KUALITAS PELAYANAN INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD)

DAN RAWAT INAP DI PUSKESMAS PAGADEN BARAT

KABUPATEN SUBANG
ULASAN PENELITIAN

Diajukan Untuk Menempuh Salah Satu

Syarat
DalamMenempuhSalah Satu UjianSarjana(S1)
Program Studi IlmuAdministrasi Negara
PADA
FakultasIlmuAdministrasi
UNIVERSITAS SUBANG

Disusun oleh :
Muhamad Ilham Fauzy
A1A.17.0100

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI

PUBLIK
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

UNIVERSITAS SUBANG
2021

1
 KUALITAS PELAYANAN INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD)
DAN RAWAT INAP DI PUSKESMAS PAGADEN BARAT
KABUPATEN SUBANG

USULAN PENELITIAN

Diajukan Untuk Menempuh Salah Satu

Syarat
DalamMenempuhsatu Ujian Sarjana (S1)
Program Studi IlmuAdministrasi Negara

PADA
FakultasIlmuAdministrasi
UNIVERSITAS SUBANG

Disusun oleh :
Muhamad Ilham Fauzy

Menyetujui, Mengesahkan,

PembimbingIKetua Program Studi

Dr. Nuraida,S.IP.M.SiDr. Nuraida,S.IP.M.Si

Pembimbing II

Dr. Suherlan,S.Sos.M.AP

Mengetahui
DekanFakultasIlmuAdministrasi
Universitas subang

i
 Dr. H. Iwan Henri Kusnadi, S.Sos., M.S

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikumWr.Wb
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan penyusunan tugas akhir ini. Shalawat serta salam semoga selalu
tercurahkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarganya, para sahabat dan kita
selaku umatnya yang senantiasa setia dengan ajarannnya sampai akhir Zaman.Tugas akhir ini
diajukan untuk memenuhi syarat kelulusan program sarjana Strata-1 (S1) Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Universitas Subang yang berjudul:”KUALITAS PELAYANAN
INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) DAN RAWAT INAP DI PUSKESMAS
PAGADEN BARAT KABUPATENSUBANG“ Penyelesaian tugas akhir ini tentunya tidak
terlepas dari peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih
yang sebesar-besarnya kepada :
1. Sang pecipta alam semesta Allah SWT yang telah memberikan
nikmat, kesabaran, kekuatan dan atas izin-Nya lah penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Semoga ini menjadi jalan untuk
mendapatkan Ridho-Mu, Amiin.

2. Bapak Dr. H. Iwan Henri Kusnadi, S.Sos.,

M.SselakuDekanFakultasIlmuAdministrasiUniversitas Subang
3. Dr.Nuraida,S.IP,M.Si selaku Kaprodi
FIAdansertaselakudosenPembimbingI
4. Dr.Suherlan,S.os.M.Ap selaku dosen pembimbing II
Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat khususnya bagi penulis dan
pembaca secara umum. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam
penyusunan skripsi ini, maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran
yang baik bagi pengembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan bagi penulis
dan semuapihak.
Wassalamu’alaikumWr.Wb

ii
Subang, Juli 2021

Muhamad ilham Fauzy

iii
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN……………………………………………………………

DAFTAR ISI…………………………………………………………………………...

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR TABEL………………………………………………………………………

BAB 1 PENDAHULUAN

16

16

1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………………………..16

BAB II LANDASAN TEORI

18

18

21

27

30

31

31

31

34

35

36

iv
BAB III METODE PENELITIAN

38

39

40

41

41

43

44

45

DAFTAR PUSTAKA

PEDOMAN WAWANCARA

v
 DAFTAR GAMBAR

2.1 24

2.437

vi
 DAFTAR TABEL
`

vii
 BAB I
PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Puskesmas di Kecamatan Pagaden Kabupaten Subang selalu berusaha untuk

melayani dengan baik dalam segala kebutuhan perawatan meliputi pelayanan kuratif

(pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan) dan

rehabilitasi (pemulihan kesehatan) dengan harapan pasien yang meperoleh pelayanan

kesehatan merasa terpuaskan.Namun, dalam aktivitas pelayanan pelayanan kesehatan

pada Puskesmas di Kecamatan pagaden barat masih terdapat kemungkinan ketidakpuasan

pasien atas pelayanan yang belum sesuai dengan keinginan masyarakat.Ketidakpuasan

pelayanan dapat berasal dari kekurangan ruang IGD yang akan menyebabkan ruangan

penuh jika pasien mencapai jumlah banyak, tempat tidur pasien sangat minim jika

mengantisipasi pasien rawat inap berjumlah banyak, fasilitas tempat duduk di ruangan

tunggu hanya sedikit untuk pengunjung yang datang.Tenaga medis kurang mampu dalam

melakukan pekerjaanya, dilihat dari lambatnya pelayanan. Kurangnya dayatanggap tenaga

medis disaat kondisi pasien rawat inap membutuhkan pertolongan kepada tenaga medis

untuk segera di tangani. lambatnya petugas dalam menangani keluhan pasien, hal ini

dikarenakan daya tampung dari puskesmas ini sangat minim.

