Skripsi Umak

SKRIPSI
HUBUNGAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN RAWAT JALAN SMF KEBIDANAN DAN KANDUNGAN
RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN
Oleh:
HJ. JULAIHA Am.AK
14300068
KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI, dan PENDIDIKAN TINGGI

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
AUFA ROYHAN
PADANGSIDIMPUAN
2015
LEMBAR PEGESAHAN
PASIEN KLINIK RAWAT JALAN SMF KEBIDANAN DAN KANDUNGAN
Oleh :
HJ. JULAIHA AM.AK.
G1A010100
SKRIPSI
Untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar
Sarjana Kedokteran pada Fakultas Kedokteran dan Ilmu-Ilmu Kesehatan
Universitas Jenderal Soedirman
Padangsidimpuan
Disetujui dan disahkan
Pada tanggal
Mei 2014
Pembimbing I
Pembimbing II
dr. Aditiyono, Sp. OG

NIP. 19780724. 201012. 1. 003
dr. Joko Mulyanto, M.Sc

NIP. 19790502. 200312. 1. 001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Kedokteran dan
Ilmu Ilmu Kesehatan
Ketua Jurusan Kedokteran
Dr. Warsinah, M.Si, Apt

NIP. 19581001.198702.2.001
dr. M. Zaenuri Syamsu Hidayat, Sp.KF., M.Si,Med

NIP. 19700925.200003.1.001
ii

PASIEN KLINIK RAWAT JALAN SMF KEBIDANAN DAN KANDUNGAN
HJ. JULAIHA Am.AK.
Abstrak
Rumah sakit yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan, tidak hanya melayani orang
sakit tetapi juga memperhatikan aspek kepuasan bagi pengguna jasanya. Kualitas
pelayanan yang dihasilkan oleh sebuah rumah sakit akan membawa citra rumah sakit
menjadi baik di mata pasiennya. Penelitian bertujuan untuk menganalisis hubungan
dimensi mutu pelayanan yang terdiri atas keandalan, responsivitas, jaminan, empati
dan wujud fisik dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF kebidanan dan
kandungan
RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN. Jenis penelitian ini adalah
analitik observasional dengan desain cross sectional. Sampel penelitian ini adalah
pasien klinik rawat jalan SMF Kebidanan dan Kandungan RSUD. KOTA PADANG
SIDIMPUAN periode 20 Februari 2014 26 Februari 2014 sebanyak 150 orang.
Analisis data menggunakan uji korelasi product moment dan regresi linear berganda.
Hasil penelitian ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi keandalan
(reliability) (p = 0,002), responsivitas (responsiveness) (p = 0,000), jaminan
(assurance) (p = 0,000), empati (empathy) (p = 0,001), wujud fisik (tangibles) (p =
0,001) dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan
RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN. Daya tanggap merupakan variabel yang
paling besar hubungannya dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF
kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pasien, klinik rawat jalan
iii
THE CORRELATIONS OF SERVICE QUALITY DIMENSIONS WITH PATIENT

SATISFACTION IN OUTPATIENT CLINIC SMF
OF OBSTETRICS AND GYNECOLOGY
PADANGSIDIMPUAN HOSPITAL
HJ. JULAIHA Am.AK.
Abstract
Hospitals engaged in services, not only serve the sick but also the aspect of user
satisfaction for his services. Quality of service is generated by a hospital will bring
the hospital into a good image in the eyes of patients. The research purpose to the
analyzing the relationship of service quality dimensions consisting of reliability,
responsiveness, assurance, empathy and tangibility with patient satisfaction in
outpatient clinics SMF of obstetrics and gynecology Padangsidimpuan hospitals. This
research is an observational analytic with cross-sectional design. The sample were
patients in outpatient clinic SMF Obstetrics and Gynecology Padangsidimpuan
Hospital period 20 February 2014 26 February 2014 as many as 150 people. Data
analysis used product moment correlation test and multiple linear regression. There
was a correlations of service quality on the dimensions of reliability (p = 0.002),
responsiveness (p = 0.000), assurance (p = 0.000), empathy (p = 0.001), tangibles (p
= 0.001 ) with patient satisfaction in outpatient clinics SMF of obstetrics and
gynecology Padangsidimpuan hospital. Responsiveness was the greatest variable
relationship with patient satisfaction in outpatient clinics SMF of obstetrics and
gynecology Padangsidimpuan hospital.
Keywords: service quality, patient satisfaction, outpatient clinics
iv
PRAKATA
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmat
dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan Skripsi yang berjudul
Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Klinik Rawat
Jalan Smf Kebidanan Dan Kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana
Kesehatan Masyarakat Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIKES) Aufa Roihan Kota
Padangsidimpuan.
Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, baik moral
maupun material. Oleh karena itu, penulis menyampaikan terima kasih, penghargaan,
serta rasa hormat kepada:
1. Dra. Warsinah, MSi., Apt, selaku dekan FKIK Unsoed Padangsidimpuan.
2. dr. M. Zaenuri Syamsu Hidayat, Sp.KF, M.Si, Med. Selaku Ketua Jurusan
Kedokteran FKIK Unsoed Padangsidimpuan.
3. dr. Aditiyono, Sp. OG. selaku pembimbing I yang berkenan meluangkan waktu
untuk memberikan bimbingan, pengarahan, perhatian, dan bantuan kepada
penulis.
4. dr. Joko Mulyanto, M.Sc. selaku pembimbing II yang selama ini berkenan
membimbing penulis dan memberikan perhatian dan motivasinya dalam
bimbingan skripsi.
5. dr. Yudhi Wibowo, M.PH. selaku wakil komisi yang memberikan masukan yang
membangun serta membantu penulis dalam membantu mencari jalan keluar
masalah yang penulis hadapi selama menyusun skripsi.
6. dr. H. Sjafril Sanusi, Sp. OG. selaku penelaah yang selalu senantiasa memberikan
pengarahan dan masukan yang sangat membantu penulis dalam menyusun skripsi
agar menjadi karya tulis ilmiah yang berkualitas.
7. Orang tua penulis Ibunda dan Ayahanda tercinta yang telah memberikan
segalanya untuk penulis, baik itu motivasi, kasih sayang, dan perhatian yang tak
pernah putus diberikan.
8. Keluarga besar Siswadi (RM. Titis Jati, Idayu N.) dan Sosrodihardjo (Priagung
Huda) yang selalu memberikan doa, semangat, dan bantuan kepada penulis.
9. Teman-teman angkatan 2010 (Iman Hendrianto, Tyasa Budiman, Dicky Agung,
Albertus Adhitya, Dasep Padilah, Mayunda Riani, anak-anak Ketapang, dll) yang
bersedia membantu dan memberi semangat.
10. Gita Setya Rini yang telah memberikan dukungan dalam penyusunan skripsi ini.
11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis.
Penulis menyadari bahwa usul skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang dapat
membangun agar menjadi lebih baik. Penulis berharap usul skripsi ini dapat memberi
manfaat bagi pembaca serta perkembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam
bidang Kesehatan Masyarakat. Amin.
Padangsidimpuan,
Mei 2014
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI........................................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR............................................................................................
ix
DAFTAR TABEL.................................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................
xi
vi
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang...........................................................................................
B. Perumusan Masalah...................................................................................
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................
D. Manfaat Penelitian.....................................................................................
1. Manfaat teoritis ....................................................................................
2. Manfaat praktis ....................................................................................
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Jasa..............................................................................................
B. Model Kualitas Jasa...................................................................................
C. Dimensi Kualitas Jasa ...............................................................................
D. Kepuasan Konsumen.................................................................................
E. Niat Menggunakan Kembali......................................................................
F. Rumah Sakit Pendidikan............................................................................
G. Kerangka Teori..........................................................................................
H. Kerangka Konsep.......................................................................................
..................................................................................................................
I. Hipotesis....................................................................................................
III. METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian.................................................................................
B. Populasi Penelitian.....................................................................................
C. Sampel Penelitian......................................................................................
D. Variabel Penelitian.....................................................................................
E. Definisi Operasional Variabel....................................................................
F. Jenis dan Sumber Data...............................................................................
G. Pengujian Instrumen Penelitian.................................................................
H. Tata Urutan Kerja......................................................................................
I. Analisis Data..............................................................................................
J. Waktu dan Tempat Penelitian....................................................................
vii
1
5
6
7
7
7
9
10
11
13
14
14
16
17
18
20
20
20
22
23
24
24
26
27
27
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil...........................................................................................................
B. Pembahasan Hasil Penelitian.....................................................................
C. Pembatasan Masalah..................................................................................
28
38
48
V. PENUTUP
A. Kesimpulan................................................................................................
B. Saran..........................................................................................................
49
50
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Teori Penelitian................................................................
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian ...........................................................
ix
16
17
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Definisi Operasional Variabel ............................................................

23
Karakteristik responden......................................................................
28
Distribusi frekuensi kualitas pelayanan pada dimensi kehandalan di
klinik rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA
PADANG SIDIMPUAN Tahun 2014.................................................
29
Distribusi frekuensi kualitas pelayanan pada dimensi daya tanggap
di klinik rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA
30
Distribusi frekuensi kualitas pelayanan pada dimensi jaminan di
31
Distribusi frekuensi kualitas pelayanan pada dimensi jaminan di
32
Distribusi frekuensi kualitas pelayanan pada dimensi wujud fiaik di
33
Distribusi frekuensi kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF
kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN
Tahun 2014.........................................................................................
34
Distribusi frekuensi niat kembali di klinik rawat jalan SMF
Tahun 2014.........................................................................................
35
Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di klinik
rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA
36
Tabel 4.10 Hubungan kepuasan pasien dengan niat untuk berobat kembali jika
sakit ke klinik rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan RSUD.
x
KOTA PADANG SIDIMPUAN Tahun 2014.....................................

37
Tabel 4.11 Variabel yang paling besar hubungannya dengan kepuasan pasien
37
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Lampiran 2.
Lampiran 3.
Lampiran 4.
Lampiran 5.
Lampiran 6.
Lampiran 7.
Lampiran 8.
Lampiran 9.
Informed Consent
Kuesioner Penelitian
Data Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Data Hasil Penelitian
Hasil Analisis Data
Dokumentasi Penelitian
Surat Pernyataan
Biodata
xii
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah sakit merupakan suatu organisasi formal yang memiliki tujuan
jangka pendek untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
sedangkan tujuan jangka panjangnya adalah untuk dapat bertahan hidup dan
berkembang (Reksohadiprodjo, 2005). Salah satu strategi untuk mencapai
misi Indonesia Sehat 2015 adalah dengan Memelihara dan meningkatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu, merata, dan terjangkau. (Depkes RI,
2009 & Depkes RI, 2011).
Meningkatnya
kesadaran
masyarakat
akan
kesehatan,
akan
mengakibatkan tuntutan peningkatan pelayanan kesehatan. Salah satu upaya

