PUSKESMAS NGORESAN

Mutu pelayanan kesehatan di puskesmas, klinik dan rumah sakit sangat dipengaruhi oleh
kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat dan alat kesehatan, serta proses pemberian
pelayanan. Oleh karena itu, peningkatan mutu factor-faktor tersebut termasuk sumber daya
manusia dan profesionalisme diperbolehkan agar pelayanan kesehatan yang bermutu dan
pemerataan pelayanan kesehatan dapat dinikmati oleh seluruh lapisa masyarakat.
Mutu pelayanan kesehata adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau
perorangan terhadapa asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan
pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan
pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan norma etika yang baik (Azrul Anwar, 1999)
Dapat dikatakan, mutu pelayanan kesehatan adalah keseuaian pelayanan kesehatan
dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga
semua kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat
tercapai.
Pelayanan kesehatan, baik puskesmas, rumah sakit, dan klinik atau institusi pelayanan
kesehatan lainnya, merupakan suatu system yang terdiri berbagai komponen yang saling terkait,
saling tergantung, dan saling mempengarui Antara satu dengan lainnya.Mutu pelayanan
kesehatan di puskesmas, rumah sakit atau klinik adalah produk akhir dari interaksi dan
ketergantungan yang rumit Antara berbagai komponen atau aspek pelayanan.
Salah satu institusi penyedia pelayanan kesehatan adalah puskesmas Ngoresan.
Puskesmas Ngoresan menyediakan berbagai sarana yang dapat menunjang mutu pelayanan
kesehatan yang ia miliki. Saat ini puskesmas Ngoresan telah menerapkan ISO dan berusaha
untuk mengetahui tingkay kepuasan pelanggannya selama ini.Survei kepuasan pelanggan yang
dilakukan pihak puskesmas Ngoresan berdasarkan pada 5 indikator, yakni :
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Kesiapan petugas di ruangan.

Keramahan dan kesopanan dalam melayani pasien.
Kemampuan petugas dalam melayani.
Penjelasan dan solusi yang diberikan pelanggan.
Peralatan atau obat yang tersedia.
Kebersihan dan kerapian ruangan.

1. Total Quality Management.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan melakukan Survey Kepuasan Pelanggan

yang dilakukan 6 bulan sekali. Survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh puskesmas yang
terakhir adalah pada periode Juni 2013, berikut hasil surveinya,

Bagian
Pendaftaran
Poli Umum
Poli Gigi
KIA
Kamar Obat
Laboratuarium
Indeks Kepuasan

Prosentae
Kepuasan
8,66 %
9,04%
9,07%
9,81%
8,94%
9,05%
91%

Pelanggan
Sumber : Puskesmas Ngoresan
Dari table survey yang disediakan, memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan
adalah 91%. Menandakan bahwa para pelanggan telah puas dengan pelayanan yang diadakan
oleh rumah sakit.Tetapi kalau dilihat lebih mendalam dari keenam bagian-bagian di rumah sakit
itu, pelanggan masih merasa kurang puas dengan pelayanan pada bagian pendaftaran.Dari
observasi yang dilakukan, memang bagian pendaftaran di puskesmas itu masih perlu mengalami
perbaikan.Hal ini disebabkan karena petugas di bagian pendaftaran hanya berjumlah satu orang
saja. Dan satu orang itu melayani keseluruhan pasien yang akan melakukan periksa. Diakui oleh
pihak puskesmas Ngoresan, kalau bagian pendaftaran memang sangat kurang pelayanannya.
Iya mbak.Kalau bagian pendaftara kami memang perlu perbaikan
pelayanan.Kami menyadari hal itu.Sehingga untuk sementara ini dulu kami
berusaha saling membantu dulu lah. Misalnya, petugas dari pihak Laboratuarium
kan kalau hari Jumat nggak penuh mbak jadwalnya, kalau jam 10 sudah selesai.
Sehabis jam 10 itu petugas Laboratuarium membantu bagian pendaftaran.
Sebenarnya bukan pihak Lab saja tapi semuanya ikut membantu.Tetapi, kami juga
nggak diam aja mbak, kami sudah berusaha mengajukan surat ke Dinas Kesehatan
untuk meminta tenaga kerja lagi untuk mengisi bagian pendaftaran. (Wawancara
dengan Bapak Wahyu selaku UPT Puskesmas Ngoresan pada tanggal 14 April
2014)
Hal ini membutikan bahwa puskesmas Ngoresan berupaya untuk meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan mereka kepada pelanggan.
Puskesmas Ngoresan juga memiliki slogan CERIA, yakni :

2. Total Quality Management.

1.