(Sumber : Puskesmas Kec. Pagaden Barat, 2021)

Tidak bisa dipungkiri daya tampung berdampak pada antrian pasien yang akan

mendapatkan pelayanan pada puskesmas sehingga kemungkinan untuk terjadinya

nepotisme dalam pelayanan kesehatan sangat mungkin untuk terjadi. Permasalahan yang

kemudian terjadi adalah membludaknya pasien yang akan datang berobat sedangkan

puskesmas yang berada di Kecamatan Pagaden barat kekurangan sumber daya manusia

dalam menangani pasien, sehingga hal ini berdampak pada daya tanggap
 yang kurang maksimal dari pemberi layanan kepada pasian yang datang. Hal

tersebut kemungkinan menjadi pengalaman yang mengecewakan bagi para pasien yang

berobat di Puskesmas Kecamatan pagaden barat.Puskesmas dapat mengukur kualitas

pelayanan dari para pasien melalui umpan balik terhadap apa yang diterima atau

bagaimana pelayanan yang didapatkan pasien kepada Puskesmas tersebut sehingga dapat

menjadi masukan untuk peningkatan kualitaspelayanan.

(Sumber : PuskesmasKec. Pagaden Barat, 2021)

TerdapatbebrapaPeraturanKualitasDiatas :

1) UU No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan yang berisibahwasetiap orang

berkewajibanmenghormatihak orang lain dalamupayamemperolehlingkungan yang

sehat, baikfisik ,biologi , maupunsosial.

2) MenurutPermenkesNo. 43 Tahun 2019 Menimbang bahwa Pusat Kesehatan

Masyarakat ( PUSKESMAS ) adalahfasilitaspelayanan Kesehatan yang

menyelenggarakanupaya Kesehatan

perseorangantindakpertamadenganlebihmengutamakanupayapromotif dan preventif di

wilayah kerjanya.

3) PeraturanBupati Subang No. 15 Tahun 2018 tentangpembentukan dan

susunanorganisasi unit pelaksanateknisdaerahpusat Kesehatan masyarakat pada

dinas Kesehatan kabupatensubang

4) MenurutPeraturan Daerah Kabupaten Subang N0. 11 Tahun 2021

tentangRetribusiPelayanan Kesehatan Pada Sarana Pelayanan Kesehatan Dasar

2
TUPOKSI PUSKESMAS PAGADEN BARAT

TugasPokokPuskesmasPagaden Barat

Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan

pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya

kecamatan sehat.Adapun FungsiPuskesmasadalahMelakukankegiatan –

kegiatantermasukupaya Kesehatan masyarakatsebagaibentukusahapembangunan

Kesehatan , sebagaipusatPemberdayaan Masyarakat , dan juga SebagaipusatPelayanan

Kesehatan.

3
 Tabel 1.1

DATA PENDUDUK KECAMATAN PAGADEN BARAT

KABUPATEN SUBANG
Puskesmas Pagaden Barat Jl.Bendungan, Ds. Munjul, Kec. Pagaden, Kab. Subang

No JENIS KELAMIN JUMLAH PENDUDUK

1. Laki – Laki 16,817 Jiwa

2. Perempuan 17,17 Jiwa

Total Penduduk 33,957 Jiwa

Berdasarkantabel 1.1 diatasdapatdijelaskanbahwa Data PendudukKecamatanPagaden Barat

Kabupaten Subangada Sembilan desa, di antaranyayaitu desa Pangsor, Desa Mekar Wangi, Desa

Bendungan, Desa Margahayu, Desa Munjul, Desa Cidadap, Desa Balingbing, Desa Sumur

Gintung, dan terakhir desa Cidahu.,

kemudiandilihatdarijeniskelaminnyayaituPendudukberjeniskelaminLaki – lakilah yang terbanyak.

Dari tabel di atas juga disebutkanbahwaJeniskelaminLaki – lakisebanyak 16,817 jiwa

,sedangkanjeniskelamin Perempuan sebanyak 17,17 Jiwa. SehinggajumlahPenduduk yang ada di

kecamatanPagaden Barat Kabupaten Subang sebanyak 33,957 Jiwa.

4
 Tabel 1.2

DATA SUMBER DAYA MANUSIA KESEHATAN (SDMK)

NO TENAGA MEDIS JUMLAH
1 DOKTER 1
2 BIDAN PNS 15
3 BIDAN SUKWAN 5
4 PERAWAT 12
5 KEFARMASIAN 2
6 TEKNIK BIOMEDIKA 0
7 STRUKTUAL 2
8 KESEHTAN 2
LINGKUNGAN
9 PETUGAS AMBULAN 2
JUMLAH 41

Puskesmas Pagaden Barat Jl.Bendungan, Ds. Munjul, Kec. Pagaden, Kab. Subang
Sumber : Puskesmas Pagaden Barat

Berdasarkan tabel 1.3 di atas dapat dijelaskan bahwa Data SDMK yang ada di Puskesmas

Kecamatan Pagaden Barat yaitu, Dokter ada 1, Bidan PNS ada 15, Bidan SUKWAN ada 5,

Perawat ada 12, Kefarmasian ada 2, Teknik Biomedika tidak ada, Struktural ada 2,

Kesehatan Lingklungan ada 2, dan terakhir petugas ambulance ada 2. Sehinggatenagamedis

yang ada di PuskesmasPagaden Barat seluruhnyaada 41.