mengantisipasi keadaan tersebut dengan menjaga kualitas pelayanan,
sehingga perlu dilakukan upaya terus menerus agar dapat diketahui
kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan kesehatan. Semakin meningkatnya
tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi
pelayanan perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan pasien. Kualitas
pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen (pasien) terhadap
tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan.
Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan
setiap pasien, makin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap pasien yang
terpenuhi, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Azwar, 1996).
2
Upaya-upaya yang harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan
dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien
merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung
maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa adanya
pasien maka rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang, mengingat
besarnya biaya untuk operasional rumah sakit yang sangat tinggi. Oleh sebab
itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit khususnya
untuk rawat jalan, maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan
memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga mampu
memberikan kepuasan kepada pasien (Kotler, 2003).
Definisi kepuasan sebagai evaluasi terhadap seluruh konsumsi dari
alternatif yang telah dipilih memenuhi harapannya, sedangkan ketidakpuasan
adalah hasil dari penegasan harapan yang bersifat negatif. Kepuasan
pelanggan atau pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai
hasil dari pebandingan antara kinerja hasil yang dirasakan dan diharapkannya
(Kotler, 2003).
Kualitas pelayanan rumah sakit merupakan sasaran penting baik pada
tatanan dalam rumah sakit ataupun antar rumah sakit. Rumah sakit yang
bergerak dalam bidang jasa pelayanan, tidak hanya melayani orang sakit
tetapi juga memperhatikan aspek kepuasan bagi pengguna jasanya. Kualitas
pelayanan yang dihasilkan oleh sebuah rumah sakit akan membawa citra
rumah sakit menjadi baik di mata penggunanya. Perusahaan jasa dapat
memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten pelayanan
3
yang berkualitas lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi
daripada harapan konsumen (Kotler, 2003).
Dalam perkembangannya terdapat penyederhanaan yang dikemukakan
oleh penelitian Berry, Parasuraman dan Zeithamal yang menyederhanakan
dari kesepuluh dimensi menjadi lima faktor dominan yang berhubungan
dengan dimensi kepuasan. Kelima faktor tersebut terdiri : Reliability
(kehandalan) merupakan kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Assurance (jaminan)
yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya
sehingga pelanggan dapat terbebas dari risiko. Tangible (bukti langsung)
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.
Emphaty yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual
kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk
dihubungi. Responsivenees (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk
menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan
baik (Munijaya, 2001).
Penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan
dan niat membeli kembali telah banyak dilakukan. Lee et al., tahun 2000
meneliti tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan serta niat
membeli kembali pada 3 (tiga) perusahaan jasa. Kesimpulan dari penelitian
ini adalah kepuasan pelanggan merupakan variabel antara (antecedent) pada
pelayanan jasa dan niat membeli kembali. Dari hasil penelitian menunjukan
bahwa variabel Responsiveness dan tangible merupakan faktor penting dalam
industri yang berbasis pada masyarakat (Lee, 2000).
4
RSUD Padangsidimpuan adalah Rumah Sakit milik Provinsi Sumatera
Utara yang didirikan berdasarkan SK Menteri Kesehatan dan Kesejahteraan
Sosial Republik Indonesia Nomor: 239 / Menkes-Kesos / SK/ II/ 2001 dan
telah ditetapkan menjadi Rumah Sakit Kelas B pendidikan. RSUD. Kota
Padang Sidimpuan memiliki visi prima dalam pelayanan spesialistik dan
pendidikan profesi. Sedangkan misinya adalah menyelenggarakan pelayanan
kesehatan rujukan spesialistik yang prima dan mandiri, menyelenggarakan
pendidikan, penelitian, dan pengabdian masyarakat yang berkualitas di
bidang masing-masing, mengembangkan kualitas Sumber Daya Manusia
(SDM) melalui peningkatan profesionalisme dan kesehatan, mengembangkan
saranan dan prasarana rumah sakit yang tepat untuk mendukung pelayanan
prima, serta mengembangkan system manajemen yang handal, transparan,
akuntabel,
efektif
dan
efisien
(Humas
RSUD.
KOTA PADANG
SIDIMPUAN, 2011).
Mutu atau kualitas pelayanan hendaknya dapat merata di seluruh bagian
yang ada di RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN. Sebagai bagian dari
RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN, Staf Medis Fungsional (SMF)
Kebidanan dan Kandungan seharusnya senantiasa mengutamakan kepuasan
dan kenyamanan pasien. Terlebih bagian rawat jalan Kebidanan dan
Kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN mempunyai kunjungan
pasien yang sangat besar pertahunnya dan pada tahun 2012 termasuk 5 besar
klinik di RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN dengan kunjungan pasien
rawat jalan terbanyak. Untuk mencapai tujuan tersebut perlu dilakukan
penilaian tingkat kepuasan pasien. Hal itu diperlukan karena pasien yang
5
sudah merasa puas atau nyaman, akan sangat mungkin untuk melakukan
perawatan kembali di saat memerlukan dan memberikan rekomendasi kepada
orang lain yang membutuhkan. Agar upaya perbaikan atau evaluasi kualitas
pelayanan berjalan efektif dan efisien, diperlukan informasi tentang dimensi
yang menentukan kualitas pelayanan serta mempunyai pengaruh terhadap
tingkat kepuasan pasien (Humas RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN,
2011).
Dengan mengetahui dimensi-dimensi yang mempengaruhi kualitas
pelayanan, maka dapat ditentukan sasaran perbaikan terhadap kualitas
pelayanan dengan tidak mengabaikan faktor yang lain, sehingga dapat
diambil tindakan dan kebijakan sesuai dengan tujuan yang akan dicapai
dengan tetap mengutamakan kepuasan pasien (Kotler, 2003).
Dari latar belakang yang sudah dijelaskan tersebut, maka peneliti ingin
menganalisis dan mengkaji tentang kualitas pelayanan dan pengaruhnya
terhadap kepuasan pasien rawat jalan di SMF Kebidanan dan Kandungan
RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN. Evaluasi kualitas pelayanan
dilakukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh pasien dan
apa yang dipersepsikan oleh pasien atas kualitas pelayanan yang diterima
oleh pasien tersebut. Dari dua faktor utama inilah yang dapat mempengaruhi
kualitas pelayanan. Baik buruknya kualitas pelayanan akan sangat bergantung
pada kemampuan pelaksana pelayanan SMF Kebidanan dan Kandungan
RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN untuk memenuhi kepuasan dari
pasien (Reksohadiprodjo, 2005).
6
B. Perumusan Masalah
Bagaimanakah hubungan dimensi mutu pelayanan yang terdiri atas
keandalan (Reliability), responsivitas (Responsiveness), jaminan (Assurance),
empati (Emphaty) dan wujud fisik (Tangibles) dengan kepuasan pasien di
klinik rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA PADANG
SIDIMPUAN?
C. Tujuan
1. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan pada dimensi keandalan
(Reliability) dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF kebidanan
dan kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN.
2. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan pada dimensi responsivitas
(Responsiveness) dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF
3. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan pada dimensi jaminan
(Assurance) dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF kebidanan
4. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan pada dimensi empati (empathy)
dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF kebidanan dan
kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN.
5. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan pada dimensi wujud fisik
(Tangibles) dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF kebidanan
7
6. Menganalisis hubungan kepuasan pasien dengan niat untuk berobat
kembali jika sakit ke klinik rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan
RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN.
7. Menganalisis variabel yang paling besar hubungannya dengan kepuasan
pasien di klinik rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA
PADANG SIDIMPUAN.
D. Manfaat penelitian
1. Manfaat Teoritis
Sebagai
kepustakaan
tambahan
dalam
pengembangan
mutu
manajemen RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN khususnya mengenai

pelayanan di klinik rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan.
2. Manfaat Praktis
a.
Bagi Klinisi
Adanya penelitian ini diharapkan dapat mengetahui sudut pandang
pasien mengenai pelayanan rumah sakit dan diharapkan dapat
dijadikan
bahan
untuk
menambah
masukan
ilmu
dalam
mengembangkan teori-teori dan penerapannya dalam mengatasi

masalah kepuasan pasien yang berkaitan dengan kualitas pelayanan
rumah sakit.
b.
Bagi Manajemen RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN dan

bagian SMF Kebidanan dan Kandungan
Dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak manajemen
RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN dan khususnya SMF
8
Kebidanan dan Kandungan, dalam rangka menentukan kebijakan
terkait dengan pelayanan rumah sakit, dan disesuaikan dengan faktor
dalam kualitas pelayanan pasien yang dianggap penting oleh para
pasien agar dapat merasakan kepuasan dalam menerima dan
menikmati jasa layanan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas jasa
Definisi kualitas jasa dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. Kualitas jasa atau pelayanan (service quality) dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan
yang nyata-nyata mereka peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
mereka inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika
jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk (Tjiptono, 2007).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dan
harapan- harapannya. Definisi ini mengandung pengertian bahwa kepuasan
merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan dengan harapan. Oleh karena itu,
perusahaan yang ingin memuaskan pelanggannya akan berusaha menyesuaikan
kinerja produknya dengan harapan pelanggan. Pengertian kepuasan sebagai
hasil perbandingan antara kualitas pelayanan yang diprediksikan dengan
kinerja yang dipersepsikan (Kotler, 2003).
10
Pada prinsipnya, kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan
keinginan
pelanggan,
serta
ketepatan
penyampaiannya
untuk
menyeimbangkan dengan harapan pelanggan. Kualitas jasa merupakan tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang
dipersepsikan. Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada
kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten
(Gitosudarmo, 2000).
B. Model kualitas jasa

Model kualitas jasa yang sangat terkenal atau popular dan hingga kini
banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual (service
quality). Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu
atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut yang bersangkutan,
maka kepuasan pun akan meningkat, begitu pula sebaliknya (Lee, 2000).
Dalam model Servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau
sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa. Definisi ini didasarkan
pada tiga landasan konseptual utama, yakni (Lee, 2000):
a. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang.
b. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara
harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; dan
c. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga
mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
11
Model Servqual menekankan arti penting harapan pelanggan sebelum
membeli atau menkonsumsi suatu jasa sebagai standar dalam mengevaluasi
kinerja jasa bersangkutan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli
dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kepuasan jasa
sebuah perusahaan. Akan tetapi, jasa memiliki karakteristik variability,
sehingga kinerjanya sering tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan
menggunakan isyarat intrinsik dan isyarat ekstrinsik sebagai acuan dalam
mengevaluasi kualitas jasa. Konsekuensinya, jasa yang sama bisa dinilai secara
berlainan oleh konsumen yang berbeda (Lamb, 2001).
C. Dimensi kualitas jasa

Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual didasarkan pada skala
yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta
kesenjangan di antara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa.
Pada penelitian awal diidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yaitu realibilitas,
daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik (Aditama,
2002). Namun pada penelitian berikutnya, telah disempurnakan dan
dirangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
dan keamanan disatukan menjadi jaminan (Assurance). Sedangkan akses,
komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai
empati (empathy). Oleh karena itu terdapat lima dimensi kualitas pelayanan
12
(five dimension of service quality), yakni sebagai berikut (Parasuraman,
1998):
1.
Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2.
Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3.
Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan dari pelanggan.
4.
Empati (Emphaty), meliputi kesediaan untuk peduli, memberi

perhatian kepada pelanggan.
5.
Wujud fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Reliability merupakan faktor yang
terpenting
dalam
menentukan
kepuasan
pelanggan,
diikuti
oleh
Responsiveness, empathy, dan Tangibles. Kelima dimensi tersebut dikenal

dengan Servqual. Penelitian tersebut mendorong timbulnya penelitian serupa
dengan diterpakan pada berbagai organisasi jasa (Cronin, 1992).
Pada penelitian yang dilakukan Parvez tentang service quality, switching
cost, trust, customer satisfaction dan customer loyalty pada operator seluler.
Dalam penelitiannya alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi.
Hasil kesimpulan dalam penelitian tersebut adalah terdapat hubungan yang
signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen (Parvez, 2005).
13
D. Kepuasan konsumen
Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang
merasakan jasa perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan
merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau
harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih
lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan
pembicaraannya menguntungkan perusahaan (Kotler, 2003).
Definisi ini mengandung pengertian bahwa kepuasan merupakan fungsi
kinerja yang dipersepsikan dengan harapan. Jika kinerja jauh dari harapannya
maka pelanggan tidak akan puas, jika kinerja melampaui harapannya maka
pelanggan akan sangat puas. Oleh karena itu, perusahaan yang ingin
memuaskan pelanggannya akan berusaha menyesuaikan kinerja produknya
dengan harapan pelanggan, bahkan melampaui harapannya. Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang diterima (Gitosudarmo, 2000).
Pada penelitian yang dilakukan oleh Kaul tentang pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan pada niat berlangganan pada toko
pakaian, mendapatkan kesimpulan bahwa nilai layanan jasa berbeda dengan
nilai tampilan yang diperoleh dari penyerahan layanan jasa (Subhasini, 2005).
Pada penelitian tentang kepuasan ibu bersalin terhadap pelayanan
kebidanan di Rumah Sakit Dokter Kariadi Semarang dengan menggunakan
desain pre dan post, mendapatkan hasil kepuasan yang tinggi (Adiwarso,
2001).
14
Penelitian yang meneliti tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan
pasien klinik kebidanan dan kandungan Rumah Sakit Dokter Kariadi juga
mendapatkan hasil kepuasan pasien yang tinggi (Firdaus, 2011).
E. Niat Menggunakan Kembali

Adalah keputusan terencana seseorang untuk melakukan pembelian atau
penggunaan kembali atas jasa tertentu, dengan mempertimbangkan situasi
yang terjadi (Hellier, 2003). Menurut penelitian yang dilakukan Davidov pada
tahun 2003, penanganan keluhan yang baik tidak hanya membawa pelanggan
kepada peningkatan keinginan untuk melakukan pembelian berulang, tetapi
juga menurunkan rekomendasi dari mulut ke mulut yang negatif dan
meningkatkan rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif sehingga dapat
memberi keuntungan bagi penyedia jasa terkait (Davidov, 2003).
Penelitian Maxham pada tahun 2002 juga menyatakan bahwa pelanggan
yang merasa puas akan penanganan keluhan yang mereka rasakan dapat
melakukan pembelian kembali dan bahkan dapat memberi rekomendasi dari
mulut ke mulut yang positif (Maxham, 2002).
F. Konsep Rumah Sakit

Dari berbagai difinisi yang ada, pada prinsipnya pengertian Rumah Sakit
Pendidikan (Teaching Hospital) adalah Rumah Sakit yang juga digunakan
untuk pendidikan kedokteran dan pendidikan kesehatan yang lain.
Hutchkinson dan Wilkipedia Encyclopedia mendefinisikan RS Pendidikan
sebagai Rumah Sakit yang berhubungan erat dengan Pendidikan Kedokteran
15
dan berfungsi dalam pendidikan praktik untuk mahasiswa kedokteran,
internship dan residen atau peserta pendidikan spesialis (DEPKES RI,
2009).
Penetapan RS pendidikan di Indonesia secara resmi dimulai dengan di
tetapkannya pembagian tugas, tanggung jawab, dan penetapan prosedur
sebagai RS pemerintah yang digunakan untuk pendidikan kedokteran, pada
tahun 1981 melalui SK Bersama Menteri Kesehatan, Menteri Pendidikan dan
Kebudayaan dan Menteri Dalam Negeri (DEPKES RI, 2009).
Secara resmi pada tahun 2001, RSUD Padangsidimpuan ditetapkan
menjadi RS tipe B pendidikan dengan Kep. Menkes RI nomor 232/ Kep Men
Kes/ III/ 1999 dan berhasil terakriditasi sebagai RS pendidikan oleh Dirjen.
Yanmed (Humas RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN, 2011).
Rumah sakit pendidikan diharapkan memiliki kemampuan pelayanan yang
lebih dari rumah sakit non pendidikan terutama meliputi:
1. Penjaminan mutu pelayanan dan keselamatan pasien serta kedokteran
berbasis bukti.
2. Penerapan metode penatalaksanaan terapi terbaru.
3. Teknologi kedokteran yang bertepat guna.
4. Hari rawat yang lebih pendek untuk penyakit yang sama.
5. Hasil pengobatan dan survival rate yang lebih baik.
6. Tersedianya konsultasi dari staf medis pendidikan, selama 24 jam (Wijono,
2008).
16
Selanjutnya menurut Surat Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1069/
Menkes/ SK/ XI/ 2008, tujuan penetapan standar rumah sakit pendidikan
adalah sebagai berikut:
1. Meningkatnya mutu pelayanan di rumah sakit pendidikan.
2. Meningkatnya mutu pendidikan sesuai dengan standar pendidikan profesi
kedokteran.
3. Meningkatnya penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi kedokteran di rumah sakit pendidikan (Wijono, 2008).
F. Kerangka Teori
Penelitian ini menggunakan kerangka yang berasal dari modifikasi model
dan kerangka pemikiran yang menggambarkan hubungan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien, yang menjadi variabel-variabel dalam
penelitian ini, dapat digambarkan sebagai berikut (Zaim, 2010):
Reliability
Re- Purchase
intention
Tangibility
Responsiveness
Service
quality
Emphaty
Overall
quality
Assurance
Gambar 2.1 Skema Kerangka Teori
17
G. Kerangka Konsep
Kualitas Pelayanan
Keandalan (Reliability)
Responsivitas (responsiveness)
Jaminan (Assurance)
Kepuasan Pasien
Empati (Empathy)
Wujud Fisik (Tangibles)
Gambar 2.2 Skema Kerangka Konsep

