Jurnal Administrasi Kebijakan dan Kesehatan

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN

KESEHATAN DI PUSKESMAS KANDAI KOTA KENDARI PASCA
PANDEMI COVID-19
La Ode Ali Imran Ahmad1*, Ammarhamzah Muqtar Abu2*, Aulia Sholeha Arafat3*, Elita4*, Isti
Qarina Karim5*, Suarlin5*
Fakultas Kesehatan Masyarakat Univeritas Halu Oleo, Indonesia
Email: imranoder@gmail.com, Istiqarina10@gmail.com, auliaarft@gmail.com,
elitalita351@gmail.com, suarlinsuarlin057@gmail.com, Amarhamzah34@gmail.com.

Abstract
Received: Improving the quality of health services at the
Accepted:
Published: Puskesmas requires continuous guidance and
Keywords: Service quality, evaluation. The self-assessment at the existing
Patient
satisfaction, Puskesmas has not comprehensively assessed all health
public health
center service efforts which are the main tasks of the
Puskesmas. The purpose of this study was to determine
the effect of patient satisfaction on the quality of health
services at the Kandai Public Health Center, West
Kendari District, Kendari City. The method used in this
research is qualitative method. Qualitative method is a
method used to make a descriptive picture of a situation
objectively. The sample of this study were people who
had come for treatment at the Kandai Health Center,
both outpatient and inpatient. The results of the study
show that there is a relationship between tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, empathy for
patient satisfaction at the Kandai Health Center,
Kendari District, Kendari City.

Abstrak
Kata Mutu Pelayanan, Peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang di
kunci: Kepuasan Pasien,
puskesmas Puskesmas membutuhkan suatu pembinaan dan
penilaian yang terus menurus secara berkesinambungan.
Penilaian mandiri di Puskesmas yang ada selama ini
belum komprehensif menilai semua upaya pelayanan
kesehatan yang menjadi tugas pokok Puskesmas. Tujuan

1
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Di Puskesmas Kandai Kota Kendari
Pasca Covid-19

penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepuasan

pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan pada
puskesmas Kandai Kecamatan Kendari Barat Kota
Kendari. Metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode kualitatif. Metode kualitatif adalah
metode yang digunakan untuk membuat gambaran
deskriptif tentang suatu keadaan secara obyektif. Sampel
dari penelitian ini adalah masyarakat yang pernah datang
berobat di puskesmas Kandai baik rawat jalan maupun
rawat inap. Hasil penelitian ini terdapat hubungan
tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Kandai
Kecamatan Kendari Kota kendari.
Korespondensi : Ammarhamzah Muqtar Abu
E-mail: Amarhamzah34@gmail.com

PENDAHULUAN
Mutu pelayanan kesehatan adalah setelah pasien membandingkannya dengan
pelayanan yang dapat memberikan apa yang diharapkannya. Kepuasaan pasien
kepuasan kepada setiap pemakai jasa tergantung dengan kualitas pelayanan yang
pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat berlaku (Ahmad, dkk 2021).
kepuasan rata-rata yang sebagaimana telah
Kebijakan Kementerian Kesehatan
ditetapkan berdasarkan standar dan kode
dalam upaya peningkatan mutu pelayanan
etik profesi (Cynthia silsilia tailaso, 2018).
di fasilitas kesehatan tingkat pertama
Berbagai upaya telah dilakukan untuk
khususnya Puskesmas adalah dengan
meningkatkan mutu dan kinerja pelayanan,
menerbitkan Peraturan Menteri Kesehatan
agar pelayanan kesehatan memberi jaminan
(Permenkes) Republik Indonesia Nomor 46
keamanan dan kepuasan kepada pasien dan
Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas,
masyarakat pengguna (Andika, dkk, 2019).
Klinik Pratama, Tempat Praktik
Pelayanan kesehatan yang bermutu MandiriDokter, Dan Tempat Praktik
merupakan factoryang penting dalam Mandiri Dokter Gigi (Andika, dkk, 2019).
mencapai kepuasaan pasien. Kepuasaan
Puskesmas merupakan Unit
pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien
PelaksanaTeknis Dinas (UPTD) Kesehatan
yang timbul sebagai akibat dari kinerja
yang merupakan pelayanan yang terdekat
layanan kesehatan yang diperolehnya