Tabel 1.3
5
 DATA JUMLAH PASIEN BEROBAT DAN RAWAT INAP
PUSKESMAS KECAMATAN PAGADEN BARAT
KABUPATEN SUBANG( 2019 – 2020 )

HARI 25
BULAN 650
TAHUN 7.800
Sumber :PuskesmasPagaden Barat

Berdasarkantabel 1.4 di atasbahwa data jumlahPasienBerobat dan Rawat Inap di

PuskesmasPagaden Barat per hariada 25 Pasien, jikaperbulanada 650 Pasien,

sedangkanpertahunbisamencapaihingga 7.800 Pasien..

2.1

SOP PELAYANAN IGD PUSKESMAS KECAMATAN PAGADEN BARAT

6
INSTANSI SOP

ALUR KEGAWAT DARURATAN

No dokumen No Revisi Halaman

IGD - -
PROSEDUR 1. Perawatmenerimapasienkemudiancatatidentitaslengkap

dan jelas dan informed concernt

2. Perawatmelakukananamnesa (auto dan hetero anamnesa)

3. Perawatmelakukanpemeriksaan GCS, TTV (T,N,RR,S)

dan menerimafisikawal

4. Pengelompokanpasien dan di diagnose awal

a. Gawatdarurat :memerlukan Tindakan segera dan

mengancamjiwa

b. Gawat Non Darurat :Memerlukan Tindakan segera dan

mengancamjiwa

c. Non GawatDarurat :tidak urgent Tindakan segera dan

tidakmengancamjiwa.

5. Untuk non gawatdaruratbolehdiberikanteraphysimptomatis

(berdasarkangejala) dan

disarankanjikasakitberlanjutbisaberobatlagibesokke UGD

6. Untukgawatdarurat dan rawat non darurat

,perawatmenghubungidokter jaga pada haritersebut dan

melaporkankondisiterakhirpasien dan bolehmelakukan

Tindakan awalpertolonganpertama.

7. Biladiperlukandokter jaga harusdatanggunapemeriksaan

dan Tindakan lebihlanjut

8. Pasienataukeluargamelengkapiadministrasi

7
 9. Semuapemeriksaan, Tindakan,teraphy dan

rujukandenganlengkap pada status pasien

Unit terkait Rawat Inap

2.2

SOP PELAYANAN RAWAT INAP PUSKESMAS

KECAMATAN PAGADEN BARAT
INSTANSI SOP

ALUR RAWAT INAP

No dokumen No Revisi Halaman

Rawat inap - -
PROSEDUR 1. Doktermenganjurkanpasienuntukrawatinap

8
 2. Atas

persetujuanpasienataukeluargapenanggungjawabpasien.

Perawat IGD

memberitahuadministrasirawatinapbahwapasienakandir

awat.

3. Perawatmengarahkankeluargapenanggungjawabpasienu

ntukmendaftarkanpasienrawatinapkeadministrasirawati

nap.

4. Keluargapenanggungjawabpasiendatangkebagianadmin

istrasirawatinap dan diterima oleh

petugasadministrasirawatinap.

5. Untukpasien yang masukmelaluiIGD

,administrasirawatinapmenanyakankartuberobatpasienu

ntukpasien lama ataumencatat data

identitaspasiendenganlengkap (untukpasienbaru).

6. PetugasAdministrasirawatinapmenjelaskan status

bayarpasienumumataumenggunakanasuransi Kesehatan

atauperusahaan.
Unit terkait Rawat Inap

Berdasarkanhasilpenjajaganawal di

lapangandiketahuibahwapelayananInstalasiGawatDarurat dan Rawat Inap di

puskesmasPagaden Barat Kabupaten Subang belumberkualitas, haliditerdapatdari

indicator masalahsebagaiberikut :

1. Bukti langsung terlihat dari kekurangan ruang IGD hanya 1, tetapi yang dibutuhkan 4

ruangan. Tempat tidur pasien di ruangrawatinapterbatas. Fasilitas tempat duduk di

9
 ruang tunggu baru ada 3, sedangkan yang dibutuhkan 5 dikarenakan masih banyak

keluarga pasien yang berdiri diruang tunggu (Sumber Puskesmas Kec.Pagaden Barat

Tahun 2021)

2. Tenaga medis kurang mampu dalam melakukan pekerjaannya, dilihat dari lambatnya

pelayanan biasanya 10 menit selesai tetapi jika pasiennya banyak bisa sampai 20

menit. (Sumber Puskesmas Kec.Pagaden Barat Tahun 2021)

3. Kurangnya daya tanggap tenaga medis disaat kondisi pasien rawat inap membutuhkan

pertolongan kepada tenaga medis pelayanannya lama sekitar 7 menit seharusnya 2

menit langsung ditangani. (Sumber Puskesmas Kec.Pagaden Barat Tahun 2021)

2. IdentifikasiMasalah

MengapaPelayananInstalasiGawatDarurat dan Rawat Inap di Puskesmaspagaden

Barat belumBerkualitas?