Keterangan :
: Variabel bebas
: Mempengaruhi
: Variabel terikat.
Niat Untuk
Memakai Jasa
Kembali
18
H. Hipotesis
1. Terdapat hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan pada dimensi
keandalan (Reliability) dengan kepuasan pasien klinik rawat jalan SMF
Kebidanan dan Kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN.
responsivitas (Responsiveness) dengan kepuasan pasien klinik rawat jalan
SMF Kebidanan dan Kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN.
jaminan (Assurance) dengan kepuasan pasien klinik rawat jalan SMF
empati (Emphaty) dengan kepuasan pasien klinik rawat jalan SMF
wujud fisik (Tangibles) dengan kepuasan pasien klinik rawat jalan SMF
6. Terdapat hubungan kepuasan pasien dengan niat untuk berobat kembali jika
sakit ke klinik rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA
PADANG SIDIMPUAN.
7. Responsiveness merupakan variabel yang paling kuat berhubungan dengan
kepuasan pasien klinik rawat jalan SMF Kebidanan dan Kandungan RSUD.
KOTA PADANG SIDIMPUAN
III. METODOLOGI PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian analitik observasional dengan
menggunakan desain penelitian cross sectional.
Variabel bebas dan
tergantung dinilai secara simultan pada satu saat, tidak ada
follow up
(Sastroasmoro, 2008).
B. Populasi Penelitian
Populasi adalah totalitas dari semua obyek atau individu yang memiliki
karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti (Dahlan, 2008).
1. Populasi Target
Pasien klinik rawat jalan SMF Kebidanan dan Kandungan RSUD. KOTA
PADANG SIDIMPUAN.
2. Populasi Terjangkau
Pasien klinik rawat jalan SMF Kebidanan dan Kandungan RSUD. KOTA
PADANG SIDIMPUAN periode 20 Februari 2014 26 Februari 2014.
C. Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara
tertentu, jelas, dan lengkap yang dianggap dapat mewakili populasi (Dahlan,
2008).
20
20
1. Kriteria Inklusi Sampel
a.
Bersedia mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti.
b.
Berusia antara 25-35 tahun.
c.
Latar belakang pendidikan minimal SMP atau sederajat.
d.
Pasien yang telah berkunjung minimal 2 kali untuk mendapatkan

pelayanan di klinik rawat jalan SMF Kebidanan dan Kandungan
2. Kriteria Eksklusi Sampel

Kuesioner yang diisi tidak sampai tuntas atau tidak lengkap.
3. Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Nonprobability
Sampling
yaitu penarikan sampel dalam populasi berdasarkan
pertimbangan pribadi (subjektif) atau tidak memberi peluang yang sama

bagi setiap elemen atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Jenis Nonprobability Sampling yang digunakan adalah Consecutive
Sampling yaitu dimana semua subjek yang datang dan memenuhi kriteria
pemilihan dimasukkan dalam penelitian sampai jumlah subjek yang
diperlukan terpenuhi. Sesuai metode tersebut responden yang diambil
adalah responden yang dapat menyediakan
dan mampu memberikan
informasi kepada peneliti. Kuesioner diisi oleh responden setelah

responden mendapatkan pelayanan di ruang tunggu klinik rawat jalan
SMF Kebidanan dan Kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN
(Dahlan, 2008).
21
4. Besar Sampel
Pengambilan sampel tersebut dilakukan berdasarkan kriteria untuk
jumlah populasi di bawah 10.000 menggunakan rumus Slovin sebagai
berikut (Notoatmodjo, 2002):
Keterangan:
n
: ukuran sampel
: ukuran populasi
: tingkat kesalahan yakni 5%

Populasi pasien rawat jalan di bagian kebidanan dan kandungan
RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN rata-rata 224 pasien dalam satu

minggu (N = 224), sehingga jumlah sampel (n) minimal yang dibutuhkan
adalah: = 224: (1+224(0,05)2)= 143 sampel. Berdasarkan perhitungan
jumlah sampel ini, peneliti mengambil 150 sampel, sehingga diharapkan
tidak terjadi kekurangan sampel.
D. Variabel Penelitian
1. Variabel Independen (independent variable)
Disebut juga sebagai variabel bebas, merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya
variabel dependen (terikat). Variabel independen atau bebas dalam
22
penelitian ini adalah kualitas pelayanan klinik rawat jalan SMF Kebidanan
dan Kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN (Sastroasmoro,
2008).
2. Variabel Dependen (dependent variable)
Disebut juga sebagai variabel terikat, merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.
Variabel dependen atau terikat dalam penelitian ini adalah variabel
kepuasan pasien dan niat untuk berobat kembali di klinik rawat jalan SMF
Kebidanan dan Kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN
(Sastroasmoro, 2008).
3. Variabel Perancu (dependent variable)
Variabel perancu merupakan variabel yang dapat mempengaruhi
variabel terikat tetapi tidak diteliti. Variabel perancu penelitian ini adalah
jenis kelamin, usia dan pendidikan.
E. Definisi Operasional Variabel
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
No
1.
2.
Definisi Operasional
Keandalan (Reliability) meliputi pelayanan
yang cepat dan tepat sesuai dengan jadwal dan
prosedur di klinik rawat jalan SMF Kebidanan
dan Kandungan RSUD. KOTA PADANG
SIDIMPUAN. Keandalan, terdiri dari 5 (lima)
butir pernyataan yang meliputi janji yang
ditepati dalam melakukan pelayanan, simpatik
dalam menghadapi masalah, dapat diandalkan,
pelayanan yang tepat sesuai dengan janji, dan
informasi yang bebas dari kesalahan.
Wujud fisik (tangible) meliputi kebersihan,
kerapian dan kenyamanan fasilitas dan ruangan
klinik rawat jalan SMF Kebidanan dan
Kandungan
RSUD.
KOTA
PADANG
SIDIMPUAN. Wujud fisik, terdiri dari 5 butir
pernyataan yang meliputi sarana/peralatan dan
Skala
Numerikal Interval
Dikategorikan menjadi skala Likert :
Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 poin,
Tidak Setuju (TS) = 2 poin, RaguRagu (R) = 3 poin, Setuju (S) = 4
poin sampai dengan Sangat Setuju
(SS) = 5 poin.
Numerikal Interval
23
No
teknologi,
petugas.
3.
4.
5.
6.
7.
Definisi Operasional
penampilan fasilitas fisik
dan
Daya tanggap (Responsiveness) adalah daya

tanggap atau respon dokter dan perawat klinik
rawat jalan SMF Kebidanan dan Kandungan
RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN dalam
menanggapi secara cepat masalah pasien serta
petugas dapat memberikan informasi secara
jelas dan mudah dipahami oleh pasien. Daya
tanggap ini terdiri dari petugas, kesediaan
petugas dalam membantu, kesediaan petugas
menanggapi permintaan pasien.
Jaminan (Assurance) meliputi kemampuan
dokter, perawat dan petugas lainnya dalam
melayani pasien, kesopanan dan keramahan
petugas dalam melayani pasien, jaminan
keamanan pelayanan dan kepercayaan pada
pelayanan. Dimensi jaminan, terdiri dari 5
pertanyaan yang meliputi perasaan aman saat
berhubungan dengan petugas, kesopanan
petugas, dan pengetahuan petugas.
Empati (empathy) meliputi perhatian yang
diberikan kepada pasien, perhatian pada
keluhan pasien, serta melayani kebutuhan
pasien tanpa memandang status sosial. Empati,
terdiri dari 5 pernyataan yang meliputi
perhatian secara individual dari karyawan, dan
memahami kebutuhuan pasien.
Kepuasan pelanggan merupakan ungkapan rasa
senang dari seorang konsumen karena
merasakan kesuksesan dan keberhasilan dalam
proses pembelian yang telah dilakukan.
Variabel ini diukur dengan menggunakan tiga
komponen jawaban dan lima pilihan jawaban
dalam bentuk 5 (lima) poin skala Likert, dari
jawaban sangat tidak setuju, tidak setuju, raguragu, setuju sampai dengan sangat setuju.
Niat untuk berobat kembali jika sakit
merupakan ungkapan keinginan dari seorang
konsumen untuk datang kembali berobat jika
sakit. Variabel ini diukur dengan menggunakan
satu komponen jawaban dan lima pilihan
jawaban dalam bentuk 5 (lima) poin skala
Likert, dari jawaban sangat tidak setuju, tidak
setuju, ragu-ragu, setuju sampai dengan sangat
setuju.
Skala
(SS) = 5 poin.
Numerikal Interval
(SS) = 5 poin.
Numerikal Interval
(SS) = 5 poin.
Numerikal Interval
(SS) = 5 poin.
Numerikal Interval
(SS) = 5 poin.
Numerikal Interval
(SS) = 5 poin.
F. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan
data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh dari responden
24
yang menjadi sampel penelitian ini yaitu pasien klinik rawat jalan SMF
Kebidanan dan Kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN yang
dikumpulkan dengan alat berupa kuesioner. Data primer ini digunakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pelayanan yang didapatkan. Data
sekunder merupakan data yang diperoleh dari pihak-pihak lain seperti sumber
dari berbagai buku yang dipergunakan dalam penelitian ini (Dahlan, 2009).
G. Pengujian Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner yang sudah melalui uji validitas dan reliabilitas (Sekaran, 2003).
1. Uji Validitas
Uji validitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan rumus
Product Moment sebagai berikut (Arikunto, 2006: 170):
r
n X
n XY - X Y
- (X) n Y - (Y)
Keterangan :
r = koefisien korelasi product moment
X = nilai dari jawaban kuisioner
Y = nilai dari total jawaban kuisioner
n = jumlah sampel
Dengan tingkat kepercayaan 95% dan nilai = 0.05 maka bila:
rhitung > r tabel berarti kuesioner dinyatakan valid
rhitung r tabel berarti kuesioner dinyatakan tidak valid (Sugiyono, 2006).
Hasil uji validitas terhadap kuesioner kualitas pelayanan dan
kepuasan pasien diperoleh nilai r hitung > r tabel (0,361), sehingga
kuesioner tersebut sudah tepat untuk mengambil data penelitian.
25
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas pada kuesioner penelitian ini adalah dengan cara
menilai ukuran koefisien cronbachs alpha antara 0 hingga 1, makin besar
nilai koefisien cronbachs alpha semakin tinggi keandalan alat ukur yang
digunakan. Reliabilitas cronbachs alpha pada kuesioner penelitian ini
mencapai angka 0,6 dan secara umum dapat diterima (Notoatmodjo,
2002).
Hasil uji reliabilitas terhadap seluruh kuesioner penelitian diperoleh
nilai Alpha Cronbach > 0,600, sehingga dapat disimpulkan seluruh
kuesioner reliabel dan dapat dipercaya untuk mengambil data penelitian.
H. Tata Urutan Kerja
1. Tahap persiapan
a) Konsultasi dengan pembimbing.
b) Mengurus surat izin dan melaporkan kegiatan penelitian pada instansi
yang berwenang.
c) Menyusun proposal.
d) Seminar proposal.
2. Tahap pelaksanaan
Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pasien
klinik rawat jalan SMF Kebidanan dan Kandungan di RSUD. KOTA
PADANG SIDIMPUAN. Responden yang diambil adalah responden
yang dapat menyediakan dan mampu memberikan informasi kepada
peneliti.
3. Tahap pengelolaan dan analisis data
26
Data-data yang diperoleh dari kuesioner dikumpulkan sesuai dengan
keluaran yang akan diteliti. Kemudian dilakukan tabulasi data untuk
memudahkan pengolahan dan penyusunan laporan hasil penelitian.
4. Tahap penyusunan laporan hasil penelitian.
27
I. Analisis Data
1. Analisis Univariat
Analisis ini digunakan untuk mendeskripsikan setiap variabel yang
diteliti (Sastroasmoro, 2008).
2. Analisis Bivariat
Untuk menganalisis pengaruh antara variabel bebas yaitu dimensi
kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pasien di klinik
rawat jalan SMF Kebidanan dan Kandungan RSUD. KOTA PADANG
SIDIMPUAN, digunakan uji analisis korelasi pearson (Sastroasmoro,
2008).
3. Analisis Multivariat
Untuk menganalisis dimensi kualitas pelayanan mana yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF
Kebidanan dan Kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN,
digunakan uji analisis regresi linear berganda (Sastroasmoro, 2008).
J. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di klinik rawat jalan SMF Kebidanan dan
Kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN pada tanggal 20 Februari
2014 - 26 Februari 2014 yang meliputi pengambilan data kuesioner,
pengolahan data dan konsul Poli Kebidanan dan Kandungan RSUD. KOTA
PADANG SIDIMPUAN.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil
Penelitian bertujuan untuk mengetahui hubungan dimensi mutu
pelayanan
yang
terdiri
atas
keandalan
(Reliability),
responsivitas
(Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Emphaty) dan wujud fisik

(Tangibles) dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF kebidanan dan
kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN. Sampel penelitian adalah
paien yang mendapatkan pelayanan di ruang tunggu klinik rawat jalan SMF
Kebidanan dan Kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN sebanyak
150 orang. Pengambilan data penelitian ,menggunakan kuesioner. Data hasil
penelitian selanjutnya dijelaskan sebagai berikut.
1.
Karakteristik Responden
Karakteristik responden penelitian sebanyak 150 orang disajikan
pada tabel 4.1 berikut ini.
Tabel 4.1 Karakteristik responden
Karakteristik
1. Umur
a.
20 25 tahun
b.
26 30 tahun
c.
31 35 tahun
2. Status Perkawinan
a. Belum
b. Menikah
3. Pekerjaan
a. PNS.
b. Wiraswasta
c. Pegawai swasta
d. Tidak bekerja
4. Pendapatan
28
2
71
77
1,3
47,3
51,3
0
150
0,0
100,0
30
22
21
77
20,0
14,7
14,0
51,3
29
Karakteristik
a. < 1 juta.
b. 1 2 juta
c. > 2 - 3 juta
d. 3 4 juta
e. > 4 5 juta
f. > 5 juta
5. Pendidikan
a. SD
b. SMP
c. SMA
d. PT/Diploma
n
0
%
0,0
150
100,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
2,0
75
50,0
72
48,0
Responden penelitian ini sebagian besar berumur antara 31 35

tahun (51,3%), seluruh responden sudah menikah (100,0%) dan reponden
tidak bekerja (51,3%). Responden seluruhnya menyatakan memiliki
pendapatan keluarga antara 1 2 juta rupiah (100,0%) dan sudah lebih dari
sekali berkunjung jalan di bagian kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA
PADANG SIDIMPUAN (100,0%) serta berpendidikan SMA (50,0%).
2.
Kualitas pelayanan di klinik rawat jalan SMF kebidanan dan

kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN
Distribusi jawaban responden sebanyak 150 responden pada
kuesioner kualitas pelayanan pada setiap dimensi kualitas pelayanan di
PADANG SIDIMPUAN Tahun 2014 disajikan berikut ini.
30
a.
Kehandalan (Reliability)
Tabel 4.2 Distribusi frekuensi kualitas pelayanan pada dimensi kehandalan di

