BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu pelayanan

kesehatan yang mampu memberikan kepuasan terhadap dirinya. Masyarakat

mengharapkan pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan demi

memenuhi kebutuhan dasarnya. Khususnya di tengah perkembangan zaman yang

semakin canggih, membuat masyarakat menjadi semakin aktif dan gampang

dalam mencari informasi mengenai kesehatan. Kebutuhan akan kesehatan tersebut

mempengaruhi masayarakat untuk memilih sarana kesehatan dan pelayanan yang

(Sari Ayu, et al.,2021)
terbaik untuk dirinya, demi memperoleh kepuasan.

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan

perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat. Pelayanan kesehatan

menjadi salah satu perhatian serius dari pemerintah Indonesia dikarenakan

pelayanan kesehatan merupakan bagian dari salah satu bidang pelayanan terbesar

yang dilakukan pemerintah setelah pelayanan pendidikan. Pelayanan kesehatan

menyangkut hajat orang banyak dan berhubungan langsung dengan aspek sosial
(Sari Ayu, et al.,2021)
kemanusiaan.

Jenis jasa pelayanan kesehatan yang disediakan oleh institusi penyedia

pelayanan harus bersifat menyeluruh (comprehensive health services) yang

meliputi pelayanan kesehatan pencegahan (preventive health services), promosi

1
 2

kesehatan (promotive health services), pengobatan (curative health services), dan

rehabilitasi (rehabilitative health services). Institusi penyedia pelayanan kesehatan

juga dibedakan berdasarkan tingkatan pelayanan yang tersedia yaitu pelayanan

strata 1 (primary health care services) menyediakan pelayanan kesehatan dasar,

pelayanan kesehatan strata II (secondary health care services) menyediakan

pelayanan kesehatan spesialis terbatas, dan pelayanan kesehatan strata III (tertiary

health care services) menyediakan pelayanan spesialis lengkap.

(Sari Ayu, et al.,2021)

Aspek pelayanan kesehatan yang dapat mempengaruhi presepsi pasien

dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan tersebut terdiri dari beberapa faktor

diantaranya petugas kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan, fasilitas

yang digunakan dalam pelayanan pengobatan dan perawatan, pelayanan medik

dan penunjang medik mulai dari penegakan diagnosa sampai tindakan pengobatan
(Warzukni & Armiatin, 2022)
dan perawatan serta pelayanan administrasi.

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan (pasien) dan

berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan kata lain, kualitas pelayanan tergantung

pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara

konsisten. Dimana ada lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para

pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, diantaranya: a. Tangibles

(penampilan fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana

komunikasi; b. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; c. Responsiveness

(ketanggapan) yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan
 3

memberikan pelayanan dengan tanggap; d. Assurance (jaminan) mencakup

pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan; dan e. Empathy (empati)

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan

(Samsuddin & Ningsih, 2019; Zeithaml et al., 1988)
.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Mahmud (2022) menunjukkan

bahwa terdapat kaitan yang sangat erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

pasien, faktor-faktor yang sangat berpengaruh tersebut adalah keandalan

(reliability) dan juga jaminan (assurance). Artinya kemampuan dalam

memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan apa

yang dijanjikan dapat meningkatkan kepuasan pasien rumah sakit.

Salah satu upaya pemerintah dalam peningkatan kesehatan masyarakat

adalah mendirikan rumah sakit di setiap daerah. Rumah sakit merupakan sebuah

institusi pelayanan kesehatan yang berfungsi untuk menyediakan dan

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan

pasien. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasien

juga dapat dipandang sebagai pelayanan yang diberikan antara pelaku usaha
(Darnus, 2021)
(rumah sakit) dengan pasien (konsumen).

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sudiarti, Soepangat, dan Wiyono

(2019)
, disepakati bahwa kualitas pelayanan rumah sakit adalah salah satu unsur

penting dalam jasa pelayanan kesehatan, dan salah satunya adalah peningkatan

kualitas manajemen di instalasi rawat jalan. Adapun salah satu upaya dalam
 4

mendorong peningkatan kualitas manajemen rawat jalan adalah dengan

terselenggaranya Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS) yang

handal, efektif dan efisien serta upgradeable.

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 3

Tahun 2020 disebutkan bahwa Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat. Tugas rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan adalah

memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, dan bertanggung jawab terhadap

masyarakat terutama di wilayah cakupannya. Sedangkan fungsi rumah sakit

adalah menyelenggarakan pelayanan spesialistik atau medik sekunder dan

pelayanan subspesialistik atau medik tersier. Dengan demikian, produk utama

rumah sakit adalah pelayanan medik, dalam kegiatannya, unit penghasil

(Permenkes No 3 Tahun 2020)
pelayanan.

Rumah sakit juga perlu melakukan suatu upaya untuk tetap bertahan dan

berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi

disertai meningkatnya kompetisi kualitas pelayanan jasa rumah sakit. Adapun

upaya yang harus dilakukan rumah sakit adalah dengan meningkatkan pendapatan

dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik

secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi

kesehatan. Oleh sebab itu rumah sakit perlu untuk mempertahankan dan

meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan memberikan pelayanan

(Sari Ayu, et al.,2021)
kesehatan yang berkualitas.
 5

Rumah sakit perlu fokus dalam menjalankan kualitas pelayanan yang

diberikan kepada pasien supaya mengetahui seberapa puas pasien dengan kualitas

pelayanan yang diberikan di rumah sakit. Hal ini menunjukan bahwa keberhasilan

rumah sakit dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien sehingga kepuasan pasien

menjadi feedback dalam memberikan penilaian kepada rumah sakit sebagai

(Wijayanti & Daely, 2023)
pengguna layanan.

Kualitas pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu

pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan akan

kepuasan pelanggan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berfokus

(Samsuddin & Ningsih, 2019)
pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pasien dapat

diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan oleh pasien

terhadap kualitas pelayanan, kinerja petugas, pelayanan lain yang termasuk

kedalam bagian dari proses pelayanan rumah sakit. Kinerja yang tidak sesuai

keinginan atau dibawah harapan pasien akan berpengaruh pada tingkat kepuasan

sehingga pasien merasa kecewa, jika kinerja sesuai dengan keinginan dan harapan

pasien, pasien akan merasakan kepuasan dalam menerima pelayanan tersebut dan

apabila kinerja melebihi harapan pasien, pasien akan merasa sangat puas dengan
(Mahmud, 2022)
pelayanan yang telah diterimanya.

Laporan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia mencatat,

jumlah rumah sakit di Indonesia sebanyak 2.522 unit pada 2021. Jumlah ini naik

3,02% dibandingkan periode tahun sebelumnya yang sebanyak 2.448 unit.

Berdasarkan penyelenggaranya, rumah sakit di Indonesia terbanyak berasal dari

 6

swasta. Jumlahnya mencapai 1.496 unit pada tahun lalu. Adapun secara tren,

jumlah rumah sakit di Indonesia terus meningkat dalam empat tahun terakhir. Jika

dibandingkan 2017, jumlah rumah sakit di tanah air pada 2021 meningkat hingga
(Kemenkes RI, 2021)
14,74%. Tren kenaikan jumlah rumah sakit yang semakin

tahun semakin bertambah mengindikasikan bahwa rumah sakit harus mampu

bersaing. Oleh karena itu rumah sakit yang telah berdiri dan beroperasi saat ini

harus mampu menciptakan dan mempertahankan pelayanan kesehatan rumah sakit

yang berkualitas bagi pelanggannya agar tidak berpindah ke rumah sakit lainnya.

Menurut (Kotler et al., 2019) , biaya untuk mendatangkan pelanggan baru

lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang

telah ada. Oleh karena itu akan jauh lebih baik bagi rumah sakit untuk

mempertahankan pasien yang telah ada dengan menampilkan dan memberikan

pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga mampu memberikan kepuasan

kepada pasien. Melakukan kunjungan ulang ke rumah sakit yang sama merupakan

salah satu bentuk loyalitas pasien terhadap rumah sakit.

Perilaku pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk menghubungkan

kualitas pelayanan dan minat perilaku konsumen untuk menggunakan pelayanan

yang sama. Pembeli yang merasa puas akan kualitas produk jasa yang mereka

terima akan membeli ulang produk itu kembali, karena minat perilaku konsumen

untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat

dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan

sebelumnya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan, pasien akan

membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang
 7

dialami memenuhi atau melebihi harapan, maka kualitas pelayanan akan

dipersepsikan baik dan memuaskan serta mereka akan menggunakan jasa itu
(Hakim et al., 2019; Halim F, et al., 2021)
kembali . Salah satu pelayanan yang

sangat penting dalam rumah sakit adalah pelayanan rawat jalan, dimana rawat

jalan berupakan tulang punggung sistem pelayanan kesehatan karena perannya

sebagai pintu gerbang pelayanan rawat inap dan pelayanan kesehatan lainnya.

Pelayanan kesehatan pasien rawat jalan kini merupakan salah satu pelayanan yang

menjadi perhatian utama rumah sakit di seluruh dunia. Hal ini dikarenakan

kecenderungan masyarakat mencari upaya pelayanan pengobatan yang praktis

sekali datang dan pada hari itu pula memperoleh pelayanan yang lengkap (one day

care).

Kegiatan pelayanan kesehatan di rumah sakit Siti Fatimah Palembang

sudah mulai dilakukan semenjak diperolehnya surat izin penyelenggaraan rumah

sakit. Berdasarkan jumlah rata-rata/hari kunjungan pasien pada 3 bulan terakhir di

tahun 2022 yaitu Oktober, November, dan Desember di instalasi rawat jalan

RSUD Siti Fatimah Palembang mencapai angka 207 pasien rawat jalan/hari.

Pelayanan kesehatan yang diberikan meliputi pelayanan rawat jalan (poli umum

dan spesialis), pelayanan gawat darurat dan pelayanan rawat inap dan pelayanan

penunjang medik.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya

membentuk loyalitas konsumen. Pernyataan tersebut didukung oleh

(Fawzi et al., 2022)
yang menyatakan bahwa, jika konsumen merasa puas, maka ia akan

memperlihatkan peluang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli

 8

produk lain di perusahaan yang sama di masa mendatang. Hal serupa juga
(Vanchapo & Magfiroh 2022)
diungkapkan oleh yang menyatakan bahwa, bila

pasien merasa nyaman dengan layanan di sebuah rumah sakit, maka kenyamanan

akan mempengaruhi kepuasan pasien, sehingga mendorong pasien untuk datang

berobat kembali. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan seseorang

loyal untuk datang berobat kembali guna mendapatkan layanan kesehatan yang

sama. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas jasa dapat mempengaruhi

kepuasan dan loyalitas konsumen.

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan sebuah

penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Layanan Instalasi Rawat Jalan Terhadap

Kepuasan Pasien di RSUD Siti Fatimah Palembang”.

1.2 Identifikasi Masalah

Seiring dengan pertumbuhan jumlah rumah sakit di Indonesia, terjadi

persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun

rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar

menggunakan jasanya. Mempertahankan pasien-pasien lama akan lebih

menguntungkan bagi rumah sakit dibandingkan untuk menarik pasien baru, selain

dalam hal biaya pemasaran lebih sedikit, pasien lama akan menarik pasien-pasien

baru. Minat perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi

jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap pelayanan

yang diberikan sebelumnya, maka upaya peningkatan kualitas layanan sebuah

 9

rumah sakit dianggap suatu hal yang penting untuk meningkatkan kepuasan para

pasien sebagai pengguna layanan rumah sakit.

1.3 Pembatasan Masalah

Penelitian ini dilakukan terhadap pasien rawat jalan di RSUD Siti Fatimah

Palembang dengan membatasi pada aspek kualitas layanan instalasi rawat jalan,

dan kepuasan pasien.

1.4 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah

1. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di instalasi

rawat jalan di RSUD Siti Fatimah Palembang.

2. Bagaimana pengaruh parsial dari dimensi (Reliability, Assurance,

Tangible, Emphaty, Responsiveness) terhadap kepuasan pasien instalasi

rawat jalan di RSUD Siti Fatimah Palembang.

3. Bagaimana pengaruh simultan dari dimensi kualitas pelayanan (Reliability,

Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness) terhadap kepuasan pasien

instalasi rawat jalan di RSUD Siti Fatimah Palembang.

1.5 Tujuan Penelitian

1.5.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan instalasi

rawat jalan terhadap kepuasan pasien di RSUD Siti Fatimah Palembang

 10

1.5.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di

instalasi rawat jalan di RSUD Siti Fatimah Palembang.

2. Untuk menganalisis pengaruh parsial dari dimensi (Reliability, Assurance,

Tangible, Emphaty, Responsiveness) terhadap kepuasan pasien instalasi

rawat jalan di RSUD Siti Fatimah Palembang.

