntun
perbaikan dalam pelayanan.

ADANYA PELATIHAN ATAU TRAINING BAGI

KARYAWAN
Pelatihan atau training adalah suatu usaha yang terencana yang memfasilitasi
pembelajaran tentang pelayanan konsumen.
efek dari pelatihan atau training adalah kinerja karyawan mengenai pelayanan terhadap
konsumen Omah Manten akan lebih baik, karyawan akan lebih memperhatikan,
menghargai, dan menghormati pelanggan atau customer. Pelatihan yang dilakukan oleh
Omah Manten sendiri dilakukan setidaknya setiap sebulan sekali pada pertengahan
bulan, oleh piminan terhadap karyawan yang di khususkan untuk menerima pelanggan.
Biasanya akan diadakan simulasii penerimaan pelanggan secara langsung ataupun
lewat media sosial, disitu akan terlihat kekurangan-kekurangan yang harus diperbaiki.
 KESIMPULAN

Berdasarkan hasil pembahasan mengenai sistim pelayanan di Omah manten, maka

dapat diambil sebagai berikut:

1.Dampak dari pentingnya sistim pelayanan di Omah Manten adalah dapat

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap Omah Manten, dapat memberikan
citra yang baik, meningkatkan kualitas kinerja karyawan, dan dapat memotivasi
karyawan
2.Upaya yang dilakukan untuk mencapai sistim pelayanan yang baik yaitu
memperhatikan 1) Etika pelayanan, 2) penyusunan Standart Operating Procedures
(SOP), 3) pengukuran sistim pelayanan, 4) adanya pelatihan atau training
 SARAN

Ada beberapa saran yang dapat penulis berikan sekiranya bisa membantu dalam
memperbaiki sistim pelayanan di Omah manten:

1.Sebaiknya Omah Manten tidak hanya melakukan pelayan dengan baik tidak hanya
memperhatikan pelanggan. Akan tetapi juga memperhatikan karyawan dengan
memberikan pelatihan atau training secara formal.
2.Sebaiknya pakaian yang di kenakan oleh penerima customer lebih perbaiki, agar lebih
terlihat sopan, agar lebih meningkatkan citra Omah Manten .