KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS PEMBANTU DI DESA

PASAR SENIN KECAMATAN AMUNTAI TENGAH KABUPATEN HSU

A. Latar Belakang

Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media
berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan
perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.

Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, mengatakan bahwa : ”
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melelui aktivitas orang lain secara langsung.” (Moenir,
1992 : 16)Penekanan terhadap definisi pelayanan diatas adalah pelayanan yang diberikan menyangkut
segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan guna untuk mendapatkan
kepuasan dalan hal pemenuhan kebutuhan.Sedangkan Brata mengeluarkan definisi yang berbeda dalam
karyanya yang berjudul Dasar-Dasar Pelayanan Prima, mengatakan bahwa : ”Suatu pelayanan akan
terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang
dilayanai.” (Brata, 2003 : 9)

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service
quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-
nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa
yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat
terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Secara umum disebutkan bahwa makin efektifnya suatu pelayanan kesehatan yang diberikan maka
semakin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan tersebut, untuk lebih mendekatkan pelayanan
kesehatan ini agar dapat terjangkau oleh masyarakat tentunya dibutuhkan suatu organisasi
kesehatan yang dapat memberikan pelayanan terpadu baik dari segi sarana maupun pelayanannya
oleh sebab itu, maka pemerintah mengusahakan pengadaan Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas).
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2014 Tentang Tenaga Kesehatan menyatakan bahwa“Tenaga
kesehatan memiliki peranan penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang maksimal
kepada masyarakat agar masyarakat mampu untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan
hidup sehat sehingga akan terwujud derajat kesehatan yang setinggi- tingginya sebagai investasi bagi
pembangunan sumberdaya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomi serta sebagai salah satu
unsur kesejahteraan umum sebagaimana dimaksud dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945”.

Puskesmas Pembantu merupakan unit pelayanan kesehatan yang sederhana dan berfungsi menunjang dan
membantu memperluas jangkauan puskesmas dengan melaksanakan kegiatan-kegiatan yang dilakukan
puskesmas dalam ruang lingkup wilayah yang lebih kecil serta jenis dan kompetensi pelayanan yang
disesuaikan dengan kemampuan tenaga dan sarana yang tersedia. Puskesmas pembantu memiliki ruang
lingkup yang lebih kecil dan kecangggihan yang lebih rendah daripada puskesmas sehingga dalam
kenyataannya pemanfaatan puskesmas pembantu ini juga masih sangat rendah.

Oleh sebab itu tenaga kesehatan harus mampu memberikan pelayanan yang ramah, mampu menggunakan
peralatan yang tersedia secara maksimal dan mampu menyelesaikan pekerjaannya secara efektif dan
efisien. Untuk melancarkan pelaksanaan fungsi pelayanan kesehatan masyarakat tersebut, maka
puskesmas pembantu merupakan bagian utama dalam jaringan pelayanan puskesmas di setiap wilayah
desa maupun kelurahan. Pelayanan kesehatan yang bermutu yang diberikan kepada pasien merupakan
salah satu indikator bagi keberhasilan pelayanan dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan
sosial ekonomi masyarakat, maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan semakin meningkat

sehingga tidak ada lagi upaya yang dapat dilakukan selain meningkatnya kinerja tenaga paramedis dan
menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan sebaik-baiknya.

Puskesmas pembantu Desa Pasar Senin Kecamatan Amuntai Tengah hanya memiliki tenaga
kesehatan yang terdiri dari 3 orang yaitu 2 Perawat dan 1 Bidan, jadi seluruh proses kegiatan
pelayanan kesehatan di puskesmas Desa Kaliamok menjadi tanggung jawab tenaga kesehatan.
Dalam hal pelayanan KIA dan KB, dimana sudah berjalan dengan baik walaupun untuk jumlah
tenaga kesehatan yang melayani semuanya hanya berjumlah 2 orang sehingga dalam
memberikan pelayanan kurang maksimal begitu pula dengan pelayanan yang lainnya. Sedangkan
berdasarkan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Birokrasi Nomor 26
Tahun 2011 Tentang Perhitungan jumlah pegawai negeri sipil untuk daerah dijelaskan bahwa untuk
kebutuhan pegawai pada unit pelaksana teknis kesehatan khususnya pada puskesmas pembantu,
dimana seharusnya itu terdiri dari 8 tenaga kesehatan dan ditambah 1 orang dokter Gigi yang
melayani tiga puskesmas pembantu. Namun kenyataannya tidak sesuai dengan peraturan tersebut,
sehingga hal inilah yang kemudian menjadi masalah dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat, dikarenakan kurangnya jumlah tenaga kesehatan, dan juga fasilitas sarana dan
prasarana kesehatan yang masih kurang lengkap.

Oleh karena itu berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka hal inilah yang kemudian menarik
bagi penulis untuk mengangkat judul penelitian yaitu: "Kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
pembantu di desa Pasar Senin Kecamatan Amuntai Tengah Kabupaten HSU"