HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN SDM TERHADAP

KEPUASAN PASIEN BPJS DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH KARAWANG TAHUN 2017

SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi Strata Satu (S1)
pada Program Studi Kedokteran Fakultas Kedokteran dan Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Jakarta

Oleh :
Nama : Desti Oki Lestari
NPM : 2014730017

PROGRAM STUDI KEDOKTERAN

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAKARTA
2017
 i

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah hasil karya sendiri,

Dan semua sumber baik yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya
nyatakan dengan benar.

Nama : Desti Oki Lestari

NIM : 2014730017
Tanda Tangan :

Tanggal : Januari 2018

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 ii

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI

TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Universitas Muhammadiyah Jakarta, saya yang bertanda

tangan dibawah ini :

Nama : Desti Oki Lestari

NPM : 2014730017
Program Studi : Kedokteran
Fakultas : Kedokteran dan Kesehatan
Jenis Karya : Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

Universitas Muhammadiyah Jakarta Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-
exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah yang berjudul :

“Hubungan Kualitas Pelayanan Sdm Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Di

Rumah Sakit Umum Daerah Karawang Tahun 2017”

beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Jakarta berhak menyimpan, mengalih
media/format-kan, mengolah data dalam bentuk pangkalan data (database),
merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama
saya sebagai penulis, pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-sebenarnya

Dibuat di : Jakarta
Pada tanggal : Januari 2018
Yang Menyatakan

(Desti Oki Lestari)

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 iii

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN SDM TERHADAP KEPUASAN

PASIEN BPJS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KARAWANG
TAHUN 2017

Desti Oki Lestari*, Maria Eka Putri**

*Mahasiswa Program Studi Kedokteran, Fakultas Kedokteran dan Kesehatan, Universitas
Muhammadiyah Jakarta
**Dosen Program Studi Kedokteran, Fakultas Kedokteran dan Kesehatan, Universitas
Muhammadiyah Jakarta

ABSTRAK

Latar Belakang: Kepuasan pasien merupakan salah satu hal penting yang harus
diperhatikan. RSUD Karawang adalah salah satu rumah sakit yang bekerjasama
dengan BPJS Kesehatan dalam menjalankan program Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN). Diharapkan dalam pelaksanaan pelayanan kesehatannya dapat memberi
kepuasan pasien BPJS.

Tujuan: Untuk mengetahui kualitas pelayanan SDM terhadap kepuasan pasien

BPJS di RSUD Karawang Tahun 2017.

Metodologi penelitian: Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan

pendekatan cross sectional. Pemilihan sampel dengan accidental sampling
sebanyak 90 responden dan untuk mengantisipasi terjadi nya drop out, perlu
dilakukan penambahan 10% subjek agar besar sampel tetap terpenuhi sehingga
menjadi 100 responden dengan alat penelitian berupa kuesioner. Uji statistik
menggunakan chi square dengan menggunakan SPSS 23.

Hasil penelitian: Bedasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa ada hubungan

yang bermakna antara bukti fisik terhadap kepuasan pasien (p value = 0,019),
keandalan terhadap kepuasan (p value = 0,036), daya tanggap terhadap kepuasan
pasien (p value = 0,003), jaminan terhadap kepuasan (p value = 0,008) dan empati
terhadap kepuasan (p value = 0,034).

Kesimpulan: Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan SDM terhadap

kepuasan pasien BPJS. Maka pihak pelayanan rumah sakit harus memberikan
pelayanan yang baik agar pasien merasa puas terhadap pelayanan yang didapatkan
selama perawatan dirumah sakit.

Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan SDM, BPJS.

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 iv

CORRELATION BETWEEN THE LEVEL OF SDM SERVICE QUALITY

WITH THE PATIENT SATISFACTION USING BPJS IN KARAWANG
REGIONAL PUBLIC HOSPITAL
2017

Desti Oki Lestari*, Maria Eka Putri**

* Student of Medical Education Program, Faculty of Medicine and Health,
University of Muhammadiyah Jakarta
** Lecturer of Medical Education Program, Faculty of Medicine and Health,
University of Muhammadiyah Jakarta

ABSTRACT

Background: Health service is human right which should be held by government

and private. The quality of service is a form of consumers (patients) evaluation
towards the service level accepted with service level expected. Superiority of health
service includes tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
Patient’s satisfaction depends on the quality of service. If the quality service given
is great, the patients will be satisfied. On the other way, if the quality of service is
bad, the patient will be disappointed because it is not as they expected.

Aim: To understand the correlation between the quality of service with outpatients
satisfaction using BPJS in Karawang Regional Public Hospital, 2017

Methods: This research is quantitative research with cross sectional approach.

Sampling was done by using accidental sampling of 90 respondents and 10%
additional subject in order to anticipate drop out, therefore the sample were 100
respondents in total and questionnaire was used to obtain the data. Statistical chi
square test was done by using SPSS 23.

Results: based on the results of the study, there is a significant correlation between
tangibles with patient satisfaction (p-value = 0.019), reliability with patient
satisfaction (p-value = 0.036), responsiveness with patient satisfaction (p-value =
0,003), assurance with patient satisfaction (p-value = 0.008) and empathy with
patient satisfaction (p-value = 0.034).

Conclusion: There is a significant correlation between the levels of service quality

with outpatient satisfaction using BPJP. Therefore hospital service side should give
the best service in order to make patients satisfied with the service they get during
the treatment in the hospital.

Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, BPJS

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 v

LEMBAR PERSETUJUAN

Disetujui untuk diajukan pada Sidang Skripsi di Program Studi

Kedokteran Universitas Muhammadiyah Jakarta.

Pada hari :
Tanggal : Januari 2018

Pembimbing Utama

(dr. Maria Eka Putri, MKK)

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 vi

PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI

Skripsi dengan Judul

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PASIEN POLI RAWAT JALAN YANG MENGGUNAKAN BPJS DI RSUD
KARAWANG TAHUN 2017

Telah disusun dan dipersiapkan oleh

Desti Oki Lestari

NPM. 2014730017

TELAH DIUJI DAN DIPERTAHANKAN DIHADAPAN DEWAN PENGUJI

Tanggal: Januari 2018
Susunan Dewan Penguji

Pendamping Utama Penguji/Pembanding

(dr. Maria Eka Putri, MKK) ( dr. Atthariq Wahab, MPH)

Telah diterima sebagai salah satu persyaratan kelulusan pendidikan tahap sarjana

(dr. Resna Murti Wibowo, Sp.PD, M.Kes)

Ketua Program Studi Kedokteran
Fakultas Kedokteran dan Kesehatan Universitas Muhammadiyah Jakarta

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 vii

LEMBAR PERSEMBAHAN

Yang Utama Dari Segalanya...

