Bismillah Haji Eddy - Fix

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN OBAT TANPA RESEP

DI APOTEK NAKULA TASIKMALAYA
SKRIPSI
Karya Tulis sebagai salah satu syarat

Untuk memperoleh gelar Sarjana dari Universitas Perjuangan Tasikmalaya
Oleh :
Ririn Siti Nurapriani

1904010090
PROGRAM STUDI FARMASI

FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS PERJUANGAN
TASIKMALAYA
2022
HALAMAN PENGESAHAN
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN OBAT TANPA RESEP
DI APOTEK NAKULA TASIKMALAYA
Oleh:

1904010090
Disetujui oleh:
Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,
Drs., apt. Eddy Suhardiana, MM. dr. Kamiel Roesman Bachtiar, M.Si
NIDK. 8865580018 NIDK. 8870011019
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Alloh SWT, Tuhan Yang Maha Esa,
atas berkat dan karunia-Nya sehingga skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan
Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Obat Tanpa Resep Di Apotek
Nakula Tasikmalaya” dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan studi tingkat S1 di Universitas Perjuangan.
Proses penyusunan Skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai
pihak, untuk itu penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Drs. apt., Eddy Suhardiana, MM. selaku pembimbing utama dan
bapak dr. Kamiel Roesman Bachtiar, M.Si selaku pembimbing pendamping
senantiasa memberikan waktu luang, bimbingan, arahan, nasehat serta saran
yang sangat berharga pada penulis dalam penyusunan proposal skripsi ini;
2. Bapak Prof. Dr. Yus Darusman, M.Si. selaku rektor Universitas Perjuangan
Tasikmalaya;
3. Bapak dr. Kamiel Roesman Bachtiar, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu
Kesehatan Universitas Perjuangan Tasikmalaya;
4. Bapak apt. Ali Nofriyaldi, M.Si. selaku Ketua Prodi Farmasi Universitas
Perjuangan Tasikmalaya untuk seluruh bantuan dan dukungan yang telah
diberikan;
5. Ibu apt. Susanti, S.Farm., M.Si. selaku dosen wali atas motivasi dan
dukungan yang telah diberikan;
6. Seluruh civitas akademika Farmasi Universitas Perjuangan yang secara
langsung maupun tidak langsung telah memberikan ilmu dan masukannya
mengenai penelitian yang dilakukan oleh penulis.
7. Apoteker dan Tenaga Teknis Kefarmasian di Apotek Nakula Tasikmalaya
yang telah membantu penulis selama penelitian.
8. Keluarga serta teman-teman yang telah memberikan dukungan dan
semangat kepada penulis untuk menyelesaikan penelitian ini.
9. Semua pihak yang turut membantu dalam pelaksanaan penelitian dan
skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karenanya, saran dan kritik dalam perbaikan buku ini sangat diharapkan. Semoga
buku tesis ini dapat memberikan manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan,
khususnya dalam dunia farmasi dan masyarakat pada umumnya untuk masa yang
akan datang.
Tasikmalaya, Juni 2023

Penulis
iii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................................................i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iiii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ................................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... x
ABSTRAK ............................................................................................................. xi
ABSTRAC ..............................................................................................................
BAB 1...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................... 3
1.3 Tujuan Penelitian......................................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................... 4
BAB II ..................................................................................................................... 5
TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................................... 5
2.1 Kepuasan ..................................................................................................... 5
2.1.1 Pengertian Kepuasan ................................................................................... 5
2.1.2 Kepuasan Konsumen ................................................................................... 5
2.1.3 Faktor- faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ........................ 7
2.2 Kualitas...................................................................................................... 10
2.2.1 Kualitas Pelayanan .................................................................................... 10
2.3 Pelayanan Obat .......................................................................................... 12
2.4 Tinjauan Tentang Apotek .......................................................................... 13
2.4.1 Definisi Apotek ......................................................................................... 13
2.4.2 Sarana dan Prasarana di Apotek ................................................................ 13
2.4.3 Tujuan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek ................................... 15
2.5 Tinjauan Tentang Swamedikasi ................................................................ 15
2.5.1 Definisi Swamedikasi ................................................................................ 15
2.5.2 Pelaksanaan Swamedikasi ......................................................................... 15
BAB III.................................................................................................................. 18
METODOLOGI PENELITIAN ............................................................................ 18
3.1. Kerangka Konsep ...................................................................................... 18
3.1.1 Uraian Kerangka Konseptual .................................................................... 19
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................... 19
3.3. Metode Penelitian ...................................................................................... 20
3.4. Variabel dan Definisi operasional ............................................................. 21
3.5. Populasi, Sampel dan Sampling ................................................................ 23
3.6. Pengumpulan Data .................................................................................... 25
3.7 .Kuesioner .................................................................................................. 26
3.8. Alat dan Bahan Penelitian ......................................................................... 29
3.9. Analisis Data ............................................................................................. 29
iv
BAB IV ................................................................................................................. 33
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................................... 33
4.1. Karakteristik Responden ........................................................................... 33
4.1.1. Karakteristik Responden berdasarkan usia................................................ 33
4.1.2. Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelaminia.............................. 33
4.1.3. Karakteristik Responden berdasarkan pendidikan .................................... 34
4.2 Analisis Kualitas Pelayanan Obat Tanpa Resep Di Apotek Nakula ......... 35
4.2.1 Distribusi Frekuensi Nilai Dari Responden............................................... 35
4.2.1.1 Dimensi Bukti Fisik (Tangible) ................................................................. 36
4.2.1.2 Dimensi Empati (Emphety) ........................................................................ 38
4.2.1.3 Dimensi Kehandalan (Reliability) .............................................................. 40
4.2.1.4 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)......................................................................... 42
4.2.1.5 Dimensi Jaminan (Assurance) .................................................................. 44
4.3 Nilai Kualitas Pelayanan Tiap Item .......................................................... 46
4.4 Nilai Kualitas Pelayanan Tiap Dimensi .................................................... 48
4.5 Nilai Kualitas Pelayanan Secara keseluruhan ............................................ 49
BAB V ................................................................................................................... 51
KESIMPULAN DAN SARAN.............................................................................. 51
5.1 Simpulan.................................................................................................... 51
5.2 Saran .......................................................................................................... 51
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ 52
v
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Jadwal Penelitian....................................................................................20

Tabel 3.2 Skala Likert ............................................................................................21
Tabel 3.3 Data Konsumen Apotek Nakula.............................................................23
Tabel 3.4 Kuisioner ................................................................................................27
Tabel 3.5 Tingkat Kepuasan Konsumen ................................................................31
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................................... 33
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 33
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................... 34
Tabel 4.4 Penilaian responden terhadap kenyataan yang dirasakan pada
Dimensi Bukti Fisik (Tangibel) ............................................................ 36
Tabel 4.5 Penilaian responden terhadap yang diharapkan pada 37
Dimensi Bukti Fisik (Tangibel) ............................................................ 38
Dimensi Empati (Emphety) .................................................................. 39
Tabel 4.7 Penilaian responden terhadap yang diharapkan pada
Dimensi Empati (Emphety) .................................................................. 40
Kehandalan (Reliability) ...................................................................... 41
Kehandalan (Reliability) ...................................................................... 42
Ketanggapan (Responsiveness)............................................................. 43
Ketanggapan (Responsiveness)..............................................................44
Jaminan (Assurance)............................................................................. 45
Jaminan (Assurance)............................................................................. 46
vi
Tabel 4.1.4 Nilai kualitas pelayanan tiap item .......................................................47
Tabel 4.1.4 Nilai kualitas pelayanan tiap dimensi .................................................48
Tabel 4.1.4 Nilai kualitas pelayanan secara keseluruhan .......................................49
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Konsep ...............................................................................19
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Permohonan Izin Penelitian dari Kampus ...................................

Lampiran 2. Surat Persetujuan Melakukan Penelitian dari Apotek ..........................
Lampiran 3. Informed Consent .................................................................................
Lampiran 4. Surat Keterangan Validasi ...................................................................
Lampiran 5. Contoh Jawaban Kuisioner ...................................................................
Lampiran 6 Distribusi Frekuensi Statistik ...............................................................
Lampiran 7 Lembar Pengolahan Data .....................................................................
Lampiran 8 Dokumentasi Apotek Nakula ...............................................................
ix
ABSTRAK
x
ABSTRACT
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia yang terbaru Nomor

9 Tahun 2017 Tentang Apotek juga menyebutkan bahwa apotek merupakan
sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh
apoteker dan tenaga kefarmasian lainnya (Menkes, 2017) Apotek memiliki
peran Puas untuk meningkatkan kesehatan masyarakat harus mampu
memberikan pelayanan kefarmasian dengan baik. Pelayanan kefarmasian
merupakan suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada Konsumen
yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang
pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan Konsumen. Dalam pelayanan
kefarmasian ada yang disebut dengan pelayanan swamedikasi. Pelayanan
swamedikasi yaitu masyarakat dalam mengobati dirinya sendiri yang biasanya
dilakukan untuk mengatasi keluhan-keluhan dan penyakit ringan yang banyak
dialami masyarakat,seperti demam, nyeri, pusing, batuk, influenza, sakit maag,
diare, penyakit kulit, dan lain-lain.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor73

Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Apotek adalah
sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik kefarmasian oleh
Apoteker [Menkes RI, 2016]. Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan
langsung dan bertanggung jawab kepada Konsumen yang berkaitan dengan
sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untukmeningkatkan
mutu kehidupan Konsumen [Menkes RI, 2016].
Pelayanan kefarmasian dikatakan bermutu bila pelayanan tersebut

dilakukan sesuai dengan standar yang ada (Bustami, M. S. 2011). Standar
pelayanan kefarmasian di apotek merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari
system pelayanan kesehatan apotek yang berorientasi kepada pelayanan
Konsumen, penyediaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis
1
2
pakai yang bermutu dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Salah satu
tujuan adanya standar kefarmasian tersebut adalah untuk meningkatkan mutu
pelayanan kefarmasian di apotek dan memberikan pelayanan yang memuaskan
kepada konsumen [Menkes RI, 2016].
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap
kinerja (hasil) yang diharapkan. Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi
minat untuk kembali ke apotek yang sama. Konsumen yang puas akan menjadi
pelanggan yang loyal, berupa promosi dari mulut ke mulut bagi calon
konsumen lainnya, yang diharapkan sangat positif bagi apotek. Kepuasan
merupakan pengalaman konsumen yang akan tersimpan di dalam ingatan
konsumen, dan mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian
ulang produk yang sama (Supranto dalam Hayaza, 2013).
Untuk menjamin mutu pelayanan kefarmasian di apotek harus

dilakukan evaluasi mutu pelayanan swamedikasi, sehingga menunjukkan
bahwa apotek melakukan pelayanan obat non resep sesuai dengan Peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 tentang Standar
Pelayanan Kefarmasian di Apotek [Menkes RI, 2016]. Apotek Nakula
merupakan salah satu sarana pelayanan kefarmasiaan kesehatan untuk
masyarakat.
Penelitian yang dilakukan Nisa (2021), Tingkat Kepuasan Konsumen

terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Ganesha Farma Kabupaten
Lamongan, didapatkan nilai CSI pada dimensi kehandalan (reliability) 70,8%
yang berarti puas, dimensi ketanggapan (responsiveness) 68,8% yang berarti
puas, dimensi jaminan (assurance) 69% yang berarti puas, dimensi kepedulian
(empathy) 69,8% yang berarti puas, dan pada dimensi bukti fisik (tangible)
69,4% yang berarti puas.
Penelitian yang dilakukan Nureeyah Bahem, (2017) Analisis Tingkat

Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Obat Tanpa Resep Di
3
Apotek Nakula, Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat

tanpa resep untuk seluruh dimensi adalah -0.11. Hal ini menunjukkan secara
keseluruhan konsumen belum puas terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep
di Apotek Nakula. Nilai kualitas pelayanan pada dimensi kehandalan sebesar -
0.13 (tidak puas), dimensi ketanggapan sebesar -0.1 (tidak puas), dimensi
jaminan sebesar -0.05 (tidak puas), dimensi empati sebesar 0.01 (puas) dan
dimensi bukti fisik sebesar -0.23 (tidak puas). Data hasil penelitian-penelitian
yang telah dilakukan oleh peneliti lain di Apotek Ganesha Farma dan Apotek
Nakula.
Penelitian kali ini dilakukan di Apotek Nakula karena pada apotek
tersebut belum pernah dilakukan penelitian terkait kepuasan konsumen apotek
terhadap kualitas pelayanan kefarmasian. Berdasarkan hasil observasi yang
dilakukan peneliti selama satu minggu, sebanyak 20% dari 30 konsumen
apotek yang diwawancarai mengatakan merasa kurang puas terhadap
pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh petugas apotek. Di Apotek Nakula
terdapat seorang dokter umum yang merupakan faskes BJPS, oleh karena itu
kunjungan ke apotek lebih banyak pembelian obat dengan swamedikasi.
Manfaat penelitian yang diharapkan adalah hasil penelitian ini dapat
memberikan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan apotek agar
Konsumen mendapatkan pelayanan yang bermutu sehingga dapat
meningkatkan kesejahteraan masyarakat khususnya di Apotek Nakula Kota
Tasikmalaya.
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan masalah di atas maka rumusan masalah dalam penelitian
iniadalah:
1. Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
Swamedikasi obat di Apotek Nakula Tasikmalaya.?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
obat tanpa resep berdasarkan Tangible, Emphaty, Responsivene,
Reability, Assurance.?
4
1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
swamedikasi obat di Apotek Nakula Tasikmalaya
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
obat tanpa resep berdasarkan Tangible, Emphaty, responsivene,
reability, assurance.
1.4 Manfaat Penelitian

