Sosialisasi Walk Through

Audit Tahun 2019

Kepala Bidang Penjaminan Manfaat Rujukan

BPJS Kesehatan Cabang Metro

dr. Noerlita Eka Sari, MBA

Kota Metro, 9 Januari 2019

1
 FOKUS PENGELOLAAN MUTU
FASKES
KEPATUHAN FASKES TERHADAP:

Survey Walk Through

Audit kepada Peserta
yang mendapatkan
Pelayanan di Faskes Indeks Hasil Survey WTA
RS = 87,9%

Penyediaan Display
Ketersediaan Tempat
Tidur Perawatan RS yang Memiliki Display TT
Diharapkan pada Tahun 2018 1360
tercapai 1.360 RS yang telah Memiliki 1400
Display Ketersediaan TT Perawatan 1200
663
FKRTL yang memiliki 1000

Sistem Antrian yang Saat ini terdapat 884 RS yang telah 800

memiliki Sistem Antrian yang Efektif 600

Efektif (Antrian (Antrian Elektronik Online) 400

Elektronik Online) 200

0
Realisasi saat Target s.d.
ini Akhir Tahun
 Dasar Peraturan Perundangan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014
Tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
Pasal 2
(1) Penyelenggara pelayanan publik wajib
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan
Masyarakat sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 1, dapat dilengkapi survei
secara seketika setelah mendapat
pelayanan.
Peraturan Presiden nomor 12 pasal 42 yang
menyebutkan:
“Penerapan sistem kendali mutu pelayanan
Jaminan Kesehatan dilakukan secara
menyeluruh meliputi pemenuhan standar mutu
Fasilitas Kesehatan, memastikan proses
pelayanan kesehatan berjalan sesuai standar
yang ditetapkan, serta pemantauan terhadap
luaran kesehatan Peserta.”
Peraturan Menteri Kesehatan nomor 71 pasal
38 yang menyebutkan:
“Penyelenggaraan kendali mutu dan kendali
biaya oleh BPJS Kesehatan sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 36 dilakukan melalui:
a. pemenuhan standar mutu Fasilitas
Kesehatan;
b. pemenuhan standar proses pelayanan
kesehatan; dan
c. pemantauan terhadap luaran kesehatan
Peserta.
3
WALK THROUGH AUDIT adalah
instrumen utama guna mengukur
mutu layanan kesehatan sesuai
yang diharapkan oleh BPJS
kesehatan
catatan: bahwa WTA hanyalah
instrumentasi, yang jauh lebih penting
adalah tindak lanjut terhadap WTA,
penyelesaian masalah yang
teridentifikasi lewat WTA serta
peningkatan nilai yang menggambarkan
peningkatan mutu layanan faskes
 Walk Through Audit (WTA) FKRTL

What :
Umpan balik yang diberikan oleh peserta JKN KIS tentang pelayanan yang diberikan oleh
fasilitas kesehatan melalui instrumen kuesioner singkat

Why :
Untuk mendapatkan informasi terkait pengalaman peserta BPJS Kesehatan atas pelayanan
Rumah Sakit provider BPJS kesehatan.

By Whom :
Peserta JKN yang telah mendapatkan pelayanan tingkat lanjutan

Where :
Fasilitas Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan

When :
Setelah peserta mendapatkan pelayanan

How :
Self assessment/mengisi kuesioner yang didampingi petugas Petugas RS

5
 ATRIBUT WALK THROUGH AUDIT

Survey WTA menangkap pengalaman peserta terhadap:

 Antrian RS  Alur pelayanan

 Kemudahan mendapatkan kamar  Ada/ tidaknya biaya tambahan
perawatan diluar ketentuan
 Pelayanan yang diterima dari dokter  Kejelasan informasi dokter
(DPJP)
 Ketersediaan obat

Atribut pertanyaan survey WTA berkaitan langsung dengan penilaian kualitas

pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit.
WTA menjadi tools penting dalam evaluasi kinerja Rumah Sakit secara rutin,
terutama dalam memberikan pelayanan pada Peserta JKN-KIS.
 Mekanisme pelaksanaan WTA

