PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU

PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT

KUNJUNGAN ULANG DI RSU KUSUMA TAHUN 2016

OUTLINE PENELITIAN

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah
Manajemen Pemasaran Jasa Pelayanan Kesehatan

Oleh :

Ervina Fauziah

NIM 6411416028

JURUSAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2018
 RINGKASAN

Rumah Sakit Umum Kusuma merupakan salah satu rumah sakit swasta yang
ada di Kabupaten Semarang. Dari hasil studi pendahuluan melalui data kegiatan
kunjungan pasien rawat jalan diketahui RSU Kusuma memiliki jumlah kunjungan
terendah dari semua rumah sakit yang ada di Kabupaten Semarang pada tahun
2016.
Penelitian ini bersifat kuantitatif, melalui pendekatan metode cross sectional.
Teknik purposive sampling digunakan dalam metode pengambilan sampel
penelitian ini. Populasi sampel merupakan seluruh pasien di RSU Kusuma pada
tahun 2016. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis univariat dan
analisis bivariat.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa variabel daya tanggap, kehandalan,
jaminan dan empati memiliki hubungan dengan minat kunjungan ulang.
Sedangkan bukti langsung tidak memiliki hubungan dengan minat kunjungan
ulang.

Kata kunci : Persepsi, Mutu Pelayanan, Minat Kunjungan Ulang

ii
 PRAKATA

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya
sehingga outline proposal penelitian yang berjudul “Pengaruh Persepsi Pasien
tentang Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Minat Kunjungan Ulang di RSU
Kusuma Tahun 2016” dapat terselesaikan dengan baik. Penyelesaian outline
proposal penelitian ini dimaksudkan untuk melengkapi persyaratan memenuhi
tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Jasa Pelayanan Kesehatan.

Sehubungan dengan penyelesaian outline proposal penelitian ini tak lepas dari
dukungan dan petunjuk berbagai pihak, untuk itu dengan rasa rendah hati
disampaikan terima kasih kepada yang terhormat ibu Lindra Anggorowati, M.PH.
selaku dosen mata kuliah Manajemen Pemasaran Jasa Pelayanan Kesehatan yang
telah memberikan tugas ini kepada penulis.

Penulis berharap semoga outline proposal penelitian ini dapat menambah

pengetahuan dan pengalaman serta bermanfaat bagi para pembaca. Penulis
menyadari bahwa outline proposal penelitian ini masih banyak kekurangannya
dan jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis berharap masukan, kritik dan
koreksi yang membangun dari pembaca untuk penyempurnaan outline proposal
penelitian ini.

Semarang, Oktober 2018

Penulis

iii
 DAFTAR ISI

PRAKATA ............................................................................................................. iii

DAFTAR TABEL .................................................................................................. v
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. v
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH ......................................................... 1
1.2 RUMUSAN MASALAH ......................................................................... 2
1.3 TUJUAN PENELITIAN .......................................................................... 2
1.4 MANFAAT PENELITIAN ........................................................................... 3
1.4.2 Bagi Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Negeri Semarang ..... 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................. 5
2.1 LANDASAN TEORI .................................................................................... 5
2.2 KERANGKA TEORI .................................................................................. 12
BAB III ................................................................................................................. 13
METODE PENELITIAN ...................................................................................... 13
3.1 KERANGKA KONSEP .............................................................................. 13
3.2 VARIABEL PENELITIAN ........................................................................ 13
3.3 HIPOTESIS PENELITIAN ......................................................................... 14
3.4 JENIS DAN RANCANGAN PENELITIAN .............................................. 14
3.5 POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN ............................................... 14
3.6 INSTRUMEN PENELITIAN DAN TEKNIK PENGAMBILAN DATA .. 15
3.7 TEKNIK ANALISIS DATA ....................................................................... 16
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 18

iv
 DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Jumlah Kunjungan Rawat Jalan, Rawat Inap dan Kunjungan Gangguan
Jiwa di Sarana Pelayanan Kesehatan Kabupaten Semarang Tahun 2016 ............... 7

v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Skema Siklus Pembelian .................................................................... 6

Gambar 2. 2 Skema Proses Persepsi ..................................................................... 10
Gambar 2. 3 Skema Faktor yang Mempengaruhi Pemanfaatan oleh Konsumen . 11
Gambar 2. 4 Kerangka Teori ................................................................................. 12
Gambar 3. 1 Kerangka Konsep…………………..…………...…………….……13

vi
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH

Menurut Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009, rumah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat. Rumah sakit tidak hanya berfungsi untuk kegiatan kuratif, tetapi
merupakan tempat untuk meningkatkan status kesehatan individu, sehingga
kualitas kesehatan dan hidup manusia Indonesia juga meningkat (Undang-Undang
RI No. 44, 2009).

Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu jasa kesehatan. Sebagai
suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan fungsi-
fungsi bisnis dalam manajerialnya, salah satunya adalah bagaimana
menghasilkan suatu produk jasa yang bermutu atau berkualitas. Jika rumah sakit
tidak memperhatikan kualitas pelayanannya maka akan ditinggalkan oleh
pelanggannya yang menyebabkan kerugian bagi semua pihak baik petugas,
pengelola atau pemilik rumah sakit sehingga tidak mendapatkan pendapatannya.
Pengguna atau pelanggan juga akan ikut dirugikan karena berkurang atau tidak
mendapatkan layanan yang bermutu apalagi bagi masyarakat yang tidak mampu
untuk memilih rumah sakit lain sesuai dengan keinginannya. Kemampuan rumah
sakit dalam memyampaikan kualitas pelayanan kesehatan yang baik merupakan
harapan bagi setiap masyarakat ketika datang untuk melakukan konsultasi atas
permasalahan kesehatan yang sedang mereka rasakan.

Menurut Kementerian Kesehatan tahun 2016, jumlah rumah sakit di

Indonesia terdiri dari 2.046 Rumah Sakit Umum (RSU) dan 555 Rumah Sakit
Khusus (RSK). Rumah sakit pemerintah sebanyak atau lebih dari 910 sedangkan
rumah sakit swasta sebanyak 1.691. Hal ini mengindikasikan bahwa rumah sakit
harus mampu bersaing. Oleh karena itu, rumah sakit yang telah berdiri dan
beroperasi saat ini harus mempersiapkan diri untuk membina organisasinya agar
mampu menciptakan pelayaan kesehatan rumah sakit yang berkualitas untuk
pelanggannya (Kemenkes, 2016).

Menurut Dinas Kesehatan Kabupaten Semarang pada tahun 2016, jumlah

rumah sakit terdiri dari 5 rumah sakit, 2 rumah sakit pemerintah dan 3 rumah sakit
swasta. Pada tahun 2016 dari semua rumah sakit yang memiliki kunjungan

1
 2

terendah adalah di RSU Kusuma dengan jumlah rawat jalan sebesar 114, jumlah
rawat inap 1.015 (Dinas Kesehatan Kabupaten Semarang, 2016).

Biaya untuk mendatangkan pelanggan baru lebih besar dibandingkan dengan

biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Oleh karena itu akan jauh
lebih baik bagi rumah sakit untuk mempertahankan pasien yang telah ada dengan
menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga
mampu memberikan kepuasan kepada pasien (Kotler, 2007).

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti merasa perlu melakukan penelitian

tentang Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap
Minat Kunjungan Ulang di RSU Kusuma Tahun 2016.

1.2 RUMUSAN MASALAH

1.2.1 Bagaimana gambaran minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSU
Kusuma Tahun 2016?
1.2.2 Bagaimana gambaran persepsi pasien rawat tentang kualitas pelayanan
yang meliputi daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability),
jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti langsung (tangible) di
RSU Kusuma Tahun 2016?
1.2.3 Apakah ada pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang daya tanggap
terhadap minat kunjungan ulang di RSU Kusuma Tahun 2016?
1.2.4 Apakah ada pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang kehandalan
terhadap minat kunjungan ulang di RSU Kusuma Tahun 2016?
1.2.5 Apakah ada pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang jaminan terhadap
minat kunjungan ulang di RSU Kusuma Tahun 2016?
1.2.6 Apakah ada pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang empati terhadap
minat kunjungan ulang di RSU Kusuma Tahun 2016?
1.2.7 Apakah ada pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang bukti langsung
dengan minat kunjungan ulang di RSU Kusuma Tahun 2016?

1.3 TUJUAN PENELITIAN

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui pengaruh persepsi pasien tentang kualitas

pelayanan terhadap minat kunjungan ulang di RSU Kusuma Tahun 2016.

1.3.2 Tujuan Khusus

1.3.2.1 Untuk mengetahui gambaran minat kunjungan ulang pasien rawat jalan
di RSU Kusuma Tahun 2016.
 3

1.3.2.2 Untuk mengetahui persepsi pasien rawat tentang kualitas pelayanan yang
meliputi daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan
(assurance), empati (emphaty), dan bukti langsung (tangible) di RSU
Kusuma Tahun 2016.
1.3.2.3 Untuk mengetahui pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang daya
tanggap terhadap minat kunjungan ulang di RSU Kusuma Tahun 2016.
1.3.2.4 Untuk mengetahui pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang
kehandalan terhadap minat kunjungan ulang di RSU Kusuma Tahun
2016.
1.3.2.5 Untuk mengetahui pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang jaminan
terhadap minat kunjungan ulang di RSU Kusuma Tahun 2016.
1.3.2.6 Untuk mengetahui pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang empati
terhadap minat kunjungan ulang di RSU Kusuma Tahun 2016.
1.3.2.7 Untuk mengetahui pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang bukti
langsung dengan minat kunjungan ulang di RSU Kusuma Tahun 2016.

