Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 10, No.

3, Oktober 2014

HUBUNGAN ANTARA KINERJA PERAWAT DENGAN KEPUASAN

PASIEN DI INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RSUD CILACAP

Mesah Joko Purwanto1, Handoyo2, Wuri Utami 3

1, 3Jurusan Keperawatan STIKES Muhammadiyah Gombong
2, Prodi Keperawatan Purwokerto, Poltekkes Kemenkes Semarang

ABSTRAK
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dalam menilai
mutu pelayanan yang diberikan suatu rumah sakit. Kepuasan pasien
ditentukan oleh banyak faktor antara lain aspek kualitas perawatan
yang diterima. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien termasuk
didalamnya adalah kinerja perawat. Salah satu pelayanan keperawatan
di Rumah Sakit yang memiliki kompleksitas masalah keperawatan yang
tinggi adalah di Instalasi Gawat Darurat (IGD).
Mengetahui hubungan antara kinerja perawat dengan kepuasan
pasien di IGD RSUD Cilacap Tahun 2012. Jenis penelitian
kuantitatif dengan menggunakan metode pendekatan analitik. Populasi
pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang dan mendapat
pelayanan keperawatan di IGD RSUD Cilacap. Teknik sampling yang
digunakan adalah consecutive sampling, sejumlah 87 orang. Uji analisis
yang digunakan adalah analisis bivariat dengan uji korelasi rank
spearman pada tingkat kemaknaan 95%.
Sebagian besar perawat memiliki kinerja yang cukup baik dengan
jumlah 65 orang (74,7%) dan sebagian besar pasien menyatakan puas
dengan jumlah 72 orang (82,8%). Secara statitik terdapat hubungan
yang lemah antara kinerja perawat dengan kepuasan pasien di IGD
RSUD Cilacap Tahun 2012 (r = 0,285; pv = 0,008 pada α = 0,05).

Kata Kunci : Kinerja, Perawat, Kepuasan, Pasien, IGD

PENDAHULUAN kesehatan . Polan (2007)

Kepuasan atau dalam Bahasa mendefinisikan kepuasan pasien
Inggris disebut satisfaction sebagai suatu tingkat perasaan
berasal dari bahasa latin, yaitu pasien yang timbul sebagai
“satis” yang berarti cukup dan akibat dari kinerja pelayanan
“fecere” yang berarti melakukan, kesehatan yang diperolehnya
sehingga kepuasan dapat setelah pasien membandingkan
diartikan dengan kemampuan dengan apa yang diharapkannya
produk atau jasa pelayanan Kepuasan pasien merupakan
untuk memberikan sesuatu yang salah satu indikator dalam
dicari pelanggan sampai tahap menilai mutu pelayanan yang
cukup (Irawan 2009). Sedangkan diberikan suatu rumah sakit
yang dimaksud dengan (Heriandi, 2005). Baik buruk
kepuasan pasien menurut pelayanan suatu rumah sakit
Heriandi (2005) adalah adalah dapat dilihat dari tingkat
nilai subyektif yang diungkapkan kepuasan pasien sebagai pihak
oleh pasien terkait pelayanan yang menerima jasa pelayanan
yang diberikan fasilitas kesehatan. Apabila pasien

137
 Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 10, No. 3, Oktober 2014