PADANG SIDIMPUAN Tahun 2014
No Variabel
SS
1
Prosedur penerimaan pasien di

bagian kebidanan dan
kandungan RSUD. KOTA
PADANG SIDIMPUAN cepat
dan tepat
Pelayanan pemeriksaan,
pengobatan dan perawatan
PADANG SIDIMPUAN cepat
dan tepat
Jadwal pelayanan bagian
kebidanan dan kandungan
RSUD. KOTA PADANG
SIDIMPUAN dijalankan
dengan tepat seperti jadwal
yang berlaku
Prosedur pelayanan pasien di
PADANG SIDIMPUAN tidak
berbelit-belit
Informasi yang disampaikan
petugas di bagian kebidanan
dan kandungan RSUD. KOTA
PADANG SIDIMPUAN pada
pasien, merupakan informasi
yang akurat
8
(5,3%)
Jawaban
R
TS
STS
129
13
0
0
(86,0%) (8,7%) (0,0%) (0,0%)
29
112
9
0
0
(19,3%) (74,7%) (6,0%) (0,0%) (0,0%)
23
122
5
0
0
(15,3%) (81,3%) (3,3%) (0,0%) (0,0%)
23
121
6
0
0
(15,3%) (80,7%) (4,0%) (0,0%) (0,0%)
18
124
8
0
0
(12,0%) (82,7%) (5,3%) (0,0%) (0,0%)
Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa seluruh responden

tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Responden sebagian besar menjawab setuju pada setiap item
pernyataan, dengan persentase terendah yaitu 74,7 % pada item
pernyataan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan bagian
31
cepat dan tepat dan tertinggi 86,0% pada pernyataan prosedur
penerimaan pasien di bagian kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA
PADANG SIDIMPUAN cepat dan tepat.
32
b.
Daya Tanggap (Responsiveness)
Tabel 4.3 Distribusi frekuensi kualitas pelayanan pada dimensi daya tanggap di
No Variabel
SS
1
Kemampuan dokter dan

perawat di bagian kebidanan
dan kandungan RSUD.
KOTA PADANG
SIDIMPUAN dalam
melakukan tindakan sesuai
dengan keluhan pasien dan
menyeleseikan keluhan
tersebut dengan cepat dan
tepat
Petugas di bagian kebidanan
damn kandungan RSUD.
KOTA PADANG
SIDIMPUAN memberikan
informasi yang jelas dan
mudah dimengerti
dan kandungan RSUD.
KOTA PADANG
SIDIMPUAN memberikan
tindakan cepat saat pasien
sangat membutuhkan
dan kandungan RSUD.
KOTA PADANG
SIDIMPUAN menguasai
informasi-infrmasi yang
perlu disampaikan pada
pasien
Petugas, perawat dan dokter
di bagian kebidanan dan
PADANG SIDIMPUAN
siap untuk membantu pasien
7
(4,7%)
Jawaban
R
TS
STS
124
19
0
0
(82,7%) (12,7%) (0,0%) (0,0%)
24
111
0
0
(16,7%) (74,0%) 14 (7,3%) (0,0%) (0,0%)
23
113
0
0
(15,3%) (75,3%) 14 (9,3%) (0,0%) (0,0%)
12
126
0
0
(8,0%) (84,0%) 12 (8,0%) (0,0%) (0,0%)
11
120
19
0
0
(7,3%) (80,0%) (12,7%) (0,0%) (0,0%)

Persentase jawaban terendah yaitu 74,0 % pada item pernyataan
33
petugas di bagian kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA PADANG
SIDIMPUAN memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
dan tertinggi 84,0% pada pernyataan petugas di bagian kebidanan dan
kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN menguasai
informasi-informasi yang perlu disampaikan pada pasien.
c.
Jaminan (Assurance)
Tabel 4.4 Distribusi frekuensi kualitas pelayanan pada dimensi jaminan di klinik
rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA PADANG
SIDIMPUAN Tahun 2014
No Variabel
SS
1
Pengetahuan dan
kemampuan para dokter
menetapkan diagnosis
penyakit cukup baik
Ketrampilan para dokter,
perawat dan petugas di
PADANG SIDIMPUAN
dalam bekerja cukup baik
Pelayanan di bagian
RSUD. KOTA PADANG
SIDIMPUAN sopan dan
ramah
Dokter, perawat dan petugas
lainnya di bagian kebidanan
dan kandungan RSUD.
KOTA PADANG
SIDIMPUAN
mengutamakan kenyamanan
pasien
Pasien dapat memberikan
kepercayaan terhadap
pelayanan di bagian
RSUD. KOTA PADANG
SIDIMPUAN
Jawaban
R
TS
STS
15
134
1
0
0
(10,0%) (89,3%) (0,7%) (0,0%) (0,0%)
27
120
3
0
0
(18,0%) (80,0%) (2,0%) (0,0%) (0,0%)
19
131
0
0
0
(12,7%) (87,3%) (0,0%) (0,0%) (0,0%)
19
130
1
0
0
(12,7%) (86,7%) (0,7%) (0,0%) (0,0%)
11
136
3
0
0
(7,3%) (90,7%) (2,0%) (0,0%) (0,0%)
34

Persentase jawaban terendah yaitu 80,0% pada pernyataan ketrampilan
para dokter, perawat dan petugas di bagian kebidanan dan kandungan
RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN dalam bekerja cukup baik dan
tertinggi 90,7 % pada item pernyataan pasien dapat memberikan
kepercayaan terhadap pelayanan di bagian kebidanan dan kandungan
d.
Empati (Emphaty)
Tabel 4.5 Distribusi frekuensi kualitas pelayanan pada dimensi jaminan di klinik
No Variabel
SS
1
Bagian kebidanan dan

PADANG SIDIMPUAN
memberikan perhatian
secara khusus kepada setiap
pasien
8 (5,3%)
PADANG SIDIMPUAN
memberikan perhatian
terhadap keluhan pasien dan
15
keluarganya
(10,0%)
PADANG SIDIMPUAN
memberikan pelayanan
kepada semua pasien tanpa
memandang status sosial dan
10
lain-lain
(6,7%)
14
(9,3%)
PADANG SIDIMPUAN
Jawaban
R
TS
STS
137
5
0
0
(91,3%) (3,3%) (0,0%) (0,0%)
133
2
0
0
(88,7%) (1,3%) (0,0%) (0,0%)
133
7
0
0
(88,7%) (4,7%) (0,0%) (0,0%)
134
2
0
0
(89,3%) (1,3%) (0,0%) (0,0%)
35
No Variabel
SS
Jawaban
R
TS
STS
memahami kebutuhankebutuhan pasien

5

PADANG SIDIMPUAN
memberikan pengaturan
waktu yang tepat untuk
melayani pasien
13
132
5
0
0
(8,7%) (88,0%) (3,3%) (0,0%) (0,0%)

Persentase jawaban terendah yaitu 88,0 % pada item pernyataan bagian
memberikan pengaturan waktu yang tepat untuk melayani pasien dan
tertinggi 91,3% pada pernyataan bagian kebidanan dan kandungan
RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN memberikan perhatian secara
khusus kepada setiap pasien.
e.
Wujud Fisik (Tangible)
Tabel 4.6 Distribusi frekuensi kualitas pelayanan pada dimensi wujud fisik di
No Variabel
SS
1
Petugas bagian kebidanan

dan kandungan RSUD.
KOTA PADANG
SIDIMPUAN
berpenampilan bersih dan
rapi
Penatan eksterior dan
interior ruangan di bagian
RSUD. KOTA PADANG
SIDIMPUAN bagus
Jawaban
R
TS
STS
142
0
0
0
8 (5,3%) (94,7%) (0,0%) (0,0%) (0,0%)
17
132
1
0
0
(11,3%) (68,0%) (0,7%) (0,0%) (0,0%)
36
No Variabel
SS
3

PADANG SIDIMPUAN
memiliki kelengkapan,
kesiapan dan kebersihan
alat-alat yang dipergunakan
PADANG SIDIMPUAN
memiliki fasilitas ruang
tunggu, toilet, ruang periksa
yang bersih dan nyaman.
PADANG SIDIMPUAN
memiliki peralatan yang
modern
Jawaban
R
TS
STS
20
129
1
0
0
(13,3%) (86,0%) (0,7%) (0,0%) (0,0%)
140
0
0
0
8 (5,3%) (93,3%) (1,3%) (0,0%) (0,0%)
141
3
0
0
6 (4,0%) (94,0%) (2,0%) (0,0%) (0,0%)

tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Persentase
jawaban terendah yaitu 68,0 % pada item pernyataan penataan eksterior
dan interior ruangan di bagian kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA
PADANG SIDIMPUAN bagus dan tertinggi 94,7% pada pernyataan
petugas bagian kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA PADANG
SIDIMPUAN berpenampilan bersih dan rapi.
3.
Kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF kebidanan dan

kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN Tahun 2014
kuesioner kepuasan pasien yang terdiri dari 3 (tiga) pernyataan di klinik
SIDIMPUAN Tahun 2014 disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 4.7 Distribusi frekuensi kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF
Tahun 2014
37
No Pernyataan
SS
Jawaban
R
TS
STS
1 Saya merasa puas dengan
fasilitas yang ada di bagian

RSUD. KOTA PADANG
SIDIMPUAN
2 Pelayanan kepada pasien di
PADANG SIDIMPUAN
memuaskan
3 Jika ada yang membutuhkan
pelayanan kebidanan dan
kandungan, maka saya akan
merekomendsikan
kepadanya untuk dirawat di
PADANG SIDIMPUAN
2
(1,3%)
147
1
0
0
(98,0%) (0,7%) (0,0%) (0,0%)
19
131
0
0
0
(12,7%) (87,3%) (0,0%) (0,0%) (0,0%)
15
134
0
0
0
(10,0%) (90,0%) (0,0%) (0,0%) (0,0%)
Berdasarkan tabel 4.7 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden menjawab setuju pada seluruh item pernyataan. Responden
tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju pada seluruh
item pernyataan. Persentase jawaban sangat setuju paling tinggi pada
pernyataan pelayanan kepada pasien di bagian kebidanan dan kandungan
RSUD Margono Soekarjo memuaskan (12,7%) dan terendah pada
pernyataan saya merasa puas dengan fasilitas yang ada di bagian kebidanan
dan kandungan RSUD Margono Soekarjo (1,3%). Persentase jawaban
setuju paling tinggi pada pernyataan saya merasa puas dengan fasilitas
yang ada di bagian kebidanan dan kandungan RSUD Margono Soekarjo
(98,0) dan terendah pada pernyataan pelayanan kepada pasien di bagian
kebidanan dan kandungan RSUD Margono Soekarjo memuaskan (87,3%).
4.
Niat untuk berobat kembali di klinik rawat jalan SMF kebidanan

dan kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN Tahun 2014
38
kuesioner niat kembali yang terdiri dari 1 (satu) pernyataan di klinik rawat
jalan SMF kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA PADANG
SIDIMPUAN Tahun 2014 disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 4.8 Distribusi frekuensi niat kembali di klinik rawat jalan SMF
kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA PADANG
No Pernyataan
SS
Jawaban
R
TS
STS
1 Apabila saya
membutuhkan kembali
pelayanan kesehatan, saya
akan datang kembali ke
RSUD. KOTA PADANG
SIDIMPUAN
41
109
(27,3%) (72,7%)
0
(0,0%)
0
0
(0,0%) (0,0%)
Berdasarkan tabel 4.8 di atas dapat diketahui bahwa sebagian

besar responden menyatakan setuju (72,7%) dan sangat setuju (27,3%)
apabila saya membutuhkan kembali pelayanan kesehatan, saya akan
datang kembali ke RSUD Margono Soekarjo.
5.

SIDIMPUAN
Hasil analisis Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan
pasien di klinik rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA
PADANG SIDIMPUAN digunakan uji korelasi product moment. Hal ini
dilakukan karena data hasil uji normalitas data menggunakan uji
Kolmogorov-Smirnov disimpulkan data terdistribusi normal dengan nilai p
39
> (0,05) (Lampiran Hasil Analisis Data). Hasil uji statistik korelasi
product moment disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 4.9 Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di klinik
rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA
Kualitas Pelayanan
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangible
Kepuasan Pasien
r
0,256
0,383
0,285
0,278
0,409
p
0,002
0,000
0,000
0,001
0,001
Keterangan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Berdasarkan hasil uji statistik pada tabel 4.9 dapat diketahui

bahwa seluruh nilai p < (0,05), sehingga dapat disimpulkan ada
hubungan yang bermakna secara statistik antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan
RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN Tahun 2014.
6.
Hubungan kepuasan pasien dengan niat untuk berobat kembali jika

PADANG SIDIMPUAN
Hasil analisis hubungan kepuasan pasien dengan niat untuk
berobat kembali jika sakit ke klinik rawat jalan SMF kebidanan dan
kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN digunakan uji korelasi
product moment yang hasilnya disajikan pada tabel berikut ini.
40
Tabel 4.10 Hubungan kepuasan pasien dengan niat untuk berobat kembali
jika sakit ke klinik rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan
RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN Tahun 2014
Variabel
Kepuasan Pasien
Niat Kembali
r
p
0,426
0,000
Keterangan
Signifikan
Berdasarkan hasil uji statistik pada tabel 4.10 dapat diketahui nilai
p < (0,05), sehingga dapat disimpulkan ada hubungan yang bermakna
secara statistik antara kepuasan pasien dengan niat untuk berobat kembali
jika sakit ke klinik rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan RSUD.
KOTA PADANG SIDIMPUAN Tahun 2014.
7.
Variabel yang paling besar hubungannya dengan kepuasan pasien

PADANG SIDIMPUAN
Uji statistik untuk mengetahui variabel yang paling besar
hubungannya dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF
menggunakan uji regresi linier ganda yang hasilnya disajikan pada tabel
berikut ini.
Tabel 4.11 Variabel yang paling besar hubungannya dengan kepuasan
pasien di klinik rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan
RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN Tahun 2014
Kualitas Pelayanan
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangible
Kepuasan Pasien
B
Beta
0,105
0,261
0,170
0,351
0,160
0,259
0,083
0,138
0,164
0,311
p
0,000
0,000
0,000
0,036
0,000
41
beta yang paling tinggi adalah untuk dimensi kualitas pelayanan
responsiveness (0,351). Hasil tersebut menunjukkan bahwa dimensi
responsiveness merupakan ariabel yang paling besar hubungannya dengan
B. Pembahasan Hasil Penelitian

1.
Kualitas pelayanan di klinik rawat jalan SMF kebidanan dan

kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN
Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa seluruh
responden tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju
pada seluruh pernyataan kualitas pelayanan. Untuk dimensi reliability,
persentase yaitu terendah 74,7 % pada item pernyataan pelayanan
pemeriksaan, pengobatan dan perawatan bagian kebidanan dan kandungan
RSUD Margono Soekarjo cepat dan tepat dan tertinggi 86,0% pada
pernyataan prosedur penerimaan pasien di bagian kebidanan dan
kandungan RSUD Margono Soekarjo cepat dan tepat. Jawaban responden
tersebut menunjukkan bahwa penilaian pasien rawat jalan terhadap dimensi
kehandalan sudah baik dengan persentase jawaban minimal 74,7%.
Kehandalan yaitu
kemampuan memberikan
pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (Parasuraman, 1998).

Kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan didukung dengan keberadaan sumberdaya manusia medis
42
yang memadai. Saat ini, RSUD Margono Soekarjo telah memiliki 8 dokter
spesiasis kandungan yang menjamin rumah sakit dapat memberikan
pelayanan dengan baik.
Untuk dimensi responsiveness, persentase terendah yaitu 74,0 %
pada item pernyataan petugas di bagian kebidanan dan kandungan RSUD
Margono Soekarjo memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti dan tertinggi 84,0% pada pernyataan petugas di bagian
kebidanan dan kandungan RSUD Margono Soekarjo menguasai informasiinformasi yang perlu disampaikan pada pasien.
Informasi yang diberikan oleh petugas di bagian kebidanan dan
kandungan RSUD Margono Soekarjo merupakan bagian dari kegiatan
pelayanan yang diberikan kepada seluruh pasien. Pasien memiliki hak
untuk mendapatkan informasi tentang tindakan medis yang akan
dilakukan. Informed concent merupakan prosedur tetap yang harus
dijalankan sebelum melakukan tindakan medis.
Untuk dimensi assurance, persentase tertinggi yaitu 90,7 % pada
item pernyataan pasien dapat memberikan kepercayaan terhadap pelayanan
di bagian kebidanan dan kandungan RSUD Margono Soekarjo dan
terendah 80,0% pada pernyataan ketrampilan para dokter, perawat dan
petugas di bagian kebidanan dan kandungan RSUD Margono Soekarjo
dalam bekerja cukup baik.
Keyakinan responden terhadap petugas di bagian kebidanan dan
kandungan RSUD Margono Soekarjo baik petugas medis maupun non
medis merupakan bagian dari upaya rumah sakit yang senantiasa berusaha
43
meningkatkan kegiatan pelayanan prima kepada pasien sesuai dengan visi
RMSM yaitu Prima Dalam Pelayanan Sub Spesialistik & Pendidikan
Profesi. Upaya mewujudkan visi tersebut dilakukan dengan membawa
misi yaitu menyelenggarakan pelayanan kesehatan rujukan sub spesialistik,
menyelenggarakan pendidikan, penelitian dan pengabdian masyarakat di
bidang kesehatan, mengembangkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM)
melalui peningkatan profesionalisme dan kesejahteraan, mengembangkan
sarana
dan
prasarana
yang
unggul,
tepat
dan
aman,
serta
mengembangkan sistem manajemen yang handal, transparan, akuntabel,

efektif & efisien.
Untuk dimensi emphaty, persentase yaitu terendah 88,0 % pada item
pernyataan bagian kebidanan dan kandungan RSUD Margono Soekarjo
memberikan pengaturan waktu yang tepat untuk melayani pasien dan
tertinggi 91,3% pada pernyataan bagian kebidanan dan kandungan RSUD
Margono Soekarjo memberikan perhatian secara khusus kepada setiap
pasien.
Kegiatan pelayanan kepada seluruh pasien di bagian kebidanan dan
kandungan RSUD Margono Soekarjo yang sudah baik tidak terlepas dari
perhatian yang diberikan secara individual oleh petugas kepada pasien. Hal
ini merupakan upaya rumah sakit yang didukung oleh sumberdaya manusia
yang mengemban motto Melayani Dengan Sepenuh Hati.
Untuk dimensi tangible, persentase yaitu terendah 68,0 % pada item
pernyataan penataan eksterior dan interior ruangan di bagian kebidanan
dan kandungan RSUD Margono Soekarjo bagus dan tertinggi 94,7% pada
44
pernyataan petugas bagian kebidanan dan kandungan RSUD Margono
Soekarjo berpenampilan bersih dan rapi.
RSUD Margono Soekarjo merupakan rumah sakit pendidikan yang
menjadi pusat rujukan pasien di wilayah barat dan selatan provinsi Jawa
Tengah. Kondisi tersebut didukung dengan fasilitas medis rumah sakit
yang lengkap, sehingga dapat memberikan pelayanan medis yang aman
dan nyaman kepada seluruh pasien.
2.
Kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF kebidanan dan

kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN Tahun 2014
responden menjawab setuju pada seluruh item pernyataan. Responden
tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju pada seluruh
item pernyataan. Persentase jawaban sangat setuju paling tinggi pada
pernyataan pelayanan kepada pasien di bagian kebidanan dan kandungan
RSUD Margono Soekarjo memuaskan (12,7%) dan terendah pada
pernyataan saya merasa puas dengan fasilitas yang ada di bagian kebidanan
dan kandungan RSUD Margono Soekarjo (1,3%). Persentase jawaban
setuju paling tinggi pada pernyataan saya merasa puas dengan fasilitas
yang ada di bagian kebidanan dan kandungan RSUD Margono Soekarjo
(98,0%) dan terendah pada pernyataan pelayanan kepada pasien di bagian
kebidanan dan kandungan RSUD Margono Soekarjo memuaskan (87,3%).
Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang
merasakan jasa perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan
merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira
45
kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap
loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan
harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan (Kotler, 2003).
Jawaban responden tersebut menunjukkan bahwa seluruh pasien
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kepuasan
pasien merupakan tujuan akhir dari kegiatan pelayanan yang diberikan
rumah sakit. Dilihat dari karakteristik responden dapat diketahui bahwa
seluruh responden sudah lebih dari sekali berkunjung jalan di bagian
kebidanan dan kandungan RSUD Margono Soekarjo. Hal tersebut
menunjukkan responden sudah dapat mengevaluasi hasil pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit.
3.
Niat untuk berobat kembali di klinik rawat jalan SMF kebidanan

dan kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN Tahun 2014
responden menyatakan setuju (72,7%) dan sangat setuju (27,3%) apabila
saya membutuhkan kembali pelayanan kesehatan, saya akan datang
kembali ke RSUD Margono Soekarjo.
Keputusan pembelian seseorang merupakan hasil dari suatu proses
yang terdiri dari lima tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, pengevaluasian alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku
setelah pembelian itu sendiri. Keputusan pembelian yang dilakukan oleh
konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor psikologis dan karakteristik
konsumen itu sendiri. Proses keputusan pembelian merupakan proses
psikologis dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana
46
konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka (Kotler dan
Keller, 2009).
Responden
yang
menyatakan
akan
datang
kembali
jika
membutuhkan menunjukkan responden merasa puas dengan pelayanan

yang pernah diterima. Hal tersebut menjadikan responden tidak ragu untuk
datang kembali ke rumah sakit jika membutuhkan.
4.

SIDIMPUAN
Berdasarkan hasil uji statistik pada tabel 4.9 dapat diketahui
bahwa seluruh nilai p < (0,05), sehingga dapat disimpulkan ada
hubungan yang bermakna secara statistik antara kualitas pelayanan dengan
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
pernah dilakukan Tauhida (2012) yang meneliti pengaruh kualitas layanan
terhadap tingkat kepuasan serta implikasinya terhadap loyalitas pasien
rekanan pada klinik AN Bandung bahwa kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap tingkat kepuasan. Penelitian lainnya oleh Valentina (2012)
menyimpulkan bahwa wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan
yang diberikan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Kualitas jasa dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Perusahaan yang ingin
47
memuaskan pelanggannya akan berusaha menyesuaikan kinerja produknya
dengan
harapan
pelanggan.
Pengertian
kepuasan
sebagai
hasil
perbandingan antara kualitas pelayanan yang diprediksikan dengan kinerja

yang dipersepsikan (Kotler, 2003). kualitas jasa berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk menyeimbangkan dengan harapan pelanggan
(Gitosudarmo, 2000).
5.
Hubungan kepuasan pasien dengan niat untuk berobat kembali jika

PADANG SIDIMPUAN
p < (0,05), sehingga dapat disimpulkan ada hubungan yang bermakna
secara statistik antara kepuasan pasien dengan niat untuk berobat kembali
jika sakit ke klinik rawat jalan SMF kebidanan dan kandungan RSUD.
KOTA PADANG SIDIMPUAN Tahun 2014.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Maxham pada tahun 2002 yang menyatakan bahwa
pelanggan yang merasa puas akan penanganan keluhan yang mereka
rasakan dapat melakukan pembelian kembali dan bahkan dapat memberi
rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif (Maxham, 2002). Penelitian
lain oleh Pratiwi (2007) menyimpulkan bahwa kepuasan pasien bayar
pelayanan kesehatan puskesmas Wisma Jaya dengan minat kunjungan
ulang. Hasil penelitian lainnya oleh Angriyani (2013) menyimpulkan
48
bahwa nilai yang dirasakan pasien berpengaruh terhadap niat pemanfaatan
ulang pelayanan rawat jalan RSUD Jayapura.
Menurut Simamora (2008) bahwa ada lima tahap yang dilalui
konsumen dalam proses pembelian, yaitu pengenalan masalah, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah
pembelian. Model ini menekankan bahwa proses pembelian bermula
sebelum pembelian dan berakibat jauh setelah pembelian. Setiap konsumen
tentu akan melewati kelima tahap ini untuk setiap pembelian yang mereka
buat.
Perasaan puas yang dirasakan oleh pasien terhadap pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit akan menumbuhkan kepercayaan dan sikap
yang positif terhadap rumah sakit tersebut. Keyakinan yang dimiliki pasien
tersebut akan mendorongnya untuk memanfaatkan kembali rumah sakit
tersebut jika keadaan membutuhkan. Meskipun terdapat banyak rumah
sakit lain, namun jika pasien belum memiliki pengalaman terhadap rumah
sakit lain tersebut, maka pasien cenderung akan memilih rumah sakit yang
sudah jelas dalam memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan.
6.
Variabel yang paling besar hubungannya dengan kepuasan pasien

PADANG SIDIMPUAN
beta yang paling tinggi adalah untuk dimensi kualitas pelayanan
responsiveness (0,351). Hasil tersebut menunjukkan bahwa dimensi
responsiveness merupakan ariabel yang paling besar hubungannya dengan
49
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Defrian dan
Mulyaningsih (2013) yang menyimpulkan bahwa faktor reliabilitas
merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Perbedaan ini dapat disebabkan karena sasaran penelitian yang berbeda,
yaitu pada panelitian ini adalah pasien rawat jalan di RSUD Margono
Soekarjo dan pada penelitian Defrian dan Mulyaningsih (2013) adalah
pasien puskesmas.
Responsiveness atau daya tanggap yaitu keinginan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Dimensi daya tanggap yang paling besar berhubungan dengan kepuasan
pasien dapat disebabkan karena banyaknya pasien rawat jalan di klinik
SIDIMPUAN, sehingga pasien berharap dapat segera mendapatkan
pelayanan.
Jumlah pasien di klinik rawat jalan SMF kebidanan dan
kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN setiap harinya cukup
banyak. Petugas kesehatan harus memberikan pelayanan dengan cepat
agar pasien tidak lama menunggu antrian untuk mendapatkan pelayanan.
Kecepatan pasien mendapatkan pelayanan akan mempengaruhi kepuasan
pasien.
50
C. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki keterbatasan antara lain:
1.
Pengukuran kepuasan responden hanya
mendasarkan pada
kuesioner yang sudah diberikan pilihan jawaban dan tidak dilakukan

wawancara secara mendalam.
2.
Kuesioner yang digunakan belum menggunakan kuesioner baku

yang dapat digunakan secara universal untuk menilai kepuasan pasien di
rumah sakit, khususnya pada pasien rawat jalan. Namun demikian, untuk
mengurangi bias pada hasil penelitian dilakukan uji validitas dan
reliabilitas.
V. PENUTUP
A.
Kesimpulan
Ada hubungan kualitas
1.
pelayanan
pada dimensi
keandalan (reliability) dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF

2.

Ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi
responsivitas (responsiveness) dengan kepuasan pasien di klinik rawat
jalan SMF kebidanan dan kandungan RSUD. KOTA PADANG
SIDIMPUAN.
3.
Ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi jaminan

(assurance) dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF kebidanan

4.
Ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi empati
(empathy) dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF kebidanan
5.
Ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi wujud
fisik (tangible) dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF
6.

Ada hubungan kepuasan pasien dengan niat untuk
berobat kembali jika sakit ke klinik rawat jalan SMF kebidanan dan
7.
kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN.

Daya tanggap merupakan variabel yang paling besar
hubungannya dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan SMF kebidanan
B.
dan kandungan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN

Saran
Saran-saran yang dapat diberikan terkait dengan kesimpulan penelitian
ini yaitu:
1. Kualitas pelayanan kepada pasien rawat jalan yang sudah baik perlu
dipertahankan.
49
52
2. Kepuasan pasien dapat lebih ditingkatkan dengan lebih memperhatikan
dimensi kualitas pelayanan daya tanggap yang paling besar pengaruhnya
terhadap kepuasan pasien rawat jalan.
3. Penelitian ini perlu dikembangkan lebih lanjut dengan meneliti waktu
tunggu pasien mendapatkan pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta.
Aditama TY. 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: Universitas
Indonesia Press.
Adiwarso N. 2001. Kepuasan Ibu Bersalin Terhadap Pelayanan Kebidanan di
RSUP Dr. Kariadi. Tesis. Semarang: PPDS I Obstetri Ginekologi Universitas
Diponegoro.
Angriyani, A. 2013. Pengaruh Perceived Value Pasien Umum (Non-Papua)
Terhadap Niat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD
Jayapura. Tesis. http://pasca.unhas.ac.id.
Azwar A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara.
Cronin J, Steven TA. 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extension. Journal of Marketing 1992; 56: 89-107.
Dahlan, M.S. 2008. Konsistensi V: Menentukan Besar Sampel. Dalam: LangkahLangkah Membuat Proposal Penelitian Bidang Kedokteran dan Kesehatan.
Seri 3. Sagung Seto, Jakarta.
Dahlan, M. Sopiyudin. 2009. Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel
dalam Penelitian Kedokteran dan Kesehatan. Jakarta. Salemba Medika.
Davidov, M. 2003. Have You Heard The Word? The Effect of Word of Mouth on
Perceived Justice, Satisfaction and Repurchase Intentions Following
Complaint Handling. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and
Complaining Behavior. Vol. 16, pp. 67-79.
Departemen Kesehatan RI. 2011. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Mutu Di
Puskesmas. Jakarta: Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat.
Departemen Kesehatan RI. 2009. Pedoman Klasifikasi Dan Standar Rumah Sakit
Pendidikan. Jakarta: Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat.
Defrian Rizky Adhytyo dan Mulyaningsih.. 2013. Reliabilitas Mempengaruhi
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Salah Satu Puskesmas
Kabupaten Ngawi. Gaster Vol. 10 No. 2 Agustus 2013
Firdaus Wahyudi. 2011. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien
Poliklinik Kebidanan Dan Kandungan Rumah Sakit Umum Pusat Dr.
Kariadi Semarang. Tesis. Semarang: PPDS I Obstetri Ginekologi Universitas
Diponegoro.
Gitosudarmo I. 2000. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE.

