Belajar Membuat Surat Pengaduan atau Surat

Klaim dalam Surat Menyurat Niaga

Dalam hubungan perniagaan, seringkali para penjual atau pun pembeli harus
menyampaikan suatu hal yang tidak sesuai dengan kesepakatan. Penyampaian hal yang dianggap
kurang memuaskan salah satu pihak ini disebut dengan pengklaiman atau pengaduan.
Dalam hubungan antar perusahaan, pengaduan ini biasanya dilakukan melalui surat
menyurat niaga yang menggunakan surat pengaduan atau klaim. Adapun yang dimaksud dengan
surat pengaduan atau surat pemberitahuan dari pemesan/ pembeli kepada penjual, karena barangbarang yang diterimanya tidak sesuai dengan pesanan.
Surat pengaduan biasanya dibuat karena jumlah/ mutu barang tidak sesuai, kerusakan,
keterlambatan,
atau
pengingkaran dari isi
perjanjian yang
telah
disepakati
sebelumnya. Seseorang yang menulis surat pengaduan biasanya ditujukan untuk:
Menyelesaikan proses jual beli agar memuaskan kedua belah pihak
Meningkatkan hubungan baik yang sudah dibina agar tidak sampai putus karena kesalahan yang
tidak disengaja.
Mengingatkan penjual agar memberikan pelayanan yang memuaskan karena pembeli adalah
raja, sehingga pelayanan yang baik dapat mendatangkan pelanggan yang setia.
Meminta informasi atau keterangan kepada penjual, harus kepada siapa dirinya menuntut ganti
rugi jika kesalahan bukan pada pihak penjual.
Untuk menanggapi pengaduan ini, ada pula alternatif penyelesaian pengaduan yang
diantaranya dapat meliputi :
Meminta potongan harga, jika pengaduan disebabkan oleh kesalahan dalam pengiriman barang.
Meminta pergantian barang, jika tidak mungkin untuk menjualnya karena rusak atau kesalahan
mutu daribarang yang dipesan.
Meminta pengiriman barang yang kurang jika memang jumlah yang dikirim kurang.
Meminta pengganti kerugian berupa uang, jika barangnya tidak diganti.
Untuk menyusun surat pengaduan yang baik, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan,
sepertiberikut ini :
Hubungkan dengan nomor dan tanggal surat pesanan.
Sampaikan dengan bahasa yang santun, meskipun Anda merasa tidak puas.
Sebutkan jenis dan jumlah barang yang Anda adukan.

 Jelaskan sebab-sebab atau alasan-alasan yang logis tentang pengaduan tersebut dengan bukti
yang nyata.
Jelaskan penyelesaian pengaduan yang Anda kehendaki dengan tidak merugikan kedua belah
pihak.
Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat contoh dari surat pengaduan berikut ini :

PT. AMAT KAYA

Jalan Jaya Raya V Blok B. 1/ No 11
Cipondoh Raya, Telp (021) 632123
Kota Jakarta 15120
Jakarta Selatan
Nomor

: 222/AK/VI/2015

12 Juli

2015
Lampiran

:-

Hal

: PENGADUAN ATAS KIRIMAN BARANG

Kepada
Yth. Manager Pemasaran PT. Jaya Adinda
Jalan Beringin Raya III No. 66
Surakarta
Dengan hormat,
Dengan ini kami beritahukan bahwa, kiriman Saudara berupa :
1.

4 buah lemari es merek Panasonic

2.

5 buah AC merek Panasonic

3.

3 AC merek Toshiba

4.

2 lemari es merek Polytron

Telah sampai di tempat kami, dan kami mengucapkan terima kasih.

