PEMERINTAH KABUPATEN JEMBER

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS AJUNG
Alamat : Jl. CurahKates no.100 Klompangan AjungTelp 0331-757681
KodePos 68175

KEPUTUSAN KEPALA UPT PUSKESMAS AJUNG

NOMOR: 440/ / 414.20/2016

TENTANG
PENGGUNAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT/ PELANGGAN
DI UPT. PUSKESMAS AJUNG

KEPALA UPT PUSKESMAS AJUNG,

Menimbang : a. bahwa dalam rangka untuk memberi panduan kegiatan-

kegiatan di Puskesmas Ambulu agar sesuai dengan
harapan dan selaras dengan pedoman /manual mutu dan
kebijakan;
b. bahwa mekanisme survey kepuasan masyarakat/
pelanggan untuk menggali dan mengetahui tingkat
kepuasan masyarakat / pelanggan di UPT. Puskesmas
Ajung berkaitan dengan kualitas layanan program / upaya
pelayanan yang sudah dilakukan ;
c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana
dimaksud pada huruf a dan b maka perlu dibuat standar
operasional prosedur Survey Kepuasan Masyarakat/
Pelanggan di UPT. Puskesmas Ajung yang ditetapkan oleh
Kepala UPT Puskesmas Ajung ;

Mengingat : 1. Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun

2009 tentang Kesehatan;
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat;
3. Buku Standar Akreditasi Puskesmas, Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia tahun 2014;

M E M U T U S KA N :

Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA UPT PUSKESMAS AJUNG TENTANG

PENGGUNAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
(SOP) SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT / PELANGGAN
DI UPT. PUSKESMAS AJUNG.

Pertama : Standar Operasional Prosedur Survey Kepuasan

Masyarakat / Pelanggan adalah kegiatan yang bertujuan untuk
menggali dan mengetahui tingkat kepuasan masyarakat /
pelanggan Puskesmas Ajung berkaitan dengan kualitas
1

Peraturan . . .
 layanan program/upaya pelayanan yang sudah dilakukan, baik
terkait pra sarana, perilaku petugas maupun kualitas hal lain
seperti system, mekanis medan lain-lain.

Kedua : Seluruh Pegawai di UPT Puskesmas Ajung tanpa

perkecualian, termasuk Kepala UPT Puskesmas Ajung wajib
melaksanakan Standar Operasional Prosedur sebagaimana
dimaksud dalam diktum PERTAMA.

Ketiga : Surat Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan

ketentuan apabila dikemudian hari terdapat kekeliruan dalam
penetapan ini akan diadakan perbaikan sebagaimana
mestinya.

Ditetapkan di : Jember
Pada tanggal : Januari 2016

Plt. Kepala UPT Puskesmas Ajung

dr. TITIS SULISTYOWATI

Penata Tk I
NIP. 19690331 200604 2 003

Ditetapkan di : Jember
Pada tanggal : Mei 2015

KEPALA DINAS KESEHATAN

KABUPATEN JEMBER,

dr. BAMBANG SUWARTONO, MM

Pembina Utama Muda
2 NIP. 19570202 198211 1 002
 LAMPIRAN KEPUTUSAN KEPALA DINAS
KESEHATAN KABUPATEN JEMBER
NOMOR : 440/ / 414 / 2015
TANGGAL : MEI 2015
TENTANG : PENGGUNAAN STANDAR
OPERASIONAL PROSEDUR SURVEY
KEPUASAN MASYARAKAT /
PELANGGAN DI UPT. PUSKESMAS
AMBULU

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT/PELANGGAN

No. Kode : APS-MM-1-11
Ditetapkan Oleh
Terbitan : 5 Mei 2015
Kepala UPT
S No. Revisi
Tgl. Berlaku
: 00
: 5 MEI 2015
PUSKESMAS AMBULU

UPT
PUSKESMAS
O Disusun oleh
Pemeriksa 1
: Fifi Hardanti
: Sudibyo
AMBULU
P Pemeriksa 2 : M.N.fauzi
dr. SUWINASIS
NIP.196009301989021001
Halaman : 3 dari 6

1. PENGERTIAN Survey Kepuasan Pelanggan/Masyarakat adalah

kegiatan yang bertujuan untuk menggali dan
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat / pelanggan
Puskesmas Ambulu berkaitan dengan kualitas layanan
program / upaya pelayanan yang sudah dilakukan, baik
terkait prasaran, sarana, perilaku petugas maupun
kualitas hal lain seperti system, mekanisme dan lain-
lain.

2. TUJUAN SOP ini sebagai acuan / panduan pihak terkait dalam

kegiatan survey kepuasan masyarakat/pelanggan di
Puskesmas Ambulu.

3. URAIAN UMUM Tingkat kepuasan masyarakt/pelanggan terhadap

kualitas kegiatan layanan UKM, UKP, Keadministrasian,
maupun layanan lainnya harus di gali dan diketahui oleh
UPT Puskesmas Ambulu sebagai dasar tindak lanjut
perbaikan, peningkatan dan pengembangan kualitas
layanan Puskemas Ambulu

Semua kegiatan dimaksud diatas adalah dalam rangka

fokus kepada pelanggan / masyarakat sebagai bentuk
kegiatan untuk menciptakan pelayanan public yang
prima.

