Umi Kalsum Fkik

HUBUNGAN PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN KEPUASAN
PASIEN DI RUANG PERAWATAN TERATAI RUMAH SAKIT
UMUM PUSAT FATMAWATI TAHUN 2016
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)
OLEH :
UMI KALSUM
NIM : 1112101000019
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1437 H/ 2016 M
i
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI JAKARTA
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
Skripsi, Juni 2016
Umi Kalsum, NIM : 1112101000019
Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang

Perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.
xvi + 117 halaman, 18 tabel, 3 bagan, 4 lampiran
ABSTRAK
Beberapa penelitian menunjukkan adanya hubungan antara perilaku caring

perawat dengan kepuasan pasien. Hasil perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat
RSUP Fatmawati tahun 2015 menunjukkan kepuasan masyarakat berada dibawah
target rumah sakit dengan unsur paling rendah adalah sikap petugas. Dari semua
instalasi yang ada, Anggrek adalah instalasi yang menduduki kepuasan pasien
terendah selama tahun 2015. Rendahnya kepuasan masyarakat ini
mengindikasikan kemungkinan adanya perilaku caring perawat yang buruk.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara perilaku caring
perawat dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati
tahun 2016. Penelitian ini menggunakan desain cross sectional. Tempat penelitian
di ruang IRNA Teratai pada bulan Mei hingga Juni 2016. Sampel penelitan
berupa pasien dewasa yang telah dirawat minimal 3 hari berjumlah 81 pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi perilaku caring perawat yang
meliputi 5 dimensi (assurance of human presence, respectful deference,
professional knowledge and skill, positive connectedness dan attentive to other’s
experience) secara berhubungan signifikan berhubungan dengan kepuasan
pasien.
Diharapkan manajemen keperawatan RSUP Fatmawati berupaya meningkatkan

perilaku caring perawat melalui pendekatan psikologis, individu maupun
organisasi.
Kata kunci: Perilaku caring perawat, Kepuasan Pasien
Daftar Bacaan: 39 (1994-2015).
ii
SYARIF HIDAYATULLAH STATE ISLAMIC UNIVERSITY JAKARTA
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCE
STUDY PROGRAM OF PUBLIC HEALTH
SPECIALIZATION OF HEALTH CARE MANAGEMENT
Undergraduate Thesis, June 2016
Umi Kalsum, NIM : 1112101000019
The Relationship Between Nurse Caring Behavior and Patient Satisfaction in

Teratai Hospitalised Rooms in 2016.
xvi + 117 pages, 18 tables, 3 charts, 4 attachment
ABSTRACT
Some studies indicate a correlation between nurse caring behaviors and patient's
satisfaction. The result of Public Satisfaction Index in Fatmawati Hospital 2015
showed public satisfaction below target hospitals with the lowest element is the
attitude of the officers. From all the installations, Anggrek has the least patient
satisfaction during 2015. This low level of community satisfaction may indicate
poor nurse caring behaviors.
This research aims to identify the relationship between nurse caring behavior and
patient's satisfaction in Teratai hospitalised rooms 2016. The research uses cross
sectional design. The place of this research is tearatai hospitalised rooms during
May-June 2016. Samples are 81 adult patients that has been treated more than 3
days. The result indicates that 5 dimention of nurse caring behavior (assurance of
human presence, respectful deference, professional knowledge and skill, positive
connectedness dan attentive to other’s experience) have significant correlation to
patient's satisfaction.
Nursing managment is expected to increase nurse caring behavior by

psychological, individual and organizational approachment.
Key Word: Nurse Caring Behavior, Patient Satisfaction
Reference: 39 (1994-2015)
iii
iv
v
RIWAYAT HIDUP
Nama : Umi Kalsum

JenisKelamin : Perempuan
Tempat / TanggalLahir : Surau Munai, 06 Agustus 1994
Alamat : Jl. Masjid Fathullah UIN Jakarta, Gg. Saimin RT 008 RW 03 Ciputat
Agama : Islam
No. Telp E-mail : 085310942124/ 085263301757
:
Riwayat Pendidikan
2000-2006 SD Negeri Rambah Hilir Timur
2006-2009 MTs Pondok Pesantren Darel Hikmah

Pekanbaru, Riau
2009-2012 MA PondokPesantren Darel Hikmah

Pekanbaru, Riau
2012-Sekarang Mahasiswi Kesehatan Masyarakat Universitas

Islam Negeri (UIN) Jantung Diagram Jakarta
2012 –Sekarang Mahasiswa KAHFI Motivator School
Pengalaman Organisasi
1.2. Koordinator
Sekrearis Organisasi
Pramuka Santri
PondokDarel Hikmah
Pesantren (OSDH)
Darel 2011
Hikmah Pekanbaru (2010)
3. Sekretaris Remaja Masjid Darel Hikmh 2012
4. Dewan kerja kwartir cabang Pramuka kota Pekanbaru 2012
5. Sekretaris kesehatan masyarakat UIN Jakarta angkatan 2012 hingga sekarang
6. Divisi keagamaan Serumpun mahasiswa Riau 2013
7. Divisi Olahraga dan Seni Serumpun mahasiswa Riau 2014 hingga sekarang
vi
8. Divisi pengembangan organisasi dan otonomi daerah Himpunan mahasiswa
Rokan Hulu 2013
9. Bendahara Himpunan mahasiswa Rokan Hulu 2014 hingga sekarang
10. Tergabung dalam Penulis di Berita UIN Jakarta 2013
11. Menjadi penyiar radio, Tanggaradio.com 2013 hingga sekarang
12. Divisi Litbang HACAMSA UIN Jakarta
13. Anggota Racana Pramuka UIN Jakarta
Pengalaman Kerja
1. PBL I dan PBL II di Puskesmas Serpong 1
2. Magang di Rumah Sakit Jantung Diagram Cinere divisi Diklat
Pengalaman Pembicara
1. Kegiatan penyuluhan bahaya narkoba yang tergabung dalam agenda
Kuliah Kerja Nyata (KKN) Alfa UIN Jakarta tahun 2015
2. Kegiatan Orientasi Pengenalan Akademik Fakultas Sain dan Teknologi
UIN Jakarta tahun 2015
3. Kagiatan pemilihan duta putra-putri Fakulta Sain dan Teknologi UIN
Jakarta tahun 2015
Pengalaman Pelatihan
1. Peserta Medicourse Anniversary 6th USMR Fakultas Kedokteran dan
Ilmu Kesehatan UIN Jakarta tahun 2014
2. Basic Training of Organization SEMARI Banten tahun 2014
3. Certified Hypnotist (CH) dari Mind Hypnotherapy Institute tahun 2015
4. Certified Hypnotherapy (CHt) dari Mind Hypnotherapy Institute tahun 2015
5. Pendidikan dan pembinaan calon pandega Racana Nyi Mas Gandasari
UIN Jakarta 2013
6. Analisis data dan statistik BEM Jurusan Kesehatan Masyarakat 2015
7. Delegasi UIN Jakarta dalam kegiatan Pelatihan SAR Nasional di Universitas
Diponegoro tingkat perguruan tinggi ke 3 tahun 2014
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin. Segala puji bagi Allah SWT yang Maha

Pengasih lagi Maha Penyayang, sehingga atas izin dan kuasa-Nya penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Hubungan Perilaku Caring Perawat
dengan Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat
Fatmawati tahun 2016.”
Sholawat beserta salam kepada junjungan Baginda Nabi Muhammad SAW,
semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat kepada Beliau, keluarga dan
sahabat-sahabat yang setia hingga akhir zaman.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima
kasih kepada :
1. Kedua orang tua yang selalu mendoakan, memberi dukungan, semangat,
serta selalu memberikan kasih sayangnya yang tiada henti kepada penulis.
2. Dr. H. Arif Sumantri, SKM, M. Kes selaku Dekan Fakultas Kedokteran

dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Fajar Ariyanti. M.Kes, Ph.D selaku Kepala Program Studi Kesehatan
Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, sekaligus pembimbing skripsi yang
selalu memberikan perhatian, arahan, motivasi serta bimbingannya selama
penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Riastuti Kusuma Wardani, MKM selaku penanggung jawab peminatan

Manajemen Pelayanan Kesehatan yang selalu memberikan arahan dan
masukan, baik mengenai perkuliahan maupun pelajaran hidup.
5. Ibu Gitalia Budhi Utami, MKM selaku pembimbing skripsi yang selalu
memberikan perhatian, arahan, motivasi serta bimbingannya selama
penyusunan skripsi ini.
vii
i
6. Drg. Marliana Poerba, MM selaku Direktur Umum, SDM dan pendidikan
RSUP Fatmawati yang telah mengizinkan saya untuk melakukan
penelitian.
7. Ibu Catur Rosidati, MKM selaku penguji I yang telah memberikan saran
dan masukannya untuk penelitian ini.
8. dr. Yuli Prapancha Satar, MARS selaku penguji II yang telah memberikan
saran dan masukannya untuk penelitian ini.
9. ibu Susanti Tungka, MARS selaku penguji III yang telah memberikan
saran dan masukannya untuk penelitian ini.
10. Teman-teman peminatan manajemen pelayanan kesehatan angkatan 2012

yang telah memberikan dukungan dan semangat dalam menyusun skripsi
ini.
11. Sahabat terbaik yang selalu menyemangati dalam suka maupun duka,
Ayuhap, Aida, RidhaAw dan Dede Ilka.
12. Teman-teman Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan dalam skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu saran yang membangun sangat penulis harapkan.
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat yang besar. Akhirul kalam penulis
berharap semua pihak yang terkait akan mendapat balasan dari Allah SWT.
Jakarta, Juni 2016
Umi Kalsum
ix
Daftar Isi
LEMBAR PERNYATAAN.....................................................................................i
ABSTRAK...............................................................................................................ii
ABSTRACT............................................................................................................iii
PERNYATAAN PERSETUJUAN.........................................................................iv
LEMBAR PENGESAHAN.....................................................................................v
RIWAYAT HIDUP.................................................................................................vi
KATA PENGANTAR.........................................................................................viii
DAFTAR ISI...........................................................................................................xi
DAFTAR TABEL..................................................................................................xv
DAFTAR BAGAN...............................................................................................xvi
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................xvii
BAB I PENDAHULUAN......................................................................................1
1.1 Latar Belakang..............................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.........................................................................................8
1.3 Pertanyaan Penelitian....................................................................................8
1.4 Tujuan Penelitian..........................................................................................9
1.4.1 Tujuan Umum.....................................................................................9
1.4.2 Tujuan Khusus.....................................................................................9
1.5 Manfaat Penelitian.....................................................................................10
1.6 Ruang Lingkup Penelitian..........................................................................11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................12
2.1 Rumah Sakit................................................................................................12
2.2 Keperawatan................................................................................................14
2.2.1 Pelayanan Keperawatan...................................................................14
x
2.2.2 Ruang Lingkup.................................................................................21
2.2.3 Kode Etik Keperawatan...................................................................22
2.2.4 Peran dan Fungsi Perawat................................................................29
2.3 Konsep Caring............................................................................................31
2.3.1 Pengertian Caring............................................................................31
2.3.2 Perilaku Caring................................................................................33
2.4 Kepuasan Pasien.........................................................................................39
2.4.1 Pengertian......................................................................................... 39
2.4.2 Harapan dan Hak Pasien..................................................................41
2.4.3 Faktor Penentu Kepuasan.................................................................43
2.4.4 Pengukuran Kepuasan.....................................................................45
2.5 Kerangka Teori...........................................................................................49
BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEVINISI OPERASIONAL..................53
3.1 Kerangka Konsep........................................................................................53
3.2 Definisi Operasional...................................................................................55
3.2 Hipotesis Penelitian.....................................................................................58
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN..............................................................59
4.1 Desain Penelitian.........................................................................................59
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian......................................................................59
4.3 Populasi dan Sampel...................................................................................59
4.4 Pengumpulan Data......................................................................................61
4.5 Instrumen Penelitian...................................................................................65
4.6 Manajemen Data.........................................................................................69
4.6.1 Editing..............................................................................................69
4.6.2 Coding..............................................................................................69
4.6.3 Scoring.............................................................................................71
xi
4.6.4 Entry data.........................................................................................74
4.6.5 Cleaning............................................................................................74
4.7 Analisis Data...............................................................................................74
BAB V HASIL......................................................................................................76
5.1 Gambaran Umum RSUP Fatmawatu.........................................................75

5.1.1 Sejarah RSUP Fatmawati.................................................................76
5.1.2 Visi dan Misi RSUP Fatmawati.......................................................76
5.1.3 Falsafah dan Nilai RSUP Fatmawati...............................................78
5.1.4 Tujuan RSUP Fatmawati..................................................................78
5.1.5 Kegiatan RSUP Fatmawati..............................................................78
5.1.6 Struktur Organisasi RSUP Fatmawati..............................................79
5.2 Analisis Univariat......................................................................................80
5.2.1 Gambaran Kepuasan Pasien..............................................................80
5.2.2 Gambaran Perilaku Caring perawat..................................................81
5.3 Analisis Bivariat........................................................................................83
5.3.1 Hubungan Assurance of human presence dengan kepuasan pasien di
ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati.......................................83
5.3.2 Hubungan Respectful deference dengan kepuasan pasien di ruang
perawatan teratai RSUP Fatmawati.................................................84
5.3.3 Hubungan Professional knowledge and skill dengan kepuasan pasien
di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati...................................85
5.3.4 Hubungan Positive connectedness dengan kepuasan pasien di ruang
perawatan teratai RSUP Fatmawati.................................................86
5.3.5 Hubungan Attentive to other’s experience dengan kepuasan pasien di
ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati.......................................88
BAB VI PEMBAHASAN......................................................................................89
6.1 Keterbatasan Penelitian.............................................................................89
6.2 Gambaran Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai Rumah Sakit

Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.........................................................90
xii
6.3 Gambaran Perilaku Caring Perawat dan Hubungannya dengan Kepuasan
Pasien di Ruang Perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016.........100
6.4 Hubungan Assurance of human presence dengan kepuasan pasien di ruang
perawatan teratai RSUP Fatmawati.........................................................103
6.5 Hubungan Professional knowledge and skill dengan kepuasan pasien di
ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati..............................................105
6.6 Hubungan Positive connectedness dengan kepuasan pasien di ruang
perawatan teratai RSUP Fatmawati........................................................108
6.7 Hubungan Attentive to other’s experience dengan kepuasan pasien di
ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati..............................................110
6.8 Hubungan Respectful deference dengan kepuasan pasien di ruang
perawatan teratai RSUP Fatmawati........................................................111
BAB VII PENUTUP............................................................................................116
7.1 Kesimpulan.............................................................................................116
7.2 Saran........................................................................................................117
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................xvi
xii
i
Daftar Tabel
3.1 Definisi Operasional Penelitian 55
4.1 Blue Print Alat Ukur Perilaku Caring Perawat 62
4.2 Blue Print Alat Ukur Kepuasan Pasien 63
4.3 Hasil Uji Realibilitas Kuesioner 64
4.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner 65
4.5 Kode Instrumen Penelitian 69
4.6 Kategori dan hasil skor penilaian Caring Perawat 72
4.7 Rentang Kelas Caring Perawat 72
5.1 Kondisi Umum RSUP Fatmawati 76
5.2 Gambaran Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Anggrek 80

RSUP Fatmawati tahun 2016
5.3 Hasil Pengukuran Lima Dimensi Kepuasan Pasien 80
5.4 Gambaran Perilaku Caring Perawat di Ruang Perawatan 82

Anggrek RSUP Fatmawati tahun 2016
5.5 Indikator Penilaian Perilaku Caring Perawat 82
5.6 Hubungan Assurance of human presence dengan Kepuasan 84

Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun
2016
5.7 Hubungan Respectful deference dengan Kepuasan Pasien 85

di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016
5.8 Hubungan Professional knowledge and skill dengan 86

Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP
Fatmawati tahun 2016
5.9 Hubungan Positive connectedness dengan Kepuasan Pasien 87

di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016
5.10 Hubungan Attentive to other’s experience dengan 88

Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP
Fatmawati tahun 2016
xiv
Daftar Bagan
2.1 Kerangka Teori 52
3.1 Kerangka Konsep 54
5.1 Struktur Organisasi RSUP Fatmawati tahun 2016 79
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan dalam hal pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu telah
menjadi sorotan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan kesehatan. Hal ini
dikarenakan para konsumen sangat memperhatikan mutu pelayanan yang diberikan
oleh penyedia seperti rumah sakit (Potter & Perry, 2005). Sesuai dengan pasal 32 (d)
UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, pasien mempunyai hak untuk
memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan
standar operasional prosedur (UU RS no 44 tahun 2009).
Pelayanan keperawatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan
menentukan keberhasilan mutu pelayanan kesehatan. Hasil penelitian Huber (1996)
dalam Wiyana (2008) menyatakan bahwa 90% pelayanan yang diberikan di rumah
sakit adalah pelayanan keperawatan. Dengan demikian baik buruknya pelayanan
kesehatan di suatu rumah sakit sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan
keperawatan itu sendiri (Wiyana, 2008). Pelayanan keperawatan yang berkualitas
dapat diwujudkan melalui pemberian asuhan keperawatan dengan didasari oleh
perilaku caring perawat (Direktorat Jendral Bina Pelayanan Medik DepKes RI,
2008).
Caring secara umum dapat diartikan sebagai suatu kemampuan untuk
berdedikasi bagi orang lain, pengawasan dengan waspada, perasaan empati pada
orang lain dan perasaan cinta atau menyayangi. Dalam keperawatan, Nursalam
(2002) menyatakan bahwa caring adalah komponen penting dalam keperawatan dan
1
merupakan inti dari praktek keperawatan karena mengandung nilai-nilai humanistik,
menghormati kebebasan manusia terhadap suatu pilihan, menekankan pada
peningkatan kemampuan dan kemandirian, peningkatan pengetahuan dan
menghargai setiap manusia. Perawat yang mempunyai nilai dan jiwa caring akan
mempunyai perilaku kerja yang sesuai dengan prinsip etik dikarenakan kepedulian
perawat yang memandang klien sebagai makhluk humanistik sehingga termotivasi
untuk memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu tinggi (Nursalam, 2002).
Beberapa penelitian telah membuktikan bahwa ternyata di beberapa rumah
sakit, perilaku caring perawat masih rendah. Hasil penelitian Sobirin (2002),
didapatkan bahwa penerapan perilaku caring lebih dari separuh perawat pelaksana
(52,5%) di RSUD Unit Swadana Kabupaten Subang termasuk kategori rendah. Tidak
jauh berbeda dengan hasil penelitian Agustin (2002) di RS Dr. Mohammad Hoesin
Palembang menyebutkan bahwa hampir separuh perawat dinilai tidak caring
(48,5%). Begitupula penelitian yang telah dilakukan oleh Sumarwati (2006) di rumah
sakit di RS Ludira Husada Tama Yogyakarta, tentang gambaran perilaku caring
perawat pada pasien penderita kanker. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa dari
67 orang responden 54 (80,59%) orang mengatakan perilaku caring perawat kurang
baik.
Hasil penelitian Malini (2009) yang mengidentifikasi perilaku caring perawat
di RS Dr. M. Djamil Padang didapati perawat masih kurang ramah dalam melayani
pertanyaan pasien, berperilaku tidak bersahabat dan jarang tersenyum. Begitu juga
dengan hasil pengamatan Suwardi (2008) terhadap komunikasi terapeutik perawat di
RSU Pandan Arang Boyolali yang dijumpai masih ada perawat yang cenderung
emosi saat menerima keluhan dari pasien, perawat yang hanya duduk-duduk di ruang
2
perawat, perawat yang cenderung tidak tahu mengenai kondisi pasien, program
pengobatan yang sudah diberikan dan yang akan diberikan, serta perawat yang
kurang memahami keluhan yang dirasakan pasien. Ini menunjukkan bahwa perilaku
caring masih kurang ditunjukkan oleh perawat yang bekerja di bebeberapa rumah
sakit.
Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati merupakan salah satu rumah
sakit rujukan nasional sekaligus rumah sakit pendidikan. RSUP Fatmawati terdiri
dari tenaga medis, non medis, keperawatan dan non keperawatan. Jumlah tenaga
medis adalah sebanyak 297 orang, tenaga non medis sebanyak 762 orang,
keperawatan 995 orang dan non keperawatan sebanyak 346 orang. Adapun jenis
pelayanan yang ada terdiri dari pelayanan gawat darurat, rawat jalan, rawat inap,
kamar operasi, penunjang dan contract service (Profil RSUP Fatmawati tahun 2016).
Menurut Departemen Kesehatan RI (1999), kualitas pelayanan rawat inap di
rumah sakit salah satunya dapat dilihat melalui pemanfaatan penggunaan tempat
tidur. Pemanfaatan penggunaan tempat tidur untuk pelayanan rawat inap dinilai
melalui indikator seperti Bed Occupancy Ratio (BOR), Length Of Stay (LOS), Turn
Over Interval (TOI), Bed Turn Over (BTO). BOR yang ideal adalah sekitar 60%-
85%, LOS antara 6-7 hari dan TOI idealnya dalam waktu 1-3 hari. Di RSUP
Fatmawati, BOR rata-rata tahun 2015 adalah 87,46%, rata-rata LOS adalah 6,4 hari
dan rata-rata TOI 2,4 hari. Jika dilihat berdasarkan indikator, maka LOS dan TOI
masih berada pada standar, namun berdasarkan BOR, maka rata-rata BOR tahun
2015 melebihi ambang batas atas yang telah di tetapkan.
3
Menurut Dharmawan (2006) jika BOR berada lebih dari ambang batas atas
(lebih dari 85%), artinya adalah over loaded yang akan mengakibatkan mutu
pelayanan medis menjadi berkurang, dimana dalam kondisi yang padat pasien dapat
menimbulkan buruknya sanitasi ruangan dan menurunkan mutu pelayanan. Selain itu
waktu petugas untuk pasien pun hanya sebentar dan harus melayani pasien yang
lainnya (Dharmawan, 2006). Hasil penelitian Malini (2009) di RS Dr. M. Djamil
Padang didapati salah satu penyebab kurangnya perilaku caring perawat adalah
karena banyaknya pasien yang akan dilayani dan banyaknya tugas lain seperti
pencatatan dan pelaporan pasien. Dengan demikian, semakin banyak pasien yang
akan dilayani, maka berisiko menurunkan caring petugas dalam memberikan
pelayanan.
Jika ditinjau berdasarkan tingkat kepuasan pasien di RSUP Fatmawati, masih
banyak dari pasien dan keluarga pasien yang mengeluhkan kurang optimalnya
pelayanan yang diberikan. Hal ini tergambarkan dalam hasil survei Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) tahun 2015. Indikator kepuasan pasien yang ditetapkan oleh
rumah sakit adalah lebih dari 85%. Namun berdasarkan Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit berdasarkan Kepmenkes no. 129 tahun 2008, kepuasan pasien untuk
rawat inap harusnya lebih dari 90%. Namun kenyataannya di RSUP Fatmawati pada
semester 1 tahun 2015, rata-rata pencapaian IKM hanya 79,67%. Pada semester 1 ini,
hanya IFPD yang mencapai target, yaitu 86,38% sedangkan pencapaian terendah
adalah Teratai yaitu 74,3%.
Pada semester 2 tahun 2015, rata-rata pencapaian IKM menurun menjadi
78,77% . Pada semester 2 ini, hanya instalasi Griya Husada yang mampu mencapai
4
target dengan pencapaian 85,73%, sedangkan pencapaian terendah masih dipegang
oleh Teratai yaitu 72,6% (Laporan IKM RSUP Fatmawati 2015).
Hasil pengukuran IKM 2015 baik semester 1 maupun 2, capaian tertinggi
adalah mengenai unsur biaya yaitu 88% pada semester 1 dan 87,34% pada semester
2, capaian terendah adalah unsur kecepatan pelayanan dan unsur sikap kerja perugas.
Capaian terhadap kecepatan pelayanan hanya 65,4% pada semester 1 dan 63,98%
pada semester 2. Sedangkan capaian unsur sikap kerja petugas, pada semester 1
pencapaiannya hanya 68,2%, dan menurun pada semester 2 pencapaiannya adalah
66,7% (Laporan IKM RSUP Fatmawati 2015).
Penelitian mengenai perilaku caring perawat pernah dilakukan oleh Sumarwati
(2002) di RSUP Fatmawati. Penelitian ini dilakukan untuk menggambarkan perilaku
caring perawat berdasarkan 10 perilaku caring Watson (1979). Hasil penelitian
didapat caring perawat sangat buruk. Hanya 19% pasien yang dinilai berperilaku
caring baik, sedangkan 81% lainnya merasa perilaku caring perawat tidak baik.
Hasil studi pendahuluan peneliti di ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati
pada tanggal 12 April 2016 terhadap 10 orang pasien dan 10 orang keluarga pasien
dengan mengajukan 10 item pertanyaan tentang caring perawat. Hasil dari
pendahuluan ini didapat bahwa 60% pasien menilai bahwa perawat tidak berperilaku
caring. Sedangkan keluarga pasien sebanyak 70% menilai bahwa perawat tidak
berperilaku caring. Dari wawancara peneliti dengan koordinator pendidikan dan
penelitian RSUP Fatmawati, selama ini belum ada penelitian yang menghubungkan
antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di RSUP Fatmawati.
5
Rendahnya kepuasan pasien terhadap sikap kerja petugas diruang perawatan
Teratai rumah sakit Fatmawati mengindikasikan bahwa perilaku caring perawat
belum sepenuhnya baik. Hal ini berlandaskan pendapat Wijono (1999) yang
menyebutkan perilaku caring perawat sangat penting dalam memenuhi kepuasan
pasien. Selain itu, beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan adanya
hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien.
Berdasarkan penelitian Colahan, Costello, et al (1998) dengan pengembangan
instrumen perilaku caring Watson (1979) dan patient satisfaction instrument (PSI)
untuk menilai kepuasan pasien didapatkan adanya hubungan antara perilaku caring
perawat dengan kepuasan pasien di beberapa rumah sakit pemerintah di Kanada
dengan nilai pvalue 0,001. Begitu pula dengan hasil penelitian Rafii, et al, (2007)
dengan pengembangan instrumen perilaku caring Wolf (1994) dan patient
satisfaction instrument (PSI) didapatkan hubungan yang signifikan antara caring
perawat dengan kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah 1 Brunai Darusalam
dengan nilai pvalue 0,008. Hasil penelitian Palese, et al (2011) dengan
pengembangan instrumen perilaku caring Watson (1979) dan patient satisfaction
instrument (PSI) didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan
kepuasan pasien di enam negara di Eropa dengan nilai pvalue 0,01.
Beberapa penelitian mengenai hubungan perilaku caring perawat dengan
kepuasan pasien di rumah sakit kebanyakan menggunakan dan mengembangkan 10
perilaku caring watson. Selain itu, instrumen kepuasan pasien belum pernah
menggunakan Servqual Instrument yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, dkk
(1999). Padahal salah satu konsep pengukuran kepuasan dalam bidang jasa yang saat
ini banyak digunakan yaitu metode servqual. Metode ini diformulasikan berdasarkan
6
hasil riset yang panjang dan mendalam serta cara–cara pengukuran yang dapat
dimengerti dengan mengukur selisih antara harapan dan kenyataan yang diterima
klien. Dengan metode ini dapat menilai kualitas jasa atau pelayanan menggunakan
lima dimensi yang terdiri dari Responsiveness (daya tanggap), Reliability
(keandalan), Assurance (kepastian), Empathy (empati) dan Tangibles (bukti fisik).
Dari uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan
Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016” dengan pengukuran
perilaku caring perawat menggunakan lima dimensi Wolf, et al, (1994) dan kepuasan
pasien menggunakan servqual instrument Parasuraman, dkk (1999).
1.2 Rumusan Masalah
BOR rata-rata tahun 2015 di Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati
berada diatas ambang batas yang telah ditetapkan pemerintah, yaitu 87,46%. Jika hal
ini terjadi, artinya adalah over loaded yang akan mengakibatkan mutu pelayanan
medis menjadi berkurang, termasuk caring perawat juga akan rendah karena perawat
harus melayani banyak pasien. Angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) RSUP
Fatmawati yang rendah dan dibawah standar menandakan mutu pelayanan yang
kurang baik, khususnya ruang perawatan Teratai yang menempati urutan IKM
terendah selama dua semester berturut-turut. Hasil penilaian IKM 2015 juga
menunjukkan bahwa sikap petugas kurang baik dalam memberikan pelayanan. Hal
ini menandakan perilaku caring perawat masih belum baik. Untuk itu peneliti telah
melakukan studi pendahuluan yang hasilnya berupa 60% pasien menilai bahwa
perawat tidak berperilaku caring. Sedangkan keluarga pasien sebanyak 70% menilai
bahwa perawat tidak berperilaku caring. Beberapa penelitian menunjukkan adanya
7
hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien. Selama ini di
RSUP Fatmawati belum pernah ada penelitian mengenai hal tersebut.
1.3 Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana gambaran perilaku caring perawat (assurance of human presence,
respectful deference, professional knowledge and skill, positive connectedness
dan attentive to other’s experience) di ruang perawatan teratai Rumah Sakit
Umum Pusat Fatmawati tahun 2016?
2. Bagaimana gambaran kepuasan di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum
Pusat Fatmawati tahun 2016?
3. Bagaimana hubungan antara perilaku caring perawat (assurance of human
presence) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit
4. Bagaimana hubungan antara perilaku caring perawat (respectful deference)
dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat
Fatmawati tahun 2016?
5. Bagaimana hubungan antara perilaku caring perawat (professional knowledge
and skill) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit
6. Bagaimana hubungan antara perilaku caring perawat (positive connectedness)
Fatmawati tahun 2016?
7. Bagaimana hubungan antara perilaku caring perawat (attentive to other’s
experience) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit
8
1.4 Tujuan Penelitian
1.4.1 Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah diketahuinya Hubungan Perilaku
Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai Rumah Sakit
Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.
1.4.2 Tujuan Khusus
1. Diketahuinya gambaran perilaku caring perawat (assurance of human presence,
respectful deference, professional knowledge and skill, positive connectedness
dan attentive to other’s experience) di ruang perawatan teratai Rumah Sakit
2. Diketahuinya gambaran kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit
3. Diketahuinya hubungan antara perilaku caring perawat (assurance of human
presence) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit
4. Diketahuinya hubungan antara perilaku caring perawat (respectful deference)
Fatmawati tahun 2016.
5. Diketahuinya hubungan antara perilaku caring perawat (professional knowledge
and skill) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit
9
6. Diketahuinya hubungan antara perilaku caring perawat (positive connectedness)
7. Diketahuinya hubungan antara perilaku caring perawat (attentive to other’s
experience) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit, sebagai umpan balik dalam merancang kebijakan Rumah
Sakit untuk dapat dijadikan dasar pemikiran dalam rangka menemukan upaya-
upaya (mencari solusi yang terbaik dan tepat) yang perlu dilakukan untuk
perbaikan dalam berbagai bidang layanan terutama pelayanan asuhan
keperawatan dan untuk mengembangkan program yang lebih berorientasi
kepada kepuasan pasien, sesuai dengan visi dan misi rumah sakit sebagaimana
yang telah ditetapkan.
2. Bagi peneliti, dapat menambah pengetahuan dan pengalaman dalam melakukan
penelitian hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di ruang
perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.
3. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian dapat menjadi suatu karya ilmiah
umum yang dapat dijadikan refrensi atau pembanding untuk penelitian
berikutnya.
10
1.6 Ruang Lingkup Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Hubungan Perilaku Caring
Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai Rumah Sakit Umum
Pusat Fatmawati tahun 2016. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei-Juni tahun
2016. Sampel penelitian adalah pasien yang dirawat di ruang perawatan anggrek
RSUP Fatmawati dengan. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan desain cross sectional. Instrumen
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1.2. Keperawatan
2.1.1. Pelayanan Keperawatan
Pelayanan keperawatan adalah pelayanan langsung maupun tidak langsung dari
perawat kepada klien. Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari sistem
pelayanan kesehatan dan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan
menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan (Azwar, 1996). Menurut hasil
penelitian Huber tahun (1996) dalam Wiyana (2008) menyatakan bahwa 90%
pelayanan yang diberikan dirumah sakit adalah pelayanan keperawatan.
Gaffar (1999) menyebutkan bahwa keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan
professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan
pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, dan spiritual
yang komprehesif, ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat, baik sakit
maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia untuk mencapai
derajat kesehatan yang optimal (Gaffar, 1999)
Sebagai suatu bentuk pelayanan profesional, berdasarkan definisi di atas,
asuhan/pelayanan dan praktik keperawatan yang dilakukan harus dilandasi prinsip–
prinsip. Menurut Gilles (1989) dalam Gaffar (1999), prinsip-prinip tersebut adalah
sebagai berikut
1. Berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan.
Pelayanan keperawatan harus dilandasi dan menggunakan ilmu dan kiat
keperawatan yang mempelajari bentuk dan sebab tidak terpenuhinya kebutuhan
12
dasar manusia serta upaya perawatan dan penyembuhan. Ilmu keperawatan
adalah sintesa dari ilmu keperawatan dasar, ilmu keperawatan klinik, ilmu
biomedik, ilmu jiwa (psychology), dan ilmu sosial. Ilmu keperawatan dasar
meliputi keperawatan (fundamental of nursing), kebutuhan dasar manusia
(basic human need), proses keperawatan (nursing art), dan manajemen
keperawatan (nursing management). Kiat keperawatan (nursing art) lebih
difokuskan pada kemampuan perawat untuk memberikan asuhan keperawatan
secara komprehensif dengan sentuhan seni dalam arti menggunakan kiat–kiat
tertentu dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada pelanggan.
Kiat–kiat keperawatan adalah:
a) Nursing is caring, perawat berperan dalam pemberian asuhan keperawatan
menyangkut upaya memperlakukan pelanggan secara manusiawi dan utuh
sebagai manusia yang berbeda dari manusia lainnya.
b) Nursing is sharing, dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat
selalu melakukan sharing atau diskusi antara sesama perawat, kepada
anggota tim kesehatan lainnya dan kepada pelanggan.
c) Nursing is laughing, perawat meyakini bahwa mengajak pasien bercanda
merupakan suatu kiat dalam asuhan keperawatan untuk meningkatkan rasa
nyaman pelanggan dan membangun hubungan emosional yang baik.
d) Nursing is crying, perawat menerima respon emosional dari perawat atau
orang lain sebagai sesuatu hal yang biasa dalam situasi senang atau duka.
e) Nursing is touching, perawat dapat menggunakan sentuhan untuk
meningkatkan rasa nyaman, pada saat melakukan massage(memijat) atau
13
misalnya menyentuh pelanggan ketika menyatakan saya memahami apa
yang akan dilakukan anda.
f) Nursing is helping, bermakna bahwa asuhan keperawatan dilakukan untuk
menolong pelanggan dengan sepenuhnya memahami kondisinya.
g) Nursing is believieng in others, perawat meyakini bahwa orang lain
memiliki hasrat dan kemampuan untuk meningkatkan status kesehatannya.
h) Nursing is trusting, perawat harus menjaga kepercayaan pelanggan, yaitu
dengan menjaga mutu asuhan keperawatan
i) Nursing is believieng in self, perawat yakin bahwa dirinya memiliki
pengetahuan dan mampu untuk menolong orang lain dalam memelihara
kesehatannya.
j) Nursing is learning, perawat selalu belajar atau mengembangkan
pengetahuan dan keterampilan keperawatan professional melalui asuhan
keperawatan yang dilakukan.
k) Nursing is respecting, perawat memperlihatkan rasa hormat dan
pernghargaan kepada orang lain (pelanggan dan keluarganya) dengan
menjaga kepercayaan dan rahasia pelanggan.
l) Nursing is listening, bermakan bahwa perawat harus mau menjadi
pendengar yang baik ketika pelanggan berbicara atau mengeluh
m) Nursing is doing, perawat melakukan pengkajian dan intervensi
keperawatan berdasarkan pengetahuannya untuk memberikan rasa aman
dan nyaman serta asuhan keperawatan secara komprehensif.
n) Nursing is feeling, perawat merasa menerima, merasakan, dan memahami
perasaan duka, senang, frustasi, dan rasa puas pelanggan.
14
o) Nursing is accepting, berarti bahwa perawat harus menerima diri sendiri
sebelum dapat menerima orang lain.
2. Bersifat Komprehensif
Pelayanan keperawatan dikatakan bersifat komprehensif jika asuhan
keperawatan yang diberikan bersifat menyeluruh meliputi aspek biologi,
psikologi, sosial, dan spiritual. Hal ini berarti dalam memberikan asuhan
keperawatan kepada keluarga individu dan masyarakat, perawat tidak hanya
mampu memenuhi aspek biologi atau penyakit fisiknya saja, akan tetapi juga
meliputi aspek psikologinya, sosial, dan spiritual.
3. Ditujukan pada individu, keluarga masyarakat sehat maupun sakit.
Sesuai dengan ilmu keperawatan yang melandasi praktik keperawatan,
asuhan keperawatan dapat diberikan pada individu pada institusi pelayanan
kesehatan seperti puskesmas, poliklinik, klinik keperawatan, dan rumah sakit.
Kepada keluarga, pelayanan keperawatan dapat dilakukan di puskesmas, rumah
sakit, dan komunitas yang lebih berorientasi pada pendidikan atau penyuluhan
kesehatan (health education), demikian pula melalui pendidikan kesehatan dan
asuhan keperawatan secara langsung (direct care) maupun tidak langsung
(indirect care).
4. Merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan
Pada hakekatnya pelayanan kesehatan meliputi pelayanan medis
(kedokteran), pelayanan keperawatan dan pelayanan penunjang kesehatan
lainnya (gizi, farmasi, laboratorium dan sebagainya). Sebagai bagian integral
pelayanan kesehatan, pelayanan keperawatan tidak dapat dipisahkan dari
pelayanan kesehatan. Dengan menggunakan pendekatan sistem maka
15
pelayanan keperawatan merupakan sub sistem dari pelayanan kesehatan
seperti halnya pelayanan medis dan penunjang medis.
5. Mencakup siklus hidup manusia
Asuhan keperawatan dapat diberikan pada pelanggan sejak konsepsi,
setelah lahir, anak, remaja, dewasa, usia lanjut sampai menjelang kematian.
Atas dasar inilah kemudian dikenal fregmentasi/spesialisasi pelayanan
keperawatan. Keperawatan sebagai mana dirumuskan oleh American Nurses
Association (1980) adalah Dignosis and treatment of human responses to
actual or potensial health problem. Rumusan ini menekankan bahwa dalam
keperawatan dibutuhkan aktifitas untuk menelaah kondisi pelanggan/pasien,
menyimpulkan respon pelanggan terhadap masalah yang dihadapinya, serta
menentukan perlakuan keperawatan yang tepat untuk mengatasinya
(Gilles,1989). Tim Depertemen Kesehatan RI dalam Pedoman Uraian Tugas
Tenaga Perawatan di Rumah Sakit, menjelaskan bahwa pelaksana perawatan
di ruang rawat dengan tugas pokok melaksanakan asuhan keperawatan kepada
pasien di ruang rawat. Uraian tugas yang dimaksud adalah :
a) Memelihara kebersihan ruang rawat dan lingkungannya.
b) Menerima pasien baru sesuai prosedur dan ketentuan yang berlaku.
c) Memelihara peralatan perawatan dan medis agar selalu dalam keadaan
siap pakai.
d) Melaksanakan program orientasi kepada pasien tentang ruangan dan
lingkungan, peraturan/tata tertib yang berlaku, fasilitas yang ada dan cara
penggunaannya, serta kegiatan rutin sehari-hari di ruangan.
16
e) Menciptakan hubungan kerja sama yang baik dengan pasien dan
keluarganya.
f) Mengkaji kebutuhan dan masalah kesehatan pasien, sesuai batas
kemampuannya, dengan cara : Mengamati keadaan pasien (tanda vital,
kesadaran, keadaan mental dan keluhan utama) dan melaksanakan
anamnesa.
g) Menyusun rencana keperawatan sesuai dengan kemampuannya.
h) Melaksanakan tindakan keperawatan kepada pasien sesuai kebutuhan dan
batas kemampuannya, antara lain: melaksanakan tindakan pengobatan
sesuai program pengobatan dan memberi penyuluhan kesehatan kepada
pasien dan keluarganya mengenai penyakitnya.
i) Berperan serta melaksanakan latihan mobilisasi pada pasien agar dapat
segera mandiri.
j) Membantu merujuk pasien kepada petugas kesehatan atau institusi
pelayanan kesehatan lain yang lebih mampu, untuk menyelesaikan
masalah kesehatan yang tidak ditanggulangi.
k) Melakukan pertolongan pertama kepada pasien dalam keadaan darurat
secara tetap dan benar sesuai kebutuhan, serta PROTAP yang berlaku.
Selanjutnya segera melaporkan tindakan yang telah dilakukan, kepada
dokter ruang rawat/dokter penanggung jawab ruangan.
l) Melaksanakan evaluasi tindakan keperawatan sesuai batas
kemampuannya.
17
m) Memantau dan menilai kondisi pasien. Selanjutnya melakukan tindakan
yang tepat berdasarkan hasil pemantauan tersebut, sesuai batas
kemampuannya.
n) Menciptakan dan memelihara hubungan kerja sama yang baik dengan
anggota tim kesehatan (dokter, ahli gizi, analis, pekarya kesehatan,
pekarya rumah tangga dan lain-lain).
o) Berperan serta dengan anggota tim kesehatan dalam membahas kasus dan
upaya meningkatkan mutuasuhan keperawatan.
p) Melaksanakan tugas pagi, sore, malam dan hari libus secara bergilir
sesuai jadwal dinas.
q) Menciptakan dan memelihara suasana kerja yang baik antara pasien dan
keluarganya, sehingga tercipta ketenangan.
r) Mengikuti pertemuan berkala yang diadakan oleh Kepala Ruang Rawat.
s) Meningkatan pengetahuan dan ketrampilan di bidang keperawatan,
antara lain, melalui pertemuan ilmiah dan penataran.
t) Melaksanakan system pencatatan dan pelaporan asuhan keperawatan
yang tetap yang benar, sehingga tercipta sistem informasi rumah sakit
yang dapat dipercaya (akurat).
u) Melaksanakan serah terima tugas kepada kepada petugas pengganti
secara lisan maupun tertulis, pada saat pergantian dinas.
v) Menyiapkan pasien pulang
w) Edukasi pasien dan keluarga pasien sesuai dengan kebutuhan pasien.
18
2.1.2. Ruang Lingkup Keperawatan
Praktek keperawatan adalah perwujudan profesi, dalam hal ini adalah
hubungan profesionalisme antara perawat–pelanggan yang didasarkan pada
kebutuhan dasar pelanggan, intervensi keperawatan untuk membantu
memenuhi kebutuhan dasar pelanggan yang didasari olehpenalaran legal etis
disertai dengan pendekatan yang manusiawi. Intervensi tersebut dilakukan
melalui kerjasama dengan pelanggan, dengan atau tanpa kolaborasi dengan
profesi kesehatan lain sesuai dengan lingkup wewenang dan tanggung
jawabnya (Gaffar, 1999)
Intervasi (perlakuan) keperawatan dapat diwujudkan melalui upaya-
upaya promotifyaitu membantu seseorang baik yang sehat maupun
disableuntuk meningkatkan level of wellness; preventive dalam hal ini adalah
mencegah penyakit dan atau kecacatan; restorative dan rehabilitative adalah
asuhan selama kondisi sakit dan upaya pemulihannya; serta consolation of the
dying yaitu pendampingan bagi pelanggan yang menghadapi kematian
sehingga dapat melalui fase–fase kematian secara bermartabat dan tenang
(Ellis, 1999).
Jadi praktik keperawatan merupakan serangkaian proses yang humanistic
untuk melakukan diagnosis terhadap respon pelanggan dalam menghadapi
masalah kesehatan dan dampaknya terhadap terpenuhi tidaknya kebutuhan
dasarnya, menentukan perlakuan keperawatan yang tepat melalui bantuan
keperawatan baik bersifat total, persial atau suportif–edukatif, menggunakan
pendekatan proses keperawatan dan pedoman pada standar asuhan dalam
lingkup wewenang dan tanggung jawabnya (Ellis, 1999).
19
Sedangkan menurut Departemen Kesehatan RI, 1999 ruang lingkup
pelayanan keperawatan adalah asuhan keperawatan yang paripurna kepada
empat tingkat pelanggan (individu, keluarga, kelompok dan masyarakat) dalam
berbagai tatanan layanan keperawatan tanpa memandang latar belakang
(pendidikan, sosial ekonomi, jenis kelamin, agama, suku, dll), serta kondisi
kesehatannya yang ditujukan untuk peningkatan kesehatan (promotif),
pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan dari sakit (kuratif) dan
pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang bersifat komprehensif, terpadu dan
berkesinambungan.
Sifat pelayanan berfokus kepada pemenuhan dan penyelesaian masalah
kesehatan yang dihadapi, yaitu terhadap aspek kegiatan sehari-hari yang
terganggu baik disebabkan oleh kelemahan fisik, keterbatasan pengetahuan
maupun kurangnya kemauan untuk mandiri dalam memelihara kesehatannya.
Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan
dari upaya peningkatan mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit tersebut,
oleh karena itu setiap upaya peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit
perhatian utama harus diarahkan pada upaya peningkatan mutu asuhan
keperawatan professional (Ellis, 1999).
2.1.3. Kode Etik Keperawatan
Kode etik adalah pernyataan standar profesional yang digunakan sebagai
pedoman perilaku dan menjadi kerangka kerja untuk membuat keputusan. Kode etik
berisi norma, nilai, dan aturan profesional tertulis yang secara tegas menyatakan apa
yang benar dan baik, serta apa yang tidak benar dan tidak baik bagi professional.
Kode etik menyatakan perbuatan apa yang benar dan salah, perbuatan apa yang harus
20
dilakukan dan yang harus dihindari. Tujuan kode etik adalah agar profesional
memberikan jasa sebaik-baiknya kepada pemakai atau nasabahnya. Adanya kode
etik, akan melindungi perbuatan yang tidak profesional (PPNI 2010).
Ada banyak versi yang telah dikeluarkan oleh lembaga-lembaga terkait kode
etik keperawatan. Diantaranya adalah:
1. Menurut International Council of Nurse (ICN)
ICN adalah suatu federasi perhimpunan perawat nasional di seluruh dunia yang
didirikan pada tanggal 1 juli 1989 oleh Mrs. Bedford Fenwich di Hanover Square,
London dan direvisi pada tahun 1973. Uraian kode etik ini diuraikan sebagai berikut.
1) Tanggung jawab utama perawat.
Tanggung jawab utama perawatan adalah meningkatkan kesehatan, mencegah
timbulnya penyakit, memelihara kesehatan dan mengurangi penderitaan. Untuk
melaksanakan tanggung jawab utama tersebut, perawat harus meyakini bahwa:
Kebutuhan terhadap pelayanan keperawatan di berbagai tempat adalah sama;
Pelaksanaan praktik keperawatan di titik beratkan pada penghargaan terhadap
kehidupan bermartabat dan menunjung tinggi hak asasi manusia; Dalam
melaksanakan pelayanan kesehatan dan/ atau keperawatan kepada individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat, perawat mengikutsertakan kelompok dan
instansi terkait.
2) Perawat, individu, dan anggota kelompok masyarakat.
Tanggung jawab utama perawat adalah melaksanakan asuhan keperawatan
sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Oleh karena itu, dalam menjalankan tugas,
21
perawat perlu meningkatkan keadaan lingkungan kesehatan dengan menghargai
nilai-nilai yang ada di masyarakat, menghargai adat kebiasaan serta kepercayaan
individu, keluarga, kelompok dan masyarakat yang menjadi pasien atau kliennya.
Perawat dapat memegang teguh rahasia pribadi (privasi) dan hanya dapat
memberikan keterangan bila diperlukan oleh pihak yang berkepentingan atau
pengadilan.
3) Perawat dan pelaksanaan praktik keperawatan.
Perawat memegang peranan penting dalam menentukan dan melaksanakan
standar praktik keperawatan untuk mencapai kemampuan yang sesuai dengan
standar pendidikan keperawatan. Perawat dapat mengembangkan pengetahuan
yang dimilikinya secara aktif untuk menopang perannya dalam situasi tertentu.
Perawat sebagai anggota profesi, setiap saat dapat mempertahankan sikap sesuai
dengan standar profesi keperawatan.
4) Perawat dan lingkungan masyarakat.
Perawat dapat memprakarsai pembaharuan, tanggap, mempunyai inisiatif,
dan dapat berperan serta secara aktif dalam menentukan masalah kesehatan dan
masalah sosial yang terjadi di masyarakat.
5) Perawat dan sejawat.
Perawat dapat menopang hubungan kerja sama dengan teman kerja, baik
tenaga keperawatan maupun tenaga profesi lain di keperawatan. Perawat dapat
melindungi dan menjamin seseorang, bila dalam masa perawatannya merasa
terancam.
22
6) Perawat dan profesi keperawatan.
Perawat memainkan peran yang besar dalam menentukan pelaksanaan standar
praktik keperawatan dan pendidikan keperawatan. Perawat diharapkan ikut aktif
dalam mengembangkan pengetahuan dalam menopang pelaksanaan perawatan
secara profesional. Perawat sebagai anggota profesi berpartisipasi dalam
memelihara kestabilan sosial dan ekonomi sesuai dengan kondisi pelaksanaan
praktik keperawatan.
2. Menurut American Nurses Association (ANA)
1. Perawat memberikan pelayanan dengan penuh hormat bagi martabat
kemanusiaan dan keunikan klien yang tidak dibatasi oleh pertimbangan-
pertimbangan status sosial atau ekonomi, atribut personal, atau corak masalah
kesehatannya.
2. Perawat melindungi hak klien akan privasi dengan memegang teguh
informasi yang bersifat rahasia.
3. Perawat melindungi klien dan publik bila kesehatan dan keselamatannya
terancam oleh praktik seseorang yang tidak kompeten, tidak etis atau ilegal.
4. Perawat memikul tanggung jawab atas pertimbangan dan tindakan perawatan
yang dijalankan masing-masing individu.
5. Perawat memelihara kompetensi keperawatan.
6. Perawat melaksanakan pertimbangan yang beralasan dan menggunakan
kompetensi dan kualifikasi individu sebagai kriteria dalam mengusahakan
konsultasi, menerima tanggung jawab, dan melimpahkan kegiatan
keperawatan kepada orang lain.
23
7. Perawat turut serta beraktifitas dalam membantu pengembangan pengetahuan
profesi.
8. Perawat turut serta dalam upaya-upaya profesi untuk melaksanakan dan
meningkatkan standar keperawatan.
9. Perawat turut serta dalam upaya-upaya profesi untuk membentuk dan
membina kondisi kerja yang mendukung pelayanan keperawatan yang
berkualitas.
10. Perawat turut serta dalam upaya-upaya profesi untuk melindungi publik
terhadap informasi dan gambaran yang salah serta mempertahankan integritas
perawat.
11. Perawat bekerjasama dengan anggota profesi kesehatan atau warga
masyarakat lainnya dalam meningkatkan upaya-upaya masyarakat dan
nasional untuk memenuhi kesehatan publik.
3. Menurut Persatuan Perawat Nasional Indonesia (PPNI)
Kode etik keperawatan di Indonesia telah disusun oleh Dewan Pimpinan
Pusat Persatuan Perawat Nasional Indonesia melalui Musyawarah Nasional
PPNI VIII di Balikpapan pada tahun 2010. Perawat dalam menunaikan
kewajibannya harus penuh dengan tanggung jawab dan berpedoman kepada
dasar-dasar seperti tertera di bawah ini:
1) Perawat dan Klien
a. Perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan menghargai harkat
dan martabat manusia, keunikan klien dan tidak terpengaruh oleh
24
pertimbangan kebangsaan, kesukuan, warna kulit, jenis kelamin, aliran
politik dan agama yang dianut serta kedudukan sosial.
b. Perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan senantiasa
memelihara suasana lingkungan yang menghormati nilai-nilai budaya,
adat istiadat dan kelangsungan beragama klien.
c. Tanggung jawab adalah kepada mereka yang membutuhkan asuhan
keperawatan.
d. Perawatan wajib merahasiakan segala sesuatu yang diketahui sehubungan
dengan tugas yang dipercayakan kepadanya kecuali jika diperlukan oleh
yang berwenang sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
2) Perawat dan Praktek
1. Perawat memelihara dan meningkatkan kompetensinya melalui belajar
terus menerus.
2. Perawat senantiasa memelihara mutu pelayanan keperawatan yang tinggi
disertai kejujuran profesional yang menerapkan pengetahuan serta
ketrampilan keperawatan sesuai dengan kebutuhan klien.
3. Perawat dalam membuat keputuasan didasarkan pada informasi yang
akurat dan mempertimbangkan kemampuan serta kualifikasi seseorang
bila melakukan konsultasi, menerima delegasi dan memberikan delegasi
kepada orang lain.
4. Perawat senantiasa menjunjung tinggi nama baik profesi keperawatan
dengan selalu menunjukkan perilaku profesional.
3) Perawat dan Masyarakat
25
Perawat mengemban tanggung jawab bersama masyarakat untuk
memprakarsai dan mendukung berbagai kegiatan dalam memenuhi kebutuhan
dan kesehatan masyarakat.
4) Perawat dan Teman Sejawat
a. Perawat senantiasa memelihara hubungan baik dengan sesama perawat
maupun dengan tenaga kesehatan lainnya, dan dalam memelihara
keserasian suasana lingkungan kerja maupun dalam mencapai tujuan
pelayanan kesehatan secara menyeluruh.
b. Perawat bertindak melindungi klien dari tenaga kesehatan yang
memberikan pelayanan kesehatan secara tidak kompeten, tidak etis dan
ilegal.
5) Perawat dan Profesi
a. Perawat mempunyai peran utama dalam menentukan standar pendidikan
dan pelayanan keperawatan serta menerapkan dalam kegiatan pelayanan
dan pendidikan keperawatan.
b. Perawat berperan aktif dalam kegiatan pengembangan profesi
keperawatan.
c. Perawat berpartisipasi aktif dalam upaya profesi untuk membangun dan
memelihara kondisi kerja yang kondusif demi terwujudnya asuhan
keperawatan yang bermutu tinggi.
26
2.1.4. Peran dan Fungsi Perawat
Perawat adalah mereka yang memiliki kemampuan dan wewenang
melakukan tindakan keperawatan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan yang
dimiliki yang diperoleh melalui pendidikan keperawatan (Gaffar,1999). Profil
seorang perawat profesional adalah gambaran dan penampilan menyeluruh
perawat dalam melakukan aktifitas keperawatan sesuai kode etik keperawatan.
Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian asuhan/pelayanan
keperawatan, praktik keperawatan, pengelolaan institusi keperawatan,
pendidikan pelanggan (individu, keluarga, dan masyarakat) serta kegiatan
penelitian dibidang keperawatan. Peran dan fungsi perawat tersebut menurut
Gaffar (1999) adalah sebagai berikut :
1. Peran pelaksana (care giver)
Peran perawat adalah memberikan asuhan keperawatan secara langsung
atau tidak langsung kepada individu, keluarga, dan masyarakat. Metode
yang digunakan adalah pendekatan pemecahan masalah yang disebut
proses keperawatan. Dalam melaksanakan peran ini perawat bertindak
sebagai comforter, protector dan advocator, communicator serta
rehabilitator. Sebagai comforter, perawat berusaha memberi kenyamanan
dan rasa aman pada pelanggan. Peran sebagai protector dan advocate,
lebih terfokus pada kemampuan perawat melindungi dan menjamin agar
hak dan kewajiban pelanggan terlaksana dengan seimbang dalam
memperoleh pelayanan kesehatan. Peran sebagai communicator akan
nampak bila perawat bertindak sebagai mediator antara pelanggan dengan
anggota tim kesehatan lainnya. Sedangkan peran rehabilitator
27
berhubungan erat dengan tujuan pemberian asuhan keperawatan yakni
mengembangkan fungsi organ tubuh atau bagian tubuh agar sembuh dan
dapat berfungsi normal.
2. Peran sebagai pendidikan (health educator).
Perawat berperan mendidik individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat
serta tenaga keperawatan lainnya atau tenaga kesehatan yang berada di
bawah tanggung jawabnya.
3. Peran sebagai pengelola (manager).
Perawat dalam hal ini mempunyai peran dan tanggung jawab dalam
mengelola pelayanan maupun pendidikan keperawatan yang berada di
bawah tanggung jawabnya sesuai dengan konsep, manajemen keperawatan
dalam rangka paradigma keperawatan. Sebagai pengelola, perawatan
berperan dalam memantau dan menjamin kualitas asuhan/pelayanan
keperawatan serta mengkoordinasikan dan mengendalikan sistem
pelayanan keperawatan.
4. Peran sebagai peneliti.
Sebagai peneliti bidang keperawatan, perawat diharapkan mampu
mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan metode
penelitian serta memanfaatkan hasil penelitian untuk meningkatkan
mutuasuhan atau pelayanan dan pendidikan keperawatan.
28
1.2. Konsep Caring
2.3.1. Pengertian Caring
Pelayanan keperawatan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui
pemberian asuhan keperawatan yang didasari oleh perilaku caring perawat
(Direktorat Bina Pelayanan Keperawatan DepKes RI, 2008). Teori keperawatan yang
dikemukakan oleh Watson (1979) menyatakan bahwa caring adalah suatu
karakteristik interpersonal yang tidak diturunkan melalui genetika, tetapi dipelajari
melalui pendidikan sebagai budaya profesi. Selanjutnya dijelaskan bahwa dalam
konteks keperawatan caring bukan merupakan suatu hal yang unik tetapi caring
merupakan suatu bentuk pendekatan seni dan ilmu dalam merawat klien yang
merupakan sentral praktik perawat (Watson, 1979).
Caring adalah sentral praktik keperawatan, yang merupakan suatu cara
pendekatan yang dinamis, dimana perawat bekerja untuk lebih meingkatkan
kepeduliannya terhadap pasien. Hal ini adalah esensi dari keperawatan yang berarti
juga pertanggungjawaban hubungan antara perawat-pasien, dimana perawat harus
mampu mengetahui dan memahami tentang kebiasaan manusia dan respon manusia
terhadap masalah kesehatan yang sudah ada atau bepotensi akan timbul (Watson,
1979). Caring didefenisikan sebagai suatu cara pemeliharaan yang berhubungan
dengan menghargai orang lain, disertai perasaan memiliki tanggung jawab terhadap
perlakuannya atau tindakannya kepada pasien (Potter & Perry, 2009).
Caring memberikan sebuah hubungan dan mewakili sekelompok partisipan
misalnya caring terhadap hubungan keluarga, hubungan pertemanan, hubungan
dengan pasien (Benner dan Wrubel, 1989 dalam Potter & Perry, 2009). Hal ini
merupakan sentral yang akan menghasilkan kemungkinan untuk beradaptasi,
29
kemampuan untuk berkomunikasi dengan sesama dan perhatian terhadap sesama,
serta mau memberi dan menerima bantuan (Chinn & Kramer, 2004 dalam Potter &
Perry, 2009). Perawat perlu mengetahui kebutuhan individu, bagaimana responnya
terhadap sesamanya, kekuatan serta keterbatasan pasien dan keluarganya. Selain itu,
perawat membantu serta memberikan perhatian serta empati kepada pasien dan
keluarganya. Caring mewakili semua faktor yang digunakan perawat untuk
memberikan pelayanan kepada pasien (Watson, 1987, dalam Potter & Perry, 2009).
Caring adalah fenomena universal yang mempengaruhi cara manusia berfikir,
merasa, dan mempunyai hubungan dengan sesama. Caring memfasilitasi
kemampuan perawat untuk mengenali klien, membuat perawat mengetahui masalah
klien dan mencari serta melaksanakan solusinya, juga sebagai bentuk dasar dari
praktek keperawatan dan juga sebagai struktur mempunyai implikasi praktis untuk
mengubah praktek keperawatan (Potter & Perry, 2009). Selain itu Watson (1979)
juga mengungkapkan caring sebagai jenis hubungan dan transaksi yang diperlukan
antara pemberi dan penerima asuhan untuk meningkatkan dan melindungi pasien
sebagai manusia, dengan demikian mempengaruhi kesanggupan pasien untuk
sembuh. Caring melibatkan keterbukaan, komitmen, dan hubunan perawat dengan
pasien (Potter & perry, 2009).
2.3.2. Perilaku Caring
Perilaku caring adalah suatu tindakan yang didasari oleh kepedulian, kasih
sayang, keterampilan, empati, tanggung jawab, sensitif, dan dukungan. Perilaku ini
berfungsi untuk memperbaiki atau meningkatkan kondisi dan cara hidup manusia
yang menekankan pada aktivitas yang sehat dan memampukan individu serta
kelompok berdasarkan budaya. Perilaku caring yang diharapkan dalam keperawatan
30
adalah perilaku yang didasari oleh 10 faktor karatif. Karatif adalah sifat dan karakter
yang semestinya dimiliki dan ditampilkan oleh perawat dalam melayani pelanggan
(Watson, 1997). 10 faktor karatif caring tersebut adalah:
1. Pembentukan sistem nilai humanistic – altruistic
Pembentukan sistem nilai humanistic-altruistic mulai berkembang di usia
dini dengan nilai-nilai yang berasal dari orang tuanya. Sistem nilai ini
menjembatani pengalaman hidup seseorang dan mengantarkan ke arah
kemanusiaan. Perawatan yang berdasarkan nilai-nilai humanistik dan altruistik
dapat dikembangkan melalui penilaian terhadap pandangan diri seseorang,
kepercayaan, interaksi dengan berbagai kebudayaan dari pengalaman pribadi.
Hal ini dianggap penting untuk pendewasaan diri perawat yang kemudian akan
meningkatkan sikap altruistik. Melalui sistem nilai humanistik dan altruistik ini
perawat menumbuhkan rasa puas karena mampu memberikan sesuatu kepada
klien (Watson, 1979).
2. Menanamkan sikap kepercayaan dan penuh harapan.
Kepercayaan dan pengharapan sangat penting bagi proses karatif maupun
kuratif. Perawat perlu memberikan alternatif-alternatif bagi pasien jika
pengobatan modern tidak berhasil; berupa meditasi, penyembuhan sendiri, dan
spiritual. Dengan menggunakan faktor karatif ini akan tercipta perasaan lebih
baik melalui kepercayaan dan atau keyakinan yang sangat berarti bagi seseorang
secara individu (Watson, 1979). Perawat memberikan kepercayaan dengan cara
memfasilitasi dan meningkatkan asuhan keperawatan yang holistik. Dalam
hubungan perawat-klien yang efektif, perawat memfasilitasi perasaan optimis,
31
harapan, dan kepercayaan. Di samping itu, perawat meningkatkan perilaku klien
dalam mencari pertolongan kesehatan (Kozier & Erb, 1985).
3. Sensitif terhadap diri sendiri dan orang lain.
Perawat belajar menghargai kesensitifan dan perasaan klien, sehingga ia
sendiri dapat menjadi lebih sensitif, murni dan bersikap wajar pada orang lain.
Pengembangan perasaan ini akan membawa pada aktualisasi diri melalui
penerimaan diri antara perawat dan klien. Perawat yang mampu untuk mengenali
dan mengekspresikan perasaannya akan lebih mampu untuk membuat orang lain
mengekspresikan perasaan mereka (Watson, 1979). Pengembangan kepekaan
terhadap diri dan orang lain, mengeksplorasi kebutuhan perawat untuk mulai
merasakan suatu emosi yang muncul dengan sendirinya. Hal itu hanya dapat
berkembang melalui perasaan diri seseorang yang peka dalam berinteraksi
dengan orang lain. Jika perawat berusaha meningkatkan kepekaan dirinya, maka
ia akan lebih autentik (tampil apa adanya). Autentik akan menambah
pertumbuhan diri dan aktualisasi diri baik bagi perawat sendiri maupun bagi
orang-orang yang berinteraksi dengan perawat itu (Watson, 1979).
4. Mengembangkan hubungan saling percaya dan saling membantu.
Pengembangan hubungan saling percaya antara perawat dan klien adalah
sangat krusial bagi transportal caring. Hubungan saling percaya akan
meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif.
Pengembangan hubungan saling percaya menerapkan bentuk komunikasi untuk
menjalin hubungan dalam keperawatan. Karakteristik faktor ini adalah
kongruen, empati, dan ramah. Kongruen berarti menyatakan apa adanya dalam
berrinteraksi dan tidak menyembunyikan kesalahan. Perawat bertindak dengan
32
cara yang terbuka dan jujur. Empati berarti perawat memahami apa yang
dirasakan klien. Ramah berarti penerimaan positif terhadap orang lain yang
sering diekspresikan melalui bahasa tubuh, ucapan tekanan suara, sikap terbuka,
ekspresi wajah dan lain-lain (Watson, 1979).
5. Meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif.
Perawat menyediakan dan mendengarkan semua keluhan dan perasaan
klien. Berbagi perasaan merupakan pengalaman yang cukup beresiko baik bagi
perawat maupun klien. Perawat harus siap untuk ekspresi perasaan positif
maupun negatif bagi klien. Perawat harus menggunakan pemahaman intelektual
maupun emosional pada keadaan yang berbeda (Watson, 1979).
6. Menggunakan problem-solving yang sistematik dalam mengambil keputusan.
Perawat menggunakan metode proses keperawatan sebagai pola pikir dan
pendekatan asuhan kepada klien, sehingga akan mengubah gambaran tradisional
perawat sebagai “pembantu” dokter. Proses keperawatan adalah proses yang
sistematis, dan terstruktur seperti halnya proses penelitian (Watson, 1979).
7. Meningkatan belajar-mengajar secara interpersonal.
Faktor ini adalah konsep yang penting dalam keperawatan, yang membedakan
antara caring dan curing. Perawat memberikan informasi kepada klien. Perawat
bertanggung jawab akan kesejahteraan dan kesehatan klien. Perawat
memfasilitasi proses belajar mengajar yang didesain untuk memampukan klien
memenuhi kebutuhan pribadinya, memberikan asuhan mandiri, menetapkan
kebutuhan personal klien (Watson, 1979).
33
8. Menciptakan lingkungan fisik, mental, sosio-kultural, spiritual yang
mendukung.
Perawat perlu mengenali pengaruh lingkungan internal dan eksternal klien
terhadap kesehatan dan kondisi penyakit klien. Konsep yang relevan terhadap
lingkungan internal yang mencakup kesejahteraan mental dan spiritual, dan
kepercayaan sosiokultural bagi seorang individu. Sedangkan lingkungan
eksternal mencakup variabel epidemiologi, kenyamanan, privasi, keselamatan,
kebersihan dan lingkungan yang astetik. Karena klien bisa saja mengalami
perubahan baik dari lingkungan internal maupun eksternal, maka perawat harus
mengkaji dan memfasilitasi kemampuan klien untuk beradaptasi dengan
perubahan fisik, mental, dan emosional (Watson, 1979).
9. Memberi bantuan dalam pemenuhan kebutuhan manusia.
Perawat perlu mengenali kebutuhan komprehensif yaitu kebutuhan
biofisik, psikososial, psikofisikal dan interpersonal klien. Pemenuhan kebutuhan
yang paling mendasar perlu dicapai sebelum beralih ke tingkat yang selanjutnya.
Nutrisi, eliminasi, dan ventilasi adalah contoh dari kebutuhan biofisik yang
paling rendah. Pencapaian dan hubungan merupakan kebutuhan psikososial yang
tinggi, dan aktualisasi diri merupakan kebutuhan interpersonal yang paling
tinggi (Watson, 1979).
10. Terbuka pada eksistensial fenomenologikal
Faktor ini bertujuan agar penyembuhan diri dan kematangaan diri dan jiwa
klien dapat dicapai. Terkadang klien perlu dihadapkan pada
pengalaman/pemikiran yang bersifat proaktif. Tujuannya adalah agar dapat
meningkatkan pemahaman lebih mendalam tentang diri sendiri. Diakuinya
34
faktor ini dalam ilmu keperawatan membantu perawat untuk memahami jalan
hidup seseorang dalam menemukan arti kesulitan hidup. Karena adanya dasar
yang irrasional tentang kehidupan, penyakit dan kematian, perawat
menggunakan faktor karatif ini untuk membantu memperoleh kekuatan atau
daya untuk menghadapi kehidupan atau kematian (Watson, 1979).
Penelitian yang dilakukan oleh Wolf, et al (1994) membuat konsep 5
faktor caring yang didasari dari 10 faktor caring Watson (1979). Konsep
tersebut menggambarkan dimensi perilaku caring dalam studi pengembangan
instrumennya. Pengembangan instrument tersebut menggunakan skala likert. Tes
reliabilitas terhadap sampel diperoleh koefisien α kuesioner 0.83 dengan jumlah
pasien 263 orang dilengkapi dengan Caring Behaviour Inventory (CBI). Mereka
membuat konsep 5 faktor dalam perilaku caring yang didasari dari 10 faktor
caring Watson (1979):
1. Mengakui keberadaan manusia (Assurance of human presence)
Kategori ini merupakan kombinasi dari tiga faktor karatif yaitu:
pembentukan sistem nilai humanistic–altruistik, menanamkan sikap kepercayaan
dan penuh harapan, serta menumbuhkan sensitifitas terhadap diri sendiri dan
orang lain. Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti mendatangi dan
berinteraksi dengan pasein, cara berbicara perawat, sikap mendorong pasein
untuk memanggil perawat jika dibutuhkan, kecepatan tanggapan perawat,
membantu mengurangi rasa sakit pasein dan memberikan obat tepat pada
waktunya (Wolf, et al, 1994).
2. Menanggapi dengan rasa hormat (Respectful deference).
35
Kategori ini merupakan kombinasi dari dua faktor karatif yaitu:
mengembangkan hubungan saling percaya dan saling membantu, serta
meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif klien.
Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti bersikap mendengarkan pasein,
menghormati pasein, memberikan dukungan, mempersilakan pasein
mengutarakan keluhannya dan menyapa pasein ( Wolf, et al, 1994).
3. Pengetahuan dan keterampilan profesional (Professional knowledge and
skill).
Kategori ini merupakan kombinasi dari dua faktor karatif yaitu
menggunakan problem-solving yang sistematik dalam mengambil keputusan dan
meningkatkan belajar - mengajar interpersonal. Kategori ini terdiri dari aktivitas
caring seperti melakukan tindakan keperawatan, bersikap percaya diri,
menggunakan gaya bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh pasein
(Wolf, et al, 1994).
4. Menciptakan hubungan yang positif (Positive Connectedness).
Kategori ini hanya terdiri dari satu faktor karatif yaitu menciptakan
lingkungan fisik, mental,sosiokultural, spiritual yang mendukung. Kategori ini
terdiri dari aktivitas caring seperti meluangkan waktu bersamapasein, memberi
harapan kepada pasein, memberikan kenyamanan untuk pasein dan berinteaksi
dengan pasein (Wolf, et al, 1994).
5. Perhatian terhadap yang dialami orang lainb (Attentive to other’s experience).
Kategori ini mencakup dua faktor karatif yaitu memberi bantuan dalam
pemenuhan kebutuhan manusia, dan terbuka pada eksistensial-fenomenological.
36
Kategori ini terdiri dari aktivitas mengutamakan kepentingan pasein, memiliki
sikap empati, dan membiarkan pasein mengekspresikan perasaannya (Wolf, et
al, 1994).
1.3. Kepuasan Pasien
2.4.1. Pengertian
Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan, dan
merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan (Pohan,
2007). Kepuasan merupakan bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan
pengalaman tehadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson,
2004). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau
jasa dan harapan-harapan (Kotler, 2007). Hal ini dipengaruhi oleh pelayanan
yang diberikan, juga ditentukan oleh pengalaman dan pemikiran perorangan,
dan hal ini tidak dapat dengan mudah diupayakan untuk diubah, dan digiring
kearah keadaan yang memuaskan (Sabarguna, 2008). Rasa ini adalah perasaan
senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap
aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam, 2011).
Menurut Supranto (2001) kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang
setelah mendapatkan pengalaman terhadap pelayanan yang telah memenuhi
harapan. Menurut Azwar (1997), dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi
dua yaitu:
1. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi.
Dengan pendapat ini ukuran–ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu
37
hanya mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi yang baik saja.
Ukuran–ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup pemikiran
terhadap kepuasan mengenai hubungan petugas dengan pasien,
kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan pengetahuan
kompetensi teknis, efektifitas pelayanan dan keamanan tindakan.
2. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan
yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan
dapat memuaskan pasien, didalamnya mencakup penilaian terhadap
kepuasan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, keterjangkauan
pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan
kesehatan.
2.4.2. Harapan dan Hak Pasien
Seorang pasien yang sedang menjalani perawatan mempunyai beberapa
harapan tentang perilaku dan kemampuan dari petugas yang melayaninya
(Wolf, 1984), adapun harapan tersebut meliputi:
1. Perawat diharapkan kompeten dalam profesinya, ahli, menguasai, tangkas
dan penuh percaya diri dalam melakukan prosedur perawatan, perawat
diharapkan serius dalam bekerjanya, periang tetapi jelas tulus merawatnya,
serta penggunaan humor secara baik dalam membantu mengembangkan
hubungan yang hangat.
2. Perawat diharapkan bijaksana, penuh pengertian dan menerima pasien
sebagaimana adanya, misalnya memanggil namanya, mendengarkan apa
38
yang diceritakan atau menggunakan sentuhan, memegang tangannya
sejenak.
3. Perawat diharapkan membantu pemenuhan kebutuhan selama mereka
tidak mampu mengatasi sendiri (kebersihan personal, kerapian, eliminasi,
aktifitas, dan yang lainnya).
4. Perawat diharapkan memberikan pengarahan dan penjelasan tentang
pemeliharan kesehatan dan pasien ingin pertanyaan–pertanyaan mereka
dijawab.
5. Perawat diaharapkan memperlakukan pelanggan dengan sopan
santun/menghormati yang mempunyai dukungan bagi pengembangan
iklim terapeutik yang melengkapi pemeliharaannya.
6. Perawat diharapkan melibatkan perawat lain sebagai rekan praktikan
dalam perencanaan pelayanan kesehatan mereka.
7. Perawat diharapkan menjaga privasi pelanggan sebaik mungkin.
Harapan pasien mempunyai peranan yang besar dan berhubungan erat
antara penentuan kualitas pelayanan (produk jasa) dan kepuasan pasien. Dalam
mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar
atau acuan dan harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pasien tentang
apa yang diterimanya (Krowinski, 1996).
Menurut Wolf, 1984 dan Kozier, 1991. Pasien atau pasien sebagai
konsumen penerima jasa pelayanan keperawatan, berhak atas :
1. Memperoleh pemeliharaan kesehatan yang penuh dan tenggang rasa.
2. Memperoleh informasi yang lengkap tentang diagnosis, pengobatan dan
prognosis dalam bahasa yang mudah dimengerti.
39
3. Memperoleh informasi sebelum memberikan persetujuan dan sebelum
diberikan tindakan.
4. Memperoleh tindakan/pengobatan sejauh dizinnkan oleh undang–undang
dan diberi penjelasan tentang resiko dari penolakannya.
5. Memperoleh penghormatan atas privasinya yang menyangkut program
perawatan kecuali seijin pasien.
6. Berharap semua komunikasi dan catatan tentang perawatannya harus
diperlukan sebagai rahasia.
7. Berharap bahwa batas–batas kapasitasnya sebuah rumah sakit harus
memberikan respon yang layak atas permintaan pasien akan pelayanan.
8. Memperoleh informasi tentang hubungan rumah sakit tempatnya berobat
dengan unit kesehatan lain, lembaga pendidikan sejauh menyangkut
perawatnya.
9. Mendapat nasehat sebelum dijadikan subjek penelitian yang
mempengaruhi perawatan dan pengobatannya.
10. Pasien berhak untuk menolak ikut serta dalam proyek riset serupa tersebut.
11. Berharap mendapat keseimbangan pemeliharaan yang wajar.
12. Memeriksa dan menerima penjelasan tentang rekeningnya tanpa
memandang sumber pembayarannya.
13. Berhak untuk mengetahui peraturan rumah sakit yang berlaku baginya
sebagai pasien.
40
2.4.3. Kepuasan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan Berdasarkan
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
Judul Kepuasan Pelanggan pada Gawat Darurat

