REVISI SKRIPSi

KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN
KESEHATAN DI RUANG RAWAT INAP

RUMAH SAKIT
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan program

Pendidikan Diploma IV Keperawatan Politeknik Kesehatan
Kemenkes Palu Jurusan Keperawatan
Oleh
HAYUSEPTIADI
NIM PO7120316021
POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES PALU

JURUSAN KEPERAWATAN PRODI D IV
KEPERAWATAN PALU
2020
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui untuk diuji oleh tim penguji Poltekkes Kemenkes Palu
Jurusan Keperawatan Prodi D IV
Nama :HAYUSEPTIADI
NIM : PO7120316021
Palu, ...................................
Pembirnbing I,
Dr. Jurana, S.Kep, Ners, M.Kes

NIP. 197112151991012001
Palu, ...................................
Pembimbing II,
Firdaus Hi.Yahya Kunoli, SKM.,M.Kes

NIP. 197209201992031001
Mengetahui
Ketua Prodi DIV Keperawatan
Iwan, S.Kep, Ners, M.Kes

NIP. 197703202003121004
ii
POLITEKNIK KEMENKES PALU
JURUSAN D-IV KEPERAWATAN
SKRIPSI
(Literature Review)
Hayuseptiadi, 2020. Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Ruang

Rawat Inap Rumah Sakit. Skripsi Prodi Keperawatan palu
Jurusan Keperawatan Poltekkes Kemenkes Palu. Pembimbing
(1) Jurana (2) Firdaus HI. Yahya Kunoli.
ABSTRAK
(i-vii + 50 halaman + 2 tabel + 16 lampiran )
Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh proses

pemberian pelayanan. Oleh karena itu, dalam peningkatan mutu faktor-faktor kualitas
sarana fisik, tenaga yang tersedia, obat dan alat kesehatan termasuk sumber daya
manusia dan profesionalisme sangat dibutuhkan agar pelayanan kesehatan yang
bermutu dan pemerataan pelayanan kesehatan dapat dinikmati oleh seluruh
masyarakat. Penilitian ini bertujuan untuk menjelaskan analisis gambaran kepuasan
pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan.
Penelitian ini menggunakan desain literatur review, dengan mereview jurnal
sebanyak 3 jurnal. Protokol dan evaluasi dari literature review akan menggunakan
PRISMA checklist.
Hasil dari mereview 3 jurnal dipoleh bahwa indikator yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan yaitu 5 dimensi
yakni kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
Kesimpulan dalam penelitian ini yaitu tingginya kepuasan pasien yang
dirasakan di beberapa rumah sakit yang di teliti dari jurnal dapat di simpulkan
pelayanan yang diberikan perawat di ruang rawat inap rumah sakit masih dalam
kategori baik.
Kata kunci : kepuasan pasien, pelayanan keperawatan dan ruang rawat

inap rumah sakit.
Daftar Pustaka : 37 referensi (2010-2020)
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan bagi Tuhan Yang Maha Kuasa, yang telah
melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di
Ruang Rawat Inap Rumah Sakit”.
Bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini
peneliti menyampaikan terimakasih kepada orang tua peneliti Ayahanda
Hasrudinsyar A.Md.T , Mama Nima B.Hasan (Almarhumah), Ibunda Satriani
B.Hasan S.Pd , Adik Rian Ahmad, Miftah Huljannah, Haikal Samaka Dan
Fathurrahmah Abd.Gani S.Pd atas segala bantuan moril ataupun materil, kasih
sayang, dukungan, pengorbanan dan semangat serta doa yang tulus dan ikhlas demi
keberhasilan penulis.
Skripsi ini tidak lepas dari bimbingan dan bantuan semua pihak. Olehnya itu
ucapan serta penghargaan yang tinggi kepada yang terhormat:
1. Nasrul, SKM, M.Kes Direktur Poltekkes Kemenkes Palu yang telah
memfasilitasi penulis dalam melakukan penelitian
2. Selvi Alfrida M. S.Kp., M.Si Ketua Jurusan keperawatan yang telah membantu
dan mengarahkan peneliti dalam menyelaikan penelitian ini
3. Iwan S.Kep, Ns, M.Kes Ketua program studi DIV Keperawatan palu yang telah
memfasilitasi penulis dalam menyelesaikan penalitian ini.
4. Dr. Jurana, S.Kep, Ners, M.Kes selaku pembimbing I saya sekaligus Kaprodi
Program profesi Ners dan Firdaus Hi. Yahya Kunoli, SKM., M.Kes selaku
pembimbing II yang banyak memberi bimbingan dan arahan dalam
menyelesaikan penelitian ini.
5. Azizah Saleh, SKM, MM., Arifuddin, S.SiT, M.Kes., Yulianus Sudarman, H.M,
S.Kep, Ners, M.Med.Ed selaku tim penguji yang sudah banyak memberi
masukan dan saran yang sangat membantu sehingga peneliti dapat
merampungkan skripsi ini
iv
6. Dosen dan staf Jurusan Keperawatan Politeknik Kesehatan Kemenkes Palu yang
membekali peneliti selama menempuh pendidikan.
7. Kepada Sahabat-sahabatku Muhammad Aljufri, Adiyat Aljufri S.Ked, Sumaya
Aljufri S.Ked, Istiqomah Lasira Amd.Gz, Nurul Fakhra Amd.Gz, dan Nurul
Farhah. Terima kasih atas kebersamaan dan dukungan selama ini.
8. Kepada teman-teman DIV Keperawatan angkatan 2016 yang selalu memberi
semangat dan dukungan untuk sama-sama berjuang meraih gelar Sarjana
Terapan Keperawatan
Peneliti menyadari bahwa kesempurnaan hanya milik Tuhan Yang Maha
Kuasa, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangunsangat diharapkan.
Semoga skripsi ini bermanfaat bagi peneliti dan khususnya bagi pembaca
Palu,September 2020
Peneliti
v
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ii
ABSTRAK iii
KATA PENGANTAR iv
DAFTAR ISI vi
BAB I PENDAHULUAN
A Latar Belakang....................................................................... 1
B Rumusan Masalah.................................................................. 4
C Tujuan Penelitian................................................................... 4
D Manfaat Penelitian................................................................. 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A Tinjauan tentang Mutu Pelayanan......................................... 6
B Tinjauan tentang Rumah Sakit.............................................. 8
C Tinjauan tentang Kepuasan Pasien........................................ 13
D Pelayanan Perawatan............................................................. 18
E Kerangka Konsep................................................................... 19
BAB III METODE PENELITIAN
A Jenis Penelitian....................................................................... 20
B Strategi Pencarian Literatur.................................................. 20
C Database Pencarian................................................................ 20
D Kata Kunci............................................................................. 21
E Kriteria Inklusi dan Ekslusi.................................................... 21
F Hasil Pencarian dan Seleksi Studi.......................................... 22
G Penilaian Kualitas................................................................. 23
H Analisa Data…...................................................................... 25
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A Hasil 29
vi
1. Karakteristik Studi Literatur 29
2. Karakteristik Responden Studi Literatur 32
3. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Kesehatan 32
B Pembahasan 35
1. Hasil Dari Jurnal Yang di Analisis 35
2. Hasil/Asumsi/Pendapat Peneliti 37
BAB V KESIMPULAN
A Kesimpulan 38
B Conflict of Interest 38
DAFTAR
PUSTAKA 39
iv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan bermutu yang berorientasi pelanggan atau pasien