1.4 MANFAAT PENELITIAN

1.4.1 Bagi Peneliti

Menambah ilmu pengetahuan dan memperdalam pengalaman peneliti

terkait hubungan persepsi pasien tentang kualitas dengan minat kunjungan
ulang sebagai media pengembanggan kompetensi diri sesuai dengan
keilmuan yang diperoleh selama perkuliahan.

1.4.2 Bagi Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Negeri

Semarang

1.4.2.1 Terlaksananya salah satu upaya mengimplementasikan tri dharma

perguruan tinggi, akademik, penelitian dan pengabdian masyarakat.
1.4.2.2 Sebagai tambahan referensi karya tulis penelitian yang berguna bagi
masyarakat, khususnya terkait hubungan persepsi pasien tentang kualitas
pelayanan dengan minat kunjungan ulang klinik umum.
1.4.2.3 Sebagai bahan untuk penelitian lanjutan oleh peneliti lain.

1.4.3 Bagi Rumah Sakit Umum Kusuma

1.4.3.1 Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam meningkatkan

angka kunjungan rumah sakit berdasarkan persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan berupa kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya
tanggap dan empati.
 4

1.4.3.2 Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam memberikan

gambaran minat kunjungan ulang pasien di RSU Kusuma.
1.4.3.3 Memberi masukan kepada manajemen RSU Kusuma tentang persepsi
pasien mengenai mutu pelayanan untuk peningkatan Minat Kunjungan
Ulang Pasien.
1.4.3.4 Sebagai dasar dan langkah awal evaluasi berkala penilaian kualitas
pelayanan petugas kepada pasien.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 LANDASAN TEORI

2.1.1 Minat Kunjungan Ulang

Minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon

terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan
pembelian ulang (Umar, 2003). Proses keputusan pembelian ulang terbentuk
sesudah tahapan purna beli. Dalam siklus pembelian menunjukkan ada dua hal
yang memengaruhi seseorang pelanggan melakukan pembelian ulang, yaitu
evaluasi pasca pembelian dan keputusan melakukan pembelian ulang.

Pelanggan secara sadar dan tidak sadar dalam tahap purna beli, akan
mengevaluasi transaksi yang telah dilakukan. Tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen yang akan memengaruhi perilakunya. Jika konsumen
merasa puas karena mutu pelayanan yang baik, ia akan memperlihatkan peluang
yang besar untuk melakukan pembelian ulang. Serta pelanggan yang merasa puas
juga akan cenderung menyatakan hal-hal baik tentang organisasi pemberi layanan
kesehatan tersebut kepada orang lain (Kotler, 2007)

Hal ini ditegaskan oleh Trimurthy tahun 2008 bahwa terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
organisasi pemberi layanan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan
dasar baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan. Singkatnya, mutu pelayanan yang baik dapat
dilihat dari minat pembelian ulang yang muncul pada diri pelanggan. Sementara
konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif
seperti mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan merekomendasikan
negatif kepada orang lain. Rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi
oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke rumah sakit lainnya yang memenuhi
harapan pasien (Trimurthy, 2008). Dapat dijelaskan seperti gambar berikut:

5
 6

Gambar 2. 1 Skema Siklus Pembelian

Siklus Pembelian

Kesadaran Pembelian

Pembelian

Keputusan Pembelian Evaluasi pasca

membeli kembali kembali pembelian

Sumber: (Trimurthy, 2008)

Hasil penelitian yang dilakukan di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar
tahun 2017 menunjukkan bahwa kepuasan pasien berpengaruh positif signifikan
secara langsung terhadap minat kembali di ruang rawat inap RSUD Haji dengan
uji t didapatkan nilai standardized coefficients beta 0.0414 dan signifikan 0.000 <
0.05 bearti semakin baik kepuasan pasien maka semakin tinggi minat kembali
pasien (Yulistia, Razak, & Haeruddin, 2017).

2.1.2 Pelayanan Rawat Jalan

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 Tahun

2017 tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional, rawat jalan
tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat non
spesialistik yang dilaksanakan di fasilitas tingkat pertama untuk keperluan
observasi, diagnosis, pengobatan, dan atau pelayanan kesehatan lainnya
(PERMENKES, 2013).