2
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Di Puskesmas Kandai Kota Kendari
Pasca Covid-19

dengan masyarakat sehingga menjadi ujung Puskesmas Kandai Kota Kendari

tombak pemberian kesehatan di tengah- yang di Kelurahan Dapu-Dapura,
tengah masyarakat. Puskesmas dalam Kecamatan Kendari Barat, selain sebagai
menjalankan perannya bertujuan untuk tempat penyembuhan orang sakit juga bisa
memberikan pelayanan yang terbaik untuk dijadikan sebagai tempat wisata.
mencapai tujuan pembangunan kesehatan Puskesmas ini melayani berbagai program
di Indonesia khususnya dan wilayah puskesmas seperti periksa kesehatan (check
kerjanya khususnya. Puskesmas dalam up), pembuatan surat keterangan sehat,
menjalankan fungsinya rawat jalan, lepas jahitan, ganti balutan,
berupayamemberikan pelayanan secara jahit luka, cabut gigi, periksan tensi, tes
komprehensif, berkesinambungan, dan hamil, bersalin / persalinan, periksa anak,
bermutu (Permenkes Nomor 75 Tahun tes golongan darah, asam urat, kolesterol
2014). dan lainnya.Pelayanan Puskesmas
perawatan kandai juga baik dengan tenaga
Peningkatan mutu pelayanan
kesehatan yang baik, mulai dari perawat,
kesehatan yang di Puskesmas
dokter, alat kesehatan dan obatnya.
membutuhkan suatu pembinaan dan
Puskesmas ini dapat menjadi salah satu
penilaian yang terus menurus secara
pilihan warga masyarakat Kota Kendari
berkesinambungan. Penilaian mandiri di
untuk memenuhi kebutuhan terkait
Puskesmas yang ada selama ini belum
kesehatan. Harga pengobatan juga memiliki
komprehensif menilai semua upaya
tarif murah.
pelayanan kesehatan yang menjadi tugas
pokok Puskesmas.

METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini yang digunakan
penelitian deskriptif. Metode
digunakan dalam penelitian ini adalah
metode kualitatif. Metode kualitatif adalah
metode yang digunakan untuk membuat
gambaran deskriptif tentang suatu keadaan
secara obyektif. Tujuannya untuk
mengetahui pengaruh kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan kesehatan pada
puskesmas Kandai Kecamatan Kendari
yang Barat Kota Kendari.
Pengumpulan data dilaksanakan di
puskesmas Kandai pada bulan November-
Desember 2022. Sampel dari penelitian ini
adalah masyarakat yang pernah datang
berobat di puskesmas Kandai baik rawat
jalan maupun rawat inap. Penelitian ini
menggunakan lembar observasi yaitu

3
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Di Puskesmas Kandai Kota Kendari
Pasca Covid-19

berupa kuesioner dan wawancara sebagai Variabel penelitian yaitu mutu

media untuk memperoleh informasi berupa pelayanan meliputi tangible, Empaty,
data. Dan didapatkan sampel sebanyak 150 Responsiveness, reliability,assurance, dan
responden. kepuasanpasien.

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil

Gambaran Mengenai Karakteristik responden 81-90 tahun 2 orang. Jadi

Responden sebagian besar responden berumur antara
1. Jenis Kelamin Responden 51 hingga 60.
Tabel 1. Distribusi Frekuensi
Karakteristik Responden Berdasarkan 3. Pendidikan Terakhir
Jenis Kelamin Tabel 3. Distribusi Frekuensi Karakteristik
Jenis Kelamin f % Responden Berdasarkan Pendidikan
Laki-laki 60 40,0 Terakhir
Perempuan 90 60,0 Pendidikan F %
Total 150 100,0 Terakhir
SD 5 3,33
Berdasarkan Tabel 1. Menunjukan SMA 135 90,0
bahwa penelitian ini responden laki-laki DIPLOMA 6 4,0
berjumlah 60 orang dan responden (D1/D2/D3)
perempuan berjumlah 90 orang, sebagian S1 4 2,67
besar responden dalam penelitian ini adalah Total 150 100,0
perempuan.
Berdasarakan Tabel 3. Dapat dilihat
2. Umur Responden bahwa dalam penelitianini responden
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Karakteristik dengan pendidikan SD sebanyak 5 orang,
Responden Berdasarkan Umur Responden responden dengan pendidikan SMA
sebanyak 135 orang, responden dengan
Umur F % pendidikan diploma (D1/D2/D3) sebanyak
20-30 5 3,3 6 0rang, dan responden S1 sebanyak 4
31-40 11 7,3 orang, jadi sebagian responden memiliki
41-50 20 13,3 pendidikan terakhir SMA.
51-60 50 33,3
61-70 48 32,0 4. Pekerjaan
71-80 14 9,3 Tabel 4. Distribusi frekuensi karakteristik
81-90 2 1,3 responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan F %
Berdasarkan tabel 2. Menunjukan bahwa Pegawai 8 5,33
dalam penelitian ini responden yang Negeri
berumur antara 20-30 tahun sebanyak 5 Pegawai 10 6,67
orang, responden yang berumur antara 31- Swasta
40 tahun 11 orang, responden yang berumur Wiraswasta 39 26,0
antara 41-50 tahun 20 orang, responden 51- Lain-lain 93 62,0
60 tahun 50 orang, responden 61-70 tahun Total 150 100,0
48 orang, responden 71-80 tahun 14 orang,

