BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar yang mendorong manusia untuk
senantiasa menjaga kesehatannya. Kebutuhan ini juga menjadikan manusia merasa
perlu mendapatkan pelayanan kesehatan yang layak. Organisasi penyedia layanan
kesehatan seperti rumah sakit, puskesmas, balai pengobatan dan praktik dokter
merupakan wujud penyediaan sumber daya di bidang kesehatan. Sebagai penyedia
jasa layanan bagi masyarakat, organisasi tersebut perlu memiliki mutu pelayanan
berkualitas yang sesuai dengan harapan masyarakat (Al assaf, 2009).
Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat PUSKESMAS, adalah organisasi
fungsional yang menyelengarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,
terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta
aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan
masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan
kepada pelayan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang
optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Di pelayanan
Puskesmas, Puskesmas merupakan unit pelaksanaan teknis kesehatan di bawah
supervise Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Secara umum, mereka harus
memberikan pelayanan preventif, promotif, kuratif sampai dengan rehabilitatif baik
melalui upaya kesehatan perorangan (UKP) atau upaya kesehatan masyarakat
(UKM). Hal ini disepakati oleh Puskesmas dan Dinas Kesehatan yang bersangkutan.
Dalam memberikan pelayanan di masyarakat, puskesmas biasanya memiliki subunit
pelayanan seperti puskesmas pembantu, puskesmas keliling, posyandu, pos kesehatan
desa maupun pos bersalin desa (polindes) (Wolper, 2001).
Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat), didefinisikan sebagai suatu unit
organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan yang berada di garda

1
terdepan dan mempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan,
yang melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan
terpadu untuk masyarakat di suatu wilayah kerja tertentu yang telah ditentukan secara
mandiri dalam menentukan kegiatan pelayanan namun tidak mencakup aspek
pembiayaan. (http://www.pkmbaturetnol..co.cc/pelayanan-puskesmas)
Pemberian pelayanan (customer service) yang baik kepada konsumen
diharapkan tercapainya kepuasan para pelanggannya. Kepuasan pelanggan
membentuk persepsi pelanggan terhadap produk yang dipasarkan perusahaan,
sehingga hal ini dapat memposisikan produk tersebut di mata pelanggan. Oleh karena
itu customer service dapat memberikan dampak bagi keberhasilan bisnis perusahaan
dalam jangka panjang (Assauri, 2003).
Fasilitas penunjang merupakan perlengkapan yang memberikan kemudahan
kepada para konsumen (pelanggan) untuk melaksanakan aktivitas-aktivitasnya
sehingga kebutuhan konsumen dapat terpenuhi. Fasilitas yang disediakan oleh
Puskesmas sebagai sarana untuk melengkapi dan mendukung aktivitas dalam
kelancaran konsumen dalam menikmati jasa yang diberikan. Lengkapnya fasilitas
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini jelas sekali bahwa konsumen akan
menuntut kemudahan kepada pihak pemberi jasa berkenan dengan kebutuhan yang
diinginkan (Wolper, 2001).
Widariyanto (2002) melakukan Penelitian dengan judul Analisis Pengaruh
Atribut Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan di Maxima Komputer
Surakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari atribut
kualitas jasa yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empaty terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian diketahui bahwa
atribut-atribut tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen.
Puskesmas Sei Pancur adalah salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama
yang berfungsi sebagai : pusat pembangunan kesehatan, pembinaan peran serta