Sedangkan menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

11 Tahun 2016 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Rawat Jalan Eksekutif di
Rumah Sakit, pelayanan rawat jalan eksekutif adalah pemberian pelayanan
kesehatan rawat jalan nonreguler di rumah sakit yang diselenggarakan melalui
 7

pelayanan dokter spesialis-subspesialis dalam satu fasilitas ruangan terpadu secara

khusus tanpa menginap di Rumah Sakit dengan sarana dan prasarana di atas
standar (PERMENKES, 2016). Sedangkan pelayanan rawat jalan reguler adalah
pemberian pelayanan kesehatan rawat jalan di rumah sakit yang diselenggarakan
melalui pelayanan dokter spesialis-subspesialis (PERMENKES, 2016).

Menurut hasil penelitian yang dilakukan di Pelayanan Rawat Jalan Semarang

Eye Center (SEC) RS Islam Sultan Agung Semarang pada tahun 2014
menunjukkan bahwa pasien merasa puas sesuai dengan dimensi Linder-pelz yaitu:
accessibility (43%), availibility of resources (35%), countinuity of care (29%),
efficacy (54%), finances (47%), hummaneness (37%), information of gathering
(44%), information of giving (30%), pleassantness of surrounding (35%), dan
quality sebesar 10% dengan rata-rata kepuasan sebesar 36,4% (Hidayati,
Suryawati, & Sriatmi, 2014).

Tabel 2. 1 Jumlah Kunjungan Rawat Jalan, Rawat Inap dan Kunjungan Gangguan
Jiwa di Sarana Pelayanan Kesehatan Kabupaten Semarang Tahun 2016

No Sarana Jumlah Kunjungan Kunjungan

Pelayanan Gangguan Jiwa
Kesehatan Rawat Jalan Rawat Inap Jumlah
L P L+P L P L+P L P L+P
1. RSUD 56.085 13.712 896
Ungaran
2. RSUD 38.078 53.817 91.895 7.244 8.629 15.873 1.447 897 2.344
Ambarawa
3. RSU 2.427 5.151 7.578 1.168 2.399 3.567 0
Binakasih
4. RSU 43.610 82.275 125.885 3.891 5.877 9.768 489 318 807
Kensaras
5. RSU 45 69 114 50 965 1.015 0
Kusuma
Jumlah 84.160 141.312 281.557 12.353 17.870 43.935 1.936 1.215 4.047

Sumber: Dinas Kesehatan Kabupaten Semarang tahun 2016

2.1.3 Mutu Pelayanan

2.1.3.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
 8

kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar

pelayanan dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 2007).

Menurut penelitian kegiatan peningkatan kualitas mutu di 13 rumah sakit

perawatan tersier dalam menanggapi laporan masyarakat dari kepuasan pasien
hasilnya menunjukkan bahwa masing-masing rumah sakit ini memperkenalkan
berbagai berbagai inisiatif peningkatan kualitas mutu yang membahas berbagai
aspek perawatan. Sejalan dengan itu, survei dinilai umpan balik persepsi pasien di
50 rumah sakit di Massachusetts, yang mengakibatkan berbagai proyek-proyek
perbaikan yang sukses (Al-Abri & Amina Al-Balushi, 2014).

2.1.3.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Model yang komprehensif dari mutu pelayanan kesehatan yang berfokus pada
aspek fungsi dari pelayanan, yaitu:

1. Reliabilitas : dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang optimal dan akurat dan merupakan pernyataan
tentang kemampuan dalam memenuhi janji.
2. Tangiables : dimensi mutu pelayanan yang berupa penampilan fasilitas fisik,
perlengkapan, penampilan karyawan dan peralatan komunikasi.
3. Empati : dimensi mutu pelayanan tentang kepedulian dan perhatian yang
sungguh-sungguh kepada konsumen secara perorangan.
4. Responsiveness : dimensi mutu pelayanan tentang kemauan untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat.
5. Assurance : dimensi mutu pelayanan berupa jaminan yang mencakup
kesopanan, pengetahuan dan kemampuan karyawan, keamanan dan dapat
dipercaya (Kotler, 2007).

Faktor-faktor yang paling dominan dalam hal mutu pelayanan jasa di bidang
kesehatan terdiri dari :

1. Komponen yang berkaitan dengan kualitas keluaran jasa yang disebut

technical quality, seperti : Mutu pelayanan yang sebelumnya dapat dievaluasi
oleh pasien maupun keluarga (misalnya : harga), mutu pelayanan yang dapat
dievaluasi oleh pasien maupun keluarga setelah mendapatkan pelayanan
(misalnya: kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, kesopanan), dan mutu
pelayanan yang sulit untuk dievaluasi oleh pasien maupun keluarga walaupun
telah mendapatkan pelayanan (misalnya : tindakan operatif )
2. Komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan
kesehatan.
3. Profil dan daya tarik suatu perusahaan / Rumah Sakit.
 9

Dalam melihat mutu pelayanan kesehatan disebutkan ada sepuluh faktor yang
menentukan kualitas jasa pelayanan, yaitu : keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness) , kemampuan (competence), kemudahan (access), keramahan
(courtesy), adanya komunikasi yang berguna untuk pasien (communication),
dapat dipercaya dan jujur (credibility), adanya jaminan keamanan (security),
melakukan usaha untuk mengetahui kebutuhan pasien (understanding the
customer), dan bukti langsung yaitu bukti yang langsung dapat dilihat misal:
fasilitas fisik (tangible) (Kotler, 2007).

Menurut penelitian yang dilakukan di India tahun 2009, dimensi yang

menentukan kepuasan pasien telah diidentifikasi yaitu, Output pelayanan
kesehatan, akses, kepedulian, komunikasi, dan tangibles. Hal ini dekat dengan
dimensi kualitas pelayanan umum seperti reliability, responsiveness, empathy,
assurance dan tangibles (Aditi, 2016).

2.1.4 Persepsi Pasien

Persepsi merupakan suatu proses dimana individu melakukan

pengorganisasian terhadap stimulus yang diterima kemudian diinterpretasikan,
sehingga seseorang dapat menyadari dan mengerti tentang apa yang diterima dan
hal ini dipengaruhi oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang
bersangkutan (Kotler 2007).

Faktor- faktor yang berpengaruh terhadap persepsi adalah sebagai berikut :

2.1.4.1 Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu obyek dan mencoba penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari pemersepsi yang mencakup sikap,
motif, kepentingan, pengalaman dan pengharapan.

2.1.4.2 Target / Obyek.

Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa

yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi,
namun obyek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama.
Faktor pada target mencakup hal-hal baru, gerakan, bunyi, ukuran, latar belakang,
dan kedekatan.

2.1.4.3 Situasi

Selain kedua hal tersebut situasi berpengaruh pula terhadap persepsi individu.
Situasi ini mencakup waktu, keadaan / tempat kerja, dan keadaan sosial. Persepsi
 10

setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda-bedaoleh karena itu persepsi
mempunyai sifat subyektif. Persepsi yang dibentuk seseorang dipengaruhi oleh
memorinya (Kotler, 2007).

Sedangkan proses persepsi menurut Kunto tahun 2004 :

Gambar 2. 2 Skema Proses Persepsi

STIMULI
Sensasi Pemberian
 Penglihatan
Arti
 Suara
 Bau Indra
 Rasa Penerimaan Perhatian Interpretasi
 Tekstur
Tanggapan

Sumber : (Kunto, 2004) Persepsi

Faktor pihak pelaku persepsi di pengaruhi oleh karakteristik pribadi
sepertisikap, motivasi, kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan.
Variabel lain yang ikut menentukan persepsi adalah umur, tingkat pendidikan,
latar belakang sosial ekonomi, budaya, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman
hidup individu. Persepsi akan mempengaruhi perilaku konsumen dan berpengaruh
pada keputusan membeli (Kunto, 2004).

Menurut hasil penelitian di Puskesmas Guntur 1 Demak tahun 2017 pada

persepsi bukti langsung dengan p=0,003; kehandalan dengan p=0,010; daya
tanggap dengan p= 0,374; jaminan dengan p=0,574; perhatian dengan p=0,746.
Ada hubungan antara persepsi bukti langsung, persepsi kehandalan dengan tingkat
kepuasan pasien (Astuti, 2017).

2.1.5 Faktor yang Mempengaruhi Kunjungan Ulang

Perilaku pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk menghubungkan kualitas

pelayanan kepuasan dan minat perilaku konsumen untuk menggunakan pelayanan
yang sama apabila mereka merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima.
Pembeli yang merasa puas akan kualitas produk jasa yang mereka terima akan
membeli ulang produk itu kembali. Minat perilaku konsumen untuk membeli atau
memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman
kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya.
 11

Semua pemakai yang sudah terbiasa akan suatu produk atau jasa yang khusus
tidaklah selalu sama, beberapa dikarenakan pemilihan alternatif yang unik.
Beberapa lagi yang berhubungan dalam hal suka atautidak suka, menolak tetapi
sebenarnya menyukai dan beberapa fanatik yang tidak pernah mempertimbangkan
pilihan lain. Loyalitas dapat merupakan suatu yang mengejutkan dan tidak bisa
dipertanyakan. Mereka berkeyakinan bahwa menggunakan suatu merek dan
kebiasaan yang berbeda akan berarti resiko kegagalan (Suryanti, 2008).

