BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Pelayanan kesehatan yang bermutu

merupakan salah

satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap orang. Hal ini telah
disadari sejak berabad-abad yang lalu, dan sampai saat ini para
ahli kedokteran dan kesehatan senantiasa berusaha meningkatkan
mutu

dirinya,

profesinya,

maupun

peralatan

kedokterannya,

demikian pula, kemampuan manajerial kesehatan, khususnya

manajemen mutu pelayanan kesehatan juga ditingkatkan. ( Wijono,
1999)
Memasuki abad ke 21 yang semakin maju, adalah sudah
seharusnya bahwa pendekatan mutu paripurna yang berorientasi
pada kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi
organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia , agar supaya tetap
eksis di tengah persaingan global yang semakin ketat ( Wijono,
1999)
Dalam

rangka

meningkatkan

derajat

kesehatan

masyarakat, banyak hal yang perlu diperhatikan. Salah satu

diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang cukup
penting

adalah penyelengaraan pelayanan kesehatan. Agar

penyelengaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang

diinginkan maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat

diantaranya; tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan
wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau dan bermutu.(Kusumapraja,
1999)
Beberapa gambaran tentang rendahnya mutu pelayanan
pusekesmas di Indonesia diantaranya keterbatasan biaya dan
pengunaannya yang kurang efektif. Bila dirinci lebih jauh mengenai
anggaran pemerintah, maka angaran yang dialokasikan

hanya

sekitar 45% dimana biaya tersebut hampir 95% diantaranya untuk

kegiatan kuratif. Jumlah tersebut berkisar 2 2,6 % dari produk
domestik bruto yang lebih jauh kecil dibandingkan dengan yang
direkomendasikan oleh WHO yakni 5%.(Propil Kesehatan Prop.SulSel, 2000)
Keluhan

terhadap

pelayanan

di

puskesmas

sering

terdengar secara langsung maupun melalui media massa. Biasanya

yang menjadi sasaran adalah sikap atau tindakan baik dokter
maupun para medis.

Demikian pula keluhan pada sarana,

kelambanan pelayanan kesehatan, persedian obat dan lain-lain.

Tidak jarang pasien melebihkan peristiwa yang dialaminya, ada saja
orang yang tidak pernah puas betapapun upaya petugas (Azwar,
1996)

Penelitian yang dilakukan Smith dan Matzner (1970),

mencatat adanya perbedaan dimensi. Disebutkan untuk para dokter
sebagai penyelenggaraan pelayanan kesehatan, dimensi mutu yang
dipandang paling penting adalah pengetahuan ilmiah yang dimiliki
oleh dokter (80%), perhatian dokter secara pribadi kepada pasien
(60%), keterampilan dokter (50%), efisiensi pelayanan kesehatan
(45%), serta pelayanan kenyamanan yang dirasakan pasien.
Sedangkan untuk pasien sebagai pemakai jasa pelayanan (45%),
perhatian dokter secara pribadi kepada pasien (40%), keterampilan
dokter (35%). Untuk mengatasi

adanya perbedaan dimensi ini,

telah diperoleh kesepakatan bahwa dalam membiscarakan masalah

mutu pelayanan kesehatan tersebut. Untuk itu mudah dipahami
bahwa akibat dasar yang dimaksud tidak lain adalah untuk
memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan
kesehatan terhadap kesehatan (health needs and demands)
sedemikian rupa sehingga kesehatan para pemakai jasa pelayanan
kesehatan tersebut tetap terpelihara. ( Azwar, 1996)
Kepuasan pasien sangat berhubungan dengan mutu
pelayanan puskesmas. Pasien akan merasa puas bila

diberi

pelayanan yang baik, diperlakukan dengan baik, dan mendapat

kemudahan dalam pelayanan (Aniroen, 1991)

Data yang diperoleh di Puskesmas Makkasau Makassar

yaitu kecendrungan menurunnya kunjungan pasien rawat jalan dari
tahun 2001 sampai dengan tahun 2003. Pada tahun 2001
kunjungan pada unit

rawat jalan

sebanyak 39.538 pasien atau

sekitar 119 orang setiap hari. Sedangkan untuk tahun 2002 jumlah
kunjungan rawat jalan mengalami penurunan menjadi 34.851 pasien
atau sekitar 105 setiap harinya, Untuk tahun 2003 jumlah kunjungan
rawat jalan mengalami lagi penurunan menjadi 34.364 pasien atau
sekitar 104 setiap harinya.
Adanya beberapa keluhan dari pasien
wilayah kerja Puskesmas Makkasau

yang berada di

yang menyatakan bahwa

pelayanan yang diterima selama ini belum memuaskan, hal ini

disebabkan karena pelayanan petugas kesehatan kurang bermutu,
serta pelayanan selalu lambat dan berbelit-belit.
Hal tersebut di atas dapat disebabkan oleh faktor proses
pelayanan yang kurang bermutu yang akan berdampak pada
kunjungan. Pemberian pelayanan kepada pasien dengan pelayanan
yang

bermutu

akan

sangat

menentukan

kepuasan

pasien.

Fenomena yang sering ditemukan khususnya di rawat jalan adalah

pasien

rawat

jalan

yang

hendak

konsul

dengan

dokter

membutuhkan waktu tunggu yang lama karena terkadang dokter

bersangkutan tidak berada di tempat.

Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian ini dimaksudkan

untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien rawat jalan
Puskesmas

Makkasau

administrasi , pelayanan

Makassar

berdasarkan

dokter , pelayanan

di

pelayanan

tenaga perawat ,

penyediaan sarana medik.

B. Rumusan masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas
Makkasau Makassar ditinjau dari aspek pelayanan administrasi ,
pelayanan

dokter , pelayanan

tenaga perawat, , penyediaan

sarana medik?
C. Tujuan penelitian
1. Tujuan umum
Untuk

mendapat

gambaran

tingkat

kepuasan

pelayanan

kesehatan pada pasien unit rawat jalan Puskesmas Makkasau

Makassar Tahun 2005
2. Tujuan khusus
a. Memperoleh gambaran tingkat kepuasan pelayanan medik
ditinjau dari aspek pelayanan administrasi.
b. Memperoleh gambaran tingkat kepuasan pelayanan medik
ditinjau dari aspek pelayanan dokter.

c. Memperoleh gambaran tingkat kepuasan pelayanan medik

ditinjau dari aspek tenaga perawat .
d. Memperoleh gambaran tingkat kepuasan pelayanan medik
ditinjau dari aspek penyediaan sarana medik
D. Manfaat penelitian
1.

Manfaat Ilmiah
Hasil

penelitian

ini

dapat

menambah

cakrawala

ilmu

pengetahuan tentang upaya peningkatan tingkat kepuasan

pelayanan kesehatan di Puskesmas.
2.

Manfaat Institusi
Sebagai masukan bagi pihak puskesmas sehingga dapat lebih
meningkatkan

pelayanannya

kepada

pasien

rawat

jalan

Puskesmas Makkasau Makassar Tahun 2005

3.

Manfaat Praktis
Merupakan pengalaman yang berharga bagi peneliti dalam
mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang diperoleh dibangku
kuliah.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
a. Tinjauan Umum Tentang Puskesmas
Secara umum yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan
(Health Service) adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri
atau

secara

memelihara

bersama-sama
dan

dalam

meningkatkan

suatu

organisasi

kesehatan,

mencegah

untuk
dan

mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan,

kelompok ataupun masyarakat.(Azwar, 1988).
Agar pelayanan kesehatan dapat memenuhi tujuan yang
diinginkan maka harus memenuhi beberapa persyaratan, yaitu
tersedia (avalaible), terpadu (comprehensif), berkesinambungan
(continues), terjangkau (affordable), dan bermutu ( quality )
Sedangkan fungsi pelayanan puskesmas adalah memberikan
pelayanan kesehatan secara menyeluruh (promotif preventif,,kuratif,
dan rehabilitatif) yang berkualitas dan terjangkau dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Upaya

kesehatan

dilaksanakan

dan

dikembangkan

berdasarkan suatu bentuk atau pola upaya kesehatan puskesmas,

peran serta masyarakat dan rujukan upaya kesehatan. Upaya
kesehatan melalui puskesmas dikecamatan merupakan upaya
menyeluruh dan terpadu, yang paling dekat dengan masyarakat.

Upaya ini meliputi peningkatan, pencegahan, penyembuhan dan

pemulihan.
Lebih lanjut dijelaskan dalam Rencana Pokok Program
Jangka Panjang Bidang Kesehatan (RP3JPK) tentang tujuan,
kebijakan dan program upaya kesehatan puseksmas.
Puskesmas adalah pusat pembangunan kesehatan yang
berfungsi mengembangkan dan membina kesehatan masyarakat
serta

menyelenggarakan

pelayanan

kesehatan

terdepan

dan

terdekat dengan masyarakat dalam betuk kegiatan pokok yang

menyeluruh dan terpadu di wilayah kerjanya.
Berdasarkan pengetian di atas, maka fungsi pengembagan ,
pembinaan dn pelayanan puskesmas dislelenggarakan melalui
kegiatan pokok yang akan terus dikembangkan secara bertahap
sesuai dengan kebutuhannya, yaitu :
1. Pengingkatan kesejahteraan ibu dan anak
2. Peningkatan upaya keluarga berencana
3. Perbaikan gizi
4. Peningkatan kesehatan lingkungan
5. Pencegahan dan pemberantasan penyakit, khususnya melalui
imunisasi dan pengamatan penyakit
6. Penyuluhan kesehatan masyarakat
7. Pengobatan termasuk penanggulangan kesehatan

8. Perawatan kesehatan masyarakat

9. Peningkatan usaha kesehatan sekolah
10.Peningkatan usaha kesehatan gigi dan mulut
11. Peningkatan kesehatan jiwa
12.Usaha kesehatan mata
13.Usaha kesehatan olah raga
14.Usaha kesehatan dan keselamatan kerja
15.Usaha kesehatan bersumberdaya masyarakat
16.Usaha kesehatan usia lanjut
17.Pemeriksaan laboratorium sederhana
18.Pencatatan dan pelaporan
Sedangkan wilayah kerja puskesmas bisa satu kecamatan
atau sebagian dari kecamatan. Faktor pendapatan penduduk, luas
daerah, keadaan geografis, dan keadaan infrastruktur lainnya
merupakan bahan pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja
puskesmas.
Upaya peningkatan efisiensi dan efektifitas sangat erat
hubungannya dengan sasaran Puskesmas dan ini berguna untuk
menentukan arah perkembangan

organisasi tersebut (Lubis dan

Husaini, 1987)
a. Daya guna (efisiensi)

Dalam

arti

terbatas,

efisiensi

adalah

bagaimana

cara

menggunakan dana yang tersedia sebaik mungkin dalam rangka

mencapai tujuan. Efisiensi dipengaruhi oleh sistem akuntansi
bahkan juga struktur organisasi
b. Hasil guna (efektif)
Dalam arti terbatas, efektif

adalah bagaimana caranya untuk

mencapai tujuan (hasil) yang semaksimal mungkin dengan

sarana

yang

tersdia.

