TESIS

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI UNIT

INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH (RSUD) KOTA MAKASSAR

ANALYSIS OF HEALTH SERVICE QUALITY

IN EMERGENCY INSTALLATION UNIT (IGD)
REGIONAL GENERAL HOSPITAL (RSUD) CITY OF
MAKASSAR

RAMLI

2015 05 036

KONSENTRASI ADMINISTRASI PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM MAGISTER ILMU ADMINISTRASI

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI

LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA

MAKASSAR 2019

i
ii
iii
iv
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, Puji dan Syukur, penulis panjatkan kehadirat Allah

SWT atas limpahan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan penyusunan Tesis ini dengan judul : “Analisis Kualitas

Pelayanan Kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat RSUD Kota

Makassar”. Penulisan Tesis ini bertujuan untuk memenuhi sebagian

persyaratan guna memperoleh gelar Magister Ilmu Administrasi pada

program Magister Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi

Negara Makassar.

Penulis menyadari sedalam-dalamnya bahwa penyusunan Tesis ini

tidak terlepas dari partisipasi berbagai pihak, baik secara langsung

maupun tidak langsung. Oleh karena itu, perkenan saya mengucapkan

terima kasih, khususnya kepada Bapak Dr. Muttaqin, MBA selaku Ketua

Komisi Penasihat dengan penuh kesabaran meluangkan waktunya untuk

membimbing dan mengarahkan penulis. Demikian pula ucapan terima

kasih penulis haturkan kepada Ibu Nuraeni Sayuti, SE.,M.Si selaku

Anggota Komisi Pembimbing yang tak henti-hentinya membimbing dan

memotivasi dalam penulisan Tesis ini sehingga dapat diselesaikan tepat

waktu.

Selanjutnya saya juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada :

1. Prof. Amir Imbaruddin, MDA.,Ph.D, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu

Administrasi Lembaga Administrasi Negara Makassar.

v
2. Bapak/Ibu Dosen dan Staf Administrasi pada Program Magister Ilmu

Administrasi Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi

Negara Makassar.

3. Prof. Hamdan Juhannis, Ph.D, Selaku Wakil Rektor IV UIN Alauddin

Makassar Hasbi Ibrahim, SKM.,M.Kes dan Dr. Fais Satrianegara,

SKM.,MARS yang telah memberikan motivasi dan rekomendasi untuk

melanjutkan pendidikan pada Program Pascasarjana Sekolah Tinggi

Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara Makassar.

4. dr. Ardin Sani, M.Kes Selaku Direktur RSUD Kota Makassar dan

Jajarannya yang telah memberikan izin dan membantu dalam proses

penelitian.

5. Kedua Orang Tuaku Usman Dg Ngusman, Ida Dg Ngai, Adek

kandungku Rosdiana dan Keluarga serta Teman kuliah pada

Pascasarjana Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi

Negara (STIA-LAN) Makassar khususnya Konsentrasi Administrasi

Pelayanan Kesehatan yang memberikan kontribusi positif bagi penulis

dalam upaya penyelesaian Tesis ini.

Penulis menyadari dalam penyusunan Tesis ini masih banyak

terdapat kekurangan dan kelemahan dalam penyajiannya. Olehnya itu

saran dan kritikan yang sifatnya ilmiah dan membangun.

Akhir kata, penulis berharap semoga Tesis ini bermanfaat,

khususnya bagi penulis dan pembaca pada umumnya, Amin.
Makassar, 02 April 2019
Penulis

Ramli

vi
 INTISARI

Ramli 2015.05.036

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DI UNIT INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH (RSUD) KOTA MAKASSAR

Penasehat : Dr. Muttaqin, MBA

Nuraeni Sayuti, SE., M.Si

Penelitian ini membahas tentang kualitas pelayanan kesehatan di unit

instalasi gawat darurat RSUD Kota Makassar, penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui kualitas dan menganalisis kualitas Pelayanan kesehatan di Unit
Instalasi Gawat Darurat RSUD Kota Makassar yang terdiri atas indikator Struktur
(input), prosses, dan outcome.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian survey dengan metode
deskriptif kuantitatif yang dilakukan di Unit Instalasi Gawat Darurat RSUD Kota
Makassar dengan metode pengambilan sampel menggunakan metode accidental
sampling sehingga diperoleh sampel sebanyak 50 orang pasien.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan kesehatan di
unit IGD ditinjau dari aspek stuktur (Input) yang mencakup kemampuan petugas,
ketersediaan peralatan, ketersedian obat-obatan, kelengkapan sarana
penunjang, akses unit rawat IGD dan kenyamanan pasien termasuk dalam
kategori berkualitas. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas struktur pelayanan
kesehatan di unit IGD dalam kategori baik dengan sumber daya yang dimiliki unit
IGD sesuai dengan harapan pasien. Kualitas pelayanan kesehatan di unit IGD
ditinjau dari aspek proses yang mencakup: hubungan interpersonal, kecepatan
pelayanan, pemeriksaan kesehatan, penjelasan petugas, dan pencatatan
termasuk dalam kategori berkualitas. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas
proses pelayanan kesehatan di unit IGD dalam kategori baik dengan interaksi
antara petugas dan pasien IGD terjalin dengan baik dan memenuhi standar
kriteria pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien sebagai penerima
layanan. Kualitas pelayanan di unit IGD ditinjau dari aspek outcome yang
mencakup kepuasan pasien unit IGD setelah menerima pelayanan dalam
kategori berkualitas. Loyalitas kunjungan pasien di unit IGD dapat dilihat dari
pasien yang merasa puas dalam menerima pelayanan kesehatan di unit IGD
sehingga setelah pasien memperoleh layanan akan memberikan tanggapan
positif dan merekomendasikan keluarganya untuk memeriksa kondisi kesehatan
dan mendapatkan pelayanan kegawatdaruratan di Unit IGD RSUD kota
Makassar karena merasa puas dengan pelayan yang diberikan. Pencapaian
yang baik dari aspek outcome ini tidak terlepas dari kualitas struktur dan proses
yang baik. Adapun yang menjadi saran dan rekomendasi agar pihak RSUD kota
Makassar khususnya Unit IGD agar menjaga dan tetap meningkatkan kualitas
pelayanan dari aspek struktur, proses dan outcome dalam mewujudkan Visi dan
Misi RSUD kota Makassar menjadi rumah sakit berstandar kota dunia.

vii
 ABSTRACT

Ramli 2015.05.036

ANALYSIS OF HEALTH SERVICE QUALITY

IN EMERGENCY INSTALLATION UNIT (IGD)
REGIONAL GENERAL HOSPITAL (RSUD) CITY OF MAKASSAR
Advisor : Dr. Muttaqin, MBA
Nuraeni Sayuti, SE., M.Si

This study discusses the quality of health services in the emergency

department unit of Makassar City Public Hospital, this study aims to determine
the quality and analyze the quality of health services in the Emergency
Installation Unit of Makassar City General Hospital which consists of indicators of
structure, input, and outcome.

This study uses a survey research method with quantitative descriptive

methods conducted at the Emergency Unit Installation of Makassar City Hospital
with a sampling method using accidental sampling method so that a sample of 50
patients was obtained.

The results of this study indicate that the quality of health services in the
emergency unit in terms of structural aspects (input) which includes the ability of
officers, availability of equipment, availability of medicines, completeness of
supporting facilities, access to emergency care units and patient comfort are
included in the quality category. These results indicate that the quality of the
structure of health services in the emergency unit is in a good category with the
resources that the emergency unit has in accordance with patient expectations.
The quality of health services in the emergency unit is viewed from the aspect of
the process which includes: interpersonal relationships, a speed of service,
health checks, clerical explanations, and recording included in the quality
category. These results indicate that the quality of the health service process in
the emergency unit in a good category with interactions between officers and
emergency patients is well established and meets the standards of service
criteria that are in line with the patients' expectations as recipients of services.
The quality of service in the emergency unit is viewed from the outcome aspect
which includes the satisfaction of the emergency unit patient after receiving
services in a quality category. Loyalty of patient visits in the emergency unit can
be seen from patients who are satisfied in receiving health services in the
emergency unit so that after the patient obtains service, he will give a positive
response and recommend his family to check the health condition and get
emergency services at the IGD Hospital in Makassar because they are satisfied
with the servant given. A good achievement from this aspect of outcome is
inseparable from the quality of the structure and the good process. As for the
suggestions and recommendations for the Makassar City General Hospital,
especially the IGD Unit to maintain and continue to improve service quality from
aspects of the structure, process, and outcome in realizing the Vision and
Mission of Makassar City Hospital to become a world-standard hospital.

viii
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ......................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................... ii
SURAT PERNYATAAN TESIS .......................................................... iii
KATA PENGANTAR .......................................................................... iv
INTISARI ....................................................................................... v
ABSTRACT ....................................................................................... vi
DAFTAR ISI ...................................................................................... vii
DAFTAR TABEL .............................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN .................................................................. 1

A. Latar Belakang ................................................................ 1
B. Rumusan Masalah .......................................................... 9
C. Tujuan Penelitian ............................................................. 10
D. Manfaat Penelitian ........................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.......................................................... 11
A. Tinjauan Teori.................................................................. 11
1. Konsep Manajemen .................................................... 11
2. Konsep Pelayanan Publik ........................................... 14
3. Konsep Manajemen Kesehatan .................................. 22
4. Konsep Kualitas Pelayanan Kesehatan ...................... 30
5. Tinjauan Umum Rumah Sakit ..................................... 50
6. Instalasi Gawat Darurat .............................................. 51
B. Defenisi Operasional Variabel ........................................ 56
C. Kerangka Pikir ................................................................. 57
D. Pertanyaan Penelitian ..................................................... 59
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................... 60
A. Metode Penelitian ............................................................ 60
B. Populasi dan Sampel ....................................................... 60
C. Teknik Pengumpulan Data ............................................... 62

ix
 D. Prosedur Pengolahan dan Analisa Data .......................... 63
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 66
A. Deskripsi Lokasi dan Objek Penelitian ........................... 66
1. Gambaran Umum RSUD Kota Makassar .................... 66
2. Visi dan Misi RSUD Kota Makassar ............................ 67
3. Struktur Organisasi RSUD Kota Makassar ................ 67
4. Tugas Pokok dan Fungsi Rumah Sakit ....................... 71
B. Deskripsi Hasil Penelitian ................................................. 72
1. Deskripsi Karekteristik Responden ............................. 75
2. Deskripsi Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan di Unit
Istalasi Gawat Darurat ................................................ 79
a. Aspek Struktur (Input) ........................................... 81
b. Aspek Proses ........................................................ 103
c. Aspek Outcome ..................................................... 118
C. Kesimpulan Kualitas Pelayanan Unit IGD ........................ 121
BAB V PENUTUP ............................................................................. 124
A. Kesimpulan .................................................................... 124
B. Saran .............................................................................. 125

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP PENULIS

x
 DAFTAR TABEL

Nomor Judul Tabel Halaman

Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............. 74

Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin ..................................................................... 75

Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .... 76

Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...... 78

Tabel 5 Kemampuan Petugas di Unit IGD .............................. 82

Tabel 6 Data Petugas di Unit IGD .......................................... 83

Tabel 7 Peralatan Perawatan di Unit IGD ............................... 86

Tabel 8 Data Alat Kedik di Unit IGD ....................................... 88

Tabel 9 Obat- obatan Memadai di Unit IGD ............................ 89

Tabel 10 Kelengkapan Sarana di Unit IGD ............................... 92

Tabel 11 Sarana dan Kemudahan Pelayanan Unit IGD............ 94

Tabel 12 Lokasi Unit IGD RSUD Kota Makassar ...................... 95

Tabel 13 Kenyamanan Ruangan di Unit IGD ............................ 97

Tabel 14 Rekapitulasi Tanggapan Responden untuk

Keseluruan Aspek Struktur di Unit IGD ...................... 101

Tabel 15 Hubungan Interpropesional di Unit IGD ..................... 104

Tabel 16 Kecepatan Pelayanan di Unit IGD ............................. 107

Tabel 17 Pemeriksaan Kesehatan di Unit IGD ......................... 109

Tabel 18 Penjelasan Petugas di Unit IGD ................................ 111

Tabel 19 Pencatatan Petugas di Unit IGD ................................ 113

xi
Tabel 20 Rekapitulasi Tanggapan Responden untuk

Keseluruan Aspek di Unit IGD ................................... 115

Tabel 21 Kepuasan Pasien di Unit IGD .................................... 119

Tabel 22 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap

Kualitas di Unit IGD RSUD Kota Makassar ................ 122

xii
 DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Gambar Halaman

Gambar 1 Ruang Lingkup Administrasi dan Manajemen ............ 12

Gambar 2 Siklus Fungsi Manajemen .......................................... 24

Gambar 3 Hubungan Unsur Sistem............................................ 27

Gambar 4 Kerangka Pikir Penelitian ........................................... 58

Gambar 5 Stuktur Organisasi IGD RSUD Kota Makassar .......... 69

Gambar 6 Ruangan depan Gawat Darurat RSUD Kota

Makassar ................................................................... 81

Gambar 7 Petugas IGD RSUD Kota Makassar .......................... 84

Gambar 8 Peralatan Kegawatdaruratan ..................................... 87

Gambar 9 Obat- obatan di Unit IGD ........................................... 91

Gambar 10 Sarana di Unit IGD ................................................... 93

Gambar 11 Lokasi Unit IGD RSUD Kota Makassar ...................... 96

Gambar 12 Ruangan bagian dalam Unit IGD ............................... 98

Gambar 13 Halaman dan Taman Rumah Sakit ............................ 99

Gambar 14 Pasien Unit IGD ......................................................... 110

xiii
 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Rumah Sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan

memiliki peranan yang sangat strategis dalam upaya mempercepat

peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Peran tersebut

pada dewasa ini semakin dituntut yang diakibatkan oleh perubahan-

perubahan epidemiologi penyakit, perubahan struktur sosio-ekonomi

masyarakat akan pelayanan yang lebih berkualitas, profesional dan

sanggup memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien. Tuntutan tersebut

bertambah berat dalam menghadapi abad ke-21 yang sudah diambang

pintu, dimana ere globalisasi yang salah satu implikasinya berupa

liberalisasi jasa kesehatan yang ditempuh.

Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran

yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan

masyarakat. Oleh karena itu rumah sakit dituntut memberikan pelayanan

yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan perlu dijaga

kualitas pelayanannya. Cakupan dan mutu pelayanan rumah sakit dapat

dilihat dari beberapa indikator, salah satunya adalah cakupan jumlah

kunjungan pasien rawat inap dan rawat jalan serta gawat darurat.

Ketika semestinya Rumah Sakit Indonesia bersiap-siap membenahi

diri menyambut keterbukaan dunia yang sudah diambang pintu, akhir-

 2

akhir ini keluhan terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit dirasakan

semakin meningkat. Keluhan-keluhan tersebut pada kenyataan selalu

berkisar pada ketidakpedulian tenaga kesehatan di Rumah Sakit terhadap

keluhan pasien. Pasien, sekalipun dalam keadaan tidak berdaya dan

membutuhkan pelayanan mutlak dari Rumah Sakit yang merawatnya,

hendaklah tetap dilindungi haknya sebagai pelanggaan. Bukan masanya

lagi Rumah Sakit menganggap pasien suatu sistem biologis (pasien

hidup/cacat meninggal) yang harus menyesuaikan dengan sistem biologis

saja, tetapi juga merupakan suatu sistem psiko-sosial. Kompleksitas dari

pasien mengharuskan Rumah Sakit untuk memperhatikan juga sistem

psiko-sosial dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien. Empati

dan peduli terhadap pasien adalah hal yang sederhana dibanding

teknologi, tapi memiliki pengaruh terbesar dalam pelayanan rumah sakit.

Secara Umum ketidakpuasan pasien yang paling sering

dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas rumah

sakit, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter

sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya

proses masuk rawat, dan ketertiban serta kebersihan lingkungan rumah

sakit. Sikap, perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta

kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat

yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien rumah sakit.

Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tidak

sesuai dengan harapannya dan merasa cukup puas karena dilayani

dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya. Sehingga

 3

hubungan dan interaksi antara tenaga kesehatan-pasien akan sangat

menentukan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di

rumah sakit (Suryawati, 2006:177).

Buruknya manajemen dan pelayanan jasa kesehatan yang

diberikan rumah sakit kepada pasien mengakibatkan kerugian baik bagi

rumah sakit maupun bagi pasien. Diperlukan mekanisme tertentu yang

tidak saling merugikan antara penyedia dan pemakai pelayanan

kesehatan. Pentingnya pengendalian mutu pelayanan kesehatan banyak

berkaitan dengan kehidupan manusia, sehingga kualitas jasa yang

diberikan harus benar-benar diperhatikan.

Menurut Gaspersz (2006:1) kualitas adalah segala sesuatu yang

mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the

needs of customers). Keunggulan dari suatu produk terukur melalui tingkat

kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan kesehatan sangat ditentukan

oleh kebutuhan pasien yang bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu,

sehingga penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi

harapan pasien. Dua hal yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan

adalah expected services dan perceived services. Jika perceived services

sesuai dengan expected services maka jasa pelayanan kesehatan dapat

dikatakan berkualitas dan para pengguna jasa pelayanan akan puas.

Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh mutu pelayanan

kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit kepada providernya, dimana

mutu pelayanan kesehatan bagi pasien berarti empati, respek dan

tanggap akan kebutuhannya. Oleh karena itu mutu pelayanan kesehatan

 4

pada rumah sakit itu penting karena dilihat dari timbal balik yang akan

diperoleh oleh rumah sakit itu sendiri.

Layanan berkualitas Assaf (2009:1) adalah “layanan berorientasi

pelanggan (costomer- oriented), tersedia (available), mudah didapat

(accessaible), memadai (acceptable), terjangkau (affordable), mudah

dikelola (controllable)”. Untuk memenuhi hal tersebut diperlukan suatu

sistem yang mengatur sehingga pelayanan yang diharapkan dapat

tercapai menurut Assaf (2009:79), bahwa : teori sistem menyatakan

bahwa setiap sistem sederhana terdiri atas tiga komponen: input, prosses,

dan output. Ketiga komponen diatas lebih lanjut dijelaskan oleh Dr.

Donabedian sebagai struktur (input), proses, dan outcome (output)”. Untuk

menilai kualitas layanan kesehatan.

Donabedian memperkenalkan tiga ukuran kualitasnya yang

terkenal, yaitu struktur (input), proses, outcome” (Assaf,2009:7). Beliau

mendorong organisasi kesehatan untuk mengamati ketiga ukuran tersebut

secara keseluruhan. Organisasi kesehatan untuk mengamati ketiga

ukuran tersebut secara keseluruhan. “ukuran mutu yang dikemukakan

oleh Donabedian pada prinsipnya sama dengan yang dianjurkan oleh

WHO” (Pohan, 2003:69).

Olehnya itu sistem pelayanan Rumah Sakit yang mengacu pada

pelayanan sosial kemanusian harus didukung dengan sistem komunikasi

terpadu diseluruh jajaran Rumah Sakit. Perkembangan ini penting

khususnya dalam usaha memantapkan citra Rumah Sakit secara

 5

keseluruhan. Salah satu penyebab dari masalah pasien/pengunjung

Rumah Sakit yang tidak puas adalah penyampaian promosi program

kesehatan dengan komunikasi yang salah akan mengurangi maksud

program itu sendiri. Hal-hal itu tidak dapat dikatakan sebagai masalah

kecil, namun seringkali terabaikan karena citra Rumah Sakit sebagai

pelayanan masyarakat masih kurang dipahami oleh insan Rumah Sakit

sendiri sehingga Rumah Sakit harus memperhatikan kualitas pelayanan

yang diberikan kepada pasien secara utuh sebagai suatu sistem dengan

memberikan pelayanan prima dan propesional dari aspek struktur (input),

proses, outcome.

Dari fakta yang telah disebutkan tersebut dapat semakin

meyakinkan bahwa betapa penting dan peran kepuasan pasien di dalam

menentukan dinamika dan keberhasilan usaha pelayanan jasa seperti

Rumah Sakit. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan tersebut, maka

dibutuhkan penyelenggaraan pelayanan kepada pelanggan yang bermutu.

Pentingnya penyelenggaraan pelayanan pelanggan di dalam suatu

usaha pelayanan jasa diperkuat para pakar dan peneliti seperti Davidow

dan Uttal dalam bukunya yang berjudul Total Customer Service

mengatakan (Yoeti, 1996:72):

When a core sevice or product is designed without customer

service in mind, the task of producing outstanding service becomes
virtually impossible”

Bila diterjemahkan secara bebas maksudnya adalah sebagai

berikut : “Bila suatu produk atau jasa tertentu diciptakan tanpa

 6

mempehatikan pelayanan bagi pelanggan, maka usaha untuk

menhasilkan produk atau jasa tersebut akan sia-sia. “pelayanan pada

pelanggan maksudnya adalah tidak lain memberikan pengarahan atau

petunjuk kepada karyawan, khususnya mereka yang langsung kontak

dengan pelanggan, bagaimana bersikap, serta memberikan bantuan

bilamana diperlukan.

Dari beberapa abstrak penelitian tersebut di atas dapat semakin

meyakinkan betapa sangat penting arti dan peran pelayanan kepada

pelanggan kepada pelanggan dalam memenuhi kepuasan pelanggan

demi keberhasilan visi dan misi dan misi Rumah Sakit. Bahwa dalam

pelayanan kesehatan, pelayanan kepada pelanggan tidak langsung

berkaitan dengan proses pelayanan klinis itu sendiri, tetapi lebih berkaitan

dengan unsur-unsur yang mempunyai pengaruh terhadap pelayanan klinis

tersebut. Dengan perkataan lain palayanan kepada pelanggan lebih

berkaitan dengan cara penyampainan dari pelayanan klinis.

Ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya

dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit, antara lain:

keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter

yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masukrawat, dan

ketertiban serta kebersihan lingkungan rumah sakit. Sikap, perilaku, tutur

kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan

informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi

kepuasan pasien.
 7

Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh mutu pelayanan

kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit kepada providernya, dimana

mutu pelayanan kesehatan bagi pasien berarti empati, respek dan

tanggap akan kebutuhannya. Oleh karena itu mutu pelayanan kesehatan

pada rumah sakit itu penting karena dilihat dari timbal balik yang akan

diperoleh oleh rumah sakit itu sendiri.

Berdasarkan data Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik

Depkes, pada tahun 2007 jumlah rumah sakit di Indonesia sebanyak

1.319 yang terdiri atas 1.033 RSU dengan jumlah kunjungan ke RSU

sebanyak 33.094.000, sementara data kunjungan ke IGD sebanyak

4.402.205 (13,3 % dari total seluruh kunjungan di RSU), dari jumlah

seluruh kunjungan IGD terdapat 12,0 % berasal dari pasien rujukan

(Kepmenkes No.856, 2009).

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Makassar adalah Rumah

Sakit kelas B dan merupakan Rumah Sakit Pendidikan yang terletak di

Kota Makassar, Propinsi Sulawesi Selatan Rumah Sakit Umum Daerah

Daya Kota Makassar adalah satu-satunya Rumah Sakit milik Pemerintah

Kota Makassar dan merupakan Konversi dari Puskesmas Plus Daya

menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Kota makassar Tipe B, dan juga

merupakan Pusat Rujukan Pintu Gerbang Utara Makassar sesuai dengan

Keputusan Gubernur Propinsi Sulawesi Selatan. Rumah sakit ini juga

menjadi Rumah Sakit rujukan dari rumah sakit kabupaten. RSUD Kota

Makassar memiliki produk layanan Instalasi Instalasi Rawat Jalan,

Instalasi Rawat Inap dan Instalasi Gawat Darurat/ IGD Level III.
 8

Instalansi Gawat Darurat (IGD) merupakan unit Rumah Sakit yang

memberikan perawatan pertama kepada pasien. Unit ini dipimpin oleh

seorang dokter jaga dengan tenaga dokter ahli dan berpengalaman dalam

menangani PGD (Pelayanan Gawat Darurat), yang kemudian bila

dibutuhkan akan merujuk pasien kepada dokter spesialis tertentu.

Kementrian Kesehatan telah mengeluarkan kebijakan mengenai Standar

Instalansi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit yang tertuang dalam

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 856 tahun 2009

untuk mengatur standarisasi pelayanan gawat darurat di rumah sakit.

Instalasi Gawat Darurat merupakan pelayanan 24 jam di depan yang

harus dilayani dengan cepat dan professional dengan kedatangan pasien

dari berbagai tingkat kegawatan. Pasien yang masuk ke IGD rumah

sakit tentunya butuh pertolongan yang cepat dan tepat untuk itu perlu

adanya standar dalam memberikan pelayanan gawat darurat sesuai

dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu

penanganan gawat darurat dengan penanganan yang tepat dan service

time yang tepat yaitu waktu yang diperlukan untuk melayani

pasien/memproses sejak pasien masuk ke IGD sampai pasien diantar ke

ruang perawatan/pulang.

RSUD Kota Makassar merupakan institusi pelayanan kesehatan

yang bertekad memberi pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat serta

mendukung tercapainya Kota Makassar, Propinsi, dan Indonesia Sehat

dengan cara meningkatkan pelayanan kesehatan paripurna sesuai

dengan Visi, dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah Daya Kota Makassar
 9

berbasis pelayanan mutu prima dan kepuasan pelanggan/pasien, mejadi

tempat peneliti melakukan penelitian dengan judul Analisis Kualitas

Pengelolaan Pelayanan Kesehatan di Unit IGD RSUD Kota Makassar.

Berdasarkan data pelayanan kesehatan IGD di RSUD Kota

Makassar pada tahun 2015-2017 menunjukkan bahwa terjadi penurunan

jumlah pasien pada tahun 2015 sebanyak 8367 pasien, 2016 sebanyak

6072 pasien, dan tahun 2017 sebanyak 5960 pasien.

Pasien akan puas apabila layanan yang didapatkannya sekurang-

kurangnya sama atau melampaui harapan pasien. Sedangkan

ketidakpuasan akan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pasien.

Oleh karena itu, dalam upaya meningkatkan kepercayaan dan memenuhi

harapan, keinginan pasien serta menampung keluhan atau komplain

pasien maka bagian Humas dan Pemasaran RSUD Kota Makassar

memprioritaskan pelayanan kepada pasien/pelanggan melalui program

“pelayanan prima”. Dan untuk mengimplementasikannya diperlukan

sarana yaitu pelayanan pelanggan (customer sevice) rumah sakit. Selain

itu Customer Sevice dapat menjadi instrument di dalam mengoptimalkan

sumber daya yang dimiliki RSUD Kota Makassar dalam rangka

peningkatan kuliatas pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan

Standar mutu Pelayanan baik dengan memperhatikan berbagai indikator

baik itu Struktur (input), prosses, dan outcome.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan Observasi Awal dan fakta yang telah disebutkan maka

peneliti melihat permasalahan yang dihadapi di Unit Instalasi Gawat

 10

Darurat RSUD Kota Makassar adalah belum diterapkannya mekanisme

kerja secara prima yang mengatur kegiatan pelayanan secara maksimal,

sesuai dengan Standar Pelayanan yang berdasar pada Prosedur atau

Mekanisme Pelayanan. Sehingga analisis terhadap kajian mengenai

kegiatan pelayanan IGD menjadi sangat penting dalam upaya

mewujudkan pelayanan yang berkualitas.

