LAPORAN SEMESTER I

KEGIATAN IDENTIFIKASI PENANGANAN KELUHAN

DAN PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT
PUSKESMAS MOJOLANGU

PUSKESMAS MOJOLANGU
TAHUN 2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat
dan karunia-Nya sehingga Laporan Tim Penanganan Keluhan dan Peningkatan
Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2022 Puskesmas Mojolangu dapat
terselesaikan dengan baik.

Dengan selesainya laporan semester I ini diharapkan dapat membantu

dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan/masyarakat sehingga pelayanan
Puskesmas Mojolangu dapat ditingkatkan lebih baik lagi.

Kegiatan identifikasi keluhan dan peningkatan kepuasan masyarakat

ini dilakukan melalui pengambilan data dengan metode kotak saran, media
elektronik, secara langsung dan survey kepuasan masyarakat

Terima kasih kami ucapkan kepada semua pihak yang telah

mendukung pelaksanaan penyusunan Laporan Tim Penanganan Keluhan dan
Peningkatan Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2022 Puskesmas
Mojolangu. Mungkin dalam laporan ini masih banyak kekurangan apabila
dilihat pada sudut pandang yang berbeda, oleh karena itu masukan, kritik dan
saran perbaikan sangat diharapkan guna penyempurnaan laporan ini.

Malang, 30 Juni 2022

Ketua Tim Penanganan Keluhan dan

Peningkatan Kepuasan Masyarakat

Chandra Yuanika Sari AMd.Kep

NIP. 19860927 200903 2 002
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL i

KATA PENGANTAR ii

DAFTAR ISI iii

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
B. TUJUAN
1. TUJUAN UMUM
2. TUJUAN KHUSUS

BAB II HASIL IDENTIFIKASI KELUHAN DAN KEPUASAN PELANGGAN 3

BAB III PENUTUP

A. KESIMPULAN
B. SARAN
C. RENCANA TINDAK LANJUT

BAB IV DOKUMENTASI 6
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, pemerintah telah
mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur negara bidang pelayanan
public melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)
Nomor 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan
yang memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah di Lingkungan Propinsi Jawa Timur telah diatur dalam
Peraturan Daerah Nomor 11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik
Puskesmas dalam meningkatkan pelayanan Kesehatan yang bermutu,
berkualitas dan aman bagi keselamatan pasien berkewajiban memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan.

B. Tujuan
1. Tujuan Umum:
Meningkatkan pelayanan Kesehatan yang bermutu untuk mencapai
masyarakat sehat di wilayah Puskesmas Mojolangu
2. Tujuan Khusus:
a. Mengetahui tingkat kepuasan atas layanan yang diberikan setiap
unit
b. Memberikan umpan balik keluhan pelanggan kepada setiap unit
pelayanan
c. Memberikan masukan bagi manajemen Puskesmas Mojolangu
untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan
 BAB II
HASIL IDENTIFIKASI KELUHAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

A. Identifikasi melalui kotak saran

Tidak ditemukan kritik/saran/keluhan melalui kotak saran

B. Identifikasi secara langsung/tatap muka

Tidak ditemukan kritik/saran/keluhan secara langsung/tatap muka

No
C. Identifikasi melalui media elektronik

D. Identifikasi melalui survey kepuasan masyarakat

Pada semester I tahun 2022, survey telah dilakukan kepada 142
orang pengunjung Puskesmas Mojolangu. Survey dilakukan dengan metode E-
Survey yaitu mengisi link survey kepuasan Puskesmas Mojolangu secara
online. Link nya adalah sebagai berikut
https://bit.ly/SurveyKepuasanMojolangu2022. Bagi pengunjung yang tidak
bisa mengisi link maka dapat mengisi lembar survey manual dan petugas yang
akan memasukkan ke dalam link. Dari hasil survey maka didapatkan data
sebagai berikut :
Dari hasil survey didapatkan jawaban sangat tidak puas pada unsur
kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan,keramahan dan kesopanan
petugas dalam pelayanan, kualitas sarana dan prasarana unit pelayanan serta
penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan. Rencana tindak lanjut
identifikasi keluhan dan kepuasan melalui survey kepuasan masyarakat dapat
dilihat pada tabel berikut ini.
Rencana Tindak Lanjut Survey Kepuasan Pasien

N UNSUR RUANG RENCANA WAKTU PENANGGUNG

O TINDAK JAWAB
LANJUT
1. kesesuaian KIA/KB Mengevaluasi Juli – PJ ruang KIA
persyaratan kesesuaian Desembe KB
dengan jenis persyaratan r 2022
pelayanan dengan jenis
pelayanan
yang akan
diterima
pasien
2. keramahan KIA KB Pembinaan Juli 2022 PJ tim
dan kepada PKPKM,PJ
kesopanan petugas KIA ruang KIA KB,
petugas dalam KB Kepala
pelayanan, Puskesmas
3 kualitas KIA KB mengusulkan Juli- PJ ruang KIA
sarana dan penggantian Desembe KB
prasarana unit sarana dan r 2022
pelayanan prasarana
yang sudah
tidak layak
pakai
4 penanganan KIA KB Mengevaluasi Juli- PJ tim PKPKM
pengaduan dan Desembe PJ ruang KIA
dan keluhan meningkatkan r 2022 KB
pelanggan kinerja tim
PKPKM
Sedangkan secara keseluruhan unsur didapatkan nilai survey kepuasan
masyarakat Puskesmas Mojolangu pada semester I tahun 2022 yaitu 89,29
dengan kategori sangat baik dan diatas target INM 76,61.

Untuk tingkat kepuasan pada tiap ruangan dapat dilihat pada tabel berikut

Ruangan / Unit Hasil Survey (%) Target (%)

Ruang farmasi 84,26  76,61
Ruang KIA KB/ 89,66  76,61
Imunisasi
Ruang Komunikasi dan 94,35  76,61
Edukasi
Ruang Laboratorium 87,44  76,61
Ruang Pemeriksaan 82,56  76,61
Umum
Ruang Pendaftaran dan 90,12  76,61
Rekam Medis

Dari hasil survei kepuasan masyarakat terhadap setiap ruangan didapatkan

bahwa masyarakat cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh setiap
unit/ruang, hal ini dibuktikan dengan hasil nilai kepuasan untuk semua
ruangan diatas target INM.
 BAB III
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Tidak ada keluhan melalui kotak saran dan secara langsung.
Keluhan didapatkan melalui media elektronik, dan sebagian besar
mengeluhkan tentang ruang KIA KB.
Secara keseluruhan unsur didapatkan nilai survey kepuasan
masyarakat Puskesmas Mojolangu pada semester I tahun 2022 yaitu
89,29 dengan kategori sangat baik dan diatas target INM 76,61.

B. SARAN
Survey kepuasan masyarakat perlu dilakukan secara berkelanjutan
sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik

C. RENCANA TINDAK LANJUT

Lanjutkan dan tingkatkan kinerja serta rencana tindak lanjut
keluhan pelanggan dan survey kepuasan masyarakat sebagaimana
tercantum dalam matriks di BAB II
 BAB IV
DOKUMENTASI

Sosialisasi alur pelayanan kepada pengunjung Puskesmas

Mojolangu
Ada petugas yang mengarahkan pasien di pintu depan

Puskesmas Mojolangu
Pemantapan dan pemahaman tata nilai Puskesmas Mojolangu pada
apel pagi
Lampiran
Keluhan Pelanggan Melalui Media Elektronik
Data Survey Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2022