ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN PASIEN, LOYALITAS PASIEN, DAN BED OCCUPANCY RATE (BOR) DI 
RUANG PELAYANAN RAWAT INAP PENYAKIT DALAM RSUD Dr. DRAJAD
PRAWIRANEGARA SERANG TAHUN 2023 
 
 

 
TUGAS METODE PENELITIAN 2 
Dosen: Dr. Cicilia Windiyaningsih, SMIP, SKM, M.Kes 
Oleh  
Nama : Dr. Laras Alditsa SK
NPM : 216080251
 
PROGRAM STUDI MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH SAKIT 
PROGRAM PASCA SARJANA 
UNIVERSITAS RESPATI 
JAKARTA 
2023

1
  ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN PASIEN, LOYALITAS PASIEN, DAN BED OCCUPANCY RATE (BOR) DI 
RUANG PELAYANAN RAWAT INAP PENYAKIT DALAM RSUD Dr. DRAJAD
PRAWIRANEGARA SERANG TAHUN 2023 
dr Laras Alditsa Surya Kusumaningrat
Program Studi Magister Administrasi Rumah Sakit Universitas Respati Jakarta
2023

 Kualitas pelayanan yang baik bagi pasien tidak hanya lagi dikaitkan dengan
kesembuhan fisik semata setelah menjalani perawatan, namun juga menyangkut kepuasan pasien
terhadap sikap, pengetahuan, keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan, serta sarana
prasarana yang memadai. Kualitas pelayanan pasien yang baik di Rumah Sakit adalah pasien
mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya sehingga pasien merasa puas dan berkurang
keluhannya hingga sembuhnya penyakit yang diderita mulai dari pendaftaran hingga pasien
menyelesaikan administrasi rawat inapnya di Rumah Sakit (Sufriana, 2009). Pengertian loyalitas
menurut Oliver dalam (Rifa’i, 2019) yaitu menunjukkan komitmen dari  pelanggan untuk
membeli kembali barang maupun jasa yang disukai oleh pelanggan. Sedangkan menurut Assael
yang dikutip (Rifa’i, 2019) menjelaskan bahwa loyalitas menunjukkan  komitmen pada merek
dan tidak hanya direfleksikan dengan mengukur perilaku secara kontinyu. Menurut Barati et al.,
dalam (Putranto, 2022) loyalitas merupakan suatu keadaan psikologis yang terdiri atas kepuasan
pelanggan, terus menerus terhadap suatu produk dan adanya hubungan emosional yang
mengarah kepada hubungan mendalam dari pelanggan terhadap perusahaan yang menyediakan
layanan jasa atau produk. Menurut (Hermanto, 2019)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat
kepuasan pasien, loyalitas pasien dan ter tingkat keterisian Bed Occupation Rate (BOR)  RSUD
dr Drajad Prawiranegara. 
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif korelational dengan desain
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional menggunakan pengukuran
pada variabel independen, variabel antara dan dependen yang dilakukan dalam waktu yang
bersamaan dengan menggambarkan dan melakukan analisis hubungan antara variabel
independent yaitu kualitas pelayanan dengan variabel  antara yakni tingkat kepuasan pasien dan
hubungannya dengan variabel dependen yaitu Loyalitas dan tingkat keterisian BOR di ruang 
pelayanan rawat inap penyakit dalam RSUD Dr. Drajad Prawiranegara Serang Tahun 2023. 

2
 ABSTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON THE LEVEL

OF PATIENT SATISFACTION, PATIENT LOYALTY, AND BED OCCUPANCY RATE
(BOR) IN INpatient SERVICE ROOMS IN RSUD Dr. DRAJAD PRAWIRANEGARA
SERANG, 2023
Dr. Laras Alditsa Surya Kusumaningrat
Respati University Hospital Administration Master Study Program, Jakarta
2023

Good quality of service for patients is no longer only associated with physical recovery
after undergoing treatment, but also involves patient satisfaction with the attitudes, knowledge,
skills of officers in providing services, and adequate infrastructure. The quality of good patient
service at the hospital is that the patient gets the best possible service so that the patient feels
satisfied and has reduced complaints until the illness is cured starting from registration until the
patient completes his inpatient administration at the hospital (Sufriana, 2009). The definition of
loyalty according to Oliver in (Rifa'i, 2019) is to show a commitment from customers to
repurchase goods and services that are liked by customers. Meanwhile, according to Assael
quoted (Rifa'i, 2019) explains that loyalty shows commitment to the brand and is not only
reflected by measuring behavior continuously. According to Barati et al., in (Putranto, 2022)
loyalty is a psychological state consisting of continuous customer satisfaction with a product and
the existence of an emotional connection that leads to a deep relationship from customers to
companies that provide services or products. According to (Hermanto, 2019)
This study aims to determine the effect of service quality on the level of patient
satisfaction, patient loyalty and Bed Occupation Rate (BOR) occupancy rate of RSUD dr Drajad
Prawiranegara.
This research is a correlational quantitative descriptive research with the research design
used in this study is cross sectional using measurements on the independent variables,
intermediate and dependent variables which are carried out at the same time by describing and
analyzing the relationship between the independent variables, namely the quality of service and
the intermediate variable, namely the level of patient satisfaction and its relationship with the
dependent variable, namely Loyalty and BOR occupancy rates in the internal medicine inpatient
service room at RSUD Dr. Drajad Prawiranegara Attack Year 2023.

3
 BAB 1 
PENDAHULUAN 
 
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH 
Di era globalisasi semakin pesat pertumbuhan dan menjamurnya rumah sakit diikuti
juga dengan semakin tingginya tuntutan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang
diterima selama menjalani perawatan di rumah sakit. Mau tidak mau rumah sakit dituntut untuk
tetap bertahan ditengah persaingan yang ketat antara rumah sakit sekaligus memenuhi tingginya
tuntutan dan harapan dari pasien. 
Kualitas pelayanan yang baik bagi pasien tidak hanya lagi dikaitkan dengan
kesembuhan fisik semata setelah menjalani perawatan, namun juga menyangkut kepuasan pasien
terhadap sikap, pengetahuan, keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan, serta sarana
prasarana yang memadai. Kualitas pelayanan pasien yang baik di Rumah Sakit adalah pasien
mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya sehingga pasien merasa puas dan berkurang
keluhannya hingga sembuhnya penyakit yang diderita mulai dari pendaftaran hingga pasien
menyelesaikan administrasi rawat inapnya di Rumah Sakit (Sufriana, 2009). 
Kepuasan pasien adalah salah satu indikator mutu pelayanan Rumah Sakit.
Ketidakpuasan pasien paling sering dikaitkan dengan sikap dan perilaku petugas Rumah Sakit,
antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang
kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan “hotel” di
rumah sakit serta ketertiban dan kebersihan lingkungan Rumah Sakit (Suryawati, 2006). 
Berdasarkan hasil penelitian (Aryska, 2017), yang berjudul Pengaruh Reputasi
Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah sakit Islam Ibnu
Sinkana Pekanbaru, didapat pengaruh antara reputasi perusahaan dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan positif, yang berati pengaruh antara reputasi perusahaan dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen positif. Artinya setiap ada peningkatan terhadap
pelaksanaan reputasi perusahaan dan kualitas pelayanan maka akan menimbulkan peningkatan
terhadap kepuasan konsumen.  
Menurut (Anfal , 2018), dalam publikasi penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit
Umum Sundari Medan Tahun 2018, yang menjadi faktor paling dominan berpengaruh pada

4
tingkat kepuasan adalah kualitas pelayanan dengan nilai Rasio Prevalensi (RP) sebesar 6,223.
Selain kualitas pelayan, terdapat juga pengaruh penghasilan, pendidikan dan citra rumah sakit
terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit yang diteliti pada tahun 2018. 
Dari Hasil penelitian serupa yang lain yang disusun oleh (Mustika et al., 2017), dengan
judul penelitian Kepuasan Pasien Terhadap Layanan Rawat Inap RSUD Jagakarsa, diperoleh
hasil analisis multivariat dimana yang berpengaruh secara signifikan pada kepuasan pasien
adalah nilai reliability dan emphathy. Reliabilithy berhubungan dengan kemampuan petugas
harus akurat dan terpercaya dan harus selalu diperbarui sesuai dengan perkembangan keilmuan
dan teknologi serta informasi yang berkembang pesat. Sedangkan Empathy berhubungan dengan
tingkat kepedulian dengan sesama, dalam hal ini tingkat kepedulian petugas RS terhadap pasien
akan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. 
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No. 30 Tahun 2022, kepuasan pasien menjadi
salah satu indikator mutu dari 13 Indikator Mutu Nasional Rumah Sakit. Sehingga rumah sakit
diwajibkan untuk memperhatikan aspek-aspek yang menunjang kepuasan pasien untuk menjaga
mutu rumah sakit. 
Menurut (Pohan, I.S, 2006), kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator
keberhasilan dari suatu usaha. Dengan memuaskan konsumen maka organisasi dapat
meningkatkan pendapatan dan keuntungan serta perluasan pangsa pasar. Kepuasan pasien adalah
suatu perasaan pasien yang ditimbulkan akibat kinerja layanan kesehatan yang diterimanya
setelah pasien membandingkan dengan harapannya. 
Rumah sakit-rumah sakit terus berusaha meningkatkan dan mengembangkan berbagai
aspek yang menunjang tingkat kepuasan pasien sehingga dilakukan evaluasi-evaluasi baik
internal maupun dari eksternal untuk dapat memiliki data based apa saja yang menjadi faktor
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di rumah sakit yang dikelolanya. Evaluasi ini dapat
dilakukan setiap waktu yang diperlukan oleh rumah sakit. Seperti yang dilakukan di RSUP
Wahidin Sudirohusodo di  Makasar yang secara rutin melakukan survei untuk mengevaluasi
tingkat kepuasan pasien tiap semester (RSUP Wahidin Sudirohusodo, 2020).
Merujuk hasil penelitian yang dilakukan oleh (Mahda, 2020) , dengan judul Pengaruh
Kualitas Layanan terhadap Bed Occupancy Rate (BOR) melalui Kepuasan pasien, didapatkan
kesimpulan pengaruh tidak langsung dari kualitas layanan RS terhadap nilai BOR dilihat melalui