Efektif

ini

berhubungan

dengan

produktifitas, kualitas harga yang semurah mungkin dan fungsi

sosial.
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang secara
sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara,

meningkatkan

menyembuhkan

penyakit

kesehatan,
serta

mencegah

memulihkan

dan

kesehatan

perseorangan , keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat

(Azwar, 1996)
Pelayanan puskesmas merupakan salah satu bentuk upaya
yang diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Pelayanan puskesmas

berfungsi untuk memberikan pelayanan

kesehatan secara menyeluruh dan terpadu yang dilakukan dalam

upaya peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit
(preventif),

penyembuhan

penyakit

(curatif),

dan

pemulihan

10

kesehatan (rehabilitatif) yang bermutu dan terjangkau dalam rangka

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat (Suparto, 1994).
Puskesmas sebagai salah satu bentuk fasilitas pelayanan
kesehatan harus memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas.
Manajemen puskesmas harus berupaya memuaskan konsumennya,
dalam hal ini masyarakat dengan berbagai tingkat kebutuhannya
(Azwar, 1999).
Sebuah puskesmas didirikan dan dijalankan dengan tujuan
untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk perawatan,
pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis, dan tindakan diagnosis
lainnya yang dibutuhkan oleh maasing-masing pasien dalam batasbatas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan di
puskesmas(Wijono, 1999).
Disamping

itu

puskesmas

harus

dapat

memberikan

pelayanan kesehatan yang cepat, akurat, dan sesuai dengan

kemajuan teknologi kedokteran sehingga dapat berfungsi sebagai
rujukan puskesmassesuai dengan tingkat rumah sakitnya.
Pelayanan

kesehatan

di

puskesmas

adalah

kegiatan

pelayanan berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap dan

pelayanan gawat darurat

yang mencakup pelayanan medik dan

penunjang medik. Sedangkan untuk dapat disebut sebagai suatu

bentuk pelayanan kesehatan, baik dari jenis pelayanan kesehatan

11

kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan masyarakat

harus memiliki berbagai syarat pokok yaitu :
1.Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah
pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta
bersifat berkesinambungan.
2.Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah
dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar. Artinya
pelayanan

kesehatan

tersebut

tidak

bertentangan

dengan

keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

3.Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah
mudah dicapai oleh masyarakat (dari sudut lokasi).
4.Mudah dijangkau
Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik
adalah

mudah

dijangkau

oleh

masyarakat

Pengertian

keterjangkauan yang dimaksud disini termasuk dari sudut biaya.

Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat
diupayakan

pelayanan

keseahatan

tersebut

sesuai

dengan

kemampuan ekonomi masyarakat.

5.Bermutu

12

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah yang

bermutu. Pengertian yang dimaksud disini adalah yang menunjuk
pada

tingkat

kesempurnaan

pelayanan

kesehatan

yang

diselenggarakan , yang disatu pihak dapat memuaskan para

pemakai

jasa

pelayanan,

dan

dipihak

lain

tatacara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang

telah ditetapkan.
Dalam upaya pelayanan di puskesmas, maka pasien yang
memperoleh jasa pelayanan memiliki harapan tertentu. Bila jasa
puskesmas yang diterimanya dapat memenuhi bahkan melebihi dari
apa yang diharapkan dari waktu ke waktu tumbuh pemikiran dalam
diri pasien bahwa inilah suatu jasa pelayanan

puskesmasyang

memiliki mutu.
b. Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien
Menurut William dan Torrens (1980), kepuasan pasien adalah
suatu ukuran yang merefleksikan output proses dan struktur
pelayanan.

Kepuasan

yang

dopandang

sebagai

konsep

multidimensional yang melibatkan biaya, sarana/kemudahan, aspek

teknis dan hubungan interpersonal antara asuhan dengan output
dari asuhan . lebih lanjut dikatakan bahwa kepuasan dapat dinilai
dari episode penyakit spesifik, asuhan pribadi pasien dan asuhan
kesehatan secara umum.

13

Mutu pelayanan sangat subjektif, tergantung persepsi, sistem

nilai dan latar belakang sosial, pendidikan ekonomi, budaya dan
faktor-faktor lainnya. Bagi pasien mutu pelayanan yang baik
dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, meningkatnya derajat
kesehatan/kesegaran, kecepatan pelayanan, kepuasan terhadap
lingkungan fisik dan tarif yang dianggap memadai. Mutu pelayanan
yang buruk lebih disebabkan oleh perawat yang bermuka cemberut
betapapun cekatan dan profesionalnya perawat tersebut dalam
memberuikan pelayanan. (Jacobalis, 1989).
Menurut Lovelock (1998) dalam Jacobalis, persepsi planggan
(pasien) tentang mutu pelayanan merupakan perbandingan antara
harapan sebelum dan sesudah mereka menerima asuhan yang
sebenarnya. Dengan kata lain mutu pelayanan dinilai apakah
memenuhi pasien atau tidak. Apabila harapan terpenuhi hal itu
dirasakan tidak memuaskan. Hal ini sesuai dengan penelitian oleh
Gronroo (1988) di Eropa.(Jacobalis, 1989)
Pendapat Lethinan yang dikutip oleh Lovelock (1988)
mengatakan bahwa persepsi mutu pelayanan berasal dari proses
pelayanan maupun mutu hasil akhir (output) pelayanan, dimana
mutu proses pelayanan selama pelayanan tersebut berlangsung dan
mutu hasil akhir akan dinilai setelah pelayanan berakhir.(Jacobalis,
1989)

14

Menurut Kotlerdam Roberto (1989) dalam Jacobalis, ada 5

macam tuntutan atau harapan calon pasien terhadap personal
pemberi pelayanan, yaitu :
1. Responsif :

harus bersedia dan siap melayani cepat, dan

mengatur perjanjian dengan cepat.

2. Kompoten : harus mengetahui tugasnya apa dan bagaimana
melaksanakannya.
3. Kesopanan : ramah tamah, sopan, hormat, beretiket baik dan
fleksibel.
4. Kredibilitas : dapat diprcaya dan jujur.
5. Sensitivitas : mengerti akan kebutuhan pasien memberikan
perhatian kepada pasien dan peka terhadap lingkungan.
Sebaliknya, tuntutan atau harapan calon pasien tentang
tempat perawatan adalah sebagai berikut :
1. Akses (acces) : waktu yang sesuai, tempat yang cocok.
1. Keamanan ; aman dan privancy.
2. Penampilan : fasilitas yang secara fisik dan menarik.
Tuntutan tentang proses yang diharapkan calon pasien
adalah sebagai berikut :
1. Dapat dipercaya (reability) : kemampuan menyediakan apa yang
telah dijanjikan.
2. Komunikasi.

15

Jacobalis (1989) mengemukakan bahwa mutu pelayanan

dikatakan baik apabila standar pelayanan tersebut tersedia dan
terjangkau, tepat kebutuhan, tepat tujuan, tepat sumber daya, tepat
standar terapi, wajar dan aman dan memuaskan kebutuhan pasien
yang dilayani.
Kepuasan adalah salah satu hasil pelayanan kesehatan.
Kepuasan

pengguna pelayanan

kesehatan mempunyai kaitan

dengan hasil pelayanan kesehatan yang penting, baik secara medis

maupun secara ekonomis seperti kepatuhan terhadap pengobatan,
pemahaman

terhadap

informasi

medis

dan

kelangsungan

perawatan.(Jacobalis, 1989)
Kepuasan pasien mempunyai kaitan dengan hasil pelayanan.
Pasien merasa puas bila diberi pelayanan yang baik, diperlakukan
denagn baik, dan mendapat kemudahan dalam pelayanan (Aniroen,
1991). Variabel-variabel yang dapat memprediksi kepuasan pasien
adalah faktor kualitas pelayanan, faktor hubungan antar pribadi,
faktor sistem dan prosedur, faktor kemudahan pelayanan, faktor
pendidikan, sosial budaya dan ekonomi.
c.

Tinjauan Tentang Rawat Jalan

Unit rawat jalan adalah unit yang memberikan pelayanan

terhadap orang yang masuk Puskesmas untuk keperluan observasi,

diiagnosa, pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan

16

lainnya tanpa tinggal diruang rawat inap (Biro Hukum dan Humas
Depkes RI, 1989).
Menurut Elhaitammya (1990, dalam Zul Bahren, 2000:23).
Peranan Petugas garis depan sangat menentukan dalam Mutu jasa ,
setiap perusahaan perlu adanya pelayanan yang unggul

(servive

excellent), yaitu merupakan sikap atau cara karyawan dalam

melayani pelanggan secara memuaskan.
Manajemen pasien adalah suatu proses atau penatalaksanaan
pasien mulai dari datang mendaftar, pemeriksaan, pengobatan dan
tindakan medis lainnya. Proses arus pasien mestinya berjalan dengan
efisien.
Bila dilihat dari segi manajemen, proses arus pasien tersebut
terkandung

fungsi

perencanaan,pelaksanaan,

pengawasan,

dan

evaluasi terhadap semua kebutuhan yang berhubungan dengan

pasien di unit rawat jalan. Dibandingkan dengan unit pelayanan rawat
inap, rawat jalan berkembang lebih pesat.
Menurut Roemer bahwa peningkatan angka utilisasi pelayanan
rawat jalan di Puskesmas adalah dua sampai tiga kali lebih tinggi dari
peningkatan

angka

utilisasi

rawat

inap.