C. Tujuan Penelitian

Tujuan Utama penelitian ini adalah untuk mengetahui dan

menganalisis kualitas Pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat

Darurat RSUD Kota Makassar terdiri atas indikator Struktur (input),

prosses, dan outcome.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Sebagai pengembangan kepustakaan yang dapat memperkaya

khasanah ilmu pengetahuan terutama yang berhubungan dengan

administrasi pelayanan kesehatan khususnya tentang Analisis kualitas

pelayanan Pasien.

2. Manfaat Praktis

Sebagai bahan informasi bagi instansi terkait untuk merancang

strategi peningkatan kualitas pelayanan dan tindakan inovatif dalam upaya

melakukan peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit.

 11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

1. Konsep Manajemen

Manajemen merupakan ilmu tentang penggunaan sumber daya

secara efektif, efisien, dan rasional untuk mencapai tujuan yang

diinginkan. Di bidang kesehatan, manajemen diterapkan untuk mengatur

perilaku staf yang bekerja di dalam organisasi (institusi pelayanan)

kesehatan untuk menjaga dan mengatasi gangguan kesehatan pada

individu atau kelompok masyarakat secara efektif, efisien, dan produktif.

Menurut Stoner (Handoko, 2009 : 8) mengemukakan bahwa

manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan dan pengawasan usaha para anggota organisasi dan
penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan
organisasi yang telah ditetapkan.
Adapun menurut Terry (Arsana, 2016:2) menyebutkan
manajemen merupakan suatu proses yang khas, yang terdiri dari
tindakan-tindakan perencanaan (planning), pengorganisasian
(organizing), pergerakan/pelaksanaan (actuating), dan pengawasan
(controlling), yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai
sasaran yang telah ditetapkan melalui sumber daya manusia yang
lain.
Dari pengertian-pengertian yang dikemukakan di atas peneliti

mengambil kesimpulan bahwa di dalam penerapannya manajemen adalah

proses yang efisien dalam pemanfaatan sumber daya dan efektif dalam

memilih kegiatan untuk mencapai tujuan agar memudahkan terwujudnya

tujuan-tujuan organisasi dengan efektif dan efisien, karena dalam

penerapannya manajemen harus sesuai dengan tujuan organisasi.

 12

Istilah tentang manajemen dan administrasi juga sering digunakan

secara bergantian karena ruang lingkupnya hampir sama. Administrasi

sebagai ilmu yang lebih luas dibandingkan dengan manajemen. Ilmu

administrasi mengkaji proses dan dinamika kerjasama antar manusia di

sebuah organisasi, sedangkan manajemen hanya mengkaji pemanfaatan

sumber daya untuk mendukung proses administrasi dalam mencapai

tujuan organisasi.

Gambar 1

Ruang Lingkup Administrasi dan Manajemen

Administrasi

Manajemen
Kepemimpinan
Pengambilan Keputusan Manusia yang memiliki
Hubungan antar manusia sumber daya insani

Sumber : Muninjaya. (2011:8)

Manajemen pelayanan kesehatan berarti penerapan prinsip-prinsip

manajemen dalam pelayanan kesehatan untuk sistem dan pelaksanaan

pelayanan kesehatan dapat berjalan dengan baik, sesuai dengan

prosedur, teratur, menempatkan orang-orang yang terbaik pada bidang-

bidang pekerjaannya, efisien, dan yang lebih penting lagi adalah dapat

menyenangkan konsumsen atau membuat konsumen puas terhadap

pelayanan kesehatan yang diberikan.

 13

Fungsi manajemen pelayanan kesehatan tidak melepaskan fungsi-

fungsi manajemen secara umum yang meliputi perencanaan,

pengorganisasian, penempatan dan pembinaan staf yang sesuai, sistem

penganggaran, sistem pelaksanaan, pengendalian, monitoring dan

evaluasi. Dalam suatu perangkat yang diterapkan pada suatu rumah sakit,

saat ini terjadi perubahan sistem evaluasi mutu pelayanan suatu rumah

sakit, dimana kepuasan konsumen/pasien manjadi titik tolak utama.

Pola manajemen yang diterapkan pada instansi rumah sakit

sebelumnya selalu berpola pada kepentingan internal instansi. Namun,

pada masa kini bergeser kepada pola yang mengacu kepada kepentingan

dan tuntutan kebutuhan dari para konsumen. Oleh karena itu, tidaklah

mengherankan kalau pada saat ini rumah sakit-rumah sakit telah

mengembangkan sistem pelayanan kesehatan yang berbasis kepada

kebutuhan konsumen/pasien. Dengan keberpihakan kepada konsumen

akan terjadi persaingan sistem pelayanan antar rumah sakit dalam hal

memberikan pelayanan yang paling baik dan memuaskan bagi konsumen.

Tiga perubahan besar terjadi pada organisasi kesehatan di

Indonesia sejak otonomi daerah mulai dilaksanakan tahun 2001. Salah

satu perubahannya adalah manajemen Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dikembangkan menjadi Perusahaan Jawatan (Perjan) atau Badan

Layanan Umum Daerah (BLUD) (Muninjaya, 2011:1). Kelebihan dari RS

daerah yang berstatus BLUD adalah dalam hal pengelolaan pendapatan

RS dan penyusunan anggaran belanja RS untuk membenahi mutu dan

cakupan pelayanannya. Dengan dikembangkannya RSUD menjadi BLUD,

 14

manajemen klasik RS di Indonesia, terutama manajemen keuangannya

mengalami banyak perubahan. Perubahan strategis pada manajemen RS

di daerah, RS pemerintah di daerah mampu meningkatkan mutu

pelayanannya untuk bersaing dengan pelayanan rumah sakit swasta.

2. Konsep Pelayanan Publik

Pelaksanaan pelayanan publik, pimpinan organisasi dihadapkan

pada tuntutan sebagai bentuk ketidakpuasan masyarakat selaku penerima

layanan. Oleh karena pelayanan yang didapatkan terkadang tidak sesuai

dengan harapannya, misalnya: pelayanan yang berbelitbelit, lambat,

mahal, dan melelahkan.” Kecenderungan seperti ini terjadi karena

masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan

dilayani “(Sinambela, dkk, 2014:4). Olehnya itu , para pemberi layanan

dituntut memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan kebutuhan dan

harapan masyarakat.

Sebagaimana disebutkan dalam UU RI Nomor 25 tahun 2009

tentang pelayanan Publik (Pasal 1 ayat 1) bahwa:

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang- undangan bagi setiap warga Negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa

pelayanan publik adalah salah satu tugas atau fungsi penting pemerintah

dalam menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahannya kepada

masyarakat dan merupakan tanggung jawab pemerintah serta

 15

dilaksanakan instansi pemerintah, baik itu di lingkungan pusat, daerah,

dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN).

Moenir (2008:10) mengatakan bahwa pelayanan publik terdiri dari

dua kategori, yakni pelayanan dasar (substantif) dan pelayanan

administrasi. Pelayanan dasar menyangkut kebutuhan dasar manusia,

seperti pendidikan, kesehatan, infrastruktur, pemukiman, dll. Sedangkan

pelayanan administrasi menyangkut pelayanan pendataan sebagai

konsekuensi dari status sebagai warga negara.

Pelayanan pemerintah berupa fisik adalah gedung sekolah, jalan,

jembatan, gedung rumah sakit, dll. Sedangkan pelayanan pemerintah non

fisik adalah pelayanan yang pemanfaatannya dinikmati oleh personal

(pendidikan, kesehatan, dll), administratif pelayanan yang bersifat legalitas

(KTP, perijinan, akte kelahiran, dll).

Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam pemberian

pelayanan, maka setiap pelayanan yang diberikan haruslah memenuhi

standar pelayanan. Seperti yang tertuang dalam UU RI Nomor 25 tentang

Pelayanan Publik ( Pasal 1 ayat 7) disebutkan bahwa:

Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan

sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Penetapan standar sangat penting dalam pemenuhan kualitas

layanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan, untuk mencapai

kepuasan tersebut dituntut kualitas pelayan yang memenuhi asas-asas

 16

pelayanan sebagaimana yang tercantum dalam UU RI Nomor 25 tahun

2009 (Bab II Pasal 4) bahwa penyelenggaraan pelayanan publik

berasaskan :

a. kepentingan umum;
b. kepastian hukum;
c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hak dan kewajiban;
e. keprofesionalan;
f. partisipatif;
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. ketepatan waktu; dan
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Pelayanan kesehatan merupakan bentuk jasa pelayanan publik

untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang kesehatan. Untuk

mewujudkan hal tersebut, diperlukan konsep manajemen dalam mengatur

berbagai sumber daya yang ada dalam institusi pemberi layanan. Konsep

manajemen tersebut pada prinsipnya adalah memberikan pelayanan yang

terbaik pada konsumen. Jasa merupakan “kegiatan yang sengaja dikemas

dan dijual kepada pemakai dengan tujuan utama memberikan kepuasan

kepada penggunanya” (Muninjaya, 2015: 1). Efektifitas jasa pelayanan

kesehatan sangat dipengaruhi oleh mutu interaksi dana komunikasi verbal

serta nonverbal antara penyedia dan pengguna jasa pelayanan kesehatan

serta lamanya waktu tunggu pasien diruang tunggu. Jasa sedapat

 17

mungkin menciptakan suasana nyaman, tenang, bersih, layanan yang

cepat, tepat waktu, ramah dalam pemberian pelayanan dengan

menunjukkan sikap dan senyuman tulus, pelayanan tenaga kesehatan

yang kompeten dan empati yang disertai dengan peralatan canggih dan

lengkap.

Karakteristik produk jasa ( Muninjaya, 2015:3), terdiri atas :

“Intangibility,inseparability, variability, dan perishability Intangibles

artinya produk jasa tidak dapat dilihat, tidak dapat diraba, tidak
dapat dirasa, tidak dapat dicium, didengar atau dicoba
sebelumnya.Untuk mengurangi ketidakpastian, calon pengguna
jasa layanan kesehatan harus benar- benar memperhatikan bukti
mutu yang ditawarkan kepadanya sesuai dengan standar mutu
yang berlaku.
Inseparability artinya barang terlebih dahulu diproduksi sebelum
dijual atau dikonsumsi oleh masyarakat.Produk jasa pelayanan
kesehatan diproduksi kalau ada permintaan atau ditunjukkan
pelayanannya pada saat ada permintaan. Interaksi langsung antara
penyedia layanan kesehatan dan pengguna jasa yang akan
mempengaruhi hasilnya (outcome).
Variability artinya jasa pelayanan kesehatan memiliki sifat- sifat
yang sangat bervariasi. Tidak mudah menentukan standar output
jasa pelayanan sehingga dapat disimak beragam variasi jasa dikaji
dari bentuk, kualitas, jenis, pengguna, waktu (kapan), lokasi dan
institusi kesehatan berada. Misalnya, variasi jasa pelayanan rumah
sakit dibedakan berdasarkan kelas perawatan sehingga berbeda
tarifnya. Keragaman jasa pelayanan yang diterima namun
diupayakan agar memiliki standar yang sama.
Perishability artinya sifat jasa yang tidak tahan lama dan juga tidak
dapat disimpan.Misalnya, menolong segera pasien atas indikasi
medis dan tidak bisa ditunda, misalnya menolong segera pasien
atas indikasi medis dan tidak bisa ditunda, misalnya cyto operasi,
pelanggan terhadap sifat jasa pelayanan kesehatan seperti ini
biasanya tergolong pelanggaran etika.
Pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman kepada

kerabatnya. Hal ini akan menjadi referensi bagi institusi pelayanan

kesehatan. Oleh sebab itu mutu pelayanan Rumah Sakit merupakan salah
 18

satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen rumah

sakit agar rumah sakit mampu untuk bersaing dan tetap eksis

dimasyarakat. Pelanggan dalam hal ini masyarakat tentu akan memilih

rumah sakit yang bermutu dan baik. Pelayanan yang empati, respek dan

tanggap akan kebutuhan pasien. Pelayanan harus disesuaikan dengan

kebutuhan dengan cara yang ramah pada saat mereka berkunjung.

Kepuasan menurut Muninjaya, (2015:10) adalah

“Tanggapan terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau

harapan pengguna sebelum menerima dengan sesudah pelayanan
diterima”, yang terdiri atas performance (kinerja) dapat lebih
rendah, sama, atau lebih tinggi dari expectation (harapan)”.

Apabila kinerja institusi lebih jelek dari yang diharapkan

penggunanya maka pelanggan merasa kurang puas. Dan apabila kinerja

institusi pelayanan sama dengan harapan penggunanya, maka pelanggan

akan puas. Apabila kinerja institusi pelayanan lebih tinggi atau melebihi

harapan penggunanya, maka pelanggan merasa sangat puas. Kepuasan

menjadi hal yang sangat penting bagi rumah sakit dan juga pasien. Setiap

pasien menuntut pelayanan yang baik demi proses pengobatan dan

perawatan dengan harapan penyembuhan bisa lebih cepat.

Harapan utama pasien dan keluarganya adalah kesembuhan atau

pasien mampu melakukan kegiatan sehari-hari. Salah satu kelemahan

pelayanan kesehatan yang mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan

adalah ketidakpastian atas lemahnya jaminan kesembuhan pasien atau

penyakit yang belum tersedia obatnya. Kondisi ketidakpastian tentang

kesembuhan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor, “mulai dari tingkat

 19

keseriusan penyakit, penyebabnya, kemampuan tubuh pasien menerima

terapi, kemauan pasien untuk sembuh, dan kemampuan keluarga untuk

membayar biaya pelayanan” ( Muninjaya, 2015:11).

Pelayanan kesehatan (health care service) merupakan hak setiap

orang yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar 1945 untuk melakukan

upaya peningkatkan derajat kesehatan baik perseorangan, maupun

kelompok atau masyarakat secara keseluruhan. Defenisi pelayanan

kesehatan menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia Tahun

2009 (Depkes RI) yang tertuang dalam Undang-Undang Kesehatan

tentang kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

atausecara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara da

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok ataupun

masyarakat.

Berdasarkan Pasal 52 ayat (1) Undang-Undang Nomor 36 Tahun

2009 tentang Kesehatan, bahwa pelayanan kesehatan secara umum

terdiri dari dua bentuk pelayanan kesehatan yaitu :

a. Pelayanan kesehatan perseorangan(medical service)

Pelayanan kesehatan ini banyak diselenggarakan oleh
perorangan secara mandiri (self care), dan keluarga (family
care) atau kelompok anggota masyarakat yang bertujuan untuk
menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan
perseorangan dan keluarga. Upaya pelayanan perseorangan
tersebut dilaksanakan pada institusi pelayanan kesehatan yang
disebut rumah sakit,klinik bersalin, praktik mandiri.
b. Pelayanan kesehatan masyarakat (public health service)
Pelayanan kesehatan masyarakat diselenggarakan oleh
kelompok dan masyarakat yang bertujuan untuk memelihara
dan meningkatkan kesehatan yang mengacu pada tindakan
promotif dan preventif. Upaya pelayanan masyarakat tersebut
 20

dilaksanakan pada pusat-pusat kesehatan masyarakat tertentu

seperti Puskesmas.

Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan bentuk

pelayanan yang diberikan kepada pasien oleh suatu tim multi disiplin.

Pelayanan kesehatan pada masa kini sudah merupakan industri jasa

kesehatan utama dimana setiap Rumah Sakit bertanggungjawab terhadap

penerima jasa pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan mencakup semua pelayanan yang bertumpu

pada diagnosis suatu penyakit dan perlakuan yang harus diberikan, atau

sistem promosi, perawatan dan restorasi kesehatan. Hal ini mencakup

pelayanan kesehatan yang bersifat personal dan non personal. Pelayanan

kesehatan merupakan fungsi yang paling mudah nampak dari semua

sistem kesehatan, baik kepada pengguna maupun terhadap masyarakat

umum. Penyediaan layanan menunjukkan semua input yang dapat

mendukung pelayanan kesehatan seperti berbagai input dana, staf,

peralatan dan obat-obatan. Peningkatan akses, kemampuan dan kualitas

pelayanan tergantung pada ketersediaan semua pendukung tersebut,

mutu dari terorganisasinya suatu sistem dan manajemen yang berlaku,

dan juga besarnya insentif yang diberikan kepada para pelaku teknis. Hal

ini tentunya pada ujungnya akan mempengaruhi besarnya dana yang

harus dibayarkan oleh konsumen.

Pelayanan kesehatan masyarakat pada prinsipnya mengutamakan

pelayanan kesehatan promotif dan preventif. Pelayanan promotif adalah

upaya meningkatkan kesehatan masyarakat ke arah yang lebih baik lagi

dan yang preventif mencegah agar masyarakat tidak jatuh sakit agar
 21

terhindar dari penyakit. Sebab itu pelayanan kesehatan masyarakat itu

tidak hanya tertuju pada pengobatan individu yang sedang sakit saja,

tetapi yang lebih penting adalah upaya-upaya pencegahan (preventif) dan

peningkatan kesehatan (promotif). Pemanfaatan pelayanan kesehatan

adalah pengunaan fasilitas pelayanan yang disediakan baik dalam bentuk

rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh petugas kesehatan

ataupun bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan tersebut yang

didasarkan pada ketersediaan dan kesinambungan pelayanan,

penerimaan masyarakat dan kewajaran, mudah dicapai oleh masyarakat,

terjangkau serta bermutu (Azwar, 2010:86).

Kegiatan pelayanan kesehatan secara paripurna diatur dalam

Pasal 52 ayat (2) Undang-Undang Kesehatan sebagaimana dimaksud

pada ayat (1), yaitu :

a. Pelayanan kesehatan promotif, suatu kegiatan dan/atau

serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih
mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan.
b. Pelayanan kesehatan preventif, suatu kegiatan pencegahan
terhadap suatu masalah kesehatan/penyakit.
c. Pelayanan kesehatan kuratif, suatu kegiatan dan/atau
serangkaian kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk
penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat
penyakit, pengendalian penyakit, pengendalian kecacatan agar
kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin.
d. Pelayanan kesehatan rehabilitatif, kegiatan dan/atau
serangkaian kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita ke
dalam masyarakat sehingga dapat berfungsi lagi sebagai
anggota masyarakat yang berguna untuk dirinya dan
masyarakat, semaksimal mungkin sesuai dengan
kemampuannya.

Berdasarkan uraian di atas pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan di puskesmas, klinik, dan rumah sakit diatur secara

umum dalam Undang-Undang Kesehatan, dalam Pasal 54 ayat (1)

 22

Undang-Undang Kesehatan bahwa penyelenggaraan pelayanan

kesehatan dilaksanakan secara bertanggungjawab, aman, bermutu, serta

merata dan non diskriminatif. Dalam hal ini setiap orang atau pasien dapat

memperoleh kegiatan pelayanan kesehatan secara profesional, aman,

bermutu, anti diskriminasi dan efektif serta lebih mendahulukan

pertolongan keselamatan nyawa pasien dibanding kepentingan lainnya.

3. Konsep Manajemen Kesehatan

Notoatmodjo (2011:86) mendefinisikan manajemen sebagai suatu

kegiatan untuk mengatur orang lain guna mencapai tujuan atau

penyelesaian pekerjaan”. Manajemen menurut Robbins dan Coulter

(2010:7-8) adalah:

Melibatkan aktifitas-aktifitas koordinasi dan pengawasan

terhadap pekerjaan orang lain, sehingga pekerjaan tersebut dapat
diselesaikan secara efisien dan efektif. Efisiensi merujuk pada
maksud mendapatkan sebesar- besarnya output dari
sekecilkecilnya input. Efektifitas diidentikkan dengan “mengerjakan
hal yang tepat”, yaitu menjalankan aktifitas (…) yang secara
langsung membantu organisasi mencapai berbagai sasarannya.
Sebagai kesimpulan bahwa manajemen adalah upaya terkoordinasi

dengan memanfaatkan orang lain dalam menyelesaikan pekerjaan secara

efesien dan efektif untuk mencapai tujuan.

Kerjasama lintas sektor da lintas program dengan instansi

terkaitharus terus digalakkan yang bertujuan untuk merumuskan program

kerja kesehatan dan menyelesaikan permasalahan kesehatan masyarakat

dalam rangka mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setingi-

tingginya. Untuk mencapai hal tersebut, dibutuhkan pengelolaan

 23

manjemen yang baik dalam menjaga atau meningkatkan mutu pelayanan

kesehatan yang diberikan kepada pengguna jasa layanan yang diberikan

kepada pengguna jasa layanan kesehatan yang dikenal dengan

manajemen kesehatan.

Menurut Notoatmodjo, (2011:85) manajemen kesehatan adalah

“suatu kegiatan atau suatu seni untuk mengatur petugas dan non petugas

kesehatan guna meningkatkan kesehatan masyarakat melalui program

kesehatan “. Karena manajemen adalah sebuah seni untuk mengatur

orang lain dalam mencapai tujuan, maka manajemen juga memiliki fungsi-

fungsi. Fungsi manajemen adalah :langkah- langkah penting yang

dilaksanakan secara berurutan oleh manajer untuk mencapai tujuan

organisasi” (Muninjaya: 2013:51). Adapun fungsi- fungsi manajemen

sebagaimana yang dirumuskan oleh George R. Terry (Muninjaya,

2013:52), adalah:

Rangakain proses yang meliputi perencanaan (planning),

pengorganisasian (organizing), pelaksanaan (Actuating), monitoring
(controlling) atau yang dikenal dengan istilah POAC‟. Fungsi- fungsi
ini pul yang diadopsi oleh kementerian kesehatan Republik
Indonesia yang diaplikasikan oleh institusi pelayanan kesehatan,
baik dinas kesehatan (Dinkes), dirumah sakit, maupun di
puskesmas.
 24

Gambar 2
Siklus Fungsi Manajemen

Organizing

Planning Actualiting

Controlling

Sumber : G.R Terry dalam Muninjaya (2013:52)

Perancanaan merupakan inti kegiatan manajemen, karena semua

kegiatan manajemen diatur dan diarahkan oleh perencanaan. Muninjaya

(2013:52) memberikan batasan perencanaan sebagai “proses

merumuskan tujuan organisasi sampai penetapan alternative kegiatan

untuk mencapainya”. Melalui fungsi perencanaan ditetapkan tugas pokok

staf dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan staf dalam

menjalankan tugasnya. Pengorganisasian adalah mengkoordinasikan

setiap kegiatan yang dilaksanakan untuk mencapai tujuan organisasi.

Pengorganisasian menurut Muninjaya, (2013:52) adalah ”rangkaian

kegiatan manajemen untuk menghimpun dan mengatur sumber ( potensi)

yang dimiliki oleh organisasi dan memanfaatkannya secara efisien untuk

mencapai tujuan organisasi”. Notoatmodjo (2011:95) membagi

pengorganisasian , yaitu :
 25

a. Pengorganisasian kegiatan ialah pengaturan berbagai kegiatan

yang ada didalam rencana sehingga membentuk satu kesatuan
yang terpadu untuk mencapai tujuan.
b. Pengorganisasian tenaga pelaksanaan ialah mencakup
pengaturan hak dan wewenang setiap tenaga pelaksana
sehingga setiap kegiatan mempunyai penanggung jawab.
Pelaksanaan adalah “proses bimbingan kepada staf agar

menjalankan tugas-tugas pokoknya secara terarah sesuai dengan

keterampulan yang dimiliki dan dukungan sumber daya yang tersedia”,

(Muninjaya, 2013:52). Pada dasarnya fungsi pelaksanaan merupakan

penggerak semua sumber daya dan kegiatan untuk mencapai tujuan

organisasi. Suksesnya fungsi pelaksanaan terletak pada kejelasan

komunikasi, pengembangan motivasi, dan penerapan kepemimpinan yang

dengan memngembangkan kebijakan dan strategi untuk memacu motivasi

kerja staf.

Monitoring atau pengawasan dan pengendalian menjadi tolak ukur

keberhasilan kegiatan organiasi (evaluasi). Sebagus apapun

perencanaan, pengorganisasian hingga pelaksanaan tanpa disertai

monitoring, maka tujuan yang telah ditetapkan tidak akan tercapai.

Muninjaya (2013:53) menyebutkan bahwa pengawasan dan pengendalian

adalah “proses untuk mengamati secara terus- menerus kegiatan staf

dalam melaksanakan rencana kerja yang sudah disusun dan mengadakan

koreksi jika terjadi penyimpangan”.

Pelayanan kesehatan yang bermutu pasti menggunakan

pendekatan manajemen sehingga pengelolaannya menjadi efektif,efesien

dan produktif.Untuk mencapai hal tersebut,kegiatan administrasi tidak

 26

terlepas dalam manajemen sebuah organisasi. Administrasi menurut

George R Terry (Azwar, 2010:10) adalah upaya mencapai tujuan yang

telah di tetapkan dengan menggunakan orang lain. Membahas

administrasi kesehatan, ada lima unsur pokok yang peranannya sangat

penting dalam menentukan keberhasilan atau tidaknya pelaksanaan

administradi kesehatan. “Unsur pokok tersebut terdiri atas masuk (input),

proses, keluaran (output), sasaran, (target), dan dampak (impact)” ,

(Azwar, 2010:12).

a. Masukan adalah segala sesuatu yang dibutuhkan untuk

melaksanakan pekerjaan administrasi. Terdiri atas: sumber
(tenaga, modal, dan sumber alamiah), tata cara, dan
kesanggupan ( keadaaan fisik, mental). Yang lebih terkenal
adalah 6 M, yaitu: manusia ( man), uang (money), sarana
(material), metode (method), pasar (market), serta mesin
(machinery).

b. Proses adalah langkah- langkah yang harus dilakukan untuk

mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Proses ini dikenal
dengan fungsi- fungsi administrasi (perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan, dan evaluasi).
c. Keluaran (output), adalah hasil dari suatu kegiatan administrasi.

d. Sasaran (target), adalah ditujukan kepada siapa keluaran yang

dihasilkan ( individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat).
e. Dampak (impact), adalah akibat yang ditimbulkan oleh keluaran
baik bersifat subjektif (seperti terpenuhinya tuntutan untuk
meningkatkan status kesehatan).
Menurut Mubarak dan Chayatin (2009:125-126) bahwa hubungan

unsur sistem saling terkait terdiri atas “masukan (input), proses, keluaran

(output), dampak (impact), umpan balik (feedback), dan lingkungan

(environment)”. Hubungan unsur sistem ini selain saling terkait juga saling

mempengaruhi hasil dari masing- masing unsur satu sama lain.

 27

Gambar 3

Hubungan Unsur Sistem

Linkungan

Masukan Proses Keluaran Hasil

Umpang Balik

Sumber : Mubarak & Chayatin (2009:125-126)

Gambar tiga menunjukkan bahwa masukan diperlukan untuk dapat

berfungsi sistem. Proses merupakan suatu kegiatan yang berfungsi untuk

mengubah masukan menjadi keluaran yang direncanakan. Keluaran

adalah elemen yang dihasilkan dari berlangsungnya proses dalam sistem

(hasil dari proses). Umpan balik merupakan keluaran dari sistem dan

sekaligus sebagai masukan bagi sistem tersebut. Dampak merupakan

akibat yang dihasilkan oleh keluaran suatu sistem setelah beberapa waktu

lamanya. Lingkungan adalah dunia diluar sistem yang tidak dikelola oleh

sistem tetapi mempunyai pengaruh besar terhadap sistem.