4
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Di Puskesmas Kandai Kota Kendari
Pasca Covid-19

Berdasakan tabel 4. Dapat dilihat bahwa mengenai mutu pelayanan pada dimensi
dalam penelitian ini responden dengan tangible Puskesmas Kandai termasuk
pekerjaan pegawai negeri sebanyak 8 dalam kategori cukup.
orang, responden dengan pekerjaan
pegawai swasta sebanyak 10 orang, 2. Reliability
responden dengan pekerjaan wiraswasta Tabel 6. Kategori Skor Jawaban Responden
sebanyak 39 orang, responden dengan pada Dimensi Reliability
pekerjaan lain-lain sebanyak 93 orang, jadi Jawaban F %
sebagian besar responden memiliki Cukup 147 98,0
pekerjaan lain-lain. Kurang 3 2,0
Total 150 100,0
5. Penghasilan Berdasarkan data pada tabel kategori
Tabel 5. Distribusi frekuensi karakteristik skor jawaban responden pada dimensi
responden berdasarkan penghasilan reliabilty di atas, skor responden yang
Penghasilan F % termasuk dalam kategori cukup sebanyak
<500.000 87 58,0 98% dan sebanyak 2% termasuk dalam
500.000- 28 18,7 kategori kurang, maka dapat disimpulkan
1.000.000 bahwa sebagian besar presepsi responden
>1.000.000- 26 17,3 mengenai mutu pelayanan pada dimensi
5.000.000 reliability Puskesmas Kandai termasuk
>5.000.000 9 6,o dalam kategori cukup.
Total 150 100,0
3. Responsiveness
Berdasarkan tabel 5. Dapat dilihat Tabel 7. Kategori Skor Jawaban Responden
bahwa dalam penelitian ini responden pada Dimensi Responsiveness
dengan penghasilan <500.000 sebanyak 87 Jawaban F %
orang, responden dengan penghasilan Cukup 148 98,7
500.000-1.000.000 sebanyak 28 orang, Kurang 3 1,3
responden dengan penghasilan sebanyak Total 150 100,0
>1.000.000-5.000.000 26 orang, responden Berdasarkan data pada tabel kategori
dengan penghasilan sebanyak 9 orang, jadi skor jawaban responden pada dimensi
sebagian besar responden dalam penelitian responsiveness di atas, skor responden yang
ini memiliki penghasilansebesar <500.000. termasuk dalam kategori cukup sebanyak
98,7% dan sebanyak 1,3% termasuk dalam
Gambaran Lima Dimensi Mutu kategori kurang, maka dapat disimpulkan
Pelayanan Puskesmas Kandai bahwa sebagian besar persepsi responden
1. Tangibles (Bukti Langsung) mengenai mutu pelayanan pada dimensi
Tabel 5. Kategori Skor Jawaban Responden responsiveness Puskesmas Kandai
pada Dimensi Tangible (Bukti Fisik) termasuk dalam kategori cukup.
Jawaban f %
Cukup 147 98,0 4. Empathy
Kurang 3 2,0 Tabel 8. Kategori Skor Jawaban Responden
Total 150 100,0 pada Dimensi Empathy
Berdasarkan data pada tabel kategori Jawaban F %
skor jawaban responden pada dimensi Cukup 150 100,0
tangible di atas, skor responden yang Kurang 0 0
termasuk dalam kategori cukup sebanyak Total 150 100,0
98% dan sebanyak 2% termasuk dalam Berdasarkan data pada table kategori
kategori kurang, maka dapat disimpulkan skor jawaban responden pada dimensi
bahwa sebagian besar presepsi responden empathy diatas, skor responden yang

5
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Di Puskesmas Kandai Kota Kendari
Pasca Covid-19

termasuk dalam kategori cukup sebanyak Menurut (Tjiptono, 2011)