CERMAT. Pihak puskesmas Ngoresan berusaha untuk cermat dalam menangani semua
pasiennya. Penanganan kepada pasien dilakukan dengan cermat dan teliti, dan bila ada
pasien yang harus segera dirujuk maka mereka akan segera membuat rujukan. Mereka

2.

tidak ingin membuat kesalahan, seperti malpractice contohnya.

RAMAH. Pihak puskesmas dalam memangani semua pasiennya tidak lupa menerapkan
prinsip Sesnyum, Salam, dan Sapa. Prinsip 3S ini diterapkan dimaksudkan agar semua
pasien ataupun pelanggan puskesmas merasa nyaman untuk berobat disitu. Kalau para
pegawainya tidak menerapkan prinsip ini pasttilah tentu pelanggan akan merasa tidak

3.

nyaman karena merasa digalaki atau dijudesi.

INOVASI. Puskesma berusaha berinovasi untuk memberikan sentuhan-sentuhan yang
baru kepada puskesmasnya agar pelanggan merasa tidak bosan. Inovasi-inovasi yang
dilakukan puskesmas ini tidak melanggar peraturan-peraturan yang berlaku. Sesuai
komitmen puskesmas, mereka akan terus memberikan inovasi untuk meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan tanpa harus melanggar peraturan. Inovasi yang saat ini dilakukan
oleh pihak puskesmas adalah penyediaan sarana tempat bermain anak guna menyongsong
terwujudnya puskesmas layak anak, mengikuti program kota Solo yakni Solo Kota Layak
Anak. Tetapi, yang disayangkan penyediaan sarana bermain anak ini tidak mendapat dana

4.

dari pusat melainkan dana yang berasal dari puskesmas sendiri secara pribadi.
AMAN. Puskesmas menjamin keamanan setiap fasilitas yang mereka berikan. Seperti
contohnya penggunaan jarum suntik untuk pasien. Setiap jarum suntik yang habis
digunakan oleh pasien, akan segera diganti dengan jarum suntik yang baru apabila ada
pasien berikutnya yang ingin suntik. Puskesmas tidak ingin memberikan pelayanan yang
kurang kepada pelanggannya karena mereka tidak ingin citra puskesmas Ngoresan rusak.
Puskesmas Ngoresan menjalin hubungan kemitraan dengan beberapa rumah sakit di kota

Surakarta diantaranya Dr.Oen, RS.PKU, dan RS.Kustati. Kemitraan ini dilakukan oleh pihak
puskesmas mengikuti diimplementasikannya program-program dari BPJS, seperti Jamkesmas,
ASKES, JKN dan PKMS.Misalnya ditemui suatu kondisi penanganan terhadap korban
kecelekaan.Korban kecelakaan ini harus segera melakukan operasi tulang misalnya, maka korban
tersebut segera dirujuk ke tiga rumah sakit yang telah menjalin hubungan kemitraan itu.Pasienpasien yang harus segera dirujuk itu karena di puskesmas ini tidak menyediakan rawat inap,
sehingga harus segera dirujuk ke rumah sakit. Jika si korban rujukan tadi telah memiliki jaminan
kesehatan yang dari BPJS maka korban itu akan diringankan pembiayaan perawatannya.
3. Total Quality Management.

