PROPOSAL KTI DENGAN JUDUL GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

JAMKESMAS DALAM MENERIMA PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS

Oleh: Wahyu Priyo Utomo, Amd.Kep

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut Patricia A. Potter (2005), sehat adalah suatu keadaan yang dinamis dimana
individu menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan lingkungan internal dan
eksternal untuk mempertahankan keadaan kesehatanya. Lingkungan internal terdiri
dari beberapa faktor antara lain psikologis, dimensi intelektual, spiritual dan proses
penyakit. Lingkungan eksternal terdiri dari faktor-faktor diluar individu yang mungkin
mempengaruhi kesehatan, antara lain variabel lingkungan fisik, hubungan sosial,
dan ekonomi. Kedua lingkungan ini mengalami perubahan secara terus-menerus,
sehingga setiap individu harus mampu untuk beradaptasi untuk memepertahankan
keadaan kesehatanya. Jika individu tidak mampu untuk beradaptasi dengan
perubahan lingkungan maka individu tersebut akan berada pada kondisi sakit.

Sakit adalah proses di mana fungsi individu dalam satu atau lebih dimensi yang ada
mengalami perubahan atau penurunan bila dibanding dengan kondisi sebelunya
(Potter, 2005). Pandangan orang awam sakit adalah suatu keadaan dimana tubuh
mereka mengalami gangguan, gangguan itu direspon sebagai suatu keluhan, seperti
nyeri pusing letih, mual, muntah dan sebagainya. Berdasarkan data dari Dinas
Kesehatan Kota Malang tahun 2009, jumlah angka kesakitan pengguna jaminan
kesehatan masyarakat atau Jamkesmas di Kota Malang berjumlah 122.482 orang.
Jumlah angka kesakitan diatas hanya pengguna Jamkesmas yang berkunjung ke
puskesmas di Kota Malang.
Puskesmas di Kota Malang berjumlah 15 puskesmas yang tersebar diseluruh
kecamatan di Kota Malang. puskesmas tersebut antara lain: Puskesmas
Kedungkandang, Puskesmas Gribig, Puskesmas Arjowinangun, Puskesmas Janti,
Puskesmas Ciptomulyo, Puskesmas Mulyorejo, Puskesmas Arjuno, Puskesmas
Bareng, Puskesmas Rampal Celaket, Puskesmas Cisadea, Puskesmas Kendal
Kerep, Puskesmas Pandanwangi, Puskesmas Dinoyo, Puskesmas Mojolangu, dan
Puskesmas Kendalsari. Dari 15 puskesmas tersebut yang memiliki selisih jumlah
pemilik kartu Jamkesmas dengan jumlah kunjungan terbesar adalah Puskesmas
Arjuno. Jumlah pemilik kartu Jamkesmas 6.903 orang sedangkan jumlah
pengunjung 11.487 orang, selisihnya berjumlah 4.584 orang. Jumlah kunjungan
yang banyak di Puskesmas Arjuno disebabkan karena derajad kesehatan
masyarakat yang rendah atau mungkin disebabkan karena di Puskesmas Arjuno
memilki pelayana kesehatan yang lebih baik atau lebih bermutu.

Menurut Azwar (1996) dalam Aprilia (2008) Pelayanan kesehatan yang bermutu
adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah
ditetapkan. Unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah
tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa.

Pasien sebagai pengguna jasa adalah orang yang dalam keadaan sakit yang
membutuhkan suatu layanan kesehatan dengan tujuan untuk mengembalikan
keadaan, dari keadaan sakit kembali kekeadaan sehat. Pasien di UPT Puskesmas
Arjuno ada tiga katagori yaitu pasien Askes, umum, Jamkesmas.

Jamkesmas pengganti asuransi kesehatan untuk keluarga miskin (Askeskin) adalah

suatu jaminan kesehatan yang diberikan pemerintah kepada keluarga miskin.
Program jaminan kesehatan masyarakat tetap dilanjutkan sampai saat ini, karena
terbukti dapat meningkatkan akses rakyat miskin terhadap layanan kesehatan gratis.
Program ini nantinya terintegrasi atau menjadi bagian dari sistem jaminan sosial
nasional yang bertujuan memberikan perlindungan sosial dan kesehatan bagi
seluruh lapisan masyarakat (Suharto, 2009). Tingkat kepuasan pasien Jamkesmas
di puskesmas masih rendah, hal itu terbukti pada hasil penelitian yang dilakukan
oleh Ernawati, Djaswadi Dasuki, dan Abdul Wahab Dinas Kesehatan Kabupaten
Bekasi tahun 2009 didapatkan hasil 66.67 % pasien Antenatal di Puskesmas
Mekarmukti menyatakan tidak puas, dan di Puskesmas Cibarusah 68, 75%
menyatakan tidak puas. Pasien mengelukan tentang pelayana kesehatan yang
kurang dan jauh dari yang mereka harapkan.

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan pada tanggal 28 juni 2010 di UPT
Puskesmas Arjuno Jalan Simpang Arjuno No. 17 Malang didapatkan hasil jumlah
rata-rata kunjungan pasien Jamkesmas per bulan pada tahun 2009 sebesar 841
orang, jumlah ini mengalami penurunan sebesar 63,7% dibanding dengan jumlah
kunjungan pada bulan Mei 2010 yang hanya mencapai 305 orang. Penurunan
tersebut bisa disebabkan karena meningkatnya derajad kesehatan atau bisa
disebabkan karena menurunya pelayana kesehatan di puskesmas tersebut. Dari
hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan pasien didapatkan hasil 75%
pasien menyatakan puas dan 25 % menyatakan tidak puas terhadap layanan
kesehatan, pasien yang tidak puas mengeluhkan waktu tunggu yang terlalu lama.

Berdasarkan fenomena diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang

Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Dalam Menerima Pelayanan
Kesehatan Di UPT Puskesmas Arjuno Malang.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tesebut diatas maka perumusan masalah adalah

Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima pelayanan
kesehatan di UPT Puskesmas Arjuno Malang

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
Jamkesmas dalam menerima pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Arjuno
Malang.