Dimensi Kenyamanan
Mutu
Tujuan Terselenggaranya pelayanan gawat darurat yang mampu
memberikan kepuasan pelanggan
Definisi Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan
Operasional terhadap pelayanan yang di berikan
Frekuensi Setiap bulan
Pengumpulan
Data
Periode Tiga bulan sekali
Analisa
Numerator Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien Gawat
Darurat yang di survey
Denominator Jumlah seluruh pasien Gawat Darurat yang di survey
(minimal n = 50)
Sumber Data Survey
Standar ≥ 70%
Penanggung Kepala Instalasi Gawat Darurat / Tim Mutu / Panitia Mutu
jawab
Pengumpulan
data
2. Kepuasan Pelanggan pada Rawat Jalan
Tabel 2.2
Kepuasan pelanggan pada rawat jalan
41
Judul Kepuasan Pelanggan pada Rawat Jalan
Dimensi Kenyamanan
Mutu
Tujuan Terselenggaranya pelayanan rawat jalan yang mampu
memberikan kepuasan pelanggan
Definisi Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan
Operasional terhadap pelayanan yang diberikan
Frekuensi Setiap bulan
Pengumpulan
Data
Periode Tiga bulan sekali
Analisa
Numerator Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien rawat
jalan yang disurvey
Denominator Jumlah seluruh pasien rawat jalan yang disurvey (minimal
n = 50)
Sumber Data Survey
Standar ≥ 90%
Penanggung Kepala Instalasi rawat jalan /tim mutu/panitia mutu
jawab
Pengumpulan
data
2.4.4. Faktor Penentu Kepuasan
Menurut Muninjaya (1996) dalam Bintan (2000), faktor penentu kepuasan pelayanan kesehatan ad
penelitian Bower, 1994 (Krowinski, 1996) kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan kesehatan meliputi enam unsur yaitu: Perhatian,
hubungan/komunikasi; reliabilitas pelayanan; kemudahan; mengenal konsumen
dan ketanggapan.
42
Sedangkan kepuasan yang mengacu pada Azwar (1997) meliputi
hubungan pemberi dan penerima jasa, kenyamanan pelayanan (amenities),
kebebasan melakukan pilihan (choice), pengetahuan dan keterampilan teknis,
efektifitas pelayanan (effectiveness) dan keamanan tindakan (safety).
Dari beragai pendapat di atas, maka dapat dikelompokkan menjadi lima
dimensi kepuasan yang dikembangkan oleh 3 sekawan Berry, Zeithamil dan
Parasuraman (1999). Kelima dimensi ini telah mampu menjawab semua
perbedaan dimensi pada pendapat-pendapat para ahli sebelumnya. Kelima
dimensi tersebut yaitu :
1. Responsiveness (daya tanggap) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan serta penanganan keluhan
dengan cepat tanggap.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan dan melaksanakan
jasa atau pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, tepat dan dapat
diandalkan. Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu : konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Perusahaan
harus mampu memberikan pelayanan secara tepat semenjak pertama dan
memenuhi janjinya.
3. Assurance (kepastian / jaminan) yaitu berhubungan dengan pengetahuan,
kesopanan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
a. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan karyawan
dalam melakukan pelayanan
b. Kesopanan (Courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap karyawan.
43
c. Kredibilitas (Credibility), berhubungan dengan hal yang menumbuhkan
kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan lainnya
4. Empathy (empati) yaitu adanya kesediaan dari karyawan untuk peduli,
memberikan perhatian khusus yang bersifat pribadi, kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
a. Akses (Access), yaitu kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
b. Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan menyampaikan
informasi kepada pelanggan atau menerima masukkan dari pelanggan
c. Memahami pelanggan (Understanding the customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Tangibles (bukti fisik). Kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat
penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan dan sarana komunikasi yang
ada. Dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan
dan menjadi hal paling penting, kekurangan atau keburukan dari dimensi ini
akan cepat terlihat.
2.4.5. Pengukuran Kepuasan
Mengukur kepuasan pasien menurut Supranto (2001) dimulai dari penentu
pasien kemudian memonitor/observasi dari tingkat kualitas yang diinginkan dan
akhirnya merumuskan strategi. Menurutnya harapan pasien dapat terbentuk dari
pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia
jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pasien,
berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidak puasan) pasien
terhadap pelayanan yang pernah dilakukan sebelumnya. Hal ini dapat diketahui dari
44
jumlah keluhan dari pasien/keluarganya, surat pembaca dikoran, surat kaleng, surat
yang masuk di kotak saran dan sebagainya. (Muninjaya,2004).
Menurut Krowinski (1996) rasa puas dan tidak puas ditentukan oleh
kesenjangan antara harapan (expectations) dan pengalaman (experience). Bila
pengalaman melebihi dari harapan maka pengalaman tersebut tidak memuaskan dan
sebaliknya bila pengalamannya kurang dari harapan maka, pengalaman tersebut
memuaskan (Krowinski,1996), hal ini juga serupa dengan kesimpulan (Enggel, 1990
dalam Moenir,2002), bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja dan hasil yang diharapkan. Tanggapan pasien terhadap
pelayanan keperawatan adalah bagaimana penerimaan pasien terhadap tindakan
keperawatan selama dirawat. Pasien sebagai sasaran pelayanan keperawatan yang
diberikan rumah sakit.
Azwar (1997) berpendapat bahwa pasien sebagai konsumen penerima jasa
pelayanan mempunyai tuntutan dan kebutuhan, terpenuhi atau tidaknya tuntutan
tersebut terkait dengan timbulnya atau tidaknya rasa puas (Client statisfaction).
Berdasarkan penemuan dari Tse dan Wilton (19890 dalam Supranto (2001) bahwa
kepuasan pasien dirumuskan sebagai berikut:
Kepuasan = (Expectation ≥ Perceived performance)
Apabila perceived performance melebihi expectation maka pasien akan puas, tetapi
bila sebaliknya maka, pasien merasa akan tidak puas, sehingga indeks kepuasan
dapat dirumusk an sebagai berikut :
45
Dari konsep-konsep tersebut kepuasan pasien didapat atas dasar
kepentingan/harapan pasien (expectation) dan kinerja (performance) pemberi jasa
yang dirasakan pasien sebagai pasien (experience), berdasarkan dari perbandingan
antar tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja yang urutan prioritas
peningkatan faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan (Supranto, 2001).
Salah satu konsep pengukuran kepuasan dalam bidang jasa yang saat ini
banyak digunakan yaitu metode SERVQUAL hasil kerja 3 sekawan Berry, Zeithamil
dan Parasuraman pada 1998. Metode ini mempunyai kekuatan selain di formulasikan
berdasarkan hasil riset yang panjang dan mendalam tetapi disertai juga dengan cara
pengukuran yang dapat dimengerti. Dengan metode ini dapat menilai kualitas jasa
atau pelayanan menggunakan lima dimensi, yaitu :
1. Responsiveness (daya tanggap) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan serta penanganan keluhan
dengan cepat tanggap.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan dan melaksanakan
jasa atau pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, tepat dan dapat
diandalkan. Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu : konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Perusahaan
harus mampu memberikan pelayanan secara tepat semenjak pertama dan
memenuhi janjinya.
3. Assurance (kepastian / jaminan) yaitu berhubungan dengan pengetahuan,
kesopanan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
46
a. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan karyawan
dalam melakukan pelayanan
b. Kesopanan (Courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap karyawan.
c. Kredibilitas (Credibility), berhubungan dengan hal yang menumbuhkan
kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan lainnya.
4. Empathy (empati) yaitu adanya kesediaan dari karyawan untuk peduli,
memberikan perhatian khusus yang bersifat pribadi, kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
a. Akses (Access), yaitu kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
b. Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan menyampaikan
informasi kepada pelanggan atau menerima masukkan dari pelanggan
c. Memahami pelanggan (Understanding the customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Tangibles (bukti fisik). Kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat
penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan dan sarana komunikasi yang
ada. Dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan
dan menjadi hal paling penting, kekurangan atau keburukan dari dimensi ini
akan cepat terlihat.
1.4. Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan penelitian Colahan et al (1998) didapatkan adanya hubungan
antara 10 perilaku caring Watson dengan kepuasan pasien di beberapa rumah sakit
pemerintah di Kanada. Begitu pula dengan hasil penelitian Palese, et al (2011)
didapatkan korelasi yang positif antara 10 perilaku caring perawat Watson dengan
47
kepuasan pasien di enam negara di Eropa. Tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian
George (2000) yang menemukan adanya hubungan antara 10 perilaku karatif caring
yang dikemukakan oleh Watson dengan kepuasan pasien di instalasi rawat inap di
rumah sakit pemerintah Nepal.
Namun pada tahun 1994, Wolf, et al, mengembangkan 5 dimensi perilaku caring
perawat dengan menyederhanakan 10 perilaku karatif caring Watson (1979),
kemudian dalam penelitiannya juga menghubungkan antara 5 dimensi perilaku
caring perawat ini dengan kepuasan pasien. Hasil penelitiannya yang berjudul
Relationship between nurse caring and patient satisfaction di dapat ada hubungan
antara lima dimensi caring dengan kepuasan pasien. Pada alpha 0,05 maka hasil uji
didapatkan variabel Assurance of human presence (Pv=0,002), Respectful deference
(Pv=0,008), Professional knowledge and skill (Pv=0,012), Positive Connectednes
(Pv=0,01), dan Attentive to other’s experience (Pv=0,004) pada alpha 0,05.
Hasil penelitian Rafii, et al, (2007) didapatkan hubungan yang signifikan antara
5 dimensi caring perawat dengan kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah 1
Brunai Darusalam. Hasil uji chi square menunjukkan pada alpha 0,05, variabel
Assurance of human presence (Pv=0,001), Respectful deference (Pv=0,010),
Professional knowledge and skill (Pv=0,003), Positive Connectednes (Pv=0,001),
dan Attentive to other’s experience (Pv=0,009).
Tidak jauh berbeda dengan penelitian Gurusinaga (2015) yang bertujuan untuk
mengetahui Hubungan Perilaku Caring Perawat dan Kepuasan Pasien Rawat Inap RS
Adam Malik Medan tahun 2015. Hasil uji menunjukkan pada alpha 0,05, variabel
Assurance of human presence (Pv=0,011), Respectful deference (Pv=0,010),
48
Professional knowledge and skill (Pv=0,008), Positive Connectednes (Pv=0,009),
dan Attentive to other’s experience (Pv=0,001).
49
1.5. Kerangka Teori
Kerangka teori ini berdasarkan Watson (1979) yang menyebutkan bahwa
perilaku caring yang diharapkan dalam keperawatan dan saling berhubungan dengan
kepuasan pasien. Namun Wolf, et al (1994) membuat konsep 5 faktor caring yang
didasari dari 10 faktor caring Watson (1979) dan menghubungkannya dengan
kepuasan pasien.
Menurut Supranto (2001), kepuasan pasien dapat dinilai berdasarkan faktor
reliabilitas, ketanggapan, kompetensi, hubungan/komunikasi dan pengertian.
Sedangkan Krowinski (1996) menetapkan kepuasan pasien meliputi enam unsur
yaitu: perhatian, hubungan/komunikasi, reliabilitas pelayanan, kemudahan, mengenal
konsumen dan ketanggapan. Azwar, (1997) berpendapat kepuasan dinilai
berdasarkan hubungan pemberi dan penerima jasa, kenyamanan pelayanan,
kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan keterampilan teknis, efektifitas
pelayanan dan keamanan tindakan. Kemudian Parasuraman, dkk (1999)
mengelompokkan dimensi kepuasan kedalam lima dimensi yang sering disebut
dengan konsep servqual, yaitu: Responsiveness (daya tanggap), Reliability
(keandalan), Empathy (empati), Assurance (jaminan) dan Tangibles (bukti fisik).
Dari uraian diatas, maka kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
50
Azwar, (1997)
Bagan 2.1 Kerangka Teori

