PENANGANAN DAN UMPAN BALIK

KELUHAN PASIEN / PELANGGAN SECARA

LANGSUNG TATAP MUKA
No. Dokumen : 445 / /SOP/ MP /PKM-AAL/2023
SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 02/01/2023
Halaman : 1-2

Puskesmas dr.Rustina
Alang Alang Lebar NIP.196806232002122003

Adalah suatu sistem untuk memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur dan
1. Pengertian partisipan lain dalam sistem pemasaran dan pelayanan sehingga manajemen dapat
mengambil langkah umpan balik yang lebih cepat unuk menyelesaikan masalah
Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan (Pasien) agar tercapai penyelesaian
2. Tujuan masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan
pencegahan secara efektif dan efesien.
Surat Keputusan Kepala Puskesmas Alang-Alang Lebar Nomor : 445/017/SK/UKM/2022
3. Kebijakan
tentang Pengelolaan Upaya Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Alang-Alang Lebar.

1. Permenkes No. 49 Tahun 2013 Tentang pedoman penanganan pengaduan masyarakat

terpadu di lingkungan Kementerian Kesehatan
4. Referensi
2. Pedoman Kemenkes tentang pengendalian dan peningkatan mutu di fasilitas kesehatan
tingkat pertama tahun 2016
1. Persiapan Alat & Bahan
a. Barcode Aplikasi Penyaluran keluhan pasien
b. Handphone
c. Kertas Kritik dam saran
d. Box tempat pengumpulan krtik dan saran
e. Buku Register Monitoring survei kepuasan pelanggan
f. Komputer
g. Printer
2. Petugas Yang Melaksanakan:
a. Petugas kepuasan pelanggan
3. Langkah Langkah :
a. Petugas memperkenalkan diri dan memberi salam kepada pasien atau
5. Prosedur
keluarga pasien.
Langkah-langkah
b. Petugas mempersilakan pasien atau keluarga pasien menuju ruangan
konseling.
c. Petugas mendengarkan keluhan pasien dan keluarga pasien
d. Petugas menyampaikan permohonan maaf kepada pasien atau keluarga
pasien atas ketidaknyamanan pelayanan yang di berikan
e. Petugas menyampaikan ucapan terimakasih atas masukan pasien atau
keluarga pasien.
f. Apabila masalah tersebut merupakan keluhan dengan risiko dan memerlukan
penanganan lebih lanjut Petugas segera lapor kepada ketua mutu
g. Petugas mencatat keluhan dan tindak lanjut tersebut pada buku laporan
h. Petugas memberikan buku laporan keluhan pasien atau keluarga pasien
kepada kepala puskesmas

1
6. Bagan alir

Tidak

YA

7. Hal yang perlu - Analisa Permasalahan

Diperhatikan - Tindak Lanjut Masalah
8. Ruang Terkait Semua Ruangan Pelayanan
9. Dokumen - Laporan Survei Kepuasan Pelanggan
Terkait
- Bukti Terkait
10. Rekam
Historis
No Yang diubah Tanggal Perubahan
Perubahan