Jadi dapat diartikan bahwa sistem adalah “suatu kesatuan yang

utuh, terpadu yang terdiri dari berbagai elemen (subsistem) yang saling

berhubungan dalam suatu proses atau struktur dalam upaya

menghasilkan sesuatu untuk mencapai tujuan tertentu”

(Notoatmodjo,2011:87). Menurut Azwar, (2010:29), dalam manajeman

kesehatan, sistem secara umum dapat dibedakan atas dua, yaitu:

 28

a. Sistem sebagai upaya menghasilkan pelayanan kesehatan,

maka:
1. Masukan adalah perangkat administrasi yakni tenaga, dana,
sarana, dan metode atau dikenal dengan istilah sumber, tata
cara dan kesanggupan.
2. Proses adalah fungsi administrasi, yang terpenting adalah
perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan penilaian.
3. Keluaran adalah pelayanan kesehatan yang akan
dimanfaatkan oleh masyarakat.
b. Sistem sebagai upaya untuk menyelesaikan masalah kesehatan,
dimana:
1. Masukan adalah setiap masalah kesehatan yang ingin
diselesaikan.
2. Proses adalah perangkat administrasi yakni, tenaga, dana,
sarana, dan metode ( sumber, tata cara dan kesanggupan).
3. Keluaran adalah selesainya masalah kesehatan yang
dihadapi.
Untuk mencapai tujuan peningkatan derajat kesehatan masyarakat

yang setinggi- tingginya diperlukan sumber daya kesehatan dengan

melibatkan peran serta seluruh komponen bangsa dalam sebuah sistem.

Pelaksanaan sistem tersebut akan terpadu dan saling mendukung dalam

sistem pelayanan kesehatan. Menurut UU RI Nomor 36 Tahun 2009

tentang kesehatan adalah “keadaan sehat, baik secara fisik, mental,

spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk

hidupvproduktif secara sosial dan ekonomis”. Masalah kesehatan dapat

teratasi dengan dukungan sumber daya kesehatan dan peran serta

masyarakat sebagai suatu sistem. Tanpa kedua hal tersebut bias

dipastikan tujuan pembangunan kesehatan akan sulit tercapai.

Pendekatan sistem dalam pelayanan kesehatan terkait dengan

upaya peningkatan status kesehatan, diantaranya pemeliharaan dan

 29

peningkatan kesehatan (promotive), pecegahan penyakit (preventive),

penyembuhan penyakit (curative), dan pemulihan penyakit (rehabilitative).

Sedangkan pendekatan sistem dalam pekerjaan administrasi dapat

dimanfaatkan untuk dua tujuan. “pertama, untuk membentuk sesuatu,

sebagai hasil dari pekerjaan administrasi. Kedua, untuk menguraikan

sesuatu yang telah ada dalam administrasi”. Keuntungan menggunakan

pendekatan sistem” (Azwar, 2010:33), adalah:

a. Jenis dan jumlah masukan dapat disesuaikan dengan

kebutuhan, dengan demikian penghaburan sumber, tata cara
dan kesanggupan yang sifatnya selalu terbatas, akan dapat
dihindari.
b. Proses yang dilaksanakan dapat diarahkan untuk mencapai
keluaran sehingga dapat dihindari pelaksanaan kegiatan yang
tidak diperlukan.
c. Keluaran yang dihasilkan dapat lebih optimal serta dapat diukur
secara lebih tepat dan objektif.
d. Umpan balik dapat diperoleh pada setiap tahapan pelaksanaan
program.
Sekalipun pendekatan sistem dapat dijadikan kerangka kerja

pemecahan masalah kesehatan, bukan berarti pendekatan sistem tidak

memiliki kelemahan. Salah satu kelemahannya ialah dapat terjebak ke

dalam perhitungan yang terlalu rinci, sehingga akan menyulitkan

pengambilan keputusan dan masalah yang dihadapi tidak terselesaikan.

Penerapan sistem tersebut bukan saja dilihat dari terselenggaranya

pekerjaan administrasi dengan baik, tetapi yang terpenting adalah

terselenggaranya pelayanan kesehatan serta tercapainya tujuan

diselenggarakannya pelayanan kesehatan tersebut.

 30

4. Konsep Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan menurut Suwithi (Mangkunegara, 2002:84)

mengatakan bahwa “Kualitas pelayanan adalah mutu dari pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan

eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan”. Jadi dalam hal ini

kualitas dan mutu pelayanan merupakan hal yang tidak terpisahkan.

Sedangkan kualitas pelayanan menurut Kotler (2000:25), “merupakan

totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang

nampak jelas maupun yang tersembunyi”. Bagi perusahaan utamanya

yang bergerak di sekor jasa, pelayanan yang berkualitas merupakan hal

yang mutlak dalam mencapai keberhasilan dan kesuksesan perusahaan.

Menurut Donabedian (Azwar,2010:55) bahwa „ mutu adalah sifat

yang dimiliki oleh suatu program‟. Menurut Crosby (1978), (Assaf,2009:16)

mutu adalah „kepatuhan terhadap persyaratan atau spesifikasi‟. Assaf

(2009:16) “mutu adalah merupakan proses pemenuhan kebutuhan dan

harapan konsumen, baik internal maupun eksternal, yang dikaitkan

sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus-menerus”.

Menurut Sedarmayanti (2013:252) bahwa mutu adalah „kesesuaian

dengan persyaratan (tuntutan), kecocokan untuk pemakai, perbaikan

(penyempurnaan yang berkelanjutan), bebas dari kerusakan (cacat),

pemenuhan kebutuhan pelanggan (awal dan setiap saat), melakukan

sesuatu secara benar diawal, dan sesuatu yang bias membahagiakan

pelanggan.
 31

Dimana arti pelanggan disini adalah pengguna jasa yang terdiri

atas ”pelanggan internal dan eksternal”.(Assaf, 2009:16). Pelanggan

eksternal adalah masyarakat yang harus diidentifikasi dalam memenuhi

kebutuhan serta harapan mereka. Adapun pelanggan internal adalah

orang yang bekerja diinstitusi pelayanan kesehatan yang harus diketahui

kebutuhan serta harapannya dan ada upaya yang harus dilakukan untuk

memenuhi kebutuhannya. Hubungan antara pelanggan internal dan

eksternal dalam menjaga kualitas pelayanan, seperti dikemukakan oleh

Tjiptono (2005:125), adalah sebagai berikut:

Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya

kepuasan karyawan dan tumbuhnya rasa memiliki diantara
karyawan yang tercermin dalam lingkungan internal yang kondusif
(lewat pemberdayaan, delegasi, wewenang, saling percaya,
komunikasi yang efektif, dan sebagainya) dan implementasi total
human reward (gaji, bonus, kenaikan gaji; pujian, kesempatan
mengikuti pendidikan dan pelatihan tambahan, dan lain-lain.
Kualitas pelayanan internal akan mengarah pada peningkatan
produktifitas yang mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal,
yang menentukan kepuasan pelanggan eksternal.
Defenisi mutu pelayanan kesehatan menurut WHO yang dikutip

dari Muninjaya (2015:14), bahwa “mutu produk layanan kesehatan harus

sesuai dengan standar intervensi yang aman, terjangkau oleh masyarakat

yang membutuhkan, dan diproduksi untuk mengurangi kematian,

ketidakmampuan, dan gangguan gizi”. Terdapat pandangan yang berbeda

tentang unsur apa yang penting dalam mutu, maka setiap orang akan

menilai mutu layanan kesehatan berdasarkan standar atau kriteria yang

berbeda- beda. Hal ini disebabkan perbedaan latar belakang, pendidikan,

pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan, dan kepentingan.

Salah satu kesulitan merumuskan mutu layanan kesehatan sangat

 32

melekat dengan faktor- faktor subjektifitas orang yang berkepentingan,

baik pasien, pemberi layanan, penyandang dana, masyarakat, atau

pemilik sarana layanan kesehatan” (Pohan,2003:14-17).

Kegiatan dalam menilai mutu pelayanan kesehatan pada prinsipnya

harus meliputi setidaknya tiga tahap (Aditama, 2007:159), adalah:

“menetapkan standar, menilai kinerja yang ada dan membandingkan

dengan standar yang sudah disepakati: dan upaya memperbaiki kinerja

yang menyimpang dari standar yang sudah ditetapkan”. Ada pula yang

beranggapan bahwa pentingnya mutu diterapkan oleh karena masalah

persaingan dalam layanan kesehatan. Persaingan bukan dalam hal harga

akan tetapi konsumen layanan kesehatan meminta perawatan yang lebih

baik dan akses yang lebih mudah terhadap layanan yang tepat.

Mutu dan kesempurnaan merupakan dua hal yang tidak dapat

dipisahkan sebagaimana Crosby (1979), ( Assaf,2009:21) sebagai “Zero

defect atau tanpa kecacatan‟. Dengan kata lain bahwa professional

kesehatan harus melakukan usaha terbaiknya untuk memperbaiki proses

dan prosedur kerja mereka, dan melakukannya tanpa kesalahan.

Kesalahan harus diminimalkan dan selanjutnya dihilangkan untuk

mencapai kesempurnaan.

Mutu merupakan tanggung jawab perorangan, namun demikian

dalam pelaksanaannya harus didukung secara aktif oleh manajemen

puncak. Hal ini sesuai dengan penyataan Deming, (Assaf, 2009:22).

Bahwa ”hampir 85% kesalahan merupakan kesalahan sistem (atau

 33

manajeman) bukan kesalahan pekerja”. Oleh sebab itu, mutu

membutuhkan kepemimpinan, komitmen, fokus pada konsumen, focus

pada proses, parsitipasi pimpinan, tanggung jawab perorangan,

pemberdayaan pekerja, identifikasi dan solusi masalah secara proaksi,

perbaikan yang berkesinambungan, sistem penghargaan pekerja,

pendidikan serta pelatihan. Sehingga organisasi harus berkomitmen untuk

menjamin layanannya selalu bermutu dan berkualitas tinggi melalui

penerapan standar yang benar.

Layanan berkualitas Assaf (2009:1) adalah “layanan berorientasi

pelanggan (costomer- oriented), tersedia (available), mudah didapat

(accessaible), memadai (acceptable), terjangkau (affordable), mudah

dikelola (controllable)”. Untuk memenuhi hal tersebut diperlukan suatu

sistem yang mengatur sehingga pelayanan yang diharapkan dapat

tercapai menurut Assaf (2009:79), bahwa :teori sistem menyatakan bahwa

setiap sistem sederhana terdiri atas tiga komponen: input, prosses, dan

output. Ketiga komponen diatas lebih lanjut dijelaskan oleh Dr.

Donabedian sebagai struktur (input), proses, dan outcome (output)”. Untuk

menilai kualitas layanan kesehatan.

Donabedian memperkenalkan tiga ukuran kualitasnya yang

terkenal, yaitu struktur (input), proses, outcome” (Assaf,2009:7). Beliau

mendorong organisasi kesehatan untuk mengamati ketiga ukuran tersebut

secara keseluruhan. Organisasi kesehatan untuk mengamati ketiga

ukuran tersebut secara keseluruhan. “ukuran mutu yang dikemukakan

 34

oleh Donabedian pada prinsipnya sama dengan yang dianjurkan oleh

WHO” (Pohan, 2003:69).

Dalam penelitian ini teori untuk pelayanan kesehatan oleh

Donabedian dijanjikan rujukan untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan

di IGD. Menurut (Wijono, 2000:37-38), bahwa:

Penelitian mutu pelayanan kesehatan mencakup hubungan

mutu dan aspek- aspek dalam pelayanan kesehatan dan caracara
peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat melalui pendekatan
institusional atau individu. Pada umumnya ada dua cara untuk
meningkatkan umum pelayanan yaitu dengan meningkatkan mutu
dan kuantitas struktur dan input (sumber daya tersebut termasuk
biaya) yang diperlukan dengan menggunakan teknologi tinggi
namun cara ini mahal dan memperbaiki proses pelayanan dengan
menggunakan metode atau penerapan teknologi yang
dipergunakan dalam kegiatan pelayanan.
Menurut Donabedian (1980:81), bahwa “proses pelayanan

kesehatan merupakan pendekatan langsung dalam menilai mutu

Sedangkan pendekatan tidak langsung adalah penilaian dari struktur dan

penilaian outcome.”. karakteristik struktur cenderung mempengaruhi

proses pelayanan kesehatan sehingga kualitasnya dapat berkurang atau

ditingkatkan. Demikian pula, pelayanan dalam proses pelayanan,

termasuk variasi dalam mutu pelayanan, akan mempengaruhi outcome

pelayanan yaitu perubahan status kesehatan dan kepuasan pasien. Selain

mutu pelayanan, ketiga “atribut ini relevan untuk menilai atribut lembaga

kesehatan, program, dan sistem” (Donabedian, 1980:82).

Atribut pertama dari penilaian mutu dan kualitas pelayanan yaitu

struktur merupakan “karakteristik yang relatif stabil dari penyedia layanan

kesehatan yang berfungsi menghasilkan lingkungan yang dapat

 35

mempengaruhi pelaksanaan pelayanan kesehatan, termasuk peralatan,

sumber daya yang dimiliki, dan aturan organisasi” (Donabedian, 1980:81).

Konsep struktur meliputi sumber daya manusia (jumlah, distribusi, dan

kualifikasi tenaga professional), sumber daya fisik (jumlah, ukuran,

peralatan, dan disposisi geografis fasilitas kesehatan), dan keuangan

yang dipergunakan untuk memberikan pelayanan kesehatan (mencakup

faktor- faktor produksi yang terdiri dari pembiayaan dan penyelenggaraan

pelayanan kesehatan baik secara formal dan informal, seperti: asuransi

kesehatan). Konsep struktur meliputi aturan organisasi (tata cara petugas

kesehatan bekerja dengan baik dalam praktek individu atau kelompok,

tata cara penggajian, pengorganisasian staf). Struktur berpengaruh

terhadap peningkatan atau mengurangi kemungkinan kinerja yang baik

terhadap mutu institusi pelayanan, mutu program, atau mutu sistem.

“sturktur akan mempengaruhi perencanaan suatu sistem yang baik dan

berpengaruh terhadap kinerja petugas yang baik” (Donabedian, 1980:82).

Atribut kedua dari penilaian mutu pelayanan yaitu proses yang

mengacu pada kegiatan pelayanan (Donabedian, 1982:6). Proses

merupakan “objek utama menilai mutu yang berhubungan antara

karakteristik pelayanan kesehatan dan konsekuensinya terhadap

kesehatan dan kesejahteraan individu dan masyarakat sesuai dengan nilai

yang berlaku di masyarakat” (Donabedian, 1980:79). Mutu proses

pelayanan didefenisikan “sebagi perilaku normatif berdasarkan ilmu

kedokteran dan nilai- nilai etika masyarakat. Dimana nilai- nilai dan etika

sosial yang bersangkutan sangat penting untuk mencapai hasil

 36

pelayanan” (Donabedian, 1980:80). Penilaian mutu proses dapat

dilakukan melalui pengamatan langsung atau dari informasi rekam medis,

yang memungkinkan untuk melihat kembali kelebihan atau kelemahan

yang mungkin terjadi.

Proses pelayanan kesehatan dibagi menjadi dua komponen utama,

yaitu “pelayanan teknis dan pengelolaan hubungan interpersonal antara

petugas kesehatan dan klien” (Donabedian. 1982:3-4). Pelayanan teknis

adalah aplikasi dari ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran, dan ilmu-

ilmu kesehatan lainnya, dengan penatalaksanaan masalah kesehatan

perorangan. Pelayanan interpersonal adalah penatalaksanaan interaksi

sosial dan psikologi antara klien dan praktisi. Pelayanan teknis dan

interpersonal saling terkait dan tak terpisahkan dimana hubungan

interpersonal dapat mempengaruhi sifat dan keberhasilan manajemen

teknis. Demikian pula, sifat dari prosedur teknis yang digunakan dan

tingkat keberhasilannya akan mempengaruhi hubungan interpersonal.

Perawatan medis yang baik terbatas pada praktek kedokteran yang

rasional berdasarkan ilmu kedokteran, menekankan pencegahan,

membutuhkan kerjasama yang baik antara masyarakat dan petugas

kesehatan, memperlakukan individu secara utuh, mempertahankan

hubungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dan

pasien, dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan social,

mengkoordinasikan dengan semua jenis pelayanan kesehatan, dan

penerapan semua layanan yang diperlukan dalam pengobatan modern

sesuai dengan kebutuhan semua orang. (Lee dan Jones 1933,pp.6-10)

 37

dalam (Donabedian, 1980:80-81).

Sedangkan atribut ketiga dari penilaian mutu pelayanan yaitu

Outcome, outcome pelayanan kesehatan disini adalah “konsekuensi

(dampak) kesehatan yang diperoleh setelah memperoleh pelayan

kesehatan” (Donabedian, 1982-6), yakni “terjadi perubahan status

kesehatan pasien (mencakup perbaikan fungsi sosial dan psikologis), dan

mencakup sikap pasien setelah memperoleh pelayanan kesehatan

(termasuk kepuasan, pengetahuan yang terkait dengan kesehatan, dan

perubahan perilaku yang berhubungan dengan kesehatan)” (Donabedian,

1980:82-83). Outcome pelayanan kesehatan dapat sebagai komponen

kesehatan saat ini dan konstribusi untuk kesehatan masa depan. Menurut

Wijono (2000:39) bahwa outcome adalah “hasil akhir kegiatan dan

tindakan tenaga kesehatan yang terdiri atas outcome jangka pendek dan

outcome jangka panjang”, dimana:

Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala sesuatu

tindakan tertentu atau prosedur tertentu. Outcome jangka panjang
adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. Dapat
dikatakan bahwa outcome adalah petunjuk aktif tidaknya proses.
Bagi tenaga kesehatan professional, outcome berkaitan erat
dengan tanggung jawab profesi.
Status kesehatan fungsional secara teoritis dapat didefenisikan

sebagai “kemampuan seseorang untuk melakukan kegiatan kehidupan

sehari-hari secara mandiri tanpa mengalami kesulitan dan ketidak

nyamanan yang semestinya” (Bastable, 2002:386).

 38

Menurut Assaf (2009:7;15;18) bahwa outcome adalah:

Hasil dan output yang diinginkan dari proses layanan,

misalnya, angka kesakitan dan kematian, serta kepuasan pasien.
Kualitas outcome meliputi hasil dari suatu sistem, contohnya: angka
infeksi dirumah sakit, angka kesakitan dan kematian, serta
kepuasan pasien dan pegawai.
Jadi Outcome dapat diartikan sebagai hasil akhir yang dapat

dianalisis sebagai gambaran keseluruhan, yaitu pasien dan

lingkungannya. Apabila berpedoman pada output, maka hasil dari

pelayanan adalah kuantitas layanan yang diberikan seperti capaian jumlah

kunjungan, jumlah bayi yang diimunisasi, dan banyaknya jumlah

pemakaian tempat tidur. Apabila berpedoman pada outcome, maka hasil

dari pelayanan kesehatan adalah kualitas layanan yang diberikan seperti

kualitas layanan, angka kesakitan dan kematian menurun.

Mengidentifikasiakan mutu pelayanan mengacu pada pemusatan

kriteria dan standar yang akan digunakan untuk menilai kualitas yang

dapat diterjemahkan dari konsep ke dalam operasional” (Donabedian,

1982:6). Klasifikasi yang cermat dan deskripsi yang tepat akan

memberikan kontribusi dalam memahami sifat dasar kriteria dan

membantu mengidentifikasi beberapa kriteria yang dapat dinilai. “yang

pertama kita lakukan adalah bagaimana mencapai kesepakatan mengenai

penamaan (nomenklatur) terhadap fenomena yang menjadi objek

penilaian” (Donabedian, 1982:6).

Elemen dasar dari sebuah nomenklatur adalah melakukan langkah-

langkah sebagai asumsi bahwa kita telah menyepakati tata cara,

 39

seberapa sering kriteria muncul, dapat didefenisikan, dapat diukur, lebih

spesifik dan relevan dengan defenisi kualitas pelayanan yang diharapkan

sebagai sarana untuk penilaiannya. Selain itu, dimungkinkan untuk

menggunakan ukuran numeric dari kuantitas layanan. Misalnya,

pengambilan hasil pengukuran tekanan darah merupakan elemen dari

proses pelayanan. Istilah kriteria dan standar sebagaimana yang

dikemukakan oleh Donabedian (1982:8-9), bahwa:

Kriteria adalah kriteria pelayanan kesehatan yang telah

ditentukan elemennya terhadap aspek- aspek kualitas pelayanan
kesehatan yang dapat dibandingkan. Aspek- aspek tersebut
dikembangkan oleh para profesional yang mengacu pada literature
dan keahliannya. Sedangkan standar profesional dikembangkan
dari berbagai variasi yang dapat diterima dari norma atau kriteria.
Menurut Wijono (2000:39) bahwa “semakin patuh semua tenaga

kesehatan profesional kepada standar yang baik yang diakui oleh masing-

masing profesi, akan semakin tinggi pula mutu pelayanan terhadap

pasien”. Untuk mengembangkan standar dan mutu pelayanan, berbagai

jenis pelatihan perlu dilaksanakan secara rutin sebagai bentuk

peningkatan kapasitas organisasi. Tujuannya agar standar mutu

pelayanan kesehatan dapat dirumuskan dan dituangkan ke dalam

Standard Operating Prosedure (SOP).

Penilaian mutu dinyatakan sebagai kepuasan atau ketidakpuasan

yang merupakan “unsur kesehatan psikologis sebagai pencapaian

maksimum dari tujuan dan hasil pelayanan” (Donabedian, 1982:25-26)

Kepuasan klien sangat penting sebagai ukuran mutu pelayanan karena

memberikan informasi tentang keberhasilan penyedia layanan terhadap

 40

nilai- nilai dan harapan yang merupakan kewenangan tertinggi dari klien

yang dapat menunjukkan pelayanan tersebut baik. Kepuasan dapat

merupakan sebuah kesimpulan tentang subjektif dan penilaian klien dalam

merepresentasikan kepuasan secara keseluruhan. Misalnya, klien yang

puas lebih mungkin untuk bekerjasama secara efektif dengan petugas

kesehatan untuk menerima dan mematuhi anjuran. Kepuasan

mempengaruhi akses, karena klien puas dianggap lebih mungkin untuk

mencapai pelayanan kesehatan yang sama.

Kualitas pelayanan adalah perbedaan antara persepsi dan

pengalaman dari konsumen, yang menyatakan dugaan dari kepuasan

Parasuraman dalam Nawangsari (2012:606). Kepuasan pelanggan adalah

hal pokok di dalam pembahasan tentang kualitas pelayanan, dimana

kepuasan pelanggan dilihat sebagai fungsi dari perceived quality (kualitas

yang dirasakan), atau sebaliknya, perceived quality merupakan fungsi dari

kepuasan pelanggan.

Kualitas jasa pelayanan kesehatan akan sangat ditentukan apabila

kebutuhan atau ekspektasi para pengguna jasa bisa terpenuhi atau tepat

waktu. Untuk itu, para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu

memenuhi harapan pengguna jasa. Dua hal yang mempengaruhi kualitas

jasa adalah expected services dan perceived services. Menurut Gronroos

dalam Irawan (2000:57) faktor lain yang juga digunakan oleh konsumen

untuk mengukur kualitas jasa adalah outcome, process, dan image dari

jasa tersebut. Menurut Gronroos dalam Muninjaya (2011:49) ketiga kriteria

tersebut dijabarkan menjadi enam unsur :

 41

1) Professionalism and skills

Di bidang pelayanan kesehatan, kriteria ini berhubungan
dengan outcome yaitu tingkat kesembuhan pasien. Pelanggan
menyadari bahwa jasa pelayanan kesehatan dihasilkan oleh
SDM yang memiliki pengetahuan dan keterampilan
professional yang berbeda.
2) Attitudes and behavior
Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan
proses pelayanan.
3) Accessibility and flexibility
Kriteria penilaian ini berhubungan dengan institusi penyedia
pelayanan jasa, lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang
dengan baik untuk memudahkan para pengguna mengakses
pelayanan.
4) Reability and trustworthiness
Kriteria penialian ini juga berhubungan dengan proses
pelayanan. Pengguna jasa pelayanan kesehatan memilih jasa
pelayanan yang ditawarkan oleh dokter setelah memahami
risiko yang mereka hadapi.
5) Recovery
Kriteria penilaian ini juga berhubungan dengan proses
pelayanan. Penyedia jasa pelayanan melakukan perbaikan
(recovery) terhadap mutu pelayanan yang ditawarkan kepada
publik untuk mengurangi risiko medis yang akan diterima
pasien.
6) Reputation and credibility
Kriteria ini berhubungan dengan image. Kepercayaan
terhadap pelayanan kesehatan terbukti dari reputasi
pelayanan yang sudah ditunjukkan selama ini oleh institusi
penyedia jasa pelayanan kesehatan ini.
Ada beberapa model yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas

layanan, diantaranya adalah Garvin’s Dimensions, Evan & Lindsay

Dimensions, Parasuraman et al SerQual Dimensions, Coddington’s

Dimensions dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

a) Dimensi kualitas pelayanan menurut Garvin

Menurut Garvin ada 8 dimensi kualitas dalam Tjiptono (2008:68).

Dimensi-dimensi tersebut adalah :

 42

1. Kinerja (performance), karakteristik pokok dari produk inti.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar - standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah diperbaiki, penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika (aesthetics), yaitu daya tarik produk terhadap panca
indra.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk atau jasa serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya.

Sehingga dimensi kualitas pelayanan menurut Garvin digunakan

untuk meninjau mengenai penilaian tingkat baik atau buruknya suatu

produk yang dihasilkan apakah sesuai dengan spesifikasi yang telah

ditentukan ataupun kesesuaiannya terhadap kebutuhan. Adapun

pendapat lain mengenai dimensi pelayanan kesehatan menurut Evans

dan Lindsay yang ditinjau berdasarkan hubungannya dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan apakah memenuhi atau melebihi

harapan.

b) Dimensi kualitas pelayanan kesehatan menurut Lindsay

Kualitas menurut Evans dan Lindsay dalam Prasetyo (2012:5)

dapat dilihat dari berbagai sudut pandang, yaitu :

1. Jika dilihat dari segi konsumen, maka kualitas pelayanan

selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baik atau prima
(excellent)
2. Jika kualitas pelayanan yang dipandang dari sudut ”product
based” , maka kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai
 43

suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang

berbeda-beda dala memberikan penilaian kualitas sesuai
dengan karakteristik produk yang bersangkutan
3. Jika dilihat dari sudut ”user based”, akan kualitas pelayanan
adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan tahu tingkat
kesesuaian dengan keinginan pelanggan.
4. Jika dilihat dari ”value based”, maka kualitas pelayanan
merupakan keterkaitan antara keagungan atau kepuasan
dengan harga.
Sedangkan konsep kualitas pelayanan tentang mutu, memuaskan

atau tidak memuaskan suatu layanan dikemukakan oleh Parasuraman.

