LAMPIRAN I

SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR KELIAT

NOMOR :
TENTANG
PANDUAN PEMILIHAN DAN PENETAPAN
PRIORITAS P ENGUKURAN MUTU PELAYANAN

PANDUAN
PEMILIHAN DA N PENETAPAN PRIORITAS P ENGUKURAN MUTU

PELAYANAN

RUMAH SAKIT UMUM KELIAT

Jln. Sutan Arab No : 35 Dusun 2 Desa Klumpang Kampung
Kecamatan Hamparan Perak Deli Serdang
Telp. 08126368799
E-mail : rsu.keliat@yahoo.com

TAHUN 2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmatnya
Panduan Pemilihan Dan Penetapan Prioritas Pengukuran Mutu Pelayanan dapat diselesaikan
dengan tepat waktu sesuai dengan kubutuhan Rumah Sakit Umum Keliat.

Panduan Pemilihan Dan Penetapan Prioritas Pengukuran Mutu Pelayanan ini yang mulai
dipergunakan pada tahun 2019 meliputi sasaran keselamatan pasien, standar pelayanan berfokus
pasien, standar manajemen rumah sakit, program nasional dan Integrasi pendidikan kesehatan
dalam pelayanan di rumah sakit.

Kami mengucapkan terima kasih kepada Tim Penyusun yang telah berjuang untuk
menyelesaikan standar ini dengan baik. Ucapan terima kasih juga kami sampaikan kepada para
kontributor yang telah memberikan masukan sangat berharga.

Semoga dengan dipergunakan Panduan Pemilihan Dan Penetapan Prioritas Pengukuran

Mutu Pelayanan ini, mutu pelayanan dan keselamatan pasien rumah sakit umum Keliat dapat
lebih baik.

Direktur RSU. Keliat

dr. Nucky Vera Arnaz

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR……………………………………………………………….. i
DAFTAR ISI……………………………………………………………………… …. ii
BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………………… 1
BAB II DEFENISI ……………………………………..…………………………….. 2
BAB III RUANG LINGKUP ……………………………………………………….. 8
BAB IV TATALAKSANA ………………………………………………………….. 9
BAB V DOKUMENTASI ……………. …………………………………………….. 28
BAB VI ANALISA MUTU PELAYANAN…. …………………………………… 29
BAB VII SISTEM PENCATATAN PELAPORAN ……………………………… 30
BAB VIII PENUTUP ………………………………………………………………… 26
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Mutu pelayanan rumah sakit merupakan derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat/ konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan standar profesi dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia dirumah sakit
secara wajar, efisien dan efektif serta di berikan secara aman dan memuaskan sesuai norma,
etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah
dan masyarakat sebagai konsumen.

Menurut Donabedian, pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan

menggunakan 3 (tiga) variabel, yaitu:

1. Input (struktur) ialah segala sumber daya yamg diperlukan untuk melakukan pelayanan
kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, fasilitas, peralatan, bahan teknologi, organisasi,
informasi, dan lain-lain. Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input
yang bermutu pula.

2. Proses ialah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien/
masyarakat). Proses ini merupakan variabel peningkatan mutu yang penting.

3. Output/ outcome ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang terjadi pada
konsumen (pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen tersebut.
Pengukuran mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dipacu untuk dapat menilai diri
sendiri (self assesment) dan memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Tanpa mengukur hasil kinerja rumah sakit, tidak dapat diketahui apakah input dan proses yang baik
telah menghasilkan output yang baik pula. Indikator rumah sakit yang disusun dengan bantuan
WHO bertujuan mengukur kinerja rumah sakit secara nyata. Di Indonesia telah dikeluarkan
Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit, Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor: 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Minimal Pelayanan Rumah
Sakit menyebutkan bahwa Rumah Sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan kepada mayarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat, Undang- Undang Nomor: 36 tahun 2009 tentang
Kesehatan, Kepmenkes Nomor: 1333/MENKES/SK/XII/1999 tentang Standar Pelayanan Rumah
Sakit serta Permenkes Nomor: 11/Menkes/2017 tentang Keselamatan Pasien serta sesuai dengan
Specification Manual for The Joint Commission International Library of Measures Version2,0
Januari 2013 maka rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan
standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Dalam upaya
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, khususnya di rumah sakit disusun suatu indikator mutu
untuk mengukur kualitas pelayanan Indikator mutu rumah sakit adalah seperangkat alat ukur mutu
pada output suatu pelayanan Alat ukur ini lebih mencerminkan mutu pelayanan medik, mutu
pelayanan pendukung dan tingkat kecanggihan. Indikator ini merupakan indikator minimal yang
seharusnya dapat dlaksanakan pada sebagian besar rumah sakit.
Agar upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Keliat dapat seperti yang
diharapkan, maka perlu disusun Panduan Indikator Mutu Rumah Sakit Umum Keliat. Buku
panduan tersebut disusun sebagai acuan bagi pengelola Rumah Sakit Umum Keliat dalam
melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit. Dalam buku panduan ini diuraikan
tentang pengertian, ruang lingkup indikator mutu, langkah-langkah pelaksanaannya dan dilengkapi
dengan tabel indikator mutu.

B. Tujuan

1. Tujuan umum :
Memberikan panduan dalam pelaksanaan indikator mutu pada tiap unit RS terkait untuk
meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien Rumah Sakit Umum Keliat.
2. Tujuan khusus :

a. Dapat terselenggaranya pemilihan indikator mutu sesuai dengan yang

diperlukan tiap-tiap unit RS.
b. Memudahkan unit dalam pelaksanaan, penerapan dan pengukuran indicator
mutu.
c. Memperjelas alur pelaksanaan dan pelaporan untuk mengetahui keberhasilan
pelaksanaan indicator mutu.
 BAB II
DEFENISI

Prinsip dasar upaya peningkatan mutu pelayanan adalah pemilihan aspek yang akan
ditingkatkan dengan menetapkan indikator, kriteria serta standar yang digunakan untuk
mengukur mutu pelayanan rumah sakit. Berikut beberapa definisi aspek-aspek dalam
pelaksanaan indikator mutu.

