SKRIPSI
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2015
ii
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahu Wa Taala atas segala
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone.
Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk mencapai
Penghargaan dan ucapan terima kasih yang terdalam penulis haturkan kepada kedua
orang tua, Ayahanda H. Andi Suwanda, S. Sos dan Ibunda Hj. Andi Sugira, SE
akan cinta kasih, doa, dukungan semangat dan materi yang tak ternilai yang selalu
bimbingan, dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:
bantuan yang sangat bermanfaat sejak persiapan hingga skripsi ini selesai.
2. Dr. drg. Baharuddin Thalib, M.Kes, Sp. Pros., selaku Dekan Fakultas
iv
kepada penulis untuk menimba ilmu di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas
Hasanuddin.
4. Kepada seluruh staf Dosen bagian Ilmu Kesehatan Gigi Masyarakat yang
telah memberikan saran-saran dan kritik dalam pembuatan skripsi ini, staf
Abubakar, dr. Ewen Paul Sutherland, drg. Angeli, terima kasih puang
v
slama ini. Terima kasih juga telah mengerti setiap kesibukanku, kalian tetap
8. Teman satu bimbinganku Hamdani dan Ady Multazam yang selama ini
Kak Andy, Rian, Uchi, Adhe, Iwa, Au,Ayu, Fitri yang telah memberikan
dukungan.
11. Kepada keluarga besar ATRISI 2010 yang selama ini sama-sama menuntut
12. Buat kak Tommy Dharmaji dan kak Masriadi, yang telah membantu
13. Buat teman-teman pengurus BEM, MAPERWA, dan HMI Kedokteran Gigi
14. Kak Edi yang telah membantu dalam pembuatan persuratan bagian IKGM,
pegawai perpustakaan FKG, Kak Eda dan Pak Amir yang telah membantu
vi
15. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
Semoga segala bantuan dan dukungan yang telah diberikan kepada penulis menjadi
amalan dan berkah dari Allah Subhanahu Wa Taala. Penulis sebagai mahluk
ciptaan-Nya yang tidak luput dari kesalahan dan kekhilafan menyadari bahwa skripsi
ini jauh dari kesempurnaan, karena itu penulis mengharapkan saran dan kritikan
bersifat membangun bagi skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat menambah
vii
KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATAN GIGI
DAN MULUT DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH (RSUD) TENRIAWARU KABUPATEN BONE
viii
PATIENT SATISFACTION AGAINSTTHE QUALITY OF DENTAL
HEALTH SERVICESAT DENTAL POLYCLINIC OF TENRIAWARU
GENERAL HOSPITAL IN BONE REGENCY
ANDI IKA ANGRAINI
STUDENT OF HASANUDDIN UNIVERSITY FACULTY OF DENTISTRY
ABSTRACT
Background : Patient satisfaction against the quality of dental health serviceswas a
comparison between the perception of care received by expectation before getting
treatment. TheResearchwas conducted atTenriawaru General Hospital in Bone
Regency based on the five dimensions of service quality, they were the assurance,
empathy, responsiveness, physical appearance, and medical services by using Likert
scale. The study was descriptive with a sample of 65 people. The research subjects
were all visitors (patient) Dental Polyclinic of Tenriawaru General Hospital in Bone
Regency. Results : Results showed patient satisfaction on dimensions of assurance
84,6% falling into the category satisfied. On the dimensions of empathy showed
81,5% of patients satisfied. On the dimensions of responsiveness showed 36,9% of
patients satisfied. On the dimensions of physical appearance showed 84,6% of
patients satisfied. On the dimensions of medical services showed 72,3% of patients
satisfied. Based on the result of patient satisfaction against the quality of dental health
services at the Dental Polyclinic of Tenriawaru General Hospital in Bone Regency
which reviewed from five dimensions showed patients satisfied against the quality of
dental health servicesatTenriawaru General Hospital in Bone Regency.
ix
DAFTAR ISI
Abstrak ......................................................................................................................viii
BAB I. PENDAHULUAN
x
2.4 Karakteristik Pasien ............................................................................16
xi
BAB V. HASIL PENELITIAN
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 5.1 Distribusi sampel menurut jenis kelamin, usia, pendidikan, sumber
biaya, dan frekuensi kunjungan .......................................................... 28
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
cenderung menuntut pelayanan umum yang lebih bermutu, maka fungsi pelayanan di
rumah sakit, puskesmas, maupun praktik swasta dokter gigi secara bertahap perlu
ditingkatkan agar lebih efektif dan efisien serta memberikan kepuasan terhadap
setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal, sebagai
salah satu unsur kesejahteraan umum dari tujuan nasional. Dalam Sistem Kesehatan
kesehatan tersebut. Sumber daya tersebut terdiri dari: upaya kesehatan, pembiayaan
kesehatan, sumber daya manusia kesehatan, sediaan farmasi, alat kesehatan dan
makanan, manajemen dan informasi kesehatan, dan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi
(IPTEK).1
Dalam hal ini pelayanan kesehatan, sebagai salah satu faktor yang ikut berperan
fasilitas kesehatan yang ada, antara lain yaitu rumah sakit, puskesmas, dan praktik
dokter gigi. Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan sesuai Sistem Kesehatan
mutu pelayanan kesehatan yang semakin mantap. Pengertian dasarnya adalah, setiap
2
mulai dari keadaan fisik yang jelek, sikap petugas atau cara mereka dilayani, sistem
birokrasi yang rumit, mutu perawatan dan pengobatan yang rendah, jam kerja yang
terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut juga dipengaruhi oleh tingkat kepuasan
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah pelayanan kesehatan profesional yang
ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun
yang sehat. Pelayanan kesehatan gigi dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan
penyakit gigi, pengobatan penyakit gigi dan pemulihan kesehatan gigi oleh
rumah sakit terbesar milik pemerintah di Kabupaten Bone dan satu-satunya rumah
sakit yang memiliki Poli Klinik Gigi dan Mulut yang dikunjungi oleh masyarakat
yang berasal dari berbagai macam status sosial yang mempunyai latar belakang dan
kepentingan berbeda-beda. Selain itu, rumah sakit ini sebagai pusat rujukan dari
Watampone dan didirikan pada tahun 1985. Rumah sakit ini didirikan di atas tanah
seluas 40.000 m2 dengan bangunan yang didirikan dan digunakan untuk operasional
pelayanan sampai saat ini. Mulai dioperasikan pada tanggal 1 juli 1987 dan
3
diresmikan pada tanggal 18 oktober 1988 oleh Menteri Keehatan Republik Indonesia
kesehatan rujukan. RSUD Tenriawaru telah berkembang menjadi salah satu rumah
sakit yang menjadi pusat rujukan. Bukan hanya melayani masyarakat Kabupaten
Bone, tapi juga melayani pasien dari kabupaten tetangga. Wilayah jangkauan
Kabupaten Wajo, Kabupaten Soppeng dan Kabupaten Sinjai yang berbatasan dengan
Kabupaten Bone.6
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan kesehatan gigi di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone. Kepuasan pasien dalam hal ini dihubungkan
dengan faktor dokter gigi, staf, efesiensi pelayanan, waktu dan biaya, serta akses dan
fasilitas.