Kepuasan Pasien
Perilaku Caring Reliabilitas
Ketanggapan, 51
1. Mengutamakan nilai- Kompetensi,
Hubungan/komunikas
nilai kemanusiaan Pengertian.
2. Menanamkan Supranto (2001)
Perilaku Caring
kepercayaan- harapan
1. Assurance of human presence Perhatian
3. Mengembangkan kepekaan
Hubungan/komunikasi
diri sendiri dan orang lain 2. Respectful deference Reliabilitas pelayanan,
Kemudahan,
4. Hubungan saling percaya 3. Professional knowledge and skill Mengenal konsumen
dan saling membantu 4. Positive connectedness Ketanggapan.
5. Ekspresi perasaan yang positif 5. Attentive to other’s experience Krowinski (1996)

dan negatif (Wolf, et al, 1994)
6. Pemecahan masalah
yang sistematis
7. Proses belajar
mengajar
interpersonal,
8. Lingkungan yang mendukung
9. Pemenuhan kebutuhan
dasar manusia Responsiveness
Realibility
10. Exsistential phenomenological Assurance
Empathy
Tangibles
Parasuraman, (1999)
BAB III
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
3.1 Kerangka Konsep
Berdasarkan kerangka teori, variabel independen dari penelitian ini dipilih
berdasarkan konsep 5 dimensi caring Wolf, et al (1994) yang dihubungkan
dengan variabel dependen, yaitu kepuasan pasien. Kelima dimensi perilaku caring
perawat tersebut adalah: Assurance of human presence, Respectful deferenc,
Professional knowledge and skill, Positive connectedness dan Attentive to other’s
experience.
Pada penelitiannya, Wolf, et al (1994) menemukan adanya hubungan yang
bermakna antara kelima dimensi ini dengan kepuasan pasien. Selain itu,
Gurusinaga (2015) juga telah melakukan penelitian dan menemukan adanya
hubungan antara kelima dimensi ini dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap
RS Adam Malik Medan tahun 2016.
Variabel dependen penelitian adalah kepuasan pasien yang dikemukakan
oleh Parasuraman, et al, (1999). Mereka menyempurnakan semua faktor dan
dimensi kepuasan yang telah dikemukakan oleh para ahli sebelumnya. Sehingga
vaiabel dependen dalam penelitian ini akan diukur berdasarkan aspek
Responsiveness (daya tanggap), Reliability (keandalan), Empathy (empati),
Assurance (jaminan) dan Tangibles (bukti fisik).
Konsep pengukuran kepuasan ini banyak digunakan dalam bidang mutu
pelayanan dan jasa pada saat ini. selain itu, metode servqual ini diformulasikan
berdasarkan hasil riset yang panjang dan mendalam serta cara–cara pengukuran
52
yang dapat dimengerti dengan mengukur selisih antara harapan dan kenyataan
yang diterima klien.
Berikut ini merupakan kerangka konsep yang akan diteliti lebih lanjut
oleh peneliti:
Bagan 3.1 Kerangka Konsep
Variabel Independen Variabel Dependen
Perilaku Caring Perawat Kepuasan Pasien
Assurance of human presence
Respectful deference
Kepuasan Pasien
Responsiveness
Realibility
Professional knowledge and skill Assurance
Empathy
Tangibles
Positive connectedness
Attentive to other’s experience
53
3.2 Definisi Operasional Penelitian
No Variabel Independen Definisi Operasional Alat ukur dan cara Skala Hasil Ukur
Perilaku Caring pengumpulan data ukur
1 Assurance of human Penilaian responden mengenai perilaku Kuesioner yang diisi Ordinal 1. Baik jika penilaian ≥ mean
presence perawat dalam mendatangi dan oleh responden. (untuk data terdistribusi
berinteraksi dengan responden, cara normal)/ median (untuk data
berbicara perawat, sikap mendorong tidak terdistribusi normal).
responden untuk memanggil perawat 2. Buruk jika penilaian < mean
jika dibutuhkan, kecepatan tanggapan (untuk data terdistribusi
perawat, membantu mengurangi rasa normal)/ median (untuk data
sakit responden dan memberikan obat tidak terdistribusi normal).
tepat pada waktunya (Wolf, et al, 1994).
2 Respectful deference Penilaian responden mengenai perilaku Kuesioner yang diisi Ordinal 1. Baik jika penilaian ≥ mean
perawat dalam mendengarkan oleh responden. (untuk data terdistribusi
responden, menghormati responden, normal)/ median (untuk data
memberikan dukungan, mempersilakan tidak terdistribusi normal).
responden mengutarakan keluhannya 2. Buruk jika penilaian < mean
dan menyapa responden ( Wolf, et al, (untuk data terdistribusi
1994). normal)/ median (untuk data
tidak terdistribusi normal).
54
3 Professional Penilaian responden mengenai perilaku Kuesioner yang diisi Ordinal 1. Baik jika penilaian ≥ mean
knowledge and skill perawat dalam melakukan tindakan oleh responden. (untuk data terdistribusi
keperawatan, bersikap percaya diri, normal)/ median (untuk data
menggunakan gaya bahasa yang tidak terdistribusi normal).
sederhana dan mudah dimengerti oleh 2. Buruk jika penilaian < mean
responden (Wolf, et al, 1994). (untuk data terdistribusi
normal)/ median (untuk data
4 Positive Penilaian responden mengenai perilaku Kuesioner yang diisi Ordinal 1. Baik jika penilaian ≥ mean
Connectedness perawat dalam meluangkan waktu oleh responden. (untuk data terdistribusi
bersama responden, memberi harapan normal)/ median (untuk data
kepada responden, memberikan tidak terdistribusi normal).
kenyamanan untuk responden dan 2. Buruk jika penilaian < mean
berinteaksi dengan responden (Wolf, et (untuk data terdistribusi
al, 1994). normal)/ median (untuk data
5 Attentive to other’s Penilaian responden mengenai perilaku Kuesioner yang diisi Ordinal 1. Baik jika penilaian ≥ mean
experience perawat dalam mengutamakan oleh responden. (untuk data terdistribusi
kepentingan responden, memiliki sikap normal)/ median (untuk data
empati, dan membiarkan responden tidak terdistribusi normal).
mengekspresikan perasaannya (Wolf, et 2. Buruk jika penilaian < mean
al, 1994). (untuk data terdistribusi
normal)/ median (untuk data
55
No Variabel Dependen Definisi Operasional Cara ukur Skala Hasil Ukur
ukur
1 Kepuasan Pasien Penilaian responden mengenai Kuosioner yang di Ordinal 1. Puas jika nilai kenyataan ≥
pelayanan berdasarkan selisih antara isi oleh responden. nilai harapan.
harapan dengan kenyataan, yang terdiri 2. Tidak puas jika nilai
dari : kenyataan < nilai harapan.
1. Responsiveness (daya tanggap),
yaitu penilaian pasien terhadap
petugas yang siap sedia dalam
melayani dan menangani keluhan
pasien, sikap petugas dalam
menerima pasien, dan pemberian
tindakan yang tepat dan tanggap
untuk pasien (Kurnia, 2008).
2. Realibility (keandalan), yaitu

penilaian pasien terhadap petugas
dalam pelayanan dengan hati-hati,
ketepatan pelayanan yang sesuai
dengan yang dijanjikan, keterbukaan
informasi rencana keperawatan
pasien kepada pasien/keluarga,
pemberian informasi dan penjelasan
kepada pasien/keluarga sebelum
56
dilakukannya tindakan (Kurnia,
2008).
3. Empathy (empati), yaitu waktu

pelayanan yang cukup, pelayanan
yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pasien, perhatian petugas
yang sungguh-sunggu terhadap
pasien, petugas mendengarkan
keinginan pasien, petugas
memotivasi pasien untuk segera
sembuh (Kurnia, 2008).
4. Assurance, kepastian / jaminan),

yaitu petugas dinilai memiliki
kemampuan dan pengetahuan yang
mempuni, penjelasan rencana
keperawatan, kebebasan memilih
pelayanan, mampu meyakinkan
pasen, dan kejelasan semua
informasi selama masa perawatan
(Kurnia, 2008).
57
5. Tangibles (bukti fisik), yaitu
penilaian pasien mengenai fisik
kerapihan petugas, tersenyum dalam
menerima pasien, terlihat ramah,
terlihat bersahabat, berpakaian yang
sopan dan bersih (Kurnia, 2008).
58
3.3 Hipotesis Penelitian
Ha1 Ada hubungan antara perilaku caring perawat (assurance of human
presence) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah
Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.
Ha2 Ada hubungan antara perilaku caring perawat (respectful deference)
dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum
Pusat Fatmawati tahun 2016.
Ha 3 Ada hubungan antara perilaku caring perawat (professional knowledge)
and skill dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah
Ha 4 Ada hubungan antara perilaku caring perawat (positive connectedness)
dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum
Pusat Fatmawati tahun 2016.
Ha 5 Ada hubungan antara perilaku caring perawat (attentive to other’s
experience) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah
59
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara perilaku
caring perawat dengan kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai Rumah Sakit
Umum Pusat Fatmawat tahun 2016. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif
dengan desain Cross Sectional, yaitu suatu desain penelitian untuk mempelajari
suatu dinamika korelasi antara faktor-faktor risiko dengan efek, dan dengan suatu
pendekatan, observasi ataupun dengan pengumpulan data pada saat tertentu (point
time approach) (Notoatmodjo, 2010).
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di ruang perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat
Fatmawati. Jalan RS. Fatmawati, Cilandak, Jakarta Selatan pada bulan Mei-Juni
2016.
4.3 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap dewasa (umur
diatas 17 tahun) yang telah menjalani perawatan di ruang rawat inap rumah sakit
selama 3 hari atau lebih di ruang rawat inap Teratai Rumah Sakit Umum Pusat
Fatmawati tahun 2016. Sedangkan sampel dalam penelitian ini yaitu sejumlah
pasien yang mewakili populasi yang dirawat pada ruang rawat inap teratai RSUP
60
Besar sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus jumlah
sampel untuk uji hipotesis beda 2 proporsi, yaitu:
n = Jumlah sampel minimal yang diperlukan

Z1-α/2= Derajat kepercayaan (CI 95% = 1,96; α=5%)
= Kekuatan uji 90%
P₁ = Proporsi pasien yang tidak puas, yang menilai attentive to others

buruk.
P₂ = Proporsi pasien yang tidak puas, yang menilai attentive to others
baik
Tabel 4.1
Perhitungan Besar Sampel Minimum
Variabel P1 P2 ά (%) ß (%) N

Assurance of human 0,88 0,12 5 80 28
presence 10 24
P1 = Baik 1 37
P2 = Buruk 5 90 33
Gurusinaga (2015) 10 28
1 43
Respectful deference 0,85 0,15 5 80 28
P1 = Baik 10 24
P2 = Buruk 1 38
Gurusinaga (2015)
5 90 34
10 29
1 45
Professional knowledge 0,87 0,13 5 80 28
and skill 10 24
P1 = Baik 1 38
P2 = Buruk
5 90 34
Gurusinaga (2015)
10 29
1 44
Positive Connectedness 0,53 0,42 5 80 348
61
Variabel P1 P2 ά (%) ß (%) N
P1 = Baik 10 274
P2 = Buruk 1 518
Gurusinaga (2015) 5 90 465
10 379
1 659
Attentive to other’s 0,80 0,43 5 80 26
10 21
P1 = Baik 1 39
P2 = Buruk 5 90 35
Gurusinaga (2015) 10 38
1 49
Berdasarkan perhitungan, didapat sampel minimal dalam penelitian ini yaitu 35 pasien. Dari hasil te
adalah sebagai berikut:
Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus uji hipotesis dua proporsi diatas, diperoleh besar samp
4.4 Pengumpulan Data
Peneliti melakukan pengumpulan data penelitian setelah mendapat izin dari
pembimbing penelitian dan izin penelitian dari direktur RSUP Fatmawati.
Selanjutnya peneliti mendatangi ruangan rawat inap Teratai RSUP Fatmawati dan
bertemu dengan kepala ruangan untuk memohon izin melakukan pengumpulan data.
4.4.1 Data Primer
Untuk data primer, setelah mendapat izin kepada kepala ruangan untuk
penelitian, maka peneliti juga meminta izin untuk melihat data pasien dewasa (17
62
tahun keatas) yang sudah dirawat minimal 3 hari di ruang rawat inap. Setelah data
pasien tersebut didapatkan, selanjutnya peneliti mendatangi ruangan pasien untuk
menemui pasien yang menjadi responden pada peneltian ini. Setelah menemui
responden, selanjutnya peneliti menjelaskan pada responden tersebut mengenai
tujuan dan manfaat penelitian serta proses pengisian kuisioner, kemudian responden
diminta untuk menandatangani lembar persetujuan menjadi responden dan peneliti
membagikan kuisioner kepada responden. Selama proses pengisian kuisioner peneliti
mendampingi responden, agar apabila ada pe rnyataan yang tidak jelas, peneliti dapat
menjelaskan kembali dengan tidak mengarahkan jawaban responden. Selanjutnya
peneliti mengumpulkan seluruh kuisioner.
Adapun isi kuesioner terdiri lima variabel independen (perilaku caring) yaitu:
assurance of human presence, respectful deference, professional knowledge and
skill, positive connectedness, attentive to other’s experience. Sedangkan satu variabel
dependennya yaitu kepuasan pasien yang diukur berdasarkan responsiveness,
reliability, empathy, assurance dan tangibles.
4.4.2 Data Sekunder
Data sekunder di peroleh dari profil rumah sakit, Laporan IKM tahun 2015
semester 1 dan 2, Laporan tahunan RS tahun 2015 dan laporan rekam medis
tahun 2015.
4.5 Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang diisi
oleh seluruh responden. Kuisioner penelitian terdiri dari tiga kategori data yaitu
data demografi, perilaku caring perawat dan kepuasan pasien.
63
1. Kuisioner data demografi
Kuisioner data demografi digunakan untuk mengetahui data demografi
pasien rawat inap yang meliputi nama, umur, jenis kelamin, status,
pendidikan, pekerjaan dan lantai perawatan.
2. Kuisioner Perilaku Caring
Kuisioner perilaku caring digunakan untuk menggambarkan perilaku caring
perawat melalui pasien rawat inap. Penelitian ini menggunakan instrumen
Caring Behavior Inventory (CBI) yang dikembangkan oleh Wolf (1986) yang
terdiri dari 33 butir pernyataan yang didasari oleh 10 faktor karatif Watson
(1979).
Kuesioner Wolf (1986) telah diujicobakan dalam penelitian Gurusinaga
(2015) di Rumah Sakit Adam Malik Medan. Pernyataan untuk variabel
Respectful deference yang terdapat dalam instrumen penelitian ini terdapat pada
nomor 1, 2, 3, 5, 7, 8, 4; Assurance of human presence pada nomor 9, 10, 11,
15, 28, 6; Professional knowledge and skill pada nomor 29, 16, 18, 27, 30, 31,
32, 12; Positive connectedness pada nomor 33, 26, 24, 17, 14, 19, 13 dan
Attentive to other’s experience yang terdapat dalam instrument penelitian ini
pada nomor 20, 21, 22, 23, 25.
Pengembangan kuesioner juga dilakukan pula dengan memasukkan poin
yang ada dalam kode etik keperawatan yang telah dikeluarkan oleh PPNI
khususnya pada poin perawat dan klien yang merupakan pedoman bagi
perawat untuk memberikan pelayanan keperawatan terhadap klien. Untuk
kode etik keperawatan ini menyesuaikan dengan dimensi caring Wolf yang
terdapat dimensi Respectful deference pada nomor 8 dan 4, Assurance of
64
human presence pada nomor 6 dan Professional knowledge and skill pada
nomor 12.
Tabel 4.1
Blue Print Alat Ukur Perilaku Caring
Perawat Jumlah
No Perilaku Caring Perawat No Kuesioner
pertanyaan
1 Respectful deference 1, 2, 3, 5, 7, 8, 4 7
2 Assurance of human presence 9, 10, 11, 15, 28, 6 6
3 Professional knowledge and 29, 16, 18, 27, 8
skill 30,31, 32, 12
4 Positive connectedness 33, 26, 24, 17, 14, 7
19, 13
5 Attentive to other’s experience 20, 21, 22, 23, 25 5
Jenis kuesioner yang dipakai untuk variabel independen ini adalah kuesioner tertutup karena sudah
Tidak Pernah
Kadang-kadang
Sering
Selalu
3. Kuesioner Kepuasan Pasien
Variabel dependen mengacu pada Parasuraman (1999) dalam Kurnia
(2008) terdiri dari penilaian Responsiveness (daya tanggap) yang terdapat
pada nomor 1, 6, 11, 16, 21; Reliability (keandalan) pada nomor 2, 7, 12, 17,
22; Empathy (empati) pada nomor 3, 8, 13, 18, 23; Assurance (jaminan)
pada nomor 4, 9, 14, 19, 24 dan Tangibles (bukti fisik) pada nomor 5, 10,
15, 20, 25. terdapat 25 pertanyaan dengan blue print sebagai berikut:
65
Tabel 4.2
Blue Print Alat Ukur Kepuasan Pasien
Jumlah
No Dimensi Kepuasan Pasien No Kuesioner
pertanyaan
1 Responsiveness (daya 1, 6, 11, 16, 21, 5
tanggap)
2 Reliability (keandalan), 2, 7, 12, 17, 22 5
3 Empathy (empati), 3, 8, 13, 18, 23 5
4 Assurance (jaminan) 4, 9, 14, 19, 24 5
5 Tangibles (bukti fisik). 5, 10, 15, 20, 25 5
Dalam penelitian ini, pengukuran kepuasan dilakukan dengan mengukur
kesenjangan antara harapan (expectations) dan pengalaman (experience).
Bila pengalaman melebihi dari harapan maka pengalaman tersebut tidak
memuaskan dan sebaliknya bila pengalamannya kurang dari harapan maka
pengalaman tersebut memuaskan. Untuk mengisi “kenyataan”, alternatif
yang tersedia berupa: (1) sangat tidak puas, (2) tidak puas, (3) puas, (4)
sangat puas. Sedangkan untuk mengisi harapan, alternatif yang tersedia
berupa: (1) sangat tidak penting, (2) tidak penting, (3) penting, (4) sangat
penting. Kuesioner kepuasan pasien ini telah pernah diujicoba dalam
penelitian Kurnia (2008) dibeberapa rumah sakit swasta di Jakarta.
4.6 Uji Realibilitas dan Validitas
Sebelum kuesioner dibagikan ke responden utama, peneliti terlebih dahulu
memberikan kuesioner responden pada sasaran yang berbeda namun memiliki
kesamaan karakteristik, yaitu pasien yang dewasa (usia diatas 17 tahun) yang dirawat
lebih dari 3 hari. Uji coba kuesioner ini dilakukan untuk menguji validitas dan
realibilitas dari kuesioner dengan jumlah sampel 30 orang.
66
Tabel 4.3
Hasil Uji Realibilitas Kuesioner
Variabel Jumlah Cronbach’s r tabel Keputusan
Pertanyaan Alpha
Kepuasan Pasien 25 0,838 0,361 Reliabel
Assurance of human 7 0,774 0,361 Reliabel
presence
Respectful deference 6 0,668 0,361 Reliabel
Professional knowledge 8 0,819 0,361 Reliabel
and skill
Positive connectedness 7 0,859 0,361 Reliabel
Attentive to other’s 5 0,691 0,361 Reliabel
experience
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Kuesioner
Variabel Pertanyaan r hitung r tabel Keputusan

Perilaku Assurance IA1 0,393 0,361 Valid
Caring of human IA2 0,535 0,361 Valid
Perawat presence IA3 0,717 0,361 Valid
IA4 0,617 0,361 Valid
IA5 0,810 0,361 Valid
IA6 0,628 0,361 Valid
IA7 0,624 0,361 Valid
Respectful IB1 0,515 0,361 Valid
deference IB2 0,367 0,361 Valid
IB3 0,787 0,361 Valid
IB4 0,816 0,361 Valid
IB5 0,575 0,361 Valid
IB6 0,483 0,361 Valid
Professiona IC1 0,705 0,361 Valid
l knowledge IC2 0,489 0,361 Valid
and skill IC3 0,659 0,361 Valid
IC4 0,453 0,361 Valid
IC5 0,567 0,361 Valid
IC6 0,468 0,361 Valid
IC7 0,439 0,361 Valid
IC8 0,699 0,361 Valid
Positive ID1 0,430 0,361 Valid

connectedne ID2 0,712 0,361 Valid
ss ID3 0,589 0,361 Valid
ID4 0,923 0,361 Valid
67
ID5 0,698 0,361 Valid
ID6 0,761 0,361 Valid
ID7 0,705 0,361 Valid
Attentive to IE1 0,432 0,361 Valid
other’s IE2 0,642 0,361 Valid
experience IE3 0,662 0,361 Valid
IE4 0,571 0,361 Valid
IE5 0,639 0,361 Valid
Kepuasan Responsiven DA1 0,437 0,361 Valid
Pasien ess DA2 0,383 0,361 Valid
DA3 0,437 0,361 Valid
DA4 0,508 0,361 Valid
DA5 0,563 0,361 Valid
Reliability DB1 0,701 0,361 Valid
DB2 0,506 0,361 Valid
DB3 0,428 0,361 Valid
DB4 0,757 0,361 Valid
DB5 0,670 0,361 Valid
Empathy DC1 0,513 0,361 Valid
DC2 0,643 0,361 Valid
DC3 0,789 0,361 Valid
DC4 0,462 0,361 Valid
DC5 0,462 0,361 Valid
Assurance DD1 0,461 0,361 Valid
DD2 0,541 0,361 Valid
DD3 0,478 0,361 Valid
DD4 0,370 0,361 Valid
DD5 0,522 0,361 Valid
Tangibles DE1 0,787 0,361 Valid
DE2 0,515 0,361 Valid
DE3 0,392 0,361 Valid
Dari Tabel 4.5 diatas, dapat dilihat
DE4bahwa seluruh pertanyaan
0,392 memiliki
0,361 nilai rValid
hitung melebihi ukura
DE5 0,599 0,361 Valid
penelitian adalah valid.
4.7 Manajemen Data
Seluruh data yang terkumpul menggunakan sistem komputerisasi yang akan
diolah melalui tahap-tahap sebagai berikut:
68
1. Menyunting data (data editing).
Data yang dikumpulkan selama penelitian perlu diperiksa terlebih
dahulu, untuk memastikan data tersebut layak diolah lebih lanjut. Adapun data
yang dikumpulkan selama penelitian adalah berupa kuesioner. Untuk itu,
peneliti melakukan pemeriksaan kuesioner secara fisik, yakni dengan
memeriksa kelengkapan jawaban responden dan memastikan setiap lembar
kuesioner utuh dan tidak ada yang terlepas atau hilang. Setelah proses
pengumpulan data dilapangan, data-data yang sudah terkumpul kembali
diperiksa. Jika ternyata pada data-data tersebut ada data-data tersebut ada yang
kurang atau data yang salah, maka akan kembali ditanyakan kepada responden
penelitian.
Apabila dalam kegiatan penyuntingan data ini dilakukan dilapangan,
makan akan langsung ditanyakan pada responden yang bersangkutan. Namun,
apabila kejadian ini baru ditemukan di luar lapangan/lokasi penelitian maka
bisa ditanyakan melalui nomor telepon reponden yang dicantumkan dalam
lembar kuesioner. Sehingga pada saat proses pemasukan data (entry data)
tidak ada lagi data yang missing.
2. Mengkode data (data coding)
Pengkodean sudah dilakukan sejak menyusun kuesioner. Pemberian kode
dimaksudkan untuk memudahkan dalam memasukkan data karena nomor
pertanyaan dibuat secara random. Berikut ini pengkodean yang telah
dilakukan:
69
Tabel 4.5
Kode Instrumen Penelitian
Kode Variabel Kode Nomor Kuesioner
nomor
IA (Independen Respectful IA 1 – IA 7 1, 2, 3, 5, 7, 8, 4
deference)
IB (Independen Assurance of IB 1-IB 6 9, 10, 11, 15, 28, 6
human presence)
IC (Independen Professional IC 1- IC 8 29, 16, 18, 27,
knowledge and skill) 30,31, 32, 12
ID (Independen Positive ID 1- ID7 33, 26, 24, 17, 14,
connectedness) 19, 13
IE (Independen Attentive to IE 1- IE5 20, 21, 22, 23, 25
other’s experience)
Kepuasan DA (Dependen DA 1- DA 5 1, 6, 11, 16, 21,
Pasien. Responsiveness)
DB (Dependen DB 1- DB 5 2, 7, 12, 17, 22
Reliability)
DC (Dependen DC 1- DC 5 3, 8, 13, 18, 23
Empathy)
DD (Dependen DD 1- DD 5 4, 9, 14, 19, 24
Assurance )
DE (Dependen DE 1- DE 5 5, 10, 15, 20, 25
Tangibles)
Kegiatan pemberian kode juga dilakukan untuk mempermudah pemasukan data dan pengo
yang dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Kepuasan Pasien: 0 = tidak puas, jika nilai kenyataan < nilai harapan.
1= puas, jika nilia kenyataan ≥ nilai harapan.

