PEMERINTAH KABUPATEN LOMBOK TIMUR

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS AIKMEL
Jln.pendidikan No. 25 Aikmel, Kec. Aikmel Kab.lombok Timur kode pos 83653

KERANGKA ACUAN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN KOIN TAHUN 2019

A. PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan derajat kesehatan
dan kesejahteraan setiap insan di seluruh dunia. Setiap orang mempunyai hak dalam
memperoleh pelayanan kesehatan dan pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan
segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau oleh seluruh
lapisan masyarakat (Pasal 19 UU No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan). Salah satu upaya
tersebut yaitu dengan peningkatan ketersediaan dan pemerataan fasilitas pelayanan
kesehatan dasar seperti Puskesmas di setiap daerah.

B. LatarBelakang
Layanan publik dengan kualitas Prima telah menjadi tuntutan masyarakat dan
menjadi kewajiban bagi setiap instansi yang memberikan layanan public dengan tingkat
kepuasan bersifat Individual dan dinamis berubah setiap waktu,diperlukan alat untuk
mengetahuinya. Tuntutan kepuasan pasien yang dinamis memrlukan antisipasi setiap
satuan kerja sehingga mutu layaan yang disediakan selalu disesuakan dengan
perkembangan kebutuhan masyarakat, untuk mengetahui tinggkat apresiasi mutu
pelayanan oleh pelanggan (pasien)
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai penyelenggara upaya kesehatan
tingkat pertama memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada seluruh masyarakat yang secara administratif berdomisili di wilayah kerjanya.
Dengan adanya Puskesmas diharapkan masyarakat dapat memperoleh pelayanan
kesehatan bermutu dengan akses termudah dan biaya yang terjangkau.
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan khususnya pelayanan kesehatan
perorangan perorangan di puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan
sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi
atau melebihi harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan
keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama.
Puskesmas dalam upayanya meningkatkan pelayanan dan kepuasan pasien perlu
mengadakan sistem pengukuran kepuasan pelanggan untuk dapat mengetahui kebutuhan
dan harapan pasien mengingat bahwa harapan merupakan standar pembanding untuk
menilai kualitas pelayanan di fasilitas kesehatan. Hasil pengukuran kepuasan
pelanggan / pasien yang objektif dan akurat dapat membantu puskesmas dalam
merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik.
 Berdasarkan tuntutan untuk meningkatkan pelayanan diatas maka puskesmas melakukan
survey kepuasan pelanggan menggunakan koin kepuasan pelanggan.
C. Tujuan
1. TujuanUmum
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas
2. TujuanKhusus
a. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di
Puskesmas Aikmel
b. Mengidentifikasi kebutuhan danharapan masyarakat tentang pelayanan puskesmas

D. Metode dan alat survey

Metode yang digunakan dalam survey ini adalah pengumpulan data secara langsung oleh
pelanggan dengan alat bantu koin yang terdiri dari koin puas dan tidak puas (tidak puas
karena petugas tidak ramah, tidak puas karena pelayanan lama, dan tidak puas karena
fasilitas tidak memadai).. Survey kepuasan pelanggan, masyarakat dan sasaran terhadap
kegiatan, program dan layanan di Puskesmas Aikmel dilaksanakan di 13 unit pelayanan
yaitu Loket Pendaftaran, Unit Gawat Darurat (UGD), Unit Farmasi, Poli Anak, Poli Gigi,
Laboraturium, Poli umum, Poli Lansia dan Indera, Poli Kandungan, Ruang Konseling,
Ruang Bersalin ruang rawat inap dan Unit gizi.
Data hasil survey di rekap setiap hari setelah selesai pelaynan (jam 12.00) dan di catat
pada buku Register Survey KepuasanPelanggan di setiap unit pelayanan.Pengolahan data di
lakukan Pada akhir bulan di setiap unit layanan. Hasil Rekapan ke unit pengaduan melalui
tim mutu layanan klinis Puskesmas Aikmel

E. Populasi dan Sampel

Populasi yang di maksud adalah pasien atau keluarga pasien yang berobat di Puskesmas pada
jam kerja unit layanan masing-masing
Sampel yang di pilih dengan criteria inklusi yaitu:
1. Pasien dan Keluargapasien yang berobat pada saat survey
2. Bisa menbaca dan menulis
3. Bersedia menjadi responden

F. Tempat dan Waktu Pelaksnaan

Survey kepuasan pelanggan menggunakan koin di dilaksanakan di 13 unit pelayanan
yaitu Loket Pendaftaran, Unit Gawat Darurat (UGD), Unit Farmasi, Poli Anak, Poli Gigi,
Laboraturium, Poli umum, Poli Lansia dan Indera, Poli Kandungan, Ruang Konseling,
Ruang Bersalin ruang rawat inap dan ruang gizi. Waktu pelaksanaan setiap hari .
G. Tenaga Pelaksana
Tenaga pelaksana (enumerator ) pada kegiatan ini adalahp egawai yang bertugas pada unit
layanan setempat.

H. Pengumpulan Dan Pengolahan Data

Data hasil survey di rekap setiap harisetelah selesai pelayanan (jam 12.00) dan di catat
pada buku Register Survey Kepuasan Pelanggan di setiap unit pelayanan. Pengolahan data
di lakukan Pada akhir bulan di setiap layanan. Hasil Rekapan ke unit pengaduan melalui tim
mutu layanan klinis Puskesmas Aikmel

I. Pelaporan
Tim Managemen Mutu Puskesmas Membuat laporan Hasil survey dan Rencana tindak lanjut
atau perbaikan pada unit layanan yang bermasalah.

Aikmel, 1 Januari 2019

Mengetahui :
Kepala Puskesmas Aikmel,

Mawardi, SKM.MM
NIP.19740828 199403 1 006