TINJAUAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI

POLIKLINIK RUMAH SAKIT BUNDA PADANG

TAHUN 2022

LAPORAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

OLEH :
DEFITA RAMADHANI
2003065

PEMBIMBING LAPANGAN :
SRI HANDAYANI M.Kes

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT (NR 13)

STIKES SYEDZA SAINTIKA PADANG
TAHUN 2022
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Pembangunan di bidang kesehatan merupakan salah satu bagian yang penting

dari pembangunan nasional. Tujuan utama dari pembangunan di bidang kesehatan

adalah untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, dengan memberikan

pelayanan kesehatan yang lebih luas, merata dan dapat terjangkau, baik oleh

masyarakat perkotaan maupun masyarakat pedesaan. Dengan derajat kesehatan

yang tinggi, akan dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia itu sendiri.

Dalam mewujudkan tujuan pelayanan kesehatan tersebut, rumah sakit merupakan

salah satu sarana yang dapat menunjang pembangunan kesehatan. Rumah sakit

memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan

derajat kesehatan masyarakat. Adapun pelayanan jasa kesehatan yang disediakan

rumah sakit antara lain dalam bentuk pemeriksaan, perawatan, pengobatan,

tindakan medis maupun tindakan diagnostik lainnya yang dibutuhkan pasien

(Armen, 2010).

Rumah sakit juga sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang

sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan.

Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuannya masing-masing

berinteraksi satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran yang

berkembang sangat pesat yang harus diikuti oleh tenaga kesehatan dalam rangka

pemberian pelayanan yang bermutu, membuat semakin kompleksnya

permasalahan dalam rumah sakit. (UU No. 44 Tahun 2009).

Rumah Sakit Umum Bunda Padang merupakan sebuah rumah sakit swasta,

Sejarahnya dimulai dari awal berdiriya sebuah rumah bersalin pada tahun 1967
yang di gagas oleh bidan Hj. Nurhima D. Muzbar. Pada awalnya rumah bersalin

ini hanya menggunakan sebuah rumah tua yang disewa kepada keluarga H. Muluk

Latif (alm). Kini Rumah Sakit Umum Bunda Padang memiliki beberapa poli

spesialis diantaranya, anak, ortopedi, penyakit dalam, kebidanan dan kandungan,

saraf, bedah umum, bedah toraks kardiovaskular, urologi, jantung, paru, THT,

kulit dan kelamin, rehabilitasi medik, kesehatan jiwa, bedah digestive, bedah anak,

gigi & mulut

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien

membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Hasil pengukuran

kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan

sistem layanan kesehatan perangkat yang digunakan harus dapat dipercaya.

Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting

dalam megembangkan suatu sistem dalam peyediaan yang tanggap terhadap

kebutuhan pasien, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan

dampak pelayanan terhadap populasi sasaran dalam rangka mengembangkan

mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan keinginan dan

harapan pasien, perlu mengetahui apa yang dipikirkan pasien tentang jenis,

bentuk dan orang yang memberi pelayanan (Pohan, 2007).

Aspek-aspek kepuasan pasien yang mempengaruhi kepuasan

pasien disajikan dengan urutan sebagai berikut: kesembuhan, ketersediaan

obat, keleluasan pribadi, kebersihan, mendapat informasi yang menyeluruh,

mendapat jawaban yang mengerti terhadap pertanyaan pasien, memberi

kesempatan bertanya, penggunaan bahasa daerah, kesinambungan petugas

kesehatan, waktu tugas, tersedianya toilet, biaya pelayanan dan tersedianya

tempat duduk (Pohan, 2006).

 1.1 Tujuan
Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan poliklinik di Rumah Sakit Umum Bunda Padang.

2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien

rawat jalan poliklinik.

1.2 Manfaat Penelitian

Manfaat dalam penelitian ini adalah:

1. Rumah Sakit

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan khususnya untuk

instalasi poliklinik dalam menentukan kebijakan pelayanan jasa

kesehatan, sehingga dapat memberikan kepuasan pada pasien.

2. Bagi Poliklinik Rumah Sakit

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan utuk meningkatkan

kepuasan pasien.

3. Bagi Jurusan Kesehatan Masyarkat

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pustaka dalam

bidang kesehatan, khususnya tentang kepuasan pasien dalam pelayanan di

poliklinik.

