BAB 2

MANAJEMEN MUTU

STANDAR KOMPETENSI
Setelah mempelajari bab ini, diharapkan mahasiswa mampu:
1. Memahami tentang pengertian Kualitas
2. Memahami Sistem Manajemen Kualitas
3. Memahami Alat Kualitas
4. Memahami TQM dan QMS
5. Memahami Fokus Kualitas Manajemen—Pelanggan
6. Memahami Peran Karyawan dalam Peningkatan Kualitas
7. Memahami Kualitas dalam Layanan
8. Memahami Enam Sigma
9. Memahami Biaya Kualitas
10. Memahami Pengaruh Manajemen Kualitas pada Produktifitas
11. Memahami Penghargaan Kualitas
12. Memahami ISO 9000

1.1 Konsep Dasar Manajemen Kualitas

1.1.1 Definisi Kualitas
Pengertian Kualitas Menurut Para Ahli

 Menurut ISO-8402 (Loh, 2001:35), Kualitas adalah totalitas fasilitas dan karakteristik
dari produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan, tersurat maupun tersirat.

 Tjiptono (2004:11), Mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian untuk digunakan

(fitness untuk digunakan). Definisi lain yang menekankan orientasi harapan pelanggan
pertemuan.

 Kadir (2001:19), Menyatakan bahwa kualitas adalah tujuan yang sulit dipahami (tujuan
yang sulit dipahami), karena harapan para konsumen akan selalu berubah. Setiap standar
baru ditemukan, maka konsumen akan menuntut lebih untuk mendapatkan standar baru
 lain yang lebih baru dan lebih baik. Dalam pandangan ini, kualitas adalah proses dan
bukan hasil akhir (meningkatkan kualitas kontinuitas).

 Crosby (1979), mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan.ia

melakukan pendekatan pada transformasi budaya kualitas.

 Kotler (1997), mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk

atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.

 Taguchi (1987), kualitas adalah loss to society, yang maksudnya adalah apabila terjadi

penyimpangan dari target, hal ini merupakan fungsi berkurangnya kualitas. Pada sisi lain,
berkurangnya kualitas tersebut akan menimbulkan biaya. Manajemen Kualitas.

1.1.2 Ruang Lingkup Manajemen Kualitas

a) Fokus pada Pelanggan
Perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan dan berusaha untuk memenuhi
kebutuhan tersebut. Manajemen kualitas berusaha menghasilkan produk dengan
mutu yang diharapkan oleh pelanggan demi menjaga loyalitas mereka.
b) Kepemimpinan
Kualitas karyawan yang baik berasal dari kepemimpinan yang bagus dalam
perusahaan. Pimpinan dan atasan harus bisa menciptakan lingkungan kerja yang
kondusif supaya karyawan saling terlibat penuh untuk mencapai tujuan atau visi
perusahaan.
c) Keterlibatan Karyawan
Perusahaan tidak bisa beroperasi apabila tidak memiliki sumber daya manusia yang
terampil di bidang pekerjaannya. Setiap karyawan harus bekerja sesuai tanggung
jawab dan kemampuan mereka agar perusahaan bisa menghasilkan mutu yang baik
di mata konsumen.

d) Pendekatan Proses
 Perusahaan bisa mencapai target atau hasil yang ingin dicapai apabila memiliki
proses yang sistematis. Seluruh aktivitas dan sumber daya akan dikelola dalam
proses yang ditetapkan oleh perusahaan. Proses berguna untuk mengubah input
menjadi output yang lebih terukur melalui sejumlah langkah yang saling berurutan.
e) Pendekatan Sistem Manajemen
Kualitas perusahaan akan meningkat apabila menerapkan pendekatan berbasis
manajemen. Pendekatan ini meliputi proses identifikasi, pemahaman, dan
pengelolaan seluruh proses yang saling berkaitan. Manajemen mutu yang baik
berguna untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi perusahaan dalam mencapai
tujuannya.
f) Perbaikan Secara Terus-Menerus
Perbaikan atau evaluasi mutu perusahaan harus diterapkan secara terus-menerus
agar kualitas perusahaan makin bertambah. Perusahaan dapat mencapai tujuan atau
visi dengan efektif apabila melakukan evaluasi dan memperbaiki kesalahan dalam
prosesnya.
g) Pengambilan Keputusan berdasarkan Fakta
Perusahaan harus membuat keputusan berdasarkan data, informasi, dan fakta untuk
menghasilkan solusi yang efisien. Informasi atau fakta dapat membantu perusahaan
dalam menelusuri akar masalah dan menyelesaikannya dengan baik.

1.2 Sistem Manajemen Kualitas

Sistem manajemen mutu, atau QMS, dapat didefinisikan sebagai serangkaian proses bisnis,
prosedur, dan kebijakan untuk memberikan nilai tinggi dan kepuasan pelanggan. Operasi, proses,
penawaran bisnis, dan etika perusahaan termasuk dalam QMS. Sistem komprehensif ini sangat
bermanfaat bagi organisasi yang menerapkannya di semua bidang.

Sistem manajemen mutu adalah salah satu dari berbagai alat yang digunakan organisasi untuk
memastikan kelancaran fungsi perusahaan. Alasan utama perusahaan menerapkan SMM adalah
karena sifat sistem yang komprehensif, dan yang kami maksud dengan komprehensif adalah
kemampuan perusahaan untuk mempertimbangkan semua aspek bisnis. Munculnya sistem
seperti itu dapat ditelusuri ke filsuf dan ahli teori manajemen yang menekankan pentingnya
kualitas dalam bisnis. Namun, sejak era produksi massal selama revolusi industri, ketika orang
harus membeli apa yang dijual, dunia telah jauh di mana kualitas dianggap sebagai penentu
terpenting keberhasilan suatu bisnis.