Namun, dengan sangat menyesal kami harus sampaikan bahwa
setelah peti - peti barang tersebut kami buka, ternyata di dalam peti dengan

kode ST-1 ada sebuah lemari es yang rusak. Kerusakannya yaitu di bagian
freezer atau pendingin lemari es tersebut yang tidak dapat berfungsi,
sehingga lemari es tersebut tidak dapat dipergunakan.
Menurut kami, kerusakan lemari es tersebut disebabkan karena
pengepakan barang yang kurang pas sehingga sekrup di bagian freezer
terlepas saat terjadi guncangan yang mengakibatkan lemari es tersebut
menjadi rusak.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka dengan ini kami minta
kepada Saudara agar dapat segera mengirimkan penggantinya dan kami
akan segera pula mengirimkan barang yang rusak tersebut ke alamat
Saudara atas beban biaya Saudara.
Demikian keterangan yang dapat kami sampaikan, dan atas perhatian
Saudara kami ucapkan terima kasih.

Hormat kami,

Dina Danita

Manager Pemasaran

SURAT TAGIHAN
Surat Tagihan adalah surat yang dikirimkan dari penjual kepada pembeli
yang isinya mengingatkan supaya pihak pembeli segera melunasi sisa
pembayaran yang sudah jatuh tempo.

Surat Tagihan dibuat bukan hanya untuk menagih melainkan juga untuk
mempertahankan hubungan baik dengan pihak pembeli sehingga harus
dilakukan dengan bijaksana. Pihak penjual harus mengetahui alasan yang

diberikan pihak pembeli sebagai pertimbangan dalam memberikan jangka

waktu atau tempo pelunasan tagihan tersebut. Mungkin pihak pembeli
lupa membayar karena kesibukan, kesulitan dalam keuangan atau lagi
dalam musibah.

Surat Tagihan ada 3 macam yaitu :

1.
Surat Tagihan I isinya masih sekedar mengingatkan pembeli dan
memberikan kelonggaran dalam melunasi hutang dalam bahasa yang
sopan
2.
Surat Tagihan II isinya mengingatkan dan sudah mulai mendesak
pihak pembeli untuk segera melunasi dan tetap dalam bahasa yang sopan
3.
Surat Tagihan III isinya mengingatkan secara tegas dan menyatakan
bahwa jika belum juga membayar maka pihak penjual akan melaporkan
hal tersebut ke pihak yang berwajib.
Berikut contoh surat tagihan :

DAVOTION CORPORATION
Jl. XI AP No. 2
BANDUNG
Nomor
: 40/DC/III/2012
Maret 2012
Lampiran

: Satu Berkas

Hal

: Tagihan I

Yth. Kepala Bagian Keuangan

BINLAM GOGO CORPORATION
Jl. Cendrawasih 4 No.
Jakarta
Dengan hormat,

Terima kasih Anda telah membeli barang di tempat kami. Sesuai

dengan perjanjian yaitu pembayaran dilakukan paling lambat 1 minggu
setelah barang diterima, Anda sudah membayar hanya setengah dari
pembayaran seluruhnya. Sedangkan pembayaran yang harus dilakukan
sudah jatuh tempo. Hal ini mungkin dikarenakan sibuknya Anda sehingga
kurang memperhatikan pembayaran yang seharusnya Anda lakukan.
Dengan ini, kami ingin mengigatkan Anda agar melakukan tunggakan
pembayaran tersebut secepatnya.
Atas perhatian dan kerjasama Anda, kami ucapkan terima kasih.

Hormat kami,
Davotion
Corporation

Renatha Tandi
Sales
Manager

Tembusan : 1. Kepala Bagian Keuangan

2. Arsip

DAVOTION CORPORATION
Jl. XI AP No. 2
BANDUNG
Nomor
: 42/DC/III/2012
14 Maret 2012
Lampiran

: Dua Berkas

Hal

: Tagihan II

Yth. Kepala Bagian Keuangan

BINLAM GOGO CORPORATION
Jl. Cendrawasih 4 No.
Jakarta

Dengan hormat,
Kami memahami bila Anda mungkin berada dalam situasi yang
sibuk. Namun kami hanya mengingatkan bahwa sesuai perjanjian yaitu
pembayaran dilakukan 1 minggu setelah barang diterima, Anda hanya
melunasi setengah dari yang seharusnya sedangkan waktu melunasinya
sudah jatuh tempo sekitar 2 minggu. Dengan ini kami mengingatkan
kembali Anda agar segera melunasi tunggakan sebagaimana mestinya
Atas perhatian dan kerjasama Anda, kami ucapakan terima kasih.

