BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pengalaman dan pengamatan sejarah birokrasi di

Indonesia selama ini belum menunjukkan kondisi prima

sebagaimana yang diharapkan oleh masyarakat. Kondisi ini

merupakan faktor utama penyebab ketidak berhasilan kinerja

birokrasi dalam upaya menuju tata pemerintahan yang baik (Good

Governance) (Sudarmayanti,2004:47). Bagaimanapun juga kehadiran

organisasi publik sangat diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan

publik, meskipun sektor swasta yang berorientasi pada mekanisme

pasar (profit making organizations) sudah berkembang dalam

masyarakat.

Untuk menciptakan iklim yang lebih demokratis dalam

pemerintahan, kinerja instansi pemerintahan semakin menjadi sorotan

dalam masyarakat serta mulai banyak menuntut nilai yang diperoleh atas

pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah. Hal ini menjadikan

kinerja suatu organisasi publik sebagai pelayanan masyarakat sangat

dibutuhkan.

Penyelenggaraan pembangunan kesehatan meliputi upaya

kesehatan dan sumber dayanya, serta harus dilakukan secara terpadu dan

berkesinambungan guna mendapatkan hasil yang berkualitas. Dalam

mewujudkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, pemerintah

telah membangun sarana dan prasarana pendukung yang salah

satunya adalah Puskesmas. Puskesmas sebagai lembaga pelayanan

publik (public service) yang bergerak dalam bidang pelayanan

kesehatan bertujuan untuk meningkatkan mutu dan efisiensi dalam

pelaksanaan rujukan medik dan kesehatan secara terpadu, serta dituntut

untuk menyediakan pelayanan yang tepat sesuai dengan kebutuhan

masyarakat, mengingat kebutuhan akan kesehatan begitu penting

bagi setiap manusia.

Kesehatan merupakan salah satu unsur kesejahteraan manusia perlu

dilakukan sesuai dengan cita-cita Bangsa Indonesia sebagaimana

dimaksud dalam UUD 1945 “melalui pembangunan yang

berkesinambungan berdasarkan pancasila dan UUD 1945” . Berdasarkan

Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan Pasal 3

menyebutkan bahwa “Pembangunan kesehatan bertujuan untuk

meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi

setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya”. Sedangkan tujuan dari pembangunan kesehatan itu sendiri

adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup

sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan dan gizi yang

optimal melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan negara Indonesia yang

ditandai oleh penduduknya yang hidup dengan perilaku dan dalam

lingkungan sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan

kesehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta memiliki derajat

kesehatan yang optimal di seluruh wilayah Indonesia.

Keberhasilan pembangunan kesehatan sangat dipengaruhi oleh

tersedianya sumberdaya manusia yang sehat, terampil dan ahli dalam satu

program kesehatan. Pentingnya arti hidup sehat telah menjadikan

kesehatan sebagai kebutuhan hidup manusia yang utama disamping

kebutuhan hidup lainnya. Pemenuhan kebutuhan kesehatan merupakan hak

dari setiap orang.

Pembangunan kesehatan merupakan intervensi yang akan

mendukung pembangunan ekonomi , utamanya dalam pengentasan

kemiskinan dan penanggulanagan krisis ekonomi. Gunnar Myrdal seorang

pakar ekonomi kesehatan yang dikutip dari Sulastomo (2000:270)

mengatakan “People sick because they are poor. They become poorer

because they are sick, and they become sick because they are poorer

(Orang sakit karena mereka miskin, Mereka menjadi miskin karena

mereka sakit, dan mereka menjadi sakit karena mereka miskin)”. Oleh

karena itu pelayanan terhadap masyarakat pengguna layanan kesehatan,

termaksud masyarakat miskin haruslah merupakan pelayanan yang

optimal, artinya pelayanan yang kualitasnya dapat dipertanggung

jawabkan dan sesuai dengan kebutuhan dan hararapan pengguna

pelayanan.

