PEMERINTAH KABUPATEN LOMBOK

TIMUR D I N A S KESEHATAN
PUSKESMAS MASBAGIK
Alamat: Jl.. Raya Masbagik Telp. (0376)631183 Masbagik – Lombok Timur Kode Pos 83661

KERANGKA ACUAN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN KOIN

A. PENDAHULUAN
Sesuai dengan amanat Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik pasal 2 ayat (1) mewajibkan Penyelenggara pelayanan publik
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.
Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.

B. Latar Belakang
Layanan publik dengan kualitas Prima telah menjadi tuntutan masyarakat dan menjadi
kewajiban bagi setiap instansi yang memberikan layanan publik dengan tingkat kepuasan
bersifat Individual dan dinamis berubah setiap waktu ,diperlukan alat ukur untuk
mengetahuinya.
Tuntutan kepuasan yang dinamis memerlukan antisipasi setiap satuan kerja sehingga
mutu layanan yang disediakan selalu disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan
masyarakat.untuk mengetahui tingkat apresiasi mutu pelayanan oleh pelanggan (pasien), Tim
Managemen Mutu melaksanakan survei kepuasan pelanggan.
Puskesmas idaman adalah Puskesmas dengan pelayanan kesehatan bermutu yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan sera memberi pelayanan yang sesuai dengan
standar operasional prosedur (SOP) pelayanan kesehatan. Puskesmas idaman sebagai
pelayan masyarakat akan berusaha untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
sesuai dengan harapan pelanggan, oleh karena Puskesmas idaman juga merubah paradigma
dari Puskesmas yang mengatur masyarakat menjadi Puskesmas yang memenuhi harapan
masyarakat.
Berdasarkan tuntutan untuk meningkatkan pelayanan di atas maka puskesmas

C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas
 2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pelayanan di
puskesmas masbagik
b. Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat tentang pelayanan puskesmas

D. Metode dan alat survey

Metode yang digunakan dalam survey ini adalah pengumpulan data secara langsung oleh
pelanggan dengan alat bantu koin. Survey kepuasan pelanggan, masyarakat dan sasaran
terhadap kegiatan, program dan layanan di Puskesmas Masbagik dilaksanakan di 13 unit
pelayanan yaitu Loket Pendaftaran, Instalasi Gawat Darurat (IGD), Apotik, MTBS, Tata
Usaha (TU), Gizi, gigi, Laburaturium, Imunisasi, Balai Pemeriksaan (BP), Kesehatan Ibu
dan Anak (KIA), TB/HIV, Rawat Inap, dan Loket pembayaran.
Data hasil survey di rekap setiap hari setelah selesai laynan (jam 12.00) dan di catat pada
buku Register Survey Kepuasan Pelanggan di setiap unit pelayanan. Pengolahan data di
lakukan Pada akhir bulan di setiap layanan. Hasil Rekapan di serahkan Ke Tim Mnagemen
Mutu Puskesmas

E. Populasi dan Sampel

Populasi yang di maksud adalah pasien atau keluarga pasien yang berobat di Puskesmas pada
jam kerja.
Sampel yang di pilih dengan kriteria inklusi yaitu:
1. Pasien dan Keluarga pasien yang berobat pada saat survey
2. Bisa menbaca dan menulis
3. Bersedia menjadi responden

F. Tempat dan Waktu Pelaksnaan

Survey kepuasan pelanggan menggunakan koin di laksanakan di 13 unit pelayanan yaitu
Loket Pendaftaran, Instalasi Gawat Darurat (IGD), Apotik, MTBS, Tata Usaha (TU), Gizi,
gigi, Laburaturium, Imunisasi, Balai Pemeriksaan (BP), Kesehatan Ibu dan Anak (KIA),
TB/HIV, Rawat Inap, dan Loket pembayaran.
Waktu pelaksanaan setiap hari dan jam kerja hari senin s/d kamis pada jam 08.00 s/d
12.00 wita, jum,at 08.00 s/d 10.00 wita dan sabtu 08.00 s/d 11.00 Wita

G. Tenaga Pelaksana
Tenaga pelaksana (enumerator ) pada kegiatan ini adalah pegawai yang bertugas pada unit
layanan setempat.

H. Pengumpulan Dan Pengolahan Data

Data hasil survey di rekap setiap hari setelah selesai laynan (jam 12.00) dan di catat pada
buku Register Survey Kepuasan Pelanggan di setiap unit pelayanan. Pengolahan data di
 lakukan Pada akhir bulan di setiap layanan. Hasil Rekapan di serahkan Ke Tim Management
Mutu Puskesmas

I. Pelaporan
Tim Managemen Mutu Puskesmas Membuat laporan Hasil survey dan Rencana tindak lanjut
atau perbaikan pada unit layanan yang bermasalah.

Masbagik, 25 Oktober 2016

Mengetahui :
Kepala Puskesmas Masbagik,

dr. H. Tri Arif Sudakso

NIP.19690221 200003 1
002