makalah manajemen pengendalian mutu

BAB I
PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

Kebutuhan pengendalian mutu timbul setelah masa revolusi industri, dimana proses
produksi yang dilakukan oleh mesin menimbulkan dua persoalan utama, yaitu:
a)      Penggunaan mesin mulai menggantikan kedudukan tenaga kerja manusia.
b)      Produksi barang dilakukan secara besar-besaran sehingga memerlukan keseragaman
komponen dalam proses assembling dimana hal tersebut hanya dapat dilakukan oleh mesin.
Agar proses produksi berjalan dengan lancar, dibutuhkan tenaga kerja untuk menyortir
barang yang memiliki mutu dibawah standar, sehingga pada saat itu mulai dikenal usaha
pengendalian mutu. Namun adanya perkembangan sistem mekanisasi industri yang lebih
maju menyebabkan keadaan industri menjadi tidak beraturan, sehingga para produsen
menjadi berkurang perhatiannya dalam menghasilkan barang-barang yang bermutu tinggi.
Sehingga timbul anggapan bahwa petugas yang melaksanakan pengawasan merupakan
penghalang bagi pekerja dan supervisor untuk dapat melaksanakan kegiatan produksi.
Namun seiring dengan perkembangan penerangan dan komunikasi, maka keadaan
tersebut mulai berubah dimana pentingnya peranan pengendalian mutu semakin dibutuhkan
sehingga prosedur dan metode pengendalian mutu mulai dikembangkan kearah yang lebih
baik

BAB II
PEMBAHASAN

A.    DEFINISI
Menurut Ishikawa (1995) menyatakan bahwa pengendalian mutu adalah pelaksanaan
langkah-langkah yang telah direncanakan secara terkendali agar semuanya berlangsung
sebagaimana mestinya, sehingga mutu produk yang direncanakan dapat tercapai dan terjamin.
Sedangkan manajemen mutu adalah suatu proses manajemen dengan pendekatan perilaku
atau budaya organisasi yang berorientasi pada peningkatan mutu terus-menerus dan kepuasan
pelanggan dengan dukungan komitmen kepemimpinan, kebersamaan karyawan serta secara
lintas fungsional, menyeluruh terpadu dengan pendekatan sistem dan di dasari metode ilmiah
dan pemecahan masalah serta pengambilan keputusan.
Manajemen mutu juga mempunyai beberapa pengertian. Menurut Ishikawa dalam M.
N. Nasution (2001), manajemen mutu adalah gabungan semua fungsi manajemen, semua
bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan.
Definisi lainnya mengatakan bahwa manajemen mutu merupakan sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa Pengendalian mutu (quality control)
dalam manajemen mutu merupakan suatu sistem kegiatan  teknis yang bersifat rutin yang
 dirancang  untuk mengukur dan menilai mutu produk atau jasa yang diberikan kepada
pelanggan. 
Manajemen mutu sendiri mempunyai tiga unsur utama, seperti yang dinyatakan oleh M.
N. Nasution (2001) yaitu sebagai berikut:

1.    Strategi nilai pelanggan

Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan
barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya.
Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk
karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan, dan sebagainya.
2.    Sistem organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini
mencakup tenaga kerja, material, mesin, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses
kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan.
3.    Perbaikan kualitas berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu
berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk
melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.

B.     PENDEKATAN
 Dasar menerapkan sistem manajemen mutu adalah pendekatan proses. Sebelum 
memulai pekerjaan kita harus merencanakan proses-proses apa yang harus dilakukan,
termasuk mempelajari dulu metode yang akan digunakan, serta menetapkan bagaimana mutu
yang harus dicapai pada setelah proses dilaksanakan. Merencanakan proses-proses tersebut
harus ditulis atau digambar dengan jelas atau didokumentasikan, sehingga semua orang yang
terkait dengan pekerjaan tersebut dapat memahaminya dan konsisten melaksanakannya.