2
masyarakat, dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan
konsep bahwa puskesmas bertanggung jawab atas wilayah kerja yang ditetapkan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan masalah dalam
penelitian sebagai berikut:
1. Apakah pelayanan yang ada selama ini di Puskesmas Sei. Pancur sudah
memuaskan konsumen?
2. Apakah fasilitas yang ada selama ini di Puskesmas Sei Pancur sudah
memuaskan konsumen?
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Poli
Umum pada Puskesmas Sei Pancur.
1.3.2. Tujan Khusus
1. Meningkatkan mutu pelayanan di poli Umum Puskesmas Sei Beduk
2. Untuk mengetahui gambaran penilaian tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empaty.
3. Sebagai syarat untuk menyelesaikan program dokter Internship
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1. Bagi Masyarakat
1. Hasil penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan bagi peneliti
khususnya mengenai manajemen pelayanan Puskesmas.
2. Hasil penelitian dapat menjadi data dasar dan menambah referensi untuk
penelitian selanjutnya.
1.4.2. Bagi Puskesmas
Hasil penelitian dapat menjadi bahan evaluasi dan masukan bagi Puskesmas
Sei Pancur dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan yang diberikan khususnya
di poli umum.

3
1.4.3. Bagi Masyarakat
Masyarakat bisa mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai harapan,
sehingga masyarakat puas saat mendapatkan pelayanan kesehatan dibagian poli
umum.

4
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota
yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu
wilayah kerja. Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan
kabupaten atau kota. Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari teknis
operasional dinas kesehatan kabupaten atau kota dan merupakan unit pelaksana
tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia (Sulastoma,
2007).
Puskesmas hanya bertanggung jawab untuk sebagian upaya pembangunan
kesehatan yang di bebankan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota sesuai
dengan kemampuannya. Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah
satu kecamatan. Tetapi apabila disatu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas,
maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan
keutuhan konsep wilayah (desa, kelurahan, RW), dan masing masing puskesmas
tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada dinas kesehatan
kabupaten atau kota (Sulastomo, 2007).
2.1.1. Fungsi Puskesmas
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka
mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan tugas, Puskesmas
menyelenggarakan fungsi: Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat tingkat
pertama di wilayah kerjanya dan Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perorangan
tingkat pertama di wilayah kerjanya.
Upaya Kesehatan Masyarakat tingkat pertama meliputi upaya kesehatan
masyarakat ensensial dan upaya kesehatan masyarakat pengembangan.
a. Upaya Kesehata Masyarakat Esensial meliputi:

5
 Pelayanan promosi kesehatan
Pelayanan kesehatan lingkungan
Pelayanan kesehatan Ibu, Anak, dan Keluarga Berencana
Pelayanan Gizi
Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit menular
b. Upaya Kesehatan Masyarakat Pengembangan
Merupakan upaya kesehatan masyarakat yang kegiatannya memelurkan upaya
yang sifatnya inovatif dan bersifat ekstensifikasi dan intensifikasi pelayanan,
disesuaikan dengan prioritas masalah kesehatan, wilayah kerja dan potensi sumber
daya yang tersedia di masing-masing puskesmas.
Upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama dilaksanakan dalam bentuk:
Rawat jalan
Pelayanan gawat darurat
Rawat inap
2.1.2. Pelayanan Puskesmas
Pelayanan puskesmas dibagi menjadi dua, yaitu puskesmas rawat jalan dan
puskesmas rawat inap.
a. Pelayanan Rawat Jalan
Rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di Puskesmas yang melayani
pasien berobat jalan dn biasanya tidak lebih dari 24 jam pelayana (Iswanti, 2005).
Pelayanan rawat jalan memiliki beberapa tujuan diantaranya adalah memberikan
konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari seorang dokter baik dalam
tindakan pengobatan maupun tidak. Rawat jalan hendaknya memiliki lingkungan
yang nyaman dan menyenangkan bagi pasien. Lingkungan rawat jalan yang baik
hendaknya cukup luas dan memiliki sirkulasi udara yang lancer, tempat duduk yang
nyaman, perabotan yang menarik dan tidak terdapat suara suara yang mengganggu.
Diharapkan petugas yang berada di rawat jalan menunjukan sikap yang sopan dan
suka menolong (Asmita, 2008).

