1

SKRIPSI

ANALISIS PERBANDINGAN HARAPAN DAN KUALITAS PELAYANAN

YANG DITERIMA OLEH PASIEN JKN DI INSTALASI RAWAT INAP

RSUD HAJI MAKASSAR

IDARWATI MUSTAFA

K111 12 323

Skripsi Ini Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Kesehatan Masyarakat

DEPARTEMEN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS HASANUDDIN

2016
ii
iii
 RINGKASAN
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
IDARWATI MUSTAFA
“ANALISIS PERBANDINGAN HARAPAN DAN KUALITAS PELAYANAN
YANG DITERIMA OLEH PASIEN JKN DI INSTALASI RAWAT INAP
RSUD HAJI MAKASSAR TAHUN 2016”
(xiii , 97 Halaman, 9 Tabel, 7 Gambar, 8 Lampiran)
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian pasien terhadap tingkat
pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Kualitas
pelayanan kesehatan yang diberikan tertuju pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan pasien. Kualitas pelayanan
kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Hal itu
dikarenakan kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang lebih kuat dengan fasilitas pelayanan misalnya di rumah sakit.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan
pelayanan yang diterima oleh pasien JKN terhadap kualitas pelayanan rawat inap di
RSUD Haji Makassar. Jenis penelitian yang digunakan adalah observasional dengan
rancangan cross sectional study. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien di
instalasi rawat inap kelas I, II, dan III berdasarkan data tahun 2015 yang berjumlah
41.663 orang. Penarikan sampel menggunakan kuota sampling dengan besar sampel
98 orang. Analisis data menggunakan analisis univariat dan metode Importance
Performance Analysis (IPA).
Hasil penelitian yang diperoleh rata-rata tingkat kesusesuaian adalah aspek
kompetensi teknis (95,04%), aspek informasi (92.04%), aspek kenyamanan (93.83%),
dan aspek hubungan antar manusia (96.89). Analisis diagram kartesius per item
variabel prioritas utama yang diperbaiki 1) Kompetensi teknis: Jadwal kunjungan
dokter 2) Informasi: Penjelasan dokter tentang penyakit pasien 3) Kenyaman:
Kebersihan ruang perawatan 4) Hubungan antar manusia: dokter menanyakan
perubahan keluhan pasien. Kesimpulan dari penelitian ini bahwa terdapat kesenjangan
antara harapan dan pelayanan yang diterima oleh pasien di instalasi rawat inap RSUD
Haji Makassar tahun 2016. Disarankan agar pelayanan rawat inap di RSUD Haji
Makassar dapat meningkatkan pelayan pada item ketepatan waktu kunjungan dokter,
kebersihan ruang rawat inap dan ketersediaan sekat yang bersih didekat tempat tidur
pasien.
Daftar Pustaka : 32 (1984-2015)
Kata kunci : Kualitas pelayanan, gap, rawat inap

iv
 ABSTRACT
HASANUDDIN UNIVERSITY
PUBLIC HEALTH FACULTY
HEALTH ADMINISTRATION AND POLICY DEPARTMENT
IDARWATI MUSTAFA
COMPARATIVE ANALYSIS OF EXPECTATION AND QUALITY OF
SERVICE RECEIVED BY PATIENTS JKN IN INPATIENT CARE
HOSPITALS HAJJ MAKASSAR 2016

The quality of service is one form of patient's judgment toward the services
received with the level of the service which is expected. The quality of health services
are on the level of perfection health services in providing the needs and the demands
of patients. The quality of health service has a close relationship with the customer's
satisfaction. It is because the quality encourage the customers to establish bond
relationship more powerful with the facility service for example in hospital.
The purpose of this study was to determine the ratio between expectation and
service received by patients JKN on the quality of inpatient care in Haji Hospital
Makassar. This type of research is observational with cross sectional study. The
population in this study were all patients in inpatient of class I, II, and III based on the
data in 2015, amounting to 41 663 people. Sampling using quota sampling11 with a
large sample of 98 people. The data analysis was done is univariate and Importance
Performance Analysis (IPA).
The results obtained average rate of compatibility are aspects of technical
competence (95.04%), aspects of information (92.04%), the comfort aspect (93.83%),
and aspects of human relations (96.89). Cartesian diagram analysis per item improved
variable top priority 1) Technical competence: doctor visit 2) Information: Explanation
from the doctor about the patient's disease 3) comfort: cleanliness of the nursing room
4) The relationship between people: the doctor asks the patient's complaints change.
The conclusion from this study that there is a gap between expectation and service
received by patients in inpatient Haji Hosptal Makassar in 2016. It is recommended
that the services of the hospitalizations in Haji Makassar Hospital can increase the
services in the items precision of the time of doctors, cleanliness of the room and the
availability of clean bulkhead near the patient's bed.

Keywords: Quality of service, gap, hospitalization

v
 KATA PENGANTAR

Assalamu ‘alaikum wa Rahmatullahi wa Barakatuh

Puji syukur senantiasa kita panjatkan ke hadirat Allah SWT yang senantiasa

memberi rahmat dan hidayah kepada hamba-Nya. Shalawat dan salam semoga selalu

tercurah kepada junjungan kita Rasulullah shallallahu ‘alaihi wa sallam beserta

keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan karunia Allah SWT dan rasa

syukur yang berlimpah ketika skripsi ini yang berjudul “Analisis Perbandingan

Harapan dan Kualitas Pelayanan Yang Diterima oleh Pasien di Instalasi Rawat

Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2016” dapat diselesaikan. Skripsi ini dibuat

sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan studi di Fakultas Kesehatan

Masyarakat.

Ucapan syukran wajazakumullahu khairan katsiran serta penghargaan yang

setinggi-tingginya kepada kedua orang tuaku tercinta, Ayahanda Mustafa dan Ibunda

tercinta Rahmawati atas segala pengorbanan, cinta kasih, serta doa yang tak putus-

putusnya kepada penulis sehingga skripsi ini selesai dan dapat kupersembahkan.

Terima kasih terdalam juga kepada adikku Fitra yang selalu memberiku motivasi dan

semangat. Terima kasih untuk kalian keluargaku tersayang atas doa, perhatian dan

dukungannya selama ini.

Ucapan terima kasih tidak lupa penulis persembahkan kepada Bapak

Muhammad Yusran Amir, SKM, MPH sebagai penasehat akademik atas segala

vi
motivasi dan dukungannya untuk terus meningkatkan prestasi akademik dari awal

semester perkuliahan hingga sekarang. Rasa hormat dan ucapan terima kasih kepada

Bapak Dr.Darmawansyah, SE, MS sebagai Pembimbing I dan Bapak Muh. Yusri

Abadi, SKM, M.Kes sebagai Pembimbing II yang selalu memberikan masukan,

bimbingan dan arahan serta motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

Ucapan terima kasih juga penulis persembahkan kepada tim penguji Bapak

Sukri Palutturi, SKM, MSc.PH, Ph.D, Bapak Indra Dwinata, SKM, MPH dan Bapak

Prof. Dr. dr. H. M. Syafar, MS atas segala masukan, kritik dan sarannya serta motivasi

yang telah diberikan kepada penulis. Dalam kesempatan ini pula, penulis ingin

mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu

menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:

1. Bapak Prof. Dr. drg. Andi Zulkifli, M. Kes, selaku Dekan Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Hasanuddin beserta seluruh staf atas segala kemudahan

birokrasi serta administrasi selama penulisan skripsi ini.

2. Dr. Darmawansyah, SE, MS selaku ketua Bagian Administrasi Kebijakan

Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin.

3. Seluruh Dosen Bagian Administrasi Kebijakan Kesehatan yang telah memberikan

segudang ilmu kepada penulis.

4. Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar yang telah memberikan

kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian.

5. Seluruh responden yang telah bersedia membantu penulis dalam pengambilan

data.

vii
6. Seluruh Angkatan 2012 DEMENTOR, terkhusus Kesmas E yang selalu memberi

keceriaan di kampus.

7. Keluarga besar HAPSC (Health Administration and Policy Student Community)

periode 2015/2016 yang senantiasa memiliki rasa senasib dan sepenanggungan.

8. Terima kasih kepada teman-teman seperjuangan AKK Angkatan 2012. Terima

kasih sudah bersedia berbagi doa, cerita, keluh kesah, dan semangat, dan terima

kasih atas kebersamaan dan kekompakkan selama perkuliahan.

9. Sahabat-sahabatku di jurusan AKK (Aulia, Asrah, Uni, Nina, Tenri, Mita dan

Afrida) yang selalu memotivasi dan memberikan dukungan dan bantuannya

kepada penulis.

10. Teman-teman PBL Posko Desa Gunung Silanu (Ana, Anna, Lela, Tenri, Intan,

Ukhty Risna, Ulfa, Ratna, Ikram, Aldi), atas kenangan dan pengalaman yang telah

diberikan dan tak terlupakan selama PBL.

11. Teman-Teman KKN Unhas Gel. 90 Posko Desa Pancana, Kec. Tanete Rilau,

Kabupaten Barru, atas kenangan, pengalaman, dan kebersamaan yang telah

diberikan, dan tak terlupakan selama KKN, serta persaudaraan yang masih tetap

terjaga hingga saat ini.

12. Sahabat-sahabatku dari SD, SMP, SMA bahkan sampai sekarang masih selalu

bersama (Ana, Inci, Tuti, Titin, Ayu, Nisa, Chacha, dan Erna) terima kasih karena

menjadi sahabat terbaikku.

13. Teman-teman UKM Catur UH dan UK Liga Film Mahasiswa UH atas kenangan,

pengalaman, dan kebersamaan yang telah diberikan.

viii
14. Kepada seluruh senior, junior, dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu

persatu yang turut mensupport selama proses perkuliahan hingga terselesaikan

tugas akhir ini.

Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan melimpahkan rahmat serta

hidayah-Nya kepada semua pihak yang membantu dan terlibat hingga selesainya

skripsi ini.

Untuk kesempurnaan skripsi ini, kritik dan saran yang sifatnya membantu sangat

penulis harapkan. Akhrinya semoga tulisan ini bermanfaat untuk kita semua dan

khususnya bagi optimalisasi mutu pelayanan RSUD Haji Makassar.

Wassalamu‘alaykum wa Rahmatullahi wa Barakatuh

Makassar, Mei 2016

Penulis

ix
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i

PERNYATAAN PERSETUJUAN........................................................................... ii
PENGESAHAN TIM PENGUJI ............................................................................. iii
RINGKASAN ............................................................................................................ iv
KATA PENGANTAR ............................................................................................... vi
DAFTAR ISI .............................................................................................................. x
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xiv
DAFTAR SINGKATAN .......................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 7
D. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum tentang Jaminan Kesehatan Nasional .................................. 9
B. Tinjauan Umum tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan .............................. 17
C. Tinjauan Umum tentang Kepuasan Pasien ................................................... 26
D. Tinjauan Umum tentang Rawat Inap ............................................................ 29
E. Tinjauan Umum tentang Rumah Sakit .......................................................... 29
BAB III KERANGKA KONSEP
A. Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti ........................................................ 41
B. Kerangka Teori.............................................................................................. 42
C. Kerangka Pikir .............................................................................................. 43
D. Kerangka Konsep .......................................................................................... 44
E. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif ................................................... 45
F. Hipotesis Penelitian....................................................................................... 47
BAB IV METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .............................................................................................. 48

x
 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................................ 48
C. Populasi dan Sampel Penelitian .................................................................... 48
D. Pengumpulan Data ........................................................................................ 50
E. Pengolahan dan Analisis Data ....................................................................... 51
F. Penyajian Data .............................................................................................. 58
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .............................................................. 59
B. Hasil Penelitian .............................................................................................. 64
C. Pembahasan .................................................................................................... 84
BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................................................... 97
B. Saran ............................................................................................................... 98
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 100
LAMPIRAN

xi
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Bed Occupancy Rate di RSUD Haji Makassar ................................………5

Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif ......................................……...45

Tabel 4.1 Proporsi Sampel Berdasarkan Kelas Perawatan Pasien ...................……...50

Tabel 5.1 Distribusi Karakteristik Responden di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji
Makassar Tahun 2016 ......................................................................……...65

Tabel 5.2 Distribusi Harapan dan Pelayanan yang Diterima Terhadap Kompetensi
Teknis di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2016 .……...67

Tabel 5.3 Distribusi Harapan dan Pelayanan yang Diterima Terhadap Informasi di
Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2016 .................……...71

Tabel 5.4 Distribusi Harapan dan Pelayanan yang Diterima Terhadap Kenyamanan di
Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2016 .................…...75

Tabel 5.5 Distribusi Harapan dan Pelayanan yang Diterima Terhadap Hubungan
Antar Manusia di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun
2016 .....................................................................................................……79

Tabel 5.6 Distribusi Harapan dan Pelayanan yang Diterima Terhadap Kualitas
Pelayanan di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun
2016 ..................................................................................................……...83

xii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Teori ..............................................................................……42

Gambar 3.2 Kerangka Pikir...............................................................................……43

Gambar 3.3 Kerangka Konsep ..........................................................................……44

Gambar 5.1 Diagram Kartesius Kompetensi Teknis.........................................……68

Gambar 5.2 Diagram Kartesius Informasi ........................................................……72

Gambar 5.3 Diagram Kartesius Kenyamanan ...................................................……76

Gambar 5.4 Diagram Kartesius Hubungan Antar Manusia ..............................……80

xiii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Hasil Penelitian
Lampiran 3 Sintesa Penelitian
Lampiran 4 Surat Izin Penelitian
Lampiran 5 Surat Rekomendasi Penelitian dari BKPMD
Lampiran 6 Hasil Analisis
Lampiran 7 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian
Lampiran 8 Daftar Riwayat Hidup

xiv
 DAFTAR SINGKATAN

BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

BOR : Bed Occupancy Rate

Depkes : Departemen Kesehatan

JKN : Jaminan Kesehatan Nasional

Kemenkes: Kementrian Kesehatan

PBI : Penerima Bantuan Iuran

SJSN : Sistem Jaminan Sosial Nasional

SKN : Sistem Kesehatan Nasional

xv
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2015 yang diperoleh dari laman

Badan Pusat Statistik sebanyak 255.182.144. Hal itu menjadikan Indonesia

menempati urutan keempat sebagai Negara dengan populasi penduduk terbanyak

di dunia setelah Cina, India, dan Amerika Serikat. Jumlah penduduk yang semakin

bertambah disertai pertumbuhan ekonomi yang meningkat maka masalah kesehatan

menjadi suatu hal yang sangat penting (Ikbal, 2014).

Tujuan pembangunan kesehatan ialah untuk meningkatkan kesadaran,

kemauan, serta kemampuan hidup sehat bagi setiap orang demi terwujudnya derajat

kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya bagi seluruh lapisan masyarakat agar

memperoleh pelayanan kesehatan yang mudah dan merata. Perubahan zaman

mendorong manusia untuk memikirkan cara dalam memenuhi kebutuhan hidupnya

dengan lebih efektif dan efisien. Termasuk untuk memenuhi kebutuhan yang belum

pasti di masa yang akan datang (Sari, 2012).

Suatu kondisi yang timbul akibat adanya ketidakpastian atau

ketidaksempurnaan dalam peramalan sebuah keinginan disebut risiko. Risiko dapat

juga diartikan sebagai suatu bahaya. Bagi kebanyakan orang, sakit merupakan

peristiwa yang tidak pasti dan mungkin jarang terjadi. Namun ketika peristiwa itu

benar-benar terjadi, dampak terhadap biaya pengobatan dapat sedemikian besar dan

membebani ekonomi rumah tangga (Sakinah, 2014).

1
 2

Peningkatan biaya kesehatan menjadi masalah utama yang mempersulit

masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan. Keadaan ini

terutama terjadi pada seluruh pembiayaan pelayanan kesehatan yang ditanggung

sendiri dalam sistem pembayaran tunai (Kusumaningtyas, 2013).

Sistem pembiayaan yang tepat bagi suatu negara adalah sistem yang mampu

mendukung tercapainya cakupan semesta. Cakupan semesta (universal coverage)

merupakan sistem kesehatan dimana setiap warga masyarakat diharapkan memiliki

akses yang adil terhadap pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif, dan

rehabilitatif. Ada dua elemen inti dalam cakupan semesta yaitu akses pelayanan

yang adil dan bermutu serta perlindungan risiko finansial saat masyarakat

menggunakan pelayanan kesehatan (Murti, 2011).

Agar masyarakat terhindar dari hambatan biaya dalam memperoleh

pelayanan kesehatan diperlukan penjaminan pembiayaan kesehatan dimana

masyarakat tidak perlu lagi memikirkan biaya yang mahal melalui program

Jaminan Kesehatan Nasional (Subari, 2014). Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

merupakan suatu suatu program yang dikeluarkan oleh pemerintah sebagai upaya

untuk memberi kepastian jaminan kesehatan yang menyeluruh bagi seluruh rakyat

Indonesia agar dapat hidup sehat, produktif, dan sejahtera (SJSN, 2004).

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia

merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang menggunakan

prinsip asuransi sosial yaitu kepesertaan yang sifatnya wajib, besaran premi

berdasarkan persentase pendapatan dan semua anggota memperoleh pelayanan

kesehatan yang sama (Kemenkes, 2012).

 3

Untuk memenuhi target pemerintah agar seluruh masyarakat akan dijamin

oleh BPJS Kesehatan, maka program BPJS Kesehatan perlu memperoleh

kepercayaan masyarakat dengan jaminan kualitas (quality assurance),

pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan kualitas (quality

improvement). Jaminan, pengendalian, dan perbaikan kualitas dapat diberikan

untuk menentukan mutu BPJS demi keberhasilan dalam pelayanan. Keberhasilan

layanan BPJS ditentukan oleh penilaian konsumen mengenai kualitas

penyelenggaraan oleh BPJS dengan segala unsur didalamnya yang akan saling

berinteraksi sehingga mempengaruhi keberhasilan suatu lembaga (Putra, 2014).

Sistem pelayanan kesehatan diharapkan dapat memberikan peningkatan

jangkauan layanan kesehatan dan berpihak kepada masyarakat melalui JKN.

Kementrian Kesehatan (Kemenkes) merancang upaya penguatan pengelolaan

kesehatan dengan mengacu pada Sistem Kesehatan Nasional (SKN) pada tahun

2012 untuk mengoptimalisasi mutu layanan kesehatan (SKN, 2012).

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian pasien terhadap

tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan.

Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan tertuju pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan pasien. Pemantauan

terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus dilakukan terus menerus

untuk mencapai pelayanan kesehatan yang bermutu. Mutu layanan kesehatan harus

dapat memenuhi kebutuhan pasien, seperti yang ditentukan profesi layanan

kesehatan dan memenuhi harapan pasien serta terjangkau oleh daya beli masyarakat

(Pohan, 2015).
 4

Menurut L.D Brown terdapat 10 dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang

dijadikan landasan dalam menentukan mutu pelayanan kesehatan, yaitu:

Kompetensi teknis, akses, efektivitas dan efisiensi layanan kesehatan,

kesinambungan, keamanan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu, dan

hubungan antar manusia. Kompetensi teknis meliputi keterampilan dan

pengetahuan dokter dan perawat terhadap standar pelayanan. Kenyamanan terkait

dengan penampilan fisik layanan kesehatan, pemberi pelayanan, peralatan medis

dan nonmedis. Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan

informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan

kesehatan akan dan/atau telah dilaksanakan. Hubungan antar manusia berkaitan

dengan interaksi antara petugas kesehatan dan pasien (Pohan, 2015).

Kualitas pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan

kepuasan pelanggan. Hal itu dikarenakan kualitas memberikan dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan fasilitas

pelayanan misalnya di rumah sakit. Sebagai fasilitas kesehatan rujukan tingkat

lanjutan, kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting. Kepuasan

pelanggan dapat meningkatkan jumlah kunjungan rumah sakit (Sabrina, 2015).

Rumah sakit merupakan elemen penting dari sistem pelayanan kesehatan

untuk memelihara, memulihkan dan meningkatkan kesehatan fisik dan mental

masyarakat, juga kinerja dan pelatihan untuk bekerja terampil. Umumnya kualitas

pelayanan yang dinilai masyarakat berdasarkan apa yang mereka harapkan dan apa

yang sebenarnya diberikan oleh pihak rumah sakit (Rangriz, 2014).

 5

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Haji Makassar merupakan salah satu

rumah sakit milik pemerintah Sulawesi Selatan. Rumah sakit non pendidikan tipe

B dengan visi misi mengutamakan mutu pelayanan. RSUD Haji Kota Makassar

membagi pelayanan rawat inap yang dimilikinya kedalam 8 jenis ruang perawatan,

yaitu Az-Zahra, Al-Kautsar, Ar-Rahim, Ar-Rahman, Ar-Raudah, Al-Fajar dan

Sayang Dhuafa.

Tabel 1.1
Bed Occupancy Rate di RSUD Haji Makassar Tahun 2013-2015
Presentase (%) BOR Standar Depkes
Tahun 2013 2014 2015
70-85%
Jumlah 72,93% 60% 60%
Sumber: Rekam Medik RSUD Haji Makassar Tahun 2013-2015

Pada tabel 1.1 menunjukkan bahwa persentasi BOR (Bed Occupancy Rate)

mengalami fluktuasi. Pada tahun 2013 presentasi BOR sebesar 72,93%, kemudian

pada tahun 2014 presentasi BOR menurun sebesar 60% , pada tahun 2015

presentasi BOR meningkat sebesar 60,4%. Efisiensi pemanfaatan tempat tidur

RSUD Haji Makassar belum memenuhi standar Depkes yakni 70-85%.

Jumlah kunjungan pasien atau bed occupancy rate yang belum mencapai

standar Depkes menunjukkan mutu pelayanan yang masih rendah. Mutu yang

diterima pasien akan ditentukan oleh mutu layanan yang diberikan dalam organisasi

layanan kesehatan. Sehingga akan terjadi hubungan timbal balik antar pasien,

profesi dan manajemen layanan kesehatan. Tingkat kepuasan pasien yang akurat

sangat dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh karena

itu, pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur,

akurat, dan berkesinambungan (Pohan, 2015).

 6

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Levina (2013) tentang

Saredimensi Mutu Pelayanan pada Unit Rawat Inap RSUD Karel Sadsuitubun

Langgur Kab. Maluku Tenggara, hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian

besar responden menyatakan cukup baik terhadap ketepatan waktu (98.7%),

informasi (85.0%), dan hubungan antar manusia (95.0%). Sedangkan dari segi

kenyamanan sebagian besar responden menyatakan kurang nyaman (65.0%).

Penelitian yang dilakukan oleh Sayori (2013) tentang Mutu Pelayanan

Rawat Inap terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD Jayapura, hasil penelitian

menunjukkan bahwa diperoleh adanya kesenjangan antara mutu pelayanan yang

diharapkan dengan yang diterima oleh pasien pada aspek accessibility,

effectiveness, amenities, safety, dan continuity of care, sedangkan pada aspek

timeless, tidak terdapat kesenjangan antara mutu pelayanan yang diharapkan

dengan mutu pelayanan yang diharapkan.

Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Widyatmoko (2015) tentang

Analisis Kualitas Pelayanan JKN BPJS Kesehatan pada RSUD Kota Madiun, hasil

penelitian menunjukkan bahwa indikator pelayanan kebersihan, kerapian dan

kenyamanan ruang rawat inap kelas III dinilai kurang baik oleh mayoritas pasien.

Padahal ekspektasi dari pasien cukup tinggi bila dilihat dari tingkat kepentingan

pasien terhadap indikator ini yang cukup tinggi. Indikator pelayanan kelengkapan,

kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai memiliki penilaian yang kurang baik

dari mayoritas pasien namun hal ini dianggap penting oleh mayoritas pasien.

Adanya kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang didapat bagi pasien perlu

dijadikan acuan untuk memperbaiki kinerja.

 7

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, dapat dirumuskan

permasalahan penelitian yaitu : Analisis Perbandingan Harapan dan Kualitas

Pelayanan yang Diterima oleh Pasien JKN di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji

Makassar Tahun 2016

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan pelayanan yang diterima

oleh pasien JKN tentang kualitas pelayanan di instalasi rawat inap RSUD Haji

Makassar.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan pelayanan yang

diterima oleh pasien JKN tentang kompetensi teknis petugas di instalasi

rawat inap RSUD Haji Makassar.

b. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan pelayanan yang

diterima oleh pasien JKN tentang informasi pelayanan di instalasi rawat inap

RSUD Haji Makassar.

c. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan pelayanan yang

diterima oleh pasien JKN tentang kenyamanan pelayanan di instalasi rawat

inap RSUD Haji Makassar.

d. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan pelayanan yang

diterima oleh pasien JKN tentang hubungan antar manusia di instalasi rawat

inap RSUD Haji Makassar.

 8

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Ilmiah

Hasil penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan dan dapat menjadi bahan

bacaan atau referensi bagi peneliti selanjutnya.

2. Manfaat Institusi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada pihak

Rumah Sakit Umum Daerah Haji Kota Makassar untuk kemudian dijadikan

referensi dalam hal pengambilan kebijkan dan pemberian pelayanan kesehaan

yang lebih baik kepada masyarakat.

3. Manfaat Praktis

Menambah wawasan dan pengalaman bagi peneliti dan pembaca. Selain itu

penelitian ini merupakan salah satu syarat kelulusan menjadi Sarjana di bagian

Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Hasanuddin.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum tentang Jaminan Kesehatan Nasional

1. Pengertian Asuransi Kesehatan Sosial (Jaminan Kesehatan Nasional)

Asuransi sosial merupakan mekanisme pengumpulan iuran yang sifatnya

wajib dari peserta untuk memberikan perlindungan kepada peserta atas risiko

sosial ekonomi yang menimpa mereka dan atau keluarganya. Sistem Jaminan

Sosial Nasional (SJSN) adalah tata cara penyelenggaraan program Jaminan

Sosial oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dan

Ketenagakerjaan. Jaminan Sosial adalah bentuk perlindungan sosial untuk

menjamin seluruh rakyat agar dapat memnuhi kebutuhan dasar hidupnya yang

layak (Kemenkes, 2012).

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik

yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri

dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN) yang berkembang di Indonesia merupakan bagian dari SJSN yang

penyelenggaraannya melalui mekanisme Asuransi Kesehatan Sosial yang

sifatnya wajib berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang

Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuan diselenggarakannya JKN adalah untuk

melindungi seluruh rakyat Indonesia dalam sistem asuransi sehingga mereka

dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak (Kemenkes,

2012).

10
 11

Adapun kelebihan sistem asuransi sosial antara lain: kepesertaan yang

sifatnya wajib, non profit, dan memberikan manfaat yang komprehensif.

Sementara asuransi komersial sifatnya sukarela, mengutamakan profit, dan

manfaat sesuai dengan premi yang dibayarkan (Kemenkes, 2012).

2. Prinsip Jaminan Kesehatan Nasional

Jaminan Kesehatan Nasional mengacu pada prinsip-prinsip Sistem

Jaminan Sosial Nasional (Kemenkes, 2012), yaitu:

a) Prinsip Kegotongroyongan

Gotong royong sesungguhnya sudah menjadi salah satu prinsip dalam

hidup bermasyarakat dan juga merupakan salah satu akar dalam kebudayaan

kita. Dalam SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang mampu

membantu peserta yang kurang mampu, peserta yang sehat membantu yang

sakit atau yang berisiko tinggi, dan peserta yang sehat membantu yang sakit.

Dengan demikian, melalui prinsip gotong-royong jaminan sosial dapat

menumbuhkan keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.

b) Prinsip nirlaba

Pengelolaan dana amanat oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) adalah nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented).

Sebaliknya, tujuan utama adalah untuk memenuhi sebesar-besarnya

kepentingan peserta. Dana yang dikumpulkan dari masyarakat adalah dana

amanat, sehingga hasil pengembangannya, akan di manfaatkan sebesar-

besarnya untuk kepentingan peserta.

 12

c) Prinsip keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, efisiensi, dan efektivitas

Prinsip-prinsip ini mendasari seluruh kegiatan pengelolaan dana yang

berasal dari iuran peserta dan hasil pengembangannya.

d) Prinsip portabilitas

Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan

jaminan yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah

pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik

Indonesia.

e) Prinsip kepesertaan bersifat wajib

Kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta

sehingga dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat wajib bagi seluruh

rakyat, penerapannya tetap disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat

dan pemerintah serta kelayakan penyelenggaraan program. Tahapan pertama

dimulai dari pekerja di sektor formal, bersamaan dengan itu sektor informal

dapat menjadi peserta secara mandiri, sehingga pada akhirnya SJSN dapat

mencakup seluruh rakyat.

f) Prinsip dana amanat

Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada

badan-badan penyelenggara untuk dikelola sebaik-baik nya dalam rangka

mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.

g) Prinsip hasil pengelolaan Dana Jaminan Sosial

Dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk

sebesar-besar kepentingan peserta.

 13

3. Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional

Peserta JKN meliputi peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang

tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu, peserta bukan PBI adalah peserta

yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas

(Kemenkes, 2014) :

a) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:

1) Pegawai Negeri Sipil;

2) Anggota TNI;

3) Anggota Polri;

4) Pejabat Negara;

5) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri;

6) Pegawai Swasta;

7) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf f yang menerima

Upah.

b) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:

1) Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri

2) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima upah.

3) Pekerja sebagaimana dimaksud huruf a dan huruf b, termasuk warga

negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.

c) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas:

1) Investor;

2) Pemberi Kerja;

3) Penerima Pensiun;
 14

4) Veteran;

5) Perintis Kemerdekaan;

6) Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf e yang

mampu membayar iuran.

d) Penerima pensiun terdiri atas:

1) Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun;

2) Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun;

3) Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun;

4) Penerima Pensiun selain huruf a, huruf b, dan huruf c;

5) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana

dimaksud pada huruf a sampai dengan huruf d yang mendapat hak pensiun.

e) WNI di luar negeri.

Jaminan kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja di luar negeri diatur

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tersendiri.

f) Hak dan kewajiban Peserta.

1) Setiap Peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berhak

mendapatkan identitas peserta dan manfaat pelayanan kesehatan di

fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan.

2) Setiap Peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berkewajiban

untuk membayar iuran dan melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS

Kesehatan dengan menunjukkan identitas peserta pada saat pindah

domisili dan atau pindah kerja.

4. Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional

 15

a) Jenis Pelayanan

Ada 2 (dua) jenis pelayanan yang akan diperoleh peserta JKN, yaitu

berupa pelayanan kesehatan (manfaat medis) serta akomodasi dan ambulan

(manfaat non medis). Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari

fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS.

b) Prosedur Pelayanan

Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan pertama-tama harus

memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama.

Bila peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, maka hal itu

harus dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama,

kecuali dalam keadaan kegawatdaruratan.

c) Penyelenggara Pelayanan Kesehatan

Penyelenggara pelayanan kesehatan meliputi semua fasilitas kesehatan

yang menjalin kerja sama dengan BPJS Kesehatan baik fasilitas kesehatan

milik Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan swasta yang memenuhi persyaraan

melalui proses kredensialing dan rekredensialing.

d) Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional

Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu

manfaat medis berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis yang

meliputi akomodasi dan ambulans. Manfaat JKN mencakup pelayanan

promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan

bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis.

 16

Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi pemberian pelayanan

(Kemenkes, 2014):

1) Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan

mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan

sehat.

2) Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis

Tetanus dan Hepatitis, Polio, dan Campak.

3) Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan

tubektomi yang bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga

berencana. Vaksi untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar

disediakan oleh Pemeritah dan/atau Pemerintah Daerah.

4) Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditujukan untuk

mendeteksi risiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari risiko

penyakit tertentu.

Meskipun manfaat yang dijamin dalam JKN bersifat komprehensif,

masih ada manfaat yang tidak dijamin meliputi tidak sesuai prosedur,

pelayanan diluar fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS,

pelayanan bertujuan kosmetik, general checkup, pengobatan alternatif,

pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi, pelayanan

kesehatan pada saat bencana, dan pasien bunuh diri/penyakit yang timbul

akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri/bunuh diri/narkoba

(Kemenkes, 2014).
 17

B. Tinjauan Umum tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan

1. Definisi Kualitas

Menurut Juran, kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran

hasil-hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dan oleh

karena itu memberikan kepuasan. Lebih lanjut Juran mengemukakan tentang

kualitas dan mafaatnya sebagai berikut (Wijono, 2008):

a. Kualitas sebagai keistimewaan produk. Dimata pelanggan, semakin baik

keistimewaan produk semakin tinggi mutunya.

b. Kualitas berarti bebas dari kekurangan (defisiensi). Dimata pelanggan

semakin sedikit kekurangan produk, semakin baik mutunya.

Armand V. Feigenbaum, dalam bukunya Total Quality Control,

mengemukakan bahwa kualitas adalah suatu ketetapan pelanggan, bukan

penetapan insinyur, dan bukan suatu penetapan pasar atau manajemen umum.

Menurut Feigenbaum, kualitas produk dan jasa dapat didefinisikan sebagai sifat-

sifat gabungan secara keseluruhan dari pemasaran, keahlian fisik, hasil pabrik

dan pemeliharaan dimana produk dan jasa pelayanan dalam penggunaannya

akan bertemu dengan harapan dari pelanggan (Wijono, 2008).

Menurut David Gardin beberapa pendekatan mutu yaitu (Supriyanto, 2011):

a) Transcendental-based Approach

Pendekatan mutu yang didasarkan pada kesempurnaan produk/jasa.

Kualitas adalah kesempurnaan produk/jasa dalam memenuhi harapan

pelanggan. Hal ini berarti mutu hanya dapat dikenali setelah pelanggan

menggunakan atau melihat hasilnya.

 18

b) Product-based Approach

Pendekatan berbasis produk/jasa ialah pendekatan pada atribut atau ciri

yang melekat pada sebuah produk/jasa, dapat diukur secara tepat. Ukuran

standar sebagai ukuran mutu dengan menggunakan benchmark dari insdustri

sejenis. Semakin banyak atribut yang dimiliki dan dapat dipenuhi, maka

produk tersebut makin bermutu.

c) User-based Approach

Pendekatan mutu produk/jasa didasarkan pada kepuasan pelanggan.

Konsep ini banyak digunakan pada manajemen pemasaran dan customer

management relationship. Ukuran standar menggunakan ukuran dan harapan

pasien.

d) Manufacturing-based Approach

Mutu sebuah produk ditentukan oleh pembuat produk/penyedia jasa

layanan. Mutu apabila sudah memenuhi kriteria yang telah ditetapkan oleh

pembuat produk/penyedia jasa. Standar profesi dan IPTEK menentukan mutu

yang dipersepsikan dalam memenuhi harapan pelanggan. Apabila dirasakan

gagal dalam memenuhi persyaratan, spesifikasi dikatakan tidak bermutu.

e) Value-based Approach

Mutu produk/jasa dikaitkan dengan manfaat yang diterima

dibandingkan pengorbanan untuk memperoleh produk/jasa, baik dari

perspektif penyedia dan pengguna produk/jasa. Mutu dikaitkan dengan nilai

atau ide positif dari barang dan jasa yang dikonsumsi/diterima.

2. Mutu Pelayanan Kesehatan

 19

Mutu dalam pelayanan kesehatan menurut Milton I. Roemer dan C

Montova ialah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan

standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat

memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah

mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan,

ketidakmampuan dan kekurangan gizi. Donabedian mengemukakan kualitas

pelayanan sebagai suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan

suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan pasien sesudah itu dihitung

keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semuanya itu

merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian-

bagian (Wijono, 2008).

Kemenkes RI memberikan pengertian tentang mutu pelayanan kesehatan

yang meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai

dengan kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga sesuai dengan standar dan kode

etik profesi yang telah ditetapkan (Muninjaya, 2014). Mutu pelayanan kesehatan

adalah derajat kesempurnaan atau tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan

kesehatan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Peningkatan

mutu merupakan suatu proses pengukuran derajat kesempurnaan pelayanan

kesehatan dibandingkan dengan standar dan tindakan perbaikan yang sistematik

dan berkesinambungan untuk mencapai mutu pelayanan yang optimum, sesuai

dengan standar dan sumber daya yang ada (Supriyanto, 2011).

 20

Mutu pelayanan kesehatan sering diartikan sebagai mutu asuhan

kesehatan, mutu pemeliharaan kesehatan, mutu perawatan kesehatan, yang

menjadi acuan dalam pelaksanaan operasional sehari-hari sebagai berikut, yaitu

derajat terpenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan

mewujudkan hasil sesuai yang diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien,

diagnosa, prosedur atau tindakan pemecahan masalah klinis yang merupakan

fokus utama dari tiap upaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. Arti mutu

dapat ditinjau dari beberapa sudut pandang, yakni (Wijono, 2008):

a) Pasien dan masyarakat

Mutu pelayanan berarti suatu empati, respek dan konsern atau tanggap

akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka,

diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung sehingga

dapat mewujudkan kepuasan pasien. Pengukuran dan penilaian mutu

pelayanan penting, karena dapat memberikan informasi tentang kesuksesan

provider dalam upaya memenuhi harapan pasien dimana pasien memiliki

wewenang dalam menilai kepuasan atas pelayanan yang ia diterima.

b) Petugas kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan artinya bebas melakukan segala sesuatu

yang tepat untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat

sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan

yang baik dan memenuhi standar. Komitmen dan motivasi pertugas

tergantung kemampuan mereka untuk melaksanakan tugas dengan cara

optimal.
 21

c) Manajer atau administrator

Mutu pelayanan dinilai tidak begitu berhubungan langsung dengan

tugas mereka sehari-hari, namun tetap sama pentingnya. Kebutuhan untuk

supervise, manajemen keuangan dan logistik, dan alokasi sumberdaya yang

terbatas sering menjadi sebab berkurangnya mutu pelayanan. Hal ini

dikarenakan manajer kurang memperhatikan mutu sebagai prioritas. Bagi

manajer, fokus pada mutu akan memberikan dorongan untuk mengatur staf,

pasien, dan masyarakat dengan baik.

Layanan kesehatan yang bermutu harus mempunyai palig sedikit tiga

dimensi yaitu dimensi konsumen, dimensi profesi, dan dimensi manajemen atau

proses. Suatu layanan dikatakan bermutu apabila suatu layanan kesehatan yang

dibutuhkan, dalam hal ini ditentukan oleh profesi kesehatan dan sekaligus

diinginkan pasien serta terjangkau oleh daya beli masyarakat. Menurut L.D.

Brown beberapa dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang dijadikan landasan

dalam menentukan mutu pelayanan kesehatan, yaitu (Pohan, 2015):

a) Dimensi Kompetensi Teknis

Kompetensi teknis berkaitan dengan keterampilan, kemampuan dan

penampilan petugas, manajer, dan staf pendukung. Kompetensi teknis

berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan

yang telah ditetapkan dalam hal: kepatuhan, ketepatan (accuracy), kebenaran

(raliability) dan konsistensi. Kurangnya kompetensi teknis dapat bervariasi

dari penyimpangan kecil dari prosedur standar sampai kesalahan yang besar

yang menurunkan efektivitas dan membahayakan pasien.

 22

b) Dimensi Akses Terhadap Layanan Kesehatan

Akses berarti bahwa pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan

geografis seperti jenis transportasi, jarak, waktu perjalanan dan hambatan

fisik lain. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan pasien untuk

membayar pelayanan yang diberikan. Akses sosial/budaya berkaitan dengan

diterimanya pelayanan terkait dengan nilai budaya, kepercayaan dan perilaku.

Akses organisasi berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk

kenyamanan pasien. Akses bahasa berarti bahwa pelayanan diberikan dalam

bahasa atau dialek setempat yang dipahami oleh pasien.

c) Dimensi Efektivitas Layanan Kesehatan

Layanan kesehatan harus efektif, yang berarti harus mampu mengobati

atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta

berkembangnya dan/atau meluasnya penyakit yang ada. Efektivitas ini

bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan digunakan dengan

tepat, konsisten, dan sesuai dengan situasi setempat.

d) Dimensi Efisiensi Layanan Kesehatan

Efisiensi pelayanan kesehatan merupakan dimensi yang penting dari

kualitas karena efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan,

apalagi sumberdaya pelayanan kesehatan yang pada umumnya terbatas.

Petugas akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumberdaya yang

dimiliki. Pelayanan yang kurang baik karena norma yang tidak efektif atau

pelayanan yang salah harus dikurangi atau dihilangkan. Dengan cara ini,

kualitas dapat ditingkatkan dengan menekan biaya pengeluaran.

 23

e) Dimensi Kesinambungan layanan kesehatan

Kesinambungan layanan berarti pasien harus dapat dilayani sesuai

dengan kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi

prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu

mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat

penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat, dan terkini. Layanan

kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana tepat waktu dan

tepat tempat.

f) Dimensi Keamanan

Keamanan berarti mengurangi risiko cedera, infeksi, atau bahaya lain

yang berkaitan dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan petugas

lain dan pasein.

g) Dimensi Kenyamanan

Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas

layanan kesehatan, akan tetapi memengaruhi kepuasan pasien sehingga

mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut.

Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik layanan kesehatan,

pemberi pelayanan, peralatan medis dan nonmedis.

h) Dimensi Informasi

Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi

yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan

kesehatan akan dan/atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi sangat

penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit.

 24

i) Dimensi Ketepatan Waktu

Demi keberhasilan pelaksanaan layanan kesehatan, pelayanan

kesehatan harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi

pelayanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta

biaya yang efisien (tepat).

j) Hubungan antar manusia

Hal ini berkaitan dengan interaksi antara pemberi layanan kesehatan

(provider) dengan pasien atau konsumen, antar sesama pemberi layanan

kesehatan, hubungan atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit,

puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat, dan lain-lain. Hubungan

antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan

cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsif, dan memberikan

perhatian. Hubungan yang kurang baik akan mengurangi efektivitas dari

kompetensi teknis pelayanan kesehatan.

Kualitas pelayanan digambarkan sebagai bentuk sikap berhubungan

dengan kepuasan yang diperoleh dengan membandingkan harapan dengan

kinerja. Karakteristik mutu layanan, diantaranya (Supriyanto, 2011):

a) Lebih cepat, lebih baik, lebih murah

b) Delapan dimensi mutu (untuk barang:Performance, features, reliability,

conformance, durability, serviceability, aesthetic, perceived quality).

Sepuluh dimensi mutu jasa (reliability, responsiveness, competence, access,

courtesy, communication, credibility, security, understanding the customer,

tangible).
 25

c) Lima kriteria “RATER”. Sama dengan 5 dimensi mutu, sebagai pengganti 10

dimensi mutu.

d) Compendium of qulity characteristics.

Zeithaml dan Berry (1985) mengemukakan lima dimensi kulitas untuk

menilai/mengevaluasi kualitas pelayanan jasa, meliputi (Supriyanto, 2011):

a) Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai,

dan sarana komunikasi.

b) Reliability (kehandalan), yakni kemampuan rumah sakit untuk melaksanakan

pelayanan sesuai dengan janji promosi, secara akurat dan dapat dipercaya.

Tepat waktu sesuai dengan janji (on time as promised).

c) Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Kesediaan petugas untuk membantu pasien dan menyediakan layanan yang

dibutuhkan pasien dengan segera.

d) Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, keramahan dan kemampuan

mereka untuk dapat memenuhi kepercayaan dan keyakinan akan jaminan

kesembuhan. Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko

atau keragu-raguan. Assurance dibangun atas :

1) Competence berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan untuk memberikan pelayanan,

2) Courtesy meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan

yang dimiliki pemberi pelayanan,

 26

3) Credibility berkaitan dengan sifat jujur dan dapat dipercaya,

4) Security yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e) Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Empati dibangun oleh dimensi terdiri atas:

1) Access yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

2) Communication memberikan informasi dengan bahasa yang dimengerti

pelanggan serta mendengarkan keluhan dan memberi saran kepada pasien.

3) Understanding the customer yaitu usaha untuk memahami pelanggan.

C. Tinjauan Umum tentang Kepuasan Pasien

Tujuan akhir dari pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien. Hal itu

berkaitan dengan kesembuhan atau bebas dari penyakit, cacat, kelemahan dan

kesesuaian pembiayaannya. Secara sederhana kepuasan pasien adalah suatu sikap

yang berdasarkan persepsi mutu yang dirasakan pasien. Pengguna jasa pelayanan

akan memberikan suatu penilaian terhadap produk atau jasa pelayanan yang

diterimanya dan bertindak atas dasar kepuasannya (Wijono, 2009).

Philip Kotler mendefinisikan kepuasan adalah tingkat keadaan yang

dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau

outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

Dengan demikian tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara

penampilan pelayanan kesehatan yang diterima dan yang seharusnya diterima

(Wijono, 2009).
 27

Woodruff dan Gradial mendefinisikan kepuasan sebagai model kesenjangan

antara standar kinerja dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. Hasil

evaluasi atau perbandingan antara apa yang diterima konsumen dan harapan

(standar) menghasilkan suatu kesenjangan antara apa yang diharapkan dengan apa

yang diterima. Kesimpulan dari kesejangan yang terjadi ditentukan oleh nilai batas

penerimaan (zone of indifference). Kesenjangan negatif berartipelayanan dinilai

jelek oleh konsumen sedangkan kesenjangan positif berarti pengalaman baik

sampai sangat baik bagi konsumen (Supriyanto, 2011).

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan. Menurut Gaspersz ada tiga tingkat harapan yaitu

harapan implisit (harapan dasar yang menyangkut tingkat performansi minimum

yang selalu diasumsikan ada, sehingga apabila karaktersitik produk/jasa hilang

pasien tidak puas), harapan eksplisit dan harapan tersembunyi. Menurut Zeithaml

dan Parasuraman ada kesenjangan yang dipersepsikan pemberi pelayanan dan

pengguna layanan, yaitu (Supriyanto, 2011):

a) Gap 1

Kesenjangan antara harapan klien dan persepsi manajemen. Gap ini

muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa

macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen pengguna jasa dan

bagaimana penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Manajemen

tidak melakukan riset mutu layanan, manajemen belum berfokus pelanggan,

layanan prima belum menjadi tujuan layanan. Quality assurance dan total

quality management belum merupakan kebutuhan.