A. Indikator

Indikator adalah suatu cara untuk menilai penampilan dari suatu kegiatan dengan menggunakan
instrumen. Menurut WHO, indikator adalah variabel yang digunakan untuk mengukur
perubahan. Indikator yang ideal harus memiliki 4 (empat) kriteria:

1. Sahih (valid), yaitu benar-benar dapat dipakai untuk mengukur aspek yang akan dinilai.

2. Dapat dipercaya (reliable), yaitu mampu menunjukkan hasil yang sama pada saat yang
dinilai berulangkali, untuk waktu sekarang maupun yang akan datang.

3. Sensitif, yaitu cukup peka untuk mengukur, sehimgga jumlahnya tidak perlu banyak.

4. Spesifik, yaitu memberikan gambaran perubahan ukuran yang jelas.

B. Mutu

Menurut Crosby, mutu adalah sesuai yang disyaratkan atau distandarkan (Conformance to
requirement), yaitu sesuai dengan standar mutu rumah sakit yang telah ditentukan, baik
inputnya, prosesnya maupun outputnya.

C. Indikator Mutu

Indikator mutu adalah variabel yang dapat digunakan untuk mengevaluasi mutu keadaan
atau status dan memungkinkan dilakukan pengukuran terhadap perubahan yang terjadi dari
waktu ke waktu atau tolok ukur presentasi kuantitatif/ kualitatif yang digunakan untuk
mengukur terjadinya perubahan terhadap besaran target atau standart yang telah ditetapkan
sebelumnya/cara untuk menilai mutu atau kualitas dari suatu kegiatan dalam hal ini mutu
pelayanan di rumah sakit.

D. Indikator Mutu Utama

Adalah indikator mutu yang diutamakan yang akan diimplementasi di rumah sakit
meliputi kegiatan: penyusunan indikator mutu, sosialisasi, uji coba, implementasi, validasi,
analisa, pencatatan dan pelaporan, benchmarking, publikasi, monitoring dan evaluasi,
pelaporan ke Direktur Rumah Sakit Umum Keliat dengan kriteria high risk, high volume, high
cost dan problem prone. Sedangkan indikator mutu yang lainnya akan tetap dijadikan indikator
mutu unit.
E. Indikator Mutu Unit

Adalah indikator mutu yang tetap dijalankan pada unit terkait, sebagai upaya
peningkatan mutu pelayanan. Dimana kegiatan validasi, monitoring dan evaluasi dan
bencmarking dilakukan menyusul setelah indikator mutu utama terlaksana sesuai dengan yang
diharapkan.

F. Indikator Mutu Area Klinis

Indikator mutu area klinis adalah cara untuk menilai mutu atau kualitas dari suatu
kegiatan dalam hal ini mutu pelayanan di rumah sakit yang berkaitan langsung dengan proses
perawatan dan pelayanan terhadap penyakit pasien (kepentingan klinis).
 G. Indikator Mutu Area Manajerial

Indikator mutu area manajerial adalah cara untuk menilai mutu atau kualitas dari
suatu kegiatan dalam hal ini mutu pelayanan di rumah sakit yang berkaitan dengan proses me-
manage/ mengatur dalam hal perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan
pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran secara efektif dan efesien. Dimana
penyelesaian pekerjaan inti melalui orang lain (definisi menurut Mary Parker Follet). Efektif
berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa
tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal/ target.

H. Indikator Mutu Area Sasaran Keselamatan Pasien

Indikator mutu area sasaran keselamatan pasien adalah cara untuk menilai mutu atau
kualitas dari suatu kegiatan dalam hal ini mutu pelayanan di rumah sakit dalam upaya
menurunkan angka kejadian/ insiden di rumah sakit untuk meningkatkan keselamatan pasien.
I. Indikator Mutu Area Jci Library Of Measure

Indikator mutu area JCI library of measure adalah cara untuk menilai mutu atau kualitas
dari suatu kegiatan dalam hal ini mutu pelayanan di rumah sakit yang berkaitan/berdasar
pada ketentuan Join Commision international Library of Measure. Dalam hal ini
indikator harus mencakup 5(indikator) indicator yaitu angka pemberian aspirin saat
kedatangan sampai di rumah sakit pada pasien AMI, Angka Kematian pasien AMI saat
rawat inap, angka ulcus dicubitus pasien tirah baring stadium dua atau lebih selama
perawatan di rumah sakit, angka pasien jatuh di pelayan rumah sakit, angka pasien Jatuh
dengan cidera.
J. Kamus Profil Indikator

Kamus profil indikator berisi poin-poin indikator mutu dari tiap unit rumah sakit, di
dalamnya mencakup judul, dimensi mutu, tujuan, definisi operasional, nominator,
denominator, frekuensi pengumpulan data, periode analisa, sumber data, PIC, standar
dari indikator mutu sebagai acuan dalam pelaksanaan indicator mutu.
K. Dimensi Mutu

Suatu pandangan dalam menentukan penilaian terhadap jenis dan mutu pelayanan dilihat
dari akses, efektifitas, efisiensi, keselamatan dan keamanan kenyamanan,
kesinambungan pelayanan, kompetensi teknis, dan hubungan antar manusia berdasarkan
WHO.

L. Definisi Operasional

Dimaksudkan untuk menjelaskan pengertian dari indikator. Adalah frekuensi

pengambilan data dari sumber data untuk tiap indikator.

M. Periode Analisa

Adalah rentang waktu pelaksanaan kajian terhadap indicator kinerja yang dikumpulkan.

O. Numerator/ Pembilang

Adalah besaran sebagai nilai pembilang dalam rumus indikator kinerja.

P. Denumerator/ Penyebut

Adalah besaran sebagai nilai pembagi dalam rumus indikator kinerja.