6
b. Pelayanan Rawat Inap
Puskesmas rawat inap adalah puskesmas yang diberi tambahan ruangan dan
fasilitas untuk menolong pasien gawat darurat, baik berupa tindakan operatif terbatas
maupun asuhan keperawatan sementara dengan kapasitas kurang lebih 10 tempat
tidur. Rawat inap itu sendiri berfungsi sebagai rujukan antara yang melayani pasien
sebelum dirujuk ke institusi rujukan yang lebih mampu atau dipulangkan kembali ke
rumah.
2.2. Kepuasan
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya. Jadi, produk atau jasa yang
bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang
dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Tjiptono, 2005).
Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap mutu,
kinerja hasil, dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan dengan menfaat yang
diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima. Dengan demikian, kepuasan
terjadi karena penilaian terhadap manfaat serta kenikmatan yang diperoleh lebih dari
apa yang dibutuhkan atau diharapkan (Koentjoro, 2007).
Menurut Irawan (2007) mengukur kepuasan pasien dapat digunakan untuk
evaluasi kualitas atau mutu pelayanan kesehatan dengan parameter penilaian sebagai
berikut :
a. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan akurat.
b. Assurance atau ajminan yaitu kompetensi yang dimiliki sehingga membuat rasa
aman, bebas resiko atau bahaya, kepastian yang mencakup pengetahuan sikap
perilaku.
c. Tangibles atau wujud nyata yaitu penampilan fisik, fasilitas, peralatan, saranana
informasi petugas.
d. Empathy atau perhatian yaitu sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian
penuh, kemudahan kontak, komunikasi yang baik.

7
e. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu konsumen
dan meningkatkan kecepatan pelayanan.
2.2.1. Faktor Faktor Pendorong Kepuasan Pasien
Dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan/rumah sakit, Lupiyoadi (2001), terdapat lima komponen
yang mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social yang
membuat pelenggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Kemudahan. Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh
produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman,
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

8
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Konsep
Di dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya
menggunakan beberapa variabel atau faktor berikut, yaitu: bukti langsung (tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (emphaty) (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry Tjiptono, 2002).
Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam penelitian ini,
sebagaimana disajikan pada Gambar 3.1.

Tangibles (bukti langsung)

Reliability (kehandalan)
Responsiveness (daya tanggap)
Kepuasan
Assurance (jaminan)
Pasien
Emphaty (empati)

Karakteristik Pasien
Usia
Jenis Kelamin
Pendidikan
Pekerjaan

Gambar 3.1 Kerangka pemikiran penelitian

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sei Pancur dan dilaksanakan pada
bulan Februari 2017.

9
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi Penelitian
Populasi penelitian adalah seluruh pasien yang datang berobat ke poli umum
di Puskesmas Sei Pancur.
3.3.2. Besar Sampel
Sampel merupakan bagian populasi yang akan diteliti atau sebagai jumlah
karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Teknik sampel yang dipakai adalah Quota
Sampling dengan metode pengambilan secara Convenience Sampling. Quota
Sampling digunakan untuk menentukan jumlah sampel yang diinginkan, Convenience
Sampling digunakan untuk pengambilan sampel yang diambil secara kebetulan
kepada pasien yang sedang berobat ke poli umum di Puskesmas (Hidayat, 2007).
Responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan yang mampu
berkomunikasi, membaca dan menulis dengan baik, minimal remaja berusia 15 tahun,
telah berobat jalan minimal dua kali sehingga tanggap memberikan komentarnya.
3.4. Definisi Operasional
Variabel Indikator Bukti Pertanyaan
Bukti Langsung 1. Fasilitas fisik 1. Kondisi fisik Puskesmas
(tangibles) 2. Perlengkapan yang baik dan bagus.
3. Pegawai 2. Kebersihan dan kerapian
Puskesmas beserta
pegawainya.
3. Penataan bagian dalam dan
luar Puskesmas
Kehandalan 1. Ketepatan waktu 1. Ketepatan waktu pelayanan
(reliability) 2. Kesopanan dan 2. Keramahan karyawan dalam
keramahan karyawan melayani pasien
3. Kedisiplinan 3. Kedisiplinan pegawai
Daya tanggap 1. Tanggap mengatasi 1. Kemampuan puskesmas