3. TujuanPenelitian

Berdasarkan perumusan masalah sebagaimana yang telah dikemukakan penulis,

maka dalam hal ini yang menjadi tujuan dilaksanakannya penelitian adalah untuk

10
 mengetahui tingkat Kualitas Pelayanan Puskesmas di Kecamatan Pagaden

Kabupaten Subang.

4. ManfaatPenelitian

1. Bagi Penulis Sebagai salah satu pembelajaran dalam berpikir ilmiah, menerapkan

teori yang diperoleh ke dalam kasus nyata serta menambah wawasan dan

pengalaman khususnya mengenai kualitas pelayanan.

2. BagiInstansiDiharapkandapatdigunakansebagaibahanpertimbanganuntukmelakuka

nevaluasidalamMelayanikenyamananpengunjung dan pasien

3. Universitas Subang Hasil penelitianinidiharapkandapatmenambahreferensi di

perpustakaanKampus Universitas Subang, juga

dapatdijadikansebagaireferensibagipenelitian - penelitianberikutnya yang

mengkajipermasalahan yang sama.

4. BagiPihak Lain Sebagaibahanreferensiataumasukanbagipeneliti lain yang

mempunyaipermasalahan yang

samasertadapatdijadikanbahanpenelitianlebihlanjut.

11
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. KualitasLayanan

2.1.1. Pengertian KualitasLayanan

Pengertian kualitas

Pelayananadalahlanasanutamauntuklmengetahuitingkatkepuasankonsumen.

Dalamhaliniperusdahaandapatdikatakanbaik,

jikamampumenyediakanbarangataujasasesuaidengankeinginanpelanggan.

Kualitasproduk dan kinejalayanan yang

baikakansangatberpengaruhdalammeningkatkankepuasanpelanggan.

DalammenjelaskanpengertianKualitasPelayananinipenulismengambilbeberapapendapat

para ahliyaitu,

MenurutGroets& Davis ( Tjiptono, 1997)

mengemukakanbahwakualitasmerupakansuatukondisidinamis yang

berhubungandenganproduk, jasa, proses, dan linggkungan yang

memenuhiataumelebihiharapan.

MenurutSampara (1999) mengemukakanbahwakualitaspelayananadalahpelyanan

yang diberikankepadapelanggansesuaidenganstandarpelayanan yang telah di

lakukansebagaipedomandalammemberikanlayanan.

MenurutTjiptono, (2007), mendefinisikankualitasjasa/pelayananberfokus pada

upayapemenuhankebutuhan dan keinginanpelanggan,

sertaketepatanpenyampaiannyauntukmengimbangiharapanpelanggan.

12
 2.1.2. Dimensi KualitasLayanan

Banyak dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan atau

kualitas jasa. Setidaknya ada empat konsep pengukuran kualitas layanan yaitu:

Nordic Model, SERVQUAL model, Three-Component Model, dan Multi Model

(Tjiptonoetal., 2004:267). Brady dan Cronin (2001:37) mengukur kualitas layanan

berdasarkan Multi Model yang mencakup tiga dimensi yaitu kualitas interaksi,

kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Berikut ini diulas mengenai dimensi

kualitas layanan/jasa menurut Zeithaml et al, (1990).

Menurut Zeithaml et al. (1990), KualitasPelayanandapatdiukurdari lima dimensiyaitu,

Tangible (Berwujud) ,Realibility (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggan

Pan), assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati) sebagaiberikut.

1. Reliability(Keandalan). Yaitu kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang

dijanjikan dengan handal danakurat.

2. Responsiveness(Daya tanggap). Yaitu kemauan untuk membantu para

konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dantepat.

3. Assurance (Jaminan). Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan

kesopanan atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk mendapatkan

kepercayaan dankeinginan.

4. Empathy(Empati). Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat

perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan

konsumen.

5. Tangible(Bukti langsung). Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau

perlengkapan, harga, dan penampilan personal dan materialtertulis.

( Sumber : BukuKualitasPelayananPublik, Dr Hardiyansyah , M.Si )

13
 Dimensi kualitas layanan tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur

kualitas layanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas layanan berarti

mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar

yang telah ditetapkan terlebih dahulu (Tjiptono, 2002:99).

Skala servqualdimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan,

dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa. Pengukuran dapat dilakukan

dengan Skala Likert maupun Semantik Diferensial, dan responden tinggal memilih

derajat kesetujuan atau ketidaksetujuannya atas pertanyaan mengenai penyampaian

kualitasjasa.

Apabila layanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas

layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui

harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang

ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik

tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

Brady dan Cronin (2001:37) menyusun dimensi pokok yang menjadi faktor

utama penentu kualitas pelayanan jasa sebagaiberikut:

1. Kualitas interaksi. Kualitas interaksi diukur berdasarkan sikap, perilaku

dankeahlian.

2. Kualitas lingkungan fisik. Kualitas lingkungan fisikdiukur berdasarkan

ambientconditions, desain dan faktor sosial.