Hormat kami
Davotion
Corporation

Surya Supatra
Accounting
Staf

Tembusan : 1. Kepala Bagian Keuangan

2. Arsip

DAVOTION CORPORATION
Jl. XI AP No. 2
BANDUNG
Nomor
:
44/DC/IV/2012

3 April 2012

Lampiran

: Satu Berkas

Perihal

: Surat Tagihan III

Yth. Kepala Bagian Keuangan

BINLAM GOGO CORPORATION
Jl. Cendrawasih 4 No. 2
Jakarta
Dengan hormat,
Maaf sebelumnya atas kekasaran kami. Namun kami sudah tidak
dapat memberikan toleransi lagi kepada Anda. Kami memberikan waktu 1
minggu

lagi.

Jika

Anda

belum

dapat

melunasi

maka

kami

akan

menyelesaikannya secara hukum.

Atas perhatian dan kerjasama Anda, kami ucapkan terima kasih.

Hormat kami
Davotion
Corporation

Surya Saputra

Accounting
Staf

Tembusan : 1. Kepala Bagian Keuangan

2. Arsip

Cara Membuat Surat untuk Tanggapan atas Pengaduan

Terkadang, dalam menjalankan kesepakatan bisnis atau jual beli, kita

dapat saja melakukan kesalahan, baik yang disengaja maupun yang tidak
disengaja. Karenanya, mungkin saja kita mendapatkan surat pengaduan atas
suatu kekeliruan yang datangnya bisa saja dari pihak kita.
Ketika kita mendapatkan surat pengaduan, maka kita harus sesegera
mungkin

untuk

menyampaikan

surat

tanggapan

pengaduan.

Surat

tanggapan pengaduan adalah surat yang dibuat oleh penjual yang ditujukan
kepada pembeli yang isinya berupa balasan dari surat pengaduan.
Surat pengaduan biasanya diterima oleh penjual yang dikirim oleh
pembeli. Setelah pihak penjual menerima surat pengaduan dari pembeli,
maka sebaiknya penjual segera melakukan penyelidikan di mana letak
kesalahan yang terjadi, apakah pada pihak penjual atau pihak pengirim
barang.
Apabila kesalahan berada di pihak penjual, maka hendaknya penjual
segera menyelesaikan permasalahan tersebut dengan solusi yang terbaik.
Namun,

apabila

kesalahan

ada

pada

pihak

pengirim

barang,

maka

hendaknya pihak penjual memberikan bantuan kepada pelanggan untuk

dapat menyelesaikan masalah tersebut dengan pihak pengirim atau
pengangkut barang.
Hal-hal
pengaduan

penting

yang

termuat

dalam

surat

tanggapan

Di dalam surat tanggapan pengaduan, terdapat hal-hal penting yang

perlu untuk dimuat. Berikut adalah beberapa hal yang termuat dalam surat
tanggapan pengaduan :
1.

Alasan terjadinya kesalahan

2.

Apabila kesalahan bukan terjadi karena pihak penjual, maka berikan

penjelasan yang disertai dengan bukti dan menyatakan kesiapan untuk
membantu penyelesaiannya.

3.

Minta maaf atas kelalaian, baik kesalahan yang dilakukan oleh penjual atau
pun pihak pengirim barang.
Contoh surat tanggapan pengaduan
UD. KITA KAYA
Jalan Untung Suropati No. 44
Yogyakarta
Telp (0272) 9999999
-------------------------------------------------------------------------No

: 22/KK/STP-3/X/2015

29 Oktober 2015

Kepada
Toko Makmur Raya
Jalan Mawar Melati D No.11
Klaten
Perihal : Pengiriman barang pengganti
Dengan hormat,
Berdasarkan pada surat Saudara No. 24/MR/SP-6/X/2015 tanggal 24 Oktober
2015, kami telah melakukan pengecekan. Ternyata, sopir pada pihak
pengirim barang mengakui kesalahan yang mengakibatkan barang pesanan
Saudara ada yang rusak.
Untuk itu, kami minta maaf atas kesalahan dan kami akan segera mengganti
barnag yang rusak tersebut.