Puskesmas Ngoresan juga membantu BPJS dalam proses sosialisasai program jaminan
kesehatan. Penyuluhan yang dilakukan di beberapa lokasi seperti pos posyandu, pertemuan
kader-kader dan di kelurahan. Selain melakukan sosialisasi tentang program jaminan kesehatan,
puskesmas dan BPJS juga akan memberikan penyuluhan tentang program-program baru yang
mereka miliki. Tetapi bila ditemukan di suatu lokasi memiliki jumlah penderita penyakit yang
tinggi, maka puskesmas dan BPJS akan sgera melakukan penyuluhan ke lokasi tersebut.
Misalnya, di suatu lokasi ditemukan jumlah penderita Demam Berdarah yang meningkat setiap
tahunnya, maka mereka serta merta turun untuk melakukan penyuluhan tentang penyakit Demam
Berdarah ke daerah tersebut.
Puskesmas Ngoresan saat ini memiliki 38 pegawai.Terdir dari 29 karyawan, 4 dokter
umum, 2 apoteker dan 3 outsourcing.Outsorcing yang dimaksud ini adalah tenaga pembantu
puskesmas, mereka adalah driver, cleaning service, dan hansip.Outsourcing ini bertugas menjada
kestabilan kondisi rumah sakit.Dari obersvasi yang dilakukan, Antara pegawai satu dengan
pegawai lainnya, atau divisi satu dengan divisi lainnya memiliki koordinasi yang bagus. Karena
seperti yang dijelaskan sebelumnya, bagian pendaftaran adalah bagian yang dinyatakan kurang
memuaskan oleh pelanggan (sesuai Survei Kepuasan Pelanggan per Juni 2013), karena kurang
memuaskannya itu, mereka berusaha saling membantu untuk meningkatkan kembali kepuasan
pelanggan. Jadi, di dalam organisasi Puskesmas Ngoresan ini, semuanya saling berkoordinasi
dengan baik.Bagian pendaftaran seringnya dibantu oleh 2 apoteker atau mereka yang bertugas di
Laboratuarium.Pemberian bantuan bagian pendaftaran ini pun dibuat semacam jadwal untuk
menghindari terjadinya keruwetan. Sehingga setiap bagian atau divisi selain bagian pendaftaran
akan mendapat giliran. Selain bagian pendaftaran, dicontohkan kembali oleh pihak puskesmas,
bila ada salah satu pegawai bagian divisi tertentu terlambat maka akan dibantu atau digantikan
oleh pegawai dari divisi lain.
Selain itu, pihak Puskesmas Ngoresan terbuka akan saran dan kritik yang datang dari
pelanggan puskesmas. Puskesmas menyediakan kotak suara yang akan diisi oleh pelanggan
mengenai pengadaan sarana dan prasarana yang disediakan. Pihak Puskesmas Ngoresan jika
mendapat kritikan mereka akan segera memperbaikinya, misalnya langsung kepada pemberian
tindakan untuk memperbaikinya. Berikut ini, digambarkan fase-fase diprosesnya keluhan
pelanggan :

MULAI
4. Total Quality Management.
Menginformasikan
Mengundang
Keluhan
Menganalisa
Mencatat
RapatPelanggan
Personil
Keluhan
Penyebab
Terkait
Kepada
Pelanggan
Keluhan
Jika
Pihak
Dibutuhkan
yang Berwenang

Menerima Keluhan Pelanggan

Memutuskan Tindakan Perbaikan yang Dibutuhkan

Menginformasikan Kepada Personil Terkait Mengenai

Tindakan Perbaikan yang Akan Dilakukan

Melakukan Tindakan Perbaikan

Memverifikasi Hasil Perbikan

5. Total Quality Management.

T
EFEKTIF?

Y
A

Menyampaikan ke Pelanggan Tentang Tindakan

Perbaikan

EFEKTIF ?

Menutup Keluhan Pelanggan

SELESAI

Sumber : ISO Puskesmas Ngoresan

Fase-fase yang terdapat di ISO Puskesmas Ngoresan ini diberlakukan untuk memperbaiki
setiap keluhan yang datang dari pelanggan. Keluhan-keluhan yang diajukan akan segera diproses
dan akan segera diberi tindakan pembenahan. Tindakan-tindakan perbaikan ini dilakukan guna
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan puskesmas kepada pelanggan-pelanggannya.Ukuran
tingkat kepuasan pelanggan merupakan tingkat kualitas pelayanan kesehatan yang disediakan
oleh Puskesmas Ngoresan.
6. Total Quality Management.

KLINIK MOJOSONGO
Klinik Mojosongo adalah klinik yang memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu demi
terwujudnya keselamatan pasien. Klinik Mojosongo pada saat ini telah mengikuti program
Akreditasi RS, oleh karena diyakini semua acuan dan cara penyelenggaraann RS terbaik saat ini
adalah bila RS tersebut mengikuti acuan Akreditasi RS. Penyesuaian dengan kondisi RS mutlak
diperlukan mengingat tugas pokok masing-masing RS berbeda.
7. Total Quality Management.

