Unud-1488-1322934605-Tesis Ni Made Widiastuti Nim 1392161018

TESIS
HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN

TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN
KARAKTERISTIK SOSIO-DEMOGRAFIS
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
DI KOTA DENPASAR
NI MADE WIDIASTUTI
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
TESIS

DI KOTA DENPASAR
NI MADE WIDIASTUTI
NIM 1392161018
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015

DI KOTA DENPASAR
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister

Pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat,
Program Pascasarjana Universitas Udayana
NI MADE WIDIASTUTI
NIM 1392161018
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
ii
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI

TANGGAL 5 JUNI 2015
Pembimbing I,
Pembimbing II,
Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya,M,Repro,PA(K) dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH
NIP. 194402011964091001
NIP. 198311042008012005
Mengetahui
Ketua Program Studi

Ilmu Kesehatan Masyarakat
Program Pascasarjana
Universitas Udayana,
Direktur
Program Pascasarjana
Universitas Udayana,
Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH

NIP.194810101977021001
Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K)

NIP.195902151985102001
iii
Tesis ini Telah Diuji Pada

Tanggal 5 Juni 2015
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor
Universitas Udayana, No.: 1530/ UN 14.4/ HK/ 2015, Tanggal 5 Juni 2015
Ketua
: Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.Repro.,PA(K)
Anggota
1.
2.
3.
4.
dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH

Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, Msi
Dr. dr. Ni Made Ayu Sri Ratna Sudewi, MM, AAK
Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos. MM
iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
NAMA
:NI MADE WIDIASTUTI
NIM
:1392161018
PROGRAM STUDI
:MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
JUDUL TESIS
:HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN

TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN
DAN
KARAKTERISTIK
SOSIO-DEMOGRAFIS
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN
KESEHATAN NASIONAL DI KOTA DENPASAR
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.
Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka
saya bersedia menerima sanksi sesuai Peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010
dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 5 Juni 2015
Ni Made Widiastuti
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi
Wasa, karena atas karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis ini yang
berjudul Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama, Status Kepesertaan
dan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan
Kesehatan Nasional di Kota Denpasar.
Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih
yang sebesar-besarnya kepada Bapak Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.Repro.,
PA(K) sebagai pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah
memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti
program magister, khususnya dalam menyelesaikan tesis ini. Terimakasih sebesarbesarnya pula penulis sampaikan kepada Ibu dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH
selaku pembimbing kedua yang penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan
bimbingan dan saran kepada penulis. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan
kepada
1. Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp PD-KEMD,
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr. dr. A. A Raka
Sudewi, Sp. S (K) dan Ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan
Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. dr. Dewa
Nyoman Wirawan, MPH atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk
vi
mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister Ilmu Kesehatan

Masyarakat Universitas Udayana.
2. Tim penguji pada sidang tesis, yaitu Ibu Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa,
MSi., Ibu Dr. dr. Ni Made Ayu Sri Ratna Sudewi, MM, AAK., Bapak Dr. I
Putu Ganda Wijaya, S.Sos. MM yang telah memberikan koreksi dan saran
untuk perbaikan tesis ini.
3. BPJS Kesehatan Divisi Regional XI, BPJS Kesehatan Kantor Cabang
Denpasar, Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) BPJS Kesehatan di
Kota Denpasar dan responden penelitian telah yang berpartisipasi dalam
penelitian ini.
4. Teman-teman angkatan V MIKM Universitas Udayana yang telah saling
memberikan semangat dan dukungan.
Penulis menyadari tesis ini masih jauh dari sempurna oleh karena itu saran
dan kritik
yang
bersifat
membangun
sangat
penulis
harapkan untuk
menyempurnakan tesis selanjutnya.

Demikian tesis ini penulis susun dan dapat memberi manfaat bagi
perkembangan ilmu pengetahuan. Semoga Ida Sang Hyang Widi Wasa selalu
melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan
dan menyelesaikan tesis ini.
Denpasar, Juni 2015
Penulis
vii
ABSTRAK
TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN KARAKTERISTIK SOSIODEMOGRAFIS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
DI KOTA DENPASAR
Kepuasan pasien merupakan salah satu outcome yang ingin dicapai dalam
implementasi Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Beragamnya jenis
fasilitas kesehatan serta perbedaan standar penilaian FKTP dalam masa peralihan
berisiko menyebabkan perbedaan mutu layanan yang diterima pasien JKN.
Terdapat kecendrungan ketidakpuasan pasien pengguna jaminan kesehatan pada
layanan kesehatan primer sebelum era JKN. Penelitian ini bertujuan mengetahui
hubungan faktor jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosiodemografis dengan tingkat kepuasan peserta JKN terhadap pelayanan kesehatan
FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
Desain penelitian survei sampel ini adalah cross sectional analitik dengan
jumlah sampel 148 orang. Sampel dimasing-masing cluster FKTP terpilih (empat
Puskesmas, tiga klinik pemerintah, empat klinik swasta dan empat dokter umum)
di Kota Denpasar diambil secara consecutive sampling. Pengumpulan data dengan
kuisioner dan analisis data dilakukan secara univariat, bivariat (chi-square) dan
multivariat (poisson regresi).
Sebagian besar pasien JKN (69,6%) puas terhadap mutu layanan pada
FKTP dengan tingkat kepuasan tertinggi (90%) di dokter umum dan terendah di
klinik swasta (47,5%). Berdasarkan dimensi mutu, kepuasan tertinggi pada
dimensi empathy (96,6%) dan terendah pada dimensi tangible (71,1%). Analisis
bivariat menunjukkan ada hubungan signifikan jenis FKTP (dokter umum
PR=1,9; 95% CI =1,1-3,4; p=0,034 dan Puskesmas PR= 1,9; 95% CI =1,2- 3,0;
P=0,009), status kepesertaan (PR= 1,5; 95% CI= 1,3-1,7; p=0,009) dan
pendidikan (PR= 0,7; 95% CI =0,6-0,9; p=0,023) dengan kepuasan pasien JKN.
Pada analisis multivariat variabel yang berhubungan dengan kepuasan pasien JKN
adalah jenis FKTP yaitu dokter umum (PR=1,9; 95% CI=1,1-3,5; p=0,032) dan
Puskesmas (PR=1,8; 95% CI =1,0- 3,0; p=0,034).
Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien JKN adalah jenis
FKTP. Diperlukan upaya peningkatan dimensi fisik oleh pengelola FKTP dan
peningkatan penilaian kredensialing serta rekredensialing oleh BPJS Kesehatan.
Kata kunci : JKN, FKTP, kepuasan pasien
viii
ABSTRACT
THE ASSOCIATION BETWEEN TYPE OF PRIMARY HEALTH
PROVIDER, MEMBERSHIP STATUS AND CHARACTERISTICS TO
THE LEVEL OF SATISFACTION OF PATIENT USING JKN
IN DENPASAR
Patient satisfaction is one of the intended outcomes of Indonesian National
Health Insurance (JKN). Due to the various primary health providers and the
difference of assessment standard during transition period could affect the patient
satisfaction. Moreover, dissatisfaction to primary provider tend to happen before
this new program. This study aims to determine the association between type of
primary health provider, sosio-demographic characteristic and membership status
to the satisfaction level of patient using JKN in Denpasar.
This study is a cross-sectional analytic study, which involving 148
samples. Samples in each provider cluster (four primary health centers, three
public clinics, four private clinic and four private practitioners) were selected
using concecutive sampling. Data were collected using questionnaire then
analyzed using chi-square and poisson regression.
The most of patient (69,6%) satisfied to the health service given by the
primary health provider. The highest satisfaction found in private practitioners
(90%) while the lowest one in private clinic (47,5%). Based on the quality
dimensions, the highest satisfaction found on empathy (96,6%) and the lowest on
tangible (71,1%). In addition, bivariate analysis shows a significant association
between type of primary health provider (private practitioners PR=1,9; 95%
CI=1,1-3,4; p=0,034 and primary health centres, PR= 1,9; 95%; CI=1,2-3,0; p=
0,032), membership status (PR= 1,5; 95% CI= 1,3-1,7; p=0,009) and educational
background (PR= 0,7; 95% CI =0,6-0,9; p=0,023) to the satisfaction level of
patient. According to the multivariate analysis, there is a significant association
between the type of primary health provider (private practitioners PR=1,9; 95%
CI=1,1-3,5; p=0,032 and Primary health centres PR=1,8; 95% CI =1,0- 3,0;
p=0,034) to the level of patient satisfaction.
Factor that associated to the patient satisfaction is the type of primary
health provider. Hence, primary health provider in Denpasar need to increase the
level of patient satisfaction particularly on tangible dimension. Moreover BPJS
Kesehatan also recommended to improve the assessment system.
Keywords: JKN, primary health provider, patient satisfaction
ix
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM ...................................................................................................i
PRASYARAT GELAR ........................................................................................... ii
LEMBAR PERSETUJUAN.................................................................................... iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI ......................................................................... iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ........................................................... v
UCAPAN TERIMA KASIH .................................................................................... vi
ABSTRAK ........................................................................................................... viii
ABSTRACT ............................................................................................................ ix
DAFTAR ISI ............................................................................................................ x
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................... xv
DAFTAR SINGKATAN ....................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang........................................................................................... 1
1.2
Rumusan Masalah...................................................................................... 7
1.3
Tujuan Penelitian ....................................................................................... 7

1.3.1 Tujuan Umum ................................................................................. 7
1.3.2 Tujuan Khusus ................................................................................ 8
1.4
Manfaat Penelitian ..................................................................................... 8

1.4.1 Manfaat Teoritis ............................................................................. 8
1.4.2 Manfaat Praktis ............................................................................... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................. 10

2.1
Jaminan Kesehatan Nasional .....................................................................10
2.2
Fasilitas KesehatanTingkat Pertama Program JKN....................................10
2.3
Status Kepesertaan dalam JKN ................................................................12
2.4
Kepuasan Pasien .......................................................................................13

2.4.1 Metode Pengukuran Kepuasan .......................................................15
2.4.2 Manfaat Kepuasan Pasien ..............................................................17
2.5
Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Primer dengan Kepuasan Pasien .......19
2.6
Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien ............................21
2.7
Hubungan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien ........23
BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 25

3.1
Kerangka Berpikir ....................................................................................25
3.2
Konsep Penelitian .....................................................................................27
3.3
Hipotesis Penelitian ..................................................................................27
BAB IV METODE PENELITIAN ..........................................................................29

4.1
Rancangan Penelitian ................................................................................29
4.2
Lokasi dan Waktu Penelitian .....................................................................29
4.3
Penentuan Sumber Data ............................................................................29

4.3.1 Populasi Penelitian.........................................................................29
4.3.2 Kriteria Inklusi dan Eksklusi ..........................................................30
4.3.3 Besar Sampel .................................................................................30
4.3.4 Teknik Pengambilan Sampel ..........................................................32
4.4
Variabel Penelitian....................................................................................32
4.4.1 Variabel Bebas ...............................................................................32
4.4.2 Variabel Terikat .............................................................................33
4.4.3 Definisi Operasional ......................................................................34
4.5
Instrumen Penelitian .................................................................................38
4.6
Pengumpulan Data ....................................................................................38

4.6.1 Jenis Data yang Dikumpulkan ........................................................38
4.6.2 Cara Pengumpulan Data .................................................................38
4.7
Pengolahan Data .......................................................................................39

4.7.1 Editing ...........................................................................................39
4.7.2 Coding ...........................................................................................40
4.7.3 Scoring ..........................................................................................40
4.7.4 Data Entry .....................................................................................40
4.7.5 Cleaning Data ...............................................................................41
4.8
Analisis Data ............................................................................................41

4.8.1 Analisis Univariat ..........................................................................41
4.8.2 Analisis Bivariat ............................................................................41
4.8.3 Analisis Multivariat .......................................................................42
xi
4.9
Etika Penelitian .........................................................................................42
BAB V HASIL PENELITIAN ............................................................................... 43

5.1
Gambaran Umum Lokasi Penelitian ..........................................................43
5.2
Gambaran Karakteristik Responden Penelitian ..........................................45
5.3
Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis

FKTP di Kota Denpasar ...........................................................................47
5.4
Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Dimensi Mutu Berdasarkan

Jenis FKTP di Kota Denpasar ...................................................................49
5.5
Analisis Bivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan

Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN.................51
5.6
Analisis Multivariat Variabel Bebas dan Variabel Tergantung ..................54
BAB VI PEMBAHASAN ....................................................................................... 56

6.1
Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Pada FKTP BPJS
Kesehatan di Kota Denpasar .....................................................................56
6.1.1 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik
(Tangible) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ...........56
6.1.2 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Kehandalan
(Reliability) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar .........57
6.1.3 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar .59
6.1.4 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance)
Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ............................61
6.1.5 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Perhatian (Empathy)
Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ............................62
6.2
Tingkat Kepuasan Pasien JKN Pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota

Denpasar ..................................................................................................64
6.3
Hubungan Jenis FKTP Dengan Kepuasan Pasien JKN Pada Pelayanan

Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ....................................66
6.4
Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien JKN Pada

Pelayanan Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ....................68
6.5
Hubungan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien

JKN Pada Pelayanan Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ....70
6.6
Keterbatasan Penelitian .............................................................................71
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 72

7.1
Simpulan ..................................................................................................72
7.2
Saran ........................................................................................................73
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Distribusi Jumlah Sampel Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar........32
Tabel 4.2 Definisi Operasional......................................................................................34
Tabel 5.1 Distribusi dan Jumlah FKTP BPJS Kesehatan Denpasar Tahun 2015...........44
Tabel 5.2 Gambaran Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Jenis FKTP....45
Tabel 5.3 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP
di Kota Denpasar Tahun 2015........................................................................47
Tabel 5.4 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis
FKTP di Kota Denpasar Tahun 2015.............................................................49
Tabel 5.5 Hasil Analisis Bivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan
Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN di Kota
Denpasar Tahun 2015....................................................................................52
Tabel 5.6 Hasil Analisis Multivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan
Pendidikan dengan Kepuasan Pasien JKN di Kota Denpasar Tahun 2015...54
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 Konsep Penelitian...27
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Jadwal Penelitian

Lampiran 2. Penjelasan Penelitian
Lampiran 3. Lembar Persetujuan Diwawancara
Lampiran 4. Kuesioner Penelitian
Lampiran 5. Lembar Observasi
Lampiran 6. Output Hasil Analisis Stata SE 12
Lampiran 7. Surat Permohonan Data Awal di BPJS Kesehatan Divisi Regional XI
Lampiran 8. Surat Keterangan Kelaikan Etik
Lampiran 9. Surat Ijin Penelitian Dinas Penanaman Modal dan Perijinan Provinsi
Bali
Lampiran 10. Surat Ijin Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota
Denpasar
Lampiran 11. Surat Ijin Penelitian Dinas Kesehatan Kota Denpasar
xv
DAFTAR SINGKATAN
Alkes
: Alat kesehatan
Askes
: Asuransi kesehatan
BPJS
: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
BPS
: Badan Pusat Statistik
DPP
: Dokter Praktek Perorangan
Faskes
: Fasilitas Kesehatan
FKTP
: Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
FKRTL
: Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan
Jamsostek
: Jaminan sosial tenaga kerja
JKN
: Jaminan Kesehatan Nasional
PBI
: Penerima Bantuan Iuran
PNS
: Pegawai Negeri Sipil
Permenkes
: Peraturan Menteri Kesehatan
Perpres
: Peraturan Presiden
PPK
: Pemberi Pelayanan Kesehatan
Puskesmas
: Pusat Kesehatan Masyarakat
SDM
: Sumber Daya Manusia
SJSN
: Sistem Jaminan Sosial Nasional
xvi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) telah dilaksanakan sejak 1 Januari 2014
berdasarkan amanat Undang-Undang Dasar 1945 dan Undang-Undang No. 40

tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) demi tercapainya
jaminan kesehatan semesta. Aspek pelayanan kesehatan merupakan aspek yang
perlu diperhatikan dimana pelayanan kesehatan merupakan kunci keberhasilan
kedua dalam penyelenggaraan JKN selain aspek regulasi, kepesertaan, manfaat,
keuangan dan kelembagaan (DJSN, 2012).
Penyelengaraan pelayanan kesehatan di era JKN meliputi semua fasilitas
kesehatan yang bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan berupa Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) dan
Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL), dimana FKTP berupa
Puskesmas atau yang setara, dokter, praktek dokter gigi, klinik pratama atau yang
setara dan rumah sakit kelas D Pratama atau yang setara, yang harus
menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara komprehensif (Kemenkes RI,
2013).
Pelayanan kesehatan sebelum era JKN mencakup fasilitas kesehatan yang
berbeda-beda. Fasilitas kesehatan (faskes) yang dicakup dalam Program Jaminan
kesehatan masyarakat (Jamkesmas), Jaminan sosial bagi tenaga kerja (Jamsostek),
Asuransi kesehatan (Askes) bagi PNS, penerima pensiun, veteran, perintis
kemerdekaan beserta keluarga dan Program Jaminan kesehatan daerah (Jamkesda)
1
yang berbeda antara satu penyelenggara dengan penyelenggara lainnya. Pemberi

Pelayanan Kesehatan (PPK) I Jamkesmas menggunakan Puskesmas dan
jaringannya, PPK I Jamsostek menggunakan praktek dokter swasta, PPK I Askes
menggunakan Puskesmas, dokter praktek swasta dan Jamkesda
hanya
menggunakan PPK milik pemerintah (Situmorang, 2013). Pada masa peralihan

pelaksanaan JKN, seluruh FKTP milik TNI/ POLRI dinyatakan sebagai klinik
pratama dan menyesuaikan perizinan sebagai klinik pratama dalam waktu dua
tahun sejak Peraturan Menteri Kesehatan No. 71 Tahun 2013 berlaku serta FKTP
yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dikecualikan dari kewajiban
terakreditasi dan harus menyesuaikan dengan ketentuan dalam jangka waktu lima
tahun (Kemenkes RI, 2013). Beragamnya jenis faskes dan perbedaan standar
penilaian FKTP dalam masa peralihan ini tentu berisiko dapat menyebabkan
adanya perbedaan mutu layanan yang diterima oleh pasien JKN dan berpengaruh
terhadap kepuasan pasien. Disisi lain pemerintah melalui BPJS Kesehatan sedang
giat-giatnya melaksanakan program optimalisasi pelayanan primer sehingga
FKTP dituntut memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan pasien.
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) pada era JKN wajib
memberikan pelayanan primer yang komprehensif sebagai gate keeper dengan
kualitas pelayanan kesehatan menjadi prioritas. Kualitas layanan kesehatan primer
selama ini dirasakan pasien khususnya pengguna jaminan atau asuransi kesehatan
cenderung kurang memuaskan. Disebutkan dalam beberapa hasil penelitian
seperti penelitian kualitas layanan Puskesmas Kelurahan Sukorame Kecamatan
Mojoroto Kota Kediri berdasarkan sistem pembayaran ditinjau dari persepsi
konsumen menunjukkan, bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kesehatan

terhadap pasien berdasarkan sistem pembayaran pasien, dimana pengguna sistem
pembayaran langsung mempersepsikan kualitas layanan lebih baik dibandingkan
pengguna Askes dan Jamkesmas (Suciati, 2013). Penelitian analisis Survei Aspek
Kehidupan Rumah Tangga Indonesia menyatakan bahwa peserta asuransi
cenderung memilih provider swasta dibandingkan milik pemerintah karena tidak
memberikan kepuasan konsumen (Hidayat, 2010).
Pelayanan kesehatan bermutu sering dikaitkan dengan pelayanan kesehatan
yang memuaskan pasien. Kepuasan pasien merupakan bagian menyeluruh dalam
pelaksanaan jaminan mutu layanan kesehatan, dimana kepuasan pasien adalah
dimensi mutu layanan kesehatan yang penting (Pohan, 2006). Kepuasan pasien
merupakan tanggapan terhadap terpenuhinya kebutuhan sesuai harapan pasien
(Koentjoro, 2007).
Kepuasan pasien menurut Hall dan Dorman dalam Pohan (2006)
dipengaruhi oleh banyak faktor (konsep multi dimensi). Faktor penentu kepuasan
pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik sosio-demografis pasien yang
merupakan ciri-ciri atau kekhasan yang membedakan seseorang meliputi umur,
jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Penelitian kepuasan perawatan primer di
Amerika didapatkan hasil, bahwa selain kontinuitas perawatan juga terdapat
faktor kepuasan lain yaitu demografis dan sosial ekonomi (Fan et al., 2005).
Penelitian kepuasan pasien pada 21 negara di Eropa didapatkan hasil penelitian,
bahwa umur dan pendidikan mempunyai hubungan positif dengan kepuasan
pasien dan tingkat kepuasan pasien pada pelayanan faskes swasta lebih rendah
daripada pelayanan oleh faskes pemerintah karena pasien yang menerima layanan
dari provider swasta cenderung mengharapkan layanan yang lebih memuaskan
(Bleich et al., 2009). Terdapat penelitian kepuasan pasien dengan hasil penelitian
bahwa terdapat perbedaan bermakna antara tingkat kepuasan pasien cara bayar
umum dengan peserta Askes pada pelayanan dokter keluarga Askes di Kota
Semarang (Nurkholiq, 2011). Pasien yang membayar untuk layanan kesehatan
cenderung tidak mudah puas dibandingkan dengan pasien yang mendapatkan
layanan kesehatan secara gratis.
Ketidakpuasan pasien atau masyarakat dalam menggunakan layanan
kesehatan cenderung menyebabkan ketidakpatuhan pasien dalam kegiatan
pengobatan, tidak menuruti nasehat dan pindah ke faskes lainnya (Pohan, 2006).
Salah satu sasaran yang dicapai dalam pengembangan JKN adalah kepuasan
pasien, dimana dalam peta jalan JKN disebutkan bahwa paling sedikit 75% pasien
menyatakan puas diberikan pelayanan oleh faskes yang bekerjasama dengan BPJS
pada tahun 2014 dan pada akhirnya mencapai kepuasan pasien sebesar 85% pada
tahun 2019 (DJSN, 2012).
Berdasarkan data BPJS Kesehatan Divisi Regional XI tercatat jumlah
peserta JKN di Provinsi Bali sebanyak 1.602.683 orang dan jumlah peserta JKN
Kota Denpasar sebanyak 681.279 orang (42,5%) dari total peserta JKN di
Provinsi Bali pada tahun 2014. Jumlah peserta JKN akan terus meningkat pada
masa mendatang, salah satu penyebabnya karena masyarakat yang sebelumnya
menggunakan Jamsostek sekarang menjadi tanggungan JKN dan terlebih pada
tahun 2019 kepesertaan JKN bersifat wajib bagi seluruh masyarakat. Hal ini tentu
berdampak pada dibutuhkannya faskes yang lebih banyak dari sebelumnya untuk
melayani peserta JKN.
BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar menggunakan kembali faskes
yang sebelumnya milik Jamsostek, TNI dan POLRI untuk memberikan pelayanan
kesehatan bagi masyarakat peserta JKN. FKTP lama (PPK I Jamsostek dan PPK I
TNI, POLRI) sebelumnya melewati proses seleksi yang berbeda dengan standar
persyaratan kredensialing BPJS Kesehatan dan harus dikredensialing ulang
menurut standar baru dari BPJS Kesehatan. Menurut penelitian gambaran
pelaksanaan kredensialing PPK I di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar
tahun 2014 bahwa pelaksanaan kredensialing hanya berupa screening untuk
mengetahui keadaan faskes saat ini, karena masih adanya faskes yang berasal dari
existing provider yang memiliki nilai yang dibawah standar, namun mereka tetap
masuk menjadi provider FKTP BPJS Kesehatan (Ulandari, 2014). Saat ini
terdapat 101 buah FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar yang terdiri dari 18
FKTP milik pemerintah dan 83 buah FKTP milik swasta yang terdiri dari klinik,
dokter umum dan dokter gigi (BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, 2014).
Terpenuhinya akses layanan kesehatan, maka selanjutnya masyarakat
pengguna JKN mulai memperhatikan mutu layanan yang ditunjukkan dengan
kepuasan mereka menerima pelayanan dari faskes BPJS Kesehatan. Berdasarkan
hasil wawancara dengan BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar didapatkan
data mengenai keluhan peserta JKN di FKTP di Kota Denpasar meliputi
pelayanan yang kurang ramah, kurang informatif, antrian panjang, penolakan
peserta yang tidak terdaftar, penolakan pasien luar wilayah dan pasien tidak
terlayani karena berobat di luar jam kerja FKTP. Hal ini merupakan indikasi
adanya permasalahan dalam kepuasan pasien JKN sedangkan kepuasan pasien
merupakan salah satu sasaran dalam pelaksanaan program JKN.
Penelitian kepuasan pasien telah banyak dilakukan, penelitian kepuasan
pasien pada pelayanan primer di Indonesia pada umumnya dilakukan di PPK I
program jaminan kesehatan (Jamkesmas, Jamkesda) dan asuransi kesehatan yang
berbeda antara satu penyelenggara dengan penyelenggara lainya sedangkan pada
penelitian ini akan dilakukan pada semua jenis FKTP JKN mencakup Puskesmas,
klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum. Penelitian kepuasan layanan
kesehatan primer berdasarkan jenis faskes pernah dilakukan di Kota Denpasar
pada Puskesmas dan dokter keluarga provider Askes untuk mengetahui perbedaan
tingkat kepuasaan peserta Askes (Witriasih, 2012) namun belum ada penelitian
tentang kepuasan pasien di FKTP pada era JKN khususnya di Provinsi Bali.
Berdasarkan beberapa permasalahan di atas, maka penelitian ini perlu
dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN serta mengetahui
hubungan faktor jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosiodemografis dengan kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan kesehatan primer
pada FKTP di Kota Denpasar mengingat program JKN merupakan program baru,
dimana BPJS kesehatan mencanangkan program optimalisasi pelayanan primer
dengan kepuasan pasien merupakan sasaran yang akan dicapai dalam
pengembangan program JKN.
1.2
Rumusan Masalah
Program JKN merupakan program baru dan beragamnya jenis faskes serta
perbedaan standar penilaian FKTP dalam masa peralihan tentu berisiko