Sebagai pengganti, maka kami kirimkan barang sebagai berikut.

1. 1 unit TV LCD Toshiba 21 No. Seri T-P092
2. 1 unit TV LCD Sharp 14 No. Seri S-L-021
Demikianlah, harap Saudara memaklumi adanya kesalahan ini. Semoga kerja
sama selalu kita teruskan dengan baik. Terima kasih.
Hormat kami,
Direktur
Penjualan,

Surya Agnanto

Contoh Surat Jawaban Pengaduan Barang/Produk

Contoh Surat Jawaban Pengaduan Barang/Produk - Jauh-jauh hari sebelumnya
telah saya bagikan macam-macam surat niaga. Dimana diantaranya termasuk
juga dengan contoh surat pengaduan barang. Surat pengaduan barang tersebut
dibuat oleh pembeli karena ada suatu hal yang terjadi terhadap barang yang ia
pesan, baik itu ketidaksesuai dengan pesanan, adanya kerusakan atau lain-lain
yang menyebabkan pembeli merasa dirugikan. Namun setelah surat tersebut
dilayangkan kepada penjual, tentu penjual akan menjawab surat tersebut yang
dikenal dengan surat jawaban pengaduan barang. Maka untuk itu, mengawali pagi
hari

ini,

saya

akan

membagikan contoh

surat

jawaban

pengaduan

barang/produk.
Sebelum saya bagikan contoh suratnya, terlebih dahulu kita kupas dahulu apa itu
surat jawaban pengaduan barang. Surat jawaban pengaduan barang adalah sebuah
surat yang dibuat oleh penjual sebagai surat balasan/jawaban atas surat pengaduan
barang yang dikirimkan oleh pembeli. Seperti yang telah saya singgung di atas,
bahwasanya surat pengaduan yang dilayangkan oleh pembeli tidak serta merta,

namun dikarenakan adanya ketidaksesuaian antara pesanan pembeli dengan

barang yang diterima. Oleh sebab itulah pembeli berhak untuk mengadukan perihal
tersebut kepada penjual dengan harapan bisa penjual mau menggantikan
barang/produk yang tidak sesuai tersebut.
Nah, pasti Anda sudah pahamkan akan kegunaan dari surat ini, untuk itu tanpa
berpanjang lebar lagi, berikut saya bagikan contoh surat jawaban pengaduan
barang/produk. Surat ini saya sesuaikan dengan surat pengaduan yang telah saya
bagikan sebelumnya, bisa Anda lihat di postingan saya yang berjudul Contoh
Surat Pengaduan Barang.

Contoh
Surat
Barang/Produk I

Jawaban

Pengaduan

PT. ELEKTRONIK MAJU

Jln. Buntu No. 202
JAKARTA
==================================================
====================
Nomor : 305/EM/IV/2015

Kepada
Yth. Pemilik Toko Ingin Maju
Jln. Ketapang No. 10a
Banda Aceh

1 April 2015

Hal

: Penggantian Kerusakan Barang

Lamp : 1 (satu) Lembar Faktur

Dengan hormat,

Surat Saudara tertanggal 25 Maret 2015 dengan Nomor: 35/IM/IV/2015 perihal

pengaduan kerusakan barang, telah kami terima dengan penuh perhatian.

Sehubungan dengan surat Saudara, kami segera melakukan pengecekan dan

ternyata karyawan kami melakukan kesalahan dalam pengepakan sehingga barang
pesanan Saudara banyak mengalami kerusakan. Atas kesalahan tersebut, kami
mohon maaf yang sebesar-besarnya dan kami akan lebih memperhatikan pesanan
Saudara selanjutnya.

Selanjutnya kami akan segera mengirimkan 5 unit TV yang baru sebagai pengganti
barang pesanan Saudara yang mengalami kerusakan, kami harap Saudara senang
menerimanya. Faktur asli pesanan Saudara telah kami kirimkan.

Atas perhatian Saudara, kami sampaikan terima kasih.

