PENELITIAN TENTANG

KEPUASAN PASIEN DI
RSU SYLVANI TAHUN
2018
 LEMBARAN PERSETUJUAN PENELITIAN
Tentang
KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM
SYLVANI KOTA BINJAI TAHUN 2018

Binjai, Februari 2018

Disetujui Oleh:

Direktur RSU Sylvani Kepala Diklat RSU Sylvani

Dr. Dovi Camela Sitepu, M. Kes Fitri Handayani,S.Sos

Mengetahui,
Komisaris Utama RSU Sylvani

Dr. H. Sugianto,Sp.OG

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur Penulis Panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat
limpahan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga pihak Rumah Sakit Umum Sylvani dapat
menyelesaikan penelitian ini tepat pada waktunya. Penelitian ini membahas kepuasan
pasien terhadap pelayanan yang ada di rumah sakit umum sylvani.

Dalam penyusunan penelitian ini, pihak Rumah Sakit Umum Sylvani banyak
mendapat tantangan dan hambatan akan tetapi dengan bantuan dari berbagai pihak
tantangan itu bisa teratasi. Olehnya itu, pihak rumah sakit mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan penelitian
ini, semoga bantuannya mendapat balasan yang setimpal dari Tuhan Yang Maha Esa.

Pihak Rumah Sakit Umum Sylvani menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari
kesempurnaan baik dari bentuk penyusunan maupun materinya. Akhir kata semoga
proposal ini dapat memberikan manfaat kepada kita sekalian.

Binjai, 28 Januari 2019

ii
 DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL
LEMBARAN PERSETUJUAN PENELITIAN ................................................. . i
KATA PENGANTAR ......................................................................................... ii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... . iii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. . v
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
A. Deskripsi Rumah Sakit Umum Sylvani ................................................ 1
B. Latar Belakang...................................................................................... 2
C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 5
D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 5
BAB II TEORI KEPUASAN PASIEN ............................................................... 6
A. Pengertian ............................................................................................. . 6
1. Pengertian Kepuasan Pasien ........................................................... . 6
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.................... . 8
3. Aspek-Aspek Kepuasan Pasien ...................................................... . 12
B. Kualitas Pelayanan Perawat.................................................................. . 13
1. Pengertian Kualitas ......................................................................... 13
2. Pengertian Pelayanan ...................................................................... . 14
3. Hubungan Kualitas Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien. . 15
BAB III RUANG LINGKUP PENELITIAN ..................................................... . 19
A. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. . 19
B. Populasi Dan Sampel Penelitian ........................................................... . 19
C. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... . 19
D. Definisi Operasional ............................................................................. . 19
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................... . 21
A. Hasil Uji Variabel Tangible atau Nyata ............................................... . 21

iii
 B. Hasil Uji VariabAsurance atau Kepastian ............................................ . 22
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... . 24
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... . 25
LAMPIRAN .......................................................................................................... . 26

iv
 DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Total Kunjungan Pasien PSP tahun 2018 ................................................ 3
Tabel 1.2. Total Kunjungan Pasien SC tahun 2018.................................................. 4
Tabel 3.1. Bentuk Kuesioner Kepuasan PasienDistribusi ....................................... 20
Tabel 1.4 . Distribusi frekuensi variabel Tangible atau Nyata .................................. 21
Tabel 1.4 . Distribusi frekuensi variabel asurance atau kepastian ............................. 22

v
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Deskripsi Rumah Sakit Umum Sylvani

Rumah Sakit Umum Sylvani merupakan rumah sakit khusus swasta dengan

konsentrasi pelayanan kesehatan terhadap pasien, mulai dari yang bersifat umum

sampai dengan yang bersifat spesialistik, yang dilengkapi dengan pelayanan penunjang

medis 24 jam.

RSU SYLVANI beralamat di Jl. Perintis Kemerdekaan No. 21 Kelurahan

Pahlawan Kecamatan Binjai Utara Kota Binjai Provinsi Sumatera Utara. Dengan

nomor telepon 061-80045925 untuk pendaftaran pasien umum & BPJS, 061-80045923

BPJS Kesehtan Center dan 061-8831755 bagi pasien asuransi, alamat e-mail :

rsusylvani@gmail.com dan website resmi RSU SYLVANI di http:

//www.rsusylvani.com.