mengungkapkan kepuasan kelengkapan peralatan rumah

terhadap pelayanan yang sakit.
diberikan rumah sakit, maka Salah satu pelayanan
pelayanan rumah sakit tersebut keperawatan di Rumah Sakit
dapat dikatakan baik, demikian yang memiliki kompleksitas
sebaliknya, apabila pasien masalah keperawatan yang
mengatakan tidak puas atau tinggi adalah di Instalasi Gawat
memiliki tingkat kepuasan yang Darurat (IGD) yang merupakan
rendah dengan pelayanan rumah pintu pertama bagi pasien, baik
sakit, maka pelayanan yang mengalami kondisi gawat
kesehatan di rumah sakit darurat maupun yang tidak
tersebut dapat dikatakan kurang mengalami kondisi gawat
baik (Soraya, 2005). darurat. Sebagai pintu masuk
Kepuasan pasien yang utama pasien, maka perawat di
rendah akan berdampak IGD harus memberikan kinerja
terhadap jumlah kunjungan yang baik demi memberikan
yang akan mempengaruhi kesan pertama yang baik bagi
provitabilitas rumah sakit, pasien untuk meningkatkan
sedangkan sikap karyawan kepuasan pasien.
terhadap pasien juga akan Rumah Sakit Umum Daerah
berdampak terhadap kepuasan Cilacap sebagai Badan Layanan
pasien dimana kebutuhan Umum Daerah (BLUD) berusaha
pasien dari waktu ke waktu akan meningkatkan kepuasan pasien
meningkat, begitu pula sehingga akan meningkatkan
tuntutannya akan mutu loyalitas pasien yang pada
pelayanan yang diberikan akhirnya mampu meningkatkan
(Heriandi, 2005). provitabilitas RS. Salah satu
Kepuasan pasien ditentukan langkah konkrit RSUD Cilacap
oleh banyak faktor antara lain dalam meningkatkan kepuasan
aspek kualitas perawatan yang pasien adalah dengan telah
diterima. Kualitas perawatan mendapat sertifikasi ISO
yang diterima oleh pasien 9001:2008. Sasaran mutu RSUD
termasuk didalamnya adalah Cilacap dalam ISO 9001:2008
kinerja perawat, meliputi adalah tercapainya kepuasan
kompetensi petugas, konsultasi pasien.
yang teliti, tidak ada kesalahan Berdasarkan studi
prosedur dan pelayanan tepat pendahuluan yang peneliti
waktu (Polan 2007). Tjiptono lakukan pada tanggal 24 Maret
(2007) mengatakan bahwa wujud 2012 dengan cara wawancara
dari kinerja atau performance ini terhadap 15 pasien yang
misalnya kecepatan, melakukan kunjungan di IGD
kemudahan, dan kenyamanan RSUD Cilacap diketahui bahwa
bagaimana perawat dalam secara umum 9 pasien
memberikan jasa keperawatan menyatakan puas dengan
pada pasien, kemudahan dalam pelayanan di IGD RSUD Cilacap
memenuhi kebutuhan pasien dan 6 pasien menyatakan
dan kenyamanan yang diberikan kurang puas dengan pelayanan
yaitu dengan memperhatikan di IGD RSUD Cilacap. Seluruh
kebersihan, keramahan dan pasien menyatakan bahwa

138
 Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 10, No. 3, Oktober 2014

secara umum kinerja perawat maka jumlah sampel ditentukan

sudah cukup baik. Sampai saat sejumlah 87 orang.
ini belum pernah dilakukan Penelitian ini
penilaian kinerja secara khusus menggunakan kuesioner sebagai
terhadap perawat di IGD. alat pengumpulan data.
Berdasarkan hasil survey Kuesioner pada penelitian ini
tersebut maka penulis disusun sendiri oleh peneliti
berasumsi bahwa meskipun berdasarkan materi yang
kinerja perawat telah baik, tetapi terdapat dalam tinjauan
kepuasan pasien tidak hanya pustaka. Kuesioner merupakan
ditentukan oleh faktor kinerja alat ukur dengan cara subjek
perawat saja. diberikan kuesioner dengan
Berdasarkan fenomena beberapa pertanyaan kepada
tersebut maka peneliti tertarik responden. Kuesioner terdiri dari
untuk melakukan penelitian 3 bagian. Bagian A berisi
tentang hubungan antara kinerja pertanyaan tentang data
perawat dengan kepuasan pasien karakter untuk mengetahui
di IGD RSUD Cilacap. umur dan pendidikan terakhir
pasien. Kuesioner B untuk
METODE PENELITIAN mengetahui kinerja perawat,
Penelitian ini merupakan Kuesioner C untuk mengetahui
penelitian dengan jenis kepuasan pasien. Analisa data
penelitian kuantitatif dengan yang digunakan menggunakan
menggunakan metode uji rank spearman
pendekatan analitik, yaitu suatu
metode yang digunakan untuk HASIL DAN BAHASAN
mengetahui hubungan sebab Gambaran Kinerja Perawat di
akibat antara dua variabel IGD RSUD Cilacap Tahun 2012
secara observasional, dimana Hasil penelitian
bentuk hubungan dapat berupa memperlihatkan bahwa sebagian
perbedaan, hubungan atau besar pasien di IGD RSUD
pengaruh (Suparyanto, 2010). Cilacap Tahun 2012 menyatakan
Populasi dalam penelitian ini bahwa perawat memiliki kinerja
adalah seluruh pasien yang yang cukup baik dengan jumlah
datang dan mendapat pelayanan 65 orang (74,7%). Jumlah
keperawatan di IGD RSUD pasien yang menyatakan
Cilacap. Sampel adalah bagian perawat memiliki kinerja baik
dari jumlah dan karakteristik sebanyak 20 orang (23,0%) dan
yang dimiliki populasi untuk sebagian kecil pasien
diteliti (Sugiyono 2009. Sampling menyatakan perawat memiliki
adalah proses menyeleksi porsi kinerja kurang baik, yaitu 2
dari populasi untuk dapat orang (2,3%). Pada penelitian ini
mewakili populasi (Machfoedz juga diketahui bahwa tidak ada
2007). Cara pengambilan sampel pasien yang menyatakan bahwa
yang dilakukan dalam penelitian kinerja perawat tidak baik
ini adalah consecutive sampling, (0,0%).Hasil penelitian ini dapat
Besar sampel diambil dengan disebabkan karena perawat di
rumus slovin, sehingga IGD RSUD Cilacap merupakan
Berdasarkan rumus tersebut, yang memiliki kemampuan yang