4. Bagi peneliti

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai pengalaman dan

menambah wawasan tentang faktor-faktor tingkat kepuasan pasien di

poliklinik.
 1.3 Sistematika Penulisan

Sesuai masalah yang telah diuraikan pada awal penulisan belum

mencerminkan permasalahan terperinci. Dengan demikian penulis menguraikan

agar permasalahan terperinci dengan baik.

BAB 1 Pendahuluan

Dalam bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, yang

merupakan alasan pemilihan judul, tujuan penulisan, dan sistematika penulisan.

BAB 2 Tinjauan Pustaka

Dalam bab ini di uraikan tentang dasar-dasar teori yang berhubungan

dengan judul penulisan yang dilakukan.

BAB 3 Metode Penelitian

Dalam bab ini uraikan tentang alur kerja penelitian, analisis data

dan pengolahan data.

BAB 4 Hasil dan Pembahasan

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang hasil hasil penelitian dan

hasil pembahasan yang penulis lakukan.

BAB 5 Kesimpulan dan Saran

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang kesimpulan selama

melakukan penelitian dan memberikan saran berdasarkan penelitian yang telah

dilakukan.
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

Rumah Sakit merupakan suatu sarana dibidang kesehatan yang memberikan

pelayanan baik dibidang medis maupun non medis dalam rangka

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Berdasarkan world Heath

Organization (WHO), Rumah Sakit adalah bagian integral dari satu organisasi

sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan kesehatan

paripurna, kuratif dan preventif kepada masyarakat, serta pelayanan rawat

jalan yang diberikan guna menjangkau keluarga dirumah. Rumah Sakit juga

merupakan pusat pendidikan dan latihan tenaga kesehatan serta pusat

penelitian biomedik (Armen, 2010).

Sementara pengertian Rumah Sakit menurut peraturan perundangan

Kesehatan Republik Indonesia No. 5 Tahun 2005, adalah suatu sarana upaya

kesehatan dari pemerintah maupun swasta yang menyelenggarakan

kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan

tenaga kesehatan dan penelitian. Kesimpulan yang dapat ditarik dari defenisi

di atas adalah bahwa Rumah Sakit mempunyai fungsi memberikan

pelayanan penunjang medis, juga sebagai tempat penelitian dan

pengembangan ilmu teknologi dibidang kesehatan dan tujuan didirikannya

rumah sakit adalah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dalam

bidang kesehatan (Armen,

2010).
2.1.1 Fungsi Rumah Sakit

Fungsi rumah sakit umum seperti dinyatakan dalam Peraturan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia No.5 I Menkes I pos 17 / 2005 adalah sebagai berikut:

1. Tempat pengobatan (medical care) bagi penderita rawat jalan

maupun penderita yang rawat inap.

2. Tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi di

bidang kesehatan.

3. Tempat pendidikan ilmu atau latihan tenaga medis maupun para medis.

4. Tempat pencegahan dan peningkatan kesehatan.

Sedangkan menurut Pusat himpunan peraturan perundang-undangan bidang

kesehatan (2002) fungsi rumah sakit adalah sebagai berikut:

a. Menyelenggarakan pelayanan medis.

b. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non

medis. c. Menyelenggarakan pelayanan dan arahan keperawatan.

d. Menyelenggarakan pelayanan rujukan.

e. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.

f. Menyelenggarakan penelitiandan pengembangan.

g. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan.

2.2 Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang diberikan

untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (faste, 1989).Pelayanan ini tidak hanya

diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal

seperti
rumah sakit atau klinik, tetapi juga diselenggarakan dirumah pasien, serta

dirumah perawatan (Azwar, 1996).

1.2.1. Tujuan Pelayanan Rawat Jalan

Memberikan konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari

seorang dokter Sepesialis, dengan tindakan pengobatan atau tidak dan untuk

menyediakan tindak lanjut bagi pasien inap yang udah di ijinkan pulang tetapi masih

harus dikontrol kondisi kesehatannya. Pelayanan rawat jalan hendaknya

memiliki lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi pasien.Hal ini penting

untuk diperhatikan karena dari rawat jalanlah pasien mendapat kesan pertama

mengenai Rumah Sakit tersebut.Lingkungan yang baik hendaknya cukup luas

dan memiliki sirkulasi udara yang lancar, tempat duduk yang nyaman, perabotan

yang menarik dan tidak terdapat suara-suara yang mengganggu.Diharapkan petuga

yang berada di rawat jalan menunjukkan sikap yang sopan dan suka menolong (e-

jurnal, Uajy.ac.id).