Sembah sujud serta syukur kepada Allah SWT. Taburan cinta dan kasih
saying-Mu telah memberikan ku kekuatan, membekaliku dengan ilmu serta
memperkenalkanku dengan cinta. Atas karunia serta kemudahan yang
Engkau berikan akhirnya tugas akhir yang sederhana ini dapat
terselesaikan. Sholawat dan salam selalu ku limpahkan keharibaan
Rasulullah Muhammad SAW.
Ku persembahkan skripsi ini kepada orang yang sangat kukasihi dan
kusayangi… Kedua orang tua, kakak, keponakan tercinta dan M. Agung
sebagai rasa terimakasih yang tiada terhingga. Hanya sebuah kado kecil
yang dapat ku berikan dari bangku kuliahku yang memiliki sejuta cinta,
sejuta kenangan dan perjalanan mendapatkan masa depan yang ku
inginkan atas restu dan dukungan yang kalian berikan. Terimakasih atas
motivasi yang selalu kau berikan, semua do’a yang selalu mengiringiku.
Semoga semuanya selalu dalam lindungan ALLAH SWT di dunia dan
di akhirat. Amin ya Rabbal’alamin.
Untuk semua sahabat dan teman seperjuangan Ligament 2014.
Perkuliahan akan tidak ada rasanya jika tanpa kalian. Terlalu banyak
kenangan manis bersama kalian, terimakasih telah mengajarkan ku tentang
arti kebersamaan. Mohon maaf jika ada kata-kata yang kurang berkenan
dihati kalian. Sukses untuk kalian semua. Aamiin

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbilalamin, Puji syukur ke hadirat Allah SWT karena

dengan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Poli Rawat
Jalan yang Menggunakan BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang Tahun
2017”. Shalawat serta salam semoga tercurah kepada junjungan besar Nabi
Muhammad SAW beserta para sahabat dan keluarganya.

Penulis menyadari bahwa keterbatasan pengetahuan dan kemampuan

sehingga masih banyak kekurangan, oleh karna itu diharapkan adanya saran dan
kritik yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan banyak motivasi dan

dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. DR. dr. Slamet Sudi Santoso, M.Pd.Ked, selaku Dekan Fakultas
Kedokteran dan Kesehatan Universitas Muhammadiyah Jakarta.
2. dr. Resna Murti Wibowo, Sp.PD, M.Kes, selaku Ketua Program Studi
Pendidikan Dokter Fakultas Kedokteran dan Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Jakarta.
3. dr. Maria Eka Putri, MKK, selaku Dosen Pembimbing yang telah
membimbing penulis dalam menyelesaikan proposal penelitian.
4. Dosen Fakultas Kedokteran dan Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Jakarta yang telah membimbing penulis dengan baik
serta memberikan ilmu yang sangat bermanfaat untuk penulis menjadi
dokter kelak.
5. Orang tua yang saya sayangi, kakak – kakak dan keponakan yang telah
memberikan motivasi, doa, dan mendengarkan keluh kesah penulis
dengan sabar dalam menyelesaikan studi dan skripsi ini, serta selalu
memberikan cinta yang tulus dan ikhlas yang sangat berarti bagi
penulis.

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 ix

6. Kepada M. Agung Wicaksono sebagai orang terdekat penulis, terima

kasih selalu menemani dikala senang dan sedih, menghibur dikala jenuh
saat mengerjakan skripsi, selalu mendengarkan keluh kesah penulis,
dan selalu membantu kapanpun penulis mengalami kesulitan.
Terimakasih untuk waktu, dukungan dan perhatiannya.
7. Teman satu kelompok dalam bimbingan skripsi Sumiosa dan Faradila,
terimakasih atas kebersamaan serta kesabaran selama bimbingan dan
dukungan selama menyelesaikan skripsi ini, perjuangan dari awal
menentukan judul hingga selesai.
8. Sahabat penulis dari awal semester, untuk perjuangan bersama hingga
meraih gelar “dr.” Josi, Endah, Astri, Refi, Mentari, Irsyad, Rapena,
Muja dan Irmalita. Terimakasih untuk waktunya selama ini setia
membantu penulis melewati masa-masa preklinik, kenangan bersama
kalian tidak akan terlupakan.
9. Teman-teman Alun, Urwah, Angie, Rizti, Fifi, Dwi, Amel, dan Diding,
terimakasih atas bantuan selama proses pengerjaan skripsi dan
dukungannya sehingga penulis bisa menyelesaikan tugas akhir ini.
10. Keluarga besar FK UMJ 2014 yang tidak dapat disebutkan satu persatu
yang memberikan pengalaman suka dan duka dari awal hingga akhir,
terimakasih untuk kenangan di masa preklinik selama 3tahun ini.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Semoga atas semua keikhlasannya mendapatkan balasan yang setimpal dari

Allah SWT. Penulis menyadari bahwa penulisan proposal penelitian ini masih jauh
dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis selalu menerima kritik dan saran.

Jakarta, Desember 2017

Penulis
DAFTAR ISI

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 x

HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ....................................................... ii
ABSTRAK .......................................................................................................... iii
ABSTRACT ........................................................................................................ iv
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. v
LEMBAR PENGESAHAN DEWAN PENGUJI ............................................ vi
LEMBAR PERSEMBAHAN ............................................................................ vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... x
DAFTAR SKEMA ............................................................................................. xii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii
DAFTAR GRAFIK ............................................................................................ xv
DAFTAR SINGKATAN ................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………….
Xvii
BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................ 5
C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 5
D. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................... 5
E. Manfaat Penelitian ....................................................................... 6
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ............................................................................ 7
1. Kualitas Pelayanan ................................................................. 7
2. Pelayanan Kesehatan .............................................................. 11
3. Kepuasan Pasien .................................................................... 14
4. Rumah Sakit .......................................................................... 18
5. Pelayanan Rawat Jalan .......................................................... 20
6. Badan Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan (BPJS) ............ 21
B. Kerangka Teori ............................................................................ 24

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xi

C. Kerangka Konsep ......................................................................... 25

D. Hipotesis ...................................................................................... 25

BAB III: METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ......................................................................... 26
B. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................... 26
C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................... 26
D. Populasi dan Sampel Penelitian .................................................... 28
E. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................ 29
F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 30
G. Teknik Pengelolaan Data .............................................................. 30
H. Analisis Data ................................................................................. 30
I. Etika Penelitian .............................................................................. 31

BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Keterbatasan Penelitian ................................................................ 32
B. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Karawang .......... 32
C. Hasil Penelitian ............................................................................. 37
1. Analisis Univariat ...................................................................... 37
2. Analisis Bivariat ........................................................................ 50
D. Pembahasan .................................................................................. 54

BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .................................................................................. 59
B. Saran ............................................................................................. 59

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 61

LAMPIRAN

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xii

DAFTAR SKEMA

Skema 1. Kerangka Teori .................................................................................... 24

Skema 2. Kerangka Konsep ............................................................................... 25

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.3 Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ................................... 17