1.3 Alat dan Teknik Perbaikan Kualitas

1. Diagram Pareto

Diagram pareto disebut juga Gambaran pemisah unsur penyebab yang paling dominan dari
unsur-unsur penyebab lainnya dari suatu masalah.

Diagram Pareto diperkenalkan oleh seorang ahli yaitu Alfredo Pareto. Diagram Pareto ini
merupakan suatu gambar yang mengurutkan klasifikasi data dari kiri ke kanan menurut urutan
ranking tertinggi hingga terendah. Hal ini dapat membantu menemukan permasalahan yang
terpenting untuk segera diselesaikan (ranking tertinggi) sampai dengan yang tidak harus segera
diselesaikan (ranking terendah).

Selain itu, Diagram Pareto juga dapat digunakan untuk membandingkan kondisi proses, misalnya
ketidaksesuaian proses, sebelum dan setelahdiambil tindakan perbaikan terhadap proses.

Adapun Penyusunan Diagram Pareto meliputi 6 (enam) langkah, yaitu:

 1. Menentukan metode atau arti dari pengklasifikasian data, misalnya berdasarkan masalah,
penyebab jenis ketidaksesuaian, dan sebagainya.
2. Menentukan satuan yang digunakan untuk membuat urutan karakteristik- karakteristik
tersebut, misalnya rupiah, frekuensi, unit, dan sebagainya.
3. Mengumpulkan data sesuai dengan interval waktu yang telah ditentukan.
4. Merangkum data dan membuat rangking kategori data tersebut dari yaang terbesar hingga
yang terkecil.
5. Menghitung frekuensi kumulatif atau persentase kumulatif yang digunakan.
6. Menggambar diagram batang, menunjukkan tingkat kepentingan relatif masing- masing
masalah. Mengidentifikasi beberapa hal yang penting untuk mendapat perhatian.

Selain itu Diagram Pareto ini mempunyai beberapa Prinsip yaitu :

 Vilfredo Pareto (1848-1923), ahli ekonomi Italia:

Mengatakan bahwasannya 20% dari population memiliki 80% dari total kekayaan

 Juran mengistilahkan “vital few, trivial many”:

20% dari masalah kualitas menyebabkan kerugian sebesar 80%.

Contoh Diagram Pareto

2. Histogram

A. Adapun karakteristik histogram adalah :

 Histogram menjelaskan variasi proses, namun belum mengurutkan rangking dari variasi
terbesar sampai dengan yang terkecil.
 Gambar bentuk distribusi (cacah) karakteristik mutu yang dihasilkan oleh data yang
dikumpulkan melalui check sheet.
 Histogram juga menunjukkan kemampuan proses, dan apabila memungkinkan, histogram
dapat menunjukkan hubungan dengan spesifikasi proses dan angka-angka nominal,
misalnya rata-rata.
 Dalam histogram, garis vertikal menunjukkan banyaknya observasi tiap-tiap kelas.

B. Langkah – langkah Penyusunan Histogram

Menurut Mitra (1993), langkah penyusunan histogram adalah:

 1. Menentukan batas-batas observasi: perbedaan antara nilai terbesar dan terkecil.
2. Memilih kelas-kelas atau sel-sel. Pedoman: banyaknya kelas = akar n, dengan n =
banyaknya data,
3. Menentukan lebar kelas-kelas tersebut. Biasanya, semua kelas mempunyai lebar yang
sama. Lebar kelas = range /  banyak  kelas.
4. Menentukan batas-batas kelas. Kelas-kelas tersebut tidak saling tumpang tindih.
5. Menggambar frekuensi histogram dan menyusun diagram batangnya.

3. Check Sheet

Lembar isian (check sheet) merupakan alat bantu untuk memudahkan dan menyederhanakan
pencatatan data. Bentuk dan isinya disesuaikan dengan kebutuhan maupun kondisi kerja yang
ada. Untuk mempermudah proses pengumpulan data maka perlu dibuat suatu lembar isian (check
sheet), dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

a) Maksud pembuatan harus jelas

Dalam hal ini harus diketahui informasi yang jelas dan apakah data yang nantinya diperoleh
cukup lengkap sebagai dasar untuk mengambil tindakan atau tidak.

b) Stratifikasi harus sebaik mungkin

Dapat dipahami dan diisi serta memberikan data yang lengkap tentang apa yang ingin diketahui.

c) Dapat diisi dengan cepat, mudah dan secara otomatis bisa segera diananlisa. Jika perlu
dicantumkan gambar dan produk yang akan di check.

Tujuan pembuatan lembar pengecekan adalah menjamin bahwa data dikumpulkan secara teliti
dan akurat oleh karyawan operasional untuk diadakan pengendalian proses dan penyelesaian
masalah. Data dalam lembar pengecekan tersebut nantinya akan digunakan dan dianalisis secara
cepat dan mudah. Lembar pengecekan ini memiliki beberapa bentuk kesalahanjumlah.