1. Untuk Apotek
Dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan
obat di Apotek Nakula Tasikmalaya
2. Untuk Peneliti
Sebagai sumber informasi bagi peneliti lain yang berkaitan dalam tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan obat tanpa resep
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan merupakan suatu perasaan kecewa ataupun senang
yang timbul pada seseorang sesudah melakukan perbandingan antara
persepsi atau kesan pada kinerja seseorang ataupun hasil sebuah produk,
maupun sebuah harapan. Jadi kepuasan itu sendiri adalah fungsi dari
kesan atau persepsi terhadap kinerja seseorang dan hasil dari sebuah
produk, maupun dari harapan. Bila kinerja itu sesuai harapan sehingga
konsumen akan puas. Sedangkan bila suatu kinerja tidak selaras harapan
sehingga konsumen akan merasakan tidak puas dan kecewa, menurut
Kotler dan Keller (Safitri.2018)
2.1.2 Kepuasan Konsumen
Menurut Oliver (2019) kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakanya
dengan harapan, jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila harapan maka
konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen
akan sangat puas.sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen
akan sanagat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman
masa lampau, komentar dari kerabatnya jadi dan informasi pemasar dan
sampai.
Menurut Kotler (2017) kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi /kesan nya terhadap ( kinerja atau hasil ) suatu produk
dan harapan-harapan nya. Menurut Ratnasari (2017) kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang
diharapkan.
5
6
Sedangkan menurut Tjiptono (2017) kepuasan konsumen adalah

evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternative
produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Menurut Daryanto dan Setyobudi (2019), menyatakan
kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen
setelah konsumen menggunakan produk dimana harapan dan
kebutuhan konsumen yang menggunakan nya terpenuhi. Menurut
Daryanto (2019) menyatakan kepuasan konsumen adalah suatu
penilaianemosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan
produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakan
terpenuhi.
Menurut Kotler (2017) ada 4 cara mengukur kepuasan
konsumen :
1. Complaint and suggestion system (sistem keluhan dan saran).
Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan
yang dialami oleh langganan. Ada juga perusahaan yang memberi
amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan
menyampaikan pesan, saran, keluhan serta kritik . saran tersebut
dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customerhot line,
telepon bebas pulsa. informasi ini dapat memberikan ide dan
masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan
mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran
tersebut.
2. Customer satisfaction surveys (survey kepuasan konsumen).
Dalam hal ini perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi
komentar konsumen survey ini dapat dilakukan melalui pos,
telepon, atau wawancara pribadi atau konsumen diminta mengisi
angket.
3. Ghost shopping (pembeli bayangan). Dalam ini perusahaan
menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau
ke perusahaan nya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan
keunggulan dan kelemahan yang melayaninya. Juga dilaporkan
7
segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambil

keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang lain yang disewa
untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri harus
turun tangan ke lapangan,belanja ke toko saingan dimana ia tidak
dikenal. Pengalaman manajer ini sangat Puas karna data dan
informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri.
4. Lost customer analiysis (analisa konsumen yang lari). Langganan
yang hilang, dicoba dihubungi, mereka diminta untuk
mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan
lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi
atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh
informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar
tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan
kepuasan mereka.
Indikator kepuasan konsumen adalah :
1) Kepuasan konsumen keseluruhan
2) Dimensi kepuasan konsumen
3) Konfimasi harapan
4) Niat beli ulang
5) Kesediaan untuk merekomndasikan (Tjiptono,2019).
2.1.3 Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Suryati (2015) menyimpulkan bahwa: Kepuasan diukur
dengan indikator yang terdiri dari delapan indikator yaitu kinerja
(performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, keistimewaan tambahan (features), Kehandalan
(reliability), Kesesuaian dengan spesifikasi (conformace to
specification), Daya tahan (durability), Serviceability, Estetika dan
kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
Menurut Wijayanti (2017) Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan adalah kebutuhan konsumen, harapan-harapan
yang terselubung, konsumen khusus, sentuhan emosional, dan zona
toleransi yang didasarkan pada informasi dari beberapa sumber
diantaranya:
8
1. Dari mulut ke mulut (word of mouth)

Pengaruh ini timbul dari segala sesuatu yang didengar oleh
konsumen dari konsumen lainnya. Hal ini merupakan faktor
potensial karena konsumen biasanya cenderung mempercayai
konsumen lain yang pernah mencoba produk atau jasa yang
diberikan perusahaan atau instansi.
2. Kebutuhan Pribadi (Personal needs)
Faktor ini bergantung pada kebutuhan pribadi masing-masing,
konsumen biasanya tidak sama antar konsumen, sehingga harapan
yang diperlukan oleh konsumen jadi tidak sama.
3. Pengalaman masa lalu (Past experience)
Keadaan yang diharapkan tidak terlepas dari pengalaman masa lalu
dari masing-masing konsumen, karena semakin tinggi
pengalamannya maka akan sangat berpengaruh terhadap harapannya
dalam mempengaruhi kebutuhan.
4. Komunikasi eksternal (external communication)
Komunikasi eksternal seperti adanya promosi, penyuluhan yang
mereka terima akan mempengaruhi harapan dari konsumen.
Menurut Kasmir (2017) Untuk mencapai tujuan konsumen terus
meningkat, maka perlu dilakukan atau didukung hal-hal sebagai
berikut:
1. Memperhatikan kualitas pelayanan
Maksudnya, kualitas pelayanan dari karyawan yang melayani
konsumen dengan keramahan, sopan santun serta pelayanan cepat
dan efisien. Karyawan disini maksudnya dimulai dari karyawan
paling bawah sampai dengan pimpinan tertinggi di suatu perusahaan
tersebut.
2. Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi
Artinya, adanya interaksi yang baik antara konsumen dengan
karyawan tersebut. Dalam hal ini karyawan harus mampu
memberlakukan konsumen seperti teman lama, sehingga timbul
keakraban dan kenyamanan selama berhubungan dengan
perusahaan.
9
3. Faktor harga yang ditawarkan

Pengertian harga disini untuk lembaga non keuangan adalah
sejumlah uang yang harus dibayar konsumen pada saat membeli
produk.
4. Kenyamanan dan Keamanan Lokasi Perusahaan
Artinya lokasi sebagai tempat dimana konsumen berinteraksi. Dalam
hal ini konsumen selalu merasakan adanya kenyamanan baik di luar
gedung maupun di dalam gedung. Konsumen juga tidak merasa was-
was bila berhubungan atau melakukan transaksi pembelian di
perusahaan.
5. Kemudahan memperoleh produk
Artinya jenis produk yang ditawarkan haruslah lengkap, sehingga
apa yang diinginkan dan dibutuhkan perusahaan selalu tersedia.
Konsumen jangan dibebankan dengan prosedur yang berbelit-belit
(rumit) atau persyaratan yang memberatkan dalam hal persyaratan
dokumen yang terlalu banyak.
6. Penanganan komplain atau keluhan
Artinya, setiap ada keluhan atau komplain yang dilakukan konsumen
atau konsumen harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan tepat.
Komplain atau keluhan merupakan salah satu bukti keteledoran atau
kekurangan karyawan. Sebagai contoh misalnya komplain tentang
lamanya waktu pelayanan, atau tentang sering macetnya peralatan
yang digunakan. Komplain juga sering terjadi karena suasana
ruangan yang tidak teratur, panas atau tidak nyaman. Lebih parah
kalau komplain dikarenakan karyawan yang melayani melakukan
berbagai kesalahan.
7. Layanan purna jual
Layanan purna jual merupakan layanan yang diberikan kepada
konsumen yang telah membeli atau menggunakan produk yang
dibelinya. Perhatian terhadap konsumen atau nasabah di masa
mendatang terutama terhadap pelayanan purna jualnya tidak dapat
disepelekan. Artinya setelah konsumen membeli tentu ada saja hal-
hal yang dikeluhkan konsumen setelah menggunakan produk yang
10
ditawarkan. Biasanya untuk produk-produk tertentu memang ada

jaminan atas penggunaan suatu produk dalam jangka waktu tertentu.
Dalam hal ini pihak manajemen harus pandai membuat persyaratan
dan ketentuan mengenai jaminan purna jual, sehingga masing-
masing diuntungkan.
2.2 Kualitas
2.2.1 Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan
adalah bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang
diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan
yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan di persepsikan baik dan memuaskan. Kepuasan
yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen untuk melakukan
pembelian ulang dan nantikan akan menjadi konsumen setia. Menurut
Goeth (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia,
proses, lingkungan yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan
konsumen.
Menurut Abdullah dan Tantri (2019) kualitas layanan adalah
keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan maupun yang tersirat. Kualitas Pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan untuk dapat memenuhi harapan konsumen nya.
Ada 5 dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan (Tjiptono, 2017):

1. Tangibles (Bukti Fisik)
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian
yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Puasnya
dimensi Tangible ini akan menimbulkan image penyedia jasa
terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan.
2. Emphaty (kepedulian)
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan
11
langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada

konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan
konsumen.
3. Reabillity (kehandalan )
Reabillity adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
akurat sesuai dengan janji dan merupakan kemampuan perusahaan
untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah di janjikan
secara tepat waktu. Puasnya dimensi ini adalah karena kepuasan
konsumen akan menurun jika jasa yang diberikan tidak sesuai
dengan yang dijanjikan.
4. Responsiveness (Ketanggapan)
Responsiveness adalah kesediaan membantu konsumen dan
menyediakan pelayanan sesuai dan merupakan kemampuan
perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk
melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
5. Assurance (Jaminan)
Assurance atau jaminan adalah pengetahuan dan prilaku karyawan
untuk membangun kepercayaan dan keyakinan konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan dimensi ini sangat Puas karna
melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidak pastian yang
tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun
kepercayaan dan kualitas konsumen melalui karyawan
yang terlibat langsung mengangani konsumen.
Indikator kualitas pelayanan (Tjiptono & Chandra, 2019) adalah :
1) Bukti fisik (tangible)
2) Empati (emphaty)
3) Keandalan (reliability)
4) Ketanggapan (Responsiveness)
5) Jaminan (assurance)
2.3 Pelayanan Obat

Menurut Permenkes (2014), Pelayanan Informasi Obat (PIO) merupakan
kegiatan penyediaan dan pemberian informasi obat, rekomendasi obat yang
12
independen, akurat, komprehensif, terkini, oleh apoteker kepada Konsumen,

masyarakat, profesional kesehatan lain, dan pihak-pihak yang memerlukan.
Pelayanan ini meliputi penyediaan, pengolahan, penyajian, dan pengawasan
mutu data/informasi obat dan keputusan profesional.
Tujuan dari PIO antara lain (Kurniawan dan Chabib, 2010) adalah :
1. Menunjang ketersediaan dan penggunaan obat yang rasional,
berorientasi kepada Konsumen, tenaga kesehatan dan pihak lain.
2. Menyediakan dan memberikan informasi obat kepada Konsumen, tenaga
kesehatan, dan pihak lain.
3. Menyediakan informasi untuk membuat kebijakan-kebijakan yang
berhubungan dengan obat. PIO bagi profesional kesehatan akan
meningkatkan peran apoteker dalam perawatan kesehatan, antara lain :
a. Pengetahuan apoteker tentang obat terpakai.
b. Apoteker menjadi lebih aktif dalam pelayanan kesehatan.
c. Peran apoteker dapat membuka fungsi klinis lain, misal kunjungan
Konsumen.
d. Peningkatan terapi rasional dapat tercapai.
Terdapat dua metode yang digunakan dalam informasi obat, yaitu
metode tertulis dan metode tidak tertulis. Informasi tertulis yang sudah biasa
diberikan adalah penulisan etiket pada kemasan obat. Informasi ini biasanya
diikuti dengan informasi lisan yang disampaikan pada saat penyerahan obat
kepada Konsumen. Informasi obat terkait dengan edukasi dan konseling,
sehingga keduanya harus diperhatikan agar apoteker secara efektif mampu
memotivasi Konsumen untuk belajardan berpartisipasi aktif dalam regimen
terapinya. Konseling adalah suatu proses komunikasi dua arah yang
sistematik antara apoteker dan Konsumen untuk mengidentifikasi dan
memecahkan masalah yang berkaitan dengan obat dan pengobatan
(Permenkes, 2014) Tinjauan Tentang Apotek.
2.3.1 Definisi Apotek
Permenkes Nomor 73 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan
Kefarmasian di Apotek. Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian
tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker. Apoteker adalah
sarjana farmasi yang telah lulus sebagai Apoteker dan telah
13
mengucapkan sumpah jabatan Apoteker (Permenkes, 2016).

2.3.2 Sarana dan Prasarana di Apotek
Sarana dan prasarana Apotek dapat menjamin mutu sediaan
Farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai serta kelancaran
praktik pelayanan kefarmasian. Sarana dan prasarana yang diperlukan
untuk menunjang pelayanan kefarmasian di Apotek meliputi sarana
yang memiliki fungsi (Permenkes, 2016):
1. Ruang penerimaan Resep
Ruang penerimaan Resep sekurang-kurangnya terdiri dari tempat
penerimaan Resep, 1 (satu) set meja dan kursi, serta 1 (satu) set
komputer. Ruang penerimaan Resep ditempatkan pada bagian
paling depan dan mudah terlihat oleh Konsumen (Permenkes,
2016).
2. Ruang pelayanan Resep dan peracikan (produksi sediaan secara
terbatas)
Ruang pelayanan resep dan peracikan atau produksi sediaan
secara terbatas meliputi rak obat sesuai kebutuhan dan meja
peracikan. Di ruang peracikan sekurang-kurangnya disediakan
peralatan peracikan, timbangan Obat, air minum (air mineral)

untuk pengencer, sendok Obat, bahan pengemas obat, lemari
pendingin, termometer ruangan, blanko salinan Resep, etiket dan
label obat. Ruang ini diatur agar mendapatkan cahaya dan sirkulasi
udara yang cukup, dapat dilengkapi dengan pendingin ruangan (air
conditioner) (Permenkes, 2016).
3. Ruang penyerahan Obat
Ruang penyerahan obat berupa konter penyerahan obat yang dapat
digabungkan dengan ruang penerimaan resep (Permenkes, 2016).
4. Ruang konseling
Ruang konseling sangat dibutuhkan untuk proses pelayanan
kefarmasian klinik yaitu untuk kegiatan konseling. Dengan adanya
ruang konseling privasiklien dalam melakukan proses konseling
lebih terjaga. ruang konseling sekurang-kurangnya memiliki satu
set meja dan kursi konseling, lemari buku,buku-buku referensi,
leaflet, poster, alat bantu konseling, buku catatan konseling dan
14
formulir catatan pengobatan Konsumen (Amalia, 2019)

5. Ruang penyimpanan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan
medis habis pakai
Ruang penyimpanan harus memperhatikan kondisi sanitasi,
temperatur, kelembaban, ventilasi, pemisahan untuk menjamin
mutu produk dan keamanan petugas. Ruang penyimpanan harus
dilengkapi dengan rak/lemari Obat, pallet, pendingin ruangan
(AC), lemari pendingin, lemari penyimpanan khusus narkotika dan
psikotropika, lemari penyimpanan Obat khusus, pengukur suhu
dan kartu suhu (Permenkes, 2016).
6. Ruang arsip
Untuk menyimpan dokumen – dokumen supaya lebih tertata rapih
dan tersimpan dengan baik dokumen dokumen yang dimiliki oleh
Apotik sehingga jika memiliki ruang arsip apabila mencari suatu
dokumen akan lebih cepat menemukan dokumen tersebut (Amalia,
2019).
2.3.3 Tujuan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek

Dalam standar pelayanan kefarmasian di suatu Apotek
menurut Permenkes (2016) dalam (Prabandari, 2018) bertujuan untuk:
1. Meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian
2. Menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian
3. Melindungi Konsumen dan masyarakat dari penggunaan obat
yang tidak rasional dalam rangka keselamatan Konsumen.
2.4 Tinjauan Tentang Swamedikasi