menyebabkan adanya perbedaan mutu layanan yang diterima oleh pasien JKN.
Terdapat kecendrungan ketidakpuasan pasien pengguna asuransi dan jaminan
kesehatan pada layanan kesehatan primer sebelum era JKN. Berdasarkan
permasalahan yang diuraikan, maka dirumuskan pertanyaan penelitian yaitu.
1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien JKN terhadap mutu layanan primer pada
FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ?
2. Apakah ada hubungan antara jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN pada
pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ?
3. Apakah ada hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN
pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ?
4. Apakah ada hubungan antara karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan
pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ?
5. Apakah ada hubungan antara jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik
sosio-demografis secara bersama-sama dengan kepuasan pasien JKN pada
pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ?
1.3
1.3.1
Tujuan Penelitian
Tujuan Umum
Mengetahui hubungan faktor jenis FKTP, status kepesertaan dan
karakteristik sosio-demografis dengan tingkat kepuasan peserta JKN terhadap
pelayanan kesehatan primer yang diberikan oleh FKTP BPJS Kesehatan di Kota
Denpasar.
1.3.2
Tujuan Khusus
Tujuan khusus dalam penelitian ini untuk mengetahui.
1.
Tingkat kepuasan pasien JKN terhadap mutu layanan primer pada FKTP
BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
2.
Hubungan jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer
di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
3.
Hubungan status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan

primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
4.
Hubungan karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan pasien JKN pada

pelayanan primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
5.
Hubungan jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis

secara bersama-sama dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer di
FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
1.4
1.4.1
Manfaat Penelitian
Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai sumber informasi
tambahan dalam memperkuat hasil-hasil studi yang berkaitan dengan kepuasan

pasien dalam layanan kesehatan dan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya.
1.4.2
Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan dan pertimbangan dalam
peningkatan mutu layanan kesehatan bagi FKTP dan BPJS Kesehatan selaku
pengelola JKN. Adanya perbaikan mutu layanan kesehatan di FKTP maka secara
tidak langsung masyarakat akan dapat menerima pelayanan sesuai dengan yang
diharapkan.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1
Jaminan Kesehatan Nasional

Program JKN yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan melalui mekanisme

asuransi sosial dengan tujuan agar seluruh penduduk Indonesia terlindungi dalam
sistem asuransi sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan
(Kemenkes RI, 2014a).
2.2
Fasilitas KesehatanTingkat Pertama Program JKN

Fasilitas kesehatan adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang digunakan
untuk melaksanakan upaya pelayanan kesehatan perorangan baik promotif,

preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah atau
masyarakat (Kemenkes RI, 2013). Fasilitas kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan bagi pengguna JKN terdiri atas FKTP dan FKRTL. Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) adalah faskes yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan individu yang bersifat umum untuk keperluan pengamatan,
promotif, preventif, mendiagnosis, perawatan atau pelayanan kesehatan lainnya
(Kemenkes RI, 2014b).
Prosedur layanan kesehatan dalam JKN yaitu pelayanan bagi pasien
dilaksanakan secara berjenjang yang dimulai dari FKTP yang diselenggarakan
oleh FKTP tempat peserta terdaftar. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)
peserta JKN terdiri dari Puskesmas, dokter, dokter gigi, klinik pratama dan
10
Rumah Sakit Kelas D Pratama yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan
Dokter praktek baik dokter umum maupun dokter gigi termasuk fasilitas
kesehatan tingkat pertama pada program JKN dengan melakukan kerja sama
dengan BPJS Kesehatan dan memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Pusat
kesehatan masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas merupakan faskes
yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan
preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di
wilayah kerjanya (Kemenkes RI, 2014c). Puskesmas harus didirikan pada setiap
kecamatan namun dalam kondisi tertentu pada satu kecamatan dapat didirikan
lebih dari satu Puskesmas berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan,
jumlah penduduk dan aksesbilitas. Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang
diberikan
oleh
Puskesmas
kepada
masyarakat,
mencakup
perencanaan,
pelaksanaan, evaluasi, pencatatan, pelaporan, dan dituangkan dalam suatu sistem.

Klinik merupakan faskes
yang melaksanakan layanan kesehatan
perorangan dengan melayani pelayanan medis dasar dan atau spesialistik

(Kemenkes RI, 2014d). Berdasarkan jenis pelayanan, klinik terdiri dari klinik
pratama dan utama. Klinik pratama merupakan klinik yang melaksanakan
pelayanan medis dasar baik umum maupun khusus. Klinik dapat diselenggarakan
oleh pemerintah maupun masyarakat.
BPJS Kesehatan dalam menetapkan pilihan fasilitas kesehatan melakukan
seleksi, kredensialing dan rekrendensialing dengan kriteria teknis yang meliputi
sumber daya manusia, kelengkapan sarana dan prasarana, lingkup pelayanan serta
komitmen pelayanan (Kemenkes RI, 2013). Kriteria teknis digunakan untuk
penetapan kerjasama dengan BPJS Kesehatan, besaran kapitasi dan jumlah peserta
yang bisa dilayani. Seluruh FKTP milik TNI/ POLRI yang bekerjasama dengan
BPJS Kesehatan, pada masa peralihan dinyatakan sebagai klinik pratama dan
dalam jangka waktu dua tahun harus memenuhi persyaratan sebagai klinik
pratama sejak Permenkes No. 71 Tahun 2013 berlaku, serta FKTP yang bekerja
sama dengan BPJS Kesehatan dikecualikan dari kewajiban terakreditasi dan harus
menyesuaikan dengan ketentuan dalam jangka waktu lima tahun (Kemenkes RI,
2013).
2.3
Status Kepesertaan dalam JKN

Peserta program JKN merupakan setiap orang termasuk orang asing yang
bekerja minimal selama enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran atau
iurannya dibayar oleh pemerintah. (Kemenkes RI, 2014b). Peserta program JKN
terdiri dari atas dua kelompok yaitu: Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI)
jaminan kesehatan dan peserta bukan PBI jaminan kesehatan. Peserta PBI
jaminan kesehatan adalah fakir miskin dan orang tidak mampu. Peserta bukan
PBI jaminan kesehatan adalah pekerja penerima upah dan anggota keluarganya,
pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya serta bukan pekerja dan
anggota keluarganya (Kemenkes RI, 2014b). Iuran Jaminan kesehatan untuk
peserta pekerja penerima upah dibayarkan oleh pemberi kerja dan pekerja sendiri
sedangkan iuran peserta mandiri (pekerja bukan penerima upah dan bukan
pekerja) dibayarkan oleh peserta sendiri kepada BPJS Kesehatan sesuai kelas
perawatannya (Kemenkes RI, 2014b).
2.4
Kepuasan Pasien
Kepuasan menjadi bagian menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan
kesehatan, dimana kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu layanan
kesehatan yang penting dengan demikian maka kepuasan pasien merupakan salah
satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Kepuasan pelanggan
merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian harapan sebelum menerima
pelayanan dan setelah pelayanan yang diterima pelanggan (Muninjaya, 2011).
Kepuasan merupakan tanggapan pelanggan dengan terpenuhinya kebutuhan dan
harapan (Koentjoro, 2007). Hal tersebut diatas merupakan bentuk penilaian
pelanggan terhadap pelayanan yang diterima, mencerminkan kesesuaian
pemenuhan kebutuhan dengan harapan.
Salah satu sasaran yang dicapai dalam pengembangan JKN adalah kepuasan
pasien, dimana dalam peta jalan JKN disebutkan bahwa paling sedikit 75% pasien
menyatakan puas diberikan pelayanan oleh faskes yang bekerjasama dengan BPJS
pada tahun 2014 dan pada akhirnya mencapai kepuasan pasien sebesar 85% pada
tahun 2019 (DJSN, 2012). Perpres No. 12 Tahun 2013 menyebutkan bahwa dalam
jangka waktu paling sedikit tiga bulan peserta JKN berhak memilih FKTP yang
diinginkan. Adanya mutasi peserta JKN tentu akan berdampak bagi FKTP terkait
besaran kapitasi dan jumlah peserta yang bisa dilayani.
Parasuraman dan Beryy dalam Muninjaya (2011) telah melaksanakan

penelitian dan mengidentifikasi lima dimensi dalam menilai mutu pelayanan.
Kelima dimensi karakteristik mutu pelayanan.
1.
Bukti langsung (tangibles) bahwa mutu pelayanan kesehatan dapat dirasakan

oleh para penggunanya secara langsung dengan menggunakan inderanya
(mata, telinga dan rasa) untuk menilai mutu layanan kesehatan yang diterima
meliputi ketersediaan sarana dan prasarana, kebersihan dan kenyamanan
ruang penerimaan pasien, ketersediaan sarana komunikasi, tempat parkir,
penampilan staf yang rapi, menarik dan bersih.
2.
Kehandalan (reliability) meliputi kemampuan memberikan pelayanan dengan

segera, terpercaya, akurat, sesuai dengan yang telah dijanjikan dan bersikap
simpati kepada pelanggan.
3.
Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan dan kemampuan dalam

memberikan pelayanan yang tanggap, cepat, tepat waktu dan tidak lama
kepada pelanggannya.
4.
Jaminan (assurance) yaitu kriteria yang berkaitan dengan pengetahuan,

kesopanan dan kepercayaan pelanggan kepada petugas. Dimensi ini meliputi
keramahan, kompetensi teknis dan keamanan.
5.
Empati (empathy) yaitu kriteria yang berkaitan dengan kepedulian dan

perhatian kepada setiap pelanggan, memahami kebutuhan mereka dan bisa
dihubungi pelanggan yang membutuhkan bantuan.
Terkait dengan dimensi mutu pelayanan terdapat beberapa pendapat dari hasil
penelitian. Hasil penelitian mutu pelayanan di Puskesmas Pamboang Kabupaten
Majene Tahun 2012 didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan antara ketepatan
waktu, hubungan antar manusia, informasi, kenyamanan dengan mutu pelayanan
(Halil et al., 2012). Hasil yang sama didapatkan pada penelitian (Wati et al., 2012)
bahwa ada hubungan antara kenyamanan, informasi, akses dan kompetensi teknis
petugas dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daya Makasar. Wira
(2014) dalam penelitiannya mendapatkan hasil bahwa persepsi kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati memiliki hubungan yang bermakna dengan kepuasan
pasien rawat inap Rumah Sakit Wangaya Denpasar.
Menurut Hall dan Dorman dalam Pohan (2006), kepuasan pasien
dipengaruhi oleh faktor lingkungan fisik gedung maupun penampilan petugas,
kejelasan informasi, perhatian petugas terhadap masalah psikososial pasien,
pengaturan sistem layanan kesehatan untuk
memberi kemudahan pasien,
kompentensi petugas dengan konsisten terhadap standar layanan kesehatan, akses,

biaya layanan kesehatan dan kesinambungan layanan kesehatan. Disebutkan juga
bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh reliability, assurance, humanitas,
responsiveness, tangible, aksesibilitas, empati, sumber biaya, diagnostik dan
karakteristik pasien (Budijanto & Suharmiati, 2007). Dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor atau merupakan konsep multi
dimensi.
2.4.1
Metode Pengukuran Kepuasan

Pengukuran kepuasaan pasien digunakan sebagai dasar dalam perubahan
sistem layanan kesehatan sehingga perangkat yang digunakan untuk mengukur
kepuasan harus dapat dipercaya dan handal. Menurut Pohan (2006) terdapat
indikator untuk mengukur kepuasan pasien.
1. Kepuasan pasien terhadap akses layanan kesehatan, dinyatakan oleh sikap dan
pengetahuan sejauh mana layanan kesehatan tersedia, kemudahan memperoleh
layanan kesehatan pada saat biasa maupun gawat darurat.
2. Kepuasan pasien terhadap mutu layanan kesehatan, dinyatakan oleh sikap
terhadap kompetensi teknis dokter maupun petugas dalam melayani pasien,
perubahan yang dalami pasien setelah mendapatkan layanan kesehatan.
3. Kepuasan pasien terhadap proses layanan kesehatan, dinyatakan dengan
kepuasan termasuk hubungan antar manusia dengan tingkat kepercayaan pada
dokter, pengertian tentang diagnosis dan sejauh mana kesulitan untuk
memahami penjelasan dokter serta rencana pengobatan.
4. Kepuasan pasien terhadap sistem layanan kesehatan, dinyatakan oleh sikap
melalui pengamatan terhadap fasilitas fisik, sistem perjanjian dalam hal waktu
tunggu, jumlah dan jenis keluhan yang diterima oleh sistem layanan kesehatan.
Terdapat beberapa metode yang dipergunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan (Kotler, 2002).
1. Sistem keluhan dan saran dengan penyediaan kotak saran, hotline service, dan
lain-lain yang memberikan kesempatan pada pelanggan atau pasien dalam
menyampaikan keluhan, komentar saran dan pendapat pelanggan.
2. Ghost shopping (pembelanja misterius) dengan mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) sebagai pasien atau pembeli produk selanjutnya
melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan oleh organisasi

untuk pengambilan keputusan.
3. Lost customer analysis dengan menghubungi pelanggan yang telah berhenti
atau beralih kelayanan kesehatan lain sehingga diketahui penyebabnya
sehingga organisasi dapat mengambil keputusan dalam penyempurnaan
berikutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan dengan melakukan survei dan penelitian mengenai
kepuasan pelanggan melalui kuesioner, wawancara langsung, telepon maupun
pos.
Beberapa penelitian kepuasan pelanggan yang menggunakan survei
kepuasan pelanggan sebagai tehnik dalam pengumpulan data seperti penelitian
yang dilakukan di Amerika menggunakan survei kepuasan melalui telepon pada
pasien dan keluarga yang merupakan pelanggan rumah sakit dan pusat pengobatan
kanker (Quinn et al., 2004). Terdapat pula penggunaan metode lain pada survei
kepuasan pelangggan dengan wawancara langsung menggunakan kuisioner pada
pasien rawat inap di Rumah Sakit Toraja Utara (Allo et al., 2013). Penelitian
Nurkholiq (2011) mengenai kepuasan pasien umum dan pengguna Askes juga
menggunakan kuisioner dalam pengumpulan pengumpulan data. Pada umumya
penelitian kepuasan pasien menggunakan survei kepuasan pasien dengan cara
wawancara dan kuisioner pada pasien.
2.4.2
Manfaat Kepuasan Pasien

Komponen kepuasan pasien menjadi salah satu komponen yang penting
dari mutu layanan kesehatan. Pasien atau masyarakat yang mengalami kepuasan
dalam pelayanan kesehatan memiliki kecenderungan pasien untuk mengikuti

nasihat dan taat pada pengobatan yang dilakukan, sedangkan ketidakpuasan
pasien dalam pelayanan kesehatan cenderung akan menyebabkan ketidakpatuhan
akan pengobatan dan berpindah ke faskes lainnya (Pohan, 2006).
Pelanggan yang loyal adalah mitra (Koentjoro, 2007). Pasien yang
mendapatkan pelayanan memuaskan akan menjadi pembeli ulang, jika terus
menerus memperoleh kepuasan maka akan menjadi pelanggan setia. Pelanggan
setia inilah yang dapat dijadikan sebagai mitra dalam pelayanan kesehatan.
Kepuasan pelanggan diupayakan sebagai langkah menuju kesetiaan dan kemitraan
dengan pelanggan.
Manfaat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di faskes
berdampak pada kesetiaan pasien dalam menggunakan kembali faskes tersebut.
Hasil penelitian pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pasien di Teheran
Iran menunjukkan patient loyalty dapat berupa membicarakan hal yang positif
tentang faskes dari mulut kemulut, kemauan untuk merekomendasikan faskes
tersebut kepada teman sampai kemauan menggunakan faskes itu kembali sangat
dipengaruhi oleh kepuasannya terhadap mutu layanan faskes yang ditunjukkan
dengan empat dimensi mutu yaitu kehandalan, komunikasi, empati, bukti fisik dan
biaya (Arab et al., 2012). Hasil penelitian di India menunjukkan, bahwa kepuasan
pasien diantaranya ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan oleh provider,
sikap, perilaku tenaga kesehatan dan biaya yang dikeluarkan. Keterlibatan
provider dalam pelayanan kesehatan sering dikaitkan atau berujung pada
kepuasan pasien, sehingga kepuasan pasien ini akan mempengaruhi loyalitasnya
pada provider tersebut yaitu berupa merekomendasikan provider pada koleganya,

kepatuhan dan mau menggunakan kembali pelayanan bahkan untuk tingkat
pelayanan yang lebih tinggi atau lebih mahal (Naidu, 2009). Terdapat pula hasil
penelitian, bahwa terdapat hubungan antara kepuasan dan minat kunjungan ulang
pasien ke Puskesmas di Kota Bekasi yang bermakna secara statistik (Prastiwi &
Ayubi, 2008). Kepuasan pasien merupakan hal yang penting dalam era persaingan
di dunia kesehatan saat ini, dimana pasien yang merasakan kepuasan akan
membuat mereka loyal untuk tetap memakai jasa layanan di faskes tersebut dan
pelanggan yang setia tentunya akan membuat faskes mampu bersaing dan
bertahan.
2.5
Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Primer dengan Kepuasan Pasien

Beberapa hasil penelitian yang berkaitan dengan hubungan jenis fasilitas
kesehatan dengan kepuasan pasien dengan hasil yang berbeda. Penelitian analisis
Survei Aspek Kehidupan Rumah Tangga Indonesia mengenai bukti empiris
kebijakan asuransi kesehatan sosial dengan rancangan studi observasional dan
penggunaan data putaran kedua Survei Aspek Kehidupan Rumah Tangga
Indonesia untuk mengukur permintaan (demand), didapatkan hasil penelitian
bahwa ketika peserta asuransi menghadapi alternatif PPK (publik dan swasta)
maka peserta asuransi cenderung memilih PPK swasta dibandingkan publik
karena tidak memberikan kepuasan konsumen (Hidayat, 2010). Pemberi
Pelayanan Kesehatan (PPK) swasta diminati oleh mereka yang sakit, belum
menikah, kaya dan berpendidikan tinggi. Berbeda halnya dengan hasil penelitian
kepuasan pasien terhadap mutu layanan PPK I di Kota Kendari pada peserta
Askes wajib dan Askes sukarela, dimana didapatkan hasil tingkat kepuasan
peserta Askes sukarela yang berobat pada dokter keluarga lebih rendah
dibandingkan dengan kepuasan peserta Askes wajib di Puskesmas (Aga et al.,
2005). Hal ini disebabkan oleh perbedaan akan mutu pelayanan dokter, peresepan
obat, sistem rujukan pasien, kemudahan akses ke layanan kesehatan, ketersediaan
fasilitas dan kondisi lingkungan fisik Puskesmas dan dokter keluarga.
Penelitian tentang kepuasan terhadap layanan kesehatan primer berdasarkan
jenis faskes pernah dilakukan di Provinsi Bali pada Puskesmas dan dokter
keluarga yang merupakan PPK I Askes di Kota Denpasar (Witriasih, 2012)
dengan hasil bahwa tingkat kepuasan pasien peserta PT ASKES (Persero) Cabang
Denpasar pada dokter keluarga lebih tinggi dibandingkan Puskesmas karena
hubungan kedekatan pasien dengan dokter keluarga meskipun kepuasan pasien
ASKES di Puskesmas dan dokter keluarga tergolong sama-sama sangat puas.
Pelayanan kesehatan melibatkan pasien dan provider, keterlibatan provider
dalam pelayanan kesehatan sering dikaitkan atau berujung pada kepuasan pasien.
Kepuasan pasien ini diantaranya ditentukan oleh kualitas pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh provider, sikap dan perilaku tenaga kesehatan (Naidu, 2009).
Ketidakpuasan pasien terhadap mutu layanan kesehatan disebabkan oleh
perbedaan harapan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
provider. Perbedaan mutu pelayanan kesehatan pada jenis fasilitas kesehatan
karena kompetensi pemberi layanan, sistem peresepan obat, sistem rujukan
pasien, kemudahan akses ke layanan kesehatan, ketersediaan fasilitas dan kondisi
lingkungan fisik faskes tersebut (Aga et al. , 2005). Baik buruknya kualitas
pelayanan provider tergantung kemampuan provider dalam menyediakan layanan

kesehatan memenuhi keinginan pasien secara efisien dan konsisten.
2.6
Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien

Penelitian tentang hubungan status kepesertaan pasien dengan tingkat
kepuasan pasien yang cenderung menunjukkan perbedaan kepuasan pasien

dengan status kepesertaan sebagai pasien umum dengan status kepesertaan
sebagai peserta jaminan dan asuransi kesehatan. Penelitian perbedaan kualitas
layanan Puskesmas Kelurahan Sukorame Kecamatan Mojoroto Kota Kediri
berdasar sistem pembayaran ditinjau dari persepsi konsumen menunjukkan ada
perbedaan kualitas layanan yang di berikan Puskesmas dimana pengguna sistem
pembayaran langsung mempersepsikan kualitas layanan lebih baik dibandingkan
pengguna sistem pembayaran Askes dan Jamkesmas (Suciati, 2013).
Penelitian sistem atau cara pembayaran dan kualitas pelayanan Puskesmas
di Kota Wonogiri didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan antara sistem
pembayaran pasien dengan kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas yang
secara statistik signifikan dimana pasien yang membayar langsung (out of pocket)
merasakan mendapatkan kualitas pelayanan tertinggi dibandingkan dengan pasien
Askes dan Jamkesmas (Budi, 2010). Terdapat pula penelitian kepuasan pasien
cara bayar umum dengan pengguna kartu Askes pada pelayanan dokter keluarga
Askes di Kota Semarang dengan hasil penelitian bahwa terdapat perbedaan
bermakna pada tingkat kepuasan pasien berdasarkan status kepesertaan, yaitu
pada pasien cara bayar umum dengan peserta Askes (Nurkholiq, 2011).
Hasil penelitian Setiawan (2014) menyebutkan bahwa terdapat perbedaan

kepuasan Pasien JKN dengan status kepesertaan PBI dengan pasien umum
terhadap kualitas layanan kesehatan di Sukoharjo dimana pasien PBI lebih puas
dibandingkan dengan pasien umum. Berbeda halnya dengan hasil penelitian Rattu
et al ( 2015) bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas layanan keperawatan pada
pasien PBI dan non PBI di Manado.
Kepesertaan Peserta PBI jaminan kesehatan adalah fakir miskin dan orang
tidak mampu dimana iuran peserta PBI dibayarkan Pemerintah Pusat melalui
Kementrian Kesehatan ke BPJS Kesehatan (Kemenkes, RI 2014b). Peserta bukan
PBI jaminan kesehatan adalah pekerja penerima upah dan anggota keluarganya,
pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya serta bukan pekerja dan
anggota keluarganya. Iuran peserta pekerja penerima upah dibayar oleh pemberi
kerja dan pekerja sendiri sedangkan iuran peserta mandiri (pekerja bukan
penerima upah dan bukan pekerja) dibayarkan oleh peserta sendiri kepada BPJS
Kesehatan sesuai kelas perawatannya (Kemenkes RI, 2014b).
Pasien yang membayar untuk layanan kesehatan cenderung lebih banyak
menuntut, tidak mudah puas dan berharap layanan yang diterima memang
berkualitas dibandingkan dengan pasien yang mendapatkan layanan kesehatan
secara gratis atau membayar lebih murah. Tuntutan pasien akan kepuasan
cenderung meningkat karena merasa telah membayar iuran asuransi kesehatan
yang dipotong dari gaji tiap bulannya atau sebagai penanggung (Tukimin, 2005).
2.7

Faktor penentu kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien
yang merupakan ciri-ciri atau kekhasan seseorang yang membedakan seseorang

dengan yang lain meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan
penghasilan.
Peneliti
hendaknya
demografis
penduduk
setempat.
mempertimbangkan
Beberapa
penelitian
karakteristik
tentang
sosio
hubungan
karakteristik sosio-demografis dengan tingkat kepuasan pasien. Penelitian

kepuasan pasien pada perawatan primer di Amerika didapatkan hasil, bahwa
selain kontinuitas perawatan yang berhubungan dengan kepuasan pasien juga
terdapat faktor lain yaitu demografis dan sosial ekonomi pasien (Fan et al., 2005).
Penelitian kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kabupaten Bandung Barat
didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan antara umur, pekerjaan, penghasilan
dan sumber dana dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
sedangkan tidak terdapat hubungan antara jenis kelamin dan tingkat pendidikan
dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas (Abdilah & Ramdan,
2007). Hasil penelitian yang sama didapatkan pada penelitian kepuasan pasien
Jamkesmas di Puskesmas Wawonasa Kecamatan Singkil Manado Tahun 2013
bahwa tidak terdapat hubungan antara tingkat pendidikan dengan tingkat
kepuasan pasien Jamkesmas di Puskesmas (Laurina et al., 2013). Hasil penelitian
Handayani (2003) disebutkan bahwa karakteristik pasien yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien rawat inap pada Puskesmas di kabupaten Cilacap dalam
pelayanan kesehatan adalah umur, pendidikan dan tempat asal pasien.
Kelompok umur usia produktif cenderung lebih banyak menuntut dan

berharap banyak terhadap layanan kesehatan. Pasien usia tua pada umumnya lebih
bersifat terbuka sehingga tuntutan dan harapannya lebih rendah dibandingkan
pasien usia muda maka hal ini menyebabkan pasien tua lebih cepat puas daripada
pasien usia muda (Oroh et al., 2009). Pria cenderung lebih banyak menuntut dan
mengkritik layanan kesehatan daripada wanita karena dalam keluarga seorang pria
yang menjadi kepala keluarga yang melindungi, memberi rasa aman dan
cenderung mengintervensi wanita dalam melakukan sesuatu.
Pendidikan pasien dapat mempengaruhi kepuasan pasien akan layanan
kesehatan sesuai dengan nilai-nilai dan harapan pasien (Abdilah & Ramdan,
2007). Pendidikan dan pengetahuan pasien yang tinggi menuntut diberikannya
pelayanan kesehatan yang lebih baik, sebaliknya pada pasien dengan tingkat
pendidikan rendah cenderung lebih banyak menerima karena jarang memikirkan
hal-hal di luar daya nalarnya, tidak tahu apa yang dibutuhkannya dan kesembuhan
saja sudah cukup bagi pasien.
Masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau mengkritik
layanan kesehatan yang diterimanya karena dipengaruhi oleh lingkungan
pekerjaannya dan lingkungan keluarganya dibandingkan dengan masyarakat yang
bekerja (Abdilah & Ramdan, 2007). Pasien yang berpenghasilan tinggi dan
merasa mampu membayar mahal maka tidak akan mudah merasa puas bila
layanan kesehatan yang diterima tidak sesuai kehendaknya sedangkan pasien yang
berpenghasilan rendah dan tidak bekerja tidak akan terlalu menuntut (Handayani,
2003).
BAB III
KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1
Kerangka Berpikir
Pelaksanaan JKN membuat paradigma pelayanan kesehatan bergeser ke
arah mutu pelayanan. Masyarakat yang dapat mengakses layanan kesehatan baik
primer maupun sekunder mulai memperhitungkan mutu
layanan yang
diterimanya. BPJS sebagai badan penyelenggara di era JKN melakukan berbagai

upaya dalam mengoptimalisasi mutu layanan primer dan menegaskan fungsi gate
keeper dari FKTP. FKTP dalam pelaksanaan JKN berupa Puskesmas, dokter
praktek perorangan, klinik pratama dan rumah sakit kelas D Pratama yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara komprehensif.
Penggunaan FKTP yang sebelumnya merupakan PPK I Askes, Jamsostek
dan TNI/ POLRI menjadi FKTP BPJS Kesehatan dengan menyesuaikan standar
kredensialing yang ditetapkan BPJS Kesehatan. Jenis FKTP yang berasal dari
sistem asuransi yang beragam meskipun sudah melalui sistem kredensialing
terutama di masa peralihan tentu berisiko menyebabkan perbedaan mutu layanan
yang dikaitkan dengan kepuasan pasien.
Mutu pelayanan khususnya pelayanan kesehatan primer sering dikaitkan
dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu sasaran utama
yang dicapai dalam pengembangan JKN. Kepuasan pasien merupakan tanggapan
pasien terhadap kesesuaian kebutuhan (ekspektasi) pasien sebelum dan sesudah
menerima pelayanan, maka pasien yang merasakan kepuasan terhadap layanan
25
kesehatan memiliki kecenderungan untuk patuh, taat terhadap kegiatan

pengobatan dan menjadi pelanggan setia. Lima dimensi untuk mengevaluasi mutu
layanan kesehatan meliputi bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, empati dan
jaminan.
Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor (konsep multi dimensi)
meliputi faktor jenis tempat layanan, status kepesertaan dan karakteristik sosiodemografis pasien (umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan). Perbedaan
mutu layanan kesehatan pada jenis fasilitas kesehatan karena kompetensi pemberi
layanan, sistem peresepan obat, sistem rujukan, kemudahan akses ke layanan
kesehatan, ketersediaan fasilitas dan kondisi lingkungan fisik. Pasien yang
membayar langsung atau mandiri menginginkan mendapatkan kualitas pelayanan
tertinggi dibandingkan dengan pasien asuransi dan jaminan kesehatan yang
disubsidi pemerintah. Kelompok umur usia produktif cenderung lebih banyak
menuntut dan berharap banyak terhadap layanan kesehatan. Pria cenderung lebih
banyak mengkritik layanan kesehatan daripada wanita, pasien dengan pendidikan
tinggi tidak akan mudah merasa puas bila layanan kesehatan yang diterima tidak
sesuai keinginan pasien.
3.2
Konsep Penelitian
Jenis FKTP
Puskesmas
Klinik Pemerintah
Klinik Swasta
Dokter Umum
Jenis Kepesertaan
PBI
Non-PBI
Kepuasan Pasien
Responsiveness
Reliability
Assurance
Empathy
Tangible
Karakteristik SosioDemografis
Umur
Jenis Kelamin
Tingkat Pendidikan
Status Pekerjaan
Gambar 3.1 Konsep Penelitian

Modifikasi dari Budijanto & Suharmiati (2007); Handayani (2003); Parasuraman
& Beryy dalam Muninjaya (2011)
3.3
Hipotesis Penelitian
Hipotesis pada penelitian tentang hubungan jenis fasilitas kesehatan tingkat
pertama, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis dengan tingkat

kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Kota Denpasar.
1. Ada hubungan antara jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN pada
pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
2. Ada hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN

pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
3. Ada hubungan antara karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan
pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota
Denpasar.
4. Ada hubungan antara jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik
sosio-demografis pasien dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan
primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1
Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian observasional. Rancangan yang
digunakan dalam penelitian survei sampel ini adalah rancangan cross-sectional

analitik dengan pendekatan kuantitatif yaitu melakukan pengukuran atau
pengamatan pada seluruh variabel tergantung (dependent) dengan variabel bebas
(independent) dilakukan dalam waktu yang sama.
4.2
Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di beberapa jenis FKTP yang bekerjasama
dengan BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar meliputi empat dokter umum,
empat klinik swasta, tiga klinik pemerintah dan empat Puskesmas yang berada di
Kota Denpasar. Pengambilan data dalam penelitian ini dilaksanakan pada bulan
Maret sampai dengan bulan April 2015.
4.3
Penentuan Sumber Data
4.3.1 Populasi Penelitian

Populasi target dalam penelitian ini adalah semua pasien JKN yang
menerima pelayanan kesehatan sedangkan populasi terjangkau dalam penelitian
ini adalah pasien JKN yang menerima pelayanan kesehatan primer di FKTP BPJS
Kesehatan yang meliputi dokter umum, klinik swasta, klinik pemerintah dan
Puskesmas di Kota Denpasar pada tahun 2015.
29
30
4.3.2
Kriteria Inklusi dan Eksklusi
4.3.2.1 Kriteria inklusi

Kriteria inklusi dalam penelitian ini.
1. Pasien yang menerima pelayanan primer pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota
Denpasar (dokter umum, klinik swasta, klinik pemerintah dan Puskesmas)
yang pernah berkunjung minimal satu kali di FKTP tersebut.
2. Pasien berusia minimal 17 tahun dengan asumsi responden dapat
mendeskripsikan hal-hal yang aktual tentang pelayanan yang diterima dari
pelayanan primer pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
4.3.2.2 Kriteria eksklusi
Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah keadaan atau penyakit pasien
yang menyebabkan pasien tidak mampu menjawab.
4.3.3
Besar Sampel
Penentuan besar sampel pada penelitian ini menggunakan rumus uji
hipotesis beda proporsi pada dua kelompok independen dengan rumus dari
(Lwanga & Lemeshow, 1997). Besar sampel dihitung dengan rumus sebagai
berikut:
n=
Keterangan:
n
: Jumlah sampel (pada 1 kelompok)
Z 1- /2 : Standar deviasi dengan confidence level 95 % adalah 1,96

Z1-
: Power penelitian (80%)
31
P1
: Proporsi kepuasan pasien yang menerima pelayanan primer di

faskes swasta (75 %)
P2
: Proporsi kepuasan pasien yang menerima pelayanan primer di

populasi (53 %) (Prastiwi & Ayubi, 2008)
:(
)= (0,75 + 0,53) = 0,64
Hasil perhitungan sampel:
= 74 sampel
Berdasarkan rumus sampel diatas didapatkan jumlah sampel untuk satu

kelompok adalah 74 sampel sehingga total sampel keseluruhan adalah sebanyak
148 sampel.
Menentukan jumlah sampel pada masing masing jenis FKTP (Puskesmas,
klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum) dipilih secara probability
proportional to size, dimana dalam menentukan jumlah sampel pada masingmasing jenis FKTP dihitung berdasarkan proporsi kunjungan pasien JKN di
masing-masing jenis FKTP agar sampel yang diambil akan terproporsi sesuai
dengan kondisi di populasi.
Menentukan jumlah sampel di masing-masing jenis FKTP (Puskesmas,
klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum) pada tiap kecamatan dengan
membagi empat jumlah sampel perjenis FKTP berdasarkan empat wilayah atau
kecamatan di Kota Denpasar.
32
Tabel 4.1
Distribusi Jumlah Sampel Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar
Jenis FKTP
Puskesmas
Klinik
Pemerintah
Klinik
Swasta
Dokter
Umum
Total
Kunjungan Persentase
(setahun) kunjungan
78.959
34.291
33%
14%
Besar
sampel
(orang)
49
21
Jumlah
sampel
di
masing-masing
FKTP
per kecamatan (orang)
12-13
5-6
97.098
40%
59
14-15
32.245
13%
19
5-6
242.593
100%
148
148
Pemilihan cluster FKTP (Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan

dokter umum) pada masing-masing kecamatan di Kota Denpasar menggunakan
acak sederhana (cluster random sampling).
4.3.4
Teknik Pengambilan Sampel

Tehnik pengambilan sampel dimasing-masing cluster FKTP terpilih
(Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum) di Kota Denpasar
secara consecutive sampling, dimana semua pasien JKN yang datang ke FKTP
terpilih selama periode pengumpulan data dan memenuhi kriteria inklusi,
diikutsertakan dalam penelitian sampai jumlah sampel terpenuhi dengan
melakukan wawancara menggunakan kuesioner terstruktur setelah responden
mendapatkan layanan kesehatan (exit interview) di FKTP terpilih.
4.4
4.4.1
Variabel Penelitian
Variabel Bebas
Variabel bebas pada penelitian ini adalah jenis FKTP, status kepesertaan
dan karakteristik sosio-demografi. Variabel jenis FKTP terdiri empat sub variabel
33
yaitu Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum. Variabel
jenis kepesertaan terdiri dari dua sub variabel yaitu Penerima Bantuan Iuran (PBI)
dan non PBI. Variabel karakteristik sosio-demografi terdiri dari empat sub
variabel yaitu umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan.
4.4.2 Variabel Terikat
Variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan pasien yang terdiri
dari lima sub variabel yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati.
34
4.4.3
Definisi Operasional
Tabel 4.2
Definisi Operasional
Variabel
Jenis FKTP
Status
Kepesertaan
Karakteristik
Demografis
Pasien
a. Umur
Definisi
Operasional
Cara dan
Skala
alat
Data
pengukuran
FKTP yang bekerjasama Wawancara Nominal
dengan BPJS Kesehatan dengan
a. Dokter umum
Cabang Denpasar untuk Kuesioner b. Klinik
memberikan
pelayanan
Pemerintah
kesehatan primer peserta
c. Klinik Swasta
JKN di Kota Denpasar
d. Puskesmas
yang terdiri dari dokter
(Kemenkes
umum, klinik pemerintah
RI, 2013)
(milik TNI dan POLRI),
klinik
swasta
dan
Puskesmas (Kemenkes RI,
2013.)
Status kepesertaan JKN di Wawancara Nominal
Kota Denpasar yang terdiri dengan
a. PBI
dari peserta Penerima Kuesioner
b. Non PBI
Bantuan Iuran (PBI) yang
(Kemenkes
mendapat subsidi premi
RI, 2014b)
penuh dari pemerintah
(eks-Jamkesmas)
dan
peserta bukan Penerima
Bantuan Iuran (Non PBI)
yang membayar
secara
mandiri premi JKN dan
mendapat sebagian subsidi
dari
pemerintah
atau
perusahaan
(Askes,
Jamsostek, ASABRI)
Bilangan tahun terhitung Wawancara

sejak
lahir
sampai dengan
sekarang yang dihitung Kuesioner
dalam satuan tahun yang
diakui responden saat
mengisian kuesioner.
Ordinal
a. Dewasa
muda (1730 th)
b. Dewasa
(31-45 th)
c. Pralansia
35
b. Jenis kelamin Jenis kelamin responden.
c. Tingkat
pendidikan
d. Status
pekerjaan
Kepuasan Pasien
JKN
a.Kepuasan
pasien terhadap
bukti
fisik
(tangible)
Pendidikan formal
tertinggi responden
berdasarkan pengakuan
responden.
Pendidikan SMP jika
responden menamatkan
pendidikan SMP atau
kurang dari SMP.
Pendidikan SMA jika
responden menamatkan
pendidikan SMA atau
lebih dari SMA
Status pekerjaan
responden yang diakui
responden pada saat
wawancara.
Wawancara
dengan
Kuesioner
Wawancara
dengan
Kuesioner
(>45 th)
(Bleich et al. ,
2009)
Nominal
a. Laki-laki
b. Perempuan
(Supardi et
al. 2008)
Ordinal
a. SMP
b. SMA
(Mikrajab &
Budisuari
2011)
Wawancara Nominal
dengan
a. Tidak bekerja
Kuesioner b. Bekerja
(Prastiwi &
Ayubi, 2008)
Kepuasan pasien JKN di Wawancara

pelayanan primer terhadap dengan
aspek bukti fisik yang Kuesioner
meliputi
kebersihan,
kerapihan,
kenyamanan
ruang pelayanan dan ruang
tunggu.
Penampilan
petugas bersih dan rapi.
ketersediaan
tempat
parkir. Keadaan, kesiapan,
alat kesehatan dan alat
penunjang di FKTP BPJS
Kesehatan
di
Kota
Denpasar.
Penilaian menggunakan 8
item pertanyaan dengan 4
tingkatan skala yaitu
Nominal
a. Tidak puas
= < 24
b. Puas
= 24
36
b.Kepuasan
pasien
terhadap
kehandalan
(reliability)
c.Kepuasan pasien
terhadap
daya
tanggap
(responsiveness)
d.Kepuasan
pasien terhadap
jaminan
(assurance)
Sangat tidak puas= 1

Tidak puas= 2
Puas=3
Sangat puas=4
Kepuasan pasien JKN di
pelayanan primer terhadap
aspek kehandalan yang
meliputi
kecepatan
prosedur
pendaftaran,
ketepatan waktu tunggu,
jadwal pelayanan serta
ketepatan
layanan
di
FKTP BPJS Kesehatan di
Kota Denpasar.
Tidak puas= 2
Puas=3
Sangat puas=4
pelayanan primer dalam
terhadap
aspek
daya
tanggap
meliputi
ketanggapan
petugas
terhadap
keluhan,
kecepatan
memberikan
bantuan dan kejelasan
informasi ke pasien di
Kota Denpasar.
Tidak puas= 2
Puas=3
Sangat puas=4
pelayanan primer terhadap
aspek jaminan meliputi
ketrampilan
petugas,
kerahasiaan
pasien,
keramahan,
kesopanan
petugas dan jaminan akan
Wawancara
dengan
Kuesioner
Nominal
a. Tidak puas
= < 12
b. Puas
= 12
Wawancara
dengan
Kuesioner
Nominal
a. Tidak puas
= < 12
b. Puas
= 12
Wawancara
dengan
Kuesioner
Nominal
a. Tidak puas
= < 15
b. Puas
= 15
37
kesembuhan pasien di
Kota Denpasar.
Tidak puas= 2
Puas=3
Sangat puas=4
e.Kepuasan
pasien terhadap pelayanan primer dalam
empati
aspek empati meliputi
(empathy)
perhatian
petugas,
kesabaran petugas dalam
memahami
keluhan
pasien, kesempatan pasien
untuk berkonsultasi di
Kota Denpasar.
Tidak puas= 2
Puas=3
Sangat puas=4
f.Tingkat
Kepuasan pasien JKN
Kepuasan
terhadap pelayanan primer
pasien JKN
yang
diberikan
oleh
berbagai jenis FKTP di
Kota
Denpasar
yang
dilihat dari kelima dimensi
mutu pelayanan
item
pertanyaan
dari
kelima dimensi mutu
dengan 4 tingkatan skala
yaitu
Tidak puas= 2
Puas=3
Sangat puas=4
Wawancara
dengan
Kuesioner
Nominal
a. Tidak puas
=<9
b. Puas
=9
Wawancara
dengan
Kuesioner
Nominal
a. Tidak Puas
= < 72
b. Puas
= 72
38
4.5
Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisi
pertanyaan terstruktur untuk mengukur masing-masing variabel yang diteliti ,yaitu

berisikan tentang jenis FKTP, status kepesertaan, karakteristik sosio-demografis
(umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan) dan kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan primer yang diterima di FKTP BPJS Kesehatan di
Kota Denpasar berdasarkan lima dimensi mutu yaitu persepsi bukti fisik, daya
tanggap, kehandalan, empati dan jaminan. Kuisioner yang digunakan adalah
kuisioner modifikasi dari penelitian Baequny (2009) dan Witriasih (2012), sebagai
pendukung dalam pengumpulan data juga digunakan lembar observasi yang diisi
oleh interviewer.
4.6
4.6.1
Pengumpulan Data
Jenis Data yang Dikumpulkan
Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah data primer. Data
primer yang dikumpulkan meliputi hasil wawancara terhadap responden mengenai

jenis FKTP, status kepesertaan, karakteristik sosio-demografis dan kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan primer yang diterima di FKTP BPJS
Kesehatan di Kota Denpasar dan hasil observasi yang meliputi bukti fisik dan
kondisi di FKTP.
4.6.2
Cara Pengumpulan Data

Pengumpulan data dimulai dari pengurusan ijin dan administrasi lainnya
yang dibutuhkan serta melakukan uji coba kuisioner pada 15 orang dengan
39
kriteria memiliki ciri-ciri yang sama dengan responden di beberapa FKTP BPJS
Kesehatan di Kota Denpasar yang tidak terpilih menjadi sampel. Uji coba
kuisioner
dilakukan
sebelum
pelatihan
terhadap
tenaga
interviewer
(pewawancara) untuk memastikan apakah responden memahami pertanyaan dan

mampu menjawab dengan baik. Pengumpulan data primer dengan merekrut empat
orang tenaga interviewer (pewawancara) dari mahasiswa Program Studi Ilmu
Kesehatan Masyarakat (PS IKM) Universitas Udayana yang dikoordinir oleh
peneliti kemudian dilakukan pelatihan pengisian kuesioner dan lembar observasi
untuk penyamaan persepsi antara peneliti dan pewawancara serta dilakukan uji
coba survei oleh interviewer (pewawancara) kepada beberapa responden pada
FKTP yang tidak terpilih. Tenaga interviewer (pewawancara) mendapatkan uang
transport dan insentif selama proses penelitian. Data primer dikumpulkan oleh
peneliti bersama interviewer dengan melakukan wawancara, menggunakan
kuesioner terstruktur kepada responden setelah mendapatkan layanan kesehatan
(exit interview) di FKTP terpilih (Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan
dokter umum) dan interviewer melakukan observasi dengan mengisi lembar
observasi situasi dan kondisi FKTP terpilih.
4.7
Pengolahan Data
Data penelitian yang terkumpul, diolah dengan cara kuantitatif melalui
beberapa tahapan antara lainnya adalah.