Ada beberapa jeis lembar isian yang dikenal dan dipergunakan untuk keperluan pengumpulan
data, ayitu antara lain: Production Process Distribution Check Sheet. Lembar isian jenis ini
dipergunakan untuk mengumpulkan data yang berasal dari proses produksi atau proses kerja
lainnya. Out-put kerja sesuai dengan klasifikasi yang telah ditetapkan untuk dimasukkan dalam
lembar kerja, sehingga akhirnya akan dapat diperoleh pola distribusi yang terjadi. Seperti halnya
dengan histogram, maka bentuk distribusi data berdasarkan frekuensi kejadian yang diamati akan
menunjukkan karakteristik proses yang terjadi.
4. Fish Bone Diagram

Istilah lain dari Fishbone Diagram adalah Diagram Ishikawa, dikembangkan oleh Kaoru
Ishikawa seorang pakar kendali mutu. Sering kali disebut sebagai fishbone diagram dikarenakan
bentuknya yang menyerupai tulang ikan. Fishbone Diagram lahir karena adanya kebutuhan akan
peningkatan mutu atau kualitas dari barang yang dihasilkan. Seringkali dalam suatu proses
produksi dirasakan hasil akhir yang diperoleh tidak sesuai dengan ekspektasi, misalnya: barang
cacat terjadi lebih dari yang ditetapkan, hasil penjualan sedikit, mutu barang kompetitor lebih
baik dari barang kita, nasabah lebih memilih produk kompetitor kompetitor , dan lain-lain. Dari
sinilah timbul pemikiran untuk melakukan analisa dan evaluasi terhadap proses yang sudah
terjadi dalam rangka untuk memperbaiki mutu. Fishbone Diagram merupakan salah satu alat
pengendali mutu yang fungsinya untuk mendeteksi permasalahan yang terjadi dalam suatu
proses industri.

Fishbone Diagram dalam penerapannya digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang

menjadi penyebab permasalahan. Diagram ini sangat praktis dilakukan dan dapat mengarahkan
satu tim untuk terus menggali sehingga menemukan penyebab utama atau Akar suatu
permasalahan. Akar ”penyebab ” terjadinya masalah ini memiliki beragam variabel yang
berpotensi menyebabkan munculnya permasalahan.

Fishbone Diagram sering juga disebut sebagai diagram Sebab Akibat. Dimana dalam
menerapkan diagram ini mengandung langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menyiapkan sesi sebab-akibat
2. Mengidentifikasi akibat
3. Mengidentifikasi berbagai kategori.
4. Menemukan sebab-sebab potensial dengan cara sumbang saran.
5. Mengkaji kembali setiap kategori sebab utama
6. Mencapai kesepakatan atas sebab-sebab yang paling mungkin

Penggunaan diagram tulang ikan ini ternyata memiliki manfaat yang lain yaitu bermanfaat
sebagai perangkat proses belajar diri, pedoman untuk diskusi, pencarian penyebab permasalahan,
pengumpulan data, penentuan taraf teknologi, penggunaan dalam berbagai hal dan penanganan
yang kompleks.

Apabila “masalah” dan “penyebab” sudah diketahui secara pasti, maka tindakan (action) dan
langkah perbaikan akan lebih mudah dilakukan. Dengan diagram ini, semuanya menjadi lebih
jelas dan memungkinkan kita untuk dapat melihat semua kemungkinan “penyebab” dan mencari
“akar” permasalahan sebenarnya. Jadi sangat jelas bahwa Fishbone Diagram ini akan
menunjukkan dan mengajarkan kita untuk melihat “ke dalam” dengan bertanya tentang
permasalahan yang sedang terjadi dan menemukan solusinya dari dalam juga.

Penyelesaian masalah melalui fishbone dapat dilakukan secara individu top manajemen maupun
dengan kerja tim. Seperti dengan cara mengumpulkan beberapa orang yang mempunyai
pengalaman dan keahlian memadai menyangkut problem yang terjadi. Semua anggota tim
memberikan pandangan dan pendapat dalam mengidentifikasi semua pertimbangan mengapa
masalah tersebut terjadi. Kebersamaan sangat diperlukan di sini, juga kebebasan memberikan
pendapat dan pandangan setiap individu. Ini tentu bisa dimaklumi, manusia mempunyai
keterbatasan dan untuk mencapai hasil maksimal diperlukan kerjasama kelompok yang tangguh.

Analisa tulang ikan dipakai jika ada perlu untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari
satu masalah atau pokok persoalan dengan cara yang mudah dimengerti dan rapi. Juga alat ini
membantu kita dalam menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam proses. Yaitu dengan
cara memecah proses menjadi sejumlah kategori yang berkaitan dengan proses, mencakup
manusia, material, mesin, prosedur, kebijakan dan sebagainya.

5. Scattered Diagram/Diagram Tebar.

Scatter diagrammerupakan cara yang paling sederhana untuk menentukan hubungan antara sebab
dan akibat dari dua variabel atau untuk menentukan korelasi antara penyebab yang diduga
dengan akibat yang timbul dari suatu masalah.

6. Brain Storming

Data Brain Storming bersifat kuantitatif. Karna disebut sebagai kumpulan data berupa
pernyataan – pernyatan yang diucapkan oleh anggota forum atau rapat, dengan tujuan untuk
menggali masukan-masukan yang diperoleh dari anggota tersebut. Adapun aturan-aturan dalam
pengumpulan data ini, antara lain:

 don’t blame other (jangan mencela orang lain)

 menghargai pendapat orang lain
 menghormati pimpinan forum
 menerima apapun hasil dari keputusan forum
 sistem forum hádala musyawarah mufakat.

Brain storming tidak sama dengan stratifikasi, stratifikasi lebih dekat disamakan dengan data
histogram tapi tidak sama secara keseluruhan.

7. Grafik dan Peta Kendali (Control Chart)

Control Chart adalah grafik yang digunakan untuk mengkaji perubahan proses dari waktu ke
waktu. Merupakan salah satu alat atau tools dalam pengendalian proses secara statististik yang
sering kita kenal dengan SPC (Statistical Process Control), ada juga yang menyebutnya
dengan Seven Tools. Pembuatan control chart  dalam SPC bertujuan untuk mengidentifikasi
setiap kondisi didalam proses yang tidak terkendali secara statistik (out of control) karena
pengendaliannya terhadap proses maka control chart termasuk ke dalam aktivitas on line quality
control.

