PENGARUH KOMUNIKASI TERAPEUTIK, SARANA

PRASARANA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM SANTA
MARIA PEMALANG

Oleh :

I’IN INAWATI
NRP : 72019191

PROGRAM STUDI PASCASARJANA

MAGISTER MANAJEMEN

STIE CIREBON

2021
 LEMBAR PENGESAHAN

“Pengaruh Komunikasi Terapeutik, Sarana Prasarana dan Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum

Santa Maria Pemalang”

Oleh :
I’IN INAWATI
NRP : 72019191

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Guna Memperoleh Gelar Magister
Manajemen (MM) Program Studi Ilmu Manajemen

Telah Disetujui dan Disahkan Oleh

Tim Pembimbing Pada Tanggal Seperti Tertera Dibawah ini
Cirebon, …………................ 2022

PEMBIMBING I PEMBIMBING II

Dr. Cucu Herawati SKM M.Kes Dr. A. Darmawan A.SE.M.Kes

Mengetahui/Menyetujui
Direktur Program Pascasarjana Magister Manajemen
STIE Cirebon

Dr. Ellin Herlina, SE,S.Psi,MM

i
 LEMBAR PERSETUJUAN
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN
STIE CIREBON
Nama : I’IN INAWATI
NRP. : 72019191
Program Studi : Manajemen Sumber Daya Manusia
Tanggal Ujian :
Judul : Pengaruh Komunikasi Terapeutik, Sarana Prasarana
dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Pada Rumah Sakit Umum Santa Maria Pemalang.

Cirebon, 2021
Tim Penguji
Ketua Sidang / Penguji Sidang I
..............................................................

Penguji Sidang II
..............................................................

Penguji Sidang III

..............................................................

Penguji Sidang IV
..............................................................

Mengetahui/Menyetujui
Direktur Program Pascasarjana Magister Manajemen
STIE Cirebon

Dr. ELLIN HERLINA, MM

ii
 LEMBAR PERNYATAAN
KEASLIAN TESIS

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : I’IN INAWATI

NRP : 72019191

Judul Tesis “Pengaruh Komunikasi Terapeutik, Sarana Prasarana

dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah

Sakit Umum Santa Maria Pemalang”, adalah benar-benar karya tulis

saya sendiri, dan saya tidak melakukan plagiatisme atau pengutipan dengan cara-

cara yang tidak sesuai dengan etika yang berlaku dalam tradisi keilmuan.

Dengan pernyataan ini saya siap menerima tindakan/sanksi yang dijatuhkan

kepada saya, apabila kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran atas etika

akademik dalam karya tulis saya ini, atau ada klaim terhadap keaslian tesis saya

ini.

Cirebon, 2022

Yang Membuat Pernyataan,

iii
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang Maha mengetahui dan Maha bijaksana

yang telah memberi petunjuk agama yang lurus kepada hamba-Nya dan hanya

kepada-Nya. Salawat serta salam semoga tercurahkan kepada nabi Muhammad

SAW yang membimbing umat nya dengan suri tauladan-Nya yang baik.

Syukur kehadiran Allah SWT yang telah memberikan anugerah,

kesempatan dan pemikiran kepada penulis untuk dapat menyelesaikan proposal

Tesis pada program studi magister managemen STIE Cirebon. Tesis mengambil

judul “Pengaruh Komunikasi Terapeutik, Sarana Prasarana dan Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Santa Maria

Pemalang”

Besar harapan saya kiranya Bapak dan Ibu Dosen dapat memberikan

masukan dan saran terhadap proposal yang sangat dari kesempurnaan ini serta

untuk kemajuan pemahaman penulis terhadap masalah yang diteliti. Atas

perhatiannya saya ucapkan terima kasih.

iv
 ABSTRAK

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyedikan pelayanan rawat jalan, rawat inap, dan gawat darurat.
(Supartiningsih, 2017) mendefinisikan rumah sakit adalah suatu organisasi yang
dilakukan oleh tenaga medis professional yang terorganisir baik dari sarana
prasarana kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis
serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien. (Bramantoro, 2017) juga
menjelaskan bahwa rumah sakit merupakan suatu fasilitas pelayanan kesehatan
yang melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasil guna pada
upaya penyembuhan dan pemulihan yang terpadu dengan upaya peningkatan dan
pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.
Rumah Sakit Umum (RSU) Santa Maria Pemalang meruapakan salah
satu dari tiga rumah sakit yang berada di kabupaten Pemalang. RSU Santa Maria
merupakan rumah sakit yang dimiliki oleh Yayasan Mediatrix. Kepuasan pasien
ialah salah satu indikator penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan
kesehatan. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari pasien terhadap
pelayanan kesehatan dengan membandingkan apa yang diharapkan sesuai
dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima di suatu tatanan kesehatan
rumah sakit (Kotler, 2007, Pohan, 2007). Dengan demikian kepuasan pasien di
rumah sakit tergantung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah
sakit tersebut. Namun pelayanan yang diberikan masih ada yang belum sesuai
dengan apa yang diinginkan oleh pasien dan kepuasan pasien masih belum
sesuai dengan standar.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan Regresi. Penelitian
ini menggunakan pendekatan kuantitatif untuk melihat hubungan kausalitas dari
beberapa faktor yang berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien. Populasi dalam
penelitian ini adalah Pasien di Rumah Sakit Umum Santa Maria Pemalang. Data
dikumpulkan dengan angket dan studi dokumen, setelah itu data di uji validitas
serta reliabilitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Komunikasi Terapeutik,
Sarana Prasarana, dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan
Pasien secara simultan. Koefisien Determinasi Berganda dalam penelitian ini
menggunakan nilai adjusted R square karena variabel bebas pada penelitian ini
lebih dari 2 dalam melakukan estimasi pengaruh dari kedua variabel bebas yang
diteliti. Dari data nilai adjusted R Square sebesar 0,412, ini berarti secara
bersama-sama pengaruh variable X1, X2, dan X3 adalah 41,2 % terhadap
perubahan Y atau dengan kata lain pengaruh variabel bebas (Komunikasi
Terapeutik, Sarana Prasarana, Kualitas Pelayanan) terhadap variabel terikat
(Kepuasan Pasien) sebesar 41,2% sedangkan sisanya yaitu 58,8% disebabkan
oleh variabel lain yang tidak masuk diteliti dalam kerangka penelitian.
Dengan demikian faktor Komunikasi Terapeutik, Sarana Prasarana
dan Kualitas Pelayanan kerja agar terus dipertahankan dan bila perlu lebih
ditingaktkan lagi.

v
 Kata Kunci : Komunikasi Terapeutik, Sarana Prasarana, Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pasien
ABSTRACT
Hospital is a health service institution that provides complete
individual health services that provide outpatient, inpatient, and emergency
services. ( Supartingsih , 2017) defines House sick is something organization
carried out by _ organized medical professionals good from means infrastructure
medicine , care continuous nursing , diagnosis and treatment disease suffered by
the patient . ( Bramantoro , 2017) also explains that House sick is something
facility service health that implements effort health by efficient and successful
use on effort integrated healing and recovery _ with effort improvement and
prevention as well as carry out effort reference .
General Hospital (RSU) Santa Maria Pemalang is one _ from three
House sick in the district _ Malang . Santa Maria Hospital is House hospital
owned by the Mediatrix Foundation. Satisfaction patient is one _ indicator
important thing to do noticed in service health . Satisfaction patient is results
evaluation from patient to service health with compare what to expect in
accordance with reality service health received in a _ arrangement health House
sick (Kotler, 2007, Pohan , 2007). With thus satisfaction patient at home sick
depends how services provided by parties _ House sick that . However services
provided _ still anything yet _ in accordance with what the patient wants and
satisfaction _ patient still not yet in accordance with standard .
Study this is study quantitative with Regression . Study this use
approach quantitative for see connection causality from a number of influencing
factor _ to Satisfaction patient . Population in study this is Patients at Santa
Maria General Hospital Pemalang . Data collected with questionnaire and study
document , after that's the data in the validity test as well as reliability . Research
results show that Communication Therapeutic , Infrastructure , and Quality
Service influential to Satisfaction Patient by simultaneous . The Multiple
Determination Coefficient in this study uses the value of adjusted R square
because the independent variables in this study were more than 2 in estimating
the influence of the two independent variables studied . From value data _
adjusted R Square of 0.412, this is means by together effect of variable X 1 , X 2 ,
and X 3 is 41.2% against change Y or in other words influence variable free
( Communication Therapeutic , Infrastructure , Quality Service ) to variable
bound ( Satisfaction patients ) of 41.2 % while the rest that is 58.8% caused by
other variables that do not enter researched in framework research .
With thus factor Communication Therapeutic , Infrastructure and
Quality Service keep working _ maintained and if need more upgraded again .

Keywords: Communication Therapeutic , Infrastructure , Quality Patient Service and

Satisfaction

vi
 BIODATA PENULIS

I. DATA PRIBADI

Nama Lengkap : ....................

NRP : ...................

Tempat Tgl Lahir : ...........................

Jenis Kelamin : ............................

Agama : .....................................

Alamat Rumah : .....................................................

PENDIDIKAN
1. ..................................................................................
2. ..................................................................................
3. ..................................................................................
4. ..................................................................................
5. ..................................................................................

II. PENGALAMAN KERJA

1. ......................................................................................
2. .........................................................................................
3. ......................................................................................
4. ......................................................................................
5. ......................................................................................
6. ......................................................................................

vii
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN …………………………………………………. i

LEMBAR PERSETUJUAN ………………………………………………… ii

LEMBAR PERNYATAAN …………………………………………………. iii

KATA PENGANTAR ……………………………………………………… iv

ABSTRAK ………………………………………………………………….. v

BIODATA PENULIS ………………………………………………………. vii

DAFTAR ISI ……………………………………………………………….. viii

DAFTAR GAMBAR………………………………………………………… xiv

DAFTAR TABEL …………………………………………………………… xv

BAB I PENDAHULUAN ………………………………………………….. 1

1.1 Latar Belakang ………………………………………………….. 1

1.2 Identifikasi Masalah …………………………………………….. 9

1.3 Batasan dan Rumusan Masalah …………………………………. 10

1.3.1 Batasan Masalah …………………………………………. 10

1.3.2 Rumusan Masalah ………………………………………… 11

1.4. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ………………………………. 11

1.4.1 Tujuan Penelitian …………………………………………. 11

1.4.2 Kegunaan Penelitian ……………………………………… 12

1.4.2.1 Kegunaan Teoritis ………………………………… 12

1.4.2.2 Keugnaan Praktis ………………………………… 12

1.5 Sistematika Penelitian …………………………………………… 13

viii
BAB II TINJAUAN PUSTAKA …………………………………………… 15

2.1 Landasan Teori …………………………………………………... 15

2.1.1 Kepuasan Pasien ………………………………………… 15

2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Pasien ……........................... 15

2.1.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Pasien ………………………………………….. 17

2.1.1.3 Indikator Kepuasan Pasien ………………………. 20

2.1.2 Komunikasi Terapeutik …………………………………… 25

2.1.2.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik ………………. 25

2.1.2.2 Fungsi Komunikasi Terapeutik ………………….. 27

2.1.2.3 Tujuan Komunikasi Terapeutik ……………….. 29

2.1.2.4 Jenis Komunikasi Terapeutik …………………… 29

2.1.2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi … 31

2.1.2.6 Komponen Dalam Komunikasi …………………… 32

2.1.2.7 Karakteristik Komunikasi Terapeutik …………… 33

2.1.2.8 Fase-Fase Komunikasi Terapeutik ……………. 34

2.1.2.9 Sikap dan Teknik Komunikasi Terapeutik………. 36

2.1.2.10 Kebutuhan Komunikasi Terapeutik ………….. 37

2.1.3 Sarana Prasarana…………………………………………… 38

2.1.3.1 Pengertian Sarana Prasarana…………………………38

2.1.3.2 Tujuan Sarana Prasarana ……………………….. 40

2.1.3.3 Pengaruh Sarana Prasarana Terhadap Kepuasan

Pasien …………………………….……………….. 41

ix
 2.1.4 Kuaslitas Pelayanan ………………………………………… 43

2.1.4.1 Pengertian Kuaslitas Pelayanan……………………..43

2.1.4.2 Manfaat Kuaslitas Pelayanan ………………………. 48

2.1.4.3 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan …………… 50

2.1.4.4 Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan ……………….. 52

2.2 Penelitian Terdahulu ……………………………………………… 54

2.3 Kerangka Berfikir …………………………………………….. 70

2.4 Hipotesis ……………………………………………………….. 71

BAB III METODOLOGI PENELITIAN………………………………….. 73

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ………………………………… 73

3.1.1 Tempat Penelitian ……………………………………….. 73

3.1.2 Waktu Penelitian ……………………………………….. 73

3.2 Metode Penelitian …………………………….…………………. 74

3.3 Populasi dan Sampel ………………………………………….. 74

3.3.1 Populasi ………………………………………………… 74

3.3.2 Sampel ………………………………………………….. 75

3.4 Variabel Penelitian ………………………………………….. 76

3.4.1 Variabel bebas (Independen) …………………………… 76

3.4.2 Variabel Terikat (Dependen) ……………………………. 77

3.4.3 Definisi Variabel ……………………………………….. 78

3.5 Jenis dan Sumber Data ………………………………………… 83

3.5.1 Jenis Data ……………………………………………….. 83

3.5.2 Sumber Data ……………………………………………. 84

x
 3.5.2.1 Data Primer ……………………………………. 84

3.5.2.2 Data Sekunder ………………………………….. 84

3.6 Instrument Penelitian ………………………………………….. 85

3.7 Teknik Pengumpulan Data ……………………………………. 86

3.8 Skala Pengukuran ……………………………………………… 88

3.9 Teknik Analisis Data …………………………………………. 88

3.9.1 Uji Kualitas Data ……………………………………….. 89

3.9.2 Uji Asumsi Klasik ………………………………………. 93

3.9.3 Uji Analisis Regresi Linier Berganda ………………….. 95

3.9.4 Uji Hipotesisi …………………………………………… 97

BAB IV HASIL PEMBAHASAN …………………………………………. 102

4.1 Profile Lokasi Penelitian ……………………………………….. 102

4.1.1 Sejarah Singkat ………………………………………… 103

4.1.2 Visi, Misi, Motto dan Falsafah …………………………. 106

1. Visi …………………………………………………... 106

2. Misi …………………………………………………… 106

3. Motto …………………………………………………. 106

4. Falsafah ………………………………………………. 106

4.1.3 Fasilitas Rumah Sakit Santa Maria Pemalang …………. 106

a. Kapasitas Rawat Inap ……………………………….. 106

b. Jumlah Karyawan ……………………………………. 107

c. Jenis Pelayanan Medik Rawat Jalan ………………… 107

4.2 Profile Responden Penelitian ………………………………….. 108

xi
 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………. 108

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………………….. 109

4.3 Hasil Distribudi Frekuansi …………………………………….. 110

1. Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Komunikasi

Terapeutik …………………………………………………. 110

2. Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Sarana Prasarana ……. 111

3. Hasil Stribudi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan ……. 112

4. Hasil Stribudi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien ….……. 112

4.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ……………….. 113

4.4.1 Uji Validitas ………………………………………….. 113

1. Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi

Terapeutik ……………………………………………. 115

2. Hasil Uji Validitas Variabel Sarana Prasarana ………. 120

3. Hasil Uji validitas Variabel Kualitas Pelayanan ……… 122

4. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien ……….. 128

4.4.2 Uji Reliabilitas …………………………………………. 131

4.5 Hasil Uji Asumsi Klasik ………………………………………. 132

4.5.1 Hasil Uji Multikolonieritas …………………………… 132

4.5.2 Hasil Uji Normalitas …………………………………….. 134

4.5.3 Hasil Uji Heteroskedestisitas …………………………… 135

4.6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ………………………. 135

4.7 Hasil Pengujian Hipotesis ……………………………………… 138

4.7.1 Hasil Uji Parsial atau Uji t ……………………………… 138

xii
 1. Pengaruh Komunikasi Terapeutik Terhadap

Kepuasan Pasien …………………………………… 138

2. Pengaruh Sarana Prasarana Terhadap

Kepuasan Pasien ……………………………………… 138

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien …………………………………….. 140

4.7.2 Hasil Uji Simultan atau Uji F …………………………… 141

4.7.3 Hasil Analisis Koefieisn Determinasi ………………….. 143

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……………………………………. 145

5.1 Kesimpulan ……………………………………………………. 145

5.2 Saran …………………………………………………………… 147

1. Bagi Pimpinan dan Pegawai Rumah Sakit Umum

Santa Maria Pemalang …………………………………….. 147

2.Bagi Peneliti Selanjutny ……………………………………. 148

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………… 149

xiii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik Jumlah Pasien RSU Santa Maria Pemalang

Periode Januari-Mei 2021 …………………………………….. 3

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ………………………………………….. 71

Gambar 3.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Uji t ………………………. 99

Gambar 3.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan Uji F ………………………. 101

Gambar 4.1 Lokasi Penelitian ………………………………………………. 102

Gambar 4.2 MAP Lokasi RSU Santa Maria Pemalang …………………….. 102

xiv
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Bed Accupancy (BOR) Periode Bulan Januari 2021

Sampai Dengan Mei 2021 ………………………………………… 4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ……………………………………………… 55

Tabel 3.1 Jadwal Rencana Penelitian………………………………………… 73

Tabel 3.2 Operasional Variabel ……………………………………………… 81

Tabel 3.2 Tabel Skala Likert ………………………………………………… 88

Tabel 3.3 Interpretasi Reliablitas Instrumen ………………………………… 93

Tabel 4.1 Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………….. 108

Tabel 4.2 Karateristik Responden Berdasarkan Usia ………….…………….. 109

Tabel 4.3 Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Komunikasi Terapeutik ……. 110

Tabel 4.4 Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Saranan Prasarana …….……. 111

Tabel 4.5 Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan …………. 112

Tabel 4.6 Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien ……………. 112

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi Terapeutik ……………. 115

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Sarana Prasarana ……..……………. 120

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan …………………. 122

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien ……..……………. 128

Tabel 4.11 Hasil Uji Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ..……………. 131

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas ………………………..……………. 133

Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas ……..………………………..……………. 134

xv
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedetisitas ………………………..……………. 135

Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda …………..……………... 136

Tabel 4.16 Hasil Uji Simultan ………………………………..……………... 142

Tabel 4.17 Hasil Uji Analisis Koefieisn Determinasi ………..……………. .. 143

Tabel 4.18 Ranget Kriteria …………………………………………………... 144

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN …………………………………………………. i

LEMBAR PERSETUJUAN ………………………………………………… ii

LEMBAR PERNYATAAN …………………………………………………. iii

KATA PENGANTAR ……………………………………………………… iv

ABSTRAK ………………………………………………………………….. v

BIODATA PENULIS ………………………………………………………. vii

DAFTAR ISI ……………………………………………………………….. viii

DAFTAR GAMBAR………………………………………………………… xiv

DAFTAR TABEL …………………………………………………………… xv

BAB I PENDAHULUAN ………………………………………………….. 1

1.1 Latar Belakang ………………………………………………….. 1

1.2 Identifikasi Masalah …………………………………………….. 9

1.3 Batasan dan Rumusan Masalah …………………………………. 10

1.3.1 Batasan Masalah …………………………………………. 10

1.3.2 Rumusan Masalah ………………………………………… 11

xvi
 1.4. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ………………………………. 11

1.4.1 Tujuan Penelitian …………………………………………. 11

1.4.2 Kegunaan Penelitian ……………………………………… 12

1.4.2.1 Kegunaan Teoritis ………………………………… 12

1.4.2.2 Keugnaan Praktis ………………………………… 12

1.5 Sistematika Penelitian …………………………………………… 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA …………………………………………… 15

2.1 Landasan Teori …………………………………………………... 15

2.1.1 Kepuasan Pasien ………………………………………… 15

2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Pasien ……........................... 15

2.1.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Pasien ………………………………………….. 17

2.1.1.3 Indikator Kepuasan Pasien ………………………. 20

2.1.2 Komunikasi Terapeutik …………………………………… 25

2.1.2.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik ………………. 25

2.1.2.2 Fungsi Komunikasi Terapeutik ………………….. 27

2.1.2.3 Tujuan Komunikasi Terapeutik ……………….. 29

2.1.2.4 Jenis Komunikasi Terapeutik …………………… 29

2.1.2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi … 31

2.1.2.6 Komponen Dalam Komunikasi …………………… 32

2.1.2.7 Karakteristik Komunikasi Terapeutik …………… 33

2.1.2.8 Fase-Fase Komunikasi Terapeutik ……………. 34

2.1.2.9 Sikap dan Teknik Komunikasi Terapeutik………. 36

xvii
 2.1.2.10 Kebutuhan Komunikasi Terapeutik ………….. 37

2.1.3 Sarana Prasarana…………………………………………… 38

2.1.3.1 Pengertian Sarana Prasarana…………………………38

2.1.3.2 Tujuan Sarana Prasarana ……………………….. 40

2.1.3.3 Pengaruh Sarana Prasarana Terhadap Kepuasan

Pasien …………………………….……………….. 41

2.1.4 Kuaslitas Pelayanan ………………………………………… 43

2.1.4.1 Pengertian Kuaslitas Pelayanan……………………..43

2.1.4.2 Manfaat Kuaslitas Pelayanan ………………………. 48

2.1.4.3 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan …………… 50

2.1.4.4 Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan ……………….. 52

2.2 Penelitian Terdahulu ……………………………………………… 54

2.3 Kerangka Berfikir …………………………………………….. 70

2.4 Hipotesis ……………………………………………………….. 71

BAB III METODOLOGI PENELITIAN………………………………….. 73

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ………………………………… 73

3.1.1 Tempat Penelitian ……………………………………….. 73

3.1.2 Waktu Penelitian ……………………………………….. 73

3.2 Metode Penelitian …………………………….…………………. 74

3.3 Populasi dan Sampel ………………………………………….. 74

3.3.1 Populasi ………………………………………………… 74

3.3.2 Sampel ………………………………………………….. 75

3.4 Variabel Penelitian ………………………………………….. 76

xviii
 3.4.1 Variabel bebas (Independen) …………………………… 76

3.4.2 Variabel Terikat (Dependen) ……………………………. 77

3.4.3 Definisi Variabel ……………………………………….. 78

3.5 Jenis dan Sumber Data ………………………………………… 83

3.5.1 Jenis Data ……………………………………………….. 83

3.5.2 Sumber Data ……………………………………………. 84

3.5.2.1 Data Primer ……………………………………. 84

3.5.2.2 Data Sekunder ………………………………….. 84

3.6 Instrument Penelitian ………………………………………….. 85

3.7 Teknik Pengumpulan Data ……………………………………. 86

3.8 Skala Pengukuran ……………………………………………… 88

3.9 Teknik Analisis Data …………………………………………. 88

3.9.1 Uji Kualitas Data ……………………………………….. 89

3.9.2 Uji Asumsi Klasik ………………………………………. 93

3.9.3 Uji Analisis Regresi Linier Berganda ………………….. 95

3.9.4 Uji Hipotesisi …………………………………………… 97

BAB IV HASIL PEMBAHASAN …………………………………………. 102

4.1 Profile Lokasi Penelitian ……………………………………….. 102

4.1.1 Sejarah Singkat ………………………………………… 103

4.1.2 Visi, Misi, Motto dan Falsafah …………………………. 106

1. Visi …………………………………………………... 106

2. Misi …………………………………………………… 106

3. Motto …………………………………………………. 106

xix
 4. Falsafah ………………………………………………. 106

4.1.3 Fasilitas Rumah Sakit Santa Maria Pemalang …………. 106

a. Kapasitas Rawat Inap ……………………………….. 106

b. Jumlah Karyawan ……………………………………. 107

c. Jenis Pelayanan Medik Rawat Jalan ………………… 107

4.2 Profile Responden Penelitian ………………………………….. 108

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………. 108

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………………….. 109

4.3 Hasil Distribudi Frekuansi …………………………………….. 110

1. Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Komunikasi

Terapeutik …………………………………………………. 110

2. Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Sarana Prasarana ……. 111

3. Hasil Stribudi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan ……. 112

4. Hasil Stribudi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien ….……. 112

4.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ……………….. 113

4.4.1 Uji Validitas ………………………………………….. 113

1. Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi

Terapeutik ……………………………………………. 115

2. Hasil Uji Validitas Variabel Sarana Prasarana ………. 120

3. Hasil Uji validitas Variabel Kualitas Pelayanan ……… 122

4. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien ……….. 128

4.4.2 Uji Reliabilitas …………………………………………. 131

4.5 Hasil Uji Asumsi Klasik ………………………………………. 132

xx
 4.5.1 Hasil Uji Multikolonieritas …………………………… 132

4.5.2 Hasil Uji Normalitas …………………………………….. 134

4.5.3 Hasil Uji Heteroskedestisitas …………………………… 135

4.6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ………………………. 135

4.7 Hasil Pengujian Hipotesis ……………………………………… 138

4.7.1 Hasil Uji Parsial atau Uji t ……………………………… 138

1. Pengaruh Komunikasi Terapeutik Terhadap

Kepuasan Pasien …………………………………… 138

2. Pengaruh Sarana Prasarana Terhadap

Kepuasan Pasien ……………………………………… 138

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien …………………………………….. 140

4.7.2 Hasil Uji Simultan atau Uji F …………………………… 141

4.7.3 Hasil Analisis Koefieisn Determinasi ………………….. 143

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……………………………………. 145

5.1 Kesimpulan ……………………………………………………. 145

5.2 Saran …………………………………………………………… 147

1. Bagi Pimpinan dan Pegawai Rumah Sakit Umum

Santa Maria Pemalang …………………………………….. 147

2.Bagi Peneliti Selanjutny ……………………………………. 148

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………… 149

xxi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik Jumlah Pasien RSU Santa Maria Pemalang

Periode Januari-Mei 2021 …………………………………….. 3

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ………………………………………….. 71

Gambar 3.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Uji t ………………………. 99

Gambar 3.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan Uji F ………………………. 101

Gambar 4.1 Lokasi Penelitian ………………………………………………. 102

Gambar 4.2 MAP Lokasi RSU Santa Maria Pemalang …………………….. 102

xxii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Bed Accupancy (BOR) Periode Bulan Januari 2021

Sampai Dengan Mei 2021 ………………………………………… 4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ……………………………………………… 55

Tabel 3.1 Jadwal Rencana Penelitian………………………………………… 73

Tabel 3.2 Operasional Variabel ……………………………………………… 81

Tabel 3.2 Tabel Skala Likert ………………………………………………… 88

Tabel 3.3 Interpretasi Reliablitas Instrumen ………………………………… 93

Tabel 4.1 Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………….. 108

Tabel 4.2 Karateristik Responden Berdasarkan Usia ………….…………….. 109

Tabel 4.3 Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Komunikasi Terapeutik ……. 110

Tabel 4.4 Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Saranan Prasarana …….……. 111

Tabel 4.5 Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan …………. 112

Tabel 4.6 Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien ……………. 112

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi Terapeutik ……………. 115

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Sarana Prasarana ……..……………. 120

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan …………………. 122

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien ……..……………. 128

Tabel 4.11 Hasil Uji Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ..……………. 131

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas ………………………..……………. 133

Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas ……..………………………..……………. 134

Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedetisitas ………………………..……………. 135

xxiii
Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda …………..……………... 136

Tabel 4.16 Hasil Uji Simultan ………………………………..……………... 142

Tabel 4.17 Hasil Uji Analisis Koefieisn Determinasi ………..……………. .. 143

Tabel 4.18 Ranget Kriteria …………………………………………………... 144

xxiv
 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyedikan pelayanan rawat jalan, rawat inap, dan gawat darurat.

