KUALITAS PELAYANAN KANTOR KELURAHAN

JAWA MARTAPURA

MATA KULIAH :
SEMINAR
DOSEN PEMBIMBING :

 ADE HERMAWAN, S.Sos , MAP

DISUSUN OLEH :

 MUHAMMAD RAJIB ( NPM 2017.10.9652 )

 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas perkenan-Nya, maka saya dapat

membuat karya tulis yang berbentuk proposal penelitian yang berjudul “Kualitas

Pelayanan Kantor Kelurahan Jawa Martapura".

Proposal penelitian ini berisi evaluasi terhadap Pelayanan yang diberikan

Kelurahan Jawa Kecamatan Martapura kepada masyarakat yang diukur dari indikator :

ketepatan waktu, kemudahan, akurasi, biaya pelayanan, hasil pelayanan sesuai

harapan, dan transparansi pelayanan, serta faktor-faktor yang mempengaruhi

pelayanan Kelurahan Jawa Kecamatan Martapura.

Selanjutnya saya sangat mengharapkan masukan dan saran perbaikan agar

proposal penelitian ini menjadi lebih sempurna.

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Pelayanan publik menarik untuk di cermati karena kegiatannya dalam rangka

pemenuhan kebutuhan dasar administrasi yang terkait dengan kepentingan publik.

Orientasi kegiatannya adalah barang-barang publik dan pelayanan publik sehingga

dalam dinamika kehidupan, masyarakat yang bertindak selaku konsumen akan

berhubungan atau terkait dengan kegiatan pelayanan publik. Selain itu perlu diketahui

bersama bahwa sumber dana kegiatan pelayanan publik berasal dari masyarakat melalui

pajak sehingga wajar apabila masyarakat megharapkan adanya pelayanan yang baik

dan berkualitas.

1.2 Rumusan masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada kantor Kelurahan Jawa Martapura?

2. Apakah faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada kantor Kelurahan

Jawa Martapura?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kantor Kelurahan Jawa Martapura.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kantor

Kelurahan Jawa Martapura.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara obyektif terkait

dengan tingkat kepuasaan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kelurahan

Jawa serta dapat digunakan sebagai tolak ukur pelayanan yang sudah dilakukan oleh

Kelurahan Jawa Martapura .

 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pelayanan Publik

Menurut Kamus Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu usaha untuk

membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan menurut

Moenir (2006 : 26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode

tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah

proses. Sedangkan menurut Philip Kotler dalam Supranto (2006:228) karakteristik jasa dapat

diuraikan sebagai berikut :

1. Intagible (tidak terwujud) Suatu jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat

dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi

(dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh

seseorang untuk diserakan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan

bagian dari jasa tersebut.

3. Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa

penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama) Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang

diciptakan oleh berbagai faktor.

2.2 Penilaian Kualitas Pelayanan

Penilaian kualitas pelayanan, menurut Parasuraman dalam Hardiyansyah (2011:92)

medefinisikanya sebagai berikut : Penilaian kualitas pelayanan sebagai suatu

 pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan (superiority) dari

suatu pelayanan. Penilaian kualitas pelayanan sama dengan sikap individu secara umum

terhadap kinerja perusahaan. Selanjutnya, ditambahkan bahwa penilaian kualitas

pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan.

2.3 Pengertian Pelayanan Publik

Di dalam Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,

mendefinisikan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

2.4 Bentuk Pelayanan Publik

Bentuk Pelayanan Publik Menurut Moenir (2007:190) menyebutkan bahwa terdapat 3

bentuk peayanan publik yaitu :

1. Layanan dengan lisan

2. Layanan dengan tulisan

3. Layanan melalui perbuatan

2.5 Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Passolong (2007:42-46), Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas

pelayanan publik yang antara lain sebagai berikut:

1. Kemampuan Aparat

2. Struktur Organisasi
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penulisan dalam penelitian ini penulis menggunakan metode evaluasi,yaitu

penelitian dilakukan untuk kualitas Pelayanan Kantor Kelurahan Jawa Martapura

3.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini melalui:

1. Library Research, atau penulisan data dengan menggunakan data dan mempelajari

bahanbahan keperpustakaan yang ada kaitanya dengan penulisan skripsi.

2. Fieldwork Research, yaitu pengumpulan data langsung kelapangan dengan cara

Observasi, Daftar wawancara, dan Dokumentasi.

3.3 Teknik Analisa Data

Teknik analisa data pada penelitian ini adalah dari data yang terkumpul kemudian

dianalisa secara deskriptif kualitatif dengan penjabaran dengan kalimat secara logis dan

rasional.