menjadi strategi utama bagi organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia, agar
tetap eksis di tengah persaingan global yang semakin kuat. Salah satu strategi
yang paling tepat dalam mengantisipasi adanya persaingan terbuka adalah
melalui pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada proses pelayanan
yang bermutu, dan hasil mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan
pelanggan atau pasien (Safrudin S, Ngisom N 2012).
Mutu pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. Mutu
pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap pasien,
semakin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, maka semakin baik pula
mutu pelayanan kesehatan(Bata YW, Arifin MA 2013).
Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh proses
pemberian pelayanan. Oleh karena itu, dalam peningkatan mutu faktor-faktor
kualitas sarana fisik, tenaga yang tersedia, obat dan alat kesehatan termasuk
sumber daya manusia dan profesionalisme sangat dibutuhkan agar pelayanan
kesehatan yang bermutu dan pemerataan pelayanan kesehatan dapat dinikmati
oleh seluruh masyarakat. Kualitas jasa yang dihasilkan rumah sakit akan
berpengaruh terhadap pelanggan, peningkatan kualitas jasa berdampak pada
loyalitas pelanggan(Bustami 2011).
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perseorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU Republik Indonesia
1
No.44, 2009). Rumah sakit pada era globalisasi ini berkembang menjadi sebuah
industri padat karya, padat modal dan padat teknologi karena rumah sakit
memanfaatkan sumber daya manusia (SDM) dalam jumlah yang besar
(Muninjaya 2011).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atas kesan terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pasien merupakan salah satu
unsur yang sangat penting bagi pasien dalam menggunakan suatu jasa pelayanan
di Rumah Sakit. Kepuasan pasien merupakan syarat yang harus di penuhi Rumah
Sakit agar mampu sukses menciptakan dan mempertahankan pasien (Priyoto
2014).
Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Kepuasan dicapai
apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien,
ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan
pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima
(memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan)
(Ragil 2016)
Sebagai pelayanan kesehatan masyarakat umum, Rumah Sakit memiliki
masalah utama yaitu mengenai pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai
harapan pasien atau tidak demi mencapai derajat kesehatan yang optimal. Oleh
karena itu, pihak Rumah Sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pasien
dengan meningkatkan kualitas pelayanannya. Pelayanan rawat inap di Rumah
Sakit meliputi pelayanan kedokteran, pelayanan keperawatan, pelayanan
penunjangmedik, administrasi, gizi, farmasi, laboratorium, radiologi dan
berbagai pelayanan diagnostik serta terapeutik lainnya(Aditama 2010).
Mutu pelayanan rumah sakit sangat penting, karena mempengaruhi
kepuasan pasien. Mutu pelayanan kesehatan yang baik dapat menimbulkan rasa
puas pada diri setiap pasien. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak
2
terhadap menurunnya jumlah kunjungan pasien yang akan mempengaruhi
profitabilitas fasilitas kesehatan (Chintia Saputri, 2018).
Tingginya tuntutan masyarakat akan pelayanan keperawatan serta
munculnya persaingan pada banyak sektor, menuntut perawat harus mampu
bersaing dengan memberikan jasa layanan yang berkualitas khususnya pelayanan
keperawatan yang dilakukan di ruangan rawat inap. Pelayanan keperawatan
merupakan hal utama yang harus diperhatikan, dijaga dan ditingkatkan
kualitasnya sesuai dengan standar pelayanan keperawatan yang berlaku, sehingga
masyarakat selaku konsumen dapat merasakan pelayanan keperawatan yang
memuaskan (Asmuji 2013).
Fakta dilapangan menunjukkan bahwa pada prakteknya masih ditemukan
pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit maupun
standar keperawatan, hal tersebut dapat dilihat dari kasus yang melibatkan tenaga
keperawatan seperti kurangnya kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan
karena dianggap pelayanan keperawatan yang diberikan tidak sesuai dalam
menangani pasien. Masyarakat ingin dilayani dengan ramah, sopan, terampil,
tepat waktu, dan jujur dalam pemberian informasi. Perawat harus memelihara
mutu pelayanan keperawatan yang tinggi dengan cara professional dalam
menerapkan pengetahuan serta keterampilan keperawatan sesuai dengan
kebutuhan pasien (Siswati 2015).
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan
pasien, konsep mutu layanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien ditentukan
oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah mutu layanan “SERVQUAL”
(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Mutu pelayanan
kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien (Nursalam 2014).
3
B. Rumusan Masalah
Dari pernyataan dan uraian tersebut dapat ditarik permasalahan dari skripsi
ini adalah: “Bagaimanakah kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan
di ruang rawat inap rumah sakit ?”
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Menjelaskan analisis kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di ruang
rawat inap Rumah sakit.
2. Tujuan Khusus
Menjelaskan analisis gambaran kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
keperawatan dan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat bagi Pengembangan Keilmuan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi dunia
pendidikan khususnya ilmu tentang Keperawatan dan bagi tenaga-tenaga
kesehatan agar bisa melakukan pelayanan yang lebih baik lagi kedepanya dalam
menunjang kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit manapun di Indonesia
maupun di luar negeri.
2. Manfaat Praktis
a. Manfaat bagi Rumah Sakit
Dengan didapatkannya Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
kesehatan di ruang rawat inap Rumah Sakit dan dapat dijadikan masukan bagi
pihak Rumah Sakit untuk melaksanakan strategi dalam rangka meningkatkan
mutu pelayanan pelayanan kesehatan terhadap pasien.
Manfaat Bagi Institusi Poltekkes Kemenkes Palu
Dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan dan bahan bacaan di
perpustakaan dan salah satu acuan bagi peneliti berikutnya.
Bagi Peneliti
4
Merupakan kesempatan untuk menambah pengalaman dalam melakukan
pengamatan penelitian terhadap masalah-masalah yang timbul sehingga dapat
dipergunakan sebagai acua dalam melaksanakan pekerjaan yang akan datang
untuk Menunjang Kepuasan Pasien Terhadap Pelayan Kesehatan di Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit.
5
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Tinjauan tentang Mutu Pelayanan