10
(responsiveness) masalah untuk cepat tanggap
2. Tanggap terhadap mengatasi masalah yang
keluhan pasien timbul
3. Respon terhadap 2. Kemampuan puskesmas
permintaan pasien untuk cepat tanggap
terhadap keluhan pasien
3. Kemampuan puskesmas
dalam merespon permintaan
pasien
Jaminan 1. Jaminan keselamatan 1. Kemampuan puskesmas
(assurance) 2. Jaminan keamanan dalam menjamin
3. Pegawai puskesmas keselamatan pasien
terpercaya 2. Kemampuan puskesmas
bertanggung jawab terhadap
keamanan pasien
3. Kemampuan pegawai yang
terlatih dan terpercaya
Empati 1. Memahami 1. Kemampuan dalam
(emphaty) kebutuhan pasien memahami kebutuhan
2. Adanya komunikasi pasien
3. Perhatian terhadap 2. Kemampuan puskesmas
pasien dalam melakukan
komunikasi dengan pasien
3. Kemampuan untuk
memberikan perhatian
kepada pasien
Fasilitas 1. Fasilitas penunjang 1. Fasilitas kebutuhan pasien
pelayanan 2. Kelengkapan pelayanan

11
2. Kelengkapan fasilitas yang dibutuhkan
3. Optimalisasi fungsi 3. Kelengkapan peralatan
fasilitas medis
Sumber : Lupiyoadi, 2001

12
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
Bab ini menguraikan hasil penelitian mengenai gambaran kepuasan pasien
terhadap pelayanan poli umum yang diperoleh melalui proses pengumpulan data yang
dilakukan pada bulan Februari 2017 di Puskesmas Sei Pancur sebanyak 150 orang.
4.1.1. Karakteristik Responden
Hasil penelitian berdasarkan karakteristik responden yang akan dipaparkan
mencakup jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, dan pekerjaan pasien.
Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Frekuensi %
Laki laki 67 44,7
Perempuan 83 55,3
Total 150 100

Pada tabel 4.1 dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalah perempuan
yaitu sebanyak 83 orang (55,3%). Sedangkan responden berjenis kelamin laki laki
adalah sebanyak 67 (44,7%).
Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur
Kelompok Umur Frekuensi %
21 30 13 8,7
31 40 72 48
41 50 48 32
51 17 11.3
Total 150 100

Pada tabel 4.2 dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang terpilih adalah
kelompok umur 31 40 yaitu sebanyak 72 orang (48%). Responden yang memiliki

13
kelompok umur 41 50 yaitu sebanyak 48 orang (32%). Responden yang memiliki
kelompok umur 50 yaitu sebanyak 17 (11.3%), sedangkan minoritas responden yang
memiliki kelompok umur 21 30 sebanyak 13 orang (8,7%).
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Frekuensi %
Sekolah Dasar 11 7,3
SLTP 31 20,7
SMA 87 58
Diploma (D1-D3) 13 8,7
Sarjana (S1) 8 5,3
Total 150 100

Dari tabel 4.3 dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalah pendidikan
tamat SLTA (SMA) atau sederajat, yaitu masing masing sebanyak 87 orang (58%).
Responden yang tamat SLTP adalah sebanyak 31 orang (20,7%). Responden yang
tamat Diploma (D1 D3) adalah sebanyak 13 orang (8,7%). Responden yang tamat
Sekolah Dasar (SD) adalah sebanyak 11 orang (7,3%), sedangkan responden yang
tamat Sarjana (S1) adalah sebanyak 8 orang (5,3%).
Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi %
Pelajar 6 4
PNS/TNI/POLRI 33 22
Wiraswasta 28 18,7
Pegawai Swasta 39 26
Lain Lain 44 29,3
Total 150 100