2.4.1 Definisi Swamedikasi
Mengobati diri sendiri atau yang lebih dikenal dengan
swamedikasi berarti mengobati segala keluhan dengan obat- obatan
yang dapat dibeli bebas di Apotek atau toko obat dengan inisiatif atau
kesadaran diri sendiri tanpa nasehat dokter (Muharni et al., 2015).
Swamedikasi biasanya dilakukan untuk mengatasi keluhan-keluhan
dan penyakit ringan yang banyak dialami masyarakat seperti demam,
nyeri, pusing, batuk, influenza, sakit maag, cacingan, diare, penyakit
15
kulit dan lain-lain. Menurut (WHO, 1998) dalam (Ibrahim et al., 2016)
Responsible Self Medication, swamedikasi atau self-medication perlu
memperhatikan beberapa hal, diantaranya: Obat yang digunakan
adalah obat yang terbukti keamanannya, kualitas dan khasiat.
Obat-obatan yang digunakan adalah obat yang diindikasikan
untuk kondisi yang dikenali diri sendiri dan untuk beberapa kondisi
kronis atau berulang (beserta diagnosis medis awal). Dalam semua
kasus, obat-obatan ini harus dirancang khusus untuk tujuan tersebut,
dan akan memerlukan bentuk dosis dan dosis yang tepat.
2.4.2 Pelaksanaan Swamedikasi
Pelaksanaannya harus memenuhi kriteria penggunaan obat
yang rasional, antara lain (Permenkes, 2011):
1. Tepat diagnosis
Suatu diagnosis harus spesifik, karena merupakan perkiraan yang
diperlukan untuk pindah ke tahap berikutnya (Permenkes, 2011).
2. Tepat indikasi penyakit
Kesesuaian pemberian obat antara indikasi dengan diagnosa
dokter. Pemilihan obat mengacu pada penegakan diagnosis. Jika
diagnosis yang ditegakkan tidak sesuai maka obat yang digunakan
juga tidak akan memberi efek yang diinginkan (Untari et al.,
2018).
3. Tepat pemilihan obat
Satu atau lebih golongan obat akan ditentukan oleh setiap tujuan
terapi. Berhubungan dengan pemilihan kriteria kelas terapi dan
jenis obat berdasarkan pertimbangan manfaat, aman, mutu dan
harga obat (Permenkes, 2011).
4. Tepat dosis
Pemilihan obat disesuaikan besaran, frekuensi, rute pemberian, dan
lama pengobatan untuk mencapai hasil terapi (Bestari &
Karuniawati, 2019)
5. Tepat cara pemberian
Cara pemberian obat yang tepat seperti dalam obat Antasida
seharusnya dikunyah dulu baru ditelan dan antibiotik tidak boleh
16
dicampur dengan susu karena akan membentuk ikatan sehingga

menjadi tidak dapat diabsorpsi sehingga menurunkan
efektifitasnya (Permenkes, 2011).
6. Tepat interval waktu pemberian
Cara Pemberian obat hendaknya dibuat sederhana mungkin dan
praktis agar mudah ditaati oleh Konsumen. Makin sering frekuensi
pemberian obat per hari(misalnya 4 kali sehari) semakin rendah
tingkat ketaatan minum obat. Obat yang harus diminum 3 x sehari
harus diartikan bahwa obat tersebut harus diminum dengan interval
setiap 8 jam (Permenkes, 2011).
7. Tepat lama pemberian
Lama pemberian obat harus tepat sesuai penyakitnya masing-
masing. Pemberian obat yang terlalu singkat atau terlalu lama dari
yang seharusnya akan berpengaruh terhadap hasil pengobatan
(Permenkes, 2011).
8. Tepat penilaian kondisi Konsumen
Kesesuaian pemilihan obat yang mempertimbangkan keadaan
Konsumen sehingga tidak menimbulkan kontra indikasi kepada
Konsumen secara individu. Ketepatan Konsumen perlu
dipertimbangkan agar tidak terjadi kesalahan dalam pemberian
obat kepada Konsumen yang tidak memungkinkan penggunaan
obat tersebut atau keadaan yang dapat meningkatkan resiko efek
samping obat (Untari et al., 2018).
9. Tepat penyerahan obat (dispensing)
Penggunaan obat rasional melibatkan juga dispenser sebagai
penyerah obat dan Konsumen sendiri sebagai konsumen.
Kejelasan informasi tentang obat yang harus diminum atau
digunakan Konsumen akan sangat mempengaruhi ketaatan
Konsumen dan keberhasilan pengobatan. Informasi yang
diberikan meliputi nama obat, aturan pakai, lama pemakaian, efek
samping yang ditimbulkan oleh obat tertentu, dan interaksi obat
tertentu dengan makanan (Permenkes, 2011).
17
10. Waspada terhadap efek samping

Pemberian obat potensial menimbulkan efek samping, yaitu efek
tidak diinginkan yang timbul pada pemberian obat dengan dosis
terapi (Permenkes, 2011).
11. Obat harus efektif, aman, tersedia, dan harga terjangkau dengan
mutu terjamin.Untuk efektif dan aman serta terjangkau, digunakan
obat-obat dalam daftar obat esensial. Pemilihan obat dalam daftar
obat esensial didahulukan dengan mempertimbangkan efektivitas,
keamanan dan harganya oleh para pakar dibidang pengobatan dan
klinis. Untuk jaminan mutu, obat perlu diproduksi oleh produsen
yang menerapkan CPOB (Cara Pembuatan Obatyang Baik) dan
dibeli melalui jalur resmi. Semua produsen obat di Indonesia harus
dan telah menerapkan CPOB (Permenkes, 2011).
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Konsep
Kualitas Pelayanan Obat

Tanpa Resep Di
Apotek
tangible empathy reliability reponsivenees assurance
-fasilitas fisik - perhatian yang -kemampuan - pengetahuan,

-- sikap tanggap
Perleng kapan, dilaksanakan petugas untuk
petugas dalam kemampuan,
petugas, secara pribadi Menampilkan
memberikan Sikap dan sifat
wujudnya segala terhadap pelayanan yang
pelayanan yang petugas yang
fasilitas yang Konsumen di janjikan
dibutuhkan dan dapat
secara nyata dengan secara tepat dan
dapat meyakinkan
dapat terlihat. menempatkan konsisten
menyelesaikan konsumen untuk
dirinya pada dengan cepat
menjamin
situasi pelanggan kualitas
Kepuasan Konsumen
Gambar 3.1 Kerangka Konsep

Sumber Kotler (2018)
17
18
3.1.1 Kerangka Konseptual

Penelitian ini dilakukan di Apotek Nakula Jalan Perintis
Kemerdekaan Tugujaya Kecamatan Cihideung Kota Tasikmalaya,
dengan respondennya konsumen yang datang ke Apotek Nakula.
Pemilihan Apotek Nakula sebagai tempat penelitian didasarkan pada
lokasi yang strategis sehingga banyak konsumen yang datang untuk
berkunjung, sehingga perlu diketahui kualitas pelayanan obat tanpa resep
yang ada di Apotek terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di
Apotek Nakula yang terdiri dari 5 dimensi, setiap dimensi ada beberapa
pertanyaan untuk menilai kualitas pelayanan. Dimensi pertama adalah
tangible (bukti fisik) yang berkaitan dengan fasilitas fisik, perlengkapan,
wujudnya segala fasilitas yang secara nyata dapat dilihat. Dimensi kedua
adalah empathy (empati) yang berkaitan dengan keperhatian petugas
apotek yang dilaksanakan secara pribadi terhadap konsumen dengan
menempatkan dirinya pada situasi konsumen, Dimensi ketiga adalah
reliability (kehandalan) yang berkaitan dengan kemampuan petugas
apotek untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan
konsisten. Dimensi keempat adalah responsiveness (ketanggapan) yang
berkaitan dengan sikap tanggap petugas apotek dalam memberikan
pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan masalah dengan
cepat. Dimensi kelima adalah assurance (jaminan) yang berkaitan
dengan beberapa hal yaitu pengetahuan, sikap, dan sifat petugas apotek
serta produk farmasi yang dapat meyakinkan konsumen untuk menjamin
kualitas pelayanan yang diberikan.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian
Penelitian ini dilakukan di Apotek Nakula Jl..Perintis Kemerdekaan,
Kel. Tugujaya Kec. Cihideug Kota Tasikmalaya
Waktu pelaksanaan penelitian dilaksanakan dari bulan Januari hingga bulan
April 2023.
19
2. Jadwal Penelitian
Jadwal penelitian yang meliputi persiapan, pelaksanaan dan pelaporan hasil
penelitian dalam bentuk bar chat. Jadwal maksimal 6 bulan sudah dapat
diselesaikan.
Tabel 3.1 Jadwal Penelitian
Januari Februari Maret April Mei Juni

Minggu Ke
No Uraian
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Persiapan
2. Perencanaan
Penelitian
3. Pelaksanaan
4. Pelaksanaan
Siklus I
5. Pelaksanaan
Siklus II
6. Pengolahan
Siklus III
7. Penyusuna
Data
Laporan
3.3. Metode Penelitian

Dalam penelitian ini digunakan metode deskriptif-kuantitatif.
Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana
tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa
resep digunakan.
Importance Performance Analysis atau Analisis TingkatKepuasan

Konsumen. Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri
dari :
Tabel 3.2 Skala Likert
Kriteria yang dirasakan Skor Kriteria Harapan

Tidak baik 1 Tidak Puas
Kurang Baik 2 Kurang Puas
Cukup Baik 3 Cukup Puas
Baik 4 Puas
Sangat Baik 5 Sangat Puas
3.4. Variabel dan Definisi operasional

Definisi operasional adalah uraian tentang batasan variabel
yang dimaksud, atau tentang apa yang diukur oleh variabel
20
bersangkutan. Definisi operasional ini Puas dan diperlukan agar

pengukuran variabel ataupengukuran data konsisten antara responden
yang satu dengan responden lain (Notoatmodjo, 2010). Dalam
penelitian ini definisi operasional dari variabel penelitian adalah
sebagai berikut :
1. Apotek
Apotek adalah tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan
penyaluran perbekalan farmasi kepada masyarakat dan juga
sebagai salah satu tempat pengabdian dan praktek profesi dalam
melakukan pekerjaan kefarmasian
2. Apoteker
Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus pendidikan
profesi dan telah mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan
perundangan yang berlaku dan berhak melakukan kefarmasian di
Indonesia sebagai apoteker
3. Pelayanan tanpa resep
Pelayanan obat non-resep merupakan pelayanan kepada
Konsumen yang ingin melakukan pengobatan sendiri, dikenal
dengan swamedikasi
Swamedikasi merupakan penggunaan dan pemilihan obat secara
individual untuk mengobati atau mengatasi penyakit yang
dikenali dan diketahui gejalanya dengan berkonsultasi kepada
apoteker (Meriati dkk,2013).
4. Konsumen
Konsumen dalam penelitian ini adalah pesien yang datang di
apotek untuk mendapatkan pelayanan tanpa resep dari apoteker.
5. Pelayanan farmasi
Pelayanan farmasi adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab
langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk
meningkatkan kualitas hidup Konsumen.
6. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan oleh penyedia layanan mampu sesuai dengan
ekspektasi konsumen.
21
Berikut ini definisi operasional dari demensi kualitas pelayanan:

a. Tangible (Bukti Fisik)
Bukti fisik adalah kemampuan suatu apotek dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, dapat
berupa penampilan dan kemampuan serana dan presarana
fisik apotek dan keadaan lingkungan sekitarnya.
b. Empathy (Empati)
Empathy (Empati) yaitu kemudahan dalam melaksanakan
hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
Konsumen. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan
secara pribadi terhadap Konsumen dengan menempatkan
dirinya pada situasi pelanggan.
c. Reliability (kehandalan)
Reliabilitas (kehandalan) adalah kemampuan memberikan
pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya
d. Responsiveness (Ketanggapan)
Responsiveness (ketanggapan) adalah sikap tanggap petugas
dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat
menyelesaikandengan cepat.
e. Assurance (Jaminan)
Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan kemampuan
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas.
Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk
masyarakat
3.5. Populasi, Sampel dan Sampling

1. Populasi
Populasi pada penelitian yaitu semua Konsumen yang mendapatkan
pelayanan kefarmasian selama 1 tahun berdasarkan obat tanpa resep
di apotek Nakula Kota Tasikmalaya.
2. Sampel
Sampel pada penelitian yaitu Konsumen yang mendapat layanan
kefarmasian berdasarkan obat tanpa resep di apotek Nakula dengan
kriteria inklusi antara lain : Konsumen yang berusia 17 – 65
tahun, konsumen yang dapat berkomunikasi dengan baik, Bersedia
22
menjadi responden, Konsumen yang mengerti baca tulis, Konsumen

yang datang dengan keluhan yang dirasakan, Konsumen yang
membeli obat tanpa resep (Obat Bebas Terbatas, Obat WajibApotek,
Obat Bebas Terbatas). Pada penelitian jumlah sampel dihitung
mempergunakan rumus Slovin yaitu:
Tabel 3.3 Data Konsumen Apotek Nakula
Jumlah konsumen
Nomor Uraian
(orang)
1 Apotek Nakula 18.000
𝑁
n =1+(𝑒) 2
Keterangan :
n = jumlah sampel N = jumlah populasi
e = batas toleransi eror (catatan : dipilih sesuai pertimbangan
peneliti, tingkat kesalahan yang dipilih 10% atau 0,1)
Perhitungan sampel menggunakan rumus sebagai berikut :
𝑁
n =1+(𝑒) 2
18.000
n =1+18.000(0,1)2
18.000
n =1+18.000(0,01)
18.000
n =1+18.000(0,01)
n =18.000
1+180
n =18.000
181
n =99,447
Dari perhitungan rumus diatas didapatkan hasil 99,447 responden.
Karena hasil perhitungan menggunakan koma maka dilakukan
pembulatan hasil menjadi 100 responden.
Kriteria Inklusi
Merupakan ciri ataupun kriteria yang harus dipenuhi semua anggota
populasi yang bisa dipilih menjadi sampel (Notoatmodjo, 2010)
Kriteria inklusi sampel subyek penelitian dalam penelitian ini yaitu:
a. Konsumen yang berusia 17 – 65 tahun
b. Konsumen yang bisa melakukan komunikasi secara baik
23
c. Siap dijadikan responden