(Supartiningsih, 2017) mendefinisikan rumah sakit adalah suatu organisasi

yang dilakukan oleh tenaga medis professional yang terorganisir baik dari

sarana prasarana kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan,

diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien. (Bramantoro,

2017) juga menjelaskan bahwa rumah sakit merupakan suatu fasilitas

pelayanan kesehatan yang melaksanakan upaya kesehatan secara

berdayaguna dan berhasil guna pada upaya penyembuhan dan pemulihan

yang terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta

melaksanakan upaya rujukan.

Rumah Sakit Umum (RSU) Santa Maria Pemalang meruapakan

salah satu dari tiga rumah sakit yang berada di kabupaten Pemalang. RSU

Santa Maria merupakan rumah sakit yang dimiliki oleh Yayasan Mediatrix.

Sedangkan Yayasan Mediatrix sendiri didirikan oleh para suster tarekat

Putri Bunda Hati Kudus (PBHK). Komisi Akreditasi rumah sakit memberi

sertifikat akreditasi nomor : KARS-SART/1119/X1/2019 lulus tingkat

UTAMA bintang empat berlaku sampai 28 oktober tahun 2022.Karena

1
 2

Rumah sakit Santa Maria ini merupakan rumah sakit Swasta tujuan

keuntungan atau perusahaan nirlaba dan dalam menjalankan operasionalnya

dibiayai melalui pembayaran untuk layanan medis oleh pasien itu sendiri,hal

ini sangatlah penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan

mengutamakan harapan pelanggan yaitu kepuasan pasien.

Kepuasan pasien ialah salah satu indikator penting yang harus

diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah hasil

penilaian dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan

apa yang diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang

diterima di suatu tatanan kesehatan rumah sakit (Kotler, 2007, Pohan,

2007). Dengan demikian kepuasan pasien di rumah sakit tergantung

bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit tersebut.

Namun pelayanan yang diberikan masih ada yang belum sesuai dengan apa

yang diinginkan oleh pasien dan kepuasan pasien masih belum sesuai

dengan standar.

Rendahnya angka kepuasan pasien akan berdampak terhadap

perkembangan rumah sakit. Pada pasien yang merasa tidak puas terhadap

layanan kesehatan yang diterima, maka pasien memutuskan akan pindah ke

rumah sakit lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik (Kotler,

2007). Penelitian oleh Irmawati dan Kurniawati tahun 2014 menunjukkan

bahwa keputusan pasien untuk menggunakan layanan kesehatan dipengaruhi

oleh kualitas layanan rumah sakit. Dengan demikian kurangnya kepuasan

pasien dapat menimbulkan hilangnya kepercayaan pasien terhadap rumah

 3

sakit tersebut. Hubungan saling memberi dan menerima antara perawat dan

pasien dalam pelayanan keperawatan disebut sebagai komunikasi terapeutik

perawat yang merupakan komunikasi profesional perawat (Purwaningsih W

dan Karlina I, 2012).

Berikut ini penulis tampilkan data mengenai jumlah pasien yang

bersumber Rumah Sakit Umum (RSU) Santa Maria Pemalang periode bulan

Januari sampai dengan bulan Mei 2021 yang bersumber dari pihak Rumah

Sakit

JUMLAH PASIEN
4,172 3,966

3,741

4,429

4,919

JANUARI FEBUARI MARET APRIL MEI

Gambar 1.1 Grafik Jumlah Pasien RSU Santa Maria Pemalang

Periode Januari – Mei 2021

Berdasarkan Gambar 1.1 Grafik Jumlah Pasien RSU Santa Maria

Pemalang Periode Januari – Mei 2021dapat diketahui bahwa jumlah

kunjungan pasien mengalami fluktuatif, dari bulan Januari hingga Mei

terdapat kenaikan dan penurunan jumlah kunjungan ini terjadi karena

 4

menurut survei dan kotak saran dan pasien pulang rawat inap yang masih

banyaknya kekurangan yang dikeluhkan pasien lebih banyak menggabarkan

pada masih rendah mutu pelayanan RSU Santa Maria Pemalang.

Selain data jumlah pasien yang telah dijelaskan di atas, berikut ini

penulis tambilkan juga data Bed Accupancy Ratio (BOR) data ini kami

dapat dari pihak manajemen Rumah Sakit Santa Maria Pelang.

Tabel 1.1 Data Bed Accupancy Ratio (BOR)

Periode bulan Januari 2021 sampai dengan Mei 2021

KETERANGAN
KETRANGAN
JANUARI FABRUARI MARET APRIL MEI

BOR 62% 63% 47% 55% 65%

LOS 2 2,02 3 3 3
TOI 1,12 1,17 2 3 3
BTO 9,15 8,71 5,7 5,9 10,54
GDR 6,96 15 28 38 2,41
NDR 4,87 4 12 10 9,05

Berdasarkan tabel 1.1 menggambarkan bahwa:BOR adanya

penurunan pemanfaatan tempat tidur pada bulan maret 45% danapril 55%

tahun 2021 dengan nilai rujukan Nilaiidial Depkes RI,2005= 60%-

85%,Barber Johnson = 75%-85%.LOS tingkat efesiensi pelayanan

rawatinap di bawah ideal bila menurut Depkes, 2005 dan bila menurut

Barber Johnson masih belum ideal di liat pada bulan januari dan ferbuari

dengan nilai 2-3 dengan nilai rujukan Nilai ideal depkes, 2005 = 6-9 hari,

Baber johnjon = 3-12 hari.TOI semakin besar nilainya maka semakin jelek
 5

efensiensi penggunaan tempat tidur menggambarkan penggunaan tempat

tidur kosong tidak terisi sekitar 1-3 hari ini sudah ideal dengan nilai rujukan

nilai ideal Depkes, 2005 = 1-3 hari. BTO frekuensi pemakaian tempat tidur

pada satu periode, beberapa kali tempat tidur di pakai dalam satuan waktu

(1 tahun ), menunjukan kurang dari< 30 x jadi masih di bawah ideal

dengan hasil 5 – 11 dengan nilai rujukan Depkes,2005 =40-50 kali, Barber

jonhson = 30 kali. GTR menggambarkan adanya kematian tapi masih di

bawah < 45 per 1000 penderita keluar (Kementerian Kesehatan 2011).NGR

menggambarkan Masih ada kematian di ruang perawatan yang > 48 jam, ini

masih menujukan pelayanan RS masih ideal < 25 per 1000 (Kementerian

Kesehatan 2011) Dari gambaran hasil di atas ketahui bahwa kualitas

pelayanan di RS Santa Maria pemalang masih perlu selalu meningkatkan

kualitas pelayanan.

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang dilakukan atau

dirancang untuk tujuan terapi. Seorang penolong atau perawat dapat

membantu klien mengatasi masalah yang dihadapinya melalui komunikasi

(Suryani, 2015). Menurut Purwanto yang dikutip oleh (Mundakir, 2006)

komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar,

bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien. Pada

dasarnya komunikasi terapeutik merupakan komunikasi professional yang

mengarah pada tujuan yaitu penyembuhan klien (Fatmawati, S, 2010).

Komunikasi tidak hanya sekedar alat untuk berbicara dengan klien, namun

komunikasi antar perawat dan klien memiliki hubungan terapeutik yang

 6

bertujuan untuk menumbuhkan motivasi dalam proses kesembuhan klien.

Adanya motivasi akan mampu mempengaruhi kesembuhan klien, jika tidak

didukung adanya motivasi untuk sembuh dari diri klien tersebut dipastikan

akan menghambat proses kesembuhan. Perawat yang memiliki

keterampilan berkomunikasi terapeutik tidak saja akan mudah membina

hubungan saling percaya dengan klien, tetapi juga dapat mencegah

terjadinya masalah legal etik, serta dapat memeberikan kepuasan profesional

dalam pelayanan keperawatan, meningkatkan citra profesi keperawatan dan

citra rumah sakit dalam memberikan pelayanan (Nurjanah, 2009).

Berdasarkan hasil survey yang dilakukan penulis pada Rumah Sakit

Umum (RSU) Santa Maria Pemalang , didapatkan keluhan masalah

komunikasi terapeutik dimana Masih adanya tenaga medis yang belum

memahami etika dalam berkomunikasi dengan pasien. Sehingga membuat

klien menutup diri dan tidak memberikan sebuah komunikasi yang

bersifat terapeutik, membangun motivasi untuk sembuh dan menasehati

kepada klien. Tingkat keramahan petugas dibagian laboratorium masih

kurang, hal ini bisa dilihat ketika petugas laboratorium berkomunikasi

dengan pasien dan keluarga pasien.

Rumah sakit harus memenuhi persyaratan teknis sarana dan prasarana

rumah sakit yang menunjang pelayanan kesehatan secara paripurna.

Keseluruhan persyaratan tersebut harus direncanakan sesuai dengan standar

dan kaidah-kaidah yang berlaku. Adapun secara umum yang dimaksud

dengan sarana adalah segala sesuatu hal yang menyangkut fisik

 7

gedung/bangunan serta ruangan. Sedangkan prasarana adalah segala sesuatu

yang membuat sarana tersebut dapat berfungsi seperti pengadaan air bersih,

listrik, instalasi air limbah dan lain-lain (Depkes, 2007).

Bangunan yang baik akan memberikan tingkat kenyamanan yang

tinggi dalam pemanfaatannya sehingga memberikan sumbangan pada proses

penyembuhan pasien dan produktivitas pelaku. Bangunan yang baik juga

akan memberikan jaminan bagi terlaksananya prosedur-prosedur pelayanan

medik yang diberikan (Hatmoko, 2010).

Berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh pihak rumah sakit

Umum Santa Maria Pemalang, tidak adanya sound system untuk memanggil

pasien, Belum tersedianya ruangan untuk beribadah untuk pasien dan

keluarga pasien yang beragama Islam. Sarana tempat buang air yang

kurang memadai yang terkesan kurang bersih. Obat di bagian farmasi

sering sering kosong, sehingga pasien harus mencarinya diluar akibatnya

kurang efektif dan efisien pelayanan dari segi waktu. Tidak adanya sound

system untuk memanggil pasien, masih adanya kurangan yang kondisinya

panas (Ruang Tunggu Pasien). Kondisi rang tunggu pasien yang kurang

nyaman, Belum tersedianya fasilitas kursi roda dibagian poli.

Faktor berikutnya yang menentukan sebeserapa besar tingkat

kepuasan pasien adalah Kualitas Pelayanan. Mutu pelayanan rumah sakit

merupakan hal yang krusial. Rumah sakit sebagai penyedia jasa layanan

bagi masyarakat luas, dituntut untuk memberikan pelayanan secara baik dan

sesuai standar yang telah ditetapkan. Upaya peningkatan mutu pelayanan

 8

kesehatan merupakan langkah terpenting untuk memberikan pelayanan yang

lebih baik kepada pasien. Pelayanan rumah sakit yang bermutu dapat

meningkatkan kepuasan pasien dan mendorong pasien tersebut untuk mau

datang kembali ke rumah sakit, sehingga dapat meningkatkan kredibilitas

rumah sakit di masyarakat. Hal ini sangat penting dilakukan oleh rumah

sakit karena persaingan bisnis rumah sakit juga semakin kompetitif

(Gultom, 2008).

Beberapa penelitian telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan

rumah sakit sangat mempengaruhi kepuasan pasien. Penelitian Khasanah

(2010) menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan secara individual

dan bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang (p value 0,000).

Penelitian Nursini (2010) juga telah membuktikan bahwa dimensi kualitas

pelayanan secara individual dan bersama-sama mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Teras

Boyolali (p value 0,000). Selain itu, hasil penelitian Puti (2013) juga

menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita

Batam.

Dari hasil survey penulis ternyata masih ditemukan dibagian farmasi

masih lama dalam hal pelayanan obat. Tingkat keramahan petugas dibagian

laboratorium masih kurang, hal ini bisa dilihat ketika petugas laboratorium

berkomunikasi dengan pasien dan keluarga pasien. Belum tertatanya sistem

 9

pendaftaran pasien sehingga terkesan semrawut. Sistem antrian pasien tidak

sama dengan ketika melakukan reservasi. Efisiensi waktu pelayanan yang

kurang, hal ini ditandai dengan seringnya petugas mengulur-ulur waktu

ketika melayani pasien, Kualitas pelayanan untuk pasien rawat jalan masing

kurang. Ini bisa dilihat dari lambatnya pelayanan yang diberikan oleh

pasieng rawat jalan.

Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dan mencari tahu seberapa besar keterkaitan “Pengaruh

Komunikasi Terapeutik, Sarana Prasarna dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakir Santa Maria

Pemalang”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang penulis uraikan tersebut,

maka penulis mengidentifikasi masalah Kinerja Pegawai pada Puskesmas

Kramat Kabupaten Tegal sebagai berikut :

1. Masih adanya tenaga medis yang belum memahami etika dalam

berkomunikasi dengan pasien.

2. Tidak adanya sound system untuk memanggil pasien,

3. Belum tersedianya ruangan untuk beribadah untuk pasien dan keluarga

pasien yang beragama Islam.

4. Sarana tempat buang air yang kurang memadai yang terkesan kurang

bersih.
 10

5. Obat di bagian farmasi sering sering kosong, sehingga pasien harus

mencarinya diluar akibatnya kurang efektif dan efisien pelayanan dari

sisi waktu,

6. Kondisi rang tunggu pasien yang kurang nyaman.

7. Belum tersedianya fasilitas kursi roda dibagian poli..

8. Di bagian Farmasi masih lama dalam pelayanan obat.

9. Tingkat keramahan petugas dibagian laboratorium masih kurang, hal ini

bisa dilihat ketika petugas laboratorium berkomunikasi dengan pasien

dan keluarga pasien.

10. Belum tertatanya sistem pendaftaran pasien sehingga terkesan

semrawut.

11. Sistem antrian pasien tidak sama dengan ketika melakukan reservasi.

12. Efisiensi waktu pelayanan yang kurang, hal ini ditandai dengan

seringnya petugas mengulur-ulur waktu ketika melayani pasien.

13. Kualitas pelayanan untuk pasien rawat jalan masing kurang. Ini bisa

dilihat dari lambatnya pelayanan yang diberikan oleh pasieng rawat

jalan.

1.3 Batasan dan Rumusan Masalah

1.3.1 Batasan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah

yang telah penulis paparkan, maka masalah dalam penelitian ini

dibatas hanya pada kajian tentang Komunikasi Terapeutik, Sarana

 11

Prasarna dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pada

Rumah Sakir Santa Maria Pemalang.

1.3.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka rumusan masalah

yang akan disajikan dalam objek penelitian ini adalah :

1. Seberapa besar pengaruh Komunikasi Tetapeutik terhadap Kepuasan

Pasien pada Rumah Sakit Umum Santa Maria Pemalang.

2. Seberapa besar pengaruh Sarana Prasarna terhadap Kepuasan Pasien

pada Rumah Sakit Umum Santa Maria Pemalang..

3. Seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

pada Rumah Sakit Umum Santa Maria Pemalang..

4. Seberapa besar pengaruh Komunikasi Terapeutik, Sarana Prasarana,

Kualitas Pelayanan secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pasien

pada Rumah Sakit Umum Santa Maria Pemalang..

1.4 Tujuan dan kegunaan Penelitian

1.4.1 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu:

1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Komunikasi

Terapeutik terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum

Santa Maria Pemalang.

2. Untuk mengetahui seberapa besar Sarana Prasarana terhadap

 12

Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Santa Maria Pemalang

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Santa Maria

Pemalang.

4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Komunikasi

Terapeutik, Sarana Prasarana, Kualitas Pelayanan secara bersama-

sama Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Santa Maria

Pemalang

1.4.2 Kegunaan Peneitian

Penelitian yang dilakukan mempunyai beberapa manfaat baik

bagi penulis maupun pihak-pihak yang terkait. Adapun manfaat yang

dapat diambil adalah:

1.4.2.1 Kegunaan Teoritis

a. Untuk menambah khazanah keilmuan dalam bidang pendidikan

khususnya dalam peningkatan layanan pendidikan.

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan

bahan rujukan sebagai data untuk melakukan penelitian yang

sejenis.

1.4.2.2 Kegunaaan Praktis

a. Bagi Dunia Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan

menjadi suatu pengalaman guna memperoleh gambaran

yang nyata tentang kualitas pelayanan publik.

b. Bagi UPTD Puskesmas Kramat Kabupaten Tegal

 13

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam

pelaksanaan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

c. Bagi Masyarakat

Agar menjadi informasi bagi masyarakat tentang tujuan

pelayanan publik sebagai bentuk kewajiban aparatur

pemerintah kepada masyarakat dengan berlandaskan asas

transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif,

kesamaan hak serta keseimbangan hak dan kewajiban, dalam

memberikat pelayanan kesehata kepada masyarakat.

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dibuat untuk memudahkan dalam memahami

penelitian yang diuraikan penulis. Sistematika penulisan disusun secara

runtut yang terdiri dari lima bab, yaitu sebagai berikut:

Bab I Pendahuluan

Bab satu berisi pendahuluan yang mencakup latar

belakang, identifikasi masalah,batasan masalah,perumusan

masalah, tujuandan kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan

yang berisi urutan penulisan penelitian yang dilakukan.

Bab II Tinjauan Pustaka

Bab dua berisi landasan teori yang mencakup tinjauan

pustaka sebagai ringkasan penelitian terdahulu dan posisi penelitian

terkini; kerangka teori yang menjelaskan bangunan teori untuk

menganalisis variabel penelitian; kerangka penelitian berupa model

 14

hipotesis dalam bentuk gambar dan hipotesis yang menggambarkan

posisi variabel yang akan diteliti dan pengaruh antar variabel.

Bab III Metodologi Penelitian

Bab tiga berisi metode penelitian yang mencakup jenis

penelitian yang digunakan yaitu deskriptif-kuantitatif; lokasi dan

waktu penelitian; populasi dan sampel; data yang mencakup jenis

dan sumber data, teknik pengumpulan data dan skala pengukuran

serta definisi konsep dan operasional sampai teknik analisis data.

Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

Bab empat berisi analisa penelitian yang mencakup

deskripsi objek penelitian dan analisa data yang telah didapat dari

data analisis penelitian.

Bab V Kesimpulan dan Saran

Bab lima berisi penutup yang mencakup kesimpulan atau

hasil analisis dan saran berupa tindakan yang seharusnya dilakukan

 15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

Landasan teoritis deskriptif dari hasil suatu studi kepustakaan yang

berhubungan (relevan) serta mendukung pokok permasalahan yang hendak

diteliti sehingga landasan teoritis diharapkan mampu menjadi landasan atau

acuan maupun pedoman dalam penyelesaian masalah-masalah yang timbul

dalam penelitian ini. Sugiyono (2010 : 54) mengatakan bahwa landasan

teori adalah alur logika atau penalaran yang merupakan seperangkat konsep,

definisi, dan proporsi yang disusun secara sistematis.

2.1.1 Kepuasan Pasien

2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal

penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang

puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila

pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian

 16

terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas

mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada

orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan

kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan

mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih

banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan

tenaga kesehatan lainnya ditempat praktek (Yuwono; 2003).

Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap

aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam;

2011). Kotler (dalam Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa

kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan

harapan-harapannya. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono;

2007) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan

respon emosional terhadap pengalamanpengalaman berkaitan

dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau

bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku

pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Menurut Yamit

(2002), kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang

dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau

 17

melebihi harapan yang diinginkan. Sedangkan Pohan (2007)

menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan

pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan

kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan

dengan apa yang diharapkannya. Pendapat lain dari Endang

(dalam Mamik; 2010) bahwa kepuasan pasien merupakan

evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan,

bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi

atau melebihi harapan.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah hasil

penilaian dalam bentuk respon emosional (perasaan senang

dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau

keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan

perawat.

2.1.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila

hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau

jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap

kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu

kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi

 18

perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam

mengiklankan tempatnya.

b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan

yang diharapkan.

c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum

terhadap rumah sakit yang dipandang “rumah sakit

mahal”.

d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah

sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,

memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung

puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam

Nooria; 2008) menyebutkan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

a. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit

meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan

dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta

kelengkapannya.
 19

b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah

sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap

baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih

memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang

berkunjung di rumah sakit.

d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan

lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang

menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.

Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat

perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya

transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin

menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah

sakit tersebut.

e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut

menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas

kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang

tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.

f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat

terhadap lingkungan

g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut

menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena

 20

itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam

penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau

konsumen.

h. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk

dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien

dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya

bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain

yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan

memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan

bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

i. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien

dengan cepat diterima oleh perawat.

Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011),

faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

b. Layanan selama proses menikmati jasa

c. Perilaku personel

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan

e. Cost atau biaya

f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa

faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien adalah

 21

kualitas pelayanan, biaya perawatan, lokasi, fasilitas, image,

desain visual, suasana dan komunikasi.

2.1.13 Indikator Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien menurut Pohan (2007:144-154) dapat

diukur dengan indikator berikut ini :

a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan Dinyatakan

oleh sikap dan pengetahuan tentang :

1. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu

dan tempat saat dibutuhkan.

2. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam

keadaan biasa ataupun dalam keadaan gawat darurat.

3. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan

kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya

layanan kesehatan.

b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Dinyatakan

oleh sikap terhadap :

1. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan

kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien.

2. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang

dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan

kesehatan.

c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk

hubungan antar manusia.

 22

Ditentukan dengan melakukan pengukuran :

1. Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut

penilaian pasien.

2. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan

atau profesi layanan kesehatan lain.

3. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.

4. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.

5. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti

nasehat dokter atau rencana pengobatan.

d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.

Ditentukan oleh sikap terhadap :

1. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.

2. Sistem perjanjian, termasuk menungu giliran, waktu

tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap

mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme

pemecahan masalah dan keluhhan yang timbul.

3. Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang

ditawarkan.