Hellier, Philip K, Geursen Gus M, Carr Rodney A, and Rickard John A. 2003.
Customer Repurchase Intention: A General Structural Equation Model.
Journal Of Marketing, Vol.37, pp: 1762-1800.
Humas RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN. 2011.Profil RSUD. KOTA
PADANG SIDIMPUAN 2011. Padangsidimpuan: RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo.
Kotler P, Amstrong G. 2003. Marketing Management. New Jersey: Prentice-Hall.
Kotler, Philip & Keller, Kevin L. 2009. Marketing Management, 13th Edition.
New Jersey: Pearson Education.
Lamb CW, Hair JF, McDaniel C. 2001. Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Lee H, Lee Y, Yoo D. 2000. The Determinants of Percieved Service Quality and
Its Relationship With Sastifaction. Journal of Services Marketing
2000;14(3): 217-31.
Maxham, J. G., Richard, G. Netemeyer. 2002. Modelling Customer Perceptions
of Complaint Handling Over Time: The Effects of Perceived Justice on
Satisfaction and Itent. Journal of Retailing. Vol. 78, No. 4, pp. 239-252.
Munijaya, I Gede. 2001. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran EGC.
Notoatmodjo. 2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Andi Offset.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry. 1998. SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring consumer Perceptions of service quality.
Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Parvez M. A relation study on service quality, switching cost, trust, customer
satisfaction and customer loyalty in context of grameenphone: Internship
report. Bangladesh Independent University 2005 April 28; 36; 91-9.
Pratiwi, Ellya Niken. 2007 Hubungan Kepuasan Pasien Bayar Dengan Minat
Kunjungan Ulang Di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007.
Makara, Kesehatan, Vol. 12, No. 1, Juni 2008: 42-46
Reksohadiprodjo, Handoko T. 2005. Teori dan Perilaku Organisasi Perusahaan.
Yogyakarta: BPFE.
Sastroasmoro, Sudigdo dan Ismael, Sofyan. 2008. Dasar-dasar Metodologi
Penelitian Klinis. Edisi ke- 3. Jakarta: Sagung Seto.
Simamora, Bilson, 2008. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Subhashini K. Impact of performance and expressiveness value of store service

quality on the mediating role of satisfaction. Indian Institute of Management
2005 Oct 3; 23: 78-8.
Sugiyono. 2006. Statisktika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sekaran U. 2003. Research methods for business. New York: John Willey & Sons
Inc.
Tauhida A. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Serta
Implikasinya Terhadap Loyalitas Pasien Rekanan Pada Klinik AN
Bandung. http://elib.unikom.ac.id.
Tjiptono Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi ke dua. Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Valentina AF. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen (Studi pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Dr.
Cipto
Mangunkusumo).
http://eprints.undip.ac.id/35702/1/Skripsi_FEBRIANI.pdf
Wijono D. 2008. Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien, Prinsip
dan Praktek. Surabaya: CV. Duta Prima Airlangga.
Zaim H, Bayyurt N, Zaim S. 2010. Service Quality and Determinants of
Customer Satisfaction in Hospitals: Turkish Experience. International
Business & Economies Research Journal 2010 May; 9 (5): 51- 8.
KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU-ILMU KESEHATAN
JURUSAN KEDOKTERAN
Kampus Unsoed RSUD Margono Soekarjo Jl. DR Gumberg No 1
Padangsidimpuan 53123 Telp.(0281) 641522 Fax. (0281) 631208
Lampiran 1. Informed Consent Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
HUBUNGAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN
KLINIK RAWAT JALAN SMF KEBIDANAN DAN KANDUNGAN RSUD PROF Dr.
MARGONO SOEKARJO PADANGSIDIMPUAN
Padangsidimpuan, Februari 2014
Kepada Yth.
Ibu/ Bapak Responden
Pasien Rumah Sakit Margono Soekarjo
Padangsidimpuan, Jawa Tengah
Dengan hormat,
Saya HJ. JULAIHA Am.AK, mahasiswa program sarjana Pendidikan Dokter Universitas
Jenderal Soedirman Padangsidimpuan, pada saat ini saya sedang mengadakan penelitian untuk
pembuatan skripsi dengan judul Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pasien
Klinik Rawat Jalan SMF Kebidanan Dan Kandungan RSUD. KOTA PADANG
SIDIMPUAN .
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dengan cara penyebaran kuesioner
untuk mengumpulkan informasi mengenai hal-hal yang berhubungan dengan penulisan skripsi
ini.
Saya mohon kesediaannya untuk menjadi responden dan menjawab seluruh item
pertanyaan dalam kuesioner ini secara obyektif sesuai dengan pendapat Ibu / Bapak yang
sesungguhnya. Perlu dinformasikan bahwa tidak ada jawaban yang salah. Jawaban yang Ibu /
Bapak berikan tidak akan dipublikasikan dan tetap dijaga kerahasiannya.
Demikian yang kami sampaikan, atas perhatian dan kesediaan Ibu / Bapak untuk mengisi
kuesioner ini saya ucapkan terimakasih.
Mengetahui,
Responden,
Hormat Saya,
HJ. JULAIHA AM.AK.
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian

Kuesioner Penelitian
Kepada :
Yth. Bapak / Ibu / Sdr. Pasien di bagian kebidanan dan kandungan RSUD.
KOTA PADANG SIDIMPUAN di tempat.
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian yang sedang kami laksanakan, maka kami
mohon kepada Bapak / Ibu / Sdr / i. untuk mengisi kuesioner terlampir. Kami mohon
kepada Bapak / Ibu / Sdr / i. untuk mengisi kuesioner ini dengan sebaik-baiknya.
Adapun data yang telah diisi oleh Bapak / Ibu / Sdr / i. dalam kuesioner ini, adalah
bersifat rahasia dan tidak akan berpengaruh buruk kepada Bapak / Ibu / Sdr / i,
karena hanya untuk kepentingan penelitian ilmiah. Untuk itu Bapak / Ibu / Sdr / i.
tidak perlu khawatir terhadap semua akibat pengisian kuesioner ini.
Atas bantuan dan perhatiannya kami mengucapkan banyak terima kasih.
Hormat kami,
HJ. JULAIHA Am.AK
Identitas Responden
Umur
Status perkawinan
Pekerjaan
: _____ Tahun
:
Belum menikah
:
PNS
Wiraswasta
Pendidikan terakhir
Pendapatan pasien/
suami
Kunjungan Datang
SD
SMP
SMA
< 1 juta
1 2 juta
> 2 - 3 juta
Baru pertama kali
Sudah lebih dari sekali *)
Menikah *)
Pegawai
swasta
Tidak bekerja
*)
S 1/ Diploma
S 2/ S 3 *)
3 4 juta
> 4 5 juta
> 5 juta *)
Sebelum mengisi kuesioner ini, dimohon untuk mengisi identitas responden dengan
lengkap terlebih dahulu.
*) pilih salah satu jawaban dengan cara memberi silang pada kotak yang telah
disediakan.
Kualitas Pelayanan RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN (RSUD. KOTA PADANG

SIDIMPUAN)
Berikut ini kami sajikan sejumlah pernyataan menyangkut pengalaman anda
setelah anda menerima/ mengalami pelayanan di bagian kebidanan dan kandungan
RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN yang menggunakan lima alternatif jawaban,
yaitu :
SS
Bila merasa sangat setuju dengan pernyataan ini (SS)
S
Bila merasa setuju dengan pernyataan ini (S)
R
Bila merasa sebagian setuju dan sebagian tidak setuju atau ragu-ragu dengan
pernyataan ini (R)
TS
Bila merasa tidak setuju dengan pernyataan ini (TS)
STS Bila mersa sangat tidak setuju dengan pernyataan ini (STS)
Pernyataan :
Kehandalan (Reliability)
1
Prosedur penerimaan pasien di

bagian kebidanan dan kandungan
cepat dan tepat
Pelayanan pemerikasaan,
pengobatan dan perawatan bagian
kebidanan dan kandungan RSUD.
KOTA PADANG SIDIMPUAN cepat
dan tepat
Jadawal pelayanan bagian
dijalankan dengan tepat seperti
jadwal yang berlaku
Prosedur pelayanan pasien di
tidak berbelit-belit
Informasi yang disampaikan
petugas di bagian kebidanan dan
kandungan RSUD. KOTA PADANG
SIDIMPUAN pada pasien,
merupakan informasi yang akurat
Daya Tanggap (Responsiveness)

6
Kemampuan dokter dan perawat di

dalam melakukan tindakan sesuai
dengan keluhan pasien dan
menyeleseikan keluhan tersebut
dengan cepat dan tepat
Mohon disilang dgn

tanda (X)
S S R T STS
S
S
S
S
S R T
S
STS
S
S
S R T
S
STS
S
S
S R T
S
STS
S
S
S R T
S
STS
Mohon disilang dgn

tanda (X)
S S R T STS
S
S
Petugas di bagian kebidanan damn

SIDIMPUAN memberikan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti
8
Petugas di bagian kebidanan dan
SIDIMPUAN memberikan tindakan
cepat saat pasien sangat
membutuhkan
9
Petugas di bagian kebidanan dan
SIDIMPUAN menguasai informasiinfrmasi yang perlu disampaikan
pada pasien
10 Petugas, perawat dan dokter di
siap untuk membantu pasien
Jaminan (Assurance)
11
12
13
14
15
Pengetahuan dan kemampuan para

dokter menetapkan diagnosis
penyakit cukup baik
Ketrampilan para dokter, perawat
dan petugas di bagian kebidanan
dan kandungan RSUD. KOTA
PADANG SIDIMPUAN dalam bekerja
cukup baik
Pelayanan di bagian kebidanan dan
SIDIMPUAN sopan dan ramah
Dokter, perawat dan petugas
lainnya di bagian kebidanan dan
SIDIMPUAN mengutamakan
kenyamanan pasien
Pasien dapat memberikan
kepercayaan terhadap pelayanan di
Empati (Emphaty)
16
17
Bagian kebidanan dan kandungan

memberikan perhatian secara
khusus kepada setiap pasien
S
S
S R T
S
STS
S
S
S R T
S
STS
S
S
S R T
S
STS
S
S
S R T
S
STS
Mohon disilang dgn

tanda (X)
S S R T STS
S
S
S
S
S R T
S
STS
S
S
S R T
S
STS
S
S
S R T
S
STS
S
S
S R T
S
STS
Mohon disilang dgn

tanda (X)
S S R T STS
S
S
S
S
S R T
S
STS
18
19
20
memberikan perhatian terhadap

keluhan pasien dan keluarganya
memberikan pelayanan kepada
semua pasien tanpa memandang
status sosial dan lain-lain
memahami kebutuhan-kebutuhan
pasien
memberikan pengaturan waktu
yang tepat untuk melayani pasien
Wujud Fisik (Tangibles)

21
Petugas bagian kebidanan dan

SIDIMPUAN berpenampilan bersih
dan rapi
22 Penatan eksterior dan interior
ruangan di bagian kebidanan dan
SIDIMPUAN bagus
23 Bagian kebidanan dan kandungan
memiliki kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alat-alat yang
dipergunakan
memiliki fasilitas ruang tunggu,
toilet, ruang periksa yang bersih
dan nyaman.
memiliki peralatan yang modern
Kepuasan Pasien
1
Saya merasa puas dengan fasilias

yang ada di bagian kebidanan dan
SIDIMPUAN
Pelayanan kepada pasien di bagian
memuaskan
S
S
S R T
S
STS
S
S
S R T
S
STS
S
S
S R T
S
STS
Mohon disilang dgn

tanda (X)
S S R T STS
S
S
S
S
S R T
S
STS
S
S
S R T
S
STS
S
S
S R T
S
STS
S
S
S R T
S
STS
Mohon disilang dgn

tanda (X)
S S R T STS
S
S
S
S
S R T
S
STS
Jika ada yang membutuhkan

pelayanan kebidanan dan
kandungan, maka saya akan
merekomendsikan kepadanya untuk
dirawat di bagian kebidanan dan
SIDIMPUAN
Apabila saya membutuhkan kembali
pelayanan kesehatan, saya akan
datang kembali ke RSUD. KOTA
PADANG SIDIMPUAN
S
S
S R T
S
STS
S
S
S R T
S
STS
Lampiran 3. Data Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas

No
reliability
responsiveness
assurance
22
19
17
21
21
23
19
Emphaty
18
19
20
19
18
18
17
18
wujud fisik
20
15
20
18
17
19
20
18
19
20
21
21
20
20
20
21
17
17
21
20
21
21
21
21
18
20
20
21
21
18
20
10
22
17
23
22
18
11
21
21
18
21
20
12
16
21
17
21
20
13
21
18
20
21
17
14
19
17
19
20
20
15
17
18
18
18
18
16
21
18
21
21
21
17
22
22
19
22
21
18
18
19
21
17
21
19
22
17
17
21
21
20
21
21
21
21
18
21
18
21
17
18
21
22
18
17
22
20
22
23
21
21
21
21
21
24
19
21
21
20
20
25
18
17
17
17
22
26
21
18
21
20
19
27
22
18
18
17
20
28
18
22
22
20
22
29
22
17
18
21
20
30
21
20
21
20
20
kepuasan pasien
Niat Kembali
13
4
4
13
13
11
12
13
10
13
10
12
10
12
12
11
12
10
13
10
10
12
12
10
10
13
12
12
12
12
10
12
Lampiran 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Correlations
Reliability
Correlations
ITEM1
ITEM1
ITEM2
ITEM3
ITEM4
ITEM5
JUMLAH
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
1
,
30
,316
,089
30
,423*
,020
30
,291
,119
30
,196
,299
30
,660**
,000
30
ITEM2
,316
,089
30
1
,
30
,271
,148
30
,229
,224
30
,360
,051
30
,680**
,000
30
ITEM3
,423*
,020
30
,271
,148
30
1
,
30
,229
,224
30
,175
,354
30
,650**
,000
30
ITEM4
,291
,119
30
,229
,224
30
,229
,224
30
1
,
30
,374*
,042
30
,629**
,000
30
ITEM5
JUMLAH
,196
,660**
,299
,000
30
30
,360
,680**
,051
,000
30
30
,175
,650**
,354
,000
30
30
,374*
,629**
,042
,000
30
30
1
,654**
,
,000
30
30
,654**
1
,000
,
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
S C A L E
A)
Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =
,6643
30,0
N of Items =
(A L P H
Correlations
Responsiveness
Correlations
ITEM1
ITEM1
ITEM2
ITEM3
ITEM4
ITEM5
JUMLAH
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
1
,
30
,191
,311
30
,280
,134
30
,365*
,047
30
,327
,077
30
,663**
,000
30
ITEM2
,191
,311
30
1
,
30
,087
,647
30
,374*
,042
30
,240
,202
30
,626**
,000
30
ITEM3
,280
,134
30
,087
,647
30
1
,
30
,208
,270
30
,410*
,024
30
,614**
,000
30
ITEM4
,365*
,047
30
,374*
,042
30
,208
,270
30
1
,
30
,018
,924
30
,610**
,000
30
ITEM5
JUMLAH
,327
,663**
,077
,000
30
30
,240
,626**
,202
,000
30
30
,410*
,614**
,024
,000
30
30
,018
,610**
,924
,000
30
30
1
,647**
,
,000
30
30
,647**
1
,000
,
30
30