Faktor-faktor

yang

menyebabkan berkembangnya pelayanan dan sarana pelayanan

berobat jalan (Avery, et, al; dalam Asrul Azwar, Pengantar Admistrasi
Kesehatan 1996):

17

a. Sarana

dan

prasarana

yang

diperlukan

untuk

menyelenggarakan pelayanan perawat relatif lebih sederhana

dan murah sehingga lebih banyak didirikan.
b. Kebijakan pemerintah untuk mengendalikan biaya kesehatan,
mendorong dikembangkannya berbagai sarana rawat jalan.
c. Tingkat kesadaran penduduk yang makin meningkat, yang
tidak lagi membutuhkan pelayanan untuk mengobati penyakit
saja,

tetapi

kesehatan

juga
yang

untuk

memelihara

umumnya

dapat

atau

dilayani

meningkatkan
oleh

sarana

pelayanan rawat jalan.

d. Kemajuan ilmu dan teknologi kedokteran yang telah dapat
dilakukan berbagai tindakan kedokteran yang dahulunya
memerlukan pelayanan rawat inap saja.
e. Utilisasi Puskesmas

yang

masih terbatas, karena untuk

meningkatkan pendapatan, kecuali lebih mengembangkan

pelayanan rawat jalan yang ada di Puskesmas juga terpaksa
mendirikan berbagai sarana pelayanan rawat jalan di luar
Puskesmas .

18

iv.

Tinjauan

Tentang

Indikator

Penilaian Pelayanan Puskesmas

Untuk

menilai

tingkat

keberhasilan

atau

memberikan

gambaran tentang keadaan pelayanan di puskesmas biasanya

dilihat dari berbagai segi yaitu :

v.

1.

Tingkat pemanfaatan sarana pelayanan

2.

Mutu pelayanan

3.

Tingkat efisiensi pelayanan

Kepuasan Pelanggan
Menurut Kottler (1997), bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap atau hasil suatu produk dan harapannya.
Menurut Gerson (2001). Kepuasan pelanggan adalah
persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau
terlampau.
Kepuasan aalah terpenuhinya harapan pelanggan atas apa
yang diinginkan pelanggan. Kepuasan pasien adalah tingkat
keadaaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
membandingkan penmapilan atau outcome. Produk yang dirasakan
dalam hubungannya dengan harapannya.
Dengan demikian tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari
perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan.

19

Ada tiga tingkat kepuasan:

1.

Bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak

dipuaskan.

2.

Bila

penampilan

sebanding

dengan

harapan,

pelanggan puas, dan

3.

Apabila penampilan melebihi harapan pelanggan amat

puas atau senang
Kepuasan pelanggan puskesmas (pasien dipengaruhi)

dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain yang bersangkutan

dengan:
1.

Pendekatan dengan perilaku petugas, perasaan pasien

terutama pada saat pertama kali datang.

2.

Kualitas informasi yang diterima seperti apa yang

dikerjakan, apa yang diharapkan

3.

Waktu tunggu

4.

Fasilitas umum yang tersedia

5.

Outcome terapi yang diterima.

Menurut Tenner dan Toro (1992) Understanding Costumer

Expectation is prerequisite to improving quqlity and achieving full

customer set faction.
Pemahaman yang penuh tentang kebutuhan, harapan
Customer dapat dimulai dengan pendekatan yang proaktif untk

20

mendengar suara Customer, kemudian berusaha memahami serta

memenuhi kebutuhan Customer agar mereka merasa puas, yaitu
dengnan perbaikan proses kerja secara berkesinambungan seiring
dengan kebutuhan dan harapan Customer.
Untuk menentukan kebutuhan-kebutuhan bagi pelanggan,
maka memerlukan persyaratan yang amat vital untuk dipergunakan
dalam

program

pengukuran

kebutuhan

pelanggan

adalah

mempelajari kebutuhan saat ini dan masa mendatang (Gerson.

2001)
Bagi

pelanggan,

apa

yang

dihasilkan

oleh

suatu

perusahaan baginya hal itu tidak begitu penting. Pelanggan

memikirkan

apa

yang

akan

dibelinya

untuk

memuaskan

kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan nilai

inilah selanjutnya akan menentukan bentuk apa bisnis yang perlu
dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan pasar.
Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan ada tiga faktor
yang perlu dikembangkan:
1.

Memerlukan kebutuhan pokok pelanggan (the basics

needs of the coustemers) .

2.

Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan dari

pelanggan, sehingga mereka mau kembali kepada kita.

21

3.

Selalu

memperhatikan

apa

yang

menjadi

harapan

pelanggan , lakukan melebihi seperti apa yang diharapkan

pelanggan.

Faktor

Kualitas

Pelayanan

Dalam

Menentukan

Kepuasan

Konsumen.
Telah

dikemukakan

sebelumnya

bahwa

kepuasan

merupakan suatu ungkapan perasaaan seseorang yang diperoleh

setelah

melakukan evaluasi kinerja terhadap suatu produk atau

jasa yang sesuai dengan kebutuhannya atau harapannya, termasuk

dalam hal ini kinerja dari kualitas pelayanan yang diberikan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000), kualitas pelayan
ditentukan oleh persepsi konsumen dalam dua hal : Pertama,
persepsi kualitas pelayanan dalam arti hasil teknis (technical
outcome) yang diberikan oleh penyedia jasa. Kedua, kualitas dalam
arti hasil dari suatu proses jasa

(outcomer process)

yang

diwujudkan dalam bentuk bagaimana jasa itu diberikan.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan dilahirkan oleh
perbandingan antara apa yang seharusnya diterima (expectation),
sebagaimana yang pernah dirasakan dengan kinerja kualitas

22

pelayanan yang diterimanya (performance) (dalam Kadir, 2000).Dari

perbandingan tersebut maka kualitas pelayanan pada prinsipnya
adalah

derajat

atau

tingkatan

yang

pengalaman menerima atau pelayanan

membedakan

antara

dibandingkan dengan

kualitas pelayanan yang diterima.

Menurut New South Wales Helath Departement (1999)
dalam Soejitno (2000). Kualitas pelayanan kesehatan meliputi
safety, effectiveness, consumer participation, acces dan efficiency..
Dari keenam dimensi kualitas pelayanan kesehatan ini terdapat lima
dimensi silang yang berhubungan dengan kualitas pelayanan
kesehatan, yaitu:
1. Kompetensi dari petugas
2. Kontinuitas dari pelayanan
3. Manajemen informasi yang mendukung kearah pengambilan
keputusan.
4. Pendidikan dan pelatihan untuk kualitas
5. Akreditasi dan penyelenggaran pelayanan kesehatan.
Puskesmas di Indonesia yang semula adalah bersifat sosial,
dalam proses selanjutnya mengalami perubahan menjadi badan
usaha yang bersifat sosial ekonomi, sebagai suatu badan usaha
puskesmas

harus

menciiptakan

dan

mempertahankan

para

pelanggannya. Dengan memahami pelanggannya maka organisasi

23

akan bertahan hidup dan meningkatkan keuntungannya. Hampir

semua aktivitas dalam puskesmas di Indonesia sekarang ini banyak
diarahkan kepada program-program untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Dari yang

telah diuraikan di atas dapat dilihat bahwa

persepsi tentang kualitas pelayanan dilahirkan suatu penilaian yang

menyeluruh

(global

judgment)

berdasrkan

penglaman

yang

diperoleh konsumen, antara lain pengalaman dalam kontak jasa

melalui service encounters (moment of truth), the eveidence of
service,

image

pelayanan

yang

and

price,

kemudian

diterimannya.

dibandingkan

Pengalaman

tersebut

dengan
menjadi

pembanding yang pada akhirnya menentukan tingkat kepuasan atau

ketidak puasan.
Dalam bisnis jasa, persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan suatu perusahaan jasa menurut Zeithaml dan Bitner
(2000) dibentuk oleh empat hal : Serveice (Momen Of Truth),
theIncidence of Service,Image, and Price Oliver (1981) menyatakan
bahwa konstruksi persepsi konsumen terhadap perusahaan jasa
dipengaruhi

oleh

pengalamannya

dalam

mengkonsumsi

atau

menerima palayanan pada waktu-waktu sebelumnya.

24

BAB III
KERANGKA KONSEP

1.

Dasar Pemikiran Variabel

Untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dapat dinilai dari
dua

aspek,

yaitu

aspek

teknis

yang

meliputi

upaya

pemenuhanstandar Profesi Kode Etik Kedokteran, dan aspek

subjektif

yang

berorientasi

pada

upaya

pemenuhan

tingkat

kepuasan para pengguna jasa pelayanan.

Puskesmas sebagai salah satu usaha di bidang jasa
pelayanan, umumnya menilai mutu pelaayanan dengan melihat
tingakt kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diperolehnya.
Tingkat kepuasan pasien tidak hanya dilihat dari segi fisik
bangunan, sarana dan prasareana tempat pelayanan kesehatan.
Tingkat kepuasan juga dihubungkan dengan tingkat kesembuhan
dari

penyakit,

pelayanan

kesehatan,

sikap

dari

seseorang

dokter/perawat serta sikap profesional seorang dokter/perawat

dalam memberikan pelayanan.

25

Secara umum untuk menillai tingkat kepuasan terhadap

pelayanan kesehatan dari sudut pandang pasien dapat digunakan
indikator sebagai berikut : (Soeprapto, 1985)
2. Kepuasan pasien
Kepuasan
pelayanan

yang

pasien

sangat

diberikan

oleh

berkaitan
pihak

dengan

mutu

puskesmas,

mutu

pelayanan dikatakan baik apabila standar pelayanan tersebut

tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat tujuan, tepat
sumber daya, tepat standar terapi, wajar, aman dan memuaskan
bagi pasien yang dilayani.
3. Pelayanan administrasi
Pelayanan penerimaan pasian

merupakan tolok ukur

pertama penelitian mutu pelayanan kesehatan puskesmas oleh

pasien, sehingga dibutuhkan kinerja yang baik dan berkualitas
serta sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan dan tidak
berbelit-belit.
4. Pelayanan tenaga dokter
Pelayanan tenaga dokter merupakan tolok ukur yang
paling besar dalam menetukan kualitas dari pelayanan yang
diberikan oleh puskesmas kepada pasien sehingga diperlukan
dedikasi yang tinggi dari petugas sesuai denagn standar yang
telah ditentukan dan tidak menyalahi kode etik kedokteran.