Adapun indikator kepuasan pasien rawat inap di

Rumah Sakit antara lain:

a. Pelayanan masuk RS, meliputi :

1. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang

perawatan
 23

2. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang

perawatan

3. Lama pelayanan di ruang IGD

4. Kelengkapan peralatan di ruang IGD

b. Pelayanan dokter, meliputi :

1. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan

rutin

2. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan

dilakukannya

3. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus

dipantang

4. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden

5. Pengalaman dan senioritas dokter

c. Pelayanan perawat, meliputi :

1. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik,

mengukur tensi, dan lain-lain)

2. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan

pengunjung/tamu pasien

3. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya

4. Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan.

d. Pelayanan makanan pasien, meliputi :

1. Variasi menu makanan

2. Ketepatan waktu menghidangkan makanan

 24

3. Keadaan tempat makan (piring, sendok)

4. Kebersihan makanan yang dihidangkan

5. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan

makanan.

e. Sarana medis dan obat-obatan, meliputi :

1. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS

2. Lama waktu pelayanan apotek RS

3. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu

dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat

4. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang

medis

f. Kondisi fasilitas rumah sakit (fisik rumah sakit)

1. Keterjangkauan letak RS

2. Keadaan halaman dan lingkungan RS

3. Keamanan pasien dan pengunjung RS

4. Tempat parkir kendaraan di RS.

g. Kondisi fasilitas ruang perawatan, meliputi :

1. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan

2. Penerangan lampu pada ruang perawatan

3. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat,

nyamuk)

h. Pelayanan administrasi keluar rumah sakit, meliputi :

 25

1. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan

menyulitkan

2. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat

3. Penyelesaian administrasi menjelang pulang

4. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang

pulang.

Dari indikator kepuasan pasien yang dikemukakan

kedua penulis diatas dapat diambil kesimpulan bahwa

kepuasan pasien dapat diukur menggunakan indikator

kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, yang dimulai

dari pelayanan masuk rumah sakit sampai keluar rumah sakit,

kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, berkenaan

dengan pelayanan dokter dan perawat, kepuasan terhadap

proses layanan kesehatan seperti layanan makan dan minum

pasien, ketersediaan obat dan alat medis, fasilitas rumah

sakit, kebersihan ruangan dll

2.1.2 Komunikasi Terapeutik

2.1.2.1 Pengertian Komuikasi Terapeutik

Komunikasi adalah proses manusiawi yang melibatkan

hubungan interpersonal. Komunikasi mencakup hubungan

yang lebih luas dari sekedar wawancara. Semua bentuk

tingkah laku mengungkapkan pesan tertentu, itu disebut juga

sebagai bentuk komunikasi (Swanburg, 2003). Komunikasi

 26

terapeutik adalah suatu sarana bagi perawat dalam menjalin

hubungan saling percaya, sehingga dapat meningkatkan citra

yang baik bagi tenaga kesehatan khususnya untuk profesi

keperawatan. Komunikasi merupakan sesuatu yang sangat

penting bagi perawat dalam berinteraksi dengan pasien.

Komunikasi menjadi tidak efektif karena terjadi kesalahan

dalam menafsirkan pesan yang diterimanya. Kesalahan dalam

menafsirkan pesan dapat disebabkan karena persepsi yang

berbeda, hal ini sering terjadi dalam institusi pelayanan

kesehatan (Mustikasari, 2006).

Hubungan saling memberi dan menerima antara

perawat dan pasien dalam pelayanan keperawatan disebut

juga sebagai komunikasi terapeutik perawat yang merupakan

komunikasi profesional perawat (Purwaningsih dan Karlina,

2012). Komunikasi termasuk dalam komunikasi interpersonal

dengan titik tolak saling memberikan pengertian antara

perawat dengan pasien dengan tujuan untuk membantu pasien

memperjelas dan mengurangi beban pikiran serta diharapkan

dapat mengurangi atau menghilangkan kecemasan pasien.

Menurut Effendy (2007), mengatakan bahwa cara yang

baik untuk menjelaskan komunikasi ialah menjawab

pertanyaan sebagai berikut: “Who Says What in Which

Channel To Whom With What Effect” atau “Siapa yang

 27

menyampaikan, apa yang disampaikan, melalui apa, kepada

siapa, dan apa pengaruhnya”. Dalam dunia kesehatan,

kegiatan berkomunikasi juga dilakukan oleh perawat

terhadap pasien. Bentuk komunikasi yang sering dilakukan

adalah komunikasi interpersonal. Komunikasi interpersonal

yang terjalin antara perawat terhadap pasien merupakan

hubungan kerjasama yang ditandai dengan tukar menukar

baik pesan, pengalaman, pikiran, perasaan, dan perilaku

untuk tujuan antara lain dapat meringankan penderitaan

pasien dan membantu pasienlebihcepat sembuhdari penyakit

yang dideritanya (Wijaya, 2018).

Menurut (Suryani., 2013) komunikasi terapeutik adalah

kemampuan atau keterampilan perawat untuk membantu

klien beradaptasi terhadap stress, mengatasi gangguan

psikologis, serta belajar tentang bagaimana berhubungan

dengan orang lain. Definisi yang lain dijelaskan oleh

(Mundakir, 2016) bahwa komunikasi terapeutik adalah

komunikasi yang direncanakan secara sadar,memiliki tujuan

dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien, dan

merupakan komunikasi profesional yang mengarah pada

tujuan untuk penyembuhan pasien. Hal ini senada dengan

pengertian komunikasi terapeutik yang dikemukakan oleh

(Siti, 2016) yakni komunikasi profesional yang mengarah

 28

pada tujuan penyembuhan pasien. Sementara itu, dalam

uraian Ketnawati and Ruhyana (2017) mengatakan bahwa

komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan,

disengaja, dan merupakan tindakan profesional.

Disimpulkan komunikasi terapeutik adalah hubungan

interpersonal antara perawat dengan klien untuk membina

hubungan saling percaya sehingga dapat menurunkan

tingkat kecemasan pada pasien.

2.1.2.2 Fungsi Komunikasi Terapeutik

Komunikasi terapeutik diterapkan oleh perawat dalam

berhubungan dengan pasien untuk meningkatkan rasa

saling percaya antara perawat dan pasien, apabila tidak

diterapkan akan mengganggu hubungan terapeutik yang

akan berdampak pada ketidakpuasan pasien. Komunikasi

terapeutik dapat digunakan sebagai terapi untuk

menurunkan tingkat kecemasan pasien atau meningkatkan

rasa percaya pasien terhadap perawatnya (Pohan, 2007).

Dengan pemberian komunikasi terapeutik diharapkan dapat

menurunkan tingkat kecemasan pasien karena pasien merasa

bahwa interaksinya dengan perawat merupakan kesempatan

untuk berbagi pengetahuan, perasaan dan informasi dalam

rangka mencapai tujuan perawatan yang optimal, sehingga

proses penyembuhan akan lebih cepat.

 29

Pemberian komunikasi terapeutik yang diberikan oleh

perawat pada pasiennya berisi tentang diagnosa penyakit,

manfaat, urgensinya tindakan medis, resiko, komplikasi

yang mungkin dapat terjadi, prosedur alternatif yang dapat

dilakukan, konsekuensi yang dapat terjadi apabila tidak

dilakukan tindakan medis, prognosis penyakit, dampak yang

ditimbulkan dari tindakan medis serta keberhasilan atau

ketidakberhasilan dari tindakan medis tersebut. Dengan

begitu pasien dapat mengetahui informasi tindakan yang

akan dilakukan oleh dokter ketika pasien dalam posisi tidak

sadar. Karena yang menangani tindakan tersebut adalah

orang-orang yang ahli dalam bidangnya pasien akan merasa

lebih nyaman dan tenang dalam menjalani tindakan invasif

bedah sehingga dapat menurunkan tingkat kecemasan yang

dialaminya (Asmadi, 2008)

2.1.2.3 Tujuan Komunikasi Terapeutik

Tujuan komunikasi terapeutik adalah untuk menegakkan

hubungan terapeutik antara petugas kesehatan dengan pasien

atau klien, mengidentifikasi kebutuhan pasien atau klien yang

penting (client-centeredgoal) dan menilai persepsi pasien

atau klien terhadap masalahnya. Tujuan komunikasi

terapeutik untuk membantu pasien memperjelas dan

mengurangi beban perasaan dan pikiran pasien; membantu

 30

mengambil tindakan yang efektif untuk pasien; membantu

memengaruhi seseorang, lingkungan fisik dan diri sendiri

(Ester, 2003).

2.1.2.4 Jenis Komunikasi Terapuetik

Uripni, et. al (2002) jenis komunikasi terapeutik dapat

dibedakan sesuai dengan respon klien sebagai berikut:

a. Mendengar dengan penuh perhatian

Hal ini perawat harus mendengarkan masalah yang

disampaikan oleh klien untuk mengetahui perasaan,

pikiran dan persepsi klien itu sendiri. Sikap yang

dibutuhkan untuk menjadi pendengar yang baik adalah

menatap matanya saat berbicara, tidak menyilangkan kaki

dan tangan, hindari gerakan yang tidak perlu dan

condongkan tubuh kearah lawan bicara.

b. Menunjukkan penerimaan

Mendukung dan menerima dengan tingkah laku yang

menunjukkan ketertarikan dan tidak menilai. Menerima

bukan berarti menyetujui. Menerima berarti

mendengarkan orang lain tanpa menunjukkan keraguan

atau ketidaksetujuan.

c. Menanyakan pertanyaan yang berkaitan

Tujuan perawat bertanya adalah untuk mendapatkan

informasi yang spesifik mengenai masalah yang telah

 31

disampaikan oleh klien. Oleh sebab itu, sebaiknya

pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan masalah yang

sedang dihadapi oleh klien.

d. Mengulang ucapan klien dengan kata-kata sendiri

Melalui pengulangan kembali kata-kata klien, seorang

perawat memberikan umpan balik bahwa perawat

mengerti pesan klien dan berharap komunikasi

dilanjutkan.

e. Mengklarifikasi

Klarifikasi terjadi pada saat perawat menjelaskan dalam

kata-kata mengenai ide atau pikiran yang tidak jelas

dikatakan oleh klien. Tujuan dari teknik ini untuk

menyamakan pengertian.

f. Memfokuskan

Tujuan dari memfokuskan untuk membatasi pembicaraan

sehingga pembicaraan menjadi lebih spesifik dan

dimengerti. Hal yang perlu diperhatikan adalah tidak

memutuskan pembicaraan ketika klien menyampaikan

masalah yang sedang dihadapi.

2.1.2.5 Faktor Forktor yang mempengaruhi Komunikasi

Arwani (2003), faktor yang mempengaruhi komunikasi

adalah:

a. Postur dan gaya berjalan

 32

Postur dan gaya berjalan juga mempengaruhi dalam proses

komunikasi. Cara orang berdiri atau bergerak adalah

bentuk ekspresi diri yang dapat dilihat, karena postur dan

gaya berjalan dapat mencerminkan emosi, konsep diri dan

kondisi fisik seseorang. Untuk itu penting sekali sebagai

perawat memperhatikan postur dan gaya berjalan dalam

berkomunikasi dengan klien.

b. Pandangan mata

Pandangan mata dalam komunikasi mempunyai peran

yang sangat penting karena pandangan mata mengartikan

kesederhanaan dan perawat yang dapat menjaga kontak

mata selama komunikasi berlangsung dapat diartikan

sebagai dapat dipercaya.

c. Isyarat tangan

Didalam pemberian gerakan tangan dapat juga diartikan

sebagai usaha, pemberian tanda baca, klarifikasi kata

yang harus diucapkan. Isyarat dapat menjelaskan arti

khusus dalam sebuah komunikasi.

d. Pengaturan jarak dan wilayah komunikasi

Selama seseorang melakukan interaksi sosial, orang secara

sadar akan mempertimbangkan jarak antara meraka.

Seorang perawat sering mempertimbangkan dan

menjadikan ruang sebagai faktor yang amat penting dalam

 33

komunikasi. Jarak antara perawat dengan pasiennya dapat

ditetapkan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada,

jarak intim antara perawat dengan pasien kurang lebih 45

cm atau kurang dari itu dan dalam posisi duduk biasanya

hanya membutuhkan jarak antara 18 inchi atau kurang

lebih 1,5 m.

2.1.2.6 Komponen Dalam Komunikasi

Komponen dasar komunikasi terapeutik menurut Perry dan

Potter (2005) adalah sebagai berikut:

a. Kerahasiaan

b. Keterbukaan diri (selfdisclosure)

c. Privasi

d. Sentuhan

e. endengarkan aktif

f. Melakukan pengamatan

2.1.2.7 Karakteritik Komunikasi Terapeutik

Maulana (2009) dalam bukunya menjelaskan bahwa

karakteristik komunikasi terapeutik dibagi menjadi tiga, yaitu

keikhlasan (genuineness), empati (empathy), dan kehangatan

(warmth).

a. Keikhlasan (genuineness).

Dalam rangka membantu klien, perawat harus

menyadari tentang nilai, sikap dan perasaan yang dimiliki

 34

terhadap keadaan klien. Apa yang perawat pikirkan dan

rasakan tentang individu dan dengan siapa dia berinteraksi

selalu dikomunikasikan pada individu, baik secara verbal

maupun nonverbal. Perawat yang mampu menunjukkan

rasa ikhlasnya mempunyai kesadaran mengenai sikap yang

dipunyai terhadap pasien sehingga dapat belajar untuk

mengomunikasikannya secara tepat. Sehingga perawat

dapat menyampaikan segala perasaan yang dimiliki

dengan cara yang tepat tanpa menyalahkan atau

menghukum klien.

b. Empati (empathy).

Empati merupakan perasaan “pemahaman” dan

“penerimaan” perawat terhadap perasaan yang dialami

klien dan kemampuan merasakan “dunia pribadi pasien”.

Empati adalah suatu perasaan yang jujur, sensitif, dan

tidak dibuat-buat (objektif) yang didasarkan atas apa yang

dialami orang lain. Empati cenderung bergantung dengan

kesamaan pengalaman diantara orang yang terlibat

komunikasi. Empati dapat diekspresikan melalui berbagai

cara yang dapat dipakai ketika dibutuhkan seperti

memperlihatkan kesadaran tentang apa yang saat ini

sedang dialami oleh pasien. Perawat yang berempati

dengan orang lain dapat menghindarkan penilaian

 35

berdasarkan kata hati (impulsivejudgement).

c. Kehangatan (warmth).

Hubungan yang saling membantu (helpingrelationship)

dilakukan untuk memberikan kesempatan pasien untuk

mengungkapkan perasaannya secara bebas. Dengan

kehangatan perawat akan mendorong pasien untuk

mengekspresikan ide- ide dan menuangkannya dalam

bentuk perbuatan tanpa rasa takut dimaki atau di

konfrontasi. Suasana yang hangat, permisif, dan tanpa

adanya ancaman menunjukkan adanya penerimaan

perawat terhadap klien.

2.1.2.8 Fase-fase Komunikasi Terapeutik

Arwani (2003) dalam bukunya fase komunikasi

terapeutik dapat dibagi menjadi empat, diantaranya sebagai

berikut:

a. Pengkajian

Pengkajian adalah tahap awal dalam komunikasi yang

digunakan untuk mengumpulkan informasi. Dalam fase

pengkajian perawat menyatu dengan pasien, keluarga

pasien dan tim kesehatan lainnya untuk mengidentifikasi

kebutuhan kesehatan dan menentukan prioritas tindakan

keperawatan.

b. Rencana keperawatan
 36

Perawat berinteraksi dengan klien untuk menentukan

tindakan keperawatan yang tepat pada klien.

c. Tindakan keperawatan

Tahap tindakan keperawatan perawat aktif dalam

tindakan keperawatan yang diberikan kepada pasien.

Membutuhkan keterampilan komunikasi perawat untuk

memenuhi kebutuhan psikososial dan fisik pasien.

d. Menilai kemajuan dan hasil akhir dari tindakan yang

diberikan

Komunikasi sangat penting dalam tindakan keperawatan,

tanpa komunikasi perawat akan kesulitan untuk menilai

apakah tindakan keperawatan yang telah diberikan

berhasil atau tidak. Dalam tahap ini perawat harus

mendiskusikan rasional dari usulan perubahan tindakan.

2.1.2.9 Sikap dan Teknik Komunikasi Terpeutik

Teknik komunikasi terapeutik menurut Perry dan Potter

(2005) meliputi interaksi sosial, menyimak dengan penuh

perhatian, menunjukkan penerimaan, mengajukan pertanyaan

yang berhubungan, parafrase, menjelaskan, fokus,

menetapkan observasi, memberikan informasi yang

dibutuhkan, mempertahankan ketenangan, dan memberikan

kesimpulan.

Teknik komunikasi terapeutik yang dpat diterapkan kepada

 37

pasien, (Suryani, 2005) :

a. Mendengarkan dengan aktif (activelistening).

Menjadi pendengar yang baik adalah keterampilan dasar

dalam melakukan hubungan antara perawat dengan klien.

Dengan demikian perawat dapat mengetahui perasaan dan

pikiran pasien. Selama mendengarkan perawat secara aktif

mengikuti apa yang dibicarakan oleh pasiennya.

b. Memberi kesempatan pada pasien untuk memulai

pembicaraan.

Memberi kesempatan kepada pasien untuk mengambl

inisiatif dalam memilih topik pembicaraan. Ciptakan

suasana dimana pasien merasa terlibat penuh dalam

pembicaraan.

c. Memberi penghargaan.

Memberi salam kepada pasien dengan menyebutkan

namanya, menunjukkan kesadaran tetang perubahan yang

terjadi dan menghargai pasien sebagai manusia seutuhnya

yang mempunyai hak dan tanggungjawab atas dirinya

sendiri sebagai individu.

d. Mengulang kembali.

Perawat mengulang sebagai pertanyaan pasien dengan

menggunakan kata-kata sendiri, yang menunjukkan bahwa

perawat mendengar apa yang dikatakan atau yang

 38

dikemukakan oleh pasien.

e. Refleksi

Perawat mengulang kembali apa yang telah dibicarakan

oleh pasien untuk menunjukkan bahwa perawat

mendengar dan mengerti apa yang dibicarakan oleh

pasien.

2.1.2.10 Kebutuhan Komunikasi Terapuetik

Komunikasi dapat dilakukan dalam berbagai situasi dan

kondisi, komunikasi juga dapat dilakukan oleh perawat

dengan pasien, dengan keluarga pasien dan dengan tim

kesehatan lainnya. Dalam hal ini komunikasi antara perawat

dengan pasien sangat dibutuhkan karena dengan proses

komunikasi perawat mendapatkan informasi tentang kondisi

pasien secara signifikan dan perawat juga dapat memberikan

tindakan keperawatan sesuai dengan informasi yang telah

didapatan. Seorang perawat juga dapat menyimpulkan

rasional dari tindakan keperawatan yang telah dilakukan

secara tepat.

2.1.3 Sarana Prasarana

2.1.3.1 Pengertian Sarana Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu benda fisik yang dapat

tervisualisasi oleh mata maupun teraba oleh panca-indera dan

dengan mudah dapat dikenali oleh pasien dan (umumnya)

 39

merupakan bagian dari suatu bangunan gedung ataupun

bangunan gedung itu sendiri (Permenkes RI, 2008). Sedangkan

menurut Moenir (2006) sarana adalahsegala jenis peralatan yang

berfungsisebagai alat utama/ alat langsung untuk mencapai

tujuan. Misalnya: tempat tidur, toilet, tempat sampah, dan lain-

lain. Sedangkan prasarana adalah merupakan seperangkat alat

yang berfungsi secara tidak langsung untuk mencapai

tujuan.Misalnya: keadaan lingkungan sekitar ruang perawatan.

Sarana prasarana memiliki arti yang sama dengan

fasilitas dapat mempermudah upaya dan memperlancar kerja

dalam rangka mencapai suatu tujuan, sedangkan menurut

Subroto di dalam Arianto (2008), fasilitas adalah segala sesuatu

yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu

usaha dapat berupa benda-benda maupun uang. Lebih luas lagi

tentang fasilitas, menurut Arikunto dalam Arianto (2008)

berpendapat, fasilitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu

yang memudahkan dan memperlancar pelaksanaan segala

sesuatu usaha. Adapun yang dapa memudahkan dan

memperlancar usaha ini berupa benda-benda maupun uang. Jadi

dalam hal ini fasilitas dapat disamakan dengan saran yang ada

di rumah sakit Ruang pasien rawat inap adalahruang untuk

pasien yang memerlukan asuhan dan pelayanan keperawatan

dan pengobatan secara berkesinambungan lebih dari 24 jam.

 40

Untuk tiap-tiap rumah sakit akan mempunyai ruang perawatan

dengan nama sendiri-sendiri sesuai dengan tingkat pelayanan

dan fasilitas yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada

pasiennya (Depkes RI, 2006).

Persyaratan teknis sarana bangunan instalasi rawat

inap yaitu lokasi bangunan rawat inap harus terletak pada

lokasi yang tenang, aman dan nyaman, tetapi tetap memiliki

kemudahan aksesibiltas atau pencapaian dari sarana penunjang

rawat inap. Bangunan rawat inap sebaiknya terletak jauh dari

tempat-tempat pembuangan kotoran, dan bising dari

mesin/generator. Lantai harus kuat dan rata, tidak

berongga,bahan penutup lantai dapat terdiri dari bahan vinyl

yang rata atau keramik dengan nat yang rata sehingga abu

dari kotoran-kotoran tidak bertumpuk, mudah dibersihkan,

tidak mudah terbakar, dan pertemuan dinding dengan lantai

harus melengkung (hospital plint), agar memudahkan

pembersihan dan tidak menjadi tempat sarang abu dan

kotoran.Langit-langit harus rapat dan kuat, tidak rontok dan

tidak menghasilkan debu atau kotoran lain (Depkes RI, 2006).

Pintu masuk ke ruang rawat inap terdiri dari pinu ganda

masing-masing dengan lebar 90 cm dan 40 cm. Pada sisi pintu

dengan lebar 90 cm, dipasang kaca intai, pintu masuk ke kamar

mandi umum, minimal lebarnya 85 cm, pintu masuk ke kamar

 41

mandi pasien, untuk setiap kelas, minimal harus ada 1 kamar

mandi berukuran lebar 90 cm, diperuntukkan bagi penyandang

cacat.Pintu kamar mandi pasien, harus terbuka ke luar kamar

mandi, pintu toilet umum untuk penyandang cacat harus

terbuka ke luar(Depkes RI, 2006).

2.1.3.2 Tujuan Sarana Prasarana

Tujuan utama adanya sarana dan prasarana menurut

Junaidi dalam yanti (2013), adalah sebagai berikut:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat

menghemat waktu

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa

c. Hasil kerja lebih berkualitas dan terjamin

d. Lebih memudahkan dalam bekerja

e. Ketepatan susunan stabilitas pekerja lebih terjamin

f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang

berkepentingan

2.1.3.3 Pengaruh Sarana Prasarana Terhadap Kepuasan Pasien

Pemberian Fasilitas yang memadau akan membantu

meningkatkan empat konsumen terhadap setiap kondisi yang

tercipta pada saat konsumen melakukan pembelian sehingga

secara psikologis mereka akan memberikan suatu pernyataan

bahwa meraka puas dalam melakukan pembeliannya.

Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

 42

kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan

prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan

ruang kawar rawat inap, sehingga rumah sakit juga perlu

memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam

penyusunan strategi untuk menarik konsumen (Junaidi dalam

Yanti, 2013).

Berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan

kesehatan yang mencerminkan kualitasrumah sakit merupakan

determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan

memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai

kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun

terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian mereka

terhadap kondisi rumah sakit (mutu baik atau buruk)

merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya

berdasarkan pengalaman subjektif individu/pasien (Utama,

2003).

Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumendalam

menentukan pilihan. Pada tingkat harga yang hampir sama,

semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak rumah sakit,

maka akan semakin puas pelanggan dan ia akan terus

memilih perusahaan tersebut sebagi pilihan prioritas

berdasarkan persepsi yang diperoleh terhadap fasilitas yang

 43

tersedia. Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan

dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut

dimata pelanggan (Tjiptono, 2006).

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan

konsumen dalam usaha bergerak di bidang jasa, maka segala

fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain

interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus

diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang

dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.

Lingkungan dansettingtempat penyampaian jasa merupakan

aspek yang tidak kalah pentingnya dan tidak boleh diabaikan

dalam desain jasa. Persepsi pelanggan terhadap suatu jasa dapat

dipengaruhi oleh atmosfer (suasana) yang dibentuk

oleheksterior dan interior fasilitas jasa yang bersangkutan

(Tjiptono, 2006).

Kertajaya dalam Tjiptono (2006) menyatakan

pemberian fasilitas yangmemadai akan membantu

meningkatkan empati konsumen terhadap setiap kondisi yang

tercipta pada saat konsumen melakukan pembelian. Sehingga

secarapsikologis mereka akan memberikan suatu pernyataan

bahwa mereka puas dalam melakukan pembeliannya.

Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang

penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi

 44

kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi

pengguna jasa. Apabila fasilitas uang disediakan sesuai

kebutuhan, maka konsumen akan puas.

2.1.4 Kualitas Pelayanan

2.1.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Standar pelayanan (service) yang digunakan oleh

sebuah organisasi mungkin saja tidak berlaku untuk

organisasi yang lain. Karena pada dasarnya standar

pelayanan yang digunakan berbeda, tergantung dengan

kebijakan serta arah dari organisasi tersebut. Oleh

karena itu, definisi pelayanan pun akan berbeda antara

satu organisasi dengan organisasi yang lainnya. Di

Indonesia saja istilah pelayanan dapat disebut dengan

jasa, layanan atau servis (Tjiptono & Chandra, 2007).