d. Konsumen yang mengerti baca tulis
e. Konsumen yang datang dengan keluhan yang dirasakan
f. Konsumen yang membeli obat tanpa resep (Obat Bebas
Terbatas, Obat Wajib Apotek, Obat Bebas).
Kriteria Eksklusi
Merupakan ciri ataupun kriteria anggota yang tidak dipilih menjadi
sampel (Notoatmodjo, 2010).
Kriteria eksklusi sampel objek penelitian dalam penelitian ini yakni:
a. Konsumen yang membeli obat dengan resep
b. Konsumen yang membeli obat titipan keluarga
c. Konsumen yang berumur dibawah 17 tahun
d. Konsumen yang berumur diatas 65 tahun
3. Sampling
Penelitian mempergunakan teknik purposive sampling, merupakan
salah satu teknik non random sampling yang mana penulis
menetapkan pengambilan sampel dengan menentukan ciri khusus
selaras tujuan penelitian maka diharap bisa menjawab masalah
penelitian.
3.6. Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti
yaitu dengan teknik observasi dimana peneliti memberikan instrumen
berupa kuesioner kepada responden untuk di isi.
Di dalam kuesioner terdapat 5 dimensi kualitas jasa / pelayanan
(kuesioner). Tiap dimensi berisi pernyataan yang berhubungan tentang
pelayanan obat tanpa resep Apotek Nakula Kota Tasikmalaya.
Adapun lima (5) dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Dimensi berwujud (tangible), berisikan pertanyaan tentang
kemampuan petugas farmasi untuk memberikan penampilan fisik,
peralatan personil dan media komunikasi yang baik terhadap konsumen
2. Dimensi perhatian individu (emphaty), berisikan pertanyaan tentang
kemampuan petugas farmasi untuk memberikan perhatian kepada
konsumen.
24
3. Dimensi ketanggapan (resposiveness), berisikan pertanyaan tentang

kemampuan petugas farmasi untuk membantu konsumen dan
memberikan jasa yang cepat.
4. Dimensi kehandalan (reliability), berisikan pertanyaan tentang
kemampuan petugas farmasi untuk melakukan jasa dengan tepat dan
terpercaya.
5. Dimensi kepastian (assurance), berisikan pertanyaan tentang
kemampuan petugas farmasi untuk memberikan jaminan, pengetahuan
dan kesopanan serta menimbulkan kepercayaan konsumen.
Adapun langkah–langkah pengumpulan data kuesioner sebagai berikut:
Peneliti menyebarkan kuesioner kepada responden.
1. Responden menjawab pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada
kuesioner sesuai dengan petunjuk yang ada tanpa ada paksaan apapun.
2. Responden dapat bertanya pada peneliti apabila mempunyai kesulitan
dalam mengisi kuesioner dan peneliti harus memberikan penjelasan
tentang kesulitan tersebut.
3. Lembar kuesioner yang telah diisi oleh responden kemudian
dikumpulkan oleh peneliti.
4. Lembar kuesioner yang telah dikumpulkan kemudian dianalisis.
3.7. Alat dan Bahan Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat-alat yang akan digunakan untuk
pengumpulan data. Pada penelitian ini menggunakan instrument
penelitian berupa kuesioner. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang
sudah tersusun dengan baik, sudah matang, dimana responden tinggal
memberikan jawaban atau dengan memberikan tanda-tanda tertentu.
Kuesioner adalah bentuk penjabaran variabel- variabel yang terlibat
dalam tujuan penelitian.
3.8. Analisis Data

Tujuan dilakukan analisis data adalah memperoleh gambaran dari
hasil penelitian yang telah dirumuskan dalam tujuan penelitian dan
memperoleh kesimpulan secara umum dari penelitian yang merupakan
kontribusi dalam pengembangan ilmu yang bersangkutan (Notoatmodjo,
2010).
25
Pada penelitian ini digunakan analisis deskriptif. Data yang

diperoleh dalam penelitian ini diolah dengan Microsoft Office Excel
2013. Penyajian data dalam penelitian ini menggunakan table untuk
mengetahui gambaran kualitas pelayanan farmasi olen konsumen tentang
pelayanan obat tanpa resep yang diberikan oleh petugas Apotek Nakula.
Kriteria penilaian kualitas pelayanan resep

𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖−𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ
Interval = 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖
5−1 4
Interval = Interval = 5 = 0,8
5
Tabel 3.4 Kriteria Skor Kuesioner kualitas Pelaynan dan

Kepuasan Konsumen (Berdasarkan skala)
Kriteria Interval
Sangat Puas 4,21-5
Puas 3,41- 4,20
Cukup Puas 2,61- 3,40
Tidak Puas 1,85 – 2,60
Sangat Tidak Puas 1 – 1,80
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Validitas dan Reliabilitas

4.1.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dapat dinyatakan valid apabila pernyataan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang diukur oleh kuesioner
tersebut (Nurul, 2021). Menurutsally & Zakky (2019) kuesioner dinyatakan
valid jika nilai rhitung > rtabel atau nilai signifikansi < 0,05. Jadi item angket dalam
ujivaliditas ini dinyatakan valid apabila rhitung > rtabel pada nilai signifikan 5%.
Sebaliknya, item dinyatakan tidak valid apabila rhitung < rtabel pada signifikansi
5%.
Uji validitas pada penelitian ini dilakukan 30 sampel dengan nilai
signifikansi 5% menggunakan SPSS 21, sehingga didapatkan rumus n-2 dan
didapatkan rtabel 0,361 (data terlampir. Maka dari itu suatu butir pernyataan
daikatakan valid apabila nilai dari rhitung dari pertanyaan tesrebut > 0,360 dan
begitu pula sebaliknya < 0,361maka dinyatakan tidak valid Uji validitas yang
telah dilakukan dalam penelitian ini ditampilkan dalam table berikut ini:
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner
Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan
P1 0,902 0,361 Valid
P2 0,902 0,361 Valid
P3 0,902 0,361 Valid
P4 0,885 0,361 Valid
P5 0,929 0,361 Valid
P6 0,929 0,361 Valid
Kenyataan P7 0,919 0,361 Valid
yang dirasakan P8 0,935 0,361 Valid
P9 0,901 0,361 Valid
P10 0,874 0,361 Valid
P11 0,841 0,361 Valid
P12 0,871 0,361 Valid
P13 0,857 0,361 Valid
P14 0,851 0,361 Valid
26
27
P15 0,865 0,361 Valid

P16 0,808 0,361 Valid
P17 0,808 0,361 Valid
P18 0,808 0,361 Valid
P1 0,382 0,361 Valid
P2 0,272 0,361 Tidak Valid
P3 0,672 0,361 Valid
P4 0,600 0,361 Valid
P5 0,480 0,361 Valid
P6 0,333 0,361 Tidak Valid
P7 0,613 0,361 Valid
P8 0,723 0,361 Valid
Pelayanan
P9 0,634 0,361 Valid
yang
P10 0,849 0,361 Valid
diharapkan
P11 0,727 0,361 Valid
P12 0,797 0,361 Valid
P13 0,843 0,361 Valid
P14 0,797 0,361 Valid
P15 0,778 0,361 Valid
P16 0,820 0,361 Valid
P17 0,904 0,361 Valid
P18 0904 0,361 Valid
Berdasaarkan tabel 4.4 dapat dijelaskan bahwa pernyataan kuesioner

didapatkan rhitung 0,382 – 0,935 > rtabel yaitu 0,361.Jadi dapat disimpulkan
bahwa rhitung > rtabel yang artinya sebagian kuesioner dalam penelitian ini dapat
dinyatakan valid, dan kuesioner didapatkan rhitung 0,272 – 0,333 > rtabel yaitu
0,361 yang artinya kuesioner dalam penelitian ini dapat dinyatakan tidak valid
4.1.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel. Kuesioner dikatakan reliabel atau handal
apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaannya konsisten atau stabil
diukur sekali saja. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
SPSS 21 dengan instrumen yang digunakan adalah rumus koefisien
cronbach’s Alpha. Jika koefisien Alpha lebih kecil 0,60 maka dinyatakan
instrumen penelitian tersebut reliabel atau handal (ihromi, 2022).
Berdasarkan Hasil pengujian reliabilitas kuesioner kualitas pelayanan dapat
dilihat pada tabel 4.5 di bawah ini :
28
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Yang diharapkan

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,760 18
Berdasarkan tabel 4.5 dapat dijelaskan bahwa 18 pernyataan

kenyataan yang dirasakan pada dimensi tangible, empati, reliabilitas,
responsiveness, asurance didapatkan nilai cronbach’s Alpha 0,760 nilai
tersebut lebih besar dari 0,60 yang artinya semua pernyataan dinyatakan
reliabel. Adapun hasil uji reliabilitas kuesioner kenyataan yang dirasakan
dapat dilihat di tabel 4.6 di bawah ini
Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Yang dirasakan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,773 18
Berdasarkan tabel 4.6 dapat dijelaskan bahwa 18 pernyataan dari

kenyataan yang dirasakan didapatkan nilai cronbach’s Alpha 0,773 nilai
tersebut lebih besar dari 0,60 yang artinya semua pernyataan dinyatakan
reliable.
4.2. Karakteristik Responden

Karakteristik responden atau konsumen merupakan gambarankunjungan
konsumen di Apotek Nakula yang digolongkan berdasarkan usia, jenis kelamin
dan pendidikan. Distribusi responden dapat dilihat berdasarkan karakteristik
sebagai berikut :
4.2.1. Karakteristik Responden berdasarkan usia
Data karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel
berikut :
29
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase
No
(Tahun) (responden) (%)
1 17 – 25 10 10%
2 26 – 35 25 25%
3 36 – 45 28 28%
4 46 – 55 24 24%
5 56 – 65 11 11%
6 66 – 75 2 2%
Total 100 100%
Sumber Data Primer yang diolah Juni 2023
4.2.2. Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelaminia

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Jumlah Persentase
No
Kelamin (responden (%)
1 Laki-laki 45 45%
2 Perempuan 55 55%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat dari penyebaran kuesioner

berdasarkan jenis kelamin bahwa sebagian besar konsumen yang menjadi
responden berjenis kelamin perempuan (55%) di Apotek NakulaTasikmalaya.
Sedangkan untuk Konsumen yang laki- laki sebesar (45%). Jenis kelamin
adalah salah satu faktor yang mempengaruhi seseorang dalam menyikapi suatu
produk/jasa pelayanan. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan tahun 2017 menyebutkan bahwa Konsumen dengan jenis kelamin
perempuan lebih banyak (55%) dari laki-laki (45%) (Talinanti, 2017). Terlihat
bahwa pada umumnya perempuan lebih rentan terhadap penyakit dan lebih
cepat menginginkan untuk mendapat pengobatan pada masalah kesehatan
dibandingkan dengan laki-laki yang cenderung mengabaikan masalah
kesehatan (Talinati, 2017). Menurut Pennebaker, menyatakan wanita
umumnya lebih sering melaporkan gejala sakit yang dialami dibandingkan
dengan pria. Hal ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan Nureeyah di
apotek Nakula yang menyatakan (86%) pengunjung apotek adalah perempuan
(Baheem, 2017).
30
4.2.3. Karakteristik Responden berdasarkan pendidikan

Gambaran kunjungan konsumen di Apotek Nakula Tasikmalaya
berdasarkan tingkat pendidikan.
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan
No Jenis Jumlah Persentase
Kelamin (responden (%)
1 SD 35 35%
2 SMP 6 6%
3 SMA 55 55%
4 DIPLOMA 2 2%
5 S1 2 2%
Total 100 100%
Berdasarkan pada tabel 4.3 hasil penelitian, pendidikan terakhir

responden yang paling besar adalah Sekolah Menengah Atas (SMA/sederajat)
dengan nilai (55%) dari 100 responden. Persepsi seseorang terhadap suatu hal
dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah tingkat pendidikan
dan intelektual seseorang. Pendidikan seseorang dapat mempengaruhi
perubahan tingkah laku, semakin tinggi pendidikan seseorang maka akan
semakin banyak pengetahuan serta informasi yang didapat tentang kesehatan
ataupun informasi lain. Dengan pendidikan tinggi, maka seseorang akan lebih
mudah mendapat informasi baik dari orang lain maupun dari media massa.
Semakin banyak informasi yang masuk semakin banyak pula pengetahuan yang
didapat, juga termasuk pengetahuan tentang kesehatan(Suraya, 2015).
4.1. Kualitas Pelayanan di Apotek Nakula

Kualitas pelayanan dapat dikatakan baik atau memuaskan apabila
pelayanan yang dirasakan oleh pasien sesuai atau bahkan melebihi harapan
namun kualitas pelayanan dapat diasumsikan Sebaliknya apabila pelayanan
yang dirasakan oleh pasien tidak serius dengan apa yang diharapkan (Oktavia
dkk, 2018). Terdapat lima variabel dari kualitas pelayanan yang telah dinilai
oleh peneliti diantaranya tangible, empati, reliabilitas, responsiveness dan
asurance.
31
Dalam penelitian ini digunakan skala likert untuk mengukur variabel

dari pernyataan kualitas pelayanan terhadap kepuasan responden skala
merupakan suatu prosedur untuk pemberian angka atau simbol lain kepada
sejumlah ciri dari suatu objek agar dapat menyatakan karakteristik angka pada
suatu ciri tersebut (Bahrum dkk 2018). Skala likert merupakan skala yang
digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau pendapat seseorang mengenai
sebuah peristiwa atau fenomena sosial. Terdapat 5 alternatif jawaban yang
digunakan agar dapat memberikan responden pilihan yang lebih banyak dan
meningkatkan referensi poin, selain itu juga diharapkan agar penilaian
responden pada tiap pernyataan bisa lebih spesifik.
Skor tertinggi adalah 5 untuk setiap pernyataan dengan kategori
penilaian sangat puas, diikuti puas dengan skor 4, Cukup puas dengan skor 3,
tidak puas dengan skor luar dan sangat tidak puas dengan skor 1 tabel berikut
ini merupakan hasil penelitian kualitas pelayanan resep dilihat dari dimensi
tangible, empati, reliabilitas, responsiveness, asurance yang telah peneliti
tetapkan sebelumnya.
4.2. Analisis Kualitas Pelayanan Obat Tanpa Resep Di Apotek Nakula

4.4.1 Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
Tangible (bukti fisik) adalah kemampuan suatu apotek
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal,dapat berupa
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik apotek dan keadaan
lingkungan sekitarnya. Untuk melihat kualitas pelayanan dimensi bukti fisik
maka diukurpenilaian kualitas pelayanan yang dirasakan oleh responden dan
penilaian kualitas pelayanan yang diharapkan oleh responden.
Adapun penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan oleh responden untuk
dimensi bukti fisik digambarkan pada tabel 4.4 berikut :
32
Tabel 4.4 Penilaian responden terhadap pelayanan Dimensi Bukti Fisik