RSU SYLVANI diresmikan pada tanggal 17 Juni 2013, dengan status saat itu

berada dibawah kepemilikan Yayasan SYLVANI. Dahulu bernama RSIA SYLVANI

yang merupakan rumah sakit khusus tipe C. Pada saat ini RSIA SYLVANI berubah

menjadi Rumah Sakit Umum dan berada dibawah kepemilikan PT. RSU SYLVANI

dan dipimpin oleh dr. Dovi Camela Sitepu,M.Kes selaku direktur.

RSU SYLVANI memberikan beragam jenis pelayanan medis antara lain klinik

umu, klinik spesialis obsgyn, klinik spesialis anak,klinik spesialis bedah, klinik

spesialis penyakit dalam, klinik spesialis paru, klinik spesialis neurologi, klinik

spesialis THT, pelayanan kegawat daruratan, rawat jalan serta rawat inap terdiri dari

1
 kls I,II,III, VIP dan Super VIPyang dilengkapi dengan pelaynan laboratorium,

radiologi X-Ray, CT-SCAN, farmasi, anastesi, dan bedah

B. Latar Belakang

Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk diperhatikan

karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan di tempat pelayanan kesehata

tersebut. Mengetahui kepuasan pasien sangat bermanfaat bagi instansi terkait dalam

rangka evaluasi program yang sedang dijalankan dan dapat menemukan bagian mana

yang membutuhkan peningkatan.

Terciptanya kepuasan pasien dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan

rumah sakit dengan pasiennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari

mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi rumah sakit, reputasi

rumah skait semakin baik, serta laba yang diperoleh akan meningkat.

Menurut Hardiyansyah (2011), pelayanan berkualitas atau memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Karena itu,

kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus kepada kepuasan pelanggan.

Rendahnya angka kepuasan pasien akan berdampak terhadap perkembangan

rumah sakit. Pada pasien yang merasa tidak puas terhadap layanan kesehatan yang

diterima, maka pasien memutuskan akan pindah ke rumah sakit lain yang dapat

memberikan pelayanan yang lebih baik.

Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memegang peranan

penting dalam pelayanan kesehatan dirumah sakit. Perawat memiliki peran

ii
2
memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas karena perawat berinteraksi

langsung selama 24 jam dengan pasien, dan jumlah perawat yang mendominasi

sehingga perawat harus mampu memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu.

Oleh karena itu pelayanan keperawatan memiliki kontribusi yang besar dalam

meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.

Berikut total kunjungan pasien PSP selama setahun di Rumah Sakit Umum

Sylvani:

Tabel 1.1
Total Kunjungan Pasien PSP tahun 2018
NO BULAN JUMLAH PASIEN
1 Januari 15
2 Februari 15
3 Maret 20
4 April 20
5 Mei 20
6 Juni 31
7 Juli 20
8 Agustus 16
9 September 11
10 Oktober -
11 November -
12 Desember -
TOTAL 168

Dari angka total kunjungan pasien PSP diatas sebanyak 168 orang artinya pihak

Rumah Sakit Umum Sylvani harus lebih mengoptimalkan pelayanan yang lebih baik

supaya pasien akan merasa puas dan akan menyebarkan kualitas pelayanan yang ada di

3
Rsu Sylvani ke berbagai kalangan masyarakat kota Binjai yang nantinya akan

meningkatkan kunjungan pasien yang melahirkan di rumah sakit umum sylvani.