Tabel 3.2 Definisi Operasional ............................................................................ 27
Tabel 4.1 Kondisi bangunan/gedung menarik .................................................... 37
Tabel 4.2 Ruangan selalu bersih, rapih dan nyaman ........................................... 38
Tabel 4.3 Peralatan penunjang kegiatan operasional yang lengkap ................... 38
Tabel 4.4 Semua karyawan berpenampilan rapih ............................................... 39
Tabel 4.5 Tempat xiiiarker luas dan rapih .......................................................... 39
Tabel 4.6 Distribusi Bukti Fisik .......................................................................... 39
Tabel 4.7 Rumah sakit memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan ............. 40
Tabel 4.8 Rumah sakit memberikan tanggung jawab ........................................ 40
Tabel 4.9 Rumah sakit mendiagnosa pasien dengan akurat ............................... 41
Tabel 4.10 Distribusi Keandalan ........................................................................ 41
Tabel 4.11 Karyawan rumah sakit bersedia membantu ...................................... 42
Tabel 4.12 Pasien tidak perlu menunggu terlalu lama ....................................... 42
Tabel 4.13 Distribusi Daya Tanggap .................................................................. 43
Tabel 4.14 Karyawan rumah sakit memberikan pelayanan dengan sopan ......... 43
Tabel 4.15 Karyawan rumah sakit memiliki pengetahuan yang luas ................. 43
Tabel 4.16 Rumah sakit mampu memberikan jaminan ...................................... 44
Tabel 4.17 Pasien merasa aman selama berobat ................................................ 44
Tabel 4.18 Distribusi Jaminan ............................................................................ 45
Tabel 4.19 Karyawan rumah sakit yang ramah .................................................. 45
Tabel 4.20 Karyawan rumah sakit selalu berusaha untuk mengerti ................... 46
Tabel 4.21 Distribusi Empati .............................................................................. 46
Tabel 4.22 Pelayanan yang diberikan sesuai ...................................................... 47
Tabel 4.23 Selama berobat pasien dilayani ........................................................ 47
Tabel 4.24 Fasilitas yang ada sesuai dengan harapan ........................................ 47
Tabel 4.25 Lokasi rumah sakit strategis ............................................................. 48
Tabel 4.26 Proses administrasi mudah dan cepat ............................................... 48
Tabel 4.27 Saya akan menyarankan karena pelayanan yang baik ...................... 49
Tabel 4.28 Saya akan menyarankan karena peralatan medis yang lengkap ....... 49

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xiv

Tabel 4.29 Saya akan menyarankan karena fasilitas yang menarik ................... 50
Tabel 4.30 Distribusi Kepuasan ......................................................................... 50
Tabel 4.31 Bukti Fisik terhadap Kepuasan.......................................................... 50
Tabel 4.32 Keandalan terhadap Kepuasan .......................................................... 51
Tabel 4.33 Jaminan terhadap Kepuasan .............................................................. 52
Tabel 4.34 Daya Tanggap terhadap Kepuasan .................................................... 53
Tabel 4.35 Empati terhadap Kepuasan ............................................................... 53

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xv

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Rata-rata jumlah pasien BPJS rawat inap, rawat jalan dan instalasi gawat
darurat di RSUD Karawang ................................................................................. 34

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xvi

DAFTAR SINGKATAN

BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan.

JKN : Jaminan Kesehatan Nasional.

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner ...................................................................................... xv

Lampiran 2. Surat Izin Penelitian ....................................................................... xxi
Lampiran 3. Surat Diizinkan untuk Melakukan Penelitian …………………… xxii
Lampiran 4. Hasil Analisis Data SPSS ………………………………………. xxiii
Lampiran 5. Riwayat Hidup ............................................................................... xlii
Lampiran 6. Dokumentasi Penelitian ………………………………………… xliii

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan hal yang sangat penting agar manusia dapat bertahan
hidup dan melakukan aktivitas. Pentingnya kesehatan ini mendorong
pemerintah untuk mendirikan layanan kesehatan agar masyarakat dapat
mengakses kebutuhan kesehatan. Layanan kesehatan merupakan ujung tombak
dalam pembangunan kesehatan masyarakat, oleh karena itu mendapatkan
layanan kesehatan adalah hak setiap warga negara Indonesia.

Organisasi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit pada dasarnya adalah

organisasi jasa pelayanan umum. Rumah Sakit mempunyai misi memberikan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam
rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Selain itu rumah sakit juga
melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil
guna dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan pasien secara
terpadu (WHO 1993). Rumah sakit perlu memiliki karakter mutu pelayanan
prima yang sesuai dengan harapan pasien. Ditegaskan dalam Undang-undang
Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, bahwa rumah sakit wajib
melaksanakan fungsi sosial, antara lain memberikan fasilitas pelayanan pasien
tidak mampu atau miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulan
gratis, pelayanan korban bencana dan kejadian luar biasa serta bakti sosial bagi
kemanusiaan.

Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu kebutuhan dasar

yang diperlukan setiap orang. Hal ini telah disadari sejak berabad-abad yang
lalu, sampai saat ini para ahli kedokteran dan kesehatan senantiasa berusaha
meningkatkan mutu dirinya, profesinya, maupun peralatan kedokterannya,
kemampuan material kesehatan, khususnya manajemen mutu pelayanan
kesehatan juga ditingkatkan. Pelayanan kesehatan harus memperhatikan mutu
pelayanan untuk meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 2

kesehatan rumah sakit. Beberapa manfaat program menjaga mutu antara lain
dapat lebih meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan kesehatan, lebih
meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dan dapat
melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya
gugatan hukum.

Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik dalam

organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan yang
berkualitas. Menurut Thoha (2002), kualitas pelayanan kepada masyarakat
sangat tergantung pada individual aktor dan sistem yang dipakai. Dokter,
perawat, dan tenaga penunjang medis serta nonmedis yang bertugas di rumah
sakit harus memahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama
kepada pasien dan keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien adalah
konsumen utama di rumah sakit. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi
kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien.

Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain
pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan
mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep
sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsumen umumnya
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima
dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri,
2003).

Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan rumah sakit, berhak menilai kinerja
pelayanan kesehatan yang mereka terima. Semakin baik penilaian pasien, akan
semakin baik pula mutu pelayanan kesehatan rumah sakit tersebut. Kualitas
pelayanan kesehatan suatu rumah sakit dapat dinilai oleh pasien yang sedang
atau pernah dirawat di rumah sakit. Hal tersebut merupakan ungkapan rasa lega
atau senang karena harapan tentang pelayanan kesehatan yang mereka inginkan
terpenuhi, meliputi kepuasan terhadap kenyamanan, kecepatan pelayanan,

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 3

keramahan dan perhatian. Sementara rasa puas sendiri mempunyai nilai yang
relative tergantung dari masing-masing individu (Wijono 2003: 44).

Pemerintah telah berupaya meningkatkan kesejateraan masyarakat dalam

bidang kesehatan dengan menyelenggarakan beberapa bentuk jaminan sosial di
bidang kesehatan, antaranya adalah melalui PT Askes (Persero) dan PT
Jamsostek (Persero) yang melayani antara lain pegawai negeri sipil, penerima
pensiun, veteran, maupun pegawai swasta. Masyarakat miskin dan tidak
mampu, pemerintah memberikan jaminan melalui skema Jaminan Kesehatan
Masyarakat (Jamkesmas) dan Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesda). Skema-
skema tersebut dinilai masih terfragmentasi atau terbagi-bagi sehingga biaya
kesehatan dan mutu pelayanan menjadi sulit terkendali. Mengatasi hal tersebut,
maka pada tahun 2004 pemerintah telah mengeluarkan Undang-Undang No.40
tentang suatu Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Undang-Undang No.40
tahun 2004 ini mengamanatkan bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh
penduduk termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui suatu Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).

Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Mustika (2014), menyebutkan

dari 30 pengunjung pengguna BPJS di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
diperoleh hasil sebanyak 70% pasien mengeluh proses administrasi yang lebih
panjang dan lebih banyak data yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
BPJS, dan sisanya sebanyak 30% pasien merasa puas dengan adanya program
BPJS dan mengatakan memperoleh kenyamanan saat berobat dengan tidak di
beda-bedakan dengan pengguna asuransi kesehatan lainnya.