1.2 RumusanMasalah
rumusan masalah penelitian ini adalah bagaimanakah kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan kesehatan gigi di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah
4
1.3 Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan kesehatan gigi di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai
berikut :
2. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan evaluasi bagi setiap sistem
pelayanan kesehatan.
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Jasa merupakan kegiatan yang sengaja dijual untuk memberikan kepuasan kepada
pemakainya. Jasa juga diartikan sebagai perbuatan/kegiatan yang baik, berguna, atau
bernilai bagi orang lain, kelompok masyarakat, institusi pemerintah atau swasta,
bahkan untuk negara. Selain itu, jasa diartikan sebagai perbuatan yang memberikan
bidang pelayanan kesehatan, jasa adalah kegiatan yang dilakukan oleh institusi
penyedia layanan kesehatan (health care providers). Jenis pelayanannya tidak tampak
terbatas, dan pelayanan kesehatan strata III (tertiary health care services)
menyediakan pelayanan spesialis lengkap. Pelanggan pelayanan kesehatan di institusi
pelayanan kesehatan strata I (Puskesmas, dokter, dokter gigi atau bidan praktek
kesehatan yang paling banyak di terima sebagai derajat kesehatan ketika layanan
kesehatan yang diinginkan dan konsisten dengan pengetahuan professional saat ini.
Definisi ini menyoroti beberpa aspek mutu. Pertama, layanan kesehatan bermutu
tinggi harus mencapai hasil akhir kesehatan yang diinginkan bagi individu yang
sesuai dengan pilihan mereka yang beragam. Kedua, kesehatan harus mencapai hasil
akhir kesehatan yang diinginkan bagi populasi, sesuai dengan ketentuan yang berlaku
tentang efisiensi pembuat kebijakan dan pembayar pihak ketiga. Terakhir, layanan
kesehatan harus sesuai dengan standar profesional dan bukti ilmiah, konsisten dengan
Cara lain untuk mengkaji mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah
sebagai hasil dari suatu sistem dengan pihak-pihak yang saling bergantung yang
harus bekerja bersama untuk mencapai hasil akhir seperti yang disebutkan
7
sebelumnya. Avedis Donobedia, seorang dokter yanga menjadi advokat terkenal
dalam hal peningkatan mutu layanan kesehatan selama lima puluh tahun terakhir abad
ke-20 memperkenalkan gagasan bahwa mutu dapat dipandang dari perspektif sistem
sebagai struktur, proses, dan hasil akhir. Komponen struktural dari mutu mencakup
materi dan sumber daya manusia pada suatu organisasi dan fasilitas organisasi itu
sendiri. Secara komponen tersebut mencakup mutu lingkungan dan manusianya, baik
di rumah sakit , kantor praktik dokter, ataupun rumah perawatan. Proses merupakan
aktivitas aktual perawatan pasien dan semua aktivitas penunjang lain yang berkaitan
dengan interaksi antara pasien dan penyedia layanan. Hasil akhir merupakan status
pengembangan layanan prima untuk mendapatkan perawatan yang lebih baik, yang
mengaitkan struktur, proses, dan hasil akhir dengan suatu lingkaran umpan balik.8
mereka.