 28

b) Gap 2

Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas

layanan yang diberikan. Kesenjangan ini dapat terjadi anatara lain karena tidak

memadainya komitmen menajemen terhadap kualitas jasa, tidak memadainya

standarisasi, dan tidak adanya tujuan yang jelas.

c) Gap 3

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan kenyataan layanan

yang diberikan. Petugas kurang terlatih, tidak patuh pada standar layanan yang

telah ditetapkan. Kesenjangan ini terjadi bila bagian fungsional bagian layanan

langsung dengan konsumen tidak dapat bekerja sebagai tim, teknologi tidak tepat

guna/rendah, pengawasan dan pengendalian mutu lemah, kemampuan tidak

cukup memadai untuk memberi layanan standar minimal.

d) Gap 4

Kesenjangan antara layanan yang diberikan dengan janji promosi. Harapan

pasien sangat ditentukan oleh janji promosi rumah sakit, bila mempromosikan

layanan prima, tetapi ketika pasien berobat harus menunggu lama, petugas tidak

ramah dan tidak empati. Hal ini terjadi bila rumah sakit menjanjikan hal yang

berlebihan diluar kemampuannya. Terjadinya kesenjangan karena afiliasi dan

koordinasi sesama tim lemah.

e) Gap 5

Kesenjangan antara harapan dan kenyataan layanan yang diterima. Hal ini

dapat terjadi bila pemberi layanan langsung belum berfokus pelanggan sehingga

salah dalam mempersepsikan kebutuhan dan harapan pelanggan.

 29

D. Tinjauan Umum tentang Instalasi Rawat Inap

Sebagai salah satu bagian dari rumah sakit, maka unit rawat inap di rumah

sakit juga perlu memperhatikan penghasilan sebagai sasaran yang harus dicapai,

disamping tetap menjalankan perawatan orang sakit sebagai fungsi utama. Hal ini

mengakibatkan diperlukan manajemen yang baik sehingga setiap jasa maupun

barang yang diberikan kepada pasien harus dapat memberikan penghasilan bagi

rumah sakit pada umumnya (Dharmawan, 2006). Adapun hal penting yang menjadi

tanggung jawab dokter dan perawat di unit rawat inap adalah sebagai berikut:

a. Monitoring angka BOR, ALOS, BTO, TOI, NDR, GDR

b. Pencapaian indikator mutu pelayanan ke pasien.

c. Penerapan dan monitoring keselamatan pasien.

E. Tinjauan Umum tentang Rumah Sakit

1. Definisi Rumah Sakit

Rumah sakit adalah suatu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan yang

menyediakan rawat inap dan rawat jalan yang memberikan pelayanan jangka

pendek dan jangka panjang yang terdiri dari observasi, diagnostik, terapeutik dan

rehabilitatif untuk orang-orang yang menderita sakit, cidera dan melahirkan

(Wijono, 2009). Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU No.44 Tahun 2009).
 30

2. Tugas Rumah Sakit

Adapun tugas Rumah Sakit (Wijono, 2009) :

a) Rumah sakit mempunyai tugas melaksanakan pelayanan kesehatan paripurna

dan pendidikan dan pelatihan.

b) Berdasarkan kemampuan pelayanan kesehatan dan kapasitas sumber daya

organisasi, rumah sakit dapat melaksanakan penelitian, pengembangan serta

penapisan teknologi bidang kesehatan.

3. Fungsi

Fungsi rumah sakit yaitu (Wijono, 2009) :

a) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan paripurna tingkat sekunder dan tersier;

b) Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan tenaga kesehatan dalam rangka

meningkatkan kemampuan sumber daya manusia dalam pemberian

pelayanan kesehatan;

c) Pelaksanaan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang

kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanna kesehatan;

d) Pelaksanaan administrasi rumah sakit.

4. Jenis dan Klasifikasi

a) Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit dikategorikan

dalam (Wijono, 2009):

1) Rumah Sakit Umum selanjutnya disebut RSU

Rumah Sakit Umum adalah Rumah Sakit yang memberikan

pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik.

 31

2) Rumah Sakit Khusus selanjutnya disebut RSK

RSK adalah Rumah Sakit yang memberikan pelayanan kesehatan

berdasarkan jenis penyakit tertentu atau disiplin ilmu.

b) Berdasarkan tugas, fungsi, kemampuan pelayanan kesehatan dan kapasitas

sumber daya organisasi dalam beberapa kelas (Wijono, 2009).

1) Rumah Sakit Umum Kelas A

Rumah Sakit Umum Kelas A adalah rumah sakit umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas

dan sub spesialistik luas. Rumah Sakit Umum Kelas A ditetapkan sebagai

tempat pelayanan rujukan tertinggi (top referral hospital) atau sebagai

rumah sakit pusat oleh pemerintah.

2) Rumah Sakit Umum Kelas B

Rumah Sakit Umum Kelas B adalah rumah sakit umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis sekurang-

kurangnya 11 spesialistik dan sub spesialistik terbatas. Rumah Sakit Kelas

B didirikan di setiap Ibukota Provinsi yang menampung rujukan dari

rumah sakit kabupaten.

3) Rumah Sakit Umum Kelas C

Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar yakni

pelayanan penyakit dalam, pelayanan penyakit bedah, pelayanan

kesehatan anak serta pelayanan kebidanan dan kandungan. Didirikan di

setiap Ibukota Kabupaten yang menampung rujukan dari puskesmas.

 32

4) Rumah Sakit Umum Kelas D

Rumah Sakit Umum Kelas D adalah rumah sakit yang sifatnya

transisi. Hal itu dikarenakan pada suatu saat akan ditingkatkan menjadi

Rumah Sakit Tipe C. Kemampuan Rumah Sakit Kelas D hanyalah

memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi serta

menampung pelayanan rujukan dari Puskesmas.

c) Berdasarkan fungsinya Rumah Sakit Umum Kelas A dan Rumah Sakit Umum

Kelas B Pendidikan menyelenggarakan dan/atau digunakan untuk pelayanan,

pendidikan dan penelitian secara terpadu dalam bidang pendidikan profesi

kedokteran dan pendidikan kedokteran berkelanjutan.

d) Rumah Sakit Khusus diklasifikasikan sebagai berikut:

1) Rumah Sakit Khusus Kelas A

2) Rumah Sakit Khusus Kelas B

3) Rumah Sakit Khusus Kelas C

e) Berdasarkan fungsinya Rumah Sakit Khusus Kelas A menyelenggarakan

dan/atau digunakan untuk pelayanan, pendidikan dan penelitian secara

terpadu dalam bidang pendidikan profesi kedokteran dan pendidikan

kedokteran berkelanjutan.

5. Mutu Pelayanan Rumah Sakit

Untuk mengetahui tingkat keberhasilan atau memberikan gambaran

tentang keadaan pelayanan di rumah sakit, yakni tingkat pemanfaatan sarana

pelayanan, mutu pelayanan, dan tingkat efisiensi pelayanan (Wijono, 2008).

 33

Adapun indikator yang digunakan untuk menilai suatu rumah sakit adalah:

a. Bed Occupancy Rate (BOR)

Yaitu prosentase pemakaian tempat tidur pada suatu satuan waktu

tertentu, indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat

pemanfaatan dari tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter dari BOR

idealnya antara 75-85%.

b. Average Length of Stay (ALOS)

ALOS adalah rata-rata lama perawatan seorang pasien. Indikator ini

memberikan gambaran tingkat efisiensi serta memberikan gambaran mutu

pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu yang dijadikan tracer

(yang perlu pengamatan lebih lanjut). Secara umum ALOS yang ideal adalah

6-9 hari.

c. Bed Turn Over (BTO)

Yaitu frekuensi pemakaian tempat tidur. Berapa kali dalam satuan

waktu tertentu (biasanya 1 tahun) tempat tidur rumah sakit dipakai. Indikator

ini memberikan gambaran tingkat efisiensi pada pemakaian tempat tidur.

Idealnya selama satu tahun, 1 tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali.

d. Turn Over Interval (TOI)

Yaitu rata-rata hari, tempat tidur tidak ditempati dari saat terisi ke saat

terisi berikutnya. Indikator ini juga memberikan gambaran tingkat efisiensi

dari pada penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong hanya

dalam waktu 1-3 hari.

 34

e. Net Death Rate (NDR)

Yaitu angka kematian ≥48jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000

penderita keluar. Indikator ini dapat memberikan gambaran mutu pelayanan

di rumah sakit. Nilai NDR yang dianggap masih dapat ditolerir adalah kurang

dari 25 per 1000 penderita keluar.

f. Gross Death Rate (GDR)

Yaitu angka kematian umum untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar.

Nilai NDR seyogyanya ≤ 45 per 1000 penderita keluar.

g. Rata-rata kunjungan Poliklinik per hari

Indikator ini dipakai untuk menilai tingkat pemanfaatan poliklinik

rumah sakit. Angka rata-rata ini apabila dibandingkan dengan jumlah

penduduk diwilayahnya akan memberikan gambaran cakupan pelayanan dari

suatu rumah sakit.

h. Kegiatan Klinik Unit Darurat

Angka kematian di Klinik Unit Darurat ≤ 25%, dibandingkan dengan

jumlah pasien di Unit Darurat.

 40

BAB III
KERANGKA TEORI

A. Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang berkembang di Indonesia

merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang

penyelenggaraannya melalui mekanisme Asuransi Kesehatan Sosial yang sifatnya

wajib berdasarkan Undang-Undang No.40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan

Sosial Nasional. JKN bertujuan melindungi seluruh rakyat Indonesia dalam sistem

asuransi sehingga dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang

layak (Kemenkes, 2012).

Dalam perspektif mikro, layanan kesehatan yang bermutu menyangkut tiga

hal. Pertama, memenuhi standar layanan kesehatan yang ditetapkan oleh

professional atau oleh pemerintah. Kedua, memuaskan client atau pasien. Ketiga,

harus cost effective (biaya dapat ditekan, namun tetap efektif menyembuhkan

penyakit) (Pohan, 2015).

Tujuan akhir dari pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien berkaitan

dengan kesembuhan atau bebas dari penyakit, cacat, kelemahan dan kesesuaian

pembiayaannya. Pengguna jasa pelayanan akan memberikan suatu penilaian

terhadap produk atau jasa pelayanan yang diterimanya dan bertindak atas dasar

kepuasannya. Apakah pasien puas atau tidak, tergantung kepada penampilan jasa

pelayanan yang ditawarkan dalam hubungannya dengan harapannya (Wijono,

2009).
 41

Ada dua perspektif untuk melihat faktor yang mempengaruhi seseorang

mencari pelayanan kesehatan, yakni masyarakat itu sendiri dan pemberi jasa

layanan. Dari dua perspektif ini ada kemungkinan bahwa apa yang diinginkan dan

apa yang diharapkan dari kedua perspektif. Keinginan merupakan hasrat untuk

memperoleh pemuas tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam. Sedangkan

harapan adalah keinginan yang bersifat individual atau spesifik (Supriyanto, 2011)
 42

B. Kerangka Teori

Komunikasi Kebutuhan Pengalaman Masa

Mulut Ke Mulut Personal Lampau

Layanan yang
Diharapkan

Gap 5

Pemakai Layanan yang

Jasa Diterima

Layanan Jasa
Diberikan Komunikasi
Penyedia Eksternal dengan
Jasa Pelanggan
Gap 3
Gap 4
Spesifikasi Mutu
Layanan

Gap 1

Gap 2

Persepsi Pihak
Manajemen
Terhadap Harapan
Pelanggan
Gambar 1. Kerangka Teori
Sumber: Zeithaml A, Parasuraman. Delivering Quality Service (Supriyanto, 2011)
 43

C. Kerangka Pikir

Kompetensi Teknis

Pelayanan yang
diterima/dirasakan Akses

Efektivitas

Efisiensi

Kualitas
Kesinambungan Pelayanan
Gap 5
di RSUD
Keamanan Haji Kota
Makassar

Kenyamanan

Informasi

Pelayanan yang Ketepatan Waktu

diharapkan
Hubungan
antarmanusia

Gambar 2. Kerangka Pikir

Sumber : L.D. Brown, Dimensi mutu layanan kesehatan (Pohan, 2015)

: Variabel yang tidak diteliti

: Variabel yang diteliti

 44

D. Kerangka Konsep

Berdasarkan teori yang telah disebutkan, peneliti melakukan penyederhanaan

dari teori yang ada dan menyesuaikan dengan tujuan dari pelaksanaan penelitian.

Kompetensi Teknis

Informasi Kualitas
Pelayanan di
RSUD Haji Kota
Kenyamanan Makassar

Hubungan antar manusia

Gambar 3. Kerangka Konsep

: Variabel Independen
: Variabel Dependen
 45

E. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

Tabel 3.1
Definisi Operasional dan Kriteria Objektif
KRITERIA SKALA
No. DEFINISI OPERASIONAL
OBJEKTIF PENGUKURAN
Kompetensi teknis yaitu persepsi pasien yang dinilai
berdasarkan keterampilan dan kemampuan memberikan
Puas : Jika harapan ≤
pelayanan yang memuaskan pasien dan keluarganya selama
pelayanan yang
mendapatkan pelayanan yang diberikan dokter yang sesuai
diterima.
1. dengan kebutuhan pasien, kelengkapan peralatan dan kondisi Ordinal
Tidak puas : Jika
kamar periksa. Kompetensi teknis berhubungan dengan
harapan ˃ pelayanan
bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang
yang diterima.
telah ditetapkan dalam hal : kepatuhan, ketepatan (accuracy),
kebenaran (reliability), dan konsistensi.
Informasi yaitu penjelasan petugas kesehatan mengenai
Puas : Jika harapan ≤
pertanyaan apa, mengapa, bagaimana dan kapan pelayanan
pelayanan yang
yang akan diberikan kepada pasien. Indikator (Pohan, 2015) :
diterima.
2. informasi mengenai dokter yang akan menangani selama Ordinal
Tidak puas : Jika
menjalani perawatan, informasi tentang penyakit pasien dan
harapan ˃ pelayanan
kalau boleh menggunakan second opinion, akses pada medical
yang diterima.
record dan rahasia penyakit pasien
Informasi yaitu persepsi pasien yang dinilai berdasarkan
Puas : Jika harapan ≤
penampilan fisik tempat pelayanan dan peralatan medis yang
pelayanan yang
tersedia seperti Penampilan fisik layanan kesehatan (kerapihan
diterima.
3. ruang perawatan, kebersihan ruang perawatan, kebersihan Ordinal
Tidak puas : Jika
toilet, ada penerangan yang cukup, ketersediaan sekat gorden
harapan ˃ pelayanan
di dekat tempat tidur pasien), Penampilan fisik pemberi
yang diterima.
pelayanan kesehatan (kerapihan petugas kesehatan).
 46

Hubungan antar manusia merupakan interaksi antara pemberi

layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau konsumen, Puas : Jika harapan ≤
antarsesama pemberi layanan kesehatan, hubungan antara pelayanan yang
atasan-bawahan (Pohan, 2015). Indikator: Kepedulian dokter diterima.
4. Ordinal
dan paramedis pada pasien dan keluarganya, Kemauan dan Tidak puas : Jika
kemampuan berkomunikasi dokter dan paramedis dengan harapan ˃ pelayanan
pasien dan keluarganya, serta Rasa hormat, sopan santun, yang diterima.
perilaku dan empati.
 47

F. Hipotesis Penelitian

1. Ada perbedaan antara harapan dan pelayanan yang diterima oleh pasien JKN

tentang kompetensi teknis petugas di instalasi rawat inap RSUD Haji Makassar.

2. Ada perbedaan antara harapan dan pelayanan yang diterima oleh pasien JKN

tentang informasi pelayanan di instalasi rawat inap RSUD Haji Makassar.

3. Ada perbedaan antara harapan dan pelayanan yang diterima oleh pasien JKN

tentang kenyamanan pelayanan di instalasi rawat inap RSUD Haji Makassar.

4. Ada perbedaan antara harapan dan pelayanan yang diterima oleh pasien JKN

tentang hubungan antar manusia di instalasi rawat inap RSUD Haji Makassar.
 BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah observational dengan design cross

sectional yang menganalisis tingkat kepuasan berdasarkan pelayanan yang diterima

dan harapan pasien. Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan analisis

perbandingan antara harapan dan pelayanan yang diterima oleh pasien JKN tentang

kualitas pelayanan di instalasi rawat inap RSUD Haji Makassar.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Haji Kota

Makassar jalan Dg Ngeppe No. 14, Makassar, Sulawesi Selatan. Waktu Penelitian

dilaksanakan pada bulan Maret-April 2016.

C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di Instalasi Rawat Inap

RSUD Haji Makassar. Jumlah populasi di instalasi rawat inap kelas I, II, dan III

RSUD Haji Makassar tahun 2015 sebanyak 41.663.

48
 49

2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Besar sampel dihitung dengan menggunakan rumus Stanley

Lameshow, yaitu:

𝑵. 𝒁𝟐 . 𝑷. 𝑸
𝒏=
𝒅𝟐 (𝑵 − 𝟏) + 𝒁𝟐 . 𝑷. 𝑸

Keterangan :

n = Besar sampel
N = Besar populasi
Z = Tingkat kemaknaan (1,96)
P = Perkiran proporsi sampel (0,5)
Q = 1; P = 1 – 0,5 = 0,5
d = Tingkat kesalahan 10% = 0,1
41.663 . 1,962 . 0,5 .0,5
𝑛=
0.12 (41.663 − 1) + 1,962 . 0,5.0,5
41.663 .3,8416.0,25
𝑛=
0,01(41.662) + 3,8416.0,25
41.663 .0,9604
𝑛=
416,62 + 0,9604
40.013,15
𝑛=
417,5804
𝑛 = 96
 50

Tabel 4.1.
Proporsi Sampel Berdasarkan Kelas Perawatan Pasien Rawat Inap
di RSUD Haji Makassar Tahun 2016
No Kelas Jumlah Perhitungan Total
Perawatan Kunjungan (N) (ni= Ni.a/N)
4.948
1. Kelas 1 4.948 𝑥 96 12
41.663

3.887
2. Kelas 2 3..887 𝑥 96 9
41.663

32.828
3. Kelas 3 32.828 𝑥96 76
41.663

Total 98

1. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non probability

sampling dengan menggunakan kuota sampling. Teknik ini digunakan untuk

menentukan sampel populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah

(kuota) yang diinginkan (Sugiyono, 2015).

D. Metode Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer diperoleh di lapangan dengan cara wawancara langung kepada

responden pada saat penelitian dengan menggunakan kuesioner penelitian yang

berskala likert.
 51

2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari pengumpulan dokumen berupa data-data

seperti profil rumah sakit, laporan jumlah kunjungan pasien rawat inap, dan

laporan tahunan Rumah Sakit Umum Daerah Haji Kota Makassar.

E. Pengolahan dan Analisis Data

1. Pengolahan data

Pengolahan data tersebut dilakukan dengan tahap-tahap sebagai berikut :

a. Editing / Pengeditan

Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah terkumpul,

tujuannya untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat pada

pencatatan dilapangan dan bersifat koreksi.

b. Koding / Pemberian kode

Coding adalah pemberian kode-kode pada tiap-tiap data yang termasuk

dalam kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat dalam bentuk angka

atau huruf yang memberikan petunjuk atau identitas pada suatu informasi atau

data yang akan dianalisis.

c. Entry Data / Pemberian Skor

Setelah melakukan koding di SPSS, selanjutnya menginput data pada

masing-masing variabel. Urutan data yang diinput berdasarkan nomor responden

pada kuesioner.
 52

d. Cleaning Data

Setelah proses penginputan data, maka dilakukan cleaning data dengan

cara melakukan analisis frekuensi pada semua variabel untuk melihat ada

tidaknya missing data. Data yang missing dibersihkan sehingga dapat dilakukan

proses analisis.

e. Tabulasi Data

Tabulasi adalah pembuatan tabel-tabel yang berisi data yang telah diberi

kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. Dalam melakukan tabulasi

diperlukan ketelitian agar tidak terjadi kesalahan. Tabulasi Dilakukan untuk

memudahkan dalam pengelolaan data kedalam suatu tabel. Pengolahan data

dilakukan secara elektronik dengan menggunakan software SPSS dan Microsoft

Office.

2. Teknik analisis data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari:

a. Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan untuk mendapatkan data tentang distribusi

frekuensi responden dari masing-masing variabel, kemudian data ini di sajikan

dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan analisis terhadap hasil tersebut.

b. Importance Performance Analysis (IPA)

Dalam menganalisis penelitian ini mengunakan metode Importance

Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan

pelanggan.
 53

Berdasarkan tingkat kesesuaian dari hasil penilaian kinerja maka

dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara harapan dan

kenyataan mutu yang diterima di unit rawat inap RSUD Haji Makassar.

Adapun langkah-langkah analisis IPA adalah sebagai berikut

1) Untuk menganalisis kualitas akan jasa pelayanan yang telah diberikan.

Penghitungan harapan dan penilaian pasien mengenai pelayanan jasa

∑𝑥𝑖 = (∑𝑆𝑇𝑀 𝑥 1) + (∑𝑇𝑀 𝑥 2) + (∑𝑀 𝑥 3) + (∑𝑆𝑀 𝑥 4)

Keterangan:

∑xi :Jumlah bobot jawaban pernyataan penilaian variable ke – i

ΣSTM : Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak memuaskan

ΣTM : Jumlah orang yang memilih jawaban tidak memuaskan

ΣM : Jumlah orang yang memilih jawaban memuaskan

ΣSM : Jumlah orang yang memilih jawaban sangat memuaskan

1,2,3,4 : Skor untuk skala Likert

∑𝑦𝑖 = (∑𝑆𝑇𝑃 𝑥 1) + (∑𝑇𝑃 𝑥 2) + (∑𝑃 𝑥 3) + (∑𝑆𝑃 𝑥 4)

Keterangan :

∑𝑦𝑖 : Jumlah bobot jawaban pernyataan harapan variable ke – i

ΣSTP : Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak penting

ΣTP : Jumlah orang yang memilih jawaban tidak penting

ΣP : Jumlah orang yang memilih jawaban penting

ΣSP : Jumlah orang yang memilih jawaban sangat penting

 54

2) x adalah rata-rata skor tingkat pelaksanaan pelayanan kesehatan yang diterima

pasien dan y adalah rata-rata dari skor harapan pasien akan pelayanan

kesehatan, dengan rumus:

∑xi ∑yi
x= ȳ=
𝑛 𝑛

Keterangan :

x : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan /pelayanan yang diterima

ȳ : Skor rata-rata tingkat kepentingan /harapan

n : Jumlah responden

xi : Skor penilaian pelayanan yang diterima

yi : Skor penilaian harapan/kepentingan pelanggan

3) Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor harapan dengan skor

kinerja/pelaksanaan, maka digunakan rumus:

𝑥𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100%
𝑦𝑖

Keterangan:

𝑇𝑘𝑖 : Tingkat kesesuaian pasien rawat inap

𝑥𝑖 : Skor penilaian kinerja pelayanan yang diterima

𝑦𝑖 : Skor penilaian kepentingan pelayanan rawat inap

 55

4) Menghitung nilai gap/kesenjangan

Gap = Perception Score - Expectation Score

Hasil dari perhitungan terbagi atas:

 Zero score (nilai = 0), hal ini berarti harapan pasien sama dengan

kinerja/pelayanan yang diterima.