Dalam proses pembuatan control chart sangat penting memperhatikan jenis data yang kita miliki
untuk menentukan jenis control chart yang tetap, sehingga dapat memberikan informasi yang
tetap terhadap kinerja proses. Kesalahan pemilihan jenis control chart dapat berakibat fatal,
karena tidak ada informasi yang bisa tarik dari data yang sudah dikumpulkan bahkan dapat
memberikan gambaran yang salah terhadap kinerja proses.

Ciri khas  dari control chart baik untuk dapat variabel maupun atribute selalu di batas oleh batas
kendali atas ( Upper Control Limit) dan batas kendali bawah (Lower Control Limit). Peta kendali
X-bar R sebenarnya lebih baik digunakan dari pada X-bar S karena dalam menggambarkan
variasi yang terjadi didalam sample  dari setiap sub group, sedangkan dalam X-bar R hanya
menunjukan rentang nilai sample dalam masing-masing sub grup.

P Chart digunakan untuk pengendalian proporsi produksi cacat, ukuran sample yang dalam
pembuatan P chart dapat berbeda antara suatu sub group dengan sub group yang lainnya. Sedikit
berbeda dengan NP chart, digunakan untuk memonitor jumlah produk cacat dan ukuran sample
sub group datanya harus sama. P Charta dan NP chart dapat di dekati dengan distribusi binomial
dalam perhitungannya. Jika yang ingin kita kembalikan kecacatan dari suatu produk, maka
control chart yang dapat digunakan C chart dan U chart. Untuk pengendalian terhadap jenis cacat
maka harus menggunakan C chart, sedangkan U Chart digunakan untuk pengendalian terhadap
jumlah cacat per unit.  Kedua peta kendali ini, dalam perhitungan capability proses di dekati
dengan distribusi Poisson
1.4 Total Manajemen Kualitas
“sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan
kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan
(continous improvement)dan memotivasi karyawan“ (Kid Sadgrove,1995)
TQM atau Total Quality Management adalah strategi manajemen yang ditujukan untuk
menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi. Sesuai dengan definisi dari
ISO, TQM adalah “suatu pendekatan manajemen untuk suatu organisasi yang terpusat pada
kualitas, berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka
panjang melalui kepuasan pelanggan serta memberi keuntungan untuk semua anggota dalam
organisasi serta masyarakat.“
Lebih lanjut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem TQM harus
dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu;

Lima pilar TQM

1. Produk
2. Proses
3. Organisasi
4. Pemimpin
5. Komitmen

Unsur-unsur Utama TQM

1. Fokus pada pelanggan,

2. Obsesi terhadap kualitas.
3. Pendekatan ilmiah.
4. Komitmen jangka panjang.
5. Kerja sama tim.
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan.
7. Pendidikan dan pelatihan.
8. Kebebasan yang terkendali.
9. Kesatuan tujuan.
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

Prinsip-prinsip TQM

1. Kepuasan Pelanggan
2. Respek terhadap Setiap Orang
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
4. Perbaikan Terus-menerus

Persyaratan Implementasi TQM

Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan diperlukan
persyaratan sebagai berikut:

1. Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari menejemen puncak.

2. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM
3. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas
4. Memilih koordinator (fasilitator) program TQM
5. Melakukan banchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM
 6. Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission)
7. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan
8. Merencanakan mutasi program TQM.
1.5 Fokus Manajemen Kualitas – Pelanggan
Fokus utama dari 14 poin Deming, TQM dan semua QMS adalah untuk mencapai
kepuasan pelanggan. Alasannya sederhana; Pelanggan yang sangat senang dan senang cenderung
tidak akan beralih ke pesaing, yang diterjemahkan menjadi keuntungan. Tingkat kepuasan yang
tinggi justru menciptakan ikatan emosional hanya dari preferensi rasional. Penelitian oleh
perusahaan telah menunjukkan bahwa ada hubungan langsung antara kepuasan pelanggan dan
tingkat gesekan, menunjukkan bahwa pelanggan yang senang kurang cenderung untuk membelot
daripada pelanggan yang tidak puas.
1. Dibutuhkan biaya 5 atau 6 kali lebih banyak untuk menarik pelanggan baru daripada
mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
2. Antara 94 dan 96 persen pelanggan yang tidak puas tidak mengeluh, mereka pergi
begitu saja dan sekitar 91 persen dari mereka tidak kembali.
3. Antara 54 dan 70 persen pelanggan yang mengeluh akan melakukan bisnis dengan
perusahaan lagi jika keluhan mereka diselesaikan dengan memuaskan; dan itu
meningkat menjadi sekitar 95 persen jika keluhan cepat teratasi.
4. Tipikal pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalah mereka kepada 8
sampai 10 orang; satu dari lima wasiat beri tahu 20 (dan Internet sekarang
memungkinkan untuk memberi tahu ribuan). Seorang pengeluh yang puas akan
melakukannya ceritakan kepada rata-rata lima orang tentang bagaimana suatu masalah
diselesaikan untuk kepuasan mereka.
5. Dibutuhkan sekitar 12 pertemuan layanan positif untuk menebus satu pertemuan
negatif.
6. Hanya sekitar lima persen pelanggan yang tidak dapat membeli produk karena
kehabisan stok kembali untuk melakukan pembelian yang direncanakan semula.
7. Sekitar 68 persen pelanggan berhenti berbisnis dengan pemasok karena mereka
menganggap suatu sikap acuh tak acuh terhadap mereka; hanya 14 persen yang keluar
karena tidak puas sebuah produk, dan hanya 9 persen yang pergi karena alasan
kompetitif.
 8. Antara 80 dan 90 persen pelanggan yang beralih mengatakan bahwa mereka “puas;”
tapi "sangat puas" pelanggan empat sampai tujuh kali lebih mungkin untuk mengulang
pembelian mereka dalam 18 tahun berikutnya bulan daripada mereka yang hanya
"puas".
9. Peningkatan sesedikit lima persen dalam retensi pelanggan dapat menghasilkan 80
sampai 100 persen peningkatan keuntungan.
10. Bisnis dengan layanan berkualitas rendah rata-rata hanya menghasilkan satu persen
laba atas penjualan dan kehilangan pasar berbagi dengan tarif dua persen per tahun;
bisnis dengan layanan berkualitas tinggi rata-rata 12 persen laba atas penjualan dan
memperoleh pangsa pasar dengan tarif 6 persen per tahun (dan membebankan harga
yang jauh lebih tinggi).

1.6 Peran Karyawan Dalam Peningkatan Kualitas

Pelatihan kerja dan pengembangan karyawan adalah fitur utama dari
manajemen kualitas yang sukses program. Peningkatan pelatihan dalam keterampilan kerja
menghasilkan proses yang lebih baik yang meningkatkan kualitas produk. Pelatihan alat dan
keterampilan berkualitas seperti kontrol proses statistik memungkinkan karyawan untuk
mendiagnosis dan memperbaiki masalah sehari-hari yang terkait dengan pekerjaan mereka. Ini
memberi karyawan tanggung jawab yang lebih besar untuk kualitas produk dan kepuasan yang
lebih besar untuk melakukan bagian mereka untuk mencapai kualitas. Kapan prestasi diperkuat
melalui penghargaan dan pengakuan, selanjutnya meningkatkan kepuasan karyawan. Di Ritz
Carlton, karyawan tahun pertama menerima lebih dari 300 jam pelatihan. Karyawan Marriot
dilatih untuk melihat gangguan dalam layanan sebagai peluang untuk memuaskan pelanggan;
Misalnya, mereka dapat mengirimkan hadiah dan catatan permintaan maaf kepada pelanggan
yang mengalami masalah di hotel.

1.8 Kualitas Dalam Layanan

Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Berikut ini beberapa definisi dari kualitas layanan menurut beberapa ahli :
Definisi kualitas layanan atau kualitas jasa menurut Wyckof (Tjiptono, 2002:59) adalah sebagai
berikut :
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Definisi kualitas layanan atau kualitas jasa menurut Parasuraman (1988:23) adalah sebagai
berikut :
Kualitas layanan merupakan refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang
diterima pada suatu waktu tertentu. Kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan tingkat
pentingnya pada dimensidimensi pelayanan.

Berdasarkan dua definisi kualitas layanan di atas dapat diketahui bahwa terdapat dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected service)
konsumen dan layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) oleh konsumen atau
hasil yang dirasakan.

1.9 Tujuan Six Sigma

Six Sigma merupakan sebuah alat manajemen baru yang dipakai untuk mengubah
keseluruhan Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian mutu dengan
memahami struktur produksi industri dengan cara totalitas. memiliki tujuan untuk,
menghapuskan cacat produksi, memangkas waktu produksi produk, serta mehilangkan biaya. Six
sigma pula disebut struktur komprehensive, maksudnya ialah strategi, disiplin ilmu, dan alat
untuk menjangkau dan mendukung keberhasilan bisnis. Six Sigma disebut strategi karena
terfokus pada peningkatan kepuasan konsumen, disebut disiplin ilmu karena mengikuti bentuk
resmi, yakni DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) serta alat karena digunakan
bersamaan dengan yang lainnya, semacam bagan Pareto (Pareto Chart) dan Histogram.
Keberhasilan peningkatan mutu dan kemampuan bisnis, bergantung dari kinerja untuk mengenali
dan mengatasi masalah. Kinerja ini merupakan keadaan fundamental dalam filosofi six sigma.
Pengertian Six Sigma Menurut Para Ahli
Ada beberapa pengertian tentang Six Sigma menurut para ahli yang banyak dikenal antara lain:

1. Six Sigma ialah sebuah visi peningkatan mutu menuju sasaran 3,4 kegagalan persejuta
peluang (DPMO) untuk tiap transaksi produk (barang atau jasa). upaya memotivasi
menuju kesempurnaan (Pande, 2002).
 2. Six Sigma ialah “tujuan yang mendekati kesempurnan dalam mencapai kebutuhan
pelanggan”. ada pula yang mendefinisikan Six Sigma sebagai “usaha mengubah pikiran
perusahaan untuk mencapai kepuasan konsumen, profit dan kompetisi yang jauh lebih
baik”. Kunci pokok pengertian diatas ialah “pengukuran, tujuan atau transformasi pikiran
perusahaan” (Miranda, 2002).
3. Six Sigma ialah sebuah metodologi bisnis yang bertujuan meningkatkan nilai-nilai
kompetensi dari aktifitas proses bisnis (Hidayat, 2007).

Tujuan Six Sigma

1. Menghasilkan sukses terus-menerus
Salah satu cara untuk melanjutkan perkembangan dua digit dan tetap menguasai sebuah pasar
yang aman ialah dengan terus menerus memiliki terobosan baru dan menciptakan kembali
organisasi. Six Sigma mewujudkan keterampilan dan pikiran untuk terus menerus bangkit
kembali.
2. Mengatur tujuan kemampuan bagi setiap orang
Six Sigma menggunakan kerangka kegiatan bisnis bersama-sama untuk mewujudkan sebuah
tujuan yang konsisten, kemampuan six sigma atau sebuah tingkat kemampuan yang sesempurna
mungkin. Siapapun yang mengenal persyaratan konsumen mereka bisa membandingkan
kemampuan mereka akan tujuan six sigma yaitu sempurna 99, 9997 %, sebuah standar yang
sangat tinggi yang membuat beberapa besar dari pandangan-pandangan sebelumnya terhadap
kemampuan yang “excellent” menjadi tampak rendah.
3. Memperkuat nilai pada konsumen
Jack Welch, salah satu eksekutif GE (General Electric) menerangkan,
“Kami ingin menciptakan mutu kami sangat istimewa, sangat bernilai bagi konsumen kami,
sangat penting bagi sukses mereka sehingga produk kami menjadi satu-satunya pilihan nyata
mereka”, fokus pada konsumen pada inti six sigma berarti mempelajari apa yang berarti bagi
para konsumen (dan konsumen prospektif) dan mempersiapkan bagaimana mengirimnya kepada
mereka dengan cara profitabel.
4. Mempercepat tingkat perbaikan
Six Sigma meringankan sebuah perusahaan tidak hanya meningkatkan kemampuan, tetapi juga
meningkatkan perbaikan dalam usaha mencukupi desakan konsumen.
5. Mempromosikan pembelajaran dan “cross pollination”
Six Sigma merupakan pendekatan yang bisa meningkatkan dan mempercepat pembangunan dan
peredaran ide-ide baru di sebuah organisasi keseluruhan. nilai six sigma sebagai alat
pembelajaran dinilai gawat, contohnya banyak orang yang berpengalaman dengan keterampilan
dalam banyak proses dan bagaimana mengatur dan membenarkan proses dapat dipindah ke divisi
lain bukan cuma dengan kurva pembelajaran yang lebih pendek, namun amat dengan gagasan
yang lebih baik dan lebih cepat.

6. Melakukan perubahan strategis

memperkenalkan produk-produk baru, menjalin kerja sama baru, memasuki bagian pasar baru,
membimbing organisasi-organisasi baru, saat ini telah menjadi insiden harian di banyak
perusahaan. mengetahui dengan lebih baik proses dan langkah perusahaan akan memberikan
keterampilan yang lebih besar untuk melakukan penyesuaian-penyesuaian kecil maupun
perubahan-perubahan besar yang dituntut oleh sukses bisnis abad 21.
Contoh Perusahaan yang Telah Menerapkan Six Sigma
Six Sigma adalah strategi peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan yang telah banyak
dipakai oleh banyak perusahaan kelas dunia seperti Motorolla, General Electric (GE),
Honeywell/Allied Signal, CitiBank, Bank of America, Sony, Bechtel (perusahaan konstruksi),
IBM, Boeing Aircraft, Ford Motor Company, Wal-Mart (retailer dan juga perusahaan yang
memiliki nilai penjualan terbesar di dunia ), ChevronTexaco (perusahaan minyak), rumah sakit,
dll.
Jeff Immelt, Chief Executive Officer (CEO) baru GE pengganti Jack Welch, adalah juga
pemegang sertifikasi Six Sigma Black Belt.

1.10 Biaya Kualitas

Biaya kualitas adalah biaya-biaya yang timbul guna menangani kualitas produk yang dihasilkan,
baik mempertahankan mutu maupun memperbaiki produk yang cacat atau tidak sesuai standar. 

Biasanya, biaya ini muncul karena adanya produk yang berkualitas buruk atau tidak mampu
memenuhi standar mutu konsumen (disebut juga cost of poor quality atau COPQ). Adapun
COPQ terjadi karena adanya biaya yang tersembunyi, biaya manajemen, biaya kehilangan aset,
kerugian karena kehilangan proyek, dan kehilangan kepercayaan konsumen.

1.11 Hubungan Kualitas-Biaya

Pengaruh Kualitas Terhadap Revenue
Revenue berarti gross income, baik dari penjualan, penyesuaian budget, hadiah, dan sebagainya.
Semakin tinggi kualitas, semakin baik kemampuan organisasi untuk menciptakan produk dan
menyediakan jasa yang paling tepat dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini akan
meningkatkan daya jual produk dan jasa, karena pelanggan tertarik untuk membeli sesuatu
yang berkualitas tinggi. Inilah sumber revenue Anda. Terbukti, perusahaan yang mampu
memberikan produk dan jasa berkualitas tinggi dapat menetapkan harga premium untuk
komoditas mereka, yang berarti revenue yang lebih besar.

Pengaruh Kualitas Terhadap Cost

Cost adalah total uang yang terpakai oleh organisasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dalam hubungannya dengan kualitas, cost termasuk pengeluaran yang dihabiskan untuk
mendesain dan mengadakan barang dan jasa yang berkualitas tinggi dan biaya serta kehilangan
yang diakibatkan karena kualitas yang buruk.
1.12 Penghargaan Kualitas
Menurut Eddy Herjanto, dalam bukunya Manajemen Operasi, Penghargaan mutu/ kualitas adalah
penghargaan yang diberikankepada individual atau organisasi yang bertujuan untuk
mendorongpenerapan manajemen mutuManajemen mutu disini merupakan suatu filosofi
yangmengintegrasikan beberapa fokus utama, yaitu fokus pelanggan,proses kerja, keuntungan,
dan proses belajar yang berkelanjutan. Macam-macam Penghargaan Kualitas
• Deming Application Prize
• Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)
• European Quality Award (EQA)
• SNI Award

Penghargaan Baldrige, Hadiah Deming, dan kompetisi penghargaan lainnya telah menjadi
berharga dan hadiah yang diidam-idamkan oleh perusahaan-perusahaan AS yang ingin
mendapatkan keuntungan dari aura dan reputasi kualitas itu menunggu para pemenang, dan
penurunan biaya dan keuntungan yang meningkat yang diberikan kepada peserta dan pemenang
telah mengalami. Mereka juga telah menyediakan serangkaian pedoman yang banyak digunakan
untuk membantu perusahaan menerapkan sistem manajemen kualitas (SMM) yang efektif, dan
pemenang memberikan standar kualitas, atau "tolok ukur", untuk ditiru oleh perusahaan lain.

