Kerangka Acuan

Memperoleh Umpan Balik (Asupan)

Kebutuhan, Keluhan, Harapan dan Tingkat Kepuasan Masyarakat
Dalam Pelaksanaan Program dan Kegiatan Puskesmas Kotawaringin Lama

A. Latar belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini
ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Kepuasan pelayanan adalah hasil
pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Dalam pembangunan bidang kesehatan yang berbasis masyarakat, pelaksanaan
kegiatan Puskesmas, melibatkan peran serta masyarakat dalam merencanakan kegiatan
puskesmas. untuk itu diperlukan penyusunan metode untuk memperoleh umpan balik
pelaksanaan program. Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dan sasaran
kegiatan diperlukan umpan balik dari masyarakat dan sasaran kegiatan untuk melakukan
penyesuaian dan perbaikan-perbaikan dalam pelaksanaan kegiatan-kegiatan Puskesmas
(Admen, UKM dan UKP serta Ketatausahaan dan Rumah Tangga.
Data dan informasi tentang kebutuhan, harapan dan tingkat kepuasan
masyarakat, harus dilakukan dalam rangka pelayanan oleh Puskesmas dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Data dan informasi yang diperoleh

1
 dijadikan bahan untuk pembuatan perencanaan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan
harapan masyarakat akan pelayanan di Puskesmas, yang pada akhirnya dapat
menumbuhkan partisipasi aktif masyarakat dalam pembangunan kesehatan di wilayah
kerja Puskesmas.

B. Tujuan umum dan Tujuan Khusus

1. Tujuan Umum
Mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala, sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya. Bagi masyarakat, dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
pelayanan di Puskesmas.
2. Tujuan Khusus
 Dapat laksanakan identifikasi umpan balik didokumentasikan dan dianalisis.
 Dapat laksanakan pembahasan terhadap umpan balik dari masyarakat maupun
sasaran oleh Kepala Puskesmas, Penanggung jawab Upaya Puskesmas,
pelaksana, lintas program, dan jika diperlukan dengan lintas sektor terkait.
 Hasil identifikasi digunakan untuk perbaikan rencana dan/atau pelaksanaan
kegiatan.
 Dapat dilakukan tindak lanjut dan evaluasi terhadap perbaikan rencana maupun
pelaksanaan kegiatan.

C. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

Umpan balik dari masyarakat dan sasaran kegiatan Puskesmas antara lain Admen, UKM
dan UKP serta Ketatausahaan dan Rumah Tangga. Umpan balik terhadap keluhan
masyarakat merupakan respon yang dilakukan oleh Puskesmas untuk menanggapi dan
melakukan perbaikan agar sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat atau sasaran
program berdasrak potensi dan kemampuan Puskesmas.

D. Cara Melaksanakan Kegiatan

Untuk memperoleh keluhan dan pelaksanaan umpan balik terhadap keluhan masyarakat
atau sasaran program dilakukan dengan menyediakan media komunikasi untuk menerima
keluhan melalui survey, media sosial melalui sms, wa, facebook, kotak saran, pertemuan
dengan tokoh masyarakat maupun forum komunikasi dengan masyarakat melalui

2
lokakarya mini lintas sektor Puskesmas, SMD/SMK, MMD/MMK, pertemuan kader, atau
melalui undangan dari lintas sektor terkait.
Keluhan masyarakat atau sasaran dapat diperoleh secara aktif yaitu masyarakat/sasaran
menyampaikan langsung dengan kehendak sendiri kepada Kepala Puskesmas,
penanggung jawab, atau pelaksana ataupun secara aktif dilakukan oleh Puskesmas.
Prosedur yang akan dilaksanakan guna merespon keluhan pelanggan yaitu :
1. Petugas Puskesmas menerima pengaduan masyarakat melalui lisan, tulisan ke kotak
saran, sms;
2. Petugas mencatat sumber informasi dan identitas informan;
3. Petugas mengarahkan informan ke unit pelayaan yang di tuju;
4. Petugas mencatat keluhan;
5. Petugas menyampaikan keluhan yang diterima kepada kepala tata usaha;
6. Petugas tatat usaha mencatat keluhan di buku rekapan keluhan;
7. Petugas tata usaha menyampaikan kepada kepala puskesmas;
8. Petugas yang terdiri dari Kepala Puskesmas, Penanggungjawab Program membahas
keluhan sesuai waktu yang ditentukan;
9. Petugas mencatat hasil pembahasan keluhan;
10. Petugas menyampaikan umpan balik pada informan;
11. Kepala Puskesmas memberikan jawaban terhadap pengaduan masyarakat/publik
tersebut baik secara langsung, surat, sms;