5
kepuasan pasien memang ada akan tetapi tidak besar bila dibandingkan dengan pengaruh
langsung kualitas layanan terhadap nilai BOR. 
Menurut Sudra (2010) yang dikutip dari ( Mahda , 2020) , Bed Occupacy Rate (BOR)
adalah persentase pemanfaatan atau pemakaian dari tempat tidur pada satuan tertentu. BOR
dapat digunakan untuk mengetahui tingkat tingkat dari suatu pemanfaatan dari sarana pelayanan,
tingkat efisiensi pelayanan rumah sakit dan kualitas layanan rumah sakit. Semakin tinggi nilai
BOR dapat diartikan semakin tinggi penggunaan dari tempat tidur yang tersedia untuk perawatan
pasien. Akan tetapi, semakin banyaknya pasien yang dilayani akan menamban beban kerja dari
petugas medis yang bertugas di unit atau rumah sakit tersebut. Sebagai akibatnya pasien menjadi
kurang terlayani dan mendapatkan perhatian dalam proses perawatannya di rumah sakit. hal ini
dapat mempengaruhi tingkat kepuasan serta keselamatan pasien. Maka dari itu diperlukan nilai
BOR yang ideal untuk menjaga mutu dan kualitas pelayanan terhadap pasien.  
RSUD dr. Drajad Prawiranegara resmi berubah nama sejak pada tahun 2015 dimana
sebelumnya adalah Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Serang sesuai dengan Peraturan
Daerah Kabupaten Serang Nomor 12 Tahun 2014 tentang Pemberian Nama Rumah Sakit. RSUD
dr. Drajad Prawiranegara  adalah Rumah Sakit Kelas B Pendidikan dengan jumlah tempat tidur
mencapai 412 bed dengan Bed Occupancy Rate (BOR) rata –rata memasuki semester 2 tahun
2022 adalah sebesar 90%. Rumah Sakit ini telah berdiri sejak tahun 1938 dan hingga kini sebagai
Rumah sakit rujukan untuk wilayah kabupaten Serang dan juga sebagai pusat rujukan Rumah
Sakit regional wilayah I Provinsi banten, yang mencakup daerah Lebak, Pandeglang, Kota
Cilegon, serta Kota Serang. RSUD Kabupaten Serang menyediakan berbagai jenis pelayanan
medis spesialistik, umum, penunjang medis dan rehabilitasi medis, serta bekerjasama
menyelenggarakan kegiatan pendidikan dengan Perguruan Tinggi Swasta baik yang berasal dari
DKI Jakarta, maupun yang berasal dari Serang dan Cilegon. Jumlah ketenagaan yang dimiliki
kurang lebih 1120 orang yang terdiri dari tenaga medis, tenaga keperawatan, tenaga farmasi,
tenaga kesehatan masyarakat, tenaga gizi, tenaga terapi fisik, tenaga keteknisan medis, dan
tenaga non- kesehatan lainnya.  
Berdasarkan kebijakan Pemerintah Daerah Kabupaten Serang, pada tahun 2011 RSUD
dr Drajad Prawiranegara ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pemerintah pengguna PPK-BLUD 
dari sebelumnya sebagai pengelola Badan Layan Umum (PPK-BLU), yang implementasinya
pada tahun 2012. Penerapan BLUD diharapkan membuat Rumah Sakit Dr Drajad Prawiranegara

6
lebih responsif dan agresif dalam menghadapi tuntutan masyarakat dan persaingan industri
Rumah Sakit dengan cara melaksanakan prinsip-prinsip ekonomi yang efektif dan efisien, akan
tetapi tetap mengemban misi sosial dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Dengan Visi
Rumah sakit yakni “Menjadi Rumah Sakit terbaik dengan pelayanan profesional dan berkualitas
di Banten”, serta Misi Rumah Sakit yakni:  
1. Memberikan pelayanan kesehatan yang prima,  
2. Meningkatkan kuantitas SDM melalui sistem rekruitmen yang baik dan kualitas SDM
melalui pendidikan serta pelatihan berkelanjutan, 
3. Meningkatkan sarana dan prasarana yang berkualitas dalam rangka menunjang pelayanan
kesehatan, 
4.  Meningkatkan efektifitas dan efisiensi tanpa mengurangi standar pelayan kepada
masyarakat,  
5. Meningkatkan dan menumbuhkan budaya organisasi yang kuat, berkomitmen tinggi serta
bertanggung jawab, 
6.  Memberikan perlindungan hukum dan meningkatkan kesejahteraan SDM Rumah Sakit.
(RSUD Dr Drajad Prawiranegara, 2015) 
Tingginya tingkat keterisian BOR di RSUD dr Drajad Prawiranegara pada semester 2
tahun 2022 membuat peneliti tertarik untuk mencoba melakukan penelitian tentang kepuasan
pasien terhadap pelayanan yang ada di RSUD dr Drajad Prawiranegara, dengan harapan
penelitian ini dapat bermanfaat tidak hanya untuk meningkatkan keilmuan dan pemahaman bagi
peneliti, tetapi juga bermanfaat kepada pihak Rumah Sakit maupun pasien, dan penelitian
selanjutnya. 
 
1.2 Rumusan Masalah 
Salah   satu   faktor   yang   dapat mempengaruhi    kepuasan    pasien yaitu kualitas
pelayanan.    Kepuasan    pasien    menjadi salah satu    indikator keberhasilan  dalam  pelayanan 
rumah  sakit. Informasi  kepuasan pasien menjadi  gambaran  seberapa  bermutunya  pelayanan 
yang  telah diberikan kepada pasien. Selain indikator kepuasan pasien yang mana termasuk dari
salah satu Indikator Mutu Nasional Rumah Sakit,  tingginya  keterisian BOR sering dikaitkan
dengan Tujuan Pencapaian dari sebuah pelayanan Rumah Sakit. Dimana nilai BOR yang ideal

7
menurut Depkes RI ( 2005) adalah sebesar 60-85%. RSUD dr Drajad Prawiranegara pada
Semester 2 tahun 2022 memiliki BOR diatas nilai ideal dari Depkes RI yakni sebesar 90%.  
RSUD Drajad Prawiranegara menjadi Rumah Sakit Rujukan baik di tingkat Kabupaten
Serang sendiri maupun  di regional Provinsi Banten daerah Barat yang mana memiliki beban
kerja yang tinggi dibandingkan dengan rumah sakit lain di sekitarnya. Di satu sisi rumah sakit
diuntungkan dengan jumlah pasien yang banyak karena merupakan rujukan dari banyak rumah
sakit sekitar, di  sisi yang lain kualitas pelayanan perlu dijaga agar pasien tetap merasa puas
dengan pelayanan kesehatan yang diterima selama berada di rumah sakit. Hal ini sesuai dengan
salah satu Misi Rumah Sakit yakni “ Meningkatkan efektifitas dan efisiensi tanpa mengurangi
standar pelayanan kepada masyarakat”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, loyalitas pasien dan  Bed Occupancy Rate (BOR)
di ruang rawat inap penyakit dalam di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. 

1.3 Pertanyaan Penelitian 

1. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan di RSUD dr Drajad Prawiranegara khususnya di
ruang rawat inap penyakit dalam?
2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap penyakit dalam di RSUD dr Drajad
Prawiranegara terhadap kualitas pelayanan di RSUD dr Drajad Prawiranegara berdasarkan
karakteristik usia, jenis kelamin, pendidikan, kelas perawatan, jenis asuransi/pembayaran
perawatan di RS?
3. Bagaimana gambaran tingkat loyalitas pasien di RS ?
4. Bagaimana gambaran Bed Occupancy Rate ( BOR) RSUD dr Drajad Prawiranegara secara
umum dan ruang inap penyakit dalam secara khusus?
5. Bagaimana pengaruh/hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien, loyalitas
pasien dan tingkat BOR di RSUD dr Drajad Prawiranegara?

8
1.4 Tujuan Penelitian 
1.4.1 TUJUAN UMUM 
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat
kepuasan pasien, loyalitas pasien dan ter tingkat keterisian Bed Occupation Rate (BOR)  RSUD
dr Drajad Prawiranegara. 
1.4.2 TUJUAN KHUSUS 
1. Mengetahui gambaran kualitas pelayanan di RSUD dr Drajad Prawiranegara khususnya di
ruang rawat inap penyakit dalam 
2. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap penyakit dalam di RSUD dr Drajad
Prawiranegara terhadap kualitas pelayanan di RSUD dr Drajad Prawiranegara berdasarkan
karakteristik usia, jenis kelamin, pendidikan, kelas perawatan, jenis asuransi/pembayaran
perawatan di RS. 
3.Mengetahui gambaran tingkat loyalitas pasien di RS 
4. Mengetahui gambaran Bed Occupancy Rate ( BOR) RSUD dr Drajad Prawiranegara secara
umum dan ruang inap penyakit dalam secara khusus. 
5. Mengetahui pengaruh/hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien, loyalitas
pasien dan tingkat BOR di RSUD dr Drajad Prawiranegara. 
 
1.5 Manfaat Penelitian 
1.5.1 Manfaat Aplikatif 
a. Bagi Manjemen RSUD Drajad Prawiranegara 
Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen rumah sakit khususnya dalam
peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien
selama berada di rumah sakit dan Visi , Misi Rumah Sakit  dapat tercapai.  
b. Bagi Institusi Pendidikan 
Merupakan sumbangan literatur yang bermanfaat sehingga dapat dipergunakan dan
dikembangkan untuk penelitian lebih lanjut serta sebagai bahan evaluasi untuk bidang
pendidikan. 
c. Bagi Peneliti 
Bagi peneliti sangat bermanfaat sebagai proses pengayaan ilmu pengetahuan dan
merupakan kesempatan yang sangat berharga untuk mengaplikasikan teori yang sudah diperoleh

9
selama menjalani pendidikan pada Program Studi  Administrasi Rumah Sakit di dalam dunia
perumahsakitan. 
1.5.2 Manfaat Teoritis 
Dengan penelitian ini diharapkan dapat memperkaya konsep-konsep perumahsakitan. 
1.5.3 Manfaat Metodologis  
Diharapkan penelitian ini juga dapat dilanjutkan dengan penelitian yang serupa di
Rumah Sakit lainnya sehingga memberikan manfaat bagi rumah sakit yang lain dengan
permasalahan yang sama, ataupun pengembangan-pengembangan dari penelitian yang sudah
ada. 
 
1.6 Ruang Lingkup Penelitian 
Penelitian ini dilakukan di RSUD dr Drajad Prawiranegara di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam
mulai bulan April 2023 sampai dengan bulan Juni 2023 terhadap pasien dewasa  yang sudah
dirawat minimal selama 3 ( tiga)hari di Ruang Rawat Inap RSUD Drajad Prawiranegara.
Dilakukan dengan menggunakan metode melalui kuisioner pada responden yang memenuhi
kriteria 
 
 
 
 
 
 
 
 

10
 BAB 2 
TINJAUAN PUSTAKA 
 
Terpenuhinya harapan/ekspektasi masyarakat terhadap kapasitas dan mutu pelayanan
rumah sakit menjadi salah satu tantangan terbesar dalam pemberian pelayanan kesehatan dewasa
ini di suatu rumah sakit. Berbagai faktor yang mendorong pentingnya mutu pelayanan di suatu
rumah sakit, antara lain : perkembangan ilmu dan tekhnologi khususnya bidang kedokteran yang
semakin pesat, sehingga berdampak terhadap biaya pelayanan, sumber daya rumah sakit yang
terbatas sehingga rumah sakit perlu untuk melakukan tindakan pelayanan yang lebih efektif dan
juga efisien, adanya standar standar pelayanan yang sudah dibakukan, adanya peraturan
perundang-undangan yang mengatur, adanya tanggung jawab profesi didalam setiap pelayanan
di rumah sakit, adanya tuntutan dari pihak-pihak terkait dalam pembiayaan seperti asuransi
swasta/BPJS, dan juga pendidikan serta sosiso enomi masyarakat yang jauh semakin meningkat
bila dibandingkan dengan masa-masa sebelumnya.
 
2.1 Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien 
Perusahaan dapat hidup adalah dari pelanggannya. Begitu juga dengan rumah sakit,
dapat hidup dari pasiennya. Sebab itu, pasien merupakan salah satu alasannya keberadaan suatu
rumah sakit. Kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas setiap perusahaan.  
2.1.1 Definisi Kepuasan 
Definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli, yaitu: 
Menurut Kothler dalam (Daga, 2017), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
berdasarkan hasil membandingkan antara produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan. 
Menurut Day dalam (Daga, 2017), kepuasan adalah respon konsumen terhadap yang
dirasakan antara harapan sebelum penggunaan produk/jasa dengan setelah penggunaan
produk/jasa.  
Menurut Rangkuti dalam (Adhari, 2021), definisi kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan dari seseorang dengan membandingkan kinerja dari sebuah produk/jasa yang dirasakan
dengan apa yang diharapkan. Dengan nilai tingkat kepuasan yang tinggi,dapat meningkatkan 
loyalitas dari pelanggan dan dapat mencegah perputaran pelanggan, mengurangi dari sensivisitas
harga, mengurangi biaya dari kegagalan pemasaran, dan juga mengurangi biaya operasi. 