C.     PRINSIP
 Ada Delapan Prinsip Manajemen Mutu :
1.      Customer Focused Organisation ( Fokus pada  Pelanggan )
2.      Leadership ( Kepemimpinan )
3.      Involvement of People ( Keterlibatan Sumber Daya Manusia )
4.      Process Approach ( Pendekatan Proses )
5.      System Approach to Management ( Pendekatan Sistem Manajemen )
6.      Continuous Improvement ( Perbaikan yang Kontinu )
7.      Factual Approach to Decision Making ( Pendekatan Faktual untuk Pengambilan Keputusan )
8.      Mutually Benefical Supplier-Relationship ( Hubungan Kerjasama yang Saling Membutuhkan
dengan Supplier )

D.    PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU

1.      Customer Focused Organisation ( Fokus pada  Pelanggan )

Organisasi tergantung pada pelanggan  dan karena itu harus memahami kebutuhan saat ini
dan masa depan. Semua aktifitas perencanaan dan implementasi system semata – mata untuk
memuaskan cutomer.
Pelaksanannya :
 a.    Teliti pahami kebutuhan dan harapan pelanggan
b.    Pastikan bahwa sasaran organisasi sejalan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan
c.    Komunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan keseluruh organisasi
d.   Ukur kepuasaan pelanggan lalu ambil; tindakan dari hasil pengukuran
e.    Kelola secara sistematis hubungan dengan pelanggan
2.   Leadership ( Kepemimpinan )
Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi. Mereka harus menciptakan
dan memelihara lingkungan internal di mana orang bisa sepenuhnya terlibat dalam mencapai
tujuan organisasi. Berfungsi sebagai dalam mengawal implemetasi system bahwa semua
gerak organisasi selalu terkontrol dalam satu komando dengan komitmen yang sama dan
gerak yang sinergi pada setiap element organisasi.
Pelaksanannya :
a.         Pertimbangkan kebutuhan semua pihak yang berkepentingan termasuk pelanggan
b.        Tetapkan dan jelaskan visi organisasi ke depan agar setiap orang mengerti tujuan
c.         Tentukan sasaran dan target yang menantang dan sosialisasikan
d.        Ciptakan dan sokong nilai – nilai kebersamaan, kejujuran, dan model tugas etis pada semua
level organisasi
e.         Beri semangat kebesaran hati dan pengakuan terhadap kontribusi setiap orang

3.   Involvement of People ( Keterlibatan Sumber Daya Manusia )

Orang-orang di semua tingkatan adalah inti dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka
yang penuh  memungkinkan kemampuan mereka  digunakan untuk manfaat organisasi
Pelaksanannya :
a.    Upayakan setiap orang memahami pentingnya kontribusi dan peran mereka
b.    Upayakan setiap orang mengenali batasan kinerja serta lingkup tanggung jawab mereka
c.    Upayakan setiap orang mengetahui permasalahan kerja mereka dan termotivasi untuk
melaksanakannya
d.   Fasilitasi agar orang bebas berbagi pengetahuan/pengalaman dan berinovasi
e.    Budayakan agar setiap orang secara terbuka mendiskusikan permasalahannya

4.    Process Approach ( Pendekatan Proses )

Hasil keinginan tercapai lebih efisien bila sumber daya terkait dan kegiatan dikelola
sebagai suatu proses.
Pelaksanannya :
a.    Secara sistematis menentukan aktivitas – aktivitas yang dibutuhkan untuk mencapai hasil
yang diinginkan
b.    Menganalisa dan mengukur kapailibitas aktivitas – aktivitas
c.    Upaya akan agar proses lebih singkat dan efektif dan tidak berbelit – belit