3. Untuk menganalisis pengaruh simultan dari dimensi kualitas pelayanan

(Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness) terhadap

kepuasan pasien instalasi rawat jalan di RSUD Siti Fatimah Palembang

1.6 Manfaat Penelitian

Manfaat dari hasil penelitian ini adalah:

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan memberi kontribusi yang signifikan pada

pengembangan ilmu yang relevan dengan masalah penelitian. Hasil

penelitian ini juga diharapkan dapat memperkuat khasanah teori-teori dan

untuk penelitian lanjutan dalam bidang manajemen pelayanan di rumah

sakit dan bagi pihak lain sebagai referensi ilmiah bagi penulisan lebih

lanjut pada masalah yang berkaitan.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Peneliti

Sebagai sarana perbandingan antara teori yang didapatkan di

perkuliahan dengan praktek yang ada di lapangan, dapat

 11

memperluas wawasan, pengetahuan dan pengalaman ke dalam

bidang sesungguhnya, serta sebagai aplikasi dari ilmu yang telah

diperoleh peneliti selama perkuliahan.

b. Bagi RSUD Siti Fatimah Palembang

1) Sebagai masukan kepada pihak Manajemen Rumah Sakit

dalam menyusun rencana strategis, sehingga akan

meningkatkan pelayanan kesehatan yang pada akhirnya

kepuasan pasien rumah sakit akan tercapai.

2) Sebagai bahan evaluasi untuk menentukan langkah-langkah

kebijakan dimasa mendatang, khususnya di bidang

pelayanan kesehatan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Layanan

Menurut (Fawzi et al., 2022) , kualitas layanan adalah upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan adalah kesesuaian dan derajat

kemampuan untuk digunakan dari keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang

disediakan dalam pemenuhan harapan yang dikehendaki konsumen dengan atribut

atau faktor yang meliputi: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti

langsung langsung.

Kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas layanan

dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan

yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka

harapkan. Kualitas layanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh

perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

John F. Welch Jr., dalam (Kotler et al., 2019) mengatakan “kualitas adalah

jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami

menghadapi persaingan luar negeri, dan satusatunya untuk mempertahankan

Halim F, et al., 2021)
pertumbuhan dan penghasilan”. Menurut ISO 9000 (dalam

mengatakan kualitas adalah “degree to which a set of inherent characteristics

fulfils requirements” (derajat yang di capai oleh karakteristik yang inheren dalam

memenuhi persyaratan).

12
 13

Kriteria lain yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan

(Tampanguma et al., 2022)
yang meliputi lima dimensi yaitu :

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas

fisik (gedung yang dipergunakan, teknologi) serta penampilan

pegawainya. Kualitas jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan

secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik

dan perlengkapan yang memadai.

2. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat

waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimensi

kualitas jasa, reability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai

industri jasa karena sifat produk jasa yang non-standardized output, dan

produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia, sehingga sulit

mengharapkan output yang konsisten.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi

yang jelas sesuai dengan prosedur yang ada. Dimensi ini merupakan

penilaian kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan

 14

terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu

sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki

oleh pelanggan. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan

pelanggannya kebanyak ditentukan oleh sikap para front-line staff. Hal ini

disebabkan karena secara langsung mereka banyak berhubungan dengan

para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap muka, komunikasi

non-verbal, langsung atau melalui telepon.

4. Jaminan (Assurance)

Merupakan kriteria yang berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan

dan sifat petugas dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap

kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas

dari risiko. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan,

kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Variabel ini perlu dikembangkan

oleh pihak manajemen institusi pelayanan kesehatan dengan melakukan

investasi, tidak saja dalam bentuk uang melainkan keteladanan manajemen

puncak, perubahan sikap dan kepribadian staf yang positif, dan perbaikan

sistem remunerasinya (pembayaran upah).

5. Empati (Emphaty)

Yaitu memberikan rasa kepedulian dan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu instansi

pelayanan kesehatan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan atau pasien, serta memahami kebutuhan pelanggan

 15

secara spesifik. Peranan sumber daya manusia (SDM) sangat menentukan

kualitas pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi

kepuasan para pengguna jasa layanan kesehatan.

Dimensi SERVQUAL dapat dipergunakan sebagai salah satu alat yang

valid untuk mengukur gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diterima dengan

pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan atau pasien karena layanan atau jasa

sifatnya adalah intangible (yang tidak bisa diukur, tapi berhubungan dengan

perasaan pelanggan).

Perusahaan atau institusi yang bergerak di bidang jasa, memuaskan

kebutuhan pelanggan berarti perusahaan atau institusi harus memberikan

pelayanan berkualitas (service quality) kepada pelanggan hal ini harus didorong

dengan adanya pendekatan yang dilakukan untuk menciptakan pelayanan yang

berkualitas. Pendekatan pertama dikemukakan oleh Karl Albrcht dalam Wulan

(2020)
yang mendasarkan pendekatan pada dua konsep pelayanan berkualitas,

yaitu service triangle dan total quality service diterjemahkan sebagai layanan

mutu terpadu.

1. Service Triangle

Service triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang

menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. Menurut

(2020)
Albrecht and Zemke dalam Purnamasari model tersebut terdiri dari

tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus,yaitu:

a. Strategi pelayanan (service strategy)

 16

Strategi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan

kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar

yang telahditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan

sesuai keinginan dan harapan pelanggan sehingga tidak terjadi

kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan

pelanggan. Strategi pelayanan harus pula dirumuskan dan

diimplementasikan seefektif mungkin sehingga mampu membuat

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tampil beda dengan

pesaingnya. Untuk merumuskan dan mengimplementasikan

strategi pelayanan yang efektif, perusahaan harus fokus pada

kepuasan pelanggan sehingga perusahaan mampu membuat

pelanggan melakukan pembelian ulang bahkan mampu meraih

pelanggan baru.

b. Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan (service

people)

Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak berinteraksi

langsung dengan pelangan harus memberikan pelayanan kepada

pelanggan secara tulus (empathy), responsif, ramah, fokus, dan

menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. Untuk itu

perusahaan harus pula memperhatikan kebutuhan pelanggan

internalnya (karyawan) dengan cara menciptakan lingkungan kerja

yang kondusif, rasa aman dalam bekerja, penghasilan yang wajar,

manusiawi, sistem penilaian kinerja yang mampu menumbuhkan

 17

motivasi. Tidak ada gunanya perusahaan membuat strategi

pelayanan dan menerapkannya secara baik untuk memuaskan

pelanggan eksternalnya, sementara pada saat yang sama

perusahaan gagal memberikan kepuasan kepada pelanggan

internalnya, demikian pula sebaliknya.

c. Sistem pelayanan (service system)

Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan

yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumberdaya

manusia yang dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat

secara sederhana, tidak berbelitbelit dan sesuai standar yang telah

ditetapkan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mampu

melakukan desain ulang sistem pelayanannya, jika pelayanan yang

diberikan tidak memuaskan pelanggan. Desain ulang sistem

pelayanan tidak berarti harus merubah total sistem pelayanan, tapi

dapat dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik kritis

penentu kualitas pelayanan. Misalnya, dengan memperpendek

prosedur pelayanan atau karyawan diminta melakukan pekerjaan

secara cepat dengan menciptakan one stop service.

2. Total Quality Service

Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan

dengan pelayanan (stakeholders), yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik.

 18

Pelayanan mutu terpadu memiliki lima elemen penting yang saling terkait

Albrecht, dalam Budi W.Soetjipto yaitu:

a. Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui

struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial,

analisis kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan

pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

b. Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan

pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahan dapat

mempertahankan pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan baru.

c. Education, training and cummunication adalah tindakan untuk

meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu

memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan

dan harapan pelanggan.

d. Process improvement adalah desain ulang berkelanjutan untuk

menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-A-C dapat

diterapkan dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini.

e. Assessment, measurement and feedback adalah penilaian dan

pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas

pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Penilaian ini

menjadi dasar informasi balik kepada karyawan tentang proses

pelayanan apa yang perlu diperbaiki, kapan harus diperbaiki dan

dimana harus diperbaiki

 19

Tuntutan para penerima layanan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih

baik (service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara jasa pelayanan.

Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik

harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan kepuasan kepada penerima

layanan. Pelayanan yang berkualitas seringkali mengalami kesulitan untuk dapat

dicapai karena para penyedia layanan tidak selalu memahami bagaimana cara

memberikan pelayanan yang berkualitas. Kesulitan ini timbul karena penyedia

layanan tidak kompeten atau tidak terlatih. Namun kualitas pelayanan tentu tidak

hanya ditentukan oleh faktor sumber daya manusia saja.

Kebutuhan para penerima layanan harus dipenuhi oleh pihak

penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan tersebut memperoleh

kepuasan. Ada beberapa dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang dijadikan

sebagai tolak ukur dalam menentukan kualitas kesehatan. Menurut

(Vanchapo & Magfiroh 2022)
menjelaskan dimensi dimensi kualitas pelayanan diantaranya:

1. Dimensi kompetensi teknis

Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, dan

penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi kompetensi

teknis ini mencakup pemberi layanan kesehatan dengan mengikuti standar

layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan,

ketepatan, kebenaran, dan konsistensi. Tidak dipenuhinya kompetensi

teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil

terhadap standar pelayanan sampai pada kesalahan fatal yang dapat

menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.

 20

2. Dimensi keterjangkauan atau akses

Dimensi keterjangkauan atau akses artinya layanan kesehatan itu harus

dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial,

ekonomi, dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lama

perjalanan, jenis transportasi dan atau hambatan fisik lain yang dapat

menghalangi seseorang untuk mendapat layanan kesehatan. Akses

ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan

kesehatan. Akses sosial atau budaya berkaitan dengan dapat diterima atau

tidak layaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya,

kepercayaan dan perilaku. Akses organisasi adalah sejauh mana layanan

kesehatan itu diukur agar memberi kemudahan kepada pelanggan atau

pasien. Akses artinya bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh pasien.

3. Dimensi efektivitas

Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau

mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta

berkembangnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini

bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan

secara tepat, konsisten, dan sesuai dengan situasi setempat.

4. Dimensi efesiensi

Sumber daya kesehatan sangat terbatas oleh sebab itu dimensi efesiensi

sangat penting dalam pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang

tidak memenuhi standar umunnya lebih mahal, kurang nyaman bagi

 21

pasien, memerlukan waktu lama, dan menimbulkan risiko yang lebih besar

bagi pasien.

5. Dimensi kesinambungan

Dimensi kesinambungan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai

kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi

prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu

mempunyai akses pelayanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena

riwayat penyakit pasien terdokumentasi lengkap, akurat, dan terkini,

layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana tepat

waktu dan tepat tempat.

6. Dimensi keamanan

Dimensi keamanan yaitu layanan kesehatan harus baik bagi pasien, bagi

pemberi layanan, maupun bagi masyarakat lainnya. Layanan kesehatan

yang bermutu harus aman dari resiko cedera, infeksi, efek samping atau

bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri.

7. Dimensi kenyamanan

Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas

layanan kesehatan.Tetapi mempengaruhi kepuasan pasien sehingga

mendorong pasien untuk dating berobat kembali ke tempat tersebut.

Kenyamanan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada instansi

layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan,

kenyamanan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya

kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik layanan

 22

kesehatan, pemberi layanan, peralatan medis dan non medis. Misalnya

tersedia AC/TV/majalah/musik/kebersihan dalam suatu ruang tunggu tidak

menjadi hal yang membosankan. Tersedianya gorden penyekat dalam

kamar periksa akan memberikan kenyamanan pada pasien.

8. Dimensi hubungan antar manusia

Hubungan antar manusia merupakan interaksi antara pemberi layanan

kesehatan dengan pasien antar sesama pemberi layanan kesehatan,

hubungan antara atasan dan bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit,

puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat dan lain-lain. Hubungan

antar manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas

dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati,

responsif, memberi perhatian dan lain-lain.

9. Dimensi informasi

Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi

yang jelas tentang apa, kapan, dimana dan bagiamana kesehatan akan dan

telah dilaksanakan.

10. Dimensi ketepatan waktu

Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan

cara yang tepat, oleh pemberi layanan, yang tepat, menggunakan peralatan

dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang tepat.

 23

2.2 Kepuasan Pasien

Engel dalam Sudarsono (2020) mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan/pasien merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang sekurang-

kurangnya dipilih memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

(2020)
pelanggan. Sedangkan menurut Wilkie dalam Sudarsono menjelaskan

bahwa kepuasan pasien adalah merupakan evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi suatu produk atau jasa.

Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja

layanan kesehatan yang diterima setelah pasien membandingkannya dengan apa

(2020)
yang diharapkan. Phillp dalam Sudarsono ukuran kepuasan pelanggan

dapat dikategorikan sebagai kurang puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu

pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu:

1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan

yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan, yang

akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

2. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan

pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan

perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan

yang diterima.

3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa

akan datang.
 24

Menurut (Kotler et al., 2019) mengemukakan bahwa terdapat

empat metode pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1) sistem keluhan

dan saran, 2) berpura-pura menjadi pembeli, 3) menganalisis pelanggan

yang hilang, dan 4) survey kepuasan konsumen.

Ada beberapa pakar yang menganggap bahwa kepuasan pasien dan

kepuasan penyelenggara sebagai aspek psikososial dari keefektifan layanan

kesehatan dan para pakar mengusulkan beberapa indikator sebagai perangkat

pengukurannya. Indikator tersebut antara lain, kepuasan pasien dan kepuasan

penyelenggara.

Menurut Vanchapo & Magfiroh (2022) terdapat indikator-indikator

kepuasan pasien yaitu:

1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap

dan pengetahuan tentang:

a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat

saat dibutuhkan.

b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan

biasa ataupun keadaan gawat darurat.

c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan

itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.