Q. Sumber Data

Adalah sumber bahan nyata/keterangan yang dapat dijadikan dasar kajian yang
berhubungan langsung dengan persoalan.
R. Standar/ Target

Adalah nilai atau ukuran pencapaian mutu/ kinerja tertentu yang telah ditetapkan dan
wajib dicapai langsung atau bertahap berdasarkan kemampuan pemilik rumah sakit.
Standar adalah sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur kuantitas, berat, nilai atau
mutu. Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan acuan dari berbagai sumber,
benchmarking dengan rumah sakit yang setara, berdasarkan tren yang menuju kebaikan.

S. Populasi

Adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2007:90)

T. Sample

Adalah bagian dari jumlahdan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
 BAB III
RUANG LINGKUP

A. Penyusunan Indikator Mutu

Penyusunan indikator mutu terdiri atas:

1. Usulan indikator mutu dari unit-unit rumah sakit kepada panitia mutu.
2. Pemilihan indikator mutu oleh panitia mutu yang kemudian diusulkan kepada Direktur
RS.
3. Penetapan kebijakan tentang indikator mutu

B. Jenis Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit

1. Indikator Area Klinis, terdiri atas 25 indikator mutu (10 indikator mutu utama, 15
indikator mutu unit)

2. Indikator Area Manajerial, terdiri atas 19 indikator mutu (9 indikator mutu utama, 10
indikator mutu unit)

3. Indikator Area Sasaran Keselamatan Pasien, terdiri atas 6 indikator mutu (6 indikator
mutu utama)

4. Indikator JCI library of measure (JCI LM), terdiri atas 5 indikator mutu.

5. Indikator Nasional, terdiri atas 12 indikator

6. Untuk Indikator JCI library of measure pada akreditasi tahap pertama hanya
dibuatkan profil indikator, tidak perlu dilakukan pengumpulan data dan analisa
data (Luwiharsi, 2013)
7. Total indikator mutu seluruhnya adalah 57 indikator mutu yang terdiri dari 30 judul
indikator mutu utama termasuk 5 indikator mutu area JCI LM dan 27 judul indikator
mutu unit.

C. Tabel Judul Indikator Mutu Utama

Adalah indikator mutu yang diutamakan, yang akan diimplementasi di rumah sakit,
meliputi kegiatan penyusunan indikator mutu, sosialisasi, uji coba, implementasi,
validasi, analisa, pencatatan dan pelaporan, benchmarking, publikasi, monitoring dan
evaluasi, pelaporan ke direksi dan yayasan dengan kriteria high risk, high volume, high
cost dan problem prone. Sedangkan indikator mutu yang lainnya akan tetap dijadikan
indikator mutu unit.
Dengan rincian sebagai berikut:

INDIKATOR MUTU

INDIKATOR AREA KLNIS

NO AREA INDIKATOR JUDUL INDIKATOR

1 Asessment 24 jam Kelengkapan Pengisian Asesmen Awal Pelaksanaan

Pasien Baru Dalam Waktu Selambat-Lambatnya 24

Jam Sesudah Masuk Rumah Sakit.