1.3.2 Tujuan Khusus

a. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima
pelayanan kesehatan dalam dimensi tangibles.

b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima

pelayanan kesehatan dalam dimensi realiability

c. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima

pelayanan kesehatan dalam dimensi responsiveness .

d. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima

pelayanan kesehatan dalam dimensi assurance.

e. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima

pelayanan kesehatan menurut dimensi empathy.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Institusi Kesehatan (Puskesmas)

Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan pasien pengguna Jamkesmas

dalam menerima pelayanan kesehatan, sehingga informasi tersebut dapat
digunakan sebagai acuan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang ditujukan
kepada pasien Jamkesmas.

1.4.2 Bagi Peneliti Riset Selanjutnya

Dapat digunakan sebagai pedoman penelitian selanjunya khususnya yang berkaitan

dengan kepuasan pasien baik Jamkesmas maupun non jamkesmas.
BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas

Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian dari
organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas.
Pengemasan kualitas jasa yang akan diproduksi harus menjadi salah satu strategi
pemasan rumah sakit atau puskesmas yang akan menjual jasa pelayanan kepada
pengguna jasanya (pasien dan keluarganya). Pihak manajemen rumah sakit
Puskesmas harus selalu berusaha agar produk jasa yang ditawarkan tetap dapat
bertahan atau berkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen pasar yang
baru karena cerita dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas. Keunggulan suatu
produk jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan kualitas jasa yang
diperlihatkan dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan. Ada
beberapa model yang dapat dipakai untuk menganalisis kualitas jasa yang terkait
dengan kepuasan pelanggan, tergantung dari tujuan analisisnya, jenis lembaga yang
menyediakan jasa dan situasi pasar (Pohan, 2006).

2.2.2 Dimensi Mutu Layanan Kesehatan

Gambar 2.2 Tabel Dimensi Mutu Layanan Kesehatan Dan Indikatornya

No

Dimensi mutu layanan kesehatan

Indikator

1
Kompetensi teknis

Dilayani oleh dokter, dilayani oleh bidan, peralatan, standar layanan kesehatan,
gedung, kamar peiksa, penyuluhan kesehatan optimal, pemeriksaan laboratorium
optimal

Akses atau ketergantungan

Biaya transportasi, jarak geografis, bahasa, budaya, kemampuan membayar biaya

layanan

Efektivitas

Kesembuhan, kesakitan, kecacatan, kematian, kepatuhan tehadap standart layanan

kesehatan

Efisiensi

Kunjungan berulang-ulang, antrian panjang, waktu tunggu lama, obat tersedia/tidak

tersedia di puskesmas atau harus beli keluar puskesmas

5
Kesinambungan

Rujukan tepat waktu dan tepat tempat, rekam medik akurat dan lengkap,
laboratorium akurat dan tepat waktu, obat tersedia di puskesmas, selalu dilayani
oleh petugas kesehatan yang sama

Keamanan

Sterilitas terjamin, tidak terjadi kecelakaan, layanan kesehatan selalu dilakukan

sesuai standart layanan kesehatan, tingkat infeksi nosokomial

Kenyamanan

Ruang tunggu, kursi, tidak bedesakan, tidak pengap, privasi, toilet bersih,
puskesmas bersih, tong sampah ada, ada musik, kamar periksa dan sekat gorden

Informasi

Prosedur layanan jelas, ada poster penyuluhan kesehatan, petunjuk arah, nama
setiap ruangan, informasi biaya layanan, waktu buka dan tutup
9

Ketepatan waktu

Waktu buka dan tutup tepat waktu, waktu layanan tepat waktu, petugas kesehatan
datang dan pulang tepat waktu, perjanjian tepat waktu

10

Hubungan antar manusia

Tanggal tehadap keluhan, memberi kesempatan bertanya, informasi jelas dan

mduah dimengerti, mau mendengar keluhan, suka membantu, peduli, ramah,
menghargai pasien, mendahulukan pasien yang sakit parah

Sumber: Pohan (2006)

2.1 konsep kepuasan pelanggan

2.1.1 Definisi Kepuasan

Kepuasan menurut kamus bahasa indonesia adalah puas, merasa puas, perihal (hal
yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat
diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan
mengkonsumsi suatu program atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) Mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakanya
dengan harapanya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan.

2.1.2 Kepuasan pelanggan

Kepuasan konsumen atau pelanggan (customer satisfaction) dapat didefinisikan

sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan
antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Penilaian
terhadap kepuasan konsumen dilakukan setelah konsumen membeli suatu produk
atau jasa karena kepentingannya yang kemudian dibandingkan dengan apa yang
diharapkan. Menurut Susan Fournier dan David Glen Mick, kepuasan pelanggan,
digambarkan, sebagai suatu proses yang dinamis, dapat berubah karena berkaitan
dengan dimensi sosial yang kuat. Dimensi kepuasan mengandung komponen
makna dan emosi yang integral. Proses kepuasan pelanggan itu sendiri saling
berhubungan antara berbagai paradigma, model dengan mode tetapi selalu
berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri (Rangkuti, 2000).

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yukl (1997), mendefinisikan kepuasaan

seseorang berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari
pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu
dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasaan
dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan
yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang diperoleh
(Anonim, 2003). Bila kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa jauh dibawah
apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat terhadap produsen
atau penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit. Demikian pula sebaliknya, jika
barang atau jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat
kepentingannya, maka konsumen akan cenderung memakai lagi barang atau jasa
tersebut (Kotler, 1997). Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasar sudut
pandang penyedia jasa akan tetapi harus dipandang dari sudut pandang konsumen.
Banyak penyedia jasa gagal dalam memberikan kepuasan terhadap kosumennya
yang disebabkan terjadinya kesenjangan kepentingan diantara keduanya (Kotler,
1997).
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon
subyektif pelanggan yang disebabkan karena terpenuhinya kebutuhan yang
diharapkan. Menurut Tjiptono (1995) konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat dari
gambar 2.1:

Gambar 2.1 konsep kepuasan pelanggan

2.2.3 Dimensi Kepuasan

Menurut Parasuraman (1985) kepuasan dapat dilihat dari lima dimensi yaitu dimensi
tangibles, dimensi realiability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan
dimensi empathy, dan akan dijelaskan dibawah ini:

1. Kepuasan pasien atas dimensi tangibles

Kepuasan pasien akan kebutuhan dan berfokus pada penampilan jasa yang
mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan suara komunikasi
yang dapat dikatakan sebagai bukti nyata. Fasilitas fisik disini dapat berupa
kelengkapan fasilitas bagi pasien dan keluarga, misal: keberadaan kamar mandi dan
WC di Rumah sakit serta kebersihanya, kondisi ruang tunggu bagi keluarga pasien,
bagaiman kondisi tempat tidur untuk pasien apakah masih layak digunakan.
Perlengkapan disini diartikan yang dapat digunakan untuk melayani pasien rawat
inap sehingga dapat dilaksanakan tindaklan keperawatan dengan baik, misal :
kesediaan alat pengukur tanda-tanda vital, kebersihan peralatan yang digunakan,
obat-obatan yang dibutuhkan pasien apakah selalu tersedia, peralatan suntik yang
digunakan apakah terjamin seterilisasinya, serta perlengkapan alat pemeriksaan
yang digunakan ruangan pada umumnya. Ada penampilan karyawan mencakup
keseragaman pakaian dan atribut yang dikenakan petugas. Suara komunikasi
mencakup kesopanan petugas apabila memberi penjelasan kepada klien, petugas
yang menginformasikan tentang peraturan yang diterapkan di Rumah Sakit ketika
pasien datang untuk dirawat.

2. Kepuasan pasien atas dimensi realiability

Kepuasan pasien atas dasar kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikandengan segera dan memuaskan berkaitan dengan kemampuan perawat
untuk memberikan layanan yang akuarat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati. Pelayanan akurat yang dimaksud adalah kemampuan perawat untuk
merawat pasien dengan baik, perawat selalu menjelaskan suatu hal yang harus
dilakukan ataupun yang perlu dihindari pasien demi perawatanya. Dalam
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan perawat
diharapkan mampu menangani kasus yang dialami pasien, serta mengusahakan
agar pasien merasa puas selama dirawat.

3. Kepuasan pasien atas dimensi responsiveness

Kepuasan pasien atas pemberian pelayanan yang cepat dan tanggap. Kecepatan
dalam penanganan keluhan merupakan hal yang sangat penting. Apabila keluhan
pasien tidak segera ditanggapi maka rasa tidak puas terhadap pemberi pelayanan
akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan
dapat ditanggapi dengan cepat, maka ada kemungkinan pasien tersebut menjadi
puas. Pemberi pelayanan yang cepat dan tanggap dapat ditunjukan ketika pasien
datang sebagai pasien rawat inap perawat segera menanganinya. Perawat selalu
menanggapi keluhan yang disampaikan pasien serta membantunya memperoleh
layanan yang dibutuhkan, misal : pelayanan radiologi, laboratorium ataupun apotek.

4. Kepuasan pasien atas dimensi assurance

Kepuasan atas jaminan kepada pasien yang mencakup kemampuan, kesopanan,

dan tidak dapat dipercaya yang dimiliki karyawan serta bebas dari bahaya, jaminan
disisni yaitu perilaku para perawat yang mampu membutuhkan kepercayaan rumah
sakit sehingga bisa menciptakan rasa aman bagi pasien. Jaminan jaga berarti
bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menagani permasalahan pasien. Jaminan dari
perawat disini dapat diwujudkan dengan tingkah laku yang baik oleh perawat dengan
cara selalu menyapa pasien selalu bersikap ramah tamah dan sopan dalam
memberikan layanan.

5. Kepuasan pasien atas dimensi empathy.

Kepuasan pasien ini akses dasar kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dan memahami hubungan pasien dalam menghadapi pasien
yang emosi dan amarah. Oleh karena itu perlu diluangkan waktu untuk
mendengarkan keluhan pasien dan perawat berusaha memahami situasi yang
dirasakan oleh pasien. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi menjadi jelas
sehingga pemecahan yang diharapkan dapat diupayakan bersama. Untuk dapat
memahami kebutuhan pasien, perawat harus bisa memberikan perhatian yang
cukup tinggi kepada pasien. Perawat membantu pasien waktu BAB dan BAK,
kemudian dalam melakukan hubungan serat komunikasi yang baik apabila perawat
mengijinkan pasien untuk ditunggui keluarga.

2.1.4 Faktor Kepuasan Pengguna Pelayanan Kesehatan

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor :

1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.

Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan
kesehatan adalah high perdonnel contact.

2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan
menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan
pasien (complience).

3. Biaya (cost). Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya, yang
penting sembuh menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan
teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehataan. Akibatnya biaya
perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan
keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan
pasien. Sistem asuransi kesehatan akan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.

4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebesihan dan kenyamanan

ruangan (tangibility).

5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance).

Ketepatan jadwal pemerikaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini.

6. Keandalan dan keterampian (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan

pelayanan.

7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien

(responsiveness) (Munjaya, 2004).

2.15 Faktor Kepuasan Pelanggan Asuransi

Asuransi dengan Jamkesmas mempunyai sistem yang hampir sama, kesamaan

tersebut terletak pada sistem pembayaran biaya pelayanan kesehatan, hanya
bedanya terletak dari sumber dana. Jika Asuransi dananya berasal dari iuran tiap
bulan, tetapi Jamkesmas dananya berasal dari pemerintah pusat.

Untuk sukses mengelola bisnis perasuransian di Indonesia, pihak manajemen harus

selalu memperhatikan tingkat kepuasan pelanggangnya. Ada empat faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan asuransi. :

1. Asymmetry information. Informasi yang dimiliki oleh pengguna jasa asuransi

sangat terbatas sehingga pengetahuannya tidak seimbang. Mereka hanya mengerti
:Yang penting saya sembuh.