1. Pengertian
Menurut kamus Bahasa Indonesia, mutu adalah ukuran, derajat, atau taraf
tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa. Mutu adalah perpaduan
sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan
pemakai atau pelanggan (Bustami, 2011).
(Erwin. Suryatama 2014) mendefinisikan bahwa mutu adalah gambaran
karakteristik langsung dari suatu produk. Kualitas bisa diketahui dari segi
bentuk, penampilan, performa suatu produk, dan juga bisa dilihat dari segi
fungsinya serta segi estetisnya.
2. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Muninjaya (2011), pelayanan yang bermutu terbentuk dari
dimensi Service Quality yaitu reliability (kehandalan), responsiveness
(ketanggapan dalam memberikan layanan), assurance (kemampuan memberi
jaminan layanan), emphaty (kemampuan memahami keinginan pelanggan), dan
tangibles (tampilan fisik layanan). Dengan memperhatikan dimensi tersebut,
maka pemberi pelayanan kesehatan dapat membentuk pelayanan kesehatan
yang bermutu. Hasil penelitian yang dilakukan oleh (M.Kustriyani, N.Rohana,
T.S. Widyaningsih 2017).
a. Reliability (Kehandalan)
Dimensi mutu pelayanan berupa kemampuan memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan dengan segera, memuaskan dan konsisten. Dari
kelima dimensi mutu pelayanan, reliability dinilai paling penting oleh para
pelanggan.
b. Responsiveness (Ketanggapan)
6
Dimensi mutu pelayanan berupa kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
c. Assurance (Jaminan)
Dimensi mutu pelayanan berupa pengetahuan, kesopanan,
keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan sifat petugas
yang dapat dipercaya oleh pasien. Berdasarkan riset Zeithaml (1998),
dimensi ini meliputi faktor:
1) Kesopanan
2) Kompetensi
3) Kepercayaan
4) Emphaty (Empati)
Dimensi mutu pelayanan berupa rasa peduli untuk memberikan
perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam
memberikan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
d. Tangible (Bukti Fisik)
Dimensi mutu pelayanan berupa penampilan fisik dari fasilitas dan
perlengkapan yang memadai seperti gedung, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan
Kelima dimensi tersebut diatas dikenal sebagai service quality
(ServQual). Dimensi-dimensi ini diperoleh melalui wawancara terhadap para
pelanggan untuk mengetahui atribut apa saja yang diharapkan para
pelanggan dari perusahaan atau instansi tertentu. Inti dari ServQual adalah
melakukan pengukuran antara harapan (ekspektasi) dan persepsi (realitas)
pelayanan yang diterima. Dengan cara memberikan pilihan dari skala 1
sampai 5 atau 7, kemudian dibandingkan nilai antara harapan dan persepsi.
Jika harapan sama dengan persepsi layanan kesehatan yang diterima berarti
mereka puas.
7
Model ServQual merupakan salah satu model yang banyak dipakai
untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan cara membuat penilaian
kepuasan pelanggan secara komprehensif bagi pelayanan di bidang barang
dan jasa yang mengutamakan aspek pelayanan (Mas’ud 2009). Model ini
menganalisis gap (kesenjangan) antara persepsi dan ekspektasi (harapan)
pelanggan terhadap kualitas layanan melalui beberapa dimensi yaitu
emphaty, tangible, assurance, responsiveness dan reliability.
3. Pelayanan Kesehatan
Menurut (Mulyadi, Dedi 2013), pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Menurut
(Setyabudi 2014), pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan yang
melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan suatu kepuasan
meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat kepada produk.
B. Tinjauan Tentang Rumah Sakit
1. Defenisi Rumah Sakit
Dalam UU Nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit bahwa rumah sakit
adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat
inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pada hakikatnya, rumah sakit adalah salah
satu jenis industri jasa, dalam hal ini yaitu industri jasa kesehatan. Oleh karena
itu, rumah sakit harus patuh pada kaidah - kaidah bisnis dengan berbagai peran
fungsi manajerialnya. Akan tetapi, harus diakui bahwa pada kenyataannya
rumah sakit mempunyai beberapa ciri khas yang membedakannya dengan
industri lainnya. Karenanya rumah sakit memerlukan pendekatan yang berbeda
pula.
8
Tiga ciri khas rumah sakit yang membedakannya dengan industri lainnya.
Pertama bahwa bahan baku dari industri jasa kesehatan adalah manusia. Dalam
rumah skait, seyogianya tujuan utamanya adalah melayani kebutuhan manusia,
kedua, bahwa yang disebut pelanggan (customer) tidak selalu mereka yang
menerima pelayanan. Dapat pasiennya, tempat kerjanya, dokter praktik rumah
sakit, dan dapat juga pihak asuransi. Jenis tindakan medis yang akan dilakukan
dan pengobatan yang diberikan juga tidak tergantung pasiennya, akan tetapi
tergantung dokter yang merawatnya. Ketiga yang menunjukkan pentingnya
peran profesional, termasuk dokter, perawat, ahli farmasi, fisioterapi,
radiografer, ahli gizi dan lain-lain (Nina 2013)
2. Tugas Rumah Sakit
Rumah sakit mempunyai tugas melaksanakan pelayanan kesehatan
dengan mengutamakan kegiatan penyembuhan penderita dan pemulihan
keadaan cacat badan dan jiwa yang dilaksanakan secara terpadu dengan upaya
peningkatan (promotif) dan pencegahan (preventif) serta melaksanakan upaya
rujukan
Berdasarkan UU No.44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, bahwa setiap
Rumah Sakit mempunyai kewajiban :
a. Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan rumah sakit kepada
masyarakat.
b. Memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermmutu, antidiskriminasi, dan
efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar
pelayanan Rumah Sakit.
b. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan
kemampuan pelayanannya
c. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana,
sesuai dengan kemampuan pelayanannya
d. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau
miskin
9
e. Membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan
di Rumah Sakit sebagai acuan dalam melayani kesehatan
f. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau
kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya.
3. Fungsi Rumah Sakit
Fungsi dari kegiatan rumah sakit pada modern ini sangat bervariasi sekali.
Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud dalam UU Nomor 44 Tahun
2009 pasal 4, Rumah Sakit mempunyai fungsi :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit;
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemapuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan
kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang
kesehatan;
4. Klasifikasi Rumah Sakit
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor
340/MENKES/PER/ III/2010, berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan,
rumah sakit dikategorikan dalam rumah sakit umum dan rumah sakit khusus.
Rumah Sakit Umum di Indonesia dibedakan atas empat macam yakni :
a. Rumah Sakit Kelas A
Rumah Sakit umum kelas A harus mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik
Spesialis Dasar 5 (lima) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 12 (dua
belas) Pelayanan Medik Spesialis Lain dan 13 (tiga belas) Pelayanan
Medik Sub Spesialis
10
b. Rumah Sakit Kelas B
Rumah Sakit umum kelas B harus mempunyai fasilitas dan
Spesialis Dasar, 4 (empat) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 8
(delapan) Pelayanan Medik Spesialis Lainnya dan 2 (dua) Pelayanan
Medik Subspesialis Dasar.
c. Rumah Sakit Kelas C
Rumah Sakit umum kelas C harus mempunyai fasilitas dan
Spesialis Dasar dan 4 (empat) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik.
d.Rumah Sakit Kelas D
Rumah Sakit umum kelas D harus mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) Pelayanan Medik
Spesialis Dasar.
Rumah sakit khusus sebagaimana dimaksud memberikan pelayanan
utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan
disiplin ilmu, golonganumur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan
lainnya. Klasifikasi rumah sakit khusus terdiri dari:
a. Rumah sakit khusus kelas A
b. Rumah sakit khusus kelas B
c. Rumah sakit khusus kelas C
Jika dilihat dari kepemilikannya, maka rumah sakit di Indonesia
banyak macamnya. Adapun macam-macam tersebut yaitu sebagai berikut
(Dedi Alamsyah, 2012) :
a. Rumah sakit pemerintah
Rumah sakit pemerintah dibedakan menjadi dua macam, yaitu
rumah sakit pemerintah pusat dan rumah sakit pemerintah
daerah.Rumah sakit pemerintah pusat dibedakan atas rumah sakit
Departemen Kesehatan dan Departemen lainnya.
11
b. Rumah sakit swasta
Rumah sakit swasta di Indonesia dibedakan atas lima macam, yaitu:
1) Rumah sakit kelas A
Merupakan rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan
kesdokteran spesialis dan subspesialis luas. Rumah sakit kelas A
adalah merupakan tempat rujukan tertinggi.
2) Rumah sakit kelas B
Merupakan rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan
spesialis dan subspesialis terbatas. Rumah sakit terdapat di ibu kota
provinsi yang menampung rujukan dari tingkat kabupaten.
3) Rumah sakit kelas C
Merupakan rumah sakit yang memberikan playanan kedokteran
spesialis terbatas. Rumah sakit kelas C menampung rujukan dari
Puskesmas.
5. Pelayanan rawat Inap
Rawat inap merupakan suatu bentuk perawatan, dimana pasien dirawat
dan tinggal di rumah sakit untuk jangka waktu tertentu. Kategori pasien yang
masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif. atau observasi
ketat karena penyakitnya. Selama pasien dirawat, rumah sakit harus
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien (Nydia A, 2012)
Kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat
diuraikan dari beberapa aspek, yaitu:
a. Penampilan keprofesian menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku
b. Efisiensi dan efektifitas, menyangkut pemanfaatan sumber daya
c. Keselamatan pasien, menyangkut keselamatan dan keamanan pasien
d. Kepuasan pasien, menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial terhadap
lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,
keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
12
Sementara itu, aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat
inap rumah sakit, antara lain (Imbalo S.Pohan, 2013):
a. Petugas melayani dengan cepat, tepat, tidak berbelit-belit
b. Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah, dan tanggap
c. Perawat segera menghubungi dokter menanyakan tentang obat dan jenis
makanan pasien
d. Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien
e. Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan berkomunikasi
dengan pasien dan perawat
f. Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan melakukan
pemeriksaan dan jika perlu mengganti obat pasien
g. Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien kepada dokter lain
h. Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani pasien on
call
C. Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen merupakan hasil adanya perbedaan-perbedaan antara harapan
konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Menurut
pendapat Kotler dalam buku (Priyoto, 2014) kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Sikap masyarakat yang semakin kritis dan jeli terhadap pelayanan
kesehatan terus menuntut seluruh pelaksana pelayanan kesehatan maupun
pemerintah untuk terus meningkatkan kinerja, meningkatkan kualitas pelayanan
sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan
konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan
13
dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan
pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi
barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan
yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah
apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk
tersebut diwaktu yang akan datang (Priyoto, 2014).
2. Kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan pasien tergantung berdasarkan persepsi dari pasien
tersebut ketika memperoleh suatu pelayanan kesehatan baik saat pertama baru
datang ke rumah sakit hingga saat pulang dari rumah sakit. Menurut Mulyadi
Nitisusastro (2013), persepsi digambarkan sebagai proses dimana
individu/seseorang menyeleksi, mengorganisasi dan menterjemahkan stimulasi
menjadi sebuah arti yang koheren dengan semua kejadian. Dalam kaitan dengan
perilaku konsumen maka persepsi akan timbul terhadap produk, harga, terhadap
saluran distribusi, promosi, pendukung fisik, dan terhadap orang.
Persepsi konsumen terhadap produk ataupun jasa dapat beragam dan
sangat luas.Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama
dalam sebuah fasilitas kesehatan karena tanpa adanya pelanggan/pasien tersebut
sebuah fasilitas kesehatan tidak akan ada. Oleh karena itu rumah sakit dituntut
untuk menarik dan mempertahankan pasiennya. Pasien ditarik dengan tawaran
yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan. Apabila
konsumen atau pasien menerima suatu produk atau jasa dalam keadaan yang
tidak sesuai dengan apa yang menjadi harapannya maka akan terjadi
ketidakpuasan bagi pasien tersebut.
Adapun aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien disajikan dengan
urutan sebagai berikut (Imbalo 2013):
a. Kesembuhan
b. Ketersediaan obat rumah sakit
14
c. Kebersihan rumah sakit
d. Mendapat informasi yang menyeluruh, artinya mendapat informasi tentang
nama penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, dan informasi tanda-
tanda bahaya untuk segera membawanya kembali berobat.
e. Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien
f. Kesinambungan petugas kesehatan, artinya apakah setiap kali pasien
datang ke rumah sakit akan dilayani oleh petugas kesehatan yang sama.
g. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan
petugas kesehatan
h. Biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan pasien jika berobat ke
Rumah Sakit
i. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu.
Masing-masing aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien
akan dianalisis beradasarkan penilaian pasien tentang tingkat kepentingan
aspek tersebut terhadap pasien serta bagaiamana penilaian pasien terhadap
kinerja aspek tersebut yang diperolehnya sewaktu meminta pertolongan ke
rumah sakit.
3. Pengukuran Kepuasan Pasien
Parasuramanetal.(1988) dalam (Supriyanto, S. 2010) menyatakan ada lima
dimensi penentu kualitas layanan yaitu sebagai berikut:
a. Bukti fisik (tangibles) adalah tampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,
dan bahan komunikasiyang menunjangjasa pelayanan yangditawarkan.
b. Keandalan(reliability)berarti produk dan jasa yang disampaikan sesuai
dengan janji yang pernah diberikan kepada pasien,dapat diandalkan,
dipercayadan dipertanggungjawabkan.
c. Daya Tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pasien
dan menyediakan layanan dengancepat.
d. Jaminan (assurance) pada saat menyampaikan produk atau jasa disertai
15
rasa hormatdan sopan. Proses penyampaian dapatpula menimbulkanrasa
percayadan yakinakan jaminan sembuh.
e. Empati (empathy) berarti kesediaan pemberi jasa untuk mendengarkan dan
adanyaperhatianakan keluhan, kebutuhan, keinginan dan harapan pasien.
4. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya)
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
16
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan (Feisal, 2004).
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan
n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
5. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Sebagaimana telah dijelaskan didepan bahwa metode survey merupakan
metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan.
Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan
beberapa cara sebagai berikut: (Tjiptono 2008).
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan kami”
pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas,cukup puas,puas,dan
sangat puas.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
17
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan(derived dissatisfaction).
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem
analysis).
d. Responden dapat diminta untuk merengking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan daalam masing-masing elemen (Importance /
Percormance Ratings).
D.Tinjauan Pelayanan Perawatan

Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas banyak hal yang
perlu dipahami, salah satu diantaranya yang dinilai peranan penting adalah
pelayanan perawatan. Lokakarya Nasional 1983 Kelompok Kerja Keperawatan-
Konsorsium Ilmu Kesehatan (1983) merumuskan bahwa keperawatan adalah suatu
bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan
kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk bio-sosio-
spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat,
baik yang sakit maupun sehat mencakup seluruh proses kehidupan (Ragil 2016).
Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting
dalam menyelanggarakan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah
sakit. Untuk rumah sakit umum kelas B Pendidikan di Indonesia ditetapkan adanya
seorang wakil direktur pelayanan medis dan keperawatan yang dibantu oleh kepala
bidang keperawatan (Ragil 2016)
Pelayanan keperawatan bertugas membantu individu, keluarga dan kelompok
untuk mencapai potensi optimalnya di bidang fisik, mental dan sosial, dalam ruang
lingkup kehidupan dan pekerjaannya. Perawat harus mampu melakukan upaya
18
promosi dan pemeliharaan kesehatan serta mencegah terjadinya penyakit.
Keperawatan juga meliputi kegiatan perencanaan dan pemberian keperawatan
pada saat sakit, masa rehabilitasi dan menjaga tingkat kesehatan yang seluruhnya
akan mempengaruhi status kesehatan, terjadinya penyakit, kecacatan, dan
kematian. Griffith (1987) dalam Aditama T. Y, (2010) menyatakan bahwa
pelayanan keperawatan mempunyai 5 (lima) tugas yaitu :
1. Melakukan kegiatan promosi kesehatan, termasuk untuk kesehatan emosional
dan sosial
2. Melakukan upaya pencegahan penyakit dan kecacatan
3. Menciptakan keadaan lingkungan, fisik, kognitif dan emosional ssedemikian
rupa yang dapat membantu penyembuhan penyakit
4. Berupaya meminimalisasi akibat buruk dari penyakit
5. Mengupayakan kegiatan rehabilitasi
Setiap perawat memiliki nilai dan perilaku pribadi masing-masing. Kode
etik profesi membawa perubahan perilaku personal kepada perilaku profesional
dan menjadi pedoman bagi tanggung jawab perorangan sebagai anggota profesi
dan tanggung jawab sebagai warga negara. Setiap perawat harus bertanggung
jawab kepada seseorang yang sakit maupun yang sehat, keluarganya, dan
masyarakat (triani, 2016).
E. Kerangka Konsep
Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti mencoba mendeskriptifkan hasil
dari jurnal yang di riview yang membahas tentang pelayanan keperawatan yang
bermutu dan kepuasan pasien pada mutu pelayanan keperawatan.
19
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah meta analisis dengan menggunakan
pendekatan study literatur. Meta analisis merupakan suatu teknik statistika yang
mengabungkan dua atau lebih penelitian sejenis sehingga diperoleh paduan data
secara kuantitatif. Untuk mensintesis literatur riset, meta- analisis statistikal
menggunakan hasil akhir dari studi-studi yang serupa seperti ukuran efek, atau
besarnya efek. Fokus pada ukuran efek dari penemuan empiris ini merupakan
keunggulan meta-analisis dibandingkan dengan metode tinjauan literatur lain
(Binus library 2015).
B. Strategi Pencarian Literatur

Rangkuman menyeluruh dalam bentuk literature review mengenai
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah
sakit. Protokol dan evaluasi dari literature review akan menggunakan PRISMA
checklist untuk mengukur bias dari sebuah jurnal (Nursalam 2020)
C. Database Pencarian
Literature review yang merupakan rangkuman menyeluruh beberapa studi
penelitian yang dtentukan berdasarkan tema tertentu. Pencarian literatur dilakukan
pada bulan Juli - Agustus 2020. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
data sekunder yang diperoleh bukan dari pengamatan langsung, akan tetapi
diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti-peneliti
terdahulu. Sumber data sekunder yang didapat berupa artikel jurnal bereputasi baik
nasional maupun internasional dengan tema yang sudah ditentukan. Pencarian
literatur dalam literature review ini menggunakan enam database dengan kriteria
20
kualitas tinggi dan sedang yaitu Scopus dengan tingkatan Q1–Q4, ProQuest,
Pubmed, Sinta dengan tingkatan S1-S6, Scient Direct dan google scholar.
D. Kata Kunci
Pencarian artikel atau jurnal menggunakan keyword yang digunakan untuk
memperluas atau menspesifikkan pencarian, sehingga mempermudah dalam
penentuan artikel atau jurnal yang digunakan. Kata kunci dalam penelitian ini
yaitu kepuasan pasien, pelayanan keperawatan dan ruang rawat inap rumah sakit.
E. Kriteria Inklusi dan Ekslusi

Strategi yang digunakan untuk mencari artikel menggunakan PCOS
framework, yang terdiri dari :
a. Population/ Problem yaitu populasi atau masalah yang
akan dianalisis sesuai dengan tema yang sudah ditentukan di literature
review
b. Comparation yaitu intervensi atau penatalaksaan lain
yang digunakan sebagai pembanding jika tidak ada bisa mengunakan
kelompok kontrol dalam studi yang dipilih
c. outcome yaitu hasil atau luaran yang diperoleh pada
studi terdahulu yang sesuai dengan tema yang sudah ditentukan dalam
literature review
d. Study design yaitu desain penelitian yang digunakan
dalam artikel yang akan di review
Tabel 3.1 Format PCOS dala literature review
Kriteria Inklusi Ekslusi

Population Pasien yang merasakan dampak Pasien yang tidak merasakan
kualitas pelayanan kesehatan di dampak kualitas pelayanan
rumah sakit rawat inap kesehatan di rumah sakit rawat
21
inap
Comparators Tidak ada Tidak ada
Outcome Deskripsi kepuasan pasien Bukan deskripsi kepuasan
terhadap mutu pelayanan pasien terhadap mutu
kesehatan di ruang rawat inap pelayanan kesehatan di ruang
rumah sakit rawat inap rumah sakit
Study Design Cross Sectional Studies Tidak ada
and
Publication
Type
Publication Setelah 2015 Sebelum 2015
years
Language Inggris, Indonesia Selain Inggris dan Indonesia
F. Hasil Pencarian dan Seleksi Studi

Berdasarkan hasil pencarian literatur melalui publikasi di tujuh database
peneliti mendapatkan 15 artikel. Peneliti kemudian melakukan skrining
berdasarkan judul (n = 11), abstrak (n = 7) dan full text (n = 3) yang disesuaikan
dengan tema literature review. Assesment yang dilakukan berdasarkan kelayakan
terhadap kriteria inklusi dan ekslusi didapatkan sebanyak 3 jurnal yang bisa
dipergunakan dalam literature review. Pengecualian (n = 4)
Penelitian di identifikasi melalui basis
data (n = 15)  Populasi = Tidak fokus
ke pasien umum,
melainkan pasien BPJS
Catatan setelah duplikat dihapus
(n = 1)
(n = 11)
 outcome = bukan
gambaran kepuasan
Judul diidentifikasi dan pasien terhadap mutu
disaring (n = 11) pelayanan keperawatan
(n = 1)
Abstrak dan tahun terbit  Study design = bukan
diidentifikasi dan disaring Pengecualian
Cross Sectional(n = 4)(n
study
(n = 7) = 2)
Populasi = Tidak fokus ke
pasien yang merasakan
dampak mutu pelayanan
22 keperawatan di ruang
rawat inap (n = 4)
Salinan lengkap diambil dan dinilai
untuk kelayakan (n = 3)
Studi termasuk dalam sintesis

(n = 3)
Gambar 3.1 Diagram Flow Pencarian Literature (Nursalam, 2020)
G. Penilaian Kualitas Studi