Satrianegara & Saleha (2009 : 105) Persepsi

tentang mutu suatu organisasi pelayanan sangat perbeda

karena bersifat sangat subjektif, di samping itu selera

dan harapan pengguna pelayanan selalu berubah –

ubah. Beberapa pengertian tentang mutu, antara lain

berikut ini.

a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan

sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary,

1956).
 45

b. Mutu adalah sifat yang dimiliki suatu program

(Donobedian, 1980).

c. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu

barang atau jasa yang didalamnya terkandung

pengertian rasa aman atau penemuhan kebutuhan

para pengguna (Din ISO 8402, 1986).

Batasan ini dapat dipahami bahwa mutu

pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya

telah diketahui penilaian, baik terhadap tingkat

kesempurnaan, sifat, wujud, serta ciri – ciri

pelayanan kesehatan, ataupun terhadap kepatuhan

terhadap standar pelayanan. Dalam praktik sehari-

hari melakukan penilaian ini tidaklah mudah.

Penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan

tersebut bersifat multi dimensial. Tiap orang,

tergantung dari latar belakang kepentingan masing-

masing dapat melakukan penilaian dari dimensi

berbeda.

Beberapa definisi pelayanan mutu kesehatan

adalah sebagai barikut

a. Menurut pasien atau masyarakat adalah empati,

menghargai, tanggap, sesuai dengan kebutuhan dan

ramah..
 46

b. Menurut petugas kesehatan adalah bebas

melakukan sesuatu secara profesional sesuai

dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan

peralatan yang memenuhi standar.

c. Menurut manajer atau administrator adalah

mendorong manajer untuk mengatur staf dan

pasien atau masyarakat dengan baik.

d. Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut

pemilik agar memiliki tenaga profesional yang

bermutu dan cukup.

e. Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan

kesehatan adalah menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.

Makin sempurna kesempurnaan tersebut, makin

baik pula mutu pelayanan kesehatan.

f. Kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam

Tjiptono (1997:18) sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas layanan yang diterima.

g. Menurut Stanton dalam Alma, (2002:243) :”

Servises are those separately identifiable,

essentially intangible activities that provide want

 47

satisfaction, and that are not necessarilly tied to

the sale of a product or another service. To

produce a service may or may not require the us of

tangible goods”. Artinya jasa adalah “sesuatu yang

dapat diidentifikasi secara terpisah tidak terwujud,

ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan.Jasa dapat

dihasilkan dengan menggunakan benda- benda

berwujud atau tidak.”

h. Daniati (2004 : 17) Kalbe Team

mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan

atau bantuan yang bermanfaat bagi orang lain

dan diri sendiri. Melayani artinya membantu

pihak lain sehingga tujuan orang lain dan diri

sendiri dapat tercapai dengan memuaskan.

Zeithaml dan bitner dalam Alma (2002:243),

menyatakan bahwa jasa adalah “ include all economic

activities whose output is not a physical product or

construction, is generally consumed at the time it is

produced, anda provides added value in form (such as

convinience, amucement, timeliness, comfort, or

health ) that are essetilly intangible concerns of its first

purchaser.” Jadi jasa adalah suatu kegiatan ekonomi

yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan

 48

dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah

(seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat

tidak berwujud

Menurut Wickof kualitas pelayanan merupakan

tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini ada

dua faktor utama yang mempengaruhi kalitas

pelayanan, yaitu expected service dan perceived

service.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan

(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau

memuaskan.Jika pelayanan yang diterima melampaui

harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya

jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah

dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk.Dengan demikian baik tidaknya

kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya yang konsisten.

Sedangkan Lokakarya nasional kelompok kerja

 49

Perawatan – Konsorsium Ilmu Kesehatan tahun 1983

menerangkan pelayanan keperawatan adalah suatu

bentuk pelayanan profesional yang merupakan

bagian integral dari pelayanan kesehatan, di dasarkan

pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan

bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif,

ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat,

baik yang sakit sehat yang mencakup seluruh proses

kehidupan manusia (Aditama dalam fadilla, 2008 :

27-28).

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan

bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tindakan

berupa rangkaian aktivitas yang diberikan kepada

orang lain, sehingga tujuan orang lain dan diri sendiri

dapat tercapai dengan memuaskan.

2.1.4.2 Manfaat Kualitas Pelayanan

Manfaat sebuah pelayanan akan dirasakan secara

langsung oleh pelanggan. Pelanggan akan merasakan

manfaat yang diberikan oleh sebuah organisasi apabila

terpenuhi kebutuhannya. Pohan (2003 : 27) menjabarkan

kebutuhan pelanggan eksternal terhadap pelayanan

kesehatan, diantaranya sebagai berikut :

a. Kebutuhan terhadap akses pelayanan kesehatan, artinya

 50

kemudahan memperoleh pelayanan kesehatan yang

dibutuhkan

b. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang tepat

waktu, artinya tingkat ketersediaan pelayanan kesehatan

pada saat dibutuhkan

c. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang efisien dan

efektif, artinya biaya pelayanan kesehatan terjangkau dan

benar jumlahnya serta mampu mengurangi atau

menghilangkan keluhan atau penyakit

d. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang tepat dan

layak, artinya pelayanan kesehatan yang diberikan sesua

dengan kebutuhan pelanggan

e. Kebutuhan terhadap lingkungan yang aman, artinya segala

upaya dilakukan demi keamanan pelanggan dan

mengurangi terjadnya bahaya cedera serta akibat yang

merugikan yang mungkin terjadi dalam organisasi

pelayanan kesehatan.

f. Kebutuhan terhadap penghargaan dan penghormatan

pribadi, artinya semua pelanggan harus diperlakukan

sebagai menusia yang penting dan terhormat, pasien

mempunyai kebutuhan khusus, antara lain seperti :

1) Kebutuhan terhadap kesinambungan pelayanan

kesehatan, artinya semua kegiatan pelayanan kesehan

pesien harus dikoordinasi dengan efektif, baik antar

semua petugas yang terlibat, lintas bagian organisasi.

 51

2) Kebutuhan terhadap kerahasiaan berkenaan dengan

seluruh informasi pasien harus terjamin kerahasiaannya

dan rahasia baru dapat dibuka atas izin pasien dan

dilakukan oleh pekabat yang diberi wewenang.

2.1.4.3 Dimensi-Dimanesi Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa bukanlah diukur dari sudut pandang

penyedia jasa saja, tetapi berdasarkan sudut pandang

atau persepsi pelanggan.Hal ini disebabkan karena

pelangganlah yang membeli dan memakai jasa

sehingga sudah seharusnya penilaian kualitas jasa

dilakukan oleh mereka.Peda dasarnya pelanggan

adalah pembeli tetap yang berkemampuan membeli

dan melaksanakan pembelian pada perusahaan

(Tjiptono, 1996:79).

Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan

Garvin (Tjiptono, 1996 : 68-69) dan dapat digunakan

sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis.

Dimensi – dimensi tersebut adalah:

a. Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok

dari produk inti.

b. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu

karakteristik sekunder atau pelengkap.

c Kehandalan (realibility) yaitu kemungkinan kecil

mengalami kerusakan atau gagal dipakai

 52

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to

spesification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan

operasi memenuhi standar-standar yang ditetapkan

sebelumnya.

e. Daya tahan (durability), yakni berkaitan dengan berapa

lama suatu produk dapat terus digunakan.

f. Serviceability, meliputi kecepatan konpetensi,

kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan

keluhan yang memuaskan.

g. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu

citra dan reputasi produk serta tanggung jawab

perusahaan terhadapnya.

Ada lima dimensi pokok kualitas jasa pelayanan

(Parasuraman, 1998 : 58) yaitu:

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Kehandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

c. Daya tanggap (responsivenees), yaitu keinginan para staf

untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang

 53

dimiliki pera staf: bebes dari bahaya, resiko atau keragu –

raguan.

e. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggan.

2.1.4.4 Aspek-aspek Kualitas Pelayanan

Azwar (1996:22), kualitas pelayanan bersifat

multidimensional, yaitu:
a) Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan

terutama berhubungan dengan ketanggapan dan

kemampuan petugas keperawatan dalam memenuhi

kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di

dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.

b) Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini rumah sakit,

kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai

dengan perkembangan ilmu dan teknologi.

Menurut Depkes RI (dalam Onny, 1985)

mengungkapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan

berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan

pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek

dasar perawatan. Aspek-aspek dasar kualitas pelayanan

keperawatan tersebut meliputi :

a. Aspek penerimaan

Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu

ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua

 54

pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang

lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan,

pangkat, latar belakang sosial ekonomi, budaya,

sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan

pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus

memiliki minat pada orang lain dan memiliki

wawasan luas.

b. Aspek perhatian

Aspek ini meliputi sikap perawat dalam

memberikan pelayanan keperawatan perlu

bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia

memberikan bantuan dan pertolongan kepada

pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan

imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap

setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap

kecemasan dan ketakutan pasien.

c. Aspek komunikasi

Aspek ini meliputi sikap perawat yang

harus bisa melakukan komunikasi yang baik

dengan pasien, dan keluarganya.Adanya

komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien

dengan perawat, adanya hubungan yang baik

dengan keluarga pasien.

 55

d. Aspek kerjasama

Aspek ini meliputi sikap perawat harus

mampu melakukan kerjasama yang baik dengan

pasien dan keluarga pasien.

e. Aspek tanggung jawab

Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur,

tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu

dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta

tepat dalam bertindak.

Berdasarkan pernyataan beberapa teori maka

peneliti menyimpulkan bahwa yang sesuai untuk

dijadikan instrument penelitian pada variabel

Kualitas Pelayanan adalah menggunakan aspek-

aspek dari Kualitas Pelayanan yakni meliputi, aspek

Penerimaan, aspek Perhatian, aspek Kerjasama,

aspek Komunikasi dan tanggung jawab.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu adalah upaya peneliti untuk mencari

perbandingan dan selanjutnya untuk menemukan inspirasi baru untuk

peneltiain selanjutnya di samping itu kajian terdahulu membantu penelitian

dapat memposisikan penelitian serta menujukkan orsinalitas dari penelitian.

Pada bagaian ini peneliti mencamtumkan berbagai hasil penelitian terdahulu

terkait dengan penelitian yang hendak dilakukan, kemudian membuat

 56

ringkasannya, baik penelitian yang sudah terpublikasikan atau belum

terpublikasikan. Berikut merupakan penelitian terdahulu yang masih terkait

dengan tema yang penulis kaji.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Nama, Judul Dan Tahun PERSAMAAN PERBEDAAN Kesimpulan Penelitian

Penelitian

1 Hermanto Hermanto , Terdapat Penelitian ini dilakukan Kepuasan pelanggan yang

Tatik Amani , Elok Dwi persamaan pada pengguna diukur dengan beberapa
Vidyastutik , Tedy pada layanan kesehatan item pertanyaan secara
Herlambang. Variabel pada Pusat keseluruhan hasil analisis
Independen Kesehatan kepuasan pelanggan sudah
E-ISSN :2549-5992, P-
Fasilitas (x1) Masyarakat di bagus terutama kualitas
ISSN : 2088-0944
Available online terhadap Kabupaten layanan dan penanganan
at:http://ejournal.stiewidy Variabel Probolinggo keluhan dan pengaduan,
agamalumajang.ac.id/ind Dependen sedangkan analisis variabel
ex.php/wiga
Kepuasan fasilitas layanan melalui

“Fasilitas dan Pelanggan fasilitas layanan langsung

Lingkungan Kerja (Y). kepada pelanggan dan

Layanan Kesehatan fasilitas layanan penunjang

Terhadap Kepuasan memberikan pengaruh

pelanggan”’. positif dan signifikan

terhadap kepuasan
Volume 9 , Nomor 2,
pelanggan dan andil yang
September 2019
besar ditunjukan oleh
layanan obat dengan
tingkat validitas terbesar
dibandingkan dengan
layanan yang lain,
 57

sedangkan andil terendah

terhadap kepuasan
pelanggan ditunjukan oleh
fasilitas toilet. Lingkungan
kerja layanan melalui
lingkungan kerja layanan
langsung kepada pelanggan
memberikan pengaruh
positif terhadap kepuasan
pelanggan dan andil
terbesar terhadap
kepuasan pelanggan adalah
kenyamanan pelayanan,
hubungan dan komonikasi
petugas pelayanan dengan
pelanggan, dan andil
terkecil terhadap kepuasan
pelanggan adalah
penanganan sampah
dilingkungan layanan,
sedangkan kondisi
lingkungan kerja layanan
yang diukur dengan
kebisingan, polusi udara
dan penerangan
berpengaruh positif akan
tetapi tidak signifiakan
terhadap kepuasan
pelanggan andil terbesar
ketidakpuasan adalah
kebisingan ini sejalan
dengan kondisi Pusat
 58

Pelayanan Kesehatan
Masyarakat dimana
lokasinya di pinggir jalan
raya yang ramai. Fasilitas
yang perlu mendapatkan
perhatian oleh manajemen
kinerja layanan adalah
fasilitas tempat parkir dan
fasilitas toilet pelanggan,
sejalan dengan tempat
parkir yang terbatas,
sedangkan di lingkungan
kerja dan pelayanan yang
perlu mendapat perhatian
oleh manajemen kinerja
layanan adalah kebisingan
dan penanganan sampah di
lingkungan kerja pelayanan
dan beberapa item yang
telah menunjukan kinerja
yang baik perlu
dipertahankan atau di
tingkatkan.

2 Richa Mega Puspita1 , Terdapat Penelitian ini dilakukan Berdasarkan hasil

Singgih Santoso2. persamaan pada Pelanggan penelitian dan
pada Statusiun pembahasan, dapat
“Pengaruh Kualitas
Variabel Lempunyangan. disimpulkan bahwa
Pelayanan Dan Fasilitas
Independen sejumlah hipotesis
Pendukung Terhadap
Fasilitas penelitian dapat diterima,
Kepuasan Pelanggan
Pendukung namun ada 2 (dua)
Stasiun Lempuyangan
(x2) hipotesis lain yang ditolak,
Yogyakarta”
 59

Eksis, Vol 13, No 1, April terhadapa yaitu variabel keandalan

2018 variabel dan empati tidak
http://ejournal.stiedewa Dependen berpengaruh terhadap
ntara.ac.id/index.php/00 Kepuasan kepuasan pelanggan
1/issue/view/13 Pelanggan Stasiun Lempuyangan
(Y) Yogyakarta. Sedangkan
Diterima: 28 April 2018
variabel lainnya yaitu daya
tanggap, jaminan, bukti
fisik, dan fasilitas
pendukung secara parsial
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
Stasiun Lempuyangan
Yogyakarta. Namun
demikian, secara bersama-
sama, semua variabel
independen, yakni
keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, bukti fisik,
dan fasilitas pendukung
memberikan pengaruh
yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan Stasiun
Lempuyangan Yogyakarta.
Dari simpulan yang ada,
ada beberapa saran yang
dikemukakan. Pertama
perlunya Stasiun
Lempuyangan
mempertahankan dan
 60

meningkatkan apa yang

sudah dicapai saat ini.
Melihat semakin penuhnya
Stasiun Lempuyangan saat
ini membuat perusahaan
harus selalu melakukan
perbaikan dalam pelayanan
kepada pelanggan, misal
secara aktif mendatangi
konsumen, mengukur
waktu penyelesaian
komplain, dan lainnya.
Selain itu, Stasiun
Lempuyangan hendaknya
juga memperhatikan dan
menambah ruang tunggu
atau kursi tunggu, sehingga
seimbang dengan jumlah
pelanggan yang datang ke
Stasiun Lempuyangan. Ada
beberapa keterbatasan
dalam penelitian ini yang
dapat menjadi masukan
untuk penelitian-penelitian
selanjutnya. Pertama
adalah pengambilan sampel
yang dilakukan secara
accidental sampling; teknik
ini akan mengakibatkan ada
bias untuk mendapatkan
sampel yang tepat. Pada
penelitian mendatang
 61

pengambilan sampel dapat

dilakukan dengan
purposive random sampling
atau judgement sampling.
Keterbatasan kedua adalah
jumlah sampel yang perlu
ditingkatkan, mengingat
jumlah pengunjung di
Stasiun Lempuyangan amat
bervariasi dari segi profil
serta dalam jumlah
penumpang. Jumlah sampel
sebanyak 200 orang atau
lebih dapat
dipertimbangkan untuk
penelitian mendatang.

3 Novita Kumala Sari, Bayu Tedapat Penelitian ini dilakukan Berdasarkan dari hasil
Wijayantini, Haris pada Puskesmas Ajung pembahasan pada bab
persamaan
Hermawan. Jember.
variabel
sebelumnya yang
PENGARUH KUALITAS menggunakan
independen
PELAYANAN, FASILITAS IBM SPSS Versi 21 dapat
DAN LOKASI Fasilitas dan diambil beberapa
TERHADAP KEPUASAN Lokasi. kesimpulan diantaranya :
PASIEN RAWAT INAP DI
Persamaan
PUSKESMAS 1. Berdasarkan dari hasil
AJUNG JEMBER. Variabel penelitian terbukti
Dependen bahwa kualitas layanan
2018 berpengaruh
Kepuasan positif dan signifikan
Pasien terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini
berarti semakin
tinggi kualitas layanan
ditingkatkan, maka
kepuasan konsumen
perusahaan
 62

meningkat.
2. Selain itu terbukti
bahwa Fasilitas
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Hal ini berarti semakin
lengkap fasilitas, maka
kepuasan
konsumen perusahaan
semakin meningkat.
3. Begitu juga terbukti
bahwa Lokasi
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Hal ini berarti semakin
strategis dan nyaman
lokasi
puskesmas, maka
kepuasan konsumen
perusahaan semakin
meningkat.

4 Chatrin Surya Terdapat Penelitian ini dilakukan Simpulan hasil penelitian ini
Wijayaningratri. persamaan pada Nasabah Bank dapat dikemukakan sebagai
pada Mega Syariah berikut; 1) Hasil pengujian
PENGARUH FASILITAS,
variabel Walikukun. kelayakan yang di lakukan
LOKASI, DAN
independen menunjukkan bahwa
PELAYANAN TERHADAP
fasilitas (x1), fasilitas, lokasi, dan
KEPUASAN NASABAH
Lokasi (x2) pelayanan secara simultan
BANK MEGA SYARIAH
terhadap berpengaruh signifikan
WALIKUKUN.
variabel terhadap kepuasan
Jurnal Ilmu dan Riset dependen nasabah Kantor Cabang
Manajemen Volume 4, Kepuasan Pembantu Bank Mega
Nomor 4, April 2015 Nasabah (Y) Syariah di Walikukun. Hasil
ini menunjukkan variabel
tersebut layak digunakan
 63

dalam model penelitian.

Hasil ini didukung dengan
perolehan tingkat koefisien
determinasi yang
menunjukkan bahwa
kontribusi atau sumbangan
fasilitas, lokasi, dan
pelayanan cukup besar
terhadap kepuasan
nasabah Kantor Cabang
Pembantu Bank Mega
Syariah di Walikukun. 2)
Hasil pengujian hipotesis
pertama yang di lakukan
menunjukkan fasilitas
mempunyai pengaruh
signifikan dan bersifat
positif yang menunjukkan
adanya hubungan yang
searah antara variabel
fasilitas terhadap kepuasan
nasabah lending dan
funding syariah Kantor
Cabang Pembantu Bank
Mega Syariah di Walikukun.
Hasil ini mengindikasikan
bahwa semakin baik
fasilitas yang disediakan
oleh Kantor Cabang
Pembantu Bank Mega
Syariah di Walikukun, akan
semakin meningkatkan
 64

kepuasan nasabah pada

bank tersebut. 3) Hasil
pengujian hipotesis kedua
yang dilakukan
menunjukkan lokasi
mempunyai pengaruh
singifikan dan positif yang
menunjukkan adanya
hubungan yang searah
antara variabel lokasi
dengan kepuasan nasabah
pada Kantor Cabang
Pembantu Bank Mega
Syariah di Walikukun. Hal
ini mengindikasikan bahwa
semakin baik lokasi
keberadaan Kantor Cabang
Pembantu Bank Mega
Syariah di Walikukun, akan
semakin meningkatkan
kepuasan nasabah pada
bank tersebut. 4) Hasil
pengujian hipotesis ketiga
yang dilakukan juga
menunjukkan pelayanan
mempunyai pengaruh
signifikan dan positif yang
menunjukkan adanya
hubungan yang searah
antara variabel pelayanan
dengan kepuasan nasabah
pada Kantor Cabang
 65

Pembantu Bank Mega

Syariah di Walikukun. Hal
ini mengindikasikan bahwa
semakin baik layanan yang
diberikan oleh Kantor
Cabang Pembantu Bank
Mega Syariah di Walikukun,
akan semakin
meningkatkan kepuasan
nasabah pada bank
tersebut

5 Ida Sukmawati1. Kesimpulan dalam

penelitian ini adalah:
PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DIMEDIASI 1. Ada pengaruh yang
KEPUASAN PELANGGAN signifikan antara
DAN KEPERCAYAAN Kualitas Pelayanan
PELANGGAN TERHADAP dengan Kepuasan
LOYALITAS PELANGGAN Pelanggan di PT Air
PADA PT AIR MANADO. Manado

Jurnal EMBA Vol.3 No.3 2. Ada pengaruh tetapi

Sept. 2015, Hal.729-742 tiidak signifikan antara
Kepuasan Pelanggan
dengan Loyalitas
Pelanggan di PT Air
Manado

3. Ada pengaruh tetapi

tidak signifikan antara
Kualitas Pelayanan
dengan Loyalitas
Pelanggan di PT Air
 66

Manado

4. Ada pengaruh yang

signifikan antara
Kepuasan Pelanggan
dengan Kepercayaan
Pelanggan di PT Air
Manado

5. Ada pengaruh yang

signifikan antara
Kualitas Pelayanan
dengan Kepercayaan
Pelanggan di PT Air
Manado

6. Ada pengaruh tetapi

tidak signifikan antara
Kepercayaan Pelanggan
dengan Loyalitas
Pelanggan di PT Air
Manado

7. Ada pengaruh yang

signifikan antara
Kualitas Pelayanan
dengan Loyalitas
Pelanggan dimediasi
Kepuasan Pelanggan di
PT Air Manado

8. Ada pengaruh tetapi

tidak signifikan antara
Kualitas Pelayanan
 67

dengan Loyalitas
Pelanggan dimediasi
Kepercayaan Pelanggan
di PT Air Manado

9. Ada pengaruh tetapi

tidak signifikan antara
Kualitas Pelayanan
dengan Kepercayaan
Pelanggan dimediasi
Kepuasan Pelanggan di
PT Air Manado

10. Kualitas Pelayanan,

Kepuasan Pelanggan
dan Kepercayaan
Pelanggan
mempengaruhi secara
simultan dan signifikan
terhadap Loyalitas
Pelanggan di PT Air
Manado

6 Elsa Mutiara Selinda. Berdasar penjabaran dari

pendahuluan sampai
PENGARUH KUALITAS
pembahasan, maka
LAYANAN, FASILITAS,
kesimpulan sebagai berikut:
DAN HARGA TIKET
TERHADAP KEPUASAN 1. Kualitas layanan memiliki
PENGGUNA JASA pengaruh terhadap
TRANSPORTASI KERETA kepuasan pengguna jasa
API PROBOWANGI PADA transportasi kereta api
PT. KAI (PERSERO) DAOP Probowangi pada PT.
9 JEMBER. KAI (Persero) DAOP 9
 68

Jurnal Pendidikan Tata Jember.

Niaga (JPTN ISSN 2337-
2. Fasilitas tidak
6078.
berpengaruh terhadap
Volume 08 No 01 Tahun kepuasan pengguna jasa
2020 transportasi kereta api
Probowangi pada PT.
KAI (Persero) DAOP 9
Jember.

3. Harga tiket tidak memiliki

pengaruh terhadap
kepuasan pengguna jasa
transportasi kereta api
Probowangi pada PT.
KAI (Persero) DAOP

9 Jember. 4. Kualitas
layanan, fasilitas, dan
harga tiket berpengaruh
terhadap kepuasan
pengguna jasa
transportasi kereta api
Probowangi pada PT.
KAI (Persero) DAOP 9
Jember.

7 Erda Suhaila, Susanto, Terdapat Penelitian ini dilakukan Berdasarkan hasil

Mahendro Prasetyo persamaan pada Pasien di Instalasi Penelitian yang telah
Kusumo, pada Bedah Sentral RSUD dilakukan di RSUD Kota
variabel Kota Yogyakarta Yogyakarta dapat diambil
“PENGARUH
independen kesimpulan bahwa terdapat
KOMUNIKASI
Komunikasi pengaruh komunikasi
TERAPEUTIK PERAWAT
Terapeutik terapeutik perawat pada
 69

TERHADAP KEPUASAN (x), terhadap terdapat tahap orientasi,

PASIEN DI INSTALASI variabel tahap kerja dan tahap
BEDAH SENTRAL RSUD dependen terminasi terhadap
KOTA YOGYAKARTA”, Kepuasan Kepuasan Pasien di Instalasi
Pasien(Y) bedah sentral RSUD Kota
Proceeding Health
Yogyakarta. Tahap
Architecture, 1(1) 17
komunikasi terapeutik
Mei 2017 ISBN: 978-602-
perawat yang paling
19568-6-1
mempengaruhi terhadap
Kepuasan Pasien di Instalasi
bedah sentral RSUD Kota
Yogyakarta adalah tahap
orientasi.