Loyalitas adalah suatu ukuran terhadap keinginan memakai atau membeli

suatu jasa pada penjual jasa tertentu karena merasa ada kepuasan dalam
pelayanannya. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mendapat kepuasan
tinggi sehingga sangat elasti terhadap perubahan harga, serta percaya pada
reputasi penjual (Suryanti, 2008).

Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang akan membeli ulang terhadap
jasa yang pernah mereka rasakan. Pada pelanggan yang tingkat kepuasan rendah
makin mereka mudah pindah serta sangat kaku terhadap perubahan harga.
Beberapa Faktor yang mempengaruhi pemanfaatan barang atau jasa yaitu :

2.1.5.1 Marketing stimuli, terdiri dari product, price, place dan promotion
2.1.5.2 Stimuli lain, terdiri yang terdiri dari technological, political dan cultural.

Dua faktor ini akan masuk dalam buyer box yang terdiri dari buyer
characteristic yang memiliki variabel cultural, personal dan psychological, serta
buyer decision process yang merupakan proses yang terjadi saat seseorang
memutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk (Suryanti, 2008).

Gambar 2. 3 Skema Faktor yang Mempengaruhi Pemanfaatan oleh

Konsumen
Rangsangan Pemasaran

 Produk Kotak Hitam Pembeli Tanggapan Pembeli

 Harga  Pilihan produk
 Tempat  Karakteristik
pembeli  Pilihan merk
 Promosi  Pilihan penyalur
Rangsangan Lain  Proses pengambilan
keputusan pembeli  Waktu pembelian
 Ekonomi  Jumlah pembelian
 Teknologi
 Politik
 Budaya
Sumber : (Suryanti, 2008)
 12

Tahapan proses keputusan pembelian yang merupakan bagian dari perilaku

konsumen meliputi proses pengenalan keburuhan, proses pencarian informasi dan
proses evaluasi alternatif. Proses pemanfaatan di mulai saat konsumen mengenali
sebuah masalah atau kebutuhan. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah
konsumen, pemasar dapat mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering
membangkitkan minat atau suatu kategori produk.

Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari

informasi yang lebih banyak yang dapat dilakukan baik secara aktif maupun pasif.
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek dalam
kumpulan pilihan konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli
pruduk yang disukai atau memanfaatkan ulang fasilatas kesehatan yang disukai.
Berdasarkan perilaku dan faktor-faktor yang mempengaruhinya pasien akan
memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan.

Menurut penelitian di India tahun 2014 menunjukkan bahwa para pemangku

kepentingan dengan kemampuan lebih harus menerima perawatan yang lebih
besar. Untuk organisasi kesehatan, manfaat branding dapat humongous, karena
menyediakan kesempatan untuk benar-benar menilai kebutuhan pengguna
mereka, mengembangkan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan lebih
efektif berkomunikasi (Kumar, Jacob, & Thota, 2014).

2.2 KERANGKA TEORI

Gambar 2. 4 Kerangka Teori

Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Persepsi Pasien terhadap Kualitas

Pelayanan :
1. Responsiveness (Daya Tanggap)
2. Reliability (Kehandalan)
3. Assurance (Jaminan)
4. Emphaty (Empati)
5. Tangibles (Bukti Langsung)

Minat Kunjungan Ulang

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 KERANGKA KONSEP

Variabel Independen Variabel Dependen

1. Persepsi pasien rawat

jalan tentang daya
tanggap (responsiveness)
pelayanan
2. Persepsi pasien rawat
jalan tentang kehandalan Minat Kunjungan Ulang
(reliability) pelayanan Pasien Rawat Jalan di
3. Persepsi pasien rawat RSU Kusuma Tahun
jalan tentang jaminan 2016
(assurance) pelayanan
4. Persepsi pasien rawat
jalan tentang empati
(emphaty) pelayanan
5. Persepsi pasien rawat
jalan tentang bukti
langsung (tangiable)
pelayanan

Gambar 3. 1 Skema Kerangka Konsep

3.2 VARIABEL PENELITIAN

3.2.1 Variabel Bebas

Variabel bebas (independent variables) merupakan variabel yang

mempengaruhi variabel terikat (Sastroasmoro, Sudigdo., 2015). Variabel bebas
dalam penelitian ini adalah persepsi pasien rawat jalan tentang kualitas pelayanan
yang terdiri dari: persepsi pasien rawat jalan tentang daya tanggap pelayanan,
persepsi pasien rawat jalan tentang kehandalan pelayanan, persepsi pasien
rawat jalan tentang jaminan pelayanan, persepsi pasien rawat jalan tentang
empati pelayanan dan persepsi pasien rawat jalan tentang bukti langsung
pelayanan.