Pada penelitian yang telah dilakukan oleh Pendrita Jenniedi, dkk (2015) di
RSIG Kabupaten Malang pada bulan Juni 2015, dari 10 pasien peserta BPJS
yang datang berobat didapatkan 6 orang merasa puas dengan sistem pelayanan
yang diberikan oleh petugas kesehatan, sebanyak 2 orang merasa cukup puas,
sedangkan 2 orang merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan
dikarenakan terlalu banyak proses administrasi yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan BPJS.

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 4

Manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Karawang mencatat sekitar 98%

pasien yang berobat ke rumah sakit tersebut menggunakan program pelayanan
Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Berdasarkan data
tersebut dan hasil dari penelitian diatas peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian tentang hubungan antara kualitas pelayanan SDM dengan kepuasan
pasien BPJS di RSUD Karawang.

Konsep islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha

yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk
atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini
tampak dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267 yang menyatakan bahwa:

َ‫س ْبت ُ ْم َو ِم َّما َٰٓ أ َ ْخ َر ْجنَا لَ ُكم ِمن‬ ِ َ‫طيِ َٰب‬

َ ‫ت َما َك‬ َ ‫وا ِمن‬ ۟ ُ‫َٰيََٰٓأَيُّ َها ٱلَّذِينَ َءا َمنُ َٰٓو ۟ا أَن ِفق‬
۟ ‫ض‬
‫وا‬ ُ ‫َل أَن ت ُ ْغ ِم‬
َٰٓ َّ ‫اخذِي ِه ِإ‬
ِ َٔ ‫يث ِم ْنهُ تُن ِفقُونَ َولَ ْستُم ِبـ‬ َ ِ‫وا ْٱل َخب‬ ۟ ‫ض َو ََل تَيَ َّم ُم‬ ِ ‫ْٱْل َ ْر‬
‫ى َح ِميد‬
ٌّ ِ‫غن‬ َّ ‫فِي ِه َوٱ ْعلَ ُم َٰٓو ۟ا أ َ َّن‬
َ َ‫ٱَّلل‬
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami
keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-
buruk lalu kamu nafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan
ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”

B. Rumusan Masalah
Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan SDM terhadap tingkat
kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang ?

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara
kualitas pelayanan SDM dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di
Rumah Sakit Umum Daerah Karawang tahun 2017.

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 5

2. Tujuan Khusus
a) Mengetahui kualitas pelayanan SDM pada pasien BPJS di Instalasi
Rumah Sakit Umum Daerah Karawang.
b) Mengetahui tingkat kepuasan pada pasien BPJS di Instalasi Rumah
Sakit Umum Daerah Karawang.

D. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang pada bulan
November 2017 untuk memperoleh data yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan SDM dengan tingkat kepuasan pasien BPJS. Sasaran penelitian
adalah pasien BPJS yang berkunjung ke poliklinik di Rumah Sakit Umum
Daerah Karawang. Penelitian dilakukan dengan metode deskriptif analitik.
Pengumpulan data dilakukan secara primer dengan menggunakan kuesioner
yang diisi oleh pasien BPJS.

E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Bagi Peneliti
Mendapatkan pengetahuan, pemahaman dan pengalaman tentang ilmu
manajemen rumah sakit yang diperoleh selama mengikuti perkuliahan
di jurusan Fakultas Kedokteran dan Kesehatan.

2. Manfaat Bagi Institusi Pendidikan

Menjadi bahan masukan dan evaluasi keilmuan, hasil penelitian ini
dapat digunakan sebagai masukan informasi dalam rangka proses
pengembangan penelitian.

3. Manfaat Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Karawang

Dapat memberikan manfaat dan masukan bagi pihak Rumah Sakit
Umum Daerah Karawang upaya meningkatkan mutu pelayanan guna
menunjang pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan dan dapat
melaksanakan peran dan fungsinya dengan baik.

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 6

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
1. Badan Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan (BPJS)
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial
Nasional, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan badan
hukum nirlaba. Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan
kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan
perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan
kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh
pemerintah. Dan Program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan ini
mulai berlaku pada tanggal 1 januari 2014.

Pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS adalah:
1. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
2. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan kecelakaan kerja,
program jaminan kematian, program jaminan pensiun dan jaminan hari tua.

Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas tugas BPJS

meliputi pendaftaran kepesertaan dan pengelolaan data kepesertaan,
pemungutan, pengumpulan iuran termasuk menerima bantuan iuran dari
pemerintah, pengelolaan dana jaminan sosial, pembayaran manfaat dan
membiayai pelayanan kesehatan dan tugas penyampaian informasi dalam
rangka sosialisasi program jaminan sosial dan keterbukaan informasi. Tugas
pendaftaran kepesertaan dapat dilakukan secara pasif dalam arti menerima
pendaftaran atau secara aktif dalam arti mendaftarkan peserta.

Peserta BPJS adalah sebagai berikut :

1. Peserta PBI jaminan kesehatan terdiri atas golongan fakir miskin dan
orang tidak mampu.

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 7

2. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan
orang tidak mampu yang terdiri atas :
1) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu :
a. Anggota TNI Dan POLRI
b. Pegawai Negeri Sipil
c. Pejabat Negara
d. Pegawai pemerintah non pegawai negeri
e. Pegawai Swasta
f. Pegawai yang tidak termasuk salah satu di atas yang menerima
upah.
2) Pegawai bukan penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu :
a. Pekerja diluar hubungan kerja atau pekerja mandiri
b. Pekerja yang tidak termasuk point pertama yang bukan penerima
upah
c. Warga Negara Asing yang bekerja dan tinggal di Indonesia paling
singkat 6 bulan.
3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya, terdiri dari :
a. Investor
b. Pemberi kerja
c. Penerima pensiun ; 1) PNS yang berhenti dengan hak pensien
2) Anggota TNI dan POLRI yang berhenti
dengan hak pensiun
3) Pejabat negara yang berhenti dengan hak
pensiun
4) Penerima pensiun selain point di atas
d. Veteran
e. Perintis kemerdekaan
f. Bukan pekerja yang tidak termasuk salah satu diatas yang mampu
membayar iuran.
Anggota keluarga bagi keluarga bagi pekerja penerima upah
meliputi :
1. Istri atau suami yang sah dari peserta.

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 8

2. Anak kandung, anak tiri dan / atau anak angkat yang sah dari
peserta dengan kriteria :
a. Anak yang tidak atau belum pernah menikah atau tidak
mempunyai penghasilan sendiri.
b. Belum berusia 21 tahun atau belum berusia 25 tahun bagi yang
masih melanjutkan pendidikan formal.

Berikut tata cara pendaftaran pekerja penerima upah non-pegawai

pemerintah :
1. Perusahaan mendaftar ke BPJS Kesehatan.
2. BPJS Kesehatan melakukan proses registrasi kepesertaan dan
memberikan informasi tentang virtual account untuk perusahaan (di
mana satu virtual account berlaku untuk satu perusahaan).
3. Perusahaan membayar ke bank dengan virtual account yang sudah
diberikan BPJS Kesehatan.
4. Perusahaan mengkonfirmasikan pembayaran ke BPJS Kesehatan.
5. BPJS Kesehatan memberikan kartu BPJS Kesehatan kepada
perusahaan.

Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak :

1. Mendapatkan kartu identitas peserta.
2. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang
bekerjasama dengan BPJS kesehatan.

Peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berkewajiban untuk :

1. Membayar iuran.
2. Melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS kesehatan dengan
menunjukkan identitas peserta pada saat pindah domisili atau pindah kerja.

2. Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 9

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Sedangkan, Oliver

mengungkapkan kepuasan sebagai respon pemenuhan harapan dan kebutuhan
pasien. Respon ini sebagai hasil dari penilaian pasien bahwa pelayanan sudah
memberikan tingkat pemenuhan kenikmatan. Tingkat pemenuhan kenikmatan
dan harapan ini dapat lebih atau kurang. Kepuasan pelanggan merupakan
respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman akan pemakaian suatu
jasa tertentu. Respon emosional dipicu oleh evaluasi kognitif yang
membandingkan persepsi dengan hasil kerja jasa yang telah diterima dengan
nilai-nilai individual. (Tjiptono 2005)

Pascoe mendefinisikan kepuasan pasien dari dua sisi yang berbeda (contrast
model). Pasien memasuki rumah sakit dengan serangkaian harapan dan
keinginan. Bila kenyataan pengalaman selama mendapatkan pelayanan di
rumah sakit lebih baik daripada yang diharapkannya maka mereka akan puas,
sebaliknya bila pengalaman selama mendapatkan pelayanan di rumah sakit
lebih rendah (lebih buruk) daripada yang mereka harapkan maka mereka akan
merasa tidak puas.

Linder Pelz menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah evaluasi positif

dari dimensi pelayanan yang beragam. Pelayanan yang dievaluasi dapat berupa
sebagian kecil dari pelayanan, misalkan salah satu jenis pelayanan dari
serangkaian pelayanan rawat jalan atau rawat inap, semua jenis pelayanan yang
diberikan untuk menyembuhkan seorang pasien sampai dengan sistem
pelayanan secara menyeluruh di dalam rumah sakit. Dia juga menyebutkan
bahwa kajian tentang kepuasan pasien harus dipahami sebagai suatu hal yang
sangat banyak dimensinya atau variabel yang mempengaruhinya.

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa

faktor:
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan
diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan
penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact.

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 10

2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh petugas kesehatan.

Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan
berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compliance).
3. Jaminan (assurance) keamanan yang ditunjukkan oleh petugas
kesehatan dan ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter
juga termasuk pada faktor ini.
4. Kehandalan (reability) petugas kesehatan dalam memberikan
perawatan.
5. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).
6. Penampilan fisik petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan (tangibility).

Hal yang menyangkut kepuasan atas pemenuhan kebutuhan seseorang

memang bersifat relatif dan tidak pernah ada habisnya, seperti dikatakan oleh
Douglas Mc. Gregor bahwa manusia merupakan makhluk maka kebutuhan lain
akan muncul. Dan manusia secara terus menerus melakukan usaha-usaha untuk
memuaskan kebutuhannya.

Pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan

bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu pelayanan kesehatan. Jadi dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan keluaran (outcome) dari
pelayanan kesehatan. Hasil dari pengukuran kepuasan akan digunakan sebagai
dasar untuk mendukung perubahan sistem pelayanan kesehatan, sehingga
perangkat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien harus handal dan
dapat dipercaya.

Menurut azrul Azwar dan Dewi, kepuasan konsumen dalam konteks

pelayanan kesehatan adalah kepuasan yang mengacu pada penerapan konteks
pelayanan kesehatan adalah kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik
serta standard pelayanan profesi, yaitu kepuasan pasien terhadap:
1. Hubungan secara personal dengan dokter (doctor patient relationship)

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 11

2. Kenyaman pelayanan yang diperoleh (amenities)

3. Kebebasan melakukan pilihan terhadap pelayanan yang diajukan (choice)
4. Pengetahuan dan kompetensi teknis yang dimiliki oleh pelaksana
pelayanan (scientific, knowledge, technical skill)
5. Kesembuhan penyakit yang diderita (effectiveness)
6. Keamanan tindakan yang dilakukan (safety)

Konsumen memiliki hak yang harus dipenuhi oleh pelaku usaha sebagai
tanggung jawab atas kewajiban penyedia jasa yang telah dibayarkan pada
pelaku usaha. Konsumen yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pasien
sebagai pemakai jasa pelayanan kesehatan yang disediakan oleh rumah sakit.
Sementara itu hak pasien yang harus dihormati oleh tenaga kesehatan dalam
upaya pelayanan kesehatan, menurut Praptiningsih (2007) adalah :

1. Hak atas pelayanan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan kesehatan.

Pasien berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan seperti pelayanan
keperawatan sesuai standart asuhan keperawatan.
2. Hak atas informasi yang berupa penjelasan berkait dengan penyakitnya,
tindakan medis dan keperawatan beserta pengobatan yang diberikan.
Informasi diberikan oleh tenaga kesehatan, khususnya dokter untuk
tindakan medis dan perawat apabila terkait dengan pelayanan keperawatan.

3. Hak untuk menentukan nasib sendiri, merupakan hak pasien untuk

menentukan tindakan pengobatan dan atau perawatan yang akan dilakukan
terhadap dirinya atau penyakitnya, keputusan untuk memilih ini dilakukan
setelah mendapatkan informasi yang jelas dan lengkap dari dokter atau
perawat mengenai dana atau tentang segala sesuatu yang berkait dengan
penyakitnya dan upaya yang dapat ditempuhnya untuk mendapatkan
kesembuhan.
4. Hak atas “second opinion” merupakan hak pasien untuk memperoleh
masukan dari tenaga kesehatan lain, baik dokter, perawat, maupun tenaga
kesehatan lain terhadap penyakit dan upaya kesembuhan yang dapat
ditempuhnya.

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 12

Berdasarkan pendapat yang telah dikemukakan diatas dapat ditarik

kesimpulan bahwa pasien sebagai pelanggan kesehatan berhak untuk
mendapatkan pelayanan seoptimal mungkin demi pencapaian derajad kesehatan
atau kesembuhannya. Pasien juga mempunyai hak untuk menerima ataupun
menolak tindakan pengobatan atau perawatan yang akan dilakukan terhadap
dirinya setelah mendapatkan informasi yang jelas dan lengkap dari dokter atau
perawat tentang segala sesuatu yang berkait dengan penyakitnya.

Kepuasan akan diukur dengan indikator sebagai berikut:

1. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Dinyatakan oleh sikap terhadap: kompetensi profesi layanan
kesehatan yang berhubungan dengan pasien dan perubahan yang
dirasakan pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
2. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan
Ditentukan dengan melakukan pengukuran: sejauh mana ketersediaan
layanan kesehatan menurut penilaian pasien, persepsi tentang perhatian dan
kepedulian dari profesi layanan kesehatan dan tingkat pengertian tentang
kondisi atau diagnosis dari penyakit yang dialaminya.

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 13

B. Kerangka Teori

Standar Pelayanan Pasien

BPJS:
Indikator Kepuasan Pasien:

• kepuasan terhadap
mutu layanan
kesehatan

• kepuasan terhadap
proses layanan
kesehatan

KEPUASAN PASIEN BPJS

Skema 1. Kerangka Teori

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 14

C. Kerangka Konsep

Variabel Independen Variabel Dependen

Kualitas Pelayanan SDM Kepuasan Pasien

Skema 2. Kerangka Konsep

D. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan tinjauan teori dan kerangka konsep tersebut diatas, maka dapat
ditentukan hipotesis nol (Ho) dan Hipotesis alternatif (Ha), sebagai berikut :
 Ho :Tidak terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pasien poli rawat jalan yang menggunakan BPJS di Rumah Sakit Umum
Daerah Karawang tahun 2017.
 Ha :Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien
poli rawat jalan yang menggunakan BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah
Karawang tahun 2017.