8 Oktavy Budi Terdapat Penelitian ini dilakukan Berdasarkan dari hasil

Kusumawardhani, persamaan pada Pasien rawat Jalan penelitian serta analisis
pada di RSUD Karanganyar data tentang pengaruh
ANALISIS PENGARUH
variabel komunikasi terapeutik
KOMUNIKASI
independen perawat terhadap
TERAPEUTIK PERAWAT
Komunikasi kepuasan pasien di rawat
TERHADAP KEPUASAN
Terapeutik jalan maka diambil
PASIEN DI RAWAT JALAN
(x), terhadap kesimpulan yaitu terdapat
RSUD KARANGANYAR,
variabel pengaruh komunikasi
Seminar Nasional & Call dependen terapeutik perawat pada
For Paper Seminar Bisnis Kepuasan tahap orientasi terhadap
Magister Manajemen Pasien(Y) kepuasan pasien rawat
(SAMBIS-2019) ISSN: jalan RSUD Karanganyar,
2685-1474 tetapi tidak terdapat
pengaruh komunikasi
terapeutik perawat pada
tahap kerja dan terminasi
terhadap kepuasan pasien.
 70

Tidak terdapat hubungan

yang berpengaruh ini
disebabkan peneliti hanya
meneliti pada elemen
komunikasi saja tidak
secara keseluruhan elemen
kepuasan.

9 I Ketut Harapan, Terdapat Penelitian ini Hasil penelitian

persamaan dilakupada pada Pasien menunjukkan bahwa
PENGARUH
pada di RSU Prof DR. H.Aloei komunikasi terapeutik
KOMUNIKASI
TERAPEUTIK PERAWAT variabel Saboe Kota Gorontalo perawat gigi sebagian besar
GIGI DALAM independen pada katagori baik
TINDAKAN SCALING
TERHADAP KEPUASAN Komunikasi sebanyak 22 responden
PASIEN DI RSU PROF. Terapeutik (45,8%) dan katagori
DR. H. ALOEI SABOE (x), terhadap kurang baik sebanyak 6
KOTA GORONTALO,
JIGIM (Jurnal Ilmiah Gigi variabel responden (12,5%),
dan Mulut), dependen komunikasi terapeutik
Volume 1 Nomor 1. Mei
2018 Kepuasan perawat gigi dengan
Pasien(Y) kriteria “baik” dan
kepuasan pasien dalam
tindakan scaling dengan
kriteria “tidak puas”
sebanyak 13 responden
(27,1%). Hasil uji statistik
didapat nilai p=0,237 (p > α
0,05), hasil ini menunjukkan
bahwa tidak ada pengaruh
komunikasi terapeutik
perawat gigi dalam
tindakan scaling terhadap
kepuasan pasien di
 71

poliklinik gigi RSU Aloei

Saboe kota Gorontalo

2.3 Kerangka Berpikir

Paradigma penelitian merupakan pola pikir yang menunjukkan

hubungan antara variabel yang akan diteliti yang sekaligus

mencerminkan jenis dan jumlah rumusan yang perlu dijawab melalui

penelitian, teori yang digunakan untuk merumuskan hipotesis, jenis dan

jumlah hipotesis, dan teknik analisis statistik yang akan digunakan,

(Sugiyono, 2014:42).

Penelitian mengenai pengaruh komunikasi tarapeutik,Saranan

prasarana dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit

Santa Maria Pemalang memiliki tiga variabel bebas (X) atau independent

variable dan satu variabel terikat (Y) atau dependent variable.Paradigma

penelitian ini digambarkan sebagai berikut:

KOMUNIKASI TERA PEUTIK ()

SARANA DAN PRASARANA () KEPUASAN PASIEN (Y)

KUALITAS PELAYANAN ()
 72

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir

2.4 Hipotesis

Hipotesis pada dasarnya merupakan proporsi atau anggapan yang

mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan

atau persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut. Menurut

Sugiyono (2015) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya

disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena

jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum

didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yang diperoleh melalui

pengumpulan data.

H1 : Diduga Komunikasi Tarapeutik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Santa Maria Pemalang

H2 : Diduga Sarana dan Prasaran berpengaruh positip dan signifikan

terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Santa Maria Pemalang

H3 : Diduka Kualitas Pelayanan berpengaruh positip dan signifikan

terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Santa Maria Pemalang

H4 : Diduga Komunikasi Tarapeutik, Sarana Prasaran dan Kualitas

Pelayanan secara Bersama-sama berpengaruh positip dan signifikan

terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Santa Maria Pemalang

.
 73

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu penelitian

3.1.1 Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum (RSU)

Santa Maria Pemalang yang beralamat di Jl. Pemuda No 24,

Mulyoharjo, Kec. Pemalang, Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah

52313.

3.1.2 Waktu Penelitian

Proses penelitian ini di awali dengan mengidentifikasi

permasalahan ditempat yang akan digunakan sebagai lokasi penelitian,

 74

perumusan masalah, pengumpulan dasar-dasar teori yang memperkuat

landasan dalam variabel dan penentuan teknik pengujian statistik yang

digunakan. Penelitian ini akan dilakukan selama 6 bulan sesuai jadwal

pelitian akan ditunjukan pada tabel di bawah ini :

Tabel 3.1 Jadwal Rencana Penelitian

TAHUN 2021
NO KEGIATAN
BULAN

III IV V VI VII VIII

1 Pra Survey √

2 Penyusunan Proposan unsulan Penelitian √ √ √

3 Pembuatan angket/kuesioner √

4 Seminar usulan tesis √

5 Ujian Proposal √

6 Penyebaran Angkat √
73
7 Pengelolaan dan Analisis Data √

8 Penulisan Tesis √

9 Ujian Teisis √

10 Revisi Tesis √

3.2 Metode Penelitian

Jenis penelitian ini bermaksud untuk menguji hipotesis dengan

membenarkan dugaan yang telah dirumuskan dan dapat mendukung teori.

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, karena penelitian

ini disajikan dengan angka dan perhitungan menggunakan metode

 75

statistik. Menurut Sugiyono (2016:28), data kuantitatif adalah data yang

berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan (scoring). Adapun

pengertian metode kuantitatif menurut Sugiyono (2015: 11) adalah: “Metode

kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada

filsafat positivisme, digunakan untuk meleliti pada populasi atau sampel

tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data

bersifat kuantitatif/statistic, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah

ditetapkan”.

Dan metode yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif.

Menurut Sugiyono (2015:59) pengertian pendekatan deskriptif adalah:

“Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan nilai variabel

mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat

perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain”.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Menurut Arikunto (2006:134) populasi adalah keseluruhan

subyek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen

yang ada di dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan

penelitian populasi. Sedangkan pengertian populasi menurut Umar

(2003:11) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai

kesempatan yang sama untuk digunakan sebagai anggota sampel.

Populasi adalah keseluruhan dari unit di dalam pengamatan penelitian

 76

populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang mendapat pelayanan

di rsu santa maria pemalang tahun 2021, Berdasarkan survei

pendahuluan yang peneliti lakukan rata rata perbulan 4246 pasien

3.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan mampu

mewakili populasi dalam penelitian. Menurut Sugiyono (2017:81)

sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi. Sampel dilakukan karena peneliti memiliki keterbatasan

dalam melakukan penelitian baik dari segi waktu, tenaga, dana dan

jumlah populasi yang sangat banyak. Maka peneliti harus mengambil

sampel yang benar-benar representatif (dapat mewakili). Untuk

menentukan besarnya sampel yang diambil dari populasi peneliti

menggunakan rumus yang dikemukakan oleh slovin dalam Mustafa

(2010:90) dengan tingkat kepercayaan 90% dengan nilai e=10%

adalah sebagai berikut:

Rumus :

Dimana :

n = Jumlah Sampel

N= Jumlah Populasi

e = Tingkat kesalahan dalam memilih anggota sampel yang ditolelir

sebesar 10% sampel yang masih dapat ditolerir atau

diinginkan sebanyak 10 %. Jadi :

 77

4246
n= =97,699≈ 98
1+ 4246.(0.1)2

maka dapat disimpulkan, sampel pada penelitian ini

menggunakan 98 orang responden.

Maka maka dapat disimpulkan, sampel pada penelitian ini

menggunakan 98 orang responden.

3.4 Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari

orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2013:38). Adapun variabel penelitian dalam penelitian ini, yaitu

pelayanan, sikap kerja dan motivasi.

3.4.1 Variabel Bebas (Independen)

Variabel yang sering disebut juga variabel bebas adalah

variabel yang memengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya

atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2013:39).

Variabel independen dalam penelitian ini adalah Komunikasi

Tepapeutik (X1), Sarana Prasarana (X2) dan Kualitas Pelayanan

(X3).``
 78

1. Komunikasi Terapeutik (X1) : Komunikasi terapeutik adalah

suatu sarana bagi perawat dalam menjalin hubungan saling

percaya, sehingga dapat meningkatkan citra yang baik bagi tenaga

kesehatan khususnya untuk profesi keperawatan. Komunikasi

merupakan sesuatu yang sangat penting bagi perawat dalam

berinteraksi dengan pasien. Komunikasi menjadi tidak efektif

karena terjadi kesalahan dalam menafsirkan pesan yang

diterimanya. (Mustikasari, 2006)

2. Sarana Prasarana (X2) : Sarana prasarana memiliki arti yang

sama dengan fasilitas dapat mempermudah upaya dan

memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan,

sedangkan menurut Subroto di dalam Arianto (2008),

3. Kualitas Pelayanan (X3) : Kualitas Pelayanan adalah bentuk

penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima

dengan tingkat pelayanan yang diharapkan, apabila pelayanan yng

diterima dan dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. (Kotler

(2019)

3.4.2. Variabel Terikat (Dependen)

Menurut Sugiyono (2015:39), variabel terikat (dependent

variable) adalah variabel yang sering disebut sebagai output,

kriteria, konsekuen. Variabel dependen merupakan variabel yang

 79

dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel

bebas.

Kepuasan Pasien (Y) kepuasan pasien adalah tingkat

perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan

kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan

dengan apa yang diharapkannya. Pendapat lain dari Endang

(dalam Mamik; 2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi

atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa

pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi

harapan.

`3.4.3 Definisi Variabel

Variabel penelitian adalah sesuatu yang menghubungkan

antara konsep-konsep khusus yang akan diteliti dan merupakan suatu

yang bersifat abstrak dari gejala tersebut. Gejala ini biasanya

dinamakan fakta, sedangkan konsep merupakan suatu uraian

mengenai hubungan – hubungan dalam fakta tersebut.

1. Klasifikasi Variabel

Variabel dapat diklasifikasikan berdasarkan skala pengukurannya,

konteks hubungannya, dan dapat tidaknya variabel dimanipulasi.

Salah satunya yaitu Variabel ordinal adalah variabel yang

dibedakan menjadi beberapa secara bertingkat, contoh status sosial

ekonomi : rendah, sedang, tinggi.

 80

Variabel dalam suatu penelitian jumlahnya bisa lebih dari satu.

Variabel-variabel tersebut saling berhubungan dan jika ditinjau

dari konteks ini variable dibedakan menjadi :

1) Variabel bebas atau independent variables

Variabel bebas adalah variabel yang nilainya mempengaruhi

variabel lainnya, yaitu variable terikat.

1) Variabel terikat atau dependent variabel

Variabel terikat merupakan variabel yang nilainya tergantung

dari nilai vaiabel lainnya.

2. Definisi Konseptual Variabel

Definisi konseptual adalah unsur penelitian yang menjelaskan

tentang karakteristik sesuatu masalah yang hendak diteliti.

Berdasarkan landasan teori yang telah dipaparkan di atas, dapat

dikemukakan definisi konseptual dari masing-masing variabel

3. Definisi Operasional Variabel

1. Definisi Operasional Komunikasi Terapeutik

suatu sarana bagi perawat dalam menjalin hubungan saling

percaya, sehingga dapat meningkatkan citra yang baik bagi

tenaga kesehatan khususnya untuk profesi keperawatan.

Komunikasi merupakan sesuatu yang sangat penting bagi

perawat dalam berinteraksi dengan pasien. Komunikasi menjadi

tidak efektif karena terjadi kesalahan dalam menafsirkan pesan

yang diterimanya. (Mustikasari, 2006)

 81

Dimensi : Kualitas Personal, Fasilitas Komunikasi, Responsif,

Tindakan

2. Definisi Operasional Sarana Prasarana

Fasilitas adalah sumber daya fisik yang ada dalam perusahaan

sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono,

2005).

Dimensi :Fasilitas Fisik

3. Definisi Operasional Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen terhadap

tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang

diharapkan, apabila pelayanan yng diterima dan dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik

dan memuaskan. (Kotler (2019)

Dimensi : tangibles, realibility, responsivenee, Assurance, Empathy,

4. Definisi Operasional Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya

setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.

(Pohan,2013)

Dimensi : - Kemampuan yang mengacu pada penerapan kode etik

profesi

- Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua

persyaratan pelayanan kesehatan

 82

Operasional variabel dependent dan independent dapat digambarkan dalam

tabel sebagai berikut :

Tabel 4.1. Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator Kuesioner Skala

KOMUNIKASI 1.Kesadaran Diri X1.1

TERAPEUTIK
2.Klarifikasi Nilai X1.2
Komunikasi terapeutik 3.Explorasi Perasaan
adalah suatu sarana X1.3
4.Peran
bagi perawat dalam X1.4
menjalin hubungan 1. Kualitas 5.Altruisme
ORDINAL
saling percaya, sehingga Personal 6.Tanggung Jawab X1.5
dapat meningkatkan 7.Etika
citra yang baik bagi X1.6
tenaga kesehatan
X1.7
khususnya untuk profesi
keperawatan.
Komunikasi merupakan
sesuatu yang sangat X1.8
penting bagi perawat 1. Kumunikasi
dalam berinteraksi Verbal X1.9
dengan pasien. 2. Fasilitas 2. Perilaku Non X1.10
Komunikasi menjadi Verbal ORDINAL
Komunikasi
tidak efektif karena X1.11
3. Analisan Masalah
terjadi kesalahan dalam
menafsirkan pesan yang 4. Teknik Teraputik
diterimanya.
X1.12
(Mustikasari, 2006)
1. Kesejatian X1.13
2. Empati ORDINAL
3. Responsip X1.14
3. Respek/Hormat
4. Kongkit X1.15

5. Tindakan 1. Konfirmasi X1.16 ORDINAL

2. Kesegaran X1.17
3. Membuka Diri
X1.18
4. Emosional
5. Bermain Peran X1.19
 83

X1.20

SARANA 1. Fasilitas Kesehata

PRASARANA
2. Kebersihan
X2.1
Sarana prasarana Fasilitas
memiliki arti yang sama 3. Desain Interior X2.2
dengan fasilitas dapat
4. Tempat Parkir
mempermudah upaya X2.3 ORDINAL
dan memperlancar kerja 1. Sarana Fisik 5. Ruang Tunggu
dalam rangka mencapai X2.4
suatu tujuan, sedangkan
menurut Subroto di X2.5
dalam Arianto (2008),

KUALITAS 1. Fasilitas Fisik X3.1

PELAYANAN
2. Perlengkapan X3.2
Kualitas Pelayanan 1. Tangibles ORDINAL
3. Pegawai
adalah bentuk penilaian X3.3
4. Sarana Komunikasi
konsumen terhadap X3.4
tingkat pelayanan yang
diterima dengan tingkat X3.5
1. Kecepatan
pelayanan yang Pelayanan
diharapkan, apabila X3.6
pelayanan yng diterima 2. Akurat ORDINAL
2. Reliability X3.7
dan dirasakan sesuai 3. Memuaskan
dengan yang
diharapkan, maka
kualitas pelayanan
1. Keinginan para staf X3.8
dipersepsikan baik dan
memuaskan. (Kotler untuk membantu
para pelanggan X3.9 ORDINAL
(2019) 3. Responseive
2. Pelayanan dengan
cepat tanggap
X3.10
1. Pengetahuan X3.11
2. Kemampuasn ORDINAL
4. Assurance X3.12
3. Kesopanan
4. Resiko X3.13

5. Empaty 1. Komunikasi yang X3,15 ORDINAL

baik
X3.16
2. Perhatian Pribadi
3. Memahami X3.17
 84

Kebuptuhan
pelanggan
1. Hubungan Petugas
dengan Pasien Y.1

1. Kemampuan 2. Kenyamanan Y.2

yang mengacu Pelayanan
hada pada 3. Kebebasan Y.3 ORDINAL
KEPUASAN PASIEN penerapan Melakukan Pilihan
Standar Kode 4. Pengetahuan dan Y.4
kepuasan pasien adalah Etik Kompetensi Teknis Y.5
tingkat perasaan pasien
5. Keamanan
yang timbul sebagai Tindakan
akibat dari kinerja Y.6
layanan kesehatan yang
diperolehnya, setelah 1. Ketersedian
pasien membandingkan Pekayanan
dengan apa yang Kesehatan Y.7
diharapkannya. 2. Kewajaran
Pendapat lain dari pelayanan
Endang (dalam Mamik; kesehatan
2010) bahwa kepuasan Y.8
3. Kesinambungan
pasien merupakan pelayanan
2. Kepuasan
evaluasi atau penilaian kesehatan
yang mengacu
setelah memakai suatu pada 4. Penerimaan Y.9
pelayanan, bahwa penerapan Pelayanan ORDINAL
pelayanan yang dipilh semua Kesehatan
setidak-tidaknya persyaratan 5. Ketercapaian
memenuhi atau pelayanan Pelayanan Y.10
melebihi harapan. kesehatan Kesehatan
Menurut Pohan (2007). Y.11
6. Keterjangkauan
Pelayanan
Kesehatan
7. Efisiensi Pelayaan Y.12
Kesehatan
8. Mutu Pelayanan
Kesehatan Y.13

3.5 Jenis dan sumber data

3.5.1 Jenis Data

Adapun data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

 85

kualitatif dan kuantitatif.

a. Data kualitatif, yaitu data yang disajikan dalam bentuk kata verbal

bukan dalam bentuk angka.1 yang termasuk data kualitatif dalam

penelitian ini yaitu gambaran umum obyek penelitian, meliputi:

Sejarah singkat berdirinya, letak geografis obyek, Visi dan Misi,

struktur organisasi, keadaan SDM, keadaan keadaan sarana dan

prasarana.

b. Data kuantitatif adalah jenis data yang dapat diukur atau dihitung

secara langsung, yang berupa informasi atau penjelasan yang

dinyatakan dengan bilangan atau berbentuk angka. Dalam hal ini

data kuantitatif yang diperlukan adalah: Jumlah SDM, jumlah

sarana dan prasarana, dan hasil angket.

3.5.2 Sumber Data

3.5.2.1 Data Primer

Data sekunder dalam penelitian ini adalah, data yang

bersumber dari sumber yang sudah ada sebelumnya. Data

sekunder diperoleh dari data pasien yang ada di Rumah Sakit

Umum Santa Maria Pemalang.

3.5.2.2 Data Sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini adalah, data yang

bersumber dari sumber yang sudah ada sebelumnya. Data

sekunder diperoleh dari data Pasien yang ada di Rumah Sakit

Umum Santa Maria Pemalang

 86

3.6 Instrument penelitian

Instrumen dalam penelitian sangatlah penting dan harus dipikirkan

karena instrumen berfungsi sebagai alat bantu untuk mengumpulkan data

yang diperlukan. Bentuk instrumen penelitian berkaitan dengan metode

pengumpulan data dalam penelitian yang dilakukan tersebut.

Secara umum, pengertian instrumen penelitian adalah sebuah alat

yang digunakan untuk mengumpulkan data atau informasi yang bermanfaat

untuk menjawab permasalahan penelitian. Alat ini harus dipilih sesuai

dengan jenis data yang diinginkan dalam sebuah penelitian.

Instrumen berfungsi sebagai alat pada waktu penelitian yang

menggunakan suatu metode. Menyusun sebuah instrumen penelitian bisa

dilakukan oleh peneliti jika sudah memahami metode penelitiannya.

Pemahaman terhadap variabel atau hubungan antar variabel merupakan

modal penting untuk menjabarkan menjadi sub variabel, indikator, deskriptor

dan butir-butir instrumennya.

Instrumen penelitian bisa juga didefiniskan sebagai suatu alat yang

memenuhi persyaratan akademis, sehingga kemudian dapat dipergunakan

sebagai alat untuk mengukur suatu obyek ukur atau mengumpulkan data

mengenai suatu variabel dalam proses penelitian.

Dalam penelitian ini, maka instrument penelitian yang digunakan :

observasi, kuisioner, wawancara, referensi kajian ilmiah, referensi dokumen

Rumah Sakit Umum Santa Maria Pemalang

 87

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Dalam memperoleh data yang dibutuhkan untuk mendukung dan

melengkapi proses penelitian ini, peneliti melakukan serangkaian kegiatan

pengumpulan informasi dan data yang bersumber dari :

1. Observasi

Observasi merupakan suatu proses yang kompeks dan tersusun

dari berbagai proses biologis dan psikologis. Teknik ini digunakan

apabila penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja,

gejala-gejaladan bila responden yang diamati tidak terlalu besar

Sugiyono (2013: 310). Observasi dilakukan untuk mengetahui keadaan

Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kuningan.

2. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknk pengumpulan data apabila

peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan

permasalahan yang harus diteliti (Sugiyono, 2013:137). Wawancara yang

digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara tidak tersturktur, yaitu

dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah

tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya.

3. Dokumentasi

Menurut Sugiyono (2013: 329) dokumentasi merupakan cara

mengumpulkan data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa

catatan,transkip buku, majalah, agenda, dan lain-lain. Dokumentasi

sebuah carayang dilakukan untuk menyediakan dokumen-dokumen

 88

dengan menggunakan bukti yang akurat dari pencatatan sumber-

sumberinformasi. Dalam penelitian sosial, dokumentasi memberikan data

atauinformasi yang digunakan sebagai data pendukung atau pelengkap

bagidata primer yang diperoleh melalui observasi dan wawancara.

4. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukandengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013:142).

Penyebaran kuesioner tersebut secara langsung diajukan kepada pasien

yang ada di Rumah Sakit Umum Santa Maria Pemalang.

Sehingga data yang diperoleh sesuai dengan keaadan sebenarnya

yang terjadi pada Rumah Sakit Umum Santa Maria Pemalang..

Kuesioner berfungsi sebagai instrumen penelitian, instrument

penelitian tersebut harus dapat diukur. Sehingga akan mempermudah

proses pengolahan data penelitian. Skala pengukuran yang digunakan

peneliti untuk mengukur instrumen penelitian, yaitu skala likert. Skala

likert adalah skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang tentang suatuobjek atau fenomena

tertentu (Syofian Siregar, 2013:138).

Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan

diukur dijabarkan dari variabel menjadi dimensi, dari dimensi dijabarkan

menjadi indikator, yang dapat diukur. Akhirnya indikator dapat dijadikan

 89

tolak ukur untuk membuat suatu pertanyaan atau pernyataan yang perlu

dijawab oleh responden.

3.8. Skala Pengukuran

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yangdapat

berupa kata-kata antara lain, sangat setuju, setuju, ragu-ragu,tidak setuju, dan

sangat tidak setuju (Sugiyono, 2013:93). Untuk penelitian kuantitatif, maka

jawaban tersebut dapat diberi skor,seperti dalam tabel di bawah ini:

Tabel 3.2 Skala Likert

Nilai Kata-kata Keterangan

5 Sangat Setuju Pernyataan dianggap sangat sesuai dengan

keadaan yang dirasakan oleh responden

4 Setuju Pernyataan dianggap sesuai dengan keadaan

yang dirasakan oleh responden.

3 Ragu/Netral Dalam menyikapi pernyataan responden tidak

dapat menentukan dengan pasti apa yang
dirasakan.

2 Tidak Setuju Dalam pernyataan, responden menganggap

tidak sesuai dengan apa yang dirasakan.

1 Sangat Tidak Setuju Pernyataan sangat tidak sesuai dengan keadaan

yang dirasakan oleh responden.

3.9. Teknik Analisis Data

Penelitian yang dilakukan adalah penelitian yang bersifat

kuantitatif.Metode analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan

statistik.Terdapat dua macam statistik yang digunakan dalam penelitian,

 90

yaitu statistikdeskriptif dan statistik inferensial. Adapun statistik yang

digunakan dalampenelitian ini adalah statistik deskriptif.

Statistik deskriptif adalah statistik yang memberikan gambaran

ataudeskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar

deviasi, varian, maksimum, minimum, dan sum (Imam Ghozali, 2013:19).

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu meliputi uji

kualitas data, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis.