5.      System Approach to Management ( Pendekatan Sistem Manajemen )

Mengidentifikasi, memahami dan mengelola sistem proses yang saling terkait untuk
tujuan tertentu meningkatkan efektivitas organisasi dan efisiensi.Iimplementasi sistem ini
mengedepankan pendekatan pada cara pengelolaan (manajemen) proses bukan sekedar
menghilangkan masalah. Pola pengelolaannya bertujuan memperbaiki cara dalam
menghilangkan akar (penyebab) masalah dan melakukan improvement untuk menghilangkan
potensimasalah.
Pelaksanannya :
a.    Penyusunan sistem untuk mencapai sasaran organisasi dengan telah efektif dan efisien
b.    Memahami keadaan saling ketergantungan diantara proses pada sistem
c.    Memberi pemahaman terbaik tugas – tugas / tanggung jawab yang dibutuhkan untuk
mencapai tujuan bersama, serta mengurangi hambatan lintas fungsional
d.   Menargetkan dan menentukan bagaimana aktivitas khusus dalam suatu sistem akan beroperasi

6.   Continuous Improvement ( Perbaikan yang Kontinu )

Perbaikan terus-menerus harus menjadi tujuan tetap dari organisasi.
Pelaksanannya :
a.    Laksanakan secara konsisten pendekatan organisasi untuk kontinuitas perbaikan performasi.
b.    Laksanakan perbaikan yang kontinu pada produk, proses dan sasaran sistem
c.    Tetapkan tujuan dan sasaran sebagai pedoman, dan ukur pencapaian untuk perbaikan yang
berkesinambungan
d.   Beri penghargaan dan pengakuan terhadap perbaikan

7.      Factual Approach to Decision Making ( Pendekatan Faktual untuk Pengambilan

Keputusan )
Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi) setiap keputusan
dalam implementasi sistem selalu didasarkan pada fakta dan data
Pelaksanannya :
a.    Pastikan bahwa data dan informasi cukup akurat dan dipercaya
b.    Sediakan data yang dapat diakses oleh yang menggunakan
c.    Analisa data dan informasi dengan menggunakan metode yang valid

8.       Mutually Beneficial Supplier-Relationship ( Hubungan Kerjasama yang Saling

Membutuhkan dengan Supplier )
Pelaksanannya :
a.     Suatu organisasi dan Supplier adalah saling tergantung, dan hubungan yang saling
menguntungkan meningkatkan kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai. Supplier
bukanlah pembantu, tetapi mitra usaha bisnis partner karena harus terjadi pola hubungan
saling menguntungkan. Tetapkan hubungan yang seimbang antara keuntungan jangka pendek
dengan mempertimbangkan jangka panjang
b.    Sinergikan keahlian dan sumber daya dengan pemasok.

E.     METODE MANAJEMEN MUTU

Pada mulanya sistem untuk memonitor dan memanager kualitas hanya berupa
pengukuran (inspection), yang akhirnya banyak mengalami perkembangan sehingga dikenal
dengan adanya sistem pengendalian kualitas (Quality Control) serta jaminan kualitas
(Quality Assurance). Sejak tahun 1970, sistem-sistem tersebut diatas
yaitu Inspection, Quality Control dan Quality Assurance dikembangkan dan disempurnakan
menjadi Total Quality Management (TQM). Dimana TQM ini mengintegrasikan semua level
di atas menjadi satu kesatuan untuk menghasilkan sesuatu yang berkualitas.

Pemeriksaan (Inspection) merupakan suatu aktivitas mengukur, menguji, pengetesan

terhadap satu atau lebih karakteristik dari suatu produk atau pelayanan dan membandingkan
hasil yang diperoleh dengan spesifikasi yang telah ditentukan.
 Quality Assurance  adalah seluruh kegiatan terencana dan sistematis yang
diimplementasikan di dalam sistem mutu. Quality Assurance sebagai bagian dalam system
mutu  adalah peningkatan mutu dengan berbasis pencegahan dan pemecahan masalah.
Quality Control merupakan suatu teknik operasional yang digunakan untuk
menghasilkan sesuatu yang berkualitas. Dimana sistem pengendalian kualitas adalah suatu
alat dan teknik dalam manajemen kualitas yang merupakan perkembangan dari kegiatan
pemeriksaan (inspection). Dalam sistem pengendalian kualitas terdapat tujuh alat yang
digunakan yaitu: Histogram, Checksheet, Pareto analysis, Cause and Effect
Diagram, Graphs, Control Chart dan Scatter Diagram.
Total Quality Management adalah pendekatan  manajemen pada suatu organisasi,
berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia
dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan
manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat.