100% dan kategori kurang sebanyak 0%, menjelaskan bahwa Kualitas pelayanan
maka dapat di simpulkan bahwa sebagian adalah upaya pemenuhan kebutuhan
besar presepsi respondedn mengenai mutu konsumen baik dari produk maupun jasa
pelayanan pada dimensi empathy serta ketepatan penyampaiannya untuk
Puskesmas Kandai termasuk kategori mengimbangi harapan konsumen”.
cukup. Berdasarkan definisi para ahli , bahwa
kualitas pelayanan yaitu pemenuhan
5. Assurance kebutuhan konsumen berdasarkan tingkat
Tabel 9. Kategori Jawaban Responden pada keunggulan dari produk dan jasa yang
Dimensi Assurance sesuai dengan harapan sehingga dapat
Jawaban F % memenuhi keinginan para konsumen.
Cukup 150 100,0 Berdasarkan distribusi frekuensi
Kurang 0 0 seperti yang terangkum dalam tabel 10,
Total 150 100,0 dapat diketahui bahwa kepuasan pasien
Berdasarkan data pada table secara keseluruhan di Puskesmas Kandai
kategori skor jawaban responden pada Kota Kendari dari 150 responden, sebagian
dimensi assurance yang termasuk dalam besar menyatakan puas (58%), sebanyak
kategori cukup sebanyak 100% dan yang (34%) menyatakan sangat puas dan (8%)
termasuk dalam kategori kurang sebanyak menyatakan ragu-ragu. Tidak ada
0%, maka dapat disimpulkan bahwa responden yang menyatakan kurang puas
sebagian besar presepsi responden pada maupun tidak puas terhadap pelayanan di
dimensi assurance Puskesmas Kandai Puskesmas Kandai Kota Kendari.
termasuk dalam kategori cukup. a. Tangibles
Menurut Arikunto (2006) karena jasa
Gambaran Kepuasan Pasien Puskesmas tidak dapat diamati secara langsung maka
Kandai pelanggan sering kali berpedoman pada
Tabel 10. Kategori Skor Jawaban kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam
Responden pada Kepuasan Pasien melakukan evaluasi.
Jawaban F % Berdasarkan hasil analisis data, dapat
Sangat puas 51 34,0 diketahui bahwa kepuasan pasien di
Puas 87 58,0 puskesmas Kandai Kota Kendari pada
Ragu-ragu 12 8,0 dimensi tangibles, sebagian besar
Total 150 100,0 responden menyatakan cukup sebanyak
Berdasarkan data pada table di atas, skor (98%). Sebanyak (2%) responden
responden yang termasuk dalam kategori menyatakan kurang. Dengan demikian
sangat puas sebanyak 34% dan sebanyak dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
58% termasuk dalam kategori puas, serta responden puas terhadap dimensi tangibles
sebanyak 8% termasuk dalam kategori ragi- di puskesmas Kandai Kota Kendari.
ragu, maka dapat disimpulkan bahwa
persepsi responden mengenai kepuasan b. Reliability
pasien Puskesmas Kandai termasuk dalam Menurut Tjitono (2007), dimensi
kategori puas. reliability menunjukkan kemampuan
perusahaan dalam memberikan pevayanan
B. Pembahasan atau jasa yang diharapkan secara
menyakinkan cepat, akurat, andal, dan
Tingkat kepuasan pasien konsisten.
terhadap lima dimensi mutu pelayanan Berdasarkan hasil analisa data pada
di puskesmas kandai dimensi reliability, dapat diketahui bahwa
kepuasan pasien di Puskesmas Kandai Kota