2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

Hal ini akan dinyatakan oleh sikap terhadap:

 25

a. Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain

yang berhubungan dengan pasien.

b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan

oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar

manusia

Kegiatan ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran terhadap:

a. Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian

pasien.

b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan profesi

layanan kesehatan lain.

c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.

d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.

e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter

dan rencana pengobatan.

4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan Kepuasan terhadap sistem

layanan dapat ditentukan oleh sikap terhadap:

a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.

b. Sistem perjanjian termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,

pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau

kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan

yang timbul.
 26

c. Lingkup dan sifat keuntungan serta layanan kesehatan yang

ditawarkan.

2.3 Kerangka Teori

Untuk mengevaluasi mutu jasa pelayanan, sebagaimana dikemukakan

(1988)
oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry adalah dengan menggunakan lima

dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Bukti langsung (Tangibles), yang meliputi fasilitas fisik, pegawai,

perlengkapan dan sarana komunikasi.

2. Daya tanggap (Responsiveness), suatu karakteristik kecocokan

dalam pelayanan manusia, yaitu keinginan staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan.

3. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang menjanjikan dengan segera dan memuaskan.

4. Jaminan (Assurance), yaitu mencangkup kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, resiko dan keraguraguan.

5. Empati (Emphaty), yang meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

Berdasarkan konsep yang dikemukan di atas dapat diartikan bahwa

kualitas pelayanan dapat diukur melalui beberpa faktor antara lain melalui

kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan, sikap tanggap dan

 27

sikap peduli kepada pengguna layanan, keterampilan dan sopan santun,

sikap penuh perhatian serta adanya kelengkapan fasilitas dalam

(Kotler et al., 2019)
memberikan pelayanan, sedangkan menurut pendapat

mengenai kepuasan pelanggan adalah “…The level of persons felt state

resulting from comparing a product perceived performance (or out come)

in relation to the person’s expectations (kepuasan adalah tingkat yang

dirasakan seseorang sebagai hasil perbandingan antara kinerja (hasil)

produk yang sesungguhnya diterima dengan apa yang diharapkan oleh

(Kotler et al., 2019)
orang tersebut)”, masih menurut bahwa tingkat

kepuasan juga dapat diartikan sebagai suatu fungsi dari suatu perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Pelanggan

dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yaitu:

1. Bila kinerja rendah dari pada harapan pelanggan, pelanggan akan

merasa tidak puas karena harapan pelanggan lebih tinggi dari pada

apa yang diterima oleh pelanggan dari pemberi jasa.

2. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan, pelanggan akan

merasa puas karena harapan pelanggan sesuai dengan apa yang

diterima oleh pelanggan pemberi jasa.

3. Bila kinerja melebihi dari pada harapan pelanggan, pelanggan akan

merasa sangat puas karena apa yang diterima oleh pelanggan dari

pemberi jasa melebihi dari harapan pelanggan.

Berdasarkan pengertian teori di atas dapat disimpulkan bahwa

pelayanan berkualitas yang berorientasi pada pelanggan sangat bergantung

 28

pada kepuasan pelanggan, ukuran kepuasan pelayanan yang berkualitas

sangat bergantung pada tingkat kepuasan pelayanan, penulis sependapat

(1988)
dengan teori dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry adalah dengan

menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tersedianya sarana

dan prasarana, kemampuan dan keandalan yang dapat dipercaya,

kesanggupan menyediakan pelayanan secara cepat, kemampuan dan

keramahan serta sikap penuh perhatian.

INPUT
Dimensi Kualitas
Layanan: PROSES
OUTPUT
 Reliability Kualitas Layanan
Kepuasan pasien
 Assurance terhadap pasien
Rumah Sakit
 Tangible Rumah Sakit
 Emphaty
 Responsiveness

Gambar 2.1 Kerangka Teori (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, (1988)

 BAB III

KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konsep

Kerangka konsep dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel,

yaitu variabel independen, dan variabel dependen. Variabel independennya

adalah kualitas layanan (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty,

Responsiveness) dan variabel dependennya adalah kepuasan pasien.

Kualitas Layanan
Terhadap Pasien Rumah
Sakit
 Reliability Kepuasan Pasien
 Assurance Rumah Sakit
 Tangible
 Emphaty
 Responsiveness

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

3.2 Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh simultan dan

parsial dari dimensi kualitas layanan (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty,

Responsiveness) terhadap kepuasan pasien instalasi rawat jalan di RSUD Siti

Fatimah Palembang.

29
 BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif, dengan

pendekatan cross sectional yaitu survey yang dilakukan dengan data hanya sekali
(Sugiyono, 2019)
dikumpulkan selama periode tertentu.

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di instalasi rawat jalan RSUD Siti Fatimah

Palembang pada bulan Juni – Juli 2023.

4.3 Populasi dan Sampel

4.3.1 Populasi

Populasi adalah totalitas dari setiap elemen yang akan diteliti yang

memiliki ciri yang sama, bisa berupa individu dari suatu kelompok, peristiwa,
(Handayani, 2020)
atau sesuatu yang akan diteliti . Populasi pada penelitian ini

adalah pasien di instalasi rawat jalan RSUD Siti Fatimah Palembang.

4.3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut, ataupun bagian kecil dari anggota populasi yang diambil

menurut prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasinya.

(Sugiyono, 2019)

30
 31

Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini yaitu teknik

Accidential sampling, dimana sampel ditentukan berdasarkan faktor

spontanitas artinya pasien di instalasi rawat jalan RSUD Siti Fatimah

Palembang pada masa penelitian yaitu Juni – Juli 2023, akan dilakukan

wawancara menggunakan kuesioner dan pasien yang bersedia, mengisi

dan menyerahkan kuesioner kepada peneliti itulah yang akan dijadikan

sampel penelitian. Adapun jumlah sampel ditentukan dengan

(2019)
menggunakan rumus Slovin dalam Sugiyono , yaitu:

N
n= 2
1+ N (e )

Keterangan:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = persentase kelonggaran kelebihan karena kesalahan pengambilan sampel yang

masih ditolerir atau dinginkan (e = 5%)

Berdasarkan rumus di atas, maka dapat dihitung jumlah sampel (n),

yaitu:

207
n=
1+ ( 207× 0 , 052 )

207
n=
1,5175

n=136 , 4

Jadi jumlah sampel minimal yang diteliti yaitu sebanyak 136 responden

dari pasien di instalasi rawat jalan RSUD Siti Fatimah Palembang.

 32

4.4 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner

tentang data demografi dan variabel penelitian yaitu kualitas pelayanan dan

kepuasaan pasien. Kuesioner berupa lembar pertanyaan yang disusun berdasarkan

literatur serta dikonsultasikan kepada pembimbing. Kuesioner penelitian tersebut

juga dilengkapi dengan lembar penjelasan kepada responden dan pernyataan

persetujuan menjadi responden (informed Consent).

4.5 Pengumpulan Data

A. Data Primer

Data primer dalam penelitian ini meliputi data mengenai data demografi

seperti umur, jenis kelamin, pendidikan, penghasilan, pekerjaan, serta data terkait

variabel-variabel yang diteliti yakni kualitas pelayanan dan kepuasaan pasien.

Data atau informasi ini diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden

penelitian.

B. Data Sekunder

Adapun data sekunder yang dikumpulkan dalam penelitian ini diperoleh

dari RSUD Siti Fatimah Palembang seperti profil instansi, laporan/evaluasi

pelayanan instansi dan lainnya.

 33

4.6 Pengolahan Data

Data atau informasi ini diperoleh melalui wawancara menggunakan

kuesioner dengan responden yang merupakan pasien di instalasi rawat

jalan RSUD Siti Fatimah Palembang sesuai dengan hasil perhitungan

sampel.

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS untuk

diketahui kriteria penilaian dan dilakukan pengolahan data sebagai berikut:

1. Editing, yaitu mengkaji dan meneliti data yang telah terkumpul pada

kuisioner.

2. Coding, yaitu memberikan kode pada data untuk memudahkan dalam

memasukkan data ke program komputer.

3. Entry, yaitu memasukkan data dalam program computer untuk dilakukan

analisis lanjut.

4. Scoring, yaitu pemberian skor untuk pertanyaan yang ada di kuesioner

5. Tabulating, yaitu setelah data tersebut masuk kemudian direkap dan

disusun dalam bentuk tabel agar dapat dibaca dengan mudah.

4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas

A. Uji Validitas

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu benar-benar

mengukur apa yang diukur. Dalam penelitian ini digunakan beberapa pertanyaan
 34

yang dapat mengungkapkan faktor-faktor menjadi variabel yang akan diukur

tersebut. Uji ini dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing skor

item pertanyaan dari setiap variabel dengan total skor variabel tersebut. Uji

validitas menggunakan korelasi dari Product Moment Pearson. Suatu

instrument dikatakan valid atau sahih apabila korelasi tiap butiran memiliki
2019)
nilai positif dan nilai t hitung > t tabel (Sugiyono .

a. Jika rhitung (produk moment) ≥ 0.361, maka instrumen atau item-item

pernyataan dinyatakan valid dan penelitian boleh dilanjutkan.

b. Jika rhitung (produk moment) < 0.361, maka instrumen atau item-item

pernyataan dinyatakan tidak valid sehingga item-item pertanyaan harus dibuat

ulang.

Uji validitas dilakukan dengan jumlah sampel sebesar 30 responden dan α

= 0,05 maka rtabel = 0,361.

B. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas kuesioner dapat dihitung dengan menggunakan rumus

Alpha Cronbach dengan interpretasi sebagai berikut:

a. Jika Alpha Cronbach ≥ 0.6, maka instrumen atau item-item pernyataan

dinyatakan reliabel.

b. Jika Alpha Cronbach < 0.6, maka instrumen atau item-item pernyataan

dinyatakan tidak reliabel.

4.8 Analisis Data

 35

Analisis data dilakukan dengan komputerisasi menggunakan

software IBM SPSS meliputi analisis univariat, bivariat, dan multivariat.

4.8.1 Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan pada masing-masing variabel yang

diteliti dengan tujuan untuk memperoleh distribusi data (mean, median,

Standar deviasi, dan normalitas) dari variabel yang diteliti tersebut yakni

variabel independen dan variabel dependen.

4.8.2 Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan terhadap dua variabel yang diduga

berhubungan atau berkorelasi. Analisis bivariat dilakukan untuk melihat

hubungan antara variabel independen (Kualitas Pelayanan) dan variabel

dependen (Kepuasan Pasien). Analisis bivariat dalam penelitian ini

menggunakan uji Korelasi. Penentuan penggunaan analisis parametrik

maupun non parametrik didasarkan pada hasil uji normalitas data pada

analisis univariat. Bila data berdistribusi normal maka uji korelasi yang

digunakan adalah uji korelasi Pearson Product Moment, namun bila

distribusi data tidak normal maka digunakan uji korelasi Spearmann Rank.

Dalam penelitian kesehatan tingkat signifikansi ditentukkan dalam batas

kemaknaan (α) = 0,05 dan 95% confidence Interval dengan ketentuan bila:

1. p-value ≤ 0,05, uji statistik menunjukkan adanya hubungan yang

signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.

 36

2. p-value > 0,05, uji statistik menunjukkan tidak ada hubungan yang

signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.

4.8.3 Analisis Multivariat

Uji yang digunakan pada tahap ini adalah uji regresi linier ganda.

Keluaran dari analisis multivariat ini adalah sebagai berikut:

a) Melihat apakah variabel independen berpengaruh secara parsial maupun

simultan terhadap variabel dependen

b) Melihat besaran pengaruh parsial maupun simultan variabel independen

terhadap variabel dependen

Persamaan umum untuk mengetahui regresi linier berganda adalah:

Y = ɑ + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5

Keterangan :

Y = Variabel dependen

ɑ = Konstanta

β1 – β5 = Koefisien regresi variabel independen

X1 – X5 = Variabel independen (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty,

Responsiveness)

Uji statistik t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh

dari variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial.

Pengujian hipotesis akan dilakukan dengan menggunakan tingkat

 37

signifikan sebesar 0.05 (ɑ = 5%) atau tingkat keyakinan 95%. Sedangkan,

uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas (independen)

secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat (dependen).

4.8.4 Uji Asumsi Klasik

Suatu model regresi linear berganda yang akan digunakan untuk

menguji hipotesis harus memenuhi seluruh persyaratan uji asumsi klasik.

Ada beberapa uji asumsi klasik yang harus dipenuhi agar kesimpulan dari

regresi tersebut tidak bias, yaitu uji multikolinearitas, uji

heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Jika semua syarat terpenuhi,

maka model analisis layak digunakan.

a. Asumsi Normalitas

Normalitas data adalah asumsi yang mendasar dalam analisis

multivariate. Uji normalitas berguna untuk melihat apakah data telah

terdistribusi secara normal atau tidak. Asumsi normalitas diperiksa dengan

menggunakan pemeriksaan plot probabilitas normal. Jika asumsi kenormalan

dipenuhi, maka harga-harga residual akan didistribusikan secara random dan

terkumpul di sekitar garis lurus yang melalui titik nol atau penyebaran plot

akan berada disepanjang garis 45º, maka terjadi normalitas dan sebaliknya.