2 Waktu tunggu lab PK cito Waktu tunggu Hasil Pelayanan Laboratorium

Patologi Klinik Cito

3 Waktu tunggu layanan foto Waktu Tunggu Hasil Pelayanan Foto Untuk Pasien

cito Rawat Jalan

4 Sectio Caesaria 37-42 minggu Persentase Tindakan Sectio Caesarea (SC) Yang

Dilakukan Pada Primigravida Usia Kehamilan 37 –

42 Minggu Dengan Bayi Posisi Normal Tunggal

Hidup

5 Penulisan resep sesuai Penulisan Resep Obat Sesuai Formularium oleh

formularium Dokter

6 Kesalahan penulisan resep Kesalahan Penulisan Resep

7 Pengkajian anestesi op elektif Pengkajian Pra-Anesthesi Dilaksanakan Untuk

Pasien Pra-Operasi Elektif Dengan Anesthesi Umum

8 Tidak terpakainya produk Ketidaklengkapan Pengisian Rekam Medik 24 Jam

Darah

Sejak Setelah Selesai Pelayanan Rawat Inap

9 Kelengkapan rekam medis 24 Monitoring tidak terpakainya produk darah yang
jam post pulang sudah disorder

10 Kejadian Dekubitus Angka Kejadian Dekubitus Gr II/ Lebih Akibat

Perawatan Di Rumah Sakit

 INDIKATOR AREA MANAJERIAL

NO AREA INDIKATOR JUDUL INDIKATOR MUTU

1 Ketepatan waktu laporan Jumlah Kekosongan Stok Obat Esensial

ke dinkes

2 Waktu tunggu lab PK cito Ketepatan Waktu Pengiriman Laporan Bulanan ke

Kementrian Kesehatan RI

3 Insiden tertusuk jarum Insiden tertusuk jarum

4 Pemanfaatan usg Pemanfaatan Alat USG Dalam Proses Penegakan

Diagnose Pasien Yang Dilaksanakan Di Instalasi

Radiologi

5 Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan

6 Kepuasan Pegawai Kepuasan Pegawai

7 Demografi dan Dx Klinis Trend 10 Besar Diagnose Dan Data Demografi

Pasien Yang Bersangkutan

8 CAsh Ratio CAsh Ratio

9 Pengukuran Kalibrasi ALat Peralatan Ukur Medis Yang Terkalibrasi Tepat

Waktu Sesuai Dengan Ketentuan Kalibrasi

INDIKATOR AREA SASARAN KESELAMATAN PASIEN

NO AREA INDIKATOR JUDUL INDIKATOR MUTU

1 Identifikasi Pasien Kepatuhan Identifikasi Pada Pasien Di Ruangan

Rawat Inap

2 Komunikasi Kepatuhan Penerapan Komunikasi Dengan Metode

READBACK Pada Saat Pelaporan Pasien Dan

Penerimaan Pasien Secara Verbal Melalui Telepon

11
3 High Allert Obat Kepatuhan Pemberian Label Obat High Alert oleh

Farmasi

4 Site Marking Kepatuhan Pelaksanaan Prosedur Site Marking

Sebelum Tindakan Operasi

5 Cuci Tangan Persentase Kepatuhan Petugas Kesehatan Dalam

Melakukan Kebersihan Tangan Dengan Metode

Enam Langkah Dan Lima Momen

6 Resiko pasien Jatuh Insiden Pasien Jatuh Selama Perawatan Rawat Inap

Di Rumah Sakit

INDIKATOR MUTU UNIT

NO AREA INDIKATOR JUDUL INDIKATOR

1 IGD Pemberi pelayanan kegawat daruratan yang

bersertifikat BLS/PPGD/GELS/ALS

2 RAWAT JALAN Terlaksananya Kegiatan Pencatatan Dan Pelaporan

TB Di RS

3 RAWAT INAP 1. Kematian Pasien > 48 Jam

2. Kejadian Pulang Paksa

4 RUANG OK Kelengkapan Pengisian Format Check List

Keselamatan Pasien Operasi

5 BKIA Kepatuhan ibu untuk inisiasi dini setelah

persalinan dan Sectio Caesaria (SC)

6 ICU Rata-Rata Pasien Yang Kembali Ke Perawatan

Intensif Dengan Kasus Yang Sama < 72 Jam

7 LABORATORIUM Waktu Tunggu Pemeriksaan Kimia Darah Untuk

Pasien Rawat Inap

8 FARMASI Waktu Tunggu Pelayanan Obat

9 FISIOTRAPI Ketidak patuhan Pasien Tentang Jadwal Fisioterapi

10 GIZI Ketepatan Waktu Pemberian Makanan Kepada

Pasien.

11 REKAM MEDIS Trend 10 Besar Diagnose Dan Data Demografi

Pasien RSUB.

12 HSE Pengolahan Limbah Padat Berbahaya Sesuai

Dengan Aturan

13 KEUANGAN Ketepatan Waktu Pemberian Imbalan (Insentif)

Sesuai Kesepakatan Waktu

14 FASILITAS UMUM Peralatan Ukur Medis Yang Terkalibrasi Tepat

Waktu Sesuai Dengan Ketentuan Kalibrasi BPFK

15 SDM Karyawan Yang Mendapat Pelatihan Minimal 20

Jam Pertahun

16 SKP 1. Kepatuhan Identifikasi Pada Pasien Di

Ruangan Rawat Inap

2. Kepatuhan Penerapan Komunikasi Dengan

Metode READBACK Pada Saat Pelaporan

Pasien Dan

3. Penerimaan Pasien Secara Verbal Melalui

Telepon

4. Kepatuhan Pemberian Label Obat High Alert

Oleh Farmasi

5. Kepatuhan pelaksanaan prosedur Site

Marking sebelum tindakan operasi.

 6. Persentase Kepatuhan Petugas Kesehatan

Dalam Melakukan Kebersihan Tangan

Dengan Metode Enam Langkah Dan Lima

Momen

7. Insiden Pasien Jatuh Selama Perawatan

Rawat Inap Di Rumah Sakit

`17 PPI 1. Angka Kejadian Decubitus Gr I/ Lebih

Akibat Perawatan Di Rumah Sakit

2. Insiden Tertusuk Jarum

3. Kejadian Ventilator Associated

Pneumonia(VAP)

4. Kejadian Infeksi Daerah Operasi

5. Angka Infeksi Aliran Darah Perifer

(Phlebitis)

6. Angka Infeksi Akibat Pemasangan Kateter

19 KTD Kejadian Reaksi Transfusi Pada Saat Kegiatan

Transfusi Darah

INDIKATOR NASIONAL

NO AREA INDIKATOR JUDUL INDIKATOR MUTU

1 Kepatuhan Identifikasi Pasien Kepatuhan Identifikasi Pada Pasien Di Ruangan

Rawat Inap

2 Waktu Tanggap Pelayanan Waktu Tanggap Pelayanan Dokter Di Gawat Darurat

Dokter Di Gawat Darurat

3 Waktu Tunggu Rawat Jalan Waktu Tunggu Rawat Jalan

4 Angka Kejadian Penundaan Angka Kejadian Penundaan Operasi Elektif

Operasi Elektif

5 Ketepatan Jam Visite Dokter Ketepatan Jam Visite Dokter Spesialis

 Spesialis

6 Waktu Lapor Tes Kritis Waktu Lapor Tes Kritis Laboratorium

Laboratorium

7 Kepatuhan Penggunaan Kepatuhan Penggunaan Formularium Nasional

Formularium Nasional (Fornas)

(Fornas)

8 Kepatuhan Cuci Tangan Persentase Kepatuhan Petugas Kesehatan Dalam

Melakukan Kebersihan Tangan Dengan Metode

Enam Langkah Dan Lima Momen

9 Kepatuhan Upaya Resiko Insiden Pasien Jatuh Selama Perawatan Rawat Inap

pasien Jatuh Di Rumah Sakit

10 Kepatuhan Terhadap Clinical Kepatuhan Terhadap Clinical Pathway

Pathway

11 Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan

12 Kecepatan Respon Terhadap Kecepatan Respon Terhadap Komplain

Komplain

D. Kamus Profil Indikator Mutu

Konten form profil indikator mutu meliputi: judul indikator, dimensi mutu, tujuan,
definisi operasional, frekuensi pengumpulan data, periode analisa, numerator, denumerator,
sumber data, standar, penanggungjawab. (Sumber: dr. Luwharsih)

E. Populasi Dan Sampel

Aspek sampling dalam pengukuran indikator mutu rumah sakit adalah:

1. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007:90)

2. Sample adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Ukuran sampel atau jumlah sampel yang diambil menjadi persoalan yang penting
manakala jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian yang menggunakan analisis
kuantitatif. Pada penelitian yang menggunakan analisis kualitatif, ukuran sampel bukan menjadi
nomor satu, karena yang dipentingkan adalah kekayaan informasi. Walau jumlahnya sedikit
tetapi jika kaya akan informasi, maka sampelnya lebih bermanfaat.
 3. Menentukan jumlah sample

a. Jika ukuran populasinya diatas 1000, maka sample = 10%,

b. Jika ukuran populasinya ≥ 100, sampelnya paling sedikit 30%
c. Jika ukuran populasinya <100, maka sampelnya harus 100%

F. Sosialisasi Indikator Mutu Ke Unit Terkait.

Indikator mutu terpilih yang telah disetujui oleh direksi dan disepakati bersama dilakukan
sosialisasi kepada unit terkait, agar unit terkait dapat melakukan tindak lanjut. Sosialisasi
indikator mutu antara lain dilaksanakan di website, media informasi, majalah dinding (mading)
dan sosialisasi baik tertulis maupun lisan.