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 15

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian
Penelitian ini mengunakan desain deskriptif analitik dengan pendekatan
cross sectional yaitu peneliti melakukan survei atau pengukuran terhadap
variable independen (kualitas pelayanan SDM) dan variable dependen
(kepuasan pasien) yang pengumpulan datanya hanya dilakukan pada satu
periode tertentu dan pengamatan hanya dilakukan satu kali selama penelitian.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang,
Jalan Galuh Mas Raya No.1, Sukaharja, Telukjambe Timur, Kabupaten
Karawang, Jawa Barat 41361, November 2017.

C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Dependen : Variabel terikat adalah variabel yang
dijelaskan atau dipengaruhi oleh variable independent. Variabel
dependen dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien rawat
jalan yang menggunakan BPJS.
b. Variabel Independen : Variabel tidak terikat adalah variabel yang
mempengaruhi atau menjelaskan variable. Variabel independen dalam
penelitian ini adalah kualitas pelayanan SDM.

2. Definisi Operasional

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 16

Variabel 1.Definisi
N Cara ukur Alat Ukur Hasil Ukur Skala
o
Oprasional
1. Kepuasan Suatu tingkat Menghitung Kuesioner Kepuasan : Ordinal
Pasien perasaan pasien distribusi rata- a. Puas:
yang timbul rata kepuasan >50%
sebagai akibat pasien BPJS di b. Tidak
dari kinerja RSUD Puas:
layanan kesehatan Karawang. <50%
yang
diperolehnya
setelah pasien
membandingkan-
nya dengan apa
yang diharapkan.
2. Kualitas Memberikan Kuesioner Kualitas : Ordinal
Pelayanan pertanyaan a. Baik:
yang berkaitan >50%
dengan b. Kurang
pelayanan Baik:
SDM. <50%
Table 3.2. Definisi Operasional

Tingkat kepuasan pasien dinilai dengan menentukan distribusi normal atau

tidak.
Untuk distribusi tidak normal:
a. ≥ Median : Kualitas Pelayanan Baik
b. ≤ Median : Kualitas Pelayanan Kurang Baik

Sedangkan untuk hasil pengumpulan data dengan distribusi normal, maka :

a. ≥ Mean : Kualitas Pelayanan Baik
b. ≤ Mean : Kualitas Pelayanan Kurang Baik

D. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi
Populasi dalam penelitian adalah pasien yang merupakan peserta BPJS
di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang.

2. Sampel
a. Cara Pengambilan

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 17

Pemilihan subjek penelitian dilakukan secara non probability

sampling. Semua subjek yang datang secara berurutan dan
memenuhi kriteria dipemilihan dimasukkan dalam penelitian
sampai jumlah subjek yang diperlukan terpenuhi. Dan
pengambilan sampel dengan kriteria inklusi dan ekslusi.
b. Kriteria Inklusi
- Pasien di RSUD Karawang peserta BPJS
- Bersedia menjadi responden
c. Kriteria Ekslusi
- Pasien tidak menjawab semua pertanyaan kuesioner
d. Perhitungan Jumlah Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan
yang menggunakan kartu BPJS, populasi yang di dapat pada survei
sebelumnya berjumlah 800 orang. Jumlah atau besarnya sampel
minimal dalam penelitian ini dihitung berdasarkan rumus slovin:
𝑁
𝑛=
1 + 𝑁(𝑒)2
Keterangan:
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = margin error (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan
95%)
Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah sampel sebagai
berikut:
800
𝑛= = 88,9 = 90 𝑜𝑟𝑎𝑛𝑔
1 + (800)(0,1)2

Jadi, besar sampel minimal yang dibutuhkan adalah 90 orang.

Dan untuk mengantisipasi terjadinya drop out perlu dilakukan
dengan menambahkan sejumlah subjek agar besar sampel minimal
tetap dapat terpenuhi dengan menambahkan 10% menjadi 100
orang.
E. Teknik Pengambilan Sampel

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 18

Penelitian ini menggunakan Accidental Sampling yaitu subyek yang

dijadikan sampel adalah orang yang dijumpai saat itu saja. Dan
pengambilan sampel dibantu oleh rekan dengan kompetensi yang sama serta
telah dilakukan persamaan persepsi terlebih dahulu.

F. Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer adalah materi atau
kumpulan fakta yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti pada saat berlangsung
suatu penelitian. Alat pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah
dirancang agar diperoleh informasi yang relavan dengan tujuan dan sudah
tervalidasi. Penulis juga mendapat data sekunder dari RSUD Karawang terkait
jumlah pasien yang menggunakan kartu BPJS.

G. Teknik Pengolahan Data

Tahapan pengolahan data setelah data terkumpul:
a. Data Editing (penyunting Data)
memeriksa data yang diperoleh berdasarkan kelengkapan pengisian,
kosistensi antara pertanyaan dengan jawaban dan kesalahan dalam
pengisian.
b. Coding Data (Pengkodean Data)
Memberikan kode pada setiap jawaban pada kuesioner yang
dikelompokan berdasarkan variable.
c. Data Entry (Pemasukan Data)
Memasukan data kedalam komputer agar dapat diolah lebih lanjut
menggunakan program komputer.
d. Data Cleaning (Pembersihan Data)
Membersihkan data dari kesalahan yang mungkin terjadi selama proses
pengolahan data.

H. Analisis Data
Analisis Statistik yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
1. Analisis univariat

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 19

Analisa data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis univariat
untuk melihat gambaran distribusi frekuensi pada setiap variabel.
1) Variabel Dependen : Kepuasan Pasien Rawat Jalan BPJS
2) Variabel Independen : Kualitas Pelayanan (Bukti Fisik, Keandalan,
Daya Tanggap, Jaminan dan Empati)
2. Analisis Bivariat
Tujuan dilakukannya analisis bivariat adalah untuk menguji hubungan
antara variabel dependen dan independen serta memberikan gambaran
kemungkinan adanya hubungan yang signifikan antara masing-masing
variabel. Analisa ini juga memberikan hasil tentang pembuktian hipotesis
yang dianjukan.
Penelitian ini menggunakan Uji Statistik Chi-Square dengan derajat
kepercayaan 95% (CI 95%) dengan p = 0,05.Pembuktian hipotesis ini
menggunakan uji statistik Chi-square yaitu, membandingkan frekuensi
yang diamati (observed) dengan frekuensi yang diharapkan (expected).

2
(𝑂 − 𝐸)2
𝑋 =∑
𝐸
Keterangan : X2 = nilai Chi Square
O = Nilai Observed
E = Nilai Expected
Dengan menggunakan derajat kemaknaan (α) 5% dengan kekuatan uji
(Conident Interval) 95% sehingga :
a) Bila nilai p-value lebih kecil atau sama dengan α 0,05, maka
hipotesis alternatif diterima, artinya secara statistik terdapat
hubungan yang bermakna (signifikan) antara kedua variabel
yang diteliti.
b) Bila nilai p-value lebih besar dari α 0,05, maka hipotesis
alternatif ditolak, artinya secara statistik tidak terdapat
hubungan yang bermakna (signifikan) antara kedua variabel
yang diteliti.

I. Etika Penelitian

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 20

Etika penelitian umumnya memiliki unsur anonymity dan confidentiality.