3. Fasilitas layanan.
4. Prinsip etis yang mengatur menajemen masalah secara umum dan industri
8
Ke empat komponen dari definisi tersebut menekankan perlunya memadukan
berbagai pandangan dari pihak yang berkepentingan untuk memahami mutu layanan
kesehatan. Di satu sisi, manajemen teknik kesehatan berfokus pada kinerja klinis
maupun pasien. Kesehatan dikendalikan oleh proses klinis dan non-klinis. fasilitas
kinginannya dengan kata lain, pada tingkat pertemuan antara penyedia layanan dan
pasien, mutu layanan kesehatan) individu; prinsip etis berkaitan dengan keinginan
dan organisasi.8
Pandangan lain yang terkait dan lebih terfokus pada mutu digambarkan oleh dua
pertanyaan mendasar tentang layanan, prosedur, atau aktivitas klinis apa pun
berlangsung dalam lingkungan layanan kesehatan :1) Apakah tindakan yang benar
bergantung pada keefektifan dan efesiensi mereka. Lebih lanjut, baik keefektifan
maupun efisien dibahas dalam crossing the Qualty IOM sebagai dua dari enam tujuan
berdasarkan pengetahuan ilmiah bagi siapa pun yang dapat memperoleh manfaat
darinya dan penghentian pemberian layanan tersebut bagi siapa pun yang
9
kemungkinan tidak mendapatkan manfaat dari layanan tersebut (menghindari
Mutu dapat berarti suatu cara sederhana untuk meraih tujuan yang di inginkan
dengan cara yang paling efisien dan efektif, dengan penekanan untuk memuaskan
pembeli atau konsumen. Mutu tidak selalu berarti cara yang paling mahal untuk
melakukan efisiensi dan penghematan biaya. Mutu tidak harus berupa layanan atau
barang-barang yang mahal. Namun, mutu merupakan sebuah produk atau layana yang
memadai, mudah dijangkau, dan sumber daya efisien, efektif dan aman sehingga
Suatu sistem yang mempengaruhi mutu biasanya terdiri tiga komponen yaitu:9
a. Input
Kualitas input (struktur) dapat diukur. Input meliputi kualitas petugas, suplai,
b. Proses
c. Outcome
kesehatan gigi dan mulut yang diberikan sebagai ukuran tidak langsung
10
mengenai keseluruhan mutu sistem itu dan seterusnya. Pemenuhan kebutuhan
pasien adalah hal yang harus dilakukan, karena hal tersebut mempengaruhi
kepentingan atau harapan (ekspektasi) pasien sebelum mereka merima jasa pelayanan
kesehatan gigi dan mulut dengan sesudah pelayanan kesehatan gigi dan mulut mereka
terima. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan gigi dan mulut dapat
disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayan kesehatan gigi dan mulut dengan
didefinisikan sebagai tanggapan penerima jasa pelayanan kesehatan gigi dan mulut
dapat dirasakan setelah pengguna jasa menerima pelayanan kesehatan gigi dan
mulut.5
sebenarnya merupakan yang terpenting. Jika konsumen (si pasien ) tidak puas dengan
layanan yang diberikan, dia tidak akan mencari layanan itu atau menerimanya,
walaupun layanan tersebut tersedia, mudah didapat, dan muda dijangkau,. Oleh
karena itu, mutu layanan yang ditawarkan merupakan hal penting dalam layanan
11
kesehatan. Namun, mutu harus berasal dari perspektif konsumen karena mutu layanan
Perawatan gigi dan mulut bukan hanya untuk mengobati gigi sakit dan
bermasalah, tapi juga untuk memperbaiki penampilan gigi yang pada akhirnya akan
menciptakan rasa percaya diri yang tinggi. Seiring berjalannya waktu meningkatnya
kesadaran akan pentingnya kesehatan gigi dan mulut akan menimbulkan kepuasan
gigi dan mulut dapat dinilai berdasarkan terpenuhinya beberapa dimensi mutu
kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan
12
b. Dimensi efektifitas layanan kesehatan
lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu
kesehatan.
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh sebab itu, dimensi efisiensi
13
d. Dimensi kenyamanan (Tampilan fisik)
perasaan kenikmatan tersendiri sehingga waktu tunggu tidak menjadi hal yang
membosankan.
lain.
yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan
14
kesehatan akan dan/atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat
tingkatan, yaitu:
a. Sangat Puas
Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang
kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (sarana), sangat ramah
tinggi.
b. Agak puas
Agak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang
sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (sarana), agak
c. Tidak Puas
Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian pasien yang rendah,
15
keiinginan, seperti tidak bersih (sarana), lambat (proses administrasi), tidak
ramah (hubungan dengan dokter atau perawat), dan lainnya, yang secara
dengan skala Likert, kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan
mulut dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat
tidak puas.10
a. Umur
sesuai dengan penelitian yang dilakukakan oleh Oroh yaitu tidak ada
hubungan antara umur dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap dengan
b. Jenis Kelamin
Oroh menyatakan bahwa, ada hubungan yang bermakna antara jenis kelamin
dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap, dimana dianalisis dengan uji
chisquare diperoleh nilai p value 0,005 lebih kecil dari nilai (0,05). Data
16
pengaruh pada pandangan terhadap jasa yang diberikan. Perempuan lebih
mengindahkan hal tersebut. Cara mengelola hubungan untuk kaum laki -laki,
mereka cenderung lebih cuek dengan hal yang dikemukakan oleh perempuan,
c. Tingkat Pendidikan
pasien yang rendah, maka pasien tidak mempunyai banyak kemampuan untuk
pelayanan kesehatan.13
d. Pekerjaan
yang utama dia harus mendapat pengobatan, apapun nama rumah sakitnya
17
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
18
BAB III
KERANGKA KONSEP
R
Rumah Sakit
Jasa Pelayanan
Kesehatan Pasien
Sangat
Puas
Dimensi mutu Tingkat kepuasan
pelayanan kesehatan pasien
Puas
Dimensi Efektifitas
Layanan Kesehatan Faktor yang mempengaruhi : Tidak Puas
a. Umur
Dimensi Efisiensi Sangat
b. Jenis Kelamin
Pelayanan Kesehatan Tidak Puas
(Daya Tanggap) c. Pendidikan Terakhir
d. Pekerjaan
Dimensi Kenyamanan
(Tampilan Fisik) e. Sumber Biaya
Dimensi Hubungan
Antarmanusia (Empati)
Keterangan:
METODE PENELITIAN
Lokasi penelitian yaitu Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Tenriawaru Kab. Bone
Subyek penelitian adalah seluruh pengunjung (pasien) Poliklinik Gigi dan Mulut
RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone selama bulan Juni-Juli yang bersedia mengisi
perawatan.
a. Kuesioner
b. Pulpen
4.8 DATA
a. Jenis data
Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yaitu data yang
b. Pengolahan data
c. Penyajian data
Mutu pelayanan kesehatan yakni pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang
diterima oleh pasien selama menjalani perawatan kesehatan gigi dan mulut
21
1. Dimensi kompetensi teknis (Jaminan) adalah kerahasiaan penyakit pasien
kelengkapan peralatan.