26

5. Pelayanan tenaga perawat dan tenaga profesi lainnya

Pelayanan
kegiatan

tenaga

pelayanan

perawat

olehtenaga

merupakan

perawat

pelaksanaan

didasarkan

pada

prosedur yang telah ditetapkan dan sesuai dengan standar yang

ada,

sehingga

dapat

terpelihara

mutu

pelayanan

dan

memuaskan pasien.
6. Penyediaan sarana medik
Penyediaan sarana medik, sarana ini secara minimal
harus tersedia sesuai standar yang ada karena hal itu ada
kaitannya dengan pelayanan yang diberikan kepada psien baik
oleh tenaga medik. Apabila sarana ini secara minimal tidak
terpenuhi hal itu akan mengakibatkan pelaksana pelayanan
merasa tidak puas yang selanjutnya akan menyebabkan pasien
pun tidak puas akan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan

pemikiran

yang

dikemukakan

di

atas

disusun pola pikir variabel yang diteliti sebagai berikut :

27

Kerangka Variabel Yang Diteliti

Pelayanan
Administrasi

Pelayanan
Dokter
Pelayanan
Tenaga Perawat

Penyediaan
Sarana Medik

Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan

Pelayanan
Gizi

Tarif
Pelayanan

Ruang
Perawatan

28

Keterangan :

: variabel yang diteliti

: variabel yang tidak diteliti.

1.

Variabel Yang Diteliti

Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti terdiri dari :
7. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan
8. Pelayanan administrasi
9. Pelayanan dokter
10. Pelayanan tenaga perawat
11. Pelayanan penyediaan sarana medik

1.

Definisi Operasional Dan Kriteria Objektif

1. Pelayanan Administrasi:
Pelayanan administrasi yaitu kepuasan pasien terhadap
proses pelayanan/penerimaan pasien sewaktu pasien tiba diloket
pendaftaran untuk kepentingan registrasi dan identitas pasien,
mencatat dalam buku registrasi dan menyiapkan berkas catatan
medik, pemberian penjelasan tentang peraturan puskesmas/tata
tertib dan kewajiban yang harus dipatuhi antara lain tata cara
pembayaran dan mengantarkan pasien tersebut beserta berkas
catatan mediknya menuju ruang rawat yang bersangkutan.
Kriteria Objektif:
Puas : Bila

total jawaban responden > 60% dari seluruh

pertanyaan

29

Tidak Puas : Bila total jawaban responden < 60% dari seluruh
pertanyaan
2. Pelayanan dokter adalah kepuasan pasien terhadap perilaku dokter
jaga sewaktu memeriksa pasien, waktu menerima keluhan pasien,
dokter visite waktu memeriksa pasien dan penjelasan dokter
mengenai penyakit yang dikategorikan.
Kriteria Objektif :
Puas:

Bila

total jawaban responden > 60% dari seluruh

pertanyaan

Tidak Puas : Bila total jawaban responden < 60% dari seluruh
pertanyaan
3 Pelayanan perawat adalah kepuasan pasien terhadap penerimaan
perawat sewaktu pasien tiba di kamar pemeriksaan, keterampilan
perawat sewaktu merawat, perilaku perawat sewaktu memeriksa,
perilaku petugas sewaktu dipanggil untuk kebutuhan pasien ,
perilaku petugas selain dokter dan perawat.
Kriteria Objektif :
Puas Bila total jawaban responden > 60% dari seluruh pertanyaan
Tidak Puas : Bila total jawaban responden < 60% dari seluruh
pertanyaan
4.

Penyediaan sarana medik adalah kepuasan pasien terhadap

penyediaan dan kesiapan sarana dan prasarana medik dan non

30

medik yang diberikan oleh tenaga medik, para medik dan non
medik.
Kriteria Objektif :
Puas : Bila

total jawaban responden > 60% dari seluruh

pertanyaan
Tidak Puas Bila total jawaban responden < 60% dari seluruh
pertanyaan
5. Tingkat kepuasan
Tingkat kepuasan adalah kepuasan pasien berdasarkan kualitas
pelayanan yang diterima, meliputi kualitas proses pelayanan medik
dan pelayanan medik yang baik dikaitkan dari kesembuhan
penyakit, terhindar dari cacat tubuh dan kematian yang disebabkan
atas jumlah pertanyaan dari keseluruhan variabel.
Kriteria Objektif:
Puas : Bila

total jawaban responden > 60% dari seluruh

pertanyaan
Tidak Puas Bila total jawaban responden < 60% dari seluruh
pertanyaan

31

BAB IV
METODE PENELITIAN
A. JENIS PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif
dengan menggunakan metode survey karena penilaian ini hanya
untuk

mendapatkan

gambaran

tingkat

kepuasan

pelayanan

kesehatan di Puskesmas Makkasau Makassar Tahun 2005.

B. LOKASI PENELITIAN
Penelitian

ini

dilaksanakan

pada

Puskesmas

Makkasau

Makassar
C. POPULASI DAN SAMPEL
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien pada unit
rawat jalan di Puskesmas Makkasau Makassar tahun 2005
2. Sampel
Sampel

dalam

penelitian

ini

adalah

pasien

rawat

jalan

Puskesmas Makkasau Makassar bulan maret april tahun 2005

3. Metode pengambilan sampel

32

Pengambilan sampel dilakukan secara Purposive Sampling

dimana hanya pasien yang memenuhi syarat yang akan dipilih
sebagai sampel.
Syarat pasien/sampel adalah sebagai berikut :
1). Telah berkunjung > 2 kali.
2). Pasien mampu menjawab sendiri
3). Pasien anak diwakili penjaganya sebagai rtesponden
4). Bersedia menjadi responden
2.

CARA

PENGUMPULAN

DATA
1. Data primer
Data primer dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung
terhadap responden dan wawancara dengan menggunakan
kuesioner untuk mengumpulkan data tentang tingkat kepuasan
pelayanan pada pasien di unit rawat jalan Puskesmas Makkasau
Makassar.
2. Data sekunder
Pengumpulan data sekunder dilakukan pada bagian pencatatan
dan pelaporan, dan bagian penelitian dan pengembanagn
Puskesmas

Makkasau

Makassar.

Data

sekunder

yang

dikumpulkan antara lain jenis pelayanan, kapasitas tempat tidur,

33

struktur organisasi, sumber daya manusia yang ada, dan lainlain.

3.

PENGOLAHAN

DAN

ANALISIS DATA
Pengolahan data dilakukan denagan menggunakan komputer
program SPSS. Analisis data dilakukan dengan cara deskriptif
terhadap tabel-tabel hasil penelitian. Analisis deskriptif karena
hanya ingin melihat gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan pada unit rawat jalan Puskesmas Makkasau
Makassar.
4.

PENYAJIAN DATA
Data hasil penelitian disajikan dalam bentuk tabel dan narasi

34

BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Makkasau Makassar
dari

tanggal

24

Maret

sampai

24 April

tahun

2005.

Selama

berlangsungnya penelitian, jumlah pasien yang menjadi responden di

Puskesmas Makkasau Makassar sebanyak 125 orang . Hasil penelitian
diolah sesuai dengan tujuan penelitian dan disajikan dalam bentuk
tabel dan naskah
1.

Karakteristik Responden
a.

Umur Responden
Selama berlangsungnya penelitian ini responden yang
didapatkan terdiri dari berbagai kelompok umur yang dapat
dilihat pada tabel 1.

menunjukkan bahwa distribusi kelompok

umur yang tertinggi berada pada kelompok umur 31 - 40 tahun

dengan jumlah responden 28 orang (22,4%) dan terendah pada
kelompok umur > 71 tahun dengan jumlah responden 8 orang
(6,4%).

35

Tabel 1
Distribusi Responden Menurut Kelompok Umur
di Puskesmas Makkasau Makassar
Tahun 2005
Kelompok Umur (th)
11 20
21 30
31 40
41 50
51 60
61 70
> 71
Jumlah
Sumber : Data Primer

Frekuensi
10
20
28
21
22
16
8
125

Persentase
8,0
16,0
22,4
16,8
17,6
12,8
6,4
100

b. Jenis Kelamin
Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin di Puskesmas
Makkasau Selama berlangsungnya penelitian, responden yang
berjenis kelamin laki-laki dan perempuan dapat dilihat pada tabel
2 menunjukkan bahwa dari 125 responden paling banyak
responden laki-laki yaitu 64 orang (51,2%) dan perempuan 68.8
%.

Tabel 2
Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin

36

di Puskesmas Makkasau Makassar

Tahun 2005
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Jumlah
Sumber : Data Primer
b.

Frekuensi
64
61
125

Persentase
51,2
48,8
100

Tingkat Pendidikan
Gambaran Distribusi penderita berdasarkan tingkat pendidikan
responden Tabel 3. Menunjukkan bahwa responden yang
mempunyai tingkat pendidikan SMU terbanyak yaitu 61 (48,8
%).dan yang paling sedikit yaitu pada tingkat pendidikan SD
yaitu 15 (12,0 %).
Tabel 3
Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan
di Puskesmas Makkasau Makassar
Tahun 2004
Tingkat Pendidikan
SD
SLTP
SMU
Akademi/PT
Jumlah
Sumber : Data Primer

Frekuensi
15
24
61
25
125

Persentase
12,0
19,2
48,8
20,0
100,0

c. Jenis Pekerjaan
Penelitian

mengenai

jenis

pekerjaan

responden

menunjukkan hasil sebagai berikut :

Tabel 4
Distribusi Responden Menurut Jenis Pekerjaan

37

di Puskesmas Makkasau Makassar

Tahun 2005
Jenis Pekerjaan
Tidak bekerja
Pensiunan
PNS
Wiraswasta
Petani
Jumlah
Sumber : Data Primer
Tabel

Frekuensi
47
18
48
11
1
125

menunjukkan

Persentase
37,6
14,4
38,4
8,8
0,8
100,0
bahwa

yang

menempati

persentase tetinggi adalah responden yang memiliki pekerjaan

sebagai PNS yaitu 48 orang (38,4%), sementara persentase
terendah adalah petani yaitu 1 orang (0,8%).
2.