Dasar pengambilan keputusan data menyebar di sekitar garis diagonal

dan mengikuti arah garis: diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan

pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika

data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis
 38

diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,

maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas

b. Asumsi Multikolinieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Pada penelitian ini

digunakan nilai Variance Inflation Factor (VIF) & Tolerance sebagai

indikator untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolinearitas di antara

variabel bebas. Jika nilai Tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10, maka data

bebas dari gejala multikolinearitas

c. Asumsi Heteroskedastisitas

Heterokedastisitas adalah suatu keadaan dimana varians bersyarat dari

Y meningkat seiring dengan meningkatnya X. Bila terjadi heterokedastisitas

akan mengakibatkan varians koefisien regresi menjadi minimum dan

confident interval melebar sehingga hasil uji signifikansi statistik tidak valid

lagi. Salah satu cara untuk mendeteksi adanya heterokedastisitas adalah

dengan metode grafik antara nilai prediksi yang diperoleh dari model regresi

dengan kuadrat dari masing-masing residual. Apabila tidak terbentuk suatu

pola berarti tidak terdapat heterokedastisitas, sehingga asumsi penyimpangan

model linier tidak terjadi.

d. Asumsi Independensi (Autokorelasi)

Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji dalam model regresi linear

ada atau tidaknya korelasi antara kesalahan penggangu pada periode t dengan

kesalahan pengganggu pada periode sebelumnya. Uji autokorelasi pada

 39

penelitian ini menggunakan uji Durbin Watson. Konsekuensi dari

menggunakan uji ini adalah tidak dapat menggambarkan variasi populasinya.

Efek lebih jauhnya adalah model regresi yang dihasilkan tidak dapat

digunakan untuk menaksir nilai variabel bebasnya. Untuk mengetahui asumsi

ini dilakukan dengan cara mengeluarkan uji Durbin Watson, bila nilai Durbin

–2 s.d. +2 berarti asumsi independensi terpenuhi, sebaliknya bila nilai Durbin

< -2 atau > +2 berarti asumsi tidak terpenuhi.

4.9 Definisi Operasional

Tabel 4.1
Definisi Operasional Penelitian
Skala
Variabel Definisi Operasional Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur
Ukur
Upaya pemenuhan
Total scor
kebutuhan dan keinginan
Kualitas jawaban
pelanggan serta ketepatan
Layanan Wawancara Kuesioner responden Rasio
penyampaiannya untuk
(R+A+T+E+R)
mengimbangi harapan
pelanggan.
Kemampuan untuk
Reliability Min=0
menampilkan layanan yang Wawancara Kuesioner Rasio
Max=48
dijanjikan
Pengetahuan dan kesopanan
yang dimiliki karyawan dan
Assurance Min=0
kemampuan mereka untuk Wawancara Kuesioner Rasio
Max=48
menyampaikan rasa percaya
dan kepercayaan diri
Tampilan fasilitas-fasilitas
Tangible Min=0
fisik, peralatan, personel, Wawancara Kuesioner Rasio
Max=48
dan alat-alat komunikasi
Ketentuan yang telah
ditetapkan untuk
Emphaty memberikan perhatian dan Min=0
Wawancara Kuesioner Rasio
kepedulian yang terfokus Max=48
secara individu kepada
konsumen
Kemauan untuk menolong
Responsiveness Min=0
konsumen dan menyediakan Wawancara Kuesioner Rasio
Max=40
layanan yang cepat
Kepuasan Respon pasien terhadap Wawancara Kuesioner Total scor Rasio
Pasien perbandingan antara kinerja jawaban
 40

dan harapan sesuai dengan

responden
evaluasi ketidaksesuaian
Min=0
setelah pasien menerima
Max=40
layanan rumah sakit
 BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian

5.1.1 Analisis Univariat
Analisis univariat dilakukan untuk mengetahui karakteristik

responden, dan ditribusi frekuensi dari setiap variabel yang dikaji pada

penelitian ini yaitu: kualitas layanan (Reliability, Assurance, Tangible,

Emphaty, Responsiveness) sebagai variabel independen dan kepuasan

pasien sebagai variabel dependen. Adapun hasil analisis univariat disajikan

dalam tabel berikut.

Tabel 5.1
Karakteristik Demografi
Karakteristik Demografi n %
Jenis Kelamin
Laki-laki 75 55,1
Perempuan 61 44,9
Pendidikan
Perguruan Tinggi 78 57,4
SD 5 3,7
SMA 53 39,0
Pekerjaan

IRT 19 14,0
Pelajar/Mahasiswa 5 3,7
Petani 5 3,7
PNS 62 45,6
Wiraswasta/Swasta 45 33,1

Berdasarkan tabel 5.1 di atas diketahui responden/pasien berjenis kelamin

laki-laki lebih banyak (55,1%) dibandingkan dengan jenis kelamin perempuan

41
 42

(44,9%). Pada tingkat pendidikan yang paling banyak responden/pasien dengan

pendidikan perguruan tinggi (57,4%) dan SMA (39,0), sedangkan paling sedikit

berpendidikan SD (3,7%). Distribusi jenis pekerjaan, paling banyak yang

berprofesi sebagai PNS (45,6%) paling sedikit berprofesi sebagai

pelajar/mahasiswa (3,7%) dan petani (3,7%).

Tabel 5.2
Karakteristik Kunjungan Responden ke RSUD Siti Fatimah Palembang
Karakteristik Kunjungan Responden n %
Sebelumnya pernah menjadi pasien di rumah sakit ini

Tidak 24 17,6
Ya 112 82,4
Alasan Bapak/Ibu kembali berobat di rumah sakit ini

Kontrol 112 82,4

Tidak 24 17,6
Bapak/Ibu adalah pasien BPJS

Tidak 9 6,6
Ya 127 93,4
Asuransi kesehatan yang digunakan selain BPJS

BPJS 127 93,4

KIS 1 0,7
Mandiri Inhealth 1 0,7
Umum 7 5,1

Berdasarkan jumlah kunjungan responden/pasien, alasan berobat kembali,

dan penggunaan BPJS atau tidak, bahwa responden/pasien yang pernah

berkunjung sebelumnya, dengan alasan kontrol, serta menggunakan BPJS, lebih

banyak masing-masing 82,4%, 82,4%, dan 93,4%.

 43

Tabel 5.3
Distribusi Rekapitulasi Skor Kuesioner Mengenai Kualitas Layanan Dari Sudut
Pandang Dimensi Tangible di Instalasi Rawat Jalan RSUD Siti Fatimah
Palembang
Item Pernyataan Mean ± SD STS(%) TS(%) KS(%) S(%) SS(%)
Ruangan tunggu terasa
3,50 ± 0,502 0 0 0 50,0 50,0
nyaman
Ruang periksa bersih
3,28 ± 0,450 72,1 27.9
dan rapi
Biaya parkir 1,93 ± 0,908 0.7 37,5 35,3 21,3 5,1
Ada petunjuk ruangan
3,11 ± 0,314 0 0 0 89,0 11,0
yang jelas
Alat periksa kesehatan
tersedia lengkap dan 3,12 ± 0,323 0 0 0 88,2 11,8
bersih
Lahan parkir tersedia
3,28 ± 0,450 0 0 0 72,1 27,9
dan memadai
Air di toilet tersedia 3,14 ± 0,348 0 0 0 86,0 14,0
Toilet dan WC bersih 3,14 ± 0,348 86,0 14,0
Pengeras suara 1,52 ± 1,135 21,3 33,8 17,6 25,7 1,5
Ventilasi udara di ruang
3,10 ± 0,295 0 0 0 90,4 9,6
pemeriksaan memadai
Obat-obat yang diterima
3,03 ± 0,170 0 0 0 97,1 2,9
lengkap
Tersedia kotak keluhan
0,61 ± 0,680 45,6 50,7 2,2 0 1,5
dan saran

Melalui tabel di atas dapat dilihat dari dimensi tangible bahwa sebagian

besar responden setuju dengan pernyataan pada dimensi tangible, hanya pada item

pernyataan 3 “Biaya parkir”,9 “Pengeras suara”,dan 12 “Tersedia kotak keluhan

dan saran” masi banyak yang menyatakan kurang pada ke tiga item tersebut,

dengan masing-masing persentase (73,5%), (72.7), (98,5%).

 44

Tabel 5.4
Distribusi Rekapitulasi Skor Kuesioner Mengenai Kualitas Layanan Dari Sudut
Pandang Dimensi Reliability di Instalasi Rawat Jalan RSUD Siti Fatimah
Palembang
Item Pernyataan Mean ± SD STS(%) TS(%) KS(%) S(%) SS(%)
Prosedur penerimaan
pasien yang cepat dan 3,32 ± 0,512 0 0 2,2 64,0 33,8
tepat
Pelayanan pemeriksaan
3,15 ± 0,448 0 0 3,7 77,9 18,4
yang cepat dan tepat
Pemberian pengobatan
3,04 ± 0,206 0 0 0 95,6 4,4
yang benar dan tepat
Pelayanan perawatan
3,00 ± 0,211 0 0 2,2 95,6 2,2
yang cepat dan tepat
Jadwal pelayanan rumah
sakit dijalankan dengan
3,03 ± 0,271 0 0 2,2 92,6 5,1
tepat seperti kunjungan
dokter
Jadwal pelayanan rumah
sakit dijalankan dengan 2,77 ± 0,438 0 0 23,5 75,7 0,7
tepat seperti perawatan
Jadwal pelayanan rumah
sakit dijalankan dengan
2,81 ± 0,395 0 0 19,1 80,9 0
tepat seperti waktu
istirahat
Prosedur pelayanan
3,01 ± 0,272 0 0 2,9 92,6 4,4
tidak berbelit-belit
Pada saat membutuhkan
bantuan, perawat selalu
3,04 ± 0,206 0 0 0 95,6 4,4
memberikan pelayanan
sesuai prosedur
Tenaga medis
memberikan pelayanan
teliti, hati-hati dan tepat 3,04 ± 0,189 0 0 0 96,3 3,7
waktu sesuai dengan
yang dijanjikan
Petugas apotek terampil
dalam memberikan 3,05 ± 0,222 0 0 0 94,9 5,1
pelayanan obat-obatan
Petugas apotek tidak
3,02 ± 0,147 0 0 0 97,8 2,2
membedakan pelayanan

Pada tabel dimensi Reliability menyatakan bahwa hampir semua

responden setuju dengan pernyataan pada dimensi Reliability, hanya pada

 45

item

pernyataan 6 “Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti

perawatan”, lebih banyak yang menyatakan kurang dengan persentase (23,5%).

Tabel 5.5
Distribusi Rekapitulasi Skor Kuesioner Mengenai Kualitas Layanan Dari Sudut
Pandang Dimensi Responsiveness di Instalasi Rawat Jalan RSUD Siti Fatimah
Palembang
Item Pernyataan Mean ± SD STS(%) TS(%) KS(%) S(%) SS(%)
Tenaga medis
melakukan
3,39 ± 0,489 0 0 0 61,0 39,0
tindakan secara
tepat dan cepat
Perawat tanggap
3,40 ± 0,493 0 0 0 59,6 40,4
melayani pasien
Kamampuan dokter
untuk cepat
tanggap dalam 3,17 ± 0,376 0 0 0 83,1 16,9
menyelesaikan
keluhan pasien
Petugas sigap
dalam membantu 3,15 ± 0,363 0 0 0 84,6 15,4
pasien
Petugas cepat
dalam membantu 3,27 ± 0,447 0 0 0 72,8 27,2
pasien
Petugas tepat waktu
dalam memberikan
2,53 ± 1,122 0 28,7 11,0 39,0 21,3
pelayanan/waktu
kunjung/visit.
Petugas melakukan
tindakan sudah 3,24 ± 0,426 0 0 0 76,5 23,5
sesuai prosedur
Pelayanan petugas
administrasi di
rumah sakit 3,23 ± 0,455 0 0 1,5 74,3 24,3
cepatdan tidak
berelit-belit
Dokter memberikan
kesempatan
3,24 ± 0,426 0 0 0 76,5 23,5
bertanya kepada
pasien
Dokter
memperhatikan 3,27 ± 0,447 0 0 0 72,8 27,2
keluhan pasien
 46

Distribusi dimensi Responsiveness menyatakan bahwa hampir

semua responden setuju dengan pernyataan pada dimensi Responsiveness,

hanya pada item pernyataan 6 “Petugas tepat waktu dalam memberikan

pelayanan/waktu kunjung/visit”, lebih banyak yang menyatakan kurang

dengan persentase (39,7%).