G. Uji Coba / Trial Indikator Mutu

Uji coba indikator mutu terpilih pada unit terkait dalam waktu 1 (satu) bulan atau dalam
waktu yang telah ditentukan.

H. Revisi Dan Menyepakati Bersama

Revisi dari hasil uji coba indikator mutu terpilih dari unit terkait.

I. Implementasi Indikator Mutu

Penerapan indikator mutu pada unit terkait untuk dilaksanakan dalam rangka
meningkatkan mutu dan keselamatan pasien.

J. Validasi Indikator Mutu

Hasil pelaksanaan indikator mutu pada unit terkait dilakukan pembuktian dengan cara
yang sesuai bahwa setiap prosedur, kegiatan atau mekanisme yang digunakan alam
prosedur dan pengawasan apakah sudah mencapai hasil yang diinginkan/sesuai target
(minimal sesuai dengan standar pelayanan minimal rumah sakit-SPM RS).Apakah data
atau informasi yang disajikan sudah sesuai dengan keadaan senyatanya.
Jumlah sample validasi yang digunakan:
Jika populasi ≥180, diambil sample minimal 5% atau maksimum 50 sample validasi.
Jika populasi ≤180, diambil sample minimal 9 atau jika hanya ada 9 sample, maka
100% dijadikan sample validasi.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam proses validasi indikator mutu:

1. Pencapaian sasaran mutu dilaksanakan validasi dan analisa data oleh petugas yang
berkompeten dengan dukungan teknologi.
2. Indikator sasaran mutu dilakukan validasi data baik internal maupun eksternal.
3. Validasi data dilakukan saat:

a. Implementasi pengukuran proses baru

b. Publikasi data
c. Terjadi perubahan proses yang sudah berjalan
d. Terjadi perubahan hasil pengukuran dengan sebab yang tidak diketahui.
e. Sumber dan subyek pengumpulan data berubah
 4. Panitia Mutu melakukan perbandingan data asli dengan hasil data yang diambil oleh
orang kedua.
5. Hasil sample data yang dilakukan oleh orang pertama dan kedua bisa terjadi
kesamaan atau perbedaan secara signifikan.

6. Hasil data yang mengalami perbedaan secara signifikan atau ada perbedaan akurasi
cukup jauh, maka bisa melakukan pengukuran data ulang dengan rumus akurasi
sebagai berikut:

Jumlah temuan yang berbeda dibagi total sample yang ada dikalikan 100%.

Dengan rumus akurasi :

7. Data baik jika hasil ketidak akurasian data tidak melebihi dari 10 %

8. Data hasil ketidakakurasian ≥ 10 %, maka dilakukan corrective action, kemudian di

implementasikan kepada unit terkait, setelah corrective action dilakukan; lakukan
proses pengumpulan data lagi sampai akurasi data mencapai >90%.
9. Data dari sasaran mutu baru, setelah corrective action dilakukan pengukuran frekuensi
analisa data oleh unit.
10. Penentuan frekuensi analisa data sasaran mutu corrective action sesuai dengan
kebutuhan dan urgensi dari proses pengumpulan data tersebut yang ditentukan oleh
Direktur RS.
11. Tampilan data hasil analisa setelah corrective action, dengan menggunakan data
statistik deskriptif pada tinjauan manajerial/ rapat pimpinan.
12. Panitia Mutu melaporkan hasil analisa data corrective action kepada Direktur Rumah
Sakit untuk mendapatkan legalitas sesuai dengan tujuan validasi data terutama untuk
kepentingan publikasi pimpinan rumah sakit memastikan reliabilitas data.

K. Pencatatan Dan Pelaporan Indikator Mutu

Pencatatan adalah melakukan pencatatan data penyelenggaraan tiap kegiatan

indikator mutu unit dan melaporkan data tersebut kepada Direktur berupa laporan
lengkap pelaksanaan indikator mutu dengan menggunakan format yang ditetapkan.
Pelaporan berisi laporan hasil pelaksanaan indikator mutu pada unit terkait.
1. Pelaporan dari unit ke panitia mutu setiap 1 (satu) bulan
2. Pelaporan dari panitia ke Direktur Rumah Sakit setiap 3 (tiga) bulan
3. Pelaporan dari Direktur Rumah Sakit ke direksi setiap 1 (satu) tahun

L. Analisa Data Indikator Mutu

Analisa data secara diskriptif (meliputi tampilan dan kesesuaian hasil sesuai target).
Instrumen atau data yang diorganisir, diklasifikasi sampai pengambilan keputusan yang
digunakan dalam setiap langkah untuk mengukur hasil akhir.

M. Rapat Pimpinan Indikator Mutu Baik Insidentil, Bulanan Atau Tri Bulanan

Rapat tinjauan manajemen/ rapat pimpinan baik insidentil maupun rutin adalah Kegiatan
koordinasi yang dilakukan oleh pimpinan unit yang berkaitan dengan indikator mutu
pada unit tersebut dan kegiatan panitia mutu bersama dengan direksi dalam membahas,
mengevaluasi, dan melakukan tindak lanjut mengenai indikaor mutu, dilaksanakan setiap
1 (satu) bulan dan 3 (tiga) bulan.

N. Bench Marking Internal / Eksternal

Bencmarking = uji standar mutu= menguji atau mambandingkan standart mutu yang telah
ditetapkan terhadap standart mutu pihak lain. Dengan melakukan atau melalui
 bencmarking, rumah sakit dapat mengetahui seberapa jauh mereka dibandingkan dengan
yang terbaik dari sejenisnya.