14
 Dari tabel 4.4 dapat dilihat bahwa mayoritas responden memiliki perkerjaan
Lain Lain, yaitu sebanyak 44 orang (29,3%). Responden berdasarkan pekerjaan
pegawai swasta adalah sebanyak 39 orang (26%). Responden berdasarkan pekerjaan
PNS/POLRI/TNI adalah sebanyak 33 orang (22%). Responden berdasarkan pekerjaan
wiraswasta adalah sebanyak 28 orang (18,7%), sedangkan responden berdasarkan
pekerjaan pelajar adalah sebanyak 6 orang (4%).
4.1.2. Kepuasan Pasien Secara Umum
Table 4.5. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Tangibles pada pasien
di Puskesmas Sei Pancur Periode Februari 2017
Kepuasan Frekuensi %
Sangat Puas 38 25,3
Puas 85 56,7
Kurang Puas 27 18
Tidak Puas 0 0
Sangat Tidak Puas 0 0
Total 150 100

Dari table 4.5 dapat dilihat bahwa gambaran kepuasan pasien berdasarkan
Tangibles mayoritas responden yang berkunjung di Puskesmas Sei Pancur
menyatakan Puas sebanyak 85 orang (56,7%), sedangkan lainnya menyatakan sangat
puas sebanyak 38 orang (25,3%) dan kurang puas sebanyak 27 orang (18%).

15
 Table 4.6. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Reliability pada
pasien di Puskesmas Sei Pancur Periode Februari 2017
Kepuasan Frekuensi %
Sangat Puas 53 35,3
Puas 87 58
Kurang Puas 10 6,7
Tidak Puas 0 0
Sangat Tidak Puas 0 0
Total 150 100

Dari table 4.6 dapat dilihat bahwa gambaran kepuasan pasien berdasarkan
Reliability mayoritas responden yang berkunjung di Puskesmas Sei Pancur
menyatakan puas sebanyak 87 (58%) sedangkan responden yang menyatakan sangat
puas sebanyak 53 orang (35,3%) dan responden yang menyatakan kurang puas
sebanyak 10 orang (6,7%).
Table 4.7. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Responsiveness
pada Pasien di Puskesmas Sei Pancur Periode Februari 2017
Kunjungan Frekuensi %
Sangat Puas 48 32
Puas 94 62,7
Kurang Puas 8 5,3
Tidak Puas 0 0
Sangat Tidak Puas 0 0
Total 150 100

Dari table 4.7 dapat dilihat bahwa gambaran kepuasan pasien berdasarkan
Responsiveness mayoritas responden yang berkunjung ke Puskesmas Sei Pancur
menyatakan puas sebanyak 94 orang (62,7%) sedangkan responden yang menyatakan

16
sangat puas sebanyak 48 orang (32%) dan responden yang menyatakan kurang puas
sebanyak 8 orang (5,3%).
Table 4.8. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Assurance pada
Pasien di Puskesmas Sei Pancur Periode Februari 2017
Kepuasan Frekuensi %
Sangat Puas 63 42
Puas 81 54
Kurang Puas 6 4
Tidak Puas 0 0
Sangat Tidak Puas 0 0
Total 150 100
Dari table 4.8 dapat dilihat bahwa gambaran kepuasan pasien berdasarkan
Assurance mayoritas responden yang berkunjung ke Pusekesmas Sei Pancur
menyatakan puas 81 (54%), sedangkan responden yang menyatakan sangat puas
sebanyak 63 orang (42%) dan responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 6
orang (4%).
Table. 4.9. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Emphaty Pada
Pasien di Puskesmas Sei Pancur Periode 2017
Kepuasan Frekuensi %
Sangat Puas 86 57,3
Puas 59 39,3
Kurang Puas 5 3,4
Tidak Puas 0 0
Sangat Tidak Puas 0 0
Total 150 100

Dari table 4.9 dapat dilihat bahwa gambaran kepuasan pasien berdasarkan
Emphaty mayoritas responden yang berkunjung ke Puskesmas Sei Pancur

17
menyatakan sangat puas sebanyak 86 orang (57,3), sedangkan responden yang
menyatakan puas sebanyak 59 orang (39,3%) dan responden yang menyatakan
kurang puas sebanyak 5 orang (3,4%).
4.2. Pembahasan
Semakin meningkatnya tuntuntan masyarakat akan kualitas pelayanan
kesehatan, maka fungsi pelayanan perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan
pasien. Kepuasan pasien yaitu keadaan saat keinginan, harapan, dan kebutuhan pasien
dapat terpenuhi. Telah dilakukan penelitian mengenai gambaran kepuasan pasien
terhadap pelayanan poli umum di Puskesmas Sei Pancur. Gambaran hasil penelitian
menunjukan bahwa pasien yang lebih banyak melakukan kunjungan ke poli umum
adalah berjenis kelamin perempuan yaitu 83 orang (55,3%) sedangkan jenis kelamin
laki laki sebanyak 67 orang (44,7%). Kelompok umur pasien yang paling banyak
melakukan kunjungan ke poli umum yaitu umur antara 31 40 dengan 72 orang
(48%), diikuti kelompok umur antara 41 50 (32%) dan kelompok umur antara 50
dengan 17 orang (11,3%), sedangkan kelompok umur yang paling sedikit melakukan
kunjungan terdapat pada umur antara 21 30 dengan 13 orang (8,7%).
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden berada
pada kelompok pendidikan terakhirnya adalah SLTA (58%). Tingkat pendidikan
seseorang akan berpengaruh dalam memberikan respon yang lebih rasional terhadap
informasi yang diberikan dan akan berpikir sejauhmana keuntungan yang mungkin
diperoleh dari gagasan tersebut. Dalam hal ini semakin tinggi pendidikan seseorang,
maka kesempatan dia untuk memperoleh informasi dan pengetahuan akan semakin
besar, dimana melalui lama pendidikan yang ditempuh melalui jenjang sekolah, maka
responden dalam hal ini pasien juga akan mendapatkan informasi dari berbagai
sumber.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Subekti (2009), tingkat
pendidikan dapat juga digunakan untuk mengidentifikasi status social ekonomi.
Pendidikan yang rendah berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan yang
rendah. Angka kesakitan sangat berbeda jumlahnya

18
 Pada dimensi pelayanan tampilan fisik, responden lebih banyak merasakan
puas terhadap pelayanan di poli umum sebanyak 85 orang (56,7%). Pada penelitian
ini terdapat pasien merasakan puas, sangat puas dan cukup puas terhadap pelayanan
di poli umum.
Penampilan pelayanan tidak hanya sebatas pada tampilan fisik bangunan yang
megah tetapi juga penampilan petugas dan ketersediaan sarana dan prasarana
penunjang. Penelitian Waryono juga menunjukkan bahwa adanya pengaruh positif
dab signifikan terhadap kepuasan pasien salah satu bukti langsung yang ada, yaitu
kenyamanan di ruang tunggu dan di ruang pelayanan.
Selanjutnya pada dimensi daya tanggap, responden lebih banyak merasakan
puas pada pelayanan di poli umum sebanyak 94 orang (62,7%). Pada penelitian ini
terdapat pasien merasa puas, sangat puas dan cukup puas terhadap pelayanan di poli
umum.
Dari hasil penelitian gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan poli
umum berdasarkan dimensi Reliability, sebagian besar responden merasa puas
sebanyak 87 orang (58%) sedangkan yang lain menyatakan sangat puas sebanyak 53
orang (35,3%) dan kurang puas sebanyak 10 orang (6,7%).
Berdasarkan dari beberapa indicator responsiveness ada beberapa yang
menjadi indicator dalam responsiveness antara lain tindakan cepat oleh dokter dan
perawat dalam memberikan informasi yang jelas kepada pasien yang berhubungan
dengan perawat dan memberikan tanggapan yang cepat dalam menyelesaikan keluhan
pasien. Azwar menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan petugas (dokter dan
perawat) merupakan salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang
sedang menjalani pengobatan. Sikap yang ditunjukan dengan tingkah laku hendaknya
memenuhi norma yang dikehendaki oleh masyarakat terutama oleh penderita dan
keluarga pasien. Dalam meberikan pelayanan seorang dokter harus bersikap sopan,
sabar, ramah, tidak ragu ragu, penuh perhatian terhadap penderita, selalu
memberikan pertolongan yang dibutuhkan, membina hubungan yang baik dengan