Motto :
a. Murah
Yang cepat dan yang aman tidak selamanya harus di bayar dengan mahal, justru di sini
perbedaan Klinik Mojosongo dengan klinik yang lainnya. Klinik Mojosongo selain dapat
melayani pasien dengan CEPAT, AMAN juga bertekad untuk memberikan tarif yang
kompetitif dengan yang lain atau harga yang MURAH. Modal dasar bagi Klinik
Mojosongo untuk bisa lebih murah adalah sistem birokrasi yang langsung, transparan dan
bertanggungjawab, sehingga setiap pekerja atau yang terlibat di dalamnya akan
mengerjakan pekerjaanya dengan sepenuh hati dan profesional.
b. Cepat
Cepat bukan berarti terburu-buru, cepat yang di maksud adalah cepat dalam berbagai
penanganan, baik teknis maupun non teknis. Penanganan pasien di lakukan dengan cepat
dan rapih oleh tenga medis yang terpercaya. Pengambilan keputusan pun di ambil secara
cepat dan bijak dengan mengepankan keselamatan pasien dan kenyamanan semua pihak.
Pelaksanaan oprasional pun dengan cepat di tangani dengan fasilitas yang terus
diperbaharui dan terawat. Seluruh dokter, tenaga medis, dan karyawan siap dan
berkomitmen membantu agar pasien dapat segera sembuh.
c. Aman
Bermodal fasilitas yang terus diperbaharui dan terawat, dokter, tenaga medis, dan
karyawan yang profesional, terlatih dan terdidik yang mempunyai mentalitas. moralitas
dan disiplin yang tinggi, yang tunjang oleh networking yang mendukung dan kompak.
Hal ini membuat pelayanan yang dilakukan oleh Klinik Mojosongo akan berjalan aman
dan lancar.

Ada beberapa Pelayanan yang ada di Klinik Mojosongo, antara lain:

1. Layanan Unit Gawat Darurat Klinik Mojosongo meliputi :
- Darurat 24 jam
- Kasus non Emergensi di luar jam kerja
- Triase
- Observasi
- Bedah Minor
- Vaksinasi anti rabies
- Pelayanan tanggap darurat dan bencana

8. Total Quality Management.

2. Pelayanan Kebidanan dan Kandungan Klinik Mojosongo ditangani oleh bidan, dokter
umum, dan dokter spesialis yang berpengalaman dan kompeten di bidangnya,
Pelayanan yang disediakan antara lain :
a. Pemeriksaan Kehamilan
Cek kehamilan, pemeriksaan janin (prenatal care)
b. Pemeriksaan Kandungan
Deteksi dini kanker leher rahim, kanker rahim, indung telur, dan kelainan kandungan
lainnya
c. USG Kandungan
d. Layanan KB dan Imunisasi
e. Layanan Bersalin normal maupun dengan bantuan
3. Pemeriksaan THT Klinik Mojosongo ditangani dokter spesialis THT, dengan pelayanan
antara lain :
Pemeriksaan THT
Operasi THT
- Amandel (tonsilectomy)
- Polip Hidung
-Deviasi Septum
Selain itu klinik Mojosongo selalu berinovasi dalam meningkatkan kualitas
pelayanannya, salah satunya adalah dengan mendirikan layanan rawat inap 24 jam yang meliputi
kelas:
a. VIP 8 tempat tidur
b. Kelas I 5 tempat tidur
c. Kelas II 6 tempat tidur
d. Kelas III 9 tempaat tidur
Klinik mojosongo juga menyelenggarakan fasilitas Home Care untuk memberi
kemudahan bagi pasien yang ingin mendapatkan perawatan kesehatan di rumah. Home Care
Klinik Mojosongo adalah suatu bentuk pelayanan kesehatan yang komprehensif bertujuan
memandirikan klien dan keluarganya, diberikan di tempat tinggal klien dengan melibatkan klien
dan keluarganya sebagai subyek yang ikut berpartisipasi merencanakan kegiatan pelayanan.
9. Total Quality Management.

Pelayanan kesehatan tersebut mencakup aspek administrasi maupun aspek pelayanan dengan
mengkoordinir berbagai kategori tenaga profesional di bidang kesehatan maupun non kesehatan.
Berdasarkan observasi dan wawancara kepada pasien atau pengunjung yang kelompok
kami lakukan , pelanggan banyak yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
Klinik Mojosongo. Pertama dilihat dari kondisi fisik Klinik Mojosongo juga lebih bersih, tertata
dan nyaman bagi pasien maupun keluarga pasien yang mengantar.
Kemudian Pasien beranggapan bahwa di Klinik Mojosongo pelayanannya lebih cepat
karena prosedurnya tidak berbelit-belit dan didukung juga dengan jumlah pegawai yang
mencukupi. Selain itu pasien juga lebih merasa aman memeriksakan diri di Klinik Mojosongo
karena di Klinik Mojosongo sendiri tidak hanya terdapat dokter umum saja tapi ada juga
beberapa dokter spesialis yang memberikan pelayanan kesehatan. Pasien percaya bahwa dokterdokter diKlinik Mojosongo lebih berkompeten. Faktor kepercayaan ini lah yang menyebabkan
masyarakat lebih memilih berobat di Klinik dari pada di Puskesmas.