139
 Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 10, No. 3, Oktober 2014

baik. Sebagaimana dijelaskan mengimplementasikan sebaik-

Keith Davis dalam baiknya suatu wewenang, tugas
Mangkunegara (2001) bahwa dan tanggung jawabnya dalam
secara psikologis, kemampuan rangka pencapaian tujuan tugas
(ability) seseorang terdiri dari pokok profesi dan terwujudnya
kemampuan potensi (IQ) dan tujuan dan sasaran unit
kemampuan reality (Knowledge + organisasi. Penilaian kinerja
Skill). Artinya seseorang yang merupakan cara pengukuran
memiliki IQ di atas rata-rata kontribusi dari perawat dalam
dengan pendidikan yang instansi yang dilakukan oleh
memadai untuk jabatannya dan organisasi. Penilaian kerja
terampil dalam mengerjakan penting dilakukan untuk
pekerjaan sehari-hari, maka ia mengetahui tingkat kontribusi
akan lebih mudah mencapai perawat dalam menyelesaikan
kinerja yang diharapkan. Selain tugas-tugas yang menjadi
itu, kinerja perawat yang baik tanggung jawabnya (Haryono,
juga dapat disebabkan karena 2004). Tjiptono (2007)
faktor motivasi. Motivasi mengatakan bahwa wujud dari
merupakan kondisi yang kinerja atau performance ini
menggerakkan diri seseorang misalnya kecepatan,
yang terarah untuk mencapai kemudahan, dan kenyamanan
tujuan kerja. Motif berprestasi bagaimana perawat dalam
adalah suatu dorongan dalam memberikan jasa keperawatan
diri seseorang untuk melakukan pada pasien, kemudahan dalam
suatu kegiatan atau tugas memenuhi kebutuhan pasien
dengan sebaik-baiknya agar dan kenyamanan yang diberikan
mampu mencapai prestasi kerja yaitu dengan memperhatikan
(kinerja) dengan predikat kebersihan, keramahan dan
terpuji. kelengkapan peralatan rumah
Fenomena yang sakit.
menunjukkan bahwa perawat di
IGD RSUD Cilacap memiliki Gambaran Kepuasan Pasien di
kinerja yang baik dapat IGD RSUD Cilacap Tahun 2012
disebabkan karena RSUD Hasil penelitian
Cilacap telah mendapat menunjukkan bahwa sebagian
sertifikasi ISO 9001:2008 pada besar pasien IGD RSUD Cilacap
Bulan Maret 2012, sehingga Tahun 2012 menyatakan puas
seluruh karyawan RSUD dengan jumlah 72 orang (82,8%).
Cilacap, baik tenaga medis, Jumlah pasien yang menyatakan
keperawatan maupoun tenaga sangat puas sebanyak 8 orang
teknis lainnya dalam bekerja (9,2%) dan sebagian kecil
harus sesuai dengan Instruksi menyatakan tidak puas, yaitu
Kerja (IK) yang telah ditetapkan. sejumlah 7 orang (8,0%) serta
Hal ini membuat seluruh tidak ada yang menyatakan
perawat memiliki kinerja yang sangat tidak puas (0,0%).
terstandar, dalam hal ini, kinerja Hasil penelitian ini dapat
perawat berada dalam kategori disebabkan karena RSUD
baik. Kinerja perawat adalah Cilacap telah mendapat
aktifitas perawat dalam sertifikasi ISO 9001:2008 pada

140
 Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 10, No. 3, Oktober 2014