6
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Di Puskesmas Kandai Kota Kendari
Pasca Covid-19
Kendari, sebagian besar responden
menyatakan cukup (98%), sebanyak (2%)
responden menyatakan kurang. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa secara umum
mayoritas pasien mempercayai keakuratan
pelayanan yang diberikan petugas dengan
cepat dan petugas bisa bersikap adil dalam
memberikan pelayanan terhadap pasien,
petugas kesehatan juga memberikan
pelayanan dengan teliti, hati-hati, dan tepat
waktu, serta petugas menerangkan tindakan
yang akan di lakukan dan terampil dalam
memberikan pelayanan.
c. Responsiveness
Dimensi responsiveness menunjukkan
kesediaan penyedia jasa terutama staffnya
untuk membantu serta memberikan
pelayanan yang tepat. Dimensi ini
menekankan pada sikap dari penyedia jasa
yang penuh perhatian dan tanggap dalam
memberikan pelayanan.
Berdasarkan hasil analisis data pada
dimensi responsiveness, dapat diketahui
bahwa kepuasan pasien di Puskesmas
Kandai Kota Kendari, sebagian besar
responden menyatakan cukup (98,7%),
sebanyak (1,3%) responden menyatakan
kurang. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar pasien
percaya akan kesiapan petugas dalam
mebantu pasien dalam menghadapi
kesulitan dan ketanggapan petugas dalam
memberikan informasi pelayanan yang di
berikan dengan jelas ketika datang di
Puskesmas Kandai Kota Kendari.
d. Assurance
Dimensi dalam assurance ini
menekankan bahawa pada kemampuan
penyedia jasa untuk mebangkitkan rasa
percaya dan keyakinan terhadap diri
konsumen bahwa pihak penyedia jasa
layanan terutama pegawai mampu
memenuhi kebutuhan konsumennya, dan
memberikan pelayanan dengan baik serta
kepastian.
Berdasarkan hasil analisi data pada
dimensi assurance, dapat diketahui bahwa
kepuasan pasien di Puskesmas Kandai Kota
Kendari, semua responden menyatakan
cukup (100%), dan tidak ada responden
yang menyatakan kurang. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar pasien
merasa yakin serta percaya pada
kemampuan petugas dalam melayani pasien
dengan baik.
e. Empathy
Dimensi emphaty menunjukkan
kemampuan penyedia jasa dalam
memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual yang diberikan kepada
konsumen dengan berupaya memahami
keinginannya. Dimensi empathy adalah
kemampuan penyedia jasa dalam
memperlakukan konsumen sebagai
individu yang special.
Berdasarkan hasil analisi data pada
dimensi empathy, dapat diketahui bahwa
kepuasan pasien di Puskesmas Kandai Kota
Kendari, semua responden menyatakan
cukup (100%), dan tidak ada responden
yang menyatakan kurang.
Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa sebagian besar responden menilai
petugas telah bersikap ramah dan sopan ,
dan selalu memberikan salam kepada
pasien yang datang dan petugas
menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti oleh pasien pada saat
berkomunikasi, serta memberikan
pelayanan sesuai dengan keinginan pasien
dan memahami kebutuhan pasien di
Puskesmas Kandai Kota Kendari.
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Karakteristik responden pada jenis
kelamin perempuan, adapun untuk
kelompok usia 51-60, pendidikan
terakhir SMA, pekerjaan lain-lain,
dan penghasilan <500.000
menempati posisi tertinggi.
2. Responden yang berpendapat
terhadap kepuasan pasien di
Puskesmas Kandai termasuk dalam
kategori sangat puas sebanyak 34%
7
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Di Puskesmas Kandai Kota Kendari
Pasca Covid-19

dan sebanyak 58% termasuk dalam Cynthia silsilia tailaso. (2018).

kategori puas, serta sebanyak 8%
termasuk dalam kategori ragi-ragu.
3. Distiribusi kepuasan dilihat secara
menyeluruh sebagian besar pada
kategori puas. Dapat dilihat dari
setiap dimensi masih ada kategori
kurang pada dimensi tangibles,
reliability, dan responsiveness.
4. Hasil penelitian ini terdapat
hubungan tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy
terhadap kepuasan pasien di
Puskesmas Kandai Kecamatan
Kendari Kota kendari.
B. Saran
1. Sebaiknya Puskesmas Kandai lebih
mempertahankan mutu pelayanan
kesehatan dalam hal kecepatan
pelayanan, keramahan petugas dan
kecepatan pelayanan agar pasien
lebih merasa puas dan senang
terhadap pevayanan yang telah
diberikan oleh petugas Puskesmas
Kandai dan juga tidak membiarkan
pasien menunggu tanpa adanya
kejelasan petugas.
PUSKESMAS BAHU KOTA
MANADO PENDAHULUAN.
Hubunga Mutu Pelayanan Kesehatan
Denga Kepuasan Pasien Di
Puskesmas Bahu Kota Manado, 7, 1–
10.
Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017).
Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas
Pelayanan di Tempat Pendaftaran
Pasien Rawat Jalan Puskesmas
Kretek Bantul Yogyakarta. Jurnal
Kesehatan Vokasional, 2(1), 140.
Saputra, M. G., Vica, N., Kusdiana, A., &
Al Mabruri, M. F. (2020). Hubungan
Peran Ganda Dan Stres Kerja Dengan
Kinerja Perawat Wanita Di Pelayanan
Rumah Sakit. Journal Of Health Care,
1(2), 1–10.

BIBILOGRAFI

Andika, F., & Hariyanto, P. (2019).

Quality Control of Health Services
with Patient Satisfaction in
Puskesmas Baiturrahman Banda
Aceh. Journal of Healthcare
Technology and Medicine, 3(2),
2615–109.

Ahmad, H., & Napitupulu, M. (2021).

Hubungan Mutu Pelayanan
Kesehatan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di
Puskesmas Mangasa Kota Makassar.
Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia
(Indonesian Health Scientific
Journal), 6(2), 193.