1.13 ISO 9000

M. N. Nasution (2001: 219), menyebutkan bahwa :

ISO 9000 merupakan suatu seri dari standar-standar internasional untuk sistem
kualitas, yang menspesifikasikan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk
desain dan untuk penilaian dari suatu sistem manajemen dengan tujuan untuk
menjamin bahwa pemasok (perusahaan) akan menyerahkan barang dan / atau jasa
yang memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan.

M. N. Nasution (2001: 219)

Perry L. Johnson (1997: 6) menyebutkan bahwa :

“ISO 9000 is a series of quality assurance standards that were created by the
International Organization for Standardization, based in Geneva, Switzerland”.

Perry L. Johnson (1997: 6)

Wikipedia menyebutkan definisi bahwa :

Keluarga sistem manajemen mutu (SMM) ISO 9000 adalah seperangkat standar yang
membantu organisasi memastikan mereka memenuhi kebutuhan pelanggan dan
pemangku kepentingan lainnya dalam persyaratan undang-undang dan peraturan yang
terkait dengan produk atau layanan.

ISO 9000 berkaitan dengan dasar-dasar SMM, termasuk 7 prinsip manajemen mutu
yang mendasari keluarga standar.

wikipedia.org

Artinya bahwa ISO 9000 merupakan serangkaian standar sistem kualitas yang diciptakan oleh
Internatinal Organization for Standardization.

Maka  dapat disimpulkan bahwa, standar ini merupakan suatu standar yang memegang peranan
penting dalam bidang sistem mutu.

Khususnya mengenai pengendalian langkah-langkah produksi atau pelayanan dalam lingkup

produk maupun jasa.

Standar seri ISO 9000 disusun oleh suatu kelompok kerja didalam organisasi ISO yang disebut
Technical Committee (TC) 176.

Organisasi ISO adalah organisasi internasional di bidang standardisasi dengan nama

International Organization for Standardization (ISO) yang berbasis di Jenewa, Swiss.

Berikut adalah tujuan dari standar seri ISO 9000 menurut M. N. Nasution (2001: 219),
yang mengatakan bahwa tujuan utamanya adalah bahwa organisasi dapat :

 Mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan,

sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pembeli.
 Memberikan keyakinan kepada pihak manajemennya sendiri bahwa kualitas
yang dimaksudkan itu telah dicapai dan dapat dipertahankan.
 Meyakinkan kepada pihak pembeli bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah
atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang dijual.

Manfaat bagi organisasi yang menerapkan standar ISO 9000 adalah :

 Terdapat satu set prosedur yang sudah mencakup semua proses penting dalam bisnis.
 Adanya pengawasan dalam proses pembuatan produk, yang mampu memastikan bahwa
sistem dapat menghasilkan produk-produk berkualitas.
 Data dan arsip penting akan tersimpan dengan baik.
  Adanya pemeriksaan barang-barang yang telah diproduksi untuk mencari unit-unit yang
rusak, serta melakukan tindakan perbaikan yang benar apabila dipaerlukan.
 Meninjau keefektifan tiap-tiap proses dan sistem kualitas itu sendiri, yang dilakukan
secara teratur.