 Negative score (nilai < 0), hal ini berarti harapan pasien lebih besar

dibandingkan kinerja pelayanan yang diterima. Pada kondisi ini pasien

merasa kurang puas.

 Positive score (nilai > 0), hal ini berarti harapan pasien lebih kecil

dibandingkan kinerja pelayanan yang diterima. Kondisi ini membuat

pasien merasa puas.

5) Diagram Kartesius

Mean x

Kuadran I Kuadran II
Harapan

Mean y

Kuadran III Kuadran IV

Diterima
 56

Diagram perhitungan penilaian kepentingan dan kinerja layanan

kesehatan disebut juga peta penilaian kepentingan dan kinerja layanan

kesehatan. Diagram tersebut merupakan diagram kartesius. Setiap aspek yang

memengaruhi kepuasan pasien akan tersebar dalam empat kuadran perpotongan

rata-rata hitung penilaian kepentingan dengan rata-rata hitung penilaian kinerja

layanan kesehatan. Garis vertikal adalah rata-rata hitung penilaian kepentingan

layanan kesehatan (variabel Y), sedangkan garis horizontal adalah rata-rata

hitung penilaian kinerja layanan kesehatan (variabel X) (Pohan, 2015).

Analisis dan interpretasi akan dilakukan berikut.

a. Aspek yang berlokasi dalam kuadran kiri atas (kuadran I)

Semua aspek layanan kesehatan yang terdapat dalam kuadran kiri atas

atau kuadran I meruapakan aspek yang dianggap sangat penting oleh pasien.

Namun, kinerja layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh RSUD Haji

Makassar masih belum sesuai dengan harapan pasien. Oleh sebab itu, kinerja

aspek layanan kesehatan tersebut pasti akan menimbulkan ketidak puasan

pasien atau keluhan apabila pasien menjalani perawatan. Karena itu kinerja

atau mutu layanan kesehatan tersebut perlu segera ditingkatkan, agar sesuai

dengan harapan pasien atau sesuai dengan penilaian kepentingan layanan

kesehatan. Semua aspek layanan kesehatan ini merupakan prioritas utama

dalam peningkatan kinerja.

 57

b. Aspek yang berlokasi dalam kuadran kanan atas (kuadran II)

Semua aspek yang terdapat dalam kuadran kanan atas atau kuadran II

merupakan aspek yang dianggap sangat penting oleh pasien, kinerja layanan

kesehatan yang diselenggarakan oleh RSUD Haji Makassar telah berada di

atas penilaian rata-rata kinerja layanan kesehatan, atau telah sejalan dengan

harapan pasien atau hampir memuaskan pasien. Namun, aspek-aspek

layanan kesehatan tersebut perlu dipertahankan dan secara perlahan terus

ditingkatkan agar penilaian kinerja layanan kesehatan sama dan/atau lebih

tinggi dari penilaian kepentingan layanan kesehatan.

c. Aspek yang berlokasi dalam kuadran kiri bawah (kuadran III)

Semua aspek yang terdapat dalam kuadran kiri bawah atau kuadran III

merupakan aspek layanan kesehatan yang dianggap kurang penting oleh

pasien. Kinerja layanan kesehatan juga belum memadai, karena masih di

bawah rata-rata penilaian kinerja layanan kesehatan. Walau aspek layanan

kesehatan tersebut masih perlu ditingkatkan, prioritasnya masih di bawah

prioritas aspek layanan kesehatan yang terdapat dalam kuadran I.

d. Aspek yang berlokasi dalam kuadran kanan bawah (kuadran IV)

Semua aspek layanan kesehatan yang terdapat dalam kuadarn kanan

bawah atau kuadran IV merupakan aspek layanan kesehatan yang dianggap

tidak atau kurang penting oleh pasien. Namun, kinerja layanan kesehatan

telah berada di atas nilai rata-rata penilaian kinerja layanan kesehatan, yang

berarti telah sesuai dengan harapan pasien.

 58

Menurut penilaian pasien, aspek layanan kesehatan tersebut menjadi

kinerja layanan kesehatan yang mubazir. Oleh karena itu, aspek layanan

kesehatan tersebut tidak/belum perlu ditingkatkan kinerja pelayanan

kesehatannya.

F. Penyajian Data

Data yang telah dianalisis selanjutnya disajikan dalam bentuk tabel, grafik

dan disertai dengan asumsi penjelasannya atau interpretasinya dari tiap tabel

maupun grafik.
 BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Sejarah RSUD Haji Makassar

Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar berdiri dan diresmikan pada

tanggal 16 Juli 1992 oleh Bapak Presiden Republik Indonesia. Berdiri di atas

tanah seluas 10,6 hektar milik Pemerintah Sulawesi Selatan, terletak di ujung

selatan Kota Makassar tepatnya di jalan Dg. Ngeppe No. 14 Makassar Kelurahan

Jongaya Kecamatan Tamalate.

Latar belakang pembangunan Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassas

terletak di daerah bekas Rumah Sakit Kusta Jongaya. Diharapkan Rumah Sakit

ini dapat mendukung kelancaran kegiatan pelayanan calon Jemaah haji dan

masyarakat sekitarnya.

Pengoperasian Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar Pemerintah

Sulawesi Selatan didasarkan oleh Surat Keputusan Gubernur KDH tingkat I

Sulawesi Selatan Nomor: 488/IV/1992 tentang Pengelolaan Rumah Sakit oleh

Pemerintah Daerah Sulawesi Selatan dan SK Gubernur Nomor: 1314/IX/1992

tentang Tarif Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Haji

Makassar. Pada tanggal 13 Desember 1993 Departemen Kesehatan menetapkan

Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar milik Pemerintah Sulawesi Selatan

dengan klasifikasi C yang dituangkan ke dalam SK Nomor: 762/XII/1993.

59
 60

Pada awal pengoperasian, pegawai tetap Rumah Sakit Umum Daerah Haji

Makassar berjumlah 47 orang yang terdiri dari Pegawai Negeri Sipil Pusat yang

diperbantukan pada Pemerintah Daerah Sulawesi Selatan dan PNS Daerah.

Adapun pejabat yang melaksanakan tugas direktur Rumah Sakit Umum Daerah

Haji Makassar dirangkap oleh Kepala Kanwil Kesehatan Propinsi Sulawesi

Selatan yaitu Dr. H. Udin Muhammad Muslaini.

Pada tanggal 31 Desember 1992 dilaksanakan serah terima kepada dr. H.

Sofyan Muhammad dan setelah ditetapkan pelembagaan rumah sakit maka

berdasarkan Kepres No. 9 Tahun 1995 Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Haji

Makassar Kelas C ditetapkan sebagai pejabat struktural eselon III/a definitif.

Pada tanggal 26 Agustus 2001 jabatan direktur Rumah Sakit Umum Daerah Haji

Makassar diserahkan kepada pejabat baru yaitu Dr. H. Magdaniar Moein, M.Kes.

Pada tanggal 28 Februari 2007 dijabat oleh drg. Haris Nawawi dan pada tahun

2008 kembali diserahkan kepada drg. Hj. Nurhasnah Palinrungi, M.Kes. Pada

tanggal 16 Oktober 2015 jabatan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Haji

Makassar diserahkan kepada dr. Arman Bausat, Sp.B.OT(K) Spien sampai

sekarang.

Pada tahun 2009 RSUD Haji Makassar telah memiliki 9 spesialis dan 4 sub

spesialis penunjang. Pada tanggal 27 Agustus 2010 terbit SK Penetapan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia tentang status tipe B dengan Nomor:

1226/Menkes/SK/VIII/2010 tentang Peningkatan Pelayanan Rumah Sakit

Umum Daerah Haji Makassar ke tipe B Non Pendidikan.

 61

Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar telah memiliki surat izin

Pelayanan Rumah Sakit dituangkan dalam Surat Keputusan Nomor:

07375/Yankes-2/V/2010 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Rumah Sakit

Umum Daerah Haji Makassar yang berlaku 5 tahun mulai tanggal 27 Mei 2010

s/d 27 Mei 2015. Perkembangan di bidang pelayanan mutu Rumah Sakit Umum

Daerah Haji Makassar telah lulus akreditasi kedua (12 pelayanan) dengan

Nomor: Kars-sert/31/VII/2011 dengan lulus tingkat lanjutan.

Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar telah mendapatkan sertifikat

Nomor ID.10./1526 dari Lembaga Administrasi Sistem Mutu LLSSM 012-IDM

dari SNI:ISO 1990:2008 tertanggal 22 Maret 2010 dan OHSAS 18001:2007

Sistem Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja dan hingga sekarang telah

mencapai BLUD (Badan Layanan Umum Daerah).

2. Visi, Misi, Tujuan, Motto

a. Visi

Menjadi Rumah Sakit Pendidikan Islam terpercaya, terbaik dan pilihan Utama

di Sulawesi Selatan 2018

b. Misi

1) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan paripurna dan rujukan yang

mengutamakan mutu pelayanan.

2) Meningkatkan mutu pelayanan manajemen yang ramah dan bersahabat.

3) Meningkatkan kualitas pelayanan melalui pengembangan Sumber Daya

Manusia (SDM).
 62

4) Meningkatkan kesejahteraan karyawan dan staf sebagai aset yang berharga

bagi rumah sakit.

5) Mengembangkan dan meningkatkan sarana, prasaranan rumah sakit.

c. Tujuan

1) Terciptanya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Rumah Sakit.

2) Memberikan kontribusi pendapatan anggaran daerah dalam pembangunan

kesehatan.

3) Peningkatan disiplin dan kualitas kerja pegawai.

d. Motto

“Kesembuhan Anda adalah Kebahagiaan Kami, Kebahagiaan Anda adalah

Kebanggaan Kami”

3. Bidang Pelayanan Kesehatan

a. Instalasi Rawat Jalan, terdiri dari 11 poliklinik:

1) Poliklinik Penyakit Dalam

2) Poliklinik Paru

3) Poliklinik Bedah

4) Poliklinik Syaraf

5) Poliklinik Mata

6) Poliklinik THT

7) Poliklinik Gigi dan Mulut

8) PoliklinikAnak

9) Poliklinik Kulit dan Kelamin

 63

10) Poliklinik Kebidanan/Kandungan

11) Poliklinik Jiwa

b. Instalasi Rawat Inap

Jumlah tempat tidur di RSUD Haji Makassar yang ada di ruang perawatan

sebanyak 208 buah dengan rincian sebagai berikut:

1) Ruang perawatan VVIP : 8 TT

2) Ruang perawatan VIP : 12 TT

3) Ruang perawatan Kelas I : 22 TT

4) Ruang perawatan Kelas II : 48 TT

5) Ruang perawatan Kelas III : 84 TT

6) Ruang perawatan Intensif : 16 TT

c. Unit Gawat Darurat

d. Intensive Care Unit

e. Instalasi Bedah Sentral

f. Instalasi Laboratorium

g. Instalasi Radiologi

h. Instalasi Farmasi

i. Instalasi Rehabilitasi Medis dan Fisioterapi

j. IPS-RS

k. Instalasi Gizi

l. CCSD/Laundry

m. Pemulasaran Jenazah
 64

B. Hasil Penelitian

Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat inap RSUD Haji Makassar yang

berlansung sejak bulan Maret – April 2016. Adapun yang menjadi sampe dalam

penelitian ini adalah pasien rawat inap yang berjumlah 98 responden. Instrument

penelitian yang digunakan adalah kuesioner untuk mendapatkan informasi

mengenai semua variabel independen dan variabel dependen yang diteliti.

Berdasarkan hasil pengolahan data yang dilakukan, maka hasil penelitian

yang diperoleh adalah sebagai berikut:

1. Karakteristik Responden

Karakteristik pasien meliputi jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan

terakhir, dan pekerjaan dari 98 pasien di instalasi rawat inap.

 65

Distribusi karakteristik pasien secara lengkap tersaji sebagai berikut:

Tabel 5. 1
Distribusi Karakteristik Responden di Instalasi Rawat Inap
RSUD Haji Makassar
Karakteristik Frekuensi (n) Persentase (%)
Jenis Kelamin
Laki-laki 34 34,7
Perempuan 64 65,3
Umur (tahun)
12 – 25 24 24,49
26 - 45 43 43,88
46 - 65 27 27,55
>65 4 4,08
Tingkat Pendidikan
Tingkat Sekolah 4 4,1
SD/Sederajat 31 31,6
SMP/Sederajat 15 15,3
SMA/Sederajat 41 41,8
Perguruan Tinggi 7 7,1
Pekerjaan
Tidak Bekerja 6 6,1
PNS/TNI/Polri 3 3,1
Wiraswasta 5 5,1
Buruh/Petani/Nelayan 19 19,4
Ibu Rumah Tangga 44 44,9
Lainnya 21 21,4
Sumber: Data Primer, 2016
 66

Berdasarkan tabel 5.1 diketahui bahwa pasien perempuan lebih

dominan dibandingkan dengan pasien laki-laki. Dari hasil pengolahan data

dapat dilihat bahwa pasien dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 34

responden (34,7%) dan pasien perempuan sebanyak 64 responden (65,3%).

Distribusi umur responden merupakan proporsi identitas responden

yang menggambarkan tingkat pengalaman dan kedewasaan pola pikir

responden, dikategorikan berdasarkan kriteria umur menurut Depkes RI

(2009) yaitu remaja 12 – 25 tahun, dewasa 26 – 45 tahun, Lansia 46 – 65

tahun dan manula 65 tahun keatas. Kelompok umur responden terbanyak

adalah 26 – 45 tahun sebanyak 43 responden (43,88%), sedangkan yang

paling sedikit adalah >65 tahun sebanyak 4 responden (4,08%).

Kemudian distribusi tingkat pendidikan pasien yang memanfaatkan

pelayanan di instalasi rawat inap RSUD Haji Makassar sebagian besar

berpendidikan SMA/sederajat yaitu sebanyak 41 responden (41,8%).

Sedangkan paling sedikit dimanfaatkan oleh pasien yang tidak sekolah

sebanyak 4 responden (4,1%).

Distribusi responden berdasarkan pekerjaan yang terbanyak

memanfaatkan pelayanan rawat inap adalah Ibu Rumah Tangga sebanyak

44 responden (44,9%). Sedangkan yang paling sedikit memanfaatkan

pelayanan di instalasi rawat inap RSUD Haji Makassar adalah

PNS/TNI/Polri sebanyak 3 responden (3,1%).

2. Karakteristik Kualitas Pelayanan Kesehatan

 67

a. Kompetensi Teknis

Berdasarkan hasil penelitian karakteristik pelayanan yang diterima

responden terhadap kompetensi teknis petugas didapatkan hasil sebagai

berikut:

Tabel 5.2
Distribusi Harapan dan Pelayanan yang Diterima Terhadap
Kompetensi Teknis di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar
Pelayanan
Pelayanan
Yang Tingkat
Yang
Item Pelayanan Diharapkan Kesesuaian
Diterima (X)
(Y) (%)
n Mean n Mean
Persyaratan dan prosedur
309 3,15 298 3,04 96,44
tidak berbelit-belit
Dokter melakukan kunjungan
310 3,16 291 2,97 93,87
setiap hari
Dokter cepat tanggap
310 3,16 289 2,95 93,23
memberi pertolongan
Ketepatan dokter dalam
311 3,17 295 3,01 94,86
melakukan diagnosa
Ketepatan waktu kunjungan
310 3,16 290 2,96 93,67
dokter
Perawat cepat tanggap
310 3,16 296 3,02 95,48
memberi pertolongan
Perawat cekatan memasang
309 3,15 300 3,06 97,09
peralatan
Perawat cekatan memberikan
309 3,15 297 3,03 99,61
pelayanan
Jumlah 2.478 3,16 2.355 3,00 95,04
Sumber: Data Primer 2016
 68

Berdasarkan tabel 5.2 menunjukkan bahwa persentase kesesuaian

antara harapan dan pelayanan yang diterima oleh responden terkait dengan

variabel kompetensi teknis di instalasi rawat inap yang tertinggi pada

perawat cekatan dalam memberikan pelayanan/pengobatan sebesar 99,61

dan terendah pada dokter cepat tanggap dalam memberikan pertolongan

saat dibutuhkan sebesar 93,23% dengan rata-rata kesesuaian sebesar

95,04%.

Rata-rata nilai harapan dan nilai pelayanan yang diterima yang telah

diketahui, digunakan untuk menentukan posisi penempatan variabel

kompetensi teknis pelayanan pada kuadran diagram kartesius. Berikut

adalah penempatan masing-masing item dalam diagram variabel

kompetensi teknis.

Gambar 5. 1 Diagram Kartesius Kompetensi Teknis Petugas

3.18

A4
3.17

A5
Harapan

A6
3.16 A3
A2

A1
A7
3.15
A8

3.14
2.8 2.85 2.9 2.95 3 3.05 3.1 3.15 3.2 3.25 3.3 3.35 3.4 3.45 3.5
Diterima
 69

Keterangan:
A1: Persyaratan dan prosedur yang digunakann tidak berbelit-belit
A2 : Dokter melakukan kunjungan setiap hari
A3 : Dokter cepat tanggap memberi pertolongan
A4 : Ketepatan dokter dalam melakukan diagnosa
A5 : Ketepatan waktu dokter dalam melakukan kunjungan
A6 : Perawat cepat tanggap dalam memberi pertolongan saat dibutuhkan
A7 : Perawat cekatan dalam memasang peralatan yang dibutuhkan
pasien
A8 : Perawat cekatan dalam memberikan pelayanan

Pada gambar 5.1 menunjukkan bahwa dari item-item variabel

kompetensi teknis petugas berdasarkan harapan dan pelayanan yang

diterima terbagi menjadi empat kuadran. Adapun interpretasi dari diagram

kartesius tersebut:

1) Kuadran I

Kuadran I menunjukkan hal yang perlu diprioritaskan untuk

ditangani segera oleh manajemen pelayanan RSUD Haji Makassar,

sebab hal ini dinilai sangat penting oleh pasien namun pada

kenyataannya masih belum sesuai harapan. Aspek-aspek layanan

kesehatan tersebut harus ditingkatkan agar dapat tercapai kepuasan

pasien. Adapun item yang termasuk dalam kuadran I adalah:

a) Dokter melakukan kunjungan ke ruang rawat inap setiap hari

b) Ketepatan waktu kunjungan dokter

 70

c) Dokter cepat tanggap dalam melakukan pengobatan

2) Kuadran II

Kuadran II merupakan aspek yang dianggap sangat penting oleh

pasien, tetapi kinerja layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh

Rumah Sakit telah berada di atas penilaian rata-rata atau telah sejalan

dengan harapan pasien atau hampir memuaskan pasien. Aspek-aspek

layanan kesehatan tersebut perlu dipertahankan dan secara perlahan

terus ditingkatkan agar penilaian kinerja layanan kesehatan sama

dan/atau lebih tinggi dari penilaian harapan pasien. Adapun item-item

yang termasuk dalam kuadran II adalah:

a) Ketepatan dokter dalam melakukan diagnosa

b) Perawat cepat tanggap dalam memberi pertolongan saat dibutuhkan

3) Kuadran IV

Kuadran IV merupakan aspek layanan kesehatan yang dianggap

tidak atau kurang penting oleh pasien, namun kinerja layanan kesehatan

telah berada di atas nilai rata-rata penilaian kinerja layanan kesehatan

yang artinya telah sesuai dengan harapan pasien. Adapun item-item

yang termasuk dalam kuadran II adalah:

a) Persyaratan dan prosedur yang digunakan tidak berbelit-belit

b) Perawat cekatan dalam memasang peralatan yang dibutuhkan pasien

c) Perawat cekatan dalam memberi pelayanan

b. Informasi
 71

Tabel 5.3
Distribusi Harapan dan Pelayanan yang Diterima Terhadap Informasi
di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar
Pelayanan
Pelayanan
Yang Tingkat
Yang
Diharapkan Kesesuaian
Item Pelayanan Diterima (X)
(Y) (%)
n Mean n Mean
Ada informasi yang jelas
304 3,10 282 2,88 92,76
dokter yang menangani
Dokter menjelaskan hasil
309 3,15 284 2,90 91,91
diagnosis
Dokter memberikan
informasi prosedur 309 3,15 289 2,95 93,53
pengobatan
Dokter menjelaskan risiko
308 3,14 283 2,89 91,88
pengobatan
Dokter menjelaskan tentang
308 3,14 285 2,91 92,53
efek samping obat
Perawat memberi informasi
309 3,15 295 3,01 95,47
rencana pelayanan
Perawat mengikutsertakan
pasien dan keluarganya
308 3,14 297 3,03 96,43
menentukan pelaksanaan
rencana pelayanan
Penjelasan cara mengatasi
309 3,15 297 3,03 96,12
rasa sakit dan keluhan
Jumlah 2.464 3,14 2.312 2,95 93,83
Sumber: Data Primer 2016
 72

Pada tabel 5.3 persentase kesesuaian antara harapan dan pelayanan

yang diterima oleh responden terkait dengan variabel informasi di instalasi

rawat inap. Persentase kesesuaian tertinggi yaitu perawat

mengikutsertakan pasien dan keluarganya dalam menentukan pelaksanaan

rencana pelayanan sebesar 96,43% dan terendah pada dokter menjelaskan

tentang risiko pengobatan yang akan diberikan sebesar 91,91% dengan

rata-rata kesesuaian sebesar 93,83%.

Rata-rata nilai harapan dan nilai pelayanan yang diterima yang telah

diketahui, digunakan untuk menentukan posisi penempatan variabel

kompetensi teknis pelayanan pada kuadran diagram kartesius. Berikut

adalah penempatan masing-masing item dalam diagram variabel

kompetensi teknis.

