PEMERINTAH KABUPATEN TULUNGAGUNG

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS JELI
Jl. Raya Jeli Kec. Karangrejo Telp. (0353) 7621669
Email : puskesmasjeli@gmail.com Kode Pos 66253
TULUNGAGUNG

KERANGKA ACUAN
CARA MENDAPAT UMPAN BALIK

A. PENDAHULUAN
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi
harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan
publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi
harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial,
sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang
menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
B. LATAR BELAKANG
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan
publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna
layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka mutu dan kinerja pelayanan perlu
diupayakan untuk ditingkatkan secara berkesinambungan . Oleh karena itu
umpan balik dari masyarakat dan pengguna pelayanan Puskesmas secara
aktif diidentifikasi sebagai bahan untuk penyempurnaan pelayanan
Puskesmas.
Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik
survei yang sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik .
Dalam mengidentifisian kebutuhan masyarakat tetap memperhatikan
visi, misi dan janji layanan dari Puskesmas Jeli. Dimana Visi Puskesmas Jeli
adalah terwujudnya masyarakat mandiri untuk hidup sehat di wilayah
Puskesmas Jeli, Misi Puskesmas Jeli adalah 1) Meningkatkan akses dan
mutu pelayanan kesehatan di wilayah Puskesmas Jeli. 2) Memberdayakan
masyarakat dan lingkungan di wilayah Puskesmas Jeli, dan tata nilai dari
Puskesmas Jeli adalah “ JELITA “:

J : Jeli bekerja sesuai dengan kompetensi SOP, dan sesuai target.

KAK UPTD Puskesmas Jeli 1

 E : Edukatif sebagai tempat sarana pendidikan bagi masyarakat.
L : Lincah, tanggap terhadap situasi , emergency serta prioritas.
I : Inisiatif, peka terhadap kebutuhan masyarakat wilayah Puskesmas.
T : Tanggap, cepat terhadap merespons situasi
A : Aktif merespon permasalahan, saran, usulan dari masyarakat melalui

C. TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS

Peraturan ini bertujuan untuk mengukur Kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan
publik.

D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Melakukan Umpan balik terhadap informasi dari pelanggan

No . Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan

1. -
-
dst -
-
Berisi langkah-langkah yang harus dilakukan sehingga tercapai tujuan
program
E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN
1. Pertemuan
a. Survey Kepuasan Masyarakat
- Mengadakan pertemuan pra survey
- Menentukan sasaran survey
- Membagikan form Survey kepada ptugas pelaksana survey
- Merekap hasil survey
- Mengolah dan menganalisa hasil survey.
- Melaporkan hasil analisa survey ke Dinas Kesehatan dan di umpan
balikan ke masyarakat.
b. Musyawarah Masyarakat Desa
- Menentukan prioritas masalah yang didapat dari hasil
- Memberikan usulan jadual kegiatan MMD ke pemerintahan desa
untuk di tindaklanjuti
- Berkoordinasi dengan pemerintahan desa untuk pelaksanaan MMD
( undangan, susunan acara dll ).
- Pelaksanaan MMD dan menyampaikan hasil SMD.
- Memprioritaskan hasil SMD dan menentukan pemecahan masalah
serta tindak lanjutnya.
KAK UPTD Puskesmas Jeli 2
 - Menyampaikan hasil MMD kepada Kepala Puskesmas
2. Media
a. Mencari informasi umpan balik dari kotak saran
- Isi kotak saran direkap ke buku rekapan komplain pelanggan
- Membahas umpan balik
- Mengkomunikasikan dengan unit terkait
b. Mendapat informasi secara langsung dari pelanggan
- Menerima call center baik telepon maupun SMS
- Hasil informasi ditulis di buku rekapan komplain pelanggan
- Melaporkan hasil komplain ke kepala Puskesmas
- Hasil pembahasan umpan balik diberikan kepada unit terkait
F. SASARAN
Pasien / masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Jeli
G. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN
1. Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan enam bulan sekali.
2. MMD dilaksanakan enam bulan sekali
3. Membuka kotak saran di akhir bulan.
4. Menerima komplain secara langsung ( Telephon, SMS , bicara langsung )
bisa langsung diberi tanggapan sesuai komplainnya.

BULAN
NO KEGIATAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1.

Dst.

H. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

1. Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan sesuai jadwal.
2. MMD dilaksanakan sesuai jadwal
3. Kotak saran di buka setiap akhir bulan.
4. Komplain secara langsung ( Telephon, SMS , bicara langsung ) langsung
ditanggapi sesuai komplainnya
I. PENCATATAN, PELAPORAN DAN PENCATATAN EVALUASI KEGIATAN
1. Survey Kepuasan Masyarakat direkap dan dilaporkan ke Dinkes
Bojonegoro
2. Hasil MMD diarsip di desa
3. Isi kotak saran, komplain secara lansung, SMS dan telephon ditulis di
buku komplain dan direkap setiap bulan.

KAK UPTD Puskesmas Jeli 3

 J. PERAN LINTAS SEKTOR

Mengetahui,
KEPALA UPTD PUSKESMAS JELI Koordinator Program

DESI LUSIANA WARDHANI.,SKM.,M.KES -------------------------------

Penata
NIP. 19771206 200312 2 005

KAK UPTD Puskesmas Jeli 4