Publikasi terhadap Laporan Pengaduan Masyarakat.

1. Petugas melakukan inventarisasi laporan pengaduan masyarakat /publik dan
penanganannya/tindak lanjut terhadap pengaduan tersebut.
2. Kepala Puskeskesmas melakukan publikasi terhadap penanganan laporan pengaduan
masyarakat/publik melalui papan pengumuman, atau alat informasi lainnya yang
tersedia di Puskesmas.Publikasi pengaduan tersebut dibuat dalam bentuk laporan yang
memuat tahap penanganan, hasil yang dicapai, jumlah pengaduan yang diterima.

Untuk memperoleh keluhan dan pelaksanaan umpan balik terhadap keluhan masyarakat
atau sasaran program yang dilaksanakan melalui pertemuan dengan tokoh masyarakat
maupun forum komunikasi dengan masyarakat melalui lokakarya mini Puskesmas,
dilakukan prosedur yang akan dilaksanakan guna merespon kebutuhan dan keluhan
pelanggan yaitu :

3
 1. Melakuan identifikasi umpan balik didokumentasikan dan dianalisis.
2. Melakukan pembahasan terhadap umpan balik dari masyarakat maupun sasaran oleh
Kepala Puskesmas, Penanggung jawab Upaya Puskesmas, pelaksana, lintas program,
dan jika diperlukan dengan lintas sektor terkait.
3. Hasil identifikasi digunakan untuk perbaikan rencana dan/atau pelaksanaan kegiatan.
4. Melakukan tindak lanjut dan evaluasi terhadap perbaikan rencana maupun
pelaksanaan kegiatan.
Survey yang dilaksanakan secara periodik dilakukan untuk mengukur Indek Kepuasan
Masyarakat. Adapun manfaat survey antara lain :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan;
2. Dapat diketahui kebutuhan, keluhan dan harapan dari masyarakat atau perorangan.
3. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan secara periodik;
4. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;
5. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan;
6. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan;
7. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Untuk melaksanakan survey dilaksanakan sesuai dengan program dan kegiatan yang ada
di Puskesmas (Admen, UKM dan UKP serta Ketatausahaan dan Rumah Tangga) dengan
menggunakan instrumen yang telah disediakan (Terlampir).

E. Sasaran
Adapun sasaran yang digunakan memperoleh umpan balik (asupan)
kebutuhan, keluhan, harapan yaitu masyarakat khususnya program Upaya Kesehatan
Masyarakat (UKM) dan perorangan yang bersifat UKP mapun ketatausahaan dan rumah
tangga.

4
 F. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan
Bulan
NO Kegiatan Ket
Jan Feb Mar Apr Mei Jul Agt Sep Okt Nov Des
1. Menangkap
keluhan bersifat
perorangan
melalui Kotak
saran, SMS, dan
penyampaian
langsung ke
Puskesmas atau
melalui
pertemuan
2. Survey

G. Monitoring Pelaksanaan Kegiatan, Pencatatan dan Pelaporan

Monitoring Pelaksanaan Kegiatan, Pencatatan dan Pelaporan dilaksanakan oleh tim mutu
Puskesmas Kotawaringin Lama.

H. Evaluasi
Akan dilakukan evaluasi berkala terhadap kebutuhan masyarakat berdasarkan hasil tindak
lanjut, kemudian akan dipublikasikan melalui media yang telah disediakan oleh
Puskesmas. Selanjutnya bahan evaluasi digunakan sebagai masukan dalam pembuatan
perencanaan Puskesmas.