Gambar 5.2
Diagram Kartesius Informasi Pelayanan di Instalasi Rawat Inap
RSUD Haji Makassar
3.18
3.17
3.16
3.15 B2 B3 B6 B8
Harapan

3.14 B4 B5 B7

3.13
3.12
3.11
3.1 B1

3.09
2.8 2.85 2.9 2.95 3 3.05 3.1 3.15 3.2 3.25 3.3 3.35 3.4 3.45 3.5
Diterima
 73

Keterangan :
B1 : Ada informasi yang jelas mengenai dokter yang akan menangani
B2 : Dokter menjelaskan hasil diagnosis kepada pasien
B3 : Dokter memberikan informasi tentang prosedur pengobatan
B4 : Dokter menjelaskan risiko pengobatan yang diberikan
B5 : Dokter menjelaskan tentang efek samping obat
B6 : Perawat memberi informasi tentang rencana pelayanan
B7 : Perawat mengikutsertakan pasien dan keluarga dalam menentukan
rencana pelayanan
B8 : Perawat memberi penjelasan tentang tata cara mengatasi keluhan
Gambar 5.2 menunjukkan bahwa dari item-item variabel informasi

berdasarkan harapan dan pelayanan yang diterima terbagi menjadi empat

kuadran. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut:

1) Kuadran I

Kuadran I menunjukkan hal yang perlu diprioritaskan untuk

ditangani segera oleh manajemen pelayanan RSUD Haji Makassar,

sebab hal ini dinilai sangat penting oleh pasien namun pada

kenyataannya masih belum sesuai harapan. Aspek-aspek layanan

kesehatan tersebut harus ditingkatkan agar dapat tercapai kepuasan

pasien. Adapun item yang termasuk dalam kuadran I adalah:

a) Dokter menjelaskan hasil diagnosis kepada pasien

b) Dokter menjelaskan tentang risiko pengobatan yang diberikan

c) Dokter menjelaskan tentang efek samping obat yang diberikan

2) Kuadran II
 74

Kuadran II merupakan aspek yang dianggap sangat penting oleh

pasien dan kinerja layanan telah sejalan dengan harapan pasien atau

hampir memuaskan pasien. Aspek tersebut perlu dipertahankan dan

secara perlahan terus ditingkatkan agar penilaian kinerja layanan

kesehatan sama dan/atau lebih tinggi dari penilaian harapan pasien.

Adapun item-item yang termasuk dalam kuadran II adalah:

a) Dokter memberikan informasi tentang prosedur pengobatan.

b) Perawat memberi informasi tentang rencana pelayanan.

c) Perawat mengikutsertakan pasien dan keluarganya dalam

menentukan pelaksanaan rencana pelayanan.

d) Perawat memberi penjelasan kepada pasien dan keluarganya tentang

cara mengatasi rasa sakit dan keluhan.

3) Kuadran III

Kuadran III merupakan aspek layanan kesehatan yang dianggap

kurang penting oleh pasien. Kinerja layanan kesehatan juga memadai,

karena masih di bawah rata-rata penilaian kinerja layanan kesehatan.

Walaupun masih perlu ditingkatkan, prioritasnya masih dibawah

prioritas aspek layanan kesehatan yang terdapat dalam kuadran I.

Adapun item-item yang termasuk dalam kuadran III adalah:

a) Ada informasi yang jelas mengenai dokter yang akan menangani

selama menjalani proses rawat inap

c. Kenyamanan
 75

Tabel 5.4
Distribusi Harapan dan Pelayanan yang Diterima Terhadap Kenyamanan
di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar
Pelayanan Pelayanan Tingkat
Yang Yang Diterima Kesesuaian
Item Pelayanan Diharapkan (X) (%)
(Y)
n Mean n Mean
Instalasi rawat inap 305 3,11 302 3,08 99,02
tertata rapi
Tempat tidur siap pakai 306 3,12 300 3,06 98,04
Kebersihan ruang rawat 310 3,16 236 2,40 76,13
inap
Kerapihan penampilan 304 3,10 296 3,02 97,37
dokter
Kerapihan penampilan 304 3,10 298 3,04 98,03
perawat
Tersedia sekat gorden 254 2,59 211 2,15 83,07
yang bersih
Adanya penerangan yang 306 3,12 302 3,08 98,69
cukup
Toilet bersih 309 3,15 262 2,67 84,79
Jumlah 2.398 3,06 2.207 2,82 92,04
Sumber: Data Primer 2016

Tabel 5.4 menunjukkan bahwa persentase kesesuaian antara harapan

dan pelayanan yang diterima oleh responden berkaitan dengan variabel

kenyamanan di instalasi rawat inap RSUD Haji Makassar yang tertinggi pada

instalasi rawat inap tertata rapi (99,02%) dan yang terendah pada kebersihan

ruang rawat inap (76,13%). Rata-rata tingkat kesesuaian antara harapan dan

pelayanan yang diterima untuk variabel kenyamanan sebesar 92,04%.

Rata-rata nilai harapan dan nilai pelayanan yang diterima yang telah

diketahui, digunakan untuk menentukan posisi penempatan variabel

 76

kompetensi teknis pelayanan pada kuadran diagram kartesius. Berikut adalah

penempatan masing-masing item dalam diagram variabel kompetensi teknis.

Gambar 5.3.
Diagram Kartesius Kenyamanan di Instalasi Rawat Inap
RSUD Haji Makassar

3.15 C3
C8 C2 C7

3.1 C4
C5 C1
3.05

2.95

2.9
Harapan

2.85

2.8

2.75

2.7

2.65

2.6
C6
2.55

2.5
2.1 2.15 2.2 2.25 2.3 2.35 2.4 2.45 2.5 2.55 2.6 2.65 2.7 2.75 2.8 2.85 2.9 2.95 3 3.05 3.1
Diterima
 77

Keterangan:

C1 : Instalasi rawat inap tertata rapi

C2 : Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan siap pakai

C3 : Kebersihan ruang rawat inap

C4 : Kerapihan penampilan dokter

C5: Kerapihan penampilan perawat

C6 : Tersedia sekat gorden yang bersih di dekat tempat tidur pasien

C7 : Adanya penerangan yang cukup

C8 : Toilet di ruang rawat inap bersih

 78

Pada gambar 5.3 menunjukkan letak dari item-item variabel

kenyamanan berdasarkan harapan dan pelayanan yang diterima terbagi

menjadi empat kuadran. Adapun interpretasi dari diagram tersebut:

1) Kuadran I

Kuadran I menunjukkan hal yang perlu diprioritaskan untuk

ditangani segera oleh manajemen pelayanan RSUD Haji Makassar,

sebab hal ini dinilai sangat penting oleh pasien namun pada

kenyataannya masih belum sesuai harapan. Aspek-aspek layanan

kesehatan tersebut harus ditingkatkan agar dapat tercapai kepuasan

pasien. Adapun item yang termasuk dalam kuadran I adalah:

a) Kebersihan ruang rawat inap

b) Kebersihan toilet ruang rawat inap

2) Kuadran II

Kuadran II merupakan aspek yang dianggap sangat penting oleh

pasien, tetapi kinerja layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh

Rumah Sakit telah berada di atas penilaian rata-rata atau telah sejalan

dengan harapan pasien atau hampir memuaskan pasien.

Aspek-aspek layanan kesehatan tersebut perlu dipertahankan dan

secara perlahan terus ditingkatkan agar penilaian kinerja layanan

kesehatan sama dan/atau lebih tinggi dari penilaian harapan pasien.

Adapun item-item yang termasuk dalam kuadran II adalah:

a) Instalasi rawat inap tertata rapi

 79

b) Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi

c) Kerapihan penampilan dokter

d) Kerapihan penampilan perawat

e) Ada penerangan yang cukup

3) Kuadran III

Kuadran III merupakan aspek layanan kesehatan yang dianggap

kurang penting oleh pasien. Kinerja layanan kesehatan juga memadai,

karena masih di bawah rata-rata penilaian kinerja layanan kesehatan.

Walaupun aspek layanan kesehatan tersebut masih perlu ditingkatkan,

prioritasnya masih dibawah prioritas aspek layanan kesehatan yang

terdapat dalam kuadran I.

 80

Adapun item-item yang termasuk dalam kuadran III adalah:

a) Tersedia sekat gorden yang bersih di ruang rawat inap

d. Hubungan Antar Manusia

Tabel 5.5
Harapan dan Pelayanan yang Diterima Terhadap Hubungan Antar
Manusia di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar
Pelayanan
Pelayanan
yang Tingkat
Hubungan Antar yang Diterima
Diharapkan kesesuaian
Manusia (X)
(Y) (%)
n Mean N Mean
Petugas kantor penerimaan
310 3,16 305 3,11 98,39
melayani dengan ramah
Dokter menggunakan
istilah yang mudah 311 3,17 302 3,08 97,11
dimengerti
Dokter selalu menanyakan
310 3,16 296 3,02 95,48
perubahan keluhan pasien
Dokter mendengarkan
309 3,15 298 3,04 96,44
keluhan pasien
Perawat sangat
memperhatikan kesehatan 309 3,15 294 3,00 95,15
fisik dan emosional pasien
Perawat berupaya menjaga
308 3,14 302 3,08 98,05
privasi pasien
Perawat memberi
pelayanan tanpa 310 3,16 301 3,07 97,10
memandang status sosial
Perawat bersikap sabar
310 3,16 302 3,08 97,42
menangani pasien
Jumlah 2.477 3,16 2.400 3,06 96,89
Sumber: Data Primer 2016
 81

Pada tabel 5.5 menunjukkan bahwa persentase kesesuaian antara

harapan dan pelayanan yang diterima oleh responden berkaitan dengan variabel

hubungan antar manusia di instalasi rawat inap RSUD Haji Makassar yang

tertinggi pada petugas kantor penerimaan pasien rawat inap melayani dengan

ramah (98,39%) dan yang terendah pada perawat sangat memperhatikan

kesehatan fisik dan emosional pasien (95,15%). Rata-rata tingkat kesesuaian

antara harapan dan pelayanan yang diterima untuk variabel hubungan antar

manusia sebesar 96,89%.

Rata-rata nilai harapan dan nilai pelayanan yang diterima yang telah

diketahui, digunakan untuk menentukan posisi penempatan variabel

kompetensi teknis pelayanan pada kuadran diagram scatter. Berikut adalah

penempatan masing-masing item dalam diagram variabel kompetensi teknis.

Gambar 5.4.
Diagram Kartesius Hubungan Antar Manusia
di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar
3.3

3.25

3.2
D2
Harapan

D3 D7 D8 D1
3.15 D5 D4 D6

3.1

3.05

3
2.9 2.95 3 3.05 3.1 3.15 3.2
Diterima
 82

Keterangan :

D1 : Petugas kantor penerimaan pasien rawat inap melayani dengan ramah

D2 : Dokter menggunakan bahasa/istilah yang muda dimengerti

D3 : Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien

D4 : Dokter mendengarkan keluhan pasien

D5 : Perawat sangat memperhatikan kesehatan fisik dan emosional pasien

D6 : Perawat berupaya menjaga privasi pasien

D7 : Perawat memberi pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status

sosial

D8 : Perawat bersikap sabar dalam menangani pasien

Gambar 5.4 menunjukkan letak dari item-item variabel hubungan

antar manusia berdasarkan harapan dan pelayanan yang diterima terbagi

menjadi empat kuadran.

Adapun interpretasi dari diagram scatter tersebut:

1) Kuadran I

Kuadran I menunjukkan hal yang perlu diprioritaskan untuk

ditangani segera oleh manajemen pelayanan RSUD Haji Makassar,

sebab hal ini dinilai sangat penting oleh pasien namun pada

kenyataannya masih belum sesuai harapan. Aspek-aspek layanan

kesehatan tersebut harus ditingkatkan agar dapat tercapai kepuasan

pasien. Adapun item yang termasuk dalam kuadran I adalah:

a) Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien

 83

2) Kuadran II

Kuadran II merupakan aspek yang dianggap sangat penting oleh

pasien, tetapi kinerja layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh

Rumah Sakit telah berada di atas penilaian rata-rata atau telah sejalan

dengan harapan pasien atau hampir memuaskan pasien. Aspek-aspek

layanan kesehatan tersebut perlu dipertahankan dan secara perlahan

terus ditingkatkan agar penilaian kinerja layanan kesehatan sama

dan/atau lebih tinggi dari penilaian harapan pasien. Adapun item-item

yang termasuk dalam kuadran II adalah:

a) Petugas kantor penerimaan pasien rawat inap melayani dengan

ramah

b) Dokter menggunakan bahasa/istilah yang mudah dimengerti

c) Perawat memberi pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang

status sosial

d) Perawat bersikap sabar dalam menangani pasien

3) Kuadran III

Kuadran III merupakan aspek layanan kesehatan yang dianggap

kurang penting oleh pasien. Kinerja layanan kesehatan juga memadai,

karena masih di bawah rata-rata penilaian kinerja layanan kesehatan.

Walaupun aspek layanan kesehatan tersebut masih perlu ditingkatkan,

prioritasnya masih dibawah prioritas aspek layanan kesehatan yang

terdapat dalam kuadran I.

 84

Adapun item-item yang termasuk dalam kuadran III adalah:

a) Dokter mendengarkan keluhan pasien

b) Perawat sangat memperhatikan kesehatan fisik dan emosional pasien

4) Kuadran IV

Kuadran IV merupakan aspek layanan kesehatan yang dianggap

tidak atau kurang penting oleh pasien, namun kinerja layanan kesehatan

telah berada di atas nilai rata-rata penilaian kinerja layanan kesehatan

yang artinya telah sesuai dengan harapan pasien.

Adapun item-item yang termasuk dalam kuadran IV adalah:

a) Perawat berupaya menjaga privasi pasien selama berada di ruang

rawat inap.

e. Analisis Tingkat Kesesuaian Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan

Tabel 5.6
Harapan dan Pelayanan yang Diterima Terhadap Kualitas Pelayanan
di RSUD Haji Makassar
Pelayanan
Pelayanan
yang Tingkat
yang Diterima
Variabel Kualitas Diharapkan kesesuaian
(X)
(Y) (%)
n Mean n Mean
Kompetensi Teknis 2.478 3,16 2.355 3,00 95,04
Informasi 2.464 3,14 2.312 2,95 93,83
Kenyamanan 2.398 3,06 2.207 2,82 92,04
Hubungan Antar Manusia 2.477 3,16 2.400 3,06 96,89
Sumber: Data Primer 2016
 85

C. Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dengan menggunakan uji

statistik, maka setiap variabel akan dibahas dan diuraikan satu persatu sebagai

berikut:

1. Karakteristik Responden

Dari hasil pengolahan data dapat dilihat bahwa pasien dengan jenis

kelamin laki-laki sebanyak 34 responden (34,7%) dan pasien perempuan

sebanyak 64 responden (65,3%). Dari hasil kuesioner yang disebar ditemukan

bahwa pasien perempuan lebih dominan dibandingkan dengan pasien laki-laki.

Kotler & Keller dalam Hidayat (2014) menyatakan bahwa konsumsi dan selera

seseorang dibentuk oleh jenis kelamin dan kelompok wanita biasanya

menggunakan jasa atau produk pelayanan kesehatan lebih banyak dibandingkan

dengan kelompok laki-laki.

Penelitian ini dilakukan dengan cara pengumpulan data primer dengan

menggunakan kuesioner pada responden yang berjumlah 98 responden. Dari

penelitian ini dapat diketahui bahwa mayoritas pasien umum yang

memanfaatkan pelayanan di instalasi rawat inap RSUD Haji Makassar berada

pada kategori dewasa yaitu umur 26 – 45 tahun sebanyak 43 responden (43,88%),

sedangkan yang paling sedikit adalah >65 tahun sebanyak 4 responden (4,08%).

Hal ini disebabkan karena umur 26 - 45 tahun merupakan masa produktif

seseorang. Umur merupakan salah satu faktor sosiodemografi konsumen yang

turut berperan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan (Dever, 1984).

 86

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa responden yang

memanfaatkan pelayanan di instalasi rawat inap RSUD Haji Makassar mayoritas

berpendidikan SMA/sederajat yaitu sebanyak 41 responden (41,8%). Sedangkan

paling sedikit dimanfaatkan oleh pasien yang tidak sekolah sebanyak 4

responden (4,1%). Notoatmodjo (2003) menyatakan bahwa pendidikan

merupakan salah satu faktor yang menjadi dasar untuk melaksanakan tindakan.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa pekerjaan responden yang

terbanyak adalah Ibu Rumah Tangga sebanyak 44 responden (44,9%). Dan

pekerjaan lain responden yang terbanyak adalah Mahasiswa sebanyak 14

responden (14,3%). Pekerjaan merupakan salah satu faktor sosioekonomi

konsumen yang turut berperan dalam mempengaruhi individu dalam

memanfaatkan pelayanan kesehatan (Dever, 1984).

2. Karakteristik Kualitas Pelayanan Kesehatan

a. Kompetensi Teknis

Hasil penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Haji

Makassar didapatkan bahwa nilai rata-rata harapan lebih tinggi dibandingkan

dengan nilai rata-rata pelayanan yang diterima. Nilai rata-rata harapan untuk

variabel kompetensi teknis sebesar 3,16, sedangkan nilai rata-rata pelayanan

yang diterima sebesar 3,00.

Persentase kesesuaian harapan dan pelayanan yang diterima pada

variabel kompetensi teknis yaitu sebesar 95,04%. Hal ini berarti harapan

pasien belum terpenuhi karena nilai kesesuaiannya tidak melebihi 100%. Pada
 87

item dokter cepat tanggap dalam memberi pertolongan pada saat dibutuhkan

dimana terdapat kepuasan pasien yang paling rendah yaitu sebesar 93,23%.

Beberapa responden merasa dokter terkadang datang terlalu lama dan pada

hari libur terkadang dokter tidak melakukan kunjungan ke ruang rawat inap.

Adapun item dengan tingkat kepuasan tertinggi yaitu perawat cekatan dalam

memberikan pelayanan sebesar 99,61%.

Hasil yang diperoleh berdasarkan diagram kartesius yaitu penilaian

kinerja aspek kompetensi teknis masih berlokasi pada sebelah kiri rata-rata

penilaian kinerja layanan kesehatan (kuadran I) ialah dokter melakukan

kunjungan ke ruang rawat inap setiap hari, ketepatan waktu kunjungan dokter,

dan dokter cepat tanggap dalam melakukan pengobatan. Menurut penilaian

pasien, ketiga aspek tersebut merupakan aspek yang penting atau diharapkan

dapat diperoleh pasien saat menjalani perawatan di RSUD Haji Makassar.

Namun, ketiga aspek tersebut masih belum mampu memenuhi harapan pasien.

Ketiga aspek tersebut harus menjadi prioritas utama dalam peningkatan mutu

agar kinerja ketiga aspek layanan kesehatan RSUD Haji Makassar tersebut

dapat memenuhi harapan pasien agar ketidakpuasan atau keluhan pasien

terhadap mutu layanan kesehatan dapat dihindari.

Pada kuadran II terdapat dua aspek yang memengaruhi kepuasan pasien

yaitu ketepatan dokter dalam melakukan diagnosa dan perawat cepat tanggap

dalam memberi pertolongan saat dibutuhkan. Kedua aspek tersebut telah

mendekati harapan pasien atau hampir memuaskan harapan pasien. Menurut

 88

penilaian pasien, kedua aspek tersebut juga sangat penting. Oleh sebab itu,

pihak RSUD Haji Makassar perlu terus mempertahankan dan meningkatkan

kinerja kedua aspek layanan kesehatan tersebut secara berkesinambungan.

Ada tiga aspek yang memengaruhi kepuasan pasien yang berlokasi

dalam kuadran IV yaitu persyaratan dan prosedur yang digunakan tidak

berbelit-belit, perawat cekatan dalam memasang peralatan yang dibutuhkan

pasien, dan perawat cepatan dalam memberi pelayanan. Ketiga aspek tersebut

dianggap tidak penting oleh pasien. Namun kenyataannya kinerja aspek

tersebut berada di atas rata-rata kinerja layanan kesehatan sehingga kinerja

aspek tersebut menjadi kinerja yang mubazir.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Istiqna (2015) tentang Analisis Perbandingan Harapan dan Pelayanan yang

Diterima oleh Pasien JKN Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di

Rumah Sakit Universitas Hasanuddin yang menunjukkan bahwa kesenjangan

antara pelayanan yang diharapkan sebesar 4,66 dan pelayanan yang diterima

responden sebesar 4,40, sehingga menghasilkan gap sebesar -0,07.

Selanjutnya penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Bertha (2013)

tentang Analisis Kepuasan Pasin dan Klasifikasi Atribut Pelayanan Kesehatan

di Puskesmas Prabumulih Timur Tahun 2013 yang menunjukkan bahwa rata-

rata total skor tingkat persepsi pasien terhadap kemampuan petugas pelayanan

adalah 3,82 dan rata-rata skor tingkat penilaian adalah 4,99. Kemampuan

petugas pelayanan dilihat dari kesenjangan antara persepsi dan harapan pasien
 89

terhadap kemampuan petugas pelayanan bernilai negatif (-1,17), artinya

pasien tidak puas terhadap kemampuan petugas di Puskesmas Prabumulih

Timur.

Hal ini sesuai dengan teori Lori D. Brown bahwa kegiatan menjaga mutu

menyangkut beberapa dimensi. Salah satu adalah kompetensi teknis petugas

yaitu kompetensi teknis yang terkait dengan keterampilan, kemampuan, dan

penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan (Pohan, 2015).

b. Informasi

Hasil penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Haji

Makassar menunjukkan bahwa pelayanan yang diharapkan terhadap variabel

informasi memiliki nilai rata-rata sebesar 3,14 dan pelayanan yang diterima

oleh pasien sebesar 2,95. Persentase kesesuaian harapan dan pelayanan yang

diterima sebesar 92,04%. Hal ini berarti harapan pasien belum terpenuhi

terhadap pelayanan yang diterima karena belum mencapai 100%.

 90

Kepuasan pasien yang teredah terlihat pada item dokter menjelaskan

tentang risiko pengobatan yang akan diberikan sebesar 91,88%. Item dimana

pasien merasakan kepuasan yang tertinggi pada perawat mengikutsertakan

pasien dan keluarganya menentukan pelaksanaan rencana pelayanan sebesar

96,43%.

Hasil yang diperoleh berdasarkan diagram kartesius pada kuadran I ialah

dokter menjelaskan hasil diagnosis kepada pasien, dokter menjelaskan tentang

risiko pengobatan yang diberikan, serta dokter menjelaskan tentang efek

samping obat yang diberikan. Menurut penilaian pasien, aspek tersebut

merupakan aspek yang penting atau diharapkan dapat diperoleh pasien saat

menjalani perawatan di RSUD Haji Makassar. Namun, aspek tersebut masih

belum mampu memenuhi harapan pasien. Aspek tersebut harus menjadi

prioritas utama dalam peningkatan mutu agar kinerja aspek layanan kesehatan

RSUD Haji Makassar tersebut dapat memenuhi harapan pasien agar

ketidakpuasan atau keluhan pasien terhadap mutu layanan kesehatan dapat

dihindari.

Kuadran II terdapat empat aspek yaitu dokter memberikan informasi

tentang prosedur pengobatan yang akan dilakukan kepada pasien, perawat

memberi informasi tentang rencana pelayanan, perawat mengikutsertakan

pasien dan keluarganya dalam menentukan pelaksanaan rencana pelayanan,

serta perawat memberi penjelasan kepada pasien dan keluarganya tentang cara

mengatasi rasa sakit dan keluhan.

 91

Keempat aspek tersebut telah mendekati harapan pasien atau hampir

memuaskan harapan pasien. Menurut penilaian pasien, keempat aspek

tersebut juga sangat penting. Oleh sebab itu, pihak RSUD Haji Makassar perlu

terus mempertahankan dan meningkatkan kinerja keempat aspek layanan

kesehatan tersebut secara berkesinambungan.

