2.1.

Pengertian dan Konsep Dimensi Mutu

Secara harfiah, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kualitas merupakan kemampuan sebuah barang atau jasa untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Dalam dunia bisnis, kualitas dapat ditempatkan sebagai alat
yang sangat ampuh dalam usaha mempertahankan bisnis suatu perusahaan. Dengan
demikian, kualitas dapat dipergunakan untuk memenangkan persaingan.
Dengan adanya kesamaan kualitas dalam beberapa perusahaan, terlebih
perusahaan jasa, saat ini kualitas bukan hanya menjadi satu-satunya andalan dalam
persaingan, melainkan juga berupaya untuk dapat memenangkan persaingan tersebut.
Perusahaan saat ini perlu memperhatikan aspek kepuasan pelanggan dengan baik.
service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima.
Menurut Parasuraman, dalam memberikan pelayanan atau jasa kepada
pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan lima dimensi service quality berikut :
a) Tangiables atau bukti fisik, yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b) Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan tepercaya.
c) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu kemampuan perusahaan
untuk membantu dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d) Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, keramahan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
e) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

2.2. Konsep TQM dan Continues Improvement dengan 7 Tools

Manajemen kualitas total (Total Quality Management – TQM) mengacu pada
penekanan kualitas yang meliputi organisasi secara keseluruhan mulai dari pemasok
sampai ke pelanggan. Total quality management didefinisikan sebagai konsep
perbaikan yang dilakukan secara terus-menerus, yang melibatkan semua karyawan di
setiap level organisasi untuk mencapai kualitas yang exellent dalam semua aspek
organisasi melalui proses manajemen (Dipietro,1993; Greg et al.,1994).
Pengertian TQM menurut Handoko (1998: 1), menunjukkan tiga pengertian.
Pertama, TQM merupakan strategi organisasional menyeluruh yang melibatkan
semua jenjang dan jajaran manajemen dan karyawan. Setiap orang terlibat dalam
proses TQM. Lebih lanjut, kata “total” berarti bahwa TQM tidak hanya mencakup
pengguna akhir dan pembeli eksternal, tetapi juga pelanggan internal, pemasok,
bahkan personalia yang mendukung.
Kedua, kualitas bukan hanya produk bebas cacat, melainkan lebih menekankan
pelayanan kualitas. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau
manajer departemen pengendalian kualitas. Kenyataan bahwa ekspektasi pelanggan
bersifat individual, bergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan karakteristik
demografis, mempunyai implikasi penting, yaitu kualitas bagi seorang pelanggan
mungkin tidak sama bagi pelanggan lain.
Ketiga, tantangan TQM adalah menyajikan kualitas bagi pelanggan. TQM
merupakan pendekatan manajemen, bukan pendekatan teknis pengendalian kualitas
yang sempit. Pendekatan TQM sangat berorientasi pada manajemen orang.
Implementasi TQM mensyaratkan berbagai perubahan organisasional dan manajerial
total dan fundamental, yang mencakup misi, visi, orientasi strategis, dan berbagai
praktik manajemen vital lainnya.
TQM memiliki tujuh konsep untuk programnya agar lebih efektif yaitu :
1. Perbaikan berkelanjutan atau Continuous Improvement.
2. Six Sigma
3. Pemberdayaan Karyawan atau Employee Empowerment
4. Tolok Ukur
5. Tepat Waktu atau Just In Time (JIT)
6. Konsep Taguchi
7. Pemahaman Alat TQM

Perbaikan Berkesinambungan atau Continuous Improvement.

Manajemen kualitas total mengharuskan proses perbaikan yang tidak pernah
berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, material dan prosedur. Dasar
falsafah adalah setiap aspek sebuah operasional dapat diperbaiki. Tujuan akhir adalah
kesempurnaan, yang tidak akan pernah tercapai, namun selalu dicari.
Walter Shewhart mengembangkan model melingkar yang dikenal sebagai
PDCA (plan [perencanaan], do [pelaksanaan], check [pengecekan], act [tindakan])
sebagai versinya dari perbaikan berkelanjutan. Orang jepang menggunakan kata
kaizen untuk menggambarkan proses yang sedang berjalan dari perbaikan yang tiada
akhir ㅡ perencanaan dan pencapaian tujuan yang lebih tinggi. TQM dan nol
kerusakan atau zero defect juga digunakan untuk menggambarkan usaha
manajeroperasional adalah pemain kunci dalam membangun budaya kerja yang
mendukung perbaikan berkesinambungan.