Bulan Maret 2012, sehingga dapat dikatakan baik, demikian

seluruh karyawan RSUD Cilacap sebaliknya, apabila pasien
diharapkan mampu memberikan mengatakan tidak puas atau
pelayanan terhadap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang
eksternal yang baik yang rendah dengan pelayanan rumah
bertujuan memenuhi kepuasan sakit, maka pelayanan
pelanggan. Hal ini dikarenakan kesehatan di rumah sakit
tujuan sertifikasi ISO 9001:2008 tersebut dapat dikatakan kurang
adalah kepuasan pelanggan, baik (Soraya, 2005). Kepuasan
dalam hal ini adalah kepuasan pasien yang rendah akan
pasien. berdampak terhadap jumlah
Kepuasan adalah kunjungan yang akan
perasaan senang atau kecewa mempengaruhi provitabilitas
seseorang yang berasal dari rumah sakit, sedangkan sikap
perbandingan antara kesannya karyawan terhadap pasien juga
terhadap kinerja (atau hasil) akan berdampak terhadap
suatu produk dengan harapan- kepuasan pasien dimana
harapannya (Ghana, 2009). kebutuhan pasien dari waktu ke
Definisi kepuasan pasien waktu akan meningkat, begitu
menurut Polan (2007) adalah pula tuntutannya akan mutu
suatu tingkat perasaan pasien pelayanan yang diberikan
yang timbul sebagai akibat dari (Heriandi, 2005).
kinerja pelayanan kesehatan
yang diperolehnya setelah pasien Hubungan Antara Kinerja
membandingkan dengan apa Perawat Dengan Kepuasan
yang diharapkannya. Menurut Pasien di IGD RSUD Cilacap
Tjiptono (2007), kepuasan atau Hasil analisis bivariat dengan uji
ketidakpuasan adalah rank spearman menunjukkan
kesimpulan dari interaksi antara bahwa nilai korelasi rank pada
harapan dan pengalaman taraf signifikansi 95 % adalah
sesudah memakai jasa atau 0,285 dengan nilai probabilitas
pelayanan yang diberikan. (probabilitas value) sebesar
Kepuasan pelanggan total tidak 0,008. Dari analisa tersebut
mungkin tercapai, sekalipun dapat diketahui bahwa secara
hanya untuk sementara waktu. statistik Ho ditolak atau terdapat
Kepuasan pasien hubungan antara kinerja
merupakan salah satu indikator perawat dengan kepuasan pasien
dalam menilai mutu pelayanan di IGD RSUD Cilacap Tahun
yang diberikan suatu rumah 2012 (r = 0,285; pv = 0,008
sakit (Heriandi, 2005). Baik pada α = 0,05). Arah hubungan
buruk pelayanan suatu rumah kedua variabel adalah positif,
sakit dapat dilihat dari tingkat artinya semakin baik kinerja
kepuasan pasien sebagai pihak perawat akan meningkatkan
yang menerima jasa pelayanan kepuasan pasien.Hasil penelitian
kesehatan. Apabila pasien ini sesuai dengan pendapat
mengungkapkan kepuasan Polan (2007) yang menyatakaan
terhadap pelayanan yang bahwa kepuasan pasien salah
diberikan rumah sakit, maka satunya ditentukan dengan
pelayanan rumah sakit tersebut kinerja perawat, meliputi

141
 Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 10, No. 3, Oktober 2014