4.7.1
Editing
Proses editing dilakukan peneliti dan interviewer dengan melihat kembali
data hasil wawancara dalam kuesioner yang mencakup kelengkapan, tulisan
40
terbaca dan relevansi jawaban. Editing segera dilakukan oleh peneliti dan
interviewer di FKTP terpilih setelah wawancara selesai dilakukan pada responden
di FKTP.
4.7.2
Coding
Proses
coding
dilakukan
dengan
memberikan
kode
atau
mengklasifikasikan jawaban responden dengan menggunakan tanda atau kode

tertentu. Data yang dikodekan adalah data responden tentang karakteristik
demografis responden (usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan)
jenis FKTP BPJS (Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum)
dan status kepesertaan JKN (PBI, non PBI).
4.7.3
Scoring
Memberikan nilai jawaban pada setiap jawaban responden sehingga setiap
jawaban responden dapat diberikan skor. Data yang telah terkumpul dari masingmasing responden diberi skor sesuai dengan variable dimensi mutu (bukti fisik,
reabilitas, jaminan, empati dan daya tanggap) yang ditanyakan. Pemberian skor
untuk masing-masing pertanyaan adalah sama untuk semua pertanyaan pada
masing-masing sub variabel yaitu skor 1 untuk jawaban sangat tidak puas, skor 2
untuk jawaban tidak puas, skor 3 untuk jawaban puas dan skor 4 untuk jawaban
sangat puas.
4.7.4
Data Entry
Proses memasukkan data yang sudah terstruktur yang dilakukan oleh
peneliti ke komputer dengan menggunakan program Stata SE 12.
41
4.7.5
Cleaning Data
Peneliti melakukan pembersihan data untuk mencegah kesalahan yang
mungkin terjadi dengan cara melihat distribusi dari variabel-variabel dan nilai
kelogisannya.
4.8
Analisis Data
Analisis kuantitatif dan uji statistik yang dilakukan dalam penelitian ini
dilakukan dengan analisis secara bertingkat yaitu:

4.8.1
Analisis Univariat
Analisis ini dilakukan pada setiap variabel penelitian yaitu jenis FKTP,
status kepesertaan, karakteristik sosio-demografis, kepuasan pasien menurut

persepsi bukti langsung, persepsi kehandalan, persepsi daya tanggap, persepsi
jaminan, persepsi empati. Data dianalisa menggunakan statistik deskriptif untuk
mendapatkan hasilnya dalam bentuk tabel distribusi frekuensi berupa proporsi
atau persentase (%) dari masing-masing variabel yang dilengkapi dengan narasi
untuk menjelaskan tabel yang dihasilkan.
4.8.2
Analisis Bivariat
Analisis bivariat bertujuan untuk menilai hubungan satu variabel bebas
dengan satu variabel tergantung dilakukan dengan membuat tabel silang 2 x 2

dimana variabel bebas berada di row dan variabel tergantung berada di column.
Menilai hubungan dihitung dengan ukuran asosiasi berupa Crude Prevalence
Ratio (PR), jika nilai PR > 1 berarti meningkatkan resiko terjadinya kepuasan,
nilai PR < 1 berarti mencegah terjadinya kepuasan sedangkan jika nilai PR = 1
maka tidak ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung. Uji
42
statistik yang digunakan adalah chi square test dengan melihat 95% Confidence
Interval (CI) dan nilai p < 0,05.
4.8.3
Analisis Multivariat
Analisis multivariat dilakukan untuk melihat hubungan antara variabel
bebas (jenis FKTP, status kepesertaan dan sosio-demografi) dengan variabel

terikat (kepuasan pasien JKN) dan variabel bebas mana yang mempunyai
hubungan
paling
besar
terhadap
variabel
terikat.
Analisis
multivariat
menghubungkan secara bersamaan antara beberapa variabel independen dengan

satu variabel dependen. Uji statistik yang digunakan adalah uji poisson regresi
Ukuran asosiasi yang digunakan adalah Adjusted Prevalence Ratio (PR)
kemudian kemaknaan dinilai dengan menggunakan 95% CI dan nilai p < 0,05.
4.9
Etika Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan ijin dari komisi Etik Fakultas Kedokteran
Universitas Udayana Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar Bali No. 54/
UN.14.2/Litbang/2015, ijin penelitian dari Dinas Penanaman Modal dan Perijinan
Provinsi Bali No. 070/36870/IV/BPMP dan Badan Kesatuan Bangsa dan Politik
Kota Denpasar No.070/182/BKBP. Responden diberikan lembar persetujuan
setelah responden mendapatkan penjelasan mengenai tujuan, manfaat penelitian,
informasi yang diperoleh hanya digunakan untuk kepentingan penelitian dan
bersedia menjadi responden penelitian. Penelitian ini tidak mencantumkan nama
pada lembar pengumpulan data namun hanya berisi kode-kode tertentu untuk
menjamin kerahasiaan responden.
43
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1
Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Kota Denpasar merupakan Ibukota Provinsi Bali dengan luas wilayah
Kota Denpasar 127,78 km2 atau 2,18% dari luas wilayah Provinsi Bali. Batas
wilayah Kota Denpasar di bagian utara, selatan dan barat berbatasan dengan
Kabupaten Badung sedangkan di bagian timur berbatasan dengan Kabupaten
Gianyar. Secara administratif Kota Denpasar terdiri dari empat kecamatan, 43
desa atau kelurahan dengan 209 dusun. Hasil perhitungan geometris berdasarkan
proyeksi Sensus Penduduk 2010 yang dibantu oleh Badan Pusat Statistik (BPS)
Provinsi Bali, pencerminan penduduk Kota Denpasar tahun 2014 berjumlah
867.700 jiwa yang terdiri dari penduduk laki-laki sebanyak 424.600 jiwa dan
penduduk perempuan sebanyak 443.100 jiwa. Sex ratio penduduk Denpasar
adalah 104,36 artinya penduduk laki-laki 4,36% lebih banyak dari penduduk
perempuan. Laju pertumbuhan penduduk Kota Denpasar mencapai angka 4,28
(Dinkes Kota Denpasar, 2014). Berdasarkan data BPJS Kesehatan Divisi Regional
XI tercatat jumlah peserta JKN di Provinsi Bali sebanyak 1.602.683 orang dan
jumlah peserta JKN Kota Denpasar sebanyak 681.279 orang (42,5%) dari total
peserta JKN di Provinsi Bali pada tahun 2014. Jumlah peserta PBI Kota Denpasar
sebanyak 241.863 orang (35,5%) sedangkan jumlah peserta non PBI sebanyak
439.416 (64,5%) orang dari total peserta JKN di Kota Denpasar pada tahun 2014
(BPJS Kesehatan Divisi Regional XI, 2014).
44
Fasilitas kesehatan di Kota Denpasar meliputi 11 buah Puskesmas induk

yang telah memiliki kemampuan gawat darurat dan 25 buah Puskesmas pembantu
serta 11 unit Puskesmas keliling. Rasio Puskesmas per 100.000 penduduk adalah
1,29. Rumah sakit di Kota Denpasar terdiri dari 5 buah rumah sakit pemerintah (1
buah RS Tipe A, 1 buah RS Tipe B dan 3 buah RS Tipe C) dan 14 rumah sakit
swasta yang seluruhnya termasuk dalam Rumah Sakit Tipe C.
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) BPJS Kesehatan Kota
Denpasar terdiri dari 18 FKTP milik pemerintah dan 83 buah FKTP milik swasta
terdiri dari klinik, dokter umum dan dokter gigi (BPJS Kesehatan Kantor Cabang
Denpasar, 2014). Menurut BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar rasio jumlah
FKTP dengan jumlah peserta idealnya adalah 1: 5000 peserta sedangkan untuk
Kota Denpasar rasio FKTP adalah 1: 3550 peserta yang artinya jumlah FKTP
sudah mencukupi untuk peserta JKN di Kota Denpasar. Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama BPJS Kesehatan tersebar di empat kecamatan di Kota Denpasar.
Tabel 5.I
Distribusi dan Jumlah FKTP BPJS Kesehatan Denpasar Tahun 2015
Jenis FKTP
Puskesmas
Klinik Pemerintah
(TNI, POLRI)
Klinik Swasta
Dokter Praktek
Perorangan
Total
Denpasar
Selatan
Kecamatan
Denpasar
Denpasar
Barat
Timur
Denpasar
Utara
Total
11
17
26
13
14
25
37
18
21
7
13
70
101
45
Menurut data BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, kunjungan

pasien JKN untuk mendapatkan layanan kesehatan primer di FKTP di Kota
Denpasar pada tahun 2014 sebanyak 242.593. Kunjungan pasien JKN tertinggi di
klinik swasta sebanyak 97.098 (40%), Puskesmas sebanyak 78.959 (33%), klinik
pemerintah sebanyak 34.291 (14%) dan kunjungan terendah di dokter umum
sebanyak 32.593 (13%) (BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, 2014).
5.2
Gambaran Karakteristik Responden Penelitian

Deskripsi karakteristik responden penelitian ini dilihat dari umur, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan dan status kepesertaan berdasarkan jenis FKTP

dapat dilihat pada Tabel 5.2.
Tabel 5.2
Gambaran Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Jenis FKTP
Karakteristik
Umur, median IQR

17 - 30 th
31 - 45 th
>45 th
Jenis Kelamin
Perempuan
laki-laki
Pendidikan
SMP
SMA
Status Pekerjaan
Tidak Bekerja
Bekerja
Status Kepesertaan
Non PBI
PBI
Jenis FKTP
Dokter
Klinik
Klinik
umum
Pemerintah
Swasta
(N=20)
(N=21)
(N=59)
n (%)
n (%)
n (%)
40,5 (12,5)
39 (11,0)
34 (18,0)
5 (25,0)
5 (23,8)
17 (28,8)
13 (65,0)
9 (42,9)
27 (45,8)
2 ( 10,0)
7 (33,3)
15(25,4)
Puskesmas
Total
(N=48)
n (%)
42 (27,0)
7 (14,6)
18 (37,5)
23 (47,9)
39(16,0)
34 (22,8)
67 (45,3)
47(31,8)
13 (65,0)
7 (35,0)
12 (57,1)
9 (42,9)
30 (50,8)
29 (49,2)
24 (50,0)
24 (50,0)
79 (53,4)
69 (46,6)
2 (10,0)
18 (90,0)
1 (4,8)
20 (95,2)
10 (17,0)
49 (83,1)
21 (43,8)
27 (56,3)
34 (23,0)
114 (77,0)
2 (10,0)
18 (90,0)
3 (14,3)
18 (85,7)
10 (17,0)
49 (83,1)
14 (29,2)
34 (70,8)
29 (19,6)
119 (80,4)
20 (100,0)
0 (0,0)
21 (100,0)
0 (0,0)
59 (100,0)
0 (0,0)
34 (70,8)
14 (29,2)
134 (90,5)
14 (9,5)
46
Berdasarkan tabel 5.2, median umur tertinggi pada kelompok Puskesmas

sebesar 42 tahun dengan interquartil range 27 tahun sedangkan median umur
terendah pada klinik swasta adalah 34 tahun dengan interquartil range 18 tahun.
Hal ini sejalan dengan distribusi kategori berdasarkan jenis FKTP dimana pada
kelompok Puskesmas, reponden terdistribusi pada umur yang lebih tua atau lebih
dari 45 tahun sebanyak 23 orang (47,92%), sedangkan pada klinik swasta
responden cenderung pada usia yang lebih muda yaitu 17-30 tahun sebanyak 17
orang (28,8%) dan usia 31-45 tahun sebanyak 27 orang (45,8%). Berdasarkan
jenis kelamin, responden penelitian ini terdistribusi hampir merata antara
perempuan sebanyak 79 orang (53,4%) dan laki-laki sebanyak 69 orang (46,6%).
Distribusi pendidikan berdasarkan jenis FKTP terlihat bahwa ada
perbedaan antara Puskesmas dengan tiga jenis FKTP lainnya dimana pada
Puskesmas terdistribusi hampir merata antara pendidikan responden SMP atau
lebih rendah dari SMP sebanyak 21 orang (43,8%) dengan pendidikan SMA atau
lebih tinggi dari SMA sebanyak 27 orang (56,25%), sedangkan pada tiga jenis
FKTP lainnya sebagian besar pendidikan responden SMA atau lebih tinggi dari
SMA. Pada semua jenis FKTP, sebagian besar responden dalam penelitian ini
bekerja berkisar antara 70,8% hingga 90%. Berdasarkan status kepesertaan,
responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah non PBI (bukan Penerima
Bantuan Iuran) sebanyak 134 orang (90,5%) dan hanya terdapat 14 orang (9,5%)
responden dengan status kepesertaan PBI, dimana semua pasien PBI tersebut
mendapatkan layanan kesehatan di Puskesmas.
47
5.3
Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis

FKTP di Kota Denpasar
Deskripsi tingkat kepuasan pasien perdimensi mutu (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy) berdasarkan jenis FKTP dilihat dari dua

kategori yaitu tidak puas dan puas dapat dilihat pada tabel 5.3
Tabel 5.3
Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP
di Kota Denpasar Tahun 2015
Jenis FKTP
Dimensi Mutu
Tangible
Tidak Puas
Puas
Reliability
Tidak Puas
Puas
Responsiveness
Tidak Puas
Puas
Assurance
Tidak Puas
Puas
Empathy
Tidak Puas
Puas
Kepuasaan
Keseluruhan
Tidak Puas
Puas
Dokter umum
(N=20)
n (%)
Klinik
Pemerintah
(N=21)
n( %)
Total
Klinik
Swasta
(N=59)
n (%)
Puskesmas
(N=48)
n (%)
3 (15,0)
17 (85,0)
6 (28,6)
15 (71,43)
26 (44,1)
33 (55,9)
8 (16,67) 43 (29,1)
40 (83,3) 105 (71,0)
2 (10,0)
18 (90,0)
4 (19,1)
17 (81,0)
18 (30,5)
41 (69,5)
10 (20,8) 34 (23,0)
38 (79,2) 114 (77,0)
0 (0,0)
20 (100,0)
1 (4,8)
20 (95,2)
5 (8,5)
54 (91,5)
4 (8,3)
10 (6,8)
44 (91,7) 138 (93,2)
1 (5.0)
19 (95,0)
1 (4,8)
20 (95,2)
8 (13,6)
51 (86,4)
4 (8,3)
14 (9,5)
44 (91,7) 134 (90,5)
0 (0,0)
20 (100,0)
0 (0,0)
21 (100,0)
0 (0,0)
59 (100,0)
5 (10,4)
5 (3,4)
43 (89,6) 143 (96,6)
2 (10,0)
18 (90,0)
7 (33,3)
14 (66,7)
31 (52,5)
28 (47,5)
5 (10,4) 45 (30,4)
43 (89,6) 103 (69,6)
Berdasarkan dimensi mutu bukti fisik (tangible), terlihat di empat jenis

FKTP sebagian besar responden puas tetapi ada perbedaan proporsi kepuasan,
dimana kepuasan yang terendah adalah di klinik swasta (55,9%) dan tertinggi di
dokter umum (85%). Berdasarkan dimensi kehandalan (reliability) pada empat
48
jenis FKTP juga didapatkan bahwa sebagian besar responden puas namun ada
perbedaan proporsi kepuasan, dimana yang terendah adalah di klinik swasta
(69,5%) dan tertinggi di dokter umum (90%) .
Berdasarkan dimensi daya tanggap (responsiveness) pada FKTP, terlihat
di empat jenis FKTP bahwa sebagian besar responden puas dimana yang tertinggi
adalah di dokter umum (100%) sedangkan berdasarkan dimensi jaminan
(Assurance) pada empat jenis FKTP juga didapatkan bahwa sebagian besar
responden puas berkisar antara 86,4% hingga 95,2%. Berdasarkan dimensi
perhatian (empathy) sebagian besar responden puas tetapi terdapat hal yang
menarik dimana pada tiga jenis FKTP yaitu dokter umum, klinik pemerintah dan
klinik swasta semua responden puas (100%) tetapi di Puskesmas terdapat 10,4%
responden yang tidak puas pada dimensi perhatian (empathy).
Berdasarkan lima dimensi mutu, kepuasan responden tertinggi pada dimensi
empathy (96,6%) sedangkan kepuasan terendah pada dimensi tangible (71,1%).
Dilakukan penilaian kepuasan secara umum pada empat jenis FKTP setelah
menilai kepuasan per dimensi mutu. Secara keseluruhan sebagian besar pasien
JKN di Kota Denpasar puas dengan pelayanan kesehatan di FKTP sebesar 69,6%
tetapi ada jenis FKTP yang memiliki kepuasan secara keseluruhan kurang dari
50%. Jenis FKTP dengan kepuasan keseluruhan paling rendah adalah klinik
swasta (47,5%), sedangkan FKTP dengan kepuasan keseluruhan tertinggi adalah
dokter umum (90%) .
49
5.4
Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Dimensi Mutu Berdasarkan

Jenis FKTP di Kota Denpasar
Deskripsi kepuasan pasien per item dimensi mutu berdasarkan jenis FKTP
dilihat dari dua kategori yaitu tidak puas dan puas dapat dilihat pada tabel 5.4
Tabel 5.4
Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis
FKTP di Kota Denpasar Tahun 2015
Item Dimensi Mutu
Dokter
Umum
Puas
(%)
Tangible
Kerapian ruang periksa
Kebersihan ruang periksa
Kenyamanan ruang periksa
Kenyamanan ruang tunggu
Keadaan dan kesiapan alkes
Keadaan dan kesiapan alat
penunjang
Ketersediaan Parkir
Penampilan dokter
Reliability
Kecepatan pendaftaran
Waktu tunggu pasien
Ketepatan jadwal
pelayanan
Ketepatan pemeriksaan
Responsiveness
Ketanggapan keluhan
Kecepatan penanganan
Kejelasan informasi
penyakit dan tindakan
Kejelasan informasi
pemakaian obat
Asurannce
Ketrampilan dokter
Kerahasiaan pasien
Keramahan
Kesopanan
Jaminan kesembuhan
Tidak
Puas
(%)
Jenis FKTP
Klinik
Pemerintah
Tidak
Puas
Puas
(%)
(%)
Klinik
Swasta
Puskesmas
Puas
(%)
Tidak
Puas
(%)
Puas
(%)
Tidak
Puas
(%)
90
90,5
93,2
83,3
90
90
95
100
0
0
5
0
100
95,2
76,2
95,2
0
4,8
23,8
4,8
93,2
89,3
72,9
94,9
0
1,7
22
3,4
87,5
83,3
75
85,4
0
2,1
4,8
4,2
95
65
65
5
25
0
95,2
85,7
90,5
4,8
9,5
0
93,2
62,7
88,1
1,7
27,2
1,7
87,5
70,8
85,4
4,2
18,8
0
90
85
0
10
90,5
90,5
4,8
4,8
83,1
74,6
13,6
20,3
72,9
62,5
6,3
22,9
85
90
5
0
90,5
95,2
9,5
0
93,2
86,4
3,4
3,4
91,7
77,1
4,2
4,2
80
75
0
0
85,7
95,2
4,8
0
83,1
84,8
6,9
3,4
66,7
64,6
2,1
4,2
70
85,7
71,2
5,1
62,5
4,2
60
81
71,2
5,1
68,8
4,2
90
95
45
50
75
0
0
0
0
5
81
90,5
90,5
90,5
90,5
0
0
0
0
9,5
86,4
93,2
76,3
81,4
81,4
1,7
0
3,4
0
8,5
79,2
75
52,1
60,4
64,6
2,1
4,2
4,2
0
4,2
50
Item Dimensi Mutu
Dokter
Umum
Puas
(%)
Empaty
Ketersediaan waktu
Kesabaran
Perhatian
80
75
65
Jenis FKTP
Klinik
Pemerintah
Tidak
Tidak
Puas
Puas
Puas
(%)
(%)
(%)
0
0
0
85,7
95,2
90,5
0
0
0
Klinik
Swasta
Tidak
Puas
Puas
(%)
(%)
Puskesmas
Tidak
Puas
Puas
(%)
(%)
91,5
86,4
83,1
62,5
64,6
56,3
0
0
0
6,3
0
4,2
Berdasarkan sembilan item pertanyaan pada dimensi mutu bukti fisik