13
 14

3.2.2 Variabel Terikat

Variabel terikat (dependent variabel) merupakan variabel yang dipengaruhi

variabel bebas (Sastroasmoro, Sudigdo., 2015). Variabel terikat pada penelitian ini
adalah minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSU Kusuma Tahun 2016.

3.3 HIPOTESIS PENELITIAN

Hipotesis adalah suatu pernyataan yang menunjukkan dugaan tentang
hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012). Hipotesis dalam
penelitian ini adalah:

3.3.1 Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan terhadap
minat kunjungan ulang di RSU Kusuma tahun 2016.
3.3.2 Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan
terhadap minat kunjungan ulang di RSU Kusuma tahun 2016.
3.3.3 Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan terhadap
minat kunjungan ulang di RSU Kusuma tahun 2016.
3.3.4 Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang empati pelayanan terhadap
minat kunjungan ulang di RSU Kusuma tahun 2016
3.3.5 Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang bukti langsung terhadap minat
kunjungan ulang di RSU Kusuma tahun 2016.

3.4 JENIS DAN RANCANGAN PENELITIAN

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross

sectional, dimana pengambilan terhadap objek sampel hanya dilakukan satu kali
dan pada saat itu juga. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi
pasien tentang mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang di RSU Kusuma
Tahun 2016.

3.5 POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN

3.5.1 Populasi

Populasi terjangkau adalah bagian dari populasi target yang dibatasi oleh
tempat dan waktu dan dapat dijangkau oleh peneliti (Sastroasmoro, 2015).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan di RSU Kusuma
yang berjumlah 114 populasi pada tahun 2016.

3.5.2 Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan

 15

menggunakan random sampling, dimana responden dipilih secara acak mulai dari
registrasi, pelayanan dokter, apotek hingga kasir. Jumlah sampel dalam penelitian
ini ditentukan berdasarkan perhitungan sampel yang dilakukan dengan
menggunakan rumus uji hipotesis dua proporsi sebagai berikut :
2
𝑎
[𝑍1 − + 𝑍1 − 𝛽√𝑃1(1 − 𝑃1) + (1 − 𝑃2 ]
2√2𝑃(1 − 𝑃)
𝑛 𝑠𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙 =
(𝑃1 − 𝑃2)2
Keterangan :

n = besar sampel minimal yang diperlukan

Z1-α/2 = derajat kemaknaan pada dua sisi (two tail), yaitu 5%=1,96
Z1-β = kekuatan uji 1-β yaitu sebesar 80% = 0,84
P1 = proporsi pasien yang tidak baik tentang bukti langsung dengan minat
kunjungan ulang pada penelitian sebelumnya yaitu 68,8 %
P2 = proporsi pepsepsi pasien baik tentang bukti langsung pelayanan
dengan minat kunjungan ulang pada penelitian sebelumnya 39,2 %
P = rata-rata proporsi pada populasi {( P1 + P2 )/2} (Sugiyono, 2012).

3.5.2.1 Kriteria Inklusi, meliputi:

1. Pasien baru yang telah memanfaatkan pelayanan di RSU Kusuma unit rawat
jalan namun belum melakukan kunjungan ulang saat dilakukan penelitian ini.
2. Bersedia menjadi responden penelitian.
3. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi dengan baik.

3.5.2.2 Kriteria Eksklusi, meliputi:

1. Pasien yang tidak terkait asuransi apapun

2. Bukan pasien BPJS.

3.6 INSTRUMEN PENELITIAN DAN TEKNIK PENGAMBILAN DATA

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner terstruktur

berisi pernyataan yang harus diisi oleh responden terpilih. Teknik pengambilan
data :

3.6.1 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber pertama baik
dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian
kuesioner (Umar, 2003). Data primer dalam penelitian ini berupa variabel
dependen dan independen yang diperoleh dari hasil wawancara kuesioner tentang
 16

pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan

ulang di RSU Kusuma tahun 2016.

3.6.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan
disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data
sekunder ini digunakan oleh peneliti untuk diproses lebih lanjut (Umar, 2003).
Dalam penelitian ini, data sekunder bersumber dari studi kepustakaan dan telaah
dokumen berupa profil RSU Kusuma, data kunjungan pasien RSU Kusuma tahun
2016, dan data lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini.