F.      KONSEP TQM ( TOTAL QUALITY MANAGEMENT )

Total quality management merupakan suatu filosofi yang dikembangkan oleh Deming,
dia menggambarkan tentang keberhasilan sistem manajemen di Jepang dan telah
diaplikasikan di pelayanan kesehatan Amerika dalam mencari solusi dilema “yang tebaik dan
terjelek”. TQM didasarkan pada kemampuan individu dalam proses, pelayanan, hasil dan
selalu merespon keluhan pelanggan.
Total quality management (TQM) adalah suatu sistem manajemen yang berfokus kepada
orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan customers pada
biaya sesungguhnya yang secara berkelanjutan terus menurun.

Sejarah TQM
      1946 – 1950, periode perintisan dan penelitian. Dr.W.E.Deming menyampaikan seminar 8
hari mengenai kualitas pada para ilmuwan, insinyur, dan para eksekutif perusahaan Jepang.
      1951 – 1954, periode pengendalian mutu statistik (Statistical Quality Qontrol)
      1955 – 1960, periode pengendalian mutu sistematik. Diperkenalkan istilah CWQC
( Company Wide Quality Control )
      1961 – sekarang, periode pemantapan dan pengembangan. Prof.DR.Kaoru Ishikawa
memperkenalkan Gugus Kendali Mutu (Quality Control Circle)
Prinsip TQM
a.       Kepuasan pelanggan               c, Manajemen berdasar fakta
b.      Partisipasi                                d. Perbaikan berkesinambungan

Unsur-unsur TQM:
o   Pelanggan (internal dan eksternal)
o   Obsesi terhadap kualitas
o   Pendekatan Ilmiah
o   Komitmen jangka panjang
o   Kerjasama tim
 Perbaikan sistem berkelanjutan
 Pendidikan dan Pelatihan
 Kebebasan terkendali
 Kesatuan tujuan
 Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
 Elemen Pendukung Dalam TQM
a.              Kepemimpinan                          c. Struktur Pendukung
b.             Pendidikan dan Pelatihan          d. Komunikasi

Model TQM

a.    Ethics / etika
b.    Integrity  / integritas
c.    Trust  / kepercayaan
d.   Training /diklat
e.    Teamwork / kerja sama
f.     Leadership / kepemimpinan
g.    Recognition / akredibilitas
h.    Communication / komunikasi

G.    AUDIT
Pengertian
Dalam Panduan Audit Sitem Manajemen Mutu SNI 19-19011-2002 , audit mutu
didefinisikan sebagai proses sistematik, independen dan terdokumentasi untuk memperoleh
bukti audit dan mengevaluasinya secara objektif untuk menentukan sampai sejauhmana
kriteria audit dipenuhi (BSN, 2002). Audit Sistem Mutu biasanya dilakukan untuk
menentukan tingkat kesesuaian aktivitas organisasi terhadap standar Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2000 yang telah ditentukan serta efektivitas dari penerapan system tersebut.

Tujuan
Tujuan audit mutu adalah untuk mendapatkan data dan informasi faktual dan signifikan
sebagai dasar pengambilan keputusan, pengendalian manajemen, perbaikan dan/atau
perubahan.