Benchmarking adalah proses yang sistematis dan berdasarkan data untuk peningkatan
berkesinambungan yang melibatkan perbandingan dengan pihak internal dan atau
eksternal untuk mengidentifikasi, mencapai, dan mempertahankan best practice dengan
cara membandingkan hasil data:

1. Di dalam RS/trend
2. Dengan RS lain
3. Dengan standar

Dengan best practice

Benchmarking ada dua jenis yaitu benchmarking internal dan eksternal.

1. Internal benchmarking adalah membandingkan proses yang sama pada area yang
berbeda dalam satu organisasi, dalam periode tertentu.

Syarat dilakukannya internal benchmarking pada unit kerja di RSUB adalah:

a. Indikator sasaran mutunya sama

b. Unitnya setipe pada Rumah Sakit Keliat

c. Jenis layanan setipe

d. Periode frekuensi pengukuran data sama

2. Eksternal Benchmarking adalah membandingkan performa, target atau

proses dengan antara satu atau lebih organisasi.

Penentuan Partner Benchmarking:

a. Jenis rumah sakit sesuai tipe minimal rumah sakit tipe C.

b. Tipe organisasi rumah sakit sama di bawah naungan PT .
c. Hubungan kompetitif
d. Jenis pasien yang dilayani
e. Ukuran organisasi
f. Lokasi geografis

Jika benchmarking hasil gap analisis positif ataupun negatif dan perbedaannya sangat
bermakna yaitu gap melebihi 10% maka dilakukan Root Cause Analysis (RCA) untuk
menetapkan prioritas mana yang akan dilakukan perbaikan dengan tetap memperhatikan siklus
PDSA.

Jika hasil lebih jelek dari standar dilakukan langkah sesuai siklus PDSA: Plan
: Plan lagi sesuatu yang baru, redesign lagi sesuatu yang baru Do :
Lakukan trial selama 3 (tiga) bulan

Study : Cek/diukur penggunaannya selama 3 (tiga) bulan.

Selama proses kerja baru wajib membuat sasaran mutu atas proses kerja baru tersebut, untuk
menentukan bagus atau tidak. Action : Action apabila ada yang perlu dibenahi kembali SPO
sasaran mutu tersebut.
 N. Publikasi Data Indikator Mutu Atara Lain Website, Media Informasi, Mading
Dan Sosialisasi Baik Tertulis Maupun Lisan

Hasil pencapaian indikator mutu dilakukan sosialisasi kepada unit terkait. Agar unit terkait
data melakukan tindak lanjut atas angka capaian indikator mutu yang telah didapat.

P. Pemantauan (Monitoring Dan Evaluasi) Dan Tindak Lanjut Indikator Mutu

Monitoring indikator mutu adalah proses analisis, penilaian dan pengumpulan informasi
secara sistematis dan kontinyu terhadap indikator mutu sehingga dapat mengidentifikasi persoalan,
dapat mengetahui yang dikerjakan telah berhasil atau belum (Lienert, 2002) dan dijadikan koreksi
untuk penyempurnaan indikator mutu selanjutnya. Hasil pengukuran lebih tinggi / lebih rendah dari
targetditerimadikomunikasikan upaya perbaikan (Pancheon, 2008).

Evaluasi adalah proses penilaian pencapaian tujuan dan pengungkapan masalah kinerja
program/proyek untuk memberikan umpan balik bagi peningkatan kualitas kinerja program/proyek.
Dalam program menjaga mutu, pelaksanaan kegiatan ini tercakup dalam suatu siklus kegiatan
tertentu yang dikenal dengan nama siklus PDSA ( Plan, Do, Study, Action). PDSA merupakan
rangkaian kegiatan yang terdiri dari penyusunan rencana kerja, pelaksanaan rencana kerja,
pemeriksaan pelaksanaan rencana kerja, serta perbaikan yang dilakukan secara terus menerus dan
berkesinambungan untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kebidanan yang diselenggarakan.

Proses pelaksanaan monitoring dan evaluasi dalam peningkatan mutu dan keselamatan
pasien menggunakan 5 (lima) siklus yaitu:

1. Design

Tahap dalam siklus layanan dan sebuah element yang penting didalam suatu
perubahan dalam rangka peningkatan mutu dan keselamatan pasien, peran design
dalam proses perubahan dapat di jelaskan sebagai perancangan dari fungsi proses
peningkatan mutu dan keselamatan pasien di Rumah Sakit Keliat,

2. Meassure

Untuk menilai dari suatu design yang telah dibuat dilakukan proses meassure yaitu
pengukuran terhadap proses peningkatan mutu dan keselamatan pasien yang dapat
menentukan kinerja sekarang dan sebelum mengalami perubahan dalam pelaksanaan
penialian tersebut menggunakan internal database

3. Assess
Data dari unit yang telah dimasukkan dalam internal data base kemudian dilakukan
analisa terhadap data tersebut dengan menyesuaikan dengan SPO dan informasi yang
ditampilkan. Untuk dilakukan validasi dari data yang di input apakah sudha sesuai
dengan SPO yang ada sehingga dapat dilakukan perbandingan pada informasi yang
muncul dan dapat diambil keputusan untuk perbaikan pada prioritas.