Reliability
A N A L Y S I S
S C A L E
A)
N of Cases =
Alpha =
,6203
30,0
N of Items =
(A L P H
Correlations
Assurance
Correlations
ITEM1
ITEM1
ITEM2
ITEM3
ITEM4
ITEM5
JUMLAH
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
1
,
30
,264
,158
30
,398*
,029
30
,302
,105
30
,080
,673
30
,638**
,000
30
ITEM2
,264
,158
30
1
,
30
,116
,543
30
,130
,495
30
,379*
,039
30
,595**
,001
30
ITEM3
,398*
,029
30
,116
,543
30
1
,
30
,370*
,044
30
,270
,149
30
,654**
,000
30
ITEM4
,302
,105
30
,130
,495
30
,370*
,044
30
1
,
30
,302
,105
30
,672**
,000
30
ITEM5
JUMLAH
,080
,638**
,673
,000
30
30
,379*
,595**
,039
,001
30
30
,270
,654**
,149
,000
30
30
,302
,672**
,105
,000
30
30
1
,638**
,
,000
30
30
,638**
1
,000
,
30
30

Reliability
A N A L Y S I S
S C A L E
A)
N of Cases =
Alpha =
,6364
30,0
N of Items =
(A L P H
Correlations
Emphaty
Correlations
ITEM1
ITEM1
ITEM2
ITEM3
ITEM4
ITEM5
JUMLAH
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
1
,
30
,112
,555
30
,331
,074
30
,610**
,000
30
,142
,453
30
,658**
,000
30
ITEM2
,112
,555
30
1
,
30
,295
,114
30
-,009
,962
30
,472**
,008
30
,634**
,000
30
ITEM3
,331
,074
30
,295
,114
30
1
,
30
,358
,052
30
,159
,402
30
,635**
,000
30
ITEM4
,610**
,000
30
-,009
,962
30
,358
,052
30
1
,
30
,146
,441
30
,619**
,000
30
ITEM5
JUMLAH
,142
,658**
,453
,000
30
30
,472**
,634**
,008
,000
30
30
,159
,635**
,402
,000
30
30
,146
,619**
,441
,000
30
30
1
,642**
,
,000
30
30
,642**
1
,000
,
30
30
Reliability
A N A L Y S I S
S C A L E
A)
N of Cases =
Alpha =
,6284
30,0
N of Items =
(A L P H
Correlations
Tangible
Correlations
ITEM1
ITEM1
ITEM2
ITEM3
JUMLAH
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
1
,
30
,309
,097
30
,558**
,001
30
,754**
,000
30
ITEM2
,309
,097
30
1
,
30
,304
,103
30
,780**
,000
30
ITEM3
JUMLAH
,558**
,754**
,001
,000
30
30
,304
,780**
,103
,000
30
30
1
,759**
,
,000
30
30
,759**
1
,000
,
30
30
Reliability
A)
A N A L Y S I S
S C A L E
N of Cases =
Alpha =
,6198
30,0
N of Items =
(A L P H
Lampiran 5. Data Hasil Penelitian

Pendidikan
Pendapatan
SMA
1-2 juta
S1/Diploma
SMA
SMA
S1/Diploma
SMA
SMA
S1/Diploma
S1/Diploma
SMA
S1/Diploma
SMA
S1/Diploma
SMA
SMA
S1/Diploma
S1/Diploma
S1/Diploma
SMA
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
Kunjungan datang
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
reliability
2
3
4
22
22
21
20
20
22
21
20
21
18
23
20
20
20
20
22
20
21
22
20
21
21
20
21
21
17
20
20
20
20
21
17
22
22
19
20
22
20
Jml
responsiveness
2
3
4
5
Jml
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
Pendidikan
Pendapatan
S1/Diploma
1-2 juta
SMA
SMA
SMA
SMA
SMA
SMA
S1/Diploma
SMA
SMA
S1/Diploma
S1/Diploma
SMA
S1/Diploma
S1/Diploma
SMA
SMA
S1/Diploma
S1/Diploma
S1/Diploma
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
Kunjungan datang
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
reliability
2
3
4
Jml
responsiveness
1
2
3
4
5
Jml
21
21
19
21
20
20
21
18
20
22
20
20
21
20
18
20
20
22
22
16
21
18
19
20
20
20
20
20
21
16
20
21
20
20
22
22
20
21
20
21
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
Pendidikan
Pendapatan
S1/Diploma
1-2 juta
SMA
S1/Diploma
SMA
S1/Diploma
S1/Diploma
S1/Diploma
S1/Diploma
SMA
S1/Diploma
SMA
S1/Diploma
S1/Diploma
SMA
SMA
SMA
SMA
S1/Diploma
S1/Diploma
S1/Diploma
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
Kunjungan datang
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
reliability
2
3
4
Jml
responsiveness
1
2
3
4
5
Jml
20
22
20
22
20
23
20
20
20
22
23
17
20
20
21
17
20
21
21
17
21
18
20
20
21
16
18
21
21
21
21
18
21
17
20
20
20
18
20
20
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
Pendidikan
Pendapatan
S1/Diploma
1-2 juta
S1/Diploma
SMA
S1/Diploma
SMA
S1/Diploma
S1/Diploma
SMA
SMA
SMA
SMA
S1/Diploma
S1/Diploma
SMA
S1/Diploma
SMA
S1/Diploma
SMA
S1/Diploma
S1/Diploma
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
Kunjungan datang
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
reliability
2
3
4
Jml
responsiveness
1
2
3
4
5
Jml
19
20
20
20
21
21
21
21
21
17
21
20
22
17
21
21
22
17
22
20
20
21
21
22
20
20
20
20
20
20
20
20
17
20
20
22
18
20
20
20
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
Pendidikan
Pendapatan
SMA
1-2 juta
SMA
SMA
S1/Diploma
S1/Diploma
S1/Diploma
SMA
SMA
SMA
SMA
SMA
SMA
SMA
SMA
SMA
S1/Diploma
S1/Diploma
S1/Diploma
SMA
S1/Diploma
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
Kunjungan datang
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
reliability
2
3
4
Jml
responsiveness
1
2
3
4
5
Jml
20
17
20
20
20
17
20
20
20
17
20
20
20
21
23
20
20
20
20
21
20
20
20
20
20
20
22
20
17
21
20
22
19
20
23
20
20
20
19
21
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
Pendidikan
Pendapatan
SMP
1-2 juta
S1/Diploma
SMA
S1/Diploma
SMA
SMA
SMA
SMA
SMA
S1/Diploma
S1/Diploma
S1/Diploma
SMA
S1/Diploma
S1/Diploma
S1/Diploma
S1/Diploma
S1/Diploma
S1/Diploma
SMA
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
Kunjungan datang
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
reliability
2
3
4
Jml
responsiveness
1
2
3
4
5
Jml
20
20
23
22
21
20
22
21
21
21
18
20
18
22
22
21
23
16
20
22
22
20
21
21
20
21
17
22
21
17
21
21
23
19
23
20
20
23
20
20
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
Pendidikan
Pendapatan
S1/Diploma
1-2 juta
S1/Diploma
S1/Diploma
S1/Diploma
SMA
SMA
S1/Diploma
SMA
S1/Diploma
SMA
S1/Diploma
SMA
SMA
SMA
SMA
SMA
SMA
S1/Diploma
SMA
SMP
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
Kunjungan datang
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
reliability
2
3
4
Jml
responsiveness
1
2
3
4
5
Jml
20
20
18
20
20
20
21
17
20
20
20
21
18
20
20
20
20
21
19
20
18
21
19
20
23
20
19
20
19
20
21
20
18
20
20
20
22
21
21
21
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
Pendidikan
Pendapatan
SMA
1-2 juta
S1/Diploma
S1/Diploma
SMA
S1/Diploma
SMP
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
1-2 juta
SMA
1-2 juta
S1/Diploma
1-2 juta
1-2 juta
S1/Diploma
SMA
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
sudah
sekali
1-2 juta
SMA
1-2 juta
1-2 juta
assurance
2
3
4
Kunjungan datang
Jml
reliability
2
3
4
Jml
responsiveness
1
2
3
4
5
Jml
21
17
20
21
21
19
21
17
22
21
20
20
21
21
21
21
21
21
20
22
22
21
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
lebih dari
emphaty
2
3
4
Jml
wujud fisik
2
3
4
Jml
kepuasan pasien
1
2
3
Jml
Niat Kembali
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
20
21
20
18
21
21
21
21
21
23
20
20
20
20
19
21
20
21
20
21
20
22
21
21
20
21
20
22
20
21
20
21
20
21
20
20
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
5
3
4
4
5
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
20
22
22
20
20
20
21
20
20
17
21
21
21
20
20
17
22
20
21
17
20
20
21
20
20
17
20
17
21
20
20
20
20
17
20
22
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
20
20
20
20
20
20
21
20
20
20
20
20
20
20
20
21
21
21
21
20
21
22
21
20
22
20
20
22
20
20
20
20
20
20
22
20
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
13
13
13
12
12
13
12
13
12
12
12
12
12
12
12
12
13
12
12
12
12
12
12
13
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
20
20
16
20
20
21
21
21
20
20
21
20
21
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
21
20
20
20
21
21
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
20
20
21
21
20
20
20
20
20
20
22
21
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
21
20
20
20
20
21
20
20
20
20
20
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
20
20
21
20
20
21
20
20
22
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
21
20
20
20
20
20
20
22
21
21
21
20
20
20
20
20
20
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
14
12
12
12
13
13
13
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
15
12
12
12
12
12
12
13
12
12
12
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
20
20
20
22
21
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
21
23
21
22
21
20
22
21
21
21
21
21
22
22
23
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
21
25
20
20
20
23
20
21
22
21
20
21
20
22
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
20
20
21
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
22
20
20
20
20
20
20
20
21
20
21
20
21
23
21
21
21
21
22
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
13
12
12
12
12
12
12
11
12
12
13
12
12
12
13
12
14
12
12
12
13
12
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
22
23
21
21
20
22
21
21
21
21
20
20
20
20
20
20
20
21
20
21
21
20
21
19
21
20
21
21
20
21
22
21
21
21
20
21
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
20
21
22
21
20
21
20
21
19
20
20
20
20
20
20
20
20
22
20
20
22
20
20
20
20
20
21
21
20
21
22
21
20
20
20
21
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
22
21
20
20
20
20
20
20
21
19
19
20
20
20
20
20
21
21
20
20
20
22
21
20
19
20
20
20
20
19
20
21
20
20
21
21
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
12
13
12
12
12
12
13
13
12
13
12
12
12
12
12
12
12
12
12
12
13
12
12
13
12
13
13
12
12
13
13
12
12
12
12
12
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
20
22
23
22
22
20
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
20
20
21
21
20
21
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
20
21
20
21
21
21
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
12
13
12
13
13
13
4
4
5
4
4
4
Lampiran 6. Hasil Analisis Data
Frequencies
Reliability
Statistics
N
Valid
Missing
ITEM1
150
0
ITEM2
150
0
ITEM3
150
0
ITEM4
150
0
ITEM5
150
0
ITEM1
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
13
129
8
150
Percent
8,7
86,0
5,3
100,0
Valid Percent
8,7
86,0
5,3
100,0
Cumulative
Percent
8,7
94,7
100,0
ITEM2
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
9
112
29
150
Percent
6,0
74,7
19,3
100,0
Valid Percent
6,0
74,7
19,3
100,0
Cumulative
Percent
6,0
80,7
100,0
ITEM3
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
5
122
23
150
Percent
3,3
81,3
15,3
100,0
Valid Percent
3,3
81,3
15,3
100,0
Cumulative
Percent
3,3
84,7
100,0
ITEM4
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
6
121
23
150
Percent
4,0
80,7
15,3
100,0
Valid Percent
4,0
80,7
15,3
100,0
Cumulative
Percent
4,0
84,7
100,0
ITEM5
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
8
124
18
150
Percent
5,3
82,7
12,0
100,0
Valid Percent
5,3
82,7
12,0
100,0
Cumulative
Percent
5,3
88,0
100,0
Responsiveness
ITEM1
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
19
124
7
150
Percent
12,7
82,7
4,7
100,0
Valid Percent
12,7
82,7
4,7
100,0
Cumulative
Percent
12,7
95,3
100,0
ITEM2
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
14
111
25
150
Percent
9,3
74,0
16,7
100,0
Valid Percent
9,3
74,0
16,7
100,0
Cumulative
Percent
9,3
83,3
100,0
ITEM3
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
14
113
23
150
Percent
9,3
75,3
15,3
100,0
Valid Percent
9,3
75,3
15,3
100,0
Cumulative
Percent
9,3
84,7
100,0
ITEM4
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
12
126
12
150
Percent
8,0
84,0
8,0
100,0
Valid Percent
8,0
84,0
8,0
100,0
Cumulative
Percent
8,0
92,0
100,0
ITEM5
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
19
120
11
150
Percent
12,7
80,0
7,3
100,0
Valid Percent
12,7
80,0
7,3
100,0
Cumulative
Percent
12,7
92,7
100,0
Assurance
ITEM1
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
134
15
150
Percent
,7
89,3
10,0
100,0
Valid Percent
,7
89,3
10,0
100,0
Cumulative
Percent
,7
90,0
100,0
ITEM2
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
3
120
27
150
Percent
2,0
80,0
18,0
100,0
Valid Percent
2,0
80,0
18,0
100,0
Cumulative
Percent
2,0
82,0
100,0
ITEM3
Valid
4,00
5,00
Total
Frequency
131
19
150
Percent
87,3
12,7
100,0
Valid Percent
87,3
12,7
100,0
Cumulative
Percent
87,3
100,0
ITEM4
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
130
19
150
Percent
,7
86,7
12,7
100,0
Valid Percent
,7
86,7
12,7
100,0
Cumulative
Percent
,7
87,3
100,0
ITEM5
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
3
136
11
150
Percent
2,0
90,7
7,3
100,0
Valid Percent
2,0
90,7
7,3
100,0
Cumulative
Percent
2,0
92,7
100,0
Emphaty
ITEM1
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
5
137
8
150
Percent
3,3
91,3
5,3
100,0
Valid Percent
3,3
91,3
5,3
100,0
Cumulative
Percent
3,3
94,7
100,0
ITEM2
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
133
15
150
Percent
1,3
88,7
10,0
100,0
Valid Percent
1,3
88,7
10,0
100,0
Cumulative
Percent
1,3
90,0
100,0
ITEM3
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
7
133
10
150
Percent
4,7
88,7
6,7
100,0
Valid Percent
4,7
88,7
6,7
100,0
Cumulative
Percent
4,7
93,3
100,0
ITEM4
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
134
14
150
Percent
1,3
89,3
9,3
100,0
Valid Percent
1,3
89,3
9,3
100,0
Cumulative
Percent
1,3
90,7
100,0
ITEM5
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
5
132
13
150
Percent
3,3
88,0
8,7
100,0
Valid Percent
3,3
88,0
8,7
100,0
Cumulative
Percent
3,3
91,3
100,0
Tangible
ITEM1
Valid
4,00
5,00
Total
Frequency
142
8
150
Percent
94,7
5,3
100,0
Valid Percent
94,7
5,3
100,0
Cumulative
Percent
94,7
100,0
ITEM2
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
132
17
150
Percent
,7
88,0
11,3
100,0
Valid Percent
,7
88,0
11,3
100,0
Cumulative
Percent
,7
88,7
100,0
ITEM3
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
129
20
150
Percent
,7
86,0
13,3
100,0
Valid Percent
,7
86,0
13,3
100,0
Cumulative
Percent
,7
86,7
100,0
ITEM4
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
140
8
150
Percent
1,3
93,3
5,3
100,0
Valid Percent
1,3
93,3
5,3
100,0
Cumulative
Percent
1,3
94,7
100,0
ITEM5
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
3
141
6
150
Percent
2,0
94,0
4,0
100,0
Valid Percent
2,0
94,0
4,0
100,0
Cumulative
Percent
2,0
96,0
100,0
Kepuasan Pasien
Statistics
N
Valid
Missing
ITEM1
150
0
ITEM2
150
0
ITEM3
150
0
ITEM1
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
147
2
150
Percent
,7
98,0
1,3
100,0
Valid Percent
,7
98,0
1,3
100,0
Cumulative
Percent
,7
98,7
100,0
ITEM2
Valid
4,00
5,00
Total
Frequency
131
19
150
Percent
87,3
12,7
100,0
Valid Percent
87,3
12,7
100,0
Cumulative
Percent
87,3
100,0
ITEM3
Valid
4,00
5,00
Total
Frequency
135
15
150
Percent
90,0
10,0
100,0
Valid Percent
90,0
10,0
100,0
Cumulative
Percent
90,0
100,0
Minat Kembali
ITEM1
Valid
4,00
5,00
Total
Frequency
109
41
150
Percent
72,7
27,3
100,0
Valid Percent
72,7
27,3
100,0
Cumulative
Percent
72,7
100,0
Frequencies
Umur
Valid
20-25 thn
26- 30 thn
31 - 35 thn
Total
Frequency
2
71
77
150
Percent
1,3
47,3
51,3
100,0
Valid Percent
1,3
47,3
51,3
100,0
Cumulative
Percent
1,3
48,7
100,0
Status Perkawinan
Valid
menikah
Frequency
150
Percent
100,0
Cumulative
Percent
100,0
Valid Percent
100,0
Pekerjaan
Valid
pegawai
PNS
tidak be
wiraswas
Total
Frequency
21
30
77
22
150
Percent
14,0
20,0
51,3
14,7
100,0
Valid Percent
14,0
20,0
51,3
14,7
100,0
Cumulative
Percent
14,0
34,0
85,3
100,0
Pendidikan
Valid
S1/Diplo
SMA
SMP
Total
Frequency
72
75
3
150
Percent
48,0
50,0
2,0
100,0
Valid Percent
48,0
50,0
2,0
100,0
Cumulative
Percent
48,0
98,0
100,0
Pendapatan
Valid
1-2 juta
Frequency
150
Percent
100,0
Valid Percent
100,0
Cumulative
Percent
100,0
Kunjungan
Valid
sudah lebih dari sekali
Frequency
150
Percent
100,0
Valid Percent
100,0
Cumulative
Percent
100,0
Pendidikan
Valid
S1/Diploma
SMA
SMP
Total
Frequency
72
75
3
150
Percent
48,0
50,0
2,0
100,0
Valid Percent
48,0
50,0
2,0
100,0
Cumulative
Percent
48,0
98,0
100,0
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal Parameters a,b
Most Extreme
Differences
Mean
Std. Deviation
Absolute
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
reliability
150
20,3067
1,88226
,162
,125
-,162
,984
,281
responsiv
eness
150
19,9467
1,57065
,314
,126
-,314
,840
,413
assurance
150
20,3000
1,23021
,304
,178
-,304
,719
,512
emphaty
150
20,1000
1,27837
,335
,258
-,335
,911
,324
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
Descriptives
Descriptive Statistics
N
reliability
responsiveness
assurance
emphaty
wujud fisik
kepuasan pasien
Niat Kembali
Valid N (listwise)
150
150
150
150
150
150
150
150
Minimum
3,00
3,20
3,20
3,20
3,20
3,33
3,00
Maximum
4,80
4,60
4,60
5,00
4,60
5,00
5,00
Mean
4,0613
3,9893
4,0600
4,0200
4,0160
4,0400
4,2467
Std.
Deviation
,37645
,31413
,24604
,25567
,28803
,25301
,53012
wujud fisik
150
20,0800
1,44017
,271
,202
-,271
,921
,301
kepuasan
pasien
150
12,1200
,75902
,343
,343
-,324
,986
,281
Correlations
Correlations
reliability
responsiveness
assurance
emphaty
wujud fisik
kepuasan pasien
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
reliability
1
,
150
-,085
,300
150
-,110
,182
150
,085
,302
150
,134
,101
150
,256**
,002
150
responsiv
kepuasan
eness
assurance
emphaty
wujud fisik
pasien
-,085
-,110
,085
,134
,256**
,300
,182
,302
,101
,002
150
150
150
150
150
1
,029
,076
,115
,383**
,
,723
,354
,162
,000
150
150
150
150
150
,029
1
,241**
,036
,285**
,723
,
,003
,665
,000
150
150
150
150
150
,076
,241**
1
,094
,278**
,354
,003
,
,252
,001
150
150
150
150
150
,115
,036
,094
1
,409**
,162
,665
,252
,
,000
150
150
150
150
150
,383**
,285**
,278**
,409**
1
,000
,000
,001
,000
,
150
150
150
150
150
Regression
Variables Entered/Removedb
Model
1
Variables
Removed
Variables Entered
wujud fisik, assurance,
responsiveness,
reliability,
a
emphaty
Method
,
Enter
a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: kepuasan pasien
Model Summary
Model
1
R
,663a
Adjusted
R Square
,421
R Square
,440
Std. Error of
the Estimate
,57772
a. Predictors: (Constant), wujud fisik, assurance,