2.2.2. Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan

Tempat penerimaan pasien rawat jalan di sebut juga loket pendaftaran Rawat

Jalan. Tugas pokoknya yaitu :

a. Menerima pendaftaran pasien yang akan beribt di rawat

jalan b. Melakukan pencatatan pendaftaran (registrasi),

c. Menyediakan formulir- formulir rekam medis Dalam folder

dokumen rekam medis bagi pasien yang baru pertama kali berobat

(pasien baru) dan pasien yang datang pada kunjungan berikutnya (pasien

lama)
 d. Mengarahkan pasien ke unit rawat jalan umum atau spesialis yang

sesy dengan keluhannya.

e. Memberikan informasi tentang pelayanan - pelayanan di rumah sakit

atau puskesmas yang bersangkutan.

Fungsi atau perannya dalam pelayanan kepada pasien adalah sebagai pemberi

pelayanan pertama kali yang di terima pasien atau keluarga sehingga baik buruknya

mutu pelayanan akan di nilai disini. Mutu pelayanan meliputi kecepatan, ketepatan,

kelengkapan,dan kejelasan informasi , kenyamanan ruang tunggu dan lain lain.

Pasien yang pertama datang dapat di bedakan menjadi pasien baru

(pasien yang baru pertama kali datang berobat) dan pasien lama. Kedatangan pasien

rawat jalan terjadi karena dikirim oleh dokter praktek, di kirim oleh Puskesmas atau

rumah sakit lain atau jenis pelayanan kesehatan lainnya sert datang atas kemauan

sendiri.

2.2.3. Evaluasi Pelayanan Rumah Sakit Pelayanan Rawat Jalan

Untuk menilai tingkat keberhasilan atau memberikan gambaran tentang

keadaan pelayanan rawat jalan di rumah sakit biasanya dilihat dari berbagai

segi, yang ;

a. Tingkat pemanfaatan sarana

pelayanan b. Mutu pelayanan

c. Tingkat efisiensi pelayanan.

2.2.4. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan (Pohan

,2006).

Adapun aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan

sebagai berikut:

1. Penampilan gedung rumah sakit meyakinkan dan menarik

2. Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur

3. Pertamanan rumah sakit indah dan di pelihara dengan baik

4. Perparkiran rumah sakit teratur dan aman

5. Petunjuk arah atau nama ruangan jelas dalam lingkungan rumah sakit

6. Penampilan dokter, perawat atau petugas kesehatan lainnya rapi

dan bersih, bersikap mau menolong

7. Kantor rekam medik buka tepat waktu

8. Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah dan tanggap

9. Pencarian atau pengmbiln rekam medik cepat dan tepat

10. Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai

11. Poliklinik buka tepat waktu

12. Giliran pemeriksaan oleh dokter tepat waktu

13. Kursi untuk pasien yang menunggu giliran panggy dokter tersedia

dengan cukup

14. Dilayani oleh dokter yang sama bagi pasien ulangan

15. Dokter menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu

16. Dokter mendengat keluhan dengan penuh perhatian dan ingin menolong
17. Dokter melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh

18. Dokter memberikan informasi tentang penyakit dan obat yang akan

di berikan.

19. Dokter memberik kesempatan bertanya.

20. Dokter memberikan informasi yang di mengerti dan lengkap

tentang penyakit

21. Kamar periksa dokter bersih, rapi dan nyaman

22. Privasi selama berkonsultasi cukup terjamin

23. Perawat yang bertugas selalu membantu dan hadir dalam kamar

periksa selama dokter melakukan pemeriksaan

24. Konsultasi laboratorium atau radiologi tidak berbelit-belit da di

lakukan dengan tepat waktu

25. Petugas laboratorium atau radiologi melayang dengan sopan da

ramah serta tanggap

26. Kursi pasien untuk menunggu hasil laboratorium/radiologi cukup tersedia

27. Obat kebutuhan pasie selalu tersedia di apotik rumah sakit

28. Pengambilan obat pada apotek rumah sakit tepat waktu

29. Layanan petugas apotek sopan, ramah dan tanggap

30. Kursi untuk pasien yang menunggu obat di apotek cukup tersedia

31. Harga obat apotek rumah sakit terjangkau daya beli

32. Petugas apotek memberikan informasi yang jelas tentang cara minum

dan menyimpan obat.