2. Externality. Anggapan dari harapan jika sakit akan menjadi tanggungan

keluarga besar sudah tidak relevan lagi karena sistem nilai masyarakat sudah
individualistik. Misalnya, jika ada anggota keluarga yang dirawat dirumah sakit,
banyak anggota keluarga yang menunggu di bangsal rumah sakit, tetapi jika diminta
untuk mendonorkan darahnya banyak yang menolak dengan alasan yang tidak
masuk akal.

3. Ignorance. Banyak peserta asuransi kurang peduli dengan kesehatannya

karena mereka kurang memahaminya. Jika sakit dan mendapat perawatan dokter
sering berpikir yang penting sembuh sehingga jika diperiksa apa saja mau dan
pasrah (Munjaya, 2004)

2.1.6 Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Seperti telah dikatakan, pasien rumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua
kategori, pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Dengan demikian aspek-aspek
yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap tentunya berbeda dengan pasien
rawat jalan (Pohan, 2006)

A. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan

1) Penampilan gedung rumah sakit meyakinkan dan menarik

2) Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur

3) Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik

4) Perparkiran rumah sakit teratur dan aman

5) Petunjuk arah atau nama ruangan yang jelas dalam lingkungan rumah sakit

6) Penampilan dokter,perawat atau petugas kesehatan lain rapi dan bersih,

bersikap mau menolong

7) Kantor rekam medik buka tepat waktu

8) Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah dan tanggap

9) Pencarian atau pengambilan rekam medik cepat dan tepat

10) Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai,

11) Poliklinik buka tepat waktu,

12) Giliran pemeriksaan oleh dokter tepat waktu

13) Kursi untuk pasien yang menunggu giliran panggilan dokter tersedia dengan
cukup

14) Dilayani oleh dokter yang sama bagi pasien ulangan

15) Dokter menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu

16) Dokter mendengat keluhan dengan penuh perhatian dan ingin menolong

17) Dokter melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh

18) Dokter memberi infiormasi tentang penyakit dan obat yang akan diberi

19) Dokter memberi kesempatan bertanya

20) Dokter memberi informasi yang dimengerti dan lengkap tentang penyakit

21) Kamar periksa dokter bersih, rapi dan nyaman

22) Prvasi selama berkonsultasi cukup terjamin

23) Perawat yang bertugas selalu membantu dan hadir dalam kamar periksa
selama dokter melakukan pemeriksaan
24) Konsultasi laboratorium atau radiologi tidak berbelit-belit dan dilakukan dengan
tepat waktu

25) Petugas laboratorium atau radiologi melayani dengan sopan dan ramah serta
tanggap

26) Kursi pasien untuk menunggu hasil laboratorium/radiologi cukup tersedia

27) Obat kebutuhan pasien selalu tersedia di apotek rumah sakit

28) Pengambilan obat pada apotek rumah sakit tepat waktu

29) Layanan petugas apotek sopan, ramah dan tanggap

30) Kursi untuk pasien yang menunggu obat di apotek cukup tersedia

31) Harga obat apotek rumah sakit terjangkau daya beli

32) Petugas apotek memberi informasi yang jelas tentang cara minum dan
menyimpan obat (pohan, 2006)

B. Aspek-Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap

1) Petugas kantor penerimaan pasien rawat inap melayani dengan sopan,

ramah dan tanggap

2) Petugas melayani dengan cepat, tepat, tidak berbelit-belit

3) Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu giliran layanan
tersedia dengan cukup

4) Kursi roda atau troli tersedia pada kantor penerimaan untuk membawa pasien
ke instalasi rawat inap

5) Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap

6) Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai

7) Perawat menolong atau mengangkat pasien dari kursi roda atau troli ke
temapt tidur
8) Perawat segera menghubungi dokter menanyakan tentang obat dan jenis
makanan pasien

9) Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman

10) Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai

11) Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu makan, jenis makanan,
waktu tidur, kunjungan dokter, penyimpanan barang berharga, jam bertamu dan lain-
lain

12) Perawat memberi kesempatan bertanya

13) Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta besikap mau
menolong

14) Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan setiap pasien

15) Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien

16) Perawat berupaya menjaga privasi pasien selama berada dalam instalasi
rawat inap

17) Perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat

18) Perawat menanyakan tentang kecukupan dan rasa makanan pasien serta
makanan yang menjadi kesukaan atau tidak disukai pasien dan berupaya
memenuhinya jika dimungkinkan oleh penyakit pasien

19) Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan berkomunikasi
dengan pasien dan perawat

20) Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu
melakukan kunjungan

21) Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan melakukan

pemeriksaan dan jika perlu mengganti obat pasien

22) Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien kepada dokter lain

23) Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien

24) Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan oleh pasien
sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokter lain

25) Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda atau troli sewaktu
akan berkonsultasi dengan dokter lain

26) Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani pasien selalu
on call (Pohan, 2006)

2.1.7 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler, et al., (1996) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan Dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak
saran yang diletakkan di tempa-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering
dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diiisi langsung maupun yang bisa
dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-
lain.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan
atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuanya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat
mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan dan mengenai setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli

atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate
juga penting, dimana meningkatkan customer loss rate menunjukan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelangganya.

4. Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

penelitian survai, baik survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi
(McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survai perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelangganya.

2.3 Asuransi Kesehatan

2.3.1 Definisi

Asuransi kesehatan adalah suatu mekanisme pengalihan risiko (sakit) dari risiko
perorangan menjadi risiko kelompok. Dengan cara mengalihkan risiko individu
menjadi risiko kelompok, beban ekonomi yang harus dipikul oleh masing-masing
peserta asuransi akan lebih ringan tetapi mengandung kepastian karena
memperoleh jaminan (Munjaya, 2004).

2.3.2 Unsur-Unsur Asuransi Kesehatan :

Menurut Munjaya (2004) unsur-unsur Asuransi adalah sebagai berikut:

1) Ada perjanjian
2) Ada pembelian perlindungan

3) Ada pembayaran premi oleh masyarakat.