22
b. Tingkat Kepuasan pasien
gigi dan mulut yang dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas,
jawaban yang paling memuaskan dan nilai terendah yaitu 1 untuk jawaban
23
<12 = tidak puas
24
4.11 PROSEDUR PENELITIAN
1. Setiap pengunjung yang datang ke Poli Klinik Gigi dan Mulut RSUD
25
4.12 ALUR PENELITIAN
Penilaian Kuesioner
Kuesioner dikumpulkan
Analisis Data
Hasil
26
BAB V
HASIL PENELITIAN
mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit
Penelitian dilakukan pada tanggal 29 Juni 11 Juli 2015. Sampel merupakan seluruh
pengunjung (pasien) yang memenuhi kriteria seleksi sampel yang telah ditentukan
pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan distribusi sampel menurut jenis kelamin,
usia, pendidikan, sumber biaya, dan frekuensi kunjungan. Kuisioner yang digunakan
pelayanan kesehatan gigi dan mulut ini terdiri dari 22 pertanyaan dengan lima
dimensi, yaitu jaminan, empati, daya tanggap, tampilan fisik, dan efektifitas
Tabel 1 Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 65 orang (100%) yang terdiri
dari 30 laki-laki (46,2%) dan 35 perempuan (53.8%). Sampel yang berusia 22-30
(SMA) dengan jumlah 29 orang (44.6%). Selain itu, sampel yang datang di RSUD
28
Tenriawaru Kabupaten Bone lebih banyak yang menggunakan biaya pribadi yaitu 30
kunjungan, kebanyakan sampel yang datang di RSUD Tenriawaru Bone baru pertama
Tabel 5.2 Distribusi sampel berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, biaya,
dengan frekuensi kunjungan dan kepuasan pelayanan kesehatan gigi dan
mulut di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten
Bone
Jenis kelamin, Usia, Kepuasan Pelayanan Secara Keseluruhan
Total
Pendidikan, Biaya, SP P CP TP STP
dan Kunjungan n % n % n % n % n % n %
Jenis kelamin
Laki-laki 4 13,3 21 70 5 16,7 0 0,0 0 0,0 30 46,2
Perempuan 11 31,4 18 51,4 6 17,1 0 0,0 0 0,0 35 53,8
Kelompok Usia
13 21 tahun 3 33,3 5 55,6 1 11,1 0 0,0 0 0,0 9 13,8
22 30 tahun 5 27,8 12 66,7 1 5,6 0 0,0 0 0,0 18 27,7
31 39 tahun 4 30,8 9 69,2 0 0,0 0 0,0 0 0,0 13 20
40 48 tahun 1 10 5 50 4 40 0 0,0 0 0,0 10 15,4
49 57 tahun 1 10 5 50 4 40 0 0,0 0 0,0 10 15,4
58 66 tahun 1 33,3 2 66,7 0 0,0 0 0,0 0 0,0 3 4,6
67 75 tahun 0 0,0 1 50 1 50 0 0,0 0 0,0 2 3,1
Tingkat Pendidikan
Tidak sekolah 0 0,0 1 50 1 50 0 0,0 0 0,0 2 3,1
SD 0 0,0 1 50 1 50 0 0,0 0 0,0 2 3,1
SMP 3 42,9 4 57,1 0 0,0 0 0,0 0 0,0 7 10,8
SMA 6 20,7 17 58,6 6 20,7 0 0,0 0 0,0 29 44,6
Sarjana 6 24 16 64 3 12 0 0,0 0 0,0 25 38,5
Sumber Biaya
Pribadi 5 16,7 20 66,7 5 16,7 0 0,0 0 0,0 30 46,2
Askes 6 23,1 15 57,7 5 19,2 0 0,0 0 0,0 26 40
Jamkesmas 4 44,4 4 44,4 1 11,1 0 0,0 0 0,0 9 13,8
Frekuensi Kunjungan
Pertama kali 7 24,1 19 65,5 3 10,3 0 0,0 0 0,0 29 44,6
Kedua kali 0 0,0 10 76,9 3 23,1 0 0,0 0 0,0 13 20
Lebih dari dua kali 8 34,8 10 43,5 5 21,7 0 0,0 0 0,0 23 35,4
29
Tabel 2 memperlihatkan distribusi kepuasan pelayanan kesehatan gigi dan mulut
secara keseluruhan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, biaya, dan frekuensi
perempuan (31.4%) dengan kategori sangat puas lebih banyak daripada laki-laki
(13.3%). Hasil pengamatan juga memperlihatkan bahwa kategori usia dengan tingkat
kepuasan sangat puas yang paling banyak adalah usia 13-21 tahun dan 58-66 tahun,
Adapun, berdasarkan tingkat pendidikan, tidak ada satu pun sampel dengan
pendidikan tidak sekolah dan SD yang merasa sangat puas dengan pelayanan
kesehatan gigi dan mulut RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone. Sampel dengan tingkat
kategori sangat puas. Selain itu, terlihat pula, sampel dengan sumber biaya
jamkesmas memiliki persentase tertinggi yang merasa sangat puas dengan pelayanan
kesehatan gigi dan mulut, sedangkan sampel dengan sumber biaya pribadi adalah
sampel yang paling sedikit persentasenya pada kategori sangat puas. Berdasarkan
jumlah kunjungan, tidak ada seorang pun sampel dengan jumlah kunjungan dua kali
yang merasa sangat puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Terdapat
34.8% sampel yang jumlah kunjungannya lebih dari dua kali yang merasa sangat
puas dengan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, sedangkan sampel yang pertama
kali berkunjung hanya 24.1% yang merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan
30
Tabel 5.3 Distribusi kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut
berdasarkan dimensi pelayanan jaminan
Jawaban Sampel berdasarkan Kepuasannya
Dimensi Pelayanan
SP P CP TP STP
Jaminan
n % n % n % n % n %
1.Kerahasiaan penyakit 16 24,6% 37 56,9% 10 15,4% 2 3,1% 0 0,0%
pasien terjaga
2.Penjelasan prosedur 14 21,5% 37 56,9% 13 20,0% 1 1,5% 0 0,0%
kerja/tindakan
3.Kemampuan dan
20 30,8% 35 53,8% 9 13,8% 1 1,5% 0 0,0%
pengetahuan dokter gigi
menangani keluhan
pasien
4.Penjelasan hasil 16 24,6% 39 60,0% 9 13,8% 1 1,5% 0 0,0%
pemeriksaan mudah
dipahami
Ket: STP: sangat tidak puas; TP: tidak puas; CP: cukup puas; P: puas; SP: sangat puas
Data pada tabel 5.3 menunjukkan kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan
kesehatan gigi dan mulut ditinjau dari dimensi pelayanan jaminan. Pada kerahasiaan
penyakit pasien terjaga sebanyak 37 orang merasa puas, 16 orang merasa sangat puas,
10 orang merasa cukup puas, 2 orang merasa tidak puas. Penjelasan prosedur
kerja/tindakan sebanyak 37 orang yang merasa puas, 14 orang merasa sangat puas, 13
orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak puas. Kemampuan dan pengetahuan
dokter gigi menangani keluhan pasien sebanyak 35 orang merasa puas, 20 orang
merasa sangat puas, 9 orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak puas.
orang merasa sangat puas, 9 orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak puas.
31
Tabel 5.4 Distribusi kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut
berdasarkan dimensi pelayanan daya tanggap
Jawaban Sampel berdasarkan Kepuasannya
Dimensi Pelayanan
SP P CP TP STP
Daya Tanggap
n % n % n % n % n %
1.Kecepatan dokter gigi 15 23,1% 28 43,1% 20 30,8% 2 3,1% 0 0,0%
menangani keluhan
pasien
2.Ketanggapan dokter
gigi dalam 14 21,5% 28 43,1% 22 33,8% 1 1,5% 0 0,0%
menyelesaikan keluhan
pasien
3.Kecepatan bagian 10 15,4% 27 41,5% 26 40,0 2 3,1% 0 0,0%
administrasi dalam
memberikan pelayanan
Ket: STP: sangat tidak puas; TP: tidak puas; CP: cukup puas; P: puas; SP: sangat puas
Berdasarkan data pada tabel 5.4 kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan
kesehatan gigi dan mulut ditinjau dari dimensi pelayanan daya tanggap. Pada
kecepatan dokter gigi menangani keluhan pasien sebanyak 28 orang yang merasa
puas, 15 orang merasa sangat puas, 20 orang merasa cukup puas, 2 orang merasa
tidak puas. Ketanggapan dokter gigi dalam menyelesaikan keluhan pasien sebanyak
28 orang merasa puas, 14 orang merasa sangat puas, 22 orang merasa cukup puas, 1
pelayanan sebanyak 27 orang merasa puas, 10 orang merasa sangat puas, 26 orang
32
Tabel 5.5 Distribusi kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut
berdasarkan dimensi pelayanan empati
Jawaban Sampel berdasarkan Kepuasannya
Dimensi Pelayanan
SP P CP TP STP
Empati
n % n % n % n % n %
1.Sikap kesungguhan 14 21,5% 39 60,0% 12 18,5% 0 0,0% 0 0,0%
dokter gigi dalam
memeriksa dan
menangani keluhan
pasien
2.Pemberian pelayanan
14 21,5% 39 60,0% 12 18,5% 0 0,0% 0 0,0%
tanpa memandang
status sosial
3.Perhatian dokter gigi 15 23,1% 36 55,4% 13 20,0% 1 1,5% 0 0,0%
dalam memberikan
pelayanan
4.Kejelasan memberikan 13 20,0% 35 53,8% 16 24,6% 1 1,5% 0 0,0%
informasi tentang
penyakit
5.Kejelasan memberikan 9 13,8% 40 61,5% 15 23,1% 1 1,5% 0 0,0%
instruksi sebelum
perawatan
6.Kejelasan memberikan 12 18,5% 36 55,4% 16 24,6% 1 1,5% 0 0,0%
instruksi setelah
perawatan
7.Kejelasan informasi 10 15,4% 39 60,0% 16 24,6% 0 0,0% 0 0,0%
dan sikap petugas
administrasi
Ket: STP: sangat tidak puas; TP: tidak puas; CP: cukup puas; P: puas; SP: sangat puas
Data pada tabel 5.5 menunjukkan kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan
kesehatan gigi dan mulut ditinjau dari dimensi pelayanan empati, untuk sikap
kesungguhan dokter gigi dalam memeriksa dan menangani keluhan pasien sebanyak
39 orang merasa puas, 14 orang merasa sangat puas, 12 orang merasa cukup puas.
Pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial sebanyak 39 orang merasa puas,
14 orang merasa sangat puas, 12 orang merasa cukup puas. Perhatian dokter gigi
33
dalam memberikan pelayanan sebanyak 36 orang merasa puas, 15 orang merasa
sangat puas, 13 orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak puas. Kejelasan
merasa sangat puas, 16 orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak puas.
9 orang merasa sangat puas, 15 orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak puas.
12 orang merasa sangat puas, 16 orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak
puas. Kejelasan informasi dan sikap petugas administrasi sebanyak 39 orang merasa
puas, 10 orang merasa sangat puas, dan 16 orang merasa cukup puas.
Tabel 5.6 Distribusi kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut
berdasarkan dimensi pelayanan tampilan fisik
Jawaban Sampel berdasarkan Kepuasannya
Dimensi Pelayanan
SP P CP TP STP
Tampilan Fisik
n % n % n % n % n %
1.Penampilan dokter gigi 13 20,0% 42 64,6% 10 15,4% 0 0,0% 0 0,0%
2.Kebersihan ruang
perawatan 10 15,4% 44 67,7% 11 16,9% 0 0,0% 0 0,0%
3.Kerapian ruang
perawatan 12 18,5% 40 61,5% 13 20,0% 0 0,0% 0 0,0%
4.Kebersihan ruang 12 18,5% 38 58,5% 14 21,5% 1 1,5% 0 0,0%
tunggu
5.Kebersihan peralatan 12 18,5% 42 64,6% 10 15,4% 1 1,5% 0 0,0%
untuk memeriksa gigi
pasien
6.Kelengkapan peralatan 11 16,9% 37 56,9% 14 21,5% 3 4,6% 0 0,0%
Ket: STP: sangat tidak puas; TP: tidak puas; CP: cukup puas; P: puas; SP: sangat puas
34
Data tabel 5.6 menunjukkan kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan kesehatan
gigi dan mulut ditinjau dari dimensi pelayanan tampilan fisik, untuk penampilan
dokter gigi sebanyak 42 orang merasa puas, 13 orang merasa sangat puas, 10 orang
merasa cukup puas. Kebersihan ruang perawatan sebanyak 44 orang merasa puas, 10
orang merasa sangat puas, 11 orang merasa cukup puas. Kerapian ruang perawatan
sebanyak 40 orang merasa puas, 12 orang merasa sangat puas, 13 orang merasa cukup
puas. Kebersihan ruang tunggu sebanyak 38 orang merasa puas, 12 orang merasa
sangat puas, 14 orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak puas. Kebersihan
peralatan untuk memeriksa gigi sebanyak 42 orang merasa puas, 12 orang merasa
sangat puas, 10 orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak puas. Pada
kelengkapan peralatan sebanyak 37 orang merasa puas, 11 orang merasa sangat puas,
Tabel 5.7 Distribusi kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut
berdasarkan dimensi pelayanan medis
Jawaban Sampel berdasarkan Kepuasannya
Dimensi Pelayanan
SP P CP TP STP
Medis
n % n % n % n % n %
1.Efektifitas pelayanan 10 15,4% 35 53,8% 17 26,2% 3 4,6% 0 0,0%
medis
2.Manfaat pelayanan 12 18,5% 35 53,8% 17 26,2% 1 1,5% 0 0,0%
yang diberikan pada
pasien
Ket: STP: sangat tidak puas; TP: tidak puas; CP: cukup puas; P: puas; SP: sangat puas
Berdasarkan data pada tabel 5.7 menunjukkan kepuasan sampel terhadap mutu
pelayanan kesehatan gigi dan mulut ditinjau dari dimensi pelayanan medis, untuk
35
ektifitas pelayanan medis sebanyak 35 orang merasa puas, 10 orang merasa sangat
puas, 17 orang merasa cukup puas, 3 orang merasa tidak puas, dan manfaat pelayanan
yang diberikan pada pasien sebanyak 35 orang merasa puas, 12 orang merasa sangat
pelayanan kesehatan gigi dan mulut ditinjau dari segi jaminan, jumlah sampel dengan
kategori puas paling banyak yaitu 47 orang. Selanjutnya, pada dimensi pelayanan
medis dengan kategori puas sebanyak 44 orang, kemudian pada dimensi tampilan
fisik pada kategori puas sebanyak 41 orang dan dimensi empati sebanyak 40 orang.
Pada kepuasan sampel ditinjau dari dimensi daya tanggap merupakan yang paling
36
BAB VI
PEMBAHASAN
maka fungsi pelayanan perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan pasien. Kepuasan
pasien yaitu keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dapat terpenuhi.
terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone. Gambaran hasil
penelitian menunjukkan bahwa pasien yang lebih banyak melakukan perawatan gigi
dan mulut di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone
berjenis kelamin perempuan yaitu 35 orang (53,8%), sedangkan jenis kelamin laki-
laki sebanyak 30 orang (46,2%). Kelompok umur pasien yang paling banyak
melakukan perawatan gigi dan mulut di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Tenriawaru Kabupaten Bone yaitu umur antara 22-30 tahun dengan 18 orang atau
sebesar 27,7% dan diikuti kelompok umur antara 31-39 tahun dengan 13 orang atau
sebesar 20% sedangkan kelompok umur yang paling sedikit melakukan perawatan
gigi dan mulut terdapat umur 67-75tahun dengan 2 orang atau sebesar 3,1%.
Distribusi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut
kategori puas lebih banyak yaitu 70% dibandingkan perempuan yaitu 51,4%. Hal ini
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Oroh ME, Rompas S dan Pondang L
yang menyatakan bahwa responden yang memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi yaitu
laki-laki (87,2%). Jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa
yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail, sementara
laki-laki tidak mengindahkan hal tersebut. Cara mengelola hubungan untuk kaum
laki-laki, mereka cenderung lebih cuek dengan hal yang dikemukakan oleh
Distribusi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut
ditinjau dari dimensi pelayanan jaminan, untuk penjelasan hasil pemeriksaan yang
mudah dipahami sebanyak 39 orang (60%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini
pasien merasa puas terhadap penjelasan hasil pemeriksaan yang disampaikan oleh
Kabupaten Bone.
pasien terjaga sebesar 37 orang (56,9%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini
pasien merasa bahwa penyakit atau masalah kesehatan gigi dan mulutnya bisa
dirahasiakan oleh petugas kesehatan gigi yang ada di Poliklinik gigi tersebut. Begitu
pula ditinjau dari dimensi pelayanan jaminan, untuk penjelasan prosedur kerja
sebanyak 37 orang (56,9%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini pasien merasa
puas terhadap penjelasan prosedur kerja yang disampaikan dokter dan perawat gigi
38
Pada dimensi pelayanan jaminan, untuk kemampuan dan pengetahuan dokter gigi
menangani keluhan pasien sebanyak 35 orang (53,8%) dengan kategori puas. Pada
penelitian ini pasien merasa puas terhadap kemampuan dan pengetahuan dokter gigi
Distribusi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut
Kejelasan memberikan instruksi sebelum dan sesudah perawatan merupakan hal yang
penting dan hal ini bisa menentukan keberhasilan suatu perawatan. Pada penelitian ini
pasien merasa puas terhadap kejelasan memberikan instruksi sebelum dan sesudah
perawatan yang disampaikan dokter gigi oleh karena penjelasan tersebut membuat
kepada pasien, kesopanan dokter kepada pasien, perhatian dokter kepada pasien,
merupakan hal penting oleh pasien atau memiliki nilai mean rating kepuasan.17
Pada dimensi pelayanan empati, untuk sikap kesungguhan dokter gigi menangani
keluhan pasien dan pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial memiliki
frekuensi yang sama sebanyak 39 orang (60%) dengan kategori puas. Pada penelitian
39
ini sikap kesungguhan dokter gigi menangani keluhan pasien merupakan hal yang
penting. Dengan sikap tersebut pasien merasa bahwa masalah kesehatan gigi dan
mulutnya bisa ditangani oleh dokter gigi tersebut. Hal ini juga membuat pasien
merasa puas terhadap perhatian dokter gigi dalam memberikan pelayanan tanpa
petugas administrasi sebesar 39 orang (60%) dengan kategori puas. Pada penelitian
ini secara umum pasien merasa puas, sangat puas, dan cukup puas terhadap sikap
petugas administrasi yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru
Kabupaten Bone. Tidak ada seorang pun pasien yang merasa tidak puas terhadap
penelitian ini pasien yang melakukan perawatan gigi dan mulut merasa puas, sangat
puas, cukup puas, karena perhatian tersebut membuat pasien merasa bahwa dokter
gigi telah memberikan perhatian yang tulus kepada mereka untuk mengatasi masalah
kesehatan gigi dan mulut yang mereka sampaikan. Perhatian merupakan bagian dari
keputusan pasien untuk menggunakan jasa pelayanan di rumah sakit. Pada dasarnya
40
setiap pasien ingin diperlakukan secara khusus. Dengan demikian rasa simpati dari
tenaga medis/paramedik merupakan alat utama untuk memenuhi harapan pasien akan
pasien.18
penyakit sebanyak 35 orang (53,8%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini pasien
merasa puas, sangat puas, cukup puas, terhadap kejelasan informasi tentang penyakit
yang disampaikan oleh dokter gigi yang ada di Poliklinik gigi tersebut oleh karena
Distribusi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut
ditinjau dari dimensi daya tanggap, untuk kecepatan dokter gigi menangani keluhan
pasien dan ketanggapan dokter gigi dalam menyelesaikan keluhan pasien memiliki
kategori puas. Pada penelitian ini terdapat beberapa pasien merasa puas, sangat puas,
cukup puas, tetapi ada juga pasien yang merasa tidak puas. Dalam hal ini pasien
merasa puas terhadap kecepatan dokter gigi menangani keluhan pasien karena dengan
tindakan tersebut pasien merasa bahwa keluhannya bisa segera diatasi oleh dokter
gigi tersebut.
41
kategori puas. Pada penelitian ini terdapat beberapa pasien merasa puas, sangat puas,
dan cukup puas terhadap kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan
di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone, tetapi ada juga
indicator dalam responsiveness antara lain tindakan cepat oleh dokter, perawat, dan
pasien yang sedang menjalani pengobatan. Sikap yang ditunjukkan dengan tingkah
laku hendaknya memenuhi norma yang dikehendaki oleh masyarakat terutama oleh
penderita dan keluarga pasien. Dalam memberikan pelayanan seorang dokter harus
bersikap sopan, sabar, ramah, tidak ragu-ragu, penuh perhatian terhadap penderita,
dengan perawat yang menangani pasien, menjalin hubungan yang baik dengan pasien
Hal ini tentunya harapan dari setiap pasien dan menjadi tanggung jawab penyedia
jasa dalam hal ini petugas yang langsung berhubungan dengan pasien. Bagaimana
petugas merespon setiap keluhan dan keinginan pasien dengan cepat dan sesuai
dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Hal ini tentunya akan meningkatkan
42
rasa puas kepada pasien. Hanafi menyatakan bahwa ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan yang dirasakan pasien yaitu
expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau
dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan dipersepsikan
memuaskan. Sebaliknya jika jaminan atas kualitas jasa yang diterima lebih rendah
Distribusi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut
ditinjau dari dimensi pelayanan tampilan fisik, untuk kebersihan ruang perawatan
pelayanan tampilan fisik, untuk kerapian ruang perawatan yaitu sebanyak 40 orang
(61,5%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini pasien merasa puas, sangat puas,
dan cukup puas terhadap kebersihan ruang perawatan dan kerapian ruang perawatan.