(tangible), terlihat di empat jenis FKTP sebagian besar responden puas tetapi
terdapat ketidakpuasan responden pada aspek kenyamanan ruang periksa dan
ruang tunggu, keadaan dan kesiapan alat kesehatan serta alat penunjang,
ketersediaan parkir dan penampilan dokter. Hal yang menarik bahwa pada empat
jenis FKTP mengalami permasalahan dalam ketersediaan dan pengaturan parkir
berkisar 9,5% hingga 27,2% terutama di klinik swasta serta permasalahan
kenyamanan ruang tunggu berkisar 4,8% hingga 23,8% terutama di klinik
pemerintah.
Sebagian besar responden puas pada dimensi reliability tetapi dari empat
item pertanyaan terdapat ketidakpuasan responden di empat jenis FKTP terhadap
waktu tunggu pasien yang berkisar 4,8% hingga 22,9% terutama di Puskesmas,
ketidaktepatan jadwal pelayanan terutama di klinik pemerintah (9,5%).
Berdasarkan empat item pertanyaan pada dimensi responsiveness terdapat
ketidakpuasan pasien tertinggi di klinik swasta terutama pada aspek ketanggapan
penanganan keluhan (6,9%), kejelasan informasi penyakit dan tindakan (5,1%),
kejelasan informasi pemakaian obat (5,1%).
51
Berdasarkan lima item pertanyaan pada dimensi assurance terdapat

ketidakpuasan pasien tertinggi di Puskesmas pada aspek keramahan (4,2%),
kerahasiaan pasien (4,2%). Terdapat ketidakpuasan responden di empat jenis
FKTP terhadap jaminan kesembuhan yang berkisar 4,2% hingga 9,5% terutama di
klinik pemerintah. Sebagian besar reponden puas pada dimensi empathy tetapi
dari tiga item pertanyaan terdapat ketidakpuasan pasien di Puskesmas terutama
pada aspek ketersediaan waktu luang petugas untuk berkomunikasi dengan pasien
(6,3%) dan perhatian petugas terhadap keluhan pasien sebesar (4,2%).
5.5
Analisis Bivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan

Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN
Hasil analisis bivariat hubungan jenis FKTP, status kepesertaan dan
karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan pasien JKN dapat dilihat pada

tabel 5.5
52
Tabel 5.5
Hasil Analisis Bivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan
Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN
di Kota Denpasar Tahun 2015
Kepuasan
Variabel
Jenis FKTP
Klinik Swasta
Dokter Umum
Klinik Pemerintah
Puskesmas
Status Kepesertaan
Non PBI
PBI
Umur Median (IQR)
Jenis Kelamin
Perempuan
Laki-laki
Pendidikan
SMP
SMA
Status pekerjaan
Tidak Bekerja
Bekerja
Tidak Puas
Puas
31 (52,5)
2 (10,0)
7 (33,3)
5 (10,4)
28 (47,5)
18 (90,0)
14 (66,7)
43 (90,0)
45 (33,6)
0 (100,0)
35 (19)
Crude
PR
ref
1,9
1,4
1,9
95% CI
Nilai
P
1,1,-3,4
0,7-2,7
1,2-3,0
0,034
0,299
0,009
89 (66,4) ref
14 (100,0) 1,5
40 (16)
1,0
1,3-1,7
0,99-1,020
0,009
0,400
21 (26,6)
24 (34,8)
58 (73,4)
45 (65,2)
ref
0,9
0,7-1,1
0,279
5 (14,7)
40 (30,4)
29 (85,3)
74 (64,9)
ref
0,7
0,6-0,9
0,023
9 (31,0)
36 (30,3)
20 (69,0)
83 (69,7)
ref
1,0
0,8-1,3
0,935
Berdasarkan hasil analisis bivariat, dapat dinilai beberapa faktor yang

berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien JKN dimana dalam tabel distribusi
frekuensi sebelumnya ditetapkan pembanding (referensi). Terlihat bahwa jenis
FKTP yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah klinik swasta sehingga
yang digunakan sebagai pembanding (referensi) adalah klinik swasta, jika kita
lihat Prevalance Ratio (PR) dokter umum sebesar 1,9 dibandingkan dengan PR
klinik swasta maka dapat diartikan bahwa pasien JKN yang dilayani di dokter
umum memiliki peluang puas 1,9 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien
JKN di klinik swasta dan secara statistik hubungan tersebut bermakna dengan
53
95% CI 1,1- 3,4 dan nilai P 0,034. Puskesmas juga memiliki hubungan yang kuat
dengan kepuasan dimana nilai PR Puskesmas juga sebesar 1,9 dibandingkan
dengan PR klinik swasta yang berarti pasien JKN yang dilayani di Puskesmas
memiliki peluang puas 1,9 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien JKN di
klinik swasta dan secara statistik hubungan tersebut bermakna dengan 95% CI
1,2- 3,0 dan nilai P 0,009.
Faktor lain yang juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN adalah
status kepesertaan. Pasien dengan status kepesertaan PBI cenderung merasa puas
dengan PR 1,5 kali dibandingkan dengan non PBI yang berarti pasien JKN
dengan status kepesertaan PBI memiliki peluang puas 1,5 kali lebih besar
dibandingkan dengan pasien JKN non PBI dan secara statistik hubungan tersebut
bermakna dengan nilai 95% CI 1,3-1,7 dan nilai P 0,009.
Analisis bivariat juga menunjukkan bahwa faktor pendidikan yang juga
berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN. Prevalence Ratio (PR) pendidikan
responden SMA atau lebih tinggi dari SMA sebesar 0,7 dibandingkan dengan
pendidikan responden SMP atau kurang dari SMP yang berarti bahwa pasien JKN
dengan pendidikan SMA atau lebih tinggi dari SMA memiliki peluang puas 0,7
kali lebih kecil dibandingkan dengan pasien JKN dengan pendidikan SMP atau
lebih rendah dari SMP atau dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pasien
dengan pendidikan SMA atau lebih tinggi dari SMA cenderung lebih rendah
(tidak puas). Secara statistik hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien JKN
bermakna dengan nilai 95% CI 0,6-0,9 dan nilai P 0,023. Variabel lainnya seperti
54
umur, jenis kelamin dan status pekerjaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pasien JKN atau tidak memiliki hubungan yang bermakna secara statistik.
5.6
Analisis Multivariat Variabel Bebas dan Variabel Tergantung

Analis multivariat dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui hubungan
secara independen beberapa variabel bebas yang ada pada analisis bivariat
berhubungan dengan kepuasan pasien JKN yaitu hubungan jenis FKTP, status
kepesertaan dan pendidikan dengan kepuasan pasien JKN.
Tabel 5.6
Hasil Analisis Multivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan
Pendidikan dengan Kepuasan Pasien JKN di Kota Denpasar Tahun 2015
Variabel
Jenis FKTP
Klinik swasta
Dokter umum
Klinik pemerintah
Puskesmas
Status Kepesertaan
Non PBI
PBI
Pendidikan
SMP
SMA
Adjusted
PR
95% CI
ref
1,9
1,4
1,8
1,1,-3,5
0,8-2,7
1,0-3,0
0,032
0,275
0,034
ref
1,1
0,6-2,2
0,806
ref
0,7
0,5-1,4
0,554
Nilai P
Berdasarkan hasil analisis multivariat didapatkan bahwa jenis FKTP

secara independent berhubungan dengan kepuasan setelah mengendalikan variabel
status kepesertaan dan pendidikan. Seperti halnya pada analisis bivariat maka
pada analisis multivariat ini, kategori yang menjadi pembanding (referensi) pada
variabel jenis FKTP adalah klinik swasta. Berdasarkan analisis multivariat
tersebut didapatkan Adjusted Prevalence Ratio (PR) terhadap klinik swasta
55
sebesar 1,9 kali yang artinya pasien JKN yang memanfaatkan layanan di dokter
umum memiliki peluang puas 1,9 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien
JKN di klinik swasta dan hubungan tersebut bermakna secara statistik dengan
nilai 95% CI 1,1- 3,5 dan nilai P 0,032. Puskesmas juga memiliki tingkat
kepuasan lebih tinggi dibandingkan klinik swasta dengan PR 1,8 yang berarti
peluang puas pasien JKN yang dilayani di Puskesmas adalah 1,8 kali lebih besar
dibandingkan dengan pasien JKN klinik swasta dan hubungan tersebut bermakna
secara statistik dengan nilai 95% CI 1,0- 3,0 dan nilai P 0,034.
BAB VI
PEMBAHASAN
6.1
Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Pada FKTP BPJS
Kesehatan di Kota Denpasar
6.1.1 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangible)

Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar
Bukti langsung (tangible) mutu pelayanan kesehatan dapat dirasakan oleh
para penggunanya secara langsung dengan menggunakan inderanya (mata, telinga
dan rasa) untuk menilai mutu layanan kesehatan. Dimensi bukti fisik pada
penelitian ini meliputi kerapian, kebersihan, kenyamanan ruang periksa dan ruang
tunggu, kesediaan dan kelengkapan alatalat kesehatan serta alat penunjang,
ketersedian tempat parkir dan penampilan petugas.
Berdasarkan dimensi mutu bukti fisik (tangible), pada empat jenis FKTP
sebagian besar responden puas dimana yang tertinggi di dokter umum (85%) dan
terendah di klinik swasta (55,9%). Hal ini sejalan dengan hasil penelitian
perbandingan kepuasan pasien peserta ASKES sukarela dan wajib di Puskesmas
dengan dokter keluarga di Sulawesi Tenggara, bahwa dari segi penampilan fisik
ruang pemeriksaan, kenyamanan ruang tunggu pada dokter keluarga lebih baik
daripada Puskesmas (Aga et al. , 2005). Dimensi kenyamanan yang terkait dengan
penampilan fisik layanan kesehatan, pemberi layanan, peralatan medis dan non
medis, tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan tetapi
mempengaruhi kepuasan pasien sehingga mendorong pasien untuk berobat
kembali ke tempat layanan tersebut (Pohan, 2006).
56
57
Ketidakpuasan responden pada aspek dimensi tangible atas kenyamanan

ruang tunggu pasien pada tertinggi pada klinik pemerintah (23,8 %) dan di klinik
swasta (22,03%). Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan sebanyak 33,3%
FKTP memiliki ruang tunggu yang tidak memadai. Masih terdapat pasien yang
berdiri karena kurangnya kursi tunggu, kondisi kursi yang tidak nyaman dan
ruang tunggu yang sempit. Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman dapat
menimbulkan kenyamanan tersendiri sehingga waktu tunggu tidak menjadi hal
yang membosankan.
Ketidakpuasan responden pada aspek dimensi tangible atas ketersediaan dan
pengaturan parkir tertinggi pada klinik swasta (27,2%). Hasil observasi juga
menunjukkan, sebanyak 40% FKTP tidak memiliki tempat parkir yang memadai
sehingga pasien mengalami kesulitan terutama memarkir kendaraan roda empat.
Masalah ketersediaan dan pengaturan parkir pada klinik swasta bisa disebabkan
oleh tingginya kunjungan rata-rata perhari (lebih dari 250 kunjungan dari total
97.098 kunjungan pertahun). Data dari BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar
menunjukkan bahwa total kunjungan pasien JKN di klinik swasta tahun 2014
adalah 97.098 kunjungan yang merupakan kunjungan tertinggi dibandingkan
dengan tiga jenis FKTP lainnya. Tingginya angka kunjungan berakibat pada
tingginya kebutuhan akan tempat parkir yang memadai.
6.1.2 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Kehandalan (Reliability)

Kehandalan (reliability) meliputi kemampuan memberikan pelayanan
dengan segera, terpercaya, akurat, sesuai dengan yang telah dijanjikan dan
58
bersikap simpati kepada pelanggan. Persepsi kehandalan pada penelitian ini

meliputi kecepatan prosedur pendaftaran, waktu tunggu, ketepatan jadwal
pelayanan dan ketepatan pemeriksaan.
Berdasarkan dimensi kehandalan (reliability) pada empat jenis FKTP juga
didapatkan bahwa sebagian besar responden puas namun ada perbedaan proporsi
kepuasan, dimana yang terendah adalah di klinik swasta (69,5%) dan tertinggi di
dokter umum (90%). Terdapat ketidakpuasan responden atas aspek dimensi
kehandalan (reliability) meliputi kecepatan prosedur pendaftaran pasien tertinggi
pada klinik swasta (13,6%). Hal ini bisa terjadi mengingat klinik swasta
merupakan FKTP dengan angka kunjungan pasien JKN tertinggi di Kota
Denpasar sehingga terjadi antrian saat pendaftaran pasien.
Terdapat ketidakpuasan responden pada aspek dimensi kehandalan
(reliability) atas waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan tertinggi di
Puskesmas (22,9%). Kepuasan pasien dapat dilihat dari prosedur layanan yang
cepat, tidak berbelit-belit sehingga konsumen tidak menunggu lama untuk
mendapatkan layanan (Allo et al. , 2013). Harapan pasien terhadap kecepatan
pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu, dimana nilai waktu bagi
pasien semakin mahal karena kegiatan ekonominya semakin meningkat
(Muninjaya, 2011). Puskesmas merupakan FKTP dengan angka kunjungan pasien
JKN tertinggi setelah klinik swasta, belum lagi melayani pasien jamkesda dan
pasien umum lainnya. Pada dasarnya pasien ingin cepat dilayani karena memiliki
kesibukan maka pasien mengukur kepuasan dari aspek ekonomi bahwa dengan
layanan yang cepat dapat melakukan kegiatan lain, apalagi pasien yang berobat di
59
Puskesmas dengan jam pelayanan pagi harus mengorbankan jam kerjanya untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan.
Ketidakpuasan responden pada aspek dimensi kehandalan (reliability) atas
ketepatan jadwal pelayanan yang meliputi jadwal buka dan tutup pelayanan
terdapat di empat jenis FKTP terutama di klinik pemerintah (9,5%). Pasien yang
datang ke pelayanan kesehatan adalah seseorang yang dalam kondisi sakit dan
membutuhkan pertolongan, sehingga menginginkan segera dilayani. Apabila
pasien harus menunggu dokter ataupun pelayanan sudah tutup sebelum waktunya
akan memicu timbulnya ketidakpuasan.
Ketidakpuasan responden pada aspek dimensi kehandalan (reliability)
atas ketepatan pemeriksaan oleh dokter tertinggi di Puskesmas (4,2%). Ketepatan
pemeriksaan dokter merupakan hal penting pada dimensi kehandalan (reliability)
karena kesembuhan pasien salah satunya disebabkan oleh ketepatan pemeriksaan
sehingga pengobatan diberikan sesuai penyakit (Baequny, 2009). Dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien terpenuhi ketika mendapatkan kesembuhan
dari penyakitnya. Secara umum dimensi kehandalan merefleksikan hal yang dapat
dipercaya dan dipertanggung jawabkan dari penyedia layanan kesehatan, dengan
kata lain sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada
pelanggannya dengan memuaskan.
6.1.3 Kepuasan
Pasien
JKN
Berdasarkan
Dimensi
Daya
Tanggap
(Responsiveness) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar

Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan dan kemampuan
dalam memberikan pelayanan yang tanggap, cepat, tepat waktu dan tidak lama
60
kepada pelanggannya. Persepsi daya tanggap pada penelitian ini meliputi

ketanggapan, kecepatan, kejelasan informasi tentang penyakit, tindakan dan
pemakaian obat. Berdasarkan hasil penelitian pada dimensi daya tanggap
(responsiveness), terlihat di empat jenis FKTP bahwa sebagian besar responden
puas dimana yang tertinggi adalah di dokter umum (100%). Secara teori dimensi
ini menekankan pada sikap penyedia layanan untuk cepat dan tepat dalam
menghadapi keluhan dan masalah dari pasien sehingga menimbulkan kepuasan
(Bustami, 2011). Menurut asumsi peneliti, dokter umum memiliki ketanggapan
karena merupakan FKTP dengan kunjungan pasien terendah dari tiga jenis FKTP
lainnya dan juga memiliki kelebihan hubungan kedekatan dokter pasien karena
pada umumnya merupakan pemilik dari FKTP.
Terdapat ketidakpuasan responden atas beberapa item pada dimensi daya
tanggap di klinik swasta meliputi ketanggapan dokter (6,8%), ketidakpuasan
responden atas informasi tentang penyakit dan tindakan medis (5,1%),
ketidakpuasan responden atas informasi tentang pemberian obat (5,1%). Asumsi
peneliti, hal ini bisa disebabkan karena banyaknya pasien yang diperiksa maka
petugas kurang merespon keluhan pasien dan waktu untuk menjelaskan informasi
menjadi singkat sehingga kejelasan informasi yang dibutuhkan pasien tidak
maksimal diberikan oleh dokter maupun petugas.
Layanan kesehatan bermutu dengan aspek-aspek yang mempengaruhi
kepuasan adalah pasien mendapatkan informasi yang jelas dan menyeluruh
tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan akan atau
telah dilaksanakan, informasi perawatan di rumah dan pencegahan (Pohan, 2006).
61
Ketanggapan dokter dan petugas dalam memberikan layanan kesehatan

mempengaruhi kepuasan pasien dimana, petugas dituntut untuk segera merespon
dan memberikan informasi terkait penyakit, tindakan maupun pemberian obat.
Pemberian informasi terkait dengan kepatuhan pasien dalam pengobatan dan
mampu untuk melakukan pencegahan tetapi jika informasi yang diberikan tidak
jelas akan menyebabkan pasien tidak puas, terlebih informasi tersebut semakin
sulit didapatkan ketika pasien sudah keluar dari tempat layanan tersebut.
6.1.4 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance)

Jaminan (assurance) yaitu kriteria yang berkaitan dengan pengetahuan,
kesopanan dan kepercayaan pelanggan kepada petugas. Dimensi ini meliputi
keramahan, kompetensi teknis dan keamanan. Dimensi jaminan (assurance)
dalam penelitian ini meliputi ketrampilan petugas, kerahasiaan pasien, keramahan,
kesopanan dan jaminan kesembuhan.
Berdasarkan dimensi jaminan (assurance) pada empat jenis FKTP juga
didapatkan bahwa sebagian besar responden puas namun terdapat ketidakpuasan
responden pada item dimensi jaminan (assurance) di Puskesmas yang meliputi
ketrampilan dokter (2,1%), ketidakpuasan responden atas keramahan dokter dan
petugas (4,2%). Pada dasarnya pasien menginginkan kesinambungan dengan
petugas kesehatan artinya ingin dilayani dengan petugas kesehatan yang sama
(Pohan, 2006). Menurut asumsi peneliti, ketidakpuasan responden atas
ketrampilan, keramahan dokter dan petugas di Puskesmas bisa disebabkan oleh
62
layanan berlapis di Puskesmas yang meliputi petugas loket, dokter, perawat, bidan
dan petugas lainnya serta tingginya angka kunjungan pasien di Puskesmas .
Terdapat pula ketidakpuasan responden pada aspek dimensi jaminan
(assurance) atas jaminan kesembuhan pasien di empat jenis FKTP terutama di
klinik pemerintah (9,52%) karena pasien harus datang berulang kali dan pindah ke
tempat layanan kesehatan lainnya untuk mendapatkan kesembuhan. Kesembuhan
merupakan ekspektasi atau kepentingan utama pasien yang mempengaruhi
kepuasan berdasarkan hasil studi kepuasan pasien (Muninjaya, 2011). Kepuasan
pasien terhadap mutu layanan dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknik
dokter dan petugas serta keluaran atau perubahan yang dirasakan oleh pasien
sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diterima (Pohan, 2006). Dapat
disimpulkan pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan oleh petugas yang
kompeten dan mendapatkan keluaran berupa kesembuhan merupakan hal utama
yang diinginkan oleh pasien.
6.1.5 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Perhatian (Empathy) Pada

FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar
Dimensi perhatian (empathy) yaitu kriteria yang berkaitan dengan
kepedulian dan perhatian kepada setiap pelanggan, memahami kebutuhan mereka
dan bisa dihubungi pelanggan yang membutuhkan bantuan. Dimensi perhatian
(empathy) dalam penelitian ini meliputi ketersediaan waktu luang petugas untuk
berkomunikasi dengan pasien, kesabaran petugas dan perhatian petugas.
Berdasarkan hasil penelitian, pada dimensi perhatian (empathy) sebagian
besar responden puas, tetapi terdapat hal yang menarik dimana pada tiga jenis
63
FKTP semua responden puas sebesar 100% tetapi terdapat 10,4% responden yang
tidak puas di Puskesmas. Ketidakpuasan responden meliputi kurangnya
ketersediaan waktu untuk komunikasi dengan pasien dan kurangnya perhatian
dokter terhadap keluhan pasien. Ketidakpuasan pasien pada dimensi perhatian
(empathy) di Puskesmas kemungkinan karena tingginya kunjungan pasien
sehingga perhatian petugas tidak maksimal ke pasien.
Hasil penelitian Resnani (2002) menyatakan ada pengaruh positif antara
komunikasi dokter terhadap kepuasan pasien rawat jalan. Hal ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan di Arab bahwa kepuasan pasien terhadap mutu layanan
kesehatan berhubungan dengan kualitas interaksi berupa komunikasi dan empati
(Arab et al. , 2012). Terbinanya hubungan dokter pasien merupakan kewajiban
etik dimana dokter diharapkan bersedia memberikan perhatian kepada pasien,
mendengarkan keluhan pasien dan memberikan penjelasan tentang segala hal
yang ingin diketahui pasien (Azkha & Elnovriza, 2006). Hubungan yang baik
akan menimbulkan kepercayaan dengan cara saling menghargai, responsif,
memberi perhatian (Pohan, 2006). Dapat disimpulkan hubungan antar manusia
dalam layanan kesehatan merupakan interaksi antara petugas kesehatan dengan
pasien, secara psikologis tentunya dengan perhatian petugas dalam mendengarkan
keluhan serta memberi kesempatan pasien untuk bertanya maka pasien akan
merasa dihargai. Peranan petugas kesehatan akan menentukan mutu pelayanan
kesehatan karena mereka secara langsung dapat memenuhi kepuasan pasien.
64
6.2
Tingkat Kepuasan Pasien JKN Pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota

Denpasar
Kepuasan pasien JKN pada penelitian ini dinilai berdasarkan lima dimensi
mutu meliputi dimensi fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy). Berdasarkan lima
dimensi mutu, kepuasan responden tertinggi pada dimensi empathy (96,6%)
sedangkan terendah pada dimensi tangible (71,1%).
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian terhadap layanan
poliklinik di Malaysia bahwa kepuasan pasien tertinggi pada dimensi fisik
(tangible) sedangkan terendah pada dimensi perhatian dan daya tanggap
(Ganasegeran et al., 2015) dan hasil penelitian kepuasan pasien JKN di
Puskesmas Tuminting Manado dengan kepuasan tertinggi pada dimensi daya
tanggap (responsiveness) (Gaghana, 2014). Sebaliknya terdapat penelitian yang
sejalan dengan hasil penelitian ini bahwa kepuasan responden tertinggi di RSUD
Wangaya pada dimensi perhatian (empathy) (Wira, 2014).
Menurut Chunlaka dalam (Wira, 2014) dimensi perhatian (empathy)
merupakan dimensi yang sangat berhubungan dengan kepuasan pasien terkait
hubungan pasien dan petugas karena dapat membantu proses kesembuhan pasien.
Pada dasarnya setiap pasien ingin diperlakukan secara individu atau khusus
dengan rasa empati petugas sehingga pasien merasa dihargai. Penampilan fasilitas
fisik sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Aga et al., 2005). Semakin
rendah penilaian pasien terhadap lingkungan fisik maka akan memberikan kesan
negatif karena pada dasarnya pasien menghendaki kenyamanan lingkungan fisik
dalam proses menerima layanan kesehatan.
65
BPJS Kesehatan dalam menetapkan pilihan fasilitas kesehatan melakukan

seleksi, kredensialing dan rekrendensialing dengan kriteria teknis yang meliputi
sumber daya manusia, kelengkapan sarana dan prasarana, lingkup pelayanan serta
komitmen pelayanan (Kemenkes RI, 2013). Kriteria teknis digunakan untuk
penetapan kerjasama dengan BPJS Kesehatan, besaran kapitasi dan jumlah peserta
yang bisa dilayani. Dapat disimpulkan bahwa dimensi mutu terutama tangible
FKTP merupakan hal yang seharusnya mendapatkan perhatian dari pemilik atau
pengelola FKTP karena selain merupakan kriteria teknis yang harus dipenuhi
tetapi untuk kepuasan pasien. Sesuai Perpres No. 12 Tahun 2013 disebutkan
bahwa dalam jangka waktu paling sedikit tiga bulan peserta JKN berhak memilih
FKTP yang diinginkan (Menkumham RI, 2013). Tentu mutasi peserta JKN karena
ketidakpuasan akan membawa dampak bagi FKTP tersebut terkait besaran
kapitasi dan jumlah peserta yang bisa dilayani.
Secara keseluruhan sebagian besar responden di Kota Denpasar puas
dengan pelayanan kesehatan di FKTP (69,6%). Jenis FKTP dengan kepuasan
keseluruhan paling rendah adalah klinik swasta (47,5%) sedangkan FKTP dengan
kepuasan keseluruhan tertinggi adalah dokter umum (90%). Meskipun secara
keseluruhan responden puas dengan pelayanan kesehatan di FKTP (69,6%) tetapi
belum mencapai kepuasan sesuai peta jalan JKN yang menyebutkan bahwa paling
sedikit 75% pasien menyatakan puas diberikan pelayanan oleh faskes yang
bekerjasama dengan BPJS pada tahun 2014 dan mencapai kepuasan pasien
sebesar 85% pada tahun 2019 (DJSN, 2012).
66
Hasil observasi juga didapatkan, sebanyak 53,33% FKTP tidak memiliki

kotak saran. Adanya kotak saran ataupun sarana penyampaian keluhan pasien
lainnya seperti telepon dapat menjadi sarana bagi pasien untuk memberikan
masukan, keluhan atas layanan kesehatan yang diterima sehingga memberikan
informasi bagi provider untuk peningkatan mutu layanan.
6.3
Hubungan Jenis FKTP Dengan Kepuasan Pasien JKN Pada Pelayanan

Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar
Hasil penelitian ini berdasarkan analisis bivariat menunjukkan terdapat
hubungan jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN di Kota Denpasar yaitu pada
dokter umum dan Puskesmas yang secara statistik memiliki hubungan bermakna.
Hasil uji statistik multivariat menunjukkan bahwa jenis FKTP secara independent
berhubungan dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS
Kesehatan di Kota Denpasar dimana pasien JKN yang dilayani di dokter umum
memiliki peluang puas 1,9 kali lebih besar dibandingkan pasien JKN di klinik
swasta dan hubungan tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 1,13,5 dan nilai p 0,032. Pasien JKN yang dilayani di Puskesmas memiliki peluang
puas 1,8 kali lebih besar dibandingkan dengan klinik swasta dan hubungan
tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 1,0- 3,0 dan nilai p 0,034.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian analisis Survei
Aspek Kehidupan Rumah Tangga Indonesia yang menyatakan bahwa peserta
asuransi cenderung memilih provider swasta dibandingkan milik pemerintah
karena tidak memberikan kepuasan konsumen (Hidayat, 2010). Begitu pula
dengan penelitian yang dilakukan oleh Aga (2005) juga didapatkan bahwa
kepuasan peserta Askes di Puskesmas Kota Kendari lebih tinggi dibandingkan
67
yang mendapatkan pelayanan di dokter keluarga (p=0,000) terkait dengan mutu

layanan dokter, sistem rujukan, akses layanan, peresepan obat dan fasilitas
lingkungan fisik yang dimiliki dokter keluarga dan Puskesmas.
Terdapat hasil penelitian yang sejalan dengan penelitian ini, bahwa secara
umum kepuasan peserta ASKES pada dokter keluarga dan Puskesmas di Kota
Denpasar sama-sama tergolong sangat puas Witriasih (2012). Terdapat pula
penelitian yang sejalan pada penelitian di 21 negara di Eropa dimana didapatkan
tingkat kepuasan pasien pada pelayanan faskes swasta lebih rendah daripada
pelayanan oleh faskes pemerintah karena pasien yang menerima layanan dari
provider swasta cenderung mengharapkan layanan yang lebih memuaskan (Bleich
et al., 2009).
Asumsi peneliti bahwa dokter umum memiliki kelebihan dibandingkan
klinik swasta. Dokter umum biasanya merupakan pemilik FKTP yang berhadapan
langsung dengan pasien sehingga memiliki rasa kepemilikan yang tinggi serta
memiliki hubungan kedekatan dokter dengan pasien. Kunjungan pasien JKN di
dokter umum merupakan kunjungan terendah dari tiga jenis FKTP lainnya
sebanyak 32.245 kunjungan pertahun. Layanan klinik swasta dengan angka
kunjungan tertinggi (97.098 kunjungan pertahun) dan melibatkan berbagai SDM
seperti petugas pendaftaran, dokter, perawat, bidan dan petugas lainnya sehingga
biasanya mempengaruhi kinerja pelayanan. Demikian pula apabila Puskesmas
dibandingkan dengan klinik swasta, dimana saat ini Puskesmas sering dilakukan
upaya penjaminan dan peningkatan mutu layanan Puskesmas seperti akreditasi
ISO dan pembinaan berkesinambungan oleh Dinas Kesehatan. Disisi lain, klinik
68
swasta pada dasarnya memiliki layanan komprehensif seperti Puskesmas namun

belum banyak mempunyai sistem penjaminan mutu layanan sehingga pada
akhirnya dapat berdampak pada ketidakpuasaan pengguna baik internal maupun
eksternal. Terlebih secara regulasi dalam Peraturan Presiden No. 32 tahun 2014
telah diatur jasa pelayanan kesehatan tenaga kesehatan dan non medis pada FKTP
milik pemerintah (Menkumham RI, 2014), sehingga hal ini bisa menyebabkan
ketidakpuasan internal di klinik swasta yang sebagian besar pasiennya adalah
pasien JKN.
Pada dasarnya pelayanan kesehatan melibatkan provider dan pasien, hal ini
didukung hasil penelitian di India yang menunjukkan kepuasan pasien diantaranya
ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan oleh provider, sikap, perilaku
tenaga kesehatan dan biaya yang dikeluarkan (Naidu, 2009). Keterlibatan provider
dalam pelayanan kesehatan sering dikaitkan atau berujung pada kepuasan pasien.
Ketidakpuasan pasien terhadap mutu layanan kesehatan disebabkan oleh
perbedaan harapan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
provider. Baik buruknya kualitas pelayanan provider tergantung bagaimana
kemampuan provider dalam menyediakan layanan kesehatan memenuhi
keinginan pasien secara konsisten dan berkesinambungan.
6.4
Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien JKN Pada

Pelayanan Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar
Hasil penelitian berdasarkan analisis bivariat menunjukkan terdapat
hubungan status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN di Kota Denpasar yang
secara statistik memiliki hubungan bermakna. Pasien dengan status kepesertaan
69
PBI cenderung merasa puas dibandingkan dengan non PBI, tetapi hasil multivariat
menunjukkan tidak ada hubungan status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN
(nilai p= 0,806).
Berbeda halnya dengan hasil penelitian Abdilah dan Ramdan (2007) bahwa
terdapat hubungan antara sumber dana pembiayaan atau status kepesertaan
(umum, Askes PNS dan Askes Gakin) dengan tingkat kepuasan pasien (p=0,050)
di Puskesmas Sindangkerta Bandung Barat. Terdapat pula hasil penelitian bahwa
besaran premi menjadi faktor yang membedakan tingkat kepuasan peserta Askes
sukarela dan wajib terhadap mutu pelayanan kesehatan di Kota Kendari (Aga et
al., 2005). Begitupula dengan penelitian Setiawan (2014) bahwa terdapat
perbedaan kepuasan pasien JKN dengan status kepesertaan PBI dan pasien umum
terhadap kualitas layanan kesehatan di Sukoharjo (P=0,000) dimana pasien PBI
lebih puas dibandingkan dengan pasien umum.
Sebaliknya terdapat penelitian yang sejalan dengan hasil penelitian ini,
bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas layanan keperawatan pada pasien dengan
status kepesertaan PBI dan non PBI di Manado (p=0,141) Rattu (2015). Penelitian
yang dilakukan Jannatul (2014) pada masyarakat miskin dan hampir miskin yang
merupakan peserta Jamkesmas dan Jamkesda di Provinsi Jawa Timur didapatkan
hasil penelitian, bahwa ada kekhawatiran responden terhadap layanan kesehatan
sehingga masyarakat memilih untuk membayar sendiri. Hal ini dapat diasumsikan
bahwa peserta Jamkesmas dan Jamkesda memiliki kecendrungan tidak mudah
puas atas layanan kesehatan meskipun mendapatkan layanan kesehatan gratis.
70
Kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan senantiasa berbeda dan

berkembang dari waktu ke waktu, dengan kemungkinan lain bahwa pada akhirnya
yang membentuk kepuasan secara keseluruhan adalah proses pengobatan itu
sendiri yaitu kesembuhan pasien (Supardi et al., 2008). Aspek kesembuhan
merupakan aspek utama yang mempengaruhi kepuasan pasien dibandingkan
dengan dimensi mutu lainnya termasuk biaya pelayanan (Pohan, 2006). Bisa
diasumsikan seorang pasien yang telah melalui proses pengobatan dan mencapai
kesembuhan,
kemungkinan
tidak
akan
memperhitungkan
biaya
(status
kepesertaan), lingkungan fisik maupun cara pelayanan kesehatan itu sendiri.
6.5

JKN Pada Pelayanan Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar
Hasil penelitian berdasarkan analisis bivariat menunjukkan terdapat
hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien JKN di Kota Denpasar yang secara
statistik memiliki hubungan bermakna, tetapi analisis multivariat menunjukkan
tidak terdapat hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien JKN ( P= 0,554).
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Budiman (2010) bahwa
terdapat hubungan antara pendidikan dengan kepuasan pasien Jamkesmas di
Puskesmas Tanjungsari Bogor (p=0,000). Begitu pula dengan hasil penelitian
kepuasan pasien pada 21 negara di Eropa didapatkan bahwa pendidikan
mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pasien (Bleich, 2009).
Terdapat penelitian yang sejalan dengan hasil penelitian ini bahwa tidak
terdapat hubungan antara faktor pendidikan dengan kepuasan pasien Jamkesmas
di Puskesmas Kota Manado (p=0,9) (Laurina et al. , 2013). Terdapat pula hasil
71
penelitian, bahwa tidak terdapat hubungan antara tingkat pendidikan dengan

kepuasan pasien rawat jalan di Kabupaten Bandung (p=0,101) (Abdilah &
Ramdan, 2007). Penelitian Mansur (2014) dengan responden masyarakat miskin
dan memiliki pendidikan rendah di NTT didapatkan hasil, bahwa responden
masih merasakan diskriminasi layanan kesehatan sehingga memilih tidak
memanfaatkan layanan kesehatan gratis. Hal ini dapat diasumsikan bahwa pasien
miskin dan berpendidikan rendah pada dasarnya juga memiliki standar kepuasan
sendiri dalam mendapatkan layanan kesehatan yang merupakan pertimbangan
dalam pemanfaatan layanan kesehatan.
Menurut Hall dan Dorman dalam Pohan (2006), kepuasan pasien
dipengaruhi oleh banyak faktor karena merupakan konsep multi dimensi.
Pendidikan tidak serta merta mempengaruhi kepuasan pasien karena pada
dasarnya setiap orang termasuk yang berpendidikan rendah pun menginginkan
layanan yang bermutu serta memiliki standar kepuasan tersendiri atas layanan
kesehatan yang diterima.
6.6
Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah terdapat responden di klinik
pemerintah (TNI dan POLRI) sebesar 42,9% yang merupakan pegawai di instansi
pemerintahan tersebut sehingga berpotensi untuk memberikan jawaban yang
bersifat tidak obyektif. Peneliti telah melakukan upaya untuk meminimalisir hal
tersebut dengan pemberian informasi awal tentang manfaat penelitian untuk
peningkatan mutu pelayanan kesehatan FKTP dan kerahasiaan identitas
responden.
BAB VII
SIMPULAN DAN SARAN
7.1
Simpulan
1. Sebagian besar pasien JKN (69,6%) puas terhadap mutu layanan primer
pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. Tingkat kepuasan pasien
JKN tertinggi di dokter umum (90%) dan terendah di klinik swasta
(47,5%). Berdasarkan lima dimensi mutu, kepuasan responden tertinggi
pada dimensi empathy (96,6%) sedangkan kepuasan terendah pada
dimensi tangible (71,1%).
2. Hasil analisis bivariat menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara
jenis FKTP (dokter umum, Puskesmas), status kepesertaan dan pendidikan
dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS
Kesehatan di Kota Denpasar.
3. Variabel karakteristik sosio-demografis lainnya seperti umur, jenis
kelamin dan status pekerjaan tidak berhubungan dengan kepuasan pasien
JKN di FKTP BPJS Kesehatan Kota Denpasar.
4. Secara bersama-sama pada analisis multivariat, variabel yang berhubungan
dengan kepuasan pasien JKN di FKTP BPJS Kesehatan Kota Denpasar
adalah jenis FKTP. Pasien JKN yang dilayani di dokter umum dan di
Puskesmas memiliki peluang puas masing-masing 1,9 dan 1,8 kali lebih
besar dibandingkan dengan pasien JKN di klinik swasta.
72
73
7.2
Saran
Berdasarkan hasil penelitian, hasil pembahasan dan simpulan maka dapat
dirumuskan saran sebagai berikut.

1. Bagi FKTP BPJS Kesehatan
Berdasarkan hasil penelitian bahwa jenis FKTP merupakan faktor yang
berhubungan dengan kepuasan pasien JKN maka semua jenis FKTP
diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan terutama pada dimensi
fisik (tangible) khususnya pada aspek ketersediaan dan pengaturan tempat
parkir yang memadai serta kenyamanan ruang tunggu pasien.
Bagi Puskesmas diharapkan meningkatkan kepuasan pasien JKN terutama
pada dimensi kehandalan (reliability) yang meliputi waktu tunggu pasien.
Begitu pula pada dimensi perhatian (empathy) khususnya pada
ketersediaan waktu luang petugas untuk berkomunikasi dan perhatian
petugas terhadap keluhan pasien.
Bagi klinik pemerintah selain dimensi fisik (tangible), diharapkan juga
meningkatkan kepuasan pasien pada dimensi kehandalan (reliability) pada
aspek ketepatan jadwal pelayanan.
Bagi
klinik
swasta,
selain
dimensi
fisik
(tangible)
diharapkan
meningkatkan kepuasan pasien JKN terutama pada dimensi daya tanggap

(responsiveness) meliputi ketanggapan penanganan keluhan pasien,
kejelasan informasi atas penyakit, tindakan dan pemakaian obat.
74
2. Bagi BPJS Kesehatan

Meningkatkan penilaian FKTP dalam kredensialing dan rekredensialing
FKTP terutama pada dimensi fisik (tangible) dan kehandalan (reliability)
yang mendapatkan penilaian terendah dari responden.
Penegasan kembali Perpres No.12 Tahun 2013 bahwa dalam jangka waktu
paling sedikit tiga bulan peserta JKN berhak memilih FKTP yang
diinginkan, dengan adanya mutasi peserta JKN tentu akan berdampak bagi
FKTP terkait besaran kapitasi dan jumlah peserta yang bisa dilayani.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Mengingat adanya keterbatasan dalam penelitian ini, diharapkan dapat
dijadikan data dasar untuk mengadakan penelitian selanjutnya yang lebih
kompleks. Selain mengukur kepuasan pasien dari sudut pandang pasien
JKN secara kuantitatif juga sebaiknya menggunakan desain penelitian
kualitatif agar lebih mendalam mengeksplorasi. Pengukuran kepuasan
sebaiknya dilakukan juga pada petugas di FKTP maupun BPJS kesehatan
mengingat kepuasan pasien, kepuasan provider dan kepuasan badan
penyelenggara merupakan hal yang saling terkait satu sama lain untuk
pencapaian sasaran pelaksanaan JKN.
DAFTAR PUSTAKA
Abdilah, A.D. & Ramdan, M., 2007. Hubungan Karakteristik Pasien Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Sindang Kerta Kabupaten
Bandung Barat. Jurnal Kesehatan Kartika Stikes A Yani, pp.5666.
Aga, N.A. et al., 2005. Perbandingan tingkat kepuasan peserta askes wajib dan
sukarela terhadap mutu pelayanan kesehatan tingkat I. , 08(04), pp.183190.
Allo, I.L., Darmawansyah & Hamzah, A., 2013. Studi Kualitas Pelayanan
Kesehatan Bagi Pasien Rawat Inap Peserta Asuransi Kesehatan di Rumah
Sakit Elim Rantepao tahun 2013. Universitas Hasanuddin Makasar.
Arab, M. et al., 2012. The Effect of Service Quality on Patient loyalty : a Study
of Private Hospitals in Tehran Iran. Iranian J Public Health, 41(9), pp.71
77.
Baequny, A., 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Sosial PT. Askes
Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Pekalongan Tahun 2009.
Universitas Diponegoro.
Bleich, S., 2009. How Does Satisfaction With The Health-Care System Relate to
Patient Experience? Bulletin of the World Health Organization, 87(4),
pp.271278. Available at: http://www.who.int/bulletin/volumes/87/4/07050401.pdf [Accessed February 4, 2015].
Bleich, S., Ozaltin, E. & Murray, J.C., 2009. How Does Satisfaction with The
Health-Care System Relate to Patient Experience? Bulletin of the World
Health
Organization,
87(4),
pp.271278.
Available
at:
http://www.who.int/bulletin/volumes/87/4/07-050401.pdf
[Accessed
February 4, 2015].
BPJS Kesehatan Divisi Regional XI, 2014. Data Kepesertaan JKN Provinsi Bali
Tahun 2014, Denpasar.
BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, 2014. Data FKTP dan Kunjungan
Pasien JKN di FKTP BPJS Kesehatan Kota Denpasar Tahun 2014,
Denpasar.
Budi, H.S., 2010. Hubungan Antara Sistem Pembiayaan Dengan Kualitas
Pelayanan di Puskesmas Slogohimo Wonogiri. Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Budijanto, D. & Suharmiati, 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Rawat Jalan Rumah Sakit
Pemerintah di Indonesia. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan, 10(2),

pp.123130.
Budiman, Suhat & Herlina, N., 2010. Hubungan Status Demografi dengan
Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Jamkesmas di Wilayah Puskesmas
Tanjungsari Kabupaten Bogor Tahun 2010. Kesehatan Kartika, pp.117.
Bustami, 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. In
Surabaya: Erlangga.
Dinkes Kota Denpasar, 2014. Profil Kesehatan Kota Denpasar Tahun 2014,
Denpasar.
DJSN, K., 2012. Peta Jalan Menuju Jaminan Kesehatan Nasional 2012-2019,
Jakarta.
Fan, V.S. et al., 2005. Continuity of Care and Other Determinants of Patient
Satisfaction with Primary Care. Journal of General Internal Medicine, 20(3),
pp.226233.
Available
at:
http://www.pubmedcentral.nih.gov/articlerender.fcgi?artid=1490082&tool=p
mcentrez&rendertype=abstract [Accessed February 1, 2015].
Gaghana, V.F., 2014. Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage Terhadap
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tuminting Manado. Jurnal Kedokteran
Komunitas dan Tropik, II(1), pp.2226.
Ganasegeran, K. et al., 2015. Patient Satisfaction in Malaysia s Busiest
Outpatient Medical Care. The Scientifict World Jurnal, 2015, pp.16.
Halil, S.N., Indar & Darmawansyah, 2012. Faktor Yang berhubungan Dengan
Mutu Pelayanan di Puskesmas Pamboang Kabupaten Majene Tahun 2012. ,
1, pp.112.
Handayani, S.E., 2003. Analisis Pengaruh Karakteristik Pasien Terhadap
Kepuasan Pasien Dalam Hal Mutu Pelayanan Kesehatan di Unit Rawat Inap
Puskesmas Maos Kabupaten Cilacap. Universitas Diponogoro Semarang.
Hidayat, B., 2010. Bukti Empiris Kebijakan Asuransi Kesehatan Sosial :
Analisis Survei Aspek Kehidupan Rumah Tangga Indonesia (Sakerti). Jurnal
Manajemen Pelayanan Kesehatan, 13(03), pp.117125.
Jannatul, N., Faisal, M. & Digna, P.H.S., 2014. Masyarakat Meragukan Mutu
Layanan Kesehatan Gratis : Persepsi Masyarakat Terhadap Pemanfaatan
Jaminan Kesehatan Masyarakat di Jawa Timur. In Forum Nasional VI
Jaringan Kebijakan Kesehatan Indonesia. p. 36.
Kemenkes RI, 2014a. Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan

Nasional.
Kemenkes RI, 2014b. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28
Tahun 2014 Tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan
Nasional.
Kemenkes RI, 2013. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71
Tahun 2013 Tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan
Nasional.
Kemenkes RI, 2014c. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
Kemenkes RI, 2014d. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9
Tahun 2014 Tentang Klinik.
Koentjoro, T., 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. In Yogyakarta: Andi.
Kotler, P., 2002. Dasar-dasar Pemasaran, Jakarta: PT. Indeks.
Laurina, C. et al., 2013. Hubungan Antara Pengetahuan dan Tingkat Pendidikan
dengan Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat di
Puskesmas Wawonasa Kecamatan Singkil Manado Tahun 2013. Sam
Ratulangi Manado.
Lwanga, S. & Lemeshow, S., 1997. Sample Size Determination in Health Studies,
Jenewa: WHO.
Mansur, F. et al., 2014. Layanan Gratis Pun di Tolak Masyarakat Miskin :
Pemanfaatan Kartu Jaminan Kesehatan di Provinsi Jawa Timur dan Nusa
Tenggara Timur. In Forum Nasional VI Jaringan Kebijakan Kesehatan
Indonesia. p. 43.
Menkumham RI, 2013. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun
2013 Tentang Jaminan Kesehatan.
Menkumham RI, 2014. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 32 Tahun
2014 Tentang Pengelolaan dan Pemanfaatan Dana Kapitasi Jaminan
Kesehatan Nasional Pada Fasilitas Kesehatan Pertama Milik Pemerintah
Daerah.
Mikrajab, M.A. & Budisuari, M.A., 2011. Analisis Delapan Domain
Resposiveness Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Rawat Inap di Puskesmas.
Buletin Penelitian Sistem Kesehatan, 14(17), pp.399410.
Muninjaya, 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: EGC.