Kualitas layanan tersebut terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik,

empati, dan kehandalan.

c) Dimensi pelayanan menurut Parasuraman

Pasuraman et al menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan

lima aspek komponen mutu. Kelima komponen mutu pelayanan dikenal

dengan nama ServQual. Kelima dimensi mutu menurut Pasuraman dkk

(Aritonang, 2005:23), meliputi :

1) Responsiveness (cepat tanggap)

Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas
kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani
sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan.
Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling
dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan
cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan
kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh
pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin
mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya
semakin meningkat.

2) Reability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan
tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Untuk
meningkatkan reability di bidang pelayanan kesehatan, pihak
manajemen puncak perlu membangun budaya kerja bermutu
 44

yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate of no mistake

yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front
line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien).
3) Assurance
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan,
dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan.
Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan
mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko.
Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan,
kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
4) Emphaty
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian
khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami
kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk
dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin
memeroleh bantuannya.
5) Tangible
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara
langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan
fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Para penyedia
pelayanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal
sesuai dengan keterampilan masing-masing. Karena sifat
produk jasa tidak bisa dilihat, dipegang, ataupun dirasakan,
perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh
para pengguna pelayanan.

Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan

yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan

(bermutu). Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila

pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan).

Sedangkan untuk mengukur tentang kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif/kualitatif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya dapat digunakan indeks kepuasan masyarakat.

 45

d) Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25

Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi untuk dasar pengukuran indeks

kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
yang sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan
kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,
jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan
wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan yang
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
 46

13. Kenyamanan lingkungan, yaiitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana
yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan
Sistem kualitas yang berorientasi pada pelanggan merupakan

salah satu karakteristik dari kualitas modern. Pelangganlah yang

menetukan tolak ukur kepuasan tersebut. Perusahaan berusaha sebaik

mungkin untuk membuat barang yang dapat memenuhi kebutuhan

pelanggan dan melampaui batas kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan.

Menurut Gaspersz. Pelanggan sebagaimana disebutkan oleh Gaspersz

(2003:33) memberikan beberapa defenisi tentang pelanggan yaitu :

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada

perusahaan, tetapi perusahaan yang tergantung kepadanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa perusahaan kepada
keinginannya.
3. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu
argumentasi dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting dan harus
dipuaskan.
Pemenuhan kebutuhan pelanggan dirasakan melalui desain

produk. Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk baik

secara konvensional (karakteristik dari suatu produk) maupun secara

strategic (sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan

pelanggan). Karakteristik produk yang diinginkan oleh pelanggan seperti

diutarakan oleh Gasperesz (2003:37)

1. Karakteristik lebih cepat (faster), biasanya berkaitan dengan

dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan
kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk itu;
pada umumnya menginginkan produk yang memiliki
 47

karakteristik lebih cepat (faster), lebih murah (cheaper) dan

lebih baik (better). Dalam hal in terdapat tiga dimensi yang
perlu diperhatikan yaitu dimensi waktu, dimensi biaya dan
dimensi kualitas.
2. Karakteristik lebih murah (cheaper) biasanya berkaitan
dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau
ongkos dari suatu produk yang harus dibayarkan oleh
pelanggan; dan
3. Karakteristik lebih baik (better) berkaitan dengan dimensi
kualitas produk yang paling sulit digambarkan secara tepat.

e) Kualitas Pelayanan Menurut Gaspersz

Karakteristik pelayanan yang diinginkan pelanggan menurut

Gaspersz (2003:2) yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa,

guna mencapai tingkat kepuasan yang optimal perlu diperhatikan faktor-

faktor atau atribut layanan seperti diutarakan oleh diantaranya :

a. Ketepatan dalam pelayanan

b. Akurasi pelayanan,
c. Kesopanan dan keramah-tamahan dalam memberikan
layanan,
d. Tanggungjawab,
e. Kelengkapan,
f. Kemudahan mendapatkan layanan,
g. Variasi model layanan
h. Pelayanan pribadi,
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan,
j. Atribut pendukung pelayanan lainnya,.
Ketepatan dalam pelayanan disini perlu diperhatikan dan digaris

bawahi sehubungan degan lamanya waktu tunggu dan waktu proses, juga

ketentuan jam pelayanan jam pembukaan dan penutupan loket layanan.

Dalam penanganan pasien gawat darurat di instalasi gawat darurat ada

filosofinya yaitu Time Saving is Life Saving artinya bahwa semua tindakan

yang dilakukan pada saat kondisi gawat darurat haruslah benar-benar

efektif serta efisien. Hal ini dikarenakan bahwa pasien dapat kehilangan

nyawa hanya dalam hitungan menit saja. Berhenti nafas selama 2-3 menit
 48

pada manusia dapat menyebabkan kematian yang fatal (Surtiningsih dkk,

2016:124).

Akurasi pelayanan yang dimaksud adalah perlu dipastikan

reliabilitas pelayanan dan harus diusahakan bebas dari kesalahan-

kelasalahan. Akurasi pelyanan berhubungan dengan salah satu dimensi

kualitas menurut KEMENPAN Nomor 25 Tahun 2004 yaitu kemampuan

petugas pelayanan yang merupakan tingkat keahlian dan keterampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat

Menurut Gronroos (Muninjaya, 2011:49) di bidang pelayanan

kesehatan, profesionalisme dan skill berhubungan dengan
outcome yaitu tingkat kesembuhan pasien. Pelanggan menyadari
bahwa jasa pelayanan kesehatan dihasilkan oleh SDM yang
memiliki pengetahuan dan keterampilan professional yang
berbeda. Institusi penyedia pelayanan kesehatan harus menjamin
reputasi dokter dan petugas kesehatan lainnya yang bekerja pada
institusi pelayanan kesehatan tersebut. Dokter dan petugas
kesehatan menjadi faktor produksi utama yang akan menentukan
hasil (outcome) pelayanan kesehatan, termasuk yang akan
menjamin tingkat kepuasan para penggunanya.

Dalam hal kesopanan dan ramah tamah terutama terhadap

pelanggan eksternal, hal ini banyak diperankan oleh mereka yang berada

di front line juga termasuk petugas keamanan ataupun operator lift.

Berdasarkan KQCAH (Key Quality Characteristics Assesment for

Hospitals) salah satu dimensinya yaitu Respect and Caring, merupakan

perilaku dan tindakan pemberi pelayanan (provider) dalam menyediakan

dan memberikan pelayanan atau perawatan kepada pasien dengan penuh

rasa hormat dan sopan untuk memenuhi hak pasien sebagai manusia.
 49

Tanggung jawab dapat di atasi dengan penanganan komplain atau

keluhan dari pelanggan. Tanggung jawab menurut KEMENPAN Nomor 25

Tahun 2004 adalah tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan

wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan kesehatan.

Adapun kelengkapan menyangkut ketersediaan ruang pelayanan,

sarana pendukung serta komplementer layanan lainnya. Karena sifat

produk jasa tidak bisa dilihat, dipegang, ataupun dirasakan, perlu ada

ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna

pelayanan menurut Pasuraman dkk (Aritonang, 2005:23) dengan

menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai mutu jasa

pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para

penggunanya.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas mutu pelayanan didasarkan

pada sejauh mana kebutuhan pasien telah tercapai. Namun demikian,

“apabila organisasi ingin bertahan hidup dan tumbuh, juga harus melayani

kepentingan petugasnya sehingga petugas kesehatan menjadi kriteria

kualitas dan fungsi organisasi pelayanan kesehatan”. (Freeborn dan

Greenlick (1973) dalam Donabedian, (1980:26).

5. Tinjauan Umum Rumah Sakit

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis

profesional yang terorganisasi serta sarana kedokteran yang permanen

menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan perawatan yang

 50

berkesinambungan, diagnosis, serta pengobatan yang diderita oleh pasien

(Trisnantoro, 2000:146).

Sementara itu, dalam Sistem Kesehatan Nasional tahun

1992 dinyatakan bahwa rumah sakit mempunyai fungsi utama
menyelenggarakan kesehatan bersifat penyembuhan dan
pemulihan penderita serta memberikan pelayanan yang tidak
terbatas pada perawatan di dalam rumah sakit saja, tetapi
memberikan pelayanan rawat jalan, serta perawatan di luar
rumah sakit.

Menurut Kepmenkes Nomor 51 Tahun 1979 mengklasifikasikan RS

berdasarkan status kepemilikan, jenis pelayanan, dan kelasnya RS di

Indonesia dikelompokkan menjadi tiga, yaitu RS Pemerintah (RS Pusat,

RS Provinsi, RS Umum Daerah; RS BUMN / ABRI dan RS Swasta) baik

yang menggunakan dana yang bersumber dari investasi modal asing

(PMA) maupun modal dalam negeri (PMDN). Berdasarkan jenis

pelayanan yang tersedia, RS di Indonesia dibedakan lagi menjadi RS

Umum, RS Jiwa, RS Khusus (RS Indra, RS Paru, RS Kusta, RS Jantung,

RS Kanker dan sebagainya). Jenis RS yang ketiga berdasarkan kelas

yaitu RS kelas A, RS kelas B (pendidikan dan non pendidikan), RS kelas

C, dan RS kelas D.

Kompleksitas penerapan fungsi aktuasi di sebuah RS dipengaruhi

oleh dua faktor (Muninjaya, 2011:155) :

a. Sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada

konsumen sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan
(costumer oriented services). Ada tiga kemungkinan hasil
akhir pelayanan pasien yang menjadi costumer (pengguna
jasa) RS, yaitu sembuuh sempurna, cacat (sequelae), atau
mati. Apapun kemungkinan hasil akhirnya, kualitas pelayanan
di RS harus dikelola dan diarahkan agar memberikan
 51

kepuasan yang optimal kepada pasien dan keluarganya

(customer satisfacation).
b. Pelaksanaan fungsi aktuasi staf pelaksana pelayanan di RS,
tidak saja terkait dengan jumlah, keragaman profesi, dan
komitmen, tetapi juga sikap, etika dan kompetensinya

Rumah Sakit Umum Daerah merupakan institusi pelayanan

kesehatan yang dimiliki oleh pemerintah daerah. Pelayanan yang

diberikan Rumah sakit juga dituntut untuk melakukan reformasi, agar

pelayanan tersebut dapat sesuai dengan harapan dan kebutuhan

masyarakat sebagai pelanggan. Berdasarkan PP Nomor 65 Tahun 2005

tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan

Minimal, sebagai alat untuk menjamin akses dan mutu pelayanan dasar

kepada masyarakat secara merata, yang disesuaikan dengan kebutuhan,

prioritas dan kemampuan daerah.

Di bidang pelayanan kesehatan di rumah sakit juga telah disusun

standar pelayanan yang berdasarkan pada Keputusan Menteri Kesehatan

Nomor 228 Tahun 2000 tentang Pedoman Penyusunan Standar

Pelayanan Minimal Rumah Sakit yang Wajib dilaksanakan Daerah.

Rumah Sakit Umum Daerah sebagai salah satu instansi yang mempunyai

fungsi memberikan pelayanan kesehatan tentunya harus sesuai dengan

standar yang telah ditetapkan (Nawangsari, 2012:609)

6. Intalasi Gawat Darurat

Instalansi Gawat Darurat Instalansi Gawat Darurat (IGD)

merupakan unit Rumah Sakit yang memberikan perawatan pertama

kepada pasien. Unit ini dipimpin oleh seorang dokter jaga dengan tenaga
 52

dokter ahli dan berpengalaman dalam menangani PGD (Pelayanan Gawat

Darurat), yang kemudian bila dibutuhkan akan merujuk pasien kepada

dokter spesialis tertentu.

Upaya pelayanan kesehatan pada penderita gawat darurat pada

dasarnya mencakup suatu rangkaian kegiatan yang harus dikembangkan

sedemikian rupa sehingga mampu mencegah kematian dan cacat yang

mungkin terjadi.

Menurut Azwar (1994:152) yang dimaksud dengan

Instalasi Gawat Darurat adalah salah satu unit di rumah sakit
yang memberikan pelayanan kepada penderita gawat darurat dan
merupakan bagian dari rangkaian upaya penanggulangan
penderita gawat darurat yang perlu diorganisir

Instalasi Gawat Darurat yang merupakan suatu bentuk penanganan

kegawatdaruratan memiliki berbagai macam kegiatan. Menurut Flynn

dalam Azrul (1997:53) kegiatan IGD secara umum dapat dibedakan

sebagai berikut:

a. Menyelenggarakan pelayanan gawat darurat. Kegiatan utama

yang menjadi tanggung jawab IGD adalah menyelenggarakan
pelayanan gawat darurat. Sayangnya jenis pelayanan
kedokteran yang bersifat khas sering disalah gunakan.
Pelayanan gawat darurat yang sebenarnya bertujuan untuk
menyelamatkan kehidupan penderita (live saving), sering
dimanfaatkan hanya untuk memperoleh pelayanan
pertolongan pertama (first aid) dan bahkan pelayanan rawat
jalan (ambulatory care)
b. Menyelenggarakan pelayanan penyaringan untuk kasus-kasus
yang membutuhkan pelayanan rawat inap intensif.
Kegiatan kedua yang menjadi tanggung jawab UGD adalah
menyelenggarakan pelayanan penyaringan untuk kasus-kasus
yang membutuhkan pelayanan intensif. Pada dasarnya
pelayanan ini merupakan lanjutan dari pelayanan gawat
darurat, yakni dengan merujuk kasus-kasus gawat darurat
 53

yang dinilai berat untuk memperoleh pelayanan rawat inap

intensif.
c. Menyelenggarakan pelayanan informasi medis darurat.
Kegiatan ketiga yang menjadi tanggung jawab UGD adalah
menyelenggarakan informasi medis darurat dalam bentuk
menampung serta menjawab semua pertanyaan anggota
masyarakat yang ada hubungannya dengan keadaan medis
darurat (emergency medical questions).

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa Instalasi

Gawat Darurat adalah tempat dimana tenaga kesehatan menangani

pasien dalam kondisi gawat (mengancam nyawa atau fungsi organ) dan

darurat (terjadi secara mendadak atau sewaktu-waktu sehingga urgen).

Sehingga Instalasi Gawat Darurat menjadi bagian terdepan dan sangat

berperan penting di Rumah Sakit, baik buruknya pelayanan bagian ini

akan memberi kesan secara menyeluruh terhadap pelayanan rumah sakit.

Untuk menuju pelayanan yang memuaskan dibutuhkan sarana prasana

yang memadai serta sumber daya manusia yang memenuhi syarat, baik

dari segi kuantitas maupun kualitas.

Adakalanya pasien untuk menempatkan dirinya dalam keadaan

gawat darurat walaupun sebenarnya tidak demikian. Sehubungan dengan

hal itu perlu dibedakan antara false emergency dengan true emergency.

Untuk menilai dan menentukan tingkat urgensi masalah kesehatan yang

dihadapi pasien diselenggarakanlah triage. Tenaga yang menangani hal

tersebut paling ideal adalah dokter, namun jika tenaga terbatas, di

beberapa tempat dikerjakan oleh perawat melalui standing order yang

disusun rumah sakit.

 54

Dalam hal kegawatdaruratan pasien yang datang ke IGD akan

dilayani sesuai urutan prioritas yang ditunjukan dengan labelisasi warna,

yaitu (Puspitasari dan Masruroh, 2015:41) :

a. Biru : Gawat darurat, resusitasi segera yaitu untuk penderita

sangat gawat/ancaman nyawa. Henti jantung yang kritis, henti
nafas yang kritis, trauma kepala yang kritis,perdarahan yang
kritis
b. Merah : Gawat darurat, harus MRS yaitu untuk penderita
gawat darurat (kondisi stabil/tidak membahayakan nyawa).
Sumbatan jalan nafas atau distress nafas, luka tusuk,
penurunan tekanan darah, perdarahan pembuluh nadi,
problem kejiwaan, luka bakar derajat II >25 % tidak
mengenai dada dan muka, diare dengan dehidrasi, patah
tulang
c. Kuning : Gawat darurat, bisa MRS /Rawat jalan yaitu untuk
penderita darurat, tetapi tidak gawat. Lecet luas, diare non
dehidrasi, luka bakar derajat I dan derajat II > 20 %
d. Hijau : Gawat tidak darurat, dengan penanganan bisa rawat
jalan yaitu untuk bukan penderita gawat. Gegar otak ringan,
luka bakar derajat
e. Hitam : Meninggal dunia

Fasilitas yang disediakan di instalasi / unit gawat darurat harus

menjamin efektivitas dan efisiensi bagi pelayanan gawat darurat dalam

waktu 24 jam, 7 hari seminggu secara terus menerus. Untuk menjamin

kelancaran pelayanan, dibutuhkan sarana fisik yang memadai. Adapun

persyaratan sarana fisik menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 856 tahun 2009 :

1. Luas bangunan IGD disesuaikan dengan beban kerja

RS dengan memperhitungkan kemungkinan penanganan
korban massal / bencana.
2. Lokasi gedung harus berada dibagian depan RS, mudah
dijangkau oleh masyarakat dengan tanda-tanda yang jelas
dari dalam dan luar Rumah Sakit.
3. Harus mempunyai pintu masuk dan keluar yang berbeda
dengan pintu utama (alur masuk kendaraan/pasien tidak
 55

sama dengan alur keluar) kecuali pada klasifikasi IGD level I

dan II.
4. Ambulans/kendaraan yang membawa pasien harus dapat
sampai di depan pintu yang areanya terlindung dari panas
dan hujan (catatan: untuk lantai IGD yang tidak sama tinggi
dengan jalan ambulans harus membuat ramp).
5. Pintu IGD harus dapat dilalui oleh brankar.
6. Memiliki area khusus parkir ambulans yang bisa menampung
lebih dari 2 ambulans (sesuai dengan beban RS)
7. Susunan ruang harus sedemikian rupa sehingga arus pasien
dapat lancar dan tidak ada “cross infection” , dapat
menampung korban bencana sesuai dengan kemampuan
RS, mudah dibersihkan dan memudahkan kontrol kegiatan
oleh perawat kepala jaga.
8. Area dekontaminasi ditempatkan di depan/diluar IGD atau
terpisah dengan IGD.
9. Ruang triase harus dapat memuat minimal 2 (dua) brankar.
10. Mempunyai ruang tunggu untuk keluarga pasien.
11. Apotik 24 jam tersedia dekat IGD.
12. Memiliki ruang untuk istirahat petugas (dokter dan perawat)

Selain sarana dan fisik ketersediaan tenaga kesehatan dalam

jumlah memadai adalah syarat yang harus dipenuhi oleh IGD. Selain

dokter jaga yang siap di IGD, rumah sakit juga harus menyiapkan

spesialis lain (bedah, penyakit dalam, anak, dll) untuk memberikan

dukungan tindakan medis spesialistis bagi pasien yang memerlukannya.

Dokter spesialis yang bertugas harus siap dan bersedia menerima rujukan

dan IGD. Jika dokter spesialis tidak memenuhi kewajibannya, maka

tanggung jawab terletak pada dokter itu dan juga rumah sakit karena

tidak mampu mendisiplinkan dokternya. Klasifikasi unit pelayanan gawat

darurat berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 856 tahun 2009 prinsip terdiri dari :

a. Unit pelayanan Gawat Daruat Kelas IV

Yaitu memiliki dokter subspesialis yang siap dipanggil (on-
call), beberapa dokter spesialis yang selalu siap di tempat (on-
site) bertugas dalam 24 jam, dokter umum yang selalu siap
 56

ditempat 24 jam yang memiliki kualifikasi pelayanan General

Emergency Life Support (GELS) dengan kemampuan
memberikan resusitasi dan stabilisasi airways, breathing,
circulation, serta terapi definitif. Serta memiliki alat transportasi
untuk pasien gawat darurat dan dapat melakukan rujukan dan
komunikasi yang siap dalam 24 jam
b. Unit pelayanan gawat darurat kelas III
Memiliki dokter spesialis empat besar (dokter spesialis bedah,
dokter spesialis penyakit dalam, dokter spesialis anak, dokter
spesialis kebidanan) yang siaga di tempat (on-site) dalam 24
jam, dokter umum siaga ditempat (on-site) 24 jam yang
memiliki kualifikasi medic untuk pelayanan GELS dan mampu
memberikan resusitasi dan stabilisasi serta memiliki alat
transportasi untuk rujukan dan komunikasi yang siap 24 jam
c. Unit pelayanan gawat darurat kelas II
Memiliki dokter speisialis empat besar yang siap panggil (on-
call), dokter umum yang siaga di tempat dalam 24 jam yang
memberikan kualifikasi pelayanan GELS dan mampu
memberikan resusitasi dan stabilisasi untuk terapi definitif
serta memiliki alat transportasi untuk rujukan dan komunikasi
yang siap 24 jam
d. Unit pelayanan gawat darurat kelas I
Memiliki dokter umum di tempat 24 jam yang memiliki
kualifikasi GELS dan mampu memberikan resusitasi dan
stabilisasi untuk terapi definitif serta memiliki alat transportasi
untuk rujukan dan komunikasi.

B. Defenisi Operasional Variabel

Defenisi operasional variabel bertujuan menjelaskan makna

variabel penelitian. Indikator variabel adalah gejala yang tampak dan

dapat diamati yang menunjukkan bahwa variabel tersebut terjadi. Adapun

defenisi dan indikatornya yang dioperasionalkan dalam penelitian ini

adalah Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Makassar

yang terdiri dari indikator struktur (input), proses, dan outcome.

 57

1. Struktur (Input)

Struktur (input) adalah sumber daya manusia ataupun sumber daya

fisik yang menunjang kualitas pelayanan di IGD RSUD Kota Makassar

Makassar yang meliputi: Kemampuan petugas, Ketersediaan peralatan

kesehatan, Ketersediaan obat- obatan, Kelengkapan sarana, Unit IGD dan

Kenyamanan ruangan.

2. Proses

Aspek proses adalah aktivitas yang merupakan interaksi antara

petugas pelayanan dengan para pasien yang menerima pelayanan

kesehatan, yang meliputi: Hubungan interpersonal , Kecepatan

pelayanan, Pemeriksaan kesehatan, Penjelasan petugas dan Pencatatan

3. Outcome

Outcome adalah hasil akhir dari proses pelayanan Pelayanan, yang

meliputi: Kepuasan pasien dan kunjungan berdasarkan loyalitas pasien

C. Kerangka Pikir

Secara Umum Kerangka pikir merupakan ringkasan teori yang

telah dikembangkan dalam rangka memberikan jawaban terhadap

pendekatan pemecahan masalah yang mengandung variabel yang diteliti

berdasarkan pembahasan teori yang disajikan dalam bentuk diagram.

Untuk menilai kualitas pelayanan Kesehatan di unit IGD RSUD Daya

 58

Makassar maka digunakan indikator ukuran pada aspek struktur (input),

proses, outcome.

Gambar 4

Kerangka Pikir penelitian

Struktur (Input )
Sumber daya yang dimiliki unit IGD :
1. Kemampuan petugas
2. Ketersediaan peralatan
kesehatan
3. Ketersediaan obat- obatan
4. Kelengkapan sarana
5. Lokasi ruangan lGD
6. Kenyamanan di unit IGD

Proses
Analisis Kualitas Aktifitas pelayanan kesehatan di
Pelayanan Unit IGD:
Kesehatan di Unit 1. Hubungan interpersonal
IGD RSUD Kota 2. Kecepatan pelayanan
Makassar 3. Pemeriksaan kesehatan
4. Penjelasan petugas
5. pencatatan

Outcome
Hasil dari pelayanan Di Unit IGD :
1. Kualitas Pelayanan
2. Loyalitas Pasien

Sumber : Donabedian (1980:80)

 59

D. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Pasien IGD ditinjau dari aspek

Struktur Input di RSUD kota Makassar ?

2. Bagaimana Kualitas Pelayanan pasien IGD ditinjau dari aspek Proses

di RSUD kota Makassar ?

3. Bagaimana Kualitas Pelayanan pasien IGD ditinjau dari aspek

Outcome di RSUD kota Makassar ?

 60

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian survey dengan

metode deskriptif kuantitatif yang dilakukan di Unit Instalasi Gawat Darurat

RSUD Kota Makassar. Hasil penelitian akan di deskripsikan untuk

menjelaskan variabel yang diteliti yaitu penelitian tentang kualitas

pelayanan Kesehatan yang terdiri atas indikator Struktur (input), proses,

dan outcome, Yang akan dilakukan selama 2 Bulan yaitu Bulan Oktober

sampai November 2018.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien IGD pada tahun 2017

berjumlah 5960 dan jika dibagi dalam 12 bulan maka rata-rata pasien

setiap bulan adalah 490. Jadi rentang sampel yang diambil menggunakan

teknik solvin adalah 10% dari jumlah pasien adalah 49 pasien dan

sesuaikan menjadi 50 pasien atau 10% dari seluruh total pasien pada saat

penelitian, hal dilakukan untuk mempermudah dalam pengolahan data

dan untuk hasil pengujian yang lebih baik.

Adapun informan dalam penelitian ini adalah pasien yang

berkunjung dan mendapatkan Pelayanan di Unit Instalasi Gawat Darurat

RSUD Kota Makassar dengan harapan pasien sudah dapat memberikan

penilaian terhadap pengelolaan pelayanan.

 61

2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien di Unit Instalasi Gawat

Darurat RSUD Kota Makassar. Sampel penelitian tidak dibatasi oleh

umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan. Namun demikian

tetap mengikuti kriteria sampel yaitu Penarikan sampel dilakukan dengan

teknik assidentil sampling. Sampling assidentil adalah teknik penentuan

sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja pasien IGD yang secara

kebetulan/insidentil bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang pasien IGD yang kebetulan ditemui itu cocok

dengan sumber data, (Sugiyono, 2013:80).

Berdasarkan populasi penelitian, maka sampel penelitian

ditentukan berdarkan teknik menghitung ukuran sampel yang dilakukan

dengan menggunakan teknik Slovin menurut Sugiyono (2011:87). Adapun

penelitian ini menggunakan teknik Slovin karena dalam penarikan sampel,

jumlahnya harus representative agar hasil penelitian dapat

digeneralisasikan dan perhitungannya pun tidak memerlukan tabel jumlah

sampel, namun dapat dilakukan dengan rumus dan perhitungan

sederhana. Jadi rentang sampel yang dapat diambil dari teknik Solvin

adalah antara 10-20 % dari populasi penelitian.

Berdasarkan perhitungan diatas pasien IGD pada tahun 2017

berjumlah 5960 dan jika dibagi dalam 12 bulan maka rata-rata pasien

setiap bulan adalah 490. Jadi rentang sampel yang diambil menggunakan

teknik solvin adalah 10% dari jumlah pasien adalah 49 pasien dan
 62

sesuaikan menjadi 50 pasien atau 10% dari seluruh total pasien pada saat

penelitian, hal dilakukan untuk mempermudah dalam pengolahan data

dan untuk hasil pengujian yang lebih baik.

C. Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Analisis

Kualitas Pelayanan Pasien di Unit Instalasi Gawat Darurat RSUD Kota

Makassar.