3.9.1 Uji Kualitas Data

Instrumen penelitian adalah alat untuk mengukur nilai variabel

yang diteliti guna memperoleh data pendukung dalam melakukan

suatu penelitian. Jumlah instrumen yang akan digunakan untuk

penelitian tergantung pada jumlah variabel yang diteliti keabsahan

suatu hasil penelitian sangat ditentukan oleh alat ukur yang digunakan.

Dalam penelitian ini ada dua uji instrumen yaitu uji validitas dan uji

reliabilitas. Uji validitas untuk menunjukan sejauh mana relevansi

pernyataan terhadap apa yang ditanyakan atau apa yang ingin diukur

dalam penelitian. Sedangkan uji reliabilitas untuk menunjukan sejauh

mana tingkat konsisten pengukuran dari satu responden ke responden

yang lain.

1. Uji Validitas

Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana

instrumen atau suatu alat ukur dapat menunjukan ketepatan dan

kesesuaian. Validitas menunjukan derajat ketetapan yang

 91

sesungguhnya antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek

dengan data yang dikumpulkan oleh peneliti. Validitas adalah suatu

ukuran yang menunjukan tingkat keandalan atau ketepatan suatu

alat ukur, Sugiyono (2017:384) Uji validitas digunakan untuk

mengetahui apakah setiap butir pertanyaan atau pernyataan dalam

instrumen itu valid ataukah tidak valid, hal tersebut dapat diketahui

dengan mengkorelasikan dengan skor ordinal dari setiap item

pernyataan yang diuji validitasnya dikorelasikan dengan skor

ordinal keseluruhan item. Jika koefisien tersebut positif maka item

tersebut dinyatakan valid, sedangkan jika negatif maka item

tersebut dinyatakan tidak valid dan akan dihapus dari kuesioner

atau diganti dengan pernyataan perbaikan.

Untuk mencari nilai validitas dari sebuah item kita akan

mengkorelasikan skor item tersebut dengan total skor item-item

dari variabel tersebut. Apabila korelasi diatas 0,3 maka dikatakan

item tersebut memberikan tingkat kevalidan yang cukup,

sebaliknya apabila nilai korelasi dibawah 0,3 maka dikatakan item

tersebut kurang valid. Instrumen yang valid berarti instrumen

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya

diukur dan dapat dikatakan tepat. Metode korelasi yang digunakan

untuk menguji validitas dalam penelitian ini adalah korelasi

Pearson Product Moment, dengan rumus sebagai berikut:

 92

n ∑ xy−∑ x ∑ y
r=
√(n ∑ x2−( ∑ x)2 )(n ∑ y 2−( ∑ y )2 )

Keterangan:

r = Koefisien Korelasi

n = Jumlah Sampel

Σ x = Jumlah skor keseluruhan untuk item pertanyaan

Σ y = Jumlah skor
2
Σx = Jumlah kuadrat skor item

Σ y 2 = Jumlah kuadrat total skor jawaban

Σ xy = Jumlah perkiraan skor jawaban dengan total skor

Dasar pengambilan keputusan:

a. Jika rhitung¿rtabel, maka instrumen atau item pernyataan

berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).

b. Jika rhitung¿rtabel, maka instrumen atau item pernyataan tidak

berkorelasi signifikan terhadap skor ideal (dinyatakan tidak

valid)

2. Uji Reliabilitas

Reliabiliatas adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan

menggunakan objek yang sama akan menghasilkan data yang

sama. Sugiyono (2017:130). Uji reliabilitas merupakan suatu

ukuran yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat

 93

dipercaya atau dengan kata lain menunjukan sejauh mana hasil

pengukuran tersebut tetap konsisten jika dapat dilakukan

pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama.

Uji reliabilitas harus dilakukan hanya pada pertanyaan-

pertanyaan yang sudah memenuhi uji validitas dan yang tidak

memenuhi maka tidak perlu diteruskan untuk di uji reliabilitas.

Instrumen yang memiliki reliabilitas dapat digunakan untuk

mengukur secara berkali-kali sehingga menghasilkan data yang

sama. Menurut Imam Gozali (2013:52) bahwa "suatu konstruksi

atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach's

Alpha> 0, 60." Dan untuk menguji reliabilitas rnenggunakan butir

instrumen dengan rumus cronbach's alpha. Menurut (Umar 2014)

rumusnya adalah sebagai berikut:

Dimana

α = Koefisien Reliabilitas Cronbach Alpha

K =Jumlah Item Pertanyaan yang diuji

∑ s 2i = Jumlah Varians Skor Item

2
S x = Varians Skor-skor tes (seluruh item K)

Dengan kriteria pengujian jika harga rhitung > rtabel

dengan α = 0.05, makaalat ukur tersebut dinyatakan reliabel, dan

 94

sebaliknya apabila rhitung <rtebel, maka alat ukur tersebut

dinyatakan tidak reliabel (Arikunto, 2013:85).

Tabel 3.3 Interpretasi Reliabilitas Instrumen

Besaran Dalam Nilai Kriteria

0,8 – 1,00 Sangat Tinggi

0,6 – 0,79 Tinggi

0,4 – 0,59 Sedang / cukup

0,2 – 0,39 Rendah

Kurang dari 0,2 Sangat Rendah

3.9.2 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian iniadalah

ujinormalitas, heteroskedestisitas, dan multikolonieritas

1. Uji Multikolinearitas

Uji multikoloniearitas bertujuan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

bebas(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak

terjadikorelasi diantara variabel independen. Jika variabel

independensaling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak

orthogonal.Variabel ortogonal adalah variabel independen yang

nilai korelasiantara sesama variabel indpenden sama dengan nol

(Imam Ghozali,2013:105).
 95

Penelitian ini menggunakan cara uji multikolinearitas

yangketiga, yaitu uji multikolonieritas berdasarkan oleh tolerance

valuedan VIF. Kedua ukuran inimenunjukan setiap variabel

independen manakah yangdijelaskan oleh variabel independen

lainnya. Dalampengertian sederhana setiap variabel independen

menjadivariabel dependen dan diregresi terhadap variabel

independenlainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel

independen yang tidak dapat dijelaskan oleh variabelindependen

lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah samadengan nilai VIF

tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai

untuk menunjukan adanyamultikolonieritas adalah nilai tolerance ≤

0,10 atau samadengan nilai VIF ≥ 10. Maka untuk bebas dari

multikolonieritas, nilai tolerance ≥ 0,10 atau sama dengannilai VIF

≤ 10.

2. Uji Normalitas

Uji normalitas merupakan uji yang dilakukan untuk

mengetahui apakah dalam penelitian memiliki sebaran distribusi

normal atau tidak (Imam Ghozali, 2013: 160). Uji normalitas

bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Uji ini perlu

dilakukan karena semua perhitungan statistik parametrik memiliki

asumsi normalitas sebaran.

 96

Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data

normal. Salah satu cara untuk mendeteksi apakah residual

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan uji statistik non-

parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S yang memberikan

nilai dengan probabilitas jauh di atas 0,05 dapat disimpulkan bahwa

hipotesis nol diterima, yang berarti data berdistribusi normal.Uji

normalitas.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji

apakahdalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari

residualsuatu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varians

dariresidual suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka

disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak heteroskedastisitas. Terdapat berbagai

cara untuk mengetahui ada atau tidaknya heteroskedastisitas dalam

model regresi, yaitu diantaranya : grafik plot, uji park, uji glejser,

dan uji white (ImamGhozali, 2013:139). Dan dalam penelitian ini

uji heteroskedastisitas menggunakan uji Glejser.

3.9.3 Uji Analisis Regresi Linear Berganda

Secara umum, analisis regresi pada dasarnya adalah

studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat)

dengan satu atau lebih variabel independen (variabel

 97

penjelas/bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau

memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen

berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui. Hasil analisis

regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing variabel

independen. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi

nilai variabel dependen dengan suatu persamaan (Ghozali, 2016:95).

Analisis regresi linear digunakan untuk mengetahui pengaruh

antara dua atau lebih variabel independen dengan satu variabel

dependen yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi. Pada

penelitian ini, data akan diolah menggunakan software komputer

yaitu SPSS (Statistical Package for Social Science) untuk menguji

hipotesis yang telah ditetapkan apakah dapat diterima atau

ditolak.Persamaan regresi pada penelitian ini (Sugiyono, 2017: 283):

Y =α + β 1 X 1+ β 2 X 2 + β 3 X 3 +e

Keterangan:

Y = Kepuasan Pasien

α = Konstanta, merupakan nilai terikat yang dalam hal ini adalah Y

pada saat variabel independennya 0 (X1 X2 X3=0).

β1 = Kofisien regresi berganda variabel independen X1 terhadap

variable Y, bila variabel X2 X3 dianggap konstan

β2 = Kofisien regresi berganda variabel independen X2 terhadap

variable Y, bila variabel X1 X3dianggap konstan

β3 = Kofisien regresi berganda variabel independen X3 terhadap

 98

variable Y, bila variabel X1 X2 dianggap konstan

X1 = Komunikasi Terapeutik

X2 = Sarana Prasaran

X3 =Kualitas Pelayanan

e = residu acak

3.9.4. Uji Hipotesis

Hasil persamaan regresi berganda tersebut kemudian

dianalisis dengan menggunakan beberapa uji statistik. Adapun

pengujian hipotesis dalam penelitian ini, yaitu dilakukan dengan cara:

1. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) berguna untuk mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel dependen atau seberapa besar peranan variabel bebas

(Kepemimpinan, Sikap kerja, dan Motivasi) pada variabel terikat

(Kinerja). Jika nilai Adjusted R2 sama dengan 1 berarti fluktuasi

variabel terikat seluruhnya dapat dijelaskan oleh variabel bebas

tidak ada faktor lain yang menyebabkan fluktuasi variabel terikat.

Nilai Adjusted R2 berkisar antara 0 sampai dengan 1 berarti

kuat kemampuan variabel bebas dapat menjelaskan fluktuasi

variabel terikat. Sebaliknya jika nilai Adjusted R2 semakin

mendekati 0 berarti semakin lemah kemampuan variabel bebas apat

menjelaskan fluktuasi variabel terikat. (Imam Ghozali, 2013: 97).

 99

2. Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Untuk membuktikan hipotesis H1, H2 dan H3 maka dilakukan

uji t, yaitu menguji pengaruh antara variabel-variabel bebas secara

satu persatu (parsial) terhadap variabel terikat. Untuk mengetahui

ada tidaknya pengaruh secara parsial dapat diketahui dari besarnya

probabilitas signifikansi tiap variabel pada tabel coeficient. Uji t

dilakukan untuk menguji signifikansi konstanta dan variabel bebas

dengan satu variabel terikat yaitu dengan rumus:

r √n−2
t=
√1−r 2
Dimana :

t = Uji signifikan

r = Korelasi

n = Jumlah sampel

Kriteria pengambilan keputusan dilakukan dengan

cara membandingkannya t hitung dengan t tabel, dimana hipotesis

alternatif diterima jika: t hitung >t tabel dengan tingkat signifikasi

0.05. Untuk menentukan t tabeldilakukan dengan terlebih

dahulu mencari derajat/df (degree of freedom) dengan rumus

df = n – k, dimana n adalah observasi sedangkan k adalah

banyaknya variabel (bebas dan terikat). Pengujian dilakukan

dengan uji statistik t dengan langkah-langkah merumuskan

hipotesis :
 100

H0 : b = 0, tidak ada pengaruh variabel X terhadap Y

Ha : b ≠ 0, ada pengaruh variabel X terhadap Y

Lebih jelasnya daerah penerimaan dan penolakan

hipotesis dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar -1Daerah Penerimaan dan Penolakan Uji t

3. Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F)

Uji F disebut juga uji signifikansi serentak (secara

simultan). Uji F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat.

(Imam Ghozali,2016:98). Uji statistik F dapatdilakukan dengan

membandingkan antara F hitung dengan F tabel. Jika F hitung > F tabelmaka

hipotesis alternatif diterima (model layak digunakan), demikian

pulasebaliknya. Taraf nyata yang digunakan sebesar 5%. Dalam

penelitian inidigunakan tingkat signifikansi (α) 0,05 atau 5% untuk

menguji apakahhipotesis yang diajukan dalam penelitian ini

diterima atau ditolak dilakukan dengan cara menguji nilai F.

Apabila nilai F positif berarti hipotesis diterima,jika nilai F negatif

 101

berarti hipotesis ditolak. Pengujian ini menggunakan uji F dengan

langkah-langkah sebagai berikut:

a. Merumuskan hipotesis

H0 : b1 dan b2 = 0, tidak terdapat hubungan yang signifikan

antara variabel X terhadap Y

Ha : b1 danb2 ≠ 0, terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel X terhadap Y

b. Kriteria pengambilan keputusan

Untuk menguji signifikan korelasi ganda dihitung

menurut Sugiyono (2017:192) dengan rumus sebagai berikut:

2
R /k
F= 2
(1−r )/( n−k−1)

Dimana :

F = Uji signifikan

R = Koefisien korelasi ganda

k = Jumlah variabel independen

n = Jumlah anggota sampel

Lebih jelasnya daerah penerimaan dan penolakan

hipotesis dapatdigambarkan sebagai berikut:

 102

Gambar 2 Daerah Penerimaan dan Penolakan Uji F

BAB IV

HASIL PEMBAHASAN

4.1 Profile Lokasi Penelitian

 103

Gambar 4.1 Lokasi Penelitian

Gambar 4.2

MAP Lokasi RSU Santa Maria Pemalang

102

4.1.1 Sejarah Singkat

Rumah Sakit Umum Santa Maria Pemalang yang kita kenal

sekarang ini, adalah perwujudan kelanjutan karya Suster-Suster

 104

Tarekat Putri Bunda Hati Kudus (PBHK).  Pada tanggal 4 juni 1928,

Suster-suster PBHK yang dalam bahasa latin disebut Filiae Dominae

Nostrae a Sacro Corde (FDNSC) yang berpusat di Issoudun, Perancis

datang dari negeri Belanda ke Pulau Jawa dengan tujuan

menyelenggarakan pendidikan dan perawatan orang sakit terutama

bagi rakyat kecil.Selanjutnya dalam usaha karyanya, para suster

menyebar ke berbagai kota yang antara lain Wonosobo, Cilacap dan

Tegal. Kegiatan di Kota Tegal dimulai pada tahun 1929. Pada bulan

Juni 1934, Mgr. B.J. Visser meminta para Suster PBHK yang ada di

Tegal untuk mengelola Balai Pengobatan milik misi yang sebelumnya

milik pemerintah Hindia Belanda. Balai pengobatan tersebut terletak

di Jalan Tidar, Mulyoharjo, Pemalang, yang sekarang menjadi SD.

Mulyoharjo 5.

Dalam pengelolaan para suster, pasien semakin bertambah

banyak baik dewasa maupun anak-anak oleh karena mereka merasa

terlayani dengan baik.  Balai pengobatan ini akhirnya menjadi

Poliklinik Umum dengan Rumah Rawat Inap dalam bentuk yang

sangat sederhana. Oleh karena tempat di Jl. Tidar tidak mampu lagi

menampung penderita rawat inap yang makin bertambah banyak,

maka pada tanggal 15 Maret 1939, suster membeli sebidang tanah

yang letaknya di Jalan Ketandan dengan luas 12.126 M ². Di atas

tanah itu didirikan bangunan biara dan rumah sakit.Sebelum bangunan

selesai, pada tahun 1942 tentara Jepang masuk kota Pemalang

 105

sehingga para suster PBHK terpaksa meninggalkan tanah dan

bangunan tersebut dan masuk ke kamp pengamanan di Mendut, dan

selanjutnya di Muntilan bergabung dengan suster lain.

Setelah merdeka, pada tahun 1947 para suster kembali ke

Pemalang dan melihat keadaan tanah dan bangunan di Jl. Ketandan

ternyata telah ditempati oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Pemalang

yang sampai sekarang digunakan sebagai Kantor Dinas Kesehatan

Pemerintah Kota Kabupaten Pemalang.Pada bulan Maret 1948 para

suster berusaha meminta tanah dan bangunan tersebut tetapi pada saat

itu belum berhasil. Meskipun demikian perjuangan untuk

mendapatkan tanah dan bangunan tersebut tidak pernah surut.

Beberapa tahun kemudian, Pemda Kabupaten Pemalang

menawarkan sebidang tanah yang sama luasnya di Jalan Pemuda

tanah milik Pemda sebagai ganti tanah di Jl. Ketandan. Hal tersebut

disetujui oleh Pemimpin Tarekat Suster PBHK. Akhirnya pada

tanggal 15 Februari 1973 dilaksanakan pertukaran tanah secara resmi

dimana tanah di Jl. Ketandan yang semula milik Tarekat Suster PBHK

diserahkan kepada Pemda Pemalang dan sebagai gantinya tanah di Jl.

Pemuda oleh Pemda Kab. Pemalang diserahkan kepada Tarekat Suster

PBHK.

Kemudian Yayasan Mediatrix yang merupakan Badan Hukum

dari Tarekat Suster PBHK mengajukan permohonan izin untuk

mendirikan Rumah Bersalin dan Poliklinik di atas tanah tersebut.

 106

Dalam proses pembangunan gedung, pada waktu ditinjau Pemda,

pihak Pemda menganjurkan agar di atas tanah tersebut didirikan

Rumah Sakit Umum mengingat lahannya luas dan kebutuhan

masyarakat akan pelayanan kesehatan meningkat. Permohonan

pendirian Rumah Bersalin dan Poliklinik kemudian diubah menjadi

permohonan pendirian Rumah Sakit Umum.Selanjutnya pada tanggal

16 Oktober 1973 diajukan permohonan izin pendirian rumah sakit ke

Pemda. Pada tanggal 8 Desember 1975 dilaksanakan peletakan batu

pertama pembangunan rumah sakit. Pada tahun 1977 diajukan

permohonan penyelenggaraan Rumah Sakit ke DepKes RI.

Pada tahun 1979 menjelang bangunan hampir selesai,

dilaksanakan pekerjaan melengkapi surat permohonan izin ke DepKes

RI. Pada tanggal 29 Oktober 1979 surat izin penyelenggaraan rumah

sakit dari DepKes RI keluar.Pada tanggal 18 Januari 1980 bangunan

Rumah Sakit diberkati oleh Uskup Keuskupan Purwokerto Mgr. S.

Pascalis Hardjosoemarto, MSC dan pada tanggal 19 Januari 1980

dilakukan peresmian Rumah Sakit Umum Santa Maria Pemalang oleh

Kepala Kantor Wilayah Depkes RI Prop. Jateng (Dr. R. Roestanto).

Untuk memperingati hari bersejarah itu, tanggal 19 Januari 1980 ini

oleh Yayasan Mediatrix ditetapkan sebagai hari jadinya Rumah Sakit

Umum Santa Maria Pemalang.

4.1.2 Visi dan Misi

1. Visi
 107

“Rumah Sakit Umum Santa Maria Pemalang melayani dan

merawat dengan semangat kasih.”

2. Misi

1. Memantapkan pelayanan dan perawatan dengan

mengedepankan semangat kasih tanpa membeda-bedakan

suku, bangsa, agama, jenis kelamin dan status sosial ekonomi.

2. Meningkatkan kinerja individu dan rumah sakit secara

professional.

3. Mengembangkan kemampuan rumah sakit guna peningkatan

pelayanan.

4. Menuju rumah sakit yang terakreditasi.

3. Moto

Kesembuhan anda merupakan kebahagiaan kami

4. Falsafah

Melayani dan merawat manusia sesuai dengan citra Allah.

4.1.3 Fasilitas Rumah Sakit Santa Maria Pemalang

a. Kapasitas Rawat Inap

Jumlah tempat tidur 74 tempat tidur, terdiri dari :

- VIP-A : 4 Tempat Tidur

- VIP-B : 3 Tempat Tidur

- KELAS I : 14 Tempat Tidur

- Kelas II : 15 Tempat Tidur

 108

- Kelas III : 38 Tempat Tidur

- Neonatus : 8 Tempat Tidur

b. Jumlah Karyawan

- Dokter Tetap : 9 Orang

- Dokter Tamu : 18 Orang

- Apoteker : 1 Orang

- Perawat : 67 Orang

- Paramedis Lain : 16 Orang

- Tenaga Lain : 130 Orang

c. Jenis Pelayanan Medik Rawat Jalan

Jenis pelayanan medik Rawat Jalan Adalah :

1. Klinik Umum

2. Klinik Bedah

3. Klinik Kesehatan Anak

4. Klinik Obsgyn

5. Klinik Penyakit Dalam

6. Klinik THT

7. KlinikSyaraf

8. Klinik Mata

9. Klinik Kulit dan kosmetik

 109

10. Klinik Gizi

11. Klinik Akupuntur

12. Klinik Gigi dan Mulut

13. Medikal Check UP

4.2 Profile Responden Penelitian

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden dalam penelitian ini adalah Pasien Rumah Sakit Umum

(RSU) Santa Masir Pemalang yang berjumlah 98 orang. Adapun

identitas responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada uraian

berikut ini :

Tabel 4.1 Kreteria Responden

Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas Responden pasien

RSU Santa Maria Pemalang berdasarkan jenis kelamin yang dijadikan

responden adalah pasien yang berjenis kelamin laki-laki yang

 110

berjumlah 46 orang atau sebesar 46,94%% sedangkan pasien yang

berjenis kelamin wanita berjumlah 52 orang atau sebesar 53,06%.

2. Karekteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.2 Kriteria Responden Berdaarkan Usia

Dari tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas Pasien

Rumah Sakit Umum (RSU) Santa Masir Pemalang berdaarkan

Usia yang dijadikan responden adalah pasien dengan usia <=26

tahun berjumlah 32 pasien atau 32,65%, usia antara 27 s/d 35

tahun berjumalh 34 pasien atau 34,69%, usia antara 36 s/d 45 tahun

berjumlah 20 atau 20,41%, usia 46 s/d 55 tahun berjumlah 7 pasien

atu 7,14% dan untuk usia >55 tahun berjumlah 5 pasien atau

5,10%.

4.3 Hasil Distribusi Frekuensi

 111

Deskriptif variabel penelitian bertujuan untuk menginterpretasikan

mengenai distribusi frekuensi jawaban responden dari data yang telah

dikumpulkan. Dalam penelitian ini jawaban responden dikategorikan

dalam lima kategori dengan menggunakan skala Likert.

Masing-masing skala mempunyai penilaian dari sangat negatif

kesangat positif yang dituangkan dalam pilihan jawaban kuisioner.

Dalam memberikan makna penilaian secara empiris variabel penelitian ini

mengadopsi prinsip dari pembobotan yang dikemukakan oleh Sugiyono

(2015). Deskripsi data masing-masing variabel secara rinci dapat dilihat

dalam tabel berikut :

1. Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Komunikasi Terapeutik (X1)

Tabel 4.3
Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Komunikasi Terapeutik (X1)

Berdasarkan Tabel 4.3 menunjukan persepsi 98 responden untuk

penyataan pada variabel Komunikasi Terapeutik, didapatkan distribusi

jawaban reponden dengan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,89 di butir no

18 pada dimensi Tindakan dengan Indikator Membuka Diri sedangkan

 112

distribusi jawaban dengan nilai rata-rata terendah sebesar 3,51 di butir

915 dimensi responsif dengan Konkrit.

2. Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Saranan Prasarana (X2)

Tabel 4.4
Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Sarana Prasarana (X2)

Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukan persepsi 98 responden untuk

penyataan pada variabel Sarana Prasaran, didapatkan distribusi jawaban

reponden dengan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,91 di butir no 3 dan

butir no 3 pada dimensi Sarana Fisik dengan Indikator Ruang Interior

sedangkan distribusi jawaban dengan nilai rata-rata terendah sebesar 2,91

di butir 6 dimensi Sarana fisik dengan Indikator Ruang Ibadah.

3. Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan (X3)

Gambar 4.5
 113

Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan (X3)

Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukan persepsi 98 responden untuk

penyataan pada variabel Kualitas Pelayanan, didapatkan distribusi

jawaban reponden dengan nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,10 di butir

no 16 pada dimensi Empati dengan Indikator Perhatian Pribadi

sedangkan distribusi jawaban dengan nilai rata-rata terendah sebesar 3,71

di butir 3 dimensi Reliability dengan Indikator Memuaskan.

4. Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien (Y)

Gambar 4.6
Hasil Disktribudi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien

Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukan persepsi 98 responden untuk

penyataan pada variabel Kepuasan Pasien, didapatkan distribusi jawaban

 114

reponden dengan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,91 di butir no 11 pada

dimensi Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan

pelayanan kesehatan dengan Indikator Tercapainya pelayanan kesehatan

sedangkan distribusi jawaban dengan nilai rata-rata terendah sebesar 3,37

di butir 4 dimensi Kemampuan yang mengacu pada standar kode etik

dengan Indikator Pengetahuan Kompetensi Teknis.

4.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Pengujian instrumen penelitian dilakukan supaya kuesioner dapat

digunakan sebagai alat penelitian untuk mengukur validitas dan reliabilitas.