Naidu, A., 2009. Factors Affecting Patient Satisfaction and Healthcare Quality.
IJHCQA, 22(4), pp.366377.
Nurkholiq, S., 2011. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Umum Dengan
Penggunaan Kartu Askes di Pelayanan Dokter Keluarga PT Askes.
Universitas Diponegoro.
Oroh, M.E., Pondaag, L. & Rompas, S., 2009. Faktor-faktor yang Berhubungan
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan
Keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan. Universitas Sam Ratulangi
Manado.
Pohan, I., 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-dasar Pengertian dan
Penerapan, Jakarta: EGC.
Prastiwi, E.N. & Ayubi, D., 2008. Hubungan Kepuasan Pasien Bayar Dengan
Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007.
Makara Kesehatan, 12(1), pp.4246.
Quinn, G.P. et al., 2004. Real Time Patient Satisfaction Survey and Improvement
Process. Hospital Topic Research and Perspectives on Healthcare, 83(3),
pp.2633.
Resnani, 2002. Pengaruh Komunikasi Dokter Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Jalan (Studi Tentang Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah
Dr. M.Yunus Kota Bengkulu). Jurnal Penelitian UNIB, VIII(2), pp.105110.
Setiawan, E.P., 2014. Perbedaan Kepuasan antara Pasien Umum dengan Pasien
Jaminan Kesehatan Nasional Penerima Bantuan Iuran(JKN-PBI) Terhadap
Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Pusksmas Nguter Sukoharjo. Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Situmorang, C.H., 2013. Reformasi Jaminan Sosial di Indonesia Tranformasi
BPJS Indahnya Harapan Pahitnya Kegagalan, Bandung: Cinta Indonesia.
Suciati, W., 2013. Perbedaan Kualitas Layanan Puskesmas Kelurahan Sukorame
Kecamatan Mojoroto Kota Kediri Berdasar Sistem Pembayaran Ditinjau dari
Persepsi Konsumen. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 2(2),
pp.115.
Supardi, S., Handayani, R.S. & Notosiswoyo, M., 2008. Faktor-Faktor Yang
Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap di
Puskesmas (Analisa Data SKRT 2004). Buletin Penelitian Kesehatan, 36(3),
pp.135144.
Tukimin, 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pasin Dalam Implementasi Model

Praktek Keperawatan Profesional (MPKP) di Ruang Penyakit Dalam Rumah
Sakit Uum Daerah Gunung Jati Cirebon. Universitas Diponegoro Semarang.
Ulandari, S., 2014. Pelaksanaan Kredensialing Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial Kesehatan Cabang Denpasar Ditinjau dari Perspektif Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama. Community Health, 10(10), pp.110.
Wati, H.S., Hamzah, A. & Amir, Y., 2012. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daya Makasar Tahun
2012. Universitas Hasanudin.
Wira, D., 2014. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan
Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD
Wangaya Kota Denpasar. Universitas Udayana.
Witriasih, 2012. Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT ASKES
(Persero) Cabang Denpasar pada Pelayanan Puskesmas dan Dokter
Keluarga di Kota Denpasar. Universitas Udayana.
Lampiran 1
JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN PENELITIAN
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Kegiatan
Pengajuan ide proposal
Studi Kepustakaan
Pembuatan Proposal
Penyelesaian bimbingan
proposal Bab I sampai Bab IV
Sidang Proposal
Revisi Proposal
Pengurusan ijin penelitian
Penelitian
Bimbingan hasil penelitian
Sidang hasil
Sidang tesis
Manuskrip
Nop
2 3
Des
2 3
Jan
2 3
TAHUN 2014-2015
Feb
Maret
1 2 3 4 1 2 3 4
Apr
2 3
Mei
2 3
Jun
2 3 4
Lampiran 2
LEMBAR PENJELASAN PENELITIAN
Selamat pagi/siang/sore, Saya Ni Made Widiastuti Mahasiswi Magister
Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana. Saya akan melakukan
penelitian sebagai syarat wajib untuk menyelesaikan studi dengan judul
Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama, Status Kepesertaan dan
Karakteristik Sosio-Demografis dengan Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan
Kesehatan Nasional di Kota Denpasar.
Penelitian tesis ini merupakan penelitian individu yang bertujuan untuk
mengetahui hubungan jenis Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP), status
kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan pasien Jaminan
Kesehatan Nasional di Kota Denpasar. Manfaat hasil penelitian ini untuk
peningkatan mutu pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan tingkat pertama
dalam pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional. Data yang dikumpulkan
mencakup data jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik responden.
Penelitian dilakukan dengan wawancara yang ditujukan langsung kepada
responden dengan alat bantu kuesioner yang terdiri dari beberapa pertanyaan yang
difasilitasi oleh peneliti dan asisten peneliti. Apabila anda bersedia berpartisipasi
dalam penelitian ini maka kami akan melakukan pengisian kuesioner yang akan
berlangsung sekitar 15-20 menit.
Partisipasi anda bersifat sukarela tanpa ada paksaan dan bila tidak
berkenan di hati anda dapat menolak atau sewaktu-waktu dapat mengundurkan
diri tanpa sangsi apapun.
Semua informasi dari hasil penelitian yang peneliti dapatkan akan dijaga
kerahasiaannya dan akan disampaikan atau dituangkan dalam hasil penelitian tesis
dan sebagai pengembangan ilmu pengetahuan semata. Semua data yang
dikumpulkan peneliti tidak akan dihubungkan dengan identitas anda.
Apabila anda memerlukan penjelasan lebih lanjut mengenai penelitian ini
dapat menghubungi saya Ni Made Widiastuti mahasiswa Program Studi Magister
Ilmu Kesehatan Masyarakat, konsentrasi Manajemen Pelayanan Kesehatan, Jalan
P.B
Jendral
Sudirman
Denpasar
Bali,
Telp
081237575789,
email
madewidi82@gmail.com.
Peneliti berharap anda bersedia untuk ikut dalam penelitian ini.
Denpasar, Peneliti
Lampiran 3
LEMBAR PERSETUJUAN UNTUK DIWAWANCARA
Setelah saya membaca penjelasan penelitian dan mendapat penjelasan
terhadap pertanyaan yang diajukan, saya mengerti bahwa peneliti dapat
menghargai dan menjunjung tinggi hak-hak saya sebagai responden.
Saya memahami bahwa keikutsertaan saya dalam penelitian ini sangat
besar manfaatnya untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan di fasilitas
kesehatan tingkat pertama dalam pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional.
Persetujuan ini saya tanda tangani tanpa adanya paksaan dari pihak manapun dan
saya menyatakan bersedia berpartisipasi dalam penelitian dengan ketentuan
apabila ada hal-hal yang tidak berkenan pada saya, maka saya berhak mengajukan
pengunduran diri dari kegiatan penelitian.
Saya mengerti bahwa catatan tentang penelitian ini akan dirahasiakan
selegal mungkin dan kerahasian ini terjamin. Semua berkas yang mencantumkan
identitas subjek penelitian hanya digunakan untuk keperluan pengolahan data dan
bila sudah tidak digunakan akan dimusnahkan. Hanya peneliti yang mengetahui
kerahasiaan data ini.
Denpasar,...
Peneliti,
(Ni Made Widiastuti)
Responden ,
( ....... )
KUESIONER PENELITIAN
TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN KARAKTERISTIK
SOSIO-DEMOGRAFIS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN
KESEHATAN NASIONAL DI KOTA DENPASAR
MAHASISWA PASCASARJANA IKM
UNIVERSITAS UDAYANA
CATATAN WAWANCARA
Nomor Responden
Tanggal/ bulan/ tahun Wawancara
Waktu wawancara
Tempat wawancara
1. Puskesmas Denpasar Selatan I

2. Puskesmas Denpasar Utara III
3. Puskesmas Denpasar Timur I
4. Puskesmas Denpasar Barat II
5. Balai Kesehatan Lanal Denpasar
6. Poliklinik Polda Bali
7. Poliklinik Polresta Denpasar
8. Kinik SOS Gatot Kaca
9. Klinik Karya Prima
10. Klinik Bhaksena IDT
11. Klinik Bakti Rahayu
12. Praktek dr. A A Ngurah Gd Dharmayuda
13. Praktek dr. Partha Negara
14. Praktek dr. Ida Ayu Gita Puspita
15. Praktek dr. I Ketut Widiyasa, MPH
Nama pengumpul data

Tanggal pengumpulan data
Tanda Tangan
PENDAHULUAN
1. Ucapkan salam
2. Perkenalkan diri
3. Jelaskan tujuan dari kuesioner ini
4. Tekankan mengenai kerahasiaan jawaban yang diberikan oleh
responden, dan beritahukan bahwa nama responden tidak akan dicatat.
5. Tanyakan keinginan mereka untuk menjadi responden dan bersedia
menjawab pertanyaan dengan jujur dan apa adanya.
6. Ucapkan terimakasih pada responden atas kesediaannya menjawab.
IDENTITAS RESPONDEN
1
Nama responden
Pada tanggal, bulan, tahun berapakah

anda lahir?
......... - ......... - ......................
Umur responden
Jenis Kelamin
............................tahun
1. Laki-laki
2. Perempuan
Apa pendidikan terakhir yang anda 1. Tidak sekolah
tempuh?
2. SD
3. SMP
4. SMA
5. Akademi/D3
6. Perguruan Tinggi
7. Lain-lain(sebutkan)
.......................................................
Apa pekerjaan utama anda saat ini? 1. Tidak bekerja
2. PNS
3. ABRI
4. Swasta
5. Wiraswasta
6. Lain-lain (sebutkan)
........................................................
Dimanakah anda terdaftar sebagai 1. Dokter Praktek Perorangan
peserta JKN untuk layanan tingkat 2. Klinik Pemerintah (TNI,POLRI)
pertama?
3. Klinik Swasta
4. Puskesmas
Apakah status kepesertaan anda pada 1.Bukan Penerima Bantuan Iuran

(Non-PBI)
program
Jaminan
Kesehatan
Nasional (JKN) ini?
ASKES
JAMSOSTEK
ASABRI
Mandiri
2.Penerima Bantuan Iuran (PBI)
Jamkesmas
PERTANYAAN TENTANG KEPUASAN
I . Tangible (Bukti Langsung)

Saya akan tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang penampilan fisik
dan petugas ketika Ibu/Bapak/Saudara berobat ke fasilitas kesehatan.
1 Bagaimana pendapat anda tentang kerapian
1. Sangat Tidak Puas
ruang periksa? Apakah sangat puas, puas, tidak
2. Tidak Puas
puas atau sangat tidak puas?
3. Puas
4. Sangat Puas
2
Bagaimana pendapat anda tentang kebersihan


2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan


2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan

ruang tunggu pasien? Apakah sangat puas,
puas, tidak puas atau sangat tidak puas?

2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
Bagaimana pendapat anda tentang keadaan dan

kesiapan alat-alat kesehatan (termometer/
pengukur suhu badan, tensimeter/ pengukur

2. Tidak Puas
3. Puas
tekanan darah, dan lain-lain) yang digunakan

untuk memeriksa pasien? Apakah sangat puas,
Bagaimana pendapat anda tentang kelengkapan
dan keadaan alat-alat penunjang (tempat tidur,
meja, kursi, dan lain-lain)? Apakah sangat puas,
4. Sangat Puas

2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
Bagaimana pendapat anda tentang ketersediaan

dan pengaturan tempat parkir pasien? Apakah
sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak
puas?

2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
Bagaimana pendapat anda tentang kebersihan dan

kerapian penampilan dokter dan petugas?
Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat
tidak puas?

2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
II. Reliability (Kehandalan)

Selanjutnya akan saya tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang
prosedur layanan ketika Ibu/Bapak/Saudara berobat ke fasilitas kesehatan.
9 Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan
prosedur pendaftaran pasien? Apakah sangat
2. Tidak Puas
puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
3. Puas
4. Sangat Puas
10 Bagaimana pendapat anda tentang waktu tunggu
pasien untuk diperiksa? Apakah sangat puas,

2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
11 Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan

jadwal pelayanan meliputi jadwal buka dan
tutup pelayanan? Apakah sangat puas, puas,
tidak puas atau sangat tidak puas?

2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
12 Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan

pemeriksaan oleh dokter sesuai keluhan pasien?

2. Tidak Puas

tidak puas?
3. Puas
4. Sangat Puas
III. Responsiveness (Daya Tanggap)

ketanggapan petugas dalam memeberikan layanan ketika Ibu/Bapak/Saudara
berobat ke fasilitas kesehatan.
13 Bagaimana pendapat anda tentang ketanggapan
dokter/ petugas menangani keluhan pasien?
2. Tidak Puas
3. Puas
tidak puas?
4. Sangat Puas
14 Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan
tindakan dokter/ petugas saat menangani pasien
yang membutuhkan bantuan? Apakah sangat

2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
15 Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan

informasi yang diberikan dokter/ petugas tentang
penyakit dan tindakan yang diberikan? Apakah
puas?
16 Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan

informasi yang diberikan dokter/ petugas tentang
pemakaian obat yang diberikan? Apakah sangat
2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
IV. Assurance (Jaminan)

jaminan petugas dalam memberikan layanan ketika Ibu/Bapak/Saudara berobat
ke fasilitas kesehatan.
17 Bagaimana pendapat anda tentang ketrampilan
dokter dalam memberikan pelayanan kepada
2. Tidak Puas
pasien (seperti menyuntik, merawat luka,
3. Puas
menjahit luka dan lain-lain)? Apakah sangat puas,
4. Sangat Puas
18 Bagaimana pendapat anda tentang dokter dalam
menjaga kerahasiaan pasien (dokter mencatat
keluhan pasien pada catatan kesehatan milik

2. Tidak Puas
pasien)?
3. Puas
4. Sangat Puas
19 Bagaimana pendapat anda tentang keramahan

dokter/ petugas dalam memberikan pelayanan
kesehatan? Apakah sangat puas, puas, tidak puas
atau sangat tidak puas?

2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
20 Bagaimana pendapat anda tentang kesopanan

dokter/ petugas dalam memberikan pelayanan
2. Tidak Puas
kesehatan? Apakah sangat puas, puas, tidak puas
3. Puas
4. Sangat Puas
21 Bagaimana pendapat anda tentang jaminan
kesembuhan atas pelayanan yang diberikan oleh
2. Tidak Puas
dokter/ petugas dengan memberikan penjelasan
3. Puas
pengobatan dan menganjurkan memeriksakan
4. Sangat Puas
kembali (kontrol ulang) apabila keluhan
berlanjut? Apakah sangat puas, puas, tidak puas
V. Empathy (Perhatian)
kepedulian petugas terhadap pasien dalam memberikan layanan ketika
Ibu/Bapak/Saudara berobat ke fasilitas kesehatan.
22 Bagaimana pendapat anda tentang ketersediaan
waktu
luang
dokter/
petugas
untuk
2. Tidak Puas
berkomunikasi dengan pasien? Apakah sangat
3. Puas
4. Sangat Puas
23 Bagaimana pendapat anda tentang kesabaran
dokter/ petugas sabar dalam menangani keluhan
pasien dan keluarganya? Apakah sangat puas,
24 Bagaimana pendapat anda tentang perhatian
dokter/ petugas terhadap keluhan pasien? Apakah
puas?

2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
Terima kasih atas partisipasi anda
Lampiran 5
LEMBAR OBSERVASI SITUASI DAN KONDISI

FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA
NAMA FKTP
: ..........................................................................
ALAMAT
: ..........................................................................
NAMA OBSERVER
: ..........................................................................
TGL/BLN/TH OBSERVASI : ..........................................................................
NO
ASPEK YANG DIOBSERVSI
Ada rekam medis/ catatan

medis pasien.
Ada ruang tunggu yang

memadai.
Ada ruang periksa yang

memadai.
Ada saluran komunikasi

(telepon, fax).
Ada kotak saran.
Ada tempat parkir yang

memadai.
Petugas berpenampilan rapi dan

ramah.
Ada Standar Operating

Prosedure (SOP).
YA
TIDAK
CATATAN OBSERVER
Lampiran 6
Output Hasil analisis data
by a3, sort : swilk Umur
-> a3 = Dokter praktek perorangan
Shapiro-Wilk W test for normal data
Variable |
Obs
W
V
z
Prob>z
-------------+-------------------------------------------------Umur |
20
0.92020
1.889
1.282
0.09996
-------------------------------------------------------------------------------> a3 = Klinik pemerintah
Variable |
Obs
W
V
z
Prob>z
-------------+-------------------------------------------------Umur |
21
0.97130
0.703
-0.712
0.76172
-------------------------------------------------------------------------------> a3 = Klinik swasta
Variable |
Obs
W
V
z
Prob>z
-------------+-------------------------------------------------Umur |
59
0.94892
2.739
2.170
0.01500
-------------------------------------------------------------------------------> a3 = Puskesmas
Variable |
Obs
W
V
z
Prob>z
-------------+-------------------------------------------------Umur |
48
0.94905
2.320
1.791
0.03667
.
. by a3, sort : sum Umur, detail
-------------------------------------------------------------------------------> a3 = Dokter praktek perorangan
Umur Responden
------------------------------------------------------------Percentiles
Smallest
1%
21
21
5%
21.5
22
10%
23
24
Obs
20
25%
31
29
Sum of Wgt.
20
50%
75%
90%
95%
99%
40.5
43.5
51.5
64.5
70
Largest
44
44
59
70
Mean
Std. Dev.
38.65
11.72615
Variance
Skewness
Kurtosis
137.5026
.8196745
4.043156
-------------------------------------------------------------------------------
-> a3 = Klinik pemerintah

Umur Responden
------------------------------------------------------------Percentiles
Smallest
1%
22
22
5%
24
24
10%
24
24
Obs
21
25%
35
26
Sum of Wgt.
21
50%
75%
90%
95%
99%
39
46
49
55
57
Largest
47
49
55
57
Mean
Std. Dev.
Variance
Skewness
Kurtosis
38.66667
9.906227
98.13333
-.0312825
2.256564
-------------------------------------------------------------------------------> a3 = Klinik swasta