2.3.3 Jenis Asuransi Kesehatan

Secara universal, beberapa jenis asuransi kesehatan berkembang di Indonesia

antara lain:

a. Asuransi kesehatan sosial (Sosial Health Insurance)

Asuransi kesehatan sosial memegang teguh prinsipnya bahwa kesehatan adalah

sebuah pelayanan sosial, pelayanan kesehatan tidak boleh semata-mata diberikan
berdasarkan status sosial masyarakat sehingga semua lapisan berhak untuk
memperoleh jaminan pelayanan kesehatan.

Asuransi kesehatan sosial dilaksanakan dengan menggunakan prinsip sebagai

berikut:

a. Keikutsertaannya bersifat wajib

b. Menyertakan tenaga kerja dan keluarganya

c. Iuran atau premi berdasarkan persentase gaji atau pendapatan. Untuk

Jamsostek (Jaminan sosial tenaga kerja) dipotong 6-8% bagi yang sudah
bekeluarga dan 3% untuk yang masih bujangan. Askes menetapkan premi hanya
2% dari gaji pokok PNS. Idealnya, anggaran kesehatan harus dihitung 5% dari GDP.

d. Premi untuk tenaga kerja ditanggung bersama (50%) oleh pemberi kerja dan
tenaga kerja.

e. Premi tidak ditentukan oleh risiko perorangan tetapi didasarkan pada risiko
kelompok (collective risk sharing).

f. Tidak diperlukan pemeriksaan kesehatan awal.

g. Jaminan pemeliharaan kesehatan yang diperoleh bersifat menyeluruh (universal

coverage)
h. Peran pemerintah sangat besar untuk mendorong berkembangnya asuransi
kesehatan sosial di Indonesia. Semua pegawai negeri diwajibkan untuk mengikuti
asuransi kesehatan.

i. Sebelumnya sistem seperti ini ditempuh untuk menghindari pemanfaatan

pelayanan yang berlebihan (over utilization) (Munjaya,2004).

2.4 Jamkesmas

2.4.1 Pengertian Jamkesmas

Penjaminan kesehatan pada keluarga miskin, yang meliputi rawat inap dan rawat
jalan, pemeriksaan kesehatan dan penyuluhan (www. Depkes.com diakses tanggal
7 Mei 2010).

2.4.2 Tujuan Jamkesmas

2.4.2.1 TujuanUmum :

Meningkatnya akses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat

miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal
secara efektif dan efisien. (www. Depkes.com diakses tanggal 7 Mei 2010).

2.4.2.2 TujuanKhusus:

a. Meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu yang mendapat

pelayanan kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan di rumah sakit.

b. Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin.

c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel.

2.4.3 Sasaran jamkesmas

Sasaran program adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di seluruh Indonesia
sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan
lainnya. (www. Depkes.com diakses tanggal 7 Mei 2010).

2.4.4 Sumber Dan Alokasi Dana

Sumber Dana berasal dari APBN sektor Kesehatan Tahun Anggaran 2008 dan
kontribusi Pemerintah Daerah (Pemda) Kontribusi Pemda :

1. Masyarakat miskin yang tidak masuk dalam pertanggungan kepesertaan.

2. Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas).

3. Selisih harga diluar jenis paket dan tarif pelayanan kesehatan tahun 2008.

4. Biaya transportasi rujukan dan rujukan balik pasien maskin dari rumah sakit
kabupaten atau kota ke rumah sakit yang dirujuk. Sedangkan biaya transportasi
rujukkan dari puskesmas ke RS/BKMM/BBKPM/BKPM/BP4/BKIM ditanggung oleh
biaya operasional Puskesmas.

5. Penanggungan biaya transportasi pendamping pasien rujukan.

6. Pendamping pasien rawat inap.

7. Menanggulangi kekurangan dana operasional Puskesmas. Dana program

dialokasikan untuk membiayai kegiatan pelayanan kesehatan dan manajemen
operasional program Jamkesmas dengan rincian sebagai berikut :

1. Dana Pelayanan Kesehatan masyarakat miskin di Pemberi Pelayanan

Kesehatan (PPK)

2. Dana manajemen operasional:

a. Penyaluran Dana Ke PPK

1. Puskesmas

Dana untuk Pelayanan Kesehatan masyarakat miskin di Puskesmas dan

jaringannya disalurkan langsung dari Departemen Kesehatan (Ditjen Bina
Kesehatan Masyarakat) ke Puskesmas melalui pihak PT Pos Indonesia

2. Rumah Sakit /BKMM /BBKPM /BKPM /BP4 /BKIM

Dana untuk Pelayanan Kesehatan masyarakat miskin di Rumah Sakit/BKMM/

BBKPM/BKPM/BP4/BKIM disalurkan langsung dari Departemen Kesehatan melalui
Kas Negara (KPPN) ke rekening Bank Rumah Sakit/BKMM/BBKPM/BKPM/
BP4/BKIM. berdasarkan jumlah klaim rata-rata perbulan tahun sebelumnya. (www.
Depkes.com diakses tanggal 7 Mei 2010).

2.4.4 Tim Pengelola Jamkesmas

Tim Pengelola Jamkesmas melaksanakan pengelolaan jaminan kesehatan bagi

masyarakat miskin meliputi kegiatan-kegiatan manajemen kepesertaan, pelayanan,
keuangan, perencanaan dan sumber daya manusia (SDM), informasi, hukum dan
organisasi serta telah hasil verifikasi. (www. Depkes.com diakses tanggal 7 Mei
2010).

A. Tim Pengelola Jamkesmas Pusat

Tugas:

a. Penetapan kebijakan operasional dan teknis, pelaksanaan program

Jamkesmas.

b.Menyusun pedoman teknis pelaksanaan, penataan sasaran, penataan sarana

pelayanan kesehatan (pemberi pelayanan kesehatan).

c.Melaksanakan pertemuan berkala dengan pihak terkait dalam rangka evaluasi

penyelenggaraan program.

d. Melakukan telaah hasil verifikasi, otorisasi dan realisasi pembayaran klaim.

e. Melakukan pembinaan, pengawasan dan menyusun laporan pelaksanaan.