11
 Menurut Tjiptono dalam (Adhari, 2021) ,  kepuasan pelanggan adalah sikap konsumen
atas barang/jasa yang telah mereka peroleh dan menggunakannya. Sedangkan menurut Rambat
Lupiyoadi, kepuasan pelanggan adalah tingkatan dalam keinginan, kebutuhan, dan juga harapan
pelanggan akan terenuhi dan terlampaui melalui sebuah transaksi yang menyebabkan terjadinya
pembelian kembali. 
Menurut Pohan dalam (Vanchapo & Maghfiroh, 2022) , kepuasan pasien atau pelanggan
yaitu tingkat perasaan pasien akibat kinerja layanan yang diterimanya setelah pasien tersebut
membandingkan dengan yang diinginkannya. 
Menurut Sabarguna dan Nursalam dalam (Vanchapo & Maghfiroh, 2022), kepuasan
pasien yaitu nilai subyektif pada kualitas dari pelayanan yang diterima. penilaian itu berdasar
pada pendidikan, situasi psikis saat itu dan juga pengaruh dari lingkungan saat itu. Kepuasan
sebagai modal dari kesenjangan antara harapan (standar dari kinerja yang semestinya) dengan
kinerja  yang didapat oleh pelanggan/pasien. Standar comparison yaitu standar yang digunakan
untuk menilai ada atau tidaknya kesenjangan antara apa yang dirasa oleh pasien dengan standar
yang telah di tetapkan. Standar dapat berupa : Harapan dari pasien, Pesaing di industri kesehatan,
Pasien yang mengadopsi standar kinerja dari pesaing rumah sakit untuk kategori produk maupun
jasa yang sam/ serupa sebagai pembanding, Kategori dari prodak/jasa yang lain, Janji promosi
yang ditawarkan oleh rumah sakit, Nilai-nilai ataupun norma yang ada di industri kesehatan. 
Menurut (Wardhana, 2022), kepuasan pelanggan digambarkan sebagai berikut: 

12
2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien 
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut beberapa ahli, diantaranya: 
Menurut Budiastuti dalam (Vanchapo & Maghfiroh, 2022), yang mempengaruhi kepuasan dari
pasien adalah:  
a. Kualitas dari jasa atau produk, pasien yang merasa puas jika hasil dari evaluasi mereka
menunjukkan jasa atau produk yang telah digunakan berkualitas.  
b. Mutu layanan, pasien akan merasa puas bila pasien tersebut mendapatkan pelayanan yang
baik dan sesuai dengan yang telah diharapkan. 
c. Faktor emosional, pasien akan merasa puas sekaligus bangga dan kagum terhadap rumah
sakit yang dianggap “rumah sakit mahal”. 
d. Harga, semakin mahal harga dari suatu perawatan, maka harapan dari pasien menjadi
lebih besar. 
e. Biaya, pasien cenderung akan merasa puas apabila pasien tidak lagi perlyu keluar baiaya
tambahan ataupun waktu untuk mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan. 
Selain itu, menurut Moison, Walter dan White dalam (Vanchapo & Maghfiroh, 2022) Faktor-
faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien diantaranya:  
a. Karakteristik produk, yang meliputi penampilan dari bangunan, kebersihan bangun
tersebut, dan juga tipe-tipe kelas kamar yang tersedia 
b. Harga, pasien memiliki harapan yang lebih besar terhadap harga pelayanan yang lebih
mahal 
c. Mutu pelayanan, meliputi keramahan dan kecepatan petugas dalam memberikan
perawatan. 
d. Lokasi, termasuk letak gedung, lingkungan maupun kamar perawatan. 
e. Fasilitas,  fasilitas rumah sakit yang semakin lengkap turut memberikan pengaruh
terhadap kepuasan pasien. 
f. Image, atau citra, reputasi serta kepedulian perawat terhadap lingkungan. 
g. Desain visual, dekorasi dan tata ruang mempengaruhi kenyamanan pasien. 
h. Suasana, suasana  yang nyaman, tenang, sejuk dan indah sangat mempengaruhi kepuasan
pasien dalam  penyembuhannya. 

13
 i. Komunikasi, bagaimana perawat atau petugas dapat menerima keluhan-keluhan dari
pasien  
2.1.3 Indikator Kepuasan Pasien 
Indikator-indikator kepuasan pasien menurut beberapa ahli, diantaranya: 
Kepuasan pasien menurut pohan dalam (Vanchapo & Maghfiroh, 2022) diantaranya: 
a. Kepuasan Terhadap Akses Layanan Kesehatan 
Dilihat dari sejauh mana fasilitas kesehatan tersebut tersedia pada tempat juga waktu
yang dibutuhkan, sejauh mana layanan kesehatan tersebut bekerja, serta keuntungan terhadap
layanan yang disediakan. 
b. Kepuasan Terhadap Mutu Layanan Kesehatan  
Dilihat dari kompetensi pemberi asuhan layanan kesehatan, keluaran dari penyakit atau
perubahan yang dirasa oleh pasien akibat dari layanan yang diterimanya. 
c. Kepuasan Terhadap Layanan Kesehatan 
Dilihat dari sejauh mana ketersediaan layanan, persepsi perhatian oleh profesi pemberi
asuhan, tingkat keyakinan dan kepercayaan terhadap dokter, tingkat pengetahuan tentang kondisi
suatu penyakit yang diderita dan diagnosis penyakit, serta rencana perawatan yang akan
diterima. 
d. Kepuasan Terhadap System Layanan Kesehatan  
Dilihat dari sikap terhadap fasilitas dan lingkungan layanan kesehatan, sistem dari
perjanjian, waktu tunggu pasien, kepedulian petugas, mekanisme pemecahan masalah yang ada,
keuntungan dari layanan kesehatan yang ditawarkan. 
Sedangkan menurut Tryhaji dalam (Vanchapo & Maghfiroh, 2022) beberapa indikator
kepuasan pasien, yaitu: 
a. Pelayanan yang sesuai dengan harapan 
b. Kesediaan pasien untuk merekomendasikan kembali kepada orang lain. 
c. Puas terhadap kualitas pelayanan yang telah didapat. 
d. Keinginan untuk  kembali menggunakan jasa tersebut. 
Indikator pasien menurut (Suryawati, 2006), dari hasil penelitian di 3 rumah sakit di
jawa tengah didapatkan indikator - indikator kepuasan pasien. Ada 52 indikator kepuasan pasien
yang berasal dari kategori yang dianggap signifikan, diantaranya: pelayanan admisi dengan 6
indikator, dokter dengan 9 indikator, perawat 9 indikator, makanan 6 indikator, obat-obatan 7

14
indikator, lingkungan rumah sakit 6 indikator, fasilitas ruang perawatan 4 indikator dan
pelayanan ke luar 5 indikator. 
2.1.4 Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien 
Menurut Khotler dalam (Vanchapo & Maghfiroh, 2022) beberapa macam metode
pengukuran kepuasan pasien/pelanggan, diantaranya: 
a. Sistem Keluhan dan Saran 
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan/pasien perlu untuk memberikan
kesempatan kepada pelanggannya untuk dapat menyampaikan saran, keluhan serta pendapatnya.
Contohnya, menyediakan kartu komentar, kontak saran, ataupun kontak telephon langsung
pelanggan. 
b. Ghost Shopping 
Caranya adalah dengan mempekerjakan beberapa karyawan untuk berperan sebagai
pelanggan dan memberikan laporan mengenai temuannya berdasarkan pengalaman selama
sebagai pelanggan. 
c. Lost Customer Analysis 
Yaitu dengan menghubungi para pelanggan yang sudah tidak lagi menggunakan jasa
atau produk perusahaan untuk mencari tahu alasan berhentinya penggunaaan jasa atau produk
yang dimiliki perusahaan. 
d. Survei Kepuasan Pelanggan  
Survei dapat dilakukan baik secara manual melalui pengisian quisioner, dapat pula
dengan metode wawancara dan lain sebaginya dengan tujuan mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan dan harapan dari pelanggan terhada produk atau jasa layanan perusahaan. 
Saat ini semakin berkembang dan semakin mudah dalam melakukan survei kepada
pelanggan dengan kemajuan sistem informasi dan tekhnologi. Melalui internet dan media sosial
dapat diperoleh data bagaimana pandangan pelanggan/ pasien terhadap perusahaan. 
Manfaat mengukur kepuasan pelanggan  menurut (Wardhana, 2022) yaitu: 
a. Hasil dari pengukuran kepuasan pelanggan membantu perusahaan mengetahui status
kepuasan pelanggan saat ini.  
b. Hasil dari pengukuran kepuasan pelanggan dapat membantu perusahaan dalam
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang utama.  

15
 c. Hasil dari pengukuran kepuasan pelanggan dapat membantu perusahaan memantau hasil
kepuasan pelanggan setiap periode waktu sehingga membantu proses identifikasi tren dan
pola yang sedang berkembang.  
d. Hasil dari pengukuran kepuasan pelanggan dapat membantu dalam memberikan
perbandingan terhadap pesaing sehingga dapat mengetahui tingkat kekuatan dan juga
kelemahan perusahaan. 
e. Hasil dari pengukuran kepuasan pelanggan akan membantu perusahaan untuk
menentukan efektivitas praktik bisnis yang berjalan. 
Sedangkan Menurut Azwar dalam (Vanchapo & Maghfiroh, 2022) , di rumah sakit 
pasien adalah klien yang terbanyak, sehingga /manfaat yang dapat diperoleh bila mengukur
kepuasan pasien antara lain sebagai berikut : 
a.Rekomendasi medis atas kesembuhan pasien akan dijalankan oleh pasien yang
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dengan senang hati tanpa paksaan. 
b.Terbentuknya citra yang positif dan nama baik bagi rumah sakit oleh karena
pasien yang merasa puas tersebut akan memberitahu kepuasannya kepada pihak
lain. 
c.Citra rumah sakit menjadi diuntungkan baik secara sosial serta ekonomi. 
d.Berbagai pihak yang memiliki kepentingan  di rumah sakit, seperti perusahaan
asuransi memiliki kepercayaan yang lebih pada rumah sakit yang memiliki citra
yang positif. 
e.Rumah sakit yang mengutamakan kepuasan pasien akan lebih memberikan
pelayanaan yang menjunjung tinggi hak- hak dari pasien. 
Menurut Gerson dalam Vanchapo & Maghfiroh ( 2022), ada beberapa manfaat dari
pengukuran kepuasaan pasien: 
a.Pengukuran membuat seseorang mempunyai rasa berhasil dan juga berprestasi,
kemudian diartikan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan. 
b.Pengukuran biasa dijadikan sebagai dasar dalam menentukan standar kinerja dan
juga standar prestasi yang harus dapat dicapai, sehingga membantu mengarahkan
menuju mutu yang lebih baik dan samakin meningkatnya kepuasan pelanggan.  