b. Perilaku caring perawat: 0 buruk, jika skor < mean atau median. 1
baik, jika skor ≥ mean atau median.
3. Skoring, yaitu dengan menjumlahkan seluruh skor jawaban responden
berdasarkan variabel perilaku caring perawat dan variabel kepuasan pasien.
Penelitian terdahulu membagi alternatif jawaban dalam skala likert menjadi 5
70
kategori, dengan kategori 3 berupa netral. Namun dalam penelitian ini hanya
mengambil 4 kategori, karena menghindari nilai tengah yang cenderung ragu-
ragu untuk memilih dan bersifat netral.
1) Perilaku Caring Perawat.
Variabel perilaku caring perawat terdiri dari 4 kategori dengan 33
pernyataan. Skor tertinggi (jawaban selalu dengan kode 4) adalah 132
dan skor terendah (jawaban tidak pernah denan kode 1) adalah 33.
Selanjutnya dilakukan pengkategorian prilaku caring baik dan buruk
berdasarkan nilai mean/ median.
2) Kepuasan Pasien
Variabel kepuasan pasien akan dinilai berdasarkan selisih antara harapan
dan kenyataan. Skor paling tinggi pada tiap item pernyataan kepuasan
pasien adalah +3 (kenyataan 4 dan harapan 1), sedangkan skor paling
rendahnya adalah -3 (kenyataan 1 dan harapan 4). Setiap skor yang
negatif maka akan diberi kode 0 yang artinya tidak puas, dan jika skor
positif (termasuk 0), maka akan diberi kode 1 yang artinya pasien merasa
puas.
4. Entry.
Pada data tahap ini, data-data dimasukkan dalam program perangkat lunak
komputer. Data dari kuesioner dimasukkan dengan bantuan software EPI data,
Microsoft Exel dan SPSS.
5. Cleaning
71
Data yang telah di entry dicek kembali untuk memastikan bahwa data
tersebut bersih dari kesalahan, baik kesalahan pengkodean maupun kesalahan
dalam membaca kode. Setelah semua data dimasukkan ke dalam program
komputer, data-data tersebut kembali diperiksa untuk menghindari adanya
kesalahan yang mungkin terlewatkan di tahapan pemeriksaan sebelumnya.
Jika tahapan ini sudah selesai, maka tinggal dilakukan analisis data sesuai
tujuan dari penelitian.
4.8 Analisis Data
1. Analisis univariat, yaitu suatu analisis yang dilakukan terhadap sebuah
variabel. Adapun tujuan analisis univariat pada penelitian ini adalah untuk
menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik masing-masing variabel
independen dan dependen.
2. Analisis bivariat, digunakan untuk mengetahui hubungan variabel independen
(perilaku caring perawat) dengan variabel dependen (kepuasan pasien).
Analisis bivariat dilakukan dengan menggunakan uji chi-square dengan
tingkat kemaknaan sebesar 0,05 (α = 5%) dan Confidance Interval sebesar
95%. Interpretasinya yaitu:
a. Jika nilai probabilitas ≤ 0,05 maka hipotesis Ha diterima atau gagal
ditolak yang artinya adanya hubungan antara variabel dependen
dengan variabel independen.
b. Jika nilai probabilitas >0,05 maka hipotesis Ha ditolak yang artinya
tidak ada hubungan antara variabel dependen dengan variabel
independen.
72
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati
RSUP Fatmawati ditetapkan sebagai Rumah Sakit Badan Layanan Umum
(BLU) berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor:
1234/MENKES/SK/VIII/2005 tanggal 11 Agustus 2005 tentang Penetapan 13
(tiga belas) Rumah Sakit Perusahaan Jawatan Pola Pengelolaan Keuangan Badan
Layanan Umum. RSUP Fatmawati berlokasi di Jalan RS Fatmawati, Cilandak,
Jakarta Selatan.
RSUP Fatmawati dalam pelayanannya selalu berfokus pada mutu dan
keselamatan pasien sehingga dalam pengembangannya diarahkan untuk menjadi
rumah sakit yang melayani secara terpadu dan holistik berbasis penelitian dengan
melakukan perbaikan mutu secara terus-menerus. Berupaya menjadikan rumah
sakit sebagai institusi pemerintah yang dikelola secara efektif dan efisien.
Dengan demikian rumah sakit akan mampu memberikan pelayanan yang bermutu
tetapi tetap terjangkau serta tidak meninggalkan peran sosialnya.
Kegiatan operasional RSUP Fatmawati meliputi kegiatan utama
pelayanan medis dan penunjang medis serta kegiatan pendukung (pelayanan
penunjang non medis). Kegiatan pelayanan medis dan keperawatan meliputi
Instalasi rawat jalan/poliklinik (IRJ), Instalasi Gawat Darurat (IGD), Instalasi
Rawat Inap, Instalasi Bedah Sentral, Instalasi Rawat Intensif, Instalasi Kebidanan
dan Penyakit Kandungan, Unit Hemodialisa, dan Instalasi Kedokteran Nuklir.
73
RSUP Fatmawati terletak dilahan seluas 133.993 m2 dengan rincian sebagai
berikut:
Tabel 5.1
Kondisi Umum RSUP Fatmawati
No Keterangan Kondisi RSUP Fatmawati
1 Jumlah lantai bangunan 83 lantai
2 Luas lantai bangunan 57.391 m2
3 Kapasitas parker 339 mobil dihalaman
4 Jumlah kamar/tempat tidur total 750 tempat tidur
5 Jumlah karyawan
a. Pegawai Negeri Sipil 1.720
b. Pegawai BLU Non PNS 203
c. Kontrak/PTT 379
6 Pasien rawat jalan 1.400 – 1.500 orang/hari
5.1.1. Sejarah Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati
Berawal dari gagasan Ibu Fatmawati Soekarno yang saat itu sebagai ibu
Negara Republik Indonesia untuk mendirikan Rumah Sakit Tuberkulose bagi anak-
anak, baik untuk perawatan maupun tindakan rehabilitasinya maka pada tanggal 30
Oktober 1953 ibu Fatmawati menggalang dana sebagai modal pertama pendirian
Yayasan Ibu Soekarno untuk pembangunan rumah sakit tersebut. Pembangunan
gedung Rumah Sakit TBC anak–anak dimulai dengan peletakan batu pertama pada
tanggal 2 Oktober 1954oleh ibu Fatmawati Soekarno. Tanggal 12 Desember 1958
Yayasan Ibu Soekarno menyerahkan proses pembangunan rumah sakit kepada
Departemen Kesehatan RI.
Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan R.I, tanggal 12 April 1961
fungsi rumah sakit berubah menjadi rumah sakit umum. Penyelenggaraan,
pembiayaan dan pemeliharaan rumah sakit dilaksanakan oleh dan dengan anggaran
Departemen Kesehatan R.I. Keputusan ini mulai berlaku tanggal 15 April 1961, dan
selanjutnya ditetapkan sebagai Hari Jadi Rumah Sakit.
74
Atas usulan Dr. R. Soehasim selaku Direktur kepada ibu Fatmawati Soekarno,
maka pada tanggal 23 Mei 1967 Gubernur DKI Jakarta Ali Sadikin meresmikan
perubahan nama RSU Ibu Soekarno menjadi R.S. Fatmawati sekaligus pemberian
nama Jalan R.S. Fatmawati. Di tahun 2010, RSUP Fatmawati ditetapkan menjadi
Rumah Sakit Kelas A Pendidikan dan berhasil mendapatkan status Akreditasi Penuh
Tingkat Lengkap untuk ketiga kalinya.
5.1.2. Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati
Visi
“Menjadikan Rumah Sakit Rujukan Nasional dengan Layanan Excelent Terpadu
2019”
Misi
1. Memberikan pelayanan, pendidikan dan penelitian yang berkualitas dan
terintegrasi.
2. Meningkatkan kinerja, kompetensi dan kesejahteraan karyawan.
3. Menyelenggarakan Good Corporate Govermance.
4. Memberikan pelayanan berbasiskan Continoum of Care Throughout Life Cycle.
5.1.3. Falsafah dan Nilai Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati
1. Bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa.
2. Menjunjung tinggi kehidupan dan nilai-nilai luhur kemanusiaan.
3. Menghargai pentingnya persatuan dan kerjasama.
4. Menjunjung keseimbangan dan kelestarian lingkungan.
5. Kebersamaan dalam kemajuan dan kesejahteraan.
75
5.1.4. Tujuan Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati
1. Terwujudnya pelayanan kesehatan prima dan paripurna yang memenuhi kaidah
keselamatan pasien (patient safety).
2. Terwujudnya pelayanan rumah sakit yang bermutu tinggi dengan tarif yang
terjangkau bagi seluruh lapisan masyarakat.
3. Mewujudkan pengembangan berkesinambungan dan akuntabilitas bagi
pelayanan kesehatan, pendidikan dan penelitian.
4. Terwujudnya sumber daya manusia yang profesional dan berorientasi kepada
pelayanan kesehatan, pendidikan dan penelitian.
5. Terwujudnya kesejahteraan yang adil dan merata bagi seluruh SDM RS.
5.1.5. Kegiatan Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati
1. Pelayanan kesehatan kepada masyarakat dalam bentuk pelayanan promotif,
preventif, kuratif maupun rehabilitatif secara paripurna.
2. Pengembangan pelayanan pendidikan dan pelatihan di bidang kesehatan dengan
unggulan Spine Center, Adolescence Health Center dan Endometriosis Center.
3. Pelayanan kesehatan terpadu lainnya.
4. Pendidikan, penelitian, dan usaha lain dalam bidang kesehatan.
76
5.1.1.6. Struktur Organisasi RSUP Fatmawati
Bagan 5.1 Struktur Organisasi RSUP Fatmawati tahun 2016
77
5.2 Uji Univariat
5.1 Gambaran Kepuasan Pasien
Variabel kepuasan pasien dikategorikan menjadi dua yaitu puas dan tidak
puas. Pengkategorian berdasarkan nilai median karena data berdasarkan uji
normalitas, data tidak terdistribusi normal. Adapun hasil yang diperoleh
mengenai kepuasan pasien di ruang perawatan anggrek RSUP Fatmawati dapat
dilihat pada tabel 5.2 berikut ini.
Tabel 5.2
Gambaran Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Anggrek
RSUP Fatmawati tahun 2016
No Kepuasan Pasien Jumlah Persentase
1 Tidak Puas 30 37%
2 Puas 51 63%
Total 81 100%
Berdasarkan tabel 5.2 diatas, dapat diketahui 37% pasien merasa tidak puas
terhadap pelayanan keperawatan. Adapun kepuasan pasien diukur berdasarkan
lima dimensi kepuasan pasien. Hasil pengukuran kelima dimensi tersebut dapat
dilihat pada tabel 5.3 berikut ini.
Tabel 5.3
Hasil Pengukuran Lima Dimensi Kepuasan Pasien
NO KEPUASAN PASIEN KATEGORI N %
Tidak Puas 15 18,5
Responsiveness
1 Puas 66 81,5
Total 81 100
Tidak Puas 34 42
Reliability
2 Puas 47 58
Total 81 100
Tidak Puas 23 28,4
Empathy
3 Puas 58 71,6
Total 81 100
4 Assurance Tidak Puas 18 22,2
78
NO KEPUASAN PASIEN KATEGORI N %
Puas 63 77,8
Total 81 100
Tidak Puas 22 27,2
Tangible
5 Puas 59 72,8
Total 81 100
Berdasarkan tabel 5.3 dapat diketahui pasien yang merasa tidak puas dengan
persentase terbesar terdapat pada dimensi realibility, yaitu 42%.
5.2 Gambaran Perilaku Caring Perawat
Variabel perilaku caring perawat dikategorikan menjadi dua, yaitu kategori
baik dan buruk yang dikategorikan berdasarkan nilai median. Hal ini dilakukan
karena data perilaku caring perawat tidak terdistribusi normal. Adapun hasil yang
diperoleh mengenai kepuasan pasien di ruang perawatan anggrek RSUP
Fatmawati dapat dilihat pada tabel 5.4 berikut:
Tabel 5.4
Gambaran Perilaku Caring Perawat di Ruang Perawatan
Anggrek RSUP Fatmawati tahun 2016
No Perilaku Caring Jumlah Persentase
1 Buruk 29 35,8%
2 Baik 51 64,2%
Total 81 100%
Berdasarkan tabel 5.4 diatas, dapat diketahui 35,8% pasien menilai perilaku
caring perawat buruk. Adapun perilaku caring perawat diukur berdasarkan lima
dimensi perilaku caring. Hasil pengukuran kelima dimensi tersebut dapat dilihat
pada tabel 5.5 berikut ini.
79
Tabel 5.5
Indikator Penilaian Perilaku Caring Perawat
NO PERILAKU CARING KATEGORI N %
Assurance of human Buruk 22 27,2
1 presence Baik 59 72,8
Total 81 100
Buruk 16 19,8
2 Baik 65 80,2
Total 81 100
Professional knowledge and Buruk 15 18,5
3 skill Baik 66 81,5
Total 81 100
Buruk 19 23,5
Positive connectedness
4 Baik 62 76,5
Total 81 100
Attentive to other’s Buruk 22 27,2
5 experience Baik 59 72,8
Total 81 100
Berdasarkan tabel 5.5 dapat diketahui pasien yang menilai perilaku caring perawat buruk dengan per
80
5.3 Uji Bivariat
5.3.1 Hubungan Assurance of human presence dengan Kepuasan Pasien
Hubungan antara Assurance of human presence dengan Kepuasan Pasien
di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016 dilakukan uji chi-square.
Untuk melihat hubungan antara Assurance of human presence dengan Kepuasan
Pasien dapat dilihat pada tabel 5.6 dibawah ini:
Tabel 5.6
Hubungan Assurance of human presence dengan Kepuasan Pasien di
ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016
Kategori
Kategori Kepuasan Pasien
Assurance of Tidak Puas Total P-value
Puas
human presence
N % N % N %
Buruk 15 68,2 7 31,8 22 100
0,001
Baik 15 25,4 44 74,6 59 100
Berdasarkan tabel 5.6 dapat diketahui dari 22 pasien yang menilai
Assurance of human presence buruk, sebanyak 68,2% merasa tidak puas terhadap
pelayanan. Sedangkan dari 59 yang menilai Assurance of human presence baik,
sebanyak 25,4% merasa puas terhadap pelayanan.
Dari hasil statistik diperoleh nilai Pvalue 0,001. Pada alpha 0,05, dapat
disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara Assurance of human
presence dengan kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati
tahun 2016.
81
5.3.2 Hubungan Respectful deference dengan Kepuasan Pasien
Hubungan antara Respectful deference dengan Kepuasan Pasien di ruang
perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016 dilakukan uji chi-square. Untuk
melihat hubungan antara Respectful deference dengan Kepuasan Pasien dapat
dilihat pada tabel 5.7 dibawah ini:
Tabel 5.7
Hubungan Respectful deference dengan Kepuasan Pasien di ruang
perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016
Kategori
Kepuasan Pasien
Kategori P-value
Tidak Puas Puas Total
N % N % N %
Buruk 11 68,8 5 31,2 16 100 0,008
Baik 19 29,2 46 70,8 65 100
Berdasarkan tabel 5.7 diketahui dari 16 pasien yang menilai Respectful
deference buruk, sebanyak 68,8% merasa tidak puas terhadap pelayanan.
Sedangkan dari 65 pasien yang menilai Respectful deference baik, sebanyak
29,2% merasa tidak puas terhadap pelayanan.
disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara Respectful deference
dengan kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016.
82
5.3.3 Hubungan Professional knowledge and skill dengan Kepuasan Pasien
Hubungan antara Professional knowledge and skill dengan Kepuasan
Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016 dilakukan uji chi-
square. Untuk melihat hubungan antara Professional knowledge and skill dengan
Kepuasan Pasien dapat dilihat pada tabel 5.8 dibawah ini:
Tabel 5.8
Hubungan Professional knowledge and skill dengan Kepuasan Pasien di
ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016
Kategori
Professional Tidak Puas Total P-value
Puas
knowledge and skill
N % N % N %
Buruk 10 66.7 5 33,3 15 100 0,016
Baik 20 30,3 46 69,7 66 100
Berdasarkan tabel 5.8 diketahui diketahui dari 15 pasien yang menilai
Professional knowledge and skill buruk, sebanyak 66,7% merasa tidak puas
terhadap pelayanan. Sedangkan dari 66 pasien yang menilai Professional
knowledge and skill baik, sebanyak 30,3% merasa tidak puas terhadap
pelayanan.
disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara Professional knowledge
and skill dengan kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati
tahun 2016.
83
5.3.4 Hubungan Positive connectedness dengan Kepuasan Pasien
Hubungan antara Positive connectedness dengan Kepuasan Pasien di ruang
perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016 dilakukan uji chi-square. Untuk
melihat hubungan antara Positive connectedness dengan Kepuasan Pasien dapat
dilihat pada tabel 5.9 dibawah ini:
Tabel 5.9
Hubungan Positive connectedness dengan Kepuasan Pasien di ruang
Kategori
Kepuasan Pasien
Kategori P-value
Positive connectedness Tidak Puas Puas Total
N % N % N %
Buruk 13 68,4 6 31,6 19 100 0,002
Baik 17 27,4 45 72,6 62 100
Berdasarkan tabel 5.9 diketahui dari 19 pasien yang menilai Positive
connectedness buruk, sebanyak 68,4% merasa tidak puas terhadap pelayanan.
Sedangkan dari 62 pasien yang menilai Positive connectedness baik, sebanyak
27,4% pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan.
disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara Positive connectedness
dengan kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016.
84
5.3.5 Hubungan Attentive to other’s experience dengan Kepuasan Pasien
Hubungan antara Attentive to other’s experience dengan Kepuasan Pasien di
ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016 dilakukan uji chi-square.
Untuk melihat hubungan antara Attentive to other’s experience dengan Kepuasan
Pasien dapat dilihat pada tabel 5.10 dibawah ini:
Tabel 5.10
Hubungan Attentive to other’s experience dengan Kepuasan Pasien di ruang
Kategori
Attentive to other’s Tidak Puas Total P-value
Puas
experience
N % N % N %
Buruk 14 63,6 8 36,4 22 100 0,004
Baik 16 27,1 43 72,9 59 100
Berdasarkan tabel 5.10 diketahui dari 22 pasien yang menilai Attentive to
other’s experience buruk, sebanyak 63,6% merasa tidak puas terhadap pelayanan.
Sedangkan dari 59 pasien yang menilai Attentive to other’s experience baik,
sebanyak 27,1% pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan
disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara Attentive to other’s
experience dengan kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati
tahun 2016.
85
BAB VI
PEMBAHASAN
6.1. Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian ini peneliti menemukan beberapa keterbatasan penelitian.
Adapun keterbatasan penelitian tersebut berupa:
1. Hasil penelitian ini dapat menjadi bias karena variabel perilaku caring
perawat maupun kepuasan pasien dinilai berdasarkan persepsi dari responden,
sehingga hasilnya sangat subjektif. Namun peneliti telah berupaya agar data
penelitian terjamin validitasnya dengan cara mendampingi responden dengan
menerapkan metode wawancara dalam menjawab kuesioner. Ketika
responden kurang mengerti atau jika ada pertanyaan, maka peneliti dapat
menjelaskan maksud dari isi kuesioner tersebut.
2. Hasil penelitian ini dapat tidak sesuai dengan harapan peneliti karena
responden penelitian adalah pasien yang sedang sakit. Kondisi pasien yang
tidak sehat atau merasa terganggu berisiko terdapatnya jawaban yang tidak
sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Jika hal ini terjadi, maka hasil
penelitian tidak akan menggambarkan keadaan yang sebenarnya. Untuk itu
sebelum peneliti menetapkan pasien sebagai responden, maka peneliti
terlebih dahulu menanyakan apakah pasien bersedia untuk menjadi responden
dan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang terdapat didalam kuesioner .
3. Ketika menjawab pertanyaan, beberapa responden didampingi pula oleh
keluarganya, sehingga peneliti khawatir jawaban responden tidak seutuhnya
berasal dari penilaian responden tersebut.
86
6.2. Gambaran Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai Rumah
Menurut Soejadi (1996), pasien atau klien merupakan individu terpenting di
rumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Pasien akan
senantiasa mengevaluasi produk maupun jasa yang telah diterimanya dari rumah
sakit. Dari hasil evaluasi ini akan menghasilkan perasaan puas ataupun tidak puas.
Rowland (1992) dalam Zaidin (2001) mengatakan bahwa kepuasan pasien
merupakan aspek yang paling menonjol dalam tingkat operasional pelayanan rumah
sakit. Menurut Supranto (2001), bila pelanggan tidak puas maka dia akan
menghentikan hubungannya dengan pihak penyedia.
Kepuasan adalah perasaan senang atau tidak senang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa
dengan harapan-harapan (Kotler, 1997). Hal ini juga disepakati oleh Sumarwan
(2003) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan
oleh seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome
produk yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan.
Hasil penelitian mengenai kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai RSUP
Fatmawati di dapatkan dari 81 responden, 51 diantaranya merasa puas (63%),
sedangkan 30 responden lainnya merasa tidak puas (37%). Jika dibandingkan dengan
standar kepuasan rawat inap yang telah ditetapkan oleh rumah sakit, maka kepuasan
pasien masih berada di bawah standar. Rumah sakit membuat target pencapaian
kepuasan pasien yaitu 85%. Jika dibandingkan dengan indikator standar pelayanan
minimal, maka kepuasan pasien di RSUP Fatmawati masih tergolong rendah, karena
dalam SPM, Pemerintah menargetkan kepuasan pelayanan rawat inap adalah >90%.
87
Rendahnya kepuasan pasien ini terjadi karena terdapat kesenjangan antara lima
kenyataan dengan harapan terhadap lima dimensi kepuasan pasien. Sebanyak 15 dari
81 pasien (18,5%) tidak puas terhadap dimensi responsiveness (kecepatan
pelayanan), 34 dari 81 pasien (42%) tidak puas terhadap dimensi reliability
(kerhandalan pelayanan), 23 dari 81 pasien (28,4%) tidak puas terhadap dimensi
emphaty (perhatian pelayanan) 18 dari 81 pasien (22,2%) tidak puas terhadap
assurance (jaminan pelayanan), dan 16 dari 22 pasien (27,2%) tidak puas terhadap
tangibles (tampilan pelayanan).
Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Manurung (2010), ketidakpuasan
pasien terjadi akibat adanya kesenjangan antara harapan dengan kenyataan yang
dinilai berdasarkan dimensi tangible, responsiveness, assurance, emphaty dan
reliability.
1. Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness (daya tanggap) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan serta penanganan keluhan dengan
cepat tanggap. Menurut Parasuraman, dkk (1985) bahwa responsiveness (daya
tanggap) merupakan dimensi mutu pelayanan tentang kemauan untuk membantu
pelanggan (pasien) dan menyediakan jasa / pelayanan yang cepat dan tepat.
Menurut Haffizurrachman (2004), di rumah sakit keadaan darurat dapat terjadi
kapan saja terhadap pasien, untuk itu petugas harus melakukan segala sesuatu dengan
cepat dan tepat. Pada penelitian yang dilakukan Rahmulyono (2008) menyatakan
bahwa dimensi ketanggapan perawat memberikan pengaruh positif terhadap
kepuasan pasien. Apabila perawat tidak tanggap terhadap kebutuhan-kebutuhan
tersebut maka pasien merasa terabaikan dan tidak puas dengan pelayanan
88
keperawatan yang diterimanya. Menurut Tjiptono (2011), respon perawat yang
tanggap terhadap setiap keluhan dan keinginan pasien dengan cepat dan sesuai
standar pelayanan yang ditetapkan, akan meningkatkan rasa puas kepada pasien yang
pada akhirnya mempengaruhi tingkat loyalitas pasien.
Pernyataan dalam kuesioner yang paling banyak menyatakan ketidak `puasan
responden adalah pada petugas tanggap melayani pasien, yaitu sebanyak 28% atau
20 orang. Hal ini sesuai dengan Sarafino (1998) mengungkapkan bahwa pasien
sering kali mendapatkan pengalaman negatif baik berupa perilaku perawat yang
tergesa-gesa, tidak sensitif, kurang tanggap atau tidak mampu menjelaskan masalah-
masalah medis.
Berdasarkan wawancara peneliti dengan beberapa pasien mengenai
responsiveness ini, didapat bahwa pelayanan serta penanganan keluhan belum cepat
dan tanggap. Beberapa pasien mengaku telah menyuruh keluarganya ke nurse
station untuk memanggil suster atau perawat, namun beberapa kali harus menunggu
lama dan harus memanggil untuk kedua bahkan ketiga kalinya untuk menyelesaikan
permasalahan seperti cairan infus kosong, jarum infus lepas ataupun masalah-
masalah pasien lainnya.
Berdasarkan diskusi dengan koordinator keperawatan ruang anggrek, jumlah
tempat tidur tiap ruang adalah 60 unit. Selama dua tahun terakhir, menurutnya
tempat tidur diruang teratai sangat jarang kosong, jika ada yang kososng pasti
langsung diisi oleh pasien baru. Bahkan ada yang mengantri demi mendapatkan
tempat tidur di ruang perawatan ini. Dengan demikian, jumlah tempat tidur yang ada
sama dengan jumlah pasien.
89
Peraturan Menkes RI No. 262/Menkes/Per/VII/1979 mengenai perhitungan
kebutuhan tenaga berdasarkan perbandingan antara jumlah tempat tidur dengan jenis
kategori tenaga tertentu, disebutkan bahwa perbandingan antara jumlah tempat tidur
dengan jumlah perawat untuk rumah sakit tipe A seperti RSUP Fatmawati adalah 4-
7 tempat tidur : 1 perawat.
Jumlah perawat yang shift untuk pagi dan siang adalah 7 perawat. Jumlah
tempat tidur yang tersedia sebanyak 60 unit. Dengan demikian perkiraannya adalah
satu perawat akan bertugas untuk 8-10 orang yang artinya melebihi standar yang
telah ditentukan. Sedangkan shift malam perawat yang berjaga lebih sedikit, yaitu
hanya 5 orang. Jika dibandingkan dengan jumlah tempat tidur, maka satu
perawatnya akan bertugas untuk 12 orang. Hal ini dapat meningkatkan beban kerja
perawat. Hasil penelitian Minarsih (2011) menyebutkan bahwa jumlah tenaga yang
kurang menyebabkan beban kerja perawat pelaksana di rumah sakit meningkat.
Handoko (2006) menyebutkan bahwa pekerjaan perawat tidak hanya merawat
pasien, namun juga administrasi yang mengerjakan pencatatan dan pelaporan pasien.
Berdasarkan Penelitian Julianti (2009) tentang hubungan beban kerja perawat
pelaksana dengan penerapan perilaku caring perawat, menyebutkan perawat dengan
perilaku caring tinggi rata rata beban kerjanya lebih sedikit dan perawat dengan
perilaku caring rendah rata-rata beban kerjanya lebih tinggi.
Sedarmayanti (2009) menyebutkan bahwa akibat tingginya beban kerja perawat
diantaranya adalah lambatnya respon pelayanan dan terkadang timbulnya emosi
perawat. Timbulnya emosi dari perawat akan mempengaruhi dimensi lain seperti
empati.
90
2. Empathy
Parasuraman, dkk (1985) menyebutkan bahwa Empaty (empati) merupakan
dimensi mutu pelayanan yang meliputi pemahaman pemberian perhatian secara
individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik,
dan memahami kebutuhan pelanggan. Philip Kolter 1994 dalam Supranto (2001)
menyebutkan bahwa empati (emphaty) merupakan syarat untuk peduli, memberi
perhatian pribadi bagi pelanggan yang mendatanngkan hubungan baik antar pasien
dan perawat.
Pasien yang merasa tidak puas dengan dimensi empathy yaitu 20 responden
(23%). Berdasarkan jawaban responden, ketidakpuasan pasien terhadap dimensi
empati adalah karena pasien banyak yang merasa petugas jarang memperhatikan
pesien dengan sungguh-sungguh dan jarang pula memberikan motivasi untuk
sembuh serta terkadang beberapa petugas bersikap kurang ramah terhadap pasien.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Damayanti (2000), yang menyebutkan
bahwa empati dipengaruhi oleh sikap petugas yang ramah dan mengerti terhadap
kebutuhan pasien, serta senantiasa menyemangati pasien untuk segera sembuh dari
sakitnya. Hal ini menandakan bahwa empati sangat bergantung pada komunikasi
antara perawat dan pasien (Handoko, 2003).
Pelayanan profesional yang diberikan oleh perawat dalam sebuah rumah sakit
membuat perawat sering berinteraksi dengan pasien. Oleh karena itu, seharusnya
perawat dapat menjalin komunikasi yang baik dengan pasiennya dan tidak hanya
sekedar melakukan tugas rutin, seperti memberi obat atau memandikan pasiennya
Nurachmati (2004). Gunarsa (2008) menyebutkan bahwa keberhasilan perawat
91
dalam membentuk hubungan dan situasi perawatan yang baik antara lain ditentukan
oleh kemampuannya berhubungan dengan orang lain, berkomunikasi dan bekerja
sama.
Nursalam (2002) menyatakan bahwa dari sejarah diketahui perawat sangat
kurang diberi pemahaman terkait dengan pasien sebagai manusia. Perawat lebih
banyak dididik untuk sekedar melaksanakan tugas dari dokter dan kurang
melakukan komunikasi dengan pasien. Komunikasi yang kurang baik antara perawat
dengan pasien akan menghasilkan kesalahpahaman antara kedua belah pihak,
sehingga berakibat memburuknya hubungan mereka dan menjadi sumber
ketidakpuasan pelayanan rumah sakit. Supranto (2005) menyebutkan bahwa adanya
ketidakpuasan pasien tentang sikap dan perilaku perawat merupakan indikasi
kurangnya kemampuan empati perawat. Adanya keluhan walaupun dalam jumlah
yang kecil dapat memperburuk citra rumah sakit dan akan menimbulkan kerugian
Sumarwan (2003).
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Proborani (2010) menunjukkan bahwa
terdapat hubungan positif yang signifikan antara kemampuan koping terhadap stres
dengan kemampuan empati perawat di Rumah Sakit Telogorejo. Hubungan tersebut
ditunjukkan dengan angka koefisien korelasi (r xy ) sebesar 0,731 (p < 0,05) yang
artinya semakin tinggi kemampuan koping terhadap stres maka semakin tinggi pula
kemampuan empati perawat, dan sebaliknya semakin rendah kemampuan koping
terhadap stres maka semakin rendah pula kemampuan empati perawat. Berdasarkan
hasil penelitian ini, kemampuan empati perawat di Rumah Sakit Telogorejo
dipengaruhi oleh kemampuan koping terhadap stresnya. Eisenberg dan Damon
(1998) dalam Munir (2006) menyebutkan salah satu faktor yang mempengaruhi
92
kemampuan empati adalah temperamen dan kepribadian, termasuk di dalamnya
adalah pengaturan emosi yang merupakan bagian dari kemampuan koping terhadap
stres.
Menurut Damon (1998) Munir (2006), terjadinya stres adalah akibat dari adanya
stresor atau pemicu stres. Banyaknya pekerjaan serta tuntuan bagi seorang perawat
dapat menjadi salah satu pemicu perawat untuk stres. Hal ini kembali lagi ke beban
kerja perawat di RSUP Fatmawati. Berdasarkan wawancara dengan bagian
kepegawaian, diketahui bahwa perhitungan jumlah tenaga keperawatan memang
belum sesuai dengan standar. Namun hal itu terjadi karena beberapa kendala seperti
pembatasan jumlah tenaga dan keterbatasan kemampuan rumah sakit dalam hal
anggaran. Namun menurut koordinator bagian kepegawaian ini, hal ini dapat diatasi
karena RSUP Fatmawati juga mewadahi para peserta didik dari berbagai institusi
untuk bekerjasama dalam merawat pasien. Hal ini membantu rumah sakit dalam
menangani keterbatasan jumlah perawat.
3. Reliability
Berdasarkan dimensi Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan dan
melaksanakan jasa atau pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, tepat dan
dapat diandalkan. Perusahaan harus mampu memberikan pelayanan secara tepat
semenjak pertama dan memenuhi janjinya (Moenir, 2002). Hasil penelitian
Rahmulyono (2008), salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan adalah
mutu informasi yang diterima seperti apa yang dikerjakan dan apa yang dapat
diharap.
93
Hasil statistik menyebutkan kepuasan pasien dimensi realibility masih rendah,
yaitu sebanyak 34% pasien tidak puas. Banyak pasien yang tidak puas dengan
petugas dan pelayanan yang tidak tepat waktu sesuai dengan yang di janjikan. Hal
ini sesuai dengan hasil survei yang dilakukan oleh Astuti (2003) kepuasan pasien di
Rumah Sakit Orthopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta yang menunjukkan bahwa
pada dimensi reliability adalah dimensi paling rendah diantara yang lainnya, yaitu
hanya 43% pasien yang puas. Tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian Ryan
(2009), bahwa sebanyak 48,6% responden menyatakan tidak puas dengan dimensi
realibility.
Berdasarkan skor jawaban responden mengenai dimensi realibility ini, yang
termasuk kategori rendah adalah petugas dan pelayanan yang sering tidak tepat
waktu sesuai dengan yang telah di janjikan. Auliya (2006) menyebutkan bahwa
jadwal yang tidak pasti membuat costomer atau klien merasa kecewa, kekecewaan
ini akan meningkatkan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan. Priyono (2004)
melihat adanya hubungan kepuasan dari sudut kesinambungan pelayanan dengan
adanya petugas tertentu dan jarak waktu menemuinya.
Hasil penelitian Carey dan Posavar (1982) dalam Wijaya (2011) tentang
kepuasan pasien terhadap perawat rumah sakit pendidikan Mid West
mengembangkan 4 kategori kepuasan yaitu dukungan dan kebaikan perawat,
persepsi terhadap kemampuan perawat, respon yang cepat terhadap keluhan pasien
dan jawaban yang jelas bila pasien mengajukan pertanyaan (Wijaya, 2011).
94
4. Assurance
Berdasarkan dimensi Assurance (kepastian / jaminan), Zaidin (2001)
menyebutkan bahwa Assurance atau kepastian pelayanan, yaitu bentuk layanan
langsung dalam membantu pasien, yang didukung dengan pengetahuan dan
keterampilan. Moenir (2002) menambahkan assurance berhubungan dengan
pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan pasien yang merasa tidak puas dengan dimensi
assurance yaitu 15 responden (18,5%). Ketidakpuasan ini karena masih ada pasien
yang jarang dijelaskan rencana keperawatannya. Padahal menurut Priharjo (1995)
bahwa keprofesionalan tenaga medis dalam memberikan pelayanan dilihat dari
kapabilitas tenaga medis dalam melayani pasien, kemampuan menyampaikan
informasi dengan baik dan memiliki pengetahuan yang memadai demi terjaminnya
mutu yang diberikan.
Pelayanan yang bermutu adalah hak pasien. Berdasarkan Undang-Undang
Kesehatan No. 36 Tahun 2009 mengatakan bahwa setiap orang mempunyai hak yang
sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan. Juga
memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Selain itu
Undang-Undang No. 29 Tahun 2004 tentang Praktek Kedokteran juga bertujuan
untuk memberikan perlindungan bagi pasien. Perlindungan hak pasien juga
tercantum dalam pasal 32 undang-undang no. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit.
Hal ini membuktikan betapa pemerintah Indonesia berusaha untuk terciptanya
keamanan bagi pasien.
95
Secara umum pasien di ruang perawatan Anggrek RSUP Fatmawati sudah puas
terhadap dimensi assurance. Berdasarkan hasil penelitian Ryan (2009), bahwa
pengalaman pasien terhadap asuhan keperawatan, terutama keterampilan petugas
dalam melayani pasien menyatakan puas/sangat puas sebanyak 77 responden
(63,6%).
5. Tangible
Dimensi Tangibles merupakan kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat
penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan dan sarana komunikasi yang ada.
Dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan dan
menjadi hal paling penting, kekurangan atau keburukan dari dimensi ini akan cepat
terlihat (Moenir, 2002). Perawat dengan penampilan yang bersih, seragam yang
bersih, dengan penampilan yang segar dalam melakukan tugas-tugas perawatan
diharapkan mampu mengubah suasana hati pasien (Gunarsa, 1995). Menurt Philip
Kolter (1994) dalam Supranto (2015), menyatakan tangible berkaitan dengan
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.
Hasil penelitian menunjukkan didapat pasien yang merasa tidak puas dengan
dimensi tangible yaitu 22 responden (27%), ketidakpuasan ini berdasarkan hasil skor
minus pada pernyataan RS memiliki ruang tunggu & ruang perawatan yang cukup
nyaman dan Ruangan di RS memiliki peralatan yang lengkap.
Berdasarkan wawancara dengan pasien, banyak pasien mengeluhkan kepanasan
baik siang maupun malam sehingga menjadikan pasien tidak nyaman. Ada pula
kamar yang memiliki kipas angin di langit-langit kamar, namun posisinya berada
dibawah lampu. Sehingga kipas yang bergerak menghalangi cahaya lampu dan
96
mengakibatkan efek bayangan yang bergerak didalam ruangan. Beberapa pasien
merasa pusing karena bayangan kipas angin ini. Padahal menurut Supranto (2015)
desain dan tata letak ruangan berpengaruh terhadap kenyamanan pasien.
Kenyamanan pasien terhadap ruang perawatan mempengaruhi lama waktu
kesembuhan pasien (Randi, 2011).
Dari kelima dimensi kepuasan pasien ini, perlu adanya upaya untuk
meningkatkan kepuasan pasien terhadap layanan. Menurut Wijaya (2011), upaya
yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien yang cocok di institusi
rumah sakit adalah Penerapan Quality Function Deployment (QFD). QFD adalah
metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim
pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan
mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan tersebut. Dengan QFD, operasional perusahaan didorong oleh
suara pelanggan dan bukan oleh perintah manajemen ataupun opini/keinginan dari
para ahli. Penggunaan QFD berfokus pada penyebab-penyebab utama kepuasan serta
ketidakpuasan pelanggan, sehingga menjadikannya alat yang berguna untuk analisis
kompetitif kualitas produk oleh manajemen (Wijaya (2011).
Berdasarkan wawancara peneliti dengan kepala ruang teratai, di ketahui bahwa
selama ini rumah sakit sudah melakukan banyak upaya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan meningkatkan kepuasan konsumen, termasuk QFD. Usaha yang telah
dilakukan diantaranya adalah renovasi ruangan perawatan, penyediaan kotak saran,
sms pengaduan, survei kepuasan tiap semester hingga pelatihan service exellence
yang dilakukan tiap tahunnya untuk perawat baru. Menurutnya pencapaian kepuasan
pasien hampir pada angka 70% sudah merupakan prestasi besar mengingat fatmawati
97
adalah rumah sakit yang tidak pernah sepi pengunjung yang tentunya memiliki
masalah-masalah yang sangat kompleks.
6.3. Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang
Perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016.
Pelayanan keperawatan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui pemberian
asuhan keperawatan dengan didasari oleh perilaku caring perawat (Direktorat Jendral
Bina Pelayanan Medik DepKes RI, 2008). Caring secara umum dapat diartikan
sebagai suatu kemampuan untuk berdedikasi bagi orang lain, pengawasan dengan
waspada, perasaan empati pada orang lain dan perasaan cinta atau menyayangi.
Dalam keperawatan, caring merupakan bagian inti yang penting terutama dalam
praktik keperawatan dan merupakan esensi dari profesi keperawatan (Wiyana, 2008).
Perilaku caring merupakan suatu sikap, rasa peduli, hormat dan menghargai
orang lain, artinya memberikan perhatian yang lebih kepada seseorang dan
bagaimana seseorang itu bertindak. Tomey, et al (1994) dalam Nursalam (2002)
menyatakan bahwa caring adalah komponen penting dalam keperawatan dan
merupakan inti dari praktek keperawatan karena mengandung nilai-nilai humanistik,
menghormati kebebasan manusia terhadap suatu pilihan, menekankan pada
peningkatan kemampuan dan kemandirian, peningkatan pengetahuan dan
menghargai setiap manusia. Perawat yang mempunyai nilai dan jiwa caring akan
mempunyai perilaku kerja yang sesuai dengan prinsip etik dikarenakan kepedulian
perawat yang memandang klien sebagai makhluk humanistik sehingga termotivasi