responsiveness, reliability, emphaty
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
37,778
48,062
85,840
df
5
144
149
Mean Square
7,556
,334
F
22,638
Sig.
,000a
a. Predictors: (Constant), wujud fisik, assurance, responsiveness, reliability, emphaty

b. Dependent Variable: kepuasan pasien
Coefficientsa
Model
1
(Constant)
reliability
responsiveness
assurance
emphaty
wujud fisik
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
-1,574
1,334
,105
,026
,170
,031
,160
,040
,083
,039
,164
,034
a. Dependent Variable: kepuasan pasien
Standardized
Coefficients
Beta
,261
,351
,259
,138
,311
t
-1,180
4,069
5,549
3,988
2,115
4,889
Sig.
,240
,000
,000
,000
,036
,000
Correlations
Correlations
kepuasan pasien
Niat Kembali
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
kepuasan
pasien
Niat Kembali
1
,426**
,
,000
150
150
,426**
1
,000
,
150
150
Lampiran 7. Foto Dokumentasi
Gambar 1. Bersama Petugas dan Bidan
Gambar 2. Penjelasan Kuesioner pada Pasien
Lampiran 8. Surat Pernyataan

SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini,
Nama
Nomor Induk Mahasiswa
Judul Penelitian
: HJ. JULAIHA Am.AKlfianto

: G1A010100
: Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien Klinik Rawat Jalan SMF
Kebidanan
Pembimbing Skripsi
Dan
Kandungan
RSUD.
KOTA
PADANG SIDIMPUAN
1. dr. Aditiyono, Sp. OG
2. dr. Joko Mulyanto, M. Sc
Menyatakan bahwa :
1. Penelitian ini merupakan hasil penelitian sendiri, bukan jiplakan (plagiasi).
2. Hak kekayaan intelektual penelitian ini menjadi milik institusi dalam hal ini
Universitas Jenderal Soedirman (Unsoed).
3. Hak publikasi penelitian ini ada pada peneliti.
Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, tanpa paksaan atau
tekanan dari siapapun. Saya bersedia bertanggung jawab secara hukum apabila
terdapat hal-hal yang tidak benar di dalam pernyataan ini.
Padangsidimpuan, 17 Mei 2014
Yang membuat pernyataan,
HJ. JULAIHA Am.AKlfianto
Lampiran 9. Biodata
BIODATA
Data Pribadi
Nama Lengkap
Nomor Induk Mahasiswa
Tempat dan Tanggal Lahir
Jenis Kelamin
Alamat Lengkap
: HJ. JULAIHA Am.AK

: G1A010100
: Semarang, 8 April 1992
: Laki-Laki
: Jl. Perintis Kemerdekaan no. 30,
No. Telepon / Email

Judul Penelitian
Padangsidimpuan
: 08996646111 / handikarheza@gmail.com
: Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien Klinik Rawat Jalan SMF
Kebidanan Dan Kandungan RSUD. KOTA
PADANG SIDIMPUAN
Riwayat Pendidikan
TK
: TK Al Irsyad Padangsidimpuan
SD
: SDN 01 Sokanegara Padangsidimpuan
SMP : SLTP Negeri 2 Padangsidimpuan

SMA : SMA Negeri 1 Padangsidimpuan
PT
: Jurusan Kedokteran Umum Unsoed sekarang
Riwayat Organisasi
1.
Wakil Ketua KAPA Narkoba SLTP Negeri 2 Padangsidimpuan
2.
Anggota Organisasi Intra Sekolah SLTP Negeri 2 Padangsidimpuan
3.
Anggota Dewan Perwakilan Mahasiswa Kedokteran Umum Unsoed

2010-2012
4.
Panitia Bimbingan Orientasi Pengenalan Kampus Mahasiswa Baru

angkatan 2011
5.
Wakil Ketua Bimbingan Orientasi Pengenalan Kampus Mahasiswa

Baru angkatan 2012

Skripsi Umak

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Umak

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

HUBUNGAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI, dan PENDIDIKAN TINGGI

dr. Aditiyono, Sp. OG

dr. Joko Mulyanto, M.Sc

Ketua Jurusan Kedokteran

Dr. Warsinah, M.Si, Apt

dr. M. Zaenuri Syamsu Hidayat, Sp.KF., M.Si,Med

HUBUNGAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN. Jenis penelitian ini adalah

THE CORRELATIONS OF SERVICE QUALITY DIMENSIONS WITH PATIENT

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Definisi Operasional Variabel ............................................................

KOTA PADANG SIDIMPUAN Tahun 2014.....................................

mengakibatkan tuntutan peningkatan pelayanan kesehatan. Salah satu upaya

manajemen RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN khususnya mengenai

mengembangkan teori-teori dan penerapannya dalam mengatasi

Bagi Manajemen RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN dan

II. TINJAUAN PUSTAKA

menyeimbangkan dengan harapan pelanggan. Kualitas jasa merupakan tingkat

B. Model kualitas jasa

C. Dimensi kualitas jasa

Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan

Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan untuk membantu

Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan dan kesopanan

Empati (Emphaty), meliputi kesediaan untuk peduli, memberi

Wujud fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

Responsiveness, empathy, dan Tangibles. Kelima dimensi tersebut dikenal

E. Niat Menggunakan Kembali

F. Konsep Rumah Sakit

Wujud Fisik (Tangibles)

Gambar 2.2 Skema Kerangka Konsep

III. METODOLOGI PENELITIAN

Variabel bebas dan

tergantung dinilai secara simultan pada satu saat, tidak ada

Bersedia mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti.

Berusia antara 25-35 tahun.

Latar belakang pendidikan minimal SMP atau sederajat.

Pasien yang telah berkunjung minimal 2 kali untuk mendapatkan

2. Kriteria Eksklusi Sampel

yaitu penarikan sampel dalam populasi berdasarkan

pertimbangan pribadi (subjektif) atau tidak memberi peluang yang sama

dan mampu memberikan

informasi kepada peneliti. Kuesioner diisi oleh responden setelah

: tingkat kesalahan yakni 5%

RSUD. KOTA PADANG SIDIMPUAN rata-rata 224 pasien dalam satu

Daya tanggap (Responsiveness) adalah daya

F. Jenis dan Sumber Data

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

(Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Emphaty) dan wujud fisik

Responden penelitian ini sebagian besar berumur antara 31 35

Kualitas pelayanan di klinik rawat jalan SMF kebidanan dan

Tabel 4.2 Distribusi frekuensi kualitas pelayanan pada dimensi kehandalan di

Prosedur penerimaan pasien di

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa seluruh responden

Daya Tanggap (Responsiveness)

Kemampuan dokter dan

Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa seluruh responden

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa seluruh responden

Bagian kebidanan dan

memahami kebutuhankebutuhan pasien

Bagian kebidanan dan