16
 c.Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada para pelaksana, terutama
apabila pelanggan sendiri yang mengukur/ menilai kinerja  dairpelaksana atau yang
telah memberi pelayanan. 
d.Pengukuran memberikan informasi apa yang seharusnya dilakukan untuk
memperbaiki mutu serta kepuasan dari pelanggan dan bagaimana harus
melakukannya. Informasi ini umumnya juga datang dari para pelanggan. 
e.Pengukuran dapat memotivasi orang untuk memperoleh tingkat produktivitas
yang  tinggi. 
Menurut Pohan dalam (Idris & Gayatri, 2021), Mengukur tingkat kepuasan pasien
bermanfaat untuk dapat mengetahui apakah kualitas pelayanan yang telah diberikan dapat
memenuhi harapan dari pasien dan secara beriringan pengukuran tingkat kepuasan dapat juga
meningkatkan mutu  pelayanan kesehatan.  
Menurut Supriyanto dan Ernawati dalam (Alwy, 2018), Pasien termasuk salah satu dari
indikator kualitas pelayanan dan kepuasan pasien merupakan  modal untuk mendapatkan pasien
yang lebih banyak lagi serta mendapatkan pasien yang loyal (setia). Dimana pasien yang loyal
akan memanfaatkan ulang pelayanan kesehatan yang sama jika mereka memerlukan kembali.
Bahkan, pasien yang loyal akan mengajak individu-individu lain untuk menggunakan fasilitas
pelayanan kesehatan yang pernah digunakan. 
 
2.2 Loyalitas 
Pengertian loyalitas menurut Oliver dalam (Rifa’i, 2019) yaitu menunjukkan komitmen
dari  pelanggan untuk membeli kembali barang maupun jasa yang disukai oleh pelanggan.
Sedangkan menurut Assael yang dikutip (Rifa’i, 2019) menjelaskan bahwa loyalitas
menunjukkan  komitmen pada merek dan tidak hanya direfleksikan dengan mengukur perilaku
secara kontinyu. Menurut Barati et al., dalam (Putranto, 2022) loyalitas merupakan suatu
keadaan psikologis yang terdiri atas kepuasan pelanggan, terus menerus terhadap suatu produk
dan adanya hubungan emosional yang mengarah kepada hubungan mendalam dari pelanggan
terhadap perusahaan yang menyediakan layanan jasa atau produk. Menurut (Hermanto, 2019)
loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan konsumen mengulang pembelian kembali untuk
(produk) ataupun  pengulangan kunjungan untuk (jasa layanan) yang didasari atas perasaan puas

17
terhadap pengalaman sebelumnya setelah mengkonsumsi dan merasakan produk atau jasa
tersebut 
Menurut Dick dan Basu yang dikutip (Rifa’i, 2019) Ukuran loyalitas terdiri dari empat
kategori, yaitu : Tidak loyal, loyalitas rancu (spurious loyalty), loyalitas yang terpendam (latent
loyalty), dan loyalitas yang berkelanjutan (sustainable loyalty). Loyalitas pelanggan sebagai
ukuran seberapa besar keinginan pelanggan untuk dapat bertransaksi kembali selanjutnya dan
juga loyalitas berfungsi untuk mengukur tingkat keinginan dari seorang pelanggan tersebut untuk
dapat memberikan rekomendasi yang positif tentang suatu perusahaan yang kepada orang lain. 
Menurut Kotler dan Armstong dalam (Hermanto, 2019), beberapa alasan dalam
mengembangkan hubungan jangka panjang kepada konsumen, diantaranya: 
a. Biaya yang tinggi untuk memperoleh pelanggan baru  
b. Pelanggan setia cenderung lebih banyak menghabiskan  
c. Pelanggan yang merasa puas akan dengan senang hati merekomendasikan produk-
produk jasa dari perusahaan dan  
d. Pelanggan yang setia dapat menekan pesaing dari pembagian pasar. 
Menurut Griffin (2003) dalam (Hermanto, 2019), pelanggan yang loyal umumnya
mempunyai karakteristik berikut ini: 
a. Membeli secara teratur. 
b. Membeli diluar produk lini/ jasa. 
c. Mau memberikan rekomendasikan kepada yang lain 
d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis yang berasal dari
pesaing. 
Teori loyalitas pelanggan oleh Baloglu, (2002) dalam  (Engka, 2021; Gunawan & Djati,
2012)yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima dimensi, yaitu kepercayaan
(trust), komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya (switching cost),
perilaku publisitas (word-ofmouth), dan kerjasama (cooperation). 
1. Kepercayaan (trust) Aspek ini merupakan tanggapan kepercayaan pasien terhadap rumah
sakit. Berbicara masalah kepercayaan dalam pandangan islam telah disebutkan mengenai
kepercayaan. 
2. Komitmen psikologi (psychological commitment)Aspek ini merupakan keterikatan
psikologis pasien dengan rumah sakit. Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa

18
 dimana pelanggan tidak hanya membeli kembali suatu produk atau jasa tetapi juga memiliki
komitmen dan sikap yang positif terhadapproduk atau jasa tersebut. 
3. Perubahan biaya (switching cost) Aspek ini merupakan respon pasien terhadap beban
yang diterimanya ketika terjadi perubahan. 
4. Perilaku publisitas (word of mouth) Aspek ini merupakan perilaku publisitas yang
dilakukan oleh pasien terhadap rumah sakit. 
5. Kerjasama (cooperation) Aspek ini merupakan perilaku pasien yang menunjukkan sikap
dapat bekerja sama dengan rumah sakit. 
 
Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom dalam (Hermanto, 2019) ada enam alasan mengapa
perusahaan harus menjaga dan juga mempertahankan konsumennya, yaitu: 
a. Pelanggan yang telah ada mempunyai prospek yang jauh lebih besar untuk
memberikan keuntungan terhadap perusahaan. 
b. Biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menjaga serta mempertahankan
pelanggan yang sudah ada, jauh lebih rendah dibandingkan dengan mencari pelanggan
baru. 
c. Pelanggan yang telah percaya terhadap satu lembaga dalam suatu urusan bisnis,
memiliki kecenderungan juga untuk percaya terhadap urusan bisnis yang lain. 
d. Apabila suatu perusahaan lama telah memiliki banyak pelanggan lama, maka
perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan lebih dengan adanya efisiensi.
Umumnya pelanggan lama tidak memiliki banyak tuntutan, perusahaan hanya cukup
untuk menjaga dan mempertahankan mereka. 
e. Pelanggan lama memiliki pengalaman positif yang berkaitan dengan perusahaan,
sehingga dapat mengurangi biaya psikologis serta sosialisasi.  
f. Pelanggan lama akan dengan senang hati berusaha membela perusahaan, dan mau
mereferensikan perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya. 
Sumber daya manusia, infrastruktur dan juga lingkungan kerja berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang artinya semakin baik sumber daya
manusia, infrastruktur dan juga lingkungan kerja akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan dan
loyalitas dari pelanggan (Hermanto, 2019) 

19
 Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan persaingan. Perusahaan
yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tak terkalahkan. Para pelanggannya
menjadi lebih setia atau memiliki loyalitas yang tinggi sehingga mereka lebih sering membeli,
rela membayar lebih banyak dan tetap mau menjadi pelanggan meskipun perusahaan sedang
mengalamii kesulitan8 . Kepuasan belum tentu menyebabkan loyalitas, tetapi loyalitas biasanya
diawali dengan kepuasan terlebih dahulu1 . seperti gambar dibawah ini : 

  Menurut Schnaars dalam ada 4 macam kemungkinan hubungan antara kepuasan dan
loyalitas pelanggan yaitu: Failure, Force Loyalty. Defectors dan Successes1 . Seperti tampak
dalam Gambar dibawah ini 

20
  
2.3 Tinjauan Umum Tentang Mutu, Kualitas Pelayanan Kesehatan 
2.3.1 Definisi Mutu, Kualitas Pelayanan Kesehatan 
Menurut Deming dalam (Idris & Gayatri, 2021) mutu yaitu pemecahan masalah untuk
mencapai penyempurnaan secara terus menerus. Mutu dibagi menjadi 3 aspek yaitu  konteks,
persepsi, dan juga kebutuhan atau keinginan pelanggan. 
Menurut ISO dalam (Idris & Gayatri, 2021) mutu adalah derajat tingkat karakteristik
yang melekat pada produk yang memenuhi persyaratan atau keinginan.  
Menurut Pohan dalam (Idris & Gayatri, 2021) terjaminnya mutu pelayanan kesehatan
dapat menghasilkan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan serta kebutuhan dari
pasien, dan juga dapat menumbuhkan kepuasan kerja, komitmen, serta peningkatan moral profesi
layanan kesehatan yang  menimbulkan kepuasan pasien. 
Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan jasa, yang berbeda dengan pelayanan
barang. Jasa adalah suatu kinerja (Performance) atau suatu perbuatan. Kualitas jasa dapat
disimpulkan dari tempat (Place), orang (People), peralatan (Equipment), bahan-bahan
komunikasi ( Communication materials), simbol , dan harga yang ada. (Mu’ah, 2014) 
Menurut Muninjaya dalam (Idris & Gayatri, 2021) Kualitas pelayanan kesehatan yaitu
kinerja yang baik dan dapat meningkatkan kesempurnaan pelayanan kesehatan serta memberikan

21
kepuasan kepada pasien dan keluarganya sesuai dengan kepuasan yang optimal dan sesuai
dengan standar, kode etik profesi yang telah ditetapkan. 
Menurut Pohan dalam (Idris & Gayatri, 2021) dimensi mutu pelayanan kesehatan terdiri
dari:  
1. Dimensi Kompetensi Teknis  
Dimensi kompetensi teknis berhubungan dengan kompetensi pemberi layanan
kesehatan yang mematuhi standar layanan kesehatan yang telah disepakati (standar
operasional prosedur). Apabila tidak terpenuhinya dimensi ini dapat mengakibatkan
penyimpangan standar layanan kesehatan yaitu malpraktek yang mana dapat
menurunkan mutu dari layanan dan dapat membahayakan jiwa pasien.  
2. Dimensi Keterjangkauan 
 Dimensi keterjangkauan di mana layanan kesehatan mudah dijangkau oleh
masyarakat, tidak terhambat oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi
maupun bahasa (efisien).  
3. Dimensi Efektifitas Layanan Kesehatan  
Layanan kesehatan yang dapat memberikan kesembuhan serta dapat
menghilangkan penyakit dan dapat mencegah terjadinya Kejadian Luar Biasa (KLB)
penyakit.  
4. Dimensi Efisiensi Layanan Kesehatan  
Dimensi efisiensi sangat penting dikarenakan sumber daya kesehatan yang
sangat terbatas. Layanan kesehatan yang efisien adalah pemanfaatan waktu dan tenaga
yang semaksimal mungkin  
5. Dimensi Kesinambungan Layanan Kesehatan  
Dimensi pelayanan yang secara terus menerus yang ditujukan untuk
kepentingan masyarakat dalam pelayanan kesehatan yang memiliki tujuan tercapainya
program kerja.  
6. Dimensi Keamanan Layanan  
Layanan yang ditujukan kepada masyarakat dapat dijamin oleh penyelenggara
kesehatan aman bagi pasien, maupun bagi masyarakat sekitar agar aman dari resiko
cedera, bebas infeksi, efek samping maupun bahaya lainnya.  
7. Dimensi Kenyamanan 

22
  Kenyamanan dari salah satu fasilitas pelayanan kesehatan agar
masyarakat/pasien dapat menikmati sehingga psikologis kesehatan masyarakat/pasien
dapat membantu dalam penyembuhannya. Kenyamanan yang dapat diukur seperti: 
kebersihan, kerapian, kebisingan, kesejukkan, dan sebagainya. 
8. Dimensi Informasi Layanan kesehatan  
Memberikan informasi yang seluas-luasnya agar dengan mudah diketahui oleh
masyarakat ataupun pasien yang menggunakannya.  
9. Dimensi Ketepatan Waktu  
Layanan kesehatan yang memiliki prinsip efisiensi waktu yaitu tepat guna dan
juga tepat sasaran.  
10.Dimensi Hubungan Antar Manusia  
Hubungan antara manusia adalah interaksi antara pemberi layanan kesehatan
dengan pengguna layanan dan juga antara sesama pemberi layanan kesehatan.
Hubungan antara manusia yang harmonis akan dapat menambah kepercayaan ataupun
kredibilitas dengan cara dapat saling menghargai, saling menghormati, responsif, dan
lain sebagainya. 
Definisi kualitas pelayanan kesehatan menurut Depkes RI Tahun 2001 dalam
(Mernawati, 2016) yaitu derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang memenuhi kebutuhan
masyarakat  akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar pelayanan profesi dan juga
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang telah tersedia secara wajar,
efisien dan efektif serta dapat diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma,
etika, hukum dan sosial budaya yang ada dengan tetap memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen . 
2.3.2 Standar Pelayanan Rumah Sakit 
Menurut konsep Service Quality yang populer, ServQual dinyatakan bahwa kualitas
pelayanan terdapat 5 dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible
(Parasuraman, 1985 dalam Eny Kustiyah et al, 2014) 
1.  Reliability, didefinisikan sebagai kehandalan institusi dalam memberikan pelayanan
kepada para pelanggannya. Dalam pelaksanaannya, dimensi ini memiliki dua unsur
yang utama, yaitu kemampuan dari institusi untuk memberikan pelayanan
sebagaimana yang telah dijanjikannya dan juga keakuratan pelayanan yang telah

23
 diberikan atau seberapa jauh pihak institusi dapat mencegah terjadinya kesalahan
yang terjadi dalam proses pelayanan yang diberikan.  
2. Responsiveness, mengandung arti kecepatan/ketanggapan dari pemberi layanan.
Dimensi yang ini termasuk dalam dimensi yang paling dinamis. Seiring dengan
peningkatan intensitas dari aktivitas masing-masing individu, harapan pelanggan
akan dimensi ini juga akan semakin meningkat. Setiap pelanggan semakin
mengharapkan waktu tunggu yang lebih pendek. Pada aspek ini, pasien akan merasa
puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang cepat ( yang tidak memiliki waktu
tunggu yang lama). 
3. Assurance, merupakan kemampuan di arinstitusi untuk dapat meyakinkan pelanggan
bahwa layanan yang diberikan dari rumah sakit dapat dipercaya dan terjamin.
Terdapat empat aspek yang membangun dimensi ini, diantaranya:  keramahan,
kompetensi, kredibilitas, dan juga keamanan. Aspek keramahan dapat dinilai dari
senyuman, intonasi bicara, bahasa maupun sikap tubuh selama berkomunikasi dan
memberikan pelayanan kepada pelanggan atau pasien. Pasien juga akan
mempercayai suatu institusi jika pemberi layanan adalah orang yang kompeten dan
juga memiliki kredibilitas dalam bidangnya. Selain itu, pelanggan juga memerlukan
jaminan keamanan. Seorang pasien akan merasa puas jika dilayani oleh tenaga
kesehatan (dokter, perawat, ahli gizi, ahli farmasi) yang dapat memberikan pelayanan
yang ramah, kompeten, oleh orang kredibel, serta aman. 
4. Tangible , unsur ini mewakili penilaian pelanggan terhadap sesuatu yang biasa
diilhatnya. Meskipun pada kenyataannya pelayanan tidak bisa diraba, dicium,
ataupun dilihat, akan tetapi pada kenyataannya pelanggan akan menilai pelayanan
yang diterimanya berdasar dengan hasil penginderaannya terhadap banyak hal dalam
bentuk persepsi. Seorang pasien akan menilai suatu pelayanan yang diberikan rumah
sakit memuaskan apabila bangunan rumah sakitnya memiliki design yang modern,
lingkungannya bersih, terkesan mewah, alat-alat yang digunakan serba canggih,
seragam perawat/karyawannya rapih, bersih sertamenarik, dan lain sebagainya. 
5. Empathy, setiap orang yang sudah mencapai pemenuhan kebutuhan tingkat tertenu
tidak akan terpuaskan jika mendapatkan hal-hal yang bersifat pemenuhan kebutuhan
di tingkat yang lebih rendah. Hal tersebut yang mendasari institusi pemberi

24
 pelayanan (termasuk rumah sakit) dapat memberikan pelayanan dalam tingkatan
kelas, seperti: kelas ekonomi, bisnis, ekskutif, dan seterusnya. Selain itu, dimensi
empati merupakan dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan
pelayanan yang bersifat surprise. Contoh: dengan selalu memanggil dengan nama
pasien, memberikan ucapan/ hadiah di kala pelanggan/anggota keluarga ulang tahun,
dan lain sebagainya. 
Jika ke lima dimensi  diatas sudah dapat terpenuhi, maka hubungan personal antara
pasien/ pelanggan dengan pemberi layanan akan menjadi baik dan pasien pun tentu akan merasa
lebih nyaman dengan pelayanan yang telah di berikan. Hal ini akan memberikan kesan yang
mendalam kepada pasien berupa kepuasan atas pelayan yang telah di berikan oleh suatu instansi.
Pelayanan kesehatan yang berkualitas yaitu pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan dari
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk
serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan juga standar pelayanan profesi yang telah
ditetapkan. 
Menurut Dansky dalam (Alwy, 2018) mengatakan bahwa pemuasan pelanggan atau
pasien adalah prinsip dasar dari manajemen kualitas mutu. Kualitas pelayanan kesehatan juga
menunjukkan kepada penampilan (performance)dari pelayanan kesehatan tersebut. Secara umum
dijelaskan bahwa makin sempurna dari penampilan pelayanan kesehatan, makin sempurna juga
kualitasnya. Penampilan adalah keluaran (output) yang dipengaruhi oleh a) proses (process)
meliputi  dari tindakan medis dan juga non-medis yang sesuai dengan standar (standar of
cunduct),b) masukan (input)yang meliputi dari tenaga, dana, serta sarana c) lingkungan
(environment)meliputi dari kebijakan, organisasi dan manajemen. 
Gambar faktor yang mempengaruhi persepsi pelayanan pasien: 

25
(Mu’ah, 2014) 

2.4 Tinjauan Umum Tentang Rawat Inap 

Pelayanan rawat inap adalah pelayanan kepada pasien yang bertujuan untuk perawatan,
operasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medis, dan atau pelayanan kesehatan kesehatan yang
lain yang menempati tempat tidur. Pelayanan rawat inap terdiri dari : rawat siang hari (day care)
yang mana merupakan perawatan berkesinambungan yang ditujukan kepada pasien untuk
pengobatan dan juga rehabilitasi atau pelayanan kesehatan lainnya yang menempati tempat tidur 
selama 6 jam-12 jam; rawat sehari (one day care) merupakan pelayanan kepada pasien yang
bertujuan untuk observasi, perawatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medis, dan atau
pelayanan kesehatan yang lain dengan menempati tempat tidur lebih dari 12 jam; rawat
intensive; perawatan yang ada di kamar operasi, perawatan yang ada di kamar bersalin,
perawatan yang ada di kamar tindakan lainnya (Kemenkes RI, 2012) .
Menurut Depkes RI dalam (Alwy, 2018)Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit adalah
sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan keperawatan dan juga pengobatan
kepada pasien dengan cara berkesinambungan yang lebih dari 24 jam. Fasilitas Rawat Inap
Rumah Sakit adalah bagian dari rumah sakit yang memiliki fungsi vital dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada pasien, yang terdapat berbagai ketentuan dan persyaratan di dalam
26
merancang sebuah ruang rawat inap dari rumah sakit untuk mendapatkan sebuah ruang rawat
inap yang mumpuni dalam memberikan pelayanan kesehatan. Dalam pedoman teknis sarana
serta prasarana bangunan instalasi rawat inap umum, terdiri dari pedoman perancangan,
persyaratan ruang rawat inap, persyaratan teknis sarana bangunan instalasi rawat inap, lokasi,
denah (besaran ruang minimal), persyaratan teknis prasarana bangunan, serta syarat keselamatan
bangunan. 
Menurut Wildan et al dalam (Alwy, 2018), di dalam rawat inap, catatan yang penting di
dalam perawatan medis yang minimal memuat identitas pasien, pemeriksaan, diagnosis/
masalah, persetujuan tindakan medis (jika ada), serta tindakan pengobatan dan pelayanan lain
yang telah diberi kepada pasien. 

2.5 Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit 

2.5.1 Definisi Rumah Sakit 
Menurut Undang-undang No 44 Tahun 2009, Tentang Rumah Sakit, rumah sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan dengan menyelenggarakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan
juga gawat darurat.  
Menurut Siregar dalam (Mu’ah, 2014), rumah sakit adalah tempat menyelenggarakan
upaya-upaya kesehatan, yaitu setiap kegiatan yang bertujuan untuk memeliharan dan juga
meningkatkan kesehatan serta memiliki tujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang
optimal kepada masyarakat. Upaya-upaya kesehatan dapat dilakukan dengan berbagai
pendekatan, diantaranya: pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan ( promotif),
pencegahan dari penyakit (preventif), penyembuhan dari penyakit ( kuratif), serta pemulihan
(rehabilitatif) yang dilaksanakan secara terpadu dan berkesinambungan. 
2.5.2 Fungsi Rumah Sakit 
Fungsi rumah sakit (Undang-undang no 44 tahun 2009), yaitu: 
a. Penyelenggaraan dalam pelayanan pengobatan serta pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit 
b. Pemeliharaan serta peningkatan kesehatan perorangan dengan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna 

27
 c. Penyelenggaran penelitian dan juga pengembangan serta penapisan tekhnologi di bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan aspek
etika ilmu pengetahuan di bidang kesehatan. 
Sedangkan menurut Wijono dalam (Mu’ah, 2014), fungsi rumah sakit yaitu: 
a. Menyediakan serta  menyelenggarakan : 
1.Pelayanan medis 
2.Pelayanan perawatan 
3.Pelayanan penunjang medis 
4.Pencegahan dan juga peningkatan kesehatan 
b. Sebagai tempat pendidikan dan juga pelatihan tenaga medis maupun paramedis 
c. Sebagai tempat pelatihan, pengembanagan ilmu, serta tekhnologi di bidang kesehatan. 
Rumah sakit dalam perkembangannya tidak hanya berfungsi untuk menyembuhkan
orang sakit, akan tetapi juga sebagai pusat kesehatan, pendidikan serta penelitian. 
Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit Secara Umum (Undang-undang no 44 tahun 2009)
tentang rumah sakit, rumah sakit dapat dibagi berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaannya,
yaitu: 
Berdasarkan Jenis Pelayanannya: 
1. Rumah Sakit Umum 
Memberikan pelayanan kesehatan yang mencakup semua bidang dan jenis
penyakit. 
2. Rumah Sakit Khusus 
Memberikan pelayanan utama pada salah satu bidang ataupun satu jenis
penyakit tertentu yang berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit,
ataupun kekhususan yang lainnya.  
Berdasarkan pengelolaanya: 
1. Rumah Sakit Publik 
Rumah sakit dapat dikelola oleh pemerintah, pemerintah daerah, maupun badan
hukum yang memiliki sifat nirlaba. Rumah sakit publik yang dikelola oleh pemerintah
atau pemerintah daerah diselenggarakan berdasarkan oleh pengelolaan Badan Layanan
Umum atau Badan Layanan Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan yang ada. 

