PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI

PENGGUNA LAYANAN
019a/SOP/HC-
No Dokumen : AMPL/I/2022
No Revisi : A
SOP
Tanggal Terbit : 11 Januari 2022
Halaman : 1/4

PUSKESMAS Ns. Silvia Agus, S.Kep, MARS

AMPALU NIP. 19830919 201412 2 001

1. Pengertian Pengelolaan Umpan Balik dari Pengguna layanan adalah proses

pengelolaan umpan balik yang dimulai dari diterimanya umpan balik
secara langsung sampai dengan diinformasikannya tindak lanjut atas
umpan balik tersebut kepada pengguna layanan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengelola umpan balik
secara langsung dari pengguna layanan
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Ampalu Nomor
005/SK/HC-AMPL/I/2022 tentang penanganan aduan/keluhan dan
pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 Tahun
2016 tentang Pedoman Manajemen Puskesmas;
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan masyarakat;
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun
2019 tentang Standar Teknis Pemenuhan Mutu Pelayanan Dasar Pada
Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun
2019 tentang Puskesmas;
5. Prosedur/ ATK : ATK
Langkah- Bahan : -
langkah Langkah-Langkah :
1. Petugas menerima pengguna layanan yang ingin memberi umpan
balik.
2. Petugas mencatat identitas (berupa nama, alamat lengkap dan nomor
kontak) pengguna layanan yang memberi umpan balik.

1
3. Petugas mencatat uraian umpan balik dari pengguna layanan, tempat
dan waktu penyampaian serta yang memberi umpan balik jika umpan
balik diberikan secara langsung.
4. Petugas memeriksa substansi umpan balik dari aspek kewenangan.
Apabila tidak sesuai dengan kewenangan Puskesmas, maka Pengelola
Umpan Balik menyarankan agar pengguna layanan dapat
menyampaikan umpan balik tersebut kepada pihak yang lebih tepat
dan/atau meneruskan umpan balik tersebut kepada pihak yang lebih
tepat.
5. Petugas akan memproses umpan balik dari pengguna layanan yang
memberi umpan balik tersebut.
6. Petugas memberikan nomor kontak kepada pengguna layanan yang
memberi umpan balik agar dapat memantau status tindak lanjut
umpan balik.
7. Petugas melaporkan umpan balik kepada unit terkait dan Kepala
Puskesmas dalam waktu selambat-lambatnya 1x24 jam sejak
diterimanya umpan balik dari pengguna layanan.
8. Kepala Puskesmas , unit terkait dan Tim Layanan Aduan melakukan
pembahasan tindak lanjut umpan balik dengan unit layanan terkait
sesuai substansi umpan balik segera setelah umpan balik diterima.
Tindak lanjut dapat berupa penyelesaian umpan balik atau rencana
perbaikan pelayanan.
9. Petugas menginformasikan tindak lanjut umpan balik kepada
pengguna layanan yang memberi umpan balik terkait melalui surat
dan/atau melalui nomor kontak selambat-lambatnya 2 hari kerja
setelah diterimanya informasi bentuk tindak lanjut umpan balik dari
Kepala Puskesmas.
10. Petugas mengarsipkan seluruh dokumen terkait umpan balik

2
6. Diagram
Petugas Petugas
Petugas mencatat mencatat
Alir
menerima identitas yang uraian umpan
pengguna memberi balik
layanan umpan balik
umpan balik

Petugas Petugas akan Petugas

memberikan memproses memeriksa
nomor kontak umpan balik substansi
kepada umpan balik
layanan
umpan balik

Petugas Kepala Petugas

melapork puskesmas,u mengin
an umpan nit terkait formasi Petugas
balik dan tim PPM kan mengarsipkan
kepada melakukan tindak seluruh
unit pembahasan lanjut dokumen terait
terkait tondak lanjut umpan balik
umpan balik

7. Hal yang Informasi Harus Jelas

perlu di
perhatikan
8. Unit Semua unit
Terkait

9. Dokumen 1. Pencatatan
terkait 2. Dokumentasi
10. Rekaman Tgl. Mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
historis Diberlakukan
perubahan