Secara rinci tujuan audit mutu dibagi menjadi dua yaitu :

o   Tujuan Umum
1)        Untuk memperoleh prioritas permasalahan yang tengah dihadapi organisasi. 
2)        Untuk merencanakan pengembangan usaha Untuk memenuhi persyaratan suatu sistem
manajemen yang digunakan sebagai acuan.
3)        Untuk memenuhi persyaratan regulasi ataupun persyaratan kontrak dengan (misalnya)
pelanggan.
4)        Untuk mengevaluasi terhadap pemasok.
5)        Untuk menemukan adanya potensi resiko kegiatan organisasi.
o   Tujuan Khusus
Sedangkan tujuan audit mutu secara khusus adalah untuk memberikan umpan balik
tentang kinerja organisasi yang diuraikan sebagai berikut (Iskandar Indranata,2006):
 1)        Mengarahkan pencapaian sasaran memberikan sense of urgency.
2)        Menemukan peluang perbaikan.
3)        Memastikan apakah sistem diterapkan secara efektif.
4)        Mendeteksi penyimpangan-penyimpangan terthadap kebijakan mutu sedini mungkin.

Prinsip
Prinsip Audit Mutu, secara garis besar terdiri dari dua prinsip yaitu prinsip-prinsip yang
terkait dengan auditor dan prinsip-prinsip yang terkait dengan kegiatan audit.
1.  Prinsip-prinsip yang terkait dengan auditor, yaitu :
  Kode Etik sebagai Dasar Profesionalisme. 
  Menyajikan hasil yang obyektif dan akurat.
  Profesional, memiliki kompetensi sebagai auditor.
2.    Prinsip Audit yang relevan dengan kegiatan audit, yaitu :
  Independen-auditor (mandiri dan tidak berpihak) tidak melakukan audit pada area yang bukan
tanggungjawabnya.
  Bukti Obyektif sebagai dasar membuat kesimpulan audit, dapat diverifikasi dan sample audit
yang diambil cukup mewakili.
  Terencana, audit harus terencana secara sistematik sesuai dengan kebutuhan dan tujuan
organisasi.
  Auditor harus berkualifikasi dan independen.
  Maksud dan tujuan dari audit harus diklarifikasi dan disetujui.
  Audit harus direncanakan dan dipersiapkan secara memadai.
  Orang yang bertanggung jawab atas aktifitas yang akan diaudit harus secara baik dan
diberitahukan sebelum dan sesudah audit.
  Rencana audit dan laporan akhir harus tertulis.
  Auditor harus menindaklanjuti tindakan perbaikan.
  Penilaian terhadap standar harus obyektif, faktual dan apabila mungkin kuantitatif.
  Audit tidak mengganggu kegiatan operasional yang berjalan.
  Frekuensi, intensitas dan luas audit bervariasi dengan kebutuhan actual.
  Kertas kerja dan dokumen audit harus disimpan dengan baik dan teratur.
  Uji petik untuk mengumpulkan bukti harus tidak memihak dan dapat dipercaya.
Alasan Melakukan Audit Mutu
Dalam Sistem Manajemen Mutu (SMM) ada beberapa alasan melakukan audit
berkesinambungan yaitu untuk melihat efektivitas system berdasar sampling dan
lokasi/bagian, walaupun alasan yang pokok memberi jaminan dan mencegah timbulnya
masalah-masalah dan meningkatkan efektivitas SMM alasan melakukan Audit antara lain
(Iskandar Indranata, 2006) :
1.    Mengembangkan sistem pada organisasi.
2.    Meyakinkan organisasi akan efektivitas dan kesesuaian akan system itu sendiri.
3.    Meyakinkan organisasi dalam memilih pemasok baru, bahwa SMM pemasok sesuai dengan
apa yang diinginkan organisasi.
4.    Meyakinkan organisasi bahwa pemasok yang ada masih memenuhi persyaratan yang
ditetapkan organisasi.
5.    Memenuhi kesesuaian standar/undang-undang, bahwa organisasi harus terus menerus
mengimplementasikan dan memelihara SMM secara konsisten.
 Manfaat Audit