Umur Responden
------------------------------------------------------------Percentiles
Smallest
1%
19
19
5%
21
21
10%
25
21
Obs
59
25%
28
23
Sum of Wgt.
59
50%
75%
90%
95%
99%
34
46
52
58
69
Largest
54
58
66
69
Mean
Std. Dev.
37.25424
11.19666
Variance
Skewness
Kurtosis
125.3653
.7250261
3.0493
-------------------------------------------------------------------------------> a3 = Puskesmas
Umur Responden
------------------------------------------------------------Percentiles
Smallest
1%
21
21
5%
24
23
10%
26
24
Obs
48
25%
35
25
Sum of Wgt.
48
50%
75%
90%
95%
99%
42
62
70
72
73
. tab J_Kelamin a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
| column percentage |
+-------------------+
Largest
70
72
72
73
Mean
Std. Dev.
46.875
15.33405
Variance
Skewness
Kurtosis
235.133
.1614704
1.823389
Jenis |
Kelamin |
Jenis FKTP
Responden | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------+--------------------------------------------+---------Perempuan |
13
12
30
24 |
79
|
65.00
57.14
50.85
50.00 |
53.38
------------+--------------------------------------------+---------Laki - laki |
7
9
29
24 |
69
|
35.00
42.86
49.15
50.00 |
46.62
------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab pendidi a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
pendidikan |
Jenis FKTP
2 | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
-----------+--------------------------------------------+---------<=SMP |
2
1
10
21 |
34
|
10.00
4.76
16.95
43.75 |
22.97
-----------+--------------------------------------------+--------->=SMA |
18
20
49
27 |
114
|
90.00
95.24
83.05
56.25 |
77.03
-----------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab peker a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
pekerjaan | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
-------------+--------------------------------------------+---------Tidak bkerja |
2
3
10
14 |
29
|
10.00
14.29
16.95
29.17 |
19.59
-------------+--------------------------------------------+---------Bekerja |
18
18
49
34 |
119
|
90.00
85.71
83.05
70.83 |
80.41
-------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab a4 a3, col
+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
Status |
Kepesertaa |
Jenis FKTP
n | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
-----------+--------------------------------------------+---------Non PBI |
20
21
59
34 |
134
|
100.00
100.00
100.00
70.83 |
90.54
-----------+--------------------------------------------+---------PBI |
0
0
0
14 |
14
|
0.00
0.00
0.00
29.17 |
9.46
-----------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab a5
Jenis PBI |
Freq.
Percent
Cum.
------------+----------------------------------Askes |
41
30.60
30.60
Jamsostek |
52
38.81
69.40
Asabri |
13
9.70
79.10
Mandiri |
28
20.90
100.00
------------+----------------------------------Total |
134
100.00
. tab a5 a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
Jenis PBI | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
-----------+--------------------------------------------+---------Askes |
7
6
8
20 |
41
|
35.00
28.57
13.56
58.82 |
30.60
-----------+--------------------------------------------+---------Jamsostek |
8
1
34
9 |
52
|
40.00
4.76
57.63
26.47 |
38.81
-----------+--------------------------------------------+---------Asabri |
0
12
0
1 |
13
|
0.00
57.14
0.00
2.94 |
9.70
-----------+--------------------------------------------+---------Mandiri |
5
2
17
4 |
28
|
25.00
9.52
28.81
11.76 |
20.90
-----------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
34 |
134
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. ab a6
unrecognized command:
ab r(199);
. tab a6
Penanggung |
Tertanggung |
Freq.
Percent
Cum.
------------+----------------------------------Tertanggung |
59
39.86
39.86
Penanggung |
89
60.14
100.00
------------+----------------------------------Total |
148
100.00
. tab a6 a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
Penanggung |
Jenis FKTP
Tertanggung | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------+--------------------------------------------+---------Tertanggung |
4
5
20
30 |
59
|
20.00
23.81
33.90
62.50 |
39.86
------------+--------------------------------------------+---------Penanggung |
16
16
39
18 |
89
|
80.00
76.19
66.10
37.50 |
60.14
------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab tangi a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
tangible | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
-----------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
3
6
26
8 |
43
|
15.00
28.57
44.07
16.67 |
29.05
-----------+--------------------------------------------+---------Puas |
17
15
33
40 |
105
|
85.00
71.43
55.93
83.33 |
70.95
-----------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab reliability a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
reliabilit |
Jenis FKTP
y | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
-----------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
2
4
18
10 |
34
|
10.00
19.05
30.51
20.83 |
22.97
-----------+--------------------------------------------+---------Puas |
18
17
41
38 |
114
|
90.00
80.95
69.49
79.17 |
77.03
-----------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab respon a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
respons | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
-----------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
0
1
5
4 |
10
|
0.00
4.76
8.47
8.33 |
6.76
-----------+--------------------------------------------+---------Puas |
20
20
54
44 |
138
|
100.00
95.24
91.53
91.67 |
93.24
-----------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab assu a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
assurance | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
-----------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
1
1
8
4 |
14
|
5.00
4.76
13.56
8.33 |
9.46
-----------+--------------------------------------------+---------Puas |
19
20
51
44 |
134
|
95.00
95.24
86.44
91.67 |
90.54
-----------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab empat a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
empathy | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
-----------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
0
0
0
5 |
5
|
0.00
0.00
0.00
10.42 |
3.38
-----------+--------------------------------------------+---------Puas |
20
21
59
43 |
143
|
100.00
100.00
100.00
89.58 |
96.62
-----------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab t1 a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
Kerapian | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
18
19
55
40 |
132
|
90.00
90.48
93.22
83.33 |
89.19
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
2
2
4
8 |
16
|
10.00
9.52
6.78
16.67 |
10.81
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab t2 a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
Kebersihan | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
18
21
55
42 |
136
|
90.00
100.00
93.22
87.50 |
91.89
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
2
0
4
6 |
12
|
10.00
0.00
6.78
12.50 |
8.11
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab t3 a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
Kenyamanan Ruang |
Jenis FKTP
Periksa | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
0
1
1
1 |
3
|
0.00
4.76
1.69
2.08 |
2.03
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
18
20
53
40 |
131
|
90.00
95.24
89.83
83.33 |
88.51
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
2
0
5
7 |
14
|
10.00
0.00
8.47
14.58 |
9.46
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab t4 a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
Kenyaman Ruang |
Jenis FKTP
Tunggu | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
1
5
13
2 |
21
|
5.00
23.81
22.03
4.17 |
14.19
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
19
16
43
36 |
114
|
95.00
76.19
72.88
75.00 |
77.03
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
0
0
3
10 |
13
|
0.00
0.00
5.08
20.83 |
8.78
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab t5 a3, col
+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
Keadaan Alat | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
0
1
2
2 |
5
|
0.00
4.76
3.39
4.17 |
3.38
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
20
20
56
41 |
137
|
100.00
95.24
94.92
85.42 |
92.57
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
0
0
1
5 |
6
|
0.00
0.00
1.69
10.42 |
4.05
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab t6 a3, col
+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
Kelengkapan Alat | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
1
1
1
2 |
5
|
5.00
4.76
1.69
4.17 |
3.38
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
19
20
55
42 |
136
|
95.00
95.24
93.22
87.50 |
91.89
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
0
0
3
4 |
7
|
0.00
0.00
5.08
8.33 |
4.73
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab t7 a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
Ketersediaan |
Jenis FKTP
parkir | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat tidak puas |
0
0
1
0 |
1
|
0.00
0.00
1.69
0.00 |
0.68
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
5
2
16
9 |
32
|
25.00
9.52
27.12
18.75 |
21.62
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
13
18
37
34 |
102
|
65.00
85.71
62.71
70.83 |
68.92
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
2
1
5
5 |
13
|
10.00
4.76
8.47
10.42 |
8.78
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab t8 a3, col
+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
Penampilan dokter | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
0
0
1
0 |
1
|
0.00
0.00
1.69
0.00 |
0.68
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
13
19
52
41 |
125
|
65.00
90.48
88.14
85.42 |
84.46
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
7
2
6
7 |
22
|
35.00
9.52
10.17
14.58 |
14.86
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab r1 a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
Kecepatan | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
0
0
0
1 |
1
|
0.00
0.00
0.00
2.08 |
0.68
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
0
1
8
3 |
12
|
0.00
4.76
13.56
6.25 |
8.11
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
18
19
49
35 |
121
|
90.00
90.48
83.05
72.92 |
81.76
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
2
1
2
9 |
14
|
10.00
4.76
3.39
18.75 |
9.46
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab r2 a3, col
+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
Waktu Tunggu | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
0
0
0
1 |
1
|
0.00
0.00
0.00
2.08 |
0.68
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
2
1
12
11 |
26
|
10.00
4.76
20.34
22.92 |
17.57
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
17
19
44
30 |
110
|
85.00
90.48
74.58
62.50 |
74.32
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
1
1
3
6 |
11
|
5.00
4.76
5.08
12.50 |
7.43
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab r3 a3, col
+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
Ketepatan Jadwal | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
1
2
2
2 |
7
|
5.00
9.52
3.39
4.17 |
4.73
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
17
19
55
44 |
135
|
85.00
90.48
93.22
91.67 |
91.22
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
2
0
2
2 |
6
|
10.00
0.00
3.39
4.17 |
4.05
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab r4 a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
Ketepatan |
Jenis FKTP
Pemeriksaan | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
0
0
2
2 |
4
|
0.00
0.00
3.39
4.17 |
2.70
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
18
20
51
37 |
126
|
90.00
95.24
86.44
77.08 |
85.14
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
2
1
6
9 |
18
|
10.00
4.76
10.17
18.75 |
12.16
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab re1 a3, col
+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
Ketanggapan |
Jenis FKTP
dokter | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
0
1
4
1 |
6
|
0.00
4.76
6.78
2.08 |
4.05
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
16
18
49
32 |
115
|
80.00
85.71
83.05
66.67 |
77.70
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
4
2
6
15 |
27
|
20.00
9.52
10.17
31.25 |
18.24
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab re2 a3, col
+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
Kecepatan |
Jenis FKTP
Tindakan Dokter | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
0
0
2
2 |
4
|
0.00
0.00
3.39
4.17 |
2.70
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
15
20
50
31 |
116
|
75.00
95.24
84.75
64.58 |
78.38
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
5
1
7
15 |
28
|
25.00
4.76
11.86
31.25 |
18.92
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab re3 a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
Kejelasan Info |
Jenis FKTP
Penyakit | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
0
0
3
2 |
5
|
0.00
0.00
5.08
4.17 |
3.38
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
14
18
42
30 |
104
|
70.00
85.71
71.19
62.50 |
70.27
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
6
3
14
16 |
39
|
30.00
14.29
23.73
33.33 |
26.35
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab re4 a3, col
+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
Kejelasan Info |
Jenis FKTP
Obat | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
0
0
3
2 |
5
|
0.00
0.00
5.08
4.17 |
3.38
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
12
17
42
33 |
104
|
60.00
80.95
71.19
68.75 |
70.27
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
8
4
14
13 |
39
|
40.00
19.05
23.73
27.08 |
26.35
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab as1 a3, col
+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
Ketrampilan |
Jenis FKTP
Dokter | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
0
0
1
1 |
2
|
0.00
0.00
1.69
2.08 |
1.35
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
18
17
51
38 |
124
|
90.00
80.95
86.44
79.17 |
83.78
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
2
4
7
9 |
22
|
10.00
19.05
11.86
18.75 |
14.86
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab as2 a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
Kerahasiaan |
Jenis FKTP
Pasien | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
0
0
0
2 |
2
|
0.00
0.00
0.00
4.17 |
1.35
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
19
19
55
36 |
129
|
95.00
90.48
93.22
75.00 |
87.16
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
1
2
4
10 |
17
|
5.00
9.52
6.78
20.83 |
11.49
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab as3 a3, col
+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
Keramahan | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
0
0
2
2 |
4
|
0.00
0.00
3.39
4.17 |
2.70
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
9
19
45
25 |
98
|
45.00
90.48
76.27
52.08 |
66.22
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
11
2
12
21 |
46
|
55.00
9.52
20.34
43.75 |
31.08
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab as4 a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
Kesopanan | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
10
19
48
29 |
106
|
50.00
90.48
81.36
60.42 |
71.62
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
10
2
11
19 |
42
|
50.00
9.52
18.64
39.58 |
28.38
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab as5 a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
Jaminan |
Jenis FKTP
Kesembuhan | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
1
2
5
2 |
10
|
5.00
9.52
8.47
4.17 |
6.76
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
15
19
48
31 |
113
|
75.00
90.48
81.36
64.58 |
76.35
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
4
0
6
15 |
25
|
20.00
0.00
10.17
31.25 |
16.89
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab e1 a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
Ketersediaan |
Jenis FKTP
Waktu | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
0
0
0
3 |
3
|
0.00
0.00
0.00
6.25 |
2.03
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
16
18
54
30 |
118
|
80.00
85.71
91.53
62.50 |
79.73
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
4
3
5
15 |
27
|
20.00
14.29
8.47
31.25 |
18.24
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab e2 a3, col
+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
Kesabaran | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
15
20
51
31 |
117
|
75.00
95.24
86.44
64.58 |
79.05
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
5
1
8
17 |
31
|
25.00
4.76
13.56
35.42 |
20.95
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab e3 a3, col

+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
Perhatian | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
0
0
0
2 |
2
|
0.00
0.00
0.00
4.17 |
1.35
------------------+--------------------------------------------+---------Puas |
13
19
49
27 |
108
|
65.00
90.48
83.05
56.25 |
72.97
------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas |
7
2
10
19 |
38
|
35.00
9.52
16.95
39.58 |
25.68
------------------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab kepuas a3, col
+-------------------+
| Key
|
|-------------------|
|
frequency
|
+-------------------+
|
Jenis FKTP
kepuasan | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas |
Total
-----------+--------------------------------------------+---------Tidak puas |
2
7
31
5 |
45
|
10.00
33.33
52.54
10.42 |
30.41
-----------+--------------------------------------------+---------Puas |
18
14
28
43 |
103
|
90.00
66.67
47.46
89.58 |
69.59
-----------+--------------------------------------------+---------Total |
20
21
59
48 |
148
|
100.00
100.00
100.00
100.00 |
100.00
. tab a3 kepuasan, row
+----------------+
| Key
|
|----------------|
|
frequency
|
| row percentage |
+----------------+
|
kepuasan
Jenis FKTP | Tidak puas
Puas|
Total
----------------------+----------------------+---------Dokter umum
|
2
18 |
20
|
10.00
90.00 |
100.00
----------------------+----------------------+---------Klinik pemerintah |
7
14 |
21
|
33.33
66.67 |
100.00
----------------------+----------------------+---------Klinik swasta |
31
28 |
59
|
52.54
47.46 |
100.00
----------------------+----------------------+---------Puskesmas |
5
43 |
48
|
10.42
89.58 |
100.00
----------------------+----------------------+---------Total |
45
103 |
148
|
30.41
69.59 |
100.00
. poisson kepuasan ib3.a3, irr

Iteration 0:
Iteration 1:
log likelihood = -136.17237

Poisson regression
Log likelihood = -136.17236
Number of obs
LR chi2(3)
Prob > chi2
Pseudo R2
=
=
=
=
148
8.33
0.0397
0.0297
----------------------------------------------------------------------------kepuasan |
IRR
Std. Err.
z
P>|z|
[95% Conf. Interval]
-------------+--------------------------------------------------------------a3 |
1 |
1.896428
.5729281
2.12
0.034
1.049013
3.428405
2 |
1.404762
.4598163
1.04
0.299
.7395742
2.668234
4 |
1.887649
.4583921
2.62
0.009
1.172782
3.03826
|
_cons |
.4745763
.0896865
-3.94
0.000
.3276756
.6873343
------------------------------------------------------------------------------
. tab a4 kepuasan, r
+----------------+
| Key
|
|----------------|
|
frequency
|
| row percentage |
+----------------+
Status |
Kepesertaa |
kepuasan
n | Tidak puas
Puas|
Total
-----------+----------------------+---------Non PBI |
45
89 |
134
|
33.58
66.42 |
100.00
-----------+----------------------+---------PBI |
0
14 |
14
|
0.00
100.00 |
100.00
-----------+----------------------+---------Total |
45
103 |
148
|
30.41
69.59 |
100.00
. tab a4, nol

Status |
Kepesertaan |
Freq.
Percent
Cum.
------------+----------------------------------0 |
134
90.54
90.54
1 |
14
9.46
100.00
------------+----------------------------------Total |
148
100.00
. cs kepuasan a4
| Status Kepesertaan
|
|
Exposed
Unexposed |
Total
-----------------+------------------------+-----------Cases |
14
89 |
103
Noncases |
0
45 |
45
-----------------+------------------------+-----------Total |
14
134 |
148
|
|
Risk |
1
.6641791 |
.6959459
|
|
|
Point estimate
|
|------------------------+-----------------------Risk difference |
.3358209
|
.2558573
.4157845
Risk ratio |
1.505618
|
1.334837
1.698249
Attr. frac. ex. |
.3358209
|
.2508446
.4111584
Attr. frac. pop |
.0456456
|
+------------------------------------------------chi2(1) =
6.76 Pr>chi2 = 0.0093
. by kepuasan, sort : swilk Umur
-------------------------------------------------------------------------------> kepuasan = Tidak puas
Variable |
Obs
W
V
z
Prob>z
-------------+-------------------------------------------------Umur |
45
0.94698
2.296
1.761
0.03908
-------------------------------------------------------------------------------> kepuasan = Puas
Variable |
Obs
W
V
z
Prob>z
-------------+-------------------------------------------------Umur |
103
0.94427
4.716
3.446
0.00028
. by kepuasan, sort : sum Umur, detail
-------------------------------------------------------------------------------> kepuasan = Tidak puas
Umur Responden
------------------------------------------------------------Percentiles
Smallest
1%
21
21
5%
23
21
10%
24
23
Obs
45
25%
28
24
Sum of Wgt.
45
50%
75%
90%
95%
99%
35
47
54
58
66
Largest
57
58
63
66
Mean
Std. Dev.
38.26667
12.15506
Variance
Skewness
Kurtosis
147.7455
.4542221
2.161872
----------------------------------------------------------------------------> kepuasan = Puas
Umur Responden
------------------------------------------------------------Percentiles
Smallest
1%
21
19
5%
23
21
10%
26
21
Obs
103
25%
33
22
Sum of Wgt.
103
50%
75%
90%
95%
99%
40
49
64
70
72
Largest
70
72
72
73
Mean
Std. Dev.
41.85437
13.53819
Variance
Skewness
Kurtosis
183.2825
.664073
2.720857
. poisson kepuasan Umur, irr

Iteration 0:
Iteration 1:

Poisson regression
Number of obs
LR chi2(1)
Prob > chi2
Pseudo R2
=
=
=
=
148
0.70
0.4039
0.0025
-----------------------------------------------------------------------------kepuasan |
IRR
Std. Err.
z
P>|z|
-------------+---------------------------------------------------------------Umur |
1.006169
.0073552
0.84
0.400
.9918562
1.020689
_cons |
.5398164
.1735162
-1.92
0.055
.2875011
1.013567
-----------------------------------------------------------------------------. tab J_Kelamin kepuasan, r
+----------------+
| Key
|
|----------------|
|
frequency
|
| row percentage |
+----------------+
Jenis |
Kelamin |
kepuasan
Responden | Tidak pua
Puas |
Total
------------+----------------------+---------Perempuan |
21
58 |
79
|
26.58
73.42 |
100.00
------------+----------------------+---------Laki - laki |
24
45 |
69
|
34.78
65.22 |
100.00
------------+----------------------+---------Total |
45
103 |
148
|
30.41
69.59 |
100.00
. cs kepuasan J_Kelamin
| Jenis Kelamin Responden|
|
Exposed
Unexposed |
Total
-----------------+------------------------+-----------Cases |
45
58 |
103
Noncases |
24
21 |
45
-----------------+------------------------+-----------Total |
69
79 |
148
|
|
Risk | .6521739
.7341772 |
.6959459
|
|
|
Point estimate
|
|------------------------+-----------------------Risk difference |
-.0820033
|
-.2307279
.0667213
Risk ratio |
.8883058
|
.7146794
1.104114
Prev. frac. ex. |
.1116942
|
-.1041136
.2853206
Prev. frac. pop |
.0520736
|
+------------------------------------------------chi2(1) =
1.17 Pr>chi2 = 0.2793
. tab pendidikan kepuasan, r
+----------------+
| Key
|
|----------------|
|
frequency
|
| row percentage |
+----------------+
pendidikan |
kepuasan
2 | Tidak pua
Puas |
Total
-----------+----------------------+---------<=SMP |
5
29 |
34
|
14.71
85.29 |
100.00
-----------+----------------------+--------->=SMA |
40
74 |
114
|
35.09
64.91 |
100.00
-----------+----------------------+---------Total |
45
103 |
148
|
30.41
69.59 |
100.00
. cs kepuasan pendidikan
| pendidikan2
|
|
Exposed
Unexposed |
Total
-----------------+------------------------+-----------Cases |
74
29 |
103
Noncases |
40
5 |
45
-----------------+------------------------+-----------Total |
114
34 |
148
|
|
Risk | .6491228
.8529412 |
.6959459
|
|
|
Point estimate
|
|------------------------+-----------------------Risk difference |
-.2038184
|
-.351625
-.0560118
Risk ratio |
.7610405
|
.6267424
.924116
Prev. frac. ex. |
.2389595
|
.075884
.3732576
Prev. frac. pop |
.1840634
|
+------------------------------------------------chi2(1) =
5.14 Pr>chi2 = 0.0234
. tab pekerjaan kepuasan, r

+----------------+
| Key
|
|----------------|
|
frequency
|
| row percentage |
+----------------+
|
kepuasan
pekerjaan | Tidak pua
Puas |
Total
-------------+----------------------+---------Tidak bkerja |
9
20 |
29
|
31.03
68.97 |
100.00
-------------+----------------------+---------Bekerja |
36
83 |
119
|
30.25
69.75 |
100.00
-------------+----------------------+---------Total |
45
103 |
148
|
30.41
69.59 |
100.00
. cs kepuasan pekerjaan
| pekerjaan
|
|
Exposed
Unexposed |
Total
-----------------+------------------------+-----------Cases |
83
20 |
103
Noncases |
36
9 |
45
-----------------+------------------------+-----------Total |
119
29 |
148
|
|
Risk |
.697479
.6896552 |
.6959459
|
|
|
Point estimate
|
|------------------------+-----------------------Risk difference |
.0078238
|
-.1796937
.1953413
Risk ratio |
1.011345
|
.7710273
1.326565
Attr. frac. ex. |
.0112173
|
-.296971
.2461734
Attr. frac. pop |
.0090392
|
+------------------------------------------------chi2(1) =
0.01 Pr>chi2 = 0.9345
. poisson kepuasan ib3.a3 a4 pendidikan2, irr
Iteration 0:
Iteration 1:

Poisson regression
Number of obs
LR chi2(5)
Prob > chi2
Pseudo R2
=
=
=
=
148
8.90
0.1129
0.0317
-----------------------------------------------------------------------------kepuasan |
IRR
Std. Err.
z
P>|z|
-------------+---------------------------------------------------------------a3 |
1 |
1.917501
.5805248
2.15
0.032
1.059336
3.470863
2 |
1.432369
.4715016
1.09
0.275
.7513804
2.73055
4 |
1.762531
.4708674
2.12
0.034
1.044082
2.975355
|
a4 |
1.08936
.3790626
0.25
0.806
.5507828
2.154579
pendidikan2 |
.8602143
.2190619
-0.59
0.554
.5222038
1.417011
_cons |
.5369076
.1500265
-2.23
0.026
.3104923
.928428
------------------------------------------------------------------------------

Unud-1488-1322934605-Tesis Ni Made Widiastuti Nim 1392161018

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Unud-1488-1322934605-Tesis Ni Made Widiastuti Nim 1392161018

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TESIS

HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN

HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN

HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister

TESIS INI TELAH DISETUJUI

Ketua Program Studi

Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH

Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K)

Tesis ini Telah Diuji Pada

: Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.Repro.,PA(K)

dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

:NI MADE WIDIASTUTI

:MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

:HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN

Denpasar, 5 Juni 2015

UCAPAN TERIMA KASIH

mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister Ilmu Kesehatan

menyempurnakan tesis selanjutnya.

Denpasar, Juni 2015

Tujuan Penelitian ....................................................................................... 7

Manfaat Penelitian ..................................................................................... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................. 10

Jaminan Kesehatan Nasional .....................................................................10

Fasilitas KesehatanTingkat Pertama Program JKN....................................10

Status Kepesertaan dalam JKN ................................................................12

Kepuasan Pasien .......................................................................................13

Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Primer dengan Kepuasan Pasien .......19

Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien ............................21

Hubungan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien ........23

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 25

Kerangka Berpikir ....................................................................................25

Konsep Penelitian .....................................................................................27

Hipotesis Penelitian ..................................................................................27

BAB IV METODE PENELITIAN ..........................................................................29

Rancangan Penelitian ................................................................................29

Lokasi dan Waktu Penelitian .....................................................................29

Penentuan Sumber Data ............................................................................29

Instrumen Penelitian .................................................................................38

Pengumpulan Data ....................................................................................38

Pengolahan Data .......................................................................................39

Analisis Data ............................................................................................41

Etika Penelitian .........................................................................................42

BAB V HASIL PENELITIAN ............................................................................... 43

Gambaran Umum Lokasi Penelitian ..........................................................43

Gambaran Karakteristik Responden Penelitian ..........................................45

Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis

Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Dimensi Mutu Berdasarkan

Analisis Bivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan

Analisis Multivariat Variabel Bebas dan Variabel Tergantung ..................54

BAB VI PEMBAHASAN ....................................................................................... 56

Tingkat Kepuasan Pasien JKN Pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota

Hubungan Jenis FKTP Dengan Kepuasan Pasien JKN Pada Pelayanan

Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien JKN Pada

Hubungan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien

Keterbatasan Penelitian .............................................................................71

BAB VII SIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 72

Lampiran 1. Jadwal Penelitian

: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

: Badan Pusat Statistik

: Dokter Praktek Perorangan

: Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama