TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (PERCEIVED QUALITY),

HARAPAN PASIEN (CUSTOMER EXPECTATIONS), DAN
PERSEPSI NILAI (PERCEIVED VALUE) TERHADAP
KEPUASAN PASIEN (CUSTOMER SATISFACTIONS )
DI PUSKESMAS CIJATI KECAMATAN CIJATI
KABUPATEN CIANJUR
TAHUN 2012

Oleh
BAMBANG HERMAWAN
NPM: 20.10 000 175

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI PASCASARJANA ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN INDONESIA MAJU
TAHUN 2013

i
Program Studi Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Indonesia Maju
Manajemen Pelayanan Kesehatan

Tesis
Bambang Hermawan
NPM : 20.10.000.175
Pengaruh Kualitas Pelayanan (Perceived Quality), Harapan Pasien (Customer
Expectations), Dan Persepsi Nilai (Perceived Value) Terhadap Kepuasan
Pasien (Customer Satisfactions ) Di Puskesmas Cijati Kecamatan Cijati
Kabupaten Cianjur Tahun 2012

145 hal-xiii- 5 Lampiran, 32 tabel, 20 Gambar

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dan besarannya
variabel kualitas pelayanan, harapan pasien, persepsi nilai terhadap kepuasan
pasien di Puskesmas Cijati Kecamatan Cijati Kabupaten Cianjur dengan
menerapkan Theory of Services Management.
Metode penelitian yang dipakai dengan cross sectional. Data diolah
dengan SmartPLS untuk membuktikan hipotesis pada teori 1 variabel laten yang
memiliki 5 indikator yang mempengaruhi variabel harapan pasien, persepsi dan
kepuasan pasien serta mencari besaran hubungan antarvariabel tersebut (nilai rho),
sehingga terbentuk persamaan matematis. Sampelnya 85 responden. diambil
secara random sampling. Pengambilan informasi melalui telaah dokumen, dan
kuesioner. Penelitian dilakukan 1 bulan mulai Desember 2012 sampai dengan
Januari 2013.
Hasil perhitungan dengan SmartPLS analisis model struktural
membuktikan bahwa adanya pengaruh langsung 65,55% dan pengaruh tidak
langsung 20,94% dari semua variabel yang terdapat pada model, adapun pengaruh
paling besar adalah persepsi nilai pasien terhadap kepuasan pasien sebesar
37,16%.
Kesimpulan dan saran variabel kepuasan pasien dipengaruhi variabel
kualitas pelayanan, harapan pasien, dan persepsi nilai. Kualitas pelayanan yang
baik dapat mempengaruhi harapan dan persepsi pasien sehingga menimbulkan
kepuasan pasien dalam berobat ke Puskesmas serta dapat meningkatkan angka
kunjungan.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, harapan, persepsi, kepuasan

Daftar Pustaka: 65 buku (2000-2011) 19 Jurnal (1999-2011)
Post-Graduate Studies Program Of Public Health Science
Indonesia Maju College of Health Sciences
Health Services Management and Hospital
Thesis
Bambang Hermawan
NPM : 20.10.000.175

Effect of Perceived Quality, Customer Expectations, Perceived Value

Customer satisfactions In Cijati Health Centers Cijati District Cianjur
Regency In 2012

145 pages - xiii-5 Appendix, 32 tables, 20 Picture

ABSTRACT

This study aims to determine the effect and magnitude of variables

Perceived Quality, Customer Expectations, Perceived Value Customer
satisfactions In Cijati Health Centers Cijati District Cianjur Regency In 2012 by
applying Theory of Services Management.
Method with Cross-sectiona, the data were processed with Smart PLS in
proving the hypothesis on theory of 1 latent variables that have 5 indicator
variables that affect the patient's expectations, perceptions and satisfaction of
patients and to find the magnitude of the relationship between variables (rho
values), thus forming a mathematical equation. Sample 85 respondents. taken
randomized sampling. Retrieval of information through document review, and
questionnaires. The study was conducted 1 month from December 2012 to
January 2013.
Results of analysis of data on all the indicators directly affects 65.55% and
20.94% indirect effect of all the variables contained in the model, as for the most
impact is the perception of patient expectation value of 37.16%.
Conclusions and suggestions variables influenced patient satisfaction
variable service quality, patient expectations, and perceptions of value. Good
service quality expectations and perceptions can affect patient satisfaction, giving
rise to the treatment of patients in health centers and increase the number of
visits.

Key words: quality of service, expectations, perceptions, satisfaction

Bibliography: 65 books (2000-2011) 19 Journal (1999-2011)
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke Hadirat Allah SWT, karena hanya dengan

ridha dan ijin-Nya tesis dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Perceived

Quality), Harapan Pasien (Customer Expectations), dan Persepsi Nilai (Perceived

Value) Terhadap Kepuasan Pasien (Customer Satisfactions) di Puskesmas Cijati

Kabupaten Cianjur Tahun 2012” dapat terselesaikan.

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai ujung tombak dan

penanggungjawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang tingkat pertama

merupakan unit organisasi fungsional terdepan yang mandiri dalam pembangunan

diwilayah kerjanya. Peran Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat sangat penting dalam meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat guna memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.

Kunjungan pasien rawat jalan di Puskesmas Cijati dalam tiga tahun terakhir

dan pemanfaatan PONED cenderung mengalami penurunan. Dampak dari

penurunan kunjungan khususnya rawat jalan akan mempengaruhi target program

kesehatan di Puskesmas Cijati. Selain itu target retribusi tidak tercapai.

Faktor yang mempengaruhi kunjungan pasien ke sarana kesehatan dibentuk

oleh persepsi kualitas, harapan pelanggan, dan persepsi nilai. Jika pelanggan

merasa puas maka pelanggan menjadi loyal, sebaliknya bisa kepuasan pelanggan

tidak terpenuhi mereka cenderung melakukan komplain. Kualitas apabila dikelola

dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi

i
para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi menguntungkan dalam jangka

panjang dengan perusahaan.

Dalam konteks kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan,

ada konsensus bahwa harapan pelanggan (customer expectation) memainkan

peran penting sebagai standar pembanding dalam mengevaluasi kualitas maupun

kepuasan.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingannya atas kinerja produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan.

Salah satu kunci keberhasilan suatu organisasi adalah dengan cara memberikan

kualitas pelayanan yang lebih tinggi secara konsisten sehingga dapat memenuhi

atau bahkan melebihi harapan kualitas pelayanan penerima layanan. Harapan

mereka dibentuk oleh pengalaman masa lampaunya terhadap kualitas pelayanan

yang pernah diterimanya. Jika pelayanan yang diterimanya dirasakan berada

dibawah kualitas pelayanan yang diharapkan, maka dia akan kehilangan

kepercayaan terhadap pemberi layanan tersebut. Sebaliknya jika pelayanan yang

dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka penerima layanan akan

menggunakan lagi penyedia jasa tersebut.

Tesis ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan

Pendidikan Magister pada Program Studi Pascasarjana Ilmu Kesehatan

Masyarakat di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Indonesia Maju Jakarta.

Tesis ini hanya mengukur pengaruh harapan pasien terhadap persepsi mutu,

persepsi nilai dan kepuasan pasien di Puskesmas Cijati Kabupaten Cianjur tahun

2012 sehinggan mutu pelayanan, harapan, dan kepuasan pasien lebih meningkat

ii
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan prima di Puskesmas Cijati

Kabupaten Cianjur.

Ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya penulis

sampaikan kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian tesis ini,

terutama kepada yang terhormat:

1. Bapak Dr. Dr. dr. HM. Hafizurrachman, MPH., Selaku Ketua Sekolah Tinggi

Ilmu Kesehatan Indonesia Maju Jakarta.

2. Bapak Catur Septiawan, SKM.,M.Kes., selaku dosen pembimbing atas segala

perhatian dan arahannya selama peyusunan tesis ini.

3. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Cianjur yang telah memberikan

kesempatan untuk menempuh pendidikan pascasarjana di STIKIM Jakarta.

4. Bapak dan Ibu staf pengajar di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Indonesia Maju

Jakarta, atas semangatnya dalam memberikan bekal pengetahuan kepada

penulis selama mengikuti perkuliahan.

5. Kepala Puskesmas Cijati Kabupaten Cianjur, yang telah membantu dalam

penyusunan tesis ini.

6. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 2010 yang telah memberikan dorongan dan

semangat dalam penyusunan tesis ini.

7. Orang tua tercinta yang telah memberikan motivasi serta do’anya.

8. Isteriku tercinta dan ketiga anakku tersayang atas segala dorongan moril

maupun materil.

9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang yang telah

membantu dalam penyusunan tesis ini.

iii
 Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk

lebih menyempurnakan tesis ini di masa mendatang.

Semoga tesis ini dapat memberi sedikit makna bagi pembaca sekalian.

Jakarta, Januari 2013

Bambang Hermawan

iv
 DAFTAR ISI

Hal.
HALAMAN PERSETUJUAN

HALAMAN PENGESAHAN

ABSTRAK

KATA PENGANTAR .................................................................................. i

DAFTAR ISI ................................................................................................ v

DAFTAR TABEL ........................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................. 8

1.3 Pertanyaan Penelitian ............................................................. 9

1.4 Tujuan Penelitian .................................................................. 10

1.5 Manfaat ................................................................................. 10

1.6 Ruang Lingkup Penelitian ..................................................... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 12

2.1 Kepuasan Pelanggan ............................................................ 12

2.1.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ......................................... 12

2.1.2 Sintesa Kepuasan Pasien ................................................. 19

2.1.3 Teori Kepuasan Pelanggan .............................................. 19

2.1.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan ...................................... 21

v
 2.1.5 Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................... 23

2.1.6 Strategi Kepuasan Pelanggan .......................................... 24

2.1.7 Indikator Kepuasan Pelanggan ........................................ 25

2.1.8 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelangg . 25

2.1.9 Manfaat Kepuasan Pelanggan ......................................... 26

2.2 Kualitas Pelayanan ............................................................... 28

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................ 28

2.2.2 Sintesa Kualitas Pelayanan ............................................. 35

2.2.3 Dimensi dan Pengukuran Kualitas Pelayanan ................ 35

2.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pel. .......... 39

2.2.5 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan ............. 47

2.3 Persepsi Nilai ....................................................................... 48

2.3.1 Pengertian Nilai ............................................................... 48

2.3.2 Sintesa Persepsi Nilai Pelanggan .................................... 54

2.3.3 Nilai Yang Diterima Pelanggan ...................................... 55

2.3.4 Tingkatan Nilai ............................................................... 57

2.3.5 Dimensi Nilai .................................................................. 60

2.3.6 Pengaruh Nilai, Loyalitas, dan Profit .............................. 63

2.4 Harapan Pelanggan .............................................................. 64

2.4.1 Pengertian Harapan ......................................................... 64

2.4.2 Sintesa Harapan Pelanggan ............................................. 71

2.4.3 Tingkat Harapan Pelanggan ............................................ 71

2.4.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harapan Pel. .......... 72

vi
 2.4.5 Dimensi Harapan ............................................................. 74

2.5 Hubungan Antara Harapan, Kepuasan Pelanggan dan Kual. 75

2.6 Kerangka Fikir Menuju Konsep ......................................... 77

BAB III KERANGKA, DEFINISI, PENGUKURAN DAN HIPOTESIS

PENELITIAN .............................................................................. 79

3.1 Kerangka Teori .................................................................... 79

3.2 Kerangka Konsep ................................................................ 82

3.3 Kerangka Analisis ................................................................ 86

3.4 Definisi Konsep dan Definisi Operasional .......................... 89

3.5 Hipotesis Penelitian ............................................................. 90

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 91

4.1 Desain Penelitian ................................................................. 91

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................... 91

4.2.1 Lokasi Penelitian ............................................................. 91

4.2.2 Waktu Penelitian ............................................................. 91

4.3 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ............................. 91

4.3.1 Populasi Penelitian .......................................................... 91

4.3.2 Sampel Penelitian ............................................................ 92

4.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................... 92

4.5 Uji Validitas Data dan Reliabilitas ...................................... 93

4.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ................................. 98

4.6.1 Pengolahan Data ............................................................. 98

4.6.2 Analisa Data Univariat .................................................... 99

vii
 4.6.3 Analisa Data .................................................................... 99

4.7 Penyajian Data ...................................................................... 102

4.7.1 Penyajian Komposisi Dan Frekuensi .............................. 102

4.7.2 Penyajian Analisa SEM .................................................. 102

BAB V AREA PENELITIAN ..................................................................... 103

5.1 Data Umum Puskesmas Cijati .............................................. 103

5.1.1 Visi Puskesmas Cijati ......................................................... 103

5.1.2 Misi Puskesmas Cijati ........................................................ 103

5.1.3 Strategi Puskesmas Cijati ................................................... 104

5.2 Struktur Puskesmas Cijati ....................................................... 104

5.3 Pelayanan Kesehatan .............................................................. 105

5.4 Gambaran Umum Terkait Variabel ....................................... 107

5.5 Distribusi Jenis Tenaga Kesehatan .......................................... 108

BAB VI HASIL PENELITIAN .................................................................. 109

6.1 Statistik Deskriptif ................................................................. 109

6.1.1 Karakteristik Responden .................................................... 109

6.1.2 Statistik Deskriptif Variabel .............................................. 110

6.1.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan ...................................... 111

6.1.2.2 Variabel Harapan Pasien ............................................ 113

6.1.2.3 Variabel Persepsi Nilai ................................................ 114

6.1.2.4 Variabel Kepuasan Pasien ........................................... 115

6.1.3 Uji Variasi Total Jawaban .................................................. 116

6.2 Interpretasi Hasil Output PLS ................................................ 117

viii
 6.2.1 Evaluasi Outer Model ........................................................ 119

6.2.2 Pengujian Model Struktural ............................................... 123

BAB VII PEMBAHASAN .......................................................................... 137

7.1 Analisa Hasil Pengukuran ....................................................... 137

7.1.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan ............ 137

7.1.2 Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kepuasan ................. 139

7.1.3 Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan ................... 142

7.2 Keterbatasan Penelitian ........................................................... 144

BAB VIII PENUTUP ................................................................................... 145

8.1 Kesimpulan .............................................................................. 145

8.2 Saran ........................................................................................ 146

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

ix
 DAFTAR TABEL

Hal.
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Cijati Kecamatan

Cijati Kabupatem Cianjur pada Tahun 2009 s.d 2012 ........ 4

Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan ... 94

Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Harapan Pasien ......... 95

Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Persepsi Nilai ............ 96

Tabel 4.4 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Kepuasan Pasien ....... 97

Tabel 4.5 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen ............................... 98

Tabel 5.1 Jumlah Kunjungan Rawat Jalan Puskesmas Cijati .............. 106

Tabel 5.2 Jumlah Kunjungan Rawat Jalan Pasien Umum ................... 107

Tabel 5.3 Distribusi Jenis Tenaga Kesehatan ...................................... 108

Tabel 6.1 Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik ............... 109

Tabel 6.2 Deskripsi Statistik Variabel Penelitian ............................... 110

Tabel 6.3 Distribusi Frekuensi Skor Variabel Kualitas Pelayanan ..... 112

Tabel 6.4 Distribusi Frekuensi Skor Variabel Harapan Pasien ........... 113

Tabel 6.5 Distribusi Frekuensi Skor Variabel Persepsi Nilai .............. 114

Tabel 6.6 Distribusi Frekuensi Skor Variabel Kepuasan Pasien ......... 115

Tabel 6.7 Hasil Uji Variasi Total Jawaban Variabel Kualitas ............. 116

Tabel 6.8 Hasil Uji Variasi Total Jawaban Variabel Harapan ............ 116

x
Tabel 6.9 Hasil Uji Variasi Total Jawaban Variabel Persepsi Nilai .... 116

Tabel 6.10 Hasil Uji Variasi Total Jawaban Variabel Kepuasan .......... 117

Tabel 6.11 Evaluasi Outer Loadings ..................................................... 119

Tabel 6.12 Nilai AVE Pada Indikator Refleksif .................................... 120

Tabel 6.13 Nilai Reliabilitas Pada Variabel Penelitian ......................... 121

Tabel 6.14 Evaluasi Refleksi Nilai T-Statistik ...................................... 122

Tabel 6.15 Nilai R-Square ..................................................................... 123

Tabel 6.16 Nilai Path/Rho ..................................................................... 124

Tabel 6.17 Evaluasi Outer Loading ....................................................... 128

Tabel 6.18 Nilai AVE Hasil Trimming .................................................. 129

Tabel 6.19 Nilai Reliabilitas Hasil Trimming ....................................... 129

Tabel 6.20 Evaluasi Refleksi Nilai T-Statistik ..................................... 131

Tabel 6.21 Nilai R-Square .................................................................... 132

Tabel 6.22 Nilai Path/Rho Langsung Ke Variabel ............................... 133

Tabel 6.23 Persentase pengaruh Antar Konstruk .................................. 134

xi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kesenjangan (Gap Model) dari Kualitas .................. 34

Gambar 2.2 Determinants of Customer Delivered Value ....................... 56

Gambar 2.3 Hirarki Nilai Pelangggan .................................................... 60

Gambar 2.4 Hubungan Nilai, Loyality, dan Profit ................................. 64

Gambar 2.5 Hubungan Antara Harapan, Kepuasan Pelanggan, dan

Kualitas Jasa Yang Dipahami atau Dipersepsikan .............. 76

Gambar 3.1 Model Kerangka Teori dikembangkan dari Model Evans

and Lindsay (2002) ............................................................. 79

Gambar 3.2 Model Kerangka Teori dari Model Zeithaml dan Bitner

(1996) .................................................................................. 80

Gambar 3.3 Gambar Kerangka Konsep Teori dikembangkan dari

Model Engerl (1990), Prawira (1993) ................................. 81

Gambar 3.4 Kerangka Konsep ................................................................ 85

Gambar 3.5 Model Kerangka Analisis Penelitian ................................... 87

Gambar 6.1 Histogram Frekuensi Skor Kualitas Pelayanan .................. 112

Gambar 6.2 Histogram Frekuensi Skor Harapan Pelayanan ................... 113

Gambar 6.3 Histogram Frekuensi Skor Persepsi Nilai ........................... 114

Gambar 6.4 Histogram Frekuensi Skor Kepuasan Pasien ...................... 115

Gambar 6.5 Model Pengukuran Langkah 1 ............................................ 117

xii
Gambar 6.6 Hasil Pengukuran Tahap 1 .................................................. 118

Gambar 6.7 Output Smart PLS Setelah Bootstrapping .......................... 121

Gambar 6.8 Output PLS Baru Setelah Trimming ................................... 126

Gambar 6.9 Output Smart PLS Bootstrapping setelah Trimming .......... 130

Gambar 6.10 Model Akhir Penelitian ....................................................... 135

xiii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pembangunan kesehatan diarahkan untuk meningkatkan kesadaran,

kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar peningkatan

derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya dapat terwujud.

Pembangunan kesehatan diselenggarakan dengan berdasarkan pada

perikemanusiaan, pemberdayaan dan kemandirian, adil dan merata, serta

pengutamaan dan manfaat dengan perhatian khusus pada penduduk rentan,

antara lain ibu, bayi, anak, lanjut usia (lansia), dan keluarga miskin.

(Kemenkes RI, 2010).

Arah kebijakan dan strategi Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

sebagaimana tercantum di dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah

Nasional (RPJMN 2010-2014), dilakukan upaya yang bersifat reformatif dan

akseleratif. Upaya kesehatan tersebut juga ditujukan untuk peningkatan akses

dan kualitas pelayanan kesehatan yang dimaksudkan untuk mengurangi

kesenjangan status kesehatan dan gizi masyarakat antar wilayah, gender, dan

antar tingkat sosial ekonomi. (Kemenkes RI, 2010)

Salah satu upaya untuk meningkatkan akses masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan

Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit pelaksana teknis Dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggungjawab terhadap pembangunan

1
 2

kesehatan di wilayah kerjanya. Puskesmas berperan menyelenggarakan upaya

kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup

sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang optimal.

Dengan demikian puskesmas berfungsi sebagai penggerak pembangunan

berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat serta

pusat pelayanan kesehatan strata pertama (Kemenkes RI, 2010).

Untuk mendukung revitalisasi pelayanan kesehatan, salah satu kegiatan

yang harus dilaksanakan yaitu reformasi puskesmas yang meliputi kebijakan

dasar puskesmas, sumber daya manusia dan pembiayaannya. Revitalisasi

puskesmas dilaksanakan agar dapat melaksanakan upaya kesehatan

masyarakat dan pelayanan perorangan secara serasi dan sinergis sesuai

dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi kesehatan

(Kemenkes RI, 2010).

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai ujung tombak dan

penanggungjawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang tingkat

pertama merupakan unit organisasi fungsional terdepan yang mandiri dalam

pembangunan diwilayah kerjanya. Revitalisasi kebijakan dasar puskesmas,

merupakan perubahan konsep puskesmas yang meliputi fungsi kelembagaan,

ketenagaan, dan pembiayaan. Dalam revitalisasi kebijakan dasar puskesmas

yang bekerja disuatu wilayah kecamatan mempunyai empat fungsi yaitu:

sebagai pusat pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan

masyarakat, pusat pelayanan kesehatan masyarakat primer dan pusat

pelayanan kesehatan perseorangan primer (Kemenkes RI, 2010).

 3

Peran Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat sangat penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat

guna memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Terdapat 3 level

prevention pelayanan kesehatan di puskesmas yaitu; health promotion dan

spesific protection, early diagnosis dan prompt treatment serta disability

limitation dan rehabilitation, dengan mengutamakan upaya promotif dan

prevetif, tanpa mengabaikan upaya kuratif dan rehabilitatif sesuai

kewenangannya (Kemenkes RI, 2010). Untuk mencapai hal tersebut peranan

sumber daya manusia sangat menentukan dalam meningkatkan mutu

pelayanan.

Saat ini di Indonesia jumlah puskesmas mencapai 8.931, dimana 2.704

puskesmas diantaranya merupakan Puskesmas Perawatan. Keberadaan

puskesmas telah merata di hampir seluruh kecamatan di Indonesia. Sekalipun

telah banyak keberhasilan yang dicapai oleh puskesmas dalam meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat, namun dalam pelaksanaanya masih banyak

terjadi masalah-masalah yang dapat menghambat puskesmas berfungsi secara

maksimal. Masalah-masalah tersebut dapat memengaruhi pemanfaatan

puskesmas yang pada ujungnya berpengaruh pada status kesehatan

masyarakat di wilayah kerjanya. Hal ini terlihat antara lain pada tingkat

pemanfaatan puskesmas 12%, pemanfaatan pustu 4,5%, poskesdes atau

polindes 1,5% (Riskesdas, 2010).

Puskesmas Cijati Kecamatan Cijati Kabupaten Cianjur merupakan salah

satu dari 45 puskesmas di Kabupaten Cianjur. Jumlah kunjungan pasien di

 4

Puskesmas Cijati dalam tiga tahun terakhir dapat dilihat dalam tabel dibawah

ini:

Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Cijati Kecamatan Cijati

Kabupatem Cianjur pada Tahun 2009 sampai dengan 2012

Jenis Kunjungan
Jumlah
Tahun Jumlah pasien Jumlah
Kunjungan
rawat jalan % pasien luar %
dalam gedung gedung
2009 7805 1974 25,29 5831 74,71
2010 8540 1843 21,58 6697 78,42
2011 8127 1597 19,65 6530 80,35
2012 13 Kunjungan PONED
Sumber : Data Profil Puskesmas Cijati Tahun 2009-2012

Dari tabel di atas bahwa kunjungan di Puskesmas Cijati dalam tiga

tahun terakhir terjadi penurunan. Kunjungan PONED sampai bulan Agustus

2012 baru 13 pasien. Berdasarkan data yang diperoleh dari Puskesmas Cijati,

ternyata dalam tiga tahun terakhir pemanfaatan masyarakat terhadap

puskesmas khususnya untuk yang rawat jalan mengalami penurunan, hal ini

kemungkinan pelayanan di Puskesmas Cijati kurang memuaskan. Masyarakat

lebih senang berobat kepada petugas kesehatan desa/Pos Desa karena jarak

yang dekat dengan masyarakat. Sikap petugas kurang ramah sehingga pasien

enggan berobat ke Puskesmas Cijati. Keberadaan PONED belum sepenuhnya

dimanfaatkan oleh masyarakat, karena masyarakat masih senang melahirkan

di rumah sendiri, padahal sudah difasilitasi dengan Jaminan Persalinan. Hal

ini dikarenakan PONED baru beroperasi bulan Januari 2012. Kurang

optimalnya sosialisasi keberadaan puskesmas. Sebagai puskesmas yang baru

 5

berdiri 4 tahun seharusnya sosialisasi lebih dioptimalkan. Geografi wilayah

Kecamatan Cijai relatif sulit dan transportasi relatif mahal. Sarana

transportasi yang sering dimanfaatkan oleh masyarakat adalah kendaraan roda

dua (ojek) dan ongkosnya relatif mahal.

Hal lain yang mempengaruhi penurunan kunjungan di Puskesmas Cijati

adalah keberadaan puskesmas tetangga yang berdirinya lebih dulu dengan

jarak sekitar 2 km dari Puskesmas Cijati, beberapa masyarakat diwilayah

Puskesmas Cijati berobat ke puskesmas tersebut dengan alasan jaraknya

lebih dekat.

Dampak dari penurunan kunjungan pasien, cakupan pelayanan masih di

bawah Target Indikator SPM 2011, seperti cakupan pertolongan persalinan

oleh tenaga kesehatan (86,5%) dari target 90%, K/S (48%) dari target 51%,

D/S 71% dari target 78%. Selain itu pendapatan retribusi tahun 2011 hanya

77,91% (Profil Puskesmas Cijati tahun 2011).

Kepuasan pelanggan dibentuk oleh persepsi kualitas, harapan

pelanggan, dan persepsi nilai. Jika pelanggan merasa puas maka pelanggan

menjadi loyal, sebaliknya bisa kepuasan pelanggan tidak terpenuhi mereka

cenderung melakukan komplain (Evans and Lindsay, 2002). Kualitas apabila

dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa

motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi

menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan (Tjiptono, 2008).

 6

Dalam konteks kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan

pelanggan, ada konsensus bahwa harapan pelanggan (customer expectation)

memainkan peran penting sebagai standar pembanding dalam mengevaluasi

kualitas maupun kepuasan (Tjiptono, 2008).

Kualitas pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila

terdapat sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat,

khususnya pengguna jasa, kultur pelayanan dalam organisasi penyelenggara

pelayanan, dan sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan

pengguna jasa (Ratminto, 2005)

Pelaksanaan pembangunan kesehatan pada era reformasi bagi pegawai

kesehatan harus mampu bersikap memberikan pelayanan yang terbaik kepada

masyarakat secara berdayaguna dan berhasilguna sehingga dapat

mengembalikan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah terutama

puskesmas sebagai ujung tombak pelayan di bidang kesehatan. Masalah

pelayanan menjadi hal yang paling penting dan utama semenjak transparansi

informasi berkembang dan harus mendapat perhatian yang serius dari

pemerintah, karena erat kaitannya dengan pembinaan sumber daya manusia

yang potensial untuk membangun kembali bangsa ini setelah terpuruknya

roda perekonomian pada saat krisis moneter yang berkelanjutan dengan krisis

kepercayaan terhadap para penyelenggara negara yang dirasakan semenjak

tahun 1997 (Lembaga Administrasi Negara RI, 2003)

Kebijakan pemerintah dalam peningkatan pelayanan kepada masyarakat

telah tertuang dalam Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993 tentang

 7

Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yaitu pelayanan kepada masyarakat

dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan yang terpadu bersifat sederhana,

terbuka, lancar, lengkap, wajar, dan terjangkau.

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada

akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan

mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan

dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa)

yang diterima dan diharapkan (Kotler, 1997). Dalam era globalisasi ini,

perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena

itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal

tersebut sangat sulit dilakukan.

Penelitian yang dilakukan Mohamad Iqbal terhadap konsumen pada

Penyedia Jasa Internet (PJI) Jabodetabek tahun 2009 tentang pengaruh

persepsi nilai, harapan, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen.

Variabel persepsi nilai dan kepercayaan memengaruhi kepuasan akan PJI

secara langsung dan signifikan. Sedangkan untuk variabel harapan

mempunyai pengaruh yang negatif terhadap kepuasan konsumen.

Sedangkan penelitian Reni mengenai kepuasan pelanggan berdasarkan

nilai pelanggan pengguna jasa kesehatan pada Rumah Sakit Telogorejo

Semarang pada tahun 2007, membuktikan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif secara signifikan terhadap nilai pelanggan. Sedangkan

nilai pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.
 8

Dari uraian-uraian diatas maka dipandang perlu untuk diteliti faktor-

faktor yang berkaitan dan mempengaruhi harapan pasien terhadap persepsi

mutu, persepsi nilai dan kepuasan pasien.

1.2 Rumusan Masalah

Peran Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat sangat penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat

guna memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Untuk mencapai

hal tersebut peranan sumber daya manusia sangat menentukan dalam

meningkatkan mutu pelayanan.

Kunjungan pasien rawat jalan di Puskesmas Cijati dalam tiga tahun

terakhir dan pemanfaatan PONED cenderung mengalami penurunan. Dampak

dari penurunan kunjungan khususnya rawat jalan akan mempengaruhi target

program kesehatan di Puskesmas Cijati. Selain itu target retribusi tidak

tercapai.

Kepuasan pelanggan dibentuk oleh persepsi kualitas, harapan

pelanggan, dan persepsi nilai. Jika pelanggan merasa puas maka pelanggan

menjadi loyal, sebaliknya bisa kepuasan pelanggan tidak terpenuhi mereka

cenderung melakukan komplain. Kualitas apabila dikelola dengan tepat,

berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para

pelanggan untuk menjalin ikatan relasi menguntungkan dalam jangka panjang

dengan perusahaan.
 9

Dalam konteks kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan

pelanggan, ada konsensus bahwa harapan pelanggan (customer expectation)

memainkan peran penting sebagai standar pembanding dalam mengevaluasi

kualitas maupun kepuasan.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan

hasil perbandingannya atas kinerja produk/jasa yang diterima dengan yang

diharapkan. Salah satu kunci keberhasilan suatu organisasi adalah dengan

cara memberikan kualitas pelayanan yang lebih tinggi secara konsisten

sehingga dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan kualitas pelayanan

penerima layanan. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman masa

lampaunya terhadap kualitas pelayanan yang pernah diterimanya. Jika

pelayanan yang diterimanya dirasakan berada dibawah kualitas pelayanan

yang diharapkan, maka dia akan kehilangan kepercayaan terhadap pemberi

layanan tersebut. Sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan sesuai dengan

yang diharapkan, maka penerima layanan akan menggunakan lagi penyedia

jasa tersebut.

1.3 Pertanyaan Penelitian

Bagaimana pengaruh langsung dan tidak langsung serta besarannya

kualitas pelayanan, harapan pasien dan persepsi nilai terhadap kepuasan

pasien di Puskesmas Cijati Kabupaten Cianjur Tahun 2012?

 10

1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum

Mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung serta besarannya

kualitas pelayanan, harapan pasien dan persepsi nilai terhadap kepuasan

pasien di Puskesmas Cijati Kabupaten Cianjur Tahun 2012.

1.4.2 Tujuan Khusus

1) Mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap harapan

pasien di Puskesmas Cijati Kabupaten Cianjur Tahun 2012.

2) Mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap persepsi nilai

di Puskesmas Cijati Kabupaten Cianjur Tahun 2012.

3) Mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pasien di Puskesmas Cijati Kabupaten Cianjur Tahun 2012.

4) Mengetahui pengaruh langsung harapan pasien terhadap persepsi nilai di

Puskesmas Cijati Kabupaten Cianjur Tahun 2012.

5) Mengetahui pengaruh langsung harapan pasien terhadap kepuasan pasien

di Puskesmas Cijati Kabupaten Cianjur Tahun 2012.

6) Mengetahui pengaruh langsung persepsi nilai terhadap kepuasan pasien di

Puskesmas Cijati Kabupaten Cianjur Tahun 2012.

1.5 Manfaat

1) Secara Teoritis

Penelitian ini secara teoritis tidak ada manfaat, namun dapat menguji

apakah teori yang ada cocok atau sesuai dan dapat diterapkan pada
 11

situasi puskesmas yang ada di Kabupaten Cianjur.

2). Secara Metodologis

Penelitian ini secara metodologis tidak menghasilkan manfaat metodologis

3). Secara Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan yang berarti

dalam peningkatan kinerja organisasi dan kualitas pelayanan terhadap

pasien di Puskesmas Cijati Kecamatan Cijati Kabupaten Cianjur dalam

upaya memberikan pelayanan yang prima terhadap pelanggan sesuai

dengan tuntutan perubahan di era reformasi saat ini.

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini ditujukan kepada seluruh pasien rawat

jalan di Puskesmas Cijati Kabupaten Cianjur. Masalah dibatasi pada

pembahasan mengenai pengujian hipotesis pengaruh kualitas pelayanan,

harapan pasien dan persepsi nilai terhadap kepuasan pasien di Puskesmas

Cijati Kecamatan Cijati Kabupaten Cianjur Tahun 2012.

Keilmuan yang digunakan untuk mendukung penelitian ini adalah Ilmu

Perilaku dan Ilmu Manajemen Kualitas Pelayanan. Lokasi penelitian ini

akan dilakukan di Puskesmas Cijati Kecamatan Cijati Kabupaten Cianjur dan

dilaksanakan pada bulan Desember 2012.

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Pelanggan

2.1.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan perusahaan saat

ini. Begitu pula dengan perusahaan jasa milik pemerintah yang bergerak

dibidang kesehatan masyarakat baik itu rumah sakit, puskesmas, karena

industri jasa merupakan produk yang mengandalkan kemampuan sumber

daya manusia, maka pelayanan yang diberikan karyawan akan

mempengaruhi konsumen menentukan pilihan pada perusahaan jasa

manakah mereka akan bekerja sama. Untuk mengantisipasi persaingan yang

semakin tajam pada industri jasa, maka sarana pelayanan kesehatan harus

mampu memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan

kepuasan pelanggan. Oleh karena itu perlu dilakukan sebuah pengelolaan

terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan untuk memenuhi kepuasan

pelanggan. Kualitas pelayanan yang dikelola secara baik akan memberikan

hasil yang baik untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Konsumen memiliki kebebasan untuk menilai apakah bauran jasa

yang ditawarkan perusahaan memberikan kepuasan sesuai yang mereka

inginkan atau tidak. Apabila pelayanan yang ia rasakan tidak memuaskan

maka dikhawatirkan mereka akan menceritakan kepada orang lain, sehingga

hal itu akan berdampak buruk bagi perkembangan perusahaan penyedia

12
 13

jasa. Begitu pula sebaliknya bila pelayanan yang dirasakan pelanggan

memuaskan sesuai dengan yang mereka inginkan, maka akan

menguntungkan perusahaan penyedia jasa, karena biaya promosi dan usaha

untuk memperkenalkan produk perusahaan akan dapat dikurangi.

Untuk selanjutnya pengertian kepuasan (satisfaction) merupakan

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap

ekspektasi mereka. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja produk

total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan

(costumer requirement) Hill et al (2003) dalam Tjiptono (2008). Kepuasan

pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap

kinerja jasa tertentu. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan Tjiptono (2008).

Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau luka.

Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan itu

sendiri, berkaitan pula dengan sasaran dan hasil pelayanan. Kepuasan pasien

dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik, dan merupakan pengukuran

penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini karena memberikan

informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan bermutu dengan nilai dan

harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan

standar mutu pelayanan yang dikehendaki (Hafizurrachman, 2004).

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai

 14

memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting

dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih

efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak

efisien. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang

penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang

tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Ada beberapa faktor yang dapat

dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu:

ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan,

berkualitas dan harga yang sepadan (Triatmojo, 2006).

Sedangkan menurut Kotler (2003) dalam Sinta (2011) kepuasan

pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari

perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang

diharapkannya. Hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan masih banyak

diperdebatkan, setidaknya ada dua tipe yang dominan. Disatu pihak,

kepuasan pelanggan dipandang sebagai outcome atau hasil yang didapatkan

dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik (outcome-oriented

approach). Di lain pihak, kepuasan pelanggan juga kerapkali dipandang

sebagai proses (processoriented approach). Kendati demikian, belakangan

ini prosess-oriented approach lebih dominan. Penyebabnya, orientasi

program dipandang lebih mampu mengungkap pengalaman konsumsi secara

keseluruhan dibandingkan orientasi hasil. Orientasi proses menekankan

 15

perseptual, evaluatif, dan psikologis yang berkontribusi terhadap

terwujudnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, sehingga masing-

masing komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih spesifik

(Marknesis, 2009).

Untuk mendorong tercapainya tujuan bauran pemasaran jasa,

perusahaan perlu memberikan pelayanan tambahan (suplement service) atas

transaksi jasa inti (core service) agar jasa inti tersebut dapat memberikan

kepuasan, pelayanan tambahan tersebut dapat tercermin dalam unsur-unsur

bauran pelayanan yang ditawarkan perusahaan jasa kepada konsumen.

Goncalves (1998) dalam Simarmata (2009) menyatakan bahwa jasa inti itu

adalah: “Core services are those that customer view as base line

expectation. They will not consider doing business with a firm unless it

offers that level of services”, sedangkan yang menjadi jasa tambahan

menurutnya adalah “Suplementory services are those that help customer

chose among the firm they might to business with”.

Dari definisi yang dikemukakan oleh Goncalves tersebut, dapat kita

sintesakan bahwa jasa inti hanya menawarkan produk yang diinginkan oleh

pelanggan saja, sedangkan untuk memenangkan persaingan dengan

perusahaan sejenis dalam memenuhi kepuasan pelanggan diperlukan

pelayanan tambahan yang akan memberikan nilai lebih atas jasa inti yang

tawarkan. Sebagai sebuah jasa kesehatan yang bersifat people based service,

yang mengandalkan kemampuan dan keterampilan manusia, perusahaan

jasa kesehatan harus memperhatikan bauran pelayanan yang turut

 16

mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa yang dimiliki

perusahaan penyedia jasa, bauran jasa tersebut dapat meliputi:

1) Peralatan, meliputi bangunan, peralatan pendukung operasional baik

perangkat keras maupun perangkat lunak.

2) Keunggulan pelayanan meliputi pelayanan yang terintegrasi yang

ditujukan untuk memberikan kemudahan, ketepatan, keamanan dan

kecepatan pelayanan.

3) Kehandalan karyawan, khususnya karyawan operasional yang terlibat

langsung dengan pelanggan, maupun karyawan yang ada dibelakang

(back office) dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan

keinginan pelanggan.

Setiap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, perlu dievaluasi

dengan mengukur tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan

perusahaan kepada pelanggan, agar dapat diketahui sejauh mana kualitas

pelayanan yang telah diberikan mampu memberikan kepuasan kepada

pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang paling

penting dalam dunia industri saat ini. Orientasi perusahaan telah bergeser

dari market oriented (orientasi pasar) kepada satisfaction oriented (orientasi

pada kepuasan konsumen). Salah satu faktor penentu kelangsungan hidup

perusahaan adalah terpenuhinya kepuasan pelanggan, karena pelanggan

yang puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan maka ia akan

merekomendasikan orang lain untuk menggunakan jasa perusahaan yang

 17

memberikan kepuasan terhadap kebutuhannya. Kotler (2003) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan adalah: “Satisfaction is a person’s feeling of

pleasure or disappointment resulting from comparing a products perceived

performance (or outcome) in relation to his or her expectations”. Dari

pendapat di atas dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

fungsi dari harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya.

Pelanggan akan dapat memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan

perusahaan bila pelayanan tersebut memenuhi kualitas pelayanan dan sesuai

dengan harapan yang diharapkan oleh pelanggan. Demikian juga

sebaliknya, bila harapan pelanggan tidak terpenuhi dan kualitas pelayanan

yang dirasakan dibawah standar maka pelanggan akan kecewa dan mungkin

akan meninggalkan perusahaan penyedia jasa tersebut dan bahkan mungkin

dia akan menceritakan kekurangan tersebut kepada orang lain, hal ini akan

sangat merugikan kelangsungan hidup perusahaan untuk masa yang akan

datang. Diharapkan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan melebihi

harapan dia terhadap kualitas pelayanan, sehingga pelanggan akan merasa

puas terhadap pelayanan perusahaan.

Selanjutnya kepuasan pasien menurut Sabarguna (2004) dalam Nizar

(2009) merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan. Walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya, artinya walaupun

penilaian itu dilandasi hal di bawah ini :

1) Pengalaman masa lalu

2) Pendidikan
 18

3) Situasi psikis waktu itu

4) Pengaruh lingkungan waktu itu.

Hasil penelitian mengenai kepuasan pasien yang pernah dilakukan

mengemukakan bahwa Kepuasan pasien adalah bagaimana nilai dan

anggapan pasien terhadap perawatan yang diberikan oleh pihak perawatan

kesehatan (Finley, 2005), sedangkan Council on Medical Service (1986)

dalam Finley (2005) mengatakan kepuasan pasien merupakan suatu yang

penting dalam kualitas penyampaian jasa perawatan kesehatan. Sistem

perawatan kesehatan dan proses mendorong kepuasan pasien (Mercier and

Fikes, 1998), sedangkan Stavins and Fache (2004) menemukan dalam

penelitiannya bahwa delivery system yang terintegrasi mempengaruhi

kepuasan pasien. Lebih lengkap penelitian yang dilakukan oleh

Bhattacharya et.al (2009) bahwa aspek teknis dari perawat, sikap perawat,

kualitas teknis dokter, kebersihan ruangan dan koridor, makanan, toilet serta

fasilitas perawatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien

juga didorong oleh perawatan yang dilakukan oleh dokter (Kolodinsky,

2009) dan perawatan yang dilakukan oleh staff (seperti perawat) rumah

sakit (Kloehn, 2004), penggunaan fasilitas perawatan (Oropesa et.al, 2002),

dan penggunaan fasilitas pelayanan (Kolb et.al, 2000). Fasilitas mungkin

meningkatkan kualitas perawatan dan proses penyampaian jasa pada

perawatan kesehatan mampu meningkatkan kepuasan konsumen

(Kolodinsky, 2009) dan Oropesa et.al, (2002) juga menemukan bahwa

proses penyampaian jasa pada perawatan kesehatan mampu meningkatkan

 19

kepuasan konsumen, sedangkan proses penyampaian jasa mampu

meningkatkan performance (Southern Ohio Medical). Penelitian Van der

Bij and Vissers (1999) menemukan fasilitas, peralatan dan keahlian dari

staff dalam ruang perawatan mempengaruhi performance.

2.1.2 Sintesa Kepuasan Pasien

Berbagai ulasan mengenai kepuasan pasien diatas memperlihatkan

bahwa pasien atau pelanggan akan melihat secara keseluruhan apa yang

telah mereka rasakan setelah membeli dan mengkonsumsi suatu produk,

baik barang maupun jasa. Pelanggan sangat kritis terhadap produk yang

mereka konsumsi. Mereka akan menilai berdasarkan apa yang mereka

harapkan dan apa yang mereka peroleh dari pengorbanan mereka pada

kenyataannya. Tingkat kepuasan pasien atau pelanggan itu sendiri subyektif

dimana ukuran kepuasan satu pelanggan dengan pelanggan lain akan

berbeda.

2.1.3 Teori Kepuasan Pelanggan

Ada sepuluh teori kepuasan pelanggan yang terstruktur dalam tiga

perspektif pokok, yaitu:

2.1.3.1 Perspektif psikologi meliputi:

1) Cognitif dissonance theory. Konsumen berusaha menekan disonansi

yaitu kesenjangan atau perbedaan antara ekspektasi dan kinerja

produk/jasa. Apabila kinerja produk lebih buruk dibandingkan

 20

ekspektasi maka situasinya adalah negative disconfirmation. Jika

kinerja produk lebih bagus daripada ekspektasi maka situasinya

disebut positive disconfirmation. Sedangkan jika kinerja produk sama

persis atau sesuai harapan, situasinya dinamakan simple confirmation.

2) Contrast theory. Apabila kinerja produk melampaui ekspektasi,

konsumen akan sangat puas; namun jika kinerja produk dibawah

ekspektasi, konsumen merasa tidak puas dan dapat bereaksi secara

berlebihan.

3) Assimilation-contras theory. Konsumen mungkin menerima

penyimpangan (deviasi) dari ekspektasinya dalam batas tertentu (zone

of acceptance). Apabila produk atau jasa yang dibeli dan dikonsumsi

tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka

kinerja produk/jasa tersebut akan diasimilasi/diterima dan produk/jasa

bersangkutan akan dievaluasi secara positif (dinilai memuaskan)

4) Adaptation level theory. Individu hanya akan mempersepsikan

stimulus berdasarkan standar yang diadaptasinya

5) Opponent-process theory. Konsumen akan mengevaluasi tentang

produk/jasa berdasarkan pengalaman konsumen dimasa lampau.

6) Equity theory. Konsumen akan menganalisis rasio input dan hasilnya

(outcome).
 21

2.1.3.2 Perspektif ekonomi

1) Surplus Konsumen. Konsumen rasional akan mengalokasikan sumber

daya langka sedemikian rupa sehingga rasio antara utilitas marjinal

dan harga produk akan sama.

2) Teori Utilitas. Teori utilitas berfokus pada cara konsumen memilih

dan membuat keputusan berdasarkan preferensi dan penilaiannya

terhadap nilai (value).

2.1.3.3 Perspektif Sosiologis

1) Alienation. Konsep alienation digunakan untuk menginterpretasikan

ketidakpuasan pelanggan. Konsep ini bisa didefinisikan dalam empat

bentuk yaitu powerlessness/ketidakberdayaan, meaninglessness/

ketidakmampuan membuat keputusan, normlessness/berperilaku tidak

etis, dan isolation/perasaan terpisah.

2) Communication-effect theory. Kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan merupakan hasil dari respons konsumen terhadap

perubahan komunikasi, namun bukan hasil evaluasi kognitif atau

afektif terhadap produk/jasa (Tjiptono, 2008)

2.1.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan

pelanggan adalah melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting bagi

pelanggan). Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

 22

1) Sistem Keluhan dan Saran, seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis,

kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, fax,

blog, dan lain-lain.

2) Ghost shopping (mystery shopping), yaitu salah satu bentuk riset

observasi partisipatoris yang memakai jasa orang-orang yang menyamar

sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sambil mengamati secara

rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produk

3) Lost costumer analysis, yaitu menghubungi atau mewawancarai para

pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami

penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan

4) Survey kepuasan pelanggan, baik via pos, telepon, email, website, blog,

maupun tatap muka langsung (Tjiptono, 2008).

Penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena berikut ini (Boy

Sabarguna, 2004):

1) Bagian dari mutu pelayanan

2) Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit

a) Pasien yang puas akan memberi tahu pada teman, keluarga dan

tetangga.

b) Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan

pelayanan yang lain.

c) Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan yang baru.

 23

3) Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang

terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif, dan sesuai dengan

kebutuhan pasien.

4) Analisis kuantitatif. Dengan bukti hasil survey berarti tanggapan

tersebut dapat diperhitungkan dengan angka kuantitatif tidak perkiraan

atau perasaan belaka, dengan angka kuantitatif memberikan kesempatan

pada berbagai pihak untuk diskusi.

Menurut Sabarguna (2004) Kepuasan pasien meliputi empat aspek

yaitu ; (1) Kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, 2)

interaksi pasien dengan petugas, 3) kepuasan dengan fasilitas pelayanan

yang ada, 4) kepuasan dengan biaya.

2.1.5 Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuan kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam

tujuan, diantaranya:

1) Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importance

rating), yaitu aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan

mempengaruhi apakah ia puas atau tidak.

2) Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi

pada aspek-aspek penting.

3) Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan

dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik

pesaing langsung maupun tidak langsung.

 24

4) Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisa gap

antara skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan.

5) Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator

handal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.

2.1.6 Strategi Kepuasan Pelanggan

Strategi sebuah perusahaan dalam mencapai kepuasan pelanggan

secara garis besar menjadi dua kelompok, yaitu:

1) Strategi Ofensif, orientasi utama strategi ofensif adalah menambah

jumlah pemakai baru (new users), memperluas pasar yang dilayani

(served market) dan mencari aplikasi baru produk bersangkutan (new

uses).

a) Menambah jumlah pemakai atau pembeli baru, dengan cara menarik

kelompok non pemakai sebagai pelanggan baru, merebut

pelanggan, pesaing, dan menarik kembali mantan pelanggan.

b) Memperluas pasar yang dilayani, dengan cara perluasan lini produk

secara vertikal (vertical product-line extension), yaitu menambah

produk baru pada level harga berbeda, perluasan lini secara

horizontal (horizontal product-line extension), yaitu menambah

produk baru dengan karakteristik atau fitur berbeda.

c) Mencari aplikasi baru produk bersangkutan, dengan cara

mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru sebuah

produk yang sudah ada kepada pasar (konsumen) baru

 25

2) Strategi Defensif, strategi defensif terdiri dari tiga orientasi utama yaitu

menaikkan tingkat pembelian atau pemakaian (usage), meningkatkan

kepuasan pelanggan, dan mencari aplikasi baru produk bersangkutan.

2.1.7 Indikator Kepuasan Pelanggan

Indikator yang digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan

merujuk pada riset empirik pada Sivadas dan Prewitt (2000); Donovan et.al,

(2004). Dimensionalisasi yang dirujuk dan selanjutnya dikembangkan

adalah:

1) Kemudahan mendapatkan pelayanan kesehatan

2) Kepuasan dengan biaya kesehatan

3) Kepuasan dengan keragaman jasa kesehatan

4) Kepuasan beriteraksi dengan petugas

5) Kepuasan dengan fasilitas pelayanan kesehatan

2.1.8 Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen. Zeithaml

dan Bitner (1996) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi

oleh beberapa faktor berikut :

1) Kualitas Produk

Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk, ternyata

kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama

dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen. Ada delapan

 26

elemen dari kualitas produk, yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan,

pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan.

2) Harga

Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu

produk. Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar

menduga kualitas produk. Maka konsumen cenderung berasumsi bahwa

harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi.

3) Faktor situasi dan personal

Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi, mempengaruhi tingkat

kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya.

Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen

untuk datang kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan

mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan

dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi karena pengaruh faktor personal

seperti emosi konsumen.

4) Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem,

teknologi dan manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat

bergantung pada kualitas jasa yang diberikan.

2.1.9 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan,

dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan

 27

loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih

menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus-

menerus menarik dan membina pelanggan baru (Lovelock, 2002).

Manfaat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: mendorong

pelanggan kembali dan mendorong loyalitas, meningkatkan cerita positif

dari dari mulut ke mulut, menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru,

mengisolasi pelanggan dari persaingan, dapat menciptakan keunggulan yang

berkelanjutan, dan mengurangi biaya kegagalan (Lovelock et al, 2002).

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja (atau hasil suatu produk jasa dan harapan-harapannya).

Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat

kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi

dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran

pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi

biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan

oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan

meningkatkan reputasi bisnis. Indikator kepuasan pelanggan diukur

dengan:kemudahan mendapatkan pelayanan kesehatan, kepuasan dengan

biaya kesehatan, kepuasan dengan keragaman jasa kesehatan, kepuasan

beriteraksi dengan petugas, dan kepuasan dengan fasilitas pelayanan

kesehatan.
 28

Faktor-faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan terhadap

penyediaan jasa, yaitu kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu

ketika mengkonsumsi produk atau layanan, pengalaman teman-teman, dan

komunikasi melalui iklan dan pemasaran.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2006), pelayanan merupakan setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Umar (2003), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan

yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan

memenuhi segala kebutuhan mereka.

Menurut Payne (2007), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau

tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh

pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan

mengandung pengertian:

1) Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,

menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak

lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

2) Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan

sesuai dengan harapan mereka.

 29

3) Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu

untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa

sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan

pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

4) Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.

5) Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan

segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang

mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar

mereka terima. Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra

(2006), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan

yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan

menurut Tjiptono (2006), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Parasuraman et al, (2002) dalam Sanjatmiko (2011) definisi

tentang kualitas layanan berasal dari perbandingan antara harapan pelanggan

tentang layanan yang hendaknya mereka terima dengan layanan yang benar-

benar telah mereka peroleh. Oleh karena itu, kualitas layanan dapat

diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas

layanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan layanan yang
 30

sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan. Jika kenyataan lebih dari

yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika

kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan

kurang bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan

disebut memuaskan. Oleh karena itu kualitas pelayanan sering diartikan

sebagai perbandingan antara pelayanan sebagaimana yang diharapkan

dengan persepsi kinerja aktual.

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan

pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dikatakan baik dan memuaskan.

Sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan tidak sesuai (di

bawah) dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dikatakan buruk

atau tidak memuaskan (Waldi, 2009). Akan tetapi kualitas harus dimulai

dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Ini berarti

bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa,

melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap

kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu

pelayanan.

Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang

sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi

dengan kinerja (Waldi, 2009). Menurut Hutt & Spech dalam Ellitan (2007)

komponen kualitas pelayanan ada tiga yaitu;

 31

1. Kualitas teknik, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

jasa yang diterima pelanggan. Kualitas teknik ini dapat diperinci lagi

menjadi tiga hal, yaitu;

a. Kualitas pencarian, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli

b. Kualitas pengalaman, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa

c. Kualitas kepercayaan, kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah menggunakan jasa tersebut.

2. Kualitas fungsional, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian jasa.

3. Citra korporat, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik

perusahaan.

Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: jasa

yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang

dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan

melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai

kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan

lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa

dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan

tergantung pada kemampuan penyedia jasadalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten.

 32

Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Tjiptono (2006) mengatakan

ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected

service dan perceived service Apabila jasa yang diterima atau dirasakan

(perceived service) sesuai dengan jasa yang diharapkan (expected service),

maka kualitas jasa dipersepsikan baik. Jika jasa yang diterima melampaui

harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang

ideal. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,

maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya

kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

pelanggannya secara konsisten.

Jasa yang ditawarkan tidak selalu dapat memenuhi harapan

pelanggan karena dalam proses jasa sering timbul berbagai kesenjangan

(gap). Parasuraman, Zeithaml, Berry yang dikutip oleh Kotler dan Keller

yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2009) membuat model kesenjangan

(gap model) dari kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk

memberikan kualitas jasa yang tinggi. Model kesenjangaan (gap model) dari

kualitas jasa sebagaimana dikemukakan oleh Kotler dan Keller yang dialih

bahasakan oleh Bob Sabran (2009) mengidentifikasi lima kesenjangan yang

mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

1. Gap between consumer expectation and management perception, artinya

kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami scara tepat apa yang diinginkan

pelanggan.
 33

2. Gap between management perception and service quality specification,

adalah Kesenjangaan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi

kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan

pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.

3. Gap between service quality specifications and service delivery, artinya

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para

personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau

memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang

berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para

pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

4. Gap between service delivery and external communications, artinya

Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal harapan

konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil perusahaan

dan iklan perusahaan.

5. Gap between percieved service and expected service, adalah

Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi bila persepsi yang keliru tentang kualitas jasa

tersebut.

Untuk lebih jelasnya identifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan

kegagalan penyampaian jasa, dapat dilihat pada Gambar 2.1 berikut ini :
 34

Word-of-mouth Personal Past

communications needs experience

Expected
service

Gap 5

Perceived
service
CUSTOMER

Gap 4
PROVIDER Service delivery External
(including pre-and communications to
post-contacts customers

Gap 3

Gap 1 Translation of
perceptions into
service-quality
specifications

Gap 2

Management
perceptions of
customer
expectations

Gambar 2.1
Model Kesenjangan (Gap Model) dari Kualitas Pelayanan
Sumber : Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler dan Keller (2009)

Pada umumnya pelanggan akan menilai kualitas pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan dalam banyak sekali dimensi penialaian yaitu

tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibillity,

security, access, communication, dan understanding the customer. Dari

kesepuluh dimensi tersebut dapat dikelompokan menjadi lima dimensi

 35

utama, yaitu dimensi reliability,tangibles, responsiveness, assurance, dan

empathy.

2.2.2 Sintesa Kualitas Pelayanan

Dari keterangan diatas, maka sintesanya adalah bahwa apabila

pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas Pelayanan dipersepsikan dengan baik dan memuaskan. Jika

pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas

pelayanan yang dipersepsikan merupakan kualitas ideal dan dirasakan atau

diterima oleh konsumen. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima

lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang

dipersepsikan konsumen buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas

pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memenuhi

harapan konsumen secara tepat.

2.2.3 Dimensi dan Pengukuran Kualitas Pelayanan

Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan

dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL

(Service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat

digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang

meliputi lima dimensi (Zeithaml, 2002), yaitu:

1) Tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

 36

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

perusahaan.

2) Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap

simpatik dan akurasi yang tinggi.

3) Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan perusahaan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4) Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan

santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki

beberapa komponen antara lain:

a) Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan

informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang

jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di

samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap

dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh

pelanggan.
 37

b) Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan

yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran.

Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi

perusahaan pada masa yang akan datang.

c) Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari

pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang

diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.

d) Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan

dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

dapat dilaksanakan dengan optimal.

e) Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral

yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada

pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.

5) Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Sedangkan Gronroos dalam Ellitan (2007) menilai kualitas

pelayanan berhubungan dengan hasil (outcome related), dengan proses

 38

(process related), dan dengan kesan (image related). Ketiga kriteria tersebut

masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu:

1) Profesionalisme dan ketrampilan

Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan,

sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan

secara profesional. Kriteria ini berhubungan dengan hasil.

2) Sikap dan Perilaku

Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personel)

menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam

memecahkan masalah secara spontan dan senang hati. Kriteria ini

berhubungan dengan proses.

3) Mudah diakses dan fleksibel

Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan

sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa

sehingga dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu dirancang

agar dapat lebih fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan

pelanggan. Kriteria ini berhubungan dengan proses.

4) Keandalan dan sifat dapat dipercaya

Pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa

beserta karyawan dan sistemnya. Kriteria ini berhubungan dengan proses.

 39

5) Menemukan kembali

Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan, sesuatu yang tidak

diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk

mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

6) Reputasi dan dapat dipercaya

Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya

dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

2.2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Bentuk pelayanan di Puskesmas merupakan pelayanan umum yang

diberikan pemerintah kepada masyarakat dapat berjalan sebagaimana yang

diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat

difungsikan secara optimal. Menurut Moenir (2006) terdapat beberapa

faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu: (1).

Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam

pelayanan umum; (2). Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan;

(3). Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang

memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan; (4). Faktor

organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan

berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan; (5). Faktor keterampilan

petugas; (6). Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi

saling mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan

 40

pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal,

pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan

atau tanpa tulisan. Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja

organisasi. Ketujuh faktor tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and

culture); proses kerja dan sistem bisnis (work process and business system);

kapasitas individu dan tim (individual and job design); penghargaan dan

pengakuan (reward and recognition); serta proses manajemen dan system

(management process and system).

Sedangkan Wolkins dalam Tjiptono (2006) mengemukakan 6 faktor

dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan.

Keenam faktor tersebut meliputi: kepemimpinan, pendidikan, perencanaan,

review, komunikasi serta penghargaan dan pengakuan. Dari beberapa

penjelasan tersebut di atas dapat diambil kesimpulan tentang faktor-faktor

yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:

1) Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan

organisasi pada umumnya, tetapi ada perbedaan sedikit dalam

penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada

manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks.

Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah mengorganisir fungsi

pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan

berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. Organisasi adalah

mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk memperlancar

 41

mekanisme itu. Sarana pendukung tersebut yaitu system, prosedur, dan

metode. “organization is a mechanism or structure that enables living to

work effectively together” Allen dalam Moenir (2006) Sistem, prosedur,

dan metode. Sistem sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang

penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga

membentuk kesatuan yang rumit namun utuh.

Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat yang

efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik

dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada

pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya sampai pada

jenis pekerjaan yang paling kecil (Moenir, 2006). Penerapan sistem

kualitas yang berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih

dahulu dipahami hambatan-hambatan yang dihadapi. Salah satunya

adalah ketidakpedulian aparatur pemerintah dalam penerapan sistem

kualitas yang berfokus pada pelanggan. Selain hal itu, ketidakberdayaan

pegawai dalam penerapan sistem kualitas yang mengarah pada kepuasan

total pelanggan.

Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada

masyarakat, maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi kearah

penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. Sejalan

dengan itu, Abubakar (2008) mengemukakan bahwa “profesionalisme

pegawai bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik,

karena masih ada alternatif lain, misalnya dengan menciptakan system

 42

dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya pegawai yang profesional

tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang bertanggung jawab.

Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam

organisasi. Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya

perbuatan orang dalam organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya

berdasar prosedur. Prosedur bersifat mengatur perbuatan baik ke dalam

(intern) maupun ke luar (ekstern), maka harus diketahui dan dipahami

oleh orang yang berkepentingan, baik pegawai maupun pihak-pihak di

luar organisasi.

2) Kepemimpinan

Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang

berkualitas, Goetsch dan Davis (1994) dalam Abubakar (2008)

memberikan definisi bahwa kepemimpinan merupakan kemampuan

untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki

tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan

organisasi. Sedangkan Gibson et al. (2001) memberikan definisi bahwa

kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi kompetisi

individu-individu lainnya dalam suatu kelompok. Dari definisi tentang

kepemimpinan di atas konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya

dalam manajeman pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan

motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi

atau mengilhami. Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat

tergantung dengan peran pemimpin instansi pemerintah (top down

 43

approach). Organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel

berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan

dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. Sementara itu, Joseph M.

Juran dalam Tjiptono (2006) menyatakan bahwa kepemimpinan yang

mengarah pada kualitas meliputi tiga fungsi manajerial yaitu

perencanaan, pengendalian, dan perbaikan kualitas. Strategi kualitas

perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen

puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk

meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari

manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya

berdampak kecil terhadap perusahaan. Dalam perspektif manajemen

kualitas pelayanan terpadu, kepemimpinan didasarkan pada filosofi

bahwa perbaikan metode dan proses kerja secara berkesinambungan akan

dapat memperbaiki kualitas. Kepemimpinan seperti itu, akan memiliki

beberapa karakteristik sebagai berikut (1). Visible, committed, dan

knowledgeable yaitu kepemimpinan yang baik mengembangkan fokus

pada aspek kualitas, melibatkan setiap orang dalam pendidikan dan

pelatihan.

Selain itu, juga mengembangkan hubungan rutin dengan para

karyawan, pelanggan dan pemasok; (2). Semangat misionaris, yaitu

pemimpin yang baik berusaha mempromosikan aspek kualitas di luar

organisasi, baik melalui pemasok, distributor, maupun pelanggan; (3).

Target yang agresif, yaitu kepemimpinan yang baik mengarah pada

 44

perbaikan yang bersifat incremental, tidak sekedar perbaikan proses,

tetapi juga mengupayakan proses-proses yang berbeda; (4). Strong driver

di mana tujuan yang ingin dicapai dalam aktivitas perbaikan ditetapkan

dengan jelas dalam ukuran kepuasan pelanggan dan kualitas; (5).

Komunikasi nilai-nilai, di mana kepemimpinan yang baik melakukan

perubahan budaya ke arah budaya kualitas efektif. Hal ini dilakukan

dengan menyusun suatu system komunikasi yang jelas dan konsisten

melalui kebijakan tertulis, misi, pedoman, dan pernyataan lainnya

mengenai nilai-nilai kualitas; (6). Organisasi, yaitu di mana struktur yang

dimiliki adalah struktur flat (flat structure) yang memungkinkan adanya

wewenang yang lebih besar bagi tingkat yang lebih rendah. Setiap

karyawan diberdayakan dan dilibatkan dalam tim-tim perbaikan antar

departemen; (7). Kontak dengan pelanggan di mana para pelanggan

memiliki akses untuk menghubungi manajer puncak dan para manejer

senior perusahaan.

3) Kemampuan dan Keterampilan

Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat

dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan

pelaksananya. Mereka inilah yang membawa “bendera” terhadap kesan

atas baik-buruknya layanan. Dengan keterampilan dan kemampuan yang

memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan

baik, cepat, dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu

sendiri maupun masyarakat. Salah satu unsur yang paling fundamental

 45

dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan

pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan.

Silalahi (2006) menyatakan “dalam pekerjaan keterampilan dapat

dipelajari dengan latihan, maka karyawan setengah terampil mempunyai

kemungkinan besar dapat melakukan pekerjaan itu dengan sangat

memuaskan setelah suatu masa latihan” Filipo (1987) dalam Hasibuan

(2007) mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut:

“pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan

umum dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh.

Sedangkan pelatihan adalah suatu usaha peningkatan pengetahuan dan

keahlian seorang karyawan untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu”.

Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu

pemahaman secara implisit. Melalui pemahaman, karyawan

dimungkinkan untuk menjadi seorang innovator, pengambil inisiatif,

serta menjadikannya efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan.

4) Penghargaan dan Pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting

dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi

baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan

demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan

rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat

memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang

dilayani. Untuk memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap

 46

keberhasilan kinerja yang telah dicapai adalah dengan memberikan

kompensasi.

Menurut Mangkunegara (2004) bahwa kompensasi yang

diberikan kepada pegawai sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan

kerja, dan motivasi kerja serta hasil kerja. Riset mengenai prilaku

individu dalam organisasi menunjukkan bahwa imbalan merupakan suatu

faktor yang terpenting bagi orang. Karena yang terpenting bagi

kebanyakan orang, maka masalah imbalan mengandung kekuatan

mempengaruhi perilaku keanggotaan mereka dan prestasi mereka.

Menurut Kasim (2003) dalam Abubakar (2008) bahwa

peningkatan prestasi kerja juga dipengaruhi oleh teori-teori motivasi

yang menjurus kepada pemuasan kebutuhan dan faktor-faktor lain yang

berhubungan. Hal ini mengasumsikan bahwa organisasi yang efektif

adalah organisasi yang mampu memotivasi anggota-anggota organisasi

melalui berbagai cara seperti pemenuhan kebutuhan mereka terhadap

uang, status, keberhasilan, dan kondisi kerja. Sumber daya manusia

merupakan asset organisasi yang paling vital, sebagai pelanggan internal

yang menentukan kualitas akhir suatu produk/jasa. Salah satu konsep

untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah pemberdayaan sumber

daya manusia (empowerment).

Menurut Tjiptono (2006) pemberdayaan dapat diartikan sebagai

pelibatan karyawan yang benar-benar berarti (signifikan) sedangkan

menurut Robbins et al, (2007) pemberdayaan adalah meningkatkan

 47

kewenangan dan kebebasan para pekerja untuk mengambil keputusan.

Dengan demikian, pemberdayaan tidak hanya memiliki masukan, tetapi

juga memperhatikan, mempertimbangkan, dan menindaklanjuti masukan

tersebut apakah akan diterima atau tidak.

2.2.5 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Layanan

1) Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan. Salah satu

karakteristik unik jasa/layanan adalah inseparability yaitu jasa

diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan sehingga berbagai

macam persoalan sehubungan dengan interaksi antara penyedia dan

pelanggan bisa terjadi.

2) Intensitas tenaga kerja tinggi. Keterlibatan karyawan secara intensif

dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan masalah kualitas,

yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan.

3) Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai.

4) Gap Komunikasi. Komunikasi merupakan faktor esensial dalam

menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan. Bila terjadi gap

komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap

kualitas layanan,

5) Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama

Persepsi mutu merupakan penafsiran pasien tentang mutu pelayanan

berdasarkan syarat-syarat kesesuaian dan kesiapannya. Indikator persepsi

mutu adalah Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk

 48

menolong penerima jasa pelayanan dan menyelenggarakan pelayanan secara

ikhlas, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan

pelayanan yang dibutuhkan pelanggan, Assurance atau kepastian adalah

pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam

memberikan kepercayaan kepada pelanggan, Tangible atau penampilan

fisik, artinya penampilan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-

fasilitas lain yang dimiliki oleh providers, Empathy atau perlakuan atau

perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customers, dan

Reliability atau kehandalan, adalah kemampuan untuk menyelenggarakan

pelayanan yang dijanjikan secara akurat mencakup konsistensi kerja dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability), berarti menyampaikan jasanya

secara tepat semenjak saat pertama, dan memenuhi janji sesuai dengan

jadwal.

2.3 Persepsi Nilai

2.3.1 Pengertian Nilai

Istilah Value (nilai) digunakan diberbagai konteks yang berbeda.

Menurut Woodruff (1997) dalam Abubakar (2008), Customer Value adalah

pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan

jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk

untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk.

Woodruff juga mendefenisikan costumer value sebagai persepsi pelanggan

terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu

 49

produk/jasa. Costumer value dapat dijabarkan preferensi yang pelanggan

rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa

yang diinginkannya.

Nilai merupakan pertimbangan manfaat dan pengorbanan.

Pengertian tentang nilai pelanggan sangat luas dan berbeda-beda tergantung

dari sisi mana kita melihatnya. Misalnya nilai pelanggan akan dinilai

berbeda berdasarkan produk yang dinilai (Zeithaml, 2004). Selanjutnya

Zeithaml (2004) juga mendefinisikan bahwa nilai pelanggan adalah

penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan persepsi atas

apa yang diterima dan apa yang dikorbankan. Apa yang diterima sangat

bervariasi diantara konsumen, misalnya ada yang menginginkan jumlah,

sebagian menginginkan kualitas dan lainnya menginginkan kenyamanan.

Nilai adalah keyakinan dasar bahwa suatu modus perilaku atau

keadaan akhir eksistensi yang khas lebih disukai secara pribadi atau sosial

dibandingkan modus perilaku atau keadaan akhir eksistensi kebaikan atau

lawannya Asch dalam Robbins (2003). Nilai mengandung suatu unsur

pertimbangan dalam arti nilai mengemban gagasan-gagasan seorang

individu mengenai apa yang benar, baik, atau diinginkan. Nilai merupakan

terminal dan instrumen atau tujuan kemana perilaku diarahkan, dan sasaran

pencapaian tujuan itu. Psikologi sosial membedakan nilai-nilai dengan nilai,

dimana nilai-nilai adalah manifestasi kognitif atas tuntutan universal

manusiawi, seperti kebutuhan biologis, tuntutan interaksi sosial dan tuntutan

pranata sosial terhadap individu.

 50

Nilai Pelanggan (Customer Value) pengambilan keputusan dan

tindakan yang penting, harus menunjukkan prioritas perusahaan berkaitan

dengan kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan merupakan salah satu konsep

pemasaran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan nilai

pelanggan yang tepat akan membantu produk tersebut selangkah lebih maju

dibanding dengan pesaing. Kualitas dari nilai memainkan peran kunci dalam

memantau apakah tujuan jangka panjang, menengah, dan pendek

organisasisesuai dengan aspirasi yang diinginkan. Tolok ukur nilai

pelanggan adalah lamanya waktu adopsi terhadap harapan dan kebutuhan

pelanggan dan banyaknya informasi yang diadopsi oleh perusahaan, untuk

membangun nilai pelanggan (Lam et.al., 2004; Evans 2002).

Nilai pelanggan merupakan sebuah rasio dari manfaat yang didapat

oleh pelanggan dengan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang

dilakukan oleh pelanggan sejalan dengan proses pertukaran adalah biaya

transaksi, dan risiko untuk mendapatkan produk (barang dan jasa) yang

ditawarkan oleh perusahaan. Ketika nilai yang dirasakan dari rasio yang

dipersepsikan oleh pelanggan atas sejumlah pengorbanan ekomomi dengan

produk yang ditawarkan perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan,

maka akan muncul sikap tidak puas. Sebaliknya apabila sama atau melebihi

harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas (Budiman, 2003).

Menurut Alma (2011) menyatakan bahwa “nilai pelanggan ialah

selisih antara total nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan

dengan total biaya yang dikeluarkan”. Menurut Kotler dan Keller (2009)
 51

nilai pelanggan adalah nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada

selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang dia berikan

untuk kemungkinan pilihan yang berbeda pelanggan mendapatkan manfaat

dan menanggung biaya.

Selanjutnya Lovelock (2003) mengatakan bahwa value adalah suatu

nilai yang diperoleh dari benda atau jasa tergantung dari keperluan

seseorang pada suatu waktu tertentu. Sedangkan menurut Schiffman dan

Kanuk (2004) mendefinisikan customer value sebagai rasio antara manfaat

yang didapat oleh konsumen baik secara ekonomi, fungsional maupun

psikologis terhadap sumber-sumber (uang, waktu, tenaga, maupun

psikologis) yang digunakan untuk memperoleh manfaat-manfaat tersebut.

Adapun menurut Aaker (2006) menyatakan bahwa ada tiga nilai

yang dijanjikan oleh sebuah merek, yaitu nilai fungsional, nilai emosional,

dan nilai ekspresi diri.

1. Nilai Fungsional

Merupakan nilai yang berasal dari atribut produk yang langsung

memberikan kegunaan fungsional kepada konsumen. Bila memiliki

keunggulan fungsional, suatu merek dapat mendominasi kategori.

Namun, keunggulan ini mudah ditiru dan dikalahkan oleh pesaing.

2. Nilai Emosional

Bila konsumen memiliki perasaan yang positif (positive feeling)

padasaat membeli atau menggunakan suatu merek, maka merek tersebut

memberikan nilai emosional bagi konsumen. Nilai emosional yang

 52

diberikan oleh suatu merek berhubungan dengan perasaan yang

ditimbulkan pada saat membeli atau menggunakan merek tersebut.

Nilai emosional biasanya berkaitan dengan nilai fungsional. Bila suatu

merek memiliki nilai fungsional yang baik maka dapat mempengaruhi

nilai emosional terhadap konsumen. Pada saat banyal merek yang

memiliki nilai fungsional sama saling bersaing maka suatu merek

menjadi lebih unggul dibandingkan dengan merek yang lain karena

memiliki nilai emosional. Suatu merek terkadang bisa saja hanya

menawarkan manfaat emosional. Pada produk dengan diferensiasi

rendah (low differentiated product), misalnya produk-produk yang

mengarah ke komoditas, diferensiasi dapat dilakukan menggunakan

manfaat emosional.

3. Nilai Ekspresi Diri

David Aaker (2006) mengatakan nilai ekspresi diri merupakan bagian

dari nilai emosional. Perbedaan antara nilai emosional dengan nilai

ekspresi diri adalah nilai emosional berkaitan dengan perasaan bahagia,

nyaman, dan bangga. Sedangkan nilai ekspresi diri berkaitan dengan

bagaimana perasaan seseorang mengenai dirinya di mata orang lain

maupun diri orang itu sendiri. Nilai emosional berpusat pada diri sendiri

sedangkan nilai ekspresi diri berpusat pada publik. Nilai ekspresi diri

berkaitan dengan bagaimana pandangan orang lain terhadap seseorang.

Sudhir & Taluktar (2004) dalam Harcar, et al. (2006) menyatakan

bahwa pesepsi nilai konsumen terhadap produk private label dapat

 53

mempengaruhi perilaku pembelian konsumen terhadap produk private

label. Terdapat 6 konsepsi yaitu keterlibatan, loyalitas merek, persepsi

harga, persepsi kualitas, pengenalan, dan persepsi risiko untuk

mengukur persepsi nilai konsumen terhadap produk private label.

Dalam hal ini, nilai dari private label ditentukan oleh setidaknya enam

faktor tersebut

Menurut Slywotzky dalam Tjiptono (2006), customer value

didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan

mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan

penggunaan suatu produk atau jasa. Zeithaml dalam Tjiptono (2006),

mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen

terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang

diterima dan apa yang diberikan. Monroe dalam Tjiptono (2006)

mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi

pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang

dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Goostain dalam Tjiptono (2006)

juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin

antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan

jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut

memberi nilai tambah.

Menurut Gale dalam Abubakar (2009) menyatakan bahwa persepsi

konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi

dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi

 54

persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar

kemingkinan terjadinya hubungan (transaksi). Hubungan yang diinginkan

adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang

dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus

menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan

perusahaan, daripada mempertahankannya.

Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari

yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan

(Kotler, 2005). Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang

ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah

penilaian subjektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan dan

pemanfaatan produk jasa.

2.3.2 Sintesa Persepsi Nilai Pelanggan

Nilai merupakan preferensi yang bersifat relatif (komparatif, personal

dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam

berinteraksi dengan beberapa objek. Nilai berkaitan dengan pengalaman dan

menyangkut bukan hanya pembelian suatu objek, tetapi juga konsumsi dan

penggunaan jasa. Selanjutnya ada dua hal persamaan dasar menurut definisi

nilai pelangan menurut para pakar tersebut, yaitu manfaat yang diterima dan

biaya yang dikeluarkan. Pengertian nilai dapat kita rangkum menjadi

persepsi pelanggan terhadap seluruh manfaat yang diterima dibandingkan

 55

dengan seluruh biaya yang dikeluarkan seperti uang dan usaha oleh

pelanggan.

2.3.3 Nilai yang Diterima Pelanggan (Customer Perceived Value)

Sebuah penawaran akan sukses apabila perushaan dapat

mengantarkan nilai (value)dan kepuasan (satisfaction) kepada konsumen.

Penawaran perusahaan terhadap pelanggan terdapat pada satu kesatuan atau

paket keuntungan bagi pelanggan yang disebut Value Proposition menurut

Kotler dan Keller (2009) : “The Value Proposition consist of the whole

cluster of benefits the company promises to deliver ; it is more than the care

positioning of the offering” (Proposisi nilai terdiri dari sekumpulan

kegunaan yang di tawarkan perusahaan kepada para konsumennya, hal ini

lebih dari sekedar positioningnya dalam penawaran).

Menurut Isman (2007) “Pricing is the moment of truth all marketing

comes to focus in the pricing decision”. Pengertian dari perceived value

adalah evaluasi menyeluruh dari kegunaan suatu produk yang di dasari oleh

persepsi konsumen terhadap sejumlah manfaat yang akan diterima di

bandingkan dengan pengorbanan yang di lakukan atau secara umum

dipikirkan konsumen. Value juga di kenal dengan istilah “value for money”

“best value” and “you get what you pay for”. Setelah perusahaan

mengantarkan value proposition maka akan di dapat customer delivered

value dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya dapat dilihat dari bagan

di bawah ini :
 56

Customer
Delivered Value

Total Total
Customer Customer
Value Cost
Product Value Monetary Cost

Services Value Time Cost

Personnel Energy Cost

Value Gambar 2.2
Determinants of Customer Delivered Value
ImageSumber
Value : Kotler dan Keller (2009)
Psychic Cost

Dari bagan di atas seperti terlihat bahwa costumer delivered value

dibentuk oleh dua unsur utama yaitu total customer value dan total customer

cost. Total customer value adalah keseluruhan nilai moneter yang diterima

konsumen dari sekumpulan kegunaan yang mereka harapkan dari sebuah

penawaran. Kegunaan disini termasuk didalammnya adalah kegunaan dari

sisi ekonomis, fungsional, dan psikologi. Total customer cost adalah

keseluruhan biaya yang konsumen harapkan untuk mereka keluarkan dalam

mengevaluasi, mendapatkan dan menggunakan penawaran pasar. Jika

sebuah perusahaaan ingin mengembangkan penawarannya terhadap pasar,

maka perusahaan tersebut dapat melakukannya dengan tiga (3) cara yaitu

Kotler dan Keller (2009) :

 57

1. Meningkatkan total customer value dengan meningkatkan kegunaan

produk, pelayanan, personil dan atau kesan perusahaan.

2. Mengurangi biaya non-moneter yang harus di lakukan konsumen dengan

mengurangi biaya energi, waktu dan fisik.

3. Mengurangi biaya moneter (harga) produk yang harus di bayarkan.

Customer delivered value ini pada akhirnya akan diterima oleh

konsumen dan menjadi apa yang desebut dengan customer perceived value,

yang didefinisikan oleh Kotler dan Keller (2009) : “Customer perceived

value is the difference between the prospective customer’s evaluation of all

benefits and all the costs of an offering and the perceived alternatives“

(Customer perceived value adalah selisih antara berbagai kegunaan dan

biaya yang dievaluasi calon pelanggan dari sebuah penawaran dan

alternative-alternatif yang diterima).

Selanjutnya menurut Kotler dan Keller (2009) : “Customer

perceived value is thus based on the difference between what the customer

gets and what he or she gives for different possible choices” (Customer

perceived value didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan

pelanggan dan apa yang mereka berikan untuk berbagai pilihan yang

berbeda)

2.3.4 Tingkatan Nilai

Menurut Siagian (2004), ada tujuh tingkat nilai hidup yang dianut

seseorang yaitu:
 58

1) Nilai yang sifatnya reaktif, yaitu apabila seseorang belum menyadari

bahwa ia menganut suatu nilai tertentu karena sikapnya dalam hidup

hanyalah sekedar bereaksi terhadap situasi tertentu yang dihadapinya.

Reaksi tersebut pada dasarnya ditujukan kepada pemuasan kebutuhan

yang sifatnya fisiologis, seperti rasa haus, lapar, dan sebagainya

2) Nilai yang sifatnya tribalistik, yaitu seseorang yang menganut nilai ini

ditandai oleh sifatnya yang sangat taat kepada norma-norma sosial atau

norma-norma kelompok dimana ia menjadi anggota dan juga kepada

seorag pimpinan formal. Orang yang mengaut nilai ini adalah mereka

yang berpendapat bahwa ketergantungan pada orang lain dan ketaatan

kepada orang yang berkuasa dan kepada norma-norma hidup yang telah

disepakati bersama akan mengakibatkan hidup ini penuh keserasian dan

keseimbangan. Orang demikian akan mudah diajak bekerja sama

dengan orang lain dan akan mudah melakukan penyesuaian-

penyesuaian yang diperlukan.

3) Nilai yang ego sentris, yaitu sifat yang mementingkan diri sendir dengan

segala kebutuhan dan kepentingannya. Mereka hanya akan taat kepada

norma-norma sosial dan norma-norma kelompok apabila ada pimpinan

yang kuat dan keras.

4) Nilai konformitas, yaitu seseorang harus dapat menerima adanya nilai-

nilai pribadi yang dianut oleh orang lain yang berbeda dengan yang

bersangkutan sendiri. Artinya, konformitas harus berlangsung dua arah,

 59

yaitu di satu pihak bersedia menerima adanya nilai sendiri dan di sisi

lain tidak memaksakan nilai sendiri kepada orang lain.

5) Nilai manipulatif, yaitu mereka yang berusaha mencapai tujuan pribadi

sendiri dengan manipulasi orang lain sedemikian rupa sehingga orang

lain itu membenarkan tindakannya.

6) Nilai yang sosiosentris, yaitu mereka yang mementingkan kebradaan

orang lain. Nilai ini menempatkan kebersamaan jauh lebih penting

ketimbang nilai yang materialistik, manipulatif atau konformitas.

7) Nilai yang eksistensial, yaitu mereka yang memiliki tingkat toleransi

yang tinggi terhadap pandangan orang lain yang berbeda dari

pandangan sendiri.

Sedangkan Menurut Woodruff (2006), hirarki nilai pelanggan

(customer value) terdiri dari 3 tingkatan yaitu :

1) Atribut produk atau jasa (product attributes), dasar hirarki yaitu

pelanggan belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian

dari atribut dan kinerja atribut.

2) Konsekuensi Produk dan jasa (product consequences), konsekuensi yang

diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan

produk jasa.

3) Maksud dan tujuan Pelanggan (customer’ goals and purposes), maksud

dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari

penggunaan produk jasa.

 60

Desired customer value Customer satisfaction

with received value

Customer’goal and Goal-based satisfaction

Purpose

Desired consequences in Consequences based

use

Desired product Attribute-base

attributes and satisfaction satisfaction

Gambar 2.3 Hirarki Nilai Pelanggan Sumber Woodruff (2006)

Nilai pelanggan (customer value) dijelaskan dengan anak panah

yang timbal balik. Hal ini menunjukkan bahwa masing-masing tingkatan

saling berhubungan dan saling mendukung. Tidak terpisahkan atau berdiri

sendiri dalam pemenuhannya. Hal ini menandakan bahwa nilai pelanggan

(customer value) harus dinilai secara keseluruhan dan bersama-sama, karena

dimensinya yang saling berhubungan.

2.3.5 Dimensi Nilai

Pada suatu studi, Wang et al, (2004) membagi dimensi nilai

pelanggan menjadi nilai fungsional, nilai ekonomi, nilai emosional dan nilai

pengorbanan. Apabila keempat komponen tersebut dapat berjalan secara

terintegrasi dengan baik, maka semakin tinggi nilai pelanggan akan

 61

berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Keempat komponen

tersebut di atas akan benar-benar menjadi komponen penting dan dipercaya

mampu menghasilkan kepuasan pelanggan apabila perusahaan lebih

baikdalam mengelola aktivitas orientasi pelanggan. Lebih lanjut kepuasan

pelanggan menciptakan fungsi yang terintergrasi dan memberi sesuatu yang

baik melalui nilai pelanggan. Fungsi dan dukungan tersebut berdasarkan

pada karangka kerja yang dibangun berlandaskan hubungan dan interaksi.

Menurut Buchari Alma (2011) bahwa “nilai yang diberikan kepada

pelanggan dapat dilihat dari perimbangan antara nilai pelanggan total,

dengan biayapelanggan total”. Nilai pelanggan total, mencakup beberapa

variabel yaitu (Nizar, 2008)

a) Nilai produk, yaitu seberapa besar keuntungan yang dinikmati oleh

konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen

b) Nilai pelayanan, dalam bentuk proses pelayanan yang diterima, oleh

konsumen, apakah cepat, tepat, memuaskan

c) Nilai karyawan, dapat dilihat dari keterampilan karyawan, kecepatan,

ketelitian, dari karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen

d) Nilai citra, yaitu berupa persepsi konsumen terhadap keseluruhan

komponen yang menghasilkan jasa, ini bisa citra terhadap merek,

gedung, lokasi, langganan dsb. Sedangkan biaya yang dibayar oleh

konsumen dapat berupa uang yang dikeluarkan, biaya waktu yang

dihabiskan untuk mencapai lokasi, menunggu servis, biaya energi, berupa

energi yang habis terserap untuk memperoleh jasa. Untuk menghemat

 62

biaya energi konsumen ini, perusahaan atau lembaga maka produsen

harus memperhatikan kecepatan dan kemudahan pelayanan. Kemudian

biaya phychis, rasa kesal, tidak sabar, gembira, selama proses

memperoleh servis

Dalam penelitian Alida Palilati (2007) model konseptual terhadap

variable Nilai, tidak hanya mengacu pada dimensi nilai pelayanan menurut

Parasuraman, tetapi studi ini mencoba untuk mengembangkannya tidak

hanya terhadap nilai (kualitas) pelayanan jasa tetapi juga termasuk unsur-

unsur lainnya dari marketing mix jasa, yaitu unsur Harga (Price); Product

(jasa); Promosi; Orang (people), Pelayanan penjualan. Beberapa konsep

nilai atribut pelanggan yang pernah dilakukan pada penelitian sebelumnya

adalah sebagai berikut:

1) Harga: Tingkat Bunga Tabungan (Frieder, 1996; Elliot, 1996)

2) Produk (jasa):

a. Fungsi Alat Transaksi Tabungan (Widji, 2002)

b. Fungsi Pemindahbukuan Keuangan (Garvin, 1987; Humpherys, 1996)

c. Multiguna Tabungan (Kaeter, 1996, Widji, 2002)

3) Pelayanan:

d. Kemudahan Lokasi (Parasuraman, et al, 1988; Ridaryanto, 1993;

Marso, 1998)

e.Kecepatan (Parasuraman, et.al, 1998; Frieder, 1999; Elliot, 1996;

Elhaitammy, 1990)
 63

f. Kenyamanan (Parasuraman, et al, 1998; Elhaitammy, 2000; Marso,

1998)

g. Informasi (Elliot, 1996; Shaw, 1998)

4) Orang: Interactive Marketing, Relational (Parasuraman, et.al, 1988;

Berry, 1991, Widji, 2002)

5) Image/Citra Usaha (Parasuraman, et al, 1988; Kessler, 1997)

Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2006), dimensi nilai

terdiri dari 4, yaitu :

1) Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi

positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2) Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

3) Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena

reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4) Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap

kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

2.3.6 Pengaruh Nilai, Loyalitas, dan Profit

Lovelock (2007) mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh antara nilai,

loyalitas, dan profit. Semakin tinggi nilai yang dirasakan semakin tinggi pula

loyalitas dan profit yang diperoleh pelanggan.

 64

3
2

Gambar 2.4
Hubungan Nilai, Loyality, dan Profit

Ket.:
1. Value
2. Loyality
3. Profit

Nilai merupakan penafisiran/pemahaman individu terhadap nilai-nilai

yang berkaitan dengan pelayanan. Indikator nilai meliputi : nilai fungsional,

nilai ekonomi, nilai emosional, dan nilai pengorbanan.

2.4 Harapan Pelanggan

2.4.1 Pengertian Harapan

Teori harapan (expectacy theory) adalah kuatnya kecenderungan

seseorang bertindak dengan cara tertentu tergantung pada kekuatan harapan

bahwa tindakan tersebut akan diikuti oleh suatu hasil tertentu dan pada daya

tarik dari hasil itu bagi orang yang bersangkutan (Siagian, 2004). Dalam

konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai

konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai

standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun harapan (Tjiptono,

 65

2008). Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum

mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan

dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa

hal belum tercapai kesepakatan, misalnya mengenai sifat standar harapan

yang spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan

(Olson dan Dover dalam Zeithaml et.al, 2004).

Shiffman dan Kanuk (2007), mengemukakan bahwa orang biasanya

melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka

harapkan untuk dilihat biasanya berdasarkan pada apa yang diketahui,

pengalaman sebelumnya, atau keadaan yang hendaknya ada (harapan).

Harapan merupakan standar internal yang digunakan pelanggan untuk

menilai kualitas suatu pengalaman jasa (Lovelock, 2007).

Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa

yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa

harapan merupakan standar prediksi yang dilakukan konsumen dalam

melakukan pembelian. Menurut Olson dan Dover (Zeithaml, 2003), harapan

pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli

suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja

produk tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa hal belum tercapai

kesepakatan, misalnya : sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar

yang digunakan, maupun sumber harapan.

Menurut Oliver (1981) dalam Sidik (2011) menyatakan harapan

memiliki dua komponen, yang pertama, kemungkinan dari kejadian

 66

(menyangkut tentang yang pasti akan berguna untuk dinanti-nantikan oleh

pelanggan) dan komponen yang kedua, menyangkut tentang evaluasi dari

kejadian (tingkat dari yang diminati layak atau tidak layak, baik atau tidak

baik, dan lain-lain). Kedua-duanya merupakan keperluan (memaksa) karena

hal tersebut mutlak harus ada melalui atribut.

Stogdill (1985) dalam Sarlito (2006) menyatakan, harapan tersebut

merupakan fungsi dari dorongan (drive), perkiraan tentang menyenangkan

atau tidaknya hasil dan perkiraan tentang kemungkinan hasil itu benar-benar

terjadi. Sedangkan dorongan didefinisikan sebagai; tingkat ketegangan dan

tingkat reaktivitas yang ditunjukan oleh individu. Perkiraan tentang

menyenangkan tidaknya dan kemungkinan terjadinya suatu hasil adalah

penilaian individu tentang hasil tersebut. Lebih jauh Stogdill menyatakan

bahwa, harapan adalah hasil interaksi antara perkiraan tentang

menyenangkan-tidaknya (desirability) dengan kemungkinan (probabilitas)

terjadinya sesuatu hasil. Bahkan dinyatakan harapan merupakan fungsi dari

perkiraan tentang “desirability” dan probabilitas. Selanjutnya disebutkan,

penilaian memberikan pengaruh terhadap harapan. Hasil-hasil yang dinilai

positif akan cenderung diperkirakan lebih mungkin terjadi dari yang

sesungguhnya (overestimate) sedangkan hasil-hasil yang dinilai negative

cenderung dinilai lebih tidak mungkin terjadi dari yang sebetulnya

(underestimate).

Pengertian tingkat harapan adalah suatu keadaan tertentu atau

standar tertentu seseorang menetapkan keinginan akan sesuatu yang ingin

 67

diperolehnya. Apabila standar tertentu seseorang tersebut telah terpenuhi

maka dalam keadaan seperti itulah kepuasan dapat diperoleh (Sarah, 2008).

Sedangkan Olson dan Dover (1979) dalam Sidik (2011) harapan

didefinisikan sebagai kepercayaan terhadap atribut yang dimiliki produk

atau performance yang terjadi, juga beberapa masa yang akan datang.

Sedangkan yang membedakan antara harapan dan keinginan

pelanggan menurut Mc Kenzie, et al (2006) mengemukakan tentang

kepuasan pelanggan bukan hanya berhubungan dengan harapan

(expectation) tetapi juga pada keinginan (desire). Terdapat isyarat dari

pernyataan tersebut yaitu adanya perbedaan antara harapan dengan

keinginan. Kedua komponen tersebut, memiliki unsur penentu terhadap

besarnya tingkat kepuasan. Menurut mereka harapan merupakan

kepercayaan atau keyakinan tentang kemungkinan produk tersebut

berhubungan dengan atribut nyata, benefit atau hasil. Sedangkan keinginan

(desire) merupakan evaluasi dari besarnya kemampuan atribut, benefit, atau

outcomes lead untuk dicapai dari nilai-nilai (values) yang dimiliki

pelanggan. Kemudian harapan memiliki orientasi pada masa depan atau

jangka panjang dan bersifat secara relatif dapat dikendalikan. Sedangkan

keinginan (desire) lebih bersifat mendesak dan secara relatif lebih pasti dan

stabil keberadaannya.

Westbrook dan Relly (1983) dalam Maramis (2007) mendifinisikan

keinginan (desire) sebagai level dari atribut dan benefit yang dipercayai

oleh pelanggan atau konsumen akan memberikan atau memiliki hubungan

 68

dengan higher-level value. Salah satu contoh kendaraan yang efisien bahan

bakar, mungkin menjadi pertimbangan utama seorang konsumen dalam

perilaku memilih kendaraan roda empat. Jika demikian, atribut efisien bahan

bakar merupakan keharusan harus ada pada mobil yang akan dibeli. Jika

tidak, dianggap merugikan. Sifat atribut yang harus ada dan menjadi

pertimbangan utama disebutkan sebagai keinginan. Dari ilustrasi tersebut

terdapat sifat permanen tentang keinginan (desire) yang merupakan bagian

integral dalam kepuasan pelanggan, karena berhubungan lebih erat dengan

tingkat pentingnya suatu atribut pada produk atau pelayanan. Oleh sebab itu

dalam penelitian kepuasan pelanggan para peneliti juga harus mengukur

“tingkat bobot pentingnya” atribut-atribut yang ada bagi masing-masing

pelanggan. Rohit (2009) dalam Sidik (2011) menyatakan; kepuasan

pelanggan akan menjadi maksimal ketika performance dari atribut tersebut

berada pada tingkat atau level yang diingini, dan kepuasan menjadi rendah

ketika performance atribut tidak dapat mengikuti tingkat (level) yang

diingini.

Harapan lebih mudah dikendalikan atau dipengaruhi oleh keadaaan

atau situasi dan kondisi. Menurut Kotler, (2006) menyatakan, konsumen

membentuk harapannya atas dasar pesan-pesan yang diterima dari penjual,

teman, dan sumber informasi lain. Jika penjual membesar-besarkan manfaat

produk konsumen akan mengalami harapan yang tidak tercapai

(disconfirmed expectation), yang menyebabkan ketidakpuasan. Semakin

 69

besar jarak antara harapan dan hasil yang dirasakan, semakin besar

ketidakpuasan konsumen.

Pelanggan dalam menetapkan harapannya tidak dihadapi dengan

“kebutaan”, artinya ia menetapkan berdasarkan atas apa yang semestinya,

dalam pengertian ada dibatas kewajaran. Ada beberapa tipe tentang harapan

pelanggan. Rohit (2009) dalam Sidik (2011) membedakan menjadi 3 (tiga)

tipe; comparative, normative dan value based.

1. Comparative expectations adalah tingkat harapan yang dibentuk pada

konsumen atau pelanggan pada produk atau pelayanan yang

bersangkutan akibat dari proses pengalaman pelanggan dari pesaing

perusahaan yang bersangkutan.

2. Normative Expectations adalah tingkat harapan pelanggan terhadap

pelayanan akibat dari pengetahuan pelanggan mengenai keadaan

perusahaan yang bersangkutan. Seorang pelanggan tidak akan terlalu

banyak berani berharap untuk mendapat suatu kenyamanan ber AC jika

berbelanja pada warung di dekat rumahnya, mengingat sejauh

pengetahuannya memang warung tersebut tidak ber AC.

3. Value-based expectations adalah tingkat harapan pelanggan terhadap

pelayanan yang dibentuk oleh harga. Performance dari harapan dapat

dipertahankan sesuai dengan besarnya harga. Jika suatu barang harganya

lebih mahal dari rata-rata yang ada, maka terbentuk harapan yang lebih

tinggi pada barang tersebut pada kemampuan kinerjanya untuk lebih

baik. Sebalikanya jika harga barang rendah, mungkin jika produk setelah
 70

dikonsumsi kinerjanya kurang dapat diterima, mungkin ada batas-batas

toleransi yang melahirkan sikap tidak terlalu mengecewakan, sehubungan

dengan harga yang murah. Pelanggan mungkin dapat memaklumi dan

menerimanya.

Secord et al dalam Sarlito (2006) membedakan harapan menjadi

beberapa jenis. Pertama, harapan yang bersifat meramalkan (anticipatory):

yaitu suatu harapan terhadap suatu perilaku yang akan terjadi. Harapan ini

disebutkan dengan istilah predicted role expectation. Jenis harapan kedua

menurut Secord dan Backman (1997) dalam Sidik (2011) adalah harapan

normative; adalah keharusan-keharusan yang semestinya ada atau menyertai

peran. Menurut Mc David et al (1988) dalam Maramis (2007)

mengistilahkan dengan prescribed role-expectation. Dalam pengungkapan

ada kalanya bersikap terbuka dan tidak terang-terangan. Oleh sebab itu

Thomas (1990) dalam Maramis (2007) membagi harapan normative ini

menjadi dua jenis yaitu; a) harapan yang terselubung (covert). Jenis harapan

tertentu tetap ada tetapi tidak diucapkan karena menyangkut kebiasaan yang

tidak perlu harus diucapkan. Inilah yang disebutkan norma. b) Harapan yang

terbuka (overt). Harapan ini memang harus diucapkan secara terbuka atau

dikenal sebagai tuntutan peran (role demand).

Ahli lain berbicara mengenai harapan adalah Milind et al, (1995)

dalam Sidik (2011) menyatakan harapan pelanggan berkaitan dengan

dukungan setelah pembelian tidak bersifat linier. Dalam kondisi mendesak

harapan dapat berubah meningkat. Kedua ahli tersebut mengilustrasikan

 71

dengan kondisi petani dengan peralatannya yang tidak mampu bekerja

dengan sempurna. Selama musim panen, misalnya, petani sangat peka

terhadap rentang waktu tidak dipakainya sebuah peralatan pertanian. Reaksi

mereka terhadap kemacetan alat sepanjang setengah hari dibandingkan

dengan kemacetan selama satu hari atau lebih adalah juah berbeda.

Mogoknya mesin pemanen yang dapat diperbaiki dalam waktu empat jam

atau kurang mungkin bukan persoalan. Bahkan menjadi suatu kebetulan

sehingga para petani dapat beristirahat dari pekerjaan yang melelahkan.

Tetapi jika perpanjangan jam menjadi lebih yaitu bertambah menjadi enam

jam maka kegelisahan mulai kelihatan. Bahkan jika lebih dari 8 jam maka

petani mungkin akan berdiri mengambil apa saja yang dapat dikerjakan

walaupun ia harus membeli alat baru. Ilustrasi ini menunjukan adanya

ambang batas dari harapan.

2.4.2 Sintesa Harapan Pelanggan

Harapan merupakan keadaan tertentu atau standar tertentu seseorang

menetapkan keinginan akan sesuatu yang ingin diperolehnya sebelum

mencoba atau menggunakan jasa/produk tertentu.

2.4.3 Tingkat Harapan Pelanggan

Menurut Lovelock dalam Indeks (2007) elemen-elemen harapan

pelanggan terdiri dari:

1) Jasa yang diinginkan dan yang memadai (desired service), merupakan

jenis jasa yang diharapkan pelanggan yang mereka terima.

 72

2) Jasa yang memadai (Adequate service), merupakan tingkat jasa minimum

yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.

3) Jasa yang diperkirakan (predicted service), merupakan tingkat jasa yang

sesungguhnya diharapkan untuk diterima pelanggan dari penyedia jasa

selama pertemuan jasa tertentu.

4) Zona toleransi (zone of tolerance), merupakan batasan dimana pelanggan

masih mau menerima variasi tersebut.

2.4.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan

Menurut (Mulyani, 2003) model konseptual mengenai harapan

pelanggan terhadap jasa dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :

1) Enduring Service Intensifiers

Merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk

meningkatkan sensifitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan

yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang megenai

jasa.

2) Personal Need /Kebutuhan perorangan

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejateraanya

juga sangat memerlukan harapannya. Misalnya kebutuhan fisik, sosial,

psikologi.

3) Transitory Service Intensifiers

Faktor individual yang bersifat sementara (jangka rendah) yang

meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor itu

 73

mencakup situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa

dan ingin menyediakan jasa dan dapat membantunya, dan jasa terakhir

yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk

menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.

4) Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beerapa

alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan

semakin besar.

5) Self Perceived Service Role

Merupakan persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat

keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila

konsumen terlibat dalam proses penyampaiannya jasa dan jasa yang

terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa

menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa.

6) Situational Factors/faktor situasi

Faktor situasi terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa.

7) Implicit Service Promises/Janji pelayanan secara implisit

Merupakan petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan

kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang

seharusnya, dan yang akan diberikan.

 74

8) World of Mouth/Rekomendasi

Merupakan pernyataan yang disampaikan kepada pelanggan, dan ini

biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seprti para pakar, teman, keluarga,

dan publikasi media massa.

9) Past Experience/Pengalaman

Merupakan pengalaman masa lampau atau diketahui pelanggan dari

yang pernah diterimanya di masa lalu dan harapan ini dari waktu ke

waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi yang

diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman

pelanggan. Harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua

organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

2.4.5 Dimensi Harapan

Ada empat indikator dari variabel harapan pelanggan menurut Sri

Mulyani (2003), yaitu :

1) Personal Need /kebutuhan pribadi merupakan kebutuhan yang

dirasakan seseorang mendasar bagi kesejateraanya juga sangat

memerlukan harapannya. Misalnya kebutuhan fisik, sosial, psikologi.

2) Explicit Services Promises/janji pelayanan secara eksplisit, Merupakan

pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang

 75

jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling,

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.

3) Implicit Service Promises/janji pelayanan secara implisit merupakan

petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan

bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya, dan yang

akan diberikan.

4) Pengalaman masa lampau merupakan pengalaman masa lampau atau

diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu dan

harapan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin

banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin

bertambahnya pengalaman pelanggan.

Harapan merupakan Keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau

menggunakan jasa/produk layanan.Indikator harapan meliputi:Kebutuhan

pribadi, Janji pelayanan secara eksplisit, Janji pelayanan secara implisit,

dan Pengalaman masa lampau.

2.5 Hubungan Antara Harapan, Kepuasan Pelanggan, dan Kualitas Jasa

Yang Dipahami atau Dipersepsikan

Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang

berhubungan, keduanya bukanlah sesuatu yang benar-benar sama. Persepsi

pelanggan tentang kualitas didasarkan pada evaluasi kognitif jangka panjang

terhadap penyerahan jasa perusahaan, sedangkan kepuasan pelanggan

 76

aadalah reaksi emosional jangka pendek terhadap pengalaman jasa tertentu

(Lovelock, 2007).

Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah

menggunakan jasa dan menggunakan informasi ini untuk memperbaharui

persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak

bergantung pada pengalaman. Orang sering mendasarkan penilaian tentang

kualitas jasa yang belum pernah mereka pakai pada informasi dari mulut ke

mulut atau dari iklan perusahaan. Namun, pelanggan harus benar-benar

menggunakan suatu jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak

dengan hasilnya.

Keunggulan
jasa yang
Jasa yang
dipahami atau
diharapkan
dipersepsikan

Ukuran-ukuran
Kualitas Jasa Jasa yang
diinginkan

Memadai jasa Jasa yang Jasa yang

yang memadai diperkirakan
dipahami

Jasa yang
dipahami

Gambar 2.5 Hubungan Antara Harapan, Kepuasan Pelanggan, dan Kualitas Jasa
Yang Dipahami atau Dipersepsikan Sumber: Zeithaml et al, dalam Lovelock
terjemahan Tim Indeks, 2007).
 77

Dari gambar 2.5 dapat disimpulkan bahwa sebelum pelanggan membeli

suatu jasa, mereka memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan

pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi

dari mulut ke mulut, dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan

menggunakan jasa tersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang

diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima.

2.6 Kerangka Fikir Menuju Konsep

Berdasarkan teori kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil suatu produk jasa dan harapan-

harapannya). Kepuasan pelanggan akan merasa puas apabila apa yang mereka

dapat sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Hal ini diungkapkan Kolter

(2007) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan

dan yang diharapkannya. Definisi kepuasan pelanggan setidaknya ada dua

tipe yang dominan. Disatu pihak, kepuasan pelanggan dipandang sebagai

outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau

jasa spesifik (outcome-oriented approach).

Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya

tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang

tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran

pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi

 78

biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh

meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan

meningkatkan reputasi bisnis. organisasi atau perusahaan kini bukan hanya

bergerak di bidang industri manufaktur, tetapi juga pada industri jasa, salah

satunya dalam bidang kesehatan. Pengukuran mutu pada industri jasa sulit

sekali dilakukan karena karakteristik jasa pada umumnya tidak nampak.

Setiap konsumen pasti memiliki harapan dalam membuat suatu keputusan

pembelian, harapan inilah yang memiliki peran besar sebagai standar

perbandingan dalam mengevaluasi kualitas produk tersebut maupun kepuasan

konsumen.
 BAB III

KERANGKA, DEFINISI, PENGUKURAN DAN

HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Teori

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh beberapa faktor antara lain

persepsi kualitas, harapan pelanggan, dan persepsi nilai. Bila pelanggan

merasa puas maka pelanggan menjadi loyal, bila sebaliknya akan terjadi

keluhan-keluhan dari pelanggan.

Perceived Customer
quality complains

Perceived Customer
value satisfactions

Customer
expectations
Customer
loyality

Gambar 3.1 Model Kerangka Teori

Sumber: Evans, James R. And Lindsay, William M. The Management And
Control Quality, 5th edition, United State: South-Western Tomson Learning.
2002.

79
 80

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap

kualitas jasa, kualitas produk, harga, dan faktor situasi dan personal dari

konsumen Zeithaml dan Bitner (1996).

Kualitas pelayanan Faktor situasi

Kepuasan Kepuasan
Kualitas barang pelanggan pelanggan

Harga Faktor pribadi

Gambar 3.2 Model Kerangka Teori

Model Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Abubakar (2008)

Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang

berhubungan, keduanya bukanlah sesuatu yang benar-benar sama. Persepsi

pelanggan tentang kualitas didasarkan pada evaluasi kognitif jangka panjang

terhadap penyerahan jasa perusahaan, sedangkan kepuasan pelanggan adalah

reaksi emosional jangka pendek terhadap pengalaman jasa tertentu (Lovelock

dalam Indeks, 2007).

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan

antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian

tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan

 81

terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan

konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut:

Tujuan perusahaan Kebutuhan dan

keinginan pelanggan

Produk

Nilai produk bagi Harapan pelanggan

pelanggan terhadap produk

Tingkat kepuasan
pelanggan

Gambar 3.3 Model Kerangka Teori

Model Engel (1990), Prawira (1993) dalam Rangkuti (2006)

Schiffman dan Kanuk (2008), menyatakan bahwa ada empat faktor-

faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu : faktor budaya,

faktor sosial, faktor pribadi, dan faktor psikologis. Sedangkan menurut

Kotler dan Amstrong (2007), faktor Psikologis merupakan salah satu faktor

penentu dalam pengambilan keputusan dan merupakan faktor yang paling

mendasar berupa proses kombinasi karakteristik seorang individu dalam

mengambil keputusan. Faktor psikologis yang utama adalah motivasi,

persepsi, pengetahuan, sikap dan keyakinan. Keputusan konsumen untuk

berkunjung ke suatu tempat tentunya didasari alasan tertentu, dimana

 82

kunjungan tersebut dapat memberikan nilai manfaat yang akan berdampak

pada kepuasan konsumen tersebut.

3.2 Kerangka Konsep

Berdasarkan kerangka teori yang telah dijelaskan dalam tinjauan

pustaka maka, dapat ditetapkan kerangka konsep yang terdiri dari variabel

bebas (variabel independen) dan variabel terikat (variabel dependen).

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) mencerminkan penilaian

seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya

dengan ekspektasi/harapan. Jadi kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil suatu produk jasa

dan harapan-harapannya), dengan indikator yang digunakan dalam

pengukuran kepuasan pelanggan. Dimensionalisasi yang dirujuk dan

selanjutnya dikembangkan adalah:

6) Kemudahan mendapatkan pelayanan kesehatan

7) Kepuasan dengan biaya kesehatan

8) Kepuasan beriteraksi dengan petugas

9) Kepuasan dengan fasilitas pelayanan kesehatan

Kualitas jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan

terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.

 83

Kualitas pelayanan adalah penafsiran pasien tentang mutu pelayanan

berdasarkan syarat-syarat kesesuaian dan kesiapannya dengan indikator

menurut lima dimensi mutu pelayanan, yaitu:

1. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong

penerima jasa pelayanan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas,

yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan

yang dibutuhkan pelanggan

2. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja

dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada

pelanggan.

3. Tangible atau penampilan fisik, artinya penampilan fisik dari gedung,

peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.

4. Empathy atau perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh

providers kepada customers

5. Reliability atau kehandalan, adalah kemampuan untuk menyelenggarakan

pelayanan yang dijanjikan secara akurat mencakup konsistensi kerja dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability), berarti menyampaikan

jasanya secara tepat semenjak saat pertama, dan memenuhi janji sesuai

dengan jadwal

Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum

mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan

dalam menilai kinerja produk tersebut. Jadi pengertian harapan adalah

 84

keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau menggunakan jasa/produk

tertentu.

Ada empat indikator dari variabel harapan pelanggan, yaitu :

1. Personal Need /kebutuhan pribadi

2. Explicit Services Promises/janji pelayanan secara eksplisit

3. Implicit Service Promises/janji pelayanan secara implisit

4. Pengalaman masa lampau.

Nilai adalah keyakinan dasar bahwa suatu modus perilaku atau keadaan akhir

eksistensi yang khas lebih disukai secara pribadi atau sosial dibandingkan

modus perilaku atau keadaan akhir eksistensi kebaikan atau lawannya.

Nilai mengandung suatu unsur pertimbangan dalam arti nilai

mengemban gagasan-gagasan seorang individu mengenai apa yang benar,

baik, atau diinginkan. Nilai merupakan terminal dan instrument atau tujuan

kemana perilaku diarahkan, dan sasaran pencapaian tujuan itu. Psikologi

sosial membedakan nilai-nilai dengan nilai, dimana nilai-nilai adalah

manifestasi kognitif atas tuntutan universal manusiawi, seperti kebutuhan

biologis, tuntutan interaksi sosial dan tuntutan pranata sosial terhadap

individu.

Jadi persepsi nilai pelanggan adalah penafisiran/pemahaman individu

terhadap sesuatu yang benar, baik, atau yang diinginkannya dengan indikator

nilai fungsional, nilai ekonomi, nilai emosional dan nilai pengorbana.

 85

Sesuai dengan tujuan penelitian maka kerangka konsep yang penulis

gunakan sebagai alur pikiran dalam melaksanakan penelitian ini dapat

digambarkan sebagai berikut:

Variabel Eksogen Variabel Endogen

Kualitas
Pelayanan

Persepsi Kepuasan
Nilai Pasien

Harapan
Pasien

Gambar 3.4
Kerangka Konsep

Berdasarkan kajian masing-masing variabel, yaitu kualitas pelayanan,

harapan pasien, persepsi nilai dan kepuasan pasien selanjutnya perlu

dikembangkan suatu kerangka pemikiran bahwa baik secara parsial maupun

diduga bersama-sama terhadap kaitan antara satu variabel eksogen yaitu

kualitas pelayanan dan tiga variabel endogen yaitu harapan pasien, persepsi

nilai dan kepuasan pasien.

 86

3.3 Kerangka Analisis

Berdasarkan kerangka konsep yang berpedoman pada hubungan-

hubungan di atas, dapat disusun suatu model penelitiannya seperti pada

gambar 3.5. Sebagai sebuah sistem pula, ketiga variabel bebas harus memiliki

keterkaitan satu sama lain, tetapi kaitan tersebut tidak boleh erat karena jika

erat akan terjadi multikolinieritas. Ciri keterkaitan (korelasi) digambarkan

dengan anak panah.

1 X1
x1

2 X2 x2

1
2
x3
3 X3 ζ2
x4 3
2
4 x5  y9 9
X4
5 y5 y9
y5
5  y10
X5 6 y6
3 10
2 β3 y10
y6
y11
1 7 y7 11
y7 y11
y12
y8
8 y8
y12 12

β2 ζ3
β1
1 y1 y1
6
y2
2 y2

y3 1
3 y3
H88 y4
ζ1
4 y4

Gambar 3.5
Model Kerangka Analisis Penelitian

87
 88

Keterangan:

1 = Ksi, variabel latent eksogen (Kualitas Pelayanan)

1,2,3 = Eta, variabel laten endogen (harapan, persepsi, dan kepuasan pasien)
x = Lamnda (kecil), loading faktor variabel latent eksogen
y = Lamnda (kecil), loading faktor variabel laten endogen
 = Gamma (kecil), koefisien pengaruh var. eksogen terhadap endogen
β1,2,3 = betta (kecil) koefisien pengaruh var endogen terhadap endogen
 = Delta (kecil), galat pengukuran pada variabel laten eksogen
 = Epsilon (kecil), galat pengukuran pada variabel laten endogen
ζ1,2 = Zeta (Galat Model)
x1 = Daya Tanggap (Responsiveness)
x2 = Jaminan (Assurance)
x3 = Bukti langsung (Tangibles)
x4 = Kemudahan (Empaty)
x5 = Kehandalan (Reliability)
y1 = Kebutuhan pribadi
y2 = Janji pelayanan secara eksplisit
y3 = Janji pelayanan secara emplisit
y4 = Pengalaman masa lampau
y5 = Nilai fungsional
y6 = Nilai ekonomis
y7 = Nilai emosional
y8 = Nilai pengorbanan
y9 = Kemudahan mendapatkan pelayanan
y10 = Kepuasan dengan biaya kesehatan
y11 = Kepuasan berinteraksi dengan petugas
y12 = Kepuasan dengan fasilitas pelayanan kesehatan
 89

3.4 Definisi Konsep dan Definisi Operasional

No Variabel Definisi Definisi Alat Cara Hasil Ukur Skala

Konsep Operasional Ukur Ukur Ukur
1. Kuesioner Mengisi
Kualitas Penafsiran pasien Penafsiran pasien 1.Sangat setuju Interval
kuesioner
Pelayanan tentang mutu tentang mutu pelayanan 5 1-5
sendiri
pelayanan berdasarkan syarat-syarat 2.Sangat tidak
berdasarkan syarat- kesesuaian dan setuju 1
syarat kesesuaian kesiapannya dengan
dan kesiapannya indikator:
1. Responsiveness/
Kerelaan
2. Assurance/ Kepastian
3. Tangible/Penampilan
fisik
4. Empathy/Perhatian
5. Reliability/ Kehandalan
2. Harapan Keyakinan Keyakinan pelanggan Kuesioner Mengisi 1. Sangat setuju Interval
pelanggan sebelum sebelum mencoba atau kuesioner 5 1-5
sendiri
mencoba atau menggunakan 2. Sangat tidak
menggunakan jasa/produk layanan setuju 1
jasa/produk dengan indikator:
tertentu. 1. Kebutuhan pribadi
2. Janji pelayanan
secara eksplisit
3. Janji pelayanan
secara implisit
4. Pengalaman masa
lampau
3. Persepsi Penafisiran/pemaha Penafisiran/pemahaman Kuesioner Mengisi 1. Sangat setuju Interval
Nilai man individu individu terhadap nilai- kuesioner 5 1-5
sendiri
terhadap sesuatu nilai yang berkaitan 2. Sangat tidak
yang benar, baik, dengan pelayanan setuju 1
atau yang dengan indikator:
diinginkannya 1. N
dengan indikator ilai fungsional
antara lain sopan 2. Nilai ekonomi
santun, jujur, ceria, 3. Nilai emosional
persahabatan, 4. Nilai
pengakuan sosial pengorbanan
 90

4. Kepuasan Perasaan senang Perasaan pasien yang

pasien atau kecewa yang berasal dari Kuesioner Mengisi 1. Sangat setuju Interval
kuesioner
seseorang yang pelayanan yang diterima, 5 1-5
sendiri
berasal dari dengan indikator- 2. Sangat tidak
perbandingan antara indikator: setuju 1
kesannya terhadap 1. Kemudahan
kinerja (atau hasil mendapatkan
suatu produk jasa pelayanan
dan harapan- 2. Kepuasan dengan
harapannya), biaya kesehatan
3. Kepuasan
berinteraksi dengan
petugas
4. Kepuasan dengan
fasilitas pelayanan
kesehatan

3.5 Hipotesis Penelitian

Ada pengaruh langsung maupun tidak langsung variabel kualitas

pelayanan, harapan pasien, persepsi nilai terhadap kepuasan pasien di

Puskesmas Cijati Kabupaten Cianjur Tahun 2012.

 BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional dengan

melakukan konfirmatori.

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

4.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja Puskesmas Cijati

Kecamatan Cijati Kabupaten Cianjur Provinsi Jawa Barat.

4.2.2 WaktuPenelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama 1 bulan yaitu pada bulan

Desember 2012.

4.3 Populasi dan Sampel Penelitian

4.3.1 Populasi Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung rawat jalan

yang berkunjung ke Puskesmas Cijati Kecamatan Cijati Kabupaten Cianjur

pada bulan November tahun 2012.

91
 92

4.3.2 Sampel Penelitian

Sesuai dengan alat analisis yang digunakan yaitu Partial Least

Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 2.0,

maka penentuan jumlah sampel yang representatif berada pada rentang 30-

100. Dalam penelitian ini jumlah sampel ditetapkan sebanyak 85

responden (17 indikator x 5 = 85). Teknik pengambilan sampel diambil

secara sengaja (purpose sampling), sampel diambil dengan maksud atau

tujuan tertentu. Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena

peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki

informasi yang diperlukan bagi penelitian.

Kriteria inklusi pemilihan sampel adalah sebagai berikut:

1) Pasien yang berusia di atas 17 tahun

2) Pasien yang berobat jalan di Puskesmas Cijati Kecamatan Cijati

3) Pasien yang dapat berkomunikasi dengan baik

Kriteria ekslusi pemilihan sampel adalah kriteria inklusi yang karena suatu

keadaan atau sebab tertentu dikeluarkan dari kriteria inklusi karena

keadaan atau sebab tersebut adalah:

1) Pasien tidak berada di rumah ketika penelitian dilaksanakan

2) Pasien mendadak sakit berat sampai tidak bisa dilakukan komunikasi

4.4 Teknik Pengumpulan Data

Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer

dan sekunder, pengambilan data primer terutama berkaitan dengan

 93

penyebaran angket kepada responden dan angket yang digunakan dalam

penelitian ini memakai skala perbedaan semantik (Semantic differential

scale), skala ini dipergunakan untuk mengukur variabel Kualitas Pelayanan,

Harapan Pasien, Persepsi Nilai dan Kepuasan Pasien.

Responden diberi kesempatan menjawab dengan cara memberi urutan

kauntitatif terhadap subjek penelitia nilai respon disusun dalam satu titik

kontinum yang ekstrim yang mewakili indikator variabel misalnya setuju-

tidak setuju, mendukung dan tidak mendukung, suka tidak suka, mampu tidak

mampu dan sebagainya. Skala pengukuran semantik yang akan digambarkan

dalam penelitian ini dicontohkan sebagai berikut:

…… ……. …… …….. …….

Sangat setuju
Sangat tidak . ..
setuju/ Negatif /Positif
1 2 3 4 5

4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk pengujian uji validitas butir pertanyaan untuk semua pertanyaan

pada variabel dan reliabilitas instrumen dilaksanakan bersamaan dengan

pengambilan data lapangan. Apabila nilai validitas butir pertanyaan setiap

indikator dan variabel yang nilainya <0,221 (rtab untuk jumlah sampel 85

adalah 0,211) maka akan dibuang dan tidak diikutsertakan dalam proses

perhitungan selanjutnya.

Reliabilitas pengukuran ditentukan dengan menghitung nilai

Croncbach’s Alpha(α), instrumen tersebut handal atau reliabel jika

memberikan nilai α  0,60. Uji validitas dan reliabilitas diolah dengan

 94

menggunakan SPSS statistics 16.0 dan hasilnya ditunjukkan dalam bentuk

tabel. Pengujian validitas instrumen uji coba terpakai terhadap butir

pertanyaaan mengenai kualitas pelayanan di Puskesmas Cijati dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel 4.1
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Pengaruh Kualitas Pelayanan

No Butir rhit Rtab (5%) Keterangan

Responsiveness
1 0,479 0,211 Valid
2 0,381 0,211 Valid
3 0,310 0,211 Valid
4 0,566 0,211 Valid
5 0,371 0,211 Valid
Assurance
1 0,454 0,211 Valid
2 0,419 0,211 Valid
3 0,553 0,211 Valid
4 0,248 0,211 Valid
5 0,311 0,211 Valid
Tanggible
1 0,307 0,211 Valid
2 0,517 0,211 Valid
3 0,363 0,211 Valid
4 0,502 0,211 Valid
5 0,569 0,211 Valid
Empaty
1 0,348 0,211 Valid
2 0,705 0,211 Valid
3 0,353 0,211 Valid
4 0,363 0,211 Valid
5 0,705 0,211 Valid
Reliability
1 0,248 0,211 Valid
2 0,419 0,211 Valid
3 0,311 0,211 Valid
4 0,454 0,211 Valid
5 0,553 0,211 Valid
Sumber: Data SPSS 16.0 diolah 2012
 95

Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 25 butir soal instrumen kualitas

pelayanan di Puskesmas Cijati seluruhnya soal dinyatakan valid.

Pengujian validitas instrumen uji coba terpakai terhadap butir pertanyaaan

mengenai harapan pasien di Puskesmas Cijati dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.2
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Harapan Pasien
No Butir rhit Rtab (5%) Keterangan
Pribadi
1 0,233 0,211 Valid
2 0,359 0,211 Valid
3 0,430 0,211 Valid
4 0,455 0,211 Valid
5 0,274 0,211 Valid
Eksplisit
1 0,394 0,211 Valid
2 0,376 0,211 Valid
3 0,549 0,211 Valid
4 0,595 0,211 Valid
5 0,574 0,211 Valid
Implisit
1 0,222 0,211 Valid
2 0,326 0,211 Valid
3 0,413 0,211 Valid
4 0,464 0,211 Valid
5 0,255 0,211 Valid
Pengalaman
1 0,404 0,211 Valid
2 0,470 0,211 Valid
3 0,616 0,211 Valid
4 0,663 0,211 Valid
5 0,568 0,211 Valid
Sumber: Data SPSS 16.0 diolah 2012

Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 20 butir soal instrumen mengenai

harapan pasien di Puskesmas Cijati seluruhnya soal dinyatakan valid. Pengujian

 96

validitas instrumen uji coba terpakai terhadap butir pertanyaan mengenai persepsi

nilai di Puskesmas Cijati dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.3
Hasil PengujianValiditas Instrumen Persepsi Nilai

No Butir rhit Rtab (5%) Keterangan

Fungsional
1 0,257 0,211 Valid
2 0,343 0,211 Valid
3 0,422 0,211 Valid
4 0,530 0,211 Valid
5 0,386 0,211 Valid
Ekonomi
1 0,366 0,211 Valid
2 0,312 0,211 Valid
3 0,321 0,211 Valid
4 0,482 0,211 Valid
5 0,310 0,211 Valid
Emosional
1 0,133 0,211 Valid
2 0,727 0,211 Valid
3 0,341 0,211 Valid
4 0,691 0,211 Valid
5 0,446 0,211 Valid
Pengorbanan
1 0,226 0,211 Valid
2 0,481 0,211 Valid
3 0,414 0,211 Valid
4 0,440 0,211 Valid
5 0,518 0,211 Valid
Sumber: Data SPSS 16.0 diolah 2012

Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 20 butir soal instrumen tentang

persepsi tentang nilai di Puskesmas Cijati butir 1 pada indikator nilai emosional

tidak valid. Soal yang tidak valid tidak diikutsertakan dalam penghitungan nilai

akhir instrumen.
 97

Pengujian validitas instrumen uji coba terpakai terhadap butir pertanyaan

mengenai kepuasan pasien di Puskesmas Cijati dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.4
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Kepuasan Pasien
No Butir rhit Rtab (5%) Keterangan
Kemudahan
1 0,322 0,211 Valid
2 0,288 0,211 Valid
3 0,344 0,211 Valid
4 0,618 0,211 Valid
5 0,479 0,211 Valid
Biaya
1 0,377 0,211 Valid
2 0,250 0,211 Valid
3 0,228 0,211 Valid
4 0,406 0,211 Valid
5 0,629 0,211 Valid
Interaksi
1 0,322 0,211 Valid
2 0,118 0,211 Tidak Valid
3 0,575 0,211 Valid
4 0,406 0,211 Valid
5 0,238 0,211 Valid
Fasilitas
1 0,402 0,211 Valid
2 0,331 0,211 Valid
3 0,472 0,211 Valid
4 0,559 0,211 Valid
5 0,494 0,211 Valid
Sumber: Data SPSS 16.0 diolah 2012

Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 20 butir soal instrumen tentang

kepuasan pasien di Puskesmas Cijati butir 2 pada indikator interaksi tidak valid.

Soal yang tidak valid tidak diikutsertakan dalam penghitungan nilai akhir

instrumen.
 98

Setelah butir pertanyaan tidak valid dibuang, selanjutnya dilakukan

pengujian reliabilitas instrumen dengan berpatokan pada nilai Alpha Cronbach’s>

0,6, dan hasilnya disajikan dalam tabel 4.5 dibawah ini.

Tabel 4.5
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen

Uji Reliabilitas Instrumen

Variabel Keterangan
Cronbach’s Alpha
Kualitas Pelayanan 0,867 Reliabel
Harapan Pasien 0,868 Reliabel
Persepsi Nilai 0,813 Reliabel
Kepuasan Pasien 0,847 Reliabel
Sumber: Data SPSS 16.0 diolah 2012

Dari data tabel 4.5 di atas menunjukkan semua nilai Alpha Cronbach’s

(AC) > 0,6, sehingga dapat dikatakan semua variabel dalam instrumen tersebut

reliabel.

4.6 Teknik pengolahan dan Analisa Data

4.6.1 Pengolahan Data

Langkah-langkah yang ditempuh dalam pengolahan data pada

penelitian ini sebagai berikut :

1) Editing

Merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isi kuesioner.

Apakah kuesioner sudah di isi dengan lengkap, jelas jawaban dari

responden, relevan jawaban dengan pertanyaan dan konsisten.

 99

2) Coding

Merubah data berbentuk huruf menjadi data berbentuk angka/bilangan.

Kegunaan koding untuk mempermudah kita pada saat analisis data dan

juga pada entry data.

3) Processing

Setelah semua isian kuisioner terisi penuh dan benar, dan juga sudah

melewati pengkodean, maka langkah selanjutnya adalah memproses

data agar dapat dianalisis. Pemrosesan data dilakukan dengan cara

meng-entry data dari kuisioner ke paket program komputer.

4) Cleaning

Yaitu pengecekan kembali data yang sudah di-entry, apakah ada

kesalahan atau tidak. Setelah ini baru dilakukan analisis data.

(Sumartiningsih, 2007).

4.6.2 Analisa Data Univariat

Analisis univariat dipergunakan untuk memperoleh karakteristik

dari masing-masing variabel eksogen dan variabel endogen dengan

menggunakan tabel distribusi frekuensi

4.6.3 Analisis Data

Analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Square

(PLS). PLS adalah metode penyelesaian structural equation modelling

(SEM) yang dalam hal ini (sesuai tujuan penelitian) lebih tepat
 100

dibandingkan dengan teknik-teknik SEM lainnya. Jumlah sampel yang

kecil, potensi distribusi variabel tidak normal.

Terdapat dua bagian analisis yang harus dilakukan dalam PLS,

yaitu:
1. Menilai outer model atau measurement model. Karena diasumsikan

bahwa antar indikator tidak saling berkorelasi, maka ukuran internal

konsistensi reliabilitas (cronbach alpha) tidak diperlukan untuk

menguji reliabilitas konstruk formatif pada dasarnya merupakan

hubungan regresi dari indikator ke konstruk, maka cara menilainya

adalah dengan melihat nilai koefisien regresi dan signifikansi dari

koefisien regresi tersebut. Indikator refleksive menggunakan tiga

kriteria untuk menilai outer model, yaitu convergent validity >0.60,

composite reliability>0.60-0.70 dan discriminant validity>0.70.

2. Menilai Inner Model atau Structural Model.

Model struktural di evaluasi dengan menggunakan R-square

untuk konstruk dependen, Stone-Geisser Q-square test untuk

predictive relevance dan uji T serta signifikansi dari koefisien

parameter jalur struktural (Ghozali, 2006).

Dalam menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-

square untuk setiap variabel laten dependen. Perubahan nilai R-square

dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen

tertentu terhadap variabel laten dependen apakah mempunyai

pengaruh yang substantif. Pengaruh besarnya f2 dapat dihitung dengan

rumus sebagai berikut (Ghozali, 2006):

 101

Dimana R2included dan R2excluded adalah R-square dari variabel laten

dependen ketika prediktor variabel laten digunakan atau dikeluarkan

di dalam persamaan struktural.

Di samping melihat nilai R-square, model PLS juga

dievaluasi dengan melihat Q-Square predictive relevance untuk model

konstruk. Q-Square predictive relevance mengukur seberapa baik nilai

observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Nilai

Q-Square predictive relevance lebih besar dari 0 menunjukkan bahwa

model mempunyai nilai predictive relevance, sedangkan nilai Q-

Square predictive relevance kurang dari 0 menunjukkan bahwa model

kurang memiliki predictive relevance (Ghozali, 2006).

Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan menggunakan

Structural Equation Model (SEM). Alasan penggunaan alat analisis ini

dikarenakan adanya beberapa hubungan yang komplek dari beberapa

variable yang diuji dalam penelitian ini, sehingga menggunakan teknik

multivariate yang lainnya kurang memadai. Pengujian hipotesis dalam

penelitian ini menggunakan model persamaan structural (SEM) dengan

menggunakan Software PLS, untuk penolakan atau penerimaan digunakan

perbandingan angka T-Statistik > 1.96

 102

4.7 Penyajian Data

Setelah semua data yang diperlukan baik hasil wawancara, kuesioner

terkumpul selanjutnya dilakukan pengolahan data, untuk mempermudah

serta mempercepat membaca hasil olah data atau statistik data dan

mempercepat menarik kesimpulan, data disajikan dalam bentuk :

4.7.1 Penyajian komposisi dan Frekuensi dari Sampel

Data yang disajikan pada awal hasil analisa adalah beberapa

gambaran atau deskripsi mengenai sampel, dimana penjelasannya

disertai dengan ringkasan berupa tabel dari deskripsi yang utama.

Hal ini dilakukan untuk membantu pembaca mengenal karakteristik

dari responden dimana data penelitian tersebut diperoleh.

4.7.2 Penyajian Analisa SEM

Data penyajian analisa SEM dari pengolahan data output yang

menggunakan bantuan SmartPLS, disajikan dalam bentuk tabel.

Pengujian dari hipotesis penelitian yang berdasarkan dari output

pengolahan data.
 BAB V
AREA PENELITIAN

5.1. Data Umum Puskesmas Cijati

Puskesmas Cijati terletak di Desa Cibodas Kecamatan Cijati

Kabupaten Cianjur. Luas wilayah Kecamatan Cijati 49,81 KM2. Dengan

keadaan tanah berada diketinggian 350-1200 Mdpl. Di Kecamatan Cijati

terdapat dua Puskesmas yaitu Puskesmas Cijati dan Puskesmas

Bojonglarang. Jumlah penduduk di Kecamatan Cijati 32.539 jiwa.

5.1.1 Visi Puskesmas Cijati

Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat Cijati dalam

rangka mewujudkan Cianjur yang sejahtera dan berakhlakul karimah.

5.1.2 Misi Puskesmas Cijati

a) Meningkatkan dan mengembangkan Sumber Daya Manusia beserta

sarana pelayanan

b) Menjadi pusat edukasi kesehatan bagi masyarakat untuk menuju

masyarakat yang berwawasan dan mandiri dalam kesehatan

c) Melibatkan seluruh elemen masyarakat dalam pembangunan kesehatan

masyarakat

d) Menggalang kerjasama dengan berbagai pihak agar tercipta koordinasi

pembangunan kesehatan yang holistik dan efektif

103
 104

e) Menciptakan pelayanan yang berprinsip pada kebutuhan, ketepatan, dan

kenyamanan masyarakat

5.3 Strategi Puskesmas

Untuk mewujudkan visi dan misi tersebut dilakukan dengan

mengembangkan strategi sebagai berikut:

1) Memberdayakan masyarakat secara optimal dalam berperilaku hidup

sehat dan berkualitas;

2) Terus memelihara dan meningkatkan koordinasi lintas sektoral;

3) Meningkatkan pelayanan kesehatan secara merata, terjangkau, dan

berkeadilan, dengan mengoptimalkan sumber daya yang dimiliki;

4) Meningkatkan manajemen pelayanan kesehatan yang akuntabel,

transparan, berhasilguna dan berdayaguna.

5.2 Struktur Organisasi

Sejalan dengan semangat otonomi daerah, maka secara kelembagaan

struktur organisasi Puskesmas telah diatur melalui Peraturan Daerah (Perda)

Kabupaten Cianjur Nomor 14 Tahun 2011, Tentang Organisasi dan Tata

Kerja Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) pada Dinas Kesehatan.

Struktur organisasi Puskesmas sebagaimana diatur dalam Peraturan daerah

tersebut, terdiri dari :

a) Kepala Puskesmas

b) Kepala Sub Bagian Tata Usaha

 105

c) Unit Promosi, Pencegahan, Pemberantasan Penyakit, dan Kesehatan

Lingkungan

d) Unit Pelayanan Kesehatan Keluarga dan Gizi Masyarakat

e) Unit Pelayanan Kesehatan Khusus dan Pengobatan

f) Kelompok Jabatan Fungsional

5.3 Pelayanan Kesehatan

Pelayanan Kesehatan merupakan salah satu fungsi puskesmas yang

paling penting dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan secara optimal.

Untuk keberhasilan upaya tersebut diperlukan adanya suatu perencanaan yang

terarah dan terukur, pelaksanaan yang terintegrasi dengan baik, dan adanya

evaluasi yang dilakukan secara berkesinambungan untuk mengukur tingkat

keberhasilan antara tujuan yang direncanakan dengan hasil yang

dilaksanakan. Dari program yang dilaksanakan di puskesmas kesemuanya

belum mencerminkan kinerja yang diharapkan baik program KIA, Gizi,

Imunisasi, Pengobatan, Promosi Kesehatan, dan Penanggulangan Penyakit

Menular.

Pemanfaatan puskesmas oleh masyarakat di wilayah kerja Puskesmas

Cijati dalam tiga tahun terakhir mengalami fluktuasi terutama pasien dalam

gedung dan luar gedung dan untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel

dibawah ini
 106

Tabel 5.1.
Jumlah Kunjungan Rawat Jalan Puskesmas Cijati Kecamatan Cijati
Kabupatem Cianjur pada Tahun 2009 sampai dengan 2011

Jenis Pembayaran
Jumlah Pasien Dalam Pasien Luar Gedung
Tahun
Kunjungan Gedung
N % N %
2009 7805 1974 25,29 5831 74,71
2010 8540 1843 21,58 6697 78,42
2011 8127 1597 19,65 6530 80,35
Sumber : Profil Puskesmas Cijati 2011

Berdasarkan tabel 5.1 menunjukkan pemanfaatan puskesmas oleh

masyarakat pada tahun 2010 mengalami penurunan sebanyak 413 orang bila

dibandingkan dengan jumlah kunjungan pada tahun 2011. Sementara jumlah

kunjungan bila dilihat berdasarkan jenis kunjungan dalam gedung pada tahun

2010 berjumlah 1843, sedangkan kunjungan luar gedung berjumlah 6697.

Sedangkan kunjungan pasien dengan jenis kunjungan dalam gedung pada

tahun 2011 berjumlah 1597 dan kunjungan luar gedung berjumlah 6530.

Rendahnya pemanfaatan pelayananan kesehatan oleh masyarakat di

puskesmas Cijati, diasumsikan akibat rendahnya mutu pelayanan yang

diberikan. Sehingga masyarakat merasa tidak puas atas pelayanan tersebut.

Keberhasilan pelayanan kesehatan dapat dilihat dari kualitas pelayanan,

harapan, persepsi nilai.

Adapun jumlah kunjungan pasien umum pada tahun 2009 sampai

dengan 2011 berdasarkan jumlah pasien baru dan lama, dapat terlihat dalam

tabel dibawah ini :

 107

Tabel 5.2
Jumlah Kunjungan Rawat Jalan pasien umum di Puskesmas Cijati
Kabupaten Cianjur pada Tahun 2009 sampai dengan 2011

Tahun 2009 2010 2011

Total pasien pertahun 7805 8540 8127
Sumber : Profil Puskesmas Cijati 2012

Berdasarkan tabel 5.2 memperlihatkan bahwa jumlah kunjungan

pasien pada pasien umum tahun 2009 sampai dengan 2011 mengalami

penurunan sejak 2010. Jumlah pasien baru yang meningkat juga memerlukan

suatu upaya dari puskesmas agar tetap menjadi pasien yang loyal mengingat

biaya untuk mencari pasien baru 5 kali lebih banyak dari pada

mempertahankan pasien lama.

5.4. Gambaran Umum Terkait Variabel

Pelayanan di Puskesmas Cijati selama ini masih belum menggunakan

strategi jemput bola. Puskesmas hanya melayani pasien yang datang dengan

promosi yang belum optimal. Seharusnya puskesmas proaktif melayani

pasien dengan cara kunjungan rumah bagi keluarga atau anggotanya yang

rawan penyakit dan mempunyai resiko masalah kesehatan.

Setiap pegawai Puskesmas Cijati kurang responsif dalam melayani

pasien. Moto pelayanan seperti salam, senyum dan sapa belum dilakukan.

Fasilitas pelayanan dan peralatan medis belum optimal baik jumlah maupun

jenisnya.
 108

5.5. Distribusi Jenis Tenaga Kesehatan

Tabel 5.3
Distribusi Jenis Tenaga di Puskesmas Cijati
STANDA JML
N KEMAMPUAN KEKU
JENIS TENAGA R YG RANGAN
O TEKNIS
(ORANG) ADA
1 Kepala Puskesmas Sarjana Kesehatan 1 1 0
2 Tata Usaha Sarjana Adm. 1 1 1
Publik
3 Perencana/RR D3 Perawat 1 1
4 Bendahara SMA/SMEA 1 1
5 Bagian Kartu Pekarya 1 1 0
Dokter Umum 1 1 0
6 Poliklinik Umum
Perawat 1 2 0
7 Kamar Suntik Perawat 1 1 1
Dokter Gigi 1 1
8 Poli Gigi
Perawat Gigi 1 1
9 UGD Perawat 0 1 0
10 KIA/KB Bidan 2 1 0
Apoteker 0 0
11 Apotek
Asisten Apoteker 1 1
12 Perkesmas Bidan/Perawat 1 1 0
13 Nutrisionis DIII Gizi 1 1
14 Penyuluh Sarjana Kes. Mas 1 1 0
15 Kes. Lingk Sanitarian 1 1 1
16 Laboratorium Analis 1 1
17 Surveilans 1 1 1
18 P2P Perawat 1 1 0
19 Imunisasi Perawat 1 1 0
20 UKS Perawat 1 1 0
21 Jamkesmas Perawat 1 1 0
Perawat 1 0
22 Setiap Pustu
Bidan 1 0
23 Setiap Desa Bidan Desa 1 4 0
Sumber: Sub Bagian Tata Usaha Puskesmas Cijati Tahun 2012
 BAB VI
HASIL PENELITIAN

6.1 Statistik Deskriptif

6.1.1. Karakteristik Responden

Data yang akan dianalisis dalam penelitian ini bersumber dari hasil

penyebaran angket kepada responden, yaitu pengunjung rawat jalan di

Puskesmas Cijati Kecamatan Cijati Kabupaten Cianjur sebanyak 85 orang.

Angket penelitian menggunakan pertanyaan tertutup, dengan alternatif

pilihan jawaban untuk dipilih oleh responden. Pengumpulan data

penelitian dilakukan pada Bulan Desember 2012. Karakteristik responden

penelitian ini secara lebih rinci dapat diuraikan sebagai berikut:

Tabel 6.1
Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Pada Kunjungan
Pasien Bulan Desember 2012 Puskesmas Cijati Kecamatan Cijati
Kabupaten Cianjur

Karakteristik Jumlah %

Jenis Kelamin Perempuan 52 61,18

Laki-laki 33 38,82

Usia 17-27 Th 23 27,05

28-38 Th 35 41,18
39-49 Th 18 21,18
>50 Th 9 10,59

Pendidikan SD 42 49,41
SLTP 27 31,76
SLTA 11 12,95
PT 5 5,88
Sumber : Data Primer Diolah th 2012

109
 110

Berdasarkan tabel diatas, dari 85 responden, 52 responden

(61,18%) adalah perempuan sedangkan lainnya adalah laki-laki 33

responden (38,82%). Pengelompokkan usia responden dalam penelitian ini

berkisar 17-50 tahun. Kategori usia 28-38 tahun merupakan jumlah

terbesar yaitu 35 orang (41,18%). Berdasarkan tingkat pendidikan,

pendidikan SD paling besar yaitu 42 orang (49,41%).

6.1.2 Statistik Deskriptif Variabel

Deskripsi data penelitian, mencakup uraian tentang gambaran umum

dari setiap variabel penelitian yaitu: kualitas pelayanan, harapan pasien,

persepsi nilai dan pasien. Deskripsi data dari masing-masing variabel terdiri

dari mean, modus, median, variance, simpangan baku, serta distribusi

frekuensi disertai histogram. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan

program SPSS Statistic 16.0.

Tabel 6.2
Deskripsi Statistik Variabel Penelitian

Variabel Penelitian Rentang Rata-rata Rentang Mean Std

Teoritis Teoritis Aktual Deviasi
Kualitas Pelayanan 25-125 75 56-111 82,87 12,09
Harapan Pasien 20-100 60 35-85 64,72 11,43
Persepsi Nilai 20-100 60 40-87 62,48 9,55
Kepuasan Pasien 20-100 60 33-81 62,38 11,82
Sumber: Hasil olah data penelitian Tahun 2013

Berdasarkan data pada tabel 6.2 diatas, pada variabel kulaitas

pelayanan rata-rata (mean) jawaban responden 82,87 mendekati rata-rata

teoritis 75 dengan rentang aktual berada pada rentang teoritisnya 25-125

 111

dengan nilai standar deviasinya 12,09. Hal tersebut menunjukkan bahwa

responden menilai kualitas pelayanan oleh Puskesmas Cijati berjalan baik.

Pada variabel harapan pasien, penilaian harapan pasien antara 35-85

diantara kisaran teoritisnya (20-100) dengan nilai rata-rata 4,72 dan standar

deviasi 11,43. Hal ini menunjukkan responden cenderung menilai harapan

terhadap pelayanan puskesmas mencapai harapan yang diinginkan responden.

Pada variabel persepsi nilai, penilaian persepsi nilai antara 40-87 diantara

kisaran teoritisnya (20-100) dengan nilai rata-rata 62,48 dan standar deviasi

9,55. Hal tersebut menunjukkan bahwa responden menilai persepsi nilai oleh

puskesmas berjalan baik. Pada variabel kepuasan pasien, penilaian kepuasan

responden antara 33-81 diantara kisaran teoritisnya (20-100) dengan nilai

rata-rata 62,38 dan standar deviasi 11,82. Hal tersebut menunjukkan bahwa

responden menilai kualitas pelayanan oleh puskesmas berjalan baik.

Berikut disajikan deskripsi data dari masing-masing variabel

penelitian sebagai berikut:

6.1.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan

Variabel kualitas pelayanan dijaring melalui penyebaran kuesioner

dengan jumlah pertanyaan sebanyak 25 butir instrumen dengan skala

pilihan jawaban lima (5 opsi), mempunyai skor teoritik antara 25 sampai

125. Distribusi jawaban responden variabel-variabel penelitian ini

menggunakan rumus Sturges untuk mencari banyaknya kelas interval.

 112

Selanjutnya dibuat tabel distribusi frekuensi jawaban responden terhadap

variabel-variabel penelitian, sebagaimana terlihat dalam tabel dibawah ini:

Tabel 6.3
Distribusi Frekuensi Skor Variabel Kualitas Pelayanan

Variabel Interval Frekuensi % Kum%

55-62 7 8,24 8,24
Kualitas Pelayanan 63-70 6 7,06 15,29
71-78 19 22,35 37,65
interval (1+3.3Log85) = 7.37 79-86 27 31,76 69,41
rentang kelas = 111-56/7.37 87-94 11 12,94 82,35
pembulatan = 7 95-102 13 15,29 97,65
103-111 2 2,35 100,00
Sumber: Hasi olah data penelitian tahun 2013

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam bentuk histogram dibawah ini:

Gambar 6.1 Histogram Frekuensi Skor Kualitas Pelayanan

 113

6.1.2.2 Variabel Harapan Pasien

Variabel harapan pasien dijaring melalui penyebaran kuesioner

dengan jumlah pertanyaan sebanyak 20 butir instrumen dengan skala pilihan

jawaban lima (5 opsion), mempunyai skor teoritik antara 20 sampai 100.

Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap variabel-variabel

penelitian, sebagaimana terlihat dalam tabel dibawah ini:

Tabel 6.4
Distribusi Frekuensi Skor Variabel Harapan Pasien

Variabel Interval Frekuensi % Kum%

35-42 3 3,53 3,53
Harapan Pasien 43-50 4 4,71 8,24
51-58 13 15,29 23,53
interval (1+3.3Log85) = 7.37 59-66 21 24,71 48,24
rentang kelas = 90-36/7.37 67-74 21 24,71 72,94
pembulatan = 7 75-82 12 14,12 87,06
83-90 11 12,94 100,00
Sumber: Hasi olah data penelitian tahun 2013

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat juga dalam bentuk histogram:

Gambar 6.2 Histogram Frekuensi Skor Harapan Pasien

 114

6.1.2.3 Variabel Persepsi Nilai

Variabel persepsi nilai dijaring melalui penyebaran kuesioner dengan

jumlah pertanyaan sebanyak 20 butir instrumen dengan skala pilihan

jawaban lima (5 opsion), mempunyai skor teoritik antara 20 sampai 100.

Tabel distribusi frekuensi jawaban responden terhadap variabel-variabel

penelitian, sebagaimana terlihat dalam tabel dibawah ini:

Tabel 6.5
Distribusi Frekuensi Skor Variabel Persepsi Nilai

Variabel Interval Frekuensi % Kum%

40-46 3 3,53 3,53
Persepsi Nilai 47-53 9 10,59 14,12
54-60 14 16,47 30,59
interval (1+3.3Log85) = 7.37 61-67 27 31,76 62,35
rentang kelas = 88-41/7.37 68-74 15 17,65 80,00
pembulatan = 6 75-81 10 11,76 91,76
82-88 7 8,24 100,00
Sumber: Hasi olah data penelitian tahun 2012

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam bentuk histogram:

Gambar 6.3 Histogram Frekuensi Skor Persepsi Nilai

 115

6.1.2.4 Variabel Kepuasan Pasien

Variabel kepuasan pasien dijaring melalui penyebaran kuesioner

dengan jumlah pertanyaan sebanyak 20 butir instrumen dengan skala

pilihan jawaban lima, mempunyai skor teoritik antara 20 sampai 100.

Selanjutnya dibuat tabel distribusi frekuensi jawaban responden terhadap

variabel-variabel penelitian, sebagaimana terlihat dalam tabel dibawah ini:

Tabel 6.6
Distribusi Frekuensi Skor Variabel Kepuasan Pasien

Variabel Interval Frekuensi % Kum%

33-39 5 5,88 5,88
Kepuasan Pasien 40-46 14 16,47 22,35
47-53 13 15,29 37,65
interval (1+3.3Log85) = 7.37 54-60 22 25,88 63,53
rentang kelas = 81-34/7.37 61-67 14 16,47 80,00
pembulatan = 6 68-74 11 12,94 92,94
75-81 6 7,06 100,00
Sumber: Hasi olah data penelitian tahun 2012

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam bentuk histogram:

Gambar 6.4 Histogram Frekuensi Skor Kepuasan Pasien

 116

6.1.3 Uji Variasi Total Jawaban Responden per Variabel Terhadap

Karakteristiknya

Uji ini dilakukan untuk melihat apakah variasi jawaban responden

dipengaruhi oleh karakteristik responden atau tidak. Dengan menggunakan

Chi Square ketentuannya >0,05 adapun hasilnya sbb:

Tabel 6.7
Hasil Uji Variasi Total Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan
Terhadap Karakteristik Responden

Hasil uji Chi-Square

No Karakteristik Keterangan
Variabel Kualitas Pelayanan
1 Jenis Kelamin 0,993 Pvalue (Asymp.Sig)>0,05
2 Umur 0,760 Pvalue (Asymp.Sig)>0,05
3 Pendidikan 0,936 Pvalue (Asymp.Sig)>0,05
Sumber: Hasil olah data Tahun 2012

Tabel 6.8
Hasil Uji Variasi Total Jawaban Variabel Harapan Pasien
Terhadap Karakteristik Responden

Hasil uji Chi-Square

No Karakteristik Keterangan
Variabel Harapan Pasien
1 Jenis Kelamin 0,574 Pvalue (Asymp.Sig)>0,05
2 Umur 0,574 Pvalue (Asymp.Sig)>0,05
3 Pendidikan 0,352 Pvalue (Asymp.Sig)>0,05
Sumber: Hasil olah data Tahun 2012

Tabel 6.9
Hasil Uji Variasi Total Jawaban Variabel Persepsi Nilai
Terhadap Karakteristik Responden

Hasil uji Chi-Square

No Karakteristik Keterangan
Variabel Persepsi Nilai
1 Jenis Kelamin 0,213 Pvalue (Asymp.Sig)>0,05
2 Umur 0,447 Pvalue (Asymp.Sig)>0,05
3 Pendidikan 0,401 Pvalue (Asymp.Sig)>0,05
Sumber: Hasil olah data Tahun 2012
 117

Tabel 6.10
Hasil Uji Variasi Total Jawaban Variabel Kepuasan Pasien
Terhadap Karakteristik Responden

Karakteristik Hasil uji Chi-Square

No Keterangan
Variabel Variabel Kepuasan Pasien
1 Jenis Kelamin 0,977 Pvalue (Asymp.Sig)>0,05
2 Umur 0,610 Pvalue (Asymp.Sig)>0,05
3 Pendidikan 0,371 Pvalue (Asymp.Sig)>0,05
Sumber: Hasil olah data Tahun 2012

Berdasarkan data pada tabel diatas, variasi jawaban responden tidak

dipengaruhi oleh karakteristik responden dengan melihat hasil uji Chi Square

dengan tingkat signifikansi α5% menunjukkan Pvalue(Asymp.Sig) > 0,05%.

6.2 Interpretasi Hasil Output PLS

Dalam penelitian ini analisis data menggunakan Structural Equation

Modeling (SEM) dengan software SmartPLS. Setelah data terkumpul langkah

selanjutnya melakukan pengolahan data. Berikut ini model awal pada

penelitian ini adalah seperti terlihat pada gambar dibawah ini:

Gambar 6.5
Model pengukuran langkah 1 dengan aplikasi Smart PLS 2.0
 118

Adapun langkah pertama yang dilakukan adalah menguji apakah

model sudah memenuhi convergent validity yaitu apakah loading factor

indikator untuk masing-masing konstruk sudah memenuhi convergent

validity. Untuk memenuhi convergent validity nilai loading factor harus >

0,70. Namun demikian untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala

pengukuran nilai loading 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup (Chin dalam

Ghozali, 2011). Langkah selanjutnya adalah menilai outer model

(Measurement Model) dengan melihat cross loading factor discriminan

validity dan composite reliability dari konstruk. Setelah dilakukan calculate

maka nilai angka yang muncul adalah loading factor dari dari model kepada

konstruk, adapun tampilan awal pada hasil pengukuran loading factors

dengan aplikasi PLS pada tahap 1 adalah seperti terlihat pada gambar

dibawah ini:

Gambar 6.6
Hasil pengukuran tahap 1 dengan aplikasi PLS
 119

6.2.1. Evaluasi outer model (Measurement Model)

Outer Model atau Measurement Model adalah penilaian terhadap

reliabilitas dan validitas konstruk penelitian. Ada tiga kriteria untuk menilai

outer model yaitu: Cross loading, discriminant validity dan composite

reliability. Hasil dari outer Model menunjukkan hasil pengujian reliabilitas

dan validitas untuk masing-masing konstruk.

a) Outer loading

Outer loading berguna untuk menilai apakah konstruk memiliki

discriminant validity yaitu melihat korelasi antara skor item indikator

dengan skor konstruknya, berikut ini hasil output dari PLS.

Tabel 6.11
Evaluasi Outer Loadings

Hasil Uji Kriteria uji

Validitas
Pengaruh Faktor Loading >0.50
X11 0,879313 Valid
X21 0,795257 Valid
X31 0,800969 Valid
X41 0,663288 Valid
X51 0,727571 Valid
Y11 0,512555 Valid
Y21 0,808004 Valid
Outer Loading Y31 0,878217 Valid
(Convergent Y41 0,828603 Valid
Validity) Y52 0,754117 Valid
Y62 0,757362 Valid
Y72 0,756797 Valid
Y82 0,768031 Valid
Y93 0,870328 Valid
Y103 0,836355 Valid
Y113 0,810090 Valid
Y123 0,813858 Valid
Sumber : Data Primer diolah Tahun 2012
 120

b) Discriminant validity

Discriminant validity pada indikator refleksif dapat dilihat pada

cross-loading. Cara lain untuk menilai discriminat validity dilakukan

dengan cara membandingkan square root of average variance extracted

(AVE) untuk setiap konstruk dengan nilai korelasi antara konstruk.

Tabel 6.12
Nilai Average Variance Extracted (AVE) Pada Indikator Refleksif

Hasil Uji
Kriteria
Validitas Akar
Konstruk Loading uji >0.5
AVE
Average Kualitas Pelayanan 0,603297 0,776722 Valid
Variance Harapan Pasien 0,593358 0,770297 Valid
Extracted Persepsi Nilai 0,576226 0,759096 Valid
(AVE) Kepuasan 0,693893 0,833002 Valid
Sumber : Data diolah dari output PLS Tahun 2013

Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai akar AVE > 0,5 hal ini

menunjukkan bahwa semua konstruk dalam model yang diestimasi

memenuhi kriteria discriminant validity. Dalam menguji reabilitas

konstruk diukur dengan dua kriteria yaitu Composite Reliability dan

Cronbachs Alpha. Konstruk dinyatakan reliable jika Composite Reliability

dan Cronbachs Alpha di atas 0.7 berikut adalah hasil output dari uji

keduanya :
 121

Tabel 6.13
Nilai Reliabilitas Pada Variabel Penelitian

Composite Cronbachs Reliabilitas

Variabel
Reliability Alpha >0.7
Kualitas 0,882858 0,834007 Reliabel
Harapan 0,849274 0,754686 Reliabel
Persepsi 0,844690 0,757531 Reliabel
Kepuasan 0,900595 0,852819 Reliabel
Sumber : Data diolah dari output PLS Tahun 2013
Dari hasil output diatas baik Composite Reliability dan Cronbachs

Alpha untuk konstruk Kualitas Pelayanan, Harapan Pasien, Persepsi Nilai,

dan Kepuasan semuanya diatas 0.7 jadi dapat disimpulkan bahwa konstruk

memiliki reliabilitas yang baik.

c) Evaluasi Uji Signifikansi Outer Model

Hasil evaluasi signifikansi outer model dari output PLS dibawah ini,

dilakukan untuk mengevaluasi refleksi nilai T-Statistik indikator terhadap

konstruk.

Gambar 6.7 Output Smart PLS Setelah Bootstrapping

 122

Dari gambar 6.7 selanjutnya dapat dievaluasi untuk melakukan

analisis terhadap nilai T-Statistic pada tabel dibawah ini :

Tabel 6.14
Evaluasi Refleksi nilai T-Statistik Terhadap Konstruk

Hasil Uji Refleksi

Validitas
Pengaruh T-Statistik >1.96
X11 51,373450 Signifikan
X21 16,593656 Signifikan
X31 16,406436 Signifikan
X41 9,097969 Signifikan
X51 10,109105 Signifikan
Y11 6,599366 Signifikan
Y21 22,234895 Signifikan
Y31 35,338957 Signifikan
T-Statistik Y41 19,755165 Signifikan
Y52 14,040882 Signifikan
Y62 19,367842 Signifikan
Y72 16,148680 Signifikan
Y82 20,039088 Signifikan
Y93 45,413796 Signifikan
Y103 31,584415 Signifikan
Y113 20,880461 Signifikan
Y123 25,328658 Signifikan
Sumber : Data diolah dari output PLS Tahun 2013

Dari tabel diatas menyatakan bahwa nilai T Statistik di refleksikan

terhadap konstruknya semua indikator > 1.96 sehingga menunjukkan

semua blok indikator berpengaruh positif dan signifikan untuk

merefleksikan konstruknya.
 123

6.2.2 Pengujian Model Struktural (Inner Model).

Adapun untuk pengujian Model Struktural (Inner Model) dapat

dilihat dari nilai R-Square yang merupakan uji Goodness-fit Model.

Tabel 6.15
Nilai R-Square

Variabel Nilai
Kualitas Pelayanan
Harapan Pasien 0,324365
Persepsi Nilai 0,512466
Kepuasan 0,663811
Sumber : Data diolah dari output PLS Tahun 2013

Dari tabel R-Square diatas dapat dilihat bahwa konstruk kepuasan

di dapat angka 0.664 berarti model regresi memiliki tingkat goodness-fit

yang baik serta variabilitas kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh ketiga

konstruk dalam model yakni kualitas pelayanan, persepsi Harapan pasien

dan Persepsi Nilai sebesar 66.4% dan sisanya 33,6% oleh konstruk lain

yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Persepsi Nilai dapat dijelaskan oleh

dua konstruk dalam model yaitu Kualitas Pelayanan dan Harapan Pasien

sebesar 51,2%. Adapun Harapan pasien dapat dijelaskan oleh kualitas

pelayanan sebesar 32,4%. Selain pengaruh langsung, terdapat pengaruh

tidak langsung melalui persepsi nilai. Hal ini berarti bahwa kepuasan

pasien dapat dijelaskan melalui pengaruh tidak langsung oleh konstruk

kualitas pelayanan dan harapan pasien melalui persepsi.

Adapun hasil uji terhadap hipotesis yang diajukan menggunakan

model analisis jalur secara matematis menjadi model regresi standarized

 124

(tanpa konstanta), karena dengan tujuan membandingkan berbagai jalur.

Berikut ini adalah model analisis jalur, antara kualitas pelayanan, persepsi

nilai dan harapan pasien dapat berpengaruh langsung maupun tidak

langsung terhadap kepuasan pasien.

Tabel 6.16
Nilai Path/Rho Langsung ke Variabel Kepuasan dengan T Satistik
dan Signifikansinya

Hubungan Antar Original Nilai T Tingkat

Variabel Sampel (>1.96) H0 Signifikansi
(O)
kualitas -> persepsi 0,197829 2,529736 Diterima Signifikan
kualitas -> puas 0,114210 1,578786 Ditolak Tidak Signifikan
kualitas -> harapan 0,569530 9,889746 Diterima Signifikan
harapan -> persepsi 0,584484 8,099380 Diterima Signifikan
harapan -> puas 0,344470 3,264735 Diterima Signifikan
Persepsi -> puas 0,459339 6,412265 Diterima Signifikan
Sumber : Diolah dari SmartPLS Tahun 2013

Berdasarkan tabel diatas menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap persepsi nilai. Hasil uji terhadap koefisien

parameter antara kualitas pelayanan terhadap persepsi menunjukkan ada

pengaruh positif 0,198, dengan nilai T-Statistic sebesar 2,53 dan signifikan

pada α=5%. Nilai T-Statistic tersebut berada diatas nilai kritis (1,96).

Kemudian kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan.

Hasil uji terhadap koefisien parameter antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasien menunjukkan tidak ada pengaruh positif 0.114, dengan nilai

T-Statistic sebesar 1,58 dan tidak signifikan pada α=5%. Nilai T-Statistic

tersebut berada dibawah nilai kritis (1,96).

 125

Selanjutnya masih konstruk kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap harapan pasien. Hasil uji terhadap koefisien parameter antara

kualitas pelayanan terhadap harapan pasien menunjukkan ada pengaruh

positif 0.570, dengan nilai T-Statistic sebesar 9,890 dan signifikan pada

α=5%. Nilai T-Statistic tersebut berada jauh diatas nilai kritis (1,96).

Selanjutnya konstruk harapan terhadap persepsi menunjukkan ada pengaruh

positif 0.584, dengan nilai T-Statistic sebesar 8,099 dan signifikan pada

α=5%. Pengaruh konstruk harapan terhadap kepuasan ada pengaruh positif

0.344, dengan nilai T-Statistic sebesar 3,264 dan signifikan pada α=5%. Serta

yang terakhir pengaruh konstruk persepsi nilai terhadap kepuasan ada

pengaruh positif 0.460, dengan nilai T-Statistic sebesar 6,412 dan signifikan

pada α=5%

Sedangkan hubungan konstruk yang tidak signifikan karena nilai T-

Statistic lebih kecil dani nilai kritis (1,96), yaitu konstruk kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien. Dalam analisis jalur, ada suatu cara untuk

memperbaiki suatu model struktur analisis jalur yang disebut dengan istilah

Trimming. Model Trimming adalah model yang digunakan untuk

memperbaiki suatu model struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan

dari model variabel eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan. Jadi,

model trimming terjadi ketika koefisien jalur diuji secara keseluruhan ternyata

ada variabel yang tidak signifikan, peneliti perlu memperbaiki model struktur

analisis jalur yang telah dihipotesiskan. Cara menggunakan model trimming

 126

yaitu menghitung ulang koefisien jalur tanpa menyertakan variabel eksogen

yang koefisien jalurnya tidak signifikan.

Setelah dilakukan Trimming, maka diperoleh model struktur analisis

jalur yang baru seperti terlihat dalam gambar dibawah ini:

Gambar 6.8 Output PLS Baru setelah di Trimming

Berdasarkan gambar 6.8, hasil pengukuran tersebut nilai loading

factornya diatas 0,5 adalah yang termasuk variabel eksogen: indikator X1 =

Responsiveness (0,878), indikator X2 = Assurance (0,802), indikator X3 =

Tangibles (0,808), indikator X4 = Empaty (0,657), indikator X5 = Reliability

(0,721). Sedangkan indikator dalam variabel endogen adalah: indikator Y1 =

Kebutuhan pribadi (0,512), indikator Y2 = Janji pelayanan secara eksplisit

(0,808), indikator Y3 = Janji pelayanan secara emplisit (0,876), indikator Y4 =

 127

Pengalaman masa lampau (0,829), indikator Y5 = Nilai Fungsional (0,754),

indikator Y6 = Nilai ekonomis (0,757), indikator Y7 = Nilai emosional (0,757),

indikator Y8 = Nilai pengorbanan (0,768), indikator Y9 = Kemudahan

mendapatkan pelayanan (0,837), indikator Y10 = Kepuasan dengan biaya

kesehatan (0,810), indikator Y11 = Kepuasan berinteraksi dengan petugas

(0,814), indikator Y12 = Kepuasan dengan fasilitas pelayanan kesehatan

(0,869).

Indikator-indikator yang nilai loading factornya diatas dianggap

memiliki korelasi yang baik dengan konstruknya dan memenuhi syarat

Convergent Validity.

kemudian dilakukan kembali uji outer model dan Inner model sebagai

berikut :

1) Evaluasi Uji Validitas Outer Model (Model Trimming)

Dalam uji outer model dengan model hasil trimming menunjukkan

semua konstruk memiliki nilai loading lebih besar dari 0,5 sehingga kriteria

uji terhadap indikator ukur dinyatakan semua valid. Validitas indikator juga

dapat diukur dengan mengevaluasi hasil cross loading (discriminat validity)

untuk semua konstrak ditunjukkan sebagai berikut:

 128

Tabel 6.17
Evaluasi Outer Loadings

Hasil Uji Kriteria uji

Validitas
Pengaruh Faktor Loading >0.50
X11 0,877507 Valid
X21 0,801970 Valid
X31 0,808382 Valid
X41 0,657085 Valid
X51 0,720558 Valid
Y11 0,512266 Valid
Y21 0,808063 Valid
Outer Loading Y31 0,878227 Valid
(Convergent Y41 0,828757 Valid
Validity) Y52 0,754104 Valid
Y62 0,757322 Valid
Y72 0,756858 Valid
Y82 0,768024 Valid
Y93 0,869165 Valid
Y103 0,837320 Valid
Y113 0,809897 Valid
Y123 0,814309 Valid
Sumber : Data Primer diolah Tahun 2013

Adapun dalam pengujian Discriminant validity dalam model

trimming pada indikator refleksif dapat dilihat pada cross-loading. Cara

lain untuk menilai discriminat validity dilakukan dengan cara

membandingkan square root of average variance extracted (AVE) untuk

setiap konstruk dengan nilai korelasi antara konstruk.

 129

Tabel 6.18
Nilai Average Variance Extracted (AVE) Hasil Trimming

Hasil Uji
Kriteria
Validitas Akar
Konstruk Loading uji >0.5
AVE
Average Kualitas Pelayanan 0,603524 0,776868 Valid
Variance Harapan Pasien 0,593376 0,770309 Valid
Extracted Persepsi Nilai 0,576226 0,759096 Valid
(AVE) Kepuasan 0,693896 0,833004 Valid
Sumber : Data diolah dari output PLS Tahun 2013

Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai akar AVE > 0,5 hal ini

menunjukkan bahwa semua konstruk dalam model yang diestimasi

memenuhi kriteria discriminant validity. Dalam menguji reabilitas

konstruk diukur dengan dua kriteria yaitu Composite Reliability dan

Cronbachs Alpha. Konstruk dinyatakan reliable jika Composite Reliability

dan Cronbachs Alpha di atas 0.7 berikut adalah hasil output dari uji

keduanya :

Tabel 6.19
Nilai Reliabilitas Hasil Trimming

Composite Cronbachs Reliabilitas

Variabel
Reliability Alpha >0.7
Kualitas 0,882869 0,834007 Reliabel
Harapan 0,849275 0,754686 Reliabel
Persepsi 0,844690 0,757531 Reliabel
Kepuasan 0,900599 0,852819 Reliabel
Sumber : Data diolah dari output PLS Tahun 2013
Dari hasil output trimming diatas baik Composite Reliability dan

Cronbachs Alpha untuk konstruk Kualitas Pelayanan, Harapan Pasien,

Persepsi Nilai, dan Kepuasan semuanya diatas 0.7 jadi dapat disimpulkan

bahwa konstruk memiliki reliabilitas yang baik.

 130

Hasil evaluasi signifikansi outer model dari output PLS setelah di

trimming yaitu dibawah ini, dilakukan untuk mengevaluasi refleksi nilai T-

Statistik indikator terhadap konstruk.

Gambar 6.9 Output Smart PLS Bootstrapping Setelah di Trimming

Dari gambar 6.9 selanjutnya dapat dievaluasi untuk melakukan

analisis terhadap nilai T-Statistic pada tabel dibawah ini :

 131

Tabel 6.20
Evaluasi Refleksi nilai T-Statistik Terhadap Konstruk hasil
Trimming

Hasil Uji Refleksi

Validitas
Pengaruh T-Statistik >1.96
X11 10,348925 Signifikan
X21 7,474323 Signifikan
X31 8,418833 Signifikan
X41 4,187394 Signifikan
X51 5,723550 Signifikan
Y11 5,829888 Signifikan
Y21 13,123291 Signifikan
Y31 17,139959 Signifikan
T-Statistik Y41 13,760054 Signifikan
Y52 9,634808 Signifikan
Y62 10,719440 Signifikan
Y72 11,563792 Signifikan
Y82 14,429018 Signifikan
Y93 19,689131 Signifikan
Y103 15,946598 Signifikan
Y113 14,084902 Signifikan
Y123 17,774992 Signifikan
Sumber : Data diolah dari output PLS Tahun 2013

Dari tabel diatas menyatakan bahwa nilai T Statistik di refleksikan

terhadap konstruknya semua indikator > 1.96 sehingga menunjukkan

semua blok indikator berpengaruh positif dan signifikan untuk

merefleksikan konstruknya.

2). Pengujian Model Struktural (Inner Model) Hasil Trimming.

Adapun untuk pengujian Model Struktural (Inner Model) dapat

dilihat dari nilai R-Square yang merupakan uji Goodness-fit Model.

 132

Tabel 6.21
Nilai R-Square

Variabel Nilai
Kualitas Pelayanan
Harapan Pasien 0,323600
Persepsi Nilai 0,512398
Kepuasan 0,655383
Sumber : Data diolah dari output PLS Tahun 2013

Dari tabel R-Square diatas dapat dilihat bahwa konstruk kepuasan

di dapat angka 0.655 berarti model regresi memiliki tingkat goodness-fit

yang baik serta variabilitas kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh ketiga

konstruk dalam model yakni kualitas pelayanan, persepsi Harapan pasien

dan Persepsi Nilai sebesar 65.5% dan sisanya 34,5% oleh konstruk lain

yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Persepsi Nilai dapat dijelaskan oleh

dua konstruk dalam model yaitu Kualitas Pelayanan dan Harapan Pasien

sebesar 51,2%. Adapun Harapan pasien dapat dijelaskan oleh kualitas

pelayanan sebesar 32,4%. Selain pengaruh langsung, terdapat pengaruh

tidak langsung melalui persepsi nilai. Hal ini berarti bahwa kepuasan

pasien dapat dijelaskan melalui pengaruh tidak langsung oleh konstruk

kualitas pelayanan dan harapan pasien melalui persepsi.

Adapun hasil uji terhadap hipotesis yang diajukan menggunakan

model analisis jalur secara matematis menjadi model regresi standarized

(tanpa konstanta), karena dengan tujuan membandingkan berbagai jalur.

Berikut ini adalah model analisis jalur, antara kualitas pelayanan, persepsi
 133

nilai dan harapan pasien dapat berpengaruh langsung maupun tidak

langsung terhadap kepuasan pasien.

Tabel 6.22
Nilai Path/Rho Langsung ke Variabel Kepuasan dengan T Satistik
dan Signifikansinya

Hubungan Antar Original Nilai T Tingkat

Variabel Sampel (>1.96) H0 Signifikansi
(O)
kualitas -> persepsi 0,197454 2,576903 Diterima Signifikan
kualitas -> harapan 0,568858 10,187650 Diterima Signifikan
harapan -> persepsi 0,584833 8,021248 Diterima Signifikan
harapan -> puas 0,388970 4,564225 Diterima Signifikan
Persepsi -> puas 0,488840 6,816211 Diterima Signifikan
Sumber : Diolah dari SmartPLS Tahun 2013

Berdasarkan tabel diatas menyatakan bahwa semua konstruk

berpengaruh positif dengan nilai T-Statistic signifikan pada α=5%. Serata

hasil Nilai T-Statistic tersebut berada diatas nilai kritis (1,96). Dengan

demikian dari hasil uji tersebut menunjukkan ke lima hipotesis dalam

penelitini ini dapat diterima.

Setelah diketahui R-Square dan Path Coeficient, selanjutnya

dilakukan pengukuran untuk mengetahui besaran pengaruh langsung dan

tidak langsung antar variabel dengan hasil sebagai berikut:

 134

Tabel 6.23
Persentase Pengaruh antar Konstruk Terhadap
Konstruk Kepuasan Pasien Pada Model Teoretis

LV Direct Indirect Total Direct Indirect Total

Sumber
Corelation Rho Rho % %
Kualitas - 0,021 0,021 - 0,04 0,04
Harapan 0,729768 0,389 0,286 0,675 28,39 20,9 49,29
Persepsi 0,760013 0,489 - 0,489 37,16 - 37,16
Total hubungan langsung dan tidak langsung 65,55 20,94 86,49

Sumber : Diolah dari SmartPLS Tahun 2013

Dari tabel diatas dapat dinyatakan bahwa harapan pasien berpengaruh

secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan. Hasil uji terhadap

koefisien parameter antara harapan terhadap kepuasan terdapat pengaruh

langsung sebesar 28,39%. Pengaruh langsung persepsi terhadap kepuasan

sebesar 37,16%. Adapun pengaruh tidak langsung kualitas terhadap kepuasan

pasien sebesar 0,04%. Pengaruh tidak langsung harapan terhadap kepuasan

sebesar 20,9%.

Adapun nilai dari masing-masing pengaruh langsung variabel laten

independent dan dependent tersebut apabila secara bersama-sama dijumlahkan

menunjukkan kesesuaian dengan nilai R Square atau dengan kata lain bahwa

variabel kualitas pelayanan mampu menjelaskan variabel harapan pasien

sebesar 32,36%. Adapun variabel persepsi nilai mampu dijelaskan oleh dua

variabel sebesar (10.47+40.77) = 51.24%. Sedangkan variabel kepuasan pasien

mampu dijelaskan oleh 2 variabel sebesar (28,39+37.16) = 65.55%.

 135

Adapun persamaan matematisnya adalah sebagai berikut :

1= 1 1+ζ1

harapan0,324 = kualitas0,3236+ Galat model0.6764

2= 2 1+ β11 + ζ2

persepsi0,512 = kualitas0.1047+harapan0.4077+Galat model0.4876

3= β21 + β32 + ζ3

kepuasan0,655 = harapan0,2839+persepsi0,3715+Galat model0.3446

20.4876 30.3446

10.6764

Gambar 6.10 Model Akhir Penelitian

Adapun untuk pengujian predictive relevance dengan menggunakan

rumus Q2 = 1 – ( 1 – R12) ( 1 – R22 ) ( 1- Rp2 ) maka dapat dijabarkan sebagai

berikut :
 136

Q2 = 1 – (1-0.324) (1-0.512) (1-0.655) (1-0)

Q2 = 0.8862 atau 88.62%

Galat Model = 100% - 88,62% = 11,38%.

Adapun kesimpulannya yaitu model dalam penelitian ini mampu

menjelaskan sekitar 88.62% dari variabilitas total kepuasan, kualitas, harapan

dan persepsi serta sisanya 11.38% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

dibahas dalam penelitian ini.

 BAB VII

PEMBAHASAN

7.1. Analisa Hasil Pengukuran

7.1.1.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas

Cijati.

Faktor kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan pasien

pada penelitian ini diukur dengan lima indikator yaitu : Daya tanggap,

jaminan, bukti langsung, kemudahan dan kehandalan dimana kelima

indikator tersebut memiliki pengaruh yang cukup kuat dengan nilai Loading

factor diatas 0,500 terutama indikator Daya tanggap (0,879), Bukti langsung

(0,801) Jaminan (0,795) kehandalan (0,727) dan indikator kemudahan

(0,663).

Indikator-indikator yang nilai Loading factornya diatas 0,500 yang

disebutkan diatas dianggap memiliki korelasi yang baik dengan konstruknya

dan memenuhi syarat Convergent Validity. Namun berdasarkan hasil uji

hipotesis tidak dapat dibuktikan secara ilmiah bahwa faktor kualitas

pelayanan tidak berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap

kepuasan pasien di Puskesmas Cijati dengan nilai T-Statistik dibawah 1,96.

Hasil pengukuran tersebut mengalami perbedaan dengan penelitian

sebelumnya oleh Mahesa (2010), Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan Unit Pelayanan Jasa Milik Pemerintah, Darsono

137
 138

(2005) “Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif Dalam

Analisis Loyalitas Pelanggan. Untuk mendapatkan analisis jalur yang

signifikan maka penulis melakukan perbaikan analisis jalur dengan

trimming yaitu menghilangkan analisis jalur yang tidak signifikan dan

selanjutnya dilakukan perhitungan ulang. Perbedaan hasil pengukuran ini

kemungkinan dari sampel yang berbeda dan lokasi penelitian.

Sedangkan untuk pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Harapan

Pasien didapatkan nilai 0.569 dengan nilai T-Statistic sebesar 10,18 dan

signifikan pada α=5%. Nilai T-Statistic tersebut berada jauh diatas nilai

kritis (1,96). Adapun pengaruh terhadap Persepsi Nilai didapatkan nilai

0.197 dengan nilai T-Statistic sebesar 2,58 dan signifikan pada α=5%. Nilai

T-Statistic tersebut berada diatas nilai kritis (1,96). Sedangkan pengaruh

tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien didapat nilai

sebesar 0,04%.

Hasil penelitian ini senada dan memperkuat teori Parasuraman,

Zeithaml, Berry dalam Tjiptono (2006) mengatakan ada dua faktor utama

yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived

service Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai

dengan jasa yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa

dipersepsikan baik. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,

maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya

jika yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas

jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa

 139

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi pelanggannya

secara konsisten. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan pelanggan. Begitupun dengan Waldi (2009) Apabila pelayanan

yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dikatakan baik dan memuaskan. Sebaliknya, apabila pelayanan

yang diterima atau dirasakan tidak sesuai (di bawah) dengan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dikatakan buruk atau tidak

memuaskan. Akan tetapi kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan

dan berakhir pada persepsi pelanggan. Ini berarti bahwa citra kualitas yang

baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan

persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.

7.1.2.Pengaruh Harapan Pasien terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas

Cijati.

Variabel Harapan Pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Persepsi dan Kepuasan Pasien. Adapun pengaruh harapan pasien terhadap

persepsi diperoleh dengan nilai sebesar 0.585 dengan nilai T-Statistic

sebesar 8,021 dan signifikan pada α=5%. Nilai T-Statistic tersebut berada

jauh diatas nilai kritis (1,96). Nilai yang didapat ini merupakan nilai

pengaruh terbesar dari semua variabel yang berpengaruh dalam penelitian

ini. Pengaruh Harapan pasien terhadap kepuasan diperoleh nilai sebesar

0.389 dengan nilai T-Statistic sebesar 4,564 dan signifikan pada α=5%.
 140

Nilai T-Statistic tersebut berada jauh diatas nilai kritis (1,96). Adapun

pengaruh tidak langsung harapan terhadap kepuasan pasien melalui persepsi

didapat nilai sebesar 20,9%.

Hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian dan beberapa teori

mengenai Teori harapan (expectacy theory) adalah kuatnya kecenderungan

seseorang bertindak dengan cara tertentu tergantung pada kekuatan harapan

bahwa tindakan tersebut akan diikuti oleh suatu hasil tertentu dan pada daya

tarik dari hasil itu bagi orang yang bersangkutan (Siagian, 2004). Menurut

Tjiptono (2008) dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan

kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki

peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas

maupun harapan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun demikian, dalam

beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya mengenai sifat standar

harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber

harapan. Shiffman dan Kanuk (2007), mengemukakan bahwa orang

biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang

mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasarkan pada apa yang

diketahui, pengalaman sebelumnya, atau keadaan yang hendaknya ada

(harapan). Harapan merupakan standar internal yang digunakan pelanggan

untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa.

 141

Stogdill (1985) dalam Sarlito (2006) menyatakan, harapan tersebut

merupakan fungsi dari dorongan (drive), perkiraan tentang menyenangkan

atau tidaknya hasil dan perkiraan tentang kemungkinan hasil itu benar-benar

terjadi. Sedangkan dorongan didefinisikan sebagai; tingkat ketegangan dan

tingkat reaktivitas yang ditunjukan oleh individu. Perkiraan tentang

menyenangkan tidaknya dan kemungkinan terjadinya suatu hasil adalah

penilaian individu tentang hasil tersebut. Lebih jauh Stogdill menyatakan

bahwa, harapan adalah hasil interaksi antara perkiraan tentang

menyenangkan-tidaknya (desirability) dengan kemungkinan (probabilitas)

terjadinya sesuatu hasil. Bahkan dinyatakan harapan merupakan fungsi dari

perkiraan tentang “desirability” dan probabilitas. Selanjutnya disebutkan,

penilaian memberikan pengaruh terhadap harapan. Hasil-hasil yang dinilai

positif akan cenderung diperkirakan lebih mungkin terjadi dari yang

sesungguhnya (overestimate) sedangkan hasil-hasil yang dinilai negative

cenderung dinilai lebih tidak mungkin terjadi dari yang sebetulnya

(underestimate). Begitu pula dengan hasil penelitian Sidik (2011) Faktor

yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan untuk

Datang Kembali, harapan terbukti mempengaruhi kepuasan pasien.

Sedangkan menurut Mc Kenzie, et al (2006) yang membedakan

antara harapan dan keinginan pelanggan mengemukakan tentang kepuasan

pelanggan bukan hanya berhubungan dengan harapan (expectation) tetapi

juga pada keinginan (desire). Terdapat isyarat dari pernyataan tersebut yaitu

adanya perbedaan antara harapan dengan keinginan. Kedua komponen

 142

tersebut, memiliki unsur penentu terhadap besarnya tingkat kepuasan.

Menurut mereka harapan merupakan kepercayaan atau keyakinan tentang

kemungkinan produk tersebut berhubungan dengan atribut nyata, benefit

atau hasil. Adapun keinginan (desire) merupakan evaluasi dari besarnya

kemampuan atribut, benefit, atau outcomes lead untuk dicapai dari nilai-

nilai (values) yang dimiliki pelanggan. Kemudian harapan memiliki

orientasi pada masa depan atau jangka panjang dan bersifat secara relatif

dapat dikendalikan. Sedangkan keinginan (desire) lebih bersifat mendesak

dan secara relatif lebih pasti dan stabil keberadaannya.

Menurut Kotler, (2006) konsumen membentuk harapannya atas

dasar pesan-pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber informasi

lain. Jika penjual membesar-besarkan manfaat produk konsumen akan

mengalami harapan yang tidak tercapai (disconfirmed expectation), yang

menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar jarak antara harapan dan hasil

yang dirasakan, semakin besar ketidakpuasan konsumen. Pelanggan dalam

menetapkan harapannya tidak dihadapi dengan “kebutaan”, artinya ia

menetapkan berdasarkan atas apa yang semestinya, dalam pengertian ada

dibatas kewajaran.

7.1.3.Pengaruh Persepsi Nilai terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas

Cijati.

Variabel Persepsi Nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Pasien. Adapun pengaruh Persepsi Nilai terhadap Kepuasan

 143

Pasien ini diperoleh dengan nilai sebesar 0.489 dengan nilai T-Statistic

sebesar 6,816 dan signifikan pada α=5%. Nilai T-Statistic tersebut berada

jauh diatas nilai kritis (1,96).

Hasil ini memperkuat hasil penelitian Abubakar (2008), Aulia

(2009), Alma (2011), Sanjatmiko (2011), Parasuraman, et.al, (1988) Berry

(1991), Widji (2002) tentang Interactive Marketing, Relational. Hal ini

sesuai dengan apa yang didefinisikan oleh Kotler dan Keller (2009)

Customer delivered value ini pada akhirnya akan diterima oleh konsumen

dan menjadi apa yang desebut dengan customer perceived value,:

“Customer perceived value is the difference between the prospective

customer’s evaluation of all benefits and all the costs of an offering and the

perceived alternatives“ (Customer perceived value adalah selisih antara

berbagai kegunaan dan biaya yang dievaluasi calon pelanggan dari sebuah

penawaran dan alternative-alternatif yang diterima). Hal ini juga sejalan

dengan Isman (2007) “Pricing is the moment of truth all marketing comes

to focus in the pricing decision”. Pengertian dari perceived value adalah

evaluasi menyeluruh dari kegunaan suatu produk yang di dasari oleh

persepsi konsumen terhadap sejumlah manfaat yang akan diterima di

bandingkan dengan pengorbanan yang di lakukan atau secara umum

dipikirkan konsumen.
 144

7.2. Keterbatasan Penelitian

Dalam Penelitian yang dilakukan untuk mengatahui dan

menganalisa pengaruh Kualitas Pelayanan, Harapan Pasien, Persepsi Nilai

terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Cijati Kecamatan Cijati pada

tahun 2012 terdapat banyak keterbatasan antara lain :

1. Dengan analisis yang dilakukan menggunakan metode SEM dengan

aplikasi SEM yang merupakan hal yang baru bagi peneliti, sehingga

dalam analisis hasil dari penelitian ini pada awalnya peneliti

mengalami kesulitan dan hasil yang disajikan kurang optimal.

2. Keterbatasan waktu penyusunan tesis yang cukup singkat sehingga

peneliti merasa di kejar waktu deadline untuk segera menyelesaikan

tesis ini dalam waktu yang cukup singkat.

3. Keterbatasan sumber bacaan daftar karya ilmiah untuk bahan sumber

pustaka serta pembanding untuk tema karya tulis yang sejenis.

4. Lokasi penelitian hanya dilakukan di salah satu Puskesmas yang ada di

Kabupaten Cianjur, sehingga hasil penelitian ini belum

menggambarkan kondisi pelayanan Puskesmas di Kabupaten Cianjur

secara menyeluruh
 BAB VIII

PENUTUP

8.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka didapatkan temuan sebagai berikut :

8.1.1 Lima (5) hubungan antar variabel berpengaruh secara signifikan secara

dengan taraf α =5% (0,05 = Confidence 95%) dengan sampel penelitian 85

pada model akhir yang dimodifikasi.

8.1.2 Terbentuk dua variabel (harapan pasien dan persepsi nilai) yang memiliki

pengaruh secara langsung dengan goodness of fit yang signifikan terhadap

variabel kepuasan pasien, dan variabel persepsi nilai merupakan variabel

yang paling berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien dengan T hitung

sebesar 6,816 diatas nilai T tabel (1,96).

8.1.3 Prosentase pengaruh semua variabel terhadap kepuasan pasien 86,4 yang

terdiri dari pengaruh langsung sebesar 65,55% dan pengaruh tidak

langsung sebasar 20,94%

8.1.4 Nilai Q square (predictive relevance) sebesar 88,62 % artinya model secara

refresentatif mampu menjelaskan keragaman serta mampu mengkaji

fenomena yan g ada dalam penelitian ini.

Dari temuan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan

pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, harapan pasien dan persepsi nilai

secara simultan sebesar 86,49% artinya ketiga variabel tersebut sangat

145
 146

berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan sisanya sebesar 13,51% dipengaruhi

oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

8.2. Saran

Berdasarkan keterbatasan dalam penelitian ini, maka saran-saran dalam

penelitian selanjutnya sebagai berikut :

8.2.1. Penelitian selanjutnya dapat memperluas objek penelitian tidak hanya

terbatas pada satu Puskesmas sehingga kepuasan pasien dapat digeneralisir

secara menyeluruh.

8.2.2. Model penelitian ini perlu ditindaklanjuti dengan pengembangan instrumen

dan penambahan variabel-variabel lain yang secara teori memiliki

pengaruh terhadap kepuasan pasien di puskesmas sehingga dapat

membuktikan variabel-variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan

pasien pada kondisi dan objek penelitian yang sama.

8.2.3. Dari hasil penelitian ini perlu di intervensi dan evaluasi terhadap

peningkatan tentang kualitas pelayanan bagi pasien dan dapat di

integrasikan melalui program lintas sektor.

8.2.4. Petugas Kesehatan khususnya di Puskesmas Cijati hendaklah lebih proaktif

dalam memberikan pelayanan kepada pasien dengan menggunakan

pendekatan 3 S (Salam, Senyum dan Sapa).

 DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Saifudin, 2011, Sikap Manusia; Teori Dan Pengukurannya, Yogyakarta,

Pustaka Pelajar.

Azwar A, 2010, Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi Ketiga, Cetakan 2010,

Jakarta, Binarupa Aksara Publisher.

Azwar A, 1999, Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta, Binarupa

Aksara Publisher.

Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bagaimana

Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Malang:
Bayumedia Publishing.

Ariani, Dorothea Wahyu, 2003, Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif,

Jakarta: Ghalia Indonesia. 2003.

Buchari Alma. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta.

Bustami, 2011, Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya,

Jakarta : Erlangga.

Best, Roger J. 2005. Market-Based Management: Strategies for growing customer

value andprofitability, New Jersey: Prentice Hall.

Boediono dan Koster, Wayan, 2002. Teori Dan Aplikasi Statistika Dan
Probabilitas, Bandung, Remaja Rosdakarya

--------------------Profil Puskesmas Cijati Tahun 2009-2011.

Cristhoper H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran

Jasa, Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, Jakarta; PT. INDEKS.

Denove, Chris; dan James, J. Power IV, 2007. Satisfaction (bagaimana setiap
perusahaan hebat mendengarkan suara konsumennya). Jakarta : PT. Elex
Media Komputindo.

Durianto, et al, 2004. Brand Equity Ten (strategi memimpin pasar). Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Durianto, Sitinjak, Tony, 2007. Strategi Menaklukan pasar (melalui riset ekuitas
dan perilaku merek). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Evans, James R. And Lindsay, William M, 2002. The Management And Control
Quality, 5th edition. United States, South-Western Tomson Learning.

Engel et.al., 2000. Perilaku Konsumen, Edisi Keenam. Jakarta: Binarupa

Ghozali, Imam, 2005. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Universitas

Diponegoro: Semarang.

Griffin, Ricky W. and Pustay, Michael W., 2005, International Business, Pearson
Education, Inc, Upper Saddle River, NJ.

Gaspersz, Vincent. 2004. Perencanaan Strategik Untuk Peningkatan Kinerja

Sektor Publik. Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama.

Hafizurrachman. 2004. Pengukuran Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan. Majalah

Kedokteran Indonesia. Volume 54. nomor 7. 283-288.

Hastono, Sutanto Priyo dan Sabri, Luknis. 2008. Statistik Kesehatan. Jakarta,
Rajawali Pers.

Hurriyati, Ratih. 2005. “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”. Bandung:

Alfabeta.

Husein, Umar. 2006. Metode Riset Bisnis. Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama.

Iqbal, Muhamad “Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan, dan Kepercayaan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Penyedia Jasa Internet di
JABODETABEK”, Jakarta, Jurusan Manajemen, Universitas Gunadarma.
Irawan, H. D., 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media
Kompetindo. Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane, 2009. Marketing Management 13th edition
alih bahasa Bob Sabran. Jakarta, Erlangga.
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran jilid II (edisi bahasa Indonesia).
Jakarta : PT Prehalindo Indonesia.

Kotler, Philip dan Amstrong, G. 2009, Principle of Marketing (11th edition). New
Jersey: Prentice Hall.

Kertajaya Hermawan, 2010, Marketing Plus. Siasat Memenangkan Persaingan

Global, Jakarta : Gramedia.
Kuncoro, Mudrajad, 2009. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implikasi dan Kontrol. PT Prehallindo, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi

Kedua, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Lovelock, Christopher dan Wright, Lauren 2005. Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta : PT. Intermasa

Maramis, W.P. 2006. Ilmu Perilaku dalam pelayanan Kesehatan. Surabaya :

Airlangga University Press.

Mowen, John C. 2006. Perilaku Konsumen (edisi 6). Jakarta : Erlangga. Jilid 2

Marknesis, T., 2009 Costomer Satisfaction and Beyond, ed. I, Yogyakarta:

Marknesis.

Mowen & Michael. 2009. Perilaku Konsumen. Alih Bahasa : Dwi Kartini. Edisi
Kelima. Jakarta : Erlangga

Nasir, Abdul , Muhith, Abdul Dan Idepotri. 2011. Metodologi Penelitian

Kesehatan. Yogyakarta, Nuha Medika.

Nasution, MN. 2004. Manajemen Jasa Terpadu, Bogor, Ghalia Indonesia.

Nizar, Muhammad, 2008. Service Excelence (Competing through

competitiveness). Bandung: CV. Alfabeta.

Notoatmodjo, S. 2010. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi. Jakarta, Rineka

Cipta.

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta, Rineka Cipta.

Peter , Paul, J, dan Jerry, C.o. 2000. Perilaku konsumen dan Strategi Pemasaran.
Edisi Keempat. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Pohan.I.S, 2007, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan

Penerapan, Jakarta, EGC.

Rahmayanti, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima Dan Membangun

Customer Loyalty. Edisi Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Rangkuti, F., 2009, Measuring Customer Satisfaction., Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.

Rangkuti, Freddy, 2003. Measuring customer satisfaction: gaining Customer

Relationship strategy (Teknik mengukur dan strategi meningkatkan
kepuasan pelanggan). Cetakan kedua. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka
Utama.

Reni. Tesis, 2007. “Studi Mengenai Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Nilai

Pelanggan (Studi Kasus Pengguna Jasa Kesehatan Pada Rumah Sakit
Telogorejo Semarang) Program Studi Magister Manajemen Program Pasca
Sarjana Universitas Diponegoro Semarang.

Ratminto Dan Winarsih, 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta, Pustaka

Pelajar.

Riduwan, 2006. Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur. Bandung :

Alfabeta.

Saladin, Djaslim. 2010. Manajemen Pemasaran: Ringkasan Praktis, Teori,

Aplikasi dan Tanya Jawab. Bandung: Agung Ilmu.

Schiffman, Leon and Kanuk, Leslie Lazar. 2008. Perilaku Konsumen edisi ke-7
alih bahasa Zoelkifli Kasip. Indeks.

Siagian. 2004. Teori Motivasi dan Aplikasinya, Jakarta: Rineka Cipta.

Simanjuntak, Payaman J. 2005. Manajemen dan Evaluasi Kinerja, Jakarta:

Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Sekaran, Uma, 2002. Research Method for Business: A Skill Building

Approaches.

Sexton, Don, 2006. Marketing 101 (edisi bahasa Indonesia). Jakarta : PT. Bhuana
Ilmu Populer.

Setiadi, Nugroho J. 2007. Perilaku konsumen, konsep dan implikasi untuk strategi
dan penelitian pemasaran. Bogor : Kencana.

Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Cetakan Pertama. Jakarta;PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Schmitt, Bernd H. 2003. Customer Experience Management, A Revolutionary

Approach to Connecting With Your Customer. Hoboken, New Jersey :
John Wiley & Sons, Inc.
Sugiyono, 2011. Metode Penelitian Administrasi, Bandung, C.V. Alfabeta.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikan

Pelanggan. Jakarta, Rineka Cipta.

Trisnantoro, Laksana, 2004. Memahami Penggunaan Ilmu Ekonomi dalam

Manajemen Rumah Sakit, Andi, Yogyakarta

Tjiptono, F., 2006, Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dkk, 2008. Marketing Scales. Edisi I. Yogyakarta.: Penerbit

ANDI.

Yamin, Sofyan Dan Kurniawan, Heri, 2011. Partial Least Square Path Modeling.
Jakarta, Salemba Infotek.

Zeithaml, Valarie: Bitner Jo Mary: dan Gremler D., Dayne 2006. Services
Marketing (integrating customer focus Across the firm). Edisi IV. New
York : Mc Graw-Hill International Edition.

DAFTAR JURNAL

Abubakar. 2011. “Akuntansi Pertanggungjawaban Sosial: Kebutuhan akan

Standar Laporan Keuangan dan Jasa Jaminan Lingkungan”. Jurnal
Akuntansi & Manajemen. Edisi Agustus: 46 – 49

Alida Palilati. 2007. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 1. Kendari,

Sulawesi Selatan.

Berry, L.L & Waldfogel, M.S., 2006. "Capture and communicate value in the
pricing of services", Sloan Management Review, Vol.37, No.4, pp 41-51

Chiou, Jyh-Shen. 2004. The Antecedents of Consumers’ Loyalty Toward Internet

Service Providers. Information & Management Volume 41 Issue 6 pp685-
695.

Darsono & Indahwati, L., 2005. “Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan
Komprehensif Dalam Analisis Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Administrasi
dan Bisnis, Vol.4

Dharmmesta, B.S., 1999. “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual

Sebagai Panduan Bagi Peneliti”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia,
Vol.14, No.3
Dedy, Selmi, 2007. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan,
Kepuasan Pelanggan dan Perilaku Pasca Pembelian (Studi Pada
Pelanggan PT Matahari Putra Prima, Tbk di Jawa Timur). Jurnal Aplikasi
Manajemen, Volume 5, Nomor 3, hal 403-406.

Evans, George, 2002. “Measuring and Managing Customer Value“, WorkStudy,

Vol. 51, p.134-139

Femilia, 2006. “Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Terhadap Nilai Pelanggan

Pada Restaurant Ikan Bakar Pak Chi Met Bandung”. Jurnal Bisnis,
Manajemen dan Ekonomi, Volume 7 Nomor 4, hal 969-974.

Kraft, Kenneth L, 2001. The Role of Ethics and Social Responsibility in Achieving
Organizational Effectiveness: Students versus managers. Journal of
Business Ethics10-9

Mulyono, B.H., 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen: Studi Kasus Pada Perumahan Puri
Mediterania Semarang, Tesis, Semarang: Universitas Diponegoro

Nardlund, Annika M dan Garvil, Jorgen (2002), Value Structures behind

Proenvironmental Behavior, Environment and Behavior, Vol. 34, No. 6,
740-756

Pan et al., 2011. Antacedents of Customer Loyalty: An Empirical Synthesis and

Reexamination, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.19 pp
150-158

Ravald, A & Christian, G., 1996. “The value concept and relationship
marketing”, European Journal of Marketing, Vol.30

Simon et al., 2005. “Customer Relationship Dynamics: Service Quality and

Customer Loyalty in the Context of Varying Levels of Customer Expertise
and Switching Costs”, Academy of Marketing Science, Vol.33, No.2, pp
169- 183

Singh, H., 2006. “The Importance of Customer Satisfaction in Relation to

Customer Loyalty and Retention”, UTCI Working Paper

Sarah, Rahmayanti (2009). Measuring Customer Satisfaction : From Product

Performance to Consumption Experience. Journal of Consumer
Satisfaction, Dissatisfaction, and complain behavior, 1-11.
Sri, Mulyani (2003). Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Perilaku
Konsumen, Jurnal Gemawisata Vol. II No. 1.