untuk memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu tinggi (Nursalam, 2002).
98
Perawat merupakan tokoh penting dalam perawatan pasien dan berinteraksi
dengan pasien lebih sering daripada tokoh kesehatan lainnya, Perawat memiliki
kepedulian dan peran yang besar (Sunaryo, 2004). Perawat hadir 24 jam sehari
selama 7 hari dalam seminggu. Oleh karena itu perawat memiliki dampak yang
signifikan terhadap persepsi pasien tentang pengalaman mereka di rumah sakit.
Nursalam (2002) menyebutkan perilaku peduli perawat memberikan kontribusi untuk
pasien kepuasan, kesejahteraan dan kemudian untuk kinerja organisasi kesehatan
(Gunarsa, 2003).
Setelah dilakukan uji statistik mengenai perilaku caring perawat dirawat ruang
rawat inap ruang Teratai RSUP Fatmawati diperoleh bahwa penilaian perilaku caring
perawat buruk yaitu sebesar 26% dan perilaku caring baik sebesar 74%. Hal ini
menunjukkan adanya peningkatan yang lebih baik jika dibandingkan dengan
penelitian yang dikukan Damayanti (2000), bahwa perilaku caring perawat hanya
53,3%. Angka tersebut menunjukkan prestasi yang baik dari perawat dengan
peningkatan mencapai 20%. Hal ini menandakan kelima dimensi caring perawat
telah dilakukan dengan baik oleh seluruh perawat di ruang perawatan Anggrek RSUP
Fatmawati.
Berdasarkan uji statistik yang telah dilakukan, didapat bahwa dimensi caring
respectful deference dikategorikan baik dengan persentase 72%, assurance of human
presence dikategorikan baik dengan persentase 74%, positive connectidness
dikategorikan buruk dengan persentase 73%, dan profesional skill and knowladge
dikategorikan baik dengan persentase 85% , dan Attentive to other’s experience
dikategorikan baik dengan persentase 77%.
99
Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kaur, et al.,
(2015) di beberapa rumah sakit pemerintah Malaysia, didapat bahwa dimensi caring
respectful deference dikategorikan baik dengan persentase 87%, assurance of human
presence dikategorikan baik dengan persentase 76%, positive connectidness
dikategorikan baik dengan persentase 81%, dan profesional skill and knowladge
dikategorikan baik dengan persentase 73% dan Attentive to other’s experience
dikategorikan baik dengan persentase 77%.
Hasil analisis data mengenai perilaku caring perawat di ruang teratai RSUP
Fatmawati ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wolf, et al (1998)
tentang Relationship Between Nurse Caring and Patient Satisfaction di Philadelphia
didapatkan data bahwa rata-rata perilaku caring perawat 203.92 (SD = 34,35) berada
pada kategori baik,dengan ketentuan rentang skor 42 - 252.
Penelitian Palese, et al (2011) tentang Surgical Patient Satisfaction as an
Outcome of Nurses Caring Behaviour di 6 negara bagian Eropa yang mendapatkan
data bahwa rata-rata perilaku caring 4.9 (SD=0.8) berada pada kategori baik, dengan
ketentuan rentang skor 1–6. Penelitian ini juga diperkuat dengan hasil penelitian
Becker,et al (2008) tentang Nursing Student Caring Behaviours During Blood
Pressure Measurement di Minnesota, mendapatkan data perilaku caring perawat 2.36
(SD=0.50) berada pada kategori baik, dengan ketentuan rentang skor 1– 3.
Untuk mengetahui hubungan antara caring perawat dengan kepuasan, maka
peneliti telah melakukan uji bivariat dengan pembahasan sebagai berikut:
100
6.4. Hubungan Assurance of human presence dengan Kepuasan Pasien
Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti mendatangi dan berinteraksi
dengan pasein, cara berbicara perawat, sikap mendorong pasein untuk memanggil
perawat jika dibutuhkan, kecepatan tanggapan perawat, membantu mengurangi rasa
sakit pasein dan memberikan obat tepat pada waktunya (Wolf, et al, 1994).
Lebih lanjut dijelaskan oleh Thiroux (1990) dalam Potter & Perry (2005) yang
menyatakan bahwa assurance of human presence berarti semua orang tidak
terkecuali perawat dalam memberikan asuhan keperawatan kepada klien harus
menghargai dirinya sendiri dan orang lain termasuk kehidupan dan kematian.
Kehidupan adalah hak dasar yang dimiliki oleh semua manusia dan merupakan
sesuatu yang berharga bagi manusia, oleh karena itu perawat diwajibkan untuk
melakukan segala upaya untuk mempertahankan kehidupan klien baik secara
kuantitas maupun secara kualitas. Tindakan ini juga berarti menghargai perbedaan
dan keunikan klien sebagai individu. Hal ini dapat dilakukan perawat jika perawat
mempunyai pengetahuan tentang manusia, aspek tumbuh kembang, respon terhadap
lingkungan yang terus berubah, keterbatasan dan kekuatan serta kebutuhan-
kebutuhan manusia.
Dari hasil statistik diperoleh nilai probabilitas (Pvalue) < alpha 0,05. Artinya
ada hubungan antara Assurance of human presence dengan kepuasan pasien di ruang
perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016. Berdasarkan hasil tersebut, dapat
disimpulkan bahwa semakin baik Assurance of human presence perawat dalam
memberikan pelayanan keperawatan maka tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan keperawatan akan semakin baik juga.
101
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Wolf, et al (1998) didapatkan
Pvalue (0,003) < alpha (0,05) yang berarti adanya hubungan antara caring perawat
dengan kepuasan pasien. Begitupula dengan penelitian yang dilakukan oleh
Gurusinaga (2015) yang mendapatkan hubungan antara Assurance of human
presence dengan kepuasan pasien dengan nilai Pvalue 0,036< alpha 0,05.
Dari hasil statistik pada dimensi Assurance of human presence terdapat 26%
(17 dari 81 pasien) menilai perawat masih belum berperilaku baik. Hal ini karena
beberapa pasien merasa perawat tidak selalu mendatangi dan berinteraksi dengan
pasien, kurang berbicara dengan tutur yang sopan dan baik, jarang mendorong dan
mempersilakan pasien untuk memanggil jika ada masalah, dan kurang menanggapi
panggilan pasien.
Ketidakpuasan pasien pada dimensi ini sesuai dengan hasil penelitian Malini
(2009) yang bertujuan mengidentifikasi perilaku caring perawat di RS Dr. Djamil
didapati perawat masih kurang ramah dalam melayani pertanyaan dari klien,
berperilaku tidak bersahabat dan jarang tersenyum ini berarti masih didapati perawat
yang belum menunjukkan perilaku caring dalam memberikan asuhan keperawatan.
Begitu juga dengan hasil pengamatan suwardi (2008) terhadap komunikasi terapeutik
di beberapa rumah sakit Jawa Tengah yang menemukan masih banyak perawat yang
ketus dan cenderung agak kasar kepada pasien. Padahal menurut Valentine (1997)
dalam Malini (2009) menyatakan pilihan klien dalam mencari pusat pelayanan
kesehatan dipengaruhi oleh pengalaman positif terhadap perilaku caring perawat.
Felgen (2003) dalam Gurusinaga (2015) juga menyatakan bahwa klien
mengharapkan perawat memiliki perilaku caring dalam memberikan pelayanan
102
kesehatan. Jika pasien kecewa terhadap sikap petugas, maka akan menimbulkan
ketidakpuasan terhadap pelayanan (Gurusinaga, 2015).
6.5. Hubungan Professional knowledge and skill dengan Kepuasan Pasien
Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti melakukan tindakan
keperawatan, bersikap percaya diri, menggunakan gaya bahasa yang sederhana dan
mudah dimengerti oleh pasein (Wolf, et al, 1994). Achmad (2000) dalam Hartati
(2011) menyebutkan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh keyakinan pasien
terhadap petugas. Keyakinan ini akan timbul ketika pasien melihat dan merasakan
keterampilan dan kemampuan dari petugas yang mempuni.
Wolf (1985) menyebutkan bahwa perawat diharapkan kompeten dalam
profesinya, ahli, menguasai, tangkas dan penuh percaya diri dalam melakukan
prosedur perawatan, perawat diharapkan serius dalam bekerjanya, periang tetapi jelas
tulus merawatnya.
Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa
perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal pengetahuan dan keterampilan
profesional. Mayoritas pasien menilai perawat selalu mengetahui bagaimana
memberikan suntikan, infus, dan lain-lain, selalu bersikap percaya diri dengan
pasien, selalu menggunakan gaya bahasa yang lembut terhadap pasien, menjelaskan
tindakan medis yang akan dilakukan, mengelola peralatannya secara terampil, selalu
memberikan obat pasien tepat waktu, menjaga kerahasiaan informasi pasien,
memberitahukan rencana perawatannya kepada pasien dan keluarga, dan selalu
menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti selama perawatan.
103
Namun, masih ada perawat yang tidak puas dengan perawat yang jarang
menjelaskan rencana perawatannya kepada pasien dan keluarga pasien dengan
persentase 31% atau 21 orang. Padahal salah satu hak pasien berdasarkan pasal 52
UU No. 29/2004 adalah mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan
medis.
Gaffar (1999) dalam Hartati (2011) menyebutkan bahwa salah satu fungsi dari
perawat adalah menjadi communicator. Perawat hendaknya mampu
mengkomunikasikan apapun kebutuhan informasi pasien, dan yang paling penting
adalah pasien atau keluarga pasien harus tau rencana keperawatan yang akan
dilakukan terhadap pasien. Penelitian yang dilakukan oleh Ryan (2009) menyebutkan
bahwa informasi perawatan masuk kedalam keamanan pasien. Parasuraman, et al
(1985) menyebutkan bahwa salah satu dimensi kepuasan pasien adalah assurance.
ada hubungan antara professional knowledge and skill dengan kepuasan pasien di
ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016. Berdasarkan hasil tersebut,
dapat disimpulkan bahwa semakin baik professional knowledge and skill perawat
dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien maka tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan keperawatan akan semakin baik juga.
Gurusinaga (2015) yang mendapatkan hubungan antara professional knowledge and
skill dengan kepuasan pasien dengan nilai Pvalue 0,031< alpha 0,05.
104
Arquiza (1997) dalam Gurusinaga (2015) menyebutkan bahwa perawat yang
mempunyai rasa menghormati manusia maka akan memandang klien sebagai
individu yang unik dan menganggap bahwa klien berhak mendapatkan perlakuan
sesuai dengan martabatnya sebagai manusia sehingga perawat melakukan asuhan
keperawatan dengan menerapkan prinsip etik seperti menghormati pilihan klien,
tidak membeda-bedakan klien, mengijinkan klien berpartisipasi dalam perawatannya
dan lain-lain. Pendapat ini diperkuat oleh Potter & Perry (2005) yang menyatakan
bahwa hubungan caring yang terbentuk antara klien dan perawat membantu perawat
untuk lebih mengenal klien secara individu yang unik sehingga perawat dapat
menentukan tindakan keperawatan yang sesuai dan efektif bagi klien.
6.6. Hubungan Positive Connectedness dengan Kepuasan Pasien
Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti meluangkan waktu bersama
pasein, memberi harapan kepada pasein, memberikan kenyamanan untuk pasein dan
berinteaksi dengan pasein (Wolf, et al, 1994).
Positive connectedness merupakan aspek penting dalam mewujudkan caring
perawat. Positive connectedness adalah suatu kondisi dimana terjadi koneksi atau
keterhubungan antara dua orang atau lebih yang disebabkan adanya komunikasi yang
baik sehingga menimbulkan kenyamanan dan kepercayaan antar keduanya (Wijaya,
2010).
perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal menciptakan hubungan yang
positif. Perawat dan pasien dalam hubungannya didasarkan atas saling percaya
mempercayai sebagai partner bertindak bersama-sama untuk mempertahankan dan
105
mengarahkan kekuatan yang ada semaksimal mungkin untuk mempertahankan
kesehatannya secara menyeluruh (Depkes RI, 1996).
Dari hasil statistik diperoleh nilai probabilitas (Pvalue) < alpha 0,05. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian Wolf, et al (1998) didapatkan Pvalue (0,001)
< alpha (0,05) yang berarti adanya hubungan antara caring perawat dengan kepuasan
pasien. Begitupula dengan penelitian yang dilakukan oleh Gurusinaga (2015) yang
mendapatkan hubungan antara Positive Connectedness dengan kepuasan pasien
dengan nilai Pvalue 0,023< alpha 0,05.
Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, hubungan
baik antara perawat dan pasien harus senantiasa dapat dipertahankan dan perawat
harus selalu memberikan perhatian yang cukup kepada pasien secara pribadi
menampung dan mendengarkan semua keluhan pasien serta menjawab dan
memberikan keterangan sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh
pasien (Bagindo, 1994).
Hasil penelitian tentang positive connectedness ini secara umum sudah baik,
karena pasien mempercayai perawat, perawat selalu bersikap sabar atau tidak kenal
lelah terhadap pasien, perawat sering bercanda dengan pasien, pasien merasa nyaman
untuk berbicara kepada perawat, perawat memberikan harapan pasien untuk sembuh
dan selalu membiarkan pasien untuk mengungkapkan perasaan tentang penyakitnya.
Namun, masih ada beberapa pasien yang belum puas karena mereka menilai
perawat jarang perawat yang meluangkan waktu dengan pasien, yaitu sebanyak 18%
atau 12 orang. Hal ini karena pasien merasa perawat hanya menjalankan tugas saja
kemudian pergi.
106
Hasil diskusi peneliti dengan kepala ruangan anggrek, diketahui bahwa
kurangnya dimensi caring di ruangan tersebut selain karena banyaknya tuntutan
pekerjaan yang lain, juga karena motivasi untuk menjalankan caring itu sendiri. Hal
ini terlihat dari observasi peneliti di ruang anggrek, ketika ada panggilan pasien di
nurse station, perawat yang sedang mengobrol tidak langsng melaksanakan
permintaan keluarga pasien, namun tetap melanjutkan obrolannya, padahal
seharusnya pasien adalah prioritas utama dari profesi keperawatan. Hal ini
menandakan keinginan perawat untuk berperilaku caring masih kurang dan tidak
didasari dari hati perawat tersebut. Hasil penelitian Indrastuti (2010) menyebutkan
bahwa perilaku caring perawat berasal dari dalam hati perawat itu sendiri. Menurut
Darlington, et al (2011), semua perawat mampu berperilaku caring dalam
memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien, dan jika perawat berperilaku
caring dalam memberikan pelayanan keperawatan maka akan terjalin hubungan
interpersonal yang baik antara perawat dengan pasien, perawat dengan tenaga
kesehatan lainnya, sehingga akan tercapai pelayanan keperawatan yang baik dan
berkualitas (Darlington, et al, 2011). Hal ini diperkuat oleh penelitian yang dilakukan
oleh Sobirin (2006) menyebutkan bahwa ada hubungan secara signifikan antara
motivasi dengan perilaku caring perawat (p value = 0,000).
6.7. Hubungan Attentive to other’s experiencedengan Kepuasan Pasien
Attentive to other’s experience (perhatian terhadap pengalaman orang lain)
terdiri dari aktivitas mengutamakan kepentingan pasein, memiliki sikap empati, dan
membiarkan pasein mengekspresikan perasaannya (Wolf, et al, 1994).
ada hubungan antara attentive to other’s experience dengan kepuasan pasien di
107
ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016. Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian Wolf, et al (1998) didapatkan Pvalue (0,029) < alpha (0,05) yang
berarti adanya hubungan antara caring perawat dengan kepuasan pasien. Begitupula
dengan penelitian yang dilakukan oleh Gurusinaga (2015) yang mendapatkan
hubungan antara attentive to other’s experience dengan kepuasan pasien dengan nilai
Pvalue 0,003 < alpha 0,05.
perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal perhatian terhadap yang dialami
orang lain. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini terdapat pada
tindakan perawat yang mayoritas selalu menjadikan pasien sebagai prioritas utama,
mendengarkan pengalaman-pengalaman pasien, memiliki sikap empati terhadap
pasien, mempersilakan pasien mengekspresikan perasaannya dan menanyakan
perkembangan kesembuhan pasien.
Namun, dari wawancara peneliti dengan pasien diketahui bahwa masih ada
beberapa pasien yang merasa tidak puas dengan dengan attentive to other’s
experience ini. Pasien menilai bahwa perawat sangat jarang datang dan bertanya
mengenai keadaannya. Menurut mereka justru profesi dokter yang lebih dekat dan
sering bertanya mengenai pengalaman mereka ini. Sedangkan perawat hanya datang
sekedar memeriksa tensi, cek infus, menyuntik dan sebagainya, sehingga beberapa
pasien mengaku enggan untuk bertanya kepada perawat yang sedang bertugas.
Pernyataan dalam kuesioner yang paling banyak menilai attentive to other’s
experience buruk terdapat pada pernyataan perawat memiliki sikap empati terhadap
pasien yaitu sebanyak 18% atau 12 orang. Menurut beberapa pasien yang
108
diwawancarai, perawat kurang peka dan kurang paham keinginan dan kebutuhan
pasien. Diantaranya ada yang mengaku sudah meminta perawat untuk menggannti
cairan infus yang habis, namun perawat tidak segera menggantinya. Beberapa
diantara pasien juga mengaku ketika sudah dipasang cairan infus, beberapa kali
jarum terlepas bahkan berdarah, setelah keluarga pasien melapor ke nurse station,
perawat malah dinilai menunda-nunda permintaan mereka tersebut. Hal ini
menandakan perawat belum merasa peduli dan paham akan kebutuhan pasien.
Peduli dan paham kebutuhan pasien bahkan tanpa harus ada keluhan atau aduan dari
klien merupakan salah satu bentuk dari sikap empati (Supranto, 2015).
Philip Kolter 1994 dalam Supranto (2015) bahwa empati (emphaty) merupakan
syarat untuk peduli (caring), memberi perhatian pribadi bagi pelanggan yang
mendatanngkan hubungan baik antar pasien dan perawat.
6.8. Hubungan Respectful deference dengan Kepuasan Pasien
Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti bersikap mendengarkan pasein,
menghormati pasein, memberikan dukungan, mempersilakan pasein mengutarakan
keluhannya dan menyapa pasein (Wolf, et al, 1994). Respectful deference
merupakan pengembangan hubungan saling percaya dan saling membantu,
meningkatkan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif pasien (Gurusinaga,
2015).
ada hubungan antara respectful difference dengan kepuasan pasien di ruang
perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016. Berdasarkan hasil tersebut, dapat
disimpulkan bahwa semakin baik respectful difference perawat dalam memberikan
109
pelayanan keperawatan kepada pasien maka tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan keperawatan akan semakin baik juga.
Gurusinaga (2015) yang mendapatkan hubungan antara respectful difference dengan
kepuasan pasien dengan nilai Pvalue 0,009< alpha 0,05.
perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal menanggapi pasien dengan rasa
hormat. Namun masih ada beberapa pasien yang tidak puas terhadap perilaku
perawat pada dimensi ini. Hal ini terjadi karena beberapa pasien merasa perawat
jarang memberikan dukungan dan motivasi untuk sembuh, jarang mendengarkan
keluhan pasien dengan sungguh-sungguh, kurang menghormati pasien dan keluarga
pasien, jarang mempersilakan pasien untuk mengungkapkan keluhan-keluhannya¸dan
beberapa jarang menyapa pasien.
Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini sejalan dengan teori
keperawatan yang diterbitkan oleh Watson (1979), The Phylosophy and Science of
Caring. Watson menyatakan bahwa caring adalah suatu karakteristik interpersonal
yang tidak diturunkan melalui genetika, tetapi dipelajari melalui pendidikan sebagai
budaya profesi. Selanjutnya dijelaskan bahwa dalam konteks keperawatan caring
bukan merupakan suatu hal yang unik tetapi caring merupakan suatu bentuk
pendekatan seni dan ilmu dalam merawat klien yang merupakan sentral praktik
keperawatan, dan juga merupakan suatu cara pendekatan yang dinamis, dimana
110
perawat bekerja untuk lebih meingkatkan kepeduliannya terhadap pasien. (Watson,
1979).
Upaya peningkatan perilaku caring perawat dengan pendekatan individu dapat
dilakukan dengan cara peningkatan pengetahuan dan keterampilan caring melalui
pelatihan, seminar, workshop maupun melalui pendidikan formal keperawatan.
Peningkatan pengetahuan dan keterampilan caring tidak serta akan dapat membuat
perawat berperilaku caring lebih baik, oleh karena itu perlu adanya upaya dengan
pendekatan psikologis maupun organisasi untuk mendukung seorang perawat untuk
menerapkan kompetensi caring yang dimilikinya dalam memberikan asuhan
keperawatan kepada klien. Upaya dengan menggunakan pendekatan psikologis yaitu
melalui supervisi dan pembinaan serta role model yang baik dari atasan dalam
berperilaku caring. Hal ini dibuktikan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Sutriyanti (2009) untuk melihat pengaruh pelatihan perilaku caring perawat terhadap
kepuasan pasien dan keluarga yang mendapatkan hasil bahwa adanya perbedaan
yang bermakna pada kepuasan pasien antara kelompok perawat yang diberi
pelatihan dan bimbingan sebanyak 6x dibanding kelompok perawat yang diberi
pelatihan dan bimbingan sebanyak 3x.
Sedangkan upaya melalui pendekatan organisasi sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Supriatin (2009) yang menyatakan ada hubungan antara faktor
organisasi dengan perilaku caring perawat, dalam hal ini faktor kepemimpinan,
struktur organisasi, imbalan dan desain kerja makaupaya yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan perilaku caring perawat antara lain dengan perencanaan
pengembangan SDM perawat, imbalan atau yang terkait dengan kepuasan kerja
perawat melaui sistem penghargaan serta adanya effective leadership dalam
111
keperawatan. Peran organisasi (rumah sakit) adalah menciptakan iklim kerja yang
kondusif dalam keperawatan melalui kepemimpinan yang efektif, perencanaan
jenjang karir perawat yang terstruktur, pengembangan sistem remunerasi yang
seimbang dan berbagai bentuk pencapaian kepuasan kerja perawatdalam pekerjaan
melalui pengayaan tugas dan tanggung jawab kerja yang diharapkan dapat
memotivasi perawat agar berperilaku caring yang lebih baik.
Menumbuhkan perilaku caring juga penting untuk dilakukan sejak mahasiswa
calon perawat mengenyam pendidikan di akademi maupun perguruan tinggi karena
perubahan perilaku membutuhkan waktu yanglama sehingga akan lebih efektif jika
caring sudah ditumbuhkan semenjak masih sebagai mahasiswa perawat. Pendidikan
Keperawatan di Amerika bekerja sama dengan American Nursing Association
(ANA) melakukan revisi kurikulum pendidikan keperawatan yang berfokus pada
caring dan pengetahuan caring sejak tahun 1980 (Duffy, 2005).
Pendidik perawat dituntut agar dapat mengajarkan, menjadi role model dan
mengembangkan metode pembelajaran yang dapat meningkatkan perilaku caring
mahasiswa perawat. Hal ini bukan merupakan pekerjaan yang mudah, mengingat
walaupun caring tercantum dalam kurikulum akan tetapi biasanya jarang tercakup
dalam penerapan keterampilan yang nyata dalam praktik laboratorium atau pelajaran
berbasis kompetensi lainnya (Duffy, 2005).
Strategi pembelajaran yang efektif menumbuhkan perilaku caring adalah
berdasarkan persepsi mahasiswa perawat yaitu dengan pengenalan konsep caring
yang dilakukan pada masa awal pendidikan bersamaan dengan pengenalan konsep
kesehatan, adanya komunitas caring di sekolah yang dapat dijadikan ajang untuk
112
melatih perilaku caring di antara sesama teman, dan adanya role model serta metode
pembelajaran yang memberikan gambaran nyata penerapan caring kepada klien yang
dapat diwujudkan dalam bentuk role play atau studi kasus (AACN, 1998 dalam
Duffy, 2005). Pribadi caring mahasiswa perawat diharapkan dapat muncul dari
institusi yang secara terus menerus melakukan pengembangan mutu yang selaras
dengan hal tersebut, dimana hal ini harus diperkuat tidak hanya institusi pendidikan
melainkan juga institusi tempat tempat praktik serta sarana praktik yang sesuai
dengan laju perkembangan pendidikan keperawatan.
Peneliti berharap, dengan teridentifikasinya perilaku caring perawat pelaksana di
ruang Teratai RSUP Fatmawati yang tergolong baik, maka potensi untuk
pelaksanaan pelayanan keperawatan di RSUP Fatmawati akan semakin baik juga.
Hal ini perlu menjadi pertimbangan pihak manager keperawatan dan manager rumah
sakit untuk mempertahankan perilaku caring yang baik dengan cara menciptakan
lingkungan yang mendukung dan dapat menimbulkan budaya perilaku caring. Upaya
yang dapat dilakukan yaitu dengan role model atasan dalam berperilaku caring,
perencanaan dan pelaksanaan seminar dan pelatihan tentang caring bagi perawat
pelaksana maupun kepala ruang dan wakil kepala ruang, membuat standar aturan
baku dan instrumen baku penilaian pelaksanaan perilaku caring perawat, melibatkan
kepala ruang dalam proses evaluasi perilaku caring perawat pelaksana sebagai dasar
penilaian kinerja yang menjadi pertimbangan sistem pemberian penghargaan bagi
perawat.
113
BAB VII
PENUTUP
7.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian, maka di dapat kesimpulan sebagai berikut:
1. Sebagian besar pasien merasa puas terhadap pelayanan keperawatan.
2. Sebagian besar perilaku caring perawat dinilai baik oleh pasien.
3. Terdapat hubungan antara Assurance of human presence dengan kepuasan
pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016.
4. Terdapat hubungan antara Respectful deference dengan kepuasan pasien di
ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016.
5. Terdapat hubungan antara Professional knowledge and skill dengan
kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016.
6. Terdapat hubungan antara Positive connectedness dengan kepuasan pasien
di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016.
7. Terdapat hubungan antara Attentive to other’s experience dengan
kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016.
114
7.2 Saran
1. Bagi RSUP Fatmawati
a. Sebaiknya pihak RSUP Fatmawati berupaya meningkatkan perilaku
caring perawat dengan pendekatan individu yaitu dengan cara
peningkatan pengetahuan dan keterampilan caring melalui pelatihan,
seminar, workshop maupun melalui pendidikan formal keperawatan.
b. Sebaiknya pihak RSUP Fatmawati berupaya meningkatkan perilaku
caring perawat dengan menggunakan pendekatan psikologis yaitu
melalui supervisi dan pembinaan serta role model yang baik dari
atasan dalam berperilaku caring.
c. Sebaiknya pihak RSUP Fatmawati berupaya meningkatkan perilaku
caring perawat dengan melakukan perencanaan pengembangan SDM
perawat serta adanya effective leadership dalam keperawatan.
2. Bagi Peneliti Lain
a. Sebaiknya peneliti selanjutnya dapat menambahkan metode observasi
sekaligus wawancara untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih
mendalam mengenai dimensi perilaku caring perawat yang
berhubungan dengan kepuasan pasien.
b. Sebaiknya penelitian selanjutnya dapat membandingkan hasil yang ada
pada dimensi caring wolf (1994) dengan karatif caring Watson (1985).
c. Sebaiknya penelitian selanjutnya dapat lebih mendalam dengan
menggunakan uji statistik multivariat yang dapat menjelaskan
pengaruh dari perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien.
115
DAFTAR PUSTAKA
Agustin, Dini. 2002. Analisis Pengaruh Caring terhadap Loyalitas Pasien di RS
Dr. Mohammad Hoesin Palembang. Skripsi : Universitas Sriwijaya.
Astuti. 2003. Gambaran kepuasan pasien di Rumah Sakit Orthopedi Prof. DR. R.
Soeharso Surakarta tahun 2003. Skripsi : Universitas Diponegoro.
Aulia, Tamara. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Jasa Petikemas pada PT. Pelabuhan Indonesia IV (persero)
Cabang Terminal Petikemas di Makassar. Skripsi: Universitas Hasanuddin
Makassar.
Azwar, A. 1996. Menjaga mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar
Harapan.
Bagindo, D.. 1994. Pencegahan dan Penanggulangan Penyakit Dokter
Profesional. Cermin Dunia Kedokteran, Edisi Khusus No.80
Becker,et al. 2008. Nursing Student Caring Behaviours During Blood Pressure
Measurement in Minnesota 2008. Diakses dari
http://www.nursinglibrary.org/vhl/handle/10755/158500 pada 11 Maret
2016.
Damayanti, D. 2000. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Keperawatan Dalam Hal Kemampuan, Ketanggapan, Dan Hubungan
Interpersonal Perawat Di Ruang Rawat Inap Kelas I Dan Ii Dr.Sardjito
Yogyakarta. Skripsi: Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta.
116
Darmawan. 2006. Manajemen Kinerja Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit
Erlangga.
Darlington D., Strauss M.B, & Abreu P. (2011) Nurse caring behaviour as
perceived by paediatric patients, paediatric nurses, paediatric/caretakers
and physician. Diakses melalui
http/www.pndownloads/posters/2011/R2_Darlington pada 23 Februari
2016.
Direktorat Jendral Bina Pelayanan Medik Depertemen Kesehatan Republik
Iindonesia. 2008. Kualitas Pelayanan Keperawatan Indonesia. Diakses dari
web http://www.depkes.go.id/folder/view/09857/kualitas-pelayanan-
keperawatan-indonesia.html pada 29 Januari 2016.
Duffy, J. M (2005): The impact of nurse caring on patient outcomes. In: D. Gaut
(Editor). The presence of caring in nursing. New York: National League for
Nursing 113–136.
Ellis, Roger. 1999. Komunikasi Interpersonal dalam Keperawatan. Jakarta: EGC.
Gaffar, L. O. 1999. Pengantar Keperawatan Profesional. Jakarta: EGC.
Gurusinaga, Rahmad. 2015. Hubungan Perilaku Caring Perawat dan Kepuasan
Pasien Rawat Inap RS Adam Malik Medan tahun 2015. Tesis: Universitas
Sumatera Utara.
Gunarsa, Singgih. 2008. Psikologi Perawatan. Jakarta: Gunung Mulia.
117
Haffizurrachman. 2004. Mengukur Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan. Majalah
Kedokteran Indonesia/ Volume 54. Nomor 7.283 –288.
Handoko, D. 2003. Manajemen Keperawatan Konseptual. Cetakan Ke-18.
Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.
Hartati, Elis. 2007. Analisis Kualitas Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit
Swasta X tahun 2007. Tesis: Universitas Indonesia.
Indrastuti, Yani. 2010. Analisis Hubungan Perilaku Caring dan Motivasi dengan
Kinerja Perawat Pelaksana Menerapkan Prinsip Etik Keperawatan Dalam
Asuhan Keperawatan Di RSUD Sragen 2010. Skripsi: Universitas
Indonesia.
Julianti. 2009. Hubungan beban kerja perawat pelaksana dengan penerapan
perilaku caring perawat di RSUD Sragen. Jurnal Keperawatan Indonesia/
Volume 7, No. 135 ISSN 1996-6793.
Kaur, et al. 2015, Impact of emotional intelligence and spiritual intelligence on
the caring behavior of nurses: a dimension - level exploratory study among
public hospitals in Malaysia. Diakses melalui web
https://www.researchgate.net/publication/272946942 pada 13 Mei 2016.
Kotler, et al. 1997. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 3 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Palese, et al. 2011. Surgical Patient Satisfaction as an Outcome of Nurses Caring
Behaviour. Diakese melalui web
https://www.researchgate.net/publication/263086407 pada 12 Mei 2016.
118
Ryan,Ryan, Husni. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Cempaka Jakarta tahun 2009.
Tesis: Universitas Diponegoro.
Manurung. 2010. Hubungan Antara Pelayanan Keperawatan Oleh Perawat
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit X Semarang. Skripsi:
Universitas Indonesia.
Minarsih. 2008. Hubungan stress kerja dengan kinerja di ruang ICU rumah sakit
Adam Malik Medan tahun 2008. Skripsi: Universitas Sumatera Utara.
Malini, Ananda. 2009. Faktor-fator yang berhubungan dengan Kualitas
Pelayanan Keperawatan di RS Dr. M. Djamil Padang tahun 2009. Skripsi:
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Andalas.
Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta
Nursalam. 2002. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional. Jakarta : Salemba Medika.
Nurachmati. 2004. Gambaran Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit
Roemani Semarang. Skripsi: Universitas Diponegoro.
Parasuraman, A. Zeithalin, VA & Berry, L.L. 1999. A Conceptual Model Service
Quality And It’s Implication For Future Reseach. Journal Of Marketing,
Volume 42, ISSN 1673-3864 p. 41-50.
Perry, A.G. & Poter. 2009. Fundamentals of Nursing : Fundamental Keperawatan
(edisi 7). Terjemahan. Jakarta: Salemba Medika.
119
Priyono, Joko. 2004. Peranan Perbaikan Kualitas Layanan terhadap Peningkatan
Kepuasan Konsumen PT. Astra Internasional Isuzu di Surabaya. Tesis:
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Proborani, A.. 2010. Kemampuan Berempati pada Perawat ditinjau dari Tipe
Kepribadian. Jurnal psikologi. No. 3 April, hal. 77-88.
Munir, F.. 2006. Pengantar Psikologi Kesehatan. Yogyakarta: Pustaka Book
Publishing.
Moenir, K.. 2002. Pelayanan Prima dalam Perbankan Syariah. Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Priharjo, R. 2008. Tehnik Dasar Pemberian Obat Bagi Perawat. Jakarta : EGC
Prompahakul, C., Nilmanat, K., & Kongsuwan, W. 2011. Nurses caring behavior
for dying patients in southern Thailand. Nurse Media Jounal of Nursing,
1(2), 147-158.
Rahmulyono. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di
Rumah Sakit XYZ tahun 2008. Skripsi: Universitas Ahmad Dahlan
Yogyakarta.
Sarafino, E.P. 1998. Health Psychology : Biopsychosocial Interactions. Third
Edition. United States of American: John Wiley & Sonc, Inc.
Soejadi. 1996. Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum. Jakarta:
KATIGA Bina.
120
Sedarmayanti. 2009. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung:
CV Mandar Maju.
Sobirin, Achmad. 2002. Gambaran Perilaku Caring Perawat di RSUD Unit
Swadana Kabupaten Subang. Skripsi: Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Indonesia.
Suharsim, Arikunto. 1989. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Sumarwati. 2002. Gambaran Perilaku Caring berdasarkan Perilaku Karatif
Caring Watson di Rumah Sakit Fatmawati tahun 2002. Skripsi:
Perpustakaan RSUP Fatmawati.
Supriatin, E. (2008). Hubungan faktor individu dan faktor organisasi dengan
perilaku caring perawat di instalsi rawat inap rsud kota bandung. Tesis:
Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia.
Sutriyanti, Y. (2009). Pengaruh pelatihan perilaku caring perawat terhadap
kepuasan pasien dan keluarga di ruang rawat inap rsud curup Bengkulu.
Tesis: Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia.
Suwardi. 2008. Gambaran komunikasi terapeutik perawat di RSU Pandan Arang
Boyolali tahun 2008. Skripsi: Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta.
Sumarwan. 2003. Riset Pemasaran Rumah Sakit. Jakarta: Penerbit Gramedia
Utama.
Sumarwati, Wina. 2006. Gambaran perilaku caring perawat pada pasien
penderita kanker di rumah sakit di RS Ludira Husada Tama Yogyakarta
121
tahun 2006. Skripsi. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Ahmad
Dahlan Yogyakarta.
Sunaryo. 2004. Psikologi untuk keperawatan Cetakan I Editor Monica Ester.
Jakarta : EGC.
Supranto, S. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, F. 2011. Service Qualiy and Satisfaction Edisi kedua. Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit
Watson, J. 1979. The Philosophy and Science of Caring. Boston: Little Brown.
Watson, J. 1999. Nursing human science and human care: A theory of nursing.
New York: National League for Nursing.
Wijaya, Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD dan Kano
disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. PT. Indeks. Jakarta.
Wijono, D, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University
Press, Surabaya
Wiyana, Muncul. (2008). Supervisi dalam Keperawatan. Yogyakarta: Penerbit
Andi
Wolf, Z. R., Colahan, M., & Costello, A. 1994. Relationship between nurse caring
and patient satisfaction. Medical-Surgical Nursing. Jakarta: Pustaka Sinar
Harapan.
122
Zaidin. 2001. Dasar-Dasar Keperawatan Professional. Jakarta: Widya Medika.
123
LAMPIRAN 1
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN
Judul Penelitian : Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien di
Ruang Perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun
2016.
Nama Peneliti : Umi Kalsum
NIM 1112101000019
Saya adalah mahasiswa Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu
Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. saya sedang melaksanakan penelitian dengan
tujuan mengetahui hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di ruang
perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016.
Partisipasi saudara/i dalam penelitian ini adalah bersifat sukarela dan tidak ada paksaan dari
pihak manapun. Apabila saudara/i bersedia menjadi responden dalam penelitian ini maka
saudara diharapkan untuk menandatangani lembar persetujuan menjadi responden ini..
Peneliti akan menjaga kerahasiaan identitas dan data yang responden berikan. Informasi yang
responden berikan akan saya simpan seaman mungkin dan apabila dalam pemberian informasi
ada yang kurang mengerti maka responden dapat menanyakannya kepada peneliti.
Terima kasih atas partisipasi saudara/i dalam penelitian ini.
Jakarta,....................................2016
Peneliti
Responden
(Umi Kalsum)
(……………………)
x
vi
INSTRUMEN PENELITIAN
Hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP
No. Responden :
Hari/ Tanggal :
I. Kuesioner Data demografi (KDD)
Petunjuk Pengisian :
Bapak/ Ibu/ saudara/i diharapkan :
Menjawab setiap pernyataan yang tersedia dengan memberikan tanda checklist (√ ) pada tempat yang tersedi
Semua pernyataan harus dijawab.
Tiap satu pernyataan ini diisi dengan satu jawaban.
Bila data yang kurang dimengerti dapat ditanyakan pada peneliti.
1. Nama* :(*Data dirahasiakan)