B. Tim Pengelola Jamkesmas Propinsi

Tugas:

a.Mengkoordinasikan pelaksanaan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin

sesuai kebijakan yang sudah ditetapkan

b.Melakukan koordinasi dengan pihak terkait dalam penyelenggaraan program

Jamkesmas.
c. Melakukan verifikasi, pemantauan dan evaluasi.

d. Melakukan analisis aspek kendali biaya, dan kendali mutu.

e.Menyampaikan laporan pengelolaan penyelenggaraan program jamkesmas.

2.4.5.3 Tim PengelolaJamkesmasKabupaten/Kota

Tugas:

a.Melakukan manajemen kepesertaan, manajemen pelayanan kesehatan,

manajemen keuangan

b. Mengkoordinasikan pelaksanaan verifikasi di PPK

c.Menyusun dan menyampaikan laporan pelaksanaan tugas kepada Menteri

Kesehatan melalui Dinas Kesehatan Propinsi setempat.

2.5 Puskesmas

2.5.1 Pengertian Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi fungsional

yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu,
merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif
masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan
masyarakat. (www. Wikipedia.com diakses tanggal 28 juni 2010). Kepmenkes RI No.
128/Menkes/SK/II/2004 Puskesmas adalah UPTD kesehatan kabupaten atau kota
yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu
wilayah kerja. Depkes RI 1991 Puskesmas adalah organisasi kesehatan fungsional
yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yangg juga membina
peran serta masyarakat dan memberikan pelayanan secara menyeluruh dan
terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.

2.5.2 Fungsi Puskesmas

1 Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.

2 Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka
meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat .

3 Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat wilayah kerjanya.

Proses dalam melakukan fungsinya, dilaksanakan dengan cara:

1 Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan

dalam rangka menolong dirinya sendiri.

2 Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaiman menggali dan

menggunakan sumberdaya yang ada secara efektif dan efisien.

3 Memberi bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan medis
maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan bantuan tersebut
tidak menimbulkan ketergantungan.

4 Memberi pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.

5 Bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam

malaksanakan program puskesmas (Depkes RI, 1998).

2.5.3 Wilayah Puskesmas

Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian dari kecamatan.
Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan geografis dan keadaan
infrastruktur lainya merupakan bahan pertimbangan dalam menentukan wilayah
kerja Puskesmas.

Puskesmas merupakan perangkat pemerintah daerah tingkat II, sehingga

pembagian wilayah kerja Puskesmas ditetapkan oleh bupati KDH, daerah saran
teknis dari kepala kantor Departemen Kesehatan kabupaten atau kodya yang telah
disetujui oleh kepala kantor wilayah Departemen Kesehatan Propinsi.
Sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah Puskesmas rata-rata 30.000
penduduk setiap Puskesmas.

Untuk keperluan jangkuan pelayanan kesehatan maka Puskesmas perlu ditunjang

oleh unit pelayanan kesehatan yang lebih seerhana yang disebut Puskesmas
pembantu (Pustu) dan Puskesmas Keliling.

Khusus untuk kota besar dengan jumlah penduduk satu juta atau lebih, wilayah kerja
Puskesmas dapat meliputi satu kelurahan. Puskesmas di ibu kota kecamatan
dengan jumlah penduduk 150.000 jiwa atau lebih, merupakan Puskesmas Pembina
yang berfungsi sebagai pusat rujukan bagi Puskesmas kelurahan dan juga
mempuanyai fungsi koordinasi (Depkes RI, 1998).

2.5.4 Pelayanan Kesehatan Menyeluruh

pelayan kesehatan yang diberikan di puskesmas adalah pelayan kesehatan yang

meliputi pelayan: kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif
(peningkatan kesehatan ), rehabilitatif (pemulihan kesehatan) yang ditunjukan pada
semua penduduk dan tidak dibedakan jenis kelamin dan golongan umur sejak dalam
pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia (Depkes RI, 1998)

2.5.5 Pelayan Kesehatan Integrasi

Sebelum ada Puskesmas, pelayan kesehatan dalam satu kecamatan terdiri dari
balai pengobtan, balai kesejahteraan ibu dan anak, Usaah Hygiene Sanitasi
Lingkungan, Pembernaqtsan penyakit menular, dan lain sebagainya.(Depkes RI,
1998)

Usah-usah tersebut masing-masing bekerja sendiri dan langsung melapor kepada

Kepala DInas Kesehatan Dati II.

Petugas balai pengobatan tidak tahu apa yang terjadi di BKIA, begitu juga petugas
BKIA tidak mengetahui apa yang dilakukan oleh petugas Usaha Hygiene Sanitasi
Lingkungan dan sebagainya.
Dengan adanya system pelayanan kesehatan melalui pusat Kesehatan Masyarakat,
maka berbagai kegiatan pokok Puskesmas dilaksanakan bersama dibawah satu
koordinasi dan satu pimpinan.

2.5.6 Kegiatan Pokok Puskesmas

Sesuai dengan kemampuan tenaga maupun fasilitas yang berbed-beda, maka

kegiatan pokok yang dapat dilaksanakan oleh sebuah Puskesmas akan berbeda
pula. Namun demikian kegiatan pokok puskesmas yang seharusnya dilaksanakan
adalah sebagi berikut: KIA,u saah peningkatan gizi, kesehatan lingkungan, keluarga
berencana, pencegahan dan pembrantasan penyakit menular, pengobatan termasuk
pelayanan darurat karena kecelakaan, penyuluhan kesehatan masyarakat,
kesehatan sekolah, kesehatan olah raga, perawatan kesehatan masyarakat,
kesehatan kerja, kesehatan gigi dan mulut, kesehatan jiwa, kesehatan mata,
laboratorium sederhana kesehatan usia lanjut, pembinaan pengobatan tradisional.

Pelaksanaan kegiatan pokok puskesmas diarahkan kepada keluarga sebagai satuan

masyarakat terkecil dengan kata lain kegiatan pokok puskesmas ditunjukan untuk
kepentingan kesehatan keluarga sebagai bagaian dari masyarakat wilayah kerjanya
(Depkes RI, 1998).