Berikut total kunjungan pasien SC selama setahun Rumah Sakit Umum

Sylvani:

Tabel 1.2
Total Kunjungan Pasien SC tahun 2018
NO BULAN JUMLAH PASIEN
1 Januari 171
2 Februari 123
3 Maret 194
4 April 190
5 Mei 195
6 Juni 178
7 Juli 171
8 Agustus 167
9 September 175
10 Oktober 105
11 November 171
12 Desember 168
TOTAL 2.008

Dari tabel 1.2 diatas dapat kita lihat bahwa jumlah pasien yang melahirkan

secara SC adalah sebanyak 2.008 orang artinya dari angka tersebut pihak rumah sakit

umum sylvani tergolong memiliki angka kunjungan pasien yang banyak. Salah satu

yang mendorongnya adalah tingkat kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh

pihak rumah sakit sangat baik, oleh karena itu pihak rumah sakit umum sylvani harus

mempertahankan kualitas pelayanan yang memuaskan. Setiap pasien dalam

mempersepsikan suatu pelayanan perawat dapat berbeda dengan pasien yang lainnya,

4
 karena penilaian masing-masing pasien lebih bersifat subjektif. Pasien menilai tingkat

kepuasan atau ketidakpuasannya setelah menggunakan pelayanan perawat dan

menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsinya tentang kualitas pelyanan.

Hal ini yang membuat adanya hubungan yang erat antara penentuan kualitas pelayanan

perawat dengan kepuasan pasien.

Berdasarkan uraian diatas maka pihak Rumah Sakit Umum Sylvani akan

melakukan penelitian tentang “Kepuasan pasien terhadap Kualitas di Rumah Sakit

Umum Sylvani di Kota Binjai tahun 2018”

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini untuk mengukur seberapa besar

kepuasan pasien terhadap pelayanan yang ada di Rumah Sakit Umum Sylvani kota

Binjai.

D. Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-

pihak yang terkait diantaranya:

1. Bagi Pihak Rumah Sakit Umum Sylvani, untuk dapat mempertahankan pelaksanan

penelitian khususnya tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan yang ada di

Rumah Sakit Umum Sylvani kota Binjai.

2. Sebagai Pedoman oleh Rumah Sakit Umum Sylvani untuk mengetahui tingkat

kepuasan pasien di rumah sakit.

5
 BAB II

TEORI KEPUASAN PASIEN

A. PENGERTIAN
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang

mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat

berharga karena pabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian

terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan

memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.

Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan mengelola

suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk

mempertahankan pasien.

Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan

lainnya ditempat praktek (Yuwono; 2003). Sedangkan kepuasan adalah perasaan

senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap

aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam; 2011). Kotler (dalam

Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono; 2007) berpendapat bahwa

kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalamanpengalaman

berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola

perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara

keseluruhan.

6
 Menurut Yamit (2002), kepuasan pelanggan adalah

hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau

melebihi harapan yang diinginkan.

Sedangkan Pohan (2007) menyebutkan bahwa

kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan

dengan apa yang diharapkannya.

Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik; 2010)

bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu

pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau

melebihi harapan.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional

(perasaan senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau

keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan perawat.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu:

a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi

pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu

kenyataan

b. kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit

dalam mengiklankan tempatnya.

8
c. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

d. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit

yang dipandang “rumah sakit mahal”.

e. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang

lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga

murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

f. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung

puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008)

menyebutkan factor faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

a. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan

bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan

beserta kelengkapannya.

b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang

lebih besar.

c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan

dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang

berkunjung di rumah sakit.

d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan

salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.

Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang

9
 mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan

semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,

tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.

f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan

g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan

kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus

diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau

konsumen.

h. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan

sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain

itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang

berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang

positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

i. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima

oleh perawat.

Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

b. Layanan selama proses menikmati jasa

c. Perilaku personel

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan

e. Cost atau biaya

f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan

10
 Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan, lokasi,

fasilitas, image, desain visual, suasana dan komunikasi.

3. Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari pengalaman

pasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau tindakan

dari perawat yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan dan ditanggung oleh seseorang

yang menggunakan pelayanan perawat. Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono;

2002), aspek-aspek kepuasan pasien meliputi:

a. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara istimewa oleh

perawat selama proses pelayanan.

b. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan perawat sesuai

dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan harga.

c. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang diberikan

selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain pelayanan yang

diberikan selalu konsisten.

d. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata letak

barang maupun keindahan ruangan.

Selain itu menurut Krowinski (dalam Suryawati; 2004), terdapat dua aspek

kepuasan pasien yaitu:

a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik pofesi.