Tabel 5.6
Distribusi Rekapitulasi Skor Kuesioner Mengenai Kualitas Layanan Dari Sudut
Pandang Dimensi Empaty di Instalasi Rawat Jalan RSUD Siti Fatimah Palembang
Item Pernyataan Mean ± SD STS(%) TS(%) KS(%) S(%) SS(%)
Perawat dan dokter
sabar melayani setiap
3,28 ± 0,467 0 0 0,7 70,6 28,7
keluhan yang ibu atau
bapak rasakan
Perawat dan dokter
selalu perhatian dan
memberikan dukungan
3,15 ± 0,383 0 0 0,7 83,1 16,2
moril terhadap
keadaan ibu atau
bapak
Pelayanan diberikan
tanpa memandang 3,01 ± 0,086 0 0 0 99,3 0,7
status sosial
Dokter merasakan
setiap keluhan yang 2,96 ± 0,189 0 0 3,7 96,3 0
ibu atau bapak rasakan
Dokter penuh
perhatian setiap
3,15 ± 0,355 0 0 0 85,3 14,7
memberikan tindakan
kepada ibu atau bapak
Perawat sabar
melayani setiap
3,15 ± 0,355 0 0 0 85,3 14,7
keluhan yang ibu
atau bapak rasakan
Perawat penuh
perhatian setiap
memberikan tindakan 3,14 ± 0,348 0 0 0 86,0 14,0
keperawatan kepada
ibu atau bapak
Perawat merasakan 2,62 ± 0,501 0 0 38,2 61,0 0,7
setiap keluhan yang
 47

ibu atau bapak

Rasakan
Perawat
memperhatikan
dengan sungguh 3,05 ± 0,222 0 0 0 94,9 5,1
sungguh setiap
keluhan pasien
Dokter memberikan
jalan keluar dalam
konsultasi 3,15 ± 0,355 0 0 0 85,3 14,7
setelah mendengarkan
keluhan pasien
Dokter mampu
menarik simpatik 3,08 ± 0,274 0 0 0 91,9 8,1
pasien
Perawat
mengutamakan
3,07 ± 0,262 0 0 0 92,6 7,4
harapan pasien untuk
sembuh

Dari dimensi Empaty menyatakan bahwa hampir semua

responden setuju dengan pernyataan pada dimensi Empaty, hanya pada

item pernyataan 8 “Perawat merasakan setiap keluhan yang ibu atau

bapak rasakan”, sedikit yang menyatakan kurang dengan persentase

(38,2%).

Tabel 5.7
Distribusi Rekapitulasi Skor Kuesioner Mengenai Kualitas Layanan Dari Sudut
Pandang Dimensi Assurance di Instalasi Rawat Jalan RSUD Siti Fatimah
Palembang
Item Pernyataan Mean ± SD STS(%) TS(%) KS(%) S(%) SS(%)
Pengetahuan dan
kemampuan dokter
dalam memberikan
3,60 ± 0,493 0 0 0 40,4 59,6
pelayanan kesehatan
dengan kepercayaan dan
bebas resiko
Perawat dan dokter 3,15 ± 0,363 0 0 0 84,6 15,4
terampil dalam
melaksanakan
tindakan keperawatan
 48

kepada ibu dan bapak

Perawat dan dokter
memberi tahu dengan
jelas tentang hal-hal
3,10 ± 0,295 0 0 0 90,4 9,6
yang harus dipatuhi
dalam perawatan ibu
atau bapak
Dokter terampil dalam
memberikan pelayanan 3,08 ± 0,274 0 0 0 91,9 8,1
kepada pasien
Pengobatan yang
diberikan dokter mampu 3,29 ± 0,454 0 0 0 71,3 28,7
mengatasi penyakit
Perawat dan dokter
menyampaikan dan
meminta persetujuan
3,26 ± 0,443 0 0 0 73,5 26,5
atas segala tindakan
medis yang diberikan
kepada ibu atau bapak
Perawat dan dokter
menjelaskan prosedur
tindakan yang akan
3,03 ± 0,170 0 0 0 97,1 2,9
dilakukan sebelum
melakukan tindakan
kepada ibu atau bapak
Perawat teliti dalam
melaksanakan tindakan
3,31 ± 0,464 0 0 0 69,1 30,9
keperawatan kepada ibu
atau bapak
Dokter mempunyai
kemampuan dan
pengetahuan dalam
menetapkan diagnosa
penyakit cukup baik 3,08 ± 0,274 0 0 0 91,9 8,1
sehingga mampu
menjawab pertanyaan
pasien secara
meyakinkan
Dokter melayani dengan
sikap meyakinkan
3,29 ± 0,454 0 0 0 71,3 28,7
sehingga pasien merasa
nyaman
Perawat selalu sabar
3,01 ± 0,322 0 0 4,4 89,7 5,9
dalam melayani pasien
Dokter menjaga
kerahasiaan rekam 3,10 ± 0,305 0 0 0 89,7 10,3
medis pasien
 49

Tabel 5.7 dimensi Assurance menyatakan bahwa hampir semua

responden setuju dengan pernyataan pada dimensi Assurance, hanya pada

item pernyataan 11 “Perawat selalu sabar dalam melayani pasien”, ada

sebagian kecil yang menyatakan kurang dengan persentase (4,4%).

Tabel 5.8
Distribusi Rekapitulasi Skor Kuesioner Mengenai Kepuasan Pasien di Instalasi
Rawat Jalan RSUD Siti Fatimah Palembang
Item Pernyataan Mean ± SD STS(%) TS(%) KS(%) S(%) SS(%)
Apakah anda puas dengan
fasilitas yang disediakan
rumah sakit termasuk 3,12 ± 0,911 0 0 36,0 16,2 47,8
kebersihan, area parkir,
dan peralatan medisnya
Apakah anda puas dengan
pelayanan yang diberikan
3,13 ± 0,901 0 0 34,6 17,6 47,8
rumah sakit mulai dari
penerimaan pasien
Apakah anda puas dengan
pelayanan yang diberikan
3,58 ± 0,495 0 0 0 41,9 58,1
rumah sakit mulai dari
pemeriksaan pasien
Apakah anda puas dengan
pelayanan yang diberikan
rumah sakit mulai dari 3,83 ± 0,376 0 0 0 16,9 83,1
pemberian obat pada
pasien
Apakah anda puas
dengan pelayanan yang
3,82 ± 0,383 0 0 0 17,6 82,4
diberikan oleh dokter, di
rumah sakit
Apakah anda puas dengan
pelayanan yang diberikan
3,63 ± 0,728 0 0 14,7 7,4 77,9
oleh perawat dan petugas
lainnya di rumah sakit
Apakah anda puas dengan
kemampuan dan
keterampilan petugas 3,99 ± 0,121 0 0 0 1,5 98,5
medis dalam pelayanan di
rumah sakit
Apakah anda puas
dengan sikap, perhatian,
dan kesabaran petugas 3,83 ± 0,376 0 0 0 16,9 83,1
dalam melayani dan
mendengar keluhan anda
Apakah ada kejelasan
tindakan yang dilakukan 3,85 ± 0,363 0 0 0 15,4 84,6
oleh petugas kesehatan
 50

Apakah anda di berikan

kesempatan oleh petugas
kesehatan untuk 3,65 ± 0,480 0 0 0 35,3 64,7
menyampaikan kondisi
yang anda alami

Demikian juga pada tabel Kepuasan menyatakan bahwa hampir

semua responden setuju dan puas dengan pernyataan pada kuesioner

Kepuasan, hanya pada item pernyataan 1 “Apakah anda puas dengan

fasilitas yang disediakan rumah sakit termasuk kebersihan, area parkir,

dan peralatan medisnya?” dan item 2 “Apakah anda puas dengan

pelayanan yang diberikan rumah sakit mulai dari penerimaan pasien? ”

yang paling banyak menyatakan kurang dengan persentase masing-masing

(36,0%) dan (34,6%). Gambaran ini menunjukkan bahwa sebagian besar

responden merasa puas dengan kualias layanan (Reliability, Assurance,

Tangible, Emphaty, Responsiveness) di RSUD Siti Fatimah Palembang.

Tabel 5.9
Distribusi Kualitas Layanan (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty,
Responsiveness) Instalasi Rawat Jalan dan Kepuasan Pasien RSUD Siti Fatimah
Palembang
Variabel Mean Median SD Min-Max 95% CI
Tangible 30,60 30,00 6,576 20 – 48 29,48 – 31,71
Reliable 26,93 24,00 6,385 20 – 44 25,84 – 28,01
Responsiveness 28,84 29,00 6,326 20 – 40 27,77 – 29,91
Emphaty 30,15 30,00 6,105 21 – 41 29,11 – 31,18
Asurance 36,23 34,00 3,425 30 – 44 35,65 – 36,81
Kepuasan Pasien 35,73 35,50 2,623 30 – 40 35,28 – 36,17

Berdasarkan table 5.2 dihasilkan nilai rata-rata masing-masing untuk

Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness dan kepuasan pasien

 51

adalah sebesar 30,60 (95% CI: 29,48 – 31,71), 26,93 (95% CI: 25,84 – 28,01),

28,84 (95% CI: 27,77 – 29,91), 30,15 (95% CI: 29,11 – 31,18), 36,23 (95% CI:

35,65 – 36,81), dan 35,73 (95% CI: 35,28 – 36,17).

5.1.2 Analisis Bivariat

Hubungan Kualitas Layanan (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty,
Responsiveness) Instalasi Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien RSUD Siti
Fatimah Palembang

Tabel 5.10
Hubungan Kualitas Layanan (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty,
Responsiveness) Instalasi Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien RSUD Siti
Fatimah
Variabel Koefisien Korelasi p-value
Tangible 0,536 0,000
Reliable 0,698 0,000
Responsiveness 0,522 0,000
Emphaty 0,523 0,000
Asurance 0,621 0,000

Berdasarkan hasil analisis mengenai hubungan kualitas layanan

dari 5 dimensi (reliability, assurance, tangible, emphaty, responsiveness)

terhadap kepuasan pasien dengan menggunakan uji korelasi diketahui

bahwa kualitas layanan (reliability, assurance, tangible, emphaty,

responsiveness) memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pasien

(p-value = 0,000) dengan nilai koefisien korelasi kualitas layanan dari

masing-masing dimensi yaitu tangible (0,536), reliable (0,698),

responsiveness (0,522), emphaty (0,523) dan asurance (0,621). Besaran nilai

koefisien korelasi ini menunjukkan arah dan kekuatan hubungan antara

kualitas layanan (reliability, assurance, tangible, emphaty, responsiveness)

 52

terhadap kepuasan pasien. Arah hubungan menunjukkan nilai yang positif,

hal ini berarti bahwa peningkatan nilai pada kualitas layanan (reliability,

assurance, tangible, emphaty, responsiveness) akan meningkatkan nilai

kepuasan pasien, sedangkan kekuatan hubungan dari dimensi tangible,

emphaty, responsiveness terhadap kepuasan pasien berada pada kategori

sedang dan reliability, assurance, berada pada kategori kuat (

Sabri & Hastono, 2019)

5.1.3 Analisis Multivariat

Pengaruh Kualitas Layanan (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty,
Responsiveness) Instalasi Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien RSUD Siti
Fatimah.
1. Uji Asumsi Klasik

Suatu model regresi linear berganda yang akan digunakan untuk

menguji hipotesis harus memenuhi seluruh persyaratan uji asumsi klasik.

Ada beberapa uji asumsi klasik yang harus dipenuhi agar kesimpulan dari

regresi tersebut tidak bias, yaitu uji multikolinearitas, uji

heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Jika semua syarat terpenuhi,

maka model analisis layak digunakan. Berikut adalah penjabaran uji

asumsi klasik.

a. Asumsi Normalitas

Normalitas data adalah asumsi yang mendasar dalam analisis

multivariate. Uji normalitas berguna untuk melihat apakah data telah

terdistribusi secara normal atau tidak.

 53

Gambar 5. 1 Grafik Normal Probability

Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik variabel

berada di sekitar garis Y=X, di mana grafik memberikan pola distribusi

yang menyebar di sekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti

arah garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa data penelitian telah

terdistribusi dengan normal sehingga memenuhi asumsi uji normalitas.

b. Asumsi Multikolinieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Pada

penelitian ini digunakan nilai Variance Inflation Factor (VIF) &

Tolerance sebagai indikator untuk mengetahui ada atau tidaknya

multikolinearitas di antara variabel bebas. Jika nilai Tolerance > 0,10 dan
 54

nilai VIF < 10, maka data bebas dari gejala multikolinearitas. Berikut

adalah hasil uji multikolinearitas dalam penelitian ini.

Tabel 5.11
Hasil Uji Asumsi Multikolinieritas
Collinearity Statistics
Dimensi Variabel
Tolerance VIF
Tangible 0,703 1,422
Reliable 0,616 1,622
Responsiveness 0,767 1,303
Emphaty 0,737 1,357
Asurance 0,604 1,656

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa nilai tolerance dari 5

dimensi kualitas layanan tersebut lebih besar dari nilai 0,10, Sedangkan

nilai VIF dari 5 dimensi kualitas layanan lebih kecil dari nilai 10. Dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.

c. Asumsi Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas dapat diketahui dengan melakukan pembuatan

plot residual. Bila titik tebaran tidak berpola tertentu dan menyebar merata

disekitar garis titik nol maka dapat disebut varian homogen pada setiap

nilai X dengan demikian asumsi heteroskedastisitas terpenuhi. Sebaliknya

bila titik tebaran membentuk pola tertentu misalnya mengelompok di

 55

bawah atau di atas garis tengah nol, maka diduga variannya terjadi

heteroskedastisitas.

Gambar 5.2 Grafik Pengujian Heteroskedastisitas.

Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa grafik Scatterplot

memiliki pola titik-titik yang menyebar diatas dan dibawah sumbu Y. Jadi

dapat diambil kesimpulan bahwa tidak terjadinya heteroskedastisitas,

sehingga layak untuk dianalisis dengan regresi linier berganda.

d. Asumsi Independensi (Autokorelasi)

Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji dalam model regresi

linear ada atau tidaknya korelasi antara kesalahan penggangu pada periode

t dengan kesalahan pengganggu pada periode sebelumnya. Uji autokorelasi

 56

pada penelitian ini menggunakan uji Durbin Watson. Konsekuensi dari

menggunakan uji ini adalah tidak dapat menggambarkan variasi

populasinya. Efek lebih jauhnya adalah model regresi yang dihasilkan

tidak dapat digunakan untuk menaksir nilai variabel bebasnya. Untuk

mengetahui asuamsi ini dilakukan dengan cara mengeluarkan uji Durbin

Watson, bila nilai Durbin –2 s.d. +2 berarti asumsi independensi terpenuhi,

sebaliknya bila nilai Durbin < -2 atau > +2 berarti asumsi tidak terpenuhi.