Mekanisme Pelaksanaan:
a) WTA menggunakan kuesioner masing-masing 10 pertanyaan untuk RJTL dan RITL
b) Pengambilan data WTA dapat dilakukan dengan metode pengisian formulir
kuesioner singkat oleh peserta secara manual  menyerahkan formulir ke petugas
counter Rumah Sakit dan Klinik Utama
c) Jumlah responden 60 peserta/bln/faskes (termasuk rawat jalan dan rawat inap)
d) Pengambilan responden WTA dilakukan setiap bulan
e) Pelaksanaan metode pengambilan responden WTA poin b, disesuaikan dengan
kondisi karakteristik peserta :
• Mayoritas pasiennya adalah peserta geriatric/ kurang paham android, maka
diutamakan menggunakan manual formulir
• Mayoritas pasiennya adalah peserta usia produktif /paham android maka dapat
menggunakan mobile phone (dengan google doc)

Skor maksimal WTA FKRTL masing-masing responden adalah poin 100,

skor minimal 85
7
 Sosialisasi sebelum pelaksanaan WTA

 Leaflet/Banner disebarkan di FKRTL dan Kantor BPJS

Kesehatan , isinya menjelaskan kepada Peserta bahwa
setiap setelah pelayanan di FKRTL dapat mengisi
Formulir WTA, untuk diinput BPJS Kesehatan pada
aplikasi WTA

 Sosialisasi WTA seluruh FKRTL

• Mengkomunikasikan tujuan dan mekanisme
pelaksanaan WTA
• Sebagai bahan umpan balik untuk membantu FKRTL
meningkatkan layanan bagi Peserta JKN-KIS

8
 Mekanisme Pengolahan data dan
Pelaporan WTA

Pengolahan dan pelaporan WTA :

• Pengambilan data responden dengan cara
manual, maka pelaporannya dilakukan Skor WTA menggunakan rerata.
dengan input ke format EXCEL
• Metode pengolahan data responden Terjemahan penilaian skor:
menggunakan skala likert yang diolah • Skor < 85 = perlu perbaikan segera
dengan rumus kriteria interpretasi skor dengan komitmen
berdasarkan interval : • Skor 85< = perlu dipertahankan
Indeks 20% – 39,99% = Jarang hingga akhir masa PKS
Indeks 40% – 59,99% = kadang-kadang
Indeks 60% – 79,99% = Sering
Indeks 80% – 100% = Selalu

9
 Formulir WTA RJTL
FORMULIR PENILAIAN PELANGGAN
Pelanggan Yth, RAWAT JALAN
Untuk memastikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh fasilitas pelayanan kesehatan BPJS Kesehatan,
maka kami sangat berterima kasih bila Bapak/Ibu/Sdr/i berkenan untuk mengisi Formulir Penilaian ini
1 Saya yang mengisi formulir ini adalah : Pasien / Keluarga Pasien
2 Nama Pasien : …………………………………
3 Rumah Sakit yang saya nilai adalah :
Lingkari jawaban Anda

No Pertanyaan Jawaban
Pendaftaran di Rumah Sakit tanpa membawa fotokopi berkas (kartu/ KK/
1 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
KTP)
2 Rumah sakit memberikan pelayanan yang sama untuk semua pasien 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu

3 Dokter spesialis datang sesuai jadwal poli 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu

4 Anda mendapatkan seluruh obat-obatan sesuai yang diresepkan oleh dokter 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu

Pelayanan di Rumah Sakit tanpa biaya tambahan (kecuali poli eksekutif atau
5 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
atas permintaan sendiri)

Waktu tunggu antrian pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit ini kurang atau
selama satu jam (Waktu yang diperlukan mulai dari pasien mendaftar antrian
6 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
di Petugas checker eligibilitas untuk mendapat nomor eligibilitas (SEP) sampai
dilayani oleh Dokter Spesialis)

Petugas Rumah Sakit (petugas administrasi, dokter dan perawat) bersikap

7 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
ramah dalam melayani Anda
Petugas Rumah Sakit memberikan informasi dan menangani keluhan Anda
8 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
dengan baik
9 Dokter memberikan penjelasan/ informasi dengan baik terkait penyakit Anda 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu

10 Anda puas dengan pelayanan di Rumah Sakit ini 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
10
 Formulir WTA RITL
FORMULIR PENILAIAN PELANGGAN
Pelanggan Yth, RAWAT INAP
Untuk memastikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh fasilitas pelayanan kesehatan BPJS Kesehatan,
maka kami sangat berterima kasih bila Bapak/Ibu/Sdr/i berkenan untuk mengisi Formulir Penilaian ini
1 Saya yang mengisi formulir ini adalah : Pasien / Keluarga Pasien
2 Nama Pasien : …………………………………
3 Rumah Sakit yang saya nilai adalah :
Lingkari jawaban Anda

No Pertanyaan Jawaban

1 Rumah sakit memberikan pelayanan yang sama untuk semua pasien 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu

2 Dokter mengunjungi Anda (visite) setiap hari saat di rawat inap 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
Anda mendapatkan seluruh obat-obatan sesuai yang diresepkan oleh
3 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
dokter
Pelayanan di Rumah Sakit tanpa biaya tambahan (kecuali jika Anda naik
4 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
kelas atas permintaan sendiri)
Rumah Sakit memiliki petunjuk yang jelas tentang informasi
5 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
ketersediaan kamar rawat inap
6 Anda mudah mendapatkan kamar rawat inap di Rumah Sakit 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
Petugas Rumah Sakit (petugas administrasi, dokter dan perawat)
7 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
bersikap ramah dalam melayani Anda
Petugas Rumah Sakit memberikan informasi dan menangani keluhan
8 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
Anda dengan baik
Dokter memberikan penjelasan/ informasi dengan baik terkait penyakit
9 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
Anda
10 Anda puas dengan pelayanan di Rumah Sakit ini 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu

11
 Mekanisme Pelaksanaan Walk Through Audit (WTA)

WTA Umpan balik yang

Tujuan WTA untuk
diberikan oleh peserta JKN KIS
mendapatkan informasi terkait Sasaran: Peserta JKN yang telah
atau potret pengalaman
pengalaman peserta BPJS mendapatkan pelayanan tingkat
peserta tentang pelayanan yang
Kesehatan atas pelayanan RS lanjutan.
diberikan oleh Faskes melalui
provider BPJS kesehatan
instrumen kuesioner singkat.

Periode pelaksanaan yakni

setelah peserta mendapatkan
Dilakukan di seluruh FKRTL yang
pelayanan. Pelaporan
bekerja sama dengan BPJS
disampaikan kepada Kantor
Kesehatan
Pusat maks tanggal 10 setiap
bulannya.

• Prosedur pengumpulan data dilakukan secara professional dengan :

 Tidak menggiring jawaban (Jawaban sesuai apa yang dirasakan peserta)
 Tidak intimidatif atau berlebihan
• Jumlah peserta yang menjadi sample sebanyak 30 untuk masing-masing pasien rawat jalan dan pasien rawat inap
pada semua kelas RS.
• Dilakukan umpan balik kepada faskes atas hasil perhitungan kuesioner WTA sebagai bahan evaluasi perbaikan
mutu pelayanan
 Tindaklanjut Hasil WTA terhadap RS

Mengingatkan kembali:
1. Komitmen faskes dalam perbaikan system antrian ,
pemberian informasi pelayanan , informasi ruang rawat
2. Komitmen faskes dalam iur biaya ( sesuai dengan klausul PKS
pasal 11 ayat 2 :
 Tindaklanjut Hasil WTA terhadap RS