Variabel yang diteliti

a. Keterandalan (Reliability)
Keterandalan
penelitian

adalah

pelayanan
tanggapan

Petugas/Dokter

responden

dalam

terhadap

lima

pertanyaan yang diajukan mengenai Keterandalan (Realibility) di

Puskesmas Makkasau Makassar. Hasil penelitian terhadap dua
kategori penelitian yakni Baik

atau Kurang

adalah sebagai

berikut :
Tabel 5
Distribusi Responden Menurut Jawaban Keterandalan (Realibility)
di PuskesmasMakkasau Makassar, Tahun 2005
Keterandalan
(Realibility)

Frekuensi

Persentase

38

Baik
Kurang
Jumlah
Sumber : Data Primer

100
25
125

80,0
20,0
100,0

Tabel 5 menunjukkan bahwa terdapat 100

responden

(80,0%) menyatakan Pelayanan Dokter/petugas andal atau baik ,

sedangkan yang menyatakan tidak andal atau kurang sebanyak
25 orang (20,0%)
b. Bukti Fisik (Tangible)
Bukti Fisik (Tangible) Pelayanan tenaga dokter/petugas
dalam penelitian adalah tanggapan responden terhadap lima
pertanyaan yang diajukan mengenai pelayanan tenaga dokter di
Puskesmas Makkasau Makassar. Hasil penelitian terhadap dua
kategori penelitian yakni baik

dan kurang

adalah sebagai

berikut :

Tabel 6
Distribusi Responden Menurut Bukti Fisik (Tangible) Tenaga
Dokter/Peugas Di Puskesmas Makkasau Makassar,
Tahun 2005
Bukti Fisik
(Tangible)
Baik
Kurang
Jumlah
Sumber : Data Primer

Frekuensi
95
30
125

Persentase
76,0
24,0
100,0

39

Tabel 6 menunjukkan bahwa terdapat 95

responden

(76,0%) menyatakan Baik bukti fisik engan pelayanan tenaga

dokter, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 30
orang (24,0%).
c. Jaminan /Kepastian (Assurance)
Jaminan /Kepastian
penelitian

adalah

pelayanan petugas/dokter dalam

tanggapan

responden

terhadap

lima

pertanyaan yang diajukan mengenai pelayanan tenaga perawat

di Puskesmas Makkasau Makassar. Hasil penelitian terhadap
dua kategori penelitian yakni baik dan kurang adalah sebagai
berikut :

Tabel 7
Distribusi Responden Menurut Jaminan /Kepastian (Assurance)
Pelayanan Petugas/Dokter di PuskesmasMakkasaMakassar
Tahun 2005
Jaminan
/Kepastian
(Assurance)
Baik
Kurang
Jumlah
Sumber : Data Primer

Frekuensi

Persentase

92
33
125

73,6
26,4
100,0

40

Tabel 7 menunjukkan bahwa 92 responden (73,6%)

menyatakan baik

Jaminan/Kepastian (Assurance) pelayanan

petugas/dokter, sedangkan yang menyatakan kurang jaminan /

kepastian sebanyak 33 orang (26,4%)
d. Kemampupahaman (Emphaty)
Kemampupahaman
petugas/dokter

(emphaty)

dalam penelitian

atas

pelayanan

ini adalah tanggapan

responden terhadap lima pertanyaan yang diajukan mengenai

perhatian kepada pasien di Puskesmas Makkasau Makassar.
Hasil penelitian terhadap dua kategori penelitian yakni Baik dan
kurang adalah sebagai berikut:

Tabel 8
Distribusi Responden Menurut Jawaban Kemampupahaman
(Emphaty) Pelayanan petugas/dokter di Puskesmas
Makkasau Makassar, Tahun 2005
Dimensi Ruangan
Perawatan

Frekuensi

Persentase

94
31
125

75,2
24,8
100,0

Baik
Kurang
Jumlah
Sumber : Data Primer

Tabel 8 menunjukkan bahwa terdapat 94 responden

(75,2%)

menyatakan

baik

Empaty

Petugas/Dokter

dalam

41

melayani pasien, sedangkan yang menyatakan kurang sebanyak

31 orang (24,8%).
e. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya
penelitian

Tanggap

adalah

pelayanan

tanggapan

petugas/Dokter

responden

dalam

terhadap

lima

pertanyaan yang diajukan mengenai daya tanggap di Puskesmas

Makkasau Makassar. Hasil penelitian terhadap dua kategori
penelitian yakni puas dan tidak puas adalah sebagai berikut :

Tabel 9
Distribusi Responden Menurut Jawaban Daya Tanggap
(Responsiveness) Pelayanan di PuskesmasMakkasau
Makassar, Tahun 2005
Daya Tanggap
(Responsiveness)
Baik
Kurang
Jumlah
Sumber : Data Primer

Frekuensi

Persentase

94
31
125

75,2
24,8
100,0

Tabel 9 menunjukkan bahwa

terdapat 94 responden

(75,2%) yang menyatakan baik daya tanggap pelayanan di

42

Puskesmas Makkassau, sedangkan yang menyatakan kurang

sebanyak 31 orang (24,8%).

B. Pembahasan
Secara umum yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan
ialah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersamasama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
mutu pelayanan kesehatan. Mencegah dan menyembuhkan penyakit
serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan
ataupun masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana
gambaran

tingkat

kepuasan

pelayanan

Puskesmas

Makkasau

Makassar Tahun 2005. Adapun jumlah responden pada penelitian ini

sebanyak 125 orang.

43

Pembahasan

terhadap

karakteristik

responden

pada

penelitian dan tinjauan terhadap lima variabel mutu pelayanan adalah

sebagai berikut:
1.

Variabel Umum Penelitian

Jumlah

responden

pada

penelitian

ini

sebanyak

125

responden, Tabel 1 menunjukkan bahwa distribusi kelompok umur

yang tertinggi berada pada kelompok umur 31 - 40 tahun dengan
jumlah responden 28 orang (22,4%) dan terendah pada kelompok
umur > 71 tahun dengan jumlah responden 8 orang (6,4%). Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden berada pada
kelompok usia produktif.
Tabel 2 menunjukkan bahwa dari 125 responden terdapat
64 responden laki-laki (51,2%) dan 61 responden perempuan
(48,8%).
Tabel 3 menunjukkan bahwa sebagian besar

responden

memiliki tingkat pendidikan SMU sebanyak 61 orang (48,8%),

sedangkan persentase terkecil terdapat pada tingkat pendidikan SD
yaitu 15 orang (12,0%). Dengan tingkat pendidikan yang sebagian
besar SMU, maka persepsi mereka akan mutu pelayanan lebih baik
jika dibandingkan dengan mereka yang memiliki jenjang di bawah
SMU. Pasien yang memiliki pendidikan tinggi akan cenderung
menilai mutu pelayanan kesehatan dari pengetahuan mereka

44

tentang mutu itu sendiri yang diperoleh dari pelajaran dan

pengetahuan mereka.
Tabel 4 menunjukkan bahwa yang menempati persentase
tertinggi adalah responden yang memiliki pekerjaan sebagai PNS
yaitu 48 orang (38,4%), sementara persentase terendah adalah
petani yaitu 1 orang (0,8%). Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan
(costumer) Puskesmas Makkasau Makassar adalah PNS, sehingga
dalam menentukan mutu pelayanan kesehatan pihak puskesmas
perlu memandang mutu dari segi pengguna atau dari keinginan para
costumer.

2. Variabel Mutu Pelayanan Kesehatan

Variabel dimensi Mutu pelayanan untuk mengetahui distribusi
responden terhadap kelima

dimensi mutu pelayanan pelayanan

yakni

Bukti

Keterandalan,

Fisik,

Jaminan/kepastian,

Kemampupahaman dan daya tanggap. pelayanan tenaga /dokter,

a. Dimensi Keterandalan (Realibility)
Keterandalan Pelayanan petugas/Dokter adalah salah
satu faktor mutu pelayanan yaitu petugas selalu datang tepat
waktu, memberi pelayanan secara cepat dan tepat, memberi
jasa

pelayanan

tidak

membeda-bedakan,

sesuai

dengan

45

prosedur, dan memberikan penjelasan terlebih dahulu tindakan

yang akan diberikan.
Tabel 5 menunjukkan bahwa mutu pelayanan dari
variabel keterandalan (Realibility) pada umumnya baik yaitu 100
orang (80,0%), sedangkan yang menyatakan kurang sebanyak
25 orang (20,0%).
Dari tanggapan responden terhadap kuesioner maka
tanggapan yang terbaik menyangkut petugas selalu datang tepat
waktu

sebanyak 85 orang (68,0%) yang menyatakan Baik,

sedangkan untuk tanggapan mengenai sikap petugas dalam

memberikan penjelasan kepada pasien tidak membeda-bedakan,
sebanyak 33 orang (26,4%) yang menyatakan Kurang . Mereka
yang menyatakan baik memiliki persepsi bahwa pelayanan
administrasi yang baik adalah jika petugas mampu memberikan
pelayanan sesuai dengan prosedur atau mereka menilai mutu
pelayanan dari segi waktu artinya bahwa pasien memiliki
persepsi bahwa jika petugas mampu memberikan pelayanan
administrasi yang tidak berbelit-belit maka bagi mereka itulah
pelayanan

yang

bermutu.

Bagi

pihak

puskesmas

perlu

memperhatikan pasien yang sebagian besar berada pada posisi

puas terhadap pelayanan administrasi dengan jalan memberikan
pengetahuan dan keterampilan pada petugas sehingga mereka

46

mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, sesuai

dengan keinginan pasien.
Dari

dimensi

petugas/dokter

Bukti

masih

fisik

terdapat

(Tangible)

25

orang

pelayanan

(20,0%)

yang

berpandangan bahwa pelayanan diterima tidak bermutu.