4. Improvement
dari data yang telah dikumpulkan dilakukan perbaikan inovasi yang dapat
memunculkan trobosan baru dalam peningkatan mutu dan keselamatan dapat
memunculkan pasien sehingga dapat diputuskan yang proses perbaikan selanjutnya

5. Redesign

Perbaikan dari keseluruhan proses yang ada dalam siklus monitoring dan evaluasi
harus bersifat mencakup pada semua aspek yang berkaitan dengan proses PMKP,
proses ini terus berputar sehingga dapat memonitoring dan mngevaluasi suatu progam
yang berjalan sesuai dengan pedoman yang ada.
 Q. Pelaporan Ke Direktur RS

Pelaporan hasil pelaksanaan indikator mutu di unit terkait yang telah direkapitulasi oleh
Direktur ruang kepada panitia mutu dilaksanakan setiap 1 (satu) bulan sekali. Dari laporan tiap unit,
hasil pelaksanaan indikator mutu dilakukan validasi oleh panitia mutu untuk kemudian dilaporkan
kepada Direktur setiap 3 (tiga) bulan sekali. Setiap tahun dilakukan pelaporan hasil akhir
pencapaian peningkatan mutu RS kepada Pemilik.
 BAB IV
TATALAKSANA

A. Usulan Indikator Mutu Utama

PROFIL INDIKATOR MUTU UTAMA RSU KELIAT

Judul Indikator

Dimensi Mutu

Tujuan

Defenisi Operasional

Frekuensi Pengumpulan Data

Periode Analis

Numerator

Formula

Sumber Data ( Inklusi Dan Eksklusi)

Standar Penanggung Jawab

B. Usulan Indikator Mutu Dari Unit

Penetapan kebijakan, panduan, SPO tentang indikator mutu, kemudian dilakukan

pemilihan idikator mutu utama pada 5 (lima) area prioritas (IGD, Rawat inap, Rawat jalan, ICU,
OK, SKP) dengan kriteria pemilihan pada unit-unit dengan kasus high risk, high volume, high
cost, problem prone (Katz and Green cit Koentjoro, 2007) sesuai kebutuhan unit-unit rumah
sakit, dengan target minimal mengacu pada SPM RS. Indikator mutu terpilih dari unit diajukan
kepada panitia mutu dengan format profil indikator. Untuk indikator mutu unit, laporan bisa
berupa kamus profil indikator ataupun dengan laporan.
 PROFIL INDIKATOR MUTU UNIT RSU KELIAT

UNIT : ……………………………

Judul Indikator

Dimensi Mutu

Tujuan

Defenisi Operasional

Frekuensi Pengumpulan Data

Periode Analis

Numerator

Formula

Sumber Data ( Inklusi Dan

Eksklusi)

Standar

Penanggung Jawab

E. Sosialisasi Indikator Mutu Ke Unit Terkait

Indikator mutu utama terpilih yang telah disetujui oleh direksi dan disepakati
bersama dilakukan sosialisasi kepada unit terkait, agar unit terkait dapat
melakukan tindak lanjut. Sosialisasi indikator mutu antara lain dilaksanakan di
website (IT Blog), media informasi, majalah dinding (mading) dan sosialisasi
baik tertulis maupun lisan.

F. Pencatatan Dan Pelaporan Indikator Mutu

Pencatatan adalah catatan pada sensus harian unit rumah sakit tentang
pelaksanaan indikator mutu utama pada unit terkait. Pelaporan berisi laporan hasil
pelaksanaan indikator mutu pada unit terkait. Pelaporan dari unit ke panitia mutu
setiap 1 (satu) bulan, pelaporan dari panitia ke Direktur RS setiap 3 (tiga) bulan,
pelaporan dari Direktur Rumah Sakit Keliat setiap 1 (satu) tahun.

G. Formulir Yang Disediakan Ada 3 Macam

1. Formulir sensus harian, disebut form A (warna kuning)

2. Formulir laporan bulanan , disebut formr B (warna pink)
3. Formulir rekapitulasi dari unit kepada panitia mutu, disebut form C (warna merah)
4. Formulir rekapitulasi di panitia mutu, disebut form D (warna ungu)
5. Formulir pemantauan indikator mutu, disebut form E (warna hijau)
H. Petunjuk Pengisian

1. Sensus harian indikator rumah sakit (format sederhana unit terkait) dibagikan
pada semua institusi yang terkait seperti : ruang rawat inap, IGD, catatan
medik/ Unit rekam medik atau unit lain.

2. Penanggungjawab pengisian format sensus harian adalah manajer/ Direktur

Instalasi/ Penanggung jawab unit terkait (Laporan dibuat setiap bulan
selambat-lambatnya tanggal 8 bulan berikutnya)

3. Formulir laporan bulanan (form B) rumah sakit diisi oleh manajer/ Kasi/
Direktur Instalasi/ Penanggung jawab unit terkait berdasarkan pada data-data
yang ada pada form. A. Formulir ini harus sudah diserahkan selambat-
lambatnya tanggal 10 bulan berikutnya pada panitia mutu.

4. Pengisian laporan formulir C dari tiap-tiap unit dilakukan rekapitulasi

indikator mutu berdasarkan hasil data pengisian dari formulir B, dilaporkan
kepada panitia mutu selambat-lambatnya tanggal 10 bulan berikutbya.

5. Formulir B dan Formulir C dari unit yang telah diisi lengkap dilaporkan
kepada panitia mutu pada tanggal 10 bulan berikutnya, dan akan
direkapitulasi hasil indikator mutu utama / unit oleh panitia mutu ke dalam
Formulir C yang sudah disediakan.

6. Hasil analisa rekapitulasi (selesai di panitia mutu sampai tanggal 15) dari
indikator mutu pelayanan rumah sakit oleh panitia mutu harus dilaporkan pada
direktur selambat-lambatnya tanggal 18 bulan berikutnya.
 BAB V
DOKUMENTASI

Dokumentasi dalam pelaksanaan indikator mutu adalah sebagai bukti adanya pelaksanaan
dan tindak lanjut sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan pada setiap unit rumah sakit.