Pengujian instrumen ini dilakukan dengan membagikan kuesioner pada

Rumah Sakit Umum (RSU) Santa Maria Pemalang dengan jumlah responden

sebanyak 89 responden dan hasil uji instrumen ini dapat dilihat pada tabel

dibawah ini :

4.4.1 Uji Validitas

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan

nilai r hitung yang menggunakan nilai Corrected Item-Total Correla

Correlation dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n –2

(Ghozali, 2016:53). Dalam penelitian ini dengan jumlah sampel

sebanyak 98 orang maka menghasilkan r tabel sebesar 0,202. Dan hasil

uji validitas setiap variabel dapat dijelaskan sebagai berikut:

115
 115

1. Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi Terapeuti

Gambar 4.7
Hasil Uji Valisitas Variabel Komunikasi Terapeutik
Correlations
X
X X X X X X X X X X 1
X X X X X X X X X 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 T
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 X 1 2 OTA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 118 9 0 L
X P 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1_1 earson 485 **
518 **
511 **
346 **
319 **
261 **
263 **
485 **
441 **
465 **
482 **
412 **
316 **
288 **
321 **
388 **
223 *
260 **
120 674 **

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 000 000 000 000 001 010 009 000 000 000 000 000 002 004 001 000 027 010 239 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . 1 . . . . . . . . . . . . . . - . . . .
1_2 earson 485 **
368 **
474 **
478 **
332 **
196 483 **
483 **
136 041 319 **
668 **
197 280 **
375 **
.116 226 *
111 150 576 **

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 000 000 000 000 001 053 000 000 182 688 001 000 052 005 000 256 026 279 141 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
 116

X P . . 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1_3 earson 518 **
368**
318 **
397 **
254 *
364 **
241 *
296
**
321 **
398
**
414 **
235 *
244 *
250 *
269 **
219 *
292 **
196 173 577**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 000 000 001 000 012 000 017 003 001 000 000 020 015 013 007 031 004 053 089 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . 1 . . . . . . . . . . . . . . . . .
1_4 earson 511** 474** 318** 453** 427** 209* 299** 193 274** 174 449** 291** 276** 362** 298** 126 132 124 275** 568**
Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 000 000 001 000 000 039 003 056 006 087 000 004 006 000 003 216 194 223 006 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . 1 . . . . . . . . . . . - . . . .
1_5 earson 346 **
478**
397**
453 **
398**
366 **
449 **
376
**
194 066 219 *
456**
347**
380**
442 **
.029 274 **
242 *
260**
615**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 055 516 030 000 000 000 000 776 006 017 010 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . 1 . . . . . . . . . . . . . . .
1_6 earson 319 **
332**
254 *
427 **
398 **
148 307 **
242 *
191 164 180 323**
323**
267**
198 076 144 142 294**
485**

Correlation
 117

Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 001 001 012 000 000 146 002 017 060 106 076 001 001 008 050 459 156 162 003 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . 1 . . . . . . . . . . . . . .
1_7 earson 261 **
196 364
**
209 *
366 **
148 470 **
152 370 **
399
**
515 **
332
**
363
**
506
**
450 **
322 **
257 *
313 **
312**
632
**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 010 053 000 039 000 146 000 135 000 000 000 001 000 000 000 001 010 002 002 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . 1 . . . . . . . . - . - . .
1_8 earson 263 **
483
**
241 *
299 **
449 **
307
**
470 **
426
**
210 *
149 229 *
490
**
105 328
**
472 **
.001 181 .033 226 *
544
**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 009 000 017 003 000 002 000 000 038 144 024 000 301 001 000 995 074 745 025 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . . 1 . . . . . . . . . . - .
1_9 earson 485 **
483
**
296
**
193 376 **
242 *
152 426 **
375 **
282
**
279 **
454
**
157 121 329 **
024 160 291 **
.088 522
**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 000 000 003 056 000 017 135 000 000 005 005 000 124 235 001 813 116 004 388 000
 118

N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . . . 1 . . . . . . . . . . .
1_10 earson 441 **
136 321**
274 **
194 191 370 **
210 *
375**
551**
492 **
026 341**
335**
140 338 **
162 319 **
316**
555**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 000 182 001 006 055 060 000 038 000 000 000 802 001 001 169 001 112 001 002 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . . . . 1 . . . . . . . . . .
1_11 earson 465 **
041 398**
174 066 164 399 **
149 282**
551 **
412 **
090 459**
266**
172 495 **
227 *
240 *
176 534**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 000 688 000 087 516 106 000 144 005 000 000 380 000 008 090 000 025 017 083 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . . . . . 1 . . . . . . . . .
1_12 earson 482** 319** 414** 449** 219* 180 515** 229* 279** 492** 412** 262** 313** 458** 346** 206* 337** 376** 349** 652**
Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 000 001 000 000 030 076 000 024 005 000 000 009 002 000 000 042 001 000 000 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
 119

X P . . . . . . . . . . . . 1 . . . - . . . .
1_13 earson 412 **
668
**
235 *
291 **
456 **
323**
332 **
490 **
454
**
026 090 262 **
276
**
362**
519 **
.012 285 **
132 205 *
594**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 000 000 020 004 000 001 001 000 000 802 380 009 006 000 000 908 004 194 043 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . . . . . . . 1 . . . . . . .
1_14 earson 316** 197 244* 276** 347** 323** 363** 105 157 341** 459** 313** 276** 435** 419** 422** 489** 549** 443** 653**
Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 002 052 015 006 000 001 000 301 124 001 000 002 006 000 000 000 000 000 000 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . . . . . . . . 1 . . . . . .
1_15 earson 288 **
280
**
250 *
362 **
380 **
267**
506 **
328 **
121 335 **
266**
458 **
362**
435
**
642 **
147 328 **
360 **
589**
669**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 004 005 013 000 000 008 000 001 235 001 008 000 000 000 000 148 001 000 000 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . . . . . . . . . 1 . . . . .
1_16 earson 321 **
375
**
269**
298 **
442 **
198 450 **
472 **
329
**
140 172 346 **
519**
419
**
642**
348 **
348 **
523 **
245 *
692**

Correlation
 120

Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 001 000 007 003 000 050 000 000 001 169 090 000 000 000 000 000 000 000 015 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . - . . - . . - . . . . - . . . 1 . . . .
1_17 earson 388 **
.116 219 *
126 .029 076 322 **
.001 024 338 **
495
**
206 *
.012 422
**
147 348 **
205 *
370 **
040 399
**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 000 256 031 216 776 459 001 995 813 001 000 042 908 000 148 000 043 000 699 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 . . .
1_18 earson 223 *
226*
292
**
132 274 **
144 257 *
181 160 162 227 *
337 **
285**
489
**
328
**
348 **
205 *
380 **
586
**
545
**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 027 026 004 194 006 156 010 074 116 112 025 001 004 000 001 000 043 000 000 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . - . . . . . . . . . . 1 . .
1_19 earson 260 **
111 196 124 242 *
142 313 **
.033 291
**
319 **
240 *
376 **
132 549
**
360
**
523 **
370 **
380 **
376
**
553
**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 010 279 053 223 017 162 002 745 004 001 017 000 194 000 000 000 000 000 000 000
 121

N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . . - . . . . . . . . . . 1 .
1_20 earson 120 150 173 275 **
260 **
294
**
312 **
226 *
.088 316 **
176 349 **
205 *
443
**
589
**
245 *
040 586 **
376 **
527
**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 239 141 089 006 010 003 002 025 388 002 083 000 043 000 000 015 699 000 000 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1_TOTA earson 674 **
576
**
577
**
568 **
615 **
485
**
632 **
544 **
522**
555 **
534
**
652 **
594
**
653
**
669
**
692 **
399 **
545 **
553 **
527
**

L Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
 120

Berdasarkan tabel 4.7 diatas dapat dijelaskan bahwa dari

hasil uji validitas variable X1 dengan 20 item pernyataan yang

ditunjukan pada kolom Corrected Item Total Correlation dapat

diketahui bahwa semua item pernyataan mempunyai nilai rhitung

r hitung ≥r tabel 0,312 rhitung ≥ rtabel 0,202 sehingga dapat disimpulkan

bahwa semua pernyataan yang diujikan telah memenuhi asumsi

validitas, artinya semua item pernyataan valid dan dapat dilanjutkan

guna untuk mengukur variabel dalam penelitian ini. Dari semua

nilai validitas didapatkan nilai validitas tertinggi ada pada item no

16 dengan nilai sebesar 0,692.

2. Hasil Uji Validitas Variabel Sarana Prasarana

Gambar 4.8
Hasil Uji Valisitas Variabel Sarana Prasarana

Correlations

X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2_5 X2_6 X2_7 X2_8 X2_TOTAL

X2_1 Pearson Correlation 1 .662 **
-.249 *
-.216 *
-.036 -.020 .074 .018 .362**

Sig. (2-tailed) .000 .013 .032 .727 .849 .467 .861 .000

98 98 98 98 98 98 98 98 98

X2_2 Pearson Correlation .662** 1 -.107 -.153 -.143 -.008 .110 .171 .420**

Sig. (2-tailed) .000 .292 .133 .159 .941 .280 .092 .000

98 98 98 98 98 98 98 98 98

X2_3 Pearson Correlation -.249* -.107 1 .550** .092 .271** .397** .500** .509**

Sig. (2-tailed) .013 .292 .000 .368 .007 .000 .000 .000

98 98 98 98 98 98 98 98 98
 121

X2_4 Pearson Correlation -.216* -.153 .550** 1 .122 .302** .250* .280** .446**

Sig. (2-tailed) .032 .133 .000 .230 .003 .013 .005 .000

98 98 98 98 98 98 98 98 98

X2_5 Pearson Correlation -.036 -.143 .092 .122 1 .137 .364** .286** .407**

Sig. (2-tailed) .727 .159 .368 .230 .179 .000 .004 .000

98 98 98 98 98 98 98 98 98

X2_6 Pearson Correlation -.020 -.008 .271** .302** .137 1 .405** .322** .609**

Sig. (2-tailed) .849 .941 .007 .003 .179 .000 .001 .000

98 98 98 98 98 98 98 98 98

X2_7 Pearson Correlation .074 .110 .397** .250* .364** .405** 1 .653** .743**

Sig. (2-tailed) .467 .280 .000 .013 .000 .000 .000 .000

98 98 98 98 98 98 98 98 98

X2_8 Pearson Correlation .018 .171 .500** .280** .286** .322** .653** 1 .726**

Sig. (2-tailed) .861 .092 .000 .005 .004 .001 .000 .000

98 98 98 98 98 98 98 98 98

X2_TOTAL
Pearson Correlation .362** .420** .509** .446** .407** .609** .743** .726** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

98 98 98 98 98 98 98 98 98

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Berdasarkan tabel 4.8 diatas dapat dijelaskan bahwa dari

hasil uji validitas variable X2 dengan 8 item pernyataan yang

ditunjukan pada kolom Corrected Item Total Correlation dapat

diketahui bahwa semua item pernyataan mempunyai nilai rhitung

 122

r hitung ≥r tabel 0,312 rhitung ≥ rtabel 0,202 sehingga dapat disimpulkan

bahwa semua pernyataan yang diujikan telah memenuhi asumsi

validitas, artinya semua item pernyataan valid dan dapat dilanjutkan

guna untuk mengukur variabel dalam penelitian ini. Dari semua

nilai validitas didapatkan nilai validitas tertinggi ada pada item no 7

dengan nilai sebesar 0,743.

 122

3. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4.9
Hasil Uji validitas variabel Kualitas Pelayanan

Correlations
X
3_
X X X X X X X X X X X X X X X X X T
3_1 3_2 3_3 3_4 3_5 3_6 3_7 3_8 3_9 3_10 3_11 3_12 3_13 3_14 3_15 3_16 3_17 OTAL
X P 1 . . . - . . . . . . . . . . . . .
3_1 earson 226 *
244 *
159 .006 211 *
318 **
354 **
307 **
188 116 136 116 188 009 100 097 392 **

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 025 016 117 952 037 001 000 002 064 254 182 254 064 927 326 342 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . 1 . . . . . . . . . . . . - . . .
3_2 earson 226* 562** 316** 287** 292** 228* 248* 344** 349** 248* 300** 279** 120 .094 165 190 512**
Correlation
 123

Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 025 000 002 004 004 024 014 001 000 014 003 005 239 356 104 061 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . 1 . . . . . . . . . . . . - . .
3_3 earson 244 *
562 **
149 064 162 235 *
364 **
113 278 **
091 367
**
156 052 020 .119 165 387
**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 016 000 142 528 110 020 000 267 006 374 000 126 611 843 243 104 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . 1 . . . . . . . . . . . . . .
3_4 earson 159 316 **
149 480
**
201 *
058 223 *
478 **
346 **
230 *
194 207
*
361
**
319 **
364 **
320 **
573
**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 117 002 142 000 047 572 027 000 000 023 056 041 000 001 000 001 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P - . . . 1 . . . . . . . . . . . . .
3_5 earson .006 287 **
064 480
**
402
**
193 165 302 **
348 **
343
**
255 *
196 230 *
317 **
286 **
415 **
561
**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 952 004 528 000 000 057 104 002 000 001 011 053 023 001 004 000 000
 124

N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . 1 . . . . . . . . . . . .
3_6 earson 211 *
292 **
162 201*
402
**
613 **
410 **
448 **
401 **
322**
194 185 159 155 146 138 584**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 037 004 110 047 000 000 000 000 000 001 056 069 118 127 152 175 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . 1 . . . . . . . . . . .
3_7 earson 318 **
228 *
235 *
058 193 613**
462 **
332 **
487 **
404**
449**
169 197 059 005 139 575**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 001 024 020 572 057 000 000 001 000 000 000 095 052 566 963 174 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . 1 . . . . . . . - . .
3_8 earson 354** 248* 364** 223* 165 410** 462** 529** 452** 393** 445** 179 200* 358** .056 323** 660**
Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 000 014 000 027 104 000 000 000 000 000 000 078 049 000 585 001 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
 125

X P . . . . . . . . 1 . . . . . . . . .
3_9 earson 307 **
344 **
113 478**
302**
448**
332 **
529 **
602 **
359**
240 *
384**
287**
352 **
313 **
245 *
716**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 002 001 267 000 002 000 001 000 000 000 017 000 004 000 002 015 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . . . 1 . . . . . . . .
3_10 earson 188 349** 278** 346** 348** 401** 487** 452** 602** 623** 414** 422** 332** 203* 132 217* 730**
Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 064 000 006 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 045 196 032 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . . . . 1 . . . . . . .
3_11 earson 116 248 *
091 230 *
343**
322**
404 **
393 **
359 **
623 **
355**
394**
176 123 439 **
255 *
630**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 254 014 374 023 001 001 000 000 000 000 000 000 082 228 000 011 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . . . . . 1 . . . . . .
3_12 earson 136 300 **
367**
194 255 *
194 449 **
445 **
240 *
414 **
355**
302**
052 173 072 445 **
567**

Correlation
 126

Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 182 003 000 056 011 056 000 000 017 000 000 002 612 089 483 000 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . . . . . . 1 - - . - .
3_13 earson 116 279 **
156 207 *
196 185 169 179 384 **
422 **
394
**
302
**
.015 .057 248 *
.062 408
**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 254 005 126 041 053 069 095 078 000 000 000 002 882 580 014 542 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . . . . . . - 1 . . . .
3_14 earson 188 120 052 361
**
230 *
159 197 200 *
287 **
332 **
176 052 .015 584 **
470 **
556 **
539
**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 064 239 611 000 023 118 052 049 004 001 082 612 882 000 000 000 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . - . . . . . . . . . . - . 1 . . .
3_15 earson 009 .094 020 319
**
317
**
155 059 358 **
352 **
203 *
123 173 .057 584**
356 **
594 **
498
**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 927 356 843 001 001 127 566 000 000 045 228 089 580 000 000 000 000
 127

N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . - . . . . - . . . . . . . 1 . .
3_16 earson 100 165 .119 364 **
286 **
146 005 .056 313 **
132 439**
072 248 *
470**
356 **
431 **
459
**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 326 104 243 000 004 152 963 585 002 196 000 483 014 000 000 000 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . . . . . . - . . . 1 .
3_17 earson 097 190 165 320 **
415 **
138 139 323 **
245 *
217 *
255 *
445**
.062 556**
594 **
431 **
589
**

Correlation
Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 342 061 104 001 000 175 174 001 015 032 011 000 542 000 000 000 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
X P . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
3_T earson 392** 512** 387** 573** 561** 584** 575** 660** 716** 730** 630** 567** 408** 539** 498** 459** 589**
OTA Correlation
L Si . . . . . . . . . . . . . . . . .
g. (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 128

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

 127

Berdasarkan tabel 4.9 diatas dapat dijelaskan bahwa dari

hasil uji validitas variable X3 dengan 17 item pernyataan yang

ditunjukan pada kolom Corrected Item Total Correlation dapat

diketahui bahwa semua item pernyataan mempunyai nilai rhitung

r hitung ≥r tabel 0,312 rhitung ≥ rtabel 0,202 sehingga dapat disimpulkan

bahwa semua pernyataan yang diujikan telah memenuhi asumsi

validitas, artinya semua item pernyataan valid dan dapat dilanjutkan

guna untuk mengukur variabel dalam penelitian ini. Dari semua

nilai validitas didapatkan nilai validitas tertinggi ada pada item no

10 dengan nilai sebesar 0,630.

 128

4. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien

Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien

Correlations
Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y_
_1 _2 _3 _4 _5 _6 _7 _8 _9 _10 _11 _12 _13 TOTAL
Y Pearson 1 . . . . . . . . . . - . .56
_1 Correlation 550 **
443 **
354 **
346 **
226 *
084 340 **
177 026 305 **
.132 112 4**
Sig. (2-tailed) . . . . . . . . . . . . .00
000 000 000 000 025 413 001 081 798 002 195 272 0
N 9 9 9 9 9 98 9 9 9 9 9 9 9 98
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
Y Pearson . 1 . . . . . . . . . . - .58
_2 Correlation 550 **
438 **
298 **
399 **
238 *
186 198 207 *
186 282 **
049 .022 0**
Sig. (2-tailed) . . . . . . . . . . . . .00
000 000 003 000 019 067 051 040 067 005 632 826 0
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 98
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
Y Pearson . . 1 . . . . . . . . . . .47
_3 Correlation 443 **
438 **
047 143 117 172 215 *
065 318 **
134 084 111 5**
 129

Sig. (2-tailed) . . . . . . . . . . . . .00

000 000 649 159 250 090 034 525 001 187 410 279 0
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 98
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
Y Pearson . . . 1 . . . . . . - . . .57
_4 Correlation 354 **
298 **
047 278
**
605
**
093 241 *
365
**
134 .026 195 175 8**
Sig. (2-tailed) . . . . . . . . . . . . .00
000 003 649 006 000 364 017 000 189 802 055 086 0
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 98
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
Y Pearson . . . . 1 . . . . . . . . .65
_5 Correlation 346 **
399 **
143 278
**
329
**
264
**
295
**
404
**
253
*
270**
346
**
204
*
4**
Sig. (2-tailed) . . . . . . . . . . . . .00
000 000 159 006 001 009 003 000 012 007 000 044 0
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 98
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
Y Pearson . . . . . 1 . . . . . . . .59
_6 Correlation 226 *
238 *
117 605
**
329
**
105 326
**
329
**
245
*
071 185 178 2**
Sig. (2-tailed) . . . . . . . . . . . . .00
025 019 250 000 001 302 001 001 015 486 068 080 0
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 98
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
 130

Y Pearson . . . . . . 1 . . . . . . .41
_7 Correlation 084 186 172 093 264**
105 176 186 057 383**
042 232 *
7**
Sig. (2-tailed) . . . . . . . . . . . . .00
413 067 090 364 009 302 083 066 579 000 680 022 0
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 98
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
Y Pearson . . . . . . . 1 . . . . . .58
_8 Correlation 340** 198 215* 241* 295** 326** 176 410** 245* 077 320** 242* 7**
Sig. (2-tailed) . . . . . . . . . . . . .00
001 051 034 017 003 001 083 000 015 451 001 016 0
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 98
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
Y Pearson . . . . . . . . 1 . . . . .65
_9 Correlation 177 207 *
065 365**
404**
329**
186 410
**
365**
363**
414**
318**
2**
Sig. (2-tailed) . . . . . . . . . . . . .00
081 040 525 000 000 001 066 000 000 000 000 001 0
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 98
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
Y Pearson . . . . . . . . . 1 - . . .49
_10 Correlation 026 186 318**
134 253 *
245 *
057 245 *
365**
.004 372**
196 1**
Sig. (2-tailed) . . . . . . . . . . . . .00
798 067 001 189 012 015 579 015 000 971 000 053 0
 131

N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 98
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
Y Pearson . . . - . . . . . - 1 . . .42
_11 Correlation 305 **
282 **
134 .026 270**
071 383**
077 363**
.004 047 275
**
8**
Sig. (2-tailed) . . . . . . . . . . . . .00
002 005 187 802 007 486 000 451 000 971 649 006 0
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 98
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
Y Pearson - . . . . . . . . . . 1 . .44
_12 Correlation .132 049 084 195 346**
185 042 320**
414**
372**
047 174 4**
Sig. (2-tailed) . . . . . . . . . . . . .00
195 632 410 055 000 068 680 001 000 000 649 087 0
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 98
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
Y Pearson . - . . . . . . . . . . 1 .45
_13 Correlation 112 .022 111 175 204* 178 232* 242* 318** 196 275** 174 0**
Sig. (2-tailed) . . . . . . . . . . . . .00
272 826 279 086 044 080 022 016 001 053 006 087 0
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 98
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
Y Pearson . . . . . . . . . . . . . 1
_TOTAL Correlation 564 **
580 **
475
**
578**
654**
592
**
417**
587**
652**
491**
428**
444
**
450
**
 132

Sig. (2-tailed) . . . . . . . . . . . . .
000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
N 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 98
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 131

Berdasarkan tabel 4.10 diatas dapat dijelaskan bahwa dari

hasil uji validitas variable Y dengan 13 item pernyataan yang

ditunjukan pada kolom Corrected Item Total Correlation dapat

diketahui bahwa semua item pernyataan mempunyai nilai rhitung

r hitung ≥r tabel 0,312 rhitung ≥ rtabel 0,202 sehingga dapat disimpulkan

bahwa semua pernyataan yang diujikan telah memenuhi asumsi

validitas, artinya semua item pernyataan valid dan dapat dilanjutkan

guna untuk mengukur variabel dalam penelitian ini. Dari semua

nilai validitas didapatkan nilai validitas tertinggi ada pada item no 5

dengan nilai sebesar 0,654.

4.4.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Imam

Ghozali, 2013:47). Suatu instrument dinyatakan realibel bila koefisien

reliabilititas minimal 0,60 (Sugiyono, 2013:184).

Tabel 4.11 Hasil Reliabilitas Variabel Penelitian

 132

Berdasarkan tabel 4.11 diatas dapat diketahui bahwa semua

variabel dalam penelitian ini handal atau reliable, hal ini terlihat dari

nilai koefisien alpha (Cronbach Alpha) yang memiliki nilai

lebih dari 0,60. Nilai koefisien alpha (Cronbach Alpha) dari

variabel Komunikasi Terapeutik, Sarana Prasarana, Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pasien mendekati angka 1 yang artinya

bahwa mempunyai ketepatan atau kehandalan yang tinggi untuk

dijadikan variabel dalam suatu penelitian

4.5 Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui kondisi data yang ada

agar dapat menentukan model analisis yang tepat. Uji asumsi klasik

dimaksudkan untuk mengetahui apakah model regresi linear berganda yang

digunakan dalam menganalisis memenuhi asumsi klasik atau tidak. Model

regresi linear berganda dinyatakan baik jika data terbebas dari asumsi-asumsi

klasik. Uji asumsi klasik dilakukan untuk memenuhi asumsi analisis refresi

linier berganda (analisis multivariate) untuk memperoleh nilai koefisien β

yang tidak bias maka harus dilakukan uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik

yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji multikolinearitas, uji

normalitas dan heteroskedastisitas (Ghozali Imam, 2013: 160).

4.5.1 Hasil Uji Multikolonieritas

Uji Multikoloniearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

 133

variabel independen. Uji multikoloniearitas yang digunakan dalam

penelitian ini dengan melihat nilai tolerance dan variance inflation

factor (VIF). Model regresi dinyakatan bebas multikoloniearitas

apabila nilai tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10.

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas

Pada tabel 4.12 menunjukkan nilai tolerance dari masing

masing variabel independen (Komunikasi Terapeuti, Sarana Prasarana

dan Kualitas Pelayanan) lebih besar dari 0,10. Kemudian dari nilai

VIF, menunjukkan nilai kurang dari 10. Sehingga dapat diambil

kesimpulan model regresi dalam penelitian bebas dari masalah

multikoloniearitas.

4.5.2 Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel independen dan variabel dependen keduanya

mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik.

 134

Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
98
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 5.13089700
Most Extreme Differences Absolute .082
Positive .058
Negative -.082
Test Statistic .082
Asymp. Sig. (2-tailed) .105c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

Berdasarkan tabel 4.13 di atas menunjukkan bahwa hasil uji

normalitas diketahui nilai signifikansi 0,105 lebih besar dari 0,05, maka

dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi normal.