2.2.5 Standar Pelayanan Kesehatan

Standar layanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk

menjabarkan mutu layanan kesehatan ke dalam terminologi operasional

sehingga semua orang yang terlibat dalam layanan kesehatan akan terikat dalam

suatu sistem, baik pasien, penyedia layanan kesehatan, Penunjang layanan kesehatan,

ataupun manajemen organisasi layanan kesehatan, dan akan bertanggung gugat

dalam melaksanakan tugas dan peran nya masing masingStandar indikator dan angka

nilai ambang batas menjadi unsur-unsur yang akan membuat jaminan mutu layanan

kesehatan itu dapat diukur, objektif, dan bersifat kualitatif. Dikalangan professi

layanan kesehatan sendiri, terdapat berbagai definisi tentang standar layanan

kesehatan.Kadang-kadang standar layanan kesehatan itu diartikan sebagai protokol,

standar prosedur operasional (SPO) dan petunjuk pelaksanaan (Pohan, 2006).

Berdasarkan KepMenKes No. 129 tahun 2008 standar pelayanan

minimal adalah ketentuan tentang jenis atau mutu pelayanan dasar yang merupakan

urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Juga

sebagai tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum

kepada masyarakat.

2.3 Konsep kualitas pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas

Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian dari

organisasi penyediaan jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas.

Pengemasan kualitas jasa yang akan diproduksi harus menjadi salah satu strategi

rumah sakit atau puskesmas yang akan menjual jasa pelayanan kepada

pengguna jasanya (pasien dan keluarganya). Pihak menajemen rumah sakit

puskesmas harus beri agar produk jasa yang ditawarkan tetap dapat bertahan atau

berkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen pasar yang baru cerita dari

mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas (Pohan ,2006).

 Konsep Multi Dimensi Kepuasan Pasien

Lingkungan fisik Ramah, menghargai

gedung, peralatan, manusia, seni memberi
petugas, obat , layanan kesehatan, penuh
kebijaksanaan, perhatian, mau
mendengarkan

Kesinambungan layanan Memberi informasi yang

kesehatan, rujukan lengkap dan dimengerti,
tepat, rekam medik selalu memberi
akurat dan lengkap kesempatan bertanya

Keluaran atau hasil Perhatian terhadap

layanan kesehatan Kepuasaan masalah psiko-sosial
efektif, konsultasi teliti, pasien pasien, empati
tidak berulang-ulang

Biaya layanan Fokus pengaluran sistem

kesehatan, paling layanan kesehatan untuk
efesien, karena sesuai memberi kemudahan
standar layanan pasien
kesehatan

Kompetensi teknik
Hubungan antar manusia:
pemberi layanan
saling menghargai dan
kesehatan , konsisten
mempercayai, tepat
terhadap standar layanan
waktu, nyaman, bersih,
kesehatan
privasi

Akses fisik, ekonomi dan budaya

bahasa dan istilah dimengerti pasien

Gambar 2.1 Konsep Multi Dimensi Kepuasan Pasien

Sumber: Pohan, 2006

2.3.2 Aspek-aspek Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml Parasuraman (1997, dalam Purwanto, 2007) aspek-

aspek kepuasan yang diukur adalah: kenyataan, kehandalan, kebanggaan, jaminan,

empati:

1. Kenyataan meliputi fasilitas fisik , peralatan dan penampilan

petugas, kebersihan, kerapian dan keamanan ruangan, kesiapan dan

kebersihan alat. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk

menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam,

yaitu hal-hal yang menimbulkan kenikmatan bila di lihat.

2. Kehandalan yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan

dengan segera, tepat waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat,

pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang tepat dan tepat. Kehandalan

juga merupaka kemampuan bidan dalam pelayanan yang akurat atau

tidak ada kesalahan.

3. Menganggap yaitu kemampuan petugas dalam menggali keluhan

pasien termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam

menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuh.

4. Jaminan yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan

dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang di berikan termasuk

pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan

nifas. Aspek ini juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya ,resiko keraguan-raguan.

 5. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan klien yang terwujud

dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien.

2.3.3 Jenis-jenis pelayanan

Bentuk pelayanan kesehatan banyak jenisnya, jika disederhanakan secara

umum dapat dibedakan atas dua (hodgest dan Casio, 1983 dalam Azwar

1996) adalah:

1. Pelayanan Kedokteran

Pelayanan kesehatan yang termasuk pelayanan kedokteran adalah

(medical service) ditandai dengan pasca pengorganisasian yang bersifat

sendiri.