Aspek yang memengaruhi kepuasan pasien pada kuadran III yaitu ada

informasi yang jelas mengenai dokter yang akan menangani selama menjalani

proses rawat inap. Aspek tersebut dianggap kurang penting oleh pasien dan

kinerjanya masih di bawah rata-rata penilaian. Meskipun aspek tersebut

kinerjanya belum memadai, aspek tersebut belum mendapat prioritas untuk

ditingkatkan kinerjanya. Aspek tersebut perlahan-lahan perlu didorong ke

dalam kuadran I agar pasien menganggapnya sebagai aspek layanan kesehatan

yang penting, kemudian kinerjanya dapat ditingkatkan secara

berkesinambungan agar sesuai harapan pasien.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Istiqna (2015) tentang Analisis Perbandingan Harapan dan Pelayanan yang

Diterima oleh Pasien JKN Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di

Rumah Sakit Universitas Hasanuddin yang menunjukkan bahwa kesenjangan

antara pelayanan yang diharapkan sebesar 4,38 dan pelayanan yang diterima

responden sebesar 4,03, sehingga menghasilkan gap sebesar -0,05.

Hal ini sesuai dengan petunjuk Lori D.Brown bahwa kegiatan menjaga

mutu menyangkut beberapa dimensi yang salah satunya hubungan antar

 92

manusia yang berkaitan dengan kemampuan petugas dalam memberikan

penjelasan kepada pasien dan pasien menerima dengan jelas penjelasa tentang

tindakan yang akan diterima oleh pasien, alur pelayanan yang akan diperoleh

(Pohan, 2015).

c. Kenyamanan

Hasil penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerh Haji

Makassar didapatkan bahwa nilai rata-rata harapan lebih tinggi dibandingkan

nilai rata-rata pelayanan yang diterima. Nilai rata-rata harapan sebesar 3,12,

sedangkan nilai rata-rata pelayanan yang diterima sebesar 2,82. Persentase

kesesuaian harapan dan pelayanan yang diterima sebesar 92,04%. Hal ini

berarti harapan pasien belum terpenuhi terhadap pelayanan yang diterima

karena belum mencapai 100%.

Item dengan persentase kepuasan terendah yakni kebersihan ruang rawat

inap sebesar 76,13%. Adapun item dengan tingkat kepuasan tertinggi yakni

instalasi rawat inap tertata rapi sebesar 99,02%. Responden merasa ruang

rawat inap kurang bersih, bahkan dibeberapa ruangan toilet dibersihkan oleh

keluarga pasien. Hal lain yang juga dikeluhkan oleh pasien yakni ruangan

rawat inap yang terlalu sesak oleh pasien sementara kipas angin yang tersedia

tidak memadai untuk menyejukkan ruangan.

Hasil yang diperoleh berdasarkan diagram kartesius yaitu penilaian

kinerja aspek informasi yang berlokasi pada sebelah kiri rata-rata penilaian

kinerja layanan kesehatan (kuadran I) ialah kebersihan ruang rawat inap serta
 93

kebersihan toilet ruang rawat inap. Menurut penilaian pasien, aspek tersebut

merupakan aspek yang penting atau diharapkan dapat diperoleh pasien saat

menjalani perawatan di RSUD Haji Makassar. Namun, aspek tersebut masih

belum mampu memenuhi harapan pasien. Aspek tersebut harus menjadi

prioritas utama dalam peningkatan mutu agar kinerja aspek layanan kesehatan

RSUD Haji Makassar tersebut dapat memenuhi harapan pasien agar

ketidakpuasan atau keluhan pasien terhadap mutu layanan kesehatan dapat

dihindari.

Pada kuadran II terdapat lima aspek yang memengaruhi kepuasan pasien

yaitu instalasi rawat inap tertata rapi, tempat tidur telah disiapkan dalam

keadaan rapi, kerapihan penampilan dokter, kerapihan penampilan perawat,

serta ada penerangan yang cukup. Kelima aspek tersebut berlokasi di sebelah

kanan penilaian rata-rata kinerja layanan kesehatan. Dengan demikian kelima

aspek tersebut telah mendekati harapan pasien atau hampir memuaskan

harapan pasien. Menurut penilaian pasien, kelima aspek tersebut juga sangat

penting. Oleh sebab itu, pihak RSUD Haji Makassar perlu terus

mempertahankan dan meningkatkan kinerja keempat aspek layanan kesehatan

tersebut secara berkesinambungan.

Aspek yang memengaruhi kepuasan pasien pada kuadran III yaitu

tersedia sekat gorden yang bersih di ruang rawat inap. Aspek tersebut

dianggap kurang penting oleh pasien, kinerjanya belum memadai sehingga

belum mendapat prioritas untuk ditingkatkan kinerjanya. Aspek tersebut

 94

perlahan-lahan perlu didorong ke dalam kuadran I agar pasien

menganggapnya penting, kemudian kinerjanya dapat ditingkatkan secara

berkesinambungan agar sesuai harapan pasien.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Istiqna (2015) tentang Analisis Perbandingan Harapan dan Pelayanan yang

Diterima oleh Pasien JKN Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di

Rumah Sakit Universitas Hasanuddin yang menunjukkan bahwa kesenjangan

antara pelayanan yang diharapkan sebesar 4,33 dan pelayanan yang diterima

responden sebesar 4,18, sehingga menghasilkan gap sebesar -0,02. Nilai gap

negatif menunjukkan bahwa secara keseluruhan pasien tidak puas terhadap

pelayanan yang diberikan.

Selanjutnya penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Bertha (2013)

tentang Analisis Kepuasan Pasin dan Klasifikasi Atribut Pelayanan Kesehatan

di Puskesmas Prabumulih Timur Tahun 2013 yang menunjukkan bahwa

tingkat persepsi pasien terhadap pelayanan, kenyamanan lingkungan memiliki

rata-rata 3,46 (termasuk kategori Baik). Rata-rata kesenjangan antara persepsi

dan harapan pasien (-1,53) bernilai negatif, artinya pasien tidak puas terhadap

lingkungan di Puskemas Prabumulih Timur.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Zulfiana (2013) tentang

Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Aspek Mutu Pelayanan di Bagian TPPRJ

Rumah Sakit Banyumanik Semarang yang menunjukkan bahwa kenyamanan

dan kenikmatan diperoleh prosentase kepuasan sebesar 24,5% dan prosentase

 95

ketidakpuasannya sebesar 75,5%. Kepuasan pasien paling tinggi terletak pada

kondisi tempat duduk sebesar 59.6%. Dikarenakan tempat duduk diruang

tunggu cukup memadahi sehingga pasien tidak ada yang berdiri.

Hal ini sesuai dengan pendapat Lori D.Brown bahwa kegiatan menjaga

mutu dapat menyangkut beberapa dimensi dimana salah satunya merupakan

kenyamanan. Kenyamanan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak

berhubungan langsung dengan efektivitas klinis, tapi dapat mempengaruhi

kepuasan pasien sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke

tempat tersebut (Pohan, 2015).

d. Hubungan Antar Manusia

Hasil penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Haji

Makassar didapatkan bahwa nilai rata-rata harapan lebih tinggi dibandingkan

nilai rata-rata pelayanan yang diterima. Nilai rata-rata harapan sebesar 3,16,

sedangkan nilai rata-rata pelayanan yang diterima sebesar 3,06. Persentase

kesesuaian harapan dan pelayanan yang diterima sebesar 96,89%. Hal ini

berarti harapan pasien belum terpenuhi terhadap pelayanan yang diterima

karena belum mencapai 100%.

Item dengan tingkat kepuasan pasien terendah yaitu perawat sangat

memperhatikan kondisi fisik dan emotional pasien sebesar 95,15%. Item

dengan tingkat kepuasan pasien tertinggi pada petugas penerimaan melayani

dengan ramah sebesar 98,39%.

 96

Hasil yang diperoleh berdasarkan diagram kartesius yaitu penilaian

kinerja aspek informasi yang berlokasi pada sebelah kiri rata-rata penilaian

kinerja layanan kesehatan (kuadran I) ialah doker selalu menanyakan

perubahan keluhan pasien. Menurut penilaian pasien, aspek tersebut

merupakan aspek yang penting atau diharapkan dapat diperoleh pasien saat

menjalani perawatan di RSUD Haji Makassar. Namun, aspek tersebut masih

belum mampu memenuhi harapan pasien. Aspek tersebut harus menjadi

prioritas utama dalam peningkatan mutu agar kinerja aspek layanan kesehatan

RSUD Haji Makassar tersebut dapat memenuhi harapan pasien agar

ketidakpuasan atau keluhan pasien terhadap mutu layanan kesehatan dapat

dihindari.

Pada kuadran II terdapat empat aspek yang memengaruhi kepuasan

pasien yaitu petugas kantor penerimaan paasien rawat inap melayani dengan

ramah, doter menggunakan bahasa/istilah yang mudah dimengerti, perawat

memberi pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial, dan

perawat bersikap sabar dalam menangani pasien. Keempat aspek tersebut

berlokasi di sebelah kanan penilaian rata-rata kinerja layanan kesehatan.

Dengan demikian keempat aspek tersebut telah mendekati harapan pasien atau

hampir memuaskan harapan pasien. Menurut penilaian pasien, keempat aspek

tersebut juga sangat penting. Oleh sebab itu, pihak RSUD Haji Makassar perlu

terus mempertahankan dan meningkatkan kinerja keempat aspek layanan

kesehatan tersebut secara berkesinambungan.

 97

Ada dua aspek yang memengaruhi kepuasan pasien yang berlokasi

dalam kuadran III yaitu dokter mendengarkan keluhan pasien, serta perawat

memperhatikan kebutuhan dan keluhan paasien. Kedua aspek tersebut

dianggap kurang penting oleh pasien, dibuktikan dengan lokasi kedua aspek

tersebut berada di bawah rata-rata penilaian kepentingan dan kinerjanya masih

di bawah rata-rata penilaian. Meskipun kedua aspek tersebut kinerjanya belum

memadai, aspek tersebut belum mendapat prioritas untuk ditingkatkan

kinerjanya. Kedua aspek tersebut perlahan-lahan perlu didorong ke dalam

kuadran I agar pasien menganggapnya sebagai aspek layanan kesehatan yang

penting, kemudian kinerjanya dapat ditingkatkan secara berkesinambungan

agar sesuai harapan pasien.

Aspek yang terdapat dalam kuadran IV ialah perawat berupaya menjaga

privasi pasien selama berada di ruang rawat inap. Pasien menganggap bahwa

aspek tersebut tidak penting. Namun, kenyataannya membuktikan bahwa

aspek tersebut berada di atas rata-rata layanan kesehatan di RSUD Haji

Makassar sehingga aspek kinerja layanan kesehatan tersebut menjadi kinerja

yang mubazir.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Istiqna (2015) tentang Analisis Perbandingan Harapan dan Pelayanan yang

Diterima oleh Pasien JKN Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di

Rumah Sakit Universitas Hasanuddin yang menunjukkan bahwa kesenjangan

antara pelayanan yang diharapkan sebesar 4,66 dan pelayanan yang diterima
 98

responden sebesar 4,40, sehingga menghasilkan gap sebesar -0,26. Dari hasil

penelitian ini responden menganggap bahwa dokter dan perawat penting

dalam memberikan pelayanan kepada pasien dengan ramah dan sopan.

Namun, ada beberapa responden yang menilai bahwa keramahan petugas

apotek dirasakan tidak puas.

Hal ini sesuai dengan pendapat Lori D. Brown bahwa kegiatan menjaga

mutu menyangkut beberapa dimensi dimana salah satunya adalah hubungan

antar manusia. Hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi antara

pemberi layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau konsumen,

antarasesama pemberi layanan kesehatan dan hubungan antara atasan-

bawahan (Pohan, 2015).

 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Perbandingan antara harapan dan pelayanan yang diterima di instalasi rawat inap

RSUD Haji Makassar terhadap aspek kompetensi teknis ialah tingkat kesesuaian

tertinggi pada item perawat cekatan dalam memberikan pelayanan/pengobatan

(99,61%) sedangkan yang terendah pada item dokter cepat tanggap dalam

memberikan pertolongan saat dibutuhkan (93,23%). Adapun item yang menjadi

prioritas utama sehingga perlu ditingkatkan ialah: Dokter melakukan kunjungan

ke ruang rawat inap setiap hari, ketepatan waktu kunjungan dokter, dan dokter

cepat tanggap dalam melakukan pengobatan.

2. Perbandingan antara harapan dan pelayanan yang diterima di instalasi rawat inap

RSUD Haji Makassar terhadap aspek informasi ialah ialah tingkat kesesuaian

tertinggi pada item perawat mengikutsertakan pasien dan keluarganya dalam

menentukan pelaksanaan rencana pelayanan (96,43%) sedangkan yang terendah

pada item dokter menjelaskan tentang risiko pengobatan yang akan diberikan

(91,91%). Adapun item yang menjadi prioritas utama sehingga perlu

ditingkatkan ialah: Dokter menjelaskan hasil diagnosis kepada pasien, dokter

menjelaskan tentang risiko pengobatan yang diberikan, dan dokter menjelaskan

tentang efek samping obat yang diberikan.

99
 100

3. Perbandingan antara harapan dan pelayanan yang diterima di instalasi rawat inap

RSUD Haji Makassar terhadap aspek kenyamanan ialah tingkat kesesuaian

tertinggi pada item instalasi rawat inap tertata rapi (99,2%) sedangkan yang

terendah pada item kebersihan ruang rawat inap (76,13%). Adapun item yang

menjadi prioritas utama sehingga perlu ditingkatkan ialah: Kebersihan ruang

rawat inap dan kebersihan toilet ruang rawat inap.

4. Perbandingan antara harapan dan pelayanan yang diterima di instalasi rawat inap

RSUD Haji Makassar terhadap aspek hubungan antar manusia ialah tingkat

kesesuaian tertinggi pada item petugas kantor penerimaan pasien rawat inap

melayani dengan ramah (98,39%) sedangkan yang terendah pada item perawat

sangat memperhatikan kesehatan fisik dan emosional pasien (95,15%). Adapun

item yang menjadi prioritas utama sehingga perlu ditingkatkan ialah: Dokter

selalu menanyakan perubahan keluhan pasien.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang

kiranya dapat bermanfaat bagi RSUD Haji Makassar, yaitu:

1. Untuk variabel kompetensi teknis, disarankan kepada pihak rumah sakit agar

lebih meningkatkan standart operational procedure sebagai pedoman kinerja

pelayanan pasien serta melakukan audit medik terkait dengan waktu kunjungan

dokter.
 101

2. Untuk variabel informasi, disarankan kepada dokter di rumah sakit agar lebih

meningkatkan komunikasi terapeutik kepada pasien dengan memberikan

penjelasan kepada pasien perihal risiko terhadap pengobatan yang akan diberikan

kepada pasien serta memberikan kesempatan kepada pasien untuk

menyampaikan keluhan yang dialami.

3. Untuk variabel kenyamanan, disarankan kepada pihak rumah sakit sebaiknya

menyediakan sekat di dekat tempat tidur pasien, serta membuat peraturan tentang

kebersihan dan dipasang di dinding lorong ruangan.

4. Untuk variabel hubungan antar manusia, disarankan kepada perawat agar lebih

meningkatkan komunikasi terapeutik kepada pasien saat melakukan kunjungan

ke ruang perawatan, mendengarkan keluhan yang disampaikan pasien maupun

keluarganya.
 DAFTAR PUSTAKA

Bertha, L. (2013). Analisis Kepuasan Pasin dan Klasifikasi Atribut Pelayanan

Kesehatan di Puskesmas Prabumulih Timur Tahun 2013.
Depkes RI. (2009). Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta: Departemen Republik
Indonesia.
Dever, G. E. A. (1984). Epidemiology in Health Services Management. United States
of America: Aspen Publisher Inc.
Dharmawan, Y. (2006). Sistem Informasi Efisiensi Penggunaan Tempat Tidur Unit
Rawat Inap Dengan Menggunakan Indikator Grafik Barber Johnson Di Rumah
Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang.
Hidayat, L. O. (2014). Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan
Pemanfaatan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Universitas Hasanuddin
Makassar Tahun 2014. Universitas Hasanuddin.
Ikbal, K. (2014). Strategi Komunikasi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan dalam Menyosialisasikan Program Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN). Hasanuddin, Makassar.
Istiqna, N. (2015). Analisis Perbandingan Harapan dan Pelayanan Yang Diterima Oleh
Pasien JKN Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit
Universitas Hasanuddin Tahun 2015.
Kemenkes. (2012). Buku Pegangan Sosialisasi : Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional. Jakarta: Kementrian Kesehatan
Republik Indonesia.
Kemenkes. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28 Tahun
2014 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional.
Jakarta: Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.
Kepmenkes. (2012). Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta:
Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan.
Kusumaningtyas, D. R. S., Lily Kresnowati, Dyah Ernawati. (2013). Analisa
Perbedaan Biaya Riil Rumah Sakit dengan Tarif INA-CBG's 3.1 untuk Kasus
Persalinan dengan Sectio Caesaria pada Pasien Jamkesmas di RSUD Tugurejo
Semarang Triwulan I Tahun 2013.
Levina, A. I. S., Alimin Maidin. (2013). tentang Saredimensi Mutu Pelayanan pada
Unit Rawat Inap RSUD Karel Sadsuitubun Langgur Kab. Maluku Tenggara
Tahun 2013.
Muninjaya, G. (2014). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran.
Murti, B. (2011). Asuransi Kesehatan Berpola Jaminan Pemeliharaan Kesehatan
Masyarakat di Era Desentralisasi Menuju Cakupan Semesta.
Notoatmodjo, S. (2003). ilmu Kesehatan Masyarakat. Prinsip-Prinsip Dasar. Jakarta:
PT Rinneka Cipta.
Pohan, I. S. (2015). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran EGC.
Putra, G. G. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen BPJS Kesehatan Jember. (Skripsi), Universitas Jember, Jember.
Rangriz, F. H. d. H. (2014). Analysis and Investigation of The Gap Between
Assistance's Expectation and Perceptions From the Service's Quality Accordig
to the Servqual Model Indian Journal of Fundamental and Applied Life
Sciences(2231-6345).
Sabrina, Q. (2015). Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional dalam
Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSU Haji Surabaya. Kebijakan
dan Manajemen Publik, 3.
Sakinah, U., IGK Wijasa, Mulyo Wiharto. (2014). Faktor-Faktor yang Berhubungan
dengan Kesadaran Masyarakat Kelurahan Poris Gaga Tangerang dalam
Berasuransi Kesehatan. Forum Ilmiah, 11.
Sari, D. P. N. (2012). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Besarnya
Pengambilan Polis Asuransi Jiwa Sebagai Nasabah Asuransi Jiwa Pada
Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Surakarta. (Skripsi),
Universitas Sebelas Maret, Surakarta.
Sayori, F. T., Alimin Maidin, Indrianty Sudirman (2013). Mutu Pelayanan Rawat Inap
terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD Jayapura Provinsi Papua Tahun
2013.
SJSN, U. (2004). Undang-Undang Republik Indonesia No. 40 Tahun 2004 tentang
Sistem Jaminan Sosial Nasional. Jakarta.
SKN, P. Peraturan Presiden RI No. 72 tahun 2012 tentang Sistem Kesehatan Nasional.
Subari, E. D. M. S., Henni Djuhaeni, Guswan Wiwaha. (2014). Analisis Faktor-Faktor
yang Memengaruhi Intensi Masyarakat Kota Cirebon Menjadi Peserta Mandiri
Jaminan Kesehatan.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Pendidikan : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
R&D. Bandung: Alfabeta.
Supriyanto, R. W. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya:
Percetakan Pohon Cahaya.
. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
Widyatmoko, A. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional
BPJS Kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun.
Wijono, D. (2008). Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien : Prinsip dan
Praktik. Surabaya: Duta Prima Airlangga.
Wijono, D. (2009). Organisasi Kesehatan. Surabaya: CV Duta Prima Airlangga.
Zulfiana, S., Dyah Ernawati. (2013). Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Aspek Mutu
Pelayanan di Bagian TPPRJ Rumah Sakit Banyumanik Semarang.
LAMPIRAN
 KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
DI INSTALASI RAWAT INAP RSUD HAJI KOTA MAKASSAR TAHUN 2016

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1. Tujuan survey ini untuk meningkatkan kualitas pelayanan RSUD Haji Kota Makassar
2. Survey ini penting dilakukan untuk mengetahui analisis kualitas pelayanan Jaminan Kesehatan
Nasional di instalasi rawat inap RSUD Haji Kota Makassar Tahun 2016
3. Daftar pertanyaan dibawah ini semata-mata untuk penelitian dalam rangka penyelesaian studi
(S1) pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin
4. Jawablah pertanyaan yang diajukan dengan benar sehingga hasil yang kami peroleh sesuai
dengan kenyataan yang anda terima
5. Pada poin pertanyaan di bawah ini, berilah tanda ( √ ) pada kolom jawaban yang anda anggap
sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
6. Kerahasiaan identitas dan jawaban anda sepenuhnya terjamin
IDENTITAS RESPONDEN
1. Nomor Responden :
2. Nama Responden :
3. Jenis Kelamin : 1. Laki-Laki 2. Perempuan
4. Umur : …….tahun

5. Pendidikan terakhir : 1. Tidak sekolah 4. Tamat SMP/Sederajat

2. Tidak Tamat SD 5. Tamat SMA/Sederajat
3. Tamat SD/Sederajat 6. Perguruan Tinggi

6. Pekerjaan : 1. Tidak Bekerja 4. Buruh/Petani/Nelayan

2. PNS/TNI/Polri 5. Ibu Rumah Tangga
3. Wiraswasta 6. Lainnya

7. Fasilitas Pelayanan : 1. Dokter Praktek Perorangan

Tingkat Pertama 2. Klinik Pemerintah
3. Klinik Swasta
4. Puskesmas

8. Status Kepesertaan : 1. Bukan Penerima Bantuan Iuran (Non PBI)

2. Penerima Bantuan Iuran
 Mohon mengisi kuesioner ini dengan memberi tanda ( √ ) pada kolom jawaban yang
tersedia sesuai sesuai dengan pilihan anda, yaitu:
1. Kualitas Pelayanan yang Diharapkan/Diinginkan:
6) Sangat Penting :4
7) Penting :3
8) Tidak Penting :2
9) Sangat Tidak Penting : 1
2. Kualitas Pelayanan yang Diterima/Dialami:
a. Sangat Memuaskan (SM) :4
b. Memuaskan (M) :3
c. Tidak Memuaskan (TM) :2
d. Sangat Tidak Memuaskan (STM) :1