Hormat kami,
PT ELEKTRONIK MAJU

IKRAM SYAHPUTRA
Manajer Penjualan

Contoh
Surat
Barang/Produk II

Jawaban

Pengaduan

PT ATAS BAWAH
Jln. Kenari No. 23
MEDAN
==================================================
====================
Nomor : 105/AB/V/2015

Kepada
CV BAHAGIA GROUP
Jln. Wangi No. 20
SURABAYA

Hal

: Balasan Pengaduan

Lamp

: 1 (satu) Lembar

Dengan hormat,

18 April 2015

Surat Saudara tertanggal 25 Maret 2015 dengan Nomor: 75/BG/III/2015 perihal

pengaduan kerusakan barang, telah kami terima dengan penuh perhatian.

Sehubungan dengan surat Saudara, kami segera mengirimkan monir untuk

memperbaiki Air Conditioner yang mengalami kerusakan.

Atas kerusakan barang tersebut, kami mohon maaf yang sebesar-besarnya dan
kami akan lebih memperhatikan pesanan Saudara selanjutnya.

Bersama ini kami juga berinisiatif menawarkan kepada Saudara, apabila Saudara
berkenan menukarkan Air Conditioner merk Central dengan merk Olympic yang
mutunya lebih baik, namun harganya sedikit lebih tinggi. Agar lebih jelas, kami juga
melampirkan brosurnya.

Atas perhatian Saudara, kami sampaikan terima kasih.

Hormat kami,
PT ATAS BAWAH

IRFAN MAULANA
Manajer Penjualan

Contoh Surat Penangguhan Pembayaran Barang/Produk

Contoh Surat Penangguhan Pembayaran Barang ~ Beberapa waktu yang lalu
saya telah membagikan sebuah postingan tentang contoh surat penagihan
pembayaran barang/produk. Sedangkan pada kesempatan ini, saya akan
menyajikan contoh surat penangguhan pembayaran barang/produk. Kedua surat ini
ada kaitannya, maka silahkan disimak baik-baik tulisan berikut hingga selesai dan
semoga bisa bermanfaat untuk kita semua
Dalam kegiatan perdagangan, pada prinsipnya pembeli haruslah membayar tepat
pada waktunya, yakni sesuai dengan kesepakan antara kedua belah pihak baik
secara tunai maupun kredit. Dan jika terjadi suatu halangan yang penting dan
masuk akal, tentu pembeli terpaksa belum dapat melakukan pembayaran pada
tanggal yang sudah disepakati, jika hal ini terjadi pada seorang pembeli, maka
tindakan yang paling tepat untuk dilakukan oleh seorang pembeli adalah
mengajukan surat penangguhan pembayaran kepada penjual. Lalu apa itu surat
penangguhan pembayaran?

Pengertian Surat Penangguhan Pembayaran

Surat penangguhan pembayaran ialah sebuah surat yang dibuat dan dikirm oleh
pembeli kepada penjual yang isinya ialah meminta atau memohon kepada penjual
agar pembayaran di undur atau ditunda untuk sementara waktu. Adapun waktu
yang paling tepat untuk mengirimkan surat ini ialah sebelum pihak penjual
mengirimkan surat penagihan pembayaran atau sebelum tanggal jatuh tempo.

Isi Surat Penangguhan Pembayaran

Adapun hal-hal yang perlu dituliskan dalam surat pengguhan pembayaran adalah
sebagai berikut :

1. Alasan terjadinya permintaan penangguhan pembayaran

2. Kapan dan dengan cara bagaimana hutang tersebut akan dibayar
3. Pernyataan permohonan maaf atas penundaan tersebut
4. Hal-hal lain yang kiranya dapat meyakinkan pihak penjual (kreditur) bahwa
hutang tersebut akan terlunasi.

Cara
Membuat
Pembayaran

Surat

Penangguhan

Dalam menyusun surat penangguhan pembayaran yang baik dan benar, ada
beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu :

1.