PERBAIKAN PADA PUSKESMAS

Pusat

Kesehatan

Masyarakat

(Puskesmas)

adalah

organisasi

fungsional

yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima
dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil
pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul
oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tesebut diselenggarakan dengan
menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang
optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Sebagai ujung tombak
pelayanan dan pembangunan kesehatan di Indonesia maka Puskesmas perlu mendapatkan
10. Total Quality Management.

perhatian terutama berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan. Untuk itu perlu dilakukaan
perbaikan agar Puskesmas mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa
layanan kesehatan. Perbaikan tersebut meliputi:
1. Perbaikan pada Sarana dan Prasarana Puskesmas:

Perbaikan kesan penampilan Puskesmas utamanya yang berkaitan penampilan fisik

Puskesmas yang dinilai kurang bersih dan nyaman dengan pengecatan ataupun renovasi
bila perlu.

Memanfaatkan IT untuk membantu terutama pada proses administrasi. Loket dan

pendaftaran menjadi lebih cepat dan tepat sehingga masyarakat tidak perlu mengantri
sampai bosan.

Melengkapi ke alat-alat yang diperlukan terutama untuk yang behubungan secara

langsung dengan pelayanan kesehatan pasien. Baik berupa kelengkapan alat
perneriksaan. pengobatan, dan penunjangnya seperti laboratorium.

2. Perbaikan Pada Pelayanan:

Perlu adanya penambahan jam layanan yang biasanya waktu kerja pegawai Puskesmas
berlangsung antara jam 08.00 sampai dengan 12.00 ditambah sampai 24 Jam bila
memungkinkan untuk melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan
yang sifatnya darurat.

Pembakuan prosedur urutan pelayanan mulai dari pendaftaran pasien sampai dengan
pengobatan dan pemberian obat di apotek dan menampilkan prosedur urutan tersebut di
gedung bagian depan yang bisa terlihat dengan mudah oleh pasien yang datang.

Memberikan standar waktu pelayanan yang jelas (misalnya pendaftaran dilakukan dalam
waktu kurang dari 10 rnenit) dan menepatinya dengan sungguh-sungguh, dan bila perlu
diberikan sanksi dan terguran bila telah rnelewati batas waktu yang diberikan.

3. Perbaikan Pada Sumber Daya Manusia:

Melakukan penambahan jumlah pegawai

Puskesmas agar memadai khususnya pada

bidang-bidang administarsi loket, pelayanan kesehatan umum dan apotek. Sehingga

masyarakat tidak perlu lama menunggu untuk memperoleh pelayanan kesehatan.

11. Total Quality Management.

Petugas Puskesmas harus mengkomunikasikan setiap hasil perneriksaan kepada pasien

secara jelas dan garnblang. dan diwajibkan untuk menjelaskan hasil dari pemeriksaan
tersebut disesuaikan dengan kernampuan daya tangkap pasien.

Untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia, diperlukan pelatihan dan pembinaan,
sehingga profesionalisme pegawai di bidang pelayanan dapat berhasil guna dan berdaya
guna. Pelatihan itu bisa berupa:
1. Refreshing

(pelatihan.

ulang)

untuk

memantapkan

pengetahuan

dan

keterampilan yang telah dirniliki terhadap seluruh petugas sesuai dengan

keahlian masing-masing. terutarna bagi petugas yang berhadapan langsung
dengan pasien.
2. Upgrade pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan terhadap seluruh
petugas sesuai dengan keahlian masing-masing, terutama bagi petugas yang
berhadapan langsung dengan pasien.

Meningkatkan profesionalisme petugas melalui pemberian pelatihan pelayanan prima

untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas serta menetapkan
standarisasi internal mengenai sikap dalam memberikan layanan, disiplin kerja dan
kejelasan petugas pelayanan.

Menerapkan sistem reward and Punishment kepada para pegawainya dengan cara
memberikan penghargaan kepada petugas pelayanan yang berprestasi dan pembinaan
bagi petugas yang bermasalah.

12. Total Quality Management.