Meliputi: hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan pelayanan,

kebebasan

menentukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, efektivitas pelayanan

dan keamanan tindakan.

12
 b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan. Meliputi: ketersediaan, kewajaran, kesinambungan, penerimaan,

keterjangkauan, efisiensi, dan mutu pelayanan kesehatan.

Kemudian menurut Hinshaw dan Atwood (dalam Hajinezhad; 2007), aspek

kepuasan pasien yaitu:

a. Teknik pelayanan professional

b. Kepercayaan

c. Pendidikan pasien

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang

digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah keistimewaan, kesesuaian,

keajegan, dan estetika

B. KUALITAS PELAYANAN PERAWAT

1. Pengertian Kualitas

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah

memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten.

Kualitas yang baik telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen

maupun produsen.

Menurut Winston Dictionary (dalam Satrianegara; 2009), kualitas adalah tingkat

kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati. Selain itu menurut Crosby

(dalam Satrianegara; 2009), kualitas adalah kepatuhan terhadap standar yang telah

ditetapkan. Kualitas menurut Goetsh & Davis (dalam Yamit; 2002) adalah suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan beberapa pendapat

tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah kondisi dimana hasil dari produk dan

13
 jasa mencapai tingkat kesempurnaan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, standar

yang berlaku dan tujuan.

2. Pengertian Pelayanan

Produk yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat menghasilkan barang atau

jasa. Jasa diartikan sebagai pelayanan karena jasa itu menghasilkan pelayanan

(Supranto, 2001). Menurut Kotler (dalam Tjiptono; 2007) mendefinisikan jasa sebagai

setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain

yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Simamora (2001), pelayanan adalah setiap

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud atau tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sugiarto

(dalam Hadjam dan Arida; 2002) mengungkapkan bahwa layanan yang baik adalah

layanan yang sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik.

Kotler (dalam Tjiptono; 2007) menjelaskan karakteristik dari pelayanan sebagai

berikut:

a. Intangibility (tidak berwujud), yaitu suatu pelayanan mempunyai sifat tidak

berwujud, tidak dapat dirasakan atau dinikmati, tidak dapat dilihat, didengar

dan dicium sebelum dibeli oleh konsumen. Misalnya: pasien dalam suatu

rumah sakit akan merasakan bagaimana pelayanan perawat yang diterimanya

setelah menjadi pasien rumah sakit tersebut.

b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan), yaitu pelayanan yang dihasilkan dan

dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang

untuk diserahkan kepada pihak lainnya, dia akan tetap merupakan bagian dari

pelayanan tersebut. Dengan kata lain, pelayanan dapat diproduksi dan

dikonsumsi atau dirasakan secara bersamaan. Misalnya: pelayanan

14
 keperawatan yang diberikan pada pasien dapat langsung dirasakan kualitas

pelayanannya.

c. Variability (bervariasi), yaitu pelayanan bersifat sangat bervariasi karena

merupakan non standardized dan senantiasa mengalami perubahan

tergantung dari siapa pemberi pelayanan, penerima pelayanan dan kondisi di

mana serta kapan pelayanan tersebut diberikan. Misalnya: pelayanan yang

diberikan kepada pasien di ruang rawat inap kelas VIP berbeda dengan kelas

tiga.

d. Perishability (tidak tahan lama), dimana pelayanan itu merupakan komoditas

yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Misalnya: jam tertentu tanpa ada

pasien di ruang perawatan, maka pelayanan yang biasanya terjadi akan

hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan lain

waktu.

Berdasarkan beberapa pendapat tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk memberikan layanan kepada

pihak lain yang mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, bervariasi,

dan tidak tahan lama, sehingga pelayanan hanya dapat dirasakan setelah orang tersebut

menerima pelayanan.

C. HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN

Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan perawat berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien, serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pasien dalam mewujudkan kepuasan pasien. Sehingga kualitas

produk (baik barang atau jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan (Tjiptono;

2007). Implikasinya, baik buruknya kualitas pelayanan perawat tergantung kepada

penyedia pelayanan atau pihak rumah sakit dalam memenuhi harapan pasiennya secara

15
konsisten. Bila kinerja sama dengan harapan maka pasien akan puas, bila kinerja

melebihi harapan, pasien akan senang atau bahagia, namun bila kinerja lebih rendah

dari pada harapan, maka pasien akan merasa tidak puas. Pasien yang menilai layanan

keperawatan sebagai layanan yang tidak memuaskan dapat merasa kecewa karena

harapannya terhadap layanan yang seharusnya diterima tidak terpenuhi. Dengan

kata lain kualitas pelayanan perawat yang baik atau positif diperoleh bila kualitas

yang dialami memenuhi harapan pasien, bila harapan pasien tidak realistis, maka

kualitas pelayanan perawat dipandang rendah oleh pasien. Harapan pasien diyakini

mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas pelayanan perawat dan

kepuasan pasien.

Dalam mengevaluasi kualitas pelayanan perawat, pasien akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pasienlah yang

melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda

oleh pelanggannya. Zeithmal, et al (dalam Tjiptono; 2002) mengungkapkan bahwa

dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Britner dan Parasuraman, et

al (dalam Tjiptono; 2007) juga menyakini bahwa kepuasan pelanggan menimbulkan

kualitas jasa. Hubungan dari dua variabel tersebut juga disepakati oleh Cronin & Taylor

(dalam Tjiptono; 2007), bahwa kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi

persepsinya terhadap kualitas jasa. Tjiptono 2007) menyebutkan bahwa bila kinerja

pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan

(expectations) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa pun

akan meningkat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan

16
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

pelanggan serta kebutuhan mereka.

Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana

perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan menyenangkan dan

meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono; 2001).

Selain itu menurut Depkes RI Tahun 2005 (dalam Nursalam; 2011) juga menyebutkan

bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan

mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan

peningkatan mutu pelayanan. Memberikan kepuasan kepada pasien

hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh

pasien. Memperhatikan apa yang diinginkan oleh pasien berarti kualitas pelayanan

yang dihasilkan ditentukan oleh pasien. Semua usaha yang dilakukan perusahaan

diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Yamit;

2002). Kepuasan atau ketidakpuasan menurut Oliver (dalam Tjiptono; 2007)

dihasilkan dari pengalaman dalam interaksi kualitas jasa dan membandingkan

interaksi tersebut dengan apa yang diharapkan, sehingga kepuasan konsumen

tergantung kepada perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian

dan persepsi terhadap kinerja produk atau jasa.

Marram, Schlegel dan Bevis (dalam Hadjam dan Arida; 2002), mengungkapkan

bahwa pandangan pasien mengenai layanan keperawatan yang diterimanya tidak lepas

dari cara perawat memberikan layanan keperawatan. Untuk itu kualitas layanan

keperawatan perlu diperhatikan. Keluhan-keluhan pasien tentang layanan keperawatan

di rumah sakit menunjukkan bahwa perawat mempunyai peranan yang penting dalam

menciptakan kualitas layanan rumah sakit. Hal ini didukung pula oleh penelitian

Diptianto (dalam Hadjam dan Arida; 2002), yang menyatakan bahwa untuk

17
meningkatkan pemasaran rumah sakit, mutu asuhan keperawatan mutlak harus

ditingkatkan. Setiap pasien dalam mempersepsikan suatu pelayanan perawat dapat

berbeda dengan pasien yang lainnya, karena penilaian masing-masing pasien lebih

bersifat subjektif. Pasien menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasannya setelah

menggunakan pelayanan perawat dan menggunakan informasi untuk memperbaharui

persepsinya tentang kualitas pelayanan. Hal ini yang membuat adanya hubungan yang

erat antara penentuan kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien.

18
 BAB III
RUANG LINGKUP PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian tentang tangible dan asurance ini akan dilakukan di Rumah Sakit Umum

Sylvani mulai dari bulan Januari sampai dengan bulan Desember 2018.

B. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi target penelitian adalah semua pasien yang menjalani pengobat di Rsu

Sylvani. Populasi terjangkau adalah semua pasien yang di rawat inap baik pasien

Anak, SC, Dewasa dan Bedah lainnya

2. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut. Sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif atau

mewakili. Sampel yang diambil adalah pasien yang dirawat di Rsu Sylvani kota

binjai.

C. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka data diperoleh

dari:

1. Kuesioner, yaitu dengan membuat suatu daftar pertanyaan atau pernyataan yang

sismatik dengan tujuan mendapatkan data yang diinginkan dari responden.

2. Studi Kepustakaan atau dekumentasi, dekumentasii yaitu mempelajari teori

maupun data praktis dari perpustakaan sehubungan dengan judul penelitian atau

pokok bahasan yang akan diteliti, dalam melakukan dekumentasi penulis

menggunakan sarana perpustakaan dan media internet untuk mendapatkan buku-

buku atau teori yang dibutuhkan.

D. Defenisi Operasional

Bobot nilai kategori kepuasan adalah sebagai berikut :

1. Sangat tidak puas

19
 2. Tidak puas

3. Cukup puas

4. Puas

5. Sangat puas

Untuk lebih jelasnya berikut bentuk pernyataan- pernyataan yang diajukan ke

pasien yang dirawat di Rumah Sakit Umum Sylvani.

Tabel 3.1
Bentuk Kuesioner Kepuasan Pasien
No. PERNYATAAN PENILAIAN
1 2 3 4 5
A TANGIBLES ATAU NYATA
1. Bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih
2. Rumah sakit memiliki ruang tunggu yang cukup nyaman
3. Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap
4. Penampilan tenaga medis rapih dan bersih
5. Pasien memperoleh pelayanan yang baik pada saat pendaftaran
6. Perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien.
7. Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan pasien.
TOTAL
B ASURANCE ATAU KEPASTIAN
8. Dokter mempunyai kemampuan yang baik dalam melakukan
tindakan dan pengetahuan dalam menentukan diagnosa
penyakit dengan baik sehingga mampu menjawab pertanyaan
pasien secara meyakinkan ( Operasi / R.inap)
9. Tenaga medis menyediakan obat-obatan atau alat medis yang
lengkap ( Operasi / R.inap)
10. Tenaga medis bersifat cekatan serta menghargai pasien (
Operasi / R.inap)
11. Dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga pasien
merasa aman ( Operasi / R.inap)
12. Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien ( Operasi /
R.inap)
13. Tenaga medis memberikan penjelasan kepada pasien sebelum
operasi dan tindakan anastesi diberikan
14 Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada pasien
TOTAL

20
 BAB IV
HASIL PENELITIAN

A. Haisl Uji Variabel Tangible atau Nyata

Tabel 4.1 Distribusi frekuensi Tangible atau Nyata

Indikator
SP P CP TP STP Skor TCR
mean
total (%)
FI % FI % FI % FI % FI %
Bangunan rumah
sakit terlihat indah 20 20% 50 50% 25 25% 3 3% 2 2% 383 3.83 76.6%
dan bersih
Rumah sakit
memiliki ruang
20 20% 52 52% 21 21% 4 4% 3 3% 382 3.82 76.4%
tunggu yang cukup
nyaman
Rumah sakit
memiliki peralatan 21 21% 46 46% 17 17% 16 16% 0 0% 372 3.72 74.4%
yang lengkap
Penampilan tenaga
medis rapih dan 9 9% 51 51% 37 37% 3 3% 0 0% 366 3.66 73.2%
bersih
Pasien memperoleh
pelayanan yang baik
12 12% 43 43% 37 37% 8 8% 0 0% 359 3.59 71.8%
pada saat
pendaftaran
Perhatian perawat
yang memuaskan 16 16% 54 54% 26 26% 3 3% 1 1% 381 3.81 76.2%

Perawat
memberikan
pelayanan sesuai
11 11 30 30 38 38 20 20 1 1% 330 3.30 66%
dengan keinginan
dan kebutuhan
pasien.
Jumlah 2573 25.7 514.6%
Rata-rata 367.5 3.68 73.1%