28
 2. Rumah Sakit Privat 
Dimana rumah sakit dikelola oleh badan hukum yang memiliki tujuan profit
yang berbentuk Perseroan Terbatas ataupun Persero. 
Menurut Azwar dalam (Alwy, 2018),  jika ditinjau atas kemampuan yang dimiliki,
rumah sakit di Indonesia dibedakan menjadi lima jenis, yaitu :  
1. Rumah Sakit Kelas A 
Rumah sakit kelas A yaitu rumah sakit yang dapat memberikan pelayanan
kedokteran spesialis dan juga subspesialis. Rumah sakit kelas A ini ditetapkan oleh
pemerintah sebagai tempat pelayanan dengan rujukan tertinggi (top referral hospital)
yang disebut juga dengan Rumah Sakit Pusat. 
2. Rumah Sakit Kelas B 
Rumah sakit kelas B yaitu rumah sakit yang dapat memberikan pelayanan
kedokteran spesialis secara luas dan juga sub-spesialis yang terbatas. Direncanakan
rumah sakit kelas B akan didirikan di setiap ibukota Provinsi (provincial hospital) yang
menampung pelayanan rujukan yang berasal dari rumah sakit – rumah sakit kabupaten. 
3. Rumah Sakit Kelas C 
Rumah sakit kelas C yaitu rumah sakit yang dapat memberikan pelayanan
kedokteran spesialis secara terbatas. Pada saat ini terdapat empat macam pelayanan
spesialis yang telah disediakan di rumah sakit kelas C, yakni pelayanan penyakit dalam,
pelayanan bedah, pelayanan kesehatan anak dan juga  pelayanan kebidanan dan
kandungan. Direncanakan rumah sakit kelas C ini akan didirikan di setiap ibukota
Kabupaten (Regency hospital) yang menampung pelayanan rujukan yang berasal dari
Puskesmas sekitar. 
4. Rumah Sakit Kelas D 
Rumah sakit kelas D hanya dapat memberikan pelayanan kedokteran umum
dan juga kedokteran gigi. Sama dengan rumah sakit kelas C, rumah sakit kelas D ini
juga menampung rujukan dari Puskesmas. 
5. Rumah Sakit Kelas E  
Rumah sakit kelas E yaitu rumah sakit khusus (special hospital) yang
menyelenggarakan hanya satu jenis pelayanan kedokteran saja. 

29
 Menurut Permenkes 2010 Tentang Rumah Sakit dalam (Alwy, 2018)Peraturan standar
jumlah dari tempat tidur rumah sakit umum berdasarkan kelasnya , yaitu : 
1. Rumah Sakit umum kelas A  
Tempat tidur minimal yang tersedia di rumah sakit adalah 400 buah  
2. Rumah Sakit umum kelas B  
Tempat tidur minimal  yang tersedia di rumah sakit adalah 200 buah 
3. Rumah Sakit umum kelas C  
Tempat tidur minimal yang tersedia di rumah sakit adalah 100 buah 
4. Rumah Sakit umum kelas D  
Tempat tidur minimal yang tersedia di rumah sakit adalah 50 buah. 
Rumah sakit harus memenuhi jumlah dari tempat tidur sesuai dengan klasifikasinya rumah
sakitnya. 

2.6 Bed Occcupancy Rate (BOR) 

Salah satu dari pengukuran kinerja organisasi yang berdasarkan dari  Undang-undang RI
No.44 Tahun 2009 yaitu dilakukan dengan menggunakan indikator Bed Occupancy Rate (BOR).
BOR merupakan persentase pemanfaatan tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini
dapat memberikan gambaran mengenai tinggi rendahnya dari tingkat pemanfaatan tempat tidur
yang ada di  rumah sakit (Indharwati, 2018). 
Bed Occupancy Rate (BOR) yaitu rasio antara inpatient service days atau hari perawatan
(HP) terhadap inpatient bed count days atau jumlah tempat tidur dalam suatu periode tertentu.
Satuan dari Bed Occupancy Rate (BOR) atau Percentage Bed Occupancy (PBO) ini adalah
persen.  (Rianto, 2018). 
Barber Johnson (1971) dalam (Nababan, 2012)  menciptakan metode untuk menilai
suatu kinerja rumah sakit yang salah satunya Bed Occupancy Rate (BOR) atau hunian tempat
tidur. Nilai idealn BOR menurut Barber Johnson yaitu 75- 85%. Sedangkan menurut Depkes RI
(2005) dalam (Nababan, 2012) Nilai parameter BOR yang ideal yaitu antara 70-80%. 
Faktor-faktor yang mempengaruhi BOR banyak dan komplek, dan dapat dikelompokkan
menjadi dua yaitu faktor internal dan juga faktor eksternal rumah sakit. Faktor internal adalah:
budaya dari rumah sakit, sistem nilai, unsur kepemimpinan, sistem manajemen, sistem informasi,

30
sarana prasarana yang ada, sumber daya manusia, pemasaran, citra rumah sakit, dan lain
sebagainya. Sedangkan yang termasuk dalam faktor eksternal yaitu letak geografis, keadaan
sosial ekonomi dari pasien, adat dan budaya yang ada di masyarakat, pemasok, pesaing,
kebijakan dari pemerintah daerah, peraturan, dan lain sebagainya. Menurut Harold Koening HFZ
& Kleinsorge IK, 1994 faktor - faktor yang dapat berpengaruh terhadap BOR meliputi faktor
eksternal dan juga faktor internal rumah sakit. Akan tetapi, faktor yang berperan secara
signifikan terhadap BOR yaitu faktor internal rumah sakit yang meliputi faktor input dan faktor
proses pelayanan. Sedangkan faktor eksternal rumah sakit adalah kondisi pasien. Dimana faktor
input yang berpengaruh terhadap BOR meliputi sarana umum, sarana medis, sarana penunjang
medis, tarif, ketersediaan pelayanan, tenaga medis, para medis perawatan. Sedangkan faktor
proses pelayanan yang mempengaruhi BOR meliputi sikap dokter dalam memberikan pelayanan,
sikap perawat dalam memberikan pelayanan serta komunikasi pelayanan. Sikap perawat dalam
memberikan pelayanan secara umum adalah dilihat dari keramahan dalam memberikan
pelayanan dan cara memberikan informasi juga komunikasi. Sedangkan dari faktor kondisi
pasien terdiri dari sosial ekonomi, jarak dan transportasi, motivasi dan juga prioritas terhadap
rumah sakit serta perilaku terhadap kesehatan (Nababan, 2012).
 
2.7 Sintesa Penelitian 
No. Penulis/Tahun Judul Tujuan Metode/variabel Hasil
1 Nababan/2013 Analisis Untuk Deskriptif Ada hubungan
Hubungan mengetahui korelasi dengan yang signifikan
antara hubungan pendekatan antara pelayanan
Pelayanan pelayanan crossectional kesehatan dengan
Kesehatan kesehatan pencapaian BOR
dengan Bed dengan BOR di ruang rawat
OccupancyRate di Rumah inap RSUD
(BOR) di Sakit Umum Sukamara
Rumah Sakit Daerah Kalimantan
Umum Daerah Sukamara Tengah.yaitu
Sukamara Kalimantan denganp value=
Kalimantan Tengah 0,011 <a (0,05)

31
 Tengah
2 Indharwati Sumber Daya untuk penelitian studi secara
R/2017 Terhadap menilai kasus dengan keseluruhan
Rendahnya sumber daya pendekatan sumber daya di
Capaian Bed RS oleh kualitatif. RS Paru Jember
OccupancyRate pasien rawat sudah baik,
(BOR) inap namun masih ada
Berdasarkan terhadap beberapa sumber
Penilaian rendahnya daya yang masih
Pasien Rawat capaian belum baik, dari
Inap di Rumah BOR di RS segi penilaian
Sakit Paru Paru Jember pasien rawat inap
Jember tahun berdasarkan
2017 sarana umum
masih
ditemukannya
WC yang berbau,
kursi pengunjung
yang kurang
nyaman, jumlah
kursi pengunjung
yang kurang,
kondisi tempat
parkir yang
kurang luas serta
tidak memiliki
atap, tempat
parkir sering
becek ketika
musim hujan.
Berdasarkan

32
sarana penunjang
medis yang ada di
RS Paru Jember
permasalahan
yang ditemukan
adalah proses
antrean yang
panjang dan lama
pada saat
mengambil obat
di apotek,
lamanya waktu
keluar hasil cek
laboratorium
pasien, proses
antrean yang
panjang dan lama
pada saat
pendaftaran, serta
proses
pendaftaran yang
berbelit- belit,
berdasarkan sikap
tenaga medis dan
paramedis di RS
Paru Jember
masih
ditemukannya
beberapa sikap
tenaga
medis/paramedis

33
 yang kurang
ramah terhadap
pasien.
3 Manuhuwa/2020 Analisis Untuk Kuantitatif Tidak ada
Pengaruh menganalisis dengan hubungan
Kualitas pengaruh pendekatan pengaruh akses
Pelayanan kualitas crossectional terhadap
Terhadap pelayanan kepuasan pasien,
Kepuasan terhadap ada hubungan
Pasien Rawat kepuasan pengaruh waktu
Inap di Rumah pasien rawat tunggu , proses
Sakit TK III inap di RS penerimaan,
Prof. Dr. J.A TK III Prof. lingkungan fisik,
Latumen Dr. J.A konsultasi dokter,
Ambon informasi dokter
terhadap
kepuasan pasien
di RS TK III Prof.
Dr. J.A Latumen
Ambon
4 Juwita et al/2017 Hubungan untuk Rancangan terdapat
Mutu menjelaskan penelitian hubungan antara
Pelayanan hubungan menggunakan mutu pelayanan
dengan mutu cross sectional. dalam dimensi
Kepuasan pelayanan di analisis kehandalan
Pasien Rawat pasien rawat menggunakan uji (reliability),
Inap di Rumah inap dengan Chi Square  jaminan
Sakit Umum kepuasan (assurance), bukti
Daerah pasien langsung
Tamiang RSUD (tangible), empati
Layang Tamiang (empathy) dan

34
 Layang daya tanggap
(responsiveness)
dengan kepuasan
kerja dengan
masing-masing p-
value 0,000
5 Mahda/2020 Pengaruh menganalisis penelitian analitik esar pengaruh
Kualitas pengaruh dengan rancangan yang paling besar
Layanan kualitas cross sectional. dimiliki oleh
terhadap Bed layanan Analisis data pengaruh
Occupancy terhadap univariat langsung kualitas
Rate melalui nilaiBOR menggunakan uji layanan terhadap
Kepuasan melalui statistik deskriptif nilaiBOR.
Pasien kepuasan Pengaruh tidak
pasien di langsung kualitas
RSD Balung layanan terhadap
Kabupaten nilaiBOR melalui
Jember kepuasan pasien
memang ada,
namun tidak
besar.
6 Alwy, N/2018 Analisis Untuk Metode quare dan uji
kepuasan mengetahui kuantitatif, regresi
pasien rawat bagaimana pendekatan logistik.Hasil
inap dirumah kepuasan crossectional penelitian
sakit pasien rawat menunjukan
pemerintah inap di bahwa terdapat
(RSUDHAJI RSUD Haji hubungan antara
MAKASSAR) yang responsiveness(p=
merupakan 0.045),
Rumah Sakit assurance(p=