(Tangible)
Penilaian responden
Tidak Kurag Cuku Sanga
Puas Puas p Puas t Skor Interpretasi
No Item Puas Puas
n % n % n % n % n %
Ruang tunggu terlihat
1 bersih dan rapi 0 0 0 0 40 40 55 55 5 5 Puas
3,65
Keadaan di ruang tunggu
2 tampak nyaman dengan 0 0 1 1 39 39 56 56 4 4 Puas
fasilitas yang ada 3.63
Konsumen merasa nyaman
3 selama menunggu obat 0 0 0 0 34 34 63 63 3 3 Puas
3.69
Terdapat fasilitas toilet
4 buat konsumen 0 0 1 1 29 29 61 61 9 9 Puas
3.78
Rata-rata 3.69 Puas
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa aspek kerapihan dan kebersihan apotek

didapatkan hasil yang baik dengan rata- rata nilai yang didapatkan sebesar
3,65. Pada aspek penataan bagian luar dan bagian dalam apotek didapatkan
hasil yang baik dengan rata- rata nilai yang didapatkan sebesar 3,63. Pada
aspek lokasi apotek yang strategis dan memiliki fasilitas toilet buat
konsumen apotek didapatkan hasil yang baik dengan rata- rata nilai yang
didapatkan sebesar 3,78. Pada aspek kenyamanan konsumen saat menunggu
obat yang sedang disiapkan didapatkan hasil yang baik dengan nilai rata- rata
3,69. Pada dimensi bukti fisik terkait dengan kenyataan yang dirasakan oleh
konsumen yang datang ke Apotek Nakula didapatkan persentase rata- rata
sebesar 3,69 termasuk dalam kategori puas. Pada penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Pareraway pada tahun 2017, nilai tertinggi pada dimensi ini
pada pelayanan yang dirasakan ada pada kebersihans erta kerapihan apotek,
dengan nilai rata rata yang didapatkan sebesar 3,09 (Pareraway, 2017).
Sedangkan penilaian kualitas pelayanan yang diharapkan oleh
respondenuntuk dimensi bukti fisik digambarkan pada tabel 4.5 berikut:
33
Tabel 4.5 Penilaian responden terhadap layanan yang diharapkan pada

Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
Penilaian responden
No Tidak Kurag Cukup Baik Sangat
Item
Baik Baik Baik Baik Skor Interpretasi
n % n % n % n % N %
Ruang tunggu
1 terlihatbersih dan 0 0 0 0 0 0 78 78 22 22 4,22
baik
rapi
2 Keadaan di ruang tunggu
tampak nyaman 0 0 1 1 2 2 69 69 29 29 4,27
baik
denganfasilitas yang
ada
Konsumen merasa
3 nyamanselama 0 0 0 0 3 3 63 63 34 34 4,31 baik
menunggu obat
Terdapat fasilitas
4 toiletbuat konsumen 0 0 1 1 0 0 75 75 25 25 4,25 baik
Rata-rata 4,26 baik
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa aspek kerapihan dan kebersihan apotek

didapatkan hasil yang sesuai, dengan rata- rata nilai yang didapatkan sebesar
4,22. Pada aspek penataan bagian luar dan bagian dalam apotek didapatkan
hasil yang sesuai, dengan rata- rata nilai yang didapatkan sebesar 4,27. Pada
aspek lokasi apotek yang strategis dan memiliki toilet didapatkan hasil yang
sesuai, dengan rata- rata nilai yang didapatkan sebesar 4,25. Pada aspek
kenyamanan konsumen saat menunggu obat yang sedang disiapkan
didapatkan hasil yang sesuai, dengan nilai rata- rata 4,31. Pada dimensi bukti
fisik terkait dengan pelayanan yang diharapkan oleh pasien atau konsumen
yang datang ke Apotek Nakula didapatkan persentase rata- rata sebesar 4,26
dan termasuk dalam kategori puas. Pada penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Pareraway pada tahun 2017, nilai tertinggi pada dimensi ini
pada pelayanan yang dirasakan ada pada kebersihan serta kerapihan apotek,
dengan nilai rata rata yang didapatkan sebesar 4.42 (Pareraway, 2017).
Dari kedua tabel yang sudah digambarkan diatas dapat diketahui
bahwa kualitas pelayanan di Apotek Nakula baik pelayanan yang dirasakan
maupun pelayanan yang diharapkan menunjukkan bahwa pada aspek lokasi
apotek mendapat nilai terendah, hal ini dikarenakan kondisi lokasi apotek
yang sementara waktu dipindahkan karena sedang dalam tahap
34
pembangunan sehingga konsumen yang baru pertama kali datang merasa

sedikit kesulitan dan bingung akan lokasi apotek, dan sering kali salah lokasi
sehingga konsumen mengira bahwa apotek sedang tutup. Nilai kurang baik
ada 2 responden yang merasa kurang baik, 2 responden yang menilai kurang
baik. merupakan responden yang baru pertama kali datang ke Apotek Nakula.
Jika dilihat dari penelitian yang sebelumnya sudah dilakukan oleh Pareraway
pada tahun 2017, terlihat bahwa nilai tertinggi ada pada aspek kebersihan dan
kerapihan apotek dengan persentase 88%, lalu untuk lokasi apotek
mendapatkan persentase sebesar 87 % (Pareraway, 2017).
4.4.2 Dimensi Empati (Emphaty)
Empathy (empati), berarti bahwa apotek memahami masalah
konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen. Untuk mellihat
kualitas pelayanan dimensi empati maka diukur penilaian kualitas pelayanan
yang dirasakan oleh responden dan penilaian kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh responden.
Adapun penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan oleh responden
untukdimensi empati digambarkan pada tabel 4.6 berikut:

Dimensi Empati (Emphaty)
Penilaian responden
No
mor Tidak Kurag Cukup puas Sangat
Item puas puas puas puas Skor Interpretasi
n % n % n % n % N %
1 Petugas perhatianterhadap
keluhan Konsumen 0 0 1 1 32 32 63 63 4 4 3,70
Puas
2 Petugas memberikan
pelayanankepada semua 0 0 0 0 31 31 62 62 7 7 3,76
konsumen tanpa Puas
memandang status sosial
Petugas selalu siap membantu,

3 bila dibutuhkanoleh konsumen 0 0 0 0 34 34 61 61 5 5 3,71 Puas
4 Terjadi komunikasi yangbaik
antara petugas dan 0 0 1 1 32 32 64 64 3 3 3,69
Konsumen Puas
Rata-rata 3 Puas
.
Sumber Data Primer yang diolah Juni 2023 7
1
35
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa aspek perhatian petugas terhadap

konsumen didapatkan hasil yang baik dengan rata- rata nilai yang didapatkan
sebesar 3,70. Pada aspek pelayanan petugas tanpa memandang status sosial
konsumen didapatkan hasil yang baik dengan rata- rata nilai yang didapatkan
sebesar 3,76. Pada aspek komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen
3,69. Pada aspek petugas selalu siap setiap dibutuhkan didapatkan hasil yang
baik dengan rata- rata nilai yang didapatkan sebesar 3,71. Pada aspek ini
responden menilai selalu siap saat dibutuhkan dengan petugas dalam kategori
baik, karena petugas memberikan bantuan terhadap bantuan mengenai hal
yang dibutuhkan oleh responden. Pada dimensi empati terkait dengan
kenyataan yang dirasakan oleh pasien atau konsumen yang datang ke Apotek
Nakula termasuk dalam kategori sangat puas. Pada penelitian sebelumnya
yang telah dilakukan oleh Nureeyah pada tahun 2017 menunjukan bahwa
pada dimensi empati ini didapatkan hasil rata- rata pada aspek perhatian yang
diberikan petugas kepada konsumen sebesar 4.38 sedangkan pada aspek
pelayanan petugas tanpa memandang status sosial memiliki rata- rata sebesar
4.59, sedangkan pada aspek komunikasi yang terlain dengan baik memiliki
rata- rata sebesar 4.52.
responden untuk dimensi empati digambarkan pada tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.7 Penilaian responden terhadap pelayanan yang diharapkan pada
Dimensi Empati (Emphaty)
Penilaian responden
No
Item Tidak Kurag Cukup Sangat
baik Skor Interpretasi
baik baik baik baik
n % n % n % n % N %
Petugas perhatianterhadap
1 keluhan baik
Konsumen 0 0 0 0 10 10 42 42 48 48 4.38
Petugas memberikan
2 pelayanan kepada semua 0 0 0 0 3 3 35 35 62 62 4.59
konsumen tanpa Sangat baik
memandang status sosial
Petugas selalu siap 4.52

3 membantu, bila dibutuhkan 0 0 0 0 6 6 36 36 58 58
oleh konsumen Sangat baik
Terjadinyakomunikasi
4 yang baik antara petugas 0 0 0 0 2 2 44 44 54 54 4.52 Sangat Puas
dan konsumen
Rata-rata 4,5 Sangat baik

36
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa aspek perhatian petugas terhadap

konsumen didapatkan hasil yang sesuai, dengan rata- rata nilai yang
didapatkan sebesar 4,38. Pada aspek pelayanan petugas tanpa memandang
status sosial konsumen didapatkan hasil yang sesuai, dengan rata- rata nilai
yang didapatkan sebesar 4,59. Pada aspek komunikasi yang sesuai, antara
petugas dan konsumen didapatkan hasil yang baik dengan rata- rata nilai yang
didapatkan sebesar 4,52. Pada aspek petugas selalu siap membantu
4,52.
maupun pelayanan yang diharapkan menunjukkan bahwa nilai tertinggi ada
pada pelayanan kepada konsumen tanpa memandang status sosial, petugas
sudah seharusnya melayani setiap konsumen yang datang dengan ramah dan
penuh perhatian terhadap keluhan yang dirasakan oleh konsumen tanpa
memandang status sosial serta menjalin komunikasi yang baik kepada setiap
konsumen agar konsumen merasa nyaman serta puas terhadap pelayanan
yang diberikan oleh petugas apotek. Dari hasil data yang sudah didapat maka
diharapkan kepada petugas apotek yang ada untuk selalu mempertahankan
kinerja yang nilainya sudah baik serta terus meningkatkan pada aspek lainya
salah satunya pada dimensi empati ini.
4.4.3 Dimensi Kehandalan (Reliability)
Reliability (kehandalan) berkaitan dengan kemampuan apotek untuk
melihat layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. Untuk
melihat kualitas pelayanan dimensi kehandalan maka diukur penilaian
kualitas pelayanan yang dirasakan oleh responden dan penilaian kualitas
pelayanan yang diharapkan oleh responden. Adapun penilaian kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh responden untuk dimensi kehandalan
digambarkan pada tabel 4.8 berikut:
37

Dimensi Kehandalan
Penilaian responden
No
Item Tidak Kurag Cukup Sangat
mor Puas Skor Interpretasi
Puas Puas Puas Puas
n % n % n % n % n %
1 Kecepatan pelayanan obat 0 0 0 0 61 61 32 32 7 7 3,75 Puas
Obat tersedia
2 denganlengkap 0 0 0 0 59 59 30 30 11 11 3,81
Puas
Obat dijual dengan hargayang
3 wajar 0 0 2 2 40 40 47 47 11 11 3,60 Puas
Konsumen mendapatkan
infomasi yang jelas dan mudah 0 0 1 1 3,61
4 dimengerti tentang 40 40 48 48 11 11 Puas
obat yang disebutkan.
Rata-rata
3,70 Puas
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa aspek melayani pembelian obat

dengan cepat didapatkan hasil yang baik dengan rata- rata nilai yang
didapatkan sebesar 3,75 yang berarti pada aspek ini petugas selalu cepat saat
melayani setiap konsumen yang datang, sebagian besar penilaian responden
pada aspek ini adalah baik. Pada ketersediaan obat yang ada di apotek
3,81 yang berarti ketersediaan obat yang ada di Apotek Nakula menurut
sebagian besar responden lengkap. Pada kewajaran harga penjualan obat
3,60, pada aspek ini sebagian besar konsumen menilai dengan baik, tetapi
ada beberapa responden yang merasa pada aspek ini cukup baik. Pada
pemberian informasi petugas dalam melayani konsumen didapatkan hasil
yang baik dengan rata- rata nilai yang didapatkan sebesar 3,61, yang berarti
pada aspek ini petugas memberikan informasi setiap konsumen yang datang
ke Apotek Nakula pada aspek ini terlihat sebagian responden menilai baik,
40 diantara seluruh responden merasa cukup baik pada aspek ini. Pada
dimensi kehandalan terkait dengan kenyataan yang dirasakan oleh pasien atau
konsumen yang datang ke Apotek Nakula didapatkan nilai rata- rata
kenyataan yang dirasakan sebesar 3,70 Berdasarkan hasil persentase
termasuk dalam kategori puas. Penelitian sebelumnya yang telah dilakukan
38
oleh Narulita pada tahun 2021, didapatkan hasil nilai rata- rata kepuasan
pelayanan pada dimensi kehandalan sebesar 3,33 dengan nilai tertinggi ada
pada aspek kelengkapan obat yang tersedia apotek dengan nilai rata- rata
sebesar 3,45 (Narulita, 2021).
responden untuk dimensi kehandalan digambarkan pada tabel 4.9 berikut:
Dimensi Kehandalan (Reliability)
Penilaian responden
Tidak Kurag Cukup Sangat
Baik Skor
No Baik Baik Baik Baik Interpretasi
Item
n % n % n % n % n %
Kecepatan pelayananobat
1 0 0 0 0 12 12 35 35 53 53 4.41
Baik
Obat tersedia dengan
2 lengkap 0 0 0 0 8 8 51 51 41 41 4.33
Baik
Obat dijualdenganharga
3 yang wajar 0 0 0 0 7 7 39 39 54 54 4.47
Baik
Konsumen mendapatkan
4 infomasi yang jelas dan 0 0 0 0 5 5 27 27 68 68 4.63
mudah dimengerti tentang Sangat Baik
obat yang ditebusnya.
Rata-rata 4,46
Baik
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa aspek melayani pembelian obat

dengan cepat didapatkan hasil yang sesuai, dengan rata- rata nilai yang
didapatkan sebesar 4,41 yang berarti penilaian responden pada aspek ini bisa
dikatakan sudah sesuai dengan yang diharapkan, tetapi beberapa responden
merasa pelayanan pada aspek ini cukup sesuai dengan yang diharapkan. Pada
ketersediaan obat yang ada di apotek didapatkan hasil yang sesuai, dengan
rata- rata nilai yang didapatkan sebesar 4,33, hasil ini lebih besar bila
dibandingkan dengan penilaian responden terhadap kenyataan yan dirasakan,
berarti pada aspek ini sebagian besar responden sudah merasa bahwa
pelayanan yang diharapkan sudah sesuai, dan penting untuk dipenuhi sesuai
dengan harapan. Pada kewajaran harga penjualan obat didapatkan hasil yang
sesuai, dengan rata- rata nilai yang didapatkan sebesar 4,47, berarti sebagian
konsumen sudah merasa bahwa pelayanan yang didapatkan sudah sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh konsumen yang datang. Pada aspek
39
konsumen mendapatkan informasi yang jelas didapatkan hasil yang sesuai,

dengan rata- rata nilai yang didapatkan sebesar 4,63 berarti pada aspek ini
responden merasa pelayanan yang didapat sudah sesuai dengan harapan, dan
pada aspek ini mendapatka nilai terbesar dibanding ketiga aspek lainnya pada
dimensi ini. Pada dimensi kehandalan terkait dengan pelayanan yang
diharapkan oleh pasien atau konsumen yang datang ke Apotek Nakula
didapatkan rata- rata sebesar 4,46 dan termasuk dalam kategori puas. Pada
penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Narulita pada tahun 2021,
untuk dimensi kehandalan mendapatkan nilai rata- rata total dimensi sebesar
4,27 dengan nilai terbesar ada pada aspek kelengkapan obat yang dijual di
apotek dengan nilai rata-rata sebesar 4,46 (Narulita, 2021). Pada penelitian
sebelumnya yang telah dilakukan Pareraway pada tahun 2016 didapatkan
hasil nilai rata-rata pada bagian harapan konsumen sebesar 4,69 dan nilai
terbesar ada pada aspek kelengkapan obat yang tersedia di apotek dengan
nilai rata-rata sebesar 4,7 (Pareraway ,2016).
pada kesiapan obat dan pemberian informasi yang jelas. Konsumen menilai
bahwa pelayanan yang sudah dirasakan saat datang ke apotek sudah baik dan
untuk pelayanan yang diharapkan juga sudah baik.
4.4.4 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
responden dengan menyampaikan informasi yang jelas. Untuk melihat
kualitas pelayanan dimensi ketanggapan atau daya tanggap maka diukur
penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan oleh responden dan penilaian
kualitas pelayanan yang diharapkan oleh responden.
Adapun penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan oleh responden
untuk dimensi daya tanggap digambarkan pada tabel 4.10 berikut:
40

Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
Penilaian responden
Tidak Kurag Cuku Sanga
No Item Puas Puas
n % n % n % n % n %
Petugas cepat tanggap
1 terhadap keluhan Konsumen 0 0 1 1 38 38 48 48 13 13 3,63 Puas
Petugas melayani dengan

2 penuh keyakinan terhadap 0 0 1 1 45 45 42 42 12 12 3,68 Puas
produk yang diberikan
Rata-rata 3,65 Puas

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa aspek ketanggapan petugas terhadap

keluhan konsumen didapatkan hasil yang baik dengan rata- rata nilai yang
didapatkan sebesar 3,63 berarti bahwa responden merasa puas terhadap
pelayanan pada aspek ini, sebagian besar responden memberikan respon yang
baik, tapi ada beberapa responden merasa pada aspek ini pelayanan yang
dirasakan baik karena responden merasa cepat tanggap. Pada aspek
konsumen yang mendapat melayani dengan penuh keyakinan terhadap produk
yang diberikan didapatkan hasil yang baik dengan rata- rata nilai yang
didapatkan sebesar 3,68 berarti pada aspek ini responden merasa mendapat
pelayanan dengan penuh keyakinan, namun beberapa responden merasa pada
aspek ini pelayanan yang diberikan oleh petugas cukup baik. Pada dimensi
ketanggapan terkait dengan kenyataan yang dirasakan oleh pasien atau
konsumen yang datang ke Apotek Nakula didapatkan rata- rata sebesar 3,65
dan termasuk dalam kategori puas. Pada penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Nureeyah menunjukkan bahwa pada aspek kecepatan tanggap
keluhan konsumen, memiliki rata- rata nilai 4.42, dan pada aspek kemampuan
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh konsumen memiliki rata- rata
nilai 4.37. Pada penelitian yang telah dilakukan oleh Pareraway pada tahun
2016, didapatkan hasil nilai rata-rata pada bagian kepuasan konsumen sebesar
3,74 dan nilai tertinggi ada pada aspek informasi yang diberikan kepada
pasien terkait dengan obat yang dibeli dengan nilai rata- rata sebesar 3,86
(Pareraway, 2016). Pada penelitian yang telah dilakukan oleh Narendra pada
tahun 2017 didapatkan nilai rata- rata pada aspek pemberian informasi terkait
obat kepada pasien sebesar 3,93 (Narendra, 2017).
41

responden untuk dimensi ketanggapan digambarkan pada tabel 4.11 berikut:
Tabel 4.11 Penilaian esponden terhadap yang diharapkan pada Dimensi

Ketanggapan (Responsiveness)
Penilaian responden
No
Item Tidak Kurag Cukup Sangat Interpretasi
Baik Skor
Baik Baik Baik Baik
n % n % n % n % n %
Petugas cepat tanggap
1 terhadap keluhan 0 0 0 0 0 0 50 50 50 50 4,50 Sangat Baik
Konsumen
2 penuh keyakinan terhadap 0 0 0 0 2 2 50 50 48 48 4.50 Sangat Baik
produk yang diberikan
Rata-rata 4.50 Sangat Baik
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa aspek ketanggapan petugas

terhadap keluhan konsumen didapatkan hasil yang sesuai, dengan rata- rata
nilai yang didapatkan sebesar 4,50. Pada petugas terhadap produk yang
diberikan konsumen didapatkan hasil yang sesuai, dengan rata- rata nilai yang
didapatkan sebesar 4,50 Pada dimensi ketanggapan terkait dengan pelayanan
yang diharapkan oleh pasien atau konsumen yang datang ke Apotek Nakula
didapatkan rata- rata sebesar 4,50 yang termasuk dalam kategori sangat puas.
Berdasarkan pada penelitian yang telah dilakukan oleh Pareraway pada tahun
2016, didapatkan hasil nilai rata-rata pada bagian kepuasan konsumen sebesar
4.50 dan nilai tertinggi ada pada aspek informasi yang diberikan kepada
pasien terkait dengan obat yang dibeli dengan nilai rata- rata sebesar 4.51
(Pareraway, 2016).
bahwa kualitas pelayanan di Apotek Nakula baik pelayanan yang
dirasakan maupun pelayanan yang diharapkan menunjukkan bahwa nilai
tertinggi ada pada kedua aspek tersebut. Konsumen menilai bahwa kedua
aspek tersebut di Apotek Nakula sudah sangat baik, dari pasien yang
datang berkunjung beranggapan bahwa petugas cepat tanggap
berdasarkan data kuesioner yang didapat ada sekitar 50 responden yang
memberi skor 5 dan 50 responden memberi 4 berarti responden, lalu ada
42
48 responden yang memberikan skor 4 dan 2 responden memberi skor 3

pada aspek penuh keyakinan kepada konsumen. Oleh karena itu petugas
diharapkan selalu cepat tanggap terhadap keluhan dan melayani konsumen
dengan penuh keyakinan terhadap produk yang diberikan. Menanggapi cepat
terhadap keluhan dan penuh keyakinan yang diberikan kepada konsumen
dapat membuat konsumen menjadi lebih maksimal dalam melakukan
pengobatan sendiri (swamedikasi). Dilihat dari penelitian yang dilakukan
oleh Denise (2016), nilai terbesar ada pada aspek Menanggapi cepat terhadap
keluhan dan penuh keyakinan yang diberikan kepada konsumen persentase
kepuasan 86% hal ini menandakan jika pelayanan kefarmasian yang diterima
sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen (Pareraway, 2016)
4.4.5 Dimensi Jaminan (Assurance)
Assurance (jaminan), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
petugas serta kemampuan petugas dalam menumbuhkan rasa percaya dan
keyakinan kepada konsumen, untuk melihat kualitas pelayanan dimensi
jaminan maka diukur penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan oleh
responden dan penilaian kualitas pelayanan yang diharapkan oleh responden.
Adapun penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan oleh responden dan
penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan oleh responden untuk dimensi
jaminan digambarkan pada tabel 5.10 berikut :
dimensi jaminan
Penilaian responden
No
Item Tidak Kurag Cuku Sanga
Puas Puas
n % n % n % n % n %
Petugas mempunyai
1 pengetahuan yang baikdalam Baik
0 0 0 0 56 56 42 42 2 2 3,60
bekerja
2 ramah dan tersenyum 0 0 0 0 61 61 34 34 5 5 Baik
3,71
Obat yang beli terjamin
3 kualitasnya 0 0 0 0 63 63 34 34 3 3 Baik
3,69
Obat yang diberikan sesuai
4 dengan yang diminta 0 0 0 0 59 59 33 33 8 8 Baik
3,75
Rata-rata
3,70 Baik

43
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa aspek pengetahuan dan kemampuan

yang dimiliki petugas dalam bekerja didapatkan hasil yang baik dengan rata-
rata nilai yang didapatkan sebesar 3,60 berarti pada aspek ini responden
merasa pelayanan yang didapatkan baik sehingga sebagian besar responden
menilai baik pada kemampuan dan pengetahuan petugas saat melayani
konsumen. Pada kesesuaian obat yang diberikan kepada konsumen
3,75 yang berarti pada aspek ini responden merasa bahwa pelayanan yang
diberikan baik dan obat yang diberikan juga sesuai dengan permintaan
responden. Pada aspek terjaminnya kualitas obat yang dibeli didapatkan hasil
yang baik dengan rata- rata nilai yang didapatkan sebesar 3,69 dan persentase
yang berarti pada aspek ini responden merasa puas karena kualitas obat yang
dibeli sudah terjamin dan dilakukan pengecekan terhadap waktu kadaluarsa
obat sebelum diserahkan kepada konsumen yang datang untuk membeli obat.
Pada dimensi jaminan terkait dengan kenyataan yang dirasakan oleh pasien
atau konsumen yang datang ke Apotek Nakula didapatkan rata- rata sebesar
3,70 dan termasuk dalam kategori puas. Pada penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya oleh Narendra pada tahun 2017, didapatkan nilai tertinggi pada
kenyatan ada pada aspek kualitas obat yang dibeli dengan nilai rata- rata
sebesar 4,47 (Narendra, 2017). didapatkan hasil pada aspek petugas
mempunyai pengetahuan yang baik, dengan rata- rata sebesar 4.52. Terkait
kejaminan kualitas obat yang dibeli didapatkan rata- rata 4.51, sedangkat pada
aspek pemberian obat sesuai dengan yang diminta sebesar 4,59. Pada
penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Narendra pada tahun 2017,
didapatkan nilai tertinggi pada kenyatan ada pada aspek kualitas obat yang
dibeli dengan nilai rata- rata sebesar 4,47 (Narendra, 2017).
responden untuk dimensi jaminan digambarkan pada tabel 4.13 berikut:
44

Dimensi Jaminan
Penilaian responden
No
Item Tidak Kurang Cukup Baik Sangat
Baik Baik Baik Baik Skor Interpretasi
n % n % n % n % N %
Petugas mempunyai
1 pengetahuan yang baik 0 0 0 0 2 2 50 50 48 48 4.46 Sangat Baik
dalam bekerja
Petugas melayani
2 Denganramah 0 0 0 0 0 0 52 52 48 48 4.48 Sangat Baik
dan tersenyum
Obat yang beli terjamin
3 kualitasnya 0 0 0 0 1 1 49 49 50 50 4.46 Sangat Baik
Obat yang diberikan

4 sesuai dengan yang 0 0 0 0 1 1 56 56 43 43 4.49 Sangat Baik
Diminta
Rata-rata 4.47 Sangat Baik
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa aspek pengetahuan dan kemampuan

yang dimiliki petugas dalam bekerja didapatkan hasil yang sesuai, dengan
rata- rata nilai yang didapatkan sebesar 4,46. Pada kesesuaian obat yang
diberikan kepada konsumen didapatkan hasil yang sesuai, dengan rata- rata
nilai yang didapatkan sebesar 4,49. Pada aspek terjaminnya kualitas obat yang
dibeli didapatkan hasil yang sesuai, dengan rata- rata nilai yang didapatkan
sebesar 4,46. Pada dimensi jaminan terkait dengan pelayanan yang
diharapkan oleh pasien atau konsumen yang datang ke Apotek Nakula
didapatkan rata- rata sebesar 4,47 dan termasuk dalam kategori sangat puas.
Pada penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Narendra pada tahun
2017, didapatkan nilai tertinggi pada harapan ada pada aspek kualitas obat
yang dibeli denagn nilai rata- rata sebesar 4,75 (Narendra, 2017).
pada informasi yang didapat oleh konsumen terkait dengan obat yang dibeli
Konsumen menilai bahwa kualitas obat yang dibeli di Apotek Nakula sudah
baik dan terjamin kualitasnya jika dilihat dari segi kemasan dan tanggal
kadaluarsa yang sebelumnya sudah dicek oleh petugas apotek sebelum
diberikan kepada konsumen, dan untuk pelayanan yang diharapkan juga
45
sudah sesuai, Oleh karena itu petugas diharapkan selalu memberikan obat
yang terjamin kualitasnya kepada konsumen, hal ini juga sebagai salah satu
penilaian yang dapat diberikan oleh konsumen kepada apotek terkait dengan
obat yang tersedia di apotek tersebut berisi obat- obatan yang kualitasnya
sudah terjamin, dan aman. Pada penelitian yang telah dilakukan sebelumnya
oleh Narendra pada tahun 2017, didapatkan nilai persentase tertingggi pada
aspek obat yang dijual terjamin kualitasnya dengan persentase sebesar 94%
4.4.6 Nilai Kualitas Pelayanan Obat Tanpa Resep Di Apotek Nakula
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan apakah mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan, berdasarkan definisi ini kualitas layanan dapat ditentukan oleh
kemampuan dari pihak apotek untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan, kualitas pelayanan dapat
ditentukan dengan cara mencari selisih antara kenyataan yang dirasakan
dengan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan (Baheem, 2017)
Metode SERVQUAL dibangun atas perbandingan dua faktor utama,
yaitu pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan secara nyata dengan
pelayanan yang diharapkan/ diinginkan oleh pelanggan, jika kenyataan lebih
dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika
kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak
bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut
memuaskan (Parasuraman dalam Baheem, 2017).
4.4.7 Nilai Kualitas Pelayanan Tiap Item
Nilai dari kenyataan yang dirasakan dan nilai layanan yang
diharapkan serta nilai kualitas pelayanan untuk tiap item pertanyaan dapat
dilihat pada tabel 5.16 berikut:
46
Tabel 4.14 Tingkat Kepuasan pelayanan tiap item

Dimensi
Kualitas Nilai kuliutas
Pelayanan No Item Rata-Rata Rata-Rata pelayanan
Kepuasan Harapan (%)
Bukti Fisik 1 Ruang tunggu terlihat 3,65 4,22 -0,57%

bersih dan rapi
2 Keadaan di ruang tunggu tampak 3,63 4,27 -0,64%
nyaman dengan fasilitas yang ada
3 Konsumen merasa nyaman
selama menunggu obat 3,69 4,31 -0,62%
4 Terdapat fasilitas toilet buat pasien
3,78 4,25 -0,47%
Rata-rata 3,69 4,27 -0,57%
Empati 1 Petugas perhatian 3,70 4,28 -,58%