Antrian , alur pelayanan
(1) Iur biaya /biaya tambahan
(2) Pembedaan pelayanan
Pada pasal 4 mengatur tentang Hak dan kewajiban tertera bahwa
salah satu kewajiban pihak manajemen RS adalah “Menyediakan
data dan informasi tentang Sumber Daya Manusia dan sarana
prasarana PIHAK KEDUA, sistem antrian dan informasi
ketersediaan Tempat Tidur Rawat Inap baik Perawatan Biasa
(Umum) maupun Perawatan Khusus (Intensive) yang dapat diakses
oleh peserta dan fasilitas kesehatan, serta informasi lain (termasuk
melihat rekam medis sesuai dengan ketentuan perundang-
undangan) yang dianggap perlu oleh PIHAK PERTAMA
Pada pasal 11 mengatur tentang sangsi menyatakan bahwa “Dalam
hal PIHAK KEDUA terbukti secara nyata melakukan hal-hal sebagai
berikut:
a. tidak melayani Peserta sesuai dengan kewajibannya;
b. tidak memberikan fasilitas dan pelayanan kesehatan kepada
Peserta sesuai dengan hak peserta;
c. memungut biaya tambahan kepada Peserta diluar ketentuan;
dan atau
d. melanggar ketentuan sebagaimana diatur dalam Perjanjian
ini,
maka PIHAK PERTAMA berhak melakukan teguran tertulis kepada
PIHAK KEDUA sebanyak 3 (tiga) kali dengan tenggang waktu
masing-masing surat teguran minimal 7 (tujuh) hari kalender, dengan
tembusan ke Dinas Kesehatan dan Asosiasi Fasilitas Kesehatan
setempat.

1. Ketepatan jam dokter Pada pasal 4 mengatur tentang Hak dan kewajiban tertera bahwa
datang salah satu kewajiban pihak manajemen RS adalah “Melayani Peserta
2. Kejelasan informasi dokter dengan baik sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan
3. Adanya pemeriksaan Fisik kedokteran, prosedur pelayanan kesehatan yang berlaku bagi
dilakukan oleh dokter FKRTL”.
 Tindaklanjut Hasil WTA terhadap RS
Ketersediaan obat Pada pasal 7 tentang tariff pelayanan kesehatan disebutkan bahwa
“Pelayanan obat, Alat Kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang
diberikan PIHAK KEDUA merupakan salah satu komponen yang
dibayarkan dalam paket Indonesian Case Based Groups (INA-
CBG’s).
“Pelayanan obat sebagaimana dimaksud pada ayat (13) diatas
diberikan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) atau Apotek
yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Dalam hal pelayanan
obat tersebut dilakukan oleh IFRS, maka pelayanan obat diluar paket
INA-CBG’s termasuk ke dalam lingkup Perjanjian ini.
“Dalam hal faskes mengalami kendala ketersediaan obat
sebagaimana yang tercantum pada e-katalog maka dapat
menghubungi Direktorat Bina Obat Publik dengan alamat email:
e_katalog@kemkes.go.id atau 081281753081 dan (021)5214872
atau nomor lain yang berlaku. “
Pelaksanaan WTA Pada pasal 10 tentang Monitoring dan Evaluasi Penyelenggaraann
Pelayanan kesehatan menyebutkan bahwa “PIHAK PERTAMA akan
melakukan penilaian penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang
dilakukan oleh PIHAK KEDUA secara berkala melalui Utilization
Review (UR) dan Walk Through Audit (WTA).

Adanya Sarana Penunjang Sebagai tindaklanjut atas hasil kredensialing dan kesesuaian dengan
Medik saat dibutuhkan PMK no 56 tahun 2014
(Laboratorium, radiologi,
elektro medis)
Kepuasan peserta terhadap Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan nomor 71 pasal 38 yang
pelayanan yang diberikan oleh menyebutkan “Penyelenggaraan kendali mutu dan kendali biaya oleh
faskes BPJS Kesehatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 36 dilakukan
melalui:
a. pemenuhan standar mutu Fasilitas Kesehatan;
b. pemenuhan standar proses pelayanan kesehatan; dan
c. pemantauan terhadap luaran kesehatan Peserta
 Umpan Balik Penilaian
Kepatuhan FKRTL Tahun 2018
A. HASIL PENILAIAN WALK THROUGHT AUDIT (WTA) JANUARI S.D. DESEMBER 2018
 Umpan Balik Penilaian
Kepatuhan FKRTL Tahun 2018
B. ANTRIAN ONLINE
 Umpan Balik Penilaian
Kepatuhan FKRTL Tahun 2018
C. APLICARES (KETERSEDIAAN TEMPAT TIDUR)
Terima Kasih

Kini Semua Ada

Dalam Genggaman!

Download Aplikasi Mobile JKN

www.bpjs-kesehatan.go.id