Latar belakang

Introduction

Kesehatan adalah hak dan investasi, semua warga Negara berhak atas kesehatannya. Kesehatan
dapat diartikan investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang sangat diperlukan oleh
segenap lapisan masyarakat untuk beraktivitas sesuai dengan tugas dan kewajibannya masing-
masing sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang bermamfaat secara ekonomi. Namun
kenyataan yang ada, harus diakui bahwa kualitas kesehatan masyarakat Indonesia selama ini
tergolong rendah baik pada masa orde baru hingga sekarang dimasa reformasi ini. Kenyataan
yang ada selama ini masyarakat, terutama masyarakat miskin cenderung kurang memperhatikan
kesehatan mereka. Hal ini dapat disebabkan karena rendahnya tingkat pemahaman mereka akan
pentingnya kesehatan dalam kehidupan. Padahal, kesadaran rakyat tentang pemeliharaan
kesehatan sangatlah penting untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggitingginya. Tetapi,
disisi lain, rendahnya derajat kesehatan masyarakat dapat pula disebabkan oleh ketidakmampuan
mereka untuk mendapatkan pelayanan yang tergolong mahal. Banyak penelitian empiris yang
menyatakan bahwa kesehatan berbanding terbalik dengan kemiskinan, dimana ada kemiskinan
maka masalah kesehatan akan semakin nyata terjadi. Pelayanan kesehatan yang bermutu
merupakan salah satu tolak ukur kepuasan yang berefek terhadap keinginan pasien untuk
kembali kepada institusi yang memberikan pelayanan kesehatan yang efektif. Adapun kondisi
yang menunjukkan masalah mutu dan keefektifan yang ada di rumah sakit yakni adanya keluhan
yang sering terjadi dari pihak pemakai layanan kesehatan yang biasanya menjadi sasaran ialah
sikap dan tindakan dokter dan perawat, sikap petugas administrasi. Selain itu, juga tentang sarana
yang kurang memadai, kelambatan pelayanan, persediaan obat, tariff pelayanan kesehatan,
peralatan medis dan lain-lain(Wahdania et al., 2015)

Masalah

Setiap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit berpengaruh pada tingkat kepuasan pasien.
Kepuasan pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien dipengaruhi oleh mutu pelayanan
kesehatan yang adalah suatu pencapaian hasil yang optimal untuk setiap pasien, terhindarnya
pasien dari komplikasi akibat tindakan petugas kesehatan dan perhatian terhadap kebutuhan
pasien dan keluarganya dengan upaya yang memperhatikan efektivitas biaya serta terekam dalam
suatu dokumentasi yang masuk akal(Purwaningrum, 2020)

Berdasarkan model SERQUAL Ada 5(lima) dimensi mutu pelayanan kesehatan yaitu 1.
kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
simpati dan dengan akurasi yang tinggi, memberikan informasi yang akurat, sehingga
ketrampilan, kemampuan dan penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikan sesuai
dengan apa yang ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percaya pasien terhadap pelayanan yang
diberikan. 2. Empati (Emphaty) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien. Disamping itu
empati dapat diartikan sebagai harapan pasien yang dinilai berdasarkan kemampuan petugas
dalam memahami dan menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi atau dialami pasien.
Empati diyakini berpengaruh terhadap hasil komunikasi dalam berbagai tipe dari hubungan
sosial kita sehari-hari, tanpa empati komunikasi diantara petugas kesehatan dengan pasien akan
mengurangi kualitas pelayanan kesehatan. 3. Berwujud (Tangible) yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya kepada pihak eksternal, dimana penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu meliputi fasilitas fisik (gedung),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), dan penampilan pegawai serta media
komunikasi. 4. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang tepat pada pasien, dengan menyampaikan informasi yang jelas,
jangan membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alsan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan. 5. Jaminan Kepastian (Assurance) yaitu mencangkup
pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas kesehatan, bebas dari
bahaya, resiko atau keraguraguan. Asuransi diartikan sebagai salah satu kegiatan menjaga
kepastian atau menjamin keadaan dari apa yang dijamin atau suatu indikasi menimbulkan rasa
kepercayaan(Mustafiah & Rimawati, 2015)

Indeks kepuasan masyarakat/ pasien adalah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
masyarakat/pasien berdasarkan pelayanan yang diterima, apabila pelayanan itu sesuai dengan
keinginan, kebutuhan dan harapannya maka pasien akan merasakan perasaan senang yang
menandakan bahwa pasien/masyarakat telah merasakan kepuasan(Mustafiah & Rimawati, 2015)

Skala masalah

Kronologis sebab akibat

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui
pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu
lembaga ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut
sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan
memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa
dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya(Nurul Hidayatul
Ulumiyah, 2010)

Solusi

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat atau tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku.(Nurul Hidayatul Ulumiyah,
2010)

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat atau tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku. mutu pelayanan kesehatan
bersifat multidimensi sebab mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari tiga sudut pandang yaitu
dari pihak pemakai jasa pelayanan, pihak penyelenggara pelayanan, dan pihak dan pihak
penyandang dana mutu(Nurul Hidayatul Ulumiyah, 2010)
Pelayanan yang bermutu merupakan salah satu komponen penentu kepuasan pasien dirumah
sakit. Perawat dituntut untuk memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu agar dapat
meningkatkan kepuasan pasien. Pelayanan 3 keperawatan adalah pelayanan professional yang
diberikan oleh perawat sesuai dengan standar pelayanan yang mana pelayanan yang diterima
melebihi harapan pasien

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan

Kepuasan pasien adalah hasil dari kesenjangan antara yang diharapkan dan karakteristik yang
dirasakan oleh pasien dari pelayanan yang diterima. Sedangkan mutu pelayanan kesehatan
adalah penerapan ilmu kesehatan dan teknologi dengan cara memaksimalkan manfaat terhadap
pelayanan kesehatan tanpa menambahkan risiko(Keilmuan et al., 2012)

Minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang
menunjukan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang produk yang telah dibeli
sebelumnya. Pelanggan secara sadar dan tidak sadar akan mengevaluasi transaksi yang telah
dilakukan. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yang akan mempengaruhi
perilakunya. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan yang
akhirnya pelanggan akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan kesehatan
tersebut pada orang di sekitarnya. Pelayanan yang baik dan berkualitas akan meningkatkan
jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan rumah
sakit(Rahmiati & Temesveri, 2020)