2. Jenis Kelamin Usia
: a. Laki-laki b. Perempuan
3. Status Sipil
:Tahun
4.
: a. Menikah
b. Belum menikah
5. Pendidikan akhir : a. SD c. SMA e. Sarjana/ DIIII

b. SMP d. DIII f. Pascasarjana
6. Pekerjaan saat ini : a. PNS/TNI b. Swasta c. Pensiunan

d. IRT
e. Lainnya :_
7. No HP :
8. Lantai Perawatan
: a. Lt.1 b. Lt.2 c. Lt.3
x
vi
II. Kuesioner Perilaku Caring Perawat
Petunjuk Pengisian: Bacalah pernyataan ini dengan baik, kemudian berilah tanda checklist
(√) pada jawaban yang sesuai dengan pengalaman saudara/i ketika menerima tindakan
keperawatan dari perawat di RSUP Fatmawati dengan pertimbangan sebagai berikut:
1) Tidak Pernah
2) Kadang-
3) kadang
4) Sering
Selalu
Pilihan Jawaban
Pertanyaan
No Tidak Kadang- KODE
Sering Selalu
Pernah kadang
Assurance of Human Presence
Perawat mendatangi dan berinteraksi
1 IA.1
dengan pasien tanpa harus diminta.
Perawat berbicara dengan pasien
2 IA.2
dengan tutur yang sopan dan baik.
Perawat mendorong dan
3 mempersilakan pasien untuk IA.3
memanggil jika ada masalah
Perawat mampu membantu
5 IA.4
mengurangi rasa sakit pada pasien.
Perawat menanggapi panggilan
7 pasien dengan cepat atau kurang IA.5
dari 5 menit
perawat bersikap manusiawi dan
8 IA.6
tidak kasar
Perawat tidak membeda-bedakan
4 IA.7
pasien dan berlaku adil
Respectful Deferance
Perawat mendengarkan keluhan
9 IB.1
pasien dengan sungguh-sungguh
Perawat menghormati pasien dan
10 IB.2
keluarga pasien
Perawat memberikan dukungan dan
11 IB.3
motivasi untuk sembuh.
Perawat mempersilakan pasien untuk
15 mengungkapkan keluhan- IB.4
keluhannya.
28 Perawat menyapa pasien IB.5
6 Perawat memelihara suasana IB.6
lingkungan yang menghormati nilai-
xi
x
nilai budaya, adat istiadat dan
kelangsungan beragama pasien
Professional Skill and Knowledge
Perawat mengetahui bagaimana
29 IC.1
memberikan suntikan, infus, dll
Perawat bersikap percaya diri dalam
16 IC.2
merawat pasien
Perawat menjelaskan tindakan medis
18 IC.3
yang akan dilakukan
Perawat mengelola peralatannya
27 IC.4
secara terampil.
Perawat menjaga kerahasiaan
30 IC.5
informasi pasien.
Perawat memberitahukan rencana
31 perawatannya kepada pasien dan IC.6
keluarga
Perawat menggunakan bahasa yang
32 IC.7
sederhanda dan mudah dimengerti
Perawat bertanggung jawab atas
12 pasien yang membutuhkan asuhan IC.8
keperawatan.
Positive Connectedness
Perawat meluangkan waktu dengan
33 ID.1
pasien untuk berbincang
26 Responden percaya kepada perawat. ID.2
Perawat bersikap sabar atau tak kenal
24 ID.3
lelah terhadap pasien.
17 Perawat mengajak bercanda pasien ID.4
Pasien merasa nyaman untuk
14 ID.5
berbicara kepada perawat
Perawat memberikan harapan pasien
19 ID.6
untuk sembuh
13 Perawat menjaga kerahasiaan pasien ID.7
Attentive to Others
Perawat menjadikan pasien sebagai
20 IE.1
prioritas utama
Perawat mendengarkan pengalaman-
21 IE.2
pengalaman pasien
22 Perawat memiliki sikap ramah IE.3
Perawat mempersilakan pasien
23 IE.4
mengekspresikan perasaannya.
Perawat menanyakan perkembangan
25 IE.5
kesembuhan pasien.
x
x
III. Kuesioner Kepuasan Pasien
Petunjuk Pengisian:
a. Berikan tanda √ (checklis) untuk setiap pernyataan berikut yang sesuai dengan
“KENYATAAN” yang dirasa dan diterima pasien dalam pelayanan, pada kolom :
1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
b. Berilah tanda √ (checklis) untuk setiap pernyataan tentang “HARAPAN” berdasarkan
seberapa pentingkah pernyataan itu bagi Anda :
1. Sangat Tidak Penting
2. Tidak Penting
3. Penting
4. Sangat Penting
Pertanyaan Nilai Kenyataan Nilai Harapan