3. Kualitas hasil. Kualitas hasil diukur berdasarkan waktu tunggu, bukti fisik,

danvalensi.

14
 Untuk mendapatkan layanan yang bagus, kita tidak harus membutuhkan biaya

yang mahal. Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari perusahaan

untuk memberikan layanan maksimal kepada konsumen. Semua karyawan yang

berhubungan dengan konsumen, harus menganggap diri mereka sebagai duta dari

perusahaan. Ada beberapa kriteria yang mengikuti dasar penilaian konsumen

terhadap kualitas layanan yaitu sebagai berikut : (Schiffman dan Kanuk, 1987:670)

1. Keandalan. Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa perusahaan

menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang tepat, dan juga berarti

perusahaan menjunjung tinggijanjinya.

2. Responsif. Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk

memberikanpelayanan.

3. Kompetensi. Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan

untukmelayani.

4. Aksesibilitas. Meliputi kemudahan untukdihubungi.

5. Kesopanan. Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahankaryawan.

6. Komunikasi. Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang

dibutuhkan dan bersedia mendengarkan konsumen.

7. Kredibilitas. Meliputi kepercayaan, keyakinan, dankejujuran.

8. Keamanan. Yaitu aman dari bahaya, risiko, ataukerugian.

9. Empati. Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen.

10. Fisik. Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang digunakan

untuk melayanikonsumen.

15
2.2 Karakteristik KualitasLayanan

Karakteristik pokok jasa dapat dibedakan menjadi empat kelompok yaitu

sebagai berikut: (Tjiptono, 2004: 22)

1. Intangibility

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli. Jasa

mengandung unsur experiencequalitydan credencequalityyang tinggi.

Experiencequalityadalah karakteristik-karakteristik yang hanya dapat

dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi, dan

kesopanan. Sedangkan credencequalitymerupakan aspek-aspek yang sulit

dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan. Misalnya sebagian besar

orang sulit menilai peningkatan kemampuan berbahasa Inggrisnya setelah

mengikuti kursus bahasa Inggris selama periode tertentu.

2. .Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi, sedangkan

jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi

secara bersamaan. Maka efektifitas individu dalam menyampaikan jasa

merupakan unsur penting dalam pemasaran jasa.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel (non-standardizedoutput), artinya banyak

variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di

mana jasa tersebut dihasilkan. Ini terjadi karena jasa melibatkan unsur

manusia dalam proses produksi dan konsumsinya. Berbeda dengan mesin,

orang biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam

hal sikap dan perilaku.

16
 4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Dengan demikian bila suatu jasa tidak dimanfaatkan, akan berlalu atau

hilang begitu saja.

2.2 Kepuasan Pelanggan (CustomerSatisfaction)

Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya

sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap

konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut dengan evaluasi alternatif

pasca pembelian atau pasca konsumsi. Proses ini juga dapat disebut sebagai

prosesevaluasialternatiftahapkedua.Hasildarievaluasipascakonsumsitahap.kedua

adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang

telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen

akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang

dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan

mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan

menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan

konsumsi produk tersebut (Sumarwan, 2002:321).

17
2.2.1 Definisi KepuasanPelanggan

Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997:10) adalah sebagai berikut

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa
memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah daripada
harapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas, bila prestasi sesuai atau
melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan merasapuas.

Definisi kepuasan pelanggan menurut Wilkie (1990) seperti yang dikutip

Tjiptono (2002:24) adalah sebagai berikut :

Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Berdasarkan dua definisi kepuasan pelanggan di atas maka dapat disimpulkan

bahwa kepuasan akan tercapai pada saat harapan pelanggan sesuai dengan kenyataan

yang didapatkannya atau tanggapan emosional pelanggan pada evaluasi konsumsi

suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan akan memperkuat sikap terhadap merek

dimana kemungkinan besar pelanggan akan membeli kembali dengan merek yang

sama.

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan telah semakin besar.

Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling

banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah

pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen (Tjiptono,2002:23).

18
 Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang

terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan

harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan konsumen sebagai tujuan

utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan

komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan,

maupun publicrelationsrelease(Tjiptono, 2002:24). Dewasa ini semakin diyakini

bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan

kepuasan kepada pelanggan atau melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas

dengan harga bersaing.

Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa,

maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan

tawar menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen pun semakin mendapat

perhatian besar, terutama aspek keamanan dan pemakaian barang atau jasa tertentu.

Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang

memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan

lingkungan. Dimana mereka bekerja untuk dapat menciptakan suatu kepuasan dari

segala sisi dan aspek-aspek penting lainnya.

Dari definisi kepuasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya

kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang prinsipil yang harus dipenuhi oleh

perusahaan dalam proses mempertahankan pelanggan dan membentuk loyalitas

pelanggan pada produk maupun jasa yang dijual oleh perusahaan. Berdasarkan hal

tersebut maka dapat dibuat suatu konsep kepuasan pelanggan sebagai berikut:

(Tjiptono, 2002:25)

19
 Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk
Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelangan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

( Sumber: Tjiptono 2002 )

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu konsumen

umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam

mengevaluasi keputusan terhadap suatu produk manufaktur menurut Grafin dan Lovelock

(1994) antara lain meliputi: kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan

(features), keandalan (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi

(conformancetospecifications), daya tahan (durability), servicebility, estetika, kualitas yang

dipersepsikan untukmengevaluasijasayangbersifatintangiblekonsumen umumnya

menggunakan beberapa atribut atau faktor yang lebih dikenal dengan kualitas pelayanan

yang terdiri dari: bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty).