2.6 Kerangka Konsep

Tahap terpenting dalam satu penelitian adalah menyusun kerangka konsep. Konsep
adalah abstraksi dari suatu realita agar dapat dikomunikasikan dan membentuk
suatu teori yang menjelaskan keterkaitan antarvariabel (baik variabel yang diteliti
maupu yang tidak diteliti)(Nursalam, 2008).

BAB III

METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian adalah suatu yang sangat penting dalam penelitian yang
memungkinkan pemaksimalan kontrol beberapa faktor yang bisa mempengaruhi
akurasi suatu hasil (Nursalam, 2003).

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif eksploratif,
dimana peneliti ingin mengetahui tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam
menerima pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Arjuno Kota Malang.

Pasien Jamkesmas yang memeriksakan diri di UPT Puskesmas Arjuno Malang

3.2 Kerangka kerja

Pengumpulan hasil laporan penelitian

Gambar: 3.4 Kerangka Kerja Penelitian

3.3 Populasi, Sampel, Sampling

3.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya.

Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam
yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek
yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh
subyek atau obyek yang diteliti itu (Sugiyono, 2007).

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di poli umum
UPT Puskesmas Arjuno Kota Malang yang menggunakan jamkesmas.

3.3.2.Sampel

Sampel atau contoh adalah sub-unit populasi survei atau populasi survei itu
sendiri, yang oleh peneliti dipandang mewakili populasi target. Dengan kata lain
sampel adalah elemen-elemen populasi yang dipilih atas dasar kemewakilanya.
Adakalanya peneliti menentukan seluruh populasi menjadi sampel penelitian dalam
konteks ini berarti bahwa peneliti dimkasudkan untuk melakukan studi terhadap
populasi (Danim, 2000).

Sampel yang diambil pada penelitian ini adalah pasien Jamkesmas rawat jalan di
poli umum UPT Puskesmas Arjuno malang . Adapun kriteria inklusi dari sampel
adalah sebagai berikut:

1. Pasien Jamkesmas rawat jalan yang sadar dan bisa baca tulis,

2. Pasien yang bersedia untuk diteliti dengan manandatangani surat persetujuan

peserta penelitian

3. Pasien Jamkesmas yang memeriksakan diri minimal 2 kali.

3.3.3. Sampling

Sampling adalah proses penyeleksian porsi dari populasi untuk dapat mewakili
populasi. Teknik sampling merupakan cara-cara yang ditempuh dalam mengambil
sampel, agar memperoleh sampel yang benar-benar sesuai dengan keseluruhan
objek penelitian. Cara pengambilan sampel dapat digolongkan menjadi dua, yaitu:
propability sampling dan non propability sampling (Nursalam, 2008).

Teknik sampling yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah Nonprobability
sampling, khususnya purposive sampling karena peneliti mengambil sampel dengan
cara memilih sampel di antara populasi sesuai yang dikehendaki oleh peneliti yang
sesuai dengan tujuan penelitian dan disertai dengan kriteria khusus.

3.4 Lokasi dan waktu penelitian

3.4.1 Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan di UPT Puskesmas Arjuno jalan simpang Arjuno No. 17
Kecamatan Klojen Kota Malang

3.4.2 Waktu penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal ...........

3.5 Variabel dan subvariabel

3.5.1 Variabel

Variabel mengandung pengertian ukuran atau ciri yang dimiliki oleh anggota-
anggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh kelompok yang
lain. Definisi lain mengatakan bahwa variabel adalah suatu yang digunakan sebagai
ciri, sifat atau ukuran yang dimiliki atau didapatkan oleh suatu penelitian tentang
suatu konsep pengertian tertentu (Notoatmodjo, 2002).

Pada penelitian ini variabelnya adalah tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam
menerima pelayanan kesehatan di poli umum UPT Puskesmas Arjuno Malang

3.5.2 Subvariabel

Subvariabel pada penelitian ini adalah

X1 Tingkat kepuasan pasien atas dimensi tangibles.

X2 Tingkat kepuasan pasien atas dimensi realiability.

X3 Tingkat kepuasan paisen atas dimensi responsiveness.

X4 Tingkat kepuasan pasien atas dimensi assurance.

X5 Tingkat kepuasanpasien atas dimensi empathy.

3.6 Difinisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi berdasarkan karakteristik yang diamati dari suatu
yang didefinisikan tersebut. karakteristik yang dapat diamati (diukur) itulah yang
merupakan kunci definisi operasional (Nursalam, 2008).

Variabel

Definisi

parameter
Skala

Alatukur

Scoring

Tingkat kepuasan pasien jamkesmas dalam menerima pelayanan kesehatan.

Subvariabel:

1. Tingkat kepuasan atas dimensi tangibles.

2. Subvariabel atas dimensi realiability

3. Tingkat kepuasan dimensi responsiveness

4. Tingkat kepuasan dimensi assurance

5. Tingkat kepuasan dimensi dimensi empathy

Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pamakaian.
Kebutuhan yang berfokus pada penampilan jasa.

Kebutuhan yang berfokus pada pemberian jasa layanan secara akurat dan
memuasakan .

Kebutuhan yang berfokus atas pemberian layanan yang cepat dan tanggap.
Kebutuhan yang berfokus pada kemampuan petugas pemberian layanan serta
bebas dari bahaya.

Kebutuhan yang berfokus pada kemudahan melakukan hubungan dan komunikasi

dan memahami kebutuhan pasien.
Suatu kepuasan yang berfokus pada penampilan jasa, meliputi: fasilitas fisik,
perlengkapan, penampilan, karyawan, dan sarana komunikasi.

Kebutuhan yang berfokus pada keakuratan dan kepuasan dalam penanganan kasus
secara baik.

Kepuasan yang berfokus pada kecepatan dan sikap tanggab dalam penanganan
keluhan pasien serta membantu pasien memperoleh layanan yang dibutuhkan.
Kepuasan yang berfokus pada kemampuan kesopanan dan dapat dipercaya dari
petugas serta bebas dari bahaya.

Kebutuhan yang berfokus pada kemudahan melakukan hubungan dan komunikasi

dan memahami kebutuhan pasien.

