PEMERINTAH KOTA MEDAN

D I NAS K E S E HATAN
PUSKESMAS TELADAN (R.I)
Jl. SISINGAMANGARAJA - MEDAN

Kerangka Acuan Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan Tindak

Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat
Tentang Mutu Dan Kepuasan
Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak saran/aduan,
A. PENDAHULUAN
Untuk mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat
terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui
harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah melalui kotak
saran, survey kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan wawancara dan pesan singkat
(SMS) melalui SMS Center , informasi secara langsung dari masyarakat melalui pembicaraan, telpon
dan SMS.
Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh koordinator
administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala Puskesmas.
pembicaraan langsung, SMS, sedangkan survey kepuasan via SMS center dilakukan per 3 bulan,
melalui kuesioner dilakukan setiap minggu pada hari Sabtu.

A. TUJUAN
 Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan

 Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan.

tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan.

B. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah – langkah sebagai berikut:

1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :

a. Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admin) Puskesmas membuka

kotak saran /aduan Puskesmas setiap minggu.

b. Koordinator Admin merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pelanggan Puskesmas.

c. Koordinator Admin memisahkan/memilah- milah sesuai dengan pelayanan program yang

diinginkan,

d. Koordinator Admin mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan kebuku catatan,

2. Melalui informasi langsung dari pelanggan:

 a. Koordinator dan anggota tim admin menerima informasi langsung dari pelanggan, baik
bicara langsung, telepon maupun SMS

b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan dan di laporkan
kepada koordinator Admin.

c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap kedalam rekapan
koordinator.

3. Melalui kotak kepuasan pelanggan / SMS Center :

a. Anggota tim Admin mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan
pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan atau mengirimkan kuesioner tertutup kepada
responden melalui SMS Center.

b. Anggota Admin mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan kedalam buku rekapan atau
mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik melalui SMS ke file program di komputer
data.

c. Anggota tim Admin melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan

d. Koordinator Admin menerima laporan hasil umpan balik pelanggan

e. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admin untuk membahas hasil
umpan balik harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
f. Koordinator dan anggota tim Admin membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan
umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
g. Koordinator Admin membagi tugas kepada anggota tim didalam menyelesaikan
permasalahan umpan balik harapan pelanggan.

h. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima
dengan mencatat pada buku kegiatan individu.

i. Koordinator Admin melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil bahasan umpan balik
harapan pelanggan puskesmas.

j. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut atas laporan
Koordinator Admin.

k. Koordinator Admin mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan

4. SASARAN

Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Teladan

5. BIAYA

Biaya di bebankan pada anggaran APBD II

6. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan kegiatan di
Puskesmas Teladan

7. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat sebagai bahan acuan dalam kegiatan Identifikasi
pembahasan umpan balik baik individu /kelompok terhadap program kesehatan.

Medan, Juni 2016

Mengetahui
Kepala Puskesmas Teladan

dr. Kus Puji Astuti

NIP.196802161996032001
No : /PPL/I/2016 Medan, 27 Januari 2016
Lampiran :
Perihal : Permohonan Bantuan Pengelolaan Kepada Yth,
Biaya Operasional Pelayanan Kesehatan Ka. Dinas Kesehatan
Kota Medan
Di
Medan

Dengan Hormat

Dalam rangka mempercepat proses dan menghindari berbagai kesalahan dalam Pengadaan
Barang / Jasa yang bersumber dari Dana Kapitasi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan tahun
2015 diPuskesmas Kota Medan, maka kami memohon agar pengelolaan biaya operasional pelayanan kesehatan
yang akan dikontrakkan kepada pihak ketiga dapat dibantu prosesnya oleh TIM Pengadaan Dinas Kesehatan
kota Medan, Hal ini didasarkan Pada :

1. Pasal 5 ayat (2) Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 19 Tahun 2014 tentang Penggunaan
Dana kapitasi Jaminan Kesehatan Nasional untuk Jasa Pelayanan Kesehatan dan Dukungan
Biaya Operasional pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama milik Pemerintah Daerah,
Menyebutkan bahwa “Pengadaan Obat, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai”
Sebagaimana dimaksud pada ayat I huruf a, dapat dilakukan melalui SKPD Dinas Kesehatan
Dengan mempertimbangkan ketersediaan obat, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai
Yang dialokasikan oleh Pemerintah dan Pemerintah Daerah

2. Puskesmas di Kota Medan belum melaksanakan pengelolaan Keuangan berdasarkan prinsip

Badan Layanan Umum Daerah ( BLUD) sesuai dengan Peraturan Pemerintah No 23 Tahun
2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum dan Peraturan Menteri dalam
Negeri No 61 Tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan
Umum Daerah

3. Puskesmas di Kota Medan tidak memiliki tenaga ahli Pengadaan Barang dan Jasa
Sebagaimana yang diamanatkan Peraturan Presiden RI Nomor 70 Tahun 2012 tentang
Perubahan kedua atas Peraturan Presiden RI Nomor 54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang
/ Jasa Pemerintah dan Peraturan Presiden RI Nomor 172 Tahun 2014 tentang Perubahan
Ketiga atas Peraturan Presiden RI Nomor 54 Tahun 2010 Tentang Pengadaan Barang / Jasa
Pemerintah.

Demikian Pemohonan ini Kami Buat, Atas Perhatian dan Persetujuan Ibu Kami Ucapkan Terima Kasih.

Hormat Kami
Ka. Pusk. Teladan

Dr. Kus Puji Astuti

NIP. 196802161996032001