35
 Pemerintah 0.002),
kota tangible(p=
Makassar 0.004), emphaty( 
dengan hasil uji
logistik reliable
paling
berhubungan
7 Aryska M/2017 Pengaruh Untuk metode analisis pelaksanaan
Reputasi menganalisis deskriptif pengaruh antara
Perusahaan dan pengaruh kuantitatif, reputasi
Kualitas reputasi perusahaan dan
Pelayanan perusahaan kualitas
Terhadap terhadap pelayanan
Kepuasan kualitas terhadap
Pasien di pelayanan kepuasan
Rumah Sakit b)Untuk konsumen adalah
Islam Ibnu Sina menganalisis positif.
Pekanbaru pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
pelanggan
c)Untuk
mengetahui
pengaruh
reputasi
perusahaan
dan kualitas
pelayanan
terhadap

36
 kepuasan
pelanggan
 

BAB 3 
KERANGKA TEORI, KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL, HIPOTESIS 

3.1 Kerangka Teori

Ket : Warna font merah adalah variabel yang diteliti

37
 Warna font hitam adalah variabel yang tidak diteliti

  3.2 Kerangka Konsep 

 

 
 
Konsep penelitian ini terdiri dari lima hal yakni : 
 Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien secara langsung 
 Untuk menganilisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien secara tidak
langsung 
 Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan tehadap nilai BOR secara tidak langsung, 
 Untuk menganalisis hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien 
 Untuk menganalisis hubungan kepuasan pasien terhadap nilai BOR,  
Dari temuan penelitian ini nantinya diharapakan dapat digunakan sebagai bahan
rekomendasi terhadap RSUD dr Drajad Prawiranegara Kabupaten Serang atas kualitas layanan:
1.Reliability (Kehadalan)
2.Assurance (Jaminan)
3.Tangible (Bukti langsung)

38
 4.Empathy (Empati)
5.Responsiveness (Daya tanggap)

 
 
3.3 Variabel Penelitian 
 Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:  
1.Variabel dependen (terikat)  
Gambaran loyalitas Pasien dan pencapaian angka Bed Occupancy Rate
(BOR) atau gambaran prosentase angka penggunaan tempat tidur rumah sakit
pada satuan waktu tertentu (mingguan, bulanan, atau tahunan). Dimana tingkat
kepuasan dan loyalitas pasien diperoleh dari wawancara kuesioner untuk pasien
rawat inap di rumah sakit RSUD dr Drajad Prawiranegara Kabupaten Serang 
Sedangkan nilai BOR diperoleh dari data sekunder dari bagian catatan rekam
medis rumah sakit.  
2.Variabel Antara (Intervening) 
Gambaran tingkat kepuasan pasien sebagai variabel antara (intervening).
Menurut sugiyono (2007), bahwa variabel intervening adalah sebuah variabel
yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel bebas
(independen) dan variabel terkait (dependen) menjadi hubungan yang tidak
langsung   
3.Variabel independen (bebas)  
Variabel bebas dari penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan
Kesehatan. Variabel ini diperoleh dari wawancara kuesioner untuk pasien rawat
inap di rumah sakit RSUD dr Drajad Prawiranegara Kabupaten Serang terkait
dengan observasi peneliti. 
3.4 Hipotesis Penelitian 
Berdasarkan kerangka konsep, hipotesis penelitian antara lain: 
a.Kualitas layanan berpengaruh  positif terhadap kepuasan pasien. 
b.Kualitas layanan berpengaruh  positif terhadap loyalitas pasien 
c. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap nilai BOR. 

39
 d.Kepuasan pasien berpengaruh  positif terhadap nilai BOR. 
e.Kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien 

 3.5 Definisi Operasional Variabel Dependen dan Independen 

 
 
Variabel Definisi Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur Skala
Operasional Ukur

Kualitas 1.Daya tanggap Kuisioner a.Sangat tidak Nilai 6-24 dari Interval
Pelayanan (responsiveness) : setuju : 1 masing-masing
menggunakan Kemampuan petugas b. Tidak setuju aspek
dimensi memberikan :2
service quality pelayanan dengan c. setuju: 3
(servqual) cepat d. Sangat
2. Kehandalan setuju: 4
(reliability) :
kemampuan petugas
memberikan layanan
dengan tepat sesuai
kebutuhan
3. Empati
(Emphaty): Sikap
dan perilaku petugas
serta kepedulian
petugas dalam
memberikan
pelayanan
4. Jaminan
(Assurace): jaminan
kualitas dan

40
 keamanan yang
diberikan
5. Bukti fisik
(tangible): bukti
yang dapat dilihat
dan dirasakan
langsung oleh pasien
maupun keluarga
pasien (SDM, sarana
prasarana, media
komunikasi)
(Parasuraman(1985),
dalam Astuti (2014)
dan Rianti (2019))
Kepuasan Tingkat perasaan Kuisioner a.Sangat tidak Nilai 5-25 Interval
Pasien seseorang tidak puas : 1
berdasarkan hasil b. Tidak
membandingkan puas :2
antara produk/jasa c. netral: 3
yang diterima d. puas: 4
dengan yang e. sangat
diharapkan. (Kothler puas:5
dalam Daga (2017))

Loyalitas Komitmen dari  Kuisioner a.Sangat tidak Nilai 6-24 Interval

pelanggan untuk setuju : 1
membeli kembali b. Tidak setuju
barang maupun jasa :2
yang disukai oleh c. setuju: 3
pelanggan. (Oliver d. Sangat
dalam Rifa’i (2019)) setuju: 4

41
 5dimensi  penilaian
kepercayaan (trust),
komitmen psikologi
(psychological
comitment),
perubahan biaya
(switching cost),
perilaku publisitas
(word-ofmouth), dan
kerjasama
(cooperation).
Baloglu, (2002)
dalam  (Engka,
2021; Gunawan &
Djati, 2012)

Bed persentase Studi (Jumlah hari <60%= rendah Interval

Occupancy pemanfaatan tempat Dokumentasi perawatan 60-85%= Ideal
Rate (BOR) tidur pada satuan rumah sakit / >85%=tinggi(Depkes
waktu tertentu (Jumlah RI,2005)
(Indharwati,2018) tempat tidur x
Jumlah hari
dalam satu
periode)) X
100%
(studi
dokumentasi)

42
 BAB 4
METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian 

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif korelational dengan desain
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional menggunakan pengukuran
pada variabel independen, variabel antara dan dependen yang dilakukan dalam waktu yang
bersamaan dengan menggambarkan dan melakukan analisis hubungan antara variabel
independent yaitu kualitas pelayanan dengan variabel  antara yakni tingkat kepuasan pasien dan
hubungannya dengan variabel dependen yaitu Loyalitas dan tingkat keterisian BOR di ruang 
pelayanan rawat inap penyakit dalam RSUD Dr. Drajad Prawiranegara Serang Tahun 2023. 

4.2 Waktu dan Tempat Penelitian 

Pelaksanaan dalam pengumpulan data penelitian ini berlangsung sejak bulan Maret
2023-April 2023 di ruang perawatan (bangsal) penyakit dalam RSUD Dr. Drajad Prawiranegara
Kabupaten Serang. 

4.3 Sumber Data 

Data yang didapatkan adalah data kuesioner di unit rawat inap penyakit dalam RSUD
Dr. Drajad Prawiranegara Kabupaten Serang dan data sekunder yang didapatkan dengan cara
telusur dokumen untuk melihat dokumen yang terkait dengan data Bed Occupancy Rate (BOR)
ruangan rawat inap penyakit dalam. 

4.4 Variabel Penelitian 

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:  
1. Variabel dependen (terikat)  
Gambaran loyalitas Pasien dan pencapaian angka Bed Occupancy Rate (BOR) atau
gambaran prosentase angka penggunaan tempat tidur rumah sakit pada satuan waktu tertentu
(mingguan, bulanan, atau tahunan). Dimana tingkat kepuasan dan loyalitas pasien diperoleh dari
wawancara kuesioner untuk pasien rawat inap di rumah sakit RSUD dr Drajad Prawiranegara

43
Kabupaten Serang  Sedangkan nilai BOR diperoleh dari data sekunder dari bagian catatan rekam
medis rumah sakit. 
2. Variabel Antara (Intervening) 
Gambaran tingkat kepuasan pasien sebagai variabel antara (intervening). Menurut
sugiyono (2007), bahwa variabel intervening adalah sebuah variabel yang secara teoritis
mempengaruhi hubungan antara variabel bebas (independen) dan variabel terkait (dependen)
menjadi hubungan yang tidak langsung   
3. Variabel independen (bebas)  
Variabel bebas dari penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan Kesehatan. Variabel ini
diperoleh dari wawancara kuesioner untuk pasien rawat inap di rumah sakit RSUD dr Drajad
Prawiranegara Kabupaten Serang terkait dengan observasi peneliti. 

4.5 Populasi dan Sampel Penelitian 

4.5.1 Populasi Penelitian 
Populasi yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang memiliki
kualitas dan karakterisitik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulan. Sehingga populasi tidak hanya orang , tetapi juga obyek dan benda lainnya.
Populasi tidak hanya jumlah obyek atau subyek, tetapi juga meliputi seluruh karakteristik yang
dimiliki oleh obyek atau subyek tersebut (Darmanah, 2019). 
Dalam penelitian ini populasi dari penelitian adalah pasien rawat inap ruang penyakit
dalam RSUD dr Drajad Prawiranegara Kabupaten Serang . Jumlah populasi rata-rata pasien
rawat inap dewasa (selain ICU) adalah 5.200 pasien dalam 1 bulan 

4.5.2 Sampel Penelitian 

Sampel yaitu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki dari populasi tersebut.
Jika populasi besar dan peneliti tidak dapat meneliti keseluruhan dari populasi karena adanya
keterbatasan, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang mewakili dari populasi. 
Sampel penelitian ini adalah pasien rawat inap ruang penyakit dalam yang menajalani
perawatan  RSUD Dr. Drajad Prawiranegara Kabupaten Serang yang memenuhi kriteria selama
waktu pengambilan data oleh peneliti dengan menggunakan tekhnik sampling probability
sampling dan yang digunakan adalah stratified random sampling. 

44
 Kriteria inklusi responden yang menjadi sampel penelitian adalah :  
a. Pasien rawat inap minimal sudah menjalani rawat inap selama 3 hari  
b. Pasien dapat berkomunikasi dengan baik .  
c. Pasien bukan pegawai atau keluarganya  
Rumus ukuran sampel yang akan diambil menggunakan rumus slovin: 

 
Keterangan: 
 
n = Ukuran sampel/jumlah responden 
N = Ukuran populasi 
E = Persentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel yang masih bisa
ditolerir; e= 0,1. 
Dalam rumus Slovin ada ketentuan sebagai berikut : Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi
dalam jumlah besar Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi dalam jumlah kecil (Sugiyono,
2011).
Sampel=5.200/1+5200 (0,1)2 
= 5.200/52 
= 100 pasien 

4.6 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian ini adalah lembar kuisioner yang sudah tervalidasi beserta lembar
inform konsen dengan alat tulis. pengolahan data menggunakan SPSS 25.

45
4.6 Etika Penelitian 
Penelitian ini dimulai dengan mengajukan surat permohonan dari Program Studi
Administrasi Rumah Sakit , Program Pasca Sarjana Universitas Respati Indonesia (URINDO)
kepada direktur RSUD Dr. Drajad Prawiranegara Kabupaten Serang. 
Penelitian ini memperhatikan sampel dengan melihat aspek self determination, privacy
and anonymity, confidentiality (Polit, Beck & Hungler, 2006): 
a. Self Determination 
Responden diberikan kebebasan menentukan ikut penelitian dengan bukti responden
menandatangani inform consent. 
b. Privacy and Anonymity 
Penelitian ini menggunakan kode nomor untuk menjaga kerahasiaan pada saat pengumpulan
data. 
c. Confidentiality 
Kerahasiaan identitas sampel dan informasi yang diberikan dijaga oleh peneliti. 