Setiap subjek penelitian diberikan penjelasan mengenai tujuan penelitian
pertanyaan yang akan diajukan, peragaan yang akan dilakukan dan penjagaan
kerahasiaan data. Semua prosedur dilakukan setelah mendapatkan persetujuan
tertulis dari subjek penelitian.

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 21

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini tidak terlepas dari kemungkinan adanya keterbatasan yang
dapat mempengaruhi kualitas hasil penelitian. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi antara lain:
 Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang bersifat subjektif sehingga
kebenaran sangat tergantung pada kejujuran responden.
 Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan desain studi cross sectional.
Dalam desain ini hanya menjelaskan hubungan keterkaitan, tidak dapat
menjelaskan hubungan sebab akibat. Meskipun demikian, desain ini dipilih
karena paling sesuai dengan tujuan penelitian dan efektif dari segi waktu.
 Kerangka konsep yang digunakan pada penelitian ini hanya
menghubungkan variabel-variabel yang diperkirakan memiliki hubungan
dengan variabel dependen sehingga masih terdapat kemungkinan variabel-
variabel lain yang belum masuk dalam kerangka konsep.

B. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Karawang

1. Sejarah Rumah Sakit Umum Daerah Karawang
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karawang
merupakan rumah sakit milik Pemerintah Daerah Tingkat II Kabupaten
Karawang yang didirikan pada tanggal 29 Mei 1952, yang digunakan
untuk merawat dan mengobati penderita cacar (barak cacar). Pada tahun
1954 rumah sakit ini menjadi rumah sakit umum.

Tanggal 28 Oktober 1997 Visi RSUD Kabupaten Karawang untuk

menjadi RSUD Kelas B terwujud dengan ditetapkannya RSUD Kelas B
Non Pendidikan melalui SK. Menkes RI No. 1230/Menkes/SK/X/1997,
kemudian disahkan oleh Pemda Karawang melalui Perda No. 9 Tahun
1999. Pada tahun 2001 RSUD Karawang berelokasi menempati lahan 6,6
Ha yang berlokasi di Desa Sukaharja Kecamatan Telukjambe Timur

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 22

Kabupaten Karawang sekitar 4 Km dari lokasi lama. Rumah sakit ini

terletak di Jl. Galuh MAS Raya No.1, Sukaharja, Telukjambe Timur,
Kabupaten Karawang, Jawa Barat 41361.

Rumah Sakit Umum Daerah Karawang merupakan salah satu rumah

sakit milik pemerintah. RSUD Karawang melaksanakan pelayanan bagi
pasien miskin yang merupakan bagian dari program Kementerian
Kesehatan. Program Jamkesmas dan Jamkesda merupakan program
jaminan kesehatan bagi masyarakat miskin yang menjadikan RSUD
Karawang sebagai salah satu Pusat Rujukan Tingkat Lanjut. Pedoman
pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Karawang mengacu kepada
Pedoman Pelaksanaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang
diterbitkan oleh Kementerian Kesehatan. Dibawah ini adalah grafik rata-
rata jumlah pasien rawat inap, rawat jalan dan instalasi gawat darurat di
RSUD Karawang.

Grafik 4.1 Rata-rata jumlah pasien BPJS rawat inap,

rawat jalan dan instalasi gawat darurat di RSUD
Karawang
12,000

10,000

8,000

6,000

4,000

2,000

0
rawat jalan rawat inap IGD

Grafik 4.1 menunjukkan bahwa rata-rata jumlah pasien BPJS rawat inap
di RSUD Karawang adalah 3.331 orang per tahun. Rata -rata jumlah pasien
BPJS rawat jalan di RSUD Karawang adalah 9.871 orang per tahun. Rata-

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 23

rata jumlah pasien BPJS instalasi gawat darurat di RSUD Karawang adalah
1.987 orang per tahun.

2. VISI
Rumah Sakit Umum Daerah Regional Jawa Barat yang Maju dan
Terkemuka di Tingkat Nasional.

3. MISI
- Mewujudkan SDM yang professional.
- Mewujudkan Sarana dan Prasarana yang sesuai standard.
- Mewujudkan pelayanan yang Komprehensif.
- Mewujudkan Rumah Sakit Pendidikan yang berkualitas.
- Mewujudkan peningkatan Derajat Kesehatan Masyarakat.

4. Fasilitas
Fasilitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Karawang terdiri dari
Instalasi gawat darurat, Rawat Jalan, Rawat Inap, Kamar Bedah, Kamar
Bersalin, NICU/ICU dan lainnya.
1) Layanan 24 Jam
a. Unit Gawat Darurat
b. Farmasi
c. Laboratorium
d. Bank Darah
e. Radiologi
2) Rawat Jalan
Fasilitas yang tersedia di rumah sakit menjadi faktor penunjang dari
seluruh pelayanan yang ada dan diberikan kepada pelanggan. RSUD
Karawang memiliki beberapa fasilitas pelayanan, terdiri dari:
Poliklinik Penyakit Dalam, Poliklinik Anak, Poliklinik Bedah Umum,
Poliklinik Orthopedi, Poliklinik Bedah Syaraf, Poliklinik Ginekologi,
Poliklinik THT, Poliklinik Mata, Poliklinik Syaraf, Poliklinik Kulit
dan Kelamin, Poliklinik Jantung, Poliklinik Paru, Poliklinik Gigi dan

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 24

Mulut, Poliklinik Umum, Poliklinik Medical Chek Up, Poliklinik

Eksekutif, Poliklinik Akupuntur Medik, Poliklinik Alternatif,
Poliklinik Thalasemia, Poliklinik Kebidanan, Poliklinik Bayi Sehat,
Poliklinik Laktasi, Poliklinik Jiwa.
3) Rawat Inap
RSUD Karawang saat ini menyediakan fasilitas ruang rawat inap
dengan kapasitas 403 tempat tidur yang memiliki beberapa kelas,
yaitu VIP, Kelas Utama, Kelas I, Kelas II dan Kelas III yang terbagi
dalam beberapa paviliun.
4) Layanan Penunjang Medis
Terdiri dari: PICU (Pediatric Intensive Care Unit), NICU
(Neonatal Intensive Care Unit), ICCU (Intensive Cardiac Care
Unit), ICU (Intensive Care Unit), HCB (High Care Baby), HCU
(High Care Unit), Perinatologi, Kemoterapi, Unit Stroke,
Haemodialis, Kamar Bedah, dan Luka Bakar.

C. Hasil Penelitian
1. Analisis Univariat
2. Analisis Bivariat

D. Pembahasan

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 25

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil
beberapa kesimpulan sebagai berikut :

B. Saran
1. Bagi Peneliti
Dapat memanfaatkan hasil penelitian yang telah didapat khususnya dalam
pengembangan ilmu pengetahuan dan keterampilan terkait manajemen
pelayanan untuk diterapkan dalam pelaksanaan pelayanan.

2. Bagi Institusi
Dapat menambah pengetahuan dan pembelajaran bagi mahasiswa dalam
materi kuliah manajemen.

3. Bagi Rumah Sakit

 Pihak poli rawat jalan harus meningkatkan ketepatan waktu karena masih
ada pasien yang mengeluh ketepatan waktu tenaga kesehatan dan
pelayanan yang masih lambat.
 Sediakan kotak saran agar jika ada pelayanan yang kurang baik bisa
memberikan saran untuk rumah sakit melalui sebuah surat.