1.14 Studi Kasus

• Masyarakat di era tahun 80 an hingga 90 an, mereka membeli Televisi dengan harapan
akan awet atau tahan lama sehingga bisa dipakai selama 10 tahun lebih. Maka produsen
Televisi dari Jepang dapat merajai penjualan produk Televisi di era tersebut karena
produk mereka bisa memenuhi keinginan masyarakat tersebut.
• Ketika kita akan membeli sepasang sepatu ke toko dan berharap bahwa sepatu tersebut
nyaman dipakai, kuat dan tahan lama. Maka sebelum kita membeli, sepatu dicoba terlebih
dahulu di toko, dibeli karena memang dirasa nyaman dipakai. Beberapa tahun kemudian,
sepatu tersebut masih awet, kekurangannya hanya ada goresan-goresan yang wajar karena
sudah lama. Kita merasa puas dan ingin membeli lagi dengan merk yang sama, oleh
karena itu kita juga ingin memberi saran kepada teman atau keluarga bahwa sepatu merk
tersebut adalah berkualitas.
• Saat ini penjualan online sedang marak, sehingga ada berbagai pilihan pengiriman barang
yang saling bersaing seperti JNE, Wahana, J&T, Ninja Express, dan lainnya. Pengguna
akan terus memilih jasa pengiriman yang benar-benar cepat, sesuai tujuan, aman bahkan
murah.
Oleh karena itu, bisa kita simpulkan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang sesuai dengan
apa yang diinginkan oleh konsumen atau customer atau pengguna.
• PT. AFI merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang industri sepatu,
khususnya sepatu olahraga karet Sebagai pendatang baru PT. AFI telah menghasilkan
produk-produk yang berkualitas ekspor sesuai dengan pesanan dari para konsumennya
Namun demikian dalam melakukan proses produksinya masih mengalami adanya produk
cacat, walaupun secara prosentase relatif kecil (kurang lebih 05%) dari total produksi
tetapi hal ini akan mengakibatkan kerugian bagi perusahaan karena akan mengurangi laba
perusahaau. Dan pihak manajemen menghendaki hal tersebut dapat dihilangkan sehingga
menjadi bebas cacat (zero defect) atau setidak-tidaknya dapat ditekan (dieliminir).
Berdasarkan masalah tersebut diatas, penelitian ini diakukan dengan tujuan sebagi
berikut :
1. Mengetahui standar toleransi/batas kendali produk cacat yang digunakan di perusahaan,
dan mengadakan penilaian apakah standar tersebut sudah tepat.
2. Menetapkan standar toleransi/batas kendali produk cacat yang dianggap tepat bagi
perusahaan.
3. Memuskan upaya-upaya yang dapat dilakukan perusahaan untuk menekan produk
cacat.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak manajemen dalam
menanggulangi pengendalian mutu, khususnya dalam menekan jumlah produk cacat, serta
bagi penulis memberikan wawasan dan pengalaman dalam mendiagnosis, menganalisis
dan mencari alternatif pemecahan masalah. Upaya untuk menjawab masalah pengendalian
produk cacat dilakukan dengan menggunakan alat analisis diagram Pareto, diagram sebab-
akibat dan Control Chart (C-Chart). Diagram Pareto dimaksudkan untuk mencari akibat
yang ditimbulkan dan perlu prioritas untuk memperbaikinya sedangkan Diagram Sebab-
Akibat berusaha untuk menelusuri penyebab-penyebab yang menimbulkan masalah
produk cacat, melalui beberapa elemen seperti mesin/peralatan, manusia-materia/bahan
dan metode kerjanya Control Chart dimaksudkan untuk melihat garis batas kendali
terhadap produk cacat. Hasil penelitian menunjukan bahwa selama tahun 1994 PT. AFI
telah memproduksi sepatu sebanyak 387.746 pasang dan dalam periode produksi tersebut,
terjadi produk cacat sejumlah 2.058 pasang. Dari jumlah tersebut 1.500 pasang (72%)
diantaranya cacat akibat proses lasting, sedang 558 pasang sisanya (28%) cacat akibat
finishing. Dari analisis sebab-akibat diperoleh beberapa kemungkinan yang menjadi
penyebab produk cacat, antara lain :
- Unsur mesin, kemungkinan penyetelan mesin yang kurang baik, sehingga pada saat
mesin digunakan sebagian hasilnya tidak sesuai standar mutu yang telah ditetapkan.
- Unsur material/bahan, tidak terdapat kemungkinan yang paling mungkin menjadi
penyebab produk cacat
- Unsur manusia, hal yang paling mungkin menjadi penyebab terjadinya produk cacat
adalah kurangnya motivasi pekerja untuk menjaga mutu hasil pekerjaanya, karena
tanggung jawab kontrol mutu terhadap produk akhiu (barang jadi) ada dibagian
pengendali & mutu (Quality Control).
- Unsur metode kerja, sistim pelaporan produk cacat tidak dilakukan secara kontinyu ,
laporan hanya dibuat bila terjadi produk cacat.
 Dari analisis Control Chan, dapat kita lihat bahwa sebelum titik produk cacat masih dalam
batas g a s kendali artinya, produk cacat yang tejadi sebesar rata-rata 0,5% masih bisa
ditolerir. Efektivitas peralatan mencapai 91%, efesiensi penggunaan bahan 95%,
produktivitas mencapai 197% serta metode kerja yang cukup baik, memungkinkan untuk
dapat ditingkatkan lebii baik lagi. Hasii analisis di atas maupun di lokasi, menunjukan
bahwa PT. AFI belum menerapkau konsep tepat waktu (Just in Time) maupun konsep
Pengendalian Mutu Terpadu (Total Qualify Control).
Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen PT. AH untuk menekan tingkat
produk cacat, yaitu dengan memperbaiki sistem pengendalian mutu (Qualify Control)
dengan menerapkan konsep tepat waktu dan Pengendalian Mutu Terpadu yang dapat
diperoleh melalui pelatihan, sehingga dengan cara ini kesadaran manajemen, karyawan
serta seluruh pekerja terhadap kualitas akan lebih meningkat, dan sekaligus akan
memperkecil jumlah produk cacat.

1.14 Daftar Pustaka

https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-kualitas/
https://www.sodexo.co.id/manajemen-kualitas-adalah/
https://www.wallstreetmojo.com/quality-management-system/
https://evgust.wordpress.com/2011/04/05/7-tujuh-alat-perbaikan-kualitas/
http://tia.blog.widyatama.ac.id/2019/10/25/materi-6-quality-management/
https://majalahpendidikan.com/six-sigma-pengertian-tujuan-manfaat-dan-contohnya/
https://www.sodexo.co.id/manajemen-kualitas-adalah/
http://e-journal.uajy.ac.id/8791/3/2EM14782.pdf
https://www.akseleran.co.id/blog/biaya-kualitas/
http://shiftindonesia.com/kualitas-dan-pengaruhnya-terhadap-cost-dan-revenue/
#:~:text=Pengaruh%20Kualitas%20Terhadap%20Cost,-Seperti%20biasa%2C
%20kita&text=Dalam%20hubungannya%20dengan%20kualitas%2C%20cost,hubungan%20yang
%20kuat%20dengan%20cost
https://www.scribd.com/doc/284059828/PENGHARGAAN-MANAJEMEN-KUALITAS#
http://repository.sb.ipb.ac.id/3605/
https://standarku.com/mengenal-iso-9000-adalah-standar-sistem-manajemen-mutu/