Pengumpulan data diperoleh dari :

1. Teknik Kuesioner

Kuesioner digunakaan untuk mengumpulkan data primer yang

dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan secara tertulis kepada

informan. Data ini dikumpulkan untuk mengetahui bagaimana penilaian

pasien di Unit Instalasi Gawat Darurat RSUD kota Makassar. Karena

penelitian yang akan dilakukan termasuk jenis penelitian kuantitatif

sehinggah alat yang akan digunakan untuk mengumpulkan data berupa

kuesioner yang selanjutnya akan diberikan kepada informan untuk diisi.

2. Telaah Dokumen

Dokumen dilakukan untuk mendapatkan data sekunder yang

dibutuhkan untuk membandingkan standar kualitas pelayanan pasien di

Unit Instalasi Gawat Darurat RSUD kota Makassar. Dokumen tersebut

antara lain:
 63

- Buku registrasi pasien

- Lembar CPPT (catatan perawatan pelayanan terintegrasi)

- Lembar informasi dan edukasi terintegrasi

3. Observasi

Observasi dilakukan guna mengetahui proses pelayanan pasien

yang dilakukan dengan cara datang ke Unit Instalasi Gawat Darurat

RSUD kota Makassar dan melakukan pengamatan mulai dari proses

pendaftaran sampai pasien pulang serta mendokumentasikan apa yang

terlihat di lapangan.

4. Wawancara

Metode wawancara dilakukan kepada pasien yang datang

berkunjung, wawancara dilakukan dengan metode terbuka sehingga

informan bisa memberikan penjelasan yang lebih bebas dan tidak terbatas

terhadap pertanyaan yang diajukan. Dalam penelitian ini informan adalah

pasien yang menjadi sampel dan petugas kesehatan, alasannya

menggunakan pasien karena ingin mempertegas hasil dari kuesioner yang

ada sementara untuk petugas kesehatan digunakan sebagai informan

untuk mengkroscek pertanyaan pasien dan memberikan umpan balik apa

yang dikeluhkan oleh pasien. Data wawancara ini hanya merupakan data

pendukung dalam penelitian.

D. Prosedur Pengolahan dan Analisa Data

1. Pengolahan Data
 64

Pengolahan Data dilakukan dengan tahapan sebagai berikut ;

a. Mengorganisasi data hasil kuesioner meliputi pencatatan,

penghimpunan dan pengelompokkan data yang berasal dari

informan.

b. Pemberian bobot pada tiap jawaban informan Pemberian jawaban

informan dari penyebaran kuesioner dilakukan dengan skala Likert

yaitu skala ordinal yang pengukurannya memuat tentang sikap

seseorang terhadap sesuatu. Penelitian ini menggunakan 4 pilihan

tingkat setujuan yang diajukan kepada informan yaitu sebagai

berikut:

1) Sangat tidak baik (STB) : skor 1

2) Tidak Baik (TB) : skor 2

3) Baik (B) : skor 3

4) Sangat Baik (SB) : skor 4

2. Analisa Data

Data diolah dengan menggunakan Compueter Microsoft Excel

kemudian disajikan dalam bentuk master tabel penelitian. Kemudian

disusunlah tabel distribusi frekuensi dalam menganalisis data yang

disertai dengan narasi. Adapun untuk menghitung presentase nilai yang

ada pada tiap distribusi frekuensi dengan cara :

 65

P = --------- x 100 %

Keterangan :

P = Presntase

f = Frekuensi jawaban pasien

n = Jumlah Informan
 66

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi dan Objek Penelitian

1. Gambaran Umum RSUD Kota Makassar

Dimulai dari berdirinya Puskesmas Daya pada tahun 1975. Pada

tahun 1978 – 2002 Puskesmas Perawatan Daya berubah menjadi

Puskesmas Plus Daya. Pada Tahun 2002 dengan adanya Surat izin

rumah sakit dari Dirjen Yanmedik Nomor: HK.01.021.2.4474 Tanggal 28

Oktober 2002. SK Walikota Makassar Nomor : 50 pada Tanggal 6

November 2002 dan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor

967/MENKES/SK/X/2008, Maka statusnya berubah menjadi rumah sakit

tipe C dengan nama Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar. SK

Walikota No. 5 Tahun 2007 Tentang Struktur Organisasi Dan Tata Kerja

RSUD Kota Makassar.

Peraturan Walikota Makassar Nomor: 54 tahun 2009 tentang

Uraian tugas jabatan struktural RSUD kota Makassar. Rumah Sakit Umum

Daerah Kota Makassar juga merupakan Pusat Rujukan Pintu

Gerbang Utara Makassar sesuai dengan Keputusan Gubernur Provinsi

Sulawesi-selatan berdasarkan SK Gubernur Nomor 13 tahun 2008

Sertifikat Penetapan Kelas Rumah Sakit Umum Tipe B Keputusan Menteri

Kesehatan Nomor : HK.03.05/I/1043/12 , tanggal 20 Juni 2012.

Secara Geografis lokasi Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Makassar berada pada bagian Utara Timur Kota Makassar yang

 67

merupakan kawasan pengembangan rencana induk kota pada kecamatan

Biringkanaya, Terletak di jalan Perintis Kemerdekaan Km 14 (Jalan poros

Propinsi).

2. Visi dan Misi RSUD Kota Makassar

a. Visi

“Rumah Sakit dengan Pelayanan yang Aman dan Nyaman Menuju

Standar Kota Dunia”

b. Misi

1. Mendukung visi dan misi pemerintah kota dalam pelayanan

kesehatan masyarakat

2. Meningkatkan kompetensi SDM diseluruh lini pelayanan

3. Melengkapi peralatan medis dan non-medis dengan teknologi

kedokteran muktahir

4. Mengadakan dan mengembangkan sistem informasi manajemen

rumah sakit

5. Memberikan pelayanan kesehatan sesuai standar akreditasi

6. Mengembangkan sarana dan prasarana rumah sakit yang lebih

modern

7. Meningkatkan kesejahteraan seluruh karyawan rumah sakit

3. Struktur Organisasi RSUD Kota Makassar

Struktur RSUD Kota Makassar berdasar pada SK Walikota No. 5

Tahun 2007 Tentang Struktur Organisasi Dan Tata Kerja RSUD Kota

Makassar dan Peraturan Walikota Makassar Nomor: 54 tahun 2009

 68

tentang Uraian tugas jabatan struktural RSUD kota Makassar :

1. Direktur RSUD Kota Makassar

2. Wakil Direktur Umum Dan Keuangan Membawahi:

a. Kepala Bagian Keuangan Membawahi:

- Kepala Sub Bagian Keuangan dan Akuntansi

- Kepala Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan

b. Kepala Bagian Pelayanan Masyarakat Membawahi:

- Kepala Sub Bagian Rekam Medik dan Sistem Informasi

- Kepala Sub Bagian Humas dan Pemasaran

- Kepala Sub Bagian Pendidikan dan Penelitian

c. Kepala Bagian Umum

- Kepala Sub Bagian Tata Usaha dan Rumah Tangga

- Kepala Sub Bagian Kepegawaian

3. Wakil Direktur Pelayanan Medik Membawahi:

a. Kepala Bidang Pelayanan Medik Membawahi:

- Kepala Seksi Perencanaan & Pengembangan Pelayanan Medik

- Kepala Seksi Monitoring & Evaluasi Pelayanan Medik

 69

b. Kepala Bidang Keperawatan Membawahi :

- Kepala Seksi Perencanaan & Pengembangan Pelayanan Medik

- Kepala Seksi Monitoring & Evaluasi Pelayanan Keperawatan

c. Kepala Bidang Penunjang Pelayanan Medik dan Keperawatan

Membawahi:

- Kepala Seksi Perencanaan dan Pengembangan Penunjang

Pelayanan Medik dan Keperawatan

- Kepala Seksi Monitoring dan Evaluasi Penunjang Pelayanan dan

Keperawatan

Gambar 5

Struktur Organisasi IGD RSUD Kota Makassar

Sumber : Data Dokumentasi 2018

 70

Struktur organisasi Instalasi Gawat Darurat Pelayanan Kesehatan

RSUD Kota Makassar dapat dilihat pada gambar di atas Kepala Instalasi

Gawat Darurat yang membawahi Kepala Ruangan IGD. Kepala ruangan

IGD membawahi langsung bidang pencatatan/laporan, visum/adm,

peralatan dan perlengkapan serta personalia tetap IGD. Fungsi dari

kepala ruangan IGD mengorganisir pelayanan dan sumber daya manusia

di IGD sehingga tercapai pelayanan yang professional dan manusiawi

sesuai dengan visi dan misi RSUD kota Makassar.

Keterangan Struktur Organisasi :

Ada 5 macam jenis ketenagaan (profesi) di IGD RSUD kota Makassar,

yaitu:

1. Dokter (6 orang)

Dokter terdiri dari dokter jaga IGD yaitu dokter umum yang telah

terlatih dan bersertifikat.

2. Dokter Spesialis

Dokter spesialis terdiri dari Dokter Bedah, Obsgyn, Anak, Penyakit

Dalam, Anastesi on site (dokter spesialis lain on call)

3. Perawat (32 orang)

Perawat IGD adalah perawat yang telah terlatih dengan basic life

support dengan lulusan D3 dan S1

4. Petugas Administrasi
 71

Petugas administrasi adalah karyawan dengan pendidikan minimal

setingkat sekolah menengah atau menguasai administrasi dan

komputer

5. Petugas Pencatatan dan Pelaporan

6. Petugas Perlengkapan

Alur proses pelayanan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD

Kota Makassar dimulai dari kedatangan pasien lalu pasien disambut oleh

perawat jaga yang akan segera membawa pasien langsung ke ruang

pemeriksaan yaitu ruang triage selanjutnya dilakukan anamnesa awal oleh

perawat dan pemeriksaan tanda - tanda vital, untuk kemudian

dikonsultasikan kepada dokter yang bertugas untuk anamnesa dan

pemeriksaan penunjang (laboratorium, radiologi atau pemeriksaan

lainnya) untuk mendapatkan diagnosis. Selanjutnya pemberian instruksi

tindakan dan pengobatan atau konsul dokter ahli. Setelah tindakan medis

dilakukan, lanjut ke proses administrasi dan diputuskan oleh keluarga

pasien bahwa yang bersangkutan harus di rawat.

4. Tugas Pokok dan Fungsi Rumah Sakit

a. Tugas Pokok

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Makassar sebagai

tempat pelayanan kesehatan mempunyai tugas memberikan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna. Sesuai dengan Undang- undang

Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 BAB III Pasal 4 tentang Rumah

Sakit yaitu yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan perorangan

 72

adalah setiap kegiatan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh tenaga

kesehatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah

dan menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan.

b. Fungsi

Untuk menjalankan tugas tersebut sebagaimana pasal 4 Juncto

pasal 5 Undang– undang Rumah Sakit tahun 2009 mempunyai fungsi:

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan

sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai

kebutuhan medis.

3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia

dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan

kesehatan.

4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

B. Deskripsi Hasil Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Unit Instalasi Gawat Darurat RSUD

Kota Makassar pada tanggal 6 November 2018, sampel penelitian terdiri

dari petugas kesehatan dan pasien di unit IGD yang telah mendapatkan

pelayanan di unit IGD dengan responden sebanyak 50 orang pasien.

 73

Hasil penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang

memuat data karakteristik informan dan pertanyaan- pertanyaan yang

berhubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan di unit IGD ditinjau

dari aspek struktur (input), proses, dan outcome. Selain itu dilakukan pula

wawancara, observasi dan telaah dokumen untuk memperkuat temuan

data penelitian. Berikut adalah data hasil penelitian sebagaimana uraian di

bawah ini :

1. Deskripsi Karakteristik Responden

Karakteristik responden bertujuan untuk memberikan gambaran

latar belakang responden yang berkaitan dengan hasil penelitian ini. Data

hasil penelitian terhadap karakteristik responden dapat dijelaskan

berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan sebagaimana

dalam uraian dibawah ini:

1. Karakteristik Responden berdasarkan Umur

Umur merupakan salah satu faktor dalam percepatan penyembuhan

seseorang dalam masalah kesehatan terkait dengan perkembangan dan
pertumbuhan, dengan demikian dalam setiap rentang usia (bayi hingga
lansia) memiliki pemahaman dan respon terhadap perubahan kesehatan
yang berbeda- beda. Kebanyakan pasien di IGD adalah usia mereka
relatif lebih muda. Hal tersebut diperparah oleh personal hygiene yang
kurang dari pasien.
 74

Tabel 1

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No. Umur Frekwensi Persentase

(Tahun) (f) (%)

1. 29-49 29 58

2. 50-69 14 28

3. >70 6 12

4 23 1 2

Jumlah 50 100

Sumber Data: Hasil Olahan Data Primer, 2018

Berdasarkan Tabel 1 diperoleh data umur responden terbanyak

adalah 29- 49 tahun yaitu 58 % atau responden dengan jumlah 29 orang,

dan responden dengan umur 50-69 tahun sebanyak 28 % atau jumlah

responden sebanyak 14 orang dan umur pasien dengan 70 tahun keatas

terdiri dari 6 orang atau terdapat 12 % dari jumlah keseluruhan responden.

Dan yang paling sedikit adalah jumlah responden dengan umur 23 tahun

tahun hanya 2 % atau responden hanya 1 orang. Hal ini menunjukkan

bahwa pasien di Unit IGD usia lanjut lebih mempunyai kesadaran dalam

menjaga kesehatan. Berdasarkan wawancara kepada Kepala Ruang

Instalasi Gawat Darurat, mengenai umur pasien di unit istalasi gawat

darurat beliau mengatakan bahwa” menurut saya kalo umur pasien ada

yang di atas 30 tahun tapi lebih banyak yang berumur 50 tahun keatas

atau rata- rata berumur 30 sampai 40 tahun”, (Kamis, 22 November 2018).

 75

Sejalan dengan hasil observasi buku registrasi pasien di unit IGD maka

diperoleh data pada bulan Oktober 2018 jumlah kunjungan pasien

terbanyak dalam hal umur adalah usia antara 29-49 tahun karena pasien

di unit IGD terbanyak adalah usia 29-49 tahun.

Berdasarkan uraian di atas maka disimpulkan bahwa kunjungan

terbanyak di Unit IGD adalah pasien dengan kisaran umur 29-49 tahun ini

menandakan bahwa pasien dengan umur 29-49 lebih banyak yang masuk

ke Unit IGD di bandingkan usia 50-69 tahun.

2. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Unit Instalasi Gawat Darurat adalah tempat dimana tenaga

kesehatan menangani pasien dalam kondisi gawat darurat. Untuk menuju

pelayanan yang memuaskan dibutuhkan sarana prasana yang memadai

serta sumber daya manusia yang memenuhi syarat, baik dari segi

kuantitas maupun kualitas. Adapun salah satu penelian karakteristik

pasien adalah berdasarkan jenis kelamin.

Tabel 2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Frekwensi Persentase

(f) (%)

1. Laki-laki 27 56

2. Perempuan 23 44

Jumlah 50 100

Sumber Data : Hasil Olahan Data Primer, 2018

 76

Berdasarkan tabel 2 maka diperoleh data mengenai karakteristik

responden berdasarkan jenis kelamin. Diantara laki- laki dan perempuan

responden terbanyak yang melakukan perawatan di Unit IGD RSUD kota

Makassar adalah berjenis kelamin laki-laki dengan persentase 56% untuk

laki-laki dan 44 % untuk perempuan. Hasil ini menunjukkan bahwa

karakteristik pasien dengan laki- laki lebih banyak dari pada pasien

perempuan.

3. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan

Kemampuan kognitif seseorang akan terbentuk dari cara mereka

berfikir dan menilai sesuatu termasuk kemampuan dalam memahami

faktor- faktor yang berhubungan dengan penyakit dan pengetahuan

tentang bagaimana menjaga kesehatannya. Keyakinan seseorang

terhadap kesehatan terbentuk dari pengetahuan terhadap berbagai fungsi

tubuh, penyakit, latar belakang pendidikan, dan pengalaman masa lalu.

Tabel 3
Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan.
No. Pendidikan Frekwensi Persentase
(f) (%)

1. Tidak sekolah 4 8

2. SD 3 6

3. SMP 18 36

4 SMA 25 50

Jumlah 50 100

Sumber : Hasil Olahan Data Primer, 2018

 77

Berdasarkan Tabel 3 maka diperoleh data pendidikan pasien IGD

adalah SMA 50 % dengan jumlah 25 orang, SMP sebanyak 36 % atau 18

orang, SD 6 % dengan jumlah 3 orang dan tidak sekolah 8 % dengan

jumlah 4 orang. Maka dapat dikategorikan bahwa pasien di unit IGD pada

umumnya mempunyai tingkat pendidikan yang tinggi.

Dari hasil wawancara kepada kepala unit IGD beliau mengatakan

bahwa “Pendidikan pasien menurut saya itu lebih banyak yang tamatan

SMA tapi ada juga yang tidak pernah sekolah”. (Kamis, 22 November

2018).

Begitupun dengan hasil wawancara peneliti dengan petugas

ruangan unit IGD dalam hal ini perawat yang mengatakan “ Pendidikan

pasien itu beragam ada yang lulusan SMA berdasarkan data pasien tapi

ada ada juga yang lulusan SD, SMP dan tidak sekolah”. Pendapat

petugas ruangan dalam ini perawat sejalan dengan pendapat pasien A

yang mengatakan bahwa “ kalau persoalan pendidikan pasti kalau ditanya

kita orang dulu kalau masalah sekolah itu paling tinggi SMP atau SMA

karena untuk sekolah itu mahal tapi kalau masalah pengalaman oang tua

dulu banyak pengalamannya`”. (Jumat, 23 November 2018).

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa

pendidikan responden unit IGD adalah berpendidikan Sekolah Menengah

Atas dengan tingkat pendidikan yang tinggi dan pasien Unit IGD

mempunyai komunikasi yang baik. Sehingga diharapkan mampu

 78

menyerap penjelasan petugas untuk menunjang proses perawatan dan

pelayanan yang diberikan oleh petugas.

4. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

Karasteristik responden berdasarkan pekerjaan merupakan salah

satu aspek yang perlu diperhatikan, karena pasien berdasarkan pekerjaan

memiliki kesadaran dalam menjaga kesehatan dan lebih peduli dengan

kesehatan dengan pekerjaannya.

Tabel 4

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Frekwensi Persentase

(f) (%)

1. PNS 15 30

2. Wiraswasta 10 20

3. Ibu rumah tangga 5 10

4 Petani 20 40

Jumlah 50 100

Sumber Data : Hasil Olahan Data Primer, 2018

Dari Tabel 4 diperoleh data bahwa berdasarkan pekerjaan

responden maka mayoritas pekerjaan responden adalah Petani 40 %

dengan responden 20 orang, PNS 30 % dengan responden 15 orang,

Wiraswasta 20 % dengan jumlah responden 10 orang, Ibu rumah tangga

10 % dengan responden 5 orang. Data ini sesuai dengan data

 79

karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yaitu pasien unit IGD

terbanyak adalah berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah 56 % dari

keseluruhan responden.

2. Deskripsi Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan di Unit Istalasi

Gawat Darurat

Pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang

mampu mencakup semua kalangan, terutama dalam pelayanan di Unit

IGD. RSUD kota Makassar sebagai salah satu rumah sakit rujukan di

Makassar dan juga menjadi rumah sakit pendidikan yang sangat

memperhatikan kualitas pelayanan bagi pasien terlebih dengan status

akreditasi paripurna yang telah diperolehnya.

Salah satu pelayanan yang diberikan di RSUD kota Makassar

adalah pelayanan Unit IGD, pelayanan unit IGD pada pasien menjadi

perhatian serius oleh manajemen rumah sakit. Karena pelayanan IGD

merupakan pelayanan pertama yang diterima pasien, sehingga dalam

pelayanan pasien harus dilayani dengan baik dan propesional.

RSUD kota Makassar merupakan institusi pelayanan kesehatan

yang bertekad memberi pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat serta

mendukung tercapainya visi misi kota Makassar, Propinsi, dan Indonesia

Sehat dengan cara meningkatkan pelayanan kesehatan paripurna sesuai

dengan Visi, dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah kota Makassar

berbasis pelayanan mutu prima dan kepuasan pelanggan/pasien.

 80

Instalansi Gawat Darurat (IGD) merupakan unit Rumah Sakit yang

memberikan perawatan pertama kepada pasien. Unit ini dipimpin oleh

seorang dokter jaga dengan tenaga dokter ahli dan berpengalaman dalam

menangani PGD (Pelayanan Gawat Darurat), yang kemudian bila

dibutuhkan akan merujuk pasien kepada dokter spesialis tertentu.

Instalasi Gawat Darurat merupakan pelayanan 24 jam di depan yang

harus dilayani dengan cepat dan professional dengan kedatangan pasien

dari berbagai tingkat kegawatan. Pasien yang masuk ke IGD rumah

sakit tentunya butuh pertolongan yang cepat dan tepat untuk itu perlu

adanya standar dalam memberikan pelayanan gawat darurat sesuai

dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu

penanganan gawat darurat dengan penanganan yang tepat dan service

time yang tepat yaitu waktu yang diperlukan untuk melayani

pasien/memproses sejak pasien masuk ke IGD sampai pasien diantar ke

ruang perawatan/pulang.
 81

Gambar 6

Ruangan depan Instalasi Gawat Darurat RSUD Kota Makassar

Sumber: Data Dokumentasi 2018

a. Aspek Struktur (Input)

Aspek stuktur adalah sumber daya manusia ataupun sumber daya

fisik yang menunjang pelayanan kesehatan di Unit IGD, yang meliputi :

indikator kemampuan petugas, ketersediaan peralatan kesehatan,

ketersediaan obat- obatan, kelengkapan sarana penunjang, akses ke unit

IGD dan kenyamanan pasien unit IGD. Berikut adalah uraian dari hasil

penelitian mengenai aspek struktur (input), sebagai berikut:

1. Kemampuan Petugas

Dalam menilai kemampuan petugas disini adalah bagaimana

tanggapan responden terhadap petugas yang terampil dan kompeten

 82

dalam memberikan perawatan dan pelayanan, kompetensi dokter dan

perawat dalam hal ini adalah kemampuan dokter dan perawat untuk

melaksanakan atau melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi

atas keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap yang

dituntut pekerja tersebut. Kompetensi merupakan beberapa bentuk

perubahan konsep dalam pengetahuan, kemampuan klinis dan keahlian

keterampilan yang sesuai dengan profesinya. Salah satu caranya adalah

dengan mengikutkan petugas dalam pelatihan- pelatihan mengenai

penanganan kegawatdaruratan, agar ilmu yang diperoleh dapat terus

berkembang dan diperbaharui.

Dari kemampuan perawat sebagai tenaga profesional maka

diharapkan petugas unit IGD mampu memberikan pelayanan yang

terpercaya tanpa menimbulkan kesalahan dalam memberikan pelayanan.

Tabel 5
Kemampuan Petugas di Unit IGD
No. Kategori Skor Frekwensi Jumlah Persentase
Penilaian (x) (f) (f.x) (%)

1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0

2. Tidak Baik 2 0 0 0

3. Baik 3 23 69 46

4 Sangat Baik 4 27 108 54

Jumlah 50 177 100

Rata- rata 3,54

Sumber Data: Hasil Olahan Data Primer, 2018

 83

Berdasarkan Tabel 5 diperoleh rata- rata jawaban responden

tertinggi adalah yang memberikan jawaban sangat baik sebanyak 54 %

dengan jumlah rata- rata 3,54 . Jawaban responden pasien unit IGD ini

menunjukkan bahwa petugas unit IGD memiliki kemampuan yang baik

dalam memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan

pasien.

Tabel 6
Data Petugas di Unit IGD
No. Petugas Unit Pendidikan Sertifikat Jumlah
IGD
Pelatihan

1. Dokter Umum Dokter Sertifikat 6 orang

kompetensi
dokter umum

2. Dokter Dokter Spesialis Bedah, Sertifikat 5 orang

Spesialis Obgin, Anak, Penyakit Kompetensi
Dalam, Anastesi on site dokter spesialis

3. Perawat DIII Keperawatan, S1 Sertifikat 32 orang

Keperawatan, Profesi Kompetensi
Ners dan spesialis Profesi

4 Petugas SMA Sederajat dan S1 Sertifikat 3 orang

Administrasi Administrasi

5 Petugas DIII Rekam Medik dan Sertifikat 3 orang

Pencatatan S1 Rekam Medik Kompetensi
dan pelaporan

6 Perlengkapan SMA Sederajat Sertifikat 3 orang

Sumber Data: Data unit IGD, 2018

 84

Kemampuan petugas unit IGD dapat dilihat dengan adanya bukti

pelatihan, seminar atau workshop yang telah mereka ikuti berupa sertifikat

dari tempat pelaksana kegiatan. Sejalan dengan data tabel 5 pernyataan

kepala unit IGD mengatakan bahwa:

Kalau masalah kemampuan atau keahlian petugas di unit

IGD menurut saya sudah sangat baik mereka semua terampil
dalam hal pelayanan IGD karena mereka semua sudah terlatih
untuk itu, apalagi diantaranya sudah melakukan pelatihan
kegawatdaruratan, jadi saya rasa sudah baik.

Sama halnya dengan petugas unit IGD dalam hal ini perawat beliau

mengatakan “Kalau kemampuan petugas unit IGD sangat baik karena

sudah terampil semua dalam pelayanan kegawatdaruratan jugamemiliki

keterampilan yang baik petugas unit IGD juga adalah perawat- perawat

yang berintegrasi tinggi, karena tidak semua orang bahkan petugas

kesehatan sekalipun mampu untuk menghadapi pasien dengan kondisi

karakteristik kegawatdaruratan yang sedemikian parah dan beragam.

Gambar 7
Petugas Unit IGD
Sedang Melakukan Pemeriksaan kondisi pasien

Sumber : Data Dokumentasi 2018

 85

Gambar 7 (Kamis, 22 November 2018) adalah dokter yang sedang

melakukan pemeriksaan pada pasien diunit IGD. Petugas di unit IGD juga

senantiasa menjaga dan memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien,

sehingga dalam pelayan kepada pasien siap 24 jam menerima keluhan

dan kebutuhan pasien dalam pelayanannya.

2. Ketersediaan Peralatan di Unit IGD

Ketersediaan dan Kelengkapan yaitu menyangkut sarana dan

prasarana yang ada, lengkap dan memadai yang dapat menunjang

terhadap pelayanan di rumah sakit. Adapun cara mengukur sarana dan

prasarana menunjang pelayanan sesuai dengan SPO di Instalasi Gawat

Darurat RSUD Kota Makassar sebagai berikut:

- Tersedianya alat dan peralatan kesehatan

- Ketertiban dan kebersihan lingkungan Instalasi Gawat Darurat

RSUD Kota Makassar

Ketersediaan peralatan perawatan dan pelayanan IGD adalah

adanya peralatan yang cukup untuk menunjang pelayanan perawatan di

unit IGD. Dengan peralatan yang lengkap akan lebih memudahkan

petugas dalam pelayanan perawatan di IGD. Kebutuhan peralatan

kegawatdaruratan dapat memberikan kepuasan pada pasien IGD, dimana

harapan mereka untuk lebih cepat sembuh dan beraktifitas kembali dapat

terwujud.
 86

Tabel 7
Peralatan Perawatan di Unit IGD
No. Kategori Skor Frekwensi Jumlah Persentase
Penilaian
(x) (f) (f.x) (%)

1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0

2. Tidak Baik 2 0 0 0

3. Baik 3 29 87 58

4 Sangat Baik 4 21 84 42

Jumlah 50 171 100

Rata- rata 3,42

Sumber Data: Hasil Olahan Data Primer, 2018
Dari Tabel 7 dapat dilihat tanggapan responden mengenai

peralatan kesehatan yang dimiliki oleh Unit IGD RSUD D Kota Makassar.