Ordinal

Kuesioner

Pertanyaan Favuoreble dan Unfavuoreble yang berjumlah 20 item dengan penilaian

menggunakan rumus:

KK = Sp/Sm X 100%

KK = kepuasan klien

Sp = skor perolehan

Sm = skor maksimal

Dengan kriteria :

Sangat puas = hasil 76%-100%

Puas = hasil 56%-75%

Tidak puas = 40%-55%

Sangat tidak puas =<40%

Gambar: 3.5 Tabel Definisi Operasional Penelitian

Sumber: Arikunto (2002) , Tjiptono (1995)

3.7 Pengumpulan data

Instrument penelitian ini menggunakan kuisioner sejumlah 20 item yang diambil dari
buku Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional
karangan Nursalam (2002) dan sebagian dibuat sendiri oleh peneliti yang
disesuaikan dengan definisi operasional.

Setelah mendapatkan surat pengantar penelitian dari program studi Keperawatan

Malang, maka peneliti memberikan surat pengantar penelitian dari Dinas Kesehatan
kota Malang kepada Kepala UPT Puskesmas Arjuno Malang. Kemudian peneliti
mengadakan pendekatan kepada responden. Pada awal pendekatan peneliti
menjelaskan tentang maksud dan tujuan kepada responden. Sebelum mengisi
kuesioner peneliti melakukan informed consent terlebih dahulu kepada responden,
kemudian peneliti membagikan kuesioner dan meminta responden untuk menjawab
pertanyaan kuesioner kemudian langsung dikumpulkan kembali kuesioner ke
peneliti.

3.8 Pengolahan data dan analisa data

3.8.1 Pengolahan Data

Setelah data terkumpul, maka dilakukan pengolahan data dengan cara pengecekan
data skoring dan tabulasi data. Teknik peberian skornya yaitu setiap jawaban ya
pada pertanyaan Favoureable diberi skor 1 dan jawaban tidak diberi skor 0.
Kemudian ditabulasi untuk mendapatkan hasil berupa prosentase menggunakan
rumus sebagai berikut:

Keterangan:

KK = kepuasan klien

Sp = skor perolehan

Sm = skor maksimal

Kemudian hasil pengolahan data dalam prosentase diinterpretasikan menggunakan

sekala kualitatif.

Kriteria:

Sangat puas = hasil 76%-100%

Puas = hasil 56%-75%

Tidak puas = 40%-55%

Sangat tidak puas =<40%

Sumber: Arikunto (1998)

3.8.2 Analisa data

Hasil analisa data dalam penelitian ini akan ditampilkan dalam bentuk deskriptif yaitu
dengan menggunakan tabel-tabel distribusi frekuensi berupa diagram lingkaran
untuk data umum (pendidikan, usia, kegawatan saat datang dirawat) sedangkan
untuk data khusus disajikan dalam bentuk tabel dan dibawahnya akan diperjelas
dalam bentuk narasi.

3.9 Etika Penelitian

3.9.1 Lembar persetujuan (Informed Consent)

Informing adalah penyampaian ide dan isi penting dari peneliti kepada calon subyek.
Consent adalah persetujuan dari calon subjek, yang diperoleh setelah memahami
semua informasi penting. Semua subjek yang memiliki kemampuan, harus
mendapat kesempatan untuk memilih apakah ia bersedia berpartisipasi dalam
penelitian atau tidak. Informed consent mencakup empat elemen, yaitu :
penyampaian tentang informasi penting, pemahaman secara koprehensif,
kemampuan memberi consent, dan kesukarelaan (Hamid, Achir Yani S., 2007).

3.9.2 Jaminan aninymity dan kerahasiaan (confidentiality)

Calon subjek perlu mengetahui sejauh mana jawaban atau respon dan cacatan
tentang mereka dijaga kerahasiannya dan apakah tiap data yang dikumpulkan oleh
peneliti akan menjadi bagaian dari catatan medik mereka. Kepada subjek dijanjikan
identitas mereka akan dipertahankan tanpa identitas mereka baik dalam laporan
penelitian maupun dalam bentuk publikasi lainya (Hamid, Achir Yani S., 2007).

DAFTAR PUSTAKA

Aprilia, Endang H.2008. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas
Pelayana Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum. Jurnal, diakses tanggal 19 juni
2010

Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian Sutu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT Cipta

Bruce, Andy & langdon, Ken. 2004. Mengutamakan pelanggan. Jogyakarta : Zenith
publizer

Danim, Sudarwan. 2000. Metode Penelitian Untuk Ilmu-Ilmu Perilaku. Jakarta : Bumi
Aksara

Hamid, Achir Y.2007.Buku Ajar Riset Keperawatan: Konsep, Etika & Instrumen.
Jakarta: EGC

Hidayat, A Aziz . 2004 . Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta : Salemba

Medika

Kotler, Philip dan Keller, kevin. 2007. Marketing Manajement. Indonesia. PT Manca
Jaya Cemerlang
Muninjaya, AA. Gde. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta : EGC

Notoatmodjo, Soekidjo.2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka

Cipta

Nursalam .2003. Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan.

Jakarta: Salemba Medika

Nursalam.2008.Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan.

Jakarta: Salemba

Pohan, Imbalo S.2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan .Jakarta : EGC

Riyadi, Doddy dan Muslich,Mansur.2008.Bagaimana Menulis KTI Kesehatan.

Malang: A3 (Asih, Asah, Asuh)

Sastroasmoro. 1995 . Metodologi Penelitian Klinis. Jakarta : Bina Aksara

Sugiyono. 2007 . Statistika Untuk Penelitian. Bandung : CV Afabeta

Tjiptono, Fandi. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi offset

www.DepKes.comdiakses tanggal 7 maret 2010

http://Pustaka.unpad.ac.id, diakses tanggal 9 Maret 2010)

http://www.indonesia.go.id, diakses tanggal 9 Maret 2010

http://www.indonesia.go.id, diakses tanggal 9 Maret 2010)

http://www.mediaindonesia.com, diakses tanggal 9 Maret 2010