4.7 Validitas dan Reabilitas Data 

Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur (kuesioner)
dapat mengukur informasi yang diperlukan. Uji validitas data dapat dilakukan dengan
menghitung korelasi antaraskor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor(Solimun,
2007).Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur (kuesioner) dapat memberikan
hasil yang tidak berbeda jika dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek yang sama pada
waktu yang berlainan. Pengukuran dilakukan dengan cara mengukur korelasi antar hasil jawaban
pertanyaan yaitu memakai fasilitas ukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha.
Pada penelitian ini menggunakan kuisioner yang sudah tervalidasi sebelumnya dengan
modifikasi lokasi Rumah sakit dan ruangan rawat inap dari penelitian terdahulu Mahda (2018).
 
4.8 Prosedur dan Pengumpulan Data 
Dalam memperoleh data yang menyeluruh dan juga memperhatikan kaitan data dengan
fokus dan tujuan penelitian, maka dalam pengumpulan data menggunakan tekhnik berupa
kuesioner, observasi dan studi dokumentasi. Tekhnik ketiganya dapat saling melengkapi dalam
pengumpulan data sesuai dengan fokus dan tujuan penelitian. 

46
 Data primer didapatkan dari kuesioner yang dibagikan kepada pasien rawat inap
(bangsal) penyakit dalam dan data sekunder didapatkan dengan telusur dokumen. Tujuannya
untuk mengetahui tingkat keterisian BOR di unit rawat inap (bangsal) penyakit dalam RSUD Dr.
Drajad Prawiranegara Kabupaten Serang Banten. 

4.9 Analisis Data 

Data dalam penelitian ini diolah menggunakan aplikasi SPSS versi 25. Tahap pertama,
peneliti melakukan analisis data deskriptif. Tahap kedua, dilakukan uji asumsi klasik. Tahap
ketiga, dilakukan uji F untuk melihat kecocokan model analisis dalam penelitian ini. Tahap
keempat, peneliti melakukan uji regresi untuk menguji pengaruh antar variabel. Tahap terakhir,
peneliti melakukan uji hipotesis. 

4.9.1 Uji Asumsi Klasik  

1. Uji Normalitas 
Uji normalitas digunakan untuk melihat residual data terdistribusi normal atau tidak.
Menurut Priyatno (2014:90), standar data dikatakan normal jika > 0,05. 
2. Uji Autokorelasi  
Menurut Ghozali (2016:110), uji autokorelasi bertujuan untuk menguji dalam model
regresi linier apakah ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t-1.
Menurut Sunyoto (2016:97), standar untuk sampel penelitian 38 dikatakan tidak terjadi
autokorelasi adalah memi liki nilai Durbin-Watson diantara -2 dan 2 atau -2 < DW < 2. 
3. Uji multikolinearitas  
Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar
variabel independen (Ghozali, 2016:105). Uji multikolinearitas dilakukan dengan cara
melihat nilai VIF pada variabel independen, jika VIF lebih besar dari 10 maka data
bebas dari gejala multikolinearitas (Priyatno, 2014:99).  
4. Uji Heteroskedastisitas Menurut Priyatno (2014:108),  
uji heteroskedatisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi
kesamaan varian residual pada semua pengamatan. Uji koefisien korelasi spearman’s
rho digunakan untuk uji heteroskedastisitas, dengan standar jika sig. > 0,05 maka tidak
terjadi heteroskedastisitas (Priyatno, 2014:109). 

47
4.9.2 Uji statistik F (Goodness of Fit)  
Menurut Sunyoto (2016:179), uji F digunakan untuk menguji pengaruh seluruh variabel
independen secara simultan terhadap variabel dependen dalam penelitian. Standar dalam uji F
adalah jika sig. < 0,05 maka variabel dependen secara signifikan mempengaruhi variabel
independen. 

4.9.3 Analisis Regresi Linear Berganda  

Peneliti menggunakan analisis regresi berganda dalam penelitian ini. Fungsi dari analisis
regresi berganda ini adalah untuk menguji pengaruh antara variabel dependen dengan beberapa
variabel independen. Untuk menganalisis pengaruh tampilan fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),dan empati (emphaty) terhadap
loyalitas pasien, digunakan model regresi linear berganda, sebagaimana dimodelkan sebagai
berikut yang dapat dinyatakan dalam persamaan (Sugiyono, 2016):  
Y = α + b1X1+b2X2+b3X3+ b4X4 +e  
dimana Y sebagai Kepuasan Pasien,  
α sebagai Konstanta,  
b1, b2,b3,b4 sebagai Koefisien tiap-tiap variabel  
X1= Tampilan Fisik (tangible)X2= Keandalan (Reliability)X3= Ketanggapan
(Responsivenes)X4= Jaminan (Assurance)X5= Empati (Emphaty), e sebagai Kekeliruan atau
nilai error. 

4.9.4 Uji Hipotesis  

1.  Uji statistik t Menurut Sunyoto (2016:173),  
Uji t digunakan untuk menguji seberapa jauh pengaruh satu variabel dengan variabel
lain. Standar dalam uji t adalah jika sig. < 0,05 maka variabel independen
mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. 
2. Uji Adjusted R 2 Uji R2 atau uji koefisien determinasi digunakan untuk menguji
seberapa jauh kemampuan model dalam menjelaskan variasi variabel dependen (Ghozali,
2016). Standar dalam uji R2 adalah jika hasil analisis semakin mendekati satu maka

48
 variabel independen memberikan keterkaitan informasi yang dibutuhkan variabel
dependen. 

DAFTAR PUSTAKA 

Adhari, I. (2021). kepuasan-pelanggan-pencapaian-brand-trust. Qiara media. 

Alwy, N. (2018). ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DIRUMAH SAKIT
PEMERINTAH (RSUD HAJI MAKASSAR).
http://digilib.unhas.ac.id/uploaded_files/temporary/DigitalCollection/
OTNhZDVmNjI1ZGIzOGUzMzczMzU0ZjYwNzgyOWU2NWI0YzE4NTM5MA==.pdf 
Anfal, A. L. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA RUMAH SAKIT
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM
SUNDARI MEDAN TAHUN 2018. 
Aryska, M. (2017). PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN (KASUS RUMAH SAKIT ISLAM
IBNU SINA PEKANBARU). In JOM FISIP (Vol. 4, Issue 1). 
Daga, R. (2017). Buku 1, Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan.
https://www.researchgate.net/publication/334957485 
Darmanah, G. (2019). METODOLOGI PENELITIAN. www.hira-tech.com 
Engka, M. (2021). PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI
SILOAM HOSPITALS BALIKPAPAN.
https://unhas.ac.id/id/eprint/12899/2/K012171188_tesis_25-11-2021.pdf%201-2.pdf 
Eny Kustiyah et al. (2014). ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP ATAS PELAYANAN
RUMAH SAKIT UMUM KABUPATEN SRAGEN. 
Gunawan, K. , & Djati, S. (2012). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah
Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali) Sundring Pantja Djati.
file:///C:/Users/OWNER/Downloads/18242-Article%20Text-21087-4-10-20121217.pdf 
Hermanto. (2019). Faktor Pelayanan, Kapuasan dan Loyalitas Pelanggan.
http://repository.upm.ac.id/1210/1/Buku%20Penelitian%20PDP.pdf 

49
Idris, H., & Gayatri, I. (2021). PENILAIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH
SAKIT_ PENDEKATAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD). UPT. Penerbit
dan Percetakan . 
Indharwati, R. (2018). SUMBER DAYA TERHADAP RENDAHNYA CAPAIAN BED
OCCUPANCY RATE (BOR) BERDASARKAN PENILAIAN PASIEN RAWAT INAP DI
RUMAH SAKIT PARU JEMBER TAHUN 2017 (Studi Kualitatif Pada Pasien Rawat Inap
Rumah Sakit Paru Jember). 
Kemenkes RI. (2012). PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA. 
Laksono, I. (2008). ANALISIS KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS
PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT DEDI JAYA KABUPATEN BREBES.
https://onedrive.live.com/edit.aspx?resid=BE4DC2BA389AE3D1!104&ithint=file
%2cdocx&ct=1675145217613&wdOrigin=OFFICECOM-WEB.MAIN.REC 
Mahda, A. A. (2020). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP BED OCCUPANCY
RATE MELALUI KEPUASAN PASIEN TESIS Oleh.
https://repository.unej.ac.id/bitstream/handle/123456789/101146/Ahmad%20Aviv
%20Mahda%20-%20172520102027_1.pdf?sequence=1&isAllowed=y 
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2018). PERATURAN MENTERI KESEHATAN
REPUBLIK INDONESIA. 
mernawati, D. et. al. (2016). ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP ATAS PELAYANAN
RUMAH SAKIT UMUM KABUPATEN SRAGEN. 
Mu’ah. (2014). Kualitas Layanan Rumah Sakit terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien (Pertama).
Zifatama. https://books.google.co.id/books?
id=twcUEAAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id#v=onepage&q&f=false 
Mustika, D., Sari, K., Fakultas, K., Masyarakat Indonesia, K., Administrasi, D., Kesehatan, K.,
Kesehatan, F., & Indonesia, M. (2017). Kepuasan Pasien Terhadap Layanan Rawat Inap
RSUD Jagakarsa Tahun The Satisfaction on Inpatient Service in Jagakarsa Regional
Public Hospital. 
Nababan, B. (2012). ANALISIS HUBUNGAN PELAYANAN KESEHATAN DENGAN BED
OCCUPANCY RATE (BOR) DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SUKAMARA
KALIMANTAN TENGAH. http://repository.ut.ac.id/1139/1/41302.pdf 

50
Putranto, A. (2022). Loyalitas Pelanggan.
https://repository.penerbitwidina.com/media/publications/544101-none-ac5ebb06.pdf 
Rianto, K. (2018). Bed Occupancy Rate (BOR) | Percentage Bed Occupancy (PBO). 
Rifa’i, K. (2019). BUKU MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN. 
RSUP Wahidin Sudirohusodo. (2020). KEPUASAN PASIEN SEMESTER II 2019. 
sufriana, ina. (2009). ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI UNIT RAWAT INAP ANAK RUMAH SAKIT ANANDA BEKASI,
TAHUN 2009. https://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20308245-T%2031690-Analisis
%20hubungan-full%20text.pdf 
Suryawati, C. dkk. (2006). PENYUSUNAN INDIKATOR KEPUASAN PASIEN RAWAT
INAP RUMAH SAKIT DI PROVINSI JAWA TENGAH DEVELOPING HOSPITAL
PATIENT SATISFACTION INDICATORS IN CENTRAL JAVA PROVINCE. Jurnal
Manajemen Pelayanan Kesehatan, 09(4). 
Undang-undang no 44 tahun 2009. (n.d.). Tentang Rumah Sakit. www.bphn.go.id 
Vanchapo, A. R., & Maghfiroh. (2022). Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien
PENERBIT: TATA MUTIARA HIDUP INDONESIA.
https://www.researchgate.net/publication/364313680 
Wardhana, A. (2022). MANAJEMEN PEMASARAN (ERA REVOLUSI INDUSTRI 4.0).
https://www.researchgate.net/publication/359467184 
 

51