DAFTAR PERTANYAAN

Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan

No Pertanyaan yang Diharapkan yang Diterima
4 3 2 1 4 3 2 1
KOMPETENSI TEKNIS
1 Persyaratan dan prosedur yang digunakan
tidak berbelit-belit
2 Dokter yang menangai melakukan kunjungan
setelah pasien masuk ke dalam ruang rawat
inap setiap hari
3 Dokter cepat tanggap dalam memberi
pertolongan pada saat dibutuhkan
4 Ketepatan dokter dalam melakukan diagnosa
5 Ketepatan waktu kunjungan dokter
6 Perawat cepat tanggap dalam memberi
pertolongan pada saat dibutuhkan
7 Perawat cekatan dalam memasang peralatan
yang dibutuhkan pasien
8 Perawat cekatan dalam memberikan
pelayanan/pengobatan
 Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan
No Pertanyaan yang Diharapkan yang Diterima
4 3 2 1 4 3 2 1
INFORMASI
1 Ada informasi yang jelas mengenai dokter
yang akan menangani selama menjalani
proses rawat inap
2 Dokter menjelaskan hasil diagnosis kepada
pasien
3 Dokter memberikan informasi tentang
prosedur pengobatan yang akan dilakukan
kepada pasien
4 Dokter menjelaskan tentang risiko
pengobatan yang akan diberikan
5 Dokter menjelaskan tentang efek samping
obat yang diberikan
6 Perawat memberi informasi tentang rencana
pelayanan
7 Perawat mengikutsertakan pasien dan
keluarganya dalam menentukan pelaksanaan
rencana pelayanan
8 Perawat memberi penjelasan kepada pasien
dan keluarganya tentang cara mengatasi rasa
sakit dan keluhan yang mungkin dialami
pasien
KENYAMANAN
1 Instalasi rawat inap RSUD Haji Kota
Makassar tertata rapi
2 Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan
siap pakai
3 Kebersihan ruang rawat inap RSUD Haji
Kota Makassar
4 Kerapihan penampilan dokter RSUD Haji
Kota Makassar
5 Kerapihan penampilan perawat RSUD Haji
Kota Makassar
 Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan
No Pertanyaan yang Diharapkan yang Diharapkan
4 3 2 1 4 3 2 1
6 Tersedia sekat gorden yang bersih di dekat
tempat tidur pasien
7 Adanya penerangan yang cukup di ruang
rawat inap
8 Toilet di ruang rawat inap bersih
HUBUNGAN ANTAR MANUSIA
1 Petugas kantor penerimaan pasien rawat inap
melayani dengan ramah
2 Dokter menggunakan bahasa/istilah yang
mudah dimengerti pasien
3 Dokter selalu menanyakan perubahan
keluhan pasien
4 Dokter mendengarkan keluhan pasien
5 Perawat memperhatikan kebutuhan dan
keluhan pasien
6 Perawat berupaya menjaga privasi pasien
selama berada di instalasi rawat inap RSUD
Haji Makassar
7 Perawat memberi pelayanan kepada semua
pasien tanpa memandang status sosial
8 Perawat bersikap sabar dalam menangani
pasien
1. Karakteristik Responden
Umur Responden
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 14 1 1.0 1.0 1.0
15 4 4.1 4.1 5.1
16 1 1.0 1.0 6.1
19 2 2.0 2.0 8.2
20 5 5.1 5.1 13.3
21 5 5.1 5.1 18.4
22 2 2.0 2.0 20.4
23 2 2.0 2.0 22.4
24 1 1.0 1.0 23.5
25 1 1.0 1.0 24.5
27 2 2.0 2.0 26.5
28 1 1.0 1.0 27.6
29 4 4.1 4.1 31.6
30 5 5.1 5.1 36.7
31 3 3.1 3.1 39.8
32 4 4.1 4.1 43.9
33 1 1.0 1.0 44.9
34 1 1.0 1.0 45.9
35 1 1.0 1.0 46.9
36 1 1.0 1.0 48.0
37 1 1.0 1.0 49.0
38 2 2.0 2.0 51.0
39 2 2.0 2.0 53.1
40 3 3.1 3.1 56.1
42 2 2.0 2.0 58.2
43 4 4.1 4.1 62.2
44 1 1.0 1.0 63.3
45 5 5.1 5.1 68.4
46 1 1.0 1.0 69.4
48 1 1.0 1.0 70.4
49 1 1.0 1.0 71.4
50 4 4.1 4.1 75.5
51 1 1.0 1.0 76.5
52 1 1.0 1.0 77.6
53 1 1.0 1.0 78.6
54 3 3.1 3.1 81.6
55 3 3.1 3.1 84.7
56 1 1.0 1.0 85.7
57 1 1.0 1.0 86.7
58 2 2.0 2.0 88.8
59 1 1.0 1.0 89.8
60 3 3.1 3.1 92.9
63 1 1.0 1.0 93.9
64 1 1.0 1.0 94.9
 65 1 1.0 1.0 95.9
66 1 1.0 1.0 96.9
67 1 1.0 1.0 98.0
69 1 1.0 1.0 99.0
70 1 1.0 1.0 100.0
Total 98 100.0 100.0

Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 34 34.7 34.7 34.7
Perempuan 64 65.3 65.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Pendidikan Terakhir
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Sekolah 4 4.1 4.1 4.1
Tamat SD 31 31.6 31.6 35.7
Tamat SMP 15 15.3 15.3 51.0
Tamat SMA 41 41.8 41.8 92.9
Perguruan Tinggi 7 7.1 7.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

Pekerjaan Responden
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Bekerja 6 6.1 6.1 6.1
PNS/TNI/Polri 3 3.1 3.1 9.2
Wiraswasta 5 5.1 5.1 14.3
Buruh/Petani/Nelayan 19 19.4 19.4 33.7
Ibu Rumah Tangga 44 44.9 44.9 78.6
Lainnya 21 21.4 21.4 100.0
Total 98 100.0 100.0

Pekerjaan lainnya
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Pelajar 3 3.1 14.3 14.3
Mahasiswa 14 14.3 66.7 81.0
Pegawai Swasta 4 4.1 19.0 100.0
Total 21 21.4 100.0
Missing System 77 78.6
Total 98 100.0
2. Karakteristik Variabel
a. Kompetensi Teknis
1) Harapan terhadap Kompetensi Teknis
Persyaratan dan prosedur yang digunakan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 83 84.7 84.7 84.7
Sangat Penting 15 15.3 15.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Dokter melakukan kunjungan ke ruang rawat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 82 83.7 83.7 83.7
Sangat Penting 16 16.3 16.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Dokter cepat tanggap

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 82 83.7 83.7 83.7
Sangat Penting 16 16.3 16.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Ketepatan diagnosa
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 81 82.7 82.7 82.7
Sangat Penting 17 17.3 17.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Cepat dan tepat dalam pengobatan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 82 83.7 83.7 83.7
Sangat Penting 16 16.3 16.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Perawat cepat tanggap

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 82 83.7 83.7 83.7
Sangat Penting 16 16.3 16.3 100.0
Total 98 100.0 100.0
 Perawat cekatan memasang alat
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 83 84.7 84.7 84.7
Sangat Penting 15 15.3 15.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Perawat cekatan dalam pelayanan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 83 84.7 84.7 84.7
Sangat Penting 15 15.3 15.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

2) Pelayanan yang Dirasakan

Persyaratan dan prosedur yang digunakan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Memuaskan 3 3.1 3.1 3.1
Memuaskan 88 89.8 89.8 92.9
Sangat Memuaskan 7 7.1 7.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

Dokter melakukan kunjungan ke ruang rawat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Memuaskan 8 8.2 8.2 9.2
Memuaskan 82 83.7 83.7 92.9
Sangat Memuaskan 7 7.1 7.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

Dokter cepat tanggap

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Memuaskan 10 10.2 10.2 11.2
Memuaskan 80 81.6 81.6 92.9
Sangat Memuaskan 7 7.1 7.1 100.0
Total 98 100.0 100.0
 Ketepatan diagnosa
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Memuaskan 3 3.1 3.1 4.1
Memuaskan 88 89.8 89.8 93.9
Sangat Memuaskan 6 6.1 6.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

Cepat dan tepat dalam pengobatan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Memuaskan 9 9.2 9.2 10.2
Memuaskan 82 83.7 83.7 93.9
Sangat Memuaskan 6 6.1 6.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

Cepat dan tepat dalam pengobatan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Memuaskan 8 8.2 8.2 9.2
Memuaskan 83 84.7 84.7 93.9
Sangat Memuaskan 6 6.1 6.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

Perawat cepat tanggap

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Memuaskan 4 4.1 4.1 5.1
Memuaskan 85 86.7 86.7 91.8
Sangat Memuaskan 8 8.2 8.2 100.0
Total 98 100.0 100.0

Perawat cekatan memasang alat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Memuaskan 89 90.8 90.8 91.8
Sangat Memuaskan 8 8.2 8.2 100.0
Total 98 100.0 100.0
 Perawat cekatan dalam pelayanan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Memuaskan 3 3.1 3.1 4.1
Memuaskan 86 87.8 87.8 91.8
Sangat Memuaskan 8 8.2 8.2 100.0
Total 98 100.0 100.0

b. Informasi
1) Harapan terhadap Informasi
Ada informasi jelas
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 88 89.8 89.8 89.8
Sangat Penting 10 10.2 10.2 100.0
Total 98 100.0 100.0

Dokter menjelaskan hasil diagnosis

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 83 84.7 84.7 84.7
Penting 15 15.3 15.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Dokter memberi informasi prosedur pengobatan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 83 84.7 84.7 84.7
Sangat Penting 15 15.3 15.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Penjelasan risiko pengobatan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 84 85.7 85.7 85.7
Sangat Penting 14 14.3 14.3 100.0
Total 98 100.0 100.0
 Penjelasan efek samping obat
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 84 85.7 85.7 85.7
Sangat Penting 14 14.3 14.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Perawat memberi informasi rencana pelayanan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 83 84.7 84.7 84.7
Sangat Penting 15 15.3 15.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Perawat mengikutsertakan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 84 85.7 85.7 85.7
Sangat Penting 14 14.3 14.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Penjelasan cara mengatasi keluhan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 83 84.7 84.7 84.7
Sangat Penting 15 15.3 15.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

2) Pelayanan yang Dirasakan

Ada informasi jelas
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 3 3.1 3.1 3.1
Tidak Memuaskan 10 10.2 10.2 13.3
Memuaskan 81 82.7 82.7 95.9
Sangat Memuaskan 4 4.1 4.1 100.0
Total 98 100.0 100.0
 Dokter menjelaskan hasil diagnosis
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 3 3.1 3.1 3.1
Tidak Memuaskan 7 7.1 7.1 10.2
Memuaskan 85 86.7 86.7 96.9
Sangat Memuaskan 3 3.1 3.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

Dokter memberi informasi prosedur pengobatan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 2 2.0 2.0 2.0
Tidak Memuaskan 6 6.1 6.1 8.2
Memuaskan 85 86.7 86.7 94.9
Sangat Memuaskan 5 5.1 5.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

Penjelasan risiko pengobatan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 3 3.1 3.1 3.1
Tidak Memuaskan 9 9.2 9.2 12.2
Memuaskan 82 83.7 83.7 95.9
Sangat Memuaskan 4 4.1 4.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

Penjelasan efek samping obat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 3 3.1 3.1 3.1
Tidak Memuaskan 7 7.1 7.1 10.2
Memuaskan 84 85.7 85.7 95.9
Sangat Memuaskan 4 4.1 4.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

Perawat memberi informasi rencana pelayanan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Memuaskan 3 3.1 3.1 4.1
Memuaskan 88 89.8 89.8 93.9
Sangat Memuaskan 6 6.1 6.1 100.0
Total 98 100.0 100.0
 Perawat mengikutsertakan pasien
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Memuaskan 2 2.0 2.0 3.1
Memuaskan 88 89.8 89.8 92.9
Sangat Memuaskan 7 7.1 7.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

Penjelasan cara mengatasi keluhan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Memuaskan 2 2.0 2.0 3.1
Memuaskan 88 89.8 89.8 92.9
Sangat Memuaskan 7 7.1 7.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

c. Kenyamanan
1) Harapan terhadap Kenyamanan
Ruangan tertata rapi
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 87 88.8 88.8 88.8
Sangat Penting 11 11.2 11.2 100.0
Total 98 100.0 100.0

Tempat tidur siap pakai

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 86 87.8 87.8 87.8
Sangat Penting 12 12.2 12.2 100.0
Total 98 100.0 100.0

Kebersihan ruang rawat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 82 83.7 83.7 83.7
Sangat Penting 16 16.3 16.3 100.0
Total 98 100.0 100.0
 Kerapihan dokter
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 88 89.8 89.8 89.8
Sangat Penting 10 10.2 10.2 100.0
Total 98 100.0 100.0

Kerapihan perawat
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 88 89.8 89.8 89.8
Sangat Penting 10 10.2 10.2 100.0
Total 98 100.0 100.0

Tersedia sekat
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Penting 17 17.3 17.3 17.3
Penting 70 71.4 71.4 88.8
Sangat Penting 11 11.2 11.2 100.0
Total 98 100.0 100.0

Ada penerangan cukup

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 86 87.8 87.8 87.8
Sangat Penting 12 12.2 12.2 100.0
Total 98 100.0 100.0

Toilet bersih
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 83 84.7 84.7 84.7
Sangat Penting 15 15.3 15.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

2) Pelayanan yang Dirasakan

Ruangan tertata rapi
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Memuaskan 87 88.8 88.8 89.8
Sangat Memuaskan 10 10.2 10.2 100.0
Total 98 100.0 100.0
 Tempat tidur siap pakai
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 2.0
Memuaskan 87 88.8 88.8 90.8
Sangat Memuaskan 9 9.2 9.2 100.0
Total 98 100.0 100.0

Kebersihan ruang rawat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 2 2.0 2.0 2.0
Tidak Memuaskan 60 61.2 61.2 63.3
Memuaskan 30 30.6 30.6 93.9
Sangat Memuaskan 6 6.1 6.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

Kerapihan dokter
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Memuaskan 2 2.0 2.0 3.1
Memuaskan 89 90.8 90.8 93.9
Sangat Memuaskan 6 6.1 6.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

Kerapihan perawat
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Memuaskan 91 92.9 92.9 93.9
Sangat Memuaskan 6 6.1 6.1 100.0
Total 98 100.0 100.0
 Tersedia sekat
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 17 17.3 17.3 17.3
Tidak Memuaskan 56 57.1 57.1 74.5
Memuaskan 18 18.4 18.4 92.9
Sangat Memuaskan 7 7.1 7.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

Ada penerangan cukup

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Memuaskan 88 89.8 89.8 90.8
Sangat Memuaskan 9 9.2 9.2 100.0
Total 98 100.0 100.0

Toilet bersih
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Memuaskan 3 3.1 3.1 3.1
Tidak Memuaskan 32 32.7 32.7 35.7
Memuaskan 57 58.2 58.2 93.9
Sangat Memuaskan 6 6.1 6.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

d. Hubungan Antar Manusia

1) Harapan terhadap Hubungan Antar Manusia
Petugas kantor ramah
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 82 83.7 83.7 83.7
Sangat Penting 16 16.3 16.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Istilah mudah dimengerti

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 81 82.7 82.7 82.7
Sangat Penting 17 17.3 17.3 100.0
Total 98 100.0 100.0
 Menanyakan perubahan perilaku
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 82 83.7 83.7 83.7
Sangat Penting 16 16.3 16.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Mendengarkan keluhan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 83 84.7 84.7 84.7
Sangat Penting 15 15.3 15.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Perawat perhatikan kebutuhan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 83 84.7 84.7 84.7
Sangat Penting 15 15.3 15.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Perawat menjaga privasi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 84 85.7 85.7 85.7
Sangat Penting 14 14.3 14.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Pelayanan tanpa membedakan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 82 83.7 83.7 83.7
Sangat Penting 16 16.3 16.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Perawat sabar
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Penting 82 83.7 83.7 83.7
Sangat Penting 16 16.3 16.3 100.0
Total 98 100.0 100.0
2) Pelayanan yang Dirasakan
Petugas kantor ramah
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Memuaskan 2 2.0 2.0 2.0
Memuaskan 83 84.7 84.7 86.7
Sangat Memuaskan 13 13.3 13.3 100.0
Total 98 100.0 100.0

Istilah mudah dimengerti

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Memuaskan 88 89.8 89.8 90.8
Sangat Memuaskan 9 9.2 9.2 100.0
Total 98 100.0 100.0

Menanyakan perubahan perilaku

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Memuaskan 7 7.1 7.1 7.1
Memuaskan 86 87.8 87.8 94.9
Sangat Memuaskan 5 5.1 5.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

Mendengarkan keluhan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Memuaskan 2 2.0 2.0 2.0
Memuaskan 90 91.8 91.8 93.9
Sangat Memuaskan 6 6.1 6.1 100.0
Total 98 100.0 100.0

Perawat perhatikan kebutuhan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Memuaskan 3 3.1 3.1 3.1
Memuaskan 88 89.8 89.8 92.9
Sangat Memuaskan 7 7.1 7.1 100.0
Total 98 100.0 100.0
 Perawat menjaga privasi
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Memuaskan 90 91.8 91.8 91.8
Sangat Memuaskan 8 8.2 8.2 100.0
Total 98 100.0 100.0

Pelayanan tanpa membedakan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Memuaskan 1 1.0 1.0 1.0
Memuaskan 89 90.8 90.8 91.8
Sangat Memuaskan 8 8.2 8.2 100.0
Total 98 100.0 100.0

Perawat sabar
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Memuaskan 3 3.1 3.1 3.1
Memuaskan 84 85.7 85.7 88.8
Sangat Memuaskan 11 11.2 11.2 100.0
Total 98 100.0 100.0
Distribusi Harapan dan Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di
Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2016

Distribusi Harapan Responden Terhadap Kompetensi Teknis

di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2016

STP TP P SP Total
Item Pelayanan
f % f % f % f % N %
Persyaratan dan
prosedur tidak 0 0 0 0 83 84,7 15 15,3 98 100
berbelit-belit
Dokter melakukan
0 0 0 0 82 83,7 16 16,3 98 100
kunjungan setiap hari
Dokter cepat tanggap
0 0 0 0 82 83,7 16 16,3 98 100
memberi pertolongan
Ketepatan dokter
dalam melakukan 0 0 0 0 81 82,7 17 17,3 98 100
diagnosa
Ketepatan waktu
0 0 0 0 82 83,7 16 16,3 98 100
kunjungan dokter
Perawat cepat tanggap
0 0 0 0 82 83,7 16 16,3 98 100
memberi pertolongan
Perawat cekatan
0 0 0 0 83 84,7 15 15,3 98 100
memasang peralatan
Perawat cekatan
0 0 0 0 83 84,7 15 14,3 98 100
memberikan pelayanan
 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Kompetensi Teknis
di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2016
STP TP P SP Total
Item Pelayanan
f % f % f % f % N %
Persyaratan dan
prosedur tidak 0 0 3 3,1 88 89,8 7 7,1 98 100
berbelit-belit
Dokter
melakukan
1 1,0 8 8,2 82 83,7 7 7,1 98 100
kunjungan setiap
hari
Dokter cepat
tanggap
1 1,0 10 10,2 80 81,6 7 7,1 98 100
memberi
pertolongan
Ketepatan dokter
dalam
1 1,0 3 3,1 88 89,8 6 6,1 98 100
melakukan
diagnosa
Ketepatan waktu
kunjungan 1 1,0 9 9,2 82 83,7 6 6,1 98 100
dokter
Perawat cepat
tanggap
1 1,0 4 4,1 85 86,7 8 8,2 98 100
memberi
pertolongan
Perawat cekatan
memasang 1 1,0 0 0 89 90,8 8 8,2 98 100
peralatan
Perawat cekatan
memberikan 1 1,0 3 3,1 86 87,7 8 8,2 98 100
pelayanan
Distribusi Harapan dan Penilaian Responden Terhadap Kompetensi Teknis
di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2016
Pelayanan
Pelayanan
Yang Tingkat
Yang
Item Pelayanan Diharapkan Kesesuaian
Diterima (X)
(Y) (%)
n Mean n Mean
Persyaratan dan prosedur
309 3,15 298 3,04 96,44
tidak berbelit-belit
Dokter melakukan kunjungan
310 3,16 291 2,97 93,87
setiap hari
Dokter cepat tanggap
310 3,16 289 2,95 93,23
memberi pertolongan
Ketepatan dokter dalam
311 3,17 295 3,01 94,86
melakukan diagnosa
Ketepatan waktu kunjungan
310 3,16 290 2,96 93,67
dokter
Perawat cepat tanggap
310 3,16 296 3,02 95,48
memberi pertolongan
Perawat cekatan memasang
309 3,15 300 3,06 97,09
peralatan
Perawat cekatan memberikan
309 3,15 297 3,03 99,61
pelayanan
Jumlah 2.478 3,16 2.355 3,00 95,04
 Distribusi Harapan Responden Terhadap Informasi
di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2016
Harapan pasien terhadap STP TP P SP Total
informasi f % f % f % f % N %
Ada informasi yang jelas
0 0 0 0 88 89,5 10 10,2 98 100
dokter yang menangani
Dokter menjelaskan hasil
0 0 0 0 83 84,7 15 15,3 98 100
diagnosis
Dokter memberikan
informasi prosedur 0 0 0 0 83 84,7 15 15,3 98 100
pengobatan
Dokter menjelaskan risiko
0 0 0 0 84 85,7 14 14,3 98 100
pengobatan
Dokter menjelaskan tentang
0 0 0 0 84 85,7 14 14,3 98 100
efek samping obat
Perawat memberi informasi
0 0 0 0 83 84,7 15 15,3 98 100
rencana pelayanan
Perawat mengikutsertakan
pasien dan keluarganya
0 0 0 0 84 85,7 14 14,3 98 100
menentukan pelaksanaan
rencana pelayanan
Penjelasan cara mengatasi
0 0 0 0 84 85,7 14 14,3 98 100
rasa sakit dan keluhan
 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Informasi
di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2016
Diterima pasien STP TP P SP Total
terhadap
f % f % f % f % N %
informasi
Ada informasi
yang jelas dokter 3 3,1 10 10,2 81 82,7 4 4,1 98 100
yang menangani
Dokter
menjelaskan hasil 3 3,1 7 7,1 85 86,7 3 3,1 98 100
diagnosis
Dokter
memberikan
informasi 2 2,0 6 6,1 85 86,7 5 5,1 98 100
prosedur
pengobatan
Dokter
menjelaskan 3 3,1 9 9,2 82 83,7 4 4,1 98 100
risiko pengobatan
Dokter
menjelaskan
3 3,1 7 7,1 84 85,7 4 4,1 98 100
tentang efek
samping obat
Perawat memberi
informasi rencana 1 1,0 3 3,1 88 89,8 6 6,1 98 100
pelayanan
Perawat
mengikutsertakan
pasien dan
keluarganya
1 1,0 2 2,0 88 89,8 7 7,1 98 100
menentukan
pelaksanaan
rencana
pelayanan
Penjelasan cara
mengatasi rasa 1 1,0 2 2,0 88 89,8 7 7,1 98 100
sakit dan keluhan
 Distribusi Harapan dan Penilaian Responden Terhadap Informasi
di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2016