4. Bagi Peneliti Selanjutnya

 Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan cara menambah variabel
bebas dan rancangan penelitian yang berbeda, agar penelitian ini dapat
menjadi lebih sempurna.
 Perlu dilakukan penelitian dengan membandingkan rumah sakit
pemerintah dan rumah sakit swasta.

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 26

DAFTAR PUSTAKA

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xv

Lampiran 1. Kuesioner

LEMBARAN PERNYATAAN MENJADI RESPONDEN

Dalam rangka memenuhi persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan

Sarjana Kedokteran di Fakultas Kedokteran dan Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Jakarta, saya bermaksud melakukan penelitian mengenai
“Hubungan Kualitas Pelayanan SDM Terhadap Kepuasan Pasien BPJS di
RSUD Karawang Tahun 2017”. Oleh sebab itu, saya meminta bantuan dan
kerjasama saudara/i dalam mengisi kuesioner ini.

Kuesioner ini tentang tingkat kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan. Pada
pengisian kuesioner ini tidak ada jawaban yang salah, setiap responden memiliki
jawaban yang berbeda sesuai dengan apa yang dirasakan atau dialami. Oleh sebab
itu pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan yang dirasakan saudara/i, serta
dengan sejujur-jujurnya. Semua jawaban saudara/i akan dijaga kerahasiaannya dan
hanya dipergunakan untuk penelitian ini.

Ketersediaan waktu serta tenaga anda dalam menjawab pertanyaan pada

kuesioner ini sangat berarti pada keberhasilan penelitian ini. Atas kerjasama
Saudara, saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya,

(Desti Oki Lestari)

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xvi

LEMBARAN PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

(INFORMED CONSENT)

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama :
Usia : tahun
Alamat :
No. tlp :
Pekerjaan :

Dengan ini menyatakan bersedia untuk mengisi kuesioner yang diberikan

oleh Desti Oki Lestari dari Fakultas Kedokteran dan Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Jakarta.
Demikian surat penyataan ini saya buat penuh kesadaran, tanpa ada unsur
paksaan.

Karawang,…………… 2017

(…………….)

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xvii

KUESIONER PENELITIAN

IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama :
2. Usia : tahun
3. Jenis kelamin : ( silahkan pilih dengan tanda silang (X) )
a. Laki-laki
b. Perempuan

DAFTAR PERTANYAAN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN POLI RAWAT JALAN YANG
MENGGUNAKAN BPJS DI RSUD KARAWANG

Petunjuk Pengisian:
1. Isilah daftar pertanyaan berikut dengan cara memberi tanda checklist (√)
pada salah satu jawaban yang tersedia sesuai dengan persepsi
Bapak/Ibu/Saudara. Tidak ada jawaban benar atau salah, peneliti lebih
melihat angka-angka terbaik dari persepsi Bapak/Ibu/Saudara tentang
kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pasien poli rawat
jalan di RSUD Karawang.
2. Jawaban tersedia berupa huruf yang mempunyai arti sebagai berikut:
a. SS = Sangat Setuju
b. S = Setuju
c. TS = Tidak Setuju
d. STS = Sangat Tidak Setuju

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xviii

A. VARIABEL KUALITAS PELAYANAN

No Keterangan SS S TS STS
(4) (3) (2) (1)
Bukti Fisik (Tangibles)
1 Kondisibangunan/gedung yang menarik
2 Ruanganselalubersih, rapidannyaman
3 Peralatan penujang kegiatan operasional
yang lengkap, misal peralatan operasi, mesin
USG
4 Semua karyawan rumah sakit berpenampilan
rapi
5 Tempat parkir luas dan rapi
Keandalan (Reliability)
6 Rumah sakit memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan,misal Unit Gawat Darurat
(UGD) yang siap melayani pasien selama 24
jam.
7 Rumah sakit memberikan tanggung jawab
berupa
Permohonan maaf dan mediasi kepada
pasien terkait masalah pelayanan yang
kurang memuaskan.
8 Rumah sakit dapat mendiagnosa pasien
dengan akurat dan melakukan penanganan
yang tepat, missal pasien yang mengalami
gejala typus diberikan obat yang sesuai
dengan penyakitnya.
DayaTanggap(Responsiveness)
9 Karyawan rumah sakit bersedia membantu
pasien yang mengalami kesulitan secara
sukarela.

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xix

10 Pasien tidak perlu menunggu terlalu lama

untuk memperoleh pelayanan dari rumah
sakit.
Jaminan(Assurance)
11 Karyawan rumah sakit memberikan
pelayanan kepada pasien dengan sopan,
santun dan profesional.
12 Karyawan rumah sakit memiliki
pengetahuan yang luas mengenai semua hal
tentang rumah sakit seperti letak ruangan
rawat, ruang dokter, pelayanan apa saja
yang ada di rumah sakit.
13 Rumah sakit mampu memberikan jaminan
dan kepercayaan kepada pasien untuk tetap
berobat kerumah sakit.
14 Pasien merasa aman selama berobat di
rumah sakit, karena memiliki reputasi yang
baik
Empati(Empathy)
15 Karyawan rumah sakit yang ramah dan
selalu memberikan senyuman saat
memberikan pelayanan kepada pasien.
16 Karyawan rumah sakit selalu berusaha
untuk mengerti keinginan dan kebutuhan
pasien, missal selalu siap membantu pasien.

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xx

B. VARIABEL KEPUASAN
No Keterangan SS S TS STS
(4) (3) (2) (1)
Kesesuaian Harapan
1 Pelayanan yang di berikan sesuai dengan
keinginan pasien.
2 Selama berobat di rumah sakit pasien selalu
dilayani oleh karyawan yang profesional.
3 Fasilitas yang ada sesuai dengan harapan,
Misal ruang perawatan yang nyaman.
Kemudahan Dalam Memperoleh
4 Lokasi rumah sakit yang strategis sehingga
memudahkan pasien untuk datang.
5 Proses administrasi yang mudah dan cepat.
Kesediaan Untuk Merekomendasikan
6 Saya akan menyarankan kepada orang lain untuk
berobat ke RSUD Karawang karena pelayanan
yang baik.
7 Saya akan menyarankan kepada orang lain untuk
berobat ke RSUD Karawang karena memiliki
peralatan medis yang lengkap.
8 Saya akan menyarankan kepada orang lain untuk
memanfaatkan RSUD Karawang karena fasilitas
yang menarik, missal ruang tunggu yang nyaman
dan toilet yang bersih.

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xxi

Lampiran 2. Surat Izin Peneliti

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xxii

Lampiran 3. Surat Diizinkannya untuk Melakukan Penelitian

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xxiii

Lampiran 4. Hasil Analisis Data SPSS

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xxiv

Lampiran 5. Riwayat Hidup

RIWAYAT HIDUP

Nama : Desti Oki Lestari

Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat Tanggal Lahir : Karawang, 28 Desember 1997
Kewarganegaraan : Indonesia
Agama : Islam
Alamat : Karawang
No HP : 081281983984
Email : dokilestari@yahoo.com

Pendidikan
2000-2002 : TK. Al-Fadhillah, Karawang
2002-2008 : SDN 1 Karang Pawitan, Karawang
2008-2011 : SMPN 1 Karawang
2011-2014 : SMAN 1 Karawang
2014-sekarang : Pendidikan Dokter FKK UMJ

Universitas Muhammadiyah Jakarta

 xxv

DOKUMENTASI PENELITIAN

Universitas Muhammadiyah Jakarta