Berikut adalah hasil uji autokorelasi dalam penelitian ini.

Tabel 5.12
Hasil Uji Autokorelasi
Mode
R Adj R Square Durbin-Watson
l
1 0,657 0,644 1,856

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa nilai hasil uji

koefisien Durbin Watson didapatkan sebesar 1,856, hal ini berarti bahwa

asumsi independensi terpenuhi (tidak terjadi autokorelasi).

2. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk mengetahui arah

hubungan antara variabel independen dengan dependen, apakah masing-

masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk

memperkirakan nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel

independen mengalami kenaikan atau penurunan. Berikut adalah hasil

analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini.

Tabel 5.13
 57

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

B SE t p-value F p-value KD

Tangible 0,059 0,024 2,423 0,017

Reliable 0,157 0,027 5,831 0,000
Responsiveness 0,081 0,024 3,310 0,001 0,644
49,753 0,000
Emphaty 0,068 0,026 2,647 0,009
Asurance 0,156 0,051 3,083 0,003
Constant 19,665 1,453 13,535 0,000

Dari tabel tersebut, dapat diperoleh hasil model regresi linear berganda

sebagai berikut :

Y =α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5

Y = 19,665 + 0,059X1 + 0,157X2 + 0,081X3 + 0,068X4 + 0,156X5

Keterangan:

Y = Kepuasan Pasien

α = Konstanta

β1 – β5 = Koefisien regresi variabel independen

X1 – X5 = Variabel independen (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty,

Responsiveness)

Dari persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Konstanta (α) sebesar 19,665. Artinya jika variabel independen yaitu

(Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness) (X1 –

X5) diasumsikan konstan, maka variabel dependen Kepuasan Pasien

(Y) akan meningkat sebesar 19,665 poin.

2. Koefisien regresi Tangible (X1) sebesar 0,059. Artinya jika variabel

independen lain nilainya tetap dan Tangible mengalami kenaikan

 58

sebesar 1 poin, maka Kepuasan Pasien (Y) akan mengalami

peningkatan sebesar 0,059.

3. Koefisien regresi Reliable (X2) sebesar 0,157. Artinya jika variabel

independen lain nilainya tetap dan Reliable mengalami kenaikan

sebesar 1 poin, maka Kepuasan Pasien (Y) akan mengalami

peningkatan sebesar 0,157.

4. Koefisien regresi Responsiveness (X3) sebesar 0,081. Artinya jika

variabel independen lain nilainya tetap dan Responsiveness

mengalami kenaikan sebesar 1 poin, maka Kepuasan Pasien (Y) akan

mengalami peningkatan sebesar 0,081.

5. Koefisien regresi Emphaty (X4) sebesar 0,068. Artinya jika variabel

independen lain nilainya tetap dan Emphaty mengalami kenaikan

sebesar 1 poin, maka Kepuasan Pasien (Y) akan mengalami

peningkatan sebesar 0,068.

6. Koefisien regresi Asurance (X5) sebesar 0,156. Artinya jika variabel

independen lain nilainya tetap dan Asurance mengalami kenaikan

sebesar 1 poin, maka Kepuasan Pasien (Y) akan mengalami

peningkatan sebesar 0,156.

Pada tabel diatas dapat dilihat pula hasil pengujian hipotesis secara

parsial dengan menggunakan uji t. Uji t (parsial) menunjukkan seberapa

jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen. Berdasarkan hasil pengujian

 59

didapatkan Kualitas Layanan (X1 – X5) berpengaruh secara parsial

terhadap Kepuasan Pasien (p-value < 0,05).

Pengujian pengaruh variabel independen secara simultan terhadap

variabel dependen dilakukan dengan menggunakan uji F. Pada tabel diatas

terlihat hasil uji F menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 (p-value <

0,05), maka keputusan yang dapat diambil adalah menolak Ho dan

menerima Ha sehingga disimpulkan bahwa terdapat pengaruh simultan

yang signifikan dari Kualitas Layanan (X1 – X5) terhadap Kepuasan

Pasien.

Koefisien Determinasi (KD) digunakan untuk melihat seberapa

besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara

simultan. Nilai KD diperoleh dari hasil nilai Adjusted R square.

Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai KD sebesar 0,644 atau 64,4%. Hal

ini berarti bahwa Kualitas layanan (X1 – X5), secara simultan berpengaruh

terhadap Kepuasan Pasien sebesar 64,4%, sedangkan sisanya sebesar

35,6% merupakan pengaruh faktor lain diluar penelitian ini.

5.2 Pembahasan

Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat

kinerja layanan kesehatan yang diterima setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Engel dalam Sudarsono

(2020)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan/pasien merupakan

evaluasi purnabeli dimana alternatif yang sekurang-kurangnya dipilih

 60

memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.

(2020)
Sedangkan menurut Wilkie dalam Sudarsono menjelaskan bahwa

kepuasan pasien adalah merupakan evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi suatu produk atau jasa.

Pelayanan berkualitas yang berorientasi pada pelanggan sangat

bergantung pada kepuasan pelanggan dan ukuran kepuasan pelayanan

yang berkualitas sangat bergantung pada tingkat kepuasan pelayanan.

(1988)
Berdasarkan teori dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry adalah

dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tersedianya

sarana dan prasarana, kemampuan dan keandalan yang dapat dipercaya,

kesanggupan menyediakan pelayanan secara cepat, kemampuan dan

keramahan serta sikap penuh perhatian, dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness).

Berdasarkan hasil distribusi jawaban dari tiap dimensi, terdapat

kekurangan pada beberapa dimensi, salah satunya adalah dimensi tangible, yaitu

biaya parkir, pengeras suara dan kotak saran (73,5%), (72.7), (98,5%). Dimensi

tangible perlu diperhatikan pada beberapa item tersebut sehingga tidak

menyebabkan terjadinya penurunan pada kualitas layanan agar tidak berpengaruh

pada kepuasan pasien.

Hal ini dilakukan pada penelitian (Noorhidayah, Septi Anggraeni, dan Siti

Fatimah Tuzzahra, 2019) bahwa Hubungan bukti fisik atau bukti nyata (tangible)

dengan kepuasan pasien adalah bukti fisik (tangible) mempunyai pengaruh positif

dan signifikan dengan kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap
 61

bukti fisik (tangible) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika

persepsi pasien terhadap bukti fisik (tangible) tidak baik, maka kepuasan pasien

semakin rendah.

Pasien ingin mendapatkan kualitas pelayanan yang baik terhadap

suatu pelayanan yang mereka pilih, maka dimensi yang merupakan

penyusun kualitas layanan perlu ditingkatkan secara merata seperti

dimensi tangible agar secara tidak langsung pasien tersebut akan

merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan, dan yang

nantinya akan membuat pasien tersebut melakukan kunjungan ulang

terhadap jasa atau pelayanan yang diberikan.

Selain dimensi tangible ada juga dimensi kualitas layanan yang

harus mendapat perhatian secara terus menerus, diantaranya dimensi

reliability, responsiveness, empaty dan assurance. Di mana berdasarkan

hasil ditribusi dari tiap jawaban didapatkan masing-masing (23,5%),

(39,7), (38,2%), dan (4,4%). Hasil ini merupakan penyataan pasien yang

paling banyak menyatakan kurang. Keadaan ini bisa saja makin memburuk

apabila tidak dilakukan intervensi atau bahkan bisa sebaliknya.

Bu'ulolo et al., (2019) bahwa penelitian yang dilakukan pada pasien

umum rawat jalan Rumah Sakit Royal Prima Medan menyatakan

reliability dan responsiveness memberikan pengaruh positif terhadap

kepuasan pasien. Hal ini dibuktikan dengan nilai β = 0,193 dan β = 0,032.

Dengan kata lain kepuasan akan meningkat apabila reliability dan

responsiveness juga ditingkatkan.

 62

Hal ini sejalan dengan penelitian (Hasibuan, Zulfendri dan Aulia,

2019)
, menyatakan bahwa kepuasan juga dipengaruhi oleh dimensi empaty

dan assurance. Dengan didapat hasil β = 0,401 dan β = 0,535, yang

memiliki pengaruh positif.

Terlepas dari pernyataan di atas, pembuktian dimensi kualitas layanan

terhadap kepuasan pada penelitian ini biasa dilihat pada dari nilai R2 (koefisien

determinan) sebesar 64,4%. Hal ini berarti bahwa Kualitas layanan (Reliability,

Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness) secara simultan berpengaruh

terhadap Kepuasan Pasien sebesar 64,4%, sedangkan sisanya sebesar 35,6%

merupakan pengaruh faktor lain diluar penelitian ini.

Penelitian (Putra & Setiawan 2023) , menunjukkan hal yang sama bahwa

kualitas pelayanan yang terdiri atas dimensi tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi

pula tingkat kepuasan pasien terhadap kebutuhan kesehatan. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pasien (satisfaction). Semakin tinggi tingkat fasilitas (facility), maka

semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien, dengan nilai R square variabel

independen terhadap kepuasan pasien sebesar 0.411 artinya besarnya pengaruh

kualitas pelayanan yang pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, empathy terhadap kepuasan pasien adalah sebesar 41,1% dan sisanya

yaitu sebesar 58.9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam model
 63

penelitian ini.

Sejalan dengan (Susanto et al., 2021) bahwa hasil yang didapat adalah

kualitas pelayanan atau lima dimensi mutu memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pasien, karena hasil yang didapat dari data pasien bahwasa

kelima dimensi mutu ini sangatlah berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dari

segi perlakuan maupun pelayan dari pihak rumah sakit dan dari petugas rumah

sakit yang memberikan pelayanan kepada pasien, dengan hasil koefisien

determinasi didapatkan nilai R Square sebesar 0,501 artinya bahwa besar

pengaruh terhadap variabel kepuasan pasien yang ditimbulkan oleh variabel

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty adalah 50,1 persen,

sedangkan besar pengaruh terhadap variabel kepuasan pasien ditimbulkan oleh

faktor lain adalah sebesar 49,9 persen.

Terciptanya sebuah kualitas layanan yang baik dengan memberikan

hubungan positif serta memiliki kekuatan hubungan yang kuat dan dapat

memberikan kepuasan pada pelanggan atau pasien, tentunya harus ada

keseimbangan diantara dimensi-dimensi penyusun kualitas itu sendiri,

dibuktikan lewat hasil yang didapat dari penelitian-penelitian yang

dilakukan.
64
 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada

bagian sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Baik secara parsial maupun secara simultan dimensi pelayanan yang

terdiri dari dimensi tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan

assurance mempunyai pengaruh yang siginifikan terhadap kepuasan pasien

pada Instalasi Rawat Jalan RSUD Siti Fatimah Palembang.

2. Dimensi reliability dan assurance merupakan dimensi yang berpengaruh

dominan terhadap kepuasan pasien. Pengaruh dimensi reliability dan

assurance yang dominan ditentukan oleh indicator yang

membentuknya yakni kemampuan, proses akseptasi, pengetahuan

teknik/skill petugas kesehatan, kecepatan sertifikasi, ketepatan/kecepatan

tes mutu, proses dan prosedur. Dimana semua indikator ini dinilai

responden sangat baik dan handal.

3. Besarnya kontribusi pengaruh dimensi tangible, emphaty, reliability,

responsiveness, dan assurance terhadap kepuasan pasien pada Instalasi

Rawat Jalan RSUD Siti Fatimah Palembang adalah sebesar 64,4%,

sedangkan sisanya sebesar 35,6% dipengaruhi oleh faktor lain atau

variabel lain yang tidak diteliti.

65
 66

6.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian di atas, maka dapat disampaikan

beberapa saran sebagai berikut :

1. Untuk meningkatkan kepuasan pasien, maka perlu melakukan perbaikan

pada kelima dimensi layanan, terutama pada dimensi pelayanan yang

secara empirik dipersepsikan pasien masih rendah kualitasnya dan

cenderung bisa meningkat atau bahkan sebaliknya, seperti pada dimensi

tangible, dimana yang masi kurang pada biaya parkir, pengeras suara, dan

kotak saran. Ke tiga hal ini perlu mendapatkan perhatian khusus dengan

dilakukan intervensi secara terus menerus dan berkesinambungan sehingga

bisa meningkat ke arah positif dan lebih kuat.

2. Untuk peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian dengan

menambahkan variabel yang belum diteliti pada penelitian ini, dengan

tujuan untuk mendapatkan hasil yang lebih komperehensif dan reliabel.

3. Kualitas pelayanan yang sudah disediakan oleh Instalasi Rawat Jalan

RSUD Siti Fatimah Palembang harus dipertahankan dan lebih ditingkatkan

lagi, petugas harus bersedia melayani dengan empati dan sepenuh hati,

serta tidak ada unsur paksaan dalam memberikan pelayanan kepada

pasien. Keakuratan dan ketepatan dalam memberikan hasil pemeriksaan

sangat berperan penting dalam memberikan kepuasan kepada pasien,

sehingga apabila pasien merasa puas, berarti ada kemungkinan kualitas

layanan yang diberikan oleh Instalasi Rawat Jalan RSUD Siti Fatimah

Palembang sudah sesuai.

