MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK DENGAN MASYARAKAT

No. Dokumen SOP/ /.../2019
No. Revisi 00
SOP Tgl Terbit 20 Februari 2019
Halaman 1/1
UPTD
dr.H.Khairul Bahri T.MM
PUSKESMAS
NIP.197604252009031001
MARAU

1. Pengertian ₋ Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan adalah pembahasan
konsultatif oleh pengelola dan pelaksana program dengan masyarakat,
kelompok masyarakat maupun individu yang menjadi sasaran program.
Untuk mengetahui dan menanggapi jika ada perubahan kebutuhan dan
harapan sasaran program di Puskesmas marau untuk perbaikan kinerja
₋ Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan program (internal
maupun eksternal) bisa didapatkan dari kuesioner tentang kegiatan
program atau melalui forum-forum kumunikasi yang ada.
₋ Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan program
dilaksanakan oleh semua pelaksana dan penanggung jawab kegiatan
program.
-Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan program di dalam
gedung Puskesmas setiap hari dengan sampel + 20 orang pasien/klien
yang datang diruangan konseling terpadu

2. Tujuan Informasi keluhan dan umpan balik dari pelanggan program di

Puskesmas marau diterima dan dikelola dengan baik guna perbaikan
pelayanan
3. Kebijakan Sebagai pedoman dalam menerima dan membahas keluhan dan umpan
balik dari pelanggan program
Pelaksanaan penerimaan keluhan dan umpan balik dari pelanggan
program harus mengikuti langkah-langkah yang tertuang dalam SOP.
4. Referensi ...........
5. Prosedur 1. Petugas yang tidak sedang melaksanakan kegiatan, memberikan
kuesioner kepada pelanggan (internal/eksternal)
2. Pelanggan menerima kuesioner yang diberikan oleh petugas
3. Pelanggan membaca kuesioner dan mengisi dengan cara memberi
tanda sesuai perintah
4. Pelanggan mengisi kuesioner sesuai dengan hasil pengamatan/apa
yang dirasakan
5. Petugas mengambil kembali kuesioner yang telah diisi
6. Petugas melakukan pencatatan/rekapitulasi hasil kuesioner
7. Petugas melaporkan hasil rekapitulasi kepada koordinator program .
8. Koordinator program menerima laporan dari pelaksana dan
melakukan analisa
9. Koordinator program melaporkan hasil kegiatan dan analisa umpan
balik dari pelanggan program kepada kepala Puskesmas
10. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator program
11. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap umpan balik dari sasaran program
12. Kepala Puskesmas, koordinator program, pelaksana program dan
lintas program terkait membahas umpan balik dari sasaran program
13. Kepala Puskesmas, koordinator program, pelaksanan program dan
lintas program terkait membuat rencana perbaikan program sesuai
dengan hasil pembahasan umpan balik dari pelanggan program .
14. Pelaksana kegiatan program . mencatat hasil pertemuan di buku
kegiatan harian
15. Petugas admen mencatat pembahasan umpan balik dari pelanggan
program . dalam notulen
Pelaksana kegiatan melakukan perbaikan kegiatan program . sesuai
rencana.

6. Diagram Alir

Tim kaji banding menyusun

laporan dan dokumentasi
hasil kaji banding

Tim mutu & tim kaji banding

mengadakan FGD utk
menganalisa hasil kaji
banding & menyusun RTL

Kapusk merekomendasikan Tim mutu menyampaikan

pelaksanaan TL RTL kpd Kapusk

Petugas pelaksana
melaksanakan TL

Tim mutu memonitoring

& mengevaluasi
pelaksanaan TL
 7. Dokumen 1. Kuesioner pelaksanaan kegiatan program .
Terkait 2. Notulen pertemuan lintas program terkait
3. Buku kegiatan harian karyawan
4. Rekapitulasi keluhan dan umpan balik pelanggan program
8. Distribusi 1. Unit Pelayanan Puskesmas Induk
2. Puskesmas Pembantu

Rekaman Historis Perubahan.

No. Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai diberlakukan.