Analisis kualitas metodologi dalam setiap studi (n = 3 ) dengan checklist
daftar penilaian dengan beberapa pertanyaan untuk menilai kualitas dari suatu
studi. Penilaian kriteria diberi nilai ‘ya’, ‘tidak’, ‘tidak jelas’ atau ‘tidak berlaku’
dan setiap kriteria dengan skor ‘ya’ diberi satu poin dan nilai lainnya adalah nol,
setiap skor studi kemudian dihitung dan dijumlahkan. Critical appraisal untuk
menilai studi yang telah memenuhi syarat dilakukan oleh para peneliti. Jika skor
penelitian setidaknya 50% memenuhi kriteria critical appraisal dengan nilai titik
cut-off yang telah disepakati oleh peneliti, studi dimasukan ke dalam kriteria
inklusi.
Telaah kritis atau critical appraisal adalah cara atau metode untuk
mengkritisi secara ilmiah terhadap penulisan ilmiah. Telaah kritis menjadi suatu
keharusan bagi seorang klinisi untuk menerapkan pengetahuan baru dalam praktek
sehari-hari. Telaah kritis digunakan untuk menilai validitas (kebenaran) dan
kegunaan dari suatu artikel atau journal ilmiah. Peneliti mengecualikan studi yang
berkualitas rendah untuk menghindari bias dalam validitas hasil dan rekomendasi
ulasan. Risiko bias dalam literature review ini menggunakan asesmen pada metode
penelitian masing-masing studi, yang terdiri dari Nursalam (2020) :
1) Teori: Teori yang tidak sesuai, sudah kadaluwarsa, dan kredibilitas yang
kurang
2) Desain: desain kurang sesuai dengan tujuan penelitian
23
3) Sample: Ada 4 hal yang harus diperhatikan yaitu populasi, sampel, sampling,
dan besar sampel yang tidak sesuai dengan kaidah pengambilan sampel
4) Variabel: Variabel yang ditetapkan kurang sesuai dari segi jumlah,
pengontrolan, variabel perancu, dan variabel lainnya
5) Instrumen: Instrumen yang digunakan tidak memiliki sesitivitas dan
spesivikasi dan validitas-reliabilitas
6) Analisis data; Analisis data tidak sesuai dengan kaidah analisis yang sesuai
dengan standar .
24
H. Analisa Data
N Nama Judul Tahun Tujuan Rancangan Sampel Alat Hasil atau temuan Analis Kesim
o Peneliti Terbit Penelitian Studi Cara jumlah ukur is pulan
1 M.Kustriy Hubungan Jurnal untuk cross Purpos 55 Angket, Hasil analisa yang
ani, Mutu Ilmiah mengetahui sectional ive responde Kuesio menyatakan mutu
N.Rohana, Pelayanan Keseha hubungan Sampli n ner pelayanan
tan
T.S Keperawatan mutu ng keperawatan baik
(JIK)
Widyanin dengan Vol X, pelayanan 24 responden
gsih, F.S. Kepuasan No 2, keperawata (43,6%).
Sumbogo Pasien di Septem n dengan Responden yang
Rumah Sakit ber kepuasan menyatakan puas
Ruang Rawat 2017 pasien di sebanyak 31
Inap Kelas III ISSN Ruang (56,4%). Didapat
1978-
Rawat Inap r sebesar 0,705
3167
E-ISSN Kelas III dan p-value
2580- Rumah 0,000 (α=0,05)
235X Sakit berarti Ha
(S3) diterima dan Ho
ditolak. Ada
hubungan mutu
pelayanan
keperawatan
dengan kepuasan
pasien di ruang
rawat inap kelas
25
III Rumah Sakit
Tk. IV 04.07.03
dr. Asmir Kota
Salatiga dengan p
value 0,000.
2 Riska Hubungan Indones Menganalisi cross Purposi 30 orang Kuesio Hasil penelitian
Rosita Kualitas ian s hubungan sectional ve ner menunjukkan
Pelayanan Journal kualitas Sampli adanya hubungan
Kesehatan On pelayanan ng yang signifikan
Rumah Sakit Medica kesehatan antara kualitas
dengan l rumah sakit pelayanan
Tingkat Science dengan kesehatan dengan
Kepuasan ( 2017) tingkat tingkat kepuasan
Pasien Rawat (S3) kepuasan pasien. Kualitas
Inap pasien pelayanan
rawat inap kesehatan di
rumah sakit PKU
Aisyiyah Boyolali
telah
mempengaruhi
kepuasan pasien
rawat inap
sebesar 94,5%
sedangkan
sisanya yaitu
sebesar 5,5%
26
dipengaruhi oleh
faktor lain yang
tidak diteliti.
3 Evodius Tingginya Jurnal Menganalis cross acciden 75 orang Angket, Hasil penelitian
Nasus1, Mutu Surya a pengaruh sectional tal Kuesio meperlihatkan
Grace Pelayanan Medika mutu study sampli ner bahwa secara
Tedy Keperawatan Volume pelayanan ng signifikan mutu
Tulak Berpengaruh 5 No. 2 keperawata pelayanan
Terhadap Februar n dengan keperawatan yang
Kepuasan i 2020 kepuasan tinggi dapat
Pasien di (S3) pasien di mempengaruhi
BLUD RS BLUD RS kepuasan pasien
Benyamin Benyamin (p=0,000 <
Guluh Kolaka Guluh p=0,05).
Kolaka Kesimpulan dari
penelitian ini
adalah semakin
tinggi baik mutu
pelayanan
keperawatan
maka semakin
memberikan
dampak positif
terhadap
kepuasan yang
dirasakan oleh
27
pasien dan
sebaliknya.
28
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A.Hasil
1. Karakteristik Studi Literatur
Tiga artikel memenuhi kriteria inklusi terbagi menjadi dua sub pembahasan
berdasarkan topik literature review yaitu kepuasan pasien dan pelayanan kesehatan
di ruang rawat inap. Faktor yang berkontribusi dalam studi kepuasan pasien dan
pelayanan kesehatan di ruang rawat inap semua studi menggunakan desain cross
sectional. Jumlah rata-rata peserta lebih dari lima puluh tiga orang; Secara
keseluruhan, setiap penelitian membahas tentang kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit. Studi yang sesuai dengan
tinjauan sistematis yang dilakukan di ruang rawat inap beberapa rumah sakit di
indonesia yaitu Rumah Sakit Tk. IV 04.07.03 dr. ASMIR di kota Salatiga, Rumah
Sakit PKU Aisyiyah Boyolali, BLUD Rumah Sakit Benyamin Guluh Kolaka.
Ketiga jurnal ini memiliki perbedaan detail variabel penelitian, ada sedikit
perbedaan dalam membahas karakteristik responden. Ada satu jurnal yang
langsung membahas kepuasan dan mutu pelayananya tanpa melampirkan
karakteristik respondenya tapi ada dua jurnal yang membahas karakter ristik
responden secara mendetail seperti umur, pendidikan, kerja dan kelamin. Studi
tentang kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di ruang rawat inap
rumah sakit adalah berdasarkan kriteria inklusi yaitu pasien yang merasakan
pelayanan di ruang rawat inap rumah sakit.
Tabel 4.1 hasil pencarian literatur.