Hal

ini disebabkan karena mereka memiliki persepsi bahwa petugas

dalam memberikan penjelasan kepada pasien harus ramah.
Selain itu pasien juga menuntut supaya petugas administrasi
senantiasa tersenyum dalam melayani pasien, sehingga pasien
juga merasa senang menerima pelayanan tersebut
Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan pelayanan bagi
satu pasien dengan pasien lainnya akan berbeda yang sangat
dipengaruhi

oleh

tingkat

pengetahuan,

sesuai

dengan

Donabedian (1993) yang menyatakan ada tiga pendekatan

penilaian

tingkat

merupakan

hasil

kepuasan
akhir

ditinjau

tindakan

dari

outcome

yang

tenaga

kesehatan

yang

sangat

penting

untuk

profesional terhadap pasien.

Bagi
memperhatikan

pihak

puskesmas

keluhan-keluhan

pasien

yang

menganggap

petugas adiminstrasi belum memberikan kepuasan

pelayanan

sebab apabila keluhannya tidak segera ditanggapi dengan

memberikan pelayanan yang lebih cepat dan tepat maka mereka

47

akan menyebarkan ketidak puasannya kepada orang lain dan

tidak akan kembali lagi (lost customer)
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan di unit rawat inap RSU Kendari mengenai tingkat
efektifitas pelayanan kesehatan. Penelitian tersebut memperoleh
bahwa pelayanan administrasi sudah baik yang didasarkan pada
tingkat kejelasan keterangan, tingkat keramahan petugas dalam
pelayanan,

prosedur

pelayanan

yang

ditemui,

kesiapan

pelayanan (Rasdiyanti, 1998).

b. Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik

adalah mutu pelayanan petugas/dokter

terhadap penampilan sewaktu memeriksa pasien, menggunakan

alat medis, sikap sabar dalam melayani, sikar ramah dalam
melayani, dan sikap sopan
Tabel 6 menunjukkan bahwa bukti fisik

(Tangible)

pelayanan petugas/dokter pada umumnya menjawab baik yaitu

95

orang (76,0%), sedangkan yang menyatakan kurang tidak

puas sebanyak 30 orang (24,0%). Dari jawaban

responden

terhadap kuesioner maka tanggapan yang terbaik menyangkut

bukti fisik penampilan petugas/dokter yakni sebanyak 64 orang
(51,2%) yang menyatakan Baik, sedangkan menyangkut

48

petugas/dokter bersikap sopan sebanyak 22 orang (17,6%) yang

menyatakan Kurang.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar
responden berada pada posisi puas, hal ini disebabkan karena
dokter

selalu

berpenapilan

rapi,

sehingga

pasien

salalu

termotivasi untuk sembuh.

Penelitian ini juga menunjukkan bahwa dokter tidak
senantiasa bersikap sabar

menghadapi pasien, sedangkan

penampilan fisik inilah yang paling dirasakan oleh pasien, sebab

kesabaran petugas mempengaruhi pelayanan yang diberikan
kepada pasien, dan dengan penampilan yang kurang baik maka
persepsi mereka kurang puas akan pelayanan di puskesmas
tersebut. Puskesmas Makkasau Makassar perlu memperhatikan
hal ini sebab pandangan dan persepsi pertamakali pasien sangat
menentukan

tanggapan

pasien

terhadap

pelayanan

yang

diberikan selanjutnya.
Dan menurut Donabedian tingkat kepuasan pelayanan
kesehatan dapat dilihat dari struktur (input) merupakan sarana
fisik, perlengkapan dan peralatan, dan fasilitas kesehatan
lainnya.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian

Andi

Hizbullah Mastar di RSUP DR. Wahidin Sudirohusodo Tahun

49

2001, dimana hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa skor

pelayanan dokter jaga yang mengatakan sudah baik sebanyak
1234 (92,1%) dan yang mengatakan masih kurang sebanyak 106
(7,9%).

c. Dimensi Jaminan / Kepastian (Assurance)

Jaminan/Kepastian Pelayanan petugas/dokter adalah
mutu pelayanan ditinjau dari kelengkapan catatan medis, pasien
merasa

aman dilayani, petugas terampil melakukan tindakan,

pengetahuan yang memadai dalam menjawab pertanyaan , dan

petugas memberikan rasa percaya diri kepada pasien.
Tabel 7 menunjukkan bahwa tingkat mutu

pelayanan

dari dimensi jaminan /kepastian pelayanan tenaga/dokter

umumnya baik

pada

yaitu 92 orang (73,6%), sedangkan yang

menyatakan kurang sebanyak 33 orang (26,4%).

Dari jawaban responden terhadap kuesioner maka
jaminan /kepastian mengenai rasa aman pasien dalam menerima
pelayanan sebanyak 60 orang (48,0%) yang menyatakan Baik.
Sedangkan

untuk

tanggapan

menyangkut

mempunyai catatan medis yang lengkap

petugas/dokter

sebanyak 19 orang

(15,2%) yang menyatakan Kurang .

50

Penelitian ini menunjukkan bahwa petugas/dokter telah

memberikan jaminan pelayanan l dalam melakukan tindakan.
Hal ini merupakan sesuatu yang nampak dirasakan oleh pasien
secara langsung, sehingga jika petugas/dokter

telah mampu

memberikan rasa aman disertai dengan diagnose yang baik

sudah merupakan suatu jaminan bagi pasien akan pelayanan
petugas/dokter yang diberikan oleh puskesmas melalui petugas
di Puskesmas Makkasau Makassar.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian

Andi

Hizbullah Mastar di RSUP DR. Wahidin Sudirohusodo Tahun

2001, dimana hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa skor
pelayanan

petugas/dokter

yang

mengatakan

sudah

baik

sebanyak 1190 (88,8%) dan yang mengatakan masih kurang

sebanyak 150 (11,2%).
b.

Dimensi Kemampupahaman (Empahty)

Kemampupahama adalah mutu pelayanan pasien
terhadap perhatian yang diberikan, mengerti akan kebutuhan
sfesifik pasien, memperhatikan keluhan pasien, memperlakukan
pasien dengan baik, bertutur kata yang sopan dan memiliki rasa
hormat dan bersahabat.
Tabel 8 menunjukkan bahwa tingkat mutu

pelayanan

dari dimensi kemampupahaman pada umumnya baik yaitu 94

51

orang (75,2%), sedangkan yang menyatakan tidak sebanyak 31

orang (24,8%). Dari jawaban responden terhadap kuesioner
maka tanggapan yang terbaik menyangkut kemampupahaman
adalah petugas memberikan perhatian kepada pasien cukup baik
sebanyak 69 orang (55,2%) yang menyatakan Baik. Sedangkan
untuk tanggapan mengenai mengerti kebutuhan sfesik pasien
sebanyak 25 orang (22,0%) yang menyatakan Kurang . Hal ini
menunjukkan bahwa ke 94 orang (75,2%) menilai dan memberi
tanggapan

bahwa

petugas

dalam

memberikan

pelayanan

seharusnya memberikan perhatian kepada pasien, sehingga

pasien merasa puas akan pelayanan yang diterimanya di
puskesmas tersebut, sehingga pasien mau memanfaatkan
kembali

puskesmas

sebagai

tempat

yang

terbaik

untuk

menerima pelayanan kesehatan.

c.

Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap adalah mutu pelayanan pasien terhadap
pelayanan tepat waktu, petugas siap membantu pasien, selalu
punya waktu untuk menjawab pertanyaan pasien, tanggap
terhadap kebutuhan pasien, senantiasa neklayani pasien bila
dalam keadaan darurat.
Tabel 9 menunjukkan bahwa mutu

pelayanan dari

dimensi daya tanggap pada umumnya menjawab baik yaitu 94

52

orang (75,2%), sedangkan yang menyatakan kurang sebanyak

31 orang (24,8%). Dari jawaban responden terhadap kuesioner
maka tanggapan yang terbaik menyangkut daya tanggap adalah
petugas/dokter memberikan pelayanan tepat waktu sebanyak 62
orang (49,6%) menyatakan Baik, sedangkan untuk petugas
punya waktu untuk menjawab pertanyaan pasien setiap saat,
sebanyak 17 orang (13,6%) menyatakan Kurang.
Dimana menurut Donabedian bahwa pendekatan tingkat
kepuasan pelayanan merupakan suatu proses kegiatan yang
dilakukan secara profesional oleh tenaga kesehatan dalam
interaksinya

dengan

pasien

dengan

kriteria

umum

yang

digunakan adalah derajat dimana pengelolahan pasien konform

dengan standar-standar dan harapan masing-masing profesi
akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelayanan kepada
pasien.
Dari penelitian ini menunjukkan bahwa sebanyak 31
orang (24,8%) yang menyatakan kurang waktu untuk menjawab
pertanyaan pasien, karena pihak puskesmas dalam melayani
pasien cukup sibuk. Bagi pasien yang memiliki tanggapan dalam
menyelesaikan kebutuhan pasien adalah merupakan suatu hal
yang sangat dibutuhkan oleh pasien. Hal inilah yang dapat
menjadi indikator utama pasien jika ingin mengetahui apakah

53

petugas dapat memberikan tanggapan secara baik dan cepat

terhadap keinginan dan kebutuhan pasien. Pihak Puskesmas
Makkasau Makassar perlu memberikan perhatian yang sangat
besar terhadap daya tanggap, sebab sebagian besar responden
berada pada posisi menganggap penyediaan sarana medik
kurang, dengan jalan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap terhadap kebutuhan pasien.
Dalam dimensi daya tanggap umumnya puas yaitu 94
orang (75,2%). Hal ini disebabkan karena mereka memiliki
persepsi

bahwa

kesiapan

petugas setiap

waktu

dalam

memberikan pelayanan sudah sesuai dengan yang mereka

harapkan. Pasien yang memiliki persepsi seperti ini umumnya
mereka yang sering berkunjung di puskesmas tersebut. Untuk itu
seorang

petugas

kesehatan

memiliki

kewajiban

untuk

memberikan pelayanan baik diminta maupun tidak diminta

kepada pasien.
Walaupun kelima dimensi mutu pelayanan yang sudah
baik menurut persepsi pasien, namun pihak puskesmas harus
terus berusaha untuk memenuhi tuntutan pasien yang belum
terpenuhi. Dimana mutu

pelayanan kesehatan menurut Azrul

Aswar (1996) mutu merujuk kepada tingkat kesempurnaan mutu

pelayanan kesehatan , yang disuatu pihak dapat menimbulkan

54

kepuasan dan pihak lain, tata cara penyelengaraan sesuai

dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah
ditetapkan.