 DAFTAR PUSTAKA

Sari, A., Arifin, S., Rahman,F., Pujianti, N., Laily,N., Wulandari, A., Noor, I., Anhar, V.,

Anggraine, L., & Hadiannor. (2021). Manajemen Mutu (Vol. 1).

Bu’ulolo, C. S., Edlin, E., Suyono, T., & Girsang, E. (2019). Pengaruh daya

tanggap dan kehandalan terhadap kepuasan pasien umum rawat jalan di

RSU Royal Prima Medan. Jurnal Prima Medika Sains, 1(1), 18–22.

Darnus, D. (2021). Kebijakan Publik Tanggung jawab Sosial Dan Lingkungan

Rumah Sakit Swasta Dalam Pelayanan Kesehatan. Jurnal Ilmiah Publika,

9(1), 88–100.

Fitria Halim. (2021). Full Book Manajemen Pemasaran Jasa.

Haque-Fawzi, M. G., Iskandar, A. S., Erlangga, H., & Sunarsi, D.

(2022). Strategi Pemasaran Konsep, Teori dan Implementasi. Pascal

Books.

Hakim, M. L., Cahyono, D., & Herlambang, T. (2019). Dampak Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat

Jalan Rumah Sakit Daerah Dr. Soebandi Jember. Jurnal Sains Manajemen

Dan Bisnis Indonesia, 9(1), 1–13.

Handayani, R. (2020). Metodologi Penelitian Sosial. Yogyakarta: Trussmedia

Grafika.

Hasibuan, S. A., Zulfendri, Z., & Aulia, D. (2019). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Rawat Jalan Penyakit Dalam

RSUD Dr. Djoelham Binjai. Jurnal Kesmas Jambi, 3(1), 24–30.

Kemenkes RI. (2021). Profil Kesehatan Indonesia.

67
 68

Kotler, P., Keller, K., Manceau, D., & Hemonnet-Goujot, A. (2019). Marketing

Management (16e édition).

Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen pemasaran jasa.

Mahmud, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Jalan. Jurnal Mirai Management, 7(2), 104–119.

Permenkes No 3 Tahun 2020. (2020). Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia.

Purnamasari, W. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Antang Kota Makassar.

Skripsi. Universitas Hasanuddin.

Putra, H. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Rajawali Citra 2022. J-MIND (Jurnal

Manajemen Indonesia), 7(2), 183–190.

Sabri, L. , & H. S. P. (2019). Statistik Kesehatan (Rajawali Pers, Ed.).

Samsuddin, H., & Ningsih, E. R. (2019). Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Dr Mohammad

Hoesin Palembang. Jurnal Ecoment Global: Kajian Bisnis Dan

Manajemen, 4(1), 63–73.

Sudarsono, H. (2020). Manajemen Pemasaran. Pustaka Abadi.

Sudiarti, T., Soepangat, S., & Wiyono, T. (2019). Analisis Implementasi Sistem

Informasi Manajemen Rumah Sakit Di Instalasi Rawat Jalan Klinik Paru

Rumah Sakit Paru Cirebon. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.

Dr. Soetomo, 5(1), 57–67.

 69

Sugiyono, P. D. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D

(Sutopo. Bandung: CV. Alfabeta.

Susanto, F. X. H., Simbolon, N. I., & Monica, E. (2021). Analisis Hubungan

antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Instalasi

Farmasi Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang. Pharmacy:

Jurnal Farmasi Indonesia (Pharmaceutical Journal of Indonesia), 18(1),

10–20.

Tampanguma, I. K., Kalangi, J. A. F., & Walangitan, O. F. C. (2022). Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Es Miangas

Bahu Kota Manado. Productivity, 3(1), 7–12.

Vanchapo, A. R., Faathir, S., & Tangerang, H. (2022). Mutu Pelayanan

Kesehatan dan Kepuasan Pasien Penerbit: Tata Mutiara Hidup Indonesia.

Warzukni, S., & Armiatin, A. (2022). Faktor-Faktor Yang Berhubungan

Dengan Pemanfaatan Pelayanan Rawat Jalan Oleh Masyarakat Desa Cot

Meurak Blang Di Puskesmas Samalanga Kabupaten Bireuen Tahun 2021.

Jurnal Kesehatan Almuslim, 8(2), 5–8.

Wijayanti, S., Daely, W., Mekarsari Bogor, H., Tinggi, S., Kesehatan, I., &

Maju, I. (2023). Kualitas Pelayanan dan Sarana Prasarana Berhubungan

dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Eksekutif.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and

control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing,

52(2), 35–48.
LAMPIRAN 1 : LEMBAR KONSUL DAN BIMBINGAN
LAMPIRAN 2 : SURAT PENGANTAR PENELITIAN
LAMPIRAN 3 : SURAT SELESAI PENELITIAN
LAMPIRAN 4 : KUESIONER

INFORMED CONSENT

PERNYATAAN PERSETUJUAN MENGIKUTI PENELITIAN

Saya yang betanda tangan dibawah ini :

Nama :

Umur :

Alamat :

No. Hp :

Saya Sandra Stefanus Leki Mahasiswa dari Program Studi Magister

Kesehatan Masyarakat Universitas Kader Bangsa. Sehubungan dengan

akan dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan

Instalasi Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien Di RSUD Siti

Fatimah Palembang”. Saya meminta partisipasi dan memohon untuk

bersedia menjadi responden terhadap penelitian tersebut. Semua jawaban

dalam kuesioner yang diberikan akan dijaga kerahasiaannya dan hanya

akan dipergunakan untuk penelitian saja.

Maka dari itu apabila bersedia untuk menjadi responden, diharapkan

untuk dapat menjawab pertanyaan kuesioner dengan baik dan benar.

Palembang, 2023

Responden
 (

)
 KUESIONER PENELITIAN

JUDUL PENELITIAN

“PENGARUH KUALITAS LAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD SITI FATIMAH
PALEMBANG”

A. Karakteristik Responden
1. Nama(inicial) :
2. Jenis Kelamin :L/P
3. Usia : (tahun)
4. Pendidikan : a. Tidak Sekolah
b. SD
c. SMP
d. SMA
e. Perguruan Tinggi
5. Pekerjaan : a. Tidak Bekerja
b. Pelajar/Mahasiswa
c. IRT(Ibu Rumah tangga)
d. Wiraswasta/Swasta
e. Pedagang
f. Petani
g. PNS
6. Alamat : a. Kota Palembang
b. Luar Kota Palembang

B. 1. Apakah Bapak/Ibu sebelumnya pernah menjadi pasien di rumah sakit ini?

 A. Ya B. Tidak

2. Jika jawaban nomor 1 adalah YA, apa alasan Bapak/Ibu kembali berobat di
rumah sakit ini?
......................................................................................................................
......................................................................................................................
3. Apakah Bapak/Ibu adalah pasien BPJS?
A. Ya B. Tidak
4. Jika jawaban nomor 3 adalah TIDAK, apa asuransi kesehatan yang
digunakan selain BPJS?
.......................................................................................................................

Petunjuk Pengisian :
 Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/saudara

untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada. Semua keterangan dan

jawaban yang diperoleh semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian

dan dijamin kerahasiaannya.

Oleh sebab itu jawaban Bapak/Ibu/sdr berikan besar sekali artinya

bagi kelancaran penelitian ini. Isilah pertanyaan berikut ini dengan

memberi tanda (√ ) pada jawaban yang sesuai dengan pendapat

bapak/ibu/saudara, dengan alternatif jawaban yang tersedia. Atas bantuan

Bapak/Ibu/saudara peneliti mengucapkan terima kasih.

Alternatif Jawaban :

SS : Sangat Setuju
S : Setuju
KS : Kurang Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju

1. Tangible (bukti langsung)

Jawaban
No. Pernyataan
SS S KS TS STS
1. Ruangan tunggu terasa nyaman
2. Ruang periksa bersih dan rapi
3. Biaya parkir
4. Ada petunjuk ruangan yang jelas
5. Alat periksa kesehatan tersedia lengkap dan bersih
6. Lahan parkir tersedia dan memadai
7. Air di toilet tersedia
8. Toilet dan WC bersih
9 Pengeras suara
10 Ventilasi udara di ruang pemeriksaan memadai
11 Obat-obat yang diterima lengkap
12 Tersedia kotak keluhan dan saran

2. Reliability (keandalan)
 Jawaban
No. Pernyataan
SS S KS TS STS
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
2. Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat
3. Pemberian pengobatan yang benar dan tepat
4. Pelayanan perawatan yang cepat dan tepat
5. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan
tepat seperti kunjungan dokter
6. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan
tepat seperti perawatan
7. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan
tepat seperti waktu istirahat
8. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
9 Pada saat membutuhkan bantuan, perawat selalu
memberikan pelayanan sesuai prosedur
10 Tenaga medis memberikan pelayanan teliti, hati-
hati dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan
11 Petugas apotek terampil dalam memberikan
pelayanan obat-obatan
12 Petugas apotek tidak membedakan pelayanan

3. Responsiveness (daya tanggap)

Jawaban
No. Pernyataan
SS S KS TS STS
1. Tenaga medis melakukan tindakan secara tepat dan
cepat
2. Perawat tanggap melayani pasien
3. Kamampuan dokter untuk cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan pasien
4. Petugas sigap dalam membantu pasien
5. Petugas cepat dalam membantu pasien
6. Petugas tepat waktu dalam memberikan
pelayanan/waktu kunjung/visit.
7. Petugas melakukan tindakan sudah sesuai prosedur
8. Pelayanan petugas administrasi di rumah sakit
cepatdan tidak berelit-belit
9 Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada
pasien
10 Dokter memperhatikan keluhan pasien

4. Assurance (jaminan)

No. Pernyataan Jawaban

 SS S KS TS STS
1. Pengetahuan dan kemampuan dokter dalam memberikan
pelayanan kesehatan dengan kepercayaan dan bebas
resiko
Perawat dan dokter terampil dalam melaksanakan
2.
tindakan keperawatan kepada ibu dan bapak
3. Perawat dan dokter memberi tahu dengan jelas
tentang hal-hal yang harus dipatuhi dalam perawatan ibu
atau bapak
4. Dokter terampil dalam memberikan pelayanan kepada
pasien
5. Pengobatan yang diberikan dokter mampu mengatasi
penyakit
6. Perawat dan dokter menyampaikan dan meminta
persetujuan atas segala tindakan medis yang diberikan
kepada ibu atau bapak
7. Perawat dan dokter menjelaskan prosedur tindakan
yang akan dilakukan sebelum melakukan tindakan
kepada ibu atau bapak
8. Perawat teliti dalam melaksanakan tindakan keperawatan
kepada ibu atau bapak
9 Dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam
menetapkan diagnosa penyakit cukup baik sehingga
mampu menjawab pertanyaan pasien secara meyakinkan
10 Dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga
pasien merasa nyaman
11 Perawat selalu sabar dalam melayani pasien
12 Dokter menjaga kerahasiaan rekam medis pasien

5. Empaty (empati)

No. Pernyataan Jawaban

 SS S KS TS STS
1. Perawat dan dokter sabar melayani setiap keluhan yang
ibu atau bapak rasakan
Perawat dan dokter selalu perhatian dan memberikan
2.
dukungan moril terhadap keadaan ibu atau bapak
3. Pelayanan diberikan tanpa memandang status sosial
4. Dokter merasakan setiap keluhan yang ibu atau
bapak rasakan
5. Dokter penuh perhatian setiap memberikan tindakan
kepada ibu atau bapak
6. Perawat sabar melayani setiap keluhan yang ibu
atau bapak rasakan
7. Perawat penuh perhatian setiap memberikan tindakan
keperawatan kepada ibu atau bapak
8. Perawat merasakan setiap keluhan yang ibu atau
bapak rasakan
9 Perawat memperhatikan dengan sungguh-sungguh
setiap keluhan pasien
10 Dokter memberikan jalan keluar dalam konsultasi
setelah mendengarkan keluhan pasien
11 Dokter mampu menarik simpatik pasien
12 Perawat mengutamakan harapan pasien untuk
sembuh

6. Kepuasan Pasien

Alternatif Jawaban
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
KS : Kurang Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju

Jawaban
No Pernyataan
SS S KS TS STS
Apakah anda puas dengan fasilitas yang
disediakan rumah sakit termasuk
1
kebersihan, area parkir, dan peralatan
medisnya?
Apakah anda puas dengan pelayanan yang
2 diberikan rumah sakit mulai dari
penerimaan pasien?
Apakah anda puas dengan pelayanan yang
3 diberikan rumah sakit mulai dari
pemeriksaan pasien ?
Apakah anda puas dengan pelayanan
4 yang diberikan rumah sakit mulai dari
pemberian obat pada pasien ?
Apakah anda puas dengan pelayanan
5 yang diberikan oleh dokter, di rumah
sakit?
Apakah anda puas dengan pelayanan yang
6 diberikan oleh perawat dan petugas
lainnya di rumah sakit?
Apakah anda puas dengan kemampuan
7 dan keterampilan petugas medis dalam
pelayanan di rumah sakit?
Apakah anda puas dengan sikap,
8 perhatian, dan kesabaran petugas dalam
melayani dan mendengar keluhan anda?
Apakah ada kejelasan tindakan yang
9
dilakukan oleh petugas kesehatan?
Apakah anda di berikan kesempatan oleh
10 petugas kesehatan untuk menyampaikan
kondisi yang anda alami?
LAMPIRAN 5 : HASIL PENGOLAHAN DATA