Pelayanan kesehatan merupakan elemen penting dalam

Pembangunan nasional dan pengentasan kemiskinan. Pembangunan

kesehatan di Indonesia berdasarkan pada sistem kesehatan nasional (SKN)

bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan,dan kemampuan hidup

sehat bagi setiap orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang

setinggi-tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum yang terdapat

dalam pembukaan Undang-undang dasar 1945. Dalam undang-undang

dasar 1945 diamatkan bahwa kesehatan merupakan salah satu aspek dari

hak asasi manusia, yaitu sebagaimana tercantum dalam pasal 28 H ayat (1)

undang-undang dasar 1945. Pasal 28 H ayat (1) menetapkan bahwa setiap

orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan

mendapatakan lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta berhak

memperoleh pelayanan kesehatan. Oleh karena itu setiap individu,

keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungn terhadap

kesehatannya dan negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak

hidup dan sehat bagi penduduknya.

Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan

pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat

Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di seluruh wilayah Indonesia.

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota

yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di

suatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai :

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan .

2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.

3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.

 Sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi kebutuhan

masyarakat akan kesehatan masih belum dapat memenuhi harapan

masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak

puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas milik pemerintah

ini baik itu dari segi pemeriksaan yang kurang diperhatikan oleh petugas

kesehatan, lama waktu pelayanan, keterampilan petugas, sarana/fasilitas,

serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan.

Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu

sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat

peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas

dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan

bagi pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat

menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun

2014 tentang Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan

perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya

promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang

setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas

bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki perilaku sehat

yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat; mampu

menjangkau pelayanan kesehatan bermutu; hidup dalam lingkungan sehat;

dan memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,

kelompok dan masyarakat.

Puskesmas merupakan organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu,

merata, dapat diterima dan terjangkau masyarakat, dengan peran serta aktif

masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan

masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan

menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai

derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan kualitas kepada

perorangan.

Untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya melalui upaya kesehatan seperti yang dicanangkan dalam

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun

2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) perlu adanya

pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas oleh penyelenggara

kesehatan, oleh sebab itu dituntut kinerja yang tinggi dari

penyelenggara kesehatan itu sendiri.

Pada dasarnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik dirancang dan diselenggarakan untuk mengatasi

permasalahan pelayanan publik di Indonesia dan memenuhi kebutuhan

masyarakat pengguna jasa. Namun, masih terdapat kesenjangan

persepsi antara masyarakat pengguna jasa dan aparat birokrasi

mengenai kualitas pelayanan publik sehingga kualitas pelayanan yang

diberikan oleh organisasi akan menciptakan suatu penilaian dari

masyarakat. Melalui penilaian tersebut masyarakat akan mengetahui

organisasi publik tersebut baik atau buruk dalam memberikan

pelayanan.

Penelitian ini dilatarbelakangi adanya fakta yang menunjukkan

kualitas pelayanan kesehatan diberikan Puskesmas Tambu dalam

menjalankan tugas memberikan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat belum mencapai tujuan yang diinginkan, secara umum

masih terdapat banyak kelemahan. Meskipun Puskesmas Tambu sudah

berusaha melayani dengan baik segala kebutuhan perawatan meliputi

pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif

(peningkatan kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan kesehatan) dengan

harapan pasien yang memperoleh pelayanan kesehatan merasa

terpuaskan, namun kenyataan menunjukkan masih terdapat

ketidakpuasan pasien atas pelayanan kesehatan puskesmas yang belum

sesuai dengan keinginan masyarakat.

Berdasarkan hasil observasi awal dimana peneliti melihat

langsung proses pelayanan kesehatan pada Puskesmas Bambaira

disertai wawancara tidak terstruktur yang peneliti lakukan baik kepada

masyarakat pengguna layanan Puskesmas maupun kepada pegawai

 Puskesmas Bambaira Kecamatan Bambaira, peneliti menemukan

beberapa masalah penting terutama pada bagian Rawat Jalan (poli

umum) untuk mendukung penelitian ini.