20
 Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-

faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan

terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek

pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli (Tjiptono, 2002:26).

2.2.2 Pengukuran KepuasanPelanggan

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal

yang sangat essensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut

dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan

implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan

pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut: (Tjiptono,

2002:34)

1) Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan

(customeroriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan

keluhanmereka.Informasiyangdiperolehmelaluimetodeinidapatmemberikan ide-

ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan, sehingga memungkinkan

perusahaan untuk memberikan respon secara tepat dan tanggap terhadap setiap

masalah yang timbul.

21
2) Ghostshopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghostshopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka menyampaikan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu para ghostshopperjuga dapat mengamati cara perusahaan dan

pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab permintaan pelanggan,

dan menangani setiap keluhan.

3) Lostcustomeranalysis. Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijaksanaan perbaikan

atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exitinterviewsaja yang perlu,

tetapi pemantauan customerlossratejuga penting, dimana peningkatan

customerlossratemenunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskanpelanggannya.

4) Survei kepuasan konsumen. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan

pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui

pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari

pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap parapelanggannya

22
 2.2.3 Teknik Pengukuran KepuasanPelanggan

Sebagaimana telah dijelaskan di depan bahwa metode survei merupakan

metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan.

Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan beberapa

cara sebagai berikut: (Tjiptono, 2002:35)

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan kami” pada

skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangatpuas.

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu

atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (deriveddissatisfaction).

3. Respondendiminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan

perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).

4. Respondendapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/ percormanceratings).

23
2.3 Hubungan Antara Kualitas Layanan Dengan KepuasanPelanggan

Menciptakan kepuasan konsumen merupakan kewajiban yang harus

dilaksanakan tiap-tiap perusahaan. Kepuasan konsumen merututWilkie (1990) adalah

suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau

jasa (Tjiptono, 2002:24). Hal ini merupakan landasan yang penting bagi

perkembangan perusahaan di masa yang akan datang. Kemampuan pihak manajemen

dalam menciptakan kepuasan konsumen akan memberikan kontribusi positif bagi

pihak perusahaan antara lain adalah pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen

dan dalam jangka panjang akan menciptakan loyalitas pelanggan.

Langkah yang perlu ditempuh oleh pihak perusahaan dalam menciptakan

kepuasan pelanggan antara lain adalah dengan memberikan pelayanan yang maksimal

kepada pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif

konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu

(Parasuramanetal., 1988:23). Dimensi kualitas layanan menurut Brady dan Cronin

(2001:269) dapat diukur berdasarkan kualitas interaksi, kualitaslingkungan fisik, dan

kualitas hasil. Keberhasilan pihak perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

terbaik kepada pelanggan memiliki dampak positif dalam meningkatkan kepuasan

pelanggan.

24
2.4 KerangkaPenelitian

Berdasarkan konsep hubungan antara kualitas layanan atau kualitas jasa

dengan kepuasan pelanggan tersebut, penulis membuat suatu kerangka yang

digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:

kepuasanKonsumen

Kualitas Interaksi

Kualitas Lingkungan Fisik Kepuasan Konsumen

Kualitas Hasil

25
2.5 Hipotesis

Berdasarkan kerangka konsep di atas serta penelitian terdahulu penulis

mengajukan hipotesis awal penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. Penilaian konsumen terhadap kualitas layanan (kualitas interaksi, kualitas

lingkungan fisik, kualitas hasil)PuskesmasPagaden Barat termasuk dalam

kategori yangbaik.

2. Konsumen memiliki kepuasan yang tinggi terhadap kualitas

layananPuskesmasPagaden Barat.

3. Kualitas layanan (kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil)

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasankonsumen.

4. Terdapat perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas layanan (kualitas

interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil) dan kepuasan konsumen

ditinjau dari perbedaan karakteristikkonsumen.

26
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini mengguunakan

pendekatan kualitatif, yang berbasis pada informasi atau kenyataan yang terjadi di lapangan.

Adapun prosedur-prosedur pada pendekatan kualitatif yaitu pengambilan sampel secara

sengaja, pengumpulan data terbuka, analisis teks atau gambar dan tabel, serta interprestasi

pribadi atas temuan-temuan. Langkah-langkah untuk pengumpulan data meliputi usaha

membatasi penelitian, mengumpulkan informasi melalui observasi dan wawancara, baik yang

struktur maupun tidak, dokumentasi, materi-materi visual, serta usaha merancang protocol

untuk merekam atau mencatat informasi.