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian tentang studi mutu
pelayanan kesehatan yang dilaksanakan mulai tanggal 24 Maret
sampai 24 April Tahun 2005 di Puskesmas Makkasau Makassar, dapat
ditarik suatu kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa mutu

dimensi Keterandalan

pelayanan dari

pada umumnya baik yaitu 100

orang

(80,0%), sedangkan yang menyatakan kurang sebanyak 25 orang

(20,0%).
2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan dari dimensi
bukti fisik pada umumnya baik yaitu 95 orang (76,0%), sedangkan
yang menyatakan kurang sebanyak 30 orang (24,0%).
3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu

pelayanan dari dimensi

Jaminan/Kepastian pada umumnya puas yaitu 92 orang (73,6%),

sedangkan yang menyatakan kurang sebanyak 33 orang (26,4%).

55

4. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan dari dimensi

Kemampupahaman pada umumnya baik yaitu 94 orang (75,2%),
sedangkan yang menyatakan kurang sebanyak 31 orang (24,8%).
5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan dari dimensi
daya tanggap pada umumnya baik

yaitu 94 orang (75,2%),

sedangkan yang menyatakan kurang sebanyak 31 orang (24,8%).

B. Saran
1. Dari dimensi Keterandalan, sebaiknya pihak pengelola puskesmas
dalam memberikan penjelasan kepada pasien tidak membedabedakan. Sehingga

keterandalan dalam melayani pasien dapat

ditingkatkan.
2.

Dari dimensi Bukti Fisik pelayanan dokter, sebaiknya pihak

pengelola puskesmas perlu lebih bersikap sopan dalam melayani
pasien sehingga bukti fisik (tangible ) mutu pelayanan lebih
meningkat lagi.

Dari
petugas/dokter

dimensi
sebaiknya

Jaminan/Kepastian
pihak

pengelola

pelayanan

puskesmas

perlu

mempertahankan dan meningkatkan hasil yang telah dicapai

dengan jalan memberikan peyanan yang sesuai dengan standar
profesi sehingga pasien merasa terjamin.
4

Dari dimensi Kemampupahaman, sebaiknya pihak

pengelola puskesmas perlu

mempertahankan dan meningkatkan

56

hasil yang telah dicapai dengan jalan memberikan pelayanan sesuai

dengan kebutuhan, termasuk kebutuhan sfesifik pasien.
5

Dari dimensi Daya Tanggap, sebaiknya pihak pengelola

puskesmas perlu mempertahankan dan meningkatkan hasil yang
telah dicapai dengan jalan memberikan waktu yang lebih banyak
untuk menjawab pertanyaan pasien.

57

DAFTAR PUSTAKA
Amiruddim Ridwan, Buku Panduan Penulisan Skripsi UIT, 2005
Aniroen, Kebijakan DEPKES RI Dalam Upaya Peningkatan Mutu
Pelayanan Puskesma,
Dalam Majalah Cermin Dunia
Kedokteran Edisi Khusus No. 71, Grup Pt. Kalbe Farma, Jakarta
1991.
Azwar, Azrul, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar
Harapan Jakarta, 1990.
Dharma, Imelda E, Trend Pengelolaan Pelayanan Penunjang Puskesmas,
Cermin Dunia Kedokteran, Edisi Khusus No.91, 1994.
Herman, Study Tentang Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Unit Bedah
Rsup Dr.Wahidin Sudirohusodo Makassar, Skripsi Program
Ekstensi FKM UNHAS, 2000.
Mastar Hizbullah, A. Tingkat Kepuasan Pelayanan Kesehatan Pada
Pasien Unit Rawat Inap RSUP DR.Wahidin Sudirohusodo Kota
Makassar, Skripsi FKM Unhas Tahun 2001
Irmayanti, Mutu Pelatyanan Kesehatan Pada Pasien Rawat Inap Di Rsup
Sawerigading Palopo Kabupaten Luwu, Skripsi FKM UNHAS,
2000.
Jacobalis S, Menjaga Mutu Pelayanan Puskesmas (Quality Assirance),
Resti PT.Citra Windu Satria, Jakarta, 1989.
, Menjaga Mutu Pelayanan Puskesms (Quality Assurance) Dalam
Konsep Dan Prinsip Manajemen Puskesmas Jilid 2, Direktorat
Jenderal Pelayanan Medik Depkes Ri, Jakarta 1990.
Kusumapraja, Rokiah, Quality Assurance Dalam Keperawatan, Cermin
Dunia Kedokteran, Edisi Khusus No.91, 1999.
Notoatmojo, Soekidjo, Metodologi
Pt.Rineka Cipta, 1993.

Penelitian

Kesehatan,

Jakarta,

58

Rasdiyanti, Tingkat Efektivcitas Pelayanan Kesehatan Dari Sudut Pandang

Pasien Di Unit Rawat Inap RSU Kendari Propinsi Kendari, Skripsi
FKM UNHAS, 1998.
Riduwan, Skala Pengukuran
Bandung, 2002

Variabel-variabel

Penelitian,

Alfabeta

Saleh Haerul, Studi Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kepuasan

Pasien Rawat Inap Di RSUD Kabupaten Sinjai, Skripsi Program
Ekstensi FKM UNHAS, 2000.
Sugiono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung, Alfabeta, 1999.
Vredenbregt,J , Metode Dan Teknik
Jakarta,Pt.Gramedia, 1980.

Penelitian

Masyarakat,

Departemen Kesehatan RI,

Daftar Puskesmas Indonesia, Jakarta :
Direktorat Jenderal Pelayanan Medik, 1994.
,Kumpulan Indikator Kesehatan Arti Dan Manfaatnya, Pusat
Data Kesehatan, Jakarta, 1995.
, Laporan Tahunan RSU Pusat Dr. Wahidin Sudirohusodo,
Makassar, 1999.
,Profil Kesehatan Propinsi Sulawesi Selatan, Kanwil Depkes
Propinsi Sulawesi Selatan, Makassar, 2000.
PERSI, Manajemen Puskesmas, Kumpulan Naskah Ilmiah Kongres Ke-11,
PERSI, Jawa Timur, 1982.

59

KUESIONER PENELITIAN
No. Responden:
Kuesioner pasien rawat inap
Identifikasi umum
Kab/kec/kel
Nama
Umur
Pendidikan
Pekerjaan

:
:
:
:
:

Petunjuk Pengisian Angket :

1.

Beri tanda (x) pada kolom yang anda pilih sesuai

keadaan yang sebenarnya

2.

Ada lima alternatif jawaban yang dipilih yaitu :

5 = Sangat Puas
4 = Puas
3 = Cukup Puas
2 = Kurang Puas

60

1 = Sangat Tidak Puas

NO
1
1.
2.
3.
4.
5.

PERTANYAAN
2
Layanan Administrasi
Petugas selalu berada di tempat pada
waktu bapak/ibu berkunjung di puskesmas
tersebut
Ketika berda di loket pendaftaran, petugas
segera memberikan pelayanan sesuai
permintaan bapak/ibu
Petugas mencatat dalam buku registrasi
rawat jalan dan menyiapkan berkas catatan
medik kepada pasien
Sikap
petugas
dalam
memberikan
penjelasan kepada pasien ramah
Petugas di loket pendaftaran menunjukkan/

JAWABAN
4
3
2
3

mengantar ke ruangan yang dituju untuk

6.
7.
8.
9.
10.
11
12
13
14

mendapatkan pelayanan.
Pelayanan Tenaga Dokter
Dokter melakukan pemeriksaan secara
rutin kepada pasien
Pada waktu melakukan pemeriksaan,
dokter selalu menanyakan keadaan/kondisi
kesehatan kepada pasien
Dokter senantiasa memperhatikan
keselamatan anda sebagai pasien
Sikap
dokter
cukup
ramah
dalam
memberikan pelayanan kepada pasien
Dokter selalu senyum dalam memberikan
pelayanan kepada pasien
Pelayanan Tenaga Perawat
Pada saat pasien memerlukan perawat,
petugas selalu ada dan bersedia membantu
Perawat
selalu
tersenyum
dalam
memberikan pelayanan kepada pasien
Sikap perawat cukup ramah/sopan dalam
melakukan tugasnya kepada pasien
Perawat memberikan nasehat-naesehat
kepada pasien yang dilayani

61

15

16
17
18
19
20

Perawat melakukan pencatatan jumlah

mengenai temperatur, tensi, nadi dan
frekuensi napas pasien secara lengkap
Penyediaan Sarana Medik
Tersedia
tensi
untuk
melakukan
pemeriksaan kepada pasien
Tersedia stetoscop untuk melakukan
pemeriksaan kepada pasien
Tersedia
senter
untuk
melakukan
pemeriksaan kepada pasien
Tersedia obat-obatan dan lain-lain yang
mudah didapat apabila dibutuhkan
Selalu tersedia gunting, perban dll apabila
dibutuhkan

Lampiran I
Contoh Perhitungan Kriteria Objektif
Merujuk pada skala Likert dimana setiap item dengan jawaban
Sangat Puas diberi skor = 5, Puas = 4, Cukup Puas = 3, Kurang
Puas = 2, Tidak Puas = 1 kriteria penilainnya didasarkan atas
jumlah pertanyaan..
1. Skor tertinggi = 5 x 5 pertanyaan
= 25 (100%)
2.

