IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN PELANGGAN
No.Dokumen :
No. Revisi :0
SOP Tgl. Terbit :
Halaman :1/2

1. Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakuka nuntuk mengidentifikasi dan

menangani keluhan pelangan. Penanganan keluhan Pasien dilaksanakan
berdasarkan keluhan yang masuk melalui kotak saran, maupun survey
kepuasan Pasien.
2. Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap
semua keluhan Pasien.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas nomor tentang identifikasi dan penanganan
keluhan pasien
4. Referensi Undang-undang Nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan
5. Prosedur a. Alat
b. Bahan
6. Langkah- a. Petugas mempersiapkan blanko keluhan Pasien
langkah b. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali pada hari
sabtu.
c. Petugas mencatat keluhan Pasien dalam buku register keluhan Pasien.
d. Petugas juga mencatat keluhan Pasien yang berasal dari survey
kepuasan Pasien 2 kali dalam setahun.
e. Petugas menganalisa keluhan Pasien dan membuat tindak lanjut.
f. Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait.
g. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada unit
terkait bahwa keluhan sudah ditangani.
h. Petugas menuliskan keluhan Pasien dan tindak lanjut di papan keluhan
Pasien.
7. Bagan Alir
Petugas mempersiapkan blanko keluhan
Pasien

Petugasmemantaukotak saran
setiapminggusekalipadaharisabtu

Petugasmencatatkeluahanpasi
endalambuku registers
keluhanpasien

Petugas juga mencatat keluhan

Pasien yang berasal dari survey
kepuasan Pasien 2 kali dalam
setahun

Petugas menganalisa keluhan

Pasien dan membuat tindak
lanjut

Petugas membuat LKP

diberikan kepada unit terkait

Petugas melakukan evaluasi,

tindak lanjut dan verifikasi kepada
unit terkait bahwa keluhan sudah
ditangani

8. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
9. Unit terkait Semua unit

10. Dokumen Rekamanmedis

Terkait
11. Rekaman
historis No Yang diubah Isi Perubahan Tgl.mulai diberlakukan
perubahan