Jenis usaha penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif, karena penelitian

ini bertujuan untuk memperoleh gambaran variabel yang diteliti. Dalam hal penelitian ini

penulis mengungkapkan peneliti kualitatif dengan penelitian yang dilakukan dalam setting

tertentu yang ada dalam kehidupan sebenarnya dengan maksud menginvestigasi dan

memahami fenomena apa yang terjadi yaitu KualitasPelayananInstalasiGawatdarurat

(IGD)dan rawatInapPuskesmasPagaden Barat Kabupatensubang

27
 Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah

untukmendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan

hal tersebut terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu cara

ilmiah, data, tujuan dan kegunaan.

Sugiyono dalam bukunya Metode Penelitian Kualitatif (2020:9)

mengemukakan bahwa metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian

yang berlandaskan filsafat postpositivisme atau enterpretif, digunakan untuk

meneliti obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana

peneliti adalah sebagai instrument kunci, Teknik pengumpulan data dilakukan

secara triangulasi (gabungan observasi, wawancara, dan dokumentasi),

analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan

makna dari pada generalisasi, memahami keunikan, mengkontuksi fenomena

dan menemukan hipotesis.

3.2 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari sumbernya dengan melakukan

studi lapangan yaitu dengan wawancara langsung dengan narasumber yaitu

informan.

b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari studi kepustakaan dan

dokumentasi yaitu dengan cara mengumpulkan data literatur, buku, dokumen,

makalah dan pemberitaan yang ada hubungannya dengan masalah yang penulis

kemukakan serta mengumpulkan data-data dariPuskesmas kecamatan Pagaden

BaratKabupatenSubang.

28
 3.3 Penentuan Informan

Penentuan informan dalam penelitian ini melalui penentuan informan

yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian membesar, Penentuan informan

ini digunakan mengingat sumber data belum lengkap jika megambil sumber

data hanya berjumlah satu atau dua orang informan, karena penulis melakukan

penelitian tentang KualitasPelayanan Kesehatan PuskesmasPagaden Barat,

maka informan mula-mula adalah satu orang, kemudian terus berkembang

pada pihak-pihak lain sehingga informan terus berkembang sampai

ditemukannya informasi yang menyeluruh atas permasalahan yang diteliti.

Yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah :

- KepalaPuskesmas Pagaden Barat Kabupaten Subang, sebagai informan ini dipilih

dengan tujuan yang lebih mengetahui tentang KualitasPelayanan Kecamatan Pagaden
Barat Subang dan dianggap sebagai informan kunci.

- Beberapatenagamedis yang bekerja di PuskesmasPagaden Barat

29
 3.4 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti
dalam kegiatannya mengumpulkan agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan
dipermudah olehnya, instrumen pengumpulan data adalah cara-cara yang dapat
digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data Instrument sebagai alat bantu
dalam menggunakan metode pengumpulan data merupakan sarana yang dapat
diwujudkan dalam benda. Data yang berkualitas berakibat pada penelitian yang
dilakukannya. Dalam tahap penelitian menggunakan instrument berupa :

o Pedoman wawancara terhadap obyek yang berhubungan dengan

masalah yang ingin diteliti.

o Catatan-catatan sistematis yang disusun pada saat dilakukan observasi

dilapangan yang dapat membantu untuk merekam berbagai hal yang

berhubungan dengan obyek yang ingin diteliti.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Guna memperoleh data dan informasi serta keterangan-keterangan bagi

kepentingan penulis, selanjutnya maka dalam penelitian ini teknik pengumpulan

data yang dilakukan penulis adalah sebagai berikut:

1. Penelitianmempelajari teori-teori yang bersumber pada Internet terkait tentang

KualitasPelayananPuskesmasdi kecamatanPagaden Barat KabupatenSubang,

artikel-artikel, makalah-makalah untuk mendapat pengetahuan yang

mempunyai relevansi sera sebagai landasan untuk menjawab permasalahan

penelitian.

30
2.Penelitian Lapangan, bertujuan untuk memperoleh data yang diharapkan dapat

membantu dalam proses atau menganalisis permasalahn dengan tujuan langsung

ke lapangan, dalam penelitian ini dapat diperoleh dengan :

a.Telah Dokumentasi, mengkaji dokumen – dokumen baik berupa buku referensi

maupun peraturan atau pasal yang berhubungan dengan penelitian yang penulis

lakukan. Telaah dokumen dilakukan dengan jalan melakukan penelusuran

terhadap beberapa dokumen yang berkaitan dengan obyek penelitian guna

mendapat data sekunder yang akan digunakan dalam menganalisis

permasalahan, yaitu yang berhubungan dengan teori-teori, undang-undang dan

dokumen yang relevan.

b.Observasi, untuk memperoleh informasi serta gambaran empirik tentang data-data

yang diperlukan dengan mengadakan pengamatan langsung pada obyek

penelitian.

c.Wawancara, adalah percakapan langsung dengan maksud untuk memperkuat data

sekunder yang diperoleh dalam penelitian. Percakapan itu dilakukan oleh dua

pihalyaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan yang

digunakan adalah wawancraa terbuka (open interview) dengan maksud agar

responden tahu bahwa mereka sedang diwawancarai dengan mengetahui pula

maksud wawancara tersebut. Untuk itu instrumen penelitian yang merupakan

penutun bagi peneliti dalam mengembangkan pertanyaan-pertanyaan yang

bersifat terbuka sehingga memberikan kebebasan yang seluas-luasnya bagi

responden untuk menyampaikan pendapatnya.