3.7 TEKNIK ANALISIS DATA

Data dianalisis dengan menggunakan analisis univariat dan analisis bivariat.

Analisis data merupakan proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang
mudah dipahami sehingga data tersebut mudah diinterpretasikan untuk mencari
makna dan hubungan yang lebih luas berdasarkan hasil penelitian ini adalah
sebagai berikut:

3.7.1 Analisis Univariat

Analisis univariat adalah analisa yang dilakukan dengan menganalisis tiap

variabel dari hasil penelitian (Sastroasmoro, Sudigdo., 2015). Analisis univariat
untuk menjelaskan karakteristik masing-masing variabel yang diteliti. Analisis
univariat berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil pengukuran sedemikian
rupa sehingga kumpulan data tersebut berubah menjadi informasi yang berguna.
Peringkasan tersebut dapat berupa ukuran statistik, tabel, grafik.

Analisis univariat dilakukan masing-masing variabel yang diteliti. Bentuk

analisis univariat tergantung dari jenis datanya (Sastroasmoro, Sudigdo., 2015).
Dalam penelitian ini analisis univariat dilakukan pada tiap variabel dari hasil
penelitian dengan mendeskripsikan setiap variabel dengan cara membuat tabel.

3.7.2 Analisis Bivariat

Analisis yang dilakukan untuk melihat hubungan dua variabel yaitu antara
variabel independen dengan variabel dependen dalam menganalisis bivariat,
karena variabel independen berskala ordinal dan variabel dependen berskala
nominal, maka uji yang digunakan adalah uji Chi dengan menggunakan program
SPSS versi 13.
 17

Signifikansi uji chi-square menggunakan derajat kepercayaan 95% (α = 5%).

Jika Pvalue ≤ 0,05 maka hipotesis alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho)
ditolak yang menunjukkan adanya hubungan antara variabel independen
dengan variabel dependen. Sebaliknya, jilka Pvalue > 0,05 maka maka
hipotesis alternatif (Ha) ditolak atau hipotesis null (Ho) diterima yang
menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel independen dengan variabel
dependen (Sastroasmoro, Sudigdo., 2015).
 DAFTAR PUSTAKA

Aditi, N. (2016). Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality.

International Journal of Health Care Quality Assurance, 22(4), 366–381.
https://doi.org/10.1108/09526860910964834

Al-Abri, R., & Amina Al-Balushi. (2014). Patient Satisfaction Survey as a Tool
Towards Quality Improvement. Oman Medical Journal, 29(1), 3–7.

Astuti, D. (2017). Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas. Higeia Journal of Public Health
Research and Development, 1(3), 65–72.

Azwar, A. (2007). Menjaga Mutu Pelayanan. Jakarta: Sinar Harapan.

Dinas Kesehatan Kabupaten Semarang. (2016). Profil Kesehatan Kabupaten

Semarang. Jakarta. Retrieved from
https://dinkes.semarangkab.go.id/download/profil-2016/2-uncategorised.html

Hidayati, A. N., Suryawati, C., & Sriatmi, A. (2014). Analisis Hubungan

Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pelayanan Rawat Jalan Semarang
Eye Center ( SEC ) Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Jurnal
Kesehatan, 2(1), 9–14.

Kemenkes. (2016). Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2016.

Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks.

Kumar, P. N., Jacob, A., & Thota, S. (2014). Impact of Healthcare Marketing and
Branding on Hospital Services. International Journal of Research
Foundation of Hospital & Healthcare Administration, 2(1), 19–24.

Kunto, W. (2004). Analisis Hubungan Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan

dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Unit Rawat Inap Umum di
Rumah Sakit Kusta Kelet Jepara. Universitas Diponegoro.

PERMENKES. (2013). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

71 Tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan
Nasional.

PERMENKES. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

11 Tahun 2016 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Rawat Jalan Eksekutif
di Rumah Sakit.

Sastroasmoro, Sudigdo., D. (2015). Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinis

Edisi Ke-5. Jakarta: CV. Sagung Seto.

18
 19

Sugiyono. (2012). Statistika Untuk Penelitian. Penerbit Alfabeta.

https://doi.org/2011

Suryanti, T. (2008). Prilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran.

Jakarta: Graha Imu.

Trimurthy, I. (2008). Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu

Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan
Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Universitas Diponegoro.

Umar, H. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

(2009). Jakarta.

Yulistia, Razak, A., & Haeruddin. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra
terhadap Kepuasan dan Minat Kembali untuk Memanfaatkan Pelayanan di
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar Tahun
2017. Jurnal Ilmiah Kesehatan Diagnosis, 11(4), 429–433.