Pelayanan
Pelayanan
Yang Tingkat
Yang
Diharapkan Kesesuaian
Item Pelayanan Diterima (X)
(Y) (%)
n Mean n Mean
Ada informasi yang jelas dokter
304 3,10 282 2,88 92,76
yang menangani
Dokter menjelaskan hasil diagnosis 309 3,15 284 2,90 91,91
Dokter memberikan informasi
309 3,15 289 2,95 93,53
prosedur pengobatan
Dokter menjelaskan risiko
308 3,14 283 2,89 91,88
pengobatan
Dokter menjelaskan tentang efek
308 3,14 285 2,91 92,53
samping obat
Perawat memberi informasi
309 3,15 295 3,01 95,47
rencana pelayanan
Perawat mengikutsertakan pasien
dan keluarganya menentukan 308 3,14 297 3,03 96,43
pelaksanaan rencana pelayanan
Penjelasan cara mengatasi rasa
309 3,15 297 3,03 96,12
sakit dan keluhan
Jumlah 2.464 3,14 2.312 2,95 93,83
 Distribusi Harapan Responden Terhadap Kenyamanan
di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2016
Harapan pasien STP TP P SP Total
terhadap
f % f % f % f % N %
kenyamanan
Instalasi rawat inap
0 0 0 0 87 88,8 11 11,2 98 100
tertata rapi
Tempat tidur siap
0 0 0 0 86 87,7 12 12,2 98 100
pakai
Kebersihan ruang
0 0 0 0 82 83,7 16 16,3 98 100
rawat inap
Kerapihan
0 0 0 0 88 89,8 10 10,2 98 100
penampilan dokter
Kerapihan
0 0 0 0 88 89,8 10 10,2 98 100
penampilan perawat
Tersedia sekat
0 0 0 0 87 88,8 11 11,2 98 100
gorden yang bersih
Adanya penerangan
0 0 0 0 86 87,7 12 12,2 98 100
yang cukup
Toilet bersih 0 0 0 0 83 84,7 15 15,3 98 100

Distribusi Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan

di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2016
Diterima pasien STM TM M SM Total
terhadap kenyamanan f % f % f % f % N %
Instalasi rawat inap
1 1,0 0 0 87 88,8 10 10,2 98 100
tertata rapi
Tempat tidur siap
1 1,0 1 1,0 87 88,8 9 9,2 98 100
pakai
Kebersihan ruang
2 2,0 60 61,2 30 30,6 6 6,1 98 100
rawat inap
Kerapihan
1 1,0 2 2,0 89 90,8 6 6,1 98 100
penampilan dokter
Kerapihan
1 1,0 0 0 91 92,9 6 6,1 98 100
penampilan perawat
Tersedia sekat gorden
17 17,3 56 57,1 18 18,4 7 7,1 98 100
yang bersih
Adanya penerangan
0 0 1 1,0 88 89,8 9 9,2 98 100
yang cukup
Toilet bersih 3 3,1 32 32,7 57 58,2 6 6,1 98 100
 Distribusi Harapan dan Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan
di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2016
Pelayanan Pelayanan Tingkat
Yang Yang Diterima Kesesuaian
Item Pelayanan Diharapkan (X) (%)
(Y)
n Mean n Mean
Instalasi rawat inap tertata rapi 305 3,11 302 3,08 99,02
Tempat tidur siap pakai 306 3,12 300 3,06 98,04
Kebersihan ruang rawat inap 310 3,16 236 2,40 76,13
Kerapihan penampilan dokter 304 3,10 296 3,02 97,37
Kerapihan penampilan perawat 304 3,10 298 3,04 98,03
Tersedia sekat gorden yang 254 2,59 211 2,15 83,07
bersih
Adanya penerangan yang cukup 306 3,12 302 3,08 98,69
Toilet bersih 309 3,15 262 2,67 84,79
Jumlah 2.398 3,06 2.207 2,82 92,04

Distribusi Harapan Responden Terhadap Hubungan Antar Manusia

di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2016
Harapan pasien terhadap STP TP P SP Total
hubungan antar manusia f % f % f % f % N %
Petugas kantor penerimaan
0 0 0 0 82 83,7 16 16,3 98 100
melayani dengan ramah
Dokter menggunakan istilah
0 0 0 0 81 82,7 17 17,3 98 100
yang mudah dimengerti
Dokter selalu menanyakan
0 0 0 0 82 83,7 17 17,3 98 100
perubahan keluhan pasien
Dokter mendengarkan
0 0 0 0 83 84,7 15 15,3 98 100
keluhan pasien
Perawat sangat
memperhatikan kesehatan 0 0 0 0 83 84,7 15 15,3 98 100
fisik dan emosional pasien
Perawat berupaya menjaga
0 0 0 0 84 85,7 14 14,3 98 100
privasi pasien
Perawat memberi pelayanan
tanpa memandang status 0 0 0 0 82 83,7 16 16,3 98 100
sosial
Perawat bersikap sabar
0 0 0 0 82 83,7 16 16,3 98 100
menangani pasien
 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Hubungan Antar Manusia
di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2016
Diterima pasien STM TM M SM Total
terhadap
hubungan antar f % f % f % f % N %
manusia
Petugas kantor
penerimaan
0 0 2 2,0 83 84,7 13 13,3 98 100
melayani dengan
ramah
Dokter
menggunakan
0 0 1 1,0 88 89,8 9 9,2 98 100
istilah yang
mudah dimengerti
Dokter selalu
menanyakan
0 0 7 7,1 86 87,8 5 5,1 98 100
perubahan keluhan
pasien
Dokter
mendengarkan 0 0 2 2,0 90 91,8 6 6,1 98 100
keluhan pasien
Perawat sangat
memperhatikan
kesehatan fisik 0 0 3 3,1 88 89,8 7 7,1 98 100
dan emosional
pasien
Perawat berupaya
menjaga privasi 0 0 0 0 90 91,8 8 8,2 98 100
pasien
Perawat memberi
pelayanan tanpa
0 0 1 1,0 89 90,8 8 8,2 98 100
memandang status
sosial
Perawat bersikap
sabar menangani 0 0 3 3,1 84 85,7 11 11,2 98 100
pasien
 Distribusi Harapan dan Penilaian Responden Terhadap Hubungan Antar
Manusia di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2016
Pelayanan
Pelayanan
yang Tingkat
yang Diterima
Hubungan Antar Manusia Diharapkan kesesuaian
(X)
(Y) (%)
n Mean n Mean
Petugas kantor penerimaan melayani
310 3,16 305 3,11 98,39
dengan ramah
Dokter menggunakan istilah yang
311 3,17 302 3,08 97,11
mudah dimengerti
Dokter selalu menanyakan perubahan
310 3,16 296 3,02 95,48
keluhan pasien
Dokter mendengarkan keluhan pasien 309 3,15 298 3,04 96,44
Perawat sangat memperhatikan
309 3,15 294 3,00 95,15
kesehatan fisik dan emosional pasien
Perawat berupaya menjaga privasi
308 3,14 302 3,08 98,05
pasien
Perawat memberi pelayanan tanpa
310 3,16 301 3,07 97,10
memandang status sosial
Perawat bersikap sabar menangani
310 3,16 302 3,08 97,42
pasien
Jumlah 2.477 3,16 2.400 3,06 96,89
 METODE SUBJEK
NO NAMA/TAHUN JUDUL VARIABEL HASIL
PENELITIAN PENELITIAN
1. Sofa Zulfana & Analisa Kepuasan V. Independen: Kuantitatif Pasien rawat  Kompetensi Petugas
Dyah Ernawati Pasien Terhadap  Kompetensi dengan jalan Diketahui 92.9% pasien merasa puas
(2013) Aspek Mutu Teknis pendekatan terhadap kompetensi petugas dan
Pelayanan di Bagian  Akses dalam cross sectional 7.07% pasien merasa tidak puas
TPPRJ Rumah Sakit Pelayanan terhadap kompetensi petugas
Banyumanik  Hubungan Antar pendaftaran. Dengan tingkat kepuasan
Semarang Manusia tertinggi yaitu kemampuan petugas
 Kenyamanan dan ketidakpuasan tertinggi pada
dan Kenikmatan penampilan petugas.
V. Dependen:  Akses dalam pelayanan
 Kepuasan Diketahui 69,7% pasien merasa puas
Pasien terhadap akses dalam pelayanan dan
30,3% pasien merasa tidak puas
terhadap akses dalam pelayanan.
Dengan tingkat kepuasan tertinggi
yaitu jarak tidak terlalu jauh dan
ketidakpuasan tertinggi pada lokasi
tidak strategis.
 Hubungan antar manusia
Diketahui 81,8% pasien merasa puas
terhadap hubungan antar manusia dan
18,2% pasien merasa tidak puas
terhadap hubungan antar manusia.
Dengan Tingkat kepuasan pasien
yaitu kesopanan petugas dan
 ketidakpuasan petugas yaitu
kesabaran petugas.
 Kenyamanan dan kenikmatan
Kenyamanan dan kenikmatan yaitu
55,5% pasien puas dan 44,4 % pasien
tidak puas, kepuasan pasien paling
tinggi terletak pada kondisi tempat
duduk dan ketidakpuasan pasien
terletak pada fasilitas pendaftaran.
 Kepuasan pasien
Kepuasan pasien yaitu 86,9% pasien
puas dan 13,1% pasien tidak puas,
kepuasan pasien paling tinggi terletak
pada kecepatan dalam pelayanan dan
ketidakpuasan pasien terletak pada
keramahan petugas.
2. Lucya Bertha, Analisis Kepuasan V. Independen: Survey Pasien di PKM Dari hasil penelitian yang telah
Anita Rahmiwati, Pasin dan Klasifikasi  Prosedur deskriptif Prabumulih dilakukan di Puskesmas Prabumulih
Asmaripa Ainy Atribut Pelayanan pelayanan Timur maka dapat disimpulkan bahwa
(2013) Kesehatan di  Persyaratan secara keseluruhan persepsi pasien
Puskesmas terhadap pelayanan termasuk kategori
pelayanan
Prabumulih Timur baik.
Tahun 2013  Kejelasan Sedangkan harapan pasien atas
Petugas pelayanan di Puskesmas Prabumulih
Pelayanan Timur sangat baik, sehingga perlu
 Kedisiplinan upaya untuk meningkatkan pelayanan
Petugas agar pasien dapat merasa puas atas
 Tanggung Jawab pelayanan yang diberikan oleh petugas
pelayanan. Selain itu berdasarkan
Petugas
  Kemampuan kesenjangan antara persepsi dan
Petugas harapan pasien terhadap pelayanan di
 Kecepatan Puskesmas Prabumulih Timur dapat
disimpulkan bahwa pasien tidak puas
Pelayanan
terhadap semua
 Keadilan atribut pelayanan.
Mendapatkan
Pelayanan
 Kesopanan dan
Keramahan
Petugas
 Kewajaran
Biaya Pelayanan
 Kepastian Biaya
 Kepastian
Jadwal
 Kenyamanan
 Keamanan
V. Dependen :
Kepuasan Pasien
3. Hary Setiadi, Analisis Kepuasan V. Independen: Jenis penelitian Pasien rawat  Kompetensi petugas
Zaenal Sugiyanto Pasien Terhadap  Kompetensi yang digunakan jalan sebanyak Dari hasil penelitian yang dilakukan
(2011) Mutu Pelayanan di Teknis adalah 98 orang. pada dimensi mutu pelayanan tentang
TPPRJ di Rumah  Keamanan penelitian kompetensi petugas, di peroleh
Sakit Bhakti Wira  Kenyamanan deskriptif kepuasan pasien tertinggi terletak
Tamtama Semarang V. Dependen: dengan pada penampilan petugas sebesar
Periode Tahun 2011  Kepuasan pendekatan 92,85%. Sedangkan ketidakpuasan
Pasien cross sectional
 pasien tertinggi terletak pada
kecekatan petugas sebesar 23,47 %.
 Keamanan pelayanan
Dari hasil penelitian yang dilakukan
pada dimensi mutu pelayanan tentang
keamanan pelayanan, kepuasan
pasien paling tinggi terletak pada
keamanan tidak terjadi cedera di loket
pendaftaran yaitu sebesar 97,95% dan
ketidakpuasan tertinggi terletak pada
keamanan saat mengantri yaitu
sebesar 11,23%.
 Kenyamanan dan kenikmatan
Dari hasil penelitian yang dilakukan
pada dimensi mutu pelayanan tentang
kenyamanan dan kenikmatan,
kepuasan pasien paling tinggi terletak
pada kondisi ruang pendaftaran yaitu
sebesar 89,79%. Dan ketidakpuasan
tertinggi terletak pada fasilitas yang
tersedia 31,64%.
4. Andy Analisis Kualitas V. Independen: Kuantitati Pasien di  Indikator pelayanan kebersihan,
Widyatmoko Pelayanan Program  Daya Tanggap dengan Instalasi Rawat kerapian dan kenyamanan ruang rawat
(2011) JKN BPJS  Keandalan pendekatan Inap inap kelas III dinilai kurang baik oleh
Kesehatan pada  Keterampilan cross sectional mayoritas pasien dengan nilai ratarata
Rumah Sakit Umum dan yang hanya 1,76, padahal ekspektasi
Daerah Kota Madiun Kemampuan dari pasien cukup tinggi bila dilihat
 Akses dari tingkat kepentingan pasien
terhadap indikator ini yang cukup
  Keramahan dan tinggi dengan nilai rata-rata 3,59.
Kesopanan Indikator pelayanan ini perlu
 Penampilan mendapat perhatian lebih dari pihak
V. Dependen: RSUD Kota Madiun untuk
 Kepuasan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pasien  Indikator pelayanan kelengkapan,
kesiapan dan kebersihan alat-alat yang
dipakai memiliki penilaian yang
kurang baik dari mayoritas pasien
dengan nilai rata-rata 2,00 namun
ekspektasi dari pasien cukup tinggi
pada indikator ini karena dianggap
penting oleh mayoritas pasien dengan
nilai rata-rata 3,40. Adanya
kesenjangan antara harapan dan
kenyataan yang didapat bagi pasien
perlu dijadikan acuan untuk
memperbaiki kinerja pada indikator
pelayanan ini.
5. Agustinus Gambaran Kepuasan V. Independen: Penelitian Pasien umu di Gambaran kepuasan pasien umum
Wangge, A. Pasien Umum  Skill dan kuantitatif instalasi rawat tentang skill dan professional dokter dan
Indahwati Sidin, tentang Kualitas profesionalisme dengan inap yang perawat pada instalasi rawat inap RSUD
Alimin Maidin Pelayanan pada  Aksesibilitas pendekatan berjumlah 52 Daya Makassar: responden yang merasa
(2013) Instalasi Rawat Inap deskriptif dan orang puas dengan skill dan profesionalisme
 Fleksibilitas
RSUD Daya metode cross dokter sebesar 63% sedangkan untuk
Makassar Tahun  Serviscape sectional perawat responden yang merasa puas
2013 V. Dependen: dengan skill dan professional perawat
Kepuasan Pasien sebesar 58,3%. Gambaran kepuasan
pasien umum tentang aksesibilitas dan
 fleksibilitas pelayanan pada instalasi
rawat inap RSUD Daya Makassar:
responden yang merasa puas dengan
aksesibilitas dan fleksibilitas pelayanan
67,6%. Gambaran kepuasan pasien
umum tentang servicape pada instalasi
rawat inap RSUD Daya Makassar:
responden yang merasa puas dengan
serviscape sebesar 61,4%. Gambaran
kepuasan pasien umum tentang reputasi
dan kredibilitas pelayanan pada instalasi
rawat inap RSUD Daya Makassar:
responden yang merasa puas dengan
reputasi dan kredibilitas pelayanan
sebesar 73,5%.
6. Asrori Muhofi, Studi Kualitas V. Independen: Jenis penelitian Pasien Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Nurhayani, Indar Pelayanan Kesehatan  Kompetensi survey Jamkesmas dari keempat dimensi kualitas yakni
(2013) Pasien Jamkesmas Teknis deskriptif pada unit rawat Kompetensi Teknis, Kenyamanan,
pada Unit Rawat  Kenyamanan dengan metode jalan sebanyak Informasi dan Hubungan Antar
Jalan di Puskesmas cross sectional 100 responden. Manusia, 97% menyatakan cukup dan
 Informasi
Tanrutedong Kab. hanya 3% yang menyatakan kualitas
Sidrap Tahun 2013  Hubungan pelayanan jamkesmas kurang. Melalui
Antar Manusia penelitian ini, sebaiknya pihak
V. Dependen: puskesmas lebih meningkatkan kualitas
Kualitas Pelayanan sarana kebersihan puskesmas seperti
pembenahan toilet yang masih rusak
dan kurangnya sarana tempat sampah di
sekitar puskesmas. Pihak puskesmas
juga harus membenahi ruang periksa
 terutama pada pengadaan sekat gorden,
poster kesehatan dan tempat tidur untuk
lebih meningkatkan kenyamanan
pasien. Selain itu pihak puskesmas
harus memperbanyak lagi kegiatan
penyuluhan atau sosialisasi kesehatan
disetiap desa/kelurahan di wilayah
kerjanya.
7. Riswan, Asiah Faktor Determinan V. Independen: Jenis penelitian Sampel adalah Dari 123 responden, umumnya
Hamzah, Buraerah yang Berhubungan  Kompetensi ini adalah sebagian menyatakan kompetensi teknik petugas
H. Hakim (2013) dengan Kualitas Teknis penelitian pasien di cukup (97,6%), efektititas pelayanan
Pelayanan Rawat  Efektivitas kuantitatif instalasi rawat petugas cukup (50,4%) kenyamanan
Inap di RSUP Dr. dengan desain inap sebanyak pelayanan cukup (61,8%), keamanan
 Kelangsungan
Wahidin cross sectional 123 responden. pelayanan cukup (58,5%), Hubungan
Sudirohusodo Pelayanan study. antar manusia petugas cukup (50,4%),
Makassar Tahun  Kenyamanan kelangsungan pelayanan petugas cukup
2013  Keamanan (60,2%), ketepatan waktu pelayanan
 Ketepatan petugas cukup (63,4%) dan kualitas
Waktu pelayanan petugas cukup (52,0%).
 Hubungan Hasil uji chi-square menunjukkan tidak
ada hubungan kompetensi teknik
Antar Manusia
dengan kualitas pelayanan (p=0,607),
V. Dependen: sedangkan efektifitas pelayanan
Kualitas Pelayanan (p=0,000), kenyamanan pelayanan
(p=0,002), keamanan pelayanan
(p=0,000), hubungan antar manusia
(p=0,000), kelangsungan pelayanan
(p=0,006) dan ketepatan waktu
pelayanan (p=0,000) berhubungan
 dengan kualitas pelayanan di unit rawat
inap RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo.
8. Febi Tan Sayori, Mutu Pelayanan V. Independen: Jenis penelitian Pasien rawat Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Alimin Maidin, Rawat Inap Terhadap  Accessibility ini adalah inap sebanyak terdapat kesenjangan antara mutu
Indrianty Tingkat Kepuasan  Effectiveness penelitian 140 responden. pelayanan yang diharapkan dengan
Sudirman (2013) Pasien di RSUD  Amenities kuantitatif mutu pelayanan yang diterima oleh
Jayapura Provinsi dengan desain pasien rawat inap di RSUD Jayapura
 Safety
Papua Tahun 2013 cross sectional pada aspek accessibility, effectiveness,
 Continue of Care study. amenities, safety, dan continue of care,
 Timeless sedangkan pada aspek timeless tidak
V. Dependen: terdapat kesenjangan. Penelitian ini
Mutu Pelayanan juga memperlihatkan bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara mutu
pelayanan yang diterima dengan
kepuasan pasien pada aspek
accessibility, effectiveness, amenities,
safety, continue of care dan timeless.
9. Nurul Istiqna Analisis V. Independen: Jenis penelitian Pasien poli Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
(2015) Perbandingan  Kompetensi ini adalah anak, bedah, secara keseluruhan pelayanan rawat
Harapan dan Teknis observational interna, obgyn jalan yang diterima pasien JKN di RS
Pelayanan yang  Akses dengan desain dengan besaran Universitas Hasanuddin, belum
Diterima Oleh Pasien cross sectional. sampel 110. memuaskan dengan nilai gap sebesar -
 Efektivitas
JKN Terhadap 0,07. Dari segi variabel, pasien merasa
Kualitas Pelayanan  Efisiensi belum puas terhadap kompetensi teknis
Rawat Jalan di  Kesinambungan petugas (-0,07), akses pelayanan (-
Rumah Sakit  Keamanan 0,07), efektivitas pelayanan (-0,17),
Universitas  Kenyamanan efisiensi pelayanan (-0,04),
Hasanuddin Tahun  Informasi kesinambungan pelayanan (-0,05),
2015  Ketepatan Waktu keamanan (-0,06), kenyamanan (-0,02),
  Hubungan Antar informasi (-0,05), ketepatan waktu (-
Manusia 0,13), dan variabel hubungan antar
V. Dependen: manusia (-0,03).
Kualitas Pelayanan
10. Rizka Fakhriani, Analisis Persepsi V. Independen: Jenis penelitian Pasien rawat  Mutu pelayanan di RS PKU
Hasnah Rimiyati Kepuasan Pelanggan  Komunikasi adalah inap sebanyak Muhammadiyah Gombong masih
(2011) dalam Upaya  Bukti Fisik penelitian 100 orang belum sesuai dengan harapan
Pengembangan Mutu  Perhatian staf kuantitatif pelanggan, hal ini diindikasikan dari
Pelayanan Rawat  Jaminan dengan beberapa faktor yang dirasakan belum
Inap di RS PKU  Keamanan rancangan cross memuaskan pasien. Kesenjangan
Muhammadiyah  Ketanggapan sectional. tersebut disebabkan oleh harapan
Gombong dokter pelanggan yang lebih tinggi
V. Dependen: dibandingkan dengan persepsi
Mutu pelayanan pelanggan. Namun demikian
rawat inap berdasarkan hasil kategori persepsi
kepuasan pelanggan diketahui bahwa
persepsi kepuasan pelanggan pada
pelayanan RS PKU Muhammadiyah
Gombong berada pada kategori baik.
 Prioritas utama untuk perbaikan mutu
dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan berdasakan pada skor gap
paling tinggi antara persepsi dan
harapan pelanggan adalah pada item
prosedur secara menyeluruh
diterangkan kepada pasien (-0,43),
kebersihan bangsal rumah sakit (-0,68),
perawat tidak pernah merasa terlalu
sibuk untuk menanggapi kebutuhan
pasien (-0,52), pasien merasa nyaman
ketika berada di rumah sakit PKU
Muhammadiyah Gombong (-0,56),
admisi (pintu masuk) ditangani dengan
cepat dan efisien oleh staf administrasi
(-0,5), staf sekuriti yang cukup
disediakan di dalam rumah sakit (-
0,24), dan dokter tepat waktu ketika
keliling bangsal (-0,39).
DOKUMENTASI
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Idarwati Mustafa

Tempat / Tanggal Lahir : Makale / 24 Mei 1994
Agama : Islam
Alamat : BTP Blok AA Jl. Keindahan 10 No. 131
E-mail : idarwati.mustafa@gmail.com
Riwayat Pendidikan :
1. Lulus Taman Kanak-Kanak Tahun 2000 di TK Semen Tonasa 2

2. Lulus Sekolah Dasar Tahun 2006 di SD Semen Tonasa 2

3. Lulus Sekolah Menengah Pertama Tahun 2009 di SMP Semen Tonasa 2

4. Lulus Sekolah Menengah Atas Tahun 2012 di SMAN 2 Pangkajene