kompetensi petugas, konsultasi perawat dengan kepuasan

yang teliti, tidak ada kesalahan pasien di IGD RSUD
prosedur dan pelayanan tepat Cilacap Tahun 2012 (r =
waktu (Polan 2007). Kekuatan 0,285; pv = 0,008 pada α =
nilai korelasi rank sebesar = 0,05).
0,285. Berdasarkan tabel
intepretasi kekuatan korelasi DAFTAR PUSTAKA
variabel menurut Sugiyono Arikunto. S. (2006) Prosedur
(2009) maka nilai menunjukkan Penelitian Suatu
bahwa hubungan antara kedua pendekatan Praktek,
variabel adalah lemah. Edisi Revisi V, Rineka
Lemahnya hubungan Cipta, Jakarta.
antara kinerja perawat dengan Foster, Bill, & Seeker, K. R.
kepuasan pasien dapat (2001). Pembinaan
dipahami, mengingat faktor yang Untuk Meningkatkan
mempengaruhi kepuasan pasien Kinerja Karyawan. Alih
tidak hanya faktor kinerja BAhsa : Ramlan,
perawat saja, tetapi ditentukan Jakarta : PPM
oleh banyak faktor. Sebagaimana Gartinah, T. dkk., 2006.
dijelaskan Setiyo (2007) bahwa http://www.inna-
ada beberapa aspek-aspek yang ppni.or.id. Pelayanan
mempengaruhi perasaan puas Profesionalisme
pada pasien yaitu aspek sikap Keperawatan Yang
pendekatan staf pada pasien, Didukung Oleh Ilmu
aspek prosedur administrasi dan Pengetahuan Dan
aspek fasilitas. Dari pendapat Teknologi.
tersebut dapat dinyatakan Ghana, (2009).
bahwa kinerja bukan satunya- http://syakira.com,
satunya faktor yang Mengukur Kepuasan
mempengaruhi kepuasan pasien. Pelanggan. diperoleh
tanggal 11 Maret 2012
SIMPULAN Handoko, M. (2005). Tipe-tipe
1. Sebagian besar perawat kepemimpinan. Jakarta
memiliki kinerja yang : Kanisius
cukup baik dengan jumlah Haryono, S. (2001). Dasar-Dasar
65 orang (74,7%) dan Kepemimpinan. Jakarta
sebagian kecil pasien : Rineka Cipta
menyatakan perawat Heriandi, 2005,
memiliki kinerja kurang http://www.digilib.litba
baik, yaitu 2 orang (2,3%). ng.depkes.go.id, Faktor-
2. Sebagian besar pasien faktor yang
menyatakan puas dengan Berhubungan dengan
jumlah 72 orang (82,8%) Tingkat Kepuasan
dan sebagian kecil Pasien di Instalasi
menyatakan tidak puas, Rawat Jalan RSOB
yaitu sejumlah 7 orang Tahun 2005, diperoleh
(8,0%). tanggal 10 Maret 2012
3. Terdapat hubungan yang Irawan (2009). 10 Prinsip
lemah antara kinerja Kepuasan Pelanggan.

142
 Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 10, No. 3, Oktober 2014

Jakarta : Elex Media Bandung : PT Remaja.

Komputindo Rosdakarya
Ishak, A. & Hendri, T. 2003, Santoso (2008). Mengolah Data
Manajemen Motivasi. secara Profesional.
Jakrta: PT. Gramedia Jakarta : Elex Media
Istiqomah (2005). Deskripsi Komputindo.
Kepuasan Pasien Saryono (2010). Metodologi
Terhadap Mutu Penelitian Kesehatan.
Pelayanan Jogjakarta : Fitramaya
Keperawatan di Ruang Sedarmayanti.2001.Sumber
Rawat Inap RSUD Daya manusia dan
Cilacap. Skripsi. Produktivitas Kerja
STIKES Al Irsyad Al Bandung : Mandar
Islamiyyah Cilacap maju
Kartono, K. 2003. Pemimpin dan Sederm, M. (2001). Dasar-dasar
Kepemimpinan. Jakarta Kepemimpinan. Jakarta
: Rajawali : Balai Aksara
Machfoedz, I. (2007). Metodologi Setiyo, 2007, http://klinis.com,
Penelitian: Bidang Teori Kepuasan,
Kesehatan, diperoleh tanggal 10
Keperawatan dan Maret2012
Kebidanan. Yogyakarta Soraya(2005, Analisis Kepuasan
: Fitramaya Pasien Rawat Inap
Mangkunegara, Anwar. P. (2001). terhadap Pelayanan
Manajemen sumber Keperawatan di Paviliun
daya manusia, Khusus Ibnu Sina
Bandung : Remaja Rumah Sakit Islam
Rosdakarya Khadijah Palembang
Narbuko. C. & Achmadi, A. Tahun 2005. diperoleh
(2002). Metodologi tanggal 10 Maret 2012
Penelitian, Edisi Sugiyono. (2009). Statistik untuk
Keempat. Jakarta : Peneliti. Bandung :
Bumi Aksara Alfabetha
Notoatmodjo. S (2010) Metodologi Suparyanto (2010). Metode
Penelitian, Rineka Penelitian. Jogjakarta :
Cipta, Jakarta. Fitramaya
Nursalam (2002). Manajemen Tjiptono, Fandi. (2007).,
Keperawatan Aplikasi Manajemen Jasa,
dalam Praktik Yogyakarta : Penerbit
Keperawatan. Jakarta : Andi
Infomedika Widodo, W. T. (2011). Hubungan
Polan, I.S. (2007). Jaminan Mutu Antara Beban Kerja
Pelayanan Kesehatan : Dengan Kinerja Perawat
Dasar-Dasar Pengertian Intensive Care Unit (ICU)
dan Penerapan. Jakarta di RSUD Cilacap.
: EGC Skripsi. STIKES
Saleh, A.B. (2010). Manajemen Muhammadiyah
Motivasi Perawat. Gombong

143