Woodruff, R B, Customer Value : The Next Source For Competitive Advantages.

Journal Of The Academy Of Marketing Science, 25, (2) : 135-138.
 KISI-KISI ANGKET

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARAPAN PASIEN DAN

PERSEPSI NILAI TERHADAP KEPUASAN PASIEN
DI PUSKESMAS CIJATI KABUPATEN CIANJUR 2012

N VARIABE NO
SUB VARIABEL MATERI
O L ITEM
1 Kualitas 1. Responsiveness/Kerelaan 1. Sambutan 1
Pelayanan 2. Cepat tanggap 2
3. Proaktif 3
4. Cepat 4
5. Informasi yang 5
jelas
2. Assurance/Jaminan 6. Sesuai jadwal 6
7. Dipercaya 7
8. Rasa aman 8
9. Keterampilan 9
10. Sopan dan 10
ramah
3. Tangiblel/Bukti langsung 11. Kebersihan dan 11
kerapihan
petugas
12. Kebersihan dan 12
kerapihan
petugas
13. Kebersihan dan 13
Kerapihan
14. Kelengkapan 14
15. Penataan 15
4. Empaty/Kemudahan 16. Perhatian 16
17. Ketulusan 17
18. Status social 18
19. Perhatian 19
khusus
20. Perhatian 20
terhadap pasien
dan keluarga
5. Reliability/Kehandalan 21. Kualitas alat 21
22. Teliti 22
23. Terampil 23
24. Prosedur tidak 24
berbelit
25. Pemeriksaan 25
cepat
2 Harapan 1. Kebutuhan Pribadi 1. Memenuhi 1
Pelanggan kebutuhan
ribadi
2. Sesuai 2
3. Menyelesaikan 3
4. Altematif 4
5. Bagi keluarga 5
2. Janji pelayanan eksplisit 6. Terdapat slogan 6
7. Visi misi 7
8. Standar 8
Pelayanan
9. Slogan mudah 9
dimengerti
10. Alur pelayanan 10
3. Janji pelayanan implisit 11. Sesuai slogan 11
12. Sesuai visi misi 12
13. Sesuai aturan 13
14. Bukan sekedar 14
slogan
15. Sesuai alur 15
4. Pengalaman masa 16. Cerita orang 16
lampau 17. Pengalaman 17
masa lalu
18. Telah 18
menggunakan
19. Antusias 19
20. Pengalaman 20
baik

3 Persepsi 1. Nilai Fungsional 1. Sesuai tugas 1

Nilai fungsi
2. Menjalankan 2
fungsi
3. Peralatan medis 3
4. Kendaraan 4
5. Ruang bersalin 5
2. Nilai Ekonomi 6. Biaya 6
sebanding
7. Tarif retribusi 7
8. Biaya tambahan 8
9. Ongkos 9
10. Mengeluarkan 10
biaya tambahan
3. Nilai emosional 11. Langganan 11
12. Teruji 12
13. Rekomendasi 13
14. Tentram 14
15. Keluhan baik 15
 4. Nilai Pengorbanan 16. Rela menunggu 16
17. Menempuh 17
jarak
18. Usaha yang 18
besar
19. Bila 19
memerlukan
20. Melewati 20
halangan

4 Kepuasan 1. Kemudahan 1. Alur 1

Pasien mendapatkan pelayanan 2. Kemudahan 2
kesehatan 3. Mudah 3
dijangkau
4. Peraturan 4
5. Jarak antar 5
ruangan
2. Kepuasandengan biaya 6. Terjangkau 6
Pelayanan 7. Kewajaran 7
biaya
8. Sesuai 8
kemampuan
9. Transparansi 9
biaya
10. Biaya selain 10
retribusi
3. Kepuasan berinteraksi 11. Bagian 11
dengan petugas pendaftaran
12. Dokter 12
13. Bidan 13
14. Perawat 14
15. Apotek 15
4. Kepuasan dengan 16. Kondisi gedung 16
fasilitas fisik puskesmas 17. Kondisi alat- 17
alat kesehatan
18. Lingkungan asri 18
19. Semua ruangan 19
20. Toilet/WC 20
 LEMBAR KUESIONER

Petunjuk pengisian kuesioner:

I. Isilah sesuai dengan jawaban yang Anda anggap benar

1 : Sangat Buruk/Sangat Tidak Sesuai

2 : Buruk/Tidak sesuai

3 : Sedang/Sedang

4 : Baik/Sesuai

5 : Sangat Baik/Sangat Sesuai

II. Jika ada pertanyaan/pernyataan yang kurang jelas dapat ditanyakan kepada
peneliti.

Nomor Responden : ............................

 KUESIONER/ANGKET
Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Persepsi Mutu, Persepsi Nilai Dan
Kepuasan Pasien di Puskesmas Cijati Kabupaten Cianjur Tahun 2012.

PETUNJUK

Petunjuk jawaban semua pernyataan dalam kuesioner dengan memberikan

penilaian sejauhmana pernyataan tersebut sesuai dengan realita sangat dengan
memberikan tanda 
pada skala 1 – 5 yang sudah tersedia, dimana nilai 5 menunjukan “sangat baik
atau sangat sesuai” dan nilai 1 diartikan sebagai “sangat tidak baik atau sangat
tidak sesuai”.

Contoh:
Menurut Bapak/Ibu kualitas gedung Puskesmas Cijati adalah:

Sangat Buruk Sangat Baik


1 2 3 4 5

I.Persepsi Mutu
A. Responsivenes/Daya Tanggap

1. Waktu pertama Bapak/Ibu datang ke Puskesmas Cijati, sambutan petugas

sangat cekatan dalam menyambut pasien:

Buruk Baik

1 2 3 4 5

2. Kemampuan petugas yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan

pasien

Buruk Baik

1 2 3 4 5

3. Dalam memberikan pelayanan, petugas melayani dengan proaktif

Buruk Baik

1 2 3 4 5
 4. Dalam memberikan pelayanan, petugas melayani dengan cepat pada saat
pasien membutuhkan

Buruk Baik

1 2 3 4 5

5. Dalam memberikan pelayanan, petugas memberikan informasi yang jelas,

mudah dimengerti

Buruk Baik

1 2 3 4 5

B. Assurance/Kepastian

6. Menurut Bapak/Ibu, jadwal pelayanan di Puskesmas Cijati tepat waktu dan

sesuai jadwal

Buruk Baik

1 2 3 4 5

7. Menurut Bapak/Ibu, pelayanan di Puskesmas Cijati dapat dipercaya

Buruk Baik

1 2 3 4 5

8. Petugas memberikan rasa aman pada saat memberikan pelayanan

Buruk Baik

1 2 3 4 5

9. Keterampilan Dokter, Perawat dan Petugas dalam bekerja

Buruk Baik

1 2 3 4 5

10. Pelayanan yang sopan dan ramah

Buruk Baik

1 2 3 4 5
C. Tanggible/Penampilan Fisik

11. Kebersihan dan kerapihan petugas di Puskesmas Cijati menurut Bapak/Ibu

adalah:

Buruk Baik

1 2 3 4 5

12. Kebersihan dan kerapihan gedung di Puskesmas Cijati menurut Bapak/Ibu

adalah

Buruk Baik

1 2 3 4 5

13. Kebersihan dan kerapihan ruang periksa di Puskesmas Cijati menurut

Bapak/Ibu adalah

Buruk Baik

1 2 3 4 5

14. Kelengkapan peralatan di Puskesmas Cijati menurut Bapak/Ibu:

Buruk Baik

1 2 3 4 5

15. Penataan eksterior dan interior ruangan di Puskesmas Cijati adalah:

Buruk Baik

1 2 3 4 5

D. Emphaty/Perhatian

16. Perhatian petugas dalam hal mendengarkan keluhan pasien yang

Bapak/Ibu rasakan adalah:

Buruk Baik

1 2 3 4 5
 17. Petugas melayani dengan tulus dan penuh kasih sayang

Buruk Baik

1 2 3 4 5

18. Petugas memberikan pelayanan secara baik kepada setiap pasien tanpa
memandang status sosial

Buruk Baik

1 2 3 4 5

19. Petugas memberikan perhatian secara khusus kepada setiap

pengunjung/pasien

Buruk Baik

1 2 3 4 5

20. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya

Buruk Baik

1 2 3 4 5

E. Reliability/Kehandalan

21. Kualitas peralatan medis di Puskesmas Cijati menurut Bapak/Ibu:

Buruk Baik

1 2 3 4 5

22. Pada waktu memberikan pelayanan, petugas memberikan pelayanan

kesehatan secara teliti dan hati-hati

Buruk Baik

1 2 3 4 5

23. Petugas sangat terampil pada waktu memberikan pelayanan

Buruk Baik

1 2 3 4 5
 24. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dan tidak berbelit-belit

Buruk Baik

1 2 3 4 5

25. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat

Buruk Baik

1 2 3 4 5

II. Harapan Pelanggan

A. Kebutuhan Pribadi

1. Pelayanan di Puskesmas Cijati selama ini sangat memenuhi kebutuhan

pribadi Bapak/Ibu

Sangat Tidak Sesuai Sangat Sesuai

1 2 3 4 5

2. Saya merasakan pelayanan di Puskesmas Cijati sesuai dengan masalah yang

dirasakan

Sangat Tidak Sesuai Sangat Sesuai

1 2 3 4 5

3. Pelayanan di Puskesmas Cijati menyelesaikan permasalahan yang dirasakan

Sangat Tidak Sesuai Sangat Sesuai

1 2 3 4 5

4. Saya menjadikan Puskesmas Cijati sebagai alternatif untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan

Sangat Tidak Sesuai Sangat Sesuai

1 2 3 4 5
 5. Saya akan menjadikan Puskesmas Cijati sebagai sarana untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan bagi keluarga

Sangat Tidak Sesuai Sangat Sesuai

1 2 3 4 5

B. Janji pelayanan secara eksplisit

6. Di Puskesmas Cijati terdapat slogan/poster tentang kualitas pelayanan yang

diinginkan

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

7. Terdapat visi, misi dan terpampang di Puskesmas Cijati tentang pelayanan

yang diinginkan

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

8. Terdapat standar pelayanan yang tertulis di Puskesmas yang

mengedepankan mutu yang diharapkan

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

9. Slogan/poster tentang kualitas pelayanan mudah dimengerti

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

10. Terdapat alur pelayanan yang memudahkan pasien untuk mendapatkan

pelayanan

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5
C. Janji pelayanan secara implisit

11. Pelayanan yang diberikan di Puskesmas Cijati sesuai dengan slogan/brosur

Tidak sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

12. Visi dan Misi Puskesmas Cijati diterapkan dalam memberikan pelayanan
terasa dari pelayanan yang diberikan

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

13. Petugas memberikan pelayanan sesuai dengah aturan dan tata cara
pelayanan yang dijanjikan

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

14. Pelayanan yang diberikan di Puskesmas Cijati dirasakan bukan sekedar

slogan

Tidak sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

15. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan alur yang ada

Tidak sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

D. Pengalaman masa lampau

16. Saya menggunakan pelayanan Puskesmas Cijati karena serita yang baik
dari pengalaman orang lain

Tidak sesuai Sesuai

1 2 3 4 5
 17. Saya menggunakan pelayanan Puskesmas Cijati karena pengalaman yang
lalu teruji hasil baiknya

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

18. Saya menggunakan pelayanan Puskesmas Cijati karena saudara yang telah
menggunakan pelayanan di Puskesmas Cijati dan hasilnya baik

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

19. Saya menggunakan pelayanan Puskesmas Cijati karena melihat antusias

orang lain yang menggunakan pelayanan di Puskesmas Cijati

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

20. Saya menggunakan pelayanan Puskesmas Cijati karena pengalaman yang

baik tentang Puskesmas

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

III. Persepsi Nilai

A. Nilai Fungsional

1. Dalam memberikan pelayanan, petugas Puskesmas Cijati sudah

menjalankan tugas sesuai dengan fungsinya

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

2. Puskesmas Cijati sudah menjalankan fungsi pelayanan yang baik kepada

masyarakat

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5
 3. Peralatan medis yang ada di Puskesmas Cijati dipergunakan sesuai dengan
fungsinya

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

4. Penggunaan kendaraan (ambulans, roda dua) digunakan sesuai dengan

sesuai dengan fungsinya

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

5. Ruang bersalin/Poneddi Puskesmas Cijati dipergunakan sesuai dengan

peruntukkannya

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

B. Nilai Ekonomi

6. Saya merasakan biaya yang telah dikeluarkan sebanding dengan pelayanan

yang diterima

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

7. Tarif retribusi yang berlaku di Puskesmas Cijati sesuai dengan kondisi saat
ini

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

8. Biaya tambahan yang saya keluarkan sesuai dengan hasil yang saya rasakan

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5
 9. Saya rela mengeluarkan biaya/ongkos demi mendapatkan pelayanan di
Puskesmas Cijati

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

10. Saya mau mengeluarkan biaya tambahan demi pelayanan yang lebih baik

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

C. Nilai Emosional

11. Setelah mendapatkan pelayanan di Puskesmas Cijati, sesuai dengan

harapan saya sehingga saya akan menjadikan Puskesmas Cijati menjadi
langganan

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

12. Saya merasa senang setelah mendapatkan pelayanan di Puskesmas Cijati

karena teruji pelayanannya yang baik

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

13. Saya selalu merekomendasikan kepada orang lain agar mendapatkan

pelayanan ke Puskesmas Cijati

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

14. Saya merasa tentram setelah mendapatkan pelayanan di Puskesmas Cijati

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5
 15. Setelah mendapatkan pelayanan di Puskesmas Cijati segala keluhan
kesehatan yang dirasakan relatif lebih baik

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

D. Nilai Pengorbanan

16. Saya rela menunggu demi mendapatkan pelayanan di Puskesmas Cijati

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

17. Saya rela menempuh jarak yang jauh untuk mendapatkan pelayanan di
Puskesmas Cijati karena sebanding dengan pelayanan yang diterima

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

18. Saya rela menungeluarkan usaha yang besar untuk dapat memanfaatkan
pelayanan di Puskesmas Cijati karena sebanding dengan hasilnya

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

19. Saya akan datang ke Puskesmas Cijati kapanpun bila memerlukan

Sangat Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5

20. Saya rela melewati akan tetap setia dan terus memanfaatkan pelayanan di
Puskesmas Cijati

Tidak Sesuai Sesuai

1 2 3 4 5
IV. Kepuasan Pasien
A. Kemudahan mendapatkan pelayanan kesehatan

1. Alur pelayanan di Puskesmas Cijati sederhana sehingga tidak

membingungkan

Buruk Baik

1 2 3 4 5

2. Menurut Bapak/Ibu, kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

di Puskesmas Cijati adalah:

Buruk Baik

1 2 3 4 5

3. Menurut Bapak/Ibu keberadaan di Puskesmas Cijati mudah dijangkau dan

strategis

Buruk Baik

1 2 3 4 5

4. Menurut Bapak/Ibu peraturan di Puskesmas Cijati adalah

Buruk Baik

1 2 3 4 5

5. Menurut Bapak/Ibu jarak antar ruangan di Puskesmas Cijati adalah

Buruk Baik

1 2 3 4 5

B. Kepuasan dengan biaya pelayanan

6. Biaya pelayanan di Puskesmas Cijati terjangkau bagi seluruh kalangan

masyarakat

Buruk Baik

1 2 3 4 5
 7. Kawajaran biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan yang diterima
Bapak/Ibu adalah:

Buruk Baik

1 2 3 4 5

8. Biaya tambahan yang ditarik di Puskesmas Cijati sesuai dengan kemampuan

masyarakat

Buruk Baik

1 2 3 4 5

9. Transparansi biaya di Puskesmas Cijati adalah

Buruk Baik

1 2 3 4 5

10. Menurut Bapak/Ibu Puskesmas Cijati memungut biaya selain retribusi

Buruk Baik

1 2 3 4 5

C. Kepuasan berinteraksi dengan petugas

11. Menurut Bapak/Ibu, pelayanan petugas dibagian pendaftaran adalah:

Buruk Baik

1 2 3 4 5

12. Menurut Bapak/Ibu, pelayanan Dokter adalah:

Buruk Baik

1 2 3 4 5

13. Menurut Bapak/Ibu, pelayanan Bidan adalah:

Buruk Baik

1 2 3 4 5
 14. Menurut Bapak/Ibu, pelayanan Perawat adalah:

Buruk Baik

1 2 3 4 5

15. Menurut Bapak/Ibu, pelayanan dibagian apotik/obat adalah:

Buruk Baik

1 2 3 4 5

D. Kepuasan dengan fasilitas fisik puskesmas

16. Menurut Bapak/Ibu kondisi gedung di Puskesmas Cijati adalah

Buruk Baik

1 2 3 4 5

17. Menurut Bapak/Ibu kondisi alat-alat pemeriksaan di Puskesmas Cijati

adalah

Buruk Baik

1 2 3 4 5

18. Lingkungan asri (keteduhan) di Puskesmas Cijati yang Bapak/Ibu rasakan

adalah:

Buruk Baik

1 2 3 4 5

19. Semua ruangan di Puskesmas Cijati yang Bapak/Ibu rasakan adalah:

Buruk Baik

1 2 3 4 5

20. Kondisi kamar mandi/WC di Puskesmas Cijati yang Bapak/Ibu rasakan

adalah:

Buruk Baik

1 2 3 4 5
LAMPIRAN-LAMPIRAN

No Kuali
Resp X1 X2 X3 X4 X5 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 tas Harap Pers. Puas
1 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 11 10 10 11
2 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 13 9 10 10
3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 11 10 9 9
4 3 3 3 3 2 2 4 4 5 3 3 4 2 3 3 2 3 14 15 12 11
5 3 3 3 2 3 3 3 4 5 3 3 4 2 2 2 3 2 14 15 12 9
6 3 3 3 4 3 3 4 4 1 3 3 2 2 3 3 3 2 16 12 10 11
7 3 4 4 2 1 1 4 2 2 3 3 4 2 3 2 3 2 14 9 12 10
8 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 14 12 9 11
9 4 3 4 2 3 3 4 3 4 2 2 3 2 3 2 3 3 16 14 9 11
10 4 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 5 4 4 4 3 15 11 12 15
11 3 3 3 1 1 1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 11 10 11 11
12 3 4 4 2 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 2 15 14 13 10
13 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 17 15 16 13
14 4 3 3 4 5 5 4 2 2 2 4 2 2 3 3 3 3 19 13 10 12
15 5 5 5 4 4 4 3 3 3 1 4 2 4 4 4 3 3 23 13 11 14
16 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 14 15 13 11
17 2 4 4 2 3 2 3 3 3 1 2 2 3 3 2 4 3 15 11 8 12
18 1 2 1 1 1 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 4 3 6 9 10 12
19 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 14 9 10 11
20 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 1 3 3 2 2 2 3 13 11 9 9
21 3 2 2 3 4 3 2 4 2 2 2 2 3 3 3 2 3 14 11 9 11
22 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 13 11 9 9
23 3 3 3 2 2 3 3 4 4 2 2 2 3 2 3 2 2 13 14 9 9
LAMPIRAN-LAMPIRAN

24 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 14 9 8 8
25 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 2 10 11 11 11
26 4 5 5 3 4 4 1 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 21 13 14 14
27 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 14 8 9 9
28 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 1 1 1 3 3 2 2 12 10 5 10
29 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 11 9 9 9
30 3 3 3 2 2 2 3 1 2 3 3 2 3 3 2 3 2 13 8 11 10
31 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 17 12 12 11
32 2 2 2 3 3 4 3 3 3 1 2 3 2 2 2 2 2 12 13 8 8
33 2 3 3 1 2 2 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 11 13 13 13
34 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 19 15 14 14
35 3 4 4 2 2 3 4 5 5 3 3 4 4 5 5 4 3 15 17 14 17
36 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 18 12 12 14
37 3 4 4 3 3 4 3 3 4 2 2 4 4 3 3 3 3 17 14 12 12
38 4 3 3 3 3 3 5 5 5 3 3 4 4 5 5 4 4 16 18 14 18
39 3 3 3 1 1 1 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 11 11 15 15
40 2 2 2 3 3 3 4 5 4 5 4 3 4 5 4 3 3 12 16 16 15
41 4 3 3 2 2 2 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 14 13 15 13
42 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 13 10 11 8
43 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 16 14 14 12
44 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 2 4 4 3 3 2 17 12 12 12
45 1 2 1 2 1 3 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 2 7 9 9 7
46 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 16 12 12 12
47 2 2 2 3 2 1 2 2 2 3 2 2 1 1 2 2 2 11 7 8 7
48 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 1 1 2 2 2 12 9 8 7
LAMPIRAN-LAMPIRAN

49 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 1 3 3 3 3 2 2 16 9 9 10
50 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 21 15 13 12
51 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 18 13 14 13
52 4 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 14 13 12 13
53 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 17 15 14 15
54 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 5 4 4 3 4 17 14 16 15
55 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 17 14 15 16
56 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 16 13 14 13
57 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 21 14 15 14
58 2 4 4 2 2 3 3 2 2 2 1 2 2 3 3 2 2 14 10 7 10
59 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 16 12 12 12
60 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 15 15 14 13
61 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 17 13 14 13
62 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 18 12 15 13
63 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 13 13 12 14
64 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 5 4 3 4 3 4 3 16 13 16 14
65 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 14 10 7 8
66 3 2 2 2 3 3 2 2 1 2 2 3 3 1 2 2 2 12 8 10 7
67 2 2 2 3 2 2 2 1 3 2 3 3 2 2 2 1 2 11 8 10 7
68 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 17 15 12 12
69 2 2 2 1 2 3 2 2 2 2 1 2 3 3 3 3 2 9 9 8 11
70 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 17 13 13 12
71 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 10 10 8 7
72 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 16 15 13 11
73 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 14 12 12 15
LAMPIRAN-LAMPIRAN

74 4 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 16 13 13 15
75 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 14 12 14 13
76 2 2 2 3 2 2 1 2 2 2 3 3 2 1 2 2 2 11 7 10 7
77 3 3 2 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 13 14 12 14
78 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 12 10 13 11
79 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 11 12 10 9
80 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 22 17 16 17
81 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 18 15 15 16
82 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 16 14 13 15
83 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 13 11 9 11
84 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 13 10 11 10
85 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 18 13 14 14
LAMPIRAN-LAMPIRAN

Cronbachs Alpha Latent Variable Correlations

Cronbachs Alpha harapan kualitas persep puas

harapan 0,754686 harapan 1,000000

kualitas 0,834007 kualitas 0,568858 1,000000

persep 0,757531 persep 0,697156 0,530141 1,000000

Puas 0,852819 puas 0,729768 0,552076 0,760013 1,000000

Composite Reliability AVE

AVE
Composite Reliability
harapan 0,593376
harapan 0,849275

kualitas 0,882869 kualitas 0,603524

persep 0,844690 persep 0,576226

puas 0,900599 puas 0,693896

R Square

R Square

harapan 0,323600

kualitas

persep 0,512398

puas 0,655383
LAMPIRAN-LAMPIRAN

Outer Loadings

harapan kualitas persep puas

X1 0,877507

X2 0,801970

X3 0,808382

X4 0,657085

X5 0,720558

Y1 0,512266

Y10 0,837320

Y11 0,809897

Y12 0,814309

Y2 0,808063

Y3 0,878227

Y4 0,828757

Y5 0,754104

Y6 0,757322

Y7 0,756858

Y8 0,768024

Y9 0,869165

Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values)

Standard Standard
Original Sample T Statistics
Deviation Error
Sample (O) Mean (M) (|O/STERR|)
(STDEV) (STERR)

harapan ->
0,584833 0,570604 0,072910 0,072910 8,021248
persep

harapan ->
0,388970 0,372470 0,085221 0,085221 4,564225
puas

kualitas ->
0,568858 0,577735 0,055838 0,055838 10,187650
harapan

kualitas ->
0,197454 0,220118 0,076624 0,076624 2,576903
persep

persep ->
0,488840 0,509283 0,071717 0,071717 6,816211
puas
LAMPIRAN-LAMPIRAN

Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values)

Standard T Statistics
Original Sample Standard
Deviation (|O/STERR|)
Sample (O) Mean (M) Error (STERR)
(STDEV)

X1 <- kualitas 0,339553 0,341011 0,032810 0,032810 10,348925

X2 <- kualitas 0,265124 0,262908 0,035471 0,035471 7,474323

X3 <- kualitas 0,239309 0,236635 0,028425 0,028425 8,418833

X4 <- kualitas 0,189727 0,193152 0,045309 0,045309 4,187394

X5 <- kualitas 0,237731 0,245023 0,041536 0,041536 5,723550

Y1 <- harapan 0,258113 0,258539 0,044274 0,044274 5,829888

Y10 <- puas 0,304464 0,305044 0,019093 0,019093 15,946598

Y11 <- puas 0,272168 0,270079 0,019323 0,019323 14,084902

Y12 <- puas 0,301911 0,302505 0,016985 0,016985 17,774992

Y2 <- harapan 0,367013 0,361860 0,027967 0,027967 13,123291

Y3 <- harapan 0,347623 0,347287 0,020281 0,020281 17,139959

Y4 <- harapan 0,320862 0,322491 0,023318 0,023318 13,760054

Y5 <- persep 0,291395 0,294848 0,030244 0,030244 9,634808

Y6 <- persep 0,312827 0,313044 0,029183 0,029183 10,719440

Y7 <- persep 0,311661 0,311592 0,026951 0,026951 11,563792

Y8 <- persep 0,400331 0,401926 0,027745 0,027745 14,429018

Y9 <- puas 0,320756 0,321612 0,016291 0,016291 19,689131

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)

Standard
Original Sample Mean Standard Error T Statistics
Deviation
Sample (O) (M) (STERR) (|O/STERR|)
(STDEV)

X1 <-
0,877507 0,872961 0,022899 0,022899 38,321154
kualitas

X2 <-
0,801970 0,789809 0,051366 0,051366 15,612966
kualitas
X3 <-
0,808382 0,792717 0,056241 0,056241 14,373588
kualitas
X4 <-
0,657085 0,648981 0,078734 0,078734 8,345628
kualitas
X5 <-
0,720558 0,716579 0,065208 0,065208 11,050206
kualitas

Y1 <-
0,512266 0,513478 0,092431 0,092431 5,542122
harapan

Y10 <- puas 0,837320 0,840313 0,029193 0,029193 28,682384

Y11 <- puas 0,809897 0,804318 0,033885 0,033885 23,901335

Y12 <- puas 0,814309 0,815677 0,031474 0,031474 25,872512

Y2 <-
0,808063 0,801796 0,034750 0,034750 23,253861
harapan
Y3 <-
0,878227 0,877135 0,024420 0,024420 35,962813
harapan
Y4 <-
0,828757 0,831991 0,043092 0,043092 19,232224
harapan

Y5 <- persep 0,754104 0,753327 0,051572 0,051572 14,622372

Y6 <- persep 0,757322 0,752551 0,043375 0,043375 17,459856

Y7 <- persep 0,756858 0,748437 0,050620 0,050620 14,951761

Y8 <- persep 0,768024 0,762944 0,041685 0,041685 18,424683

Y9 <- puas 0,869165 0,867470 0,020342 0,020342 42,727430

 BIODATA PENELITI

Nama : BAMBANG HERMAWAN

Tempat tanggal lahir : Cianjur, 06 September 1972

Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil

Agama : Islam

Alamat : Kp. Barupunduh Desa Sukasari Kadupandak Cianjur

Status : Menikah (1 istri, 3 anak)

Riwayat Pendidikan :

1. SDN Karyamekar Kec. Cijati/SDN Lembur Tengah I Kec. Cianjur lulus

tahun 1986

2. SMPN I Cianjur lulus tahun 1989

3. SPK Pemda Cianjur lulus tahun 1992

4. AKPER DepKes RI Malang lulus tahun 2000

5. S1 Administrasi Publik STIA LAN RI Bandung lulus tahun 2008

6. S2 Kesehatan Masyarakat STIKIM Jakarta lulus tahun 2013