Penulis dan Desain studi, Hasil dari faktor Ringkasan hasil
Tahun Sampel. Variabel, Analisis
Instrumen, Analisis
(M.Kustriyani Desain: Cross Responsiveness Ada hubungan
29
, N.Rohana, Sectional (perawat mutu pelayanan
T.S Sampel: 55 menanyakan tentang keperawatan
Widyaningsih, responden keluhan pasien, dengan kepuasan
F.S Sumbogo, Variabel: Kepuasan membantu aktivitas pasien di ruang
2017) Pasien, Mutu pasien seperti duduk, rawat inap kelas III
Pelayanan berdiri dan berjalan) Rumah Sakit Tk.
Keperawatan IV 04.07.03 dr.
Instrumen: Asmir
Kuesioner
Kualitas studi:
Sedang (S3)
(Riska Rosita, Desain: Cross Mutu pelayanan Hasil penelitian
2017) Sectional kesehatan diukur menunjukkan
Sampel: 30 dalam 5 dimensi adanya hubungan
responden yakni kehandalan, yang signifikan
Variabel: Kepuasan daya tanggap, antara kualitas
Pasien, Mutu jaminan, empati dan pelayanan
Pelayanan Kesehatan bukti fisik kesehatan dengan
Instrumen: tingkat kepuasan
Kuesioner (S3) pasien. Kualitas
pelayanan
kesehatan di rumah
sakit PKU
Aisyiyah Boyolali
telah
mempengaruhi
kepuasan pasien
rawat inap sebesar
94,5% sedangkan
sisanya yaitu
sebesar 5,5%
dipengaruhi oleh
faktor lain yang
tidak diteliti.
(Evodius Desain: Cross Mutu pelayanan Hasil study ini
Nasus, Grace Sectional keperawatan diukur memperlihatkan
Tedy Tulak, Sampel: 75 dalam 5 dimensi bahwa
30
2020) responden yakni tangibles, kepuasan pasien
Variabel: Kepuasan reliability, dipengaruhi oleh
Pasien, Mutu responsiviness, mutu pelayanan
Pelayanan assurance dan keperawatan,
Keperawatan Empathy semakin tinggi
Instrumen: mutu pelayanan
Kuesioner keperawatan yang
Kualitas studi: diberikan
sedang (S3) berdampak
terhadap
meningkatnya
kepuasan pasien
begitu pun
sebaliknya.
31
2. Karakteristik Responden Studi Literatur
Responden dalam penilitian adalah orang yang pernah di rawat di ruang
rawat inap rumah sakit. Dalam studi telah di sebutkan kepuasan pasien terhadap
mutu pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit. Dengan mayoritas
responden berjumlah lebih dari 100 individu. Karakteristik gender pada
responden hampir sama antara laki-laki dan perempuan karena studi bersifat
menyeluruh. Dalam jurnal ini ada perbedaan karakteristik responden seperti pada
jurnal yang di tulis M.Kristyani, N.Rohana, T.S, Widya ningsih, F.S.Sumbogo
(2017) yang membahas karakteristik dari kelamin, umur, pendidikan dan
pekerjaan, responden yang di dapat dalam jurnal ini adalah 55 responden. sama hal
nya dengan jurnal yang di tulis oleh Riska Rosita, (2017) yang membedakanya
hanyalah jumlah responden yaitu 30 responden.
Beda hal nya dengan jurnal hasil tulisan dari Evodius Nasus l dan Grace
Tedy Tulak (2020) yang langsung membahas hasil varibel dari mutu pelayanan
dan kepuasan pasien dari penelitianya tanpa menuliskan karakteristik respondenya
dan jumlah responden dalam jurnal ini adalah 75 responden.
3. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan
a. Pelayanan Keperawatan yang bermutu
Pelayanan yang bermutu terbentuk dari dimensi Service Quality yaitu
reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan dalam memberikan
layanan), assurance (kemampuan memberi jaminan layanan), emphaty
(kemampuan memahami keinginan pelanggan), dan tangibles (tampilan fisik
layanan). Dengan memperhatikan dimensi tersebut, maka pemberi pelayanan
kesehatan dapat membentuk pelayanan kesehatan yang bermutu. Hasil
penelitian yang dilakukan oleh (Butar-butr, J., dan Simamora 2016)
Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan
bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat
keperawatan, berbentuk bio-sosio-spiritual yang komprehensif, ditujukan
32
kepada individu, keluarga dan masyarakat, baik yang sakit maupun sehat
mencakup seluruh proses kehidupan (Ragil 2016).
Pemberian layanan keperawatan adalah aspek yang sangat penting dalam
menciptakan pengakuan pasien terhadap pasien terhadap pelayanan sehingga
tercapai komitmen mereka untuk menggunakan layanan tersebut. Peningkatan
mutu pelayanan keperawatan yang efesien dan efektif yang di tetapka oleh
organisasi profesi dan dilakukan oleh perawat secara menyeluruh di sesuaikan
dengan kebutuhan pasien (Evodius Nasus, Grace Tedy Tulak,Februari 2020)
Dari hasil penelitian dari jurnal tulisan M.Kustriyani, N.Rohana, T.S.
Widyaningsih, F.S Sumbago (2017) didapatkan hasil bahwa mutu pelayanan
keperawatan di Rumah Sakit Tk. IV 04.07.03 dr. Asmir Salatiga dari 55
responden sebagian besar yang menilai mutu pelayanan baik yaitu sebanyak 24
pasien (43,6%), mutu pelayanan sangat baik sebanyak 18 pasien (32,7%), mutu
pelayanan buruk sebanyak 7 pasien (12,7%), dan sebanyak 6 pasien (10,9%)
mutu pelayanan cukup. Mutu pelayanan keperawatan berada di kategori baik,
dikarenakan perawat telah memberikan layanan keperawatan yang sesuai
dengan harapan pasien selama menjalani perawatan di rumah sakit tersebut
seperti menanyakan tentang keluhan pasien, membantu aktifitas pasien.
Dari hasil penelitian dari jurnal tulisan Riska Rosita (2017) dari hasil
analisis bahwa ada hubumgam yamg signifikan antara dimensi mutu empati
dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali
sebesar 83,33% dalam kategori puas. Hal ini di perkuat dengan pernyataan
keluarga pasien yang menyatakan petugas pendaftaran, perawat, dan dokter
sama-sama peduli dan handal dalam menghadapi kondisi pasien. Oleh karena
itu sikap yang demikian perlu di pertahankan bahkan bisa di tingkatkan.
Hasil penelitian dari jurnal tulisan Evodius Nasus dan Tedy Tulak (2020)
memperlihatkan bahwa pasien merasakan mutu pelayanan keperawatan baik
sebanyak 38 orang (50,7%) dan sangat baik sebanyak 28 orang (37,3%). Hasil
ini menunjukan bahwa layanan keperawatan yang dilaksanakan di ruang rawat
33
inap di RS Benyamin Guluh Kolaka di kategorikan baik. Hasil ini menunjukan
bahwa layanan keperawatan yang dilaksanakan di ruang rawat inap rumah sakit
tersebut di kategorikan baik dari segi kehandalan perawat dan pelayanan yang
diberikan perawat.
b. Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Kepuasan dicapai
apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien,
ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi
kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang
diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu
pelayanan).
Dari hasil penilitian jurnal yang di tulis oleh M.Kustriyani, N.Rohana, T.S
Widya ningsih (2017) di dapatkan hasil bahwa kepuasaan pasien rawat inap
kelas III Rumah sakit Tk.IV 04.07.03 dr. Asmir Salatiga sebagian besar
responden menyatakan puas sebanyak 31 pasien dengan presentase (56,4%),
sangat puas sebanyak 14 dengan presentase (25.5%), tidak puas sebanyak 7
pasien dengan presentase (12,7%), sangat tidak puas sebanyak 3 pasien dengan
presentase (5.5%).
Hasil penelitian dar jurnal tulisan Riska Rosita (2017) berdasarkan uji
regresi diketahui bahwa nilai R yaitu sebesar 0,945, yang artinya bahwa kualitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali telah
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap sebesar 94,5%, sedangkan sisanya
yaitu sebesar 5,5% di pengaruhi oleh faktor lain yang tidak di teliti.
Hasil penelitian dari jurnal tulisan Evodius Nasus dan Tedy Tulak (2020)
memperlihatkan pasien yang merasa puas dengan pelayanan keperawatan
berjumlah 40 orang (53,3%) dan sangat puas berjumlah 24 orang (32%).
34
B. Pembahasan
1. Hasil Dari Jurnal Yang di Analisis
a. Mutu pelayanan Keperawatan
Mutu pelayanan kesehatan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien
rawat inap di rumah sakit karena mempengaruhi penilaian di mata konsomen
yang setiap saat selalu menggunakan jasa kesehatan terutama di ruang rawat
inap di suatu rumah sakit. Ketidak puasan klien bisa berdampak buruk bagi
suatu institusi kesehatan salah satunya rumah sakit, maka dari itu untuk
menunjang kepuasan konsumen saat berada di ruang rawat inap rumah sakit
perlu di tingkatkan agar mendapatkan kepuasan di mata konsumen.
Bentuk kepuasan pasien sangat erat hubunganya dengan mutu pelayanan
keperawatan karena pelayanan keperawatan di golongkan sebagai pelayanan
yang berkualitas jika perawat memberikan pelayanan mengacu pada standar
baku yang telah di tetapkan dan untuk menilai mutu pelayanan keperawatan di
butuhkan suatu indikator mutu.
Pada umumnya ketidakpuasan pasien lebih pada hal yang berkaitan
dengan sikap dan prilaku petugas rumah sakit, keterlambatan pelayanan dokter
dan perawat, dokter sulit di temui, dokter kurang komunikatif, perawat yang
kurang ramah dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, lamanya waktu
menunggu pemeriksaan, ketertiban, dan kenyamanan serta keamanan serta
keamanan rumah sakit (Nursalam, 2014).
Mutu pelayanan rumah sakit dapat di telaah dari tiga hal yaitu: 1.input
(struktur sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan non kesehatan,
serta pasien), 2. Proses (menejemen rumah sakit, teknis maupun pelayanan
keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan non medis
kepada pasien), 3. Output/outcome (kesembuhan pasien dan kepuasan pasien)
(Nursalam,2016)
35
Berdasarkan hasil jurnal yang di analisis, pada penilaian tersebut
menyatakan bahwa mutu pelayanan keperawatan berada di kategori baik, di
karenakan perawat telah memberikan layanan keperawatan yang sesuai dengan
harapan pasien selama perawatan di rumah sakit seperti menanyakan tentang
keluhan pasien dan membantu aktivitas pasien. Beberapa penelitian di atas
menjelaskan bahwa kenyamanan sangat berpengaruh dan menentukan kepuasan
pasien, kenyamanan yang diperoleh akan meningkatkan kepercayaan pasien
kepada pelayanan perawat yang ada di ruang rawat inap rumah sakit. Oleh
karena itu, pihak, manajemen rumah sakit diharapkan memperhatikan mutu
pelayanan yang diberikan kepada pasien yang datang ke rumah sakit tersebut
sehingga pasien bisa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan cepat
memperoleh kesembuhan.
Tinggi rendahnya mutu pelayanan yaitu tanggapan pelanggan terhadap
kesesuaian tingkat harapan pelanggan sebelum mereka menerima jasa
pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima.

Dalam penelitian dari jurnal yang telah di analisis menjelaskan, bahwa
mutu pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien telah memenuhi
harapan pasien dan semakin baik mutu pelayanan keperawatan yang di berikan
kepada pasien maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan yang dirasakan
pasien. Sebaliknya jika semakin buruk mutu pelayanan keperawatan yang
diberikan kepada pasien maka semakin rendah pula tingkat kepuasan yang
dirasakan pasien.
Pasien merasa puas jika pelayanan yang diberikan rumah sakit sesuai
dengan apa yang mereka harapkan. Tingginya kepuasan pasien yang dirasakan
di beberapa rumah sakit yang di teliti dari jurnal dapat di simpulkan pelayanan
yang diberikan perawat di ruang rawat inap rumah sakit masih dalam kategori
baik. Kepuasan yang dirasakan pasien merupakan impian setiap rumah sakit.
36
Rumah sakit berupaya untuk memberikan pelayanan keperawatan yang
terbaik pada pasienya. Kepuasan pasien yang tinggi terhadap mutu pelayanan
keperawatan rumah sakit akan menimbulkan kepercayaan terhadap rumah sakit
sehingga rumah sakit akan terus meningkatkan mutu pelayanan keperawatan
agar perawat bisa lebih baik lagi.
2. Hasil/Asumsi/Pendapat Peneliti
a. Mutu Pelayanan Keperawatan
Berdasarkan hasil pendapat peneliti, bahwa mutu pelayanan keperawatan
sangat penting dalam menunjang kesembuhan maupun kenyamanan pasien.
Karena perawat memegang peranan penting dalam kesembuhan pasien jika
perawat memiliki dimensi kehandalan, ketanggapan dalam memberikan
layanan, kemampuan memberi jaminan layanan, kemampuan memahami
keinginan pelanggan, dan tampilan fisik layanan yang baik maka tingkat mutu
pelayanan yang di berikan kepada pasien itu akan bisa di nilai memiliki mutu
yang bagus.