Skor terendah

= 1 x 5 pertanyaan
= 5 (20%)

Kemudian diukur menggunakan rumus Sudarto (1994):

I = R/K
Dimana :
I

: Interval kelas

62

: Range = kisaran = nilai skor tertinggi dikurangi nilai

skor

terendah (100%-20%=80%)
K

: Jumlah kategori = 2 (Baik dan Kurang)

Maka interval kelasnya (I) :

I = 80%
2
= 40%
Standar penilaiannya adalah : 100% - 40% = 60%
Kriteria Objektif :
Puas

:Bila Jawaban Responden Mencapai > 60%

Tidak Puas : Bila Jawaban Responden Mencapai < 60%

I. Layanan Administrasi
1. Petugas selalu berada di tempat pada waktu bapak/ibu membawa
rujukan dari dokter/UGD di loket pendaftaran rawat inap
a. Sangat puas
b. Puas
c. Cukup puas
d. Kurang puas
e. Sangat tidak puas
2. Ketika berda di loket pendaftaran, petugas segera memberikan
pelayanan sesuai permintaan bapak/ibu mengenai tempat/ruangan
yang tersedia.
a. Sangat puas
b. Puas
c. Cukup Puas

63

d. Kurang puas
e. Sangat tidak puas
3. Petugas mencatat dalam buku registrasi rawat inap dan menyiapkan
berkas catatan medik kepada pasien :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
4. Apakah pertugas memberikan penjelasan mengenai perarturan tata
tertib ruang kepada pasien :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
5. Petugas memberikan penjelasan mengenai peraturan tata cara
pembayaran kepada pasien :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
6. Apakah petugas memberikan penjelasan mengenai tata cara
pembayaran kepada pasien :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas

64

d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
7. Prosedur pelayanan administrasi yang diberikan oleh petugas
kesehatan tidak berbelitbelit kkepada pasien :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
8. Keterangan atau kejelasan yang diberikan oleh petugas pendaftaran
pendaftaran jelas :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
9. Sikap petugas dalam memberikan penjelasan kepada pasien
ramah :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
10.Petugas di loket pendaftaran mengantar ke ruangan yang dituju
untuk mendapatkan perawatan. :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas

65

d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
II. Pelayanan Tenaga Dokter
1. Dokter melakukan pemeriksaan secara rutin kepada pasien :
a.

Sangat Puas

b.

Puas

c.

Cukup Puas

d.

Kurang Puas

e.

Sangat Tidak Puas

2.

Pada

waktu

melakukan

pemeriksaan,

dokter

selalu

menanyakan keadaan/kondisi kesehatan kepada pasien :

a.

Sangat Puas

b.

Puas

c.

Cukup Puas

d.

Kurang Puas

e. Sangat Tidak Puas

3. Dokter mengisi/membuat catatan medik secara lengkap bila ada pasien
baru masuk :
e.

Sangat Puas

b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
2.

Dokter mmengisi lembar pemeriksaan dan instruksi setiap harinya

secara jelas dan lengkap :
a. Sangat Puas
2.

Puas

3.

Cukup Puas

66

4.

Kurang Puas

5.

Sangat Tidak Puas

5. Dokter senantiasa memperhatikan keselamatan anda sebagai pasien :

a.

Sangat Puas

b.

Puas

c.

Cukup Puas

d.

Kurang Puas

e.

Sangat Tidak Puas

6. Sikap dokter cukup ramah dalam memberikan pelayanan kepada

pasien :
1. Sangat Puas
2. Puas
3. Cukup Puas
4. Kurang Puas
5. Sangat Tidak Puas
7. Dokter selalu senyum dalam memberikan pelayanan kepada pasien :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
2.

dokter yang bertugas pada malam hari selalu berada di

tempat dan mudah dihubungi bila diperlukan oleh pasien :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas

67

3. Dokter dalam menjelaskan keadaanpenyakit pasien jelas :

a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
10. Dokter selalu bersedia mendengar jika pasien ingin meyampaikan
keluhannya
1.

Sangat Puas

2.

Puas

3.

Cukup Puas

4.

Kurang Puas

5.

Sangat Tidak Puas

III. Pelayanan Tenaga Perawat

1. Pada saat pasien memerlukan perawat, petugas selalu ada di loket
jaga
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
2. Perawat segera datang apabila ibu/bapak membutuhkannya :
a. Sangat Puas
b. Puas

68

c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas

3. Perawat melakukan pemeriksaan/pengawasan secara teratur setiap

hari kepada pasien :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
4. Perawat

melakukan

pemeriksaan

kondisi

fisik

pasien

setelah

menempati ruangan perawatan :

a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
5. Jumlah perawat yang bertugas merawat pasien pada saat ini cukup :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
6. Sikap perawat cukup ramah/sopan dalam melakukan tugasnya kepada
pasien :
a. Sangat Puas

69

b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
7. Perawat mudah dihubungi setiap saat bila diperlukan oleh pasien :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
8. Perawat memberikan nasehat-naesehat kepada penderita yang
dirawat:
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
9. Perawat melakukan pencatatan jumlah mengenai temperatur, tensi,
nadi dan frekuensi napas pasien secara lengkap :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
10. Penjelasan perawat setiap kali melakukan pemeriksaan kepada pasien
jelas :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas

70

d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
IV. Ruangan Perawatan
1. Ruangan perawatan tampak bersih dan teratur :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
2. Lantai dan dinding ruangan perawatan tampak bersih :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
3. Penerangan dalam ruangan perawatan cukup baik/berfungsi baik :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
4. Penataan ruangan seperti tempat tidur, lemari dan peralatan lainnya
cukup baik :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas

71

5. Apakah langit-langit (plafon) ruangan tampak bersih dan bebas dari

lawa-lawa:
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
6.

Keadaan udara dalam ruangan perawatan cukup baik :

a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas

7. Air dalam kamar mandi perawatan selalu tersedia dan bersih :

a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
8. Kamar mandi/wc perawatan selalu bersih :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
9. Anda selalu merasa nyaman di dalam kamar :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas

72

d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
10. Di dalam ruangan perawatan ada pengaturan jam besuk, serta
larangan untuk merokok :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
V. Penyediaan Sarana Medik
1. Tersedia brankar (kereta dorong) dan kursi roda untuk mengantar
pasien keluar masuk ruangan perawatan :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
2. Tabung gas (oksigen ) beserta isinya tersedia setiap saat :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
3. Tersedia alat pemadam kebakaran yang mudah di dapat :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas

73

e. Sangat Tidak Puas

4. Tersedia alat komunikasi (airphone) antar unit lain :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Samgat Tidak Puas

5. Tersedia obat-obatan emergency, cairan dan lain-lain yang mudah

didapat apabila dibutuhkan :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
6. Di dalam kamar anda terdapat sarana hiburan :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
7.

Di dalam kamar tersedia lemari pakaian untuk setiap pasien :

a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas

74

8.

Tersedia tempat sampah di dalam kamar :

a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas

9. Tersedia tempat tidur di kamar pasien :

a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
10. Tersedia kursi/meja di dalam kamar :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
VI. Pelayanan Gizi
1. Makanan yang disajikan cukup bervariasi :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
2. Penyajian makanan tepat pada waktunya :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas

75

d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
3. Menu yang disajikan sesuai dengan penyakit/kondisi kesehatan anda :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas

4. Makanan diantar oleh petugas dalam wadah yang tertutup :

a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
5. Penyediaan makanan diberikan sebanyak 3 kali dalam sehari oleh
petugas
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
6. Petugas memberikan penjelasan tentang menu makanan yang dapat
dikonsumsi oleh pasien :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas

76

e. Sangat Tidak Puas

7. Petugas yang menyajikan makanan selalu ramah kepada pasien :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
8. Petugas selalu memperhatikan kebersihan makanan dalam menyajikan
makanannya :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
9. Air minum cukup tersedia dan mudah didapat :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas
10. Air minum yang diberikan kepada pasien sudah dimasak lebih dahulu :
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Kurang Puas
e. Sangat Tidak Puas

77

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.....................................................................................

DAFTAR ISI ..............................................................................................

ii

I.

JUDUL ..............................................................................................

II.

RUANG LINGKUP............................................................................

III.

PENDAHULUAN ..............................................................................

A.
B.
C.
D.

Latar Belakang............................................................................
Rumusan Masalah .....................................................................
Tujuan Penelitian .......................................................................
Manfaat Penelitian .....................................................................

1
5
5
7

TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................

IV.

A.
B.
C.
D.
E.
V.

VI.

Tinjauan Umum Tentang Puskesmas........................................

Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien .............................
Tinjauan Umum Tentang Rawat Inap.........................................
Tinjauan Tentang Indikator Penilaian Pelayanan Puskesmas
Kepuasan Pelanggan .................................................................

8
9
12
14
16

KERANGKA KONSEP .....................................................................

22

A. Dasar Pemikiran Variabel .........................................................

B. Variabel Yang Diteliti ..................................................................
C. Definisi Operasional dan Kriteria Obyektif ...............................

22
26
26

METODE PENELITIAN ...................................................................

32

A.
B.
C.
D.
E.

32
32
33
33
34

Jenis Penelitian ..........................................................................

Popul asi dan Sampel ................................................................
Cara Pengumpulan Data ...........................................................
Pengolahan dan Analisis Data .................................................
Penyajian Data............................................................................

DAFTAR PUSTAKA

78
ii

Merujuk pada skala Likert dimana setiap item dengan jawaban

Sangat Puas diberi skor = 5, Puas = 4, Cukup Puas = 3, Kurang
Puas = 2, Tidak Puas = 1 kriteria penilainnya didasarkan atas
jumlah pertanyaan..
1.

Skor tertinggi = 5 x 5 pertanyaan

= 25 (100%)

2.

Skor terendah

= 1 x 5 pertanyaan
= 5 (0%)

Kemudian diukur menggunakan rumus Sudarto (1994):

I = R/K
Dimana :
I

: Interval kelas

: Range = kisaran = nilai skor tertinggi dikurangi nilai

skor

terendah (100%-0%=100%)
K

: Jumlah kategori = 2 (Baik dan Kurang)

Maka interval kelasnya (I) :

I = 100%
2
= 50%
Kriteria Objektif :
Baik
Kurang

:Bila Jawaban Responden Mencapai > 50%

: Bila Jawaban Responden Mencapai < 50%

79

80