Berdasarkan tabel 4.1 diatas, diketahui variabel tangible atau nyata memiliki skor

rata-rata 3.68 dengan angka persentase 73.51%. Hal ini memperlihatkan bahwa variabel

tangible atau nyata yang ada pada Rumah Sakit Umum Sylvani tergolong baik. Artinya

tangible atau nyata Rumah Sakit Umum Sylvani memiliki bangunan yang indah dan bersih,

rumah sakit memiliki ruang tunggu yang cukup nyaman, rumah sakit memiliki peralatan yang

lengkap, penampilan tenga medis rapih dan bersih, pasien memperoleh pelayanan yang baik

pada saat pendaftaran, perhatian perawat memberikan perhatian yang sungguh-sungguh dan

perawat memberikan pelayanan yang memuaskan dengan keinginan dan kebutuhan pasien.

Dari variabel tangible yang ada di Rumah Sakit Umum Sylvani, maka dari pernyataan

yang tercantum di tabel yang mendapatkan mean tertinggi 3.83 dengan TCR 76,60% adalah

21
Bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih, hal ini berarti termasuk dalam kategori puas

dan pasien merasa puas dengan bangunan Rsu Sylvani yang indah dan bersih. Sedangkan

pernyataan yang mendapatkan mean terendah 3,30 dengan TCR 66,60% yaitu Perawat

memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien. Artinya perawat

belum memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien. Oleh karena

itu Rumah Sakit Umum Sylvani harus memaksimalkan pelayanan seluruh perawat sesuai

dengan kebutuhan dan keinginan pasien.

B. Hasil Uji Variabel Asurance atau Kepastian

Tabel 4.2. Distribusi frekuensi variabel asurance atau kepastian

Skor TCR
SP P KP CP STP mean
Indikator total (%)
FI % FI % FI % FI % FI %
Dokter mempunyai kemampuan
yang baik dalam melakukan
tindakan dan pengetahuan dalam
menentukan diagnosa penyakit
dengan baik sehingga mampu
23 23% 57 57% 18 18% 0 0% 2 2% 399 3.99 79.8%
menjawab pertanyaan pasien
secara meyakinkan ( Operasi /
R.inap)
Tenaga medis menyediakan obat-
obatan atau alat medis yang 22 22% 33 33% 30 30% 12 12% 3 3% 359 3.59 71.8%
lengkap ( Operasi / R.inap)
Tenaga medis bersifat cekatan
serta menghargai pasien ( Operasi 34 34% 41 41% 15 15% 8 8% 2 2% 397 3.97 79.4%
/ R.inap)

Dokter melayani dengan sikap

meyakinkan sehingga pasien 21 21% 39 39% 22 22% 15 15% 3 3% 360 3.60 72.0%
merasa aman ( Operasi / R.inap)

Tenaga medis mempunyai

catatan medis pasien ( Operasi / 24 24% 42 42% 21 21% 9 9% 4 4% 373 3.73 74.6%
R.inap)
Tenaga medis memberikan
penjelasan kepada pasien
sebelum operasi dan tindakan
24 24% 40 40% 24 24% 7 7% 5 5% 371 3.71 74.2%
anastesi diberikan
Dokter memberikan waktu
pelayanan yang baik pada pasien
20 20% 37 37% 29 29% 9 9% 5 5% 358 3.58 71.6%

Jumlah 2617 26.17 523.4%

373.
Rata-rata 3.74 74.77%
86

Tabel 4.2 terlihat bahwa variabel asurance atau kepastian yang ada di Rumah Sakit Umum

Sylvani memiliki skor rata-rata adalah 3,74 dengan tingkat capaian responden 74,77% yang

berada pada kriteria yang puas. Hal ini memperlihatkan bahwa Rumah Sakit Umum Sylvani

memiliki Dokter mempunyai kemampuan yang baik dalam melakukan tindakan dan

22
pengetahuan dalam menentukan diagnosa penyakit dengan baik sehingga mampu menjawab

pertanyaan pasien secara meyakinkan ( Operasi / R.inap) ,Tenaga medis menyediakan obat-

obatan atau alat medis yang lengkap ( Operasi / R.inap) ,Tenaga medis bersifat cekatan serta

menghargai pasien ( Operasi / R.inap), Dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga

pasien merasa aman ( Operasi / R.inap), Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien (

Operasi / R.inap), Tenaga medis memberikan penjelasan kepada pasien sebelum operasi dan

tindakan anastesi yang diberikan, Dokter memberikan waktu pelayanan yang baik pada

pasien.