Terhadap keluhan konsumen
2 Petugas memberikan
pelayanan kepada semua 3,76 4,29 -0,53%
konsumen tanpa memandang
status sosial
3 Petugas selalu siapmembantu,
bila dibutuhkan oleh konsumen 3,71 4,35 -0,64%
4 Terjadi komunikasi yang baik
antara petugas dan konsumen
3,69 4,26 -0,57%
Rata-rata 3,71
3,69 4,29
3,52 -0,58%
-0,57%
Kehandalan 1 Obat dijual dengan 3,75 4,48

harga yang wajar Konsumen -0,73%
2 mendapatkan infomasi yang jelas 3,81 4,41
dan mudah dimengerti tentang -0,60%
obat yang ditebusnya.
3 Obat disediakan dengankualitas
yang baik 3,60 4,54
Konsumen mendapatkan -0,94%
4
informasi yang jelas dan 3,61 4,51
mudah dimengerti -0,90%
Rata-rata 3,70
3,71
3,69 4,48
4,29
3,52 0,79%
-0,58%
-0,57%
Ketanggapan 1 Petugas cepat tanggap terhadap 3,63 4,50

keluhan konsumen -0,87%
2 Petugas mampumemberikan
penyelesaian terhadap masalah 3,68 4,50
-0,82%
yang dihadapi konsumen
Rata-rata 3,65 4,50 -0,85%
Jaminan 1 Petugas mempunyai pengetahuan 3,60 4,46

danketerampilan yang baik dalam -0,86%
bekerja
2 Petugas melayani dengan penuh
keyakinan terhadap produk yang 3,71 4,48
diberikan 0,77%
3 Obat yang dibeli terjamin
kualitasnya 3,69 4,46
4 0,77%
Obat yang diberikan sesuai
dengan yang diminta 3,75 4,44 0,71%
Rata-rata 3,70 4,46 0,77
Berdasarkan tabel 5.16 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan di

apotek Nakula masih belum sesuai dengan harapan responden. Hal tersebut
terlihat dari mayoritas nilai kualitas pelayanan yang minus (-). Nilai kualitas
yang minus menandakan bahwa pelayanan yang dirasakan masih dibawah
47
dari nilai kualitas pelayanan yang diharapkan. Hasil gap negatif

menggambarkan bahwa pasien tidak puas, sedangkan hasil gap positif
menggambarkan bahwa pasien puas (Mulia, 2017).
4.4.8 Hasil Antara Harapan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Pelayanan Obat Tanpa Resep Di Apotek Nakula
Analisis tiap dimensi berdasarkan urutan dari gap terbesar ke gap
terkecil dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Tangible (Bukti Fisik)
Tangible (Bukti Fisik) merupakan tanggapan konsumen terhadap
bukti fisik yang disediakan oleh perusahaan. Pada Tabel 5.16, nilai gap
dimensi tangible yang paling kecil yaitu mengenai kebersihan dan
kerapihan apotek serta kenyamanan konsumen saat menunggu obat
disediakan di Apotek Nakula sebesar –0,12 pada aspek ini pasien atau
konsumen merasa bahwa saat menunggu dan melihat kebersihan apotek
masih cukup baik, hal ini karena kondisi apotek lumayan ramai karena
banyaknya pasien yang datang dan yang paling kecil mengenai lokasi
apotek yan strategis dan memiliki papan nama apotek yaitu dengan nilai
sebesar 0,04 karena menurut pasien atau konsumen yang datang ke
apotek lokasi apotek sudah baik serta memiliki papan nama yang cukup
besar sehingga pasien tidak kesulitan untuk mengetahui lokasi apotek.
Apabila dilihat pada Tabel 5.16, kualitas pelayanan dimensi tangible
memiliki mean skor kepuasan sebesar 4,01 dan mean skor harapan
sebesar 4,07 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar –0,05. Mean yang
dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi
tangible menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 98,69%.
Pada penelitian sebelumnya didapatkan nilai kesenjangan terbesar
pada aspek lokasi apotek dengan gap -0,59 dan nilai kesenjangan terkecil
pada aspek petugas menggunakan pakaian yang bersih dan rapih dengan
gap -0,5 (Pareraway, 2017). Pada penelitian yang dilakukan oleh
Akhmad pada tahun 2019, didapatkan hasil nilai kualitas pelayanan pada
dimensi bukti fisik sebesar 87,82% ( Akhmad, 2019).
48
2. Empathy (Empati)
Empathy (Empati) merupakan tanggapan konsumen terhadap
perhatian secara personal yang diberikan petugas apotek. Pada Tabel
5.16, nilai gap dimensi empathy yang paling besar yaitu mengenai
petugas memberi perhatian kepada konsumen yang datang ke Apotek
Nakula sebesar –0,05 karena dalam aspek ini beberapa pasien merasa
perhatian yang diberikan petugas kepada pasien belum cukup baik dan
yang paling besar mengenai petugas yang melayani tanpa memandang
status sosial dan terjalin komunikasi yang baik antara petugas dan
konsumen sebesar 0,01, karena pada aspek ini pasien merasa perhatian
yang diberikan oleh petugas sudah baik dan sesuai dengan harapan
pasien. Apabila dilihat pada Tabel 5.16, kualitas pelayanan dimensi
empathy memiliki mean skor kepuasan sebesar 4,06 dan mean skor
harapan sebesar 4,08 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar –0,02.
Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan
pada dimensi assurance menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar
99,39%. Pada penelitian sebelumnya didapatkan hasil nilai kesenjangan
tertinggi ada pada aspek petugas memberikan perhatian terhadap keluhan
konsumen dengan nilai gap sebesar -0,08, dan nilai kesenjangan terkecil
ada pada aspek petugas memberikan pelayanan yang baik tanpa
memandang status sosial dengan nilai gap -0,02. Pada penelitian
sebelumnya didapatkan mean gap sebesar -0,04 dan persentase sebesar
98,87% (Nikmatuzaroh, 2018). Pada penelitian yang dilakukan oleh
Akhmad pada tahun 2019, didapatkan hasil nilai kualitas pelayanan pada
dimensi Empathy sebesar 87,83% ( Akhmad, 2019).
3. Reliability (Kehandalan)
Reliability (Kehandalan) menunjukkan kemampuan apotek
untukmelaksanakan pelayanan yang dapat diandalkan dan terpercaya.
Pada tabel 5.16, nilai gap dimensi reliability yang paling besar yaitu
mengenai harga obat yang dijual di Apotek Nakula sebesar –0,13 hal
ini karena beberapa dari pasien yang datang untuk membeli obat
beranggapan bahwa harga obat di Apotek Nakula lebih tinggi bila
dibandingkan dengan apotek lain. Penentuan harga jual yang
49
digunakan di Apotek Nakula pada kategori obat bebas dan obat bebas
terbatas adalah sebesar 25%, disebutkan dalam PERMENKES No 98
Tahun 2015 Bab II Pasal 4 Ayat 1 bahwa harga untuk obat generik
ditentukan berasarkan HNA (Harga Netto Apotek) ditambah dengan
biaya pelayanan kefarmasian sebesar 25% dari HNA. Nilai yang paling
kecil pada dimensi ini yaitu mengenai kesiapan petugas dalam melayani
konsumen sebesar 0. Apabila dilihat pada Tabel 5.16, kualitas pelayanan
dimensi reliability (kehandalan) memiliki mean skor kepuasan sebesar
4,03 dan mean skor harapan sebesar 4,07 sehingga gap yang terjadi
adalah sebesar–0,04. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara
harapan dan kenyataan pada dimensi reliability (kehandalan)
menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 99,01%.
Berdasarkan penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh
Nikmatuzaroh, didapatkan hasil pada dimensi ini nilai kesenjangan
tertinggi ada pada aspek obat yang tersedia diapotek cukup lengkap
dengan nilai gap -0,12, dan nilai kesenjangan yang terkecil ada pada
aspek obat yang dijual dengan harga wajar dengan nilai gap sebesar-
0,02. Wawancara langsung yang dilakukan dengan responden memang
menunjukan bahwa harga yang dijual di apotek wilayah Kota Yogjakarta
menganggap bahwa harga yang dijual di apotek standard dan masih
dalam batas wajar. Pada penelitian sebelumnya didapatlan hasil Mean
gap -0,06 dengan persentase 98,20% (Nikmatuzaroh, 2018). Pada
penelitian sebelumnya didapatlan hasil Mean gap -0,06 dengan
persentase 98,20% (Nikmatuzaroh, 2018). Pada penelitian yang
dilakukan oleh Akhmad pada tahun 2019, didapatkan hasil nilai
kualitas pelayanan pada dimensi kehandalan sebesar 83,15% (
Akhmad, 2019).Pada penelitian sebelumnya yang telah dilakukan
oleh Pareraway pada tahun 2017 dalam dimensi kehandalan masih
memiliki nilai kesenjangan yang cukup besar antara kenyataan dan
harapan konsumen. Nilai terbesar ada pada aspek kecepatan
pelayanan obat dengan gap sebesar -1,84, dan nilai gap terendah ada
pada aspek kesiapan petugas untuk melayani konsumen dengan nilai
sebesar -0,70 (Pareraway, 2017).
50
4. Responsiveness (Ketanggapan)
Responsiveness (Ketanggapan) merupakan tanggapan
konsumenterhadap kesediaan para pegawai membantu konsumen dan
memberikan pelayanan secara tanggap. Pada Tabel 5.16, nilai gap
dimensi responsiveness yang paling besar yaitu mengenai informasi
obat yang disampaikan kepada konsumen yang membeli obat di
Apotek Nakula sebesar –0,12 hal ini karena beberapa dari pasien yang
datang berkunjung beranggapan bahwa informasi obat yang
disampaikan oleh petugas belum cukup lengkap. Berdasarkan data
kuesioner yang didapat ada sekitar 11 responden yang memberi skor
3 yang berarti responden atau konsumen hanya diberikan 2 informasi
obat saat membeli obat. Informasi yang disampaikan kepada
konsumen adalah mengenai nama obat dan penggunaannya saja,
berdasarkan data berikutnya ada 63 responden yang memberikan
skor 4 pada aspek ini, hal ini berarti konsumen mendapatkan 3
informasi mengenai obat yang dibeli, kemudian berikutnya ada 20
responden yang memberikan skor 5 karena responden mendapatkan
informasi yang lengkap dari petugas apotek yang berjaga. Nilai yang
paling kecil mengenai ketanggapan petugas dalam menangani
keluhan dari konsumen sebesar -0,03. Pada aspek ketanggapan
petugas, pasien beranggapan bahwa petugas sudah cukup tanggap
dalam melayani keluhan dari pasien. Apabila dilihat pada Tabel 5.16,
kualitas pelayanan dimensi responsiveness memiliki mean skor
kepuasan sebesar 4,01 dan mean skor harapan sebesar 4,09 sehingga
gap yang terjadi adalah sebesar –0,08. Mean yang dihasilkan dari
kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi responsiveness
menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 98,09%. Pada penelitian
sebelumnya yang telah dilakukanPareraway, didapatkan hasil nilai gap
tertinggi ada pada aspek petugas mampu memberikan penyelesaian
terhadap keluhan konsumen dengan nilai gap -0,76 dan nilai gap terkecil
ada pemberian informasi terkait obat yang dibeli dengan nilai gap -0,04.
Pada penelitian sebelumnya didapatkan Mean gap -0,64 dengan
persentase sebesar 84,5% (Pareraway , 2017).
51
5. Assurance (Jaminan)
Assurance (Jaminan) merupakan tanggapan konsumen terhadap
pengetahuan dan kesopanan petugas apotek sehingga dapat merasa yakin
dan percaya pada saat membeli obat. Pada Tabel 5.16, nilai gap dimensi
assurance yang paling besar yaitu mengenai keterampilan dan
pengetahuan petugas di Apotek Nakula sebesar –0,07 dan yang paling
kecil mengenai obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta sebesar
0, dalam hal ini pada aspek pengetahuan dan keterampilan petugas dalam
melayani pasien beberapa masih beranggapan bahwa petugas cukup baik
dalam aspek ini. Apabila dilihat pada Tabel 5.16, kualitas pelayanan
dimensi assurance memiliki mean skor kepuasan sebesar 4,05 dan mean
skor harapan sebesar 4,11 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar –
0,06. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan
kenyataan pada dimensi assurance menghasilkan nilai kualitas
pelayanan sebesar 98,62%. Pada penelitian yang dilakukan oleh
Nikmatuzaroh, didapatkan nilai kesenjangan tertinggi pada aspek
petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam
bekerja dengan nilai gap sebesar -0,10 dan nilai kesenjangan terkecil ada
pada aspek obat yang dibeli terjamin kualitasnya dengan nilai gap
sebesar -0,03. Pada penelitian ini didapatkan hasil mean gap sebesar -
0,06 dengan persentase sebesar 98,42% (Nikmatuzaroh, 2018). Pada
penelitian yang dilakukan oleh pada tahun didapatkan nilai gap pada
aspek kualitas obat dengan gap sebesar -0,6 (Yulia P.R, 2016). Pada
penelitian yang dilakukan oleh Akhmad pada tahun 2019, didapatkan
hasil nilai kualitas pelayanan pada dimensi jaminan sebesar 87,31% (
Akhmad, 2019).
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Hasil penelitian tentang Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan Obat Tanpa Resep Di Apotek Nakula berdasarkan nilai kualitas
pelayanan yang didapatkan dengan harapan konsumen menunjukkan bahwa
dari 100 responden yang datang ke Apotek Nakula didapatkan nilai dari tiap
dimensi berbeda-beda. Pada dimensi Pada dimensi Tangible (Bukti Fisik)
didapatkan 3,69. Nilai rata-rata tingkat kepuasan dari seluruh dimensi sebesar
3,69 dimensi Emphaty (Empati) didapatkan nilai tingkat kepuasan sebesar 3,71.
Reliability (Kehandalan) didapatkan nilai tingkat kepuasan sebesar 3,70. Pada
dimensi Responsiveness (Ketanggapan) didapatkan nilai tingkat kepuasan
sebesar 3,65. Pada dimensi Assurance (Jaminan) didapatkan nilai tingkat
kepuasan sebesar 3,69.
Hasil penelitian tentang Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan Obat Tanpa Resep Di Apotek Nakula berdasarkan nilai gap
menunjukkan bahwa dari 100 responden yang datang ke Apotek Nakula masih
terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diterima oleh responden dengan
harapan yang diharapkan. Nilai gap yang didapatkan dari tiap dimensi pada
dimensi Tangible (Bukti Fisik) sebesar -0,57. Nilai gap rata-rata dari setiap
dimensi pada penelitian ini sebesar -0,05. Pada dimensi Emphaty (Empati)
sebesar -0,80, dan pada dimensi Reliability (Kehandalan) sebesar -0,79, pada
dimensi Responsiveness (Ketanggapan) sebesar -0,85, pada dimensiAssurance
(Jaminan) sebesar -0,77. Berdasarkan hasil tersebut dapat dikatakan jika
pelayanan yang ada di apotek Nakula masih belum sesuai dengan harapan
konsumen.
5.2. Saran
1. Berdasarkan kesimpulan pada hasil penelitian ini, maka saran untuk Apotek
Nakula agar mempertahankan kualitas pelayanan yang ada, atau bisa lebih
ditingkatkan lagi terutama pada poin-poin yang ada pada kelima dimensi
tersebut agar konsumen atau pasien tercapai harapannya.
52
53
DAFTAR PUSTAKA
Akhmad, A, D., DKK. 2019. Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan
Kefarmasian Di Apotek Kecamatan Sukarame. Jurnal Farmasi Malahayati Vol 2
No 1
Anggraini, A. R., & Oliver, J. (2019). Journal of Chemical Information and
Modeling,53(9),1689–1699.
Https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Abdullah, T., & Tantri, F. (2019). Manajemen Pemasaran (1st ed.). Depok:
PT.Rajagrafindo Persada.
Bahem, Nureeyah. 2017. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Obat Tanpa Resep Di Apotek Nur Farma. Skripsi. Malang:
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta:
Erlangga. Pp. 5-6
Bestari MP, Karuniawati H. Evaluasi Rasionalitas dan Efektifitas Penggunaan
Antibiotik pada Konsumen Pneumonia Pediatrik di Instalasi Rawat Inap
Rumah Sakit Pusat Jawa Tengah. Pharmacon J Farm Indones. 2019;14(2):62–
71.
Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta: Gava
Media
Goeth, Davis. 2019. Manajemen Pemasaran :Analisis, Perencanaan dan Implementasi
dan Kontrol, Jilid I, Erlangga, Jakarta.
Hayaza, Y. T. (2013). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
Kamar Obat Di Puskesmas Surabaya Utara. Jurnal Ilmiah Mahasiswa
Universitas Surabaya, 2(2), 1-13.
Harianto. 2005. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga
University.
Kasmir. (2017). Customer Services Excellent (Cetakan 1). Jakarta: Rajawali pers.
Kotler, 2017, Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13, Erlangga, Jakarta.
Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I. (2019). Marketing 4.0 Bergerak dari Tradisional
Ke Digital.Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Kurniawan, W. K., dan Chabib, L., 2010, Pelayanan Informasi Obat Teori dan Praktik,
Graha Ilmu, Yogyakarta.
Maziyyah,N & Nikmatuzaroh, R E. 2018. Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Wilayah Kota Yogjakarta. Skripsi.
Universitas Muhammadiyah Yogjakarta
Musa, G.J., Chiang, P.H., Sylk, T., Bavley, R., Keating, W., Lakew, B., Tsou, H.C.,
Hoven, C.W. (2013). Use of GIS Mapping as a Public Health Tool-From
Cholera to Cancer, Health Services Insight, New York City, USA, pp 111-116.
Menteri. Kesehatan. Nomor. 1148/Menkes/Per/VI/2011 tentang Pedagang Besar.
Farmasi (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2011.
Menkes No. 34 Tahun 2014 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Kesehatan
Nomor 1148/Menkes/Per/VI/2011 Tentang Pedagang Besar Farmasi.
Muharni, S., Fina, A., dan Maysharah, M. 2015. Gambaran Tenaga Kefarmasian dalam
Memberikan Informasi Kepada Pelaku Swamedikasi di Apotek-Apotek
Kecamatan Tampan, Pekanbaru. Jurnal Sains Farmasi & Klinis. Vol.2, No.1,
hlm: 47-53
Narendra,Dkk. 2017. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Di
Apotek Kimia Farma Gatot Subroto Bandung. Kartika Jurnal Ilmiah
Farmasi Volume 5, nomor 1 (31-37)
54
Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: RinekaCipta