3.6 Validitas Data

Untuk mendapatkan validitas data terhadap akurasi hasil penelitian, maka

31
 peneliti akan menggunakan teknik Triangulasi. Sugiyono dalam bukunya

Metode Penelitian Kualitatif (2020: 189) mengemukakan bahwa tiangulasi

dalam pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai

sumber dengan berbagai cara, dan berbagai waktu. Oleh sebab itu terdapat

beberapa triangulasi terutama yang menyangkut hal pokok, yaitu:

a. Triangulasi sumber yaitu memanfaatkan berbagai sumber data.

b. Triangulasi Teknik yaitu mengecek data sumber yang sama, dengan Teknik yang

berbeda.

c. Triangulasi waktu yaitu pengecekan terhadap berbagai waktu, data yang

dikumpulkan pada pagi hari pada saat narasumber masih segar, dan tidak banyak

masalah, akan memberi data yang lebih valid sehingga lebih kredibel.

3.7 Analisis Data

Data yang telah dikumpulkan diterjemahkan dan diolah sedemikian rupa sampai

berhasil menyimpulkan kebenaran-kebenaran yang nantinya dapat dipakai untuk

menjawab persoalan-persoalan yang disajikan dalam penelitian. Analisis data merupakan

bagian yang dalam metode ilmiah, dengam analisis tersebut dapat diberi arti dan makna

yang berguna dalam memecahkan masalah peenlitaian itu sendiri. Analisis data ini

didasarkan pada suatu upaya dan pertimbangan bahwa setelah data dikumpulkan dari

lokasi penelitian, selanjutnya dapat dianalisis untuk menggambarkan keadaan yang

sebenarnya sehingga dapat berguna memecahka setelah yang dihadaapi, terdiri dari

kegiatan yang bersifat interaktif, yaitu:

32
1. Reduksi data yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian dan penyederhanaan,

pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul sari catatan-catatan tertulis

dari lapangan serta merupakan bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan,

mengarahkan, membuang yang tidak perlu mengorganisasikan kata dengan

sedemikian rupa.

2. Penyajian data yaitu menyajikan sekumpulan informs yang tersusun yang

memberikan kemungkianna untuk menarik kesimpilan informasi yang tersususn

yang memberikan kemungkinan untuk menarik kesimpulan dan

pengambikantidakan. Dengan melihat penyajian data, maka peneliti dapat

memahami apa yang sedang terjadi dan apa yang harus terjadi.

3. Penariakan kesimpulan atau verfikasi, yaitu kegiatan mengumpulkan makna-makna

yang muncuk dari kata yang harus diuji kebenarannya, kekokohan dan

kecocokannya.

3.8 Lokasi Penelitian

Lokasi yang dijadikan objek penelitian oleh penulis adalah PuskesmasPagaden Barat

Kabupaten Subang. Alasan penulis memiliki lokasi ini karena terdapat

kurangnyakualitaspelayanan Kesehatan kepadamasyarakat di

kecamatanPagadenKabupatensubang subang.

Tabel 3.1

RencanaJadwalPelaksanaanKegiatanPenelitian dan PenyusunanSkripsi

33
DAFTAR PUSTAKA

34
 1] UU No 36 Tahun 2009 tentangKesehatan
2] Permenkesno 43 Tahun 2019tentangPuskesmas
3] PeraturanBupati Subang No. 15 Tahun 2018tentangpembentukan dan
susunanorganisasiUPTD Pusat Kesehatan
4]Brady dan Cronin. (2001). Dimensi kualitas layanan/jasa

5]Wyckof (Tjiptono,2002;59).Definisi kualitas layanan atau kualitas jasa

6]Parasuraman, etal., (1988:118).Menyusun dimensiPokok

7](Tjiptono, 2002:99).Mengukur kualitas layanan

8](Tjiptono, 2004: 22). TentangKarakteristik Pokok Jasa
9](Sumarwan, 2002:321)“Kepuasan Pelanggan”
10]Kotler, (1997:10). Definisi kepuasan pelanggan
11] Wilkie, (1990). Definisi kepuasan pelanggan
12] (Tjiptono, 2002:25)Konsep kepuasan pelanggan
13]Grafin dan Lovelock, (1994). KeputusanTerhadapSuatuProdukManufaktur
14] (Tjiptono, 2002:35)Metode survei kepuasan pelanggan
15] Menurut Dutka (1994:41) terdapat atribut-atribut yang dapat membentuk kepuasan yang
terdiri atas
16]Wilkie, (1990). TentangKepuasan konsumen`
17] Brady dan Cronin, (2001:269). TentangDimensi kualitas layanan
18] Sugiyono,Metode Penelitian Kualitatif (2020:9)

PERATURAN – PERATURAN :
WEBSITE : http:www.kemenkes.go.id

PEDOMAN WAWANCARA

Subjek penelitian : Tenaga MedisPuskesmasKecamatanPagaden Barat

35
36
37
38