2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Yang termasuk kelompok pelayanan masyarakat ditandai dengan pasca

pengorganisasian yang umum secara bersama-sama dalam suatu

organisasi.

2.3.4 Syarat Pelayanan Kesehatan

Syarat pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut Harus

tersedia sebagai berikut:

1. Tersedia dan berkesinambungan

Syarat pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut

harus tersedia dimasyarakat, serta bersifat berkesinambungan.Artinya

semua jenis
 pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dapat mudah

dicapai oleh masyarakat.

2. Dapat diterima dan wajar

Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang

dapat diterima oleh masyarakat, serta bersifat fajar. Artinya pelayanan tersebut

tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan

masyarakat dan bersifat wajar.

3. Mudah dicapai

Syarat ketiga pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah di

capai oleh masyarakat.Pengertian ketercapaian yang dimaksut disini

terutama dari sudut lokasi dengan demikian untuk menyuburkan pelayanan

kesehatan yang baik, maka pengaturan saran kesehatan yang sangat penting.

4. Mudah dijangkau

Syarat pokok kesehatan yang ke empat adalah dijangkau oleh

masyarakat.Pengertian keterjangkauan disini terutama dari sudut biaya.Untuk

mewujudkan keadaan seperti ini harus diupayakan pendekatan sarana

pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat.

5. Bermutu

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu.

Pengertian bermutu yang dimaksut adalah yang menunjukkan pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, dan

pihak lain tata

 carapenyelenggaraan sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan

(Azwar, 1996).

2.4 Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan

dengan apa yang diharapkannya. Hasil pengukuran kepuasan pasien akan digunakan

sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem layanan kesehatan perangkat

yang digunakan harus dapat dipercaya. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

merupakan faktor yang penting dalam megembangkan suatu sistem dalam peyediaan

yang tanggap terhadap kebutuhan pasien, meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran dalam rangka

mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan

keinginan dan harapan pasien, perlu mengetahui apa yang dipikirkan pasien tentang

jenis, bentuk dan orang yang memberi pelayanan (Pohan, 2006).

2.4.1 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien

Ada dua komponen yang mempegaruhi tingkat kepuasan pasien yaitu

komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan. Banyak cara

pengukuran tingkat kepuasan pasien berdasarkan konsep harapan kinerja seperti

yang telah dijelaskan. Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat

kuesioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh

pasien (Pohan, 2006).

 Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan dapat dilakukan dengan

menggunakan skala Guttman dengan graduasi penilaian, misalnya puas atau tidak

puas.Kemudian tingkat penilaian tersebut diberi skor tertinnggi satu dan terendah

nol. Misalnya untuk jawaban setuju diberi skor 1 dan tidak setuju diberi skor 0

(Sugiyono,

2016).

2.4.2 Kepuasan Sebagai Indikator Kualitas Pelayanan

Tingkat kepuasan adalah "satisfaction is a persont's feelings of pleasure or

disappointment resulting from comparing aproduct's percived performance (ou

outcom) inrelation to his or her expectations".

Artinya kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Dalam pelayanan yang sama untuk kasus yang sama bisa terjadi tingkat

kepuasan yang dirasakan pasien akan berbeda beda. Hal ini akan tergantung dari

latar belakang pasien itu sendiri, karakteristik individu yang sudah ada sebelum

timbulnya penyakit Keith yang Bkt dengan predisposing faktor. Faktor faktor

tersebut antara lain: pangkat, tingkat ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar

belakang sosial budaya, sikap umum kesukaan, jenis kelamin, sikap mental dan

kepribadian seseorang.
 Dalam seminar survei kepuasan rumah sakit ada empat hati aspek yang

dapat diukur yaitu (Suryanto, 2009).

1. Kenyamanan

2. Hubungan pasien

3. Kompetensi teknis petugas

Kepuasan pasien dapat diukur dengan indicator sebagai berikut:

a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan.

b. Kepuasan tehadap mutu pelayanan

kesehatan.

c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan

antara manusia.

d. Kepuasan terhadap system pelayanan kesehatan.

2.4.3 Indikator Kepuasan Pasien

Peraturan pemerintah Republik Indonesia nomor 65 Tahun 2005

tentang pedoman penyusun dan penerapan standar pelayanan minimal.

1. BAB 1 ayat 6 menyatakan, standar pelayanan minimal yang

selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu

pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak

diproleh setiap warga negara secara minimal.