Hubungkan

surat

penangguhan

pembayaran

dengan surat

pengiriman

pembayaran barang yang belum terlunaskan

2. Jelaskan dengan bahasa yang baik bahwa pembayaran belum dapat dilunasi
dengan disertai bukti dan alasan yang kuat dan logis
3. Jelaskan kapan hutang tersebut akan dilunaskan
4. Jelaskan bagaimana cara pelunasan tersebut akan dilakukan
5. Berikan pernyataan maaf atas penundaan tersebut
6. Sebutkan hal-hal lain yang perlu dicantumkan untuk meyakinkan penjual
7. Akhiri surat dengan ucapan terima kasih.

Dari sedikit penjelasan diatas, tentu Anda sudah mempunyai sedikit gambaran
bagaimana membuat surat penangguhan pembayaran yang baik dan benar, namun

untuk lebih jelasnya, berikut saya bagikan contoh surat penagguhan pembaran
barang/produk.

Contoh Surat Penangguhan Pembayaran (sebelum

adanya kiriman surat penagihan pembayaran)

CV. INGIN MAJU

Jl. Ketapang No. 10a
Banda Aceh
==================================================
====================

No : 43/IM/V/2015

01 Mei 2015

Hal : Penangguhan Pembayaran

Kepada
Yth. Direktur PT. Elektronik Maju
Jl. Buntu No. 202
Jakarta Pusat
Dengan Hormat,
Kami beritahukan kepada saudara bahwa menurut buku catatan kami, bahwa kami
masih mempunyai sisa hutang Rp. 20.000.000 (dua puluh juta rupiah), yaitu faktur
no. 210/EM/IV/2015 yang harus lunas pada tanggal 4 Mei 2015 yang akan datang.
Berhubung pada akhir-akhir ini di daerah pertokoan kami sering terjadi kerusuhan
dab bahkan sebagian toko kami ada yang terbakar, maka usaha kami mengalami
kemunduran

bahkan

barang-barang

yang

baru

perusahaan Saudara belum sempat kami pasarkan.

saja

kami

datangkan

dari

Berkenaan dengan keadaan itu, kami mohon kerelaan saudara agar faktur tersebut
dapat ditunda pembayarannya sampai pada awal Juni 2015 mendatang.
Mudah-mudahan kelonggaran waktu yang Saudara berikan kepada kami dapat
kami pergunakan untuk berusaha semaksimal mungkin sehingga dapat melunasi
hutang tersebut tepat pada waktu yang kami janjikan.
Demikianlah pemberitahuan kami. Atas perhatian dan kerjasama Saudara, kami
ucapkan banyak terima kasih.
Hormat kami
CV Ingin Maju
Ikhsan

Contoh Surat Penangguhan Pembayaran (sesudah

adanya kiriman surat penagihan pembayaran)

CV. INGIN MAJU

Jl. Ketapang No. 10a
Banda Aceh
==================================================
====================

Nomor : 45/IM/IV/2015
Hal

: Penangguhan Pembayaran

Kepada
PT ELEKTRONIK MAJU

25 Nopember 2013

Jl. Buntu No. 202

Jakarta Pusat
Dengan hormat,
Membalas surat Saudara Nomor: 203/EM/V/2015 tertanggal 20 Mei 2015 perihal
penagihan pembayaran telah kami terima dengan penuh perhatian.
Setelah membaca surat tersebut, dengan sangat menyesal kami beritahukan
bahwa

kami

belum

dapat

melunasi

pembayaran

untuk

faktur

Nomor:

210/EM/IV/2015 sebesar Rp 20.000.000 (dua puluh juta rupiah) atas pembelian

barang-barang elektronik.
Hal ini disebabkan bangunan yang sedang dibuat dibobol banjir, sehingga
mengalami kerugian total sebesar Rp 10.000.000 (sepuluh juta rupiah).
Sehubungan dengan ini kami mohon maaf dan pengertian Saudara agar dapat
menangguhkan pembayaran tersebut sampai 2 (dua) bulan mendatang. Kami
berharap Saudara bersedia menyetujui permohonan ini.
Atas perhatian Saudara, kami sampaikan terima kasih.
Hormat kami,
CV Ingin Maju

Ikhsan