1. Standar prosedur operasional (SPO) indikator mutu

2. Format usulan indikator mutu dari unit
3. Kebijakan direksi tentang indikator mutu
4. Profil indikator mutu
5. Alat bantu penyusunan, pelaksanaan indikator mutu utama (sensus harian (form A,
warna kuning), formulasi indikator mutu, form checklist, dokumen lainnya)
6. Formulir laporan dari unit kpd panitia mutu (Form B, warna pink). Adanya form
pelaporan indikator mutu yang telah diisi lengkap sesuai dengan data yang ada dan
telah dianalisa sesuai formula serta diketahui oleh kains/ kabag unit lengkap dengan
tangan dan nama terang.
7. Formulir rekapitulasi data indikator mutu dari unit kepadai panitia mutu (Form C,
warna merah) lengkap dengan rerata target, analisa masalah, analisa tri bulan, dan
tindak lanjut.
8. Formulir rekapitulasi data indikator mutu di panitia mutu (Form D, warna ungu)
lengkap dengan rerata target, analisa masalah, analisa tri bulan, dan tindak lanjut.
9. Dokumen deskripsi data indikator mutu
10. Hasil kegiatan rapat pimpinan indikator mutu
11. Bukti sosialisasi indikator mutu ke unit
12. Dokumentasi pelaporan panitia mutu (baik ke Direktur dan pemilik Rumah Sakit)
 BAB IV
ANALISA MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT

Beberapa tahapan harus dilalui pada waktu menerima data-data dari unit:

1. Pemeriksaan tentang kelengkapan dan kebenaran laporan yang diterima. Hal ini
penting untuk menjamin validitas dan akurasi data secara statistik
2. Adanya pemahaman bahwa yang diperhatikan adalah pelayanan yang jelek saja
sedang yang baik tidak perlu diperhatikan.
3. Untuk mendapatkan gambaran umum dari data yang terkumpul, perlu disusun tabel
umum, bar chart dan line graft untuk seluruh bulan. Pada visualisasi data tersebut
dapat dipilih kecenderungnan dari tingkat mutu pelayanan yang diukur
4. Untuk mengetahui apakah tingkat mutu pelayanan yang dicapai pada bulan terentu
perlu diketahui beberapa angka sedrhana yang ada pada statistik deskriptif, antara
lain angka rata-rata (mean), angka simpangan (SD, Standar Deviasi), dan rentang
(range). Pengukuran cara sederhana ini disebut time series analysis (Analisis
Kecenderungan menurut waktu.
 BAB V
SISTEM PENCATATAN DAN PELAPORAN DI RUMAH SAKIT

Unit RS Unit RS Unit RS

(mis. Unit rawat
(mis. Unit IGD) (mis. Unit Rawat jalan) inap)

Direktur Bidang/ Direktur Instalasi /

Penanggung jawab unit terkait

PANITIA MUTU

DIREKTUR

BADAN PENGAWAS

1. Sensus Harian Indikator Mutu Rumah sakit (Format sederhana unit terkait, A1,A2,A3)
dibagikan pada semua unit terkait. Petugas penanggung jawab format sensus harian
indikator mutu adalah Direktur ruangan unit terkait. Direktur ruangan
mengkopilasikan formulir A1, A2, A3 dan harus diserahkan kepada Direktur Instalasi
unit terkait.

2. Formulir laporan bulanan rumah sakit (B1, B2, B3) diisi oleh kadiv/Direktur instalasi/
penjab unit terkait berdasarkan pada data-data yang ada pada form A1, A2, A3. Ketiga
form B tersebut (B1, B2, B3) diserahkan pada panitia mutu.

3. Laporan bulanan (B1, B2, B3) yang telah lengkap dan telah dianalisa dengan
menggunakan formula oleh unit, akan diterima oleh panitia mutu kemudian
direkapiulasi dan dimasukkan ke dalam formulir C yang sudah disediakan.
4. Laporan bulanan (B1, B2, B3) yang telah lengkap dan telah dianalisa dengan
menggunakan formula oleh unit, akan diterima oleh panitia mutu kemudian
direkapiulasi dan dimasukkan ke dalam formulir D oleh panitia mutu.

5. Hasil analisa dari indikator mutu pelayanan rumah sakit oleh panitia mutu harus
dilaporkan pada direktur setiap 3 (tiga) bulan untuk dilakukan tindak lanjut.

6. Hasil akhir pencapaian indikator mutu rumah sakit dilaporkan oleh direktur kepada
yayasan setiap 1 (satu) tahun sekali untuk dilakukan tindak lanjut.
 BAB VI
PENUTUP

Keberadaan suatu indikator untuk mengukur mutu pelayanan di rumah sakit akan
mempunyai manfaat yang sangat banyak bagi pengelolaan rumah sakit, terutama untuk mengukur
kinerja rumah sakit itu sendiri (self assessment). Manfaat tersebut antara lain sebagai alat untuk
melaksanakan manajemen kontrol dan juga sebagai alat untuk mendukung pengambilan
keputusan di dalam rangka perencanaan kegiatan untuk masa yang akan datang. Namun
fungsinya hanya sebagai alat pemandu. Upaya peningkatan mutu tetap herus merupakan
kesepakatan / komitmen diantara seluruh karyawan dan pimpinan rumah sakit.

Dengan semakin berkembangnya globalisasi, maka persaingan antar rumah sakit

juga akan semakin sengit, oleh karena itu implementasi suatu indikator rumah sakit akan menjadi
suatu kebutuhan. Pengelola yang ingin unit kerjanya tetap berada didepan dalam persaingan yang
terus meningkat harus dapat memenfaatkan brerbagai instrumen mutu.

Ditetapkan di : Medan
Pada Tanggal :
Rumah Sakit Umum Keliat

dr. Nucky Vera Arnaz

 DAFTAR PUSTAKA

1. Kepmenkes RI no. 129/ SK/II/2008 tentang Standart pelayanan minimal Rumah

Sakit.

2. Buku Pedoman Penyusunan Standart Pelayanan Minimal di Rumah sakit,

Kemenkes RI 2012.

3. Buku Panduan Penyusunan Dokumen Akreditasi, Komisi Akreditasi Rumah

Sakit (KARS), Jakarta 2012.

4. Djasri hanevi, Penyusunan Indikator Mutu, Workshop SPM, Yogjakarta 2013

5. Kuntjoro Tjahyono, Panduan monitoring dan evaluasi, Workshop SPM,

Yogjakarta 2013

6. Yahya Adip, Indikator mutu untuk peningkatan mutu pelayanan dan

keselamatan pasien, Seminar PMKP, Yogyakarta 2013.