2. Ayat 7 indicator SPM adalah tolak ukur untuk prestasi kuantitatif

dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran

yang hendak dipenuh didalam pencapaian suatu SPM tertentu berupa

masukan, proses, hasil dansuatu mangfaat pelayanan.

 3. Ayat 8 pelayanan dasar adalah jenis pelayanan public yang mendasar

dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan

social ekonomi dan pemerintah.

Dalam penjelasan pasal 39 ayat 2 PP RI No 58 tahun 2005 tentang pengelola

keuangan daerah menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan standar pelayanan

minimal adalah tolak ukur kinerja dalam menentukan capaian jenis dan mutu

pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah.

2.4.4 Aspek-Aspek Kepusan Pasien

Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien yang ditemukan

dalam studi kepuasan pasien tersebut disajikan dengan urutan sebagai berikut:

1. Kesembuhan.

2. Ketersediaan obat.

3. Keluasaan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa.

4. Kebersihan tempat.

5. Mendapatkan informasi yang menyeluruh.

6. Mendapatkan jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien.

7. Memberikan kesempatan bertanya.

8. Penggunaan bahasa daerah.

9. Kesinambungan petugas kesehatan.

10. Waktu tunggu.

11. Tersedianya toilet.

12. Biaya pelayanan.

13. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu (Pohan,

2007).

Dalam perkembangannya, Berry, Perasuraman dan Zeithamal

menyederhanakan faktor dominan yang berhubungan dengan dimensi kepuasa.

Faktor-faktor dimensi kepuasan yaitu:

1. Tangible (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan

dan sarana komunikasi.

2. Reability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk melakukan

pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Asurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya

yang dapat dipercaya sehingga pelanggan dapat terbebas dari resiko.

4. Empathy yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual

kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk

dihubungi.

5. Responsivenses (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan

dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik (Muninjaya, 2015).

2.5 Faktor fakor yang mempengaruhi kepuasan pasien.

Menurut kalter dan amstrong (huriyati 2005 dan rangkuti 2006) faktor-

fakor yang mempengaruhi kepuasan pasien dengan tingkah laku konsumen

adalah:

1. Faktor budaya

Member pengaruh yang luas dan mendalam terhadap prilaku

pelanggan.Budaya merupakan penentu keinginan dan prilaku yang

mendasar dalam mempengaruhi keinginan dan kepuasan pasien.

2. Faktor sosial

Faktor sosial terbagi atas bagian kecil, keluarga peran dan status.Orang yang

pengaruh kpada kelompok lingkungan biasanya orang yang mempunyai

kristik, keterampilan.

3. Faktor pribadi

Faktor pribadi merupakan suatu keputusan seseorang dalam menerima

pelayanan.

4. Faktor psikologi

Faktor psilogi yang berperan paling dengan kepuasan yaitu,

motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian.

2.6 Kerangka Teori

Kepuasan Pasien

Aspek-Aspek Kepuasan Pengukuran Tingkat

Pasien Kepuasan Pasien

1. Kesembuhan. 1. Puas
2. Ketersedian obat. 2. Tidak puas
3. Keleluasan pribadi atau privasi
sewaktu berada dalam kamar
periksa.
4. Kebersihan tempat.
5. Mendapatkan informasi yang
menyeluruh.
6. Mendapatkan jawaban yang
dimengerti terhadap pertanyaan
pasien.
7. Memberikan kesmpatan bertanya.
8. Penggunaan bahasa daerah.
9. Kesinambungan petugas kesehatan.
10. Waktu tunggu
11. Sedia toilet.
12. Biaya pelayanan.
13. Tersediannya tempat duduk atau
bangku untuk pasien pada ruang
tunggu.

Gambar 2.2 Kerangka Teori Penelitian

(Pohan, 2006).
 BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan kuantitatif adalah penelitian yang

berbentuk angka, dengan tujuan melihat tingkat kepuasan pasien rawat jalan di

instalasi poliklinik dan apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien rawat jalan diinstalasi poliklinik Rumah Sakit Bunda Padang

melalui kuesioner yang diberikan kepada pasien.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilaksanakan bulan September-Oktober 2022 bertepat

di Rumah Sakit Bunda Padang.

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi Penelitian

Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas objek atau subjek

yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sujarweni,

2014).