Tanggapan penilaian kategori baik dari responden 58 % dan tanggapan

sangat baik dari responden 42 %. Untuk tanggapan sangat tidak baik dan

tidak baik responden nihil. Hal ini menunjukkan ketersediaan peralatan di

unit IGD dapat menunjang perawatan dan pelayanan kesehatan di unit

IGD.

Berdasarkan wawancara kepada Petugas kesehatan dalam hal ini

petugas peralatan kesehatan unit IGD beliau mengatakan “Untuk

peralatan di unit IGD menurut saya sudah sangat bagus, alat- alat untuk

mendukung perawatan dan pelayanan IGD sudah sesuai dengan standar

pelayanan kegawatdaruratan”. Pernyataan petugas kesehatan sejalan

dengan pernyataan kepala unit IGD bahwa “di IGD kita mengunakan

peralatan steril dan setiap hari kita lakukan sterilisasi di CSSD jadi kita
 87

menggunakan standar sterilisasi yang sesuai dengan standar akreditasi

dan standar pelayanan kegawatdaruratan, (Kamis, 22 November 2018).

Peralatan pelayanan kegawatdaruratan dikemas dalam satu wadah

untuk setiap set. Ini dilakukan untuk memudahkan petugas dalam

pelaksanaan pelayanan kegawatdaruratan yang harus siap siaga 24

dalam pelayanan. Setiap set alat tidak boleh ditukar ataupun digunakan

kepada pasien lainnya dan peralatan harus betul-betul dijaga agar benar-

benar steril.

Gambar 8

Peralatan Steril di unit IGD

Sumber : Data dokumentasi 2018

Gambar 8 (Kamis, 22 November 2018) adalah peralatan dan bahan

peralatan kegawatdaruratan yang dikemas per set dan digunakan sekali

pakai dalam setiap pasiennya. Alat ini kemudian di sterilkan di unit CSSD

rumah sakit setelah digunakan. Hal ini sudah menjadi standarisasi

peralatan medis rumah sakit khususnya di unit IGD.

 88

Tabel 8
Data Alat Medik di Unit IGD
No Alat-alat Medik Keterangan Jumlah

1. Monitor ECG/Hemodinamik Baik 2 buah

2. ECG 12 Lead Baik 2 buah

3. DC Shock Baik 1 buah

4. Meja emergency + set resusitasi Baik 2 set

(termasuk laryngoscopy dan
amboo bag)

5. Oksigen dingin Baik 8 buah

6. Ventilator Baik 1 buah

7. Infusion pump Baik 1 buah

8. Pulse Oksimeter Baik 2 buah

9. Inkubator Baik 2 buah

Sumber : Data Unit IGD, 2018

Data peralatan medik unit IGD RSUD Kota Makassar sesuai table 8

menggambarkan bahwa alat-alat yang ada di Instalasi Gawat Darurat

RSUD Kota Makassar sudah lengkap seperti tabung oksigen, ECG

(electro cardiograph), Defibrillator, Meja emergency + set resusitasi

(termasuk laryngoscopy dan amboo bag), Ventilator, Oksigen dingin,

Infusion pump, Pulse Oksimeter, Inkubator dan alat standar lainnya yang

harus tersedia di IGD dalam kondisi baik dan memenuhi standar

pelayanan.
 89

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa

peralatan unit IGD sudah memenuhi standar akreditasi rumah sakit dan

telah memenuhi harapan para pasien unit IGD dan meningkatkan

kepuasan terhadap ketersediaan peralatan dipelayanan

kegawatdaruratan.

3. Ketersediaan Obat- obatan di unit IGD

Ketersediaan obat- obatan yang memadai sangat berpengaruh

dalam proses penyembuhan pasien, dimana pasien IGD adalah

pelayanan pertama pada pasien yang butuh penanganan cepat tanggap

dan lebih intensif.

Tabel 9

Obat- obatan yang Memadai di Unit IGD

No. Kategori Skor Frekwensi Jumlah Persentase

Penilaian (x) (f) (f.x) (%)

1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0

2. Tidak Baik 2 0 0 0

3. Baik 3 26 78 52

4 Sangat Baik 4 24 96 48

Jumlah 50 174 100

Rata- rata 3,48

Sumber Data: Hasil Olahan Data Primer, 2018

Tabel 9 merupakan jawaban responden mengenai obat- obatan

yang memadai, obat- obatan yang dimaksud disini adalah obat-obatan

dalam perawatan pasien IGD bukan obat- obatan oral pasien, dengan
 90

jawaban tertinggi 52 % mengatakan baik dan 48 % sangat baik. Dengan

nilai rata- rata 3,48. Hal ini menandakan kepuasan responden akan obat-

obatan yang digunakan di unit IGD kategori Baik sesuai dengan kategori

penelian dan standar pelayanan.

Berdasarkan hasil observasi mengenai penggunaan obat- obatan

pasien di unit IGD diperoleh gambaran bahwa obat- obatan yang

digunakan di unit IGD adalah obat- obatan dari produk obat terkenal

dengan akurasi penyembuhan yang tinggi. Pernyataan kepala unit IGD

mendukung data observasi peneliti yang mengatakan bahwa:

Kalo obat- obatan yang digunakan di unit IGD hampir

semuanya adalah obat- obat yang tingkat akurasi
penyembuhannya tinggi, kita menggunakan obat- obatan untuk
perawatan pelayanan kegawatdaruratan.

Petugas IGD dalam hal ini perawat juga menyatakan bahwa “ obat-

obatan yang kita pake itu adalah obat- obatan yang modern dan harganya

juga cukup mahal sehingga penyembuhannya juga cepat”. Pasien A juga

mengatakan:

Obat- obatan di IGD semuanya obat- obatan bagus dan

ketika kita minum obatnya lansung enak perasaan, mungkin karena
obat mahal makanya cepat sempuh bahkan ada obat- obatan kalau
dicari di apotek sangat mahal bahkan ada yang ratusan ribu dalam
botol kecil”.
 91

Gambar 9
Obat- obatan di unit IGD

Sumber: Data Dokumentasi 2018

Gambar 9 (Jumat, 22 November 2018) adalah obat-obatan yang

digunakan di unit IGD dalam pelayanan kebutuhan obat pasien.

Berdasarkan uraian di atas mengenai obat-obatan yang memadai

di unit IGD maka dapat disimpulkan bahwa obat- obatan yang digunakan

sudah sangat baik dan sesuai dengan standar ketersediaan obat-obatan

untuk kegawatdaruratan dan sudah sesuai dengan standar pelayanan dan

akteditasi rumah sakit. Serta sudah sesuai dengan harapan para pasien di

unit IGD.

4. Kelengkapan Sarana di Unit IGD

Ketersediaan perlengkapan yang mendukung pelaksanaan

pelayanan dan perawatan kegawatdaruratan, meja dan kursi untuk

petugas serta fasilitas lainnya seperti kursi roda yang dapat mendukung

pemberian pelayanan di unit IGD.

 92

Tabel 10
Kelengkapan Sarana Unit IGD
No. Kategori Skor Frekwensi Jumlah Persentase
Penilaian (x) (f) (f.x) (%)

1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0

2. Tidak Baik 2 0 0 0

3. Baik 3 28 84 56

4 Sangat Baik 4 22 88 44

Jumlah 50 172 100

Rata- rata 3,44

Sumber Data: Hasil Olahan Data Primer, 2018

Dari tanggapan responden seperti yang terlihat dalam tabel 8 maka

56 % responden mengatakan baik dengan jumlah 84 orang dan untuk

tanggapan sangat baik berjumlah 88 orang atau 44 %. Dengan rata- rata

skor jawaban 3,44. Tidak satupun responden beranggapan tidak baik dan

sangat tidak baik hal ini menandakan kepuasan mereka akan sarana

penunjang yang ada di unit IGD RSUD kota Makassar.

 93

Gambar 10
Sarana di unit IGD

Sumber : Data Dokumentasi 2018

Gambar 10 (Jumat, 23 November 2018) adalah salah satu sarana

diruang rawat IGD yaitu kursi roda, dan sarana pendukung lainnya meja

pelayanan pasien serta ruangan tunggu untuk keluarga pasien.

Berdasarkan observasi di unit IGD nampak sarana pendukung

ruangan berupa khusus tunggu pasien bagi keluarganya, meja petugas, ,

kursi roda untuk menjemput pasien, dan tempat sampah medis dan

gorden pembatas perawatan pasien. Berdasarkan wawancara kepala unit

IGD beliau berkata bahwa “Kelengkapan sarananya lengkap, ruang

tunggu pasien dan keluarganya, meja petugas dan peralatan lainnya juga

lengkap sesuai dengan standar pelayanan kegawatdaruratan bahkan

ruangan tunggu pasien dilengkapi dengan alas untuk baring-baring dan

ruangannya sejuk karena menggunakan ac”. (Jumat, 23 November 2018),

sejalan dengan pendapat pasien IGD ibu A yang mengatakan bahwa

“peralatan di IGD sangat bagus apalagi peralatan baru semua termasuk

tempat perawatan yang bisa diatur posisinya (Senin, 26 November 2018).

 94

Hasil observasi diruang unit IGD terlihat sarana penunjang antara

lain; rungan tunggu pasien dan keluarganya, meja petugas dalam

penerimaan pasien unit IGD, peralatan kegawatdaruratan dan sarana fisik

berupa tersedianya ambulance, kursi roda, dan tempat tidur telah tersedia

sebagai alat transportasi pasien untuk memudahkan pelayanan. Selain itu,

sarana fisik berupa pemeriksaan penunjang maupun akses perawatan

lanjut tersedia dan berada dekat dari IGD untuk memudahkan mobilisasi

pasien. Adapun sumber daya manusia meliputi petugas medis dan non

medis, selalu standby di ruangan 24 jam untuk memudahkan pasien

dalam mendapatkan pelayanan.

Tabel 11
Sarana dan Kemudahan Pelayanan Unit IGD
No Sarana dan Pelayanan Ketersediaan Keterangan

1. Ambulance Baik 6 unit

2. Kursi Roda Baik 6 buah

3. Tempat Tidur Dorong Baik 14 buah

4. Kamar Bersalin Baik 1 ruangan

5. Radiologi Baik 1 ruangan

6. Kamar Operasi Baik 1 ruangan

7. Laboratorium Baik 1 ruangan

8. Bank Darah Baik 1 ruangan

9. Instalasi Gizi Baik 1 ruangan

10. Petugas Setiap Ruangan Baik Selama 24 jam

Sumber : Data Unit IGD, 2018

 95

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sarana

unit IGD secara umum sudah memadai dengan ruangan tunggu pasien

yang lengkap dengan ac dan matras untuk baring- baring, dan yang

terkhusus adalah sarana penunjang lainnya seperti ambulance, kursi roda

dan tempat tidur dorong dan sarana penunjang lainnya sudah sesuai

dengan standar pelayanan kegawatdaruratan,

5. Lokasi Unit IGD RSUD Kota Makassar

Lokasi adalah tanggapan responden tentang jarak tempuh yang
mudah dijangkau oleh pasien IGD. Jarak merupakan sesuatu yang berarti
buat pasien khususnya pasien IGD, dimana pelayanan unit IGD sebagai
pelayan yang paling pertama diterima pasien sebelum di pindahkan ke
perawatan rawat inap atau poli khusus.
Tabel 12
Lokasi Unit IGD RSUD Kota Makassar
No. Kategori Skor Frekwensi Jumlah Persentase
Penilaian (x) (f) (f.x) (%)

1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0

2. Tidak Baik 2 0 0 0

3. Baik 3 29 87 58

4 Sangat Baik 4 21 84 42

Jumlah 50 171 100

Rata- rata 3,42

Sumber Data: Hasil Olahan Data Primer, 2018

Tabel 12 menunjukkan jumlah tanggapan responden dengan

jawaban baik ada 29 orang dengan persentase 58%, 21 orang

mengatakan sangat baik dengan persentase 42%. Hal ini sangat terlihat
 96

jelas dengan persentase tanggapan 58% responden mengatakan baik

menurut tanggapan dari responden. Hal ini menggambarkan bahwa

pelayanan unit IGD dan jangkauannya sudah baik sesuai dengan

penilaian responden yang menunjukkan tanggapan positif dan sudah

sesuai standar pelayanan.

Gambar 11
Lokasi Ruangan Unit IGD RSUD Daya Kota Makassar

Pintu Masuk Pintu keluar Pintu Darurat

Jalan Perintis Kemerdekaan No. KM 14 Daya-Makassar

Sumber : Data Dokumentasi dan observasi, 2018

Berdasarkan uraian diatas, maka mengenai Unit IGD yang

disesuaikan dengan kondisi pasien pada penerimaan kegawatdaruratan

sudah sangat mudah diakses karena berada dibagian depan rumah sakit.

Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa lokasi unit IGD itu sangat
 97

mudah diakses oleh pasien dan dari hasil observasi bahwa pasien yang

akan masuk di unit IGD sudah tidak susah lagi karena unit IGD yang

sudah direnovasi dan papan nama yang besar sehingga jadi penanda

untuk mudah di lihat oleh pasien.

6. Kenyamanan Ruangan

Kenyamanan adalah tanggapan responden terhadap kenyamanan

yang dirasakan oleh pasien IGD selama berada di ruang pelayanan IGD.

Kenyamanan pasien IGD berkaitan dengan kebersihan, kerapian, ruangan

yang teduh dan tidak sempit. Kenyamanan ruangan unit IGD akan

mempengaruhi penggunaan fasilitas ini secara terus- menerus oleh

pasien IGD. Tanggapan mengenai kenyamanan unit IGD oleh responden

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 13
Kenyamanan Ruangan di Unit IGD
No. Kategori Skor Frekwensi Jumlah Persentase
Penilaian (x) (f) (f.x) (%)

1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0

2. Tidak Baik 2 0 0 0

3. Baik 3 25 75 50

4 Sangat Baik 4 25 100 50

Jumlah 50 175 100

Rata- rata 3,50

Sumber Data: Hasil Olahan Data Primer, 2018

Tabel 13 menunjukkan tanggapan responden mengenai

kenyamanan ruangan unit IGD dengan kategori penilaian sangat baik

 98

sebanyak 50% atau dengan responden 25 orang dan kategori baik

sebesar 50% atau dengan jumlah responden sebanyak 25 orang. Hal ini

menunjukkan bahwa fasilitas pelayanan perawatan unit IGD memberikan

kenyamanan bagi pasien IGD.

Gambar 12
Ruangan bagian dalam Unit IGD

Sumber : Dokumentasi 2018

Gambar 12 (Kamis, 22 November 2018) adalah ruangan pasien

IGD dimana terlihat deretan tempat perawatan dan ruangan yang luas

dengan lantai yang bersih. Hal ini diharapkan membuat pasien IGD

nyaman dalam menerima pelayanan di IGD.

Kriteria unit IGD yang nyaman diperoleh dari wawancara kepada

kepala unit IGD yang mangatakan bahwa “Saya rasa kalau masalah

kenyamanan pasien di IGD sudah sangat lebih baik apalagi dari mulai
 99

hasil renovasi ruangan yang sangat luas dan fasilitasnya lengkap sesuai

standar pelayanan kegawatdaruratan”. (Kamis, 22 November 2018).

Pernyataan kepala unit IGD sejalan dengan pernyataan pasien B

yang mengatakan bahwa “Kenyamanan di ruangan IGD sudah tidak

diragukan lagi, apalagi gedungngnya gedung baru dan sudah direnovasi

jadi tambah luas dan buat siapa saja yang berkunjung merasa nyaman”.

(Senin, 26 November 2018).

Gambar 13
Halaman dan Taman Rumah Sakit

Sumber : Dokumentasi 2018

Gambar 13 (senin, 26 November 2018) adalah taman dan halaman

ruang tunggu rumah sakit yang begitu sejuk dan asri yang membuat para

pasien dan keluarganya bias santai menunggu di taman dan tempat

duduk yang telah disediakan.

 100

Hasil observasi di unit IGD diperoleh gambaran ruang tunggu

pasien yang luas dan sejuk dengan fasilitas Ac, matras untuk baring-

baring, bersih dan sejuk dan terdapat taman dan halaman di tengah

rumah sakit.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

kenyamanan unit IGD sudah memenuhi kebutuhan pasien dan sesuai

standar pelayanan IGD. Kondisi unit IGD dengan ruangan yang luas dan

bersih serta sejuk membuat pasien betah dan nyaman walaupun kadang

bergantian untuk mendapatkan pelayanan. Kualitas pelayanan IGD bagi

pasien IGD di unit IGD RSUD kota Makassar ditinjau dari aspek struktur

(Input) merupakan sumber daya manusia ataupun fisik yang dimiliki oleh

unit IGD yang meliputi: kemampuan petugas, peralatan, perawatan,

ketersediaan obat-obatan, kelengkapan sarana penunjang, akses unit IGD

dan kenyamanan unit IGD.

Keseluruhan tanggapan responden terhadap aspek struktur (input)

dapat dilihat dari Tabel di bawah ini adalah keseluruhan tanggapan dinilai

dari aspek struktur (Input). Dengan nilai rata- rata jawaban responden

3,47 yang menunjukkan bahwa aspek struktur(Input) termasuk dalam

kategorivberkualitas dengan rentang jawaban 3-<4.

 101

Tabel 14

Rekapitulasi Tanggapan Responden untuk Keseluruhan Aspek

Struktur di unit IGD

Rata-rata jawaban
No. Indikator
Responden

1. Kemampuan Petugas IGD 3.54

2. Peralatan perawatan IGD 3.42

3. Obat- obatan unit IGD 3.48

4. Kelengkapan sarana IGD 3.44

5. Lokasi Ruangan Unit IGD 3.42

6. Kenyamanan unit IGD 3.50

Jumlah 20.80

Rata-rata 3.47
Sumber: Hasil Olahan Data Primer, 2018

Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas struktur pelayanan di unit

IGD kategori baik oleh karena sumber daya yang dimiliki unit IGD sudah

sesuai standar pelayanan dan memenuhi harapan pasien. Sumber daya

yang memadai akan memberikan kemudahan bagi petugas kesehatan

dalam melaksanakan tugasnya sebagai pemberi layanan kesehatan.

Kualitas pelayanan pelayanan IGD yang baik kemungkinan dapat

meningkatkan proses pelayanan IGD yang lebih baik. Komponen struktur

secara tidak langsung dapat mempengaruhi proses pelayan perawatan

pasien di unit IGD. Struktur berpengaruh terhadap peningkatan atau

 102

mengurangi kemungkinan kinerja yang baik terhadap kualitas institusi

pelayanan.

Indikator aspek struktur (Input) dengan nilai tertinggi adalah

kemampuan petugas dalam hal ini dokter dan perawat dan petugas bagian

registrasi. Kemampuan petugas dalam melaksanakan pelayanan unit IGD

dianggap kategori baik oleh pasien IGD, keahlian mereka dalam hal

pelayanan sudah sangat terampil. Dengan pelatihan yang diperoleh oleh

petugas IGD mampu diterapkan dalam memberikan pelayanan

kegawatdaruratan. Kemampuan petugas di unit IGD perlu dipertahankan

atau lebih ditingkatkan lagi untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan.

Indikator aspek struktur dengan peringkat kedua adalah mengenai

obat- obatan perawatan kegawatdaruratan dimana obat- obatan yang

digunakan dalam perawatan kegawatdaruratan menurut pasien IGD sudah

sangat baik, penyembuhan lebih cepat dibandingkan dengan obat- obatan

yang digunakan sebelumnya. Kepuasan pasien IGD terlihat dengan

tanggapan mereka mengenai obat- obatan perawatan kegawatdaruratan

cukup tinggi.

Indikator aspek struktur dengan peringkat ketiga adalah mengenai

kelengkapan sarana untuk pasien IGD. Kelengkapan sarana di unit IGD

sudah memenuhi standar dimana kursi untuk pasien cukup banyak. Pasien

IGD sangat terbantu dengan sarana yang dimiliki oleh unit IGD

ketersediaan kursi dan ruang tunggu pasien yang nyaman. Pasien dengan

IGD tak perlu takut dalam mengantri untuk di pelayanan IGD.

 103

Indikator aspek struktur dengan peringkat ke empat adalah

penilaian pasien mengenai peralatan pelayanan IGD yang memadai,

dimana alat yang digunakan sudah sesuai dengan standar sterilisasi. Alat

yang telah digunakan untuk pasien kemudian di sterilisasikan di unit CSSD

atau pusat sterilisasi alat di RSUD Kota Makassar.

Indikator aspek struktur dengan peringkat enam adalah Lokasi

Ruangan unit IGD. Lokasi unit IGD bagi pasien sudah sangat baik karena

berada paling depan ketika pasien masuk ke rumah sakit, sehingga setiap

pasien berkunjung ke rumah sakit mudah mendapatkan akses ke IGD dan

pelayanan IGD juga buka 24 jam sehingga pasien IGD bisa mendapatkan

pelayanan jika dibutuhkan.

b. Aspek Proses

Aspek proses adalah aktivitas yang merupakan interaksi antara

petugas IGD dengan para pasien IGD yang menerima pelayanan

kesehatan, yang meliputi:

1. Hubungan Interpersonal di Unit IGD

Hubungan interpersonal adalah sikap petugas sebagi pemberi

layanan yang memenuhi harapan pasien IGD. Hubungan interpersonal

yang dapat dilihat dan dirasakan oleh pasien adalah sikap dan keramahan

dari petugas unit IGD.

 104

Tabel 15
Hubungan Interpersonal di Unit IGD
No. Kategori Skor Frekwensi Jumlah Persentase
Penilaian (x) (f) (f.x) (%)

1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0

2. Tidak Baik 2 0 0 0

3. Baik 3 35 105 70

4 Sangat Baik 4 15 60 30

Jumlah 50 165 100

Rata- rata 3,30

Sumber Data: Hasil Olahan Data Primer, 2018

Tabel 15 menunjukkan tanggapan responden mengenai hubungan

interpersonal di unit IGD dengan kategori baik baik sebanyak 35 orang

atau sebesar 70% dan kategori sangat baik sebesar 30% atau dengan

jumlah responden 15 orang, dengan nilai rata- rata scoring 3,30.

Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala unit IGD beliau mengatakan

bahwa :

Kalau hubungan interpropesional antara pasien dan petugas

keshatan saya rasa sangat baik karena petugas dalam
menjalankan tugasnya sebagai pelayan kesehatan sangat empati
terhadap kondisi pasien sehingga dalam pelayanan terjalin
hubungan emosional. (Kamis, November 2018, 14.00 WITA).

Begitupun dengan tanggapan pasien IGD bapak A yang

mengatakan bahwa “ Petugas IGD pelayanannya sangat baik dan ramah

kepada setiap pasien bahkan petugas IGD dalam pelayanannya sangat

baik seperti dengan perhatian anak ke orang tuanya”. (Senin, 26

November 2018, 10.00, WITA).

 105

Berdasarkan uraian di atas, maka untuk hubungan interpersonal

antara petugas IGD dan pasien unit IGD sudah baik namun masih perlu

adanya peningkatan layanan berupa penjelasan bagi pasien yang

menerima pelayanan kegawatdaruratan dengan cara lebih meningkatkan

hubungan emosional kepada pasien dalam memberikan edukasi sehingga

dalam pelayanan bisa terwujud pelayan yang lebih berkualitas.

2. Kecepatan Pelayanan di Unit IGD

Kecepatan pelayanan adalah tanggapan responden tentang

seberapa cepat petugas unit IGD dalam memberikan pelayanan

kegawatdaruratan. Kecepatan pelayanan tentunya disesuaikan dengan

standar operasional prosedur (SOP) untuk unit IGD yang sudah

ditentukan standar pelayanan 0-5 menit dan sesuai dengan standar

akreditasi rumah sakit.

Ketepatan waktu pelayanan yang dimaksud adalah kecepatan

kontak pertama pelayanan, waktu tunggu rawat inap atau waktu tunggu

rujukan. Proses waktu untuk menunggu pelayanan pertama pada pasien

gawat, darurat atau gawat darurat yang datang ke IGD adalah response

time. Proses waktu yang diperlukan untuk melayani pasien/memproses

selama dalam pelayanan sejak pasien masuk ke IGD untuk mendapatkan

pelayanan medik sampai pasien diantar ke ruang perawatan/pulang dalam

hal ini service time. Pengukuran ketepatan waktu di IGD merupakan jenis

khusus penyelesaian suatu kegiatan serta dapat dilihat dari kemampuan

dan kecekatan dokter, waktu tunggu rawat inap, waktu tunggu hasil

pemeriksaan penunjang (laboratorium, radiologi, dan pemeriksaan

 106

lainnya), ataupun waktu tunggu rujukan. Service time ini diperhitungkan

karena lamanya service time dipengaruhi oleh response time. Jika service

time panjang sehingga pasien stagnasi di IGD, sedangkan jumlah bed

terbatas, maka response time juga akan memanjang.

Harapan pasien akan kecepatan pelayanan hampir dipastikan akan

berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu, seiring dengan

kemajuan teknologi. Pasien akan mempunyai toleransi yang lebih kecil

dalam menunggu. Waktu tunggu setelah mendapatkan pelayanan di IGD

sering menjadi masalah, semakin lama waktu tunggu rawat maka dapat

menyebabkan pasien dan keluarganya merasa tidak terlayani. Terdapat

standar pelayanan pendaftaran pasien gawat darurat yang diatur oleh

RSUD kota Makassar. Pelayanan kegawatdaruratan dan waktu tunggu

petugas kepada pasien-pasien sesuai dengan kriteria kegawatan di

Rumah Sakit Umum Daerah kota Makassar, sebagai berikut :

a. Pasien dengan kategori Gawat Darurat

Mengancam nyawa yang membutuhkan resusitasi akan

segera diberikan pertolongan

b. Pasien dengan kategori Gawat Darurat (Emergen), akan di

tangani dalam waktu 2 – 5 menit

c. Pasien dengan kategori Darurat Tidak Gawat (Urgen) akan

ditangani dalam waktu < 30 menit

d. Pasien dengan kriteria Tidak Gawat Darurat, tetapi

mempunyai riwayat penyakit kronik (non urgen) akan

ditangani dalam waktu < 60 menit.

 107

e. Pasien dengan kriteria Tidak Gawat Darurat, dan tidak

mempunyai riwayat penyakit kronis (false emergency) akan

dialihkan ke poliklinik dan harus menunggu. (Standar

Pelayanan IGD RSUD Kota Makassar)

Cepatnya pelayanan tergantung dari kemampuan petugas untuk

cepat tanggap dalam melakukan perawatan kegawatdaruratan dengan

memperhatikan jadwal pelayanan harian rumah sakit. Kecepatan pelayan

perawatan IGD telah diatur dan ditetapkan oleh bagian mutu pelayanan,

dimana jam tunggu pasien harus sesuai dengan standar pelayan unit IGD

yaitu 0-5 menit.