Pada dimensi pelayanan tampilan fisik, untuk penampilan dokter gigi sebanyak
42 orang (64,6%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini pasien merasa puas,
sangat puas, dan cukup puas terhadap penampilan dokter gigi yang ada di Poliklinik
Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone.
Penampilan pelayanan tidak hanya sebatas pada tampilan fisik bangunan yang
megah tetapi juga penampilan petugas dan ketersediaan sarana dan prasarana
penunjang. Hal ini didukung dengan penelitian Bata yang menyatakan bahwa ada
43
hubungan yang signifikan antara tampilan fisik dengan kepuasan pasien pengguna
akses social dengan nilai p = 0,001. Penelitian Waryono juga menunjukkan bahwa
adanya pengaruh positif dan signifikan pada dimensi kenyamanan (tampilan fisik)
terhadap kepuasan pasien salah satu bukti langsung yang ada, yaitu kenyamanan di
ruang pelayanan dan ruang tunggu. Selain itu, penelitiann Purnama, berhubungan
signifikan antara dimensi bukti langsung dengan kepuasan pasien. Penelitian Azizan,
dimensi yang paling berpengaruh dan berhubungan dengan kualitas pelayanan yang
dirasakan.19, 20
Pada dimensi pelayanan tampilan fisik, untuk kebersihan peralatan yaitu sebanyak
42 orang (64,6%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini ada pasien merasa puas,
sangat puas, cukup puas, dan hanya 1 pasien yang merasa tidak puas terhadap
kebersihan peralatan yang ada di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum
Pada dimensi pelayanan tampilan fisik, untuk kebersihan ruang tunggu sebanyak
38 orang (58,5%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini ada pasien yang
mengatakan puas, sangat puas, dan cukup puas, tetapi hanya 1 pasien yang
mengatakan tidak puas terhadap kebersihan ruang tunggu yang ada di Poliklinik Gigi
dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone.
sebanyak 37 orang (56,9%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini pasien merasa
44
puas, sangat puas, dan cukup puas, tetapi ada juga pasien yang merasa tidak puas
terhadap kelengkapan peralatan di Poliklonik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum
Distribusi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut
ditinjau dari dimensi pelayanan medis, untuk efektifitas pelayanan dan manfaat
pelayanan yang diberikan pada pasien memiliki tingkat kepuasan yang sama dengan
jumlah paling banyak yaitu sebesar 35 orang (53,8%) dengan kategori puas. Pada
penelitian ini pasien merasa puas, sangat puas, cukup puas, tetapi ada juga pasien
yang merasa tidak puas terhadap efektifitas pelayanan medis yang ada di Poliklinik
gigi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone. Hal ini
disebabkan karena pasien merasa bahwa pelayanan tersebut kurang efektif oleh
karena waktu pelayanannya kurang maksimal sehingga ada yang merasa tidak puas
45
BAB VII
PENUTUP
7.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai kepuasan pasien terhadap
mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Bone berdasarkan kelima dimensi yang diteliti
yaitu dimensi jaminan, dimensi daya tanggap, dimensi tampilan fisik, dimensi empati,
dan dimensi pelayanan medis memberikan gambaran bahwa pasien merasa puas
terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut
7.2 Saran
Secara umum Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Bone diharapkan
pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan memperhatikan berbagai dimensi, yaitu
dimensi jaminan, dimensi daya tanggap, dimensi tampilan fisik, dimensi empati, dan
terhadap perawatan gigi dan mulut di puskesmas bahu. J e-GiGi 2014; 2(2): 57-66
hal.12-6
8. Buchbinder SB, Shanks NH. Buku ajar manajemen pelayanan kesehatan. Jakarta:
9. Al-Assaf AF. Mutu pelayanan kesehatan: dulu dan sekarang. In:Al-Assaf AF,
hal.15-6,18
47
11. Apendi. Hubungan karakteristik pasien dengan tingkat kepuasan pasien di tiga
12. Oroh ME, Rompas S, Pondang L. Faktor-faktor yang dihubungkan dengan tingkat
14. Susilo WH, Aima H. Skala pengukuran dan instrument penelitian aplikasi SPSS
15. Suliyanto. Perbedaan pandangan skala likert sebagai skala ordinal atau skala
16. Simbolon R. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan
terhadap loyalitas pasien rumah sakit umum herna medan. Medan; 2014. p. 1-8
19. Bata YW, Alwi, Darmawansyah. Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat inap di RSUD
48
lakipadada kabupaten tana toraja tahun. Makassar:Universitas Hasanuddin; 2013.
hal. 6-9
21. Depkes RI. Klasifikasi Pembagian Kategori Umur. 2009. Available at:
http//id.scribd.com/doc/151484440/Kategori-Umur-Menurut-Depkes-RI#scribd.
49