4.5.3 Hasil Uji Hetereskedestisitas

Jika variabel dependen dengan probabilitas signifikansinya di

atas tingkat kepercayaan 5%, maka dapat disimpulkan model regresi

tidak mengandung adanya Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:143),

sehingga dari pengujian dengan menggunakan metode Glejser

dihasilkan tabel berikut ini:

 135

Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 8.920 3.613 2.469 .015
KOMUNIKASI TERAPEUTIK -.008 .034 -.026 -.228 .820
SARANA PRASARANA -.169 .094 -.190 -1.804 .074
KUALITAS PELAYANAN .010 .050 .023 .192 .848
a. Dependent Variable: abs_res

Hasil tampilan output SPSS pada tabel 4.14 dengan jelas

menunjukkan bahwa Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa

semua variabel mempunyai nilai signifikansi (Sig) lebih besar dari

0,05 ( ...> Sig 0,05) yaitu (X1=0,820) (X2=0.074) (X3=0.848)

sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini

tidak terjadi heteroskedastisitas.

4.6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda untuk

membuktikan hipotesis penelitian. Analisis ini menggunakan program SPSS

versi 25.0 berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan

oleh peneliti yaitu sebagai berikut:

 136

Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 18.643 4.098 3.954 .000
KOMUNIKASI TERAPEUTIK .875 .090 .313 4.213 .003
SARANA PRASARANA .463 .284 .265 3.451 .000
KUALITAS PELAYANAN .758 .346 .287 3.237 .019
a. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN

Berdasarkan tabel di atas didapat nilai konstantanya adalah 2,227.

Persamaan regresi untuk meramal atau memprediksi pengaruh variabel

Komunikasi Terapeutik (X1), Sarana Prasarana (X2) dan Kualitas

pelayanan (X3) secara simultan terhadap variabel Kepuasan Pasien (Y) adalah

sebagai berikut.

Y = a + ßX1 + ßX2 + ßX3 + e

Y = 18,643 + 0,875X1 + 0,463X2 + 0,758X3

Hasil analisis regresi linear berganda yang masih berbentuk

angka dapat dijelaskan dalam bahasa yang sederhana yaitu sebagai

berikut:

a. Konstant (α)

Berdasarkan tabel 4.15 menunjukan bahwa Variabel

Komunikasi Terapeutik, Sarana Prasarana, Kualitas Pelayanan

mempunyai hubungan positif dengan peningkatan Kepuasan Pasien

Pada Rumah Sakit Umum (RSU) Santa Maria Pemalang. Dimana

 137

nilai Kepuasan Pasien sebesar 18,643 menunjukan bahwa apabila

variabel Komunikasi Terapeuti (X1), Sarana Prasaran (X2) dan

Kualitas pelayanan (X3) sama dengan nol maka variabel Kepuasan

Pasien sebesar 18,643. Semakin meningkatnya Komunikasi

Terapeuti , Sarana Prasaran dan Kualitas pelayanan akan

berpengaruh terhadap Kepuasan pasien.

b. β1

Diketahui nilai koefisien regresi variabel Komunikasi

Terapeutik mempengaruhi Kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum

(RSU) Santa Maria Pemalang sebesar 0,875 atau berpengaruh

positif artinya jika Variabel Komunikasi Terapeuti meningkat 1

satuan, maka Kepuasan pasien akan meningkat 0,875 satuan,

sebaliknya Kepuasan Pasien turun 1 satuan maka akan menurunkan

Komunikasi Terapeutik sebesar 0,875 satuan.

c. β2

Diketahui nilai koefisien regresi variabel Sarana prasaran

mempengaruhi Kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum (RSU)

Santa Maria Pemalang sebesar 0,463 atau berpengaruh positif

artinya jika Variabel Sarana prasaran meningkat 1 satuan, maka

Kepuasan Pasien akan meningkat 0,463 satuan, sebaliknya

Kepuasan Pasien turun 1 satuan maka akan menurunkan Sarana

Prasarana sebesar 0,463 satuan.

d. β3
 138

Diketahui nilai koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan

mempengaruhi Kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum (RSU)

Santa Maria Pemalang sebesar 0,758 atau berpengaruh positif

artinya jika Variabel Kualitas Pelayanan meningkat 1 satuan, maka

Kepuasan Pasien akan meningkat 0,758 satuan, sebaliknya

Kepuasan Pasien turun 1 satuan maka akan menurunkan Kualitas

Pelayanan sebesar 0,758 satuan.

4.7 Hasil Pengujian Hipotesis

4.7.1 Hasil Uji Parsial atau Uji t

Uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen. Apakah dalam model regresi variabel

independen (X1, X2,…X3) secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen. Apabila t hitung< t tabeldengan tingkat

signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak

yang berarti tidak ada pengaruh antara variabel X dengan variabel Y.

Apabila t hitung> t tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti ada

pengaruh antara masing-masing variabel X dengan variabel Y. (Imam

Ghozali, 2013:98-99). Hasil Coefficients melalui pengujian hipotesis

dan kemudian dibandingkan dengan ttabel yaitu α=0,05 dan n=jumlah

sampel (98), dengan rumus df=n-k, dimana n adalah observasi

sedangkan k adalah banyaknya variabel bebas (k=3 ), f=98-3=95 maka

didapat ttabel sebesar 1,985. Jadi hasil uji t dari tiap-tiap variabel dapat
 139

diketahui variabel manakah yang berpengaruh terhadap kinerja yaitu

sebagai berikut :

1. Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan Tabel 4.15 di atas bahwa Coefisien nilai thitung

sebesar 4,213 sedangkan nilai t tabel dengan derajat kebebasan df =

n-k (98-3=95) sebesar 1,985. Berdasarkan kriteria tersebut bahwa

hal tersebut menunjukan bahwa thitung 4,213 > ttabel 1,985

menunjukan bahwa variabel Komunikasi Terapeutik (X1)

berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Pasien (Y).

Berdasarkan kriteria signifikansi bahwa Sig α <0,05 artinya

bahwa H0 ditolak dan Ha diterima berarti ada pengaruh antara

variabel X terhadap variabel Y. Berdasarkan tabel coefisien bahwa

nilai sig α sebesar 0,003 (0,003<0,05) hal ini menunjukan bahwa

terdapat pengaruh signifikan. Hal tersebut menunjukan bahwa

variabel X1 (Komunikasi Terapeutik) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel Y (Kepuasan Pasien). Setiap nilai α

sebesar 18,643 terdapat nilai ttabel X1 sebesar 0,875, X2=0, X3=0.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial terdapat

pengaruh positif dan signifikan variabel Komunikasi Terapeutik

terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum (RSU) Santa

Maria Pemalang.

2. Pengaruh Sarana Prasarana terhadap Kepuasan Pasien

 140

Berdasarkan Tabel 4.15 di atas bahwa Coefisien nilai thitung

sebesar 3,451 sedangkan nilai t tabel dengan derajat kebebasan df =

n-k (98-3=95) sebesar 1,985. Berdasarkan kriteria tersebut bahwa

hal tersebut menunjukan bahwa thitung 3,451 > ttabel 1,985

menunjukan bahwa variabel Sarana Prasarana (X2) berpengaruh

terhadap variabel Kepuasan Pasien (Y).

Berdasarkan kriteria signifikansi bahwa Sig α <0,05 artinya

bahwa H0 ditolak dan Ha diterima berarti ada pengaruh antara

variabel X terhadap variabel Y. Berdasarkan tabel coefisien bahwa

nilai sig α sebesar 0,000(0,000<0,05) hal ini menunjukan bahwa

terdapat pengaruh signifikan. Hal tersebut menunjukan bahwa

variabel X2 (Sarana Prasarana) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel Y (Kepuasan Pasien). Setiap nilai α sebesar

18,643 terdapat nilai ttabel X2 sebesar 0,463, X1=0, X3=0. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh positif

dan signifikan variabel Sarana Prasaran terhadap Kepuasan Pasien

pada Rumah Sakit Umum (RSU) Santa Maria Pemalang.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan Tabel 4.15 di atas bahwa Coefisien nilai thitung

sebesar 3,237 sedangkan nilai t tabel dengan derajat kebebasan df =

n-k (98-3=95) sebesar 1,985. Berdasarkan kriteria tersebut bahwa

hal tersebut menunjukan bahwa thitung 3,237 > ttabel 1,985

menunjukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X3) berpengaruh

 141

terhadap variabel Kepuasan Pasien (Y).

Berdasarkan kriteria signifikansi bahwa Sig α <0,05 artinya

bahwa H0 ditolak dan Ha diterima berarti ada pengaruh antara

variabel X terhadap variabel Y. Berdasarkan tabel coefisien bahwa

nilai sig α sebesar 0,019 (0,019<-,05) hal ini menunjukan bahwa

terdapat pengaruh signifikan. Hal tersebut menunjukan bahwa

variabel X2 (Kualitas Pelayanan) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel Y (Kepuasan Pasien). Setiap nilai α sebesar

18,643 terdapat nilai ttabel X3 sebesar 0,758, X1=0, X2=0. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh positif

dan signifikan variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pasien pada Rumah Sakit Umum (RSU) Santa Maria Pemalang.

4.7.2 Hasil Uji Simultan atau Uji F

Menurut Imam Ghozali (2013:98) uji F digunakan untuk

mengetahui apakah semua variabel independen atau bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen/terikat. Sebagai dasar pengambilan

keputusan Uji F adalah Bila F hitung> F tabeldan nilai sig <0,05, maka Ha

diterima dan H0 ditolak, berarti terdapat pengaruh variabel X 1,X2, dan

X3 secara simultan terhadap variabel Y. Bila F hitung< F tabel dan

nilai>0,05, maka H0 ditolak dan Ha hal ini mberarti bahwa variabel

X1,X2, dan X3 tidak terdapat pengaruh yang simultan terhadap variabel

Y. Untuk menentukan nilai dari Ftabel yaitu Ftabel = F(k; n-k-1)=F(3,98-3-

 142

1)= 2,70. Hasil uji F yang dilakukan pada penelitian ini dengan

menggunakan program SPSS versi 25 for windows ini dapat dilihat

pada tabel sebagai berikut:

Tabel 4.16 Hasil Uji Simultan atau Uji F

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 3487.224 3 875.253 26.635 .000b
Residual 4865.129 94 39.546
Total 8352.353 97
a. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN
b. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, SARANA PRASARANA, KOMUNIKASI
TERAPEUTIK
Berdasarkan Tabel 4.16 di atas, hasil perhitungan menunjukkan

nilai Fhitung sebesar 26,635 dan Signifikansinya 0,000. Berdasarkan

kriteria hasil pengujian UJI F menunjukan bahwa Fhitung (26,635) >Ftabel

(2,70) dan nilai Sig (0,000) < 0,05 artinya bahwa terdapat pengaruh

antara Variabel Komunikasi Terapeutik (X1), Sarana Prasarana (X2)

dan Kualitas Pelayanan (X3) terdapat pengaruh secara bersama-sama

(Simultan) terhadap variabel Kepuasan Pasien (Y).

Dengan demikian hal ini sesuai hipotesa H4 pada pembahasan di

BAB II yaitu diduga adanya pengaruh positif dan signifikan secara

bersama-sama (simultan) antara variabel Komunikasi Terapeutik,

Sarana Prasarana dan Kualitas Pelayanan terdapat pengaruh secara

 143

bersama-sama (Simultan) terhadap variabel Kepuasan Pasien pada

Pasein Rumah Sakit Umum (RSU) Santa Maria Pemalang.

4.7.3 Hasil Analisis Koefisien Determinasn (R2)

Analisis determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besarnya

persentase hubungan pengaruh variabel independen (X) terhadap

variabel dependen (Y). Besarnya persentase pengaruh semua variabel

independen terhadap nilai variabel dependen dapat diketahui dari

besarnya koefisien determinasi (R2) persamaan regresi. (Duwi Priyanto,

2010). Angka koefisien determinasi yang dilihat dari hasil perhitungan

menggunakan program SPSS versi 25 for windows ini dapat dilihat

pada tabel sebagai berikut:

Tabel 4.17 Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson
.982a .865 .798 6.459 1.875
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, SARANA PRASARANA, KOMUNIKASI
TERAPEUTIK
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan tabel 4.17 di atas, Adjusted R Square (R2)

menunjukkan koefisien determinasi (KD). Nilai R2 sebesar 0,412

artinya persentase sumbangan pengaruh variabel Komunikasi

Terapeutik (X1), Sarana Prasarana(X2) dan Kualitas Pelayanan (X3)

secara Simultan terhadap variabel Kepuasan Pasien (Y) sebesar

 144

79,8%. Sedagkankan 20,02% dipengaruhi oleh faktor lain. Berikut ini

penulis tampilkan range untuk R Square :

Tabel 4.18 Range Kriteria

RENTANG KETERANGAN
0 - 20 Kurang Sekali
21 - 40 Kurang
41 - 60 Sedang
61 – 80 Baik
81 - 100 Sangat Baik

Bila melihat dari tabel 4.18 di atas seberapa besar variabel-

variabel bebas (Independen) berpengaruh terhadap variabel terikat

(Dependen) dimana R Square dalam penelitian ini bernilai Baik

artinya biarpun ada pengaruhnya tetapi masih dalam kategori

Sedang. Oleh karena itu faktor-faktor Komunikasi Terapeutik,

Sarana Prasarana dan Kualitas Pelayanan harus lebih ditingkatkan

lagi dalam upaya meningkatkan tingkat kepuasan pelayanan terhdapa

pasien di Rumah Sakit Umum (RSU) Santa Maria Pemalang sesuai

dengan apa yang diharapkan oleh pimpinan atau dan Masyarakat

sebagai pengguna layanan kesehatan.

 145

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan analisis data penelitian

tentang pengarus Kepemimpinan, Sikap kerja dan Motivasi Terhadap

Kinerja Pegawai yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil uji parsial (Uji t) pengaruh Komunikasi Terapeutik

terhadap Kepuasan Pasien menunjukan bahwa thitung (4,213)>ttabel (1,985)

dan nilai sig (0,003)<0,05 hal ini menunjukan bahawa H1 diterima dan

H0 di tolak artinya terdapat pengaruh secara parsial adanya pengaruh

positif dan signifikan antara variabel Komunikasi Terapeutik (X 1)

 146

dengan Variabel Kepuasan Pasien (Y) pada Rumah Sakit Santa Maria

Pemalang sebesar 0,875 Satuan atau 87,5 %.

2. Berdasarkan hasil uji parsial (Uji t) pengaruh Motivasi terhadap Kinerja

menunjukan bahwa thitung (3,451)>ttabel (1,985) dan nilai sig (0,000)<0,05

hal ini menunjukan bahawa H2 diterima dan H0 di tolak artinya

terdapat pengaruh secara parsial adanya pengaruh positif dan signifikan

antara variabel Sarana Prasarana (X2) dengan Variabel Kepuasan Pasien

(Y) pada Rumah Sakit Santa Maria Pemalang sebesar 0,463 Satuan atau

46,3%.

3. Berdasarkan hasil uji parsial (Uji

145 t) pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pasien menunjukan bahwa thitung (3,237)>ttabel (1,985)

dan nilai sig (0,019)<0,05 hal ini menunjukan bahawa H3 diterima

dan H0 di tolak artinya terdapat pengaruh secara parsial adanya

pengaruh positif dan signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan(X3)

dengan Variabel Kepuasan Pasien (Y) pada Rumah Sakit Santa Maria

Pemalang sebesar 0,758 Satuan atau 78,5%..

4. Berdasarkan hasil uji Simultan (Uji F) pengaruh Kemampuan

Menjerial, Motivasi dan Disiplin Kerja terhadap Kinerja menunjukan

bahwa Fhitung (26,635)>ttabel (2,70) dan nilai sig (0,000)<0,05 hal ini

menunjukan bahawa H4 diterima dan H0 di tolak artinya terdapat

pengaruh secara Simultan (bersama-sama) adanya pengaruh positif dan

signifikan antara variabel Komunikasi Terapeutik (X 1), Sarana

Prasarana (X2) dan Kualitas Pelayanan(X3) dengan Variabel Kepuasan

 147

Pasien (Y) pada Rumah Sakit Santa Maria Pemalang. Dan berdasarkan

hasil analisis koefisien Determinasi R Square bernilai 0,798 hal ini

menunjukan bahwa perngaruh variabel bebas (Independen) terhadap

variabel Terikat (Dependen) sebesar 79,8 % sisanya 20,02%

dipengaruh oleh faktor-faktor lain diluar faktor Komunikasi

Terapeutik, Sarana Prasaran. Kualitas Pelayanan Berdasarkan

klasifikasi seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terikat termasuk kedalam klasifikasi Baik.

5.2 Saran

1. Bagi Pimpinan dan Pegawai Rumah Sakit Umum Santa Maria

Pemalang

1. Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh Komunikasi

Terapeutik terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Santa

Maria Pemalang menunjunkan adanya pengaruh positif terhadap

Kepuasan Pasien akan tetapi kalau dilihat dari nilainya hanya sebesar

0,875 satuan atau hanya 87,5% hal ini menunjukan bahwa faktor

Komunikasi Terapeutik Pengaruhnya besar sekai artinya yang sudah

ada sekarang harus dipertahankan dan kalau bisa harus lebih

ditingkatkan lagi.
 148

2. Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh Sarna Prasarana

terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Santa Maria Pemalang

menunjukan adanya pengaruh positif terhadap Kepuasan pasien

akan tetapi bila dilihat dari nilainya hanya sebesar 0,463 satuan

artinya hanya 46,3 % pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien, saran

penulis untuk faktor Sarana dan Prasaran agar lebih di lengkapi lagi

dalam upaya peningkatan pelayanan terhadap pasien yang pada

akhirnya akan kepuasan pasien juga akan akan sesuai denga harapan

dari pihak menajemen rumah sakit tersebut khususnya Rumah Sakit

Umum (RSU) Santa Maria Pemalang.

3. Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum (RSU) Santa

Maria Pemalang menunjukan adanya pengaruh positif terhadap

Kepuasan Pasien akan tetapi bila dilihat dari nilainya hanya sebesar

0,758 artinya hanya 75,8 % pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien,

meskipun dari ketiga variabel besar faktor Kualitas Pelayanan yang

lebih tinggi niliainya. Saran penulis terkait Kualitas Pelayanan yang

sudah baik agar dipertahankan dan bila perlu lebih ditingkatkan lagi

dalam rangka peningkatan Kepuasan Pasien di lingkungan Rumah

Sakit Umum Santa Maria Pemalang.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat memperluas obyek

penelitian, tidak hanya pada Komunikasi Terapeutik, Sarana Prasaran.

 149

Kualitas Pelayanan saja, sehingga dapat memperoleh informasi yang lebih

lengkap dan lebih luas mengenai pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Supartiningsih, S. 2017. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus

Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen

Rumah Sakit, 6(1), pp.9-15

Pohan, I.S. 2007. Jaminan Mutu Layanan kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian

Bramantoro Taufan, 2017, Pengantar Klasifikasi dan Akreditasi Pelayanan

Kesehatan, Surabaya: UNAIR (AUP).

Kotler dan Keller. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi 12, Jilid 1. PT. Indeks.

Jakarta

Purwaningsih, W dan Karlina, I. (2012). Asuhan Keperawatan Jiwa. Yogyakarta :

Nuha Medika.
 150

Suryani & Hendryadi. 2015. Metode Riset Kuantitatif Teori dan Aplikasi pada

Penelitian Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Jakarta: Prenada

Media Group.

Mundakir. (2006). Komunikasi Keperawatan: Aplikasi dalam Pelayanan.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Purwaningsih, W., & Fatmawati, S. (2010). Asuhan Keperawatan Maternitas.

Yogyakarta: Maha Medika

Nurjanah, S.N., Maemunah, A. S., & Badriah, D.L. (2013). Asuhan Kebidanan

Post Partum Dilengkapi dengan Asuhan Kebidanan Post Sectio Caesarea.

Bandung: PT Refrika Aditama.

Hatmoko, Adi, 2010, Arsitektur Rumah

149 Sakit, PT Global Rancang Selaras,

Yogyakarta

Gultom, J.R. (2008). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan
149
di Poliklinik Rumah Sakit Azra Tahun 2008. Skripsi Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Indonesia

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif,

dan R&D. Bandung: Alfabeta

Yuwono, dkk. 2004. Balanced Scorecard: Menuju Organisasi Yang Berfokus

Pada Strategi. PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.

Nursalam.(2011). Proses dan dokumentasi keperawatan, konsep dan

praktek.Jakarta : Salemba Medika.

 151

Westbrook dan Reilly. 1983. Dalam Tjiptono, Fandy (2005). Brand Management

and Strategy. Penerbit Andi. Wilkie, L. (1994). Consumer Behavi

Yamit, Z. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama.

Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.

Pohan, 2007. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta

Mamik (2010). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan.

Surabaya : Prins Media

Nooria, Widoningsih. 2008. Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada Purworejo.

Skripsi (Tidak Diterbitkan). Fakultas Psikologi. Universitas

Muhammadiyah Surakarta

Swansburg, R. C. (2000). Pengantar Kepemimpinan dan Manajemen

Keperawatan. Jakarta : EGC

Mustikasari. 2006. Komunikasi dalam Pelayanan Keperawatan.

http://mustikanurse.blogspot.com.

Purwaningsih, W dan Ina Karlina. 2012. Asuhan Keperawatan Jiwa. Cetakan II.

Yogyakarta : Nuha Medika.

Asmadi. (2008), Konsep Dasar Keperawatan, Jakarta : EGC

Arwani. (2003). Komunikasi dalam Keperawatan. Jakarta: EGC.

Uripni, Lia Christina, dkk, 2003, Komunikasi Kebidanan, Jakarta:EGC

Potter PA & Perry AG. 2005. Buku Ajar Fundamental Keperawatan Konsep,

Proses dan Praktik Edisi 4, Jakarta: EGC. Potter & Perry. 2009.

Fundamental Keperawatan. Edisi 7. Jakarta : Salemba Medika

 152

Maulana, Heri, d.j, Promosi Kesehatan (Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC,

2009).

Suryani. 2005. Komunikasi Terapeutik :Teori dan Praktik. Jakarta: Penerbit Buku

Kedokteran EGC.

Munir, Muahammad dan Wahyu Ilaihi, 2006, Manajemen Dakwah, Jakarta:

Prenada Media

Arianto, Tulus. 2008. Struktur kepemilikan, profitablitas, pertumbuhan aktiva, dan

ukuran perusahaan terhadap struktur modal pada perusahaan manufaktur

Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol 12, No. 1. Program Studi Keuangan

dan Perbankan, Universitas Merdeka Malang.

Yanti Y, Habazar T, Resti Z dan Suhalita D. 2013. Penapisan Isolat Rizobakteri

dari Perakaran tanaman Kedelai yang sehat untuk Pengendalian Penyakit

Pustul Bakteri (Xanthomonas axonopodis pv. glycines. Jurnal HPT

Tropika. ISSN 1411-7525 Vol. 13, No. 1: 24 – 34, Maret 2013.

Agung Utama. 2003. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. Vol. 1,

No.2.Desember

Tjiptono, Fandy (2008), strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. & Chandra, G, 2005. Service, Quality & Satisfaction, Penerbit Andi.

Yogyakarta

Satrianegara, M. Fais dan Siti Saleha. 2009 .Buku Ajar Organisasi dan

Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan. Jakarta : Salemba

Medika.
 153

Stanton, William J. 2012. Prinsip pemasaran, alih bahasa : Yohanes Lamarto

Penerbit Erlangga, Jakarta

Daniaty, L .2009. Pengetahuan, Sikap dan Tindakan Siswa Tentang Makanan dan

Minuman Jajanan yang Mengandung Bahan Tambahan Makanan (BTM)

Tertentu Di SMP Negeri 3 dan SMA Negeri 1 Binjai. Skripsi. Fakultas

Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatra Utara.

Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta

Wyckof, 2002, Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Jilid I, Erlangga, Jakarta

Aditama, T, J, 2008. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi 2. Universitas

Indonesia. Jakarta

Pohan,. 2003. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Kesaint Blane: Bekasi.

Fandy Tjiptono, 1996, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Sugiyono (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung:

Alfabeta

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

PT Alfabet.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta.

Husein, Umar. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia

Indonesia.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :

Alfabeta, CV.
 154

Mustafa, Santiadji, dkk. 2010. Analisis Faktor–Faktor Yang Berpengaruh

Terhadap Keterandalan Dan Ketepatwaktun Pelaporan Keungan Pada

SKPD Pemerintah Daerah Kota Kendari. Jurnal Akuntansi. D

Mustikasari. 2006. Komunikasi dalam Pelayanan Keperawatan.

Arianto, Tulus. 2008. Struktur kepemilikan, profitablitas, pertumbuhan aktiva, dan

ukuran perusahaan terhadap struktur modal pada perusahaan manufaktur

Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol 12, No. 1. Program Studi Keuangan

dan Perbankan, Universitas Merdeka Malang

Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I. (2019). Marketing 4.0 Bergerak dari

Tradisional Ke Digital.Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Mamik (2010). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan.

Surabaya : Prins Media

Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Fajar

Interpratama Mandiri.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas

Diponegoro.

Husein, Umar. 2014. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta :

PT.Raja Grafindo Persada.

Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta.
155