Menurut peneliti kepuasan pasien merupakan hal yang paling penting di
perhatikan dalam memberikan layanan kesehatan karena ketika pasien merasa
puas dengan pelayanan yang dilakukan oleh perawat di rumah sakit maka
pasien/konsumen akan menaruh kepercayaanya kepada rumah sakit tersebut
dan tanpa mereka sadari mereka akan menceritakan pengalaman mereka saat
mendapat suatu pelayanan di rumah sakit tempat mereka dirawat entah itu
menceritakan ketidak puasan mereka ataupun kepuasan mereka. Semua
tergantung bagaimana kita memberikan pelayanan ke pasien.
37
BAB V
KESIMPULAN
1. Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukan adanya hubungan yang signifikan antara
kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien di ruang rawat inap
rumah sakit. Rumah sakit diharapkan dapat memberikan pelayanan yang prima
kepada pasien agar tercipta kepuasaan pasien, semakin tinggi mutu pelayanan
keperawatan yang diberikan berdampak terhadap meningkatnya kepuasan pasien
begitupun sebaliknya. Di harapkan untuk memberikan pelatihan – pelatihan serta
seminar bagi tenaga keperawatan agar dapat lebih meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit agar dapat melakukan tindakan dengan
benar, tepat, dan cepat.
2. Conflict of Interest
Rangkuman menyeluruh atau literature review ini adalah penulisan secara
mandiri, sehingga tidak terdapat konflik kepentingan dalam penulisanya.
38
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, TY. 2010. Manajemen Administrasi Rumah Sakit UI Press, Jakarta.
Asmuji. 2012. Ar-ruzz Media Manajemen Keperawatan: Konsep Dan Aplikasi.
Asmuji, R. 2013. Manajemen Keperawatan Konsep Dan Aplikasi. Arruz Yogyakarta.
Bata YW, Arifin MA, Darmawansyah. 2013. Skripsi Universitas Hasanuddin,
Makassar “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien
Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Jalan Di RSUD Lakipada
Kabupaten Tana Toraja.”
Binus library. 2015. “Bab 2 Landasan Teori.” : 93.
Bustami. 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Akseptabilitasnya.
Erlangga. Jakarta.
Butar-butar, J., dan Simamora, R.H. 2016. “Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUD Pandan Kabupaten
Tapanuli Tengah. Jurnal Ners Indonesia, Vol. 6 No.1.” Jurnal Ners Indonesia,
Vol. 6 No.1.
Erwin. Suryatama. 2014. Aplikasi ISO Sebagai Standar Mutu. Kata Pena, Jakarta.
Evodius Nasus, Grace Tedy Tulak. 2020. “Tingginya Mutu Pelayanan Keperawatan
Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Di BLUD RS BENYAMIN GULUH
KOLAKA.” Jurnal Surya Medika 5(2).
Imbalo, S. Pohan. 2013. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC, Jakarta.
M.Kustriyani, N.Rohana, T.S. Widyaningsih, F.S Sumbogo. 2017. “Hubungan Mutu
Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Ruang
39
Rawat Rawat Inap Kelas III.”
Mas’ud. 2009. “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Apotek
Kimia Farma Jakarta Menggunakan Metode ServQual (Studi Kasus Pada Tiga
Apotek), Volume VI, No.2, Hlm. 56-74.” Journal of Chemical Information
and Modeling.
Mulyadi, Dedi, dkk. 2013. “Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Pada
Rumah Sakit Islam Karawang. Volume II. No 3. Hlm 1206-1208.” Jurnal
kesehatan karawang.
Muninjaya. 2011. EGC. Jakarta. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.
Nina, Rahmayanty. 2013. Graha Ilmu, Yogyakarta Manajemen Pelayanan Prima.
Nursalam. 2014. Salemba Medika, Jakarta . Manajemen Keperawatan : Aplikasi
Dalam Praktik Keperawatan Profesional Edisi 4.
———. 2020. Penulis Literature Review Dan Systematic Review Pada Pendidikan
Kesehatan (Contoh).
Pohan, I. S. 2007. Penerbit Buku Kedokteran. Jakarta Jaminan Mutu Layanan
Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian Dan Penerapan.
Priyoto. 2014. 30 Nuha Medika,Yogyakarta. Teori Sikap Dan Perilaku Dalam
Kesehatan.
Ragil, Triani. 2016. Skripsi, Jurusan ilmu kesehatan masyarakat Fakultas ilmu
keolahragaan Universitas negeri semarang “Analisis Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Banyumas.”
Rosita, Riska. 2017. “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Dengan
40
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap.” Indonesian Journal On Medical
Science 4(1).
Safrudin S, Ngisom N, Yuwono TA. 2012. “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan UPT Puskesmas Gandrungmangu I
Kabupaten Cilacap.” Jurnal Ilmu Kesehatan dan Keperawatan.
Setyabudi, Daryanto dan Ismanto. 2014. Konsumen Dan Pelayanan Prima. Penerbit
Gava Media, Yogyakarta. Penerbit Gava Media, Yogyakarta.
Siswati, Sri. 2015. Raja Grafindo, Jakarta. Etika Dan Hukum Kesehatan Dalam
Perspektif Undang-Undang Kesehatan.
Suarli, S., and Bahtiar. 2012. Erlangga Manajemen Keperawatan Dengan
Pendekatan Praktis.
Supriyanto, S., Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. CV Andi
Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, CV Andi
Offset. Jakarta.
41
Lampiran 1
JBI Critical Appraisal Checklist for Quasi-Experimental Studies
(Daftar Periksa Penilaian Kritis JBI untuk Studi Kuasi -Eksperimental)
Reviewer : Hayuseptiadi
Date : 1 September
Author : Arifin, Inayah, Rahma, I.K
Year : 2015
Ya Tida Tida Tidak
k k dapat
jelas diterapkan
1 apakah jelas dalam penelitian ini apa 
'penyebab' dan apa 'efek' ?
2 apakah peserta yang termasuk dalam 
perbandingan serupa?
3 apakah peserta termasuk dalam perbandingan 
yang menerima pengobatan / perawatan
serupa, selain pemaparan atau intervensi yang
diminati?
4 apakah ada kelompok kontrol? 
5 apakah ada beberapa pengukuran dari hasil 
sebelum dan sesudah intervensi / paparan?
6 Apakah tindak lanjut selesai dan jika tidak, 
apakah perbedaan antara kelompok dalam hal
tindak lanjut mereka cukup dijelaskan dan
dianalisis?
7 Apakah hasil peserta dimasukkan dalam 
perbandingan yang diukur dengan cara yang
sama?
8 apakah hasil diukur dengan cara yang andal? 
9 Apakah analisis statistik yang tepat 
digunakan?
Lampiran 2
42
JBI Critical Appraisal Checklist for Quasi-Experimental Studies
(Daftar Periksa Penilaian Kritis JBI untuk Studi Kuasi -Eksperimental)
Date : 1 September
Author : Ahmad ,Y., Hendra, G., Suci
Year : 2017
Ya Tidak Tidak Tidak
jelas dapat
diterapkan
1 apakah jelas dalam penelitian ini apa 
'penyebab' dan apa 'efek' ?
2 apakah peserta yang termasuk dalam 
perbandingan serupa?
3 apakah peserta termasuk dalam perbandingan 
yang menerima pengobatan / perawatan
serupa, selain pemaparan atau intervensi yang
diminati?
4 apakah ada kelompok kontrol? 
5 apakah ada beberapa pengukuran dari hasil 
sebelum dan sesudah intervensi / paparan?
6 Apakah tindak lanjut selesai dan jika tidak, 
apakah perbedaan antara kelompok dalam hal
tindak lanjut mereka cukup dijelaskan dan
dianalisis?
7 Apakah hasil peserta dimasukkan dalam 
perbandingan yang diukur dengan cara yang
sama?
8 apakah hasil diukur dengan cara yang andal? 
digunakan?
Lampiran 3
JBI Critical Apprasial Checklist For Analytical Cross Sectional Studies
43
(Daftar Periksa Penilaian Kritis JBI Untuk Studi Cross Sectional Analitis)
Date : 1 September
Author : M.Kustriyani, N.Rohana, T.S Widyaningsih, F.S. Sumbogo
Year : 2017

jelas dapat
diterapkan
1 Apakah kriteria untuk dimasukkan 
dalam sampel didefinisikan dengan
jelas?
2 Apakah subjek penelitian dan 
pengaturan menggambarkan secara
rinci ?
3 Apakah eksposur diukur dengan cara 
yang valid dan andal?
4 apakah objektif, kriteria standar 
digunakan untuk pengukuran
kondisi?
5 Apakah faktor perancu 
diidentifikasi?
6 Apakah strategi untuk menangani 
faktor perancu dinyatakan?
7 Apakah hasil diukur dengan cara 
yang valid dan dapat diandalkan?
digunakan?
Lampiran 4
(Daftar Periksa Penilaian Kritis JBI Untuk Studi Cross Sectional Analitis)
44
Date : 2 September
Author : Rochmawati, Daud, Ilham, S.
Year : 2016

jelas dapat
diterapkan
jelas?
rinci ?
kondisi?
diidentifikasi?
digunakan?
Lampiran 5

(Daftar Periksa Penilaian Kritis JBL Untuk Studi Cross Sectional Analitis)
45
Date : 2 September
Author : Indah Lestari, Pujiatuti, Ahmad
Year : 2018

jelas dapat
diterapkan
jelas?
rinci ?
kondisi?
diidentifikasi?
digunakan?
Lampiran 6

46
Date : 2 September
Author : Evodius Nasus1, Grace Tedy Tulak
Year : 2020

jelas dapat
diterapkan
jelas?
rinci ?
kondisi?
diidentifikasi?
digunakan?
Lampiran 7

Date : 2 September
47
Author : Riska Rosita,
Year : 2017

jelas dapat
diterapkan
jelas?
rinci ?
kondisi?
diidentifikasi?
digunakan?
Lampiran 8

Date : 3 September
Author : Amar A.M, Haris, Abd. Rahmat
48
Year : 2019

jelas dapat
diterapkan
jelas?
rinci ?
kondisi?
diidentifikasi?
digunakan?
Lampiran 9

Date : 3 September
Author : Rahmah, S., Suryati, Nyoman, M.
Year : 2020
49
jelas dapat
diterapkan
jelas?
rinci ?
kondisi?
diidentifikasi?
digunakan?
Lampiran 10

Date : 4 September
Author : Siti, W., Soleha, Yasmin
Year : 2017
50
jelas dapat
diterapkan
jelas?
rinci ?
kondisi?
diidentifikasi?
digunakan?
Lampiran 11

Date : 4 September
Author : Solihin, A., Katrina, K., Suci, R.
Year : 2018

jelas dapat
51
diterapkan
jelas?
rinci ?
kondisi?
diidentifikasi?
digunakan?
Lampiran 12

Date : 4 September
Author : Dwi, W., Fitria, Moh. Rizal.
Year : 2018

jelas dapat
diterapkan
52
jelas?
rinci ?
kondisi?
diidentifikasi?
6 Apakah strategi untuk menangani
faktor perancu dinyatakan? 
digunakan?
Lampiran 13

