PENANGANAN ADUAN/KELUHAN

DARI PENGGUNA LAYANAN

No. Dokumen : …./…./../..
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :

ttd

UPTD
Puskesmas Wilhelmina Bazur,Amd.Kep
NIP.19800328 200604 2 033
Rawangkalo

1.Definisi 1.Penanganan keluhan Pengguna layanan adalah kegiatan

menampung keluhan pelanggan yang berhubungan dengan
upaya dan jenis pelayanan yang diberikan,sekaligus
memberikan solusi penyelesaian keluhan.
2.Keluhan adalah segala jenis kritik,saran, atau masukan dari
pengguna layanan yang disampaikan dalam bentuk lisan
maupun tulisan,mengenai upaya dan jenis layanan kesehatan di
Puskesmas.
3. Penyampaian keluhan pengguna layanan bisa dilakukan secara
langsung,melalui kotak saran,telepon,sms/wa,dan media social.
2.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengatur tata
cara menerima dan menangani keluhan dari pengguna
layanan,baik dalam bentuk lisan maupun tulisan untuk perbaikan
kinerja serta kualitas pelayanan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No................ tentang Pengelolaan Umpan
Balik dari Pengguna Layanan
4. Referensi Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik
6. Prosedur A. A.Penanganan keluhan yang disampaikan secara langsung
1. Petugas menerima aduan/keluhan pengguna layanan yang
disampaikan secara langsung.

2. Petugas mempersilahkan pengguna layanan untuk duduk

terlebih dahulu

3. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan

 pelanggan di form Pengguna Layanan

4. Petugas menghubungi tim umpan balik dan menyampaikan

bahwa ada keluhan pasien

5. Tim umpan balik datang menemui pengguna layanan untuk

menerima keluhan pengguna layanan

6. Tim umpan balik memberikan solusi penyelesaian untuk

penanganan keluhan pengguna layanan

7. Tim umpan balik mendokumentasikan hasil penanganan

keluhan pengguna layanan ke masyarakat

8. Tim umpan balik melakukan umpan balik hasil penanganan

keluhan pengguna layanan kemasyarakat

9. Penanggung jawab mutu mengevaluasi hasil penanganan

keluhan pelanggan

B. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui

kotak saran,telepon,sms/Wa tau Sosial media

1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan pengguna

layanan melalui kotak saran,telepon,sms/wa,dan sosial
media

2. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan

pengguna layanan di form keluhan pelanggan

3. Petugas menghubungi tim umpan balik dan menyampaikan

bahwa ada keluhan pelanggan

4. Tim umpan balik menganalisis keluhan pasien

5. Tim umpan balik merumuskan rencana tindak lanjut untuk

penanganan keluhan pengguna layanan

6. Tim umpan balik melakukan penangnan keluhan pengguna

layanan, sesuai dengan rencana tindak lanjut

7. Tim umpan balik mendokumentasikan hasil penanganan

keluhan pelanggan di form keluhan pengguna layanan

8. Tim umpan balik melakukan umpan balik hasil penanganan

keluhan pelanggan ke masyarakat

9. Penanggung jawab mutu mengevaluasi tindak lanjut dan

 hasil penanganan keluhan pelanggan

`7. Diagram Alir A. Penanganan keluhan secara langsung

Petugas
Petugas Petugas
mempersilahkan Petugas
Petugas
Petugas
menerima mencatat
penggunadanlayanan menghubungi
menelaah dan
menerima
keluhan duduk dan mencatat
sementara Tim umpan
menyeleksi
aduan/keluhan keluhan pelanggan di
terhadap balik
form keluhan
aduan/keluhan
aduan/keluhan

Petugas
Tim umpan balik
Tim umpan balik
Tim melakukan melakukan menyalurkan
menemui pengguna
umpan balik dokumentasi hasil aduan/keluhan
layanan dan
Petugas
kemasyarakat penanganan kepada
memberi solusi
unit/pihak terkait

Pj.Mutu melakukan
evaluasi hasil
penanganan keluhan Arsipkan
pelanggan

B. Penanganan keluhan secara

Petugas mengisi Petugas

Petugas identitas dan menghubungi tim
menerima keluhan diform umpan balik dan
keluhan keluhan menyampaikan
keluhan

Tim melakukan Tim Tim menganalisis

penanganan keluhan merumuskan keluhan
sesuai dengan rencana tindak pengguna
rencana Tindak Lanjut lanjut layanan

Tim melakukan
Pj.Mutu melakukan umpan balik ke
evaluasi hasil masyarakat
Arsip penanganan keluhan
pelanggan

8.8.Hal yang 1. kelompok rentan atau berkebutuhan khusus

perlu
diperhatikan
9.Unit terkait semua unit layanan
10.Dokumen Arsip aduan/keluhan dari pengguna layanan puskesmas
terkait

11.Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai

historis diberlakukan
perubahan 1 Kepala Puskesmas Dari Vinsensius
Dhadho ke Wilhelmina
Bazur