Nisa’ et all (2021). Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Apotek Ganesha Farma Kabupaten Lamongan. Journal of Islamic Pharmacy, an
open access journal, Volume 6 (1) 2021 p52-65
Safitri. 2018. The Influence of Product Price on Consumers Purchasing Decisions
Review of Integrative Business and Economics Research, Vol 7, Issue 2 pp 328
-337
https://www.researchgate.net/publication/339796716_The_Influence_of_Prod
ucP rice_on_Consumers'_Purchasing_Decisio
Suryati, Lili . 2015. Manajemen Pemasaran: Suatau Strategi Dalam meningkatkan
Loyalias Pelanggan. Yogyakarta: Penerbit Deepublish.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :
Alfabeta, CV.
https://massugiyantojambi.wordpress.com/2011/04/15/teori-motivasi/ Tjiptono,
Fandy (2017), Strategi Pemasaran, Edisi 4, Yogyakarta: Andi.
Tjiptono. 2019. Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Edisi 1. Yogyakarta. Andy.
Tjiptono Fandy, Gregorius Chandra (2019) Service, Quality dan Satisfaction (Edisi 5)
Penerbit Andi Yogyakarta
Pareraway, Dkk. 2017. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan
Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rsup Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Jurnal
Ilmiah Farmasi – UNSRAT Vol. 5 No. 4
Prabandari, Sari. 2018. Gambaran Menejemen Standard Pelayanan Kefarmasian di
Apotek Permata Tegal. Tegal.Politeknik harapan bersama tegal.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 tentang
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Departemen Kesehatan Republik
Indonesia;Jakarta
Permenkes Nomor 73 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek
Peraturan Menteri Kesehatan 1148/MENKES/PER/VI/2011, Peraturan Menteri
Kesehatan tentang Pedagang Besar Farmasi
Peraturan Menteri Kesehatan RI No 9 tahun 2017, Tentang Apotek. 2017
Wijayanti, T. (2017). Marketing Plan dalam bisnis (3rd ed.). Jakarta: PT Alex Media
Komputido.
Yulia, P R, Dkk. 2016. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Apotek Dan Tingkat
Pengetahuan Konsumen Mengenai Standar Pelayanan Kefarmasian Yang
Berlaku (Studi Kasus Dikota Depok). Jurnal Aplikasi Bisbis Dan Manajemen,
Volume 2 Nomor 3 (312-322)
55
56
.
57
58
59
60
Lampiran 6 Distribusi Frekuensi Statistik
Frequencies
StatisticS
Jenis Kelamin
Valid 55
N
Missing 45
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent
Valid Perempuan 55 55,0 100,0 100,0

Missing System 45 45,0
Total 100 100,0
StatisticS
Umur
Valid 100
N
Missing 0
Umur

Percent
usia 17 tahun-25 tahun 10 10,0 10,0 10,0
Usia 26 tahun-35 tahun 25 25,0 25,0 35,0
Usia 36 - 45 Tahun 28 28,0 28,0 63,0
Valid Usia 46 tahun - 55 tahun 24 24,0 24,0 87,0
Usia 56 tahun-65 Tahun 11 11,0 11,0 98,0

Usia 66 Tahun-75 Tahun 2 2,0 2,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
StatisticS
PENDIDIKAN
Valid 100
N
Missing 0
61
PENDIDIKAN

Percent
SD 35 35,0 35,0 35,0
SMP 6 6,0 6,0 41,0
SMA 55 55,0 55,0 96,0
Valid D3 2 2,0 2,0 98,0
S1 2 2,0 2,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Statistics
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 p16 P
Valid 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 1
N
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
P1

Percent
2-5 78 78,0 78,0 78,0

Valid 2-5 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
P2

Percent
3 2 2,0 2,0 2,0

4 69 69,0 69,0 71,0
Valid
5 29 29,0 29,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
P3

Percent
3 3 3,0 3,0 3,0

Valid
4 63 63,0 63,0 66,0
62
5 34 34,0 34,0 100,0

Total 100 100,0 100,0
P4

Percent
4 75 75,0 75,0 75,0

Valid 5 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
P5

Percent
3 3 3,0 3,0 3,0

4 59 59,0 59,0 62,0
Valid
5 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
P6

Percent
4 74 74,0 74,0 74,0
Valid 5 26 26,0 26,0 100,0

Total 100 100,0 100,0
P7

Percent
4 72 72,0 72,0 72,0
Valid 5 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0
P8

Percent
4 71 71,0 71,0 71,0
Valid 5 29 29,0 29,0 100,0

Total 100 100,0 100,0
63
P9

Percent
3 1 1,0 1,0 1,0

4 50 50,0 50,0 51,0
Valid
5 49 49,0 49,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
P10

Percent
4 59 59,0 59,0 59,0
Valid 5 41 41,0 41,0 100,0

Total 100 100,0 100,0
P11

Percent
4 46 46,0 46,0 46,0
Valid 5 54 54,0 54,0 100,0

Total 100 100,0 100,0
P12

Percent
4 49 49,0 49,0 49,0
Valid 5 51 51,0 51,0 100,0

Total 100 100,0 100,0
P13

Percent
3 2 2,0 2,0 2,0

Valid
4 46 46,0 46,0 48,0
64
5 52 52,0 52,0 100,0

Total 100 100,0 100,0
P14

Percent
4 50 50,0 50,0 50,0

Valid 5 50 50,0 50,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
P15

Percent
3 2 2,0 2,0 2,0

4 50 50,0 50,0 52,0
Valid
5 48 48,0 48,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
p16

Percent
4 52 52,0 52,0 52,0
Valid 5 48 48,0 48,0 100,0

Total 100 100,0 100,0
P17

Percent
3 1 1,0 1,0 1,0

4 52 52,0 52,0 53,0
Valid
5 47 47,0 47,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
P18

Percent
3 1 1,0 1,0 1,0
Valid 4 54 54,0 54,0 55,0

5 45 45,0 45,0 100,0
65
Total 100 100,0 100,0
Lampiran 7 Lembar Pengolahan Data
Data Kuisioner Tingkat Harapan

Nomo PERTANYAAN
r
Respo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1
nden 0 1 2 3 4 5 6 7 8
1 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4
8 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
9 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
10 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
11 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
12 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
13 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
14 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
15 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
17 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
18 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
19 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
20 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
21 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
66
22 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
24 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
25 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
33 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5
34 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
35 4 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4
36 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4
37 4 4 4 4 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
39 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4
40 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4
41 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
42 5 4 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4
43 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
44 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
45 5 5 3 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
46 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
47 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
48 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
49 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
52 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
53 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
67
54 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
56 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
57 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
58 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
60 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
61 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
62 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
63 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5
64 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
65 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
66 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
67 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
68 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
69 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
70 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
71 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
72 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
73 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4
74 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
75 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
76 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4
79 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
80 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5
81 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
82 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
83 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
84 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
68
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
89 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
90 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
91 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
93 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
94 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
95 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
96 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
97 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
98 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4
Ʃ 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
(TER 2 2 3 2 3 2 2 2 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
RA) 2 7 1 5 5 6 8 9 8 1 4 1 0 0 6 8 6 4
Mean 4,26 4,3 4,49 4,5 4,46
Data Kuisioner Tingkat kenyataan

Nomor PERTANYAAN
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1
0 1 2 3 4 5 6 7 8
1 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
69
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4
22 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
28 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
31 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 5
32 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4
34 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 3
35 4 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5
36 4 3 4 5 4 5 4 3 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4
37 4 3 4 5 3 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4
38 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5
39 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5
40 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5
70
41 3 3 4 3 2 3 4 4 5 3 4 5 5 4 5 4 4 5
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
43 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
49 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
53 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
57 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
61 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
62 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
66 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
67 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4
68 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4
69 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3
70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
71
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4
78 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
81 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
82 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3
83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
84 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
86 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4
87 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
88 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
89 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
91 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4
93 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
95 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4
96 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4
97 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
98 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
99 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Ʃ 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
(TER 6 6 6 7 7 7 7 6 7 8 6 6 6 6 6 7 6 7
RA) 5 3 9 8 0 6 1 9 5 1 0 1 3 8 0 1 9 5
Mean 3,69 3,7 3,7 3,65 3,69
72
Lampiran 8 : Dokumentasi Kegiatam di Apotek Nakula
Lampiran 8 : Dokumentasi Kegiatam di Apotek Nakula
Halaman depan Apotek

73
Halaman Depan Apotek Nakula
Profil Apotek Nakula
Konsumen sedang mengisi kuisioner

74
Pengarahan cara pengisian kuisioner

75
Ruang Swamedikasi
76
Ruang Tunggu konsumen

77
78
79
80

Bismillah Haji Eddy - Fix

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bismillah Haji Eddy - Fix

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN OBAT TANPA RESEP

Karya Tulis sebagai salah satu syarat

Ririn Siti Nurapriani

PROGRAM STUDI FARMASI

Ririn Siti Nurapriani

Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,

Tasikmalaya, Juni 2023

Ririn Siti Nurapriani

HALAMAN JUDUL ....................................................................................................................i

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian....................................................................................20

Gambar 3.1 Kerangka Konsep ...............................................................................19

Lampiran 1. Surat Permohonan Izin Penelitian dari Kampus ...................................

1.1 Latar Belakang

Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia yang terbaru Nomor

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor73

Pelayanan kefarmasian dikatakan bermutu bila pelayanan tersebut

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang

Untuk menjamin mutu pelayanan kefarmasian di apotek harus

Penelitian yang dilakukan Nisa (2021), Tingkat Kepuasan Konsumen

Penelitian yang dilakukan Nureeyah Bahem, (2017) Analisis Tingkat

Apotek Nakula, Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Tujuan Penelitian

1.4 Manfaat Penelitian

Sedangkan menurut Tjiptono (2017) kepuasan konsumen adalah

segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambil

1. Dari mulut ke mulut (word of mouth)

3. Faktor harga yang ditawarkan

ditawarkan. Biasanya untuk produk-produk tertentu memang ada

Ada 5 dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan (Tjiptono, 2017):

langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada

2.3 Pelayanan Obat

independen, akurat, komprehensif, terkini, oleh apoteker kepada Konsumen,

mengucapkan sumpah jabatan Apoteker (Permenkes, 2016).

peralatan peracikan, timbangan Obat, air minum (air mineral)

formulir catatan pengobatan Konsumen (Amalia, 2019)

2.3.3 Tujuan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek

2.4 Tinjauan Tentang Swamedikasi

dicampur dengan susu karena akan membentuk ikatan sehingga

10. Waspada terhadap efek samping

3.1. Kerangka Konsep

Kualitas Pelayanan Obat

tangible empathy reliability reponsivenees assurance

-fasilitas fisik - perhatian yang -kemampuan - pengetahuan,

Gambar 3.1 Kerangka Konsep

3.1.1 Kerangka Konseptual

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Januari Februari Maret April Mei Juni

3.3. Metode Penelitian

Importance Performance Analysis atau Analisis TingkatKepuasan

Kriteria yang dirasakan Skor Kriteria Harapan

3.4. Variabel dan Definisi operasional

bersangkutan. Definisi operasional ini Puas dan diperlukan agar

Berikut ini definisi operasional dari demensi kualitas pelayanan:

3.5. Populasi, Sampel dan Sampling

menjadi responden, Konsumen yang mengerti baca tulis, Konsumen

c. Siap dijadikan responden

3.6. Pengumpulan Data

3. Dimensi ketanggapan (resposiveness), berisikan pertanyaan tentang

3.7. Alat dan Bahan Penelitian

3.8. Analisis Data

Pada penelitian ini digunakan analisis deskriptif. Data yang