19
perawat yang menangani pasien, menjalin hubungan yang baik dengan pasien dan
keluarga pasien agar timbul kepercayaan penderita kepada dokter tersebut.
Pada dimensi pelayanan jaminan, untuk kejujuran, keterampilan dan
keramahan dokter dan pegawai poli umum menangani keluhan pasien sebanyak 81
orang (54%) menyatakan puas. Pada penelitian ini pasien merasa puas terhadap
pelayanan dokter dan pegawai di poli umum dalam menangani keluhan yang
disampaikan pasien.
Distribusi kepuasan pasien terhadap pelayanan di poli umum di tinjau dari
dimensi pelayanan empati, kebanyakan responden merasa sangat puas terhadap
pelayanan di poli umum sebanyak 86 (57,3%). Pada penelitian lain responden merasa
puas dan cukup puas pada pelayanan di poli umum. Rahmawati AF dan Suprianto S
menyatakan bahwa interaksi personal terdiri dari keramahan dokter kepada pasien,
kesopanan dokter kepada pasien, perhatian dokter kepada pasien, kemudahan dokter
ditemui, serta kejelasan infomasi yang diberikan dokter, merupakan hal penting untuk
mendapat nilai kepuasan dari pasien.

20
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai gambaran kepuasan
pasien terhadap pelayanan poli umum di Puskesmas Sei Pancur berdasarkan kelima
dimenasi yang diteliti yaitu dimensi tangibles (bukti fisik), dimensi reliability
(keandalan), dimensi responsiveness (daya tanggap), dimensi assurance (jaminan),
dan dimensi emphaty (empati) memberikan gambaran bahwa pasien merasa puas
terhadap pelayanan poli umum di Puskesmas Sei Pancur.
5.2. Saran
Saran secara umum diharapkan dapat mempertahankan kepuasan pasien
tersebut dan meningkatkan lagi mutu pelayanan di poli umum.

21
 DAFTAR PUSTAKA

Al assaf, A. F. (2009). Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC.

Assauri. (2003). Customer Service Yang Baik Landasan Pencapaian Customer

Satisfaction dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal 25 30:
Jakarta.

Azwar, A. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar

Harapan.

Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan

Nomor 128/Menkes/SK/II/2004 Tentang Kebijakan Dasar Puskesmas.

Hidayat, A. A. A. (2007). Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta :

Salemba Medika.

Irawan, S. B, 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta.

Koentjoro, T. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Edisi I. Yogyakarta : Media

Data Riset.

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Jakarta :

Salemba Empat

Rahmawati AF, Supriyanto S. Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan

DimensiDabholkar di Ruang Rawat Inap. J Administrasi Kesehatan
Indonesia. 2013.

Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.

Widariyanto. (2002). Analisis Pengaruh Atribut Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan

Pelanggan. Jakarta.

22
Wolper, L. F. (2001). Administrasi Layanan Kesehatan : Prinsip, Praktik, Struktur
dan Penyampaian. (Edisi 2). Jakarta: EGC.

23