Metode pengambilan sampel yang dilakukan pada penelitian ini adalah

Accidental sampling, yaitu pengambilan sampel secara kebetulan ada atau

tersedia disuatu tempat sesuai dengan konteks penelitian. (Notoadmojo,

2012).
 Populasi pada penelitian ini adalah keluarga pasien yang mendampingi

pasien selama melakukan pemeriksaan di Poliklinik Rumah Sakit Bunda Kota

Padang. Populasi pada bulan September-Oktober Tahun 2022 berjumlah ….. orang.

1. Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh

populasi yang digunakan untuk penelitian (Sujarweni, 2020).

Besar sampel ditentukan dengan rumus Slovin (Sujarweni, 2020).

𝑁
𝑛=
1 + 𝑁(𝑒)2

𝑛= x
1 + x(0, 1)2

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

N = Populasi

e = Presentasi Kelonggaran Kesalahan Pengambilan Sampel (0,1)

Dengan menggunakan rumus diatas maka didapatkan jumlah sampel

dalam penelitian ini adalah sebanyak …. orang.

3.1 Kriteria Sampel

a. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah karakterisktik umum subjek penelitian dari suatu

populasi target yang terjangkau yang akan diteliti (Nursalam, 2008)

Kriteria penelitian ini adalah:

1. Pasien yang berumur dari 15 tahun – 60 tahun

2. Pasien yang dalam keadaan sadar

3. Pasien yang bersedia untuk mengisi

kusioner b. Kriteria Ekslusi

Kriteria ekslusi adalah menghilangkan/mengeluarkan subjek yang

memenuhi criteria inklusi dari penelit ian karena sebab-sebab

tertentu (Nursalam, 2008).

Kriteria ekslusi pada penelitian ini

adalah:

1. Pasien yang yang berumur dari 0 tahun – 14

tahun

2. Pasien yang tidak dalam keadaan

sadar

3. Pasien yang tidak bersedia untuk mengisi

kusioner

3.2 Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah tabel ceklis serta

pengumpulan data melalui pengisian kuesioner. Dimana didalam tabel ceklis

dan kuesioner itu sendiri berisi berbagai pertanyaan yang akan dijawab oleh pasien

rawat jalan yang melakukan pemeriksaan di Poliklinik Rumah Sakit Bunda

Padang.
3.3 Langkah-langkah Penelitian

Dalam penelitian karya tulis ini ada beberapa langkah-langkah

penelitian yaitu:

1. Mengurus surat izin untuk penelitian di Rumah Sakit Bunda Padang.

2. Memberikan kuesioner kepada setiap pasien rawat jalan yang

datang ke Poliklinik Rumah Sakit Bunda Padang.

3. Mengumpulakan semua data yang diperoleh dari kuesioner yang

sudah diisi oleh setiap pasien rawat jalan.

4. Mengolah data yang didapatkan dari hasil kuesioner yang

telah dikumpulakan

5. Menyajikan data yag telah diolah dengan SPSS.

6. Menganalisa data total yang diperoleh.

7. Dari data tersebut ditarik kesimpulan dan saran.

3.4 Diagram Alir Penelitian

Observasi awal

Peneliti melakukan survei jumlah

pasien

Penentuan jumlah sampel

Pembuatan kuesioner

Surat izin penelitian

Pembagian kuesioner kepada pasien

rawat jalan yang melakukan pemeriksaan
di
instalasi radiologi

Pengisian kuesioner

Pengumpulan kuesioner

Pengolahan data

Penyajian data

Analisa data

Kesimpulan

Gambar 3.1 Diagram Alur

3.5 Variabel Penelitian

Variabel penelitian menurut Sugiyono (1999) dalam buku metodologi

penelitian oleh Sujarweni (2014) adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang

diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal

tersebut, dan kemudian ditarik kesimpulannya.

1. Variabel Terikat

Tingkat kepuasaan pasien rawat jalan di instalsi Poliklinik Rumah

Sakit

Bunda Padang.

2. Variabel bebas

a. Tersedianya toilet

b. Tersedianya tempat duduk atau bangku pada ruang

tunggu c. Mendapat informasi yang menyeluruh

d. Waktu tunggu

e. Penggunaan bahasa daerah

f. Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan

pasien g. Kesopanan dan keramahan petugas (Pohan, 2006).

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah:

1. Pengumpulan data perpustakaan

Pengumpulan data perpustakaan ini dimaksudkan sebagai upaya

untuk mengumpulkan data mengenai teori-teori dan konsep-

konsep yang
 berhubungan dengan penelitian dari berbagai sumber baik berupa

buku, jurnal penelitian atau sumber lainnya yang relevan.

2. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden

untuk menjawabnya.

3. Observasi

Observasi adalah pengamatan atau pencatatan secara sistematik terhadap

gejala yang tampak pada objek penelitian.Pada penelitian ini peneliti

melakukan observasi untuk melihat tempat penelitian dan keadaan

responden.

4. Dokumentasi

Pengumpulan bukti dan keterangan seperti gambar, kutipan, data, dan

bahan referensi lainnya (Sujarweni, 2020).

3.7 Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan setelah diperoleh data dari hasil kuesioner yang

telah diisi oleh pasien rawat jalan di instalasi radiologi Rumah Sakit Bunda Padang,

dengan cara :

1. Pemeriksaan Data (Editing)

Peneliti melakukan pengecekan kelengkapan isi formulir atau kuesioner.

Hasil penelitian semua jawaban yang ada di kuesioner terisi secara jelas,

relevan, dan konsisten. Saat penelitian ada beberapa identitas

 responden yang tidak terisi lengkap maka peneliti langsung

menemui responden kembali, sehingga semua data terisi lengkap.

2. Pengkodean Data (Coding)

Peneliti melakukan pengkodean data yang mempunyai kegunaan untuk

merubah data dalam bentuk huruf menjadi data berbentuk bilangan atau

angka. Adapun pengkodean yang diberikan adalah :

Kode untuk jenis kelamin

(1) Laki-laki

(2) Perempuan

Kode untuk umur

(1) 17-24 tahun

(2) 25-34 tahun

(3) 35-49 tahun

(4) 50-60 tahun

Kode untuk pendidikan

(1) SD

(2) SLTP

(3) SLTA

(4) PT

Kode untuk nilai jawaban

(0) Tidak Puas

 Apabila pada tiap-tiap pertanyaan responden tidak puas pada

pertanyaan yang ada pada kuesioner.

(1) Puas

Apabila pada tiap-tiap pertanyaan responden puas pada

pertanyaan- pertanyaan yang ada pada kuesioner.

3. Memasukan Data (Data Entry) atau Processing.

Setelah seluruh data diperiksa kelengkapan dan diberi kode,

kemudian dimasukan ke dalam master tabel dan diolah menggunakan

komputer.

4. Membersihkan Data (cleaning)

Peneliti melakukan pengecekan kembali terhadap semua data yang sudah

terkumpul apakah ada kesalahan atau tidak, sehingga data benar-benar

siap untuk dianalisa.Pada hasil penelitian ini data yang sudah dicek

kembali sudah lengkap dan tidak ada terdapat kesalahan dalam data hasil

penelitian.

5. Tabulasi Data (Tabulating)

Data yang dimasukan ke dalam master table diolah, kemudian data

ditabulasi dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi yaitu

tabel distribusi frekuensi tingkat kepuasan.

3.10 Teknik Analisa Data

Analisa data dalam penelitian ini menggunakan SPSS. Metode SPSS

(Statistical Package For Social Science ) adalah metode sebuah program komputer

statistik serta manajemen data pada lingkungan grafis dengan menggunakan menu-

menu grafis dan kotak-kotak dialog yang sederhana yang berfungsi untuk
membantu
dalam memproses data-data statisik secara cepat dan tepat. Analisis univariat adalah analisis

untuk menjelaskan atau mendiskripsikan karakteristik masing-masing variabel yang

diteliti (Sujarweni, 2014).

3.8 Penyajian Data

Data yang sudah diolah akan disajikan dalam bentuk tabel data kemudian dari data

tersebut dapat diambil kesimpulan dan saran.

 Tabel Kuesioner Tingkat Kepuasan Pasien di Poliklinik Rumah
Sakit Bunda

Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pendidikan :

Pilihan silahkan checklist pada kolom dibawah ini.

No Persyaratan Puas Tidak

Puas
Bagaimana fasilitas ruang tunggu yang tersedia di poliklinik ?
1.
Bagaimana pelayanan yang tersedia di poliklinik?
2.
Menurut anda bagaimana respon pelayanan petugas poliklinik ?
3.
Bagaimana sikap komunikasi yang dilakukan petugas kepada pasien di
4. Poliklinik ?
Apakah petugs bersikap ramah, tamah dan sabar dalam memberikan
5. pelayanan di poliklinik?
Bagaimana fasilitas ruangan yang tersedia di poliklinik?
6.
Bagaimana system pemanggilan pasien untuk giliran pemeriksaan di
7. instalasi radiologi ?