VALIDITAS DAN RELIABILITAS

KUESIONER DIMENSI TANGIBLE

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,958 12

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
tang1 28,50 63,155 ,805 ,957
tang2 28,70 61,183 ,846 ,954
tang3 29,83 52,626 ,848 ,956
tang4 29,27 60,271 ,766 ,956
tang5 29,17 58,420 ,916 ,951
tang6 28,97 57,344 ,916 ,951
tang7 28,67 62,920 ,807 ,956
tang8 28,70 62,217 ,816 ,956
tang9 30,00 51,793 ,866 ,956
tang10 29,27 60,409 ,877 ,953
tang11 29,17 60,351 ,858 ,954
tang12 31,03 56,378 ,775 ,956

KUESIONER DIMENSI RELIABILITY

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,941 12
 Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
rel1 26,80 53,269 ,892 ,935
rel2 27,17 53,109 ,683 ,938
rel3 28,57 45,151 ,788 ,937
rel4 27,73 51,444 ,920 ,932
rel5 27,67 49,747 ,966 ,929
rel6 28,67 46,092 ,717 ,942
rel7 27,40 53,628 ,738 ,937
rel8 27,40 53,628 ,738 ,937
rel9 28,37 46,861 ,732 ,939
rel10 27,83 53,316 ,782 ,936
rel11 27,67 50,575 ,818 ,933
rel12 27,67 52,782 ,704 ,937

KUESIONER DIMENSI RESPONSIVENESS

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,902 10

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
res1 22,37 35,068 ,611 ,898
res2 22,57 35,633 ,731 ,898
res3 23,33 29,126 ,837 ,879
res4 23,43 29,082 ,825 ,880
res5 23,73 27,168 ,822 ,881
res6 24,03 25,689 ,804 ,888
res7 22,93 34,823 ,481 ,902
res8 22,97 33,206 ,638 ,894
res9 22,97 34,585 ,502 ,901
res10 22,97 33,068 ,657 ,893
KUESIONER DIMENSI EMPHATY

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,894 12

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
em1 26,57 33,702 ,458 ,893
em2 27,03 29,551 ,836 ,874
em3 28,13 32,189 ,375 ,899
em4 27,40 32,593 ,612 ,887
em5 27,27 29,237 ,919 ,870
em6 27,70 30,424 ,438 ,901
em7 27,47 32,326 ,431 ,895
em8 27,20 31,683 ,636 ,885
em9 27,83 29,523 ,567 ,890
em10 27,27 29,720 ,846 ,874
em11 27,33 31,471 ,583 ,887
em12 27,33 28,092 ,879 ,870

KUESIONER DIMENSI ASSURANCE

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,939 12
 Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
as1 34,90 31,403 ,828 ,929
as2 34,67 35,057 ,690 ,935
as3 34,90 31,403 ,828 ,929
as4 35,03 36,378 ,566 ,939
as5 34,80 33,545 ,921 ,929
as6 35,40 28,386 ,694 ,949
as7 34,80 32,097 ,749 ,933
as8 34,70 34,217 ,858 ,931
as9 35,13 36,120 ,477 ,941
as10 34,80 33,545 ,921 ,929
as11 34,80 33,545 ,921 ,929
as12 34,80 33,545 ,921 ,929

KUESIONER DIMENSI KEPUASAN

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,907 10

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
kp1 32,27 11,375 ,761 ,896
kp2 32,17 12,764 ,910 ,884
kp3 32,13 14,326 ,455 ,909
kp4 32,20 13,683 ,621 ,900
kp5 32,23 13,771 ,591 ,902
kp6 32,17 13,316 ,638 ,900
kp7 32,17 12,764 ,910 ,884
kp8 32,27 13,789 ,584 ,903
kp9 32,17 12,764 ,910 ,884
kp10 32,13 14,464 ,416 ,912
 HASIL ANALISIS UNIVARIAT

LAMPIRAN DISTRIBUSI KARAKTERISTIK RESPONDEN

Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 75 55,1 55,1 55,1
Perempuan 61 44,9 44,9 100,0
Total 136 100,0 100,0

Pendidikan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Perguruan Tinggi 78 57,4 57,4 57,4
SD 5 3,7 3,7 61,0
SMA 53 39,0 39,0 100,0
Total 136 100,0 100,0

Pekerjaan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid IRT 19 14,0 14,0 14,0
Pelajar/Mahasiswa 5 3,7 3,7 17,6
Petani 5 3,7 3,7 21,3
PNS 62 45,6 45,6 66,9
Wiraswasta/Swasta 45 33,1 33,1 100,0
Total 136 100,0 100,0

Sebelumnya pernah menjadi pasien di rumah sakit ini

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 24 17,6 17,6 17,6
Ya 112 82,4 82,4 100,0
Total 136 100,0 100,0
 Alasan Bapak/Ibu kembali berobat di rumah sakit ini
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Kontrol 112 82,4 82,4 82,4
Tidak 24 17,6 17,6 100,0
Total 136 100,0 100,0

Bapak/Ibu adalah pasien BPJS

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 9 6,6 6,6 6,6
Ya 127 93,4 93,4 100,0
Total 136 100,0 100,0

Asuransi kesehatan yang digunakan selain BPJS

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid BPJS 127 93,4 93,4 93,4
KIS 1 ,7 ,7 94,1
Mandiri Inhealth 1 ,7 ,7 94,9
Umum 7 5,1 5,1 100,0
Total 136 100,0 100,0

DISTRIBUSI DIMENSI TANGIBLE

Descriptives
Statistic Std. Error
Tangible Mean 30,60 ,564
95% Confidence Interval for Lower Bound 29,48
Mean
Upper Bound 31,71
5% Trimmed Mean 30,35
Median 30,00
Variance 43,250
Std. Deviation 6,576
Minimum 20
Maximum 48
Range 28
Interquartile Range 11
Skewness ,343 ,208
Kurtosis -,648 ,413
 Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Tangible ,109 136 ,000 ,946 136 ,000
a. Lilliefors Significance Correction

DISTRIBUSI DIMENSI RELIABLE

Descriptives
Statistic Std. Error
Reliable Mean 26,93 ,547
95% Confidence Interval for Lower Bound 25,84
Mean
Upper Bound 28,01
5% Trimmed Mean 26,50
Median 24,00
Variance 40,765
Std. Deviation 6,385
Minimum 20
Maximum 44
Range 24
Interquartile Range 12
Skewness ,920 ,208
Kurtosis -,504 ,413
 Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Reliable ,316 136 ,000 ,806 136 ,000
a. Lilliefors Significance Correction

DISTRIBUSI DIMENSI RESPONSIVENESS

Descriptives
Statistic Std. Error
Responsiveness Mean 28,84 ,542
95% Confidence Interval for Lower Bound 27,77
Mean
Upper Bound 29,91
5% Trimmed Mean 28,71
Median 29,00
Variance 40,018
Std. Deviation 6,326
Minimum 20
Maximum 40
Range 20
Interquartile Range 9
Skewness ,223 ,208
Kurtosis -,850 ,413
 Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Responsiveness ,155 136 ,000 ,915 136 ,000
a. Lilliefors Significance Correction

DISTRIBUSI DIMENSI EMPATY

Descriptives
Statistic Std. Error
Emphaty Mean 30,15 ,523
95% Confidence Interval for Lower Bound 29,11
Mean
Upper Bound 31,18
5% Trimmed Mean 30,02
Median 30,00
Variance 37,267
Std. Deviation 6,105
Minimum 21
Maximum 41
Range 20
Interquartile Range 10
Skewness ,354 ,208
Kurtosis -1,254 ,413
 Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Emphaty ,233 136 ,000 ,872 136 ,000
a. Lilliefors Significance Correction

DISTRIBUSI DIMENSI ASSURANCE

Descriptives
Statistic Std. Error
Asurance Mean 36,23 ,294
95% Confidence Interval for Lower Bound 35,65
Mean
Upper Bound 36,81
5% Trimmed Mean 36,06
Median 34,00
Variance 11,733
Std. Deviation 3,425
Minimum 30
Maximum 44
Range 14
Interquartile Range 6
Skewness ,785 ,208
Kurtosis -,651 ,413

Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Asurance ,367 136 ,000 ,795 136 ,000
a. Lilliefors Significance Correction
DISTRIBUSI FREKUENSI KEPUASAN

Descriptives
Statistic Std. Error
Kepuasan Mean 35,73 ,225
95% Confidence Interval for Lower Bound 35,28
Mean
Upper Bound 36,17
5% Trimmed Mean 35,81
Median 35,50
Variance 6,881
Std. Deviation 2,623
Minimum 30
Maximum 40
Range 10
Interquartile Range 4
Skewness -,376 ,208
Kurtosis -,821 ,413

Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Kepuasan ,171 136 ,000 ,936 136 ,000
a. Lilliefors Significance Correction
 HASIL ANALISIS BIVARIAT

Correlations
Tangibl Reliabl Responsivenes Emphat Asuranc Kepuasa
e e s y e n
Tangible Pearson 1 ,474** ,304** ,351** ,453** ,536**
Correlatio
n
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 136 136 136 136 136 136
Reliable Pearson ,474** 1 ,374** ,416** ,525** ,698**
Correlatio
n
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 136 136 136 136 136 136
Responsivenes Pearson ,304** ,374** 1 ,342** ,422** ,522**
s Correlatio
n
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 136 136 136 136 136 136
Emphaty Pearson ,351** ,416** ,342** 1 ,428** ,523**
Correlatio
n
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 136 136 136 136 136 136
Asurance Pearson ,453** ,525** ,422** ,428** 1 ,621**
Correlatio
n
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 136 136 136 136 136 136
Kepuasan Pearson ,536** ,698** ,522** ,523** ,621** 1
Correlatio
n
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 136 136 136 136 136 136
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
 HASIL ANALISIS MULTIVARIAT

Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Kepuasan 35,73 2,623 136
Tangible 30,60 6,576 136
Reliable 26,93 6,385 136
Responsiveness 28,84 6,326 136
Emphaty 30,15 6,105 136
Asurance 36,23 3,425 136

Model Summaryb
Change Statistics Durbin
Adjuste Std. Error R F -
Mode R dR of the Square Chang df Sig. F Watso
l R Square Square Estimate Change e 1 df2 Change n
1 ,810a ,657 ,644 1,566 ,657 49,753 5 13 ,000 1,856
0
a. Predictors: (Constant), Asurance, Responsiveness, Emphaty, Tangible, Reliable
b. Dependent Variable: Kepuasan

ANOVAb
Sum of
Square Mean
Model s df Square F Sig.
1 Regression 610,10 5 122,021 49,753 ,000a
4
Residual 318,83 130 2,453
0
Total 928,93 135
4
a. Predictors: (Constant), Asurance, Responsiveness, Emphaty,
Tangible, Reliable
b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa
Standardiz
ed
Unstandardized Coefficient Collinearity
Coefficients s Statistics
Std. Toleranc
Model B Error Beta t Sig. e VIF
1 (Constant) 19,665 1,453 13,53 ,000
5
Tangible ,059 ,024 ,148 2,423 ,017 ,703 1,422
Reliable ,157 ,027 ,382 5,831 ,000 ,616 1,622
Responsivene ,081 ,024 ,194 3,310 ,001 ,767 1,303
ss
Emphaty ,068 ,026 ,158 2,647 ,009 ,737 1,357
 Model Summaryb
Change Statistics Durbin
Adjuste Std. Error R F -
Mode R dR of the Square Chang df Sig. F Watso
l R Square Square Estimate Change e 1 df2 Change n
1 ,810a ,657 ,644 1,566 ,657 49,753 5 13 ,000 1,856
0
Asurance ,156 ,051 ,204 3,083 ,003 ,604 1,656
a. Dependent Variable: Kepuasan

Correlations
Kepuasa Tangibl Reliabl Responsivenes Emphat Asuranc
n e e s y e
Pearson Kepuasan 1,000 ,536 ,698 ,522 ,523 ,621
Correlatio Tangible ,536 1,000 ,474 ,304 ,351 ,453
n Reliable ,698 ,474 1,000 ,374 ,416 ,525
Responsivenes ,522 ,304 ,374 1,000 ,342 ,422
s
Emphaty ,523 ,351 ,416 ,342 1,000 ,428
Asurance ,621 ,453 ,525 ,422 ,428 1,000
Sig. (1- Kepuasan . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed) Tangible ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000
Reliable ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000
Responsivenes ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000
s
Emphaty ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000
Asurance ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 .
N Kepuasan 136 136 136 136 136 136
Tangible 136 136 136 136 136 136
Reliable 136 136 136 136 136 136
Responsivenes 136 136 136 136 136 136
s
Emphaty 136 136 136 136 136 136
Asurance 136 136 136 136 136 136
LAMPIRAN 6 : DOKUMENTASI PENELITIAN
LAMPIRAN 7 : LEMBAR ABSTRAK DARI LEMBAGA BAHASA