Masalah di lapangan dimana gedung Puskesmas tidak

mendukung dalam proses pelayanan yaitu tempat yang tidak nyaman

dan biaya tarif pelayanan baik biaya administrasi atau pengobatan

tindak medis tidak diinformasikan dengan jelas kepada masyarakat

maupun diinformasikan melalui papan informasi sehingga banyak

pasien terutama pengunjung baru yang tidak mengetahui secara jelas

waktu pelaksanaan pelayanan dan biaya yang ditetapkan pihak

Puskesmas.

Hal lain yang menjadi masalah yaitu kurangnya tenaga medis

seperti dokter sehingga pelayanan yang cepat tanggap yang

diharapkan pasien tidak terpenuhi secara baik seperti contoh dokter di

Puskesmas Bambaira tidak ada Dokter Umum sehingga kadang kala

apabila pasien banyak berkujung pemeriksaan tidak efektif karena

diperiksa oleh Perawat atau Bidan saja dan masalah lain yang

ditemukan di lapangan di Puskesmas Bambaira yaitu kurangnya

ketersediaan obat-obatan yang mengharuskan pasien membeli obat di

Apotik lain.

Pemahaman yang baik tentang kepuasan pasien terhadap layanan

kesehatan merupakan salah satu hal penting yang dapat digunakan

sebagai masukan dalam menentukan kebijakan dan pengambilan

 keputusan dalam upaya peningkatan mutu dan kualitas pelayanan

Puskesmas. Sehubungan dengan hal tersebut diatas, penulis ingin

mengetahui kualitas pelayanan kesehatan khususnya pada poli umum

pasien rawat jalan di Puskesmas Bambaira Kabupaten Mamuju Utara

berdasarkan penilaian pasien.

Hasil penelitian diharapkan akan didapatkan masukan yang

membangun untuk meningkatkan kualitas mutu pelayanan Puskesmas di

era JKN, petugas Puskesmas diharapkan mampu mengetahui atau

mengidentifikasi apa yang menjadi harapan pasien ketika mendapat

pelayanan. Kepuasan pasien akan tercapai bila memperoleh pelayanan

yang sesuai dengan harapannya. Untuk mengukur kualitas pelayanan,

diperlukan metode pengukuran yang dapat menggambarkan tingkat

kualitas pelayanan penyedia jasa pelayanan. Oleh karena melihat dari

masalah diatas itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan

memilih judul : “Kualitas Pelayanan Kesehatan rawat jalan di

Puskesmas Bambaira Kecamatan Bambaira Kabupaten Mamuju

Utara”.

1.2. Rumusan Masalah

Berkaitan dengan latar belakang diatas maka rumusan masalah

dalam penelitian ini yaitu, bagaimana Realibility, Responsiveness,

Assurance, Empathy, Tangibles dalam mengukur kualitas pelayanan

 Kesehatan rawat jalan di Puskesmas Bambaira Kecamatan Bambaira

Kabupaten Mamuju Utara ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas

pelayanan kesehatan Rawat jalan di Puskesmas Bambaira

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah tersebut diatas, penelitian ini

memiliki manfaat sebagai berikut :

1. Manfaat Praktis

a. Bagi Pemerintah Kabupaten Mamuju Utara untuk memberi

masukan dalam memberikan gambaran mengenai kualitas

pelayanan kesehatan rawat jalan di Puskesmas Bambaira

Kecamatan Bambaira Kabupaten Mamuju Utara.

b. Untuk menambah pengalaman dan ilmu pengetahuan bagi

penulis mengenai kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan di

Puskesmas Bambaira.

c. Secara akademis hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai

suatu karya ilmiah yang dapat menunjang perkembangan ilmu

pengetahuan dan sebagai bahan masukan yang dapat mendukung

bagi peneliti maupun pihak lain yang tertarik dalam penelitian

yang sama.
2. Manfaat Teoritis

a. Bermanfaat untuk menambah kepustakaan dan dapat

digunakan sebagai referensi dalam penelitian dan analisis yang

sejenis.

b. Sebagai bahan acuan untuk mengkaji dan menganalisis tentang

kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan di Puskesmas

Bambaira