IDENTIFIKASI KEBUTUHAN

DAN HARAPAN MASYARAKAT

No.Dokumen : 29/SOP/II/2023

No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 20 Januari 2023

Halaman :

DENNY DONALD PELAMONIA, SKM

UPTD PUSKESMAS NIP.19670909 199501 1 001
WAIBHU

1. Pengertian 1. Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat adalah kegiatan

pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui tanggapan masyarakat
tentang mutu pelayanan.
2. Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat terhadap Mutu Pelayanan
dilaksanakan melalui lisan, kotak saran, telphon, email, survei masyarakat.
3. Identifikasi Kebutuhan dan Harapan mutu pelayanan dibawah Tim Survey
dan Komplain Pelanggan
4. Identifikasi Kebutuhan dan Harapan masyarakat melalui kotak saran,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung,
dilaksanakan setiap hari baik di dalam gedung maupun di luar gedung,
baik hari kerja maupun di luar hari kerja, sedangkan survey masyarakat
dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara
dilaksanakan di luar gedung Puskesmas setiap awal tahun
2. Tujuan 1. Untuk mengetahui kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap mutu
pelayanan.
2. Sebagai pedoman identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor tentang Survey Kebutuhan dan Harapan
Masyarakat di Wilayah Puskesmas Waibhu
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Kementerian
Aparatur Negara RI, 2004
5. Prosedur 1. Alat :
a. Telepon
b. Kertas dari dalam Kotak Saran
c. Alat Tulis
d. Instrumen Survey
2. Bahan : -
6. Langkah - langkah 1. Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat bisa berupa :
a. Mengisi kuesioner, dilakukan setahun sekali dengan jumlah
responden 401 orang, di koordinasi oleh Tim Survey dan Komplain
Pelanggan
b. Mengisi kotak saran yang tersebar di seluruh bagian puskesmas
induk,puskesmas pembantu dan polindes ponkesdes di wilayah kerja
Puskesmas WAIBHU
c. Menyampaikan Lewat telepon BLUD Puskesmas dan email BLUD
Puskesmas WAIBHU
d. Menyampaikan lisan kepada petugas BLUD Puskesmas dalam
pertemuan konsultatif dengan tokoh masyarakat, kelompok masyarakat
atau individu yang merupakan sasaran program melalui forum-forum
yang ada,yang merupakan bagian dari SMD dan MMD.
2. Seluruh masyarakat dapat menyampaikan keluhan dan harapannya
3. Hasil identifikasi ditabulasi oleh Tim Survey dan Komplain Pelanggan dan
hasilnya disampaikan kepada Kepala BLUD Puskesmas
4. Kepala BLUD Puskesmas memberikan komentar dan analisis kebutuhan
dan harapan kemudian hasil disampaikan kepada seluruh karyawan
BLUD Puskesmas WAIBHU untuk diketahui /ditindaklanjuti /dilaksanakan.
5. Hasil identifikasi dan analisis disimpan oleh Tim Survey dan Komplain
Pelanggan
6. Dokumen bukti respons terhadap umpan balik masyarakat disimpan oleh
Tim Survey dan Komplain Pelanggan

7. Bagan Alir
Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat (survey,
kotak saran, pengaduan lewat telepon, email,
penyampaian lewat lisan dalam forum)
 Hasil identifikasi ditabulasi oleh Tim Survey dan
Komplain Pelanggan dan hasilnya disampaikan
kepada Kepala BLUD Puskesmas

Kepala BLUD Puskesmas memberikan komentar

dan analisis kebutuhan dan harapan kemudian
hasil disampaikan kepada seluruh karyawan BLUD
Puskesmas WAIBHU untuk diketahui
/ditindaklanjuti /dilaksanakan

Hasil identifikasi dan analisis disimpan oleh Tim

Survey dan Komplain Pelanggan

Dokumen bukti respons terhadap umpan balik

masyarakat disimpan oleh Tim Survey dan
Komplain Pelanggan

8. Hal-hal yang perlu Bahasa disesuaikan dengan daerah setempat

diperhatikan
9. Unit Terkait 1. Tim Survey dan Komplain Pelanggan Puskesmas
2. Penanggung jawab Program dan Pelayanan
3. Kepala Puskesmas
10. Dokumen Terkait 1. Lembar Kotak saran
2. Buku Pengaduan lewat telepon
3. Laporan Hasil Survey
11. Rekaman historis No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
perubahan diberlakukan