Tabel 16
Kecepatan Pelayanan di Unit IGD
No. Kategori Skor Frekwensi Jumlah Persentase
Penilaian
(x) (f) (f.x) (%)

1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0

2. Tidak Baik 2 0 0 0

3. Baik 3 36 108 72

4 Sangat Baik 4 14 56 28

Jumlah 50 164 100

Rata- rata 3,28

Sumber Data: Hasil Olahan Data Primer, 2018
Tabel 16 menunjukkan kecepatan pelayanan di ruang unit IGD

dengan rata- rata skor 3,28. Dengan tanggapan responden kategori baik

sebanyak 72% atau 36 orang dan tanggapan responden dengan kategori

sangat baik sebanyak 28% atau 14 orang. Hal ini menunjukkan kecepatan
 108

pelayanan sudah memenuhi harapan pasien IGD sudah sesuai dengan

standar waktu tunggu pelayanan pasien dalam pelayanan yaitu 0-5 menit.

Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala unit IGD beliau

beranggapan bahwa : “Waktu tunggu pasien gawatdarurat maksimal 0-5

menit atau kurang dari 5 menit sejak mereka datang di unit IGD, rata- rata

kurang dari 5 menit. (Kamis, November 2018, 14.00 WITA). Sejalan

dengan pendapat petugas unit IGD dalam ini perawat yang mengatakan

bahwa ”kalau pasien gawat darurat itu pelayanannya sekitar 2-5 menit,

tergantung dari kondisi kegawatdaruratan pasien karena tentunya setiap

pasien yang datang ke unit IGD lansung kami berikan pelayanan (Senin,

26 November 2017, 14. 00, WITA)

Berdasarkan observasi dari laporan unit IGD ke unit mutu

pelayanan mengenai waktu tunggu pasien di unit IGD berkisar 0-5 menit

setiap pasiennya, dimana waktu tunggu ideal pelayanan adalah kurang

dari 5 menit sesuai standar pelayanan kegawatdaruratan di Unit IGD.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa

kecepatan pelayanan unit IGD sudah baik dan sudah memenuhi kriteria

pelayanan yang cepat. Pasien IGD menilai pelayanan yang diberikan

sudah cepat kurang lebih 5 menit dimana kegiatan yang dilakukan dalam

perawatan kegawatdaruratan sudah terstruktur dengan baik, sejak pasien

datang, pemeriksaan, penidakan kegawatdaruratan hingga pemberian

obat-obatan. Semua membutuhkan waktu kurang dari 5 menit.

 109

3. Pemeriksaan Kondisi pasien IGD

Pemeriksaan kesehatan adalah tanggapan informan tentang

rangkaian kegiatan pelayanan dan perawatan kegawatdaruratan oleh

petugas di pelayanan unit IGD.

Rangkaian pelayanan IGD Dari Tabel di bawah dapat dilihat

tanggapan responden mengenai pemeriksaan kondisi kesehatan pasien

IGD dengan tanggapan kategori baik sebanyak 58% dan tanggapan

responden dengan kategori sangat baik sebanyak 44%. Hal ini

menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dalam hal pemeriksaan kondisi

pasien di unit IGD sudah memenuhi standar pelayanan.

Tabel 17
Pemeriksaan Kondisi Pasien di Unit IGD
No. Kategori Skor Frekwensi Jumlah Persentase
Penilaian
(x) (f) (f.x) (%)

1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0

2. Tidak Baik 2 0 0 0

3. Baik 3 28 84 56

4 Sangat Baik 4 22 88 44

Jumlah 50 172 100

Rata- rata 3,44

Sumber Data: Hasil Olahan Data Primer, 2018
Berdasarkan data tabel 17 diperoleh hasil wawancara kepada

kepala unit IGD yang mengatakana bahwa “ kita selalu memperhatikan

kondisi pasien sesuai dengan tingkat kegawatdaruratannya dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas begitupun tindakan medis yang

dilakukan sesuai dengan hasil pemeriksaan. (Kamis, 22 November 2018,

 110

14.00 WITA), sejalan dengan pendapat petugas unit IGD dalam hal ini

perawat IGD yang mengatakan bahwa :

Pasti semua pasien yang masuk di unit IGD diperiksa dulu

kondisinya dengan diagnosisnya kemudian dilakukan tindakan
medis sesuai dengan tingkat kegawatdaruratannya “. (Selasa, 23
Mei 2017, 14. 05, WITA).

Begitupun dengan tanggapan pasien IGD bapak A yang

mengatakan bahwa “ iya dokter mealukan pemeriksaan setiap saat dan

menerima keluhan pasien sehingga setiap diperiksa dokter selalu

memeriksa dan memberikan nasehat”. (Senin, 26 November 2018, 10.00,

WITA).

Gambar 14
Pasien unit IGD

Sumber: Data Dokumentasi, 2018

Gambar 14 (Jumat, 23 November 2018) adalah kondisi pelayanan

petugas kepada pasien yang sesuai dengan standar alur pelayanan IGD
 111

yang dimulai dari penerimaan pasien, triage, anamnesa, diagnosis dan

tindakan medis.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

mengenai pemeriksaan kondisi kegawatdaruratan pasien sudah

memenuhi standar kriteria pelayanan kegawatdaruratan dan sudah

memenuhi kebutuhan dan keluhan pasien sesuai dengan hasil penilaian

responden.

4. Penjelasan Petugas Unit IGD

Penjelasan petugas adalah tanggapan informan tentang informasi

kesehatan yang diperoleh oleh pasien IGD, yang terdiri dari: diagnosis

dan tindakan medis. Informasi yang diberikan diharapkan menambah

pengetahuan pasien IGD mengenai pelayanan kegawatdaruratan yang

diharapkan mampu merubah perilaku kesehatan.

Tabel 18

Penjelasan Petugas Unit IGD

No. Kategori Skor Frekwensi Jumlah Persentase

Penilaian
(x) (f) (f.x) (%)

1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0

2. Tidak Baik 2 0 0 0

3. Baik 3 34 102 68

4 Sangat Baik 4 16 64 32

Jumlah 50 166 100

Rata- rata 3,32

Sumber Data: Hasil Olahan Data Primer, 2018
 112

Tabel 18 menunjukkan tanggapan responden mengenai penjelasan

petugas kepada pasien unit IGD dengan persentase terbanyak adalah

kategori baik yakni sebanyak 34 orang responden atau 68% dan kategori

sangat baik sebanyak 16 orang responden atau dengan persentase 32%.

Hal ini menunjukkan penilaian pasien terhadap penjelasan petugas baik.

Hasil wawancara dengan Pasien bapak A berkata ” Iya petugas

selalu memberikan penjelasan tentang kondisi pasien dan selalu

memberikan semangat agar cepat sembuh”. (Senin, 26 November 2018,

10.00, WITA).

Sejalan dengan hasil wawancara dengan kepala Unit rawat IGD

mengatakan bahwa “ petugas selalu menjelaskan kondisi pasien

berdasarkan hasil diagnosis dan selalu memberikan edukasi kepada

pasien untuk menjaga kesehatan”. “(Senin, 22 Nov 2018, 14.00, WITA).

Dari observasi pada berkas pasien IGD terdapat format lembaran

edukasi pasien yang terintegrasi dengan pemberi layanan sebelumnya,

health edukasi yang diberikan oleh masing- masing unit pelayanan sesuai

dengan kebutuhan pasien mengenai pelayanan kegawatdaruratan, serta

disesuaikan dengan kemampuan pasien dalam menyerap penjelasan

petugas termasuk didalamnya mengenai penggunaan bahasa dan

kemampuan berinteraksi dengan pasien.

Dari observasi peneliti nampak petugas selalu memberikan

penjelasan tentang kondisi diagnosis pasien disaat petugas melakukan

tindakan medis.
 113

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa

penjelasan petugas kepada pasien IGD mengenai hasil diagnosis dan

tindakan medis sudah memenuhi standar pelayanan. Pasien IGD

berpendapat bahwa penjelasan petugas menjadi hal yang penting dalam

pelayanan kegawatdaruratan.

5. Pencatatan Petugas Unit IGD

Pencatatan adalah tanggapan responden tentang kegiatan

pencatatan yang dilakukan oleh petugas unit IGD. Pencatatan juga bisa

digunakan sebagai bukti fisik dari kegiatan yang telah dilakukan baik

sebagai laporan harian kegiatan maupun laporan ke badan penyelenggara

jaminan sosial atau BPJS.

Tabel 19

Pencatatan Petugas di Unit IGD

No. Kategori Skor Frekwensi Jumlah Persentase

Penilaian
(x) (f) (f.x) (%)

1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0

2. Tidak Baik 2 0 0 0

3. Baik 3 36 108 72

4 Sangat Baik 4 14 36 28

Jumlah 50 164 100

Rata- rata 3,28

Sumber Data: Hasil Olahan Data Primer, 2018
Berdasarkan Tabel 19 dapat diperoleh gambaran tanggapan

responden mengenai pencatatan oleh petugas di unit IGD, 72%

 114

mengatakan baik dengan frekwensi jawaban 36 orang dan 28%

mengatakan sangat baik dengan frekwensi responden 14 orang.

Petugas kesehatan dalam hal ini perawat juga mengatakan bahwa

“ Kalau masalah pencatatan selalu dicatat dalam buku laporan harian”.

Pencatatan pelaporan di unit IGD diawali dengan anamneses

pasien, nama, umur, keluhan dan kondisi pasien semua data ini telah

tersedia dalam berkas rekam medik pasien yang telah disediakan oleh tim

medical report RSUD kota Makassar.

Berdasarkan observasi ditemukan buku catatan registrasi harian

petugas unit IGD yang dicatat dan dilaporkan setiap harinya kedalam

SIRS Rumah sakit yang terhubung langsung dengan pusat data EVAPOR

rumah sakit.

Lembaran format pencatatan di unit IGD antara lain; CPPT, buku

registrasi, catatan diagnosis pasien, laporan bulanan dan buku ampraan

barang alkes dan ATK.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa

pencatatan pasien IGD sudah memenuhi kriteria pencatatan unit IGD.

Pasien IGD dapat mengetahui riwayat kesehatan yang mereka alami,

pendokumentasian pasien tercatat dengan baik dalam buku register

maupun SIRS rumah sakit. Hal ini dapat membantu petugas dalam

melakukan evaluasi pelayanan kegawatdaruratan kepada pasien. Kualitas

pelayanan di unit IGD RSUD kota Makassar ditinjau dari aspek proses

merupakan interaksi antara petugas unit IGD dengan pasien yang

 115

meliputi; hubungan interpersonal, kecepatan pelayanan, pemeriksaan

kesehatan, penjelasan petugas dan pencatatan.

Keseluruhan tanggapan responden dari aspek proses dapat dilihat

dari tabel Duapuluh berikut ini:

Tabel 20
Rekapitulasi Tanggapan Responden untuk Keseluruhan Aspek
Proses di Unit IGD

Rata-rata jawaban Peringkat

No. Indikator
Responden kualitas

1. Hubungan Interperonal 3.30 5

2. Kecepatan Pelayanan 3.28 3

3. Pemeriksaan Kesehatan 3.44 1

4. Penjelasan Petugas 3.32 2

5. Pencatatan 3.28 4

Jumlah 16.22 Kategori

Rata-rata 3.32 Berkualitas

Sumber: Hasil Olahan Data Primer, 2018

Berdasarkan tabel 20 adalah keseluruhan dari tanggapan

responden mengenai aspek proses dengan rata- rata jawaban responden

adalah 3,32 yang menunjukkan bahwa dari aspek proses pelayanan yang

diberikan kepada pasien IGD sudah berkualitas dengan rentang kategori

berkualitas (3-<4).

Kualitas pelayanan kegawatdaruratan di unit IGD RSUD kota

Makassar dalam kategori baik oleh karena adanya interaksi dan rasa

kekeluargaan antara petugas unit IGD dengan pasien IGD. Pasien IGD
 116

dalam menerima pelayanan oleh petugas sangat erat kaitannya dengan

pelayanan. Hasil dari proses pelayanan keagawatdaruratan menjadi salah

satu harapan untuk mampu meningkatkan kepuasan pasien IGD mengenai

kualitas pelayanan sehingga dapat memberikan perubahan status

kesehatan bagi para pasien IGD.

Indikator proses yang menjadi penilaian tertinggi adalah

pemeriksaan kesehatan. Pemeriksaan kesehatan bagi pasien IGD dinilai

kategori baik karena tindakan medis yang diberikan kepada pasien

berdasarkan hasil pemeriksaan pasien dan sesuai dengan standar

pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan kepada pasien sesuai

dengan harapan pasien, hal inilah yang menjadi penilaian terhadap

pencapaian peningkatan kualitas pelayanan. Dalam standar pelayanan

IGD pasien diberikan pelayanan dari hasil pemeriksaan kemudian

dilakukan tindakan medis sesuai dengan tingkat kegawatdaruratannya.

Indikator proses peringkat kedua adalah penjelasan petugas.

Penjelasan petugas yang diberikan kepada pasien IGD berupa edukasi

membantu pasien untuk bisa menjaga pola hidup sehat dan lebih

memperhatikan kondisi keshatan sehari-hari. Dengan adanya akreditasi

kelengkapan untuk proses edukasi pasien juga sudah baik, setiap pasien

menerima pelayanan kegawatdaruratan di unit IGD maka akan diberikan

edukasi sesuai kondisi kesehatannya berdasarkan hasil pemeriksaan.

Edukasi dan penjelasan yang diberikan petugas disaat berlangsungnya

tindakan medis membuat para pasien IGD cepat memahami instruksi-

instruksi yang diberikan petugas.

 117

Indikator proses dengan peringkat ketiga dari penilaian aspek

proses adalah hubungan interpersonal. Para pasien merasa nyaman

dengan petugas kesehatan di IGD karena petugas dalam memberikan

pelayanan selain memberikan edukasi tentang kondisi kesehatan pasien,

juga memberikan rasa empati kepada pasien sehingga tercipta hubungan

emosional antara pasien dan petugas IGD. Rasa kekeluargaan sangat

terasa setiap proses pelayanan kesehatan yang diberikan. Bahasa yang

digunakanpun disesuaikan dengan asal pasien yang kadang tidak fasih

dalam menggunakan bahasa Indonesia. Petugas dengan suku yang sama

oleh pasien memberikan masukan atau penjelasan kepada pasien

sehingga pasien mampu memahami keinginan petugas begitupun

sebalikknya pasien memahami apa yang disampaikan oleh petugas

sehingga dalam pelayanan bias lebih berkualitas.

Indikator proses dengan peringkat keempat adalah kecepatan

pelayanan. Kecepatan pelayanan di unit IGD dipengaruhi dari berbagai

faktor dan salah satunya adalah sumber daya manusia atau petugas di unit

IGD. Dalam memberikan pelayanan kegawatdaruratan petugas unit IGD

memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar pelayanan

kegawatdaruratan sehingga pasien mendapatkan pelayanan yang

berkualitas sesuai dengan harapan.

Indikator proses dengan peringkat kelima adalah pencatatan.

Pencatatan bagi pasien IGD dinilai baik karena pencatatan berupa lembar

catatan perkembangan terintegrasi, lembar edukasi maupun kondisi hasil

pemeriksaan pasien dicatat dengan baik oleh petugas dan hal ini dilihat
 118

langsung oleh pasien IGD. Pencatatan yang dilakukan selain pencatatan

secara manual, pengimputan melalui computer SIRS ( Sistem Informasi

Rumah Sakit) juga dilaksanakan setiap hari dan langsung terintegrasi

dengan pusat pelaporan rumah sakit atau unit Evapor( Evaluasi dan

Pelaporan). Jadi masing-masing unit atau bagian sudah mengetahui

jumlah kunjungan yang mereka terima. Pasien merasa dirinya menjadi

puas karena merasa sudah mendapat perhatian yang maksimal dari

petugas dengan pencatatan identitas maupun dari proses pelayanan dan

tindakan medis yang mereka terima.

c. Aspek Outcome

Outcome adalah hasil akhir dari proses pelayanan pelayanan

kegawatdaruratan di unit IGD, yang meliputi:

1. Kepuasan Pasien Unit IGD

Kepuasan pasien IGD adalah tanggapan informan yaitu pasien IGD

yang dinyatakan dengan perasaan puas setelah menerima pelayanan

kesehatan di unit IGD. Kepuasan pasien unit IGD menunjukkan penilaian

secara tidak langsung terhadap sikap petugas sebagai pemberi layanan

dalam melakukan interaksi dengan pasien di unit IGD. Kepuasan pasien

merupakan respon terhadap pencapaian yang maksimal dari tujuan

pelayanan kegawatdaruratan yang berkualitas.

Berdasarkan hasil wawancara pasien bapak A (Senin, 26

November 2018, 10.00, WITA), beliau berkata “ Pelayanan yang diberikan

petugas di IGD sangat baik dan berkualitas karena layanan yang diberikan
 119

sangat baik dan sesuai dengan apa yang dibutuhkan, misalnya kalau ada

rasa nyeri lansung dikasih obat nyeri dan lansung rasa nyeri akan hilang,

pokoknya pelayanannya sudah sangat baik“.

Tanggapan responden mengenai kepuasan pelayanan kesehatan

dapat dilihat dari tabel berikut ini:

Tabel 21

Kepuasan Pasien Unit IGD

No. Kategori Skor Frekwensi Jumlah Persentase

Penilaian
(x) (f) (f.x) (%)

1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0

2. Tidak Baik 2 0 0 0

3. Baik 3 13 39 26

4 Sangat Baik 4 37 148 74

Jumlah 50 187 100

Rata- rata 3,74

Sumber Data: Hasil Olahan Data Primer, 2018
Tabel 21 menunjukkan bahwa tanggapan responden tentang

kepuasan pasien atas pelayanan di unit IGD mencapai 74% untuk

penilaian sangat baik dengan jumlah responden 37 orang, dan tanggapan

baik sebesar 26% dengan jumlah responden 13 orang. Hal ini

menunjukkan bahwa hasil atau kepuasan pasien IGD telah memenuhi

harapan pasien IGD terhadap kualitas pelayanan yang mereka peroleh di

unit IGD.
 120

2. Loyalitas Kunjungan

Hasil pelayanan IGD dapat dibedakan atas outcome secara

kualitatif dan kuantitatif. Secara kualitatif pasien IGD merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan. Sedangkan secara kuantitatif dapat dilihat dari

loyalitas kunjungan di unit IGD yang cenderung meningkat atau menurun.

Loyalitas kunjungan pasien di unit IGD dapat dilihat dari loyalitas

kunjungan yang merasa puas dalam menerima pelayanan kesehatan di

unit IGD sehingga setelah pasien memperoleh layanan dan memberikan

tanggapan positif dan merekomendasikan keluarganya untuk memeriksa

kondisi kesehatan dan mendapatkan pelayanan kegawatdaruratan di Unit

IGD RSUD kota Makassar karena merasa puas dengan pelayan yang

diberikan.

Berdasarkan wawancara kepada kepala unit IGD mengenai

tanggapan kepuasan pasien unit IGD beliau berkata bahwa: Kepuasan

pasien, sering kami dapatkan dari jawaban pasien yang merima

pelayanan di unit IGD adalah pasien yang sudah pernah berkunjung

sebelumnya dan menerima layanan baru, bahkan pasien yang datang di

unit IGD kebanyakan pasien yang datang atas saran dan rekomendasi

dari keluarga pasien yang pernah dirawat di IGD. (Kamis, 22 November

2018, 14.00 WITA).

Sejalan dengan pendapat pasien A juga mengatakan hal yang

sama bahwa “ Pelayanan di IGD sangat baik dan berkualitas, saya

mendapatkan informasi tentang pelayanan yang baik dari keluarga yang

 121

pernah masuk dirawat di rumah sakit” . (Senin, 26 November 2018, 10.00,

WITA)

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan di unit IGD sudah memenuhi harapan pasien. Harapan tersebut

dinilai dari kepuasan pasien IGD setelah menerima pelayanan

kegawatdaruratan ditunjang dengan loyalitas peningkatan pasien IGD

merupakan suatu pencapaian layanan yang optimal namun bukan berarti

tidak memilki kekurangan. Oleh karena itu diharapkan adanya

pembenahan utamanya dalam pelayanan dan kecepatan pelayanan demi

memaksimalkan tingkat kepuasan pasein di unit IGD.

Pencapaian yang baik terhadap hasil atau outcome pelayanan

kesehatan di unit IGD tidak terlepas dari kualitas struktur yang baik dan

kualitas proses yang baik pula. Hal ini sejalan dengan Donabedian

(1980:25-26) yang menjelaskan bahwa penilaian kualitas dinyatakan

sebagai kepuasan atau ketidakpuasan yang merupakan pencapaian

maksimum dari tujuan dan hasil pelayanan. Kepuasan klien sangat

penting sebagai ukuran mutu dan kualitas pelayanan karena memberikan

informasi tentang keberhasilan penyedia layanan terhadap nilai- nilai dan

harapan yang menunjukkan pelayanan tersebut baik.

C. Kesimpulan Kualitas Pelayanan Unit IGD

Setelah menguraikan keseluruhan hasil tanggapan responden

mengenai kualitas pelayanan di unit IGD RSUD kota Makassar dari tiga

aspek kualitas pelayanan yang telah dilakukan penilaian maka dapat

disimpulkan pada tabel berikut ini :

 122

Tabel 22

Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan

Unit IGD RSUD Kota Makassar

No. Sub Variabel Rata- rata( ) Keseluruhan Kategori

tanggapan Responden
1 Struktur ( Input) 3,27 Berkualitas
2 Proses 3,32 Berkualitas
3 Outcome 3,74 Berkualitas
Sumber : Hasil Olahan Data Primer , 2018
Berdasarkan tabel 22 adalah hasil penilaian kualitas pelayanan

kesehatan yang dilaksanakan di unit IGD RSUD Kota Makassar yang

ditnjau dari aspek struktur (Input), proses dan outcome. Penilaian outcome

( =3,74) memperoleh hasil lebih baik dibandingkan dengan aspek proses

( =3,32) dan penilaian aspek proses lebih baik dari aspek struktur atau

Input ( = 3,27) .

Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa sebuah struktur yang baik

akan meningkatkan proses yang baik pula, dan dari proses yang baik itu

akan meningkatkan hasil yang baik , hasil yang dilihat adalah kepuasan

pasien unit IGD. Hal ini sejalan dengan Donabedian (1980:81) yang

menjelaskan bahwa karakteristik struktur cenderung mempengaruhi proses

pelayanan kesehatan sehingga kualitasnya dapat berkurang atau

ditingkatkan. Demikian pula, perubahan dalam proses pelayanan, termasuk

variasi dalam kualitas pelayanan, akan mempengaruhi outcome pelayanan

yaitu perubahan peningkatan pelayanan kesehatan di unit IGD dan

kepuasan pasien.
 123

Dengan adanya hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan

kesehatan di unit IGD RSUD Kota Makassar maka menunjukkan masih

diperlukannya peningkatan kualitas pelayanan dengan melakukan

pembenahan untuk mendapatkan hasil yang maksimal. Salah satu upaya

untuk mengurangi variasi adalah suatu prosedur pelayanan yang

terstandarisasi.

Kualitas pelayanan yang teringgi dari aspek sturuktur adalah

kemampuan petugas karena pasien merasa keterampilan dan keahlian

petugas dalam memberikan pelayaanan kesehatan yang mampu

mempercepat proses penyembuhan penyakit yang mereka alami.

Sedangkan penilaian terendah dari aspek struktur adalah kecepatan

pelayanan dan pencatatan unit IGD yang bagi pasien masih ada pasien

merasa lambat dalam menerima layanan walaupun petugas sudah

memaksimalkan waktu kecepatan pelayanan dan pencatatan setiap

harinya. Kualitas pelayanan tertinggi dengan aspek proses adalah

pemeriksaan kesehatan yang dilakukan oleh petugas unit IGD, hal ini

dinilai baik oleh karena sebelum tindakan medis yang diberikan sealu

berdasarkan hasil pemeriksaan dan keluhan pasien sehingga pelayan

kesehatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien.

Sedangkan aspek proses yang mendapatkan penilaian terendah adalah

hubungan interpersonal yang dianggap pasien masih adanya petugas

kesehatan yang memberikan pelayanan yang kurang ramah dan

peneriamaan pasien yang kadang menegur keluarga pasien ketika masuk

keruangan IGD dengan cara yang kurang baik.

 124

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil peguraian keseluruhan penelitian Kualitas

Pelayanan kesehatan di Unit IGD RSUD Kota Makassar maka dapat

disimpulkan bahwa:

1. Kualitas pelayanan kesehatan di unit IGD ditinjau dari aspek stuktur

(Input) yang mencakup kemampuan petugas, ketersediaan peralatan,

ketersedian obat-obatan, kelengkapan sarana penunjang, akses unit

rawat IGD dan kenyamanan pasien termasuk dalam kategori

berkualitas. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas struktur pelayanan

kesehatan di unit IGD dalam kategori baik dengan sumber daya yang

dimiliki unit IGD sesuai dengan harapan pasien. Sumber daya yang

memadai memudahkan petugas unit IGD dalam memberikan

pelayanan kesehatan yang maksimal bagi pasien IGD yang secara

tidak langsung mempengaruhi proses pelayanan kesehatan yang lebih

berkualitas.

2. Kualitas pelayanan kesehatan di unit IGD ditinjau dari aspek proses

yang mencakup: hubungan interpersonal, kecepatan pelayanan,

pemeriksaan kesehatan, penjelasan petugas, dan pencatatan

termasuk dalam kategori berkualitas. Hasil ini menunjukkan bahwa

kualitas proses pelayanan kesehatan di unit IGD dalam kategori baik

dengan interaksi antara petugas dan pasien IGD terjalin dengan baik

dan memenuhi standar kriteria pelayanan yang sesuai dengan

 125

harapan pasien sebagai penerima layanan. Kualitas proses pelayanan

yang baik dapat mempengaruhi kepercayaan pasien unit IGD terhadap

kinerja petugas sehingga diperoleh hasil pelayanan yang baik dan

berkualitas.

3. Kualitas pelayanan di unit IGD ditinjau dari aspek outcome yang

mencakup kepuasan pasien unit IGD setelah menerima pelayanan

dalam kategori berkualitas. Loyalitas kunjungan pasien di unit IGD

dapat dilihat dari loyalitas kunjungan yang merasa puas dalam

menerima pelayanan kesehatan di unit IGD sehingga setelah pasien

memperoleh layanan akan memberikan tanggapan positif dan

merekomendasikan keluarganya untuk memeriksa kondisi kesehatan

dan mendapatkan pelayanan kegawatdaruratan di Unit IGD RSUD

kota Makassar karena merasa puas dengan pelayan yang diberikan.