4. KEBIJAKAN Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Jember

3
 No 440/ /414/2015 Tentang Standar Operasional
Prosedur Survey Kepuasan Pelanggan/Masyarakat di UPT
Puskesmas Ambulu

5. REFERENSI Buku Standar Akreditasi Puskesmas, Kementerian

Kesehatan RI, 2014
Buku Instrumen Akreditasi Puskesmas, Kementerian
Kesehatan RI, 2014
Buku Pedoman Penyusunan Dokumen Akreditasi
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama, Kementerian
Kesehatan RI, 2014

6. BAHAN DAN AlatTulis Kantor(Kertas F4, pulpin, dll)

ALAT Form instrumen
Peralatan Komputer (Personal Computer/ Notebook/
Laptop dan printer mechine)

7. UNIT TERKAIT Ketatausahaan

Urusan Fokus Pelanggan dan Humas
Bagian Perencanaan
Manajemen Mutu
Semua unit / urusan / program / upaya yang berada di
UPT PuskesmasAmbulu

8. DOKUMEN 1. Pedoman (manual) Mutu Fokus Pelanggan

TERKAIT 2. SOP Penanganan Keluhan Pelanggan/Masyarakt
3. SOP Survey dan Analisis Kebutuhan Masyarakt
/Pelanggan
4. SOP respon / peka tanggap peluang inovatif

9. REKAMAN 1. KAK
TERKAIT 2. Surat Tugas
3. Form Instrumen
4. Laporan Akhir
5. Buku Catatan RTL/R Ka.PKM-Ka.TU
6. Notulen

10. LANGKAH-LANGKAH PROSEDUR

1. Menugaskan Ka.TU untuk membuat POA Program Fokus kepada Pelanggan dan
Kehumasan
2. Menugaskan Ka.TU dan Pjwb Fokus Pelanggan dan kehumasan untuk
mengkoordinir kegiatan SOP Program Fokus kepada Pelanggan dan Kehumasan
3. Menugaskan kepada ;Koord. UKP; Koord. UKM; Ka.Unit/Urusan; Pjwb
prog./upaya untuk melakukan SOP ini
4. Membuat KAK dan mengkonsultasikan kepada MM
5. Mengajukan KAK kepada Ka. PKM
6. Persetujuan / Penolakan KAK dari Ka. PKM
7. Menyiapkan KAK jadi & SuratTugas, & Form Instrumen
8. Mengundang pihak terkait ;
9. Mengkoordinir, mengkonsolidasikan, memimpin kegiatan sebagaiman KAK
10.Melaksanakan sebagaimana KAK dan form instrumen
11.Membuat dan menyiapkan serta melengkapi dan menyempurnakan hasil
4
kegiatan
12.Menelaah, Meninjau, Menyetujui / Menolak LHK untuk diperbaiki dan dilengkapi
13.Menelaah, mengkaji dan membuat kesimpulan (resume)
14.Melaporkan dan menyodorkan dokumen Laporan Akhir kepada Ka.PKM
15.Menelaah, mengkaji, mengkonfirmasi dan mengklarifikasi Laporan Akhir
16.Menetapkan RTL/R
17.Menindak lanjuti RTL/R (menugaskan pihak terkait penyelesaian RTL/R)
18.Mencatat tindak lanjut / rekomendasi lanjutan Ka.PKM/Ka.TU
19.Melaksanakan RTL/R Ka.PKM/Ka.TU
20.Mengawasi, mengawal pelaksanaan RTL/R yang sudah ditetapkan.
21.Melaksanakan RTL/R Ka.PKM/Ka.TU
22.Mencatat di Buku Catatan RTL/R tentang progresivitas RTL/R
23.Dokumentasi, pemeliharaan, penyimpanan bukti kegiatan
24.Mendokumentasikan, memelihara, menyimpan Dokumen Berita Acara
Pemusnahan Dokumen dengan baik dan benar sampai masa retensinya

11 HAL YANG Dalam kegiatan penggalian data tentang tingkat kepuasan

PERLU Pelanggan atau masyarakat perlu diperhatikan tata cara
DIPERHATIKAN survey, yaitu upayakan menggunakan metode ilmiah dan
dapat dipertanggungjawabkan.

Isi intrumen Survey perlu dikemas sesederhana mungkin

namun berbobot dandapat menghasilkan kesimpulan
yang laik untuk digunakan sebagai sumber pembuatan
perencanaan dan pengusulan kegiatan.

REKAMAN HISTORIS
REVISI TGL
NO. BAGIAN YANG DIRUBAH PERUBAHAN
KE REVISI

DAFTAR SINGKATAN :
dr. : Dokter umum
Ka. : Kepala
Ka.PKM : Kepala Puskesmas Ambulu
Ka.TU : Kepala Sub Bagian Ketatausahaan
KAK : Kerangka Acuan Kerja
Koord : Koordinator
MM : Manajemen Mutu ; Manajer Mutu
PKM ; Puskesmas : Pusat Kesehatan Masyarakat
Pjwb : Penanggung jawab
Prog. : Program / upaya / unit / Urusan
POA / PK : Plan Of Action / Perencanaan Kegiatan
RI : Republik Indonesia
SOP : Standar Operasional Prosedur
RTL/R : Rencana Tindak Lanjut / Rekomendasi
R/R : Recording Reporting (Pencatatan
danPelaporan)
SK : Surat Keputusan / Ketetapan Pejabat
Pemerintah yang berwenang
UKM : Upaya Kesehatan Masyarakat

5
UKP : Upaya KesehatanP erorangan
UPT : Unit Pelaksana Teknis
t : Tidak
y : ya

Ditetapkan di : Jember
Pada tanggal : Mei 2015

KEPALA DINAS KESEHATAN

KABUPATEN JEMBER,

dr. BAMBANG SUWARTONO, MM