4. Tindakan 3. Perencanaan

Mengimplemen Mengidentifikasi
-tasikan masalah dan
rencana membuat rencana
dokumen
1. Pengecekan 2. Pelaksanaan
Apakah Menguji rencana
rencananya
berjalan?
Alat dari TQM. Tujuh alat yang biasanya berguna dalam TQM :

Gambar 1
a) Check Sheet atau Lembar Periksa adalah sebuah formulir yang dirancang
untuk mencatat data. Lembar periksa membantu analisis menemukan fakta
atau pola yang mungkin dapat membantu analisis selanjutnya. Pada gambar 1a
dapat ditunjukan penghitungan daerah dimana cacat atau defect terjadi atau
lembar periksa menunjukan tipe keluhan pelanggan
b) Scatter Diagram atau Diagram Pencar menunjukan hubungan antara dua
pengukuran. Contohnya, plot produktivitas dan ketidakhadiran yang
ditunjukan pada gambar 1b. Apabila dua hal tersebut saling berkaitan maka
titik data akan membentuk kelompok yang sangat dekat atau tight band.
Sebaliknya, apabila hal tersebut tidak berkaitan maka akan menghasilkan pola
acak
c) Cause and Effect Diagram atau Diagram Penyebab dan Efek merupakan alat
lain untuk mengidentifikasi isu kualitas dan titik inspeksi atau juga dikenal
dengan diagram Ishikawa atau diagram fish-bone. Manajer operasi memulai
dengan empat kategori yaitu material, mesin, tenaga kerja dan metode sebagai
penyebab. Mereka memberikan daftar periksa yang bagus untuk analisis
permulaan. Penyebab individu yang berkaitan dengan masing-masing kategori
terkait dalam tulang yang terpisah sepanjang cabang, terkadang melalui proses
curah gagasan atau brainstorming. Contoh, cabang metode memiliki masalah
yang disebabkan oleh posisi tangan, pelaksanaan, titik bidikan, menekuk lutut
dan keseimbangan. Saat grafik fish-bone dikembangkan secara sistematik,
kemungkinan masalah kualitas atau titik inspeksi disorot.
d) Pareto Charts atau Grafik Pareto adalah metode dalam mengorganisasikan
kesalahan atau cacat untuk membantu fokus atas usaha penyelesaian masalah.
Analisis pareto mengindikasikan masalah dimana yang memberikan hasil
terbesar.
e) Flow Charts (Process Diagram) atau Diagram Alur secara grafik menyajikan
sebuah proses atau sistem dengan menggunakan kotak bernotasi dan garis
yang berhubungan yang mana ditunjukan pada gambar 1e. Merupakan alat
sederhana, namun bagus untuk mencoba membuat arti sebuah proses atau
menjelaskan proses.
f) Histogram menunjukkan rentang nilai dari pengukuran dan frekuensi dimana
setiap nilai terjadi yang ditunjukan pada gambar 1f. Pembacaan yang paling
sering terjadi maka begitu pula dengan variasi pengukurannya. Statistik
deskriptif, seperti rata-rata dan standar.
g) Statistical Process Control Chart (SPC) atau Pengendalian Proses Statistik
memonitor standar, melakukan pengukuran dan mengambil tindakan
perbaikan saat barang dan jasa sedang dihasilkan. Contoh dari hasil proses
diuji: jika berada di batas yang masih diterima, proses tersebut diperbolehkan
untuk dilanjutkan. Jika berada diluar batas tertentu, proses tersebut
diberhentikan dan biasanya penyebabnua dicari tahu dan dihilangkan. Grafik
pengendalian adalah presentasi grafis dari proses data dari waktu ke waktu
yang menunjukan batas kendali atas dan bawah untuk proses yang ingin
dikendalikan, dapat dilihat pada gambar 1g. Grafik pengendalian dibuat
dengan cara agar data baru demhan cepat dibandingkan dengan data kinerja
tahun lalu. Batas kendali atas dan bawah dalam grafik pengendalian dapat
berupa ukuran suhu, tekanan, berat, panjang dan sebagainya.
Daftar Pustaka
Heizer, J. (2015). Manajemen Operasi - Manajemen Keberlangsungan dan Rantai Pasokan
Edisi 11. Jakarta: Salemba Empat.
Ramadhani, M. A. (2014). Manajemen Operasi. Bandung: CV Pustaka Setia.