Dari pernyataan diatas dapat dilihat bahwa skor mean tertinggi terletak pada 3,99 dengan

TCR 79,8%. Ini karena Rumah Sakit Umum Sylvani memiliki Dokter mempunyai

kemampuan yang baik dalam melakukan tindakan dan pengetahuan dalam menentukan

diagnosa penyakit dengan baik sehingga mampu menjawab pertanyaan pasien secara

meyakinkan ( Operasi / R.inap). Sedangkan pernyataan yang mendapatkan mean terendah

3,58 dengan TCR 71,60%, hal ini menunjukkan Dokter belum memberikan waktu pelayanan

yang baik pada pasien sehingga pasien masih cukup puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh dokter.

23
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan bagian sebelumnya, maka pada

bagian ini Rumah Sakit Umum Sylvani memungkinkan beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Bangunan Rumah Sakit Umum Sylvani sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien,

semakin indah dan nyaman sebuah bangunan rumah sakit maka pasien semakin puas.

2. Perawat sangat berpengaruh terhadap pelayanan pasien, jika kebutuhan dan keinginan

pasien tidah sesuai yang diharapkan maka akan berpengaruh terhadap ketidakpuasan

pasien sehingga diharapkan kepada Rumah Sakit Umum Sylvani untuk lebih

memperhatikan pelayanan yang diberikan perawat terhadap pasien.

3. Kemampuan dokter dalam melakukan tindakan akan dinilai oleh pasien dan

pengetahuan dokter dalam menentukan diagnosa pasien akan mempengaruhi terhadap

kepuasan pasien yang nantinya akan meningkatkan pelayanan yang ada di Rumah

Sakit Umum Sylvani. Oleh karena itu ketika pasien ingin meminta informasi tentang

diagnosa maka diharapkan kepada dokter untuk memberikan penjelasan yang akurat

dan menggunakan bahasa yang mudah dipahami.

24
 DAFTAR PUSTAKA

Liana Lesmono. https://docplayer.info/64713046-Bab-i-pendahuluan-a-latar-belakang-

kepuasan-pasien-merupakan-salah-satu-indikator-penting-yang-harus.html Akses
tanggal 8 Desember 2018.

25
 LAMPIRAN

KUESIONER KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

DI RSU SYLVANI

Nama Paien :
Umur :
Alamat :
Ruang Rawatan :

Keterangan cara pengisian :

Berilah tanda X untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan kenyataan diterima dalam pelayanan pada kolom :
1. Sangat tidak puas
2. Tidak puas
3. Cukup puas
4. Puas
5. Sangat puas

No. PERNYATAAN PENILAIAN

1 2 3 4 5
A TANGIBLES ATAU NYATA
1. Bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih
2. Rumah sakit memiliki ruang tunggu yang cukup nyaman
3. Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap
4. Penampilan tenaga medis rapih dan bersih
5. Pasien memperoleh pelayanan yang baik pada saat pendaftaran
6. Perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien.
7. Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan pasien.
TOTAL
B ASURANCE ATAU KEPASTIAN
8. Dokter mempunyai kemampuan yang baik dalam melakukan
tindakan dan pengetahuan dalam menentukan diagnosa
penyakit dengan baik sehingga mampu menjawab pertanyaan
pasien secara meyakinkan ( Operasi / R.inap)
9. Tenaga medis menyediakan obat-obatan atau alat medis yang
lengkap ( Operasi / R.inap)
10. Tenaga medis bersifat cekatan serta menghargai pasien (
Operasi / R.inap)
11. Dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga pasien
merasa aman ( Operasi / R.inap)
12. Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien ( Operasi /
R.inap)
13. Tenaga medis memberikan penjelasan kepada pasien sebelum
operasi dan tindakan anastesi diberikan
14 Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada pasien
TOTAL

26