No Kode
1 2 3 4 1 2 3 4
Responsiveness
Petugas bersedia menanggapi
1 DA.1
keluhan pasien.
Petugas tanggap melayani DA.2
6
pasien.
11 Petugas menerima dan DA.3
melayani dengan baik.
16 Petugas melakukan tindakan DA.4
secara tepat
21 Petugas melakukan pelayanan DA.5
dengan cepat dan tanggap
Reliability
Petugas memberikan
pelayanan dengan teliti, hati-
2 DB.1
hati dan tepat waktu sesuai
dengan yang di janjikan.
7 Petugas, membantu jika ada DB.2
permasalahan pasien.
12 Petugas memberitahu jenis DB.3
penyakit secara lengkap,
x
xi
memberitahu cara perawatan
dan cara minum obat.
17 Petugas memberikan DB.4
informasi kepada pasien
sebelum pelayanan diberikan.
22 Petugas menerangkan DB.5
tindakan yang akan dilakukan.
Empathy
Petugas memberikan waktu DC.1

3 pelayanan yang cukup pada
pasien.
8 petugas memberikan pelayanan DC.2
sesuai dengan keinginan dan
memahami kebutuhan pasien.
13 Petugas memperhatikan pesien DC.3
dengan sungguh-sungguh
18 Petugas mendengarkan DC.4
keluhan tentang penyakit yang
pasien derita serta memberikan
motivasi untuk sembuh
Perawat dalam melayani DC.5
23
bersikap sopan dan ramah.
Assurance
Petugas memiliki kemampuan

4 dan pengetahuan, sehingga DD.1
mampu meyakinkan pasien.
Petugas menyediakan obat- DD.2
9 obatan /alat-alat medis yang
lengkap.
petugas cekatan dalam DD.3
14
melayani pasien.
Petugas melayani dengan DD.4
19 sikap meyakinkan
sehingga pasien merasa aman.
Petugas menjelaskan rencana DD.5
24
keperawatannya
Tangibles
Bangunan RS terlihat indah DE.1

5
dan bersih.
Petugas tersenyum menyapa DE.2
10
pasien
x
xi
Petugas terlihat meyakinkan DE.3
15
dan bersahabat.
Petugas dan karyawan DE.4
20
berpenampilan rapi dan bersih.
25 Pakaian petugas terlihat sopan DE.5
x
xi
LAMPIRAN 2
1. Analisis Univariat
1) Gambaran Kepuasan Pasien Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak puas 30 37.0 37.0 37.0
kepuasan_pasien
Puas 51 63.0 63.0 100.0
Total 81 100.0 100.0
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

kepuasan_pasie n
N 81
Normal Parametersa Mean .63
Std. Deviation .486
Most Extreme Differences Absolute .407
Positive .273
Negative -.407
Kolmogorov-Smirnov Z 3.660
Asymp. Sig. (2-tailed) .000
a. Test distribution is Normal.
Responsiveness
Cumulative
Puas 66 81.5 81.5 100.0
Total 81 100.0 100.0
Reliability
Cumulative
Puas 47 58.0 58.0 100.0
Total 81 100.0 100.0
Empathy
Cumulative
Puas 58 71.6 71.6 100.0
x
xi
Empathy
Cumulative
Puas 58 71.6 71.6 100.0
Total 81 100.0 100.0
Assurance
Cumulative
Puas 63 77.8 77.8 100.0
Total 81 100.0 100.0
Tangible
Cumulative
puas 59 72.8 72.8 100.0
Total 81 100.0 100.0
2) Gambaran Perilaku Caringg Perawat

perilaku caring
Cumulative
Valid buruk 29 35.8 35.8 35.8
baik 52 64.2 64.2 100.0
Total 81 100.0 100.0
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Assurance_of_Hu
man Respectful Professional Connectedness Attentive caring
N 81 81 81 81 81 81
Normal Mean 21.17 19.21 23.63 21.20 14.37 49.7901
a
Parameters Std. Deviation 5.076 4.585 5.004 5.190 4.559 9.95674
Most Absolute .270 .297 .175 .203 .224 .242

Extreme Positive .201 .180 .101 .095 .115 .140
Differences
Negative -.270 -.297 -.175 -.203 -.224 -.242
x
x
Kolmogorov-Smirnov Z 2.432 2.671 1.573 1.831 2.017 2.179
Asymp. Sig. (2-tailed) .000 .000 .014 .002 .001 .000
a. Test distribution is Normal.
Assurance_of_H Statisti
uman Respectful Professional Connectedness Attentive caring
N Valid 81 81 81 81 81 81
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 21.17 19.21 23.63 21.20 14.37 49.7901
Median 23.00 21.00 24.00 23.00 17.00 54.5000
Mode 25 21 23 23 18 55.00a
Std. Deviation 5.076 4.585 5.004 5.190 4.559 9.95674
Minimum 7 8 9 8 5 22.00
Maximum 28 25 30 28 20 62.50
Sum 1715 1556 1914 1717 1164 4033.00
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown
Assurance_of_Human
Cumulative
Valid buruk 22 27.2 27.2 27.2
baik 59 72.8 72.8 100.0
Total 81 100.0 100.0
Respectful
Cumulative
Valid buruk 16 19.8 19.8 19.8
baik 65 80.2 80.2 100.0
Total 81 100.0 100.0
Professional
Cumulative
Valid buruk 15 18.5 18.5 18.5
baik 66 81.5 81.5 100.0
Total 81 100.0 100.0
Connectedness
Cumulative
Valid buruk 19 23.5 23.5 23.5
baik 62 76.5 76.5 100.0
Total 81 100.0 100.0
x
x
Attentive
Cumulative
Valid buruk 22 27.2 27.2 27.2
baik 59 72.8 72.8 100.0
Total 81 100.0 100.0
a. Hubungan Assurance of human presence dengan Kepuasan Pasien

2. Analisis
Crosstab
kepuasan_pasien
tidak puas puas Total

Assurance_of_Human buruk Count 15 7 22
% within Assurance_of_Human
68.2% 31.8% 100.0%
baik Count 15 44 59
25.4% 74.6% 100.0%
Total Count 30 51 81
37.0% 63.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square 12.563a 1 .000
Continuity Correctionb 10.797 1 .001
Likelihood Ratio 12.362 1 .000
Fisher's Exact Test .001 .001
Linear-by-Linear Association 12.408 1 .000
N of Valid Casesb 81
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 8,15.
Computed only for a 2x2 table
b. Hubungan Respectful deference dengan Kepuasan Pasien
Crosstab
kepuasan_pasien
Respectful buruk Count 11 5 16
% within Respectful 68.8% 31.2% 100.0%
baik Count 19 46 65
x
x
Chi-Square Tests
b
Continuity Correction 6.988 1 .008
Fisher's Exact Test .005
.008
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,93.
b. Computed only for a 2x2 table
c. Hubungan Professional knowledge and skill dengan Kepuasan Pasien

Crosstab
kepuasan_pasien
Professional buruk Count 10 5 15
% within Professional 66.7% 33.3% 100.0%
baik Count 20 46 66
Chi-Square Tests
b
b
N of Valid Cases 81
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,56.
b. Computed only for a 2x2 table
x
x
d. Hubungan Positive Connectedness dengan Kepuasan Pasien
Crosstab
kepuasan_pasien

Connectedness buruk Count 13 6 19
% within Connectedness 68.4% 31.6% 100.0%
baik Count 17 45 62
Chi-Square Tests
b
e. Hubungan Attentive to other’s experience dengan Kepuasan Pasien

Crosstab
kepuasan_pasien
tidak puas Puas Total

Attentive buruk Count 14 8 22
% within Attentive 63.6% 36.4% 100.0%
baik Count 16 43 59
Chi-Square Tests
b
x
xi
x
x
HASIL UJI VALIDITAS
1. Respectful deference
IA1 Correlatio
IA2 IA3 IA4 IA5 IA6 IA7 TOTAL_IA
* * *
Spearman's rho IA1 Correlation Coefficient 1.000 .150 .444 .305 .285 .422 .453 .393*
Sig. (2-tailed) . .428 .014 .101 .126 .020 .012 .032
N 30 30 30 30 30 30 30 30
* **
IA2 Correlation Coefficient .150 1.000 .071 .226 .412 .314 .713 .525**
Sig. (2-tailed) .428 . .709 .230 .024 .091 .000 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30
* * **
IA3 Correlation Coefficient .444 .071 1.000 .421 .618 .151 .190 .717**
Sig. (2-tailed) .014 .709 . .020 .000 .425 .313 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
IA4 Correlation Coefficient .305 .226 .421* 1.000 .338 .426* .242 .617**
Sig. (2-tailed) .101 .230 .020 . .068 .019 .198 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
IA5 Correlation Coefficient .285 .412* .618** .338 1.000 .410* .404* .810**
Sig. (2-tailed) .126 .024 .000 .068 . .024 .027 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
* * * **
IA6 Correlation Coefficient .422 .314 .151 .426 .410 1.000 .564 .628**
Sig. (2-tailed) .020 .091 .425 .019 .024 . .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
IA7 Correlation Coefficient .453* .713** .190 .242 .404* .564** 1.000 .624**
Sig. (2-tailed) .012 .000 .313 .198 .027 .001 . .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
xxxi
TOTAL_IA Correlation Coefficient .393* .525** .717** .617** .810** .628** .624** 1.000
Sig. (2-tailed) .032 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .
N 30 30 30 30 30 30 30 30
2. Assurance of human presence
Correlations
IB1 IB2 IB3 IB4 IB5 IB6 TOTAL_IB

Spearman's rho IB1 Correlation Coefficient 1.000 .165 .275 .383* .063 .086 .515**
Sig. (2-tailed) . .384 .141 .037 .741 .650 .004
N 30 30 30 30 30 30 30
*
IB2 Correlation Coefficient .165 1.000 .208 .360 .208 .381 .367*
Sig. (2-tailed) .384 . .269 .051 .270 .038 .046
N 30 30 30 30 30 30 30
** *
IB3 Correlation Coefficient .275 .208 1.000 .539 .422 .304 .787**
Sig. (2-tailed) .141 .269 . .002 .020 .103 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
* **
IB4 Correlation Coefficient .383 .360 .539 1.000 .351 .333 .816**
Sig. (2-tailed) .037 .051 .002 . .057 .073 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
*
IB5 Correlation Coefficient .063 .208 .422 .351 1.000 .079 .575**
Sig. (2-tailed) .741 .270 .020 .057 . .677 .001
N 30 30 30 30 30 30 30
*
IB6 Correlation Coefficient .086 .381 .304 .333 .079 1.000 .483**
Sig. (2-tailed) .650 .038 .103 .073 .677 . .007
xxxii
N 30 30 30 30 30 30 30
** * ** ** ** **
TOTAL_IB Correlation Coefficient .515 .367 .787 .816 .575 .483 1.000
Sig. (2-tailed) .004 .046 .000 .000 .001 .007 .
N 30 30 30 30 30 30 30
3. Independen Professional knowledge and skill
Correlations
IC1 IC2 IC3 IC4 IC5 IC6 IC7 IC8 TOTAL_IC

** ** **
Spearman's rho IC1 Correlation Coefficient 1.000 .200 .951 .241 .905 .279 .314 .905 .705**
Sig. (2-tailed) . .289 .000 .200 .000 .135 .091 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
IC2 Correlation Coefficient .200 1.000 .109 -.030 .190 -.018 .126 .211 .489**
Sig. (2-tailed) .289 . .567 .876 .315 .926 .508 .263 .006
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
IC3 Correlation Coefficient .951 **
.109 1.000 .196 .853** .244 .329 .947** .659**
Sig. (2-tailed) .000 .567 . .298 .000 .194 .076 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
IC4 Correlation Coefficient .241 -.030 .196 1.000 .252 .928** .147 .230 .453*
Sig. (2-tailed) .200 .876 .298 . .180 .000 .439 .221 .012
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**
IC5 Correlation Coefficient .905 **
.190 .853 .252 1.000 .288 .216 .819** .567**
Sig. (2-tailed) .000 .315 .000 .180 . .123 .251 .000 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
IC6 Correlation Coefficient .279 -.018 .244 .928 **
.288 1.000 .115 .271 .468**
Sig. (2-tailed) .135 .926 .194 .000 .123 . .547 .147 .009
xxxiii
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
IC7 Correlation Coefficient .314 .126 .329 .147 .216 .115 1.000 .309 .439*
Sig. (2-tailed) .091 .508 .076 .439 .251 .547 . .096 .015
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** **
IC8 Correlation Coefficient .905 .211 .947 .230 .819 .271 .309 1.000 .699**
Sig. (2-tailed) .000 .263 .000 .221 .000 .147 .096 . .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** * ** ** * **
TOTAL_IC Correlation Coefficient .705 .489 .659 .453 .567 .468 .439 .699 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .006 .000 .012 .001 .009 .015 .000 .
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
4. Positive connectedness
ID1 Correlatio
ID2 ID3 ID4 ID5 ID6 ID7 TOTAL_ID
Spearman's rho ID1 Correlation Coefficient 1.000 .102 .227 .236 .071 .218 .312 .430*
Sig. (2-tailed) . .593 .229 .209 .711 .248 .093 .018
N 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** * *
ID2 Correlation Coefficient .102 1.000 .236 .801 .991 .426 .441 .712**
Sig. (2-tailed) .593 . .208 .000 .000 .019 .015 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
ID3 Correlation Coefficient .227 .236 1.000 .494** .189 .819** .745** .589**
Sig. (2-tailed) .229 .208 . .006 .318 .000 .000 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** **
ID4 Correlation Coefficient .236 .801 .494 1.000 .782 .689 .633 .923**
Sig. (2-tailed) .209 .000 .006 . .000 .000 .000 .000
xxxiv
N 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** * *
ID5 Correlation Coefficient .071 .991 .189 .782 1.000 .377 .390 .698**
Sig. (2-tailed) .711 .000 .318 .000 .040 .033 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
* ** ** * **
ID6 Correlation Coefficient .218 .426 .819 .689 .377 1.000 .948 .761**
Sig. (2-tailed) .248 .019 .000 .000 .040 . .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
* ** ** * **
ID7 Correlation Coefficient .312 .441 .745 .633 .390 .948 1.000 .705**
Sig. (2-tailed) .093 .015 .000 .000 .033 .000 . .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
TOTAL_ID Correlation Coefficient .430* .712** .589** .923** .698** .761** .705** 1.000
Sig. (2-tailed) .018 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .
N 30 30 30 30 30 30 30 30
5. Attentive to other’s experience

Correlations
IE1 IE2 IE3 IE4 IE5 TOTAL_IE
Spearman's rho IE1 Correlation Coefficient 1.000 -.012 .358 .035 .106 .432*
Sig. (2-tailed) . .951 .052 .853 .577 .017
N 30 30 30 30 30 30
* *
IE2 Correlation Coefficient -.012 1.000 .400 .406 .184 .642**
Sig. (2-tailed) .951 . .029 .026 .330 .000
N 30 30 30 30 30 30
*
IE3 Correlation Coefficient .358 .400 1.000 .082 .280 .662**
Sig. (2-tailed) .052 .029 . .665 .134 .000
xxxv
N 30 30 30 30 30 30
*
IE4 Correlation Coefficient .035 .406 .082 1.000 .337 .571**
Sig. (2-tailed) .853 .026 .665 . .068 .001
N 30 30 30 30 30 30
IE5 Correlation Coefficient .106 .184 .280 .337 1.000 .639**
Sig. (2-tailed) .577 .330 .134 .068 . .000
N 30 30 30 30 30 30
* ** ** ** **
TOTAL_IE Correlation Coefficient .432 .642 .662 .571 .639 1.000
Sig. (2-tailed) .017 .000 .000 .001 .000 .
N 30 30 30 30 30 30
6. Responsiveness Correlatio
DA1 DA2 DA3 DA4 DA5 TOTAL_DA
Spearman's rho DA1 Correlation Coefficient 1.000 -.134 -.042 .000 .049 .437*
Sig. (2-tailed) . .481 .827 1.000 .797 .016
N 30 30 30 30 30 30
**
DA2 Correlation Coefficient -.134 1.000 -.134 -.120 .681 .383*
Sig. (2-tailed) .481 . .481 .529 .000 .036
N 30 30 30 30 30 30
DA3 Correlation Coefficient -.042 -.134 1.000 .224 -.196 .437*
Sig. (2-tailed) .827 .481 . .235 .299 .016
N 30 30 30 30 30 30
DA4 Correlation Coefficient .000 -.120 .224 1.000 .088 .508**
Sig. (2-tailed) 1.000 .529 .235 . .645 .004
N 30 30 30 30 30 30
xxxvi
DA5 Correlation Coefficient .049 .681** -.196 .088 1.000 .563**
Sig. (2-tailed) .797 .000 .299 .645 .001
N 30 30 30 30 30 30
* * * ** **
TOTAL_DA Correlation Coefficient .437 .383 .437 .508 .563 1.000
Sig. (2-tailed) .016 .036 .016 .004 .001 .
N 30 30 30 30 30 30
7. Reliability
Correlations
DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 TOTAL_DB

** * **
Spearman's rho DB1 Correlation Coefficient 1.000 .791 .226 .397 .870 .701**
Sig. (2-tailed) . .000 .230 .030 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
** **
DB2 Correlation Coefficient .791 1.000 .167 .191 .796 .506**
Sig. (2-tailed) .000 . .379 .312 .000 .004
N 30 30 30 30 30 30
DB3 Correlation Coefficient .226 .167 1.000 .191 .110 .428*
Sig. (2-tailed) .230 .379 . .312 .563 .018
N 30 30 30 30 30 30
DB4 Correlation Coefficient .397* .191 .191 1.000 .396* .757**
Sig. (2-tailed) .030 .312 .312 . .031 .000
N 30 30 30 30 30 30
** ** *
DB5 Correlation Coefficient .870 .796 .110 .396 1.000 .670**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .563 .031 . .000
N 30 30 30 30 30 30
** ** * ** **
TOTAL_DB Correlation Coefficient .701 .506 .428 .757 .670 1.000
xxxvi
i
Sig. (2-tailed) .000 .004 .018 .000 .000 .
8. Empathy N 30 30 30 30 30 30
Correlatio
DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 TOTAL_DC
** ** **
Spearman's rho DC1 Correlation Coefficient 1.000 .347 .515 .784 .784 .513**
Sig. (2-tailed) . .061 .004 .000 .000 .004
N 30 30 30 30 30 30
DC2 Correlation Coefficient .347 1.000 .342 .177 .354 .643**
Sig. (2-tailed) .061 . .064 .350 .055 .000
N 30 30 30 30 30 30
DC3 Correlation Coefficient .515** .342 1.000 .484** .484** .789**
Sig. (2-tailed) .004 .064 . .007 .007 .000
N 30 30 30 30 30 30
DC4 Correlation Coefficient .784** .177 .484** 1.000 .583** .462*
Sig. (2-tailed) .000 .350 .007 . .001 .010
N 30 30 30 30 30 30
** ** **
DC5 Correlation Coefficient .784 .354 .484 .583 1.000 .462*
Sig. (2-tailed) .000 .055 .007 .001 . .010
N 30 30 30 30 30 30
** ** ** * *
TOTAL_DC Correlation Coefficient .513 .643 .789 .462 .462 1.000
Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .010 .010 .
N 30 30 30 30 30 30
9. Empathy
xxxvi
ii
Correlations
DD1DD2DD3DD4DD5TOTAL_DD 1.000-.017-.154.015-.129.461*
..928.415.935.498.010
Spearman's rho DD1 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)
303030303030
N -.0171.000.921**-.043.059.541**
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)
.928..000.822.755.002
N 303030303030
-.154.921**1.000-.015.123.478**
DD2 N .415.000..938.517.008
303030303030
N .015-.043-.0151.000.080.370*
.935.822.938..674.044
N 303030303030
DD3 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)
-.129.059.123.0801.000.522**
N .498.755.517.674..003
303030303030
.461*.541**.478**.370*.522**1.000
DD4 .010.002.008.044.003.
303030303030
DD5
TOTAL_DD
10. Assurance
Correlations
DE1 DE2 DE3 DE4 DE5 TOTAL_DE

*
Spearman's rho DE1 Correlation Coefficient 1.000 .367 -.018 -.018 .170 .787**
xxxix
Sig. (2-tailed) . .046 .925 .925 .368 .000
N 30 30 30 30 30 30
*
DE2 Correlation Coefficient .367 1.000 .288 .288 .135 .515**
Sig. (2-tailed) .046 . .122 .122 .478 .004
N 30 30 30 30 30 30
** **
DE3 Correlation Coefficient -.018 .288 1.000 1.000 .681 .392*
Sig. (2-tailed) .925 .122 . . .000 .032
N 30 30 30 30 30 30
** **
DE4 Correlation Coefficient -.018 .288 1.000 1.000 .681 .392*
Sig. (2-tailed) .925 .122 . . .000 .032
N 30 30 30 30 30 30
** **
DE5 Correlation Coefficient .170 .135 .681 .681 1.000 .599**
Sig. (2-tailed) .368 .478 .000 .000 . .000
N 30 30 30 30 30 30
TOTAL_DE Correlation Coefficient .787** .515** .392* .392* .599** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .004 .032 .032 .000 .
N 30 30 30 30 30 30
xl
HASIL UJI RELIABILITAS
A. Perilaku Caring Perawat
Reliability Statistics
(Assurance)
Cronbach's
Alpha N of Items
.774 7
(Respectful)
Cronbach's
Alpha N of Items
.668 6
(Profesional)
Cronbach's
Alpha N of Items
.819 8
(Connective)
Cronbach's
Alpha N of Items
.859 7
(Attentive)
Cronbach's
Alpha N of Items
.601 5
2.
Kepuasan
Reliability Pasien
Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.838 25
xli

Umi Kalsum Fkik

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Umi Kalsum Fkik

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

HUBUNGAN PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN KEPUASAN

PASIEN DI RUANG PERAWATAN TERATAI RUMAH SAKIT

UMUM PUSAT FATMAWATI TAHUN 2016

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar

Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Skripsi, Juni 2016

Umi Kalsum, NIM : 1112101000019

Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang

xvi + 117 halaman, 18 tabel, 3 bagan, 4 lampiran

Beberapa penelitian menunjukkan adanya hubungan antara perilaku caring

Diharapkan manajemen keperawatan RSUP Fatmawati berupaya meningkatkan

Kata kunci: Perilaku caring perawat, Kepuasan Pasien

Daftar Bacaan: 39 (1994-2015).

Umi Kalsum, NIM : 1112101000019

The Relationship Between Nurse Caring Behavior and Patient Satisfaction in

xvi + 117 pages, 18 tables, 3 charts, 4 attachment

Nursing managment is expected to increase nurse caring behavior by

Key Word: Nurse Caring Behavior, Patient Satisfaction

Nama : Umi Kalsum

2006-2009 MTs Pondok Pesantren Darel Hikmah

2009-2012 MA PondokPesantren Darel Hikmah

2012-Sekarang Mahasiswi Kesehatan Masyarakat Universitas

2012 –Sekarang Mahasiswa KAHFI Motivator School

Alhamdulillahirabbil’alamin. Segala puji bagi Allah SWT yang Maha

2. Dr. H. Arif Sumantri, SKM, M. Kes selaku Dekan Fakultas Kedokteran

4. Ibu Riastuti Kusuma Wardani, MKM selaku penanggung jawab peminatan

10. Teman-teman peminatan manajemen pelayanan kesehatan angkatan 2012

12. Teman-teman Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, Juni 2016

1.1 Latar Belakang..............................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah.........................................................................................8

1.3 Pertanyaan Penelitian....................................................................................8

1.4 Tujuan Penelitian..........................................................................................9

1.4.1 Tujuan Umum.....................................................................................9

1.4.2 Tujuan Khusus.....................................................................................9

1.5 Manfaat Penelitian.....................................................................................10

1.6 Ruang Lingkup Penelitian..........................................................................11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................12

2.1 Rumah Sakit................................................................................................12

2.2.1 Pelayanan Keperawatan...................................................................14

2.2.3 Kode Etik Keperawatan...................................................................22

2.2.4 Peran dan Fungsi Perawat................................................................29

2.3 Konsep Caring............................................................................................31

2.3.1 Pengertian Caring............................................................................31

2.3.2 Perilaku Caring................................................................................33

2.4 Kepuasan Pasien.........................................................................................39

2.4.2 Harapan dan Hak Pasien..................................................................41

2.4.3 Faktor Penentu Kepuasan.................................................................43

2.4.4 Pengukuran Kepuasan.....................................................................45

2.5 Kerangka Teori...........................................................................................49

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEVINISI OPERASIONAL..................53

3.1 Kerangka Konsep........................................................................................53

3.2 Definisi Operasional...................................................................................55

3.2 Hipotesis Penelitian.....................................................................................58

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN..............................................................59

4.1 Desain Penelitian.........................................................................................59

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian......................................................................59

4.3 Populasi dan Sampel...................................................................................59

4.4 Pengumpulan Data......................................................................................61

4.5 Instrumen Penelitian...................................................................................65