Date : 5 September
Author : Ahmad, A.A., Yani, R., Hasyim, A.
Year : 2019

jelas dapat
diterapkan
jelas?
53
rinci ?
kondisi?
diidentifikasi?
digunakan?
Lampiran 14

Date : 5 September
Author : Andi, H. Jumriani, Rania, Y.
Year : 2016

jelas dapat
diterapkan
jelas?
54
rinci ?
kondisi?
diidentifikasi?
digunakan?
Lampiran 15

Date : 5 September
Author : Yuyu Linansyah
Year : 2019

jelas dapat
diterapkan
jelas?
rinci ?
55
kondisi?
diidentifikasi?
digunakan?
56
PRISMA CHECKLIST
JUDUL
Judul 1 Identifikasi laporan sebagai tinjauan sistematis, meta-analisis,
atau keduanya
ABSTRAK
Ringkasan terstruktur 2 Berikan ringkasan terstruktur termasuk: latar belakang;
tujuan; sumber data; kriteria kelayakan studi, peserta, dan
intervensi; mempelajari metode penilaian dan sintesis; hasil;
batasan; kesimpulan dan implikasi dari temuan utama; nomor
registrasi tinjauan sistematis
PENDAHULUAN
Alasan 3 Jelaskan alasan peninjauan dalam konteks apa yang sudah
diketahui
Tujuan 4 Berikan pernyataan eksplisit dari pertanyaan yang diajukan
dengan mengacu pada peserta, intervensi, perbandingan,
hasil, dan desain studi (PICOS)
METODE
Protokol dan registrasi 5 Tunjukkan jika protokol tinjauan ada, jika dan kapan itu
dapat diakses, dan, jika tersedia, berikan informasi
pendaftaran termasuk nomor pendaftaran
Kriteria kelayakan 6 Tentukan karakteristik studi dan karakteristik laporan yang
digunakan sebagai kriteria kelayakan, berikan alasan
Sumber informasi 7 Jelaskan semua sumber informasi dalam pencarian dan
tanggal pencarian terakhir
Pencarian 8 Sajikan strategi pencarian elektronik lengkap untuk
setidaknya satu database, termasuk batasan apa pun yang
digunakan, sehingga dapat diulang
Seleksi studi 9 Sebutkan proses untuk memilih studi (skrining, kelayakan,
termasuk dalam tinjauan sistematis, dan, jika berlaku,
dimasukkan dalam meta-analisis)
Proses pengumpulan data 1 Jelaskan metode ekstraksi data dari laporan (formulir uji
0 coba, independen, dalam duplikat) dan proses apa pun untuk
57
memperoleh dan mengonfirmasi data dari penyidik
Item data 1 Buat daftar dan tentukan semua variabel yang datanya dicari
1 serta asumsi dan penyederhanaan apa pun
Resiko bias penelitian 1 Jelaskan metode yang digunakan untuk menilai risiko bias
individual 2 studi individu (termasuk spesifikasi apakah ini dilakukan
pada studi atau tingkat hasil) dan bagaimana informasi ini
akan digunakan dalam sintesis data
ukuran ringkasan 1 Sebutkan ukuran ringkasan utama
3
Sintesis hasil 1 Jelaskan metode oh menangani data dan menggabungkan
4 hasil studi, saya lakukan termasuk ukuran konsistensi
Risiko bias di seluruh studi 1 Tentukan penilaian risiko bias yang mungkin memengaruhi
5 bukti kumulatif
Analisis tambahan 1 Jelaskan metode analisis tambahan jika dilakukan, tunjukkan
6 metode yang telah ditentukan sebelumnya
HASIL
Seleksi studi 1 Berikan jumlah studi yang disaring, dinilai untuk kelayakan
7 dan dimasukkan dalam tinjauan, dengan alasan pengecualian
di setiap tahap, idealnya dengan diagram alir
Karakteristik studi 1 Untuk setiap studi, tunjukkan karakteristik data yang
8 diekstraksi dan berikan kutipannya
Risiko bias dalam studi 1 Sajikan data dalam risiko bias dari setiap studi dan, jika
9 tersedia, penilaian tingkat hasil apa pun
Hasil studi individual 2 Untuk semua hasil yang dipertimbangkan (manfaat bahaya)
0 yang ada untuk setiap studi: (a) ringkasan data sederhana
untuk setiap kelompok intervensi (b) estimasi efek dan
interval kepercayaan, idealnya dengan plot hutan
Hasil sintesis 2 Mempresentasikan hasil dari setiap meta-analisis yang
1 dilakukan, termasuk interval kepercayaan dan ukuran
konsistensi
Risiko bias di seluruh studi 2 Mempresentasikan hasil penilaian risiko bias di seluruh studi
2
Tambahan analisis 2 Berikan hasil analisis tambahan, jika dilakukan (analisis
58
3 sensitivitas atau subkelompok, meta-regresi)
DISKUSI
Ringkasan bukti 2 Meringkas temuan utama termasuk kekuatan bukti untuk
4 setiap hasil utama, mempertimbangkan relevansinya dengan
kelompok utama (penyedia layanan kesehatan, pengguna, dan
pembuat kebijakan)
Batasan 2 Diskusikan batasan di tingkat studi dan hasil (risiko bias) dan
5 di tingkat ulasan (pengambilan tidak lengkap dari penelitian
yang teridentifikasi, bias pelaporan)
Kesimpulan 2 Memberikan interpretasi umum dari hasil dalam konteks
6 bukti lain, dan implikasinya untuk penelitian selanjutnya
TEMUAN
Temuan 2 Menjelaskan sumber pendanaan untuk tinjauan sistematis dan
7 dukungan lainnya (pasokan data); peran penyandang dana
untuk tinjauan sistematis
59

REVISI SKRIPSi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

REVISI SKRIPSi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN

KESEHATAN DI RUANG RAWAT INAP

Diajukan sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan program

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES PALU

Jurusan Keperawatan Prodi D IV

Dr. Jurana, S.Kep, Ners, M.Kes

Firdaus Hi.Yahya Kunoli, SKM.,M.Kes

Iwan, S.Kep, Ners, M.Kes

Hayuseptiadi, 2020. Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Ruang

Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh proses

Kata kunci : kepuasan pasien, pelayanan keperawatan dan ruang rawat

Pelayanan kesehatan bermutu yang berorientasi pelanggan atau pasien

A. Tinjauan tentang Mutu Pelayanan

D.Tinjauan Pelayanan Perawatan

B. Strategi Pencarian Literatur

E. Kriteria Inklusi dan Ekslusi

Kriteria Inklusi Ekslusi

F. Hasil Pencarian dan Seleksi Studi

Studi termasuk dalam sintesis

Gambar 3.1 Diagram Flow Pencarian Literature (Nursalam, 2020)

G. Penilaian Kualitas Studi

Tabel 4.1 hasil pencarian literatur.

b. Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan

b. Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan

b. Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan

Aditama, TY. 2010. Manajemen Administrasi Rumah Sakit UI Press, Jakarta.

Asmuji. 2012. Ar-ruzz Media Manajemen Keperawatan: Konsep Dan Aplikasi.

Asmuji, R. 2013. Manajemen Keperawatan Konsep Dan Aplikasi. Arruz Yogyakarta.

Bata YW, Arifin MA, Darmawansyah. 2013. Skripsi Universitas Hasanuddin,

Makassar “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien

Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Jalan Di RSUD Lakipada

Kabupaten Tana Toraja.”

Binus library. 2015. “Bab 2 Landasan Teori.” : 93.

Bustami. 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Akseptabilitasnya.

Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUD Pandan Kabupaten

Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Di BLUD RS BENYAMIN GULUH

KOLAKA.” Jurnal Surya Medika 5(2).

Imbalo, S. Pohan. 2013. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC, Jakarta.

M.Kustriyani, N.Rohana, T.S. Widyaningsih, F.S Sumbogo. 2017. “Hubungan Mutu

Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Ruang

Mas’ud. 2009. “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Apotek

Apotek), Volume VI, No.2, Hlm. 56-74.” Journal of Chemical Information

Rumah Sakit Islam Karawang. Volume II. No 3. Hlm 1206-1208.” Jurnal

Muninjaya. 2011. EGC. Jakarta. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.

Nina, Rahmayanty. 2013. Graha Ilmu, Yogyakarta Manajemen Pelayanan Prima.

Nursalam. 2014. Salemba Medika, Jakarta . Manajemen Keperawatan : Aplikasi

Dalam Praktik Keperawatan Profesional Edisi 4.

Pohan, I. S. 2007. Penerbit Buku Kedokteran. Jakarta Jaminan Mutu Layanan

Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian Dan Penerapan.

Priyoto. 2014. 30 Nuha Medika,Yogyakarta. Teori Sikap Dan Perilaku Dalam

keolahragaan Universitas negeri semarang “Analisis Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Banyumas.”

Safrudin S, Ngisom N, Yuwono TA. 2012. “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan

Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan UPT Puskesmas Gandrungmangu I

Kabupaten Cilacap.” Jurnal Ilmu Kesehatan dan Keperawatan.

Gava Media, Yogyakarta. Penerbit Gava Media, Yogyakarta.

Perspektif Undang-Undang Kesehatan.

Suarli, S., and Bahtiar. 2012. Erlangga Manajemen Keperawatan Dengan

Supriyanto, S., Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. CV Andi

Tjiptono, F. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, CV Andi

JBI Critical Apprasial Checklist For Analytical Cross Sectional Studies

Ya Tidak Tidak Tidak

Ya Tidak Tidak Tidak

Nursalam. 2014. Salemba Medika, Jakarta . Manajemen Keperawatan : Aplikasi