1. Menilai ketaatan terhadap prosedur pengendalian mutu dan standar program mutu.
2. Menilai proses pengembalian keputusan untuk keabsahan.
3. Menilai karakteristik mutu suatu produk serta proses yang berkaitan dengan spesifikasi dari
pelanggan atau pendesainmelalui pengendalian dari inspkesi regular.
4.  Memperbaiki efektivitas dari program manajemen mutu.
5.  Mengeksplorasi penyebab kerusakan, keluhan pelanggan dan masalah lain.
6. Memperoleh sertifikasi normal dari program manajemen mutu.
7.  Mengarahkan dan memotivasi staff dan manajemen untuk menciptakan kesadaran mutu.
8. Menunjukkan perhatian manajemen mutu terhadap pemasok untuk memperoleh perlindungan
atas tuntutan liabilitas produk.
9. Memperkenalkan formalitas dan konsistensi dalam program mutu.
10. Melakukan pelatihan dan memberikan pengetahun teknis.
Salah satu manfaat audit yang paling sentral adalah sebagai dasar untuk mengambil
keputusan, melakukan perbaikan, meningkatkan eisiensi dan efektivitas fungsi organisasi.

Pemisahan Auditor, Lead, Klien, Dan Audite

Auditor
1.      Mentaati persyaratan audit dan berkomunikasi dan mengklarifikasi dengan mitra audit yang
lain.
2.      Merencanakan dan melaksanakan penugasan audit dengan baik.
3.      Mencatat observasi dan pelaporan.
4.      Memverifikasi tindakan korektif.
5.      Mengamankan dokumen audit.
6.      Memelihara kerahasiaan.
7.      Bekerja sama dengan lead auditor
Lead auditor
1.      Membantu menetapkan rencana audit.
2.      Mewakili tim audit.
3.      Menyampaikan laporan audit
Klien.
1.      Menentukan kebutuhan dan memprakarsai audit.
2.      Menerima laporan audit.
3.      Menentukan tindak lanjut audit
Auditee
1.      Memberikan staf tentang audit.
2.      Memberikan dukungan pada auditor.
3.      Memberikan akses terhadap fasilitas dan material pembuktian.
4.      Bekerjasama dengan auditor.
5.      Melakukan tindakan korektif.
Praktik
1.      Menetapkan standar yang absah untuk proyek audit.
2.      Melakukan proyek audit.
3.      Konvensi dalam melaporkan hasil audit.
4.      Pemakaian yang etis dari laporan dan data audit.
5.      Konvensi dalam sistem dan prosedur audit.
6.      Konvensi dalam proses audit.
7.      Konvensi dari audit produksi.
8.      Konvensi dalam audit / survei pemasok

BAB III
PENUTUP

A.      Kesimpulan
Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan
kualitas saat mi mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
Pengendalian mutu merupakan suatu kegiatan yang sangat erat hubungannya dengan
proses produksi, dimana pada pengendalian kualitas ini dilakukan pemeriksaan atau
pengujian atas karakteristik kualitas yang dimiliki produk guna penilaian atas kemampuan
proses produksinya yang dikaitkan dengan standar spesifikasi produk. Kemudian dengan
analisis akan didapatkan sebab-sebab terjadinya penyimpangan, sebagai dasar untuk
mengambil tindakan perbaikan dan pencegahan.
B.       Saran
Pembaca di harapkan mampu mengendalikan manajemen mutu secara baik dan tepat.
Karena pengendalian yang baik akan menghasilkan mutu yang baik. Tidak hanya mutu,
namun dapat menghasilkan sistem manajemen yang baik dan kuat, karyawan yang mampu
bersaing dengan yang lain dengan keahlian yang tertanam baik dan hasilnya tidak di ragukan
lagi oleh pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Nana Syaodih Sukmadinata et al. 2006. Pengendalian Mutu Pendidikan Sekolah Menengah.

Refika Aditama: Bandung
http://sigitheryanto.files.wordpress.com/2012/06/total-quality-management.doc
http://imanph.files.wordpress.com/2007/12/quality-control.pdf
http://pustaka.unpad.ac.id/wp-
content/uploads/2010/03/pengawasandanpengendaliandlmpelayanankeperawatan.pdf
http://staff.uny.ac.id/sites/default/files/tmp/makalah-ppm-pengendalian-mutu-program-
pendidikan-nonformal.pdf