Pencapaian yang baik dari aspek outcome ini tidak terlepas dari

kualitas struktur dan proses yang baik.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian Kualitas Pelayanan Kesehatan di unit

IGD RSUD Kota Makassar, saran yang dapat diberikan oleh peneliti

sebagai berikut:

1. Aspek Struktur (Input) Pelayanan Kesehatan unit IGD

Perlunya penambahan fasilitas penunjang dan peralatan

yang lebih banyak agar pelayanan kepada pasien bisa lebih baik

lagi.
 126

2. Aspek Proses Pelayanan Kesehatan unit IGD

Diperlukan penambahan tenaga petugas yang terlatih untuk

membantu mengoptimalisasi pelayanan kesehatan di unit IGD,

karena masih sering ada pasien merasa belum terlayani dengan

baik. Perlu ditambahkan petugas hingga memenuhi standar

pelayanan yang lebih berkualitas. Perlunya penyampaian informasi

kepada pasien dengan nada lemah lembut untuk menjaga

ketersinggungan pasien termasuk keluarga pasien, dan tentunya

disesuaikan dengan tingkat pendidikannya.

3. Aspek outcome Pelayanan Kesehatan unit IGD

Kepuasan pasien IGD merupakan pencapaian yang optimal

namun bukan berarti tanpa kekurangan. Terdapatnya variasi dari

hasil penilaian kualitas pelayanan di unit IGD menunjukkan masih

perlunya dilakukan peningkatan kualitas pelayanan. Fasilitas dan

proses pelayanan yang belum terpenuhi sebaiknya dilakukan

penilaian dan pembenahan secara terus menerus untuk mencapai

tingkat kepuasan yang maksimal dari pasien unit IGD.

Tim mutu rumah sakit yang sudah ada harus mempunyai

komitmen yang kuat dan didukung oleh seluruh jajaran rumah sakit

utamanya unit IGD sebagai sentral pelayanan kegawatdaruratan

rumah sakit. Antara lain dengan terus mengevaluasi kualitas

pelayanan yang diberikan dengan cara evaluasi harian mutu

peayanan yang diberikan.

 127

DAFTAR PUSTAKA

A. Buku

Aditama, 2007, Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi Kedua,

Cetakan Ketiga, Universitas Indonesia (UI-Press), Jakarta.

Ahmad. 2015, Metode Penelitian Administrasi Publik (Teori dan Aplikasi),

Cetakan I, Gava Media, Yogyakarta.

Aniroen, Soemarja. 1993. Kebijaksanaan Departemen Kesehatan dalam

Pemasaran Rumah Sakit di Indonesia, Kumpulan Makalah Kursus
Manajemen Pemasaran Rumah Sakit Pasca Kongres PERSI,
IRSJAM, Jakarta.

Arsana, (2016). Manajemen suatu proses perencanaan (planning),

pengorganisasian (organizing), pergerakan/pelaksanaan (actuating),
dan pengawasan (controlling), Jakarta.

Assaf. 2009, Penilaian Kualitas Persfektif Internasional, EGC, Jakarta.

Azwar, Azrul., 1994. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ketiga,

Ciputat, Tangerang : Binarupa Aksara.

………, 2010, Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi Ketiga, Binarupa

Aksara Publisher, Tangerang Selatan.

……..., 1984. Pengorganisasian program Kesehatan, Pengantar

Administrasi Kesehatan, Jakarta, PT. Binarupa Aksara.

Bastable. 2002, Perawat Sebagai Pendidik: Prinsip- Prinsip Pengajaran

dan pembelajaran, Cetakan 1, EGC, Jakarta.

Bustami., 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan &

Akseptabilitasnya, Erlangga, Jakarta.

Donabedian, 1980, Exploration in Quality Assessment and Monitoring.

The Defenition of Quality and Approaches to Its Assessment, Volume I,
Health Administration Press, Ann Arbor, Michigan.

……………..., 1982, Exploration in Quality Assessment and Monitoring.

The Criteria and Standards of Quality, Volume II, Health Administration
Press, Ann Arbor, Michigan.

Handoko, T. Hani, (2009). Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan

IX Jilid I BPFE UGM, Yogyakarta
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. Jilid 1 dan 2.
PT. Prenhalindo; Jakarta.
 128

Mangkunegara, Anwar, Prabu. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia,

Bandung: PT. Remaja Rosda.
Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta. PT.
Bumi Aksara.

Muninjaya, 2013, Manajemen Kesehatan, Edisi 3, EGC: Jakarta.

……………, Gde AA, 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan,

Jakarta, EGC.
…………..., 2015, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Edisi 3, EGC:
Jakarta.
Nawangsari ER. 2012. Model Pelayanan Kesehatan Berbasis Pelanggan
(Studi Evaluasi di Bagian Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum
Daerah Sidoarjo Jawa Timur). Jurnal Aplikasi Manajemen, 10, (3).
Notoadmodjo, 2011, Kesehatan Masyarakat Ilmu dan Seni, Edisi Revisi,

Rineka Cipta, Jakarta.

Prasetyo, Wima Y. 2012. Manajemen Pelayanan Publik: Konsep Kualitas

Pelayanan Publik. Jakarta.
Puspitasari I, Masruroh NA. 2015. Evaluasi Medical Response
Preparedness pada Unit Gawat Darurat (Studi Kasus di IGD Rumah
Sakit Umum Pusat Dr. Sardjito. Yogyakart. Forum Teknik, 1, (36), 41.
Pohan, 2003, Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Kesaint Blane:
Bekasi.
Sedarmayanti.2013. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja,
Bandung: CV Mandar Maju.
Sinambella. dkk, 2014, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan
dan Implementasi, Cetakan Ketujuh, Jakarta Bumi Aksara.
Sugiyono. 2013, Metode Penelitian Administrasi, Best Seller, Cetakan
Ke-21, Alfabeta: Bandung.
Suryawati C, Dharminto, Zahroh S. 2006. Penyusunan Indikator
Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah.
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 9, (4),
Tjiptono, 2005, Prinsip- Prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi:
Yogyakarta.
………., 2008, Pemasaran Jasa, Jawa Timur, Bayumedia Publishing.
 129

Trisnantoro L, 2000, Pelayanan Prima Rumah Sakit, Indikator Mutu

Pelayanan dan Clinical Governance, Pusat Manajemen Pelayanan
Kesehatan FK-UGM MMR UGM, Yogyakarta.
Wijoyo, 2000, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Vol 1, Cetakan
Kedua, Airlangga University Press, Surabaya.

Yoeti, Oka A. (1996). Hospital Costumer Service, Jakarta PT. Pertja.

B. Peraturan Perundang undangan

Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, tentang

Pelayanan Publik
Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 1979 tentang
Klasifikasi Rumah Sakit
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 856 Tahun
2009, tentang Standar Instalasi Gawat Darurat ( IGD ) Rumah Sakit.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25
Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
 130

RIWAYAT HIDUP PENULIS

A. Nama Penulis : Ramli

B. Tempat dan Tanggal Lahir : Pa‟bundukang, 6 Februari 1993

C. Alamat : Jl. Andi Andi Tonro Permai Bloak A5

No. 7 Sungguminasa Gowa

D. Status Perkawinan : Belum Menikah

E. Nama Instansi : CV. Medicare Center Indonesia

F. Jabatan : Direktur

G. Pangkat/ Golongan : Pemilik Usaha

H. Riwayat Pendidikan :

1. 1999-2005, Sekolah Dasar Negeri Pa‟bundukang

2. 2005- 2008, Sekolah Menengah Pertama Negeri 1 Pattallassang

3. 2008- 2011, Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 2 Somba Opu

4. 2011- 2015, Universitas Vetran Republik Indonesia

5. 2012- 2019, Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar

6. 2015- 2019, STIA- LAN Makassar Program Magister Administrasi

Pelayanan Kesehatan

I. Riwayat Pekerjaan :

1. 2014 - Sampai sekarang , CV. Medicare Center Indonesia

2. 2017 – Sampai sekarang Produser Eksekutif Film Melawan Takdir

 131

HASIL OLAH DATA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI UNIT INSTALASI

GAWAT DARURAT RSUD KOTA MAKASSAR
A. Karakteristik Responden

Frequencies

Statistics
Umur Jeniskelamin Pendidikan Pekerjaan
N Valid 50 50 50 50
Missing 0 0 0 0

Frequency Table
Umur
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 23 1 2,0 2,0 100,0
29-49 29 58,0 58,0 86,0
50-69 14 28,0 28,0 28,0
70=> 6 12,00 12,00 98,0
Total 50 100,0 100,0

Jenis kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 27 54,0 54,0 54,0
Perempuan 23 46,0 46,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
 132

Pendidikan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid SD 3 6,0 6,0 6,0
SMA 25 50,0 50,0 56,0
SMP 18 36,0 36,0 92,0
Tidak Sekolah 4 8,0 8,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Pekerjaan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid IRT 5 10,0 10,0 10,0
Petani 20 40,0 40,0 50,0
PNS 15 30,0 30,0 80,0
Wiraswasta 10 20,0 20,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

B. Aspek Struktur

Frequencies

Statistics
Kemampuan Peralatan Obat_obatan Sarana Akses Kenyamanan
N Valid 50 50 50 50 50 50
Missing 0 0 0 0 0 0
 133

Frequency Table

Kemampuan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Baik 38 76,0 76,0 76,0
Sangat Baik 12 24,0 24,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Peralatan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Baik 29 58,0 58,0 58,0
Sangat Baik 21 42,0 42,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Obat-obatan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Baik 38 76,0 76,0 76,0
Sangat Baik 12 24,0 24,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Sarana
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Baik 31 62,0 62,0 62,0
Sangat Baik 19 38,0 38,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
 134

Lokasi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Baik 16 32,0 32,0 32,0
Sangat Baik 34 68,0 68,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Kenyamanan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Baik 37 74,0 74,0 74,0
Sangat Baik 13 26,0 26,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

C. Aspek Proses

Frequencies

Statistics
Sikap Pelayanan Pemkes Penjelasan Pencatatan
N Valid 50 50 50 50 50
Missing 0 0 0 0 0

Frequency Table
Sikap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Baik 41 82,0 82,0 82,0
Sangat Baik 9 18,0 18,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
 135

Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Baik 7 14,0 14,0 14,0
Sangat Baik 43 86,0 86,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Pemkes
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Baik 24 48,0 48,0 48,0
Sangat Baik 26 52,0 52,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Penjelasan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Baik 24 48,0 48,0 48,0
Sangat Baik 26 52,0 52,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Pencatatan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Baik 25 50,0 50,0 50,0
Sangat Baik 25 50,0 50,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
 136

D. Aspek Outcome

Frequencies
Statistics

Kepuasan
N Valid 50
Missing 0

Kepuasan Pasien Unit IGD

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 39 78,0 78,0 78,0
4 11 22,0 22,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
 137

INSTRUMEN PENELITIAN
PENGANTAR
Perihal : Permohonan Kesediaan Menjadi Informan
Lampiran : Satu Lembar
Kepada Yth : Bapak/Ibu pasien IGD RSUD Kota Makassar
Dengan hormat,
Dalam rangka penulisan tesis dengan judul “Analisis Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Unit IGD RSUD Kota Makassar, saya memohon
dengan hormat kepada Bapak/Ibu untuk menjawab beberapa pertanyaan
yang telah disediakan. Jawaban Bapak/Ibu diharapkan objektif artinya diisi
apa adanya sesuai pendapat sendiri tanpa dipengaruhi orang lain.
Kuesioner ini tidak menimbulkan akibat yang merugikan Bapak/Ibu dan
tidak perlu takut dan ragu-ragu dalam memberikan jawaban yang
sejujurnya. Semua jawaban yang diberikan oleh Bapak/Ibu adalah benar
dan jawaban yang diminta adalah sesuai dengan kondisi yang dirasakan
Bapak/Ibu. Oleh karena itu, data dan identitas Bapak/Ibu akan dijamin
kerahasiaannya. Demikianlah pengantar ini dibuat, atas perhatian,
bantuan dan kerjasama bapak/Ibu, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Ramli

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu untuk
menjawab seluruh pertanyaan yang disediakan.
2. Berilah tanda silang (√) pada kolom yang Bapak/Ibu pilih sesuai
keadaan yang sebenarnya.
3. Ada empat alternatif jawaban untuk menjawab setiap pertanyaan sub
variable Struktur dan Proses, dan Outcome dengan Indikator
Penelitian adalah : Sangat Tidak Baik (STB) Skor 1 , Tidak Baik (TB)
Skor 2, Baik (3), Sangat Baik (SB) Skor 4.
 138

KARAKTERISTIK INFORMAN
1. Umur : …………..tahun
2. Jenis Kelamin : Laki- Laki Perempuan
3. Pendidikan : SD SMP SMA Sarjana
Tidak Tamat SD Tidak Sekolah
4. Pekerjaan : Pensiunan PNS Pensiunan Swasta
Wiraswasta Ibu Rumah Tangga
Lainnya (sebutkan)………………………………………
5. Kunjungan ke unit IGD dalam sebulan terakhir :
1-3 kali 7-10 kali
4-6 kali lebih dari 10 kali
 139

DAFTAR PERNYATAAN
A. Struktur (Input)

Pilihan Jawaban

No dan Skor

Pernyataan 1 2 3 4

STB TB B SB

1. Petugas Pelayanan unit IGD terampil

dalam melakukan pelayanan

2. Unit Pelayanan IGD memiliki peralatan

kesehatan yang dapat menunjang
pelayanan IGD
3. Unit Pelayanan IGD memiliki
persediaan obat- obatan yang
memadai

4. Tersedia perlengkapan yang memadai

di unit IGD

5. Pelayanan IGD mudah dijangkau oleh

pasien

6. Ruangan IGD nyaman bagi pasien

 140

B. Proses

Pilihan Jawaban

No dan Skor

Pernyataan 1 2 3 4

STB TB B SB

1. Sikap Petugas Pelayanan unit IGD

meberikan pelayanan

2. Petugas Pelayanan IGD memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat
3. Pelayanan IGD yang diberikan
berdasarkan keluhan Pasien dan
masalah pasien

4. Petugas memberikan penjelasan yang

berhubungan dengan masalah pasien

5. Petugas IGD Melakukan pencatatan

pada saat pelayanan
 141

C. Outcome

Pilihan Jawaban

No dan Skor

Pernyataan 1 2 3 4

STB TB B SB

1. Kepuasan Pasien unit IGD terhadap

pelayanan

2. Kepuasan pasien terhadap sikap

petugas unit IGD

3. Kepuasan pasien terhadap

penyampaian informasi kesehatan

4. Loyalitas kunjungan Pasien IGD

5. Kepuasan pasien IGD berdasarkan

loyalitas

UCAPAN TERIMA KASIH

Saya ucapkan terima kasih atas partisipasi Bapak/Ibu menjadi
informan dalam penelitian ini. Semoga dalam penelitian ini dapat lebih
meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Unit IGD RSUD Daya
Makassar.
 142

PEDOMAN WAWANCARA
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI UNIT IGD RSUD
KOTAMAKASSAR
PENGANTAR WAWANCARA
Perihal : Permohonan Kesediaan Menjadi Informan
Kepada Yth : Bapak/Ibu pasien IGD RSUD Kota Makassar

Dengan hormat,
Dalam rangka penulisan tesis dengan judul “Analisis Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Unit IGD RSUD Kota Makassar”, saya memohon
kepada Bapak/Ibu untuk bersedia menjadi informan dalam penelitian ini.
Jawaban Bapak/Ibu diharapkan objektif artinya memberikan jawaban apa
adanya sesuai pendapat sendiri tanpa dipengaruhi orang lain.
Wawancara ini tidak menimbulkan akibat yang merugikan
Bapak/Ibu dan tidak perlu takut atau ragu- ragu dalam memberikan
jawaban yang sejujurnya. Semua jawaban yang diberikan oleh Bpak/Ibu
adalah benar, dan jawaban yang diminta adalah sesuai dengan kondisi
yang dirasakan Bapak/Ibu. Oleh karena itu data dan identitas Bapak/Ibu
akan dijamin kerahasiaannya.
Demikian pengantar ini dibuat, atas perhatian, bantuan dan
kerjasama Bapak/Ibu, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Ramli
 143

PERNYATAAN KESEDIAAN MENJADI INFORMAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bersedia
menjadi informan dalam penelitian yang dilakukan oleh saudara Ramli
yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan di Unit IGD RSUD
Kota Makassar”.
Setelah mendapatkan penjelasan tentang maksud dan tujuan
penelitian ini, saya memahami bahwa penelitian ini tidak akan berakibat
negatif terhadap diri saya dan akan dijaga kerahasiaannya oleh peneliti
serta digunakan untuk kepentingan penelitian. Oleh karena itu saya
bersedia menjadi informan dalam penelitian ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya tanpa
ada paksaan dari siapapun dan untuk digunakan sebagaimana mestinya.

Makassar,November 2018
Informan,

(……………………………….)
 144

PETUNJUK WAWANCARA:
1. Petunjuk Umum
Ucapkan salam dan terima kasih kepada informan karena telah
bersedia meluangkan waktunya untuk diwawancarai. Hal ini sangat
penting untuk memulai hubungan yang baik.
2. Pembukaan
a. Meminta kesediaan untuk menjadi informan
b. Memperkenalkan diri dan jelaskan maksud dan tujuan wawancara
c. Wawancara dilakukan oleh peneliti den gan menggunakan alat bantu
berupa pedoman wawancara, alat mencatat, dan alat perekam.
d. Informan bebas untuk menyatakan pendapat, pengalaman dan
saran.
e. Jawaban tidak ada yang benar atau salah, karena wawancara ini
untuk kepentingan penelitian dan tidak ada penelitian.
f. Semua pendapat, saran, pengalaman, dan komentar akan dijamin
kerahasiaannya.
g. Wawancara akan direkam dengan alat perekam untuk membantu
pencatatan.
h. Meminta izin merekam ke informan.
3. Memulai wawancara dengan mengajukan beberapa pertanyaan sesuai
kebutuhan penelitian.
4. Tahap terminasi.

KARAKTERISTIK INFORMAN (Dicantumkan sesuai dengan

kebutuhan laporan penelitian)
1. Nama :……………………………………………………………..
2. Umur : ……………… tahun
3. Jenis Kelamin : …………………………………………………………….
4. Agama : …………………………………………………………….
5. Pendidikan : …………….………………………………………………
6. Pekerjaan : …………………………………………………………….
7. Hari/Tanggal : …………………………………………………………….
 145

LAMPIRAN PEDOMAN WAWANCARA

Indikator Sub Indikator Sasaran Pertanyaan Wawancara
Karakteristik Umur 1. Kepala Unit Bagaimana tanggapan
Informan IGD Ibu Mengenai umur
2. Petugas informan ?
Unit
IGD
Jenis Kelamin Kepala Unit Bagaimana tanggapan
IGD Ibu mengenai jenis
kelamin informan ?
Tingkat 1. Kepala Unit Bagaimana tanggapan
Pendidikan IGD bapak/Ibu terhadap
2. Petugas tingkat pendidikan
Unit informan ?
IGD
3. Pasien Unit
IGD
1. Kepala Unit Bagaimana tanggapan
Pekerjaan IGD Ibu tentang pekerjaan
2. Petugas informan?
Unit
IGD
Jumlah 1. Kepala Unit Bagaimana tanggapan
Kunjungan IGD Bapak/Ibu mengenai
Unit IGD satu 2. Petugas jumlah kunjungan Unit
tahun terakhir Unit IGD dalam satu tahun
IGD terakhir ?
3. Pasien Unit
IGD
 146

Struktur Kemampuan 1. Kepala Unit Bagaimana tanggapan

(Input) Petugas IGD Ibu mengenai
2. Petugas kemampuan petugas IGD
Unit ?
IGD
Ketersediaan 1. Kepala Unit Bagaimana tanggapan
Peralatan IGD Bapak/ibu mengenai
Kesehatan 2. Petugas peralatan kesehatan
Unit yang belum tersedia di
IGD unit IGD ?
3. Pasien Unit
IGD
Ketersediaan Pasien Unit Bagaimana tanggapan
Obat-obatan IGD Bapak/Ibu mengenai
Obat-obatan di unit IGD ?
Kelengkapan 1. Petugas Bagaimana tanggapan
Sarana Unit Bapak/Ibu mengenai
Penunjang IGD kelengkapan sarana
2. Pasien Unit penunjang di unit IGD ?
IGD
Akses 1. Kepala Unit Bagaimana tanggapan
pelayanan unit IGD Bapak/Ibu mengenai
IGD 2. Pasien Unit akses lokasi unit IGD ?
IGD
Kenyamanan 1. Kepala Unit Bagaimana tanggapan
Pelayanan IGD Bapak/Ibu mengenai
IGD 2. Petugas kondisi pelayanan unit
Unit IGD yang kurang nyaman
IGD bagi pasien?
Proses Hubungan 1. Kepala Unit Bagaimana tanggapan
Interpersonal IGD Bapak/Ibu mengenai
 147

2. Petugas hubungan interpersonal

Unit petugas IGD ?
IGD
Bagaimana tanggapan
Bapak/Ibu mengenai
sikap petugas IGD yang
tidak mengucapkan
salam diawal pelayanan?
Kecepatan 1. Kepala Unit Bagaimana tanggapan
Pelayanan IGD Bapak/Ibu mengenai
2. Petugas kecepatan pelayanan
Unit kesehatan di unit IGD ?
IGD
3. Pasien Unit Menurut Bapak/Ibu,
IGD mengapa terjadi antrian
pada saat pelaksanaan
pelayanan kesehatan di
unit IGD?
Pemeriksaan 1. Kepala Unit Bagaimana tanggapan
Kesehatan IGD Bapak/Ibu mengenai
2. Petugas keinginan pasien IGD
Unit bahwa pemeriksaan
IGD seharusnya dilakukan
3. Pasien Unit disetiap awal Pelayanan?
IGD
Penjelasan 1. Petugas Bagaimana penjelasan
Petugas Unit yang seharusnya
IGD Bapak/Ibu sampaikan
2. Pasien Unit terkait dengan
IGD permasalahan kesehatan
yang diderita oleh Pasien
IGD?
 148

Bagaimana tanggapan
Bapak/Ibu mengenai
penyuluhan kesehatan
yang jarang dilakukan
oleh petugas IGD ?
Pencatatan 1. Kepala Unit Bagaimana tanggapan
IGD Bapak/Ibu mengenai
2. Petugas pencatatan yang
Unit dilakukan oleh petugas
IGD unit IGD ?
3. Pasien Unit
IGD
Outcome Kepuasan Pasien IGD Menurut bapak/Ibu
Pasien bagaimana pelayanan
petugas IGD memberikan
kepuasan kepada pasien
?
1. Kepala Unit Bagamaimana tanggapan
IGD Bapak/Ibutentang
2. Petugas kepuasan pelayanan
Unit pasien di unit IGD ?
IGD
3. Pasien Unit
IGD

UCAPAN TERIMA KASIH

Saya ucapkan terima kasih atas partisipasi Bapak/Ibu menjadi
informan dalam penelitian ini. Semoga dalam penelitian ini dapat lebih
meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Unit IGD RSUD Kota
Makassar.
 149

PEDOMAN OBSERVASI
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI UNIT IGD RSUD KOTA
MAKASSAR
Sebagai upaya memperoleh data dan mengecek validitas data
dalam penelitian ini, peneliti menggunakan observasi sebagai metode
pelengkap untuk melakukan pengkajian terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Unit IGD RSUD Daya Makassar.
1. Jumlah Petugas : Petugas IGD :… orang
2. Hari/tanggal : ……………………….
3. Jumlah Pasien IGD : …….. orang
4. Keterlibatan Unit Terkait ( Seperti Promkes RSUD Kota Makassar,
swasta, pemerintah setempat, dan lain- lain)
a. ……………………………………………………………………………….
b. ……………………………………………………………………………….
5. Kegiatan yang dilakukan di unit IGD RSUD Kota Makassar
a. ……………………………………………………………………………….
b. ……………………………………………………………………………….
 150

Indikator Sub Objek yang Hasil Ket

Indikator diamati pengamatan
Struktur Ketersedian Kesesuaian Peralatan
(input) Peralatan terhadap standar Pelayanan IGD
Kesehatan peralatan yang digunakan
kesehatan yang sudah memenuhi
digunakan di unit standar, dengan
IGD alat- alat dan
teknologi yang
modern.
Ketersedian Kesesuaian Obat- obatan di
Sarana obat- terhadap standar unit IGD dengan
obatan obat obatan yang akurasi
tersedia di unit penyembuhan
IGD yang cukup tinggi
bahkan sebagian
obat-obatan
tergolong obat
generic yang
harganya mahal
dan berkualitas
tinggi
Kelengkapan Kesesuaian Sarana penunjang Rekam
Sarana terhadap kriteria pelayanan pasien gambar
Penunjang pelayanan yang IGD sudah sangat
nyaman bagi bagus dengan
pasien IGD memperhatikan
kondisi
keselamatan dan
kenyamanan
pasien IGD
 151

Kenyamanan Kesesuaian Kursi tunggu Rekam

Pelayanan terhadap kriteria pasien dengan gambar
Unit IGD pelayanan yang standar safety dan
nyaman bagi suasana yang
pasien IGD nyaman dengan
udara yang sejuk
bagi pasien
Di sekitar ruang
tunggu ditanami
berbagai macam
bunga dan
penataan taman
yang apik
menambah
kenyamanan bagi
pasien IGD
Proses Kecepatan Suasana pelayanan dengan Rekam
Pelayanan pelayanan keterbatasan gambar
Pasien IGD petugas yang
diantanya harus
menulis laporan
dan mengisi SJP
dan CPPT pasien
juga lembar
edukasi pasien
Seberapa cepat Terlihat petugas
pelayanan lansung
diberikan melakukan
pemeriksaan
terhadap pasien
ketika masuk di
 152

unit IGD
Pemeriksaan Kesesuaian Penjelasan yang
Kesehatan terhadap diberikan berupa
kriteria perawatan dan
perawatan waktu kunjungan
dengan yang kembali pasien
dilakukan di unit serta anjuran
IGD untuk mengurangi
aktifitas.
Penjelasan Kesesuaian Nampak catatan
Petugas terhadap Perkembangan
kegiatan dimulai dari
pemberian petugas poli
penjelasan rehabilitasi dan
perawatan dokter menulis di
oleh petugas CPPT pasien dan
IGD dilanjutkan oleh
petugas unit IGD
Pencatatan Jenis dan Kunjungan harian Rekam
pelaksanaan Pasien yang gambar
pencatatan yang masuk di unit IGD
dilaksanakan di
unit IGD
Outcome Hasil Jenis kegiatan Jumlah loyalitas Rekam
Pelaksanaan tambahan yang kunjungan pasien gambar
Perawatan mendukung di unit IGD.
Di IGD keberhasilan Sesuai dengan
pelayanan data yang
perawatan IGD dilaporkan di unit
IGD
 153

PEDOMAN TELAAH DOKUMEN

Telaah dokumen adalah melakukan analisis terhadap dokumen-
dokumen yang berhubungan dengan penelitian Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Unit IGD RSUD Kota Makassar. Dokumen yang dianalisis
adalah sebagai berikut :
1. Profil RSUD Kota Makassar.
2. Bukti pelaksanaan pelatihan bagi petugas tentang perawatan
kegawatdaruratan di unit IGD RSUD Kota Makassar
3. Standar operasional pelayanan di unit IGD RSUD Kota Makassar
4. Daftar obat-obatan di unit IGD RSUD Kota Makassar
5. Laporan bulanan unit IGD RSUD Kota Makassar
